Структура и особенности рынка услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

15

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МОСКОВСКИЙ ИНСТИТУТ ГОСУДАРСТВЕННОГО И КОРПОРАТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ

Факультет «Корпоративного управления»

Кафедра «Экономика»

Контрольная работа

Тема: «Структура и особенности рынка услуг»

Выполнил студент: 6-го курса

группы 080502

Сучкова Светлана

Проверил преподаватель:

Ерохина Е.А.

Подольск 2013

Оглавление

Введение

Глава 1. Природа и характер сервисной деятельности

1.1 Виды услуг

1.2 Особенности рынка услуг

Заключение

Список литературы

Введение

Рынок услуг, с одной стороны, достаточно старое (даже древнее) явление, так как с появлением обмена, денег всегда был хотя бы небольшой круг услуг, которые покупались и продавались (услуги ростовщиков, писарей, шпионов, управляющих, поваров, наемных воинов, знахарей, гадалок, астрологов и т.д.). С другой стороны, рынок услуг в развитом, современном его виде появился совсем недавно, и все еще находится в процессе своего активного развития. А международный рынок услуг как целостная система сейчас только еще складывается, формируется.

Рынок услуг - это одна из разновидностей рынка, выделившаяся из ранее единого рынка физических товаров и услуг. Объектом продажи на этом рынке выступают самые разнообразные услуги - от самых простых до сложнейших. Вместе с тем отметим, что рынок материально-вещественных товаров и рынок услуг четко разделить невозможно, поскольку продажа услуги (ее оказание) часто сопряжена с продажей и эксплуатацией физических товаров, и, напротив, сама услуга в случае ее купли-продажи приобретает «товарность», т.е. становится товаром.

Рынок услуг - это совокупность экономических отношений между производителями и потребителями услуг в связи с куплей-продажей разнообразных услуг. Рынок услуг - это составная часть сферы обмена, организованная по законам товарного производства и обращения.

Как подсистема рыночного хозяйства рынок услуг функционирует в рамках существующих отношений собственности и развивается по мере развития всего рыночного хозяйства.

Рынок услуг выступает как система, увязывающая между собой спрос и предложение на услуги; производителей услуг и потребителей услуг - собственников денег. Более того, роль рынка услуг состоит еще и в том, что он способствует развитию рынка материально-вещественных благ, обеспечению сбалансированности воспроизводственного процесса, соответствующего качества жизни путем удовлетворения разнообразных потребностей населения. В современных условиях степень развития рынка услуг, его структура - это один из важнейших критериев конкурентоспособности страны.

Изучение рынка услуг и особенно практика его функционирования выявили его специфику, без знания и учета которой невозможно добиться успеха в самых разнообразных видах услуговой деятельности, и не только. На это все более настойчиво обращают внимание как западные специалисты (особенно маркетологи), так, в последние годы, и российские.

Глава 1. Природа и характер сервисной деятельности

Сфера услуг представляет собой быстрорастущую отрасль экономики.

Вся общественная жизнедеятельность, независимо от уровня обобщения и детализации, не могли бы существовать и развиваться без удивительного явления - услуг. Это явление удивительно тем, что обладает множеством необычных свойств: его оболочка может быть определенным образом материализованной, но сущность всегда остается нематериальной, а потому до конца непостижимой. Услуги сопровождают человеческую деятельность практически постоянно.

В теории и на практике уже давно пользуются понятием «сфера услуг». Оно стало привычным и часто употребляемым.

Во-первых, действительно каждая отрасль производит услуги, но, добавим, не каждая отрасль производит материальные товары (банки, транспорт, консалтинг и т.д.), следовательно, производство услуг распространено больше, чем производство материальных товаров.

Во-вторых, очевидно, что реализация, производство и потребление услуг в отдельных случаях осуществляются без привлечения материальных товаров (например, обучение или предоставление определенных гарантий). А вот производство, реализация, а зачастую и потребление материальных товаров (товаров, но не вещей) фактически не может быть осуществлено без услуг. Даже сам процесс купли-продажи материального товара основан на оказании покупателю комплекса услуг со стороны продавца и его деловых партнеров.

В-третьих, потребность во многих видах услуг (в том числе и в процессе самообслуживания) ведет к созданию огромной группы товаров, которые сами по себе были бы не нужны и производство которых в условиях современности представляет собой стратегические отрасли, входящие с состав народнохозяйственного комплекса.

Предприятие сферы услуг - это хозяйственно обособленная производственная единица в сфере сервиса, производящая и реализующая одну или более потребительских услуг. Под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Качество услуг является важнейшей составляющей культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов.

Культура сервиса - это неотъемлемая часть общей культуры общества. Это сложное, многогранное (многоаспектное) понятие. Культура сервиса - это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах.

Сфера услуг - система отраслей народного хозяйства, продукты, потребительская стоимость которых выражается в предоставлении удобств. В сфере услуг труд не материализуется в вещах.

Сфера обслуживания - совокупность отраслей хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг.

Сервис представляет собой вид предпринимательской деятельности по оказанию комплекса (пакета) различных услуг и реализации, сопутствующих им материальных товаров, обеспечивающих удовлетворение одновременно нескольких потребностей и желаний клиентов.

