Ефективність управлінських рішень в системі менеджменту туристичного ТзОВ "Аккорд-Тур"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

Анотація

Вступ

Розділ 1. Теоретико-методологічні засади розробки та прийняття управлінських рішень

1.1 Суть, роль та значення функції менеджменту «управлінські рішення»

1.2 Характеристика процесу розробки та прийняття управлінських рішень на підприємствах

1.3 Сучасні методи розробки управлінських рішень та їх характеристика

Розділ 2. Аналіз застосування функції «управлінські рішення» в управлінні готелем “НТОН”

2.1 Організаційна характеристика готелю «НТОН»

2.2 Оцінка господарсько-фінансової діяльності готелю «НТОН»

2.3 Аналіз управлінських рішень та їх вплив на результати діяльності готелю «НТОН»

Розділ 3. Шляхи підвищення ефективності управлінських рішень в управлінні готелем “НТОН”

3.1 Інноваційні засоби підвищення ефективності управлінських рішень у готелю «НТОН»

3.2 Обгрунтування запровадження системи якості управлінських рішень в менеджмент готелю «НТОН»

Висновки

Список використаних джерел

Додаток

Анотація

дипломної роботи Юрків О.М. на тему: «Ефективність управлінських рішень в системі менеджменту туристичного підприємства ТзОВ «Аккорд-Тур»

Актуальність та обґрунтованість теми. Суть менеджменту можна визначити як цілеспрямований вплив керуючого суб'єкта на керований об'єкт управління. Однак вплив не може бути сам по собі, він має реалізуватися в будь-якій формі. Такою формою реалізації є управлінське рішення. За допомогою вироблення і реалізації управлінських рішень керівники усіх рівнів здійснюють покладені на них функції.

Структура роботи включає вступ, три розділи, висновки і рекомендації, список використаних джерел та додатки.

У вступі розкрито актуальність теми, визначено мету та завдання роботи, об'єкт та предмет дослідження, подано короткий зміст роботи.

В першому розділі подано роль та значення управлінських рішень в системі менеджменту, охарактеризовано види і типи рішень, подано процес прийняття управлінських рішень.

В другому розділі оцінено фінансово-господарську діяльність туристичної фірми «Аккорд-Тур», проведено аналіз ефективності управлінських рішень в системі менеджменту даної фірми.

У третьому розділі запропоновано шляхи підвищення ефективності процесу прийняття управлінських рішень.

Елементом науковості є систематизація видів і типів управлінських рішень.

Вся інформація в роботі виконана за допомогою сучасних офісних програм та комп'ютерних технологій.

Ключові слова: рішення, управлінське рішення, процес розробки та прийняття управлінських рішень, технологія прийняття рішень.

Вступ

У період переходу підприємств на ринкові відносини, коли розширюються права менеджерів і підвищується відповідальність за рівень господарювання у конкурентному середовищі, значення управлінських рішень зростає. Управлінське рішення є найважливішим мобілізуючим елементом у функціонуванні системи управління організацією.

Таким чином, управлінське рішення є результатом попередньо продуманої мети і засобів її досягнення. Діяльність менеджера пов'язана передусім з необхідністю прийняття рішень, формування цілей, пошуку шляхів їх досягнення та належною відповідальністю за якість та результати прийнятих рішень.

Основна складність проблеми управлінського рішення полягає у тому, щоб знайти найбільш ефективний варіант вирішення. Потреби в управлінських рішеннях виникають внаслідок динамічності виробничо-господарських, економічних і соціальних процесів, під час яких відбувається відхилення фактичних параметрів діяльності організації від запланованих. Їх спричиняє також вплив навколишнього середовища на організацію.

Іншими словами, у процесі діяльності організації постійно виникають різноманітні виробничо-господарські, економічні, соціальні, екологічні та інші ситуації, які потребують вирішення. Ситуацією у цьому контексті є певний стан організації, який позначається кількісними або якісними параметрами, що не збігаються із запланованою траєкторією розвитку. Її виникнення супроводжується порушенням усталених зв'язків, зміною окремих елементів об'єкта управління: трудових ресурсів, основних і оборотних фондів, технології діяльності і т.п. Для відновлення стійкості об'єкта управління, порушеної внаслідок відхилення від запланованої траєкторії розвитку, необхідне розроблення, прийняття та реалізація певного управлінського рішення.

Проблематикою розробки та прийняття рішень займались такі науковці як Андрушків Б.М., Кузьмін О.Є., Мельник О.Г., Стадник В.В., Йохна М.А., Хміль Ф.І. та інші.

Актуальність обраної теми полягає у тому, що розробка і прийняття управлінських рішень прямо впливає на ефективність діяльності підприємства, важливим є прийняти такі рішення, які дадуть змогу випередити потенційних конкурентів та привабити більшу кількість споживачів. Мета дипломної роботи: розробка пропозицій й рекомендацій по удосконаленню застосування функції менеджменту «управлінські рішення» в діяльності готелю «НТОН». Відповідно завданнями є наступні:

- дослідження теоретико-методологічних засад процесу розробки та прийняття управлінських рішень;

- оцінка господарсько-фінансової діяльності готелю «НТОН»;

- аналіз ефективності управлінських рішень в діяльності готелю «НТОН»;

- розробка пропозицій по удосконаленню застосування функції менеджменту «управлінські рішення» в діяльності готелю «НТОН».

Об'єктом дослідження є готель «НТОН». Предметом дослідження виступають теоретичні та практичні аспекти розробки та прийняття управлінських рішень в діяльності готелю «НТОН».

В процесі написання дипломної роботи використано загальнонаукові методи аналізу і синтезу, теоретичного узагальнення та порівняння, статистичного та графічного аналізу. Дипломна робота складається із вступу, основної частини, висновків, рекомендацій, списку використаних джерел, додаток.

