Ресурсы сети интернет как инструмент эффективного взаимодействия между потребителем и брендом: коммуникативный анализ

· Бонусы, подарки, акции - хорошо работают в рассылке, заставляют пользователей совершать целевые действия, увеличивая продажи Лайон Б. Почтовые рассылки в Интернете: создание, управление и продвижение. СПб., 2006. С. 253.

В каждом выпуске рассылки обязательно нужно следить за тем, чтобы у подписчика была полная информация и инструменты для управления подпиской: рекомендации о том, как он может отказаться от рассылки, если она ему не нравится, или же о том, как он может отредактировать свои персональные данные подписчика, если там есть ошибки. Необходимо постоянно помнить, что подписчик может находиться в списке рассылки только по своему желанию и доброй воле; если они исчезают, то он вправе мгновенно прекратить ее. Кроме того, если подписчик подписался на рассылку, то это не значит, что он автоматически согласен получать и другие рассылки с того же адреса или по той же теме. Нужно учитывать тот факт, что у подписчика был некий изначальный интерес конкретной информации, по причине которого он доверил свой e-mail-адрес для получения определенной тематической информации. В случае открытия новой рассылки, в старой можно лишь разместить ненавязчивую рекламу новой и предложить подписаться и на нее либо еще перед первой подпиской, поставить подписчика в известность о том, что он может получать и другие материалы (рассылки). Тогда подписчик будет в курсе, новое письмо не окажется неожиданным и соответственно не вызовет той негативной реакции, которую традиционно провоцирует получение спама.

После определения того, каким контентом будут наполняться рассылки, разработчику необходимо наладить сам процесс. Для этого могут пригодиться специализированные сервисы, которые помогают осуществлять рассылку писем пользователям. На начальном этапе они практически не требуют затрат, так как достаточно бесплатного базового функционала. Однако для их эффективного использования тоже есть свои особенности: для привлечения к новой рассылке внимания максимального количества целевых подписчиков необходимо попадание в анонс службы. Для этого, перед тем как запускать рассылку, нужно заранее подготовить несколько (три или четыре) первых выпусков, оформив в стиле, соответствующем теме рассылке, затем пройти регистрацию и модерацию рассылки, доказывающие высокое качество подготовки материалов и оригинальность информации. Рассылкой следует заниматься достаточно регулярно - нужно постоянно готовить выпуски и выпускать их с заявленной периодичностью. Чем реже выпускается рассылка, тем больше остывает интерес подписчиков к ней. Однако слишком часто выпускать рассылку тоже не нужно, потому что подписчикам необходимо время на то, чтобы освоить и переварить каждый выпуск рассылки. Считается, что максимально допустимый перерыв между выпусками - месяц, наиболее оптимальный - один или два раза в неделю. Ежедневно стоит рассылать только очень качественную и важную информацию, которая имеет высокую степень востребованности и актуальности.

Расширенный функционал или создание собственного сервиса может понадобиться для решения более сложных задач. Обычно он экономически оправдан, когда e-mail-база насчитывает сотни тысяч или даже миллионы пользователей, а также когда требуется сложная сегментация, например, в случае товарных рассылок по интересам Мэллори Ч. Магия директ-мэйл: практическое руководство по организации прямых почтовых рассылок. М., 2005. С. 149.

Создание и наращивание базы подписчиков

Еще один важный вопрос, связанный с рассылками - база подписчиков, то есть тот список адресатов, кому отправляются письма. Безусловно, начать стоит с существующей клиентской базы, то есть включить в нее тех пользователей, с которыми компания уже работала или продолжает работать. Если же говорить о привлечении новых подписчиков, то здесь существует несколько базовых приемов:

· На собственном сайте можно разместить всплывающее окно браузера, которое будет открываться при каждом первом посещении сайта новым посетителем. В некоторых случаях всплывающие окна могут увеличивать число подписчиков в три раза и более, при этом, благодаря тому что они показываются каждому уникальному посетителю только один раз, эти окна не вызывают обычного раздражения;