Деловой сервис присутствует во всех сферах социально-экономической жизнедеятельности, которые по причине взаимной интеграции друг на друга воздействуют. Процесс данной интеграции осуществляется именно с помощью детерминантов делового сервиса, являющегося составной частью процессов воспроизводства, а также их катализатором и стимулятором.

Предложение - это то количество и качество услуг, а также сопутствующих им материальных товаров, которое продуценты готовы предоставить конкретному потребителю в конкретное время и в конкретном месте.

Модели предложения - это логически сгруппированный оригинальный набор услуг и форм материальной поддержки, предлагаемый клиентам в определенной ситуации.

Объекты и субъекты СД.

Субъекты сервисной деятельности - лица, производящие и потребляющие услуги и товары в сфере обслуживания.

Объектом сервисной деятельности является определенные действия или деятельность для удовлетворения требований субъектов

1.1 Виды услуг

Сфера услуг отличается большим разнообразием. В индустрии услуг действует значительная часть коммерческого сектора: авиакомпании, банки, компьютерные бюро, страховые, юридические, консалтинговые фирмы, медицинскими учреждения и компаниями по торговле недвижимостью. Производством услуг занимаются также правительственные и некоммерческие организации.

Отдельный сектор в сфере услуг занимают сервисные организации. Они отличаются друг от друга и по размерам - от огромных международных корпораций в таких сферах как банковское, страховое дело, телекоммуникации, гостиничное хозяйство до малых различных предприятий местного уровня, например сферы бытовых услуг и общественного питания. Любой продукт труда, произведенный для продажи, является товаром. Отсюда, услуги, реализуемые на различных рынках, выступают в виде самостоятельной и весьма разнообразной группы товаров.

Главная роль услуги как товара - в возможности удовлетворения потребностей покупателей. Основное отличие услуги от физического товара заключается в следующем:

Любая услуга - это процесс. Использование термина процесс позволяет провести разграничение между услугами и физическими товарами, которые по своей природе процессом быть не могут. Неотъемлемой частью услуг являются люди.

Процессы производства, доставки и потребления происходят одновременно. К услугам часто относят все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, т.е. главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый характер производимого в данной сфере продукта.

Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленный характер, либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными, либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей. Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений, например авиаперевозки, другие могут обойтись небольшим первоначальным капиталом, но зато отличаться высоким уровнем профессионализма работников это, например юридические консультации, медицинское обслуживание.

При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп.

Таблица 1

Таблица 2. Новые виды услуг

Также в мире наблюдается тенденция диверсификации сферы услуг, когда многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках одной компании.

Предлагается их целый комплекс, чем повышается конкурентоспособность данной компании, ослабляются возможные риски. Так банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг. Либо, например, происходит объединение разнообразных услуг в рамках компании, занимающейся транспортными перевозками, таких как страхование жизни и грузов, доставка корреспонденции, туризм.

1.2 Особенности рынка услуг

сервисный диверсификация рынок услуга

Природа сферы услуг, особенности, отличающие услуг от материального товара, обуславливают специфику рынка услуг, который рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его разновидностей, подчиняющаяся общим законам рыночной экономики. При этом выделяют:

· высокий динамизм;

· территориальную сегментацию и локальный характер;

· высокую скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла;

· преобладание малых и средних предприятий, а также их высокую чувствительность к рыночной конъюнктуре в связи с невозможность транспортировать и складировать услуги;

· специфику процесса оказания услуг, связанную с личным контактом производителя и потребителя;

· индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и технологией во многих отраслях;

· высокую дифференциацию продукта в одной и той же отрасли;

· неопределенность результата во многих случаях при оказании услуг;

· наличие асимметрии информации у производителя и потребителя;

Услугам присущи характеристики и особенности, которые не только отличают их от материального товара, но и делают их уникальными.

Отличительными характеристиками услуг являются: неосязаемость (нематериальная форма); адресность предоставления; неотделимость от источника; изменчивость качества (гетерогенность).

· Неосязаемость (нематериальная форма) услуг

Услуги невозможно увидеть, попробовать, продемонстрировать или изучить до их получения. Эта характеристика предопределяет особенности взаимоотношений между продавцом и покупателем услуг (провайдером и клиентом). Покупателю или его представителям нелегко разобраться и оценить, что продается, до получения услуги. В связи с этим покупатели вынуждены полагаться на то, что их не обманут и не подведут.

· Адресность предоставления

Услуги предоставляются непосредственно заказчику. Это отличает их от материальной продукции, которая выпускается, как правило, ориентируясь не на конкретного потребителя, а на общий рынок спроса. Услуги можно оказывать только тогда, когда поступают заказы от конкретных клиентов.

· Неотделимость от источника

Услуги неотделимы от своего источника, будь то человек или машина. Это означает, что их нельзя произвести впрок и хранить, чтобы затем при необходимости реализовать. Данная характерная черта жестко ограничивает участие в процессе купли-продажи услуг торговых посредников. Реализация и производство в сфере обслуживания базируется на прямых контактах между производителями и потребителями.