Розділ 1. Теоретико-методологічні засади розробки та прийняття управлінських рішень

1.1 Сутність управлінських рішень та їх класифікація

Кожна організація для здійснення ефективної діяльності визначає цілі, досягнення яких можливе лише внаслідок дій, які виконуються в певній послідовності і є способом вирішення окремих часткових завдань. Так плануючи майбутню діяльність організації, менеджери визначають її цілі, способи їх реалізації та ресурси, необхідні для їх досягнення. У процесі організації діяльності приймаються рішення щодо організаційної структури, організації виробничого процесу, розподілу робіт та забезпечення їх необхідними засобами тощо. Контроль передбачає прийняття рішень щодо вибору системи контролю (масштабів, періодичності, форм контролю), аналізу отриманої інформації та здійснення коригуючих дій. Від того наскільки обґрунтованими будуть ці рішення, залежатимуть успіх чи невдача організації, її процвітання чи занепад.

Суть менеджменту можна визначити як цілеспрямований вплив керуючого суб'єкта на керований об'єкт управління. Однак вплив не може бути сам по собі, він має реалізуватися в будь-якій формі. Такою формою реалізації є управлінське рішення. За допомогою вироблення і реалізації управлінських рішень керівники усіх рівнів здійснюють покладені на них функції.

Рішення - це вибір альтернативи, речове відбиття власне управління (менеджменту), певною мірою його підсумок. Воно є результатом обдумувань, дій та намірів, висновків, міркувань, обговорень, постанов тощо, спрямованих на реалізацію цілей управління [1]. Управлінське рішення є основою процесу управління.

На сьогодні в економічній літературі існує багато визначень управлінських рішень. Ось лише декілька з них, які подаються у літературі:

Управлінське рішення - результат вибору суб'єктом управління способу дій, спрямованих на вирішення поставленого завдання в існуючій чи спроектованій ситуації [7].

Управлінське рішення - це форма управлінського цілеспрямованого впливу на процеси, які проходять в організації [2].

Управлінські рішення - вольовий акт втручання суб'єкта управління в діяльність об'єкта управління для виходу із певної виробничо-господарської чи іншої ситуації [9].

Управлінське рішення - це творча вольова дія суб'єкта управління, спрямована на вирішення конкретної ситуації або проблеми.

Управлінське рішення - це результат діяльності суб'єкта управління, спрямованої на досягнення цілей, поставлених перед керованою системою (підприємством, його структурним підрозділом, працівником) [5].

Управлінське рішення - це формалізований на альтернативних засадах метод менеджменту, за допомогою якого керуюча система організації отримує можливість безпосередньо впливати на керовану [6].

Отже, проаналізувавши ці визначення можна зробити висновок: управлінське рішення - це альтернативний вибір обґрунтованих думок, ідей, намірів, висновків, аналізу, які спрямовані на досягнення цілей підприємства.

Управлінське рішення є сукупним результатом творчого пошуку суб'єктом управління шляхів, напрямів, засобів виходу з виробничо-господарської ситуації, а також відповідних дій колективу об'єкта управління.

Управлінські рішення як основний засіб впливу суб'єкта на об'єкт управління :

ь розробляються на основі наукового пізнання об'єктивних умов розвитку господарських процесів;

ь готуються на основі певних принципів та вимог до управлінських рішень;

ь мають специфічну технологію і організацію розробки та прийняття, побудовану на основі логіки загальнолюдської діяльності;

ь передбачають досягнення намічених цілей ефективним використанням ресурсів, що використовуються в господарському процесі;

ь встановлюють строки, засоби, час, необхідні для здійснення рішення;

ь передбачають результати, які повинні бути досягнутими при реалізації управлінського рішення, розподіл обов'язків, прав та відповідальності.

Управлінське рішення приймається менеджером або колективним органом управління для цілеспрямованого впливу на працівників, які виконують управлінські або виконавчі функції у межах визначених для них службових обов'язків.

Управлінські рішення спрямовані на розв'язання конкретних управлінських завдань, які характеризуються:

- невизначеністю, а в деяких випадках і суперечливістю умов;

- недостатністю інформації про можливі способи їх вирішення та чітких алгоритмів вирішення;

- необхідністю вирішення в обмежений час.

Приймаючи рішення, менеджер по суті відповідає на такі запитання:

1) що треба вирішити;

2) яке повинно бути рішення;

3) коли потрібно приймати рішення;

4) хто і як повинен брати участь у ньому;

5) хто повинен виконувати рішення;

6) кого і коли треба інформувати про прийняте рішення та його виконання.

Він повинен виразно уявляти собі строки та умови виконання прийнятих заходів, можливі негативні наслідки від їх здійснення, враховувати аргументи осіб, які пропонують те чи інше рішення.

Управлінські рішення є багатоаспектними і містять економічну, соціальну, організаційну, правову, психологічну і педагогічну складові. До управлінських рішень менеджера пред'являються певні вимоги, а тому успішне рішення має бути: науково обґрунтованим, цілеспрямованим, кількісно та якісно визначеним, правомірним, оптимальним, своєчасним, комплексним, гнучким, повністю оформленим [9].

Наукова обґрунтованість. Передбачає розроблення рішень з урахуванням об'єктивних закономірностей розвитку об'єкта управління, які відображаються у технічних, економічних, організаційних та інших аспектах його діяльності.

Цілеспрямованість. Згідно з цією вимогою кожне управлінське рішення повинно мати мету, чітко пов'язану із стратегічними цілями та планами розвитку об'єкта управління.

Кількісна та якісна визначеність. Управлінське рішення обов'язково передбачає досягнення організацією очікуваних результатів, виражених у кількісних та якісних показниках. Вимогу кількісної визначеності управлінського рішення задовольняють встановленням конкретних кількісних показників, яких необхідно досягти внаслідок його реалізації. Результати, які не підлягають кількісному вимірюванню, визначають якісно. Наприклад, рішення, спрямовані на підвищення продуктивності праці, можуть передбачати заміну устаткування, поліпшення умов освітлення робочих місць, раціоналізацію режиму праці та відпочинку. Результат заміни устаткування, а отже і механізації певних трудових операцій, може бути оцінений кількісно і якісно. Якісна оцінка заходів щодо поліпшення умов праці передбачає благоустрій робочих місць, перегляд режиму праці та відпочинку, проте не дає змоги кількісно визначити можливе зростання продуктивності праці.

Правомірність. Діяльність усіх служб системи менеджменту передбачає дотримання чинних правових норм. Тому управлінське рішення не повинно порушувати їх та відповідати компетенції структурного підрозділу апарату управління чи посадової особи.