· Анонсы рассылки и форма подписки на нее могут быть размещены на сайте там же, где и другая бесплатная и ценная информация для целевой аудитории, например в разделе «Статьи». В качестве «приманки» здесь может быть размещено только название и начало какой-либо очень интересной статьи, с продолжением которой можно будет ознакомиться в материалах подписки. Кроме того, может быть создан специальный пункт меню «Почтовая рассылка», в котором размещена реклама подписки и форма регистрации. Тут же может находиться архив предыдущих выпусков, а также помещаться отзывы подписчиков о рассылке. Нужно помнить, что для оформления подписки не следует создавать форму, которая заставит людей заполнять множество полей с личными сведениями: желание подписаться на рассылку угасает с каждым новым полем, необходимым для заполнения;

· Лучшим стимулом для подписки на новую рассылку является какое-либо бесплатное предложение или подарок пользователю. Это может быть, например, небольшая электронная книга по теме рассылки, где можно найти какие-либо полезные советы. Кроме того, подписчикам можно бесплатно предлагать образцы товаров или пробное пользование услугами;

· Для реализации партнерских программ можно объединяться с другими авторами рассылок на схожие темы. Мощным методом получения сразу большого количества целевых подписчиков на свою рассылку является взаимообмен материалами с другими авторами рассылок, у которых уже существуют достаточно объемные подписные листы (от 3-5 тыс. подписчиков и более). Их можно найти в каталогах рассылок. Конечно, подобное партнерство реализуемо только в том случае, если автор рассылки может предложить потенциальному партнеру действительно качественные и интересные материалы или выгодные финансовые условия сотрудничества. Обычно партнерство принимает форму взаимного обмена материалами с рекламными сообщениями или ссылками на сайт рассылки или же просто обмен рекламными возможностями;

· Форму подписки на рассылки можно размещать в специализированных каталогах, в службах контекстной рекламы и на других ресурсах, предоставляющих возможность рассылки информации их подписчикам. Это дает выход сразу на огромную таргетированную базу подписчиков, но в этом случае рассылку ждет высокая конкуренция, поэтому следует уделять особое внимание качеству информационного контента;

· Также можно покупать тематические базы. Обычно они приобретаются на специализированных форумах, а пользователи получают тестовое письмо с предложением о подписке на рассылку. Этот способ уже граничит с почтовым спамом и им следует пользоваться осторожно, так как можно легко вызвать негативную реакцию со стороны пользователей Мэллори Ч. Магия директ-мэйл: практическое руководство по организации прямых почтовых рассылок. М., 2005. С. 178.

Таким образом, почтовая рассылка как коммуникативный инструмент включает в себя:

· список e-mail-адресов, сформированный путем добровольной подписки людей на данную рассылку и на дальнейшее получение интересной и полезной им информации;

· обязательное подтверждение подписки для каждого e-mail-адреса в списке рассылки;

· выпуски рассылки с заданной периодичностью, полностью соответствующие тематике, к которой изначально проявили интерес подписчики рассылки;

· подробные инструкции в каждом выпуске рассылки для управления процессом получения рассылки (отписка, удаление) и управления данными подписчика.

Если какая либо рассылка не соответствует данным требованиям, то она не может носить название почтовой рассылки и не может быть в достаточной степени эффективной. С такой рассылкой могут возникать проблемы (иногда очень серьезные), а прибыльность рассылки будет очень низкой и вообще сомнительной.