· Изменчивость качества (гетерогенность) услуг

Большинство услуг до момента их продажи не могут быть рассчитаны, измерены, инвентаризованы, опробованы на вкус и проверены с целью подтверждения их качества.

Качество услуг в значительной степени зависит от того, кто их обеспечивает, а также где, когда и как они предоставляются, важнейшую роль в их изменчивости играет сам клиент.

Особенности услуг

Общая специфическая особенность услуг - удовлетворять конкретные потребности конкретных потребителей.

Деловые услуги имеют производительный характер. Исходя из того, что услуги представляют собой не материальные вещи, а форму деятельности, они, как правило, не транспортабельны, их нельзя складировать, они не подлежат хранению.

Еще одна важная специфическая особенность состоит в том, что типы услуг не взаимозаменяемы, а виды услуг легко взаимозаменяемы. Например, услуги информационно-вычислительного характера не могут быть компенсированы услугами по лизингу или услугами по подготовке продукции к производственному потреблению, и наоборот.

На практике для количественной оценки услуг применяют, как правило, стоимостную форму.

На практике в качестве количественных показателей предпочтительными являются стоимостные, в которых в допустимой степени оптимальности учитываются и согласуются все факторы, определяющие ценность той или иной услуги, производимой конкретным продуцентом.

Еще одним критерием оценки качества услуг является их оперативность. Одновременно оперативность предоставления является важной особенностью ус­луг. Оперативность предоставления зависит от скорости реакции продуцента услуг на заказ потребителя.

Деловые услуги обладают целым рядом маркетинговых особенностей, которые в то же время могут быть обозначены как закономерности. Основные из них: высокая «эластичность» спроса; высокая «эластичность» предложения; парность спроса; спонтанность возникновения спроса на деловые услуги; срочность спроса на профессиональное обслуживание.

Высокая «эластичность» спроса влияет на формирование ценовой и товарной политики продуцентов.

Высокая «эластичность» предложения деловых услуг предопределяется возможностью подстраиваться под запросы потребителей.

Парность спроса на услуги вызвана тем, что в подавляющем большинстве случаев потребность в какой-либо базовой услуге рождает потребность в сопутствующих услугах.

Спонтанность возникновения спроса на деловые услуги является следствием производственных, коммерческих и управленческих процессов, происходящих у клиентов.

Из спонтанности вытекает следующая особенность - срочность спроса на профессиональное обслуживание, обусловленная тем, что потребность в услугах должна быть удовлетворена как можно быстрее

Заключение

Сервисная деятельность как самостоятельная форма социально-культурного процесса придает эффективность организации жизнедеятельности. Она отражает уровень профессионально-этических норм, при которых реализуется требование «работать с душой». В этом принципе раскрывается процесс гуманизации межличностных отношений, снижается отчуждение, обусловленное развитием мира вещей. Трудовая организация как накопление материальных богатств не способна подчинить свои достижения защите человека. Профессиональные действия, трансформируясь в мир предметов, не всегда могут обеспечить растущие потребности людей. Они в большей степени становятся пагубными для жизнедеятельности. Сохраняя голый практицизм, производство включает в себя затратные механизмы. Человек труда в их условиях может оказаться жертвой. Здесь возможен дисбаланс между человеком и природой, который породил три структурных кризиса: экономический, социально-культурный, экологический. Преодоление названных бед возможно только при активном участии самого человека, с раскрытием его духовно-нравственного потенциала. Таким средством, как показывает международный опыт, может быть сервисная деятельность. Она концентрирует в себе аспекты человекосберегающих процессов. Ее проявление можно представить как «Р + N%». «Р» - это необходимый квалификационный набор приемов и действий в создании предмета или услуги. «N%» - это объем профессиональных действий, совершаемых из-за этических требований, составляющих материализацию душевных качеств производителей. Они имеют обширную систему действий, куда включены достижения доверия, сила контактов, имидж профессии, плотность личных взаимоотношений. Все они реализуют заботу о других.

Создаваемая таким путем сервисная деятельность стабилизирует социально-экономические отношения, устраняя мятежность, конфликтность. Она активизирует роль творческой изобретательности, стимулирует развитие интеллекта.

Сервисная деятельность становится фактором цивилизованных действий, при которых осуществляются принципы не только «как делать?», но и «как думать?».

Сервисная деятельность, устраняя дефицит взаимопонимания в межличностных отношений, наполняет жизнедеятельность реальным гуманизмом. В ней складываются разумная достаточность с достижением баланса интересов людей, природы и общества.

Список литературы

1. Хмелев В.В., Вагапова А.Н. Сервисная деятельность: Учебное пособие М., 2006

2. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: Учебное пособие./Под. общ. ред. Ю.М. Краковского. - М.: «МарТ»; Ростов н/Д: «МарТ», 2006

3. Кара А.Н., Спиридонова Е.Е., Воронин Н.А. Экономика сферы обслуживания: Учебное пособие для студ. учреждений высш. проф. образования./Под. ред. Л.И.Ерохиной. - М.: ИЦ «Академия», 2010

Размещено на Allbest.ru