Оптимальність. Ця вимога зумовлює у кожному випадку вибір варіанта рішення, який відповідав би економічному критерію ефективності господарської діяльності: максимум прибутків за мінімуму витрат.

Своєчасність рішень. Їх необхідно приймати або в запрограмованому порядку, або у момент виникнення проблем, порушень, відхилень у перебігу господарських процесів. Рішення не може бути прийнятим заздалегідь чи із запізненням. Своєчасність рішення означає дотримання строків підготовки, доведення його до виконавців та дієвий контроль за виконанням.

Комплексність. Діяльність організації передбачає взаємопов'язану сукупність елементів, що охоплює техніку, технологію, організацію господарських процесів і праці, матеріальні, грошові та інші ресурси, а також результати господарювання. Кількісні та якісні зміни одного з них зумовлюють відповідну зміну інших. Комплексність управлінського рішення передбачає врахування всіх найважливіших взаємозв'язків та взаємозалежностей у діяльності підприємства.

Гнучкість. Підприємство є динамічною системою, яка постійно розвивається. Кожне рішення з управління ним (особливо розраховане на відносно довгостроковий період) може потребувати коректив, а інколи й нових рішень. Разом із тим, формулювання кожного рішення має передбачати простір для творчої активності виконавців, раціональної ініціативи, пошуку ефективніших шляхів та засобів досягнення визначених цілей.

Повнота оформлення. У забезпеченні передумов успішної реалізації управлінських рішень велике значення має форма їх викладу. Необхідно, щоб формулювання рішення виключало непорозуміння або двоїстість у розумінні працівниками завдань, давало змогу контролювати його виконання, вносити корективи. Рішення слід формулювати чітко, лаконічно. Разом із конкретними завданнями слід вказувати способи та засоби їх виконання; необхідні ресурси; строки виконання; конкретних виконавців, форми контролю та обліку проміжних і кінцевих результатів; порядок взаємодії виконавців; правомірність документів, які можуть бути одержані про хід виконання рішення тощо.

Вимоги до управлінських рішень можна також представити у вигляді схеми (рис. 1.1) [7]. Варто також зазначити, що ці вимоги до управлінських рішень стосуються усіх підприємств, не залежно від виду діяльності, отже і підприємств індустрії гостинності.

Рис. 1.1. Вимоги до управлінських рішень

Зміст управлінського рішення розкривається у скеровуючій, координуючій та мобілізуючій (стимулюючій) функціях, які воно виконує в загальній системі управління виробничо-господарською діяльністю підприємства.

Скеровуюча функція. Будь-яке рішення розробляють, орієнтуючись на певну стратегію управління соціотехноекономічною системою, тобто з урахуванням довгострокової перспективи. У рішенні формулюють конкретне завдання, яке потрібно виконати у певний строк. При цьому найвищих результатів досягають, коли поставлене завдання забезпечує реалізацію принципу, за яким те, що вигідно організації, має бути вигідним і кожному окремому працівнику.

Координуюча функція. Управлінське рішення визначає місце кожної ланки, підрозділу, працівника підприємства у вирішенні поставлених завдань, погоджує та взаємопов'язує їх дії та необхідні ресурси у часі і просторі. Функція координації (узгодження) у поєднанні з іншими заходами повинна забезпечити злагодженість дій трудового колективу, ритмічність виконання виробничої програми.

Мобілізуюча (стимулююча) функція. Завдання її полягає у забезпеченні найповнішої активізації окремих виконавців, трудових колективів для досягнення сформульованих у рішенні цілей.

Приймаючи рішення, необхідно забезпечити реалізацію усіх функцій. Недооцінка будь-якої з них призводить до нерозуміння цілей та завдань, непогодженості в діях, безініціативності, а нерідко й до порушення трудової дисципліни.

Отже, управлінське рішення - це альтернативний вибір обґрунтованих думок, ідей, намірів, висновків, аналізу, які спрямовані на досягнення цілей підприємства. Воно відіграє надзвичайно важливе значення у діяльності будь-якого підприємства (в тому числі і у діяльності підприємств індустрії гостинності), впливає на ефективність його діяльності. Від вчасно прийнятого правильного рішення залежить діяльність цілого підприємства, його майбутнє, співпраця з партнерами та потенційними клієнтами. Успішне управлінське рішення має відповідати вимогам наукової обґрунтованості, цілеспрямованості, кількісної та якісної визначеності, правомірності, оптимальності, своєчасності, комплексності, гнучкості та повноти оформлення. Крім того, у діяльності підприємства управлінські рішення виконують скеровуючу, координуючу та мобілізуючу (стимулюючу) функції.

Необхідність прийняття управлінського рішення зумовлена або зовнішніми обставинами (припис вищої організації, регулювання відносин з підприємствами та організаціями), або внутрішніми (стратегічні цілі організації, відхилення від заданих параметрів виробництва тощо). У кожному підприємстві приймається велика кількість найрізноманітніших рішень, які класифікуються за різними ознаками. Цю класифікацію можна представити у вигляді схеми (рис. 1.2) [2].

Рис. 1.2. Класифікація видів управлінських рішень Андрушків Б.М. Основи менеджменту [підручник] / Андрушків Б. М., Кузьмін О. Є. -- Львів : Світ, 1995. -- 296 с.

Класифікація управлінських рішень дає змогу визначити зміст, роль, місце кожного рішення в управлінні підприємством.

За рівнями управління рішення поділяють на такі, що приймаються на вищому, середньому та низовому рівнях. На вищому рівні управління приймають рішення, стосовно організації загалом або її значної частини. На середньому рівні приймають рішення, спрямовані на виконання рішень вищого рівня управління, а також самостійні рішення, що стосуються управління діяльністю окремого структурного підрозділу підприємства. На низовому рівні приймаються оперативні рішення, пов'язані із контролем за виконанням рішень вищого і середнього рівнів управління, розташуванням робочої сили, використанням матеріальних ресурсів виробництва тощо.

За функціональним призначенням рішення можуть бути:

· планові - стосуються планування діяльності організації та її підрозділів;

· організаційні - структурують відносини в організації; визначають повноваження та відповідальність працівників, коло їх обов'язків; використовують для розподілу виробничих завдань;

· регулюючі - регулюють перебіг процесів в організації, усувають відхилення від запланованого;

· активізуючи - спрямовані на активацію певних дій персоналу, заохочують до кращого виконання роботи;

· контрольні - стосуються вибору засобів і методів контролю за перебігом процесів.