Речь идет о так называемом спаме. Спам - это также почтовая рассылка, но владельцы email-адресов, на которые она осуществляется, сами не вносили свои адреса в список рассылки, не подписывались на получение данной информации и получили ее вопреки своей воле. Появление и стремительный рост спама обусловливаются эффективностью и дешевизной рекламы через почтовые рассылки. Если несетевой вариант прямой почтовой рассылки имеет естественный ограничитель в виде стоимости тиража и распространения, у спама такого ограничителя практически нет; по себестоимости такая рассылка доступна абсолютно любому индивиду. Однако если даже всего лишь каждый десятитысячный пользователь Интернета начнет рассылать спам, электронная почта как вид сервиса окажется полностью перегружена ненужной информацией, среди которой невозможно найти те сообщения, ради которых и создается почтовый ящик. Также, при успешной реализации такой атаки, во-первых, возникнет существенная нагрузка на соответствующие узлы сети, как минимум замедляющая, а при особо неудачном стечении обстоятельств - блокирующая их работу, а во-вторых, большой ущерб может быть нанесен репутации компании, от имени которой может рассылаться спам. Кроме того, спам часто используется с целью дискредитации добросовестных предпринимателей, для уклонения от уплаты налогов (в том числе налогов на рекламу), развития теневой экономики и распространения противоправной информации.

Именно поэтому в сетевом сообществе возникло стойкое неприятие спама, выразившееся сначала в общественном осуждении. Регулярно происходят также попытки запрещения спама на уровне договоров с провайдерами; наконец, в ряде стран, в том числе и в России, запрет закрепляется в виде законов. Практика, впрочем, показывает, что, несмотря на принятые законодательные инициативы, спама не стало меньше.

Одной из причин медленного сокращения объема спама является его относительная эффективность. Учитывая тот факт, что стоимость отправки спама практически равна нулю, он рассматривается как хорошее рекламное транспортное средство.

Хотя процент отклика на спам чрезвычайно низок, те, кто использует его для своего бизнеса, все еще получают заказы на свои товары и услуги. Однако негативные последствия для репутации бизнеса не могут идти ни в какое сравнение с прибыльностью этих заказов, поэтому для компании, строящей долгосрочные планы своего развития, использование спама совершенно недопустимо Интернет-технологии в связях с общественностью / Под ред. И.А. Быкова, О.Г. Филатовой. СПб., 2010. С. 187.

Таким образом, мы рассмотрели конкретные интернет-ресурсы как инструменты, обеспечивающие взаимодействие с пользователями и пришли к следующим выводам, которые для удобства восприятия представим в таблице:

Таб.1

Ресурс	Возможности	Недостатки	Рекомендации по использованию
Корпоративный веб-сайт	Удобный инструмент для представления организации, проекта или персоны, а также для распространения информации об их деятельности, товарах или услугах Увеличение влияния на информационное пространство рынка по данному сегменту в Интернете Ценный элемент идентификации компании среди конкурентов	Для каждого сегмента целевой аудитории/ торговой марки необходимо делать разный сайт Сложность составления оптимизированных под поисковые запросы текстов Стоимость создания сайта прямо пропорциональна размеру и значимости компании	Если компания не планирует расширять круг клиентов или ее аудитория не пользуется Интернетом, то затраты на создание и поддержание сайта не окупятся Сайт является удобной базой для хранения статичной и не теряющей свою актуальность информации, что позволяет использовать его как элемент постоянного информационного присутствия при отсутствии временных и финансовых затрат
Социальные сети	Оперативная и недорогая клиентская поддержка Мониторинг и четкая сегментация целевой аудитории Управление отзывами о компании и продуктах	Требует постоянной непрерывной работы над привлечением аудитории в сообщество Требует тщательной работы над созданием полезного пользователям контента Требует больших временных затрат на поддержание постоянной активности со стороны компании Требует технических возможностей для интеграции с другими платформами	Наилучшее место для тех компаний, у которых сложные продукты или услуги, требующие постоянного консультирования и при этом обширная целевая аудитория Абсолютно нецелесообразно для B2B сферы, городов, где меньше чем 100 000 пользователей данной соцсети, крупных производственных или промышленных компаний
Блоги	Формирование мнения массовой аудитории Обеспечение присутствия компании в крупных поисковых сетях Создание имиджа открытой, честной и современной компании	Сильное влияние мнения авторитетных участников на репутацию компании Способность одного человека спровоцировать масштабный кризис Серьезная конкурентная борьба Необходимость тщательного контроля за распространяемой информацией Малый срок жизни информации	Виды блогов настолько разнообразны, что могут быть эффективным инструментом внешних коммуникаций почти для каждой компании. При условии наполнения их актуальной, качественной и интересной информацией являются мощнейшим инструментом формирования имиджа компании Для компаний, ведущих бизнес с небольшим количеством клиентов, ведение блога не сможет оправдать финансовые и временные затраты
Прямая почтовая рассылка	Увеличение информированности пользователей о компании Позиционирование компании в качестве эксперта Точечная адресация целевым группам Возможность сбора данных о целевой аудитории, составление ее портрета Низкая стоимость, простота организации и быстрый результ	Возможность взлома почтового сервера компании и распространение от ее имени различного спама Тонкая грань между интересом клиента к рассылке и раздражением Необходимость постоянного обновления базы данных и сложность поддержания в актуальном состоянии	Простой, удобный, надежный инструмент для формирования различного рода отношений с различными сегментами целевой аудитории