За змістом:

· економічні управлінські рішення - спрямовані на вибір ефективних методів управління економічними процесами в організації (встановлення ціни, визначення форм і систем оплати праці, використання прибутку тощо);

· соціальні - зорієнтовані на вибір ефективних методів управління соціальними процесами (управління конфліктами, розвиток персоналу, поліпшення умов праці тощо);

· технічні управлінські рішення - пов'язані з функціонуванням технічної складової (вибір технологій, налагодження, регулювання, вдосконалення технічних процесів тощо);

· наукові рішення - стосуються вибору напряму науково-дослідних робіт, впровадження інновацій тощо.

За характером дій:

· директивні - потребують обов'язкового виконання;

· нормативні - служать орієнтиром, стандартом при прийнятті інших рішень у даній сфері;

· методичні - у них дається детальний опис дій, які необхідно виконати у певній ситуації;

· рекомендаційні - рекомендують, як краще вчинити в певній ситуації, але залишають право вибору іншого рішення;

· дозвільні - дозволяють певні дії.

За часом дії:

· стратегічні - спрямовані на визначення стратегічних цілей та завдань, розрахованих на тривалу перспективу (5 - 15 років чи більше);

· тактичні - стосуються вибору способів і методів реалізації стратегії, розраховані на 1 - 2 роки;

· оперативні - визначають конкретні заходи (розраховані на реалізацію протягом 1 року), за якими здійснюється організація і регулювання виробничих процесів.

За напрямом впливу:

· внутрішнього спрямування - спрямовані всередину організації для впливу на стан чи функціонування її внутрішніх складових;

· зовнішнього спрямування - визначають способи й методи взаємодії підприємства із зовнішнім середовищем.

За способом прийняття:

· індивідуальні - приймаються одноосібно людиною, що має на це повноваження;

· колегіальні - приймаються після досягнення консенсусу групою фахівців;

· колективні - приймаються всім колективом, якого стосується проблема.

За рівнем прийняття рішень:

· організація в цілому - приймаються вищим рівнем менеджменту;

· структурні підрозділи - приймаються лінійними керівниками середніх та низових рівнів;

· функціональні служби - приймаються функціональними менеджерами;

· окремі працівники - приймаються індивідами (наприклад, вибір способу виконання дорученого завдання).

За ступенем ефективності:

· оптимальні - ставлять за мету вибір найкращого рішення;

· раціональні - передбачають вибір рішення, яке дасть змогу ліквідувати проблему, але не є найкращим; приймаються за умов обмеженості ресурсів.

За методами підготовки:

· креативні - використовують творчий підхід для генерування ідей щодо знаходження способів розв'язання проблеми;

· евристичні - прийняття рішень через «осяяння»;

· репродуктивні - використовують відомі й раніше вживані способи розв'язання проблеми (відтворюються раніше прийняті рішення).

За ступенем структурованості:

· структуровані;

· слабоструктуровані;

· неструктуровані [7].

За ступенем охоплення господарюючого об'єкта:

· загальні рішення - стосуються всіх сторін виробничо-господарської діяльності підприємства;

· часткові - обмежені більш або менш короткотерміновою дією на окремі елементи системи.

Залежно від повноти інформаційного забезпечення:

· прийняті в умовах визначеності;

· прийняті в умовах ризику;

· прийняті в умовах невизначеності.

За методами розроблення:

· графічні;

· математичні;

· текстові.

За формою рішення можуть бути письмовими і усними.

За кількістю цілей - одноцільові, багатоцільові.

Науково обґрунтована класифікація управлінських рішень дає змогу обрати тип рішення відповідно до ситуації, якої воно стосується.

Рішення можуть приймати:

ь інтуїтивно (з відчуттям того, що саме воно є правильним);

ь на основі суб'єктивних суджень, зумовлених знаннями та накопиченим досвідом (спираючись на здоровий глузд, людина обирає альтернативу, яка принесла успіх в минулому).

На основі раціонального способу вирішення проблеми, в основі якого - глибокий аналіз причин, що зумовили проблему, і логічні міркування щодо можливих способів її розв'язання. Цей спосіб найчастіше застосовують для вирішення складних і нестандартних проблем; потребує креативного мислення і застосування різноманітних засобів активізації творчого пошуку.

Як видно з вище наведеного, існує широка класифікація видів управлінських рішень за різноманітним ознаками, причому кожен автор подає свою відмінну від інших класифікацію. Саме тому дуже важко визначити окремі єдині критерії для класифікації управлінських рішень. Практично усі види цих рішень приймаються у повсякденній діяльності і в підприємствах, пов'язаних із сферою гостинності, адже необхідно ретельно визначити з ким співпрацювати, які обрати напрями поїздок, що буде цікавим для туриста в наступному сезоні, які послуги доцільно надавати, як покращити якість послуг та багато іншого.

1.2 Характеристика процесу розробки та прийняття управлінських рішень на підприємствах

Специфіка управлінських рішень вимагає відповідної технології їх розроблення, прийняття, організації виконання і контролю результатів реалізації.

Процес прийняття управлінських рішень на підприємствах індустрії туризму для стороннього здається начебто простим: організація потрапляє у певну ситуацію, менеджер визначає сутність проблеми, яку потрібно подолати, та розробляє заходи для її вирішення. Однак таке бачення не враховує буденної роботи, рутинних операцій та процедур, які забезпечують ефективний результат. І те, що сприймається як інтуїція, талант, насправді є наслідком постійного моніторингу діяльності організації, наполегливої праці не тільки менеджера, а й усього колективу.

Метою управлінської діяльності є знаходження таких форм, методів, засобів та інструментів прийняття рішень, які б сприяли досягненню оптимального результату в конкретних умовах.

Раціональна технологія прийняття і реалізації управлінського рішення на підприємствах індустрії туризму передбачає такі етапи: підготовку, прийняття, реалізацію рішення [7].

1. Етап підготовки - проведення економічного аналізу ситуації на мікро- і макрорівні; охоплює пошук, накопичення, опрацювання інформації, виявлення і формулювання проблем, що потребують вирішення та ретельного вивчення чинників, що їх обумовили.

Правильне формулювання проблеми покликане:

- ясно, чітко й детально визначити сутність проблеми. Невизначеність і туманність неприпустимі;

- передбачати підпорядкованість і взаємозалежність проблеми з іншими, оскільки окремі організаційні проблеми часто так взаємопов'язані, що інколи неможливо вирішити одну з них без вирішення інших. У такий спосіб створюють передумови для комплексного, системного вирішення проблеми у масштабах усієї організації;

- містити точне й детальне визначення підпроблем, якщо проблема піддається поділу;

- охоплювати пріоритетні розв'язання взаємопов'язаних проблем і підпроблем.

2. Етап прийняття - охоплює розроблення й оцінювання альтернативних рішень, визначення критеріїв вибору оптимального рішення, вибір і прийняття рішення.

У межах існуючих ресурсних чи інституційних обмежень, з розроблених рішень вибирають те, що відповідає обумовленим критеріям вирішення проблеми. Кількість запропонованих для вирішення проблеми варіантів залежить від наявних ресурсів, часу, інформації, необхідної для обґрунтування рішення тощо.

Процес підготовки і прийняття управлінських рішень зображено на рис. 1.3. [7].

Рис. 1.3. Блок-схема підготовки і прийняття рішення

На етапі підготовки критеріями розпізнавання проблеми найчастіше служить визначена ціль, відхилення від якої свідчить про наявність проблеми. Отже, керівники всіх рівнів мусять мати чітко сформульовані цілі та завдання своєї діяльності. За їх відсутності появу проблеми відчувають суто інтуїтивно або ж за надходженням сигналів, що суттєво ускладнює процес прийняття рішень.

На етапі розроблення варіантів розв'язання проблеми застосовують різні критерії, які дають змогу вибрати ті, що є найбільш доцільними. Від обґрунтованості цих критеріїв залежить якість управлінського рішення і, в кінцевому підсумку, адаптивність та ефективність готельного підприємства.

Критеріями для розв'язання структурованих проблем можуть служити: мінімум витрат чи максимум дохідності, термін окупності інвестицій чи найвищий рівень продуктивності праці. Дуже часто критерієм може бути фактор часу, протягом якого рішення буде втілюватися в життя. За умов високої інфляції чи політичної нестабільності, що особливо актуально для України, слід надавати перевагу рішенням, що принесуть позитивний результат протягом короткого часу. Дуже важливо, щоб критерії, які використовують для вирішення завдань на нижчому рівні, узгоджувалися з критеріями, сформульованими на вищому рівні.

З метою прискорення процесу прийняття рішень і підвищення їх якості доцільно дотримуватись таких рекомендацій:

ѕ формулювання проблем, розроблення і вибір рішення мають бути сконцентровані на тому рівні ієрархії управління, де є відповідна інформація;

ѕ інформація має надходити від усіх підрозділів фірми, що знаходяться на різних рівнях управління і виконують різноманітні функції;

ѕ вибір і ухвалення рішення повинні врахувати інтереси і можливості тих ланок управління, на які буде покладено виконання рішення або які зацікавлені у його реалізації.

3. Етап реалізації - розроблення заходів для конкретизації рішення і доведення його до виконавців; здійснення контролю за його виконанням; внесення необхідних коректив; оцінювання результату, отриманого внаслідок реалізації рішення.

Реалізація управлінських рішень - важлива ланка технології управління. Поки рішення не втілене у життя - це не рішення, а лише наміри. Потрібна велика організаторська робота, щоб досягти його реалізації. Часто справа ускладнюється тим, що люди своєю діяльністю можуть вносити суттєві корективи у початковий варіант рішення (поліпшувати його або погіршувати). Тому в технологічному ланцюзі управлінських операцій, спрямованих на розв'язання проблем, складним і відповідальним є етап виконання прийнятих рішень.

Важливою вимогою на цьому етапі є оперативність передавання інформації відповідно до адресності.

Виконання передбачає здійснення таких операцій:

ѕ визначення календарних строків (кінцевих і проміжних) виконання рішення;

ѕ призначення відповідального виконавця або кількох виконавців, доведення рішення до виконавців, а в разі потреби - до всього колективу;

ѕ інструктаж виконавців, роз'яснення кожному з них його місця в загальному трудовому процесі, конкретизація завдань і відповідальності;

ѕ матеріально-технічне забезпечення процесу праці, в т. ч. обґрунтований розподіл ресурсів;

ѕ проведення інструктивної наради, роз'яснення цілей і завдань;

ѕ координація дій виконавців;

ѕ коригування раніше прийнятого рішення;

ѕ мотивація діяльності виконавців;

ѕ облік і контроль виконання.

Прості управлінські рішення доводять до виконавців без додаткових дій. Складне багатоаспектне рішення потребує плану його реалізації. У ньому узгоджують розподіл завдань відповідно до потенціалу виконавців, дотримання балансу між обов'язками, які покладаються на них рішенням, і повноваженнями, визначають ресурси, необхідні для виконання рішення. У плані реалізації рішення необхідно скоординувати його виконання з виконанням попередніх рішень [9].

Здійснюючи розподіл завдання серед виконавців, керівництво готельного підприємства повинно дотримуватися таких принципів:

ѕ якщо виконання доручення потребує знань з різних галузей і кваліфікації, то таке завдання слід давати працівнику який при його вирішенні зможе підвищити свою кваліфікацію;

ѕ обсяг роботи має відповідати можливостям працівника, оскільки і надмірне, і недостатнє навантаження негативно впливає на якість виконання;

ѕ чітке визначення кола обов'язків працівників унеможливить відмову від виконання певних робіт, пов'язаних із реалізацією рішення;

ѕ розроблені показники і стандарти на виконання робіт повинні точно відображати ступінь досягнення цілі, а також якість здійснюваних операцій;

ѕ підлеглим доцільно надавати всю необхідну для виконання завдань інформацію і делегувати достатні повноваження для коригування процесу реалізації рішень.

При визначенні певних виконавців будь-якого завдання необхідно чітко сформулювати завдання та ті вимоги, які до його виконання ставляться. Адже, неправильне сприйняття тих вимог, які до людини ставляться негативно відзначається як на результаті виконання поставленого завдання, так і на відносинах всередині колективу.