Завершая анализ интернет-ресурсов, обеспечивающих двустороннюю связь между потребителем и брендом, мы можем сделать следующий вывод: Интернет состоит из множества тактических инструментов, которые позволяют решать различные задачи, такие как мониторинг целевой аудитории, клиентская поддержка, управление репутацией и пр. Но если необходимо сформировать эффективную коммуникацию (двухстороннюю и симметричную), не стоит рассматривать эти инструменты по отдельности. Нужно начать с определения аудитории, стратегии, целей, после чего выбрать, какие из этих инструментов могут быть использованы для того, чтобы создать «слаженное» воздействие, направленное на достижение целей. И, в конце концов, необходимо иметь возможность оценить меру воздействия этого «слаженного» воздействия. Таким образом, для того, чтобы обеспечить эффективное взаимодействие с потребителями, компании необходимо комплексное использование традиционных и новых инструментов, оффлайн и онлайн технологий в зависимости от предпочтений целевой аудитории. А самый важный принцип оценки эффективности коммуникации должен быть сфокусирован на ее изначальных целях. Постановка четких задач должна находиться в центре начального этапа планирования любого коммуникационного усилия, потому, что они могут считаться успешными только в том случае, если они достигают поставленных целей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

• потребитель бренд корпоративный аудитория
• Традиционный фирмо-центричный подход, стандартизация деятельности и высокое качество производимых товаров и услуг оказались недостаточными факторами для обеспечения конкурентоспособности компании на рынке. Растущая индивидуализация спроса обусловила обострение конкуренции, что, в свою очередь, привело к снижению цен на продукцию, росту издержек на привлечение покупателей и, как следствие, резкому снижению прибыльности клиентов. Основной возможностью сохранения рентабельности бизнеса для многих компаний стало повышение интенсивности потребления её продукции каждым из клиентов. Это привело к необходимости поддержания долгосрочных отношений с клиентами и вовлечения их в процесс воспроизводства спроса, составляющий основу развития конкурентоспособности фирмы и ее бренда. Для того, чтобы переориентировать компанию на сотрудничество с клиентами, необходимо провести взаимосвязанные организационные преобразования, включающие изменение структуры компании, пересмотр её бизнес-процессов, внедрение специализированных информационных систем, разработку программ совершенствования продуктов и сервиса, а также преобразование корпоративной культуры. Вектор активности компании должен сместиться с «продуктовых» процессов на поиск наиболее выгодных клиентских сегментов и разработку стратегии их удержания. Реализация данной стратегии возлагается на специально созданное для этого организационное подразделение. Его основной целью является подержание лояльности отдельных групп клиентов, исходя из их значимости для организации.
• Для разных клиентских групп могут использоваться различные способы взаимодействия, объединенные в комплекс коммуникаций, направленные на контакт с внешней средой компании и служащие обеспечению эффективного функционирования предприятия в динамически меняющейся информационной среде. Предприятие осуществляет мероприятия по контакту со средой через ряд коммуникационных каналов (каналов приема-передачи информации), и отбор этих каналов является одной из экономически значимых задач компании.
• Современное медиа-пространство располагает множеством разнообразных коммуникационных каналов. Это значительно усложняет задачу по донесению информации, поскольку от выбора того или иного способа коммуникации напрямую зависит эффективность достижения поставленной цели. Рассмотрев особенности распространенных информационных каналов с целью выделить их наиболее адекватное применение в работе с разными аудиториями и для решения тех или иных задач, мы выяснили, что Интернет рассматривается как особый канал коммуникации: наиболее молодой и, как следствие, наиболее перспективный. Это связано с обширными коммуникационными возможностями и высоким уровнем интерактивности канала. Кроме того, в связи с тем, что современные потребители ожидают более сфокусированных, целевых, индивидуальных взаимоотношений, организации вынуждены доводить свои сообщения до сведения все более узких сегментов общественности, и возможности Интернета в этом контексте практически безграничны.