Успішне керівництво реалізацією рішень потребує не лише раціонального розподілу робіт між підлеглими, а й здатності налаштовувати їх на виконання завдань, сприяти ініціативності. Для цього рекомендують використовувати всі форми зовнішнього впливу на працівника, щоб він виконував завдання швидше за власними мотивами, ніж під впливом формальних інструкцій. Наприклад, Р. Лайкерт стверджує, що мотивація у сфері виконання конкретних управлінських рішень тим сильніша, чим вагомішою є участь у прийняття рішень безпосередніх учасників виконання завдань [7].

Багато рішень потребують виконання різних дій протягом відносно тривалого часу, у зв'язку з чим реалізація їх передбачає поділ на етапи. При цьому необхідні дії на кожному етапі реалізації рішення закріплюють за конкретними виконавцями (структурними підрозділами). Виконавців призначають з урахуванням їхніх посадових обов'язків, досвіду праці, кваліфікації. Доведення рішення до виконавців залежно від ситуації може полягати в ознайомленні їх з відповідними розпорядчими документами, під час особистої бесіди з керівником, наради. Керівник має бути впевнений, що виконавці розуміють значення рішення, зміст і порядок виконання дій, необхідних для реалізації його. Цього досягають інструктуванням підлеглих, наданням їм необхідних консультацій.

Велике значення для забезпечення процесу реалізації управлінських рішень має мотивація виконавців. Працівники повинні знати не тільки про те, які дії, як і в які строки належить виконати, а й про винагороду за ефективну роботу. Природно, це потребує розробки чітких критеріїв оцінки на кожному етапі реалізації рішення і доведення цих критеріїв до всіх виконавців.

Після вибору виконавців, менеджер повинен обговорити з ними вибрану альтернативу і дати кожному чіткі розпорядження, ознайомити зі змінами і пояснити їх причини.

Реалізація рішення може тягнути за собою розподіл матеріальних ресурсів і трудових тому менеджер повинен відповідально підійти до цього питання, щоб не викликати незадоволення серед підлеглих.

Важлива роль у процесі реалізації управлінських рішень належить контролю, який забезпечується налагодженням зворотного зв'язку. Це особливо важливо для реалізації рішення, що здійснюється у декілька етапів. Зворотній зв'язок дає змогу своєчасно отримувати інформацію для коригування рішень, за необхідності вносити зміни в перебіг їх виконання.

Взагалі в процесі вироблення управлінських рішень функція контролю має місце на всіх стадіях. Так, на стадії підготовки рішення використовують попередній контроль рішення розробкою обмежень і критеріїв. На етапі приймання рішення за допомогою контролю вибирають альтернативи. На етапі реалізації використовують поточний і заключний види контролю. Поточний контроль полягає в постійному обстеженні процесу реалізації рішення згідно з організаційним планом. Це дає змогу оперативно вносити необхідні корективи до плану, якщо не додержують строків виконання або фактично добуті на цьому етапі результати суттєво відрізняються від очікуваних.

Заключний контроль завершує процес вироблення управлінських рішень і здійснюється, коли всі дії з реалізації рішення вже виконано. Під час заключного контролю аналізують і оцінюють результати реалізації рішення, узагальнюють накопичений досвід. Після того як рішення було виконане, менеджери повинні оцінити ефективність. Якщо рішення оцінене як неефективне, менеджер може зіткнутися з вибором іншої альтернативи або скласти інший список альтернативи. Якщо рішення оцінено як ефективне, менеджер повинен переглянути елементи які сприяли цьому. Оцінка виконання рішення є початком підготовки нового рішення. На цьому етапі обробляються звіти, виявляється зміна ситуації, визначається ефективність виконання прийнятих рішень.

На усіх етапах прийняття рішень в управлінні підприємством важливо враховувати фактори, які впливають на цей процес [6]:

1. Особисті якості менеджера (освіта, знання, вік, досвід, характер тощо).

2. Поведінка менеджера (звичка, психологія, лояльність тощо).

3. Середовище прийняття рішення.

4. Інформаційні обмеження. Ці обмеження обумовлені зростанням витрат на отримання додаткової інформації.

5. Взаємозалежність рішень.

6. Очікування можливих негативних наслідків.

7. Можливість застосування сучасних технічних засобів.

8. Наявність ефективних комунікацій.

9. Відповідність структури управління цілям та місії готельного підприємства тощо.

Отже, ми розглянули процес прийняття та реалізації управлінських рішень, який відображає логіку та технологію управлінської діяльності, його основні етапи та процес їх реалізації на підприємстві. На практиці цей процес є набагато складнішим і допускає паралельність виконання певних процедур, що може скоротити час прийняття рішень.

Рішення можуть прийматися і реалізуватися за різних умов. Під час ухвалення рішень менеджери повинні враховують умови визначення, ризику і невизначеності, що досить часто впливають на діяльність готельного підприємства.

Ухвалення рішень за умов визначеності. Коли керівник, що ухвалює рішення, має обґрунтовані дані щодо можливих варіантів та конкретних умов, тоді є ситуація визначеності. Стан визначеності існує і тоді, коли менеджер точно знає, які результати будуть після прийняття рішення. Визначеність здійснює значний вплив на процес оцінки альтернатив. Коли результат кожної альтернативи можна достовірно надійно передбачити, менеджер, як правило, вибирає варіант з більш приємливим передбаченим результатом. В готельному підприємстві за умов цілковитої визначеності ухвалюють дуже мало рішень. Це пов'язано зі складністю та нестійкістю сучасного світу туристичного бізнесу.

Ухвалення рішень в умовах ризику. Більш звичною в діяльності готельного підприємства є ситуація, коли доводиться ухвалювати рішення в умовах ризику. За таких умов можливість кожного з варіантів, що завдає потенційних збитків, пов'язана з певною ймовірністю.

Вирішуючи в умовах ризику, керівник повинен визначити ймовірність настання результатів у кожному з варіантів. Якщо він неправильно оцінив імовірність настання подій, то це може завдати йому та його готельному підприємстві значних збитків. Ухвалення рішень в умовах ризику підвищує ймовірність ухвалення неправильного рішення. Якщо б менеджер міг визначити, яку стратегію приймуть його конкуренти, і знати, як майбутні умови вплинуть на його рішення, процес прийняття рішення був би простий. Менеджер підрахував би ефект, який кожний варіант принесе, і потім вибрати ту стратегію, яка передбачає найвищу віддачу.

На жаль, управлінські рішення рідко приймаються в умовах подібної впевненості в будь-якій сфері, зокрема, і в сфері туристичного бізнесу. Готельне підприємство, звичайно, не може бути впевнене, як діятимуть конкуренти і які економічні умови будуть існувати в майбутньому. Замість цього воно керується передбаченнями про те, які умови відомі, такі як стан економіки, або будуть мати місце в майбутньому. Стан економіки - це умови, в яких приймається рішення, в подібних випадках менеджер приймає рішення в умовах ризику.

Ухвалення рішення за умов невизначеності. Більшість рішень в управлінні підприємством ухвалюють в умовах невизначеності. Особа, яка ухвалює рішення, не знає усіх можливих альтернатив, а також ризику, пов'язаного з кожним варіантом, та усіх наслідків можливого ухвалення рішень. Ця невизначеність випливає зі складності та динамізму, які характерні для готельних підприємств та їхніх середовищ. Для ухвалення ефективного рішення в таких умовах менеджери повинні зібрати якомога більше інформації, що стосується ситуації, та вирішувати питання раціонально і логічно. Інтуїція, оцінка і досвід відіграють, звичайно, провідну роль. Умови невизначеності зумовлюють зростання ймовірності ухвалення неправильного рішення. Стан невизначеності переважає, коли менеджери не мають інформації, яка могла б допомогти їм передбачити результат реалізації рішення.

За умов невизначеності менеджери можуть використати один з відбіркових критеріїв, при комбінації яких з таблицею умовних вартостей, можна підрахувати найбільш оптимальний варіант.

Критерій Лапласа передбачає, що не існує оправданих причин, передбачати, що одна подія має більшу вірогідність настання, ніж інша. Це веде до думки про рівні можливості настання кожного стану економіки. Використовуючи критерій Лапласа, менеджери приймають однакову вірогідність настання кожного стану економіки і потім вибирають варіант, який має найбільшу очікувану вартість.

Менеджери готельного підприємства використовують математичні рівняння як інструменти, які допомагають при прийнятті рішення. Однак рішення не приймаються автоматично, коли розв'язано рівняння. Менеджери повинні усвідомлювати контекст, в якому приймаються рішення.

До особливостей процесу розробки та прийняття управлінських рішень в індустрії туризму можна також віднести і те, що результати фінансово-господарської діяльності готельних підприємств, зазвичай, є великими за обсягами, а це також має свій вплив на процес розробки та прийняття управлінських рішень. Специфіка готельного підприємства також передбачає і те, що вони часто співпрацюють із закордонними туристичними підприємствами, що може дещо ускладнювати вибір найкращого партнера, адже знайти достовірні відомості про туристичну фірму чи інші підприємства індустрії гостинності за кордоном знайти значно важче, ніж аналогічну інформацію про вітчизняні підприємства.

1.3 Сучасні методи розробки та прийняття управлінських рішень

Якість управлінських рішень є дуже важливою теоретичною і практичною проблемою. Однак зміст цього поняття ще недостатньо обґрунтований. Порівнюючи навіть однопланові рішення, важко визначити якісніше з них. Якість рішення можна оцінити залежно від ступені відповідності його вимогам наукової обґрунтованості, цілеспрямованості, кількісної та якісної визначеності, правомірності, оптимальності, своєчасності, комплексності, гнучкості, повноти оформлення. У конкретних умовах функціонування організації можливі й інші критерії та показники якості управлінських рішень.

Управлінські рішення можуть прийматися методом “мозкової атаки” або “мозкового штурму”. Сутність цього методу полягає у тому, що коли треба вирішити складну проблему, то збирається група людей, які пропонують свої рішення. Умовою цього методу є створення обставин, що сприяють вільному висловленню спонтанних пропозицій. Причому тут відхиляти або критикувати ідею забороняється, якою б вона не була фантастичною. Потім всі ідеї записуються і аналізуються спеціалістами.

Є ще й такі методи прийняття рішень [2]:

ь Метод Дельфі (від грецького міста Дельфі) базується на прийнятті рішення шляхом багаторівневої процедури анкетування. Після кожного туру дані анкетування доопрацьовуються, одержані результати повідомляються експертам з визначенням розміщення оцінок.

ь Метод “кінчісио” використовується японськими організаціями. Сутність цього методу полягає у тому, що на розгляд особам за списком, складеним менеджером, передається проект рішення. Кожен з них повинен розглянути його і надати свої зауваження у письмовій формі. Після цього менеджер проводить нараду із запрошенням тих спеціалістів, думка яких не зовсім зрозуміла. Експерти вибирають своє рішення відповідно до індивідуальних переваг.

Поліпшення рішень досягається внаслідок застосування наукових інструментів і методів. Цій проблемі присвячені напрацювання у сфері економіки підприємств, математики, кібернетики, психології і т.п. Найефективнішими методами розроблення якісних рішень є матриця експертної оцінки наслідків реалізації рішення, метод теорії ігор, «дерева рішень», аналітично-систематизаційний, метод ділових ігор. Математичні методи дослідження операцій застосовують стосовно рішень, зміст яких формалізований і які піддаються оптимізації.

Науковий метод оптимізації управлінських рішень в управлінні підприємством передбачає застосування схеми, наведеної на рис. 1.4. [6].

Матриця оцінки наслідків реалізації рішення - це простий, але наочний метод вибору кращого рішення. Полягає він у тому, що у матрицю заносять усі можливі наслідки (позитивні та негативні) реалізації рішення (події). Ефективність розраховують множенням ймовірності настання події на її значення у складі всіх подій, що можуть відбутися внаслідок реалізації рішення. Ця матриця не гарантує, що відібраний варіант рішення буде високоякісним, оскільки при її складанні можливі помилки в оцінюванні важливості події чи ймовірності її настання. Однак, корисність складання матриці безсумнівна, оскільки під час цього фіксують письмово, систематизують і аналізують численні варіанти наслідків рішення.