• Глобализация рынков и информационная революция, либерализация мировой экономики, развитие мобильных технологий и информационных сетей сделали Интернет дешевым персонализированным каналом коммуникаций с потребителями. Одновременно у потребителей появилась возможность получать доступ практически к любой информации о компании в любое удобное для них время.
• Так, развитие сети Интернет как по содержательной насыщенности, так и по доступности, охвату аудитории и территории, а также по скорости соединения привело к возникновению новых способов влияния на общественность и значительно изменило динамику коммуникаций, обеспечив оперативность двусторонней связи и предоставив принципиально новые ресурсные возможности для взаимодействия компании с потребителями. Их использование имеет свою специфику и задействуется в рамках заранее продуманной стратегии, включающей в себя мониторинг информационной обстановки в Интернете, разработку правил привлечения и взаимодействия с аудиторией, концепцию позиционирования, работу на бренд-платформе и отчетность.
• С развитием технологий Интернета и наступлением цифровой эпохи в экономике меняются механизмы и структура взаимодействия фирмы с ее клиентами. Она начинает носить двух- и многосторонний характер; индивидуумы, составляющие целевые аудитории фирмы, являются активной стороной во взаимоотношениях с компанией.
• Положительная динамика проникновения сети Интернет обусловливает возрастание ее роли в современном бизнесе. Интернет позволяет оперативно собирать данные о потребителях, исследовать привычки и предпочтения постоянно растущей группы людей, проводящих большую часть времени онлайн. Это вынуждает пересмотреть подход к взаимодействию с клиентами. В условиях, когда потребители являются активной стороной в сделках и, помимо официальной информации, активно изучают публикации о товаре или фирме в интернет-СМИ, знакомятся с мнениями блогеров и участников социальных сетей, возрастает роль информационного присутствия компании в интернете.
• Структура коммуникаций Интернета обладает значительной динамикой, регулярно появляются новые инструменты коммуникационного воздействия. В данной работе мы проанализировали следующие основные интернет-ресурсы, с помощью которых компания может обеспечивать двустороннюю связь с потребителями: корпоративные сайты, блоги, социальные сети, а также электронные почтовые рассылки, рассмотрели коммуникативные особенности и особый характер распространения информации каждым субъектом.
• По итогам данного анализа мы пришли к выводу, что использование данных инструментов позволяет решать множество различных задач, таких как мониторинг целевой аудитории, клиентская поддержка, управление репутацией и многие другие. Также мы выделили основные преимущества коммуникационных кампаний в Интернете, такие как: быстрота и дешевизна коммуникаций, наличие обратной связи, возможность адресного обращения к узким целевым аудиториям, широкая палитра форм построения коммуникационных воздействий. В то же время, мы должны отметить, что коммуникации в интернете могут быть уязвимыми с технической стороны, что может привести к искажению или утрате данных, а интерактивность и доступность обратной связи могут привести к неуправляемой трансляции негативных мнений. Кроме того, необходимо помнить, что в том случае, если необходимо сформировать эффективную коммуникацию (двухстороннюю и симметричную), не стоит рассматривать эти инструменты по отдельности. Нужно начать с определения аудитории, стратегии, целей, после чего выбрать, какие из этих инструментов могут быть использованы для того, чтобы создать «слаженное» воздействие, направленное на достижение целей. И, в конце концов, необходимо иметь возможность оценить меру воздействия этого «слаженного» воздействия. Таким образом, для того, чтобы обеспечить эффективное взаимодействие с потребителями, компании необходимо комплексное использование традиционных и новых инструментов, оффлайн и онлайн технологий в зависимости от предпочтений целевой аудитории. Самый важный принцип оценки эффективности коммуникации должен быть сфокусирован на ее изначальных целях. Постановка четких задач должна находиться в центре начального этапа планирования любого коммуникационного усилия, потому что они могут считаться успешными только в том случае, если они достигают поставленных целей.
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Источники