Рис. 1.4. Схема використання наукового методу рішень в процесі прийняття управлінських рішень

Системна орієнтація в процесі оптимізації рішень базується на тому, що організація є відкритою системою, яка складається із взаємопов'язаних частин. В процесі своєї діяльності організація обробляє входи (ресурси, інформацію тощо), перетворюючи їх в продукцію, послуги, прибуток та ін.. На основі вивчення цього процесу і здійснюється підбір найбільш ефективного варіанту рішення.

Використання моделей дозволяє приймати рішення, при обґрунтуванні яких враховуються всі фактори і альтернативи, що виникають в складних умовах виробничо-господарської діяльності. Тому моделювання розглядається як найефективніший спосіб оптимізації управлінських рішень в управлінні підприємством.

Модель - це відображення у схемі, формулі, взірці тощо характерних ознак об'єкта, який досліджується. Вона є спрощеною конкретною управлінською ситуацією, іншими словами, в моделях певним чином відображаються реальні події, обставини тощо.

Виділяють такі моделі:

1) Фізичні (вони відображають збільшене або зменшене описання об'єкта);

2) Аналогові (ці моделі поводять себе так, як реальні об'єкти, але зовнішньо вони не схожі на них);

3) Математичні чи символічні (для опису властивостей або характеристик об'єкта використовують символи).

Американський менеджмент виділяє такі найбільш розповсюджені способи моделювання [6]:

1. Теорія ігор є математичною теорією конфліктних ситуацій, що виникають при зіткненні інтересів двох чи більше сторін, які переслідують різні цілі. Вона розглядає задачі, типові для конкурентної боротьби та ін. Суть ігрового прийняття рішення полягає передбаченні можливих дій сторін, які беруть участь у ситуації (конфліктів). При цьому конфліктом вважають будь-яке не збігання інтересів сторін.

На вибір рішення (стратегії поведінки) впливають: можливий варіант дій суперника; ймовірніший результат (виграш, програш), який зумовить певна сукупність ходів, ризик. Стратегію, що забезпечить найрезультативніший виграш у грі з урахуванням можливих дій суперника, приймають як рішення. Вибір стратегії значною мірою залежить від особистості гравця.

Математичний підхід до вибору оптимальної стратегії передбачає побудову складних матриць. Тому теорію ігор майже не можливо застосувати при вирішенні проблем. Однак це не означає, що менеджеру не доводиться приймати рішення, враховуючи рішення свого конкурента.

2. Теорія черг. Визначає оптимальне число каналів обслуговування щодо потреби в них (так звана модель оптимального обслуговування). Використовується для визначення оптимального числа місць обслуговування споживачів або клієнтів щодо потреби у них щоб не допускати черг і втрат часу на чекання обслуговування.

3. Моделювання управління запасами. Визначає розміщення замовлень, їх кількість, обсяг готової продукції на складі, а також рівень необхідних товарних запасів, щоб уникнути затримок у постачанні товарів або їх збуті.

4. Лінійне програмування. Забезпечує оптимальний спосіб розгляду ресурсів при наявності конкретних потреб. Може визначити, яку кількість продукції треба виробляти і якого асортименту, коли відомі запаси продукції і потужності обладнання. Моделі лінійного програмування найбільш популярні у менеджменті.

5. Імітаційне моделювання. Дає практичний спосіб застосування моделі замість реальної системи.

6. Економічний аналіз, тобто метод оцінки витрат та економічних вигод. Базується на визначенні економічних умов, за яких рішення стає вигідним. Зрозуміло, що основною умовою буде ситуація, коли загальний дохід зрівнюється з підсумковими витратами.

7. Балансові методи, які базуються на побудові балансу витрат, прибутків, бюджетів тощо.

8. Платіжна матриця. Це статистичний метод, який дозволяє із кількох варіантів вибрати оптимальне рішення. При цьому платежі (грошові винагороди, доходи тощо) подають у формі таблиці.

9. “Дерево рішень” є схематичним відображенням дій у менеджменті із урахуванням фінансових результатів, ймовірності отримання їх позитивного значення, можливості порівняння альтернатив. “Дерево рішень” є досить ефективним методом, який дає змогу з'ясувати розгалуження проблем та рішень і краще оцінити наявність та кількість альтернатив.

“Дерево рішень” може бути одно- і багатоступеневим. При побудові одноступеневого “дерева рішень” розраховують математичне очікування для кожної події множенням значення події на ймовірності її здійснення. Сума математичних очікувань усіх подій однієї стратегії дає математичне очікування стратегій. Коли йдеться про багатоступеневі “дерева рішень” (де друга подія може відбутися, якщо здійснилася перша), всі показники математичного очікування одержують множенням показника математичного очікування на добуток попередньої ймовірності настання події і наступної, зумовленої ймовірністю, події.

10. Прогнозування, тобто моделювання управлінських ситуацій. Прогнозування - це різновид планування, при якому використовується накопичений в минулому досвід та поточні припущення з метою визначення майбутнього.

Аналітично - систематизаційний метод є ефективним знаряддям удосконалення процесу розроблення управлінських рішень. Передбачає аналіз ситуації, аналіз проблем, аналіз рішення.

Застосування методу ділових ігор ефективне при розробленні рішень, пов'язаних із прогнозуванням господарських процесів на перспективу (15-20 років), коли необхідно знайти точне, аргументоване оптимальне рішення.

Ділова гра - імітаційна гра, яка за змістом та способом проведення імітує діяльність керівників та фахівців і дає змогу проаналізувати (передбачити) комплекс причин (явищ, чинників), що зумовлюють зміни господарських ситуацій.

Ділова гра, на відміну від економіко-математичного моделювання, не забезпечує “доказовості” оптимального рішення. Проте вона дає змогу врахувати в процесі розроблення управлінського рішення різноманітні, у тому числі неформалізовані, залежності. Основою ділової гри є взаємозв'язок ресурсів та знань про можливості, які виникають у результаті використання цих ресурсів. Конструктивними її елементами є: учасники гри - носії модельних інтересів; правила, які обмежують і спрямовують вияв інтересів згідно з уявленнями конструктора гри про модельований об'єкт; інформаційний масив, який відображає стан, рух ресурсів модельованої господарської системи та стимулює інтерес гравців.