• 1. E-mail рассылка как способ взаимодействия с клиентами.
• URL: http://blog.2do2go.ru/e-mail-rassyilka-kak-sposob-vzaimodeystviya-s-klientami
• 2. Maкaшeв М. Формирование отношений бренда с потребителем.
• URL:http://www.elitarium.ru/2011/01/17/otnoshenije_brend_potrebitel.html
• 3. Алексеев А. Оценка возможностей реализации внешних маркетинговых коммуникаций компании средствами сети Интернет. // Рекламные идеи. 2000. №4.
• URL: http://www.advi.ru/arts/yes-25/yes-25-art-9.php3?mag=&rub=
• 4. Боброва Е.А., Багиев Г.Л. Маркетинговая концепция вовлечения покупателей во взаимодействие с брендом.
• URL: http://www.creativeconomy.ru/articles/2568/
• 5. Веб аналитика: оценка эффективности Интернет-рекламы.
• URL: http://www.web-patrol.net/webanalytics-effect.html
• 6. Голова А.Г. Интегрированные маркетинговые коммуникации. URL: http://www.mavriz.ru/articles/2006/6/4078.html
• 7. Интеллектуальный маркетинг: исследование, анализ и мониторинг информации на онлайн-рынке.
• URL: http://www.marketing.spb.ru//lib-special/branch/integrating.htm
• 8. Как бренды могут обеспечить свое присутствие в социальных сетях.
• URL: http://www.marketing.spb.ru//lib-comm/internet/smbrand.htm
• 9. Как повысить уровень заинтересованности блогом.
• URL: http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/internet/comments.htm
• 10. Котов А. Электронный бизнес и каналы общения с клиентами.
• URL: http://www.crn.ru/news/detail.php?ID=42620
• 11. Лебедева Е.А. Технология работы учреждений культуры по связям с общественностью.
• URL: http://www.future.museum.ru/part01/010502.htm
• 12. Лосев С.В Управление отношениями с клиентами. // Маркетинг в России и за рубежом. 2006. №1.
• URL: http://dis.ru/library/528/25916/?sphrase_id=29090
• 13. Лосев С.В. Принципы построения клиенто-ориентированной организации. // Маркетинг в России и за рубежом. 2008. №6.
• URL: http://www.mevriz.ru/articles/2008/6/5321.html
• 14. Маркетинг в социальных медиа и связи с общественностью.
• URL: http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/pr/smm.htm
• 15. О' Рейли Т. Что такое Веб 2.0.
• URL: http://www.computerra.ru/think/234100/.
• 16. Популярные среди интернет-пользователей России каналы коммуникации.
• URL: http://www.marketing.spb.ru/mr/media/top.htm
• 17. Ротовский А. Тренды в каналах коммуникации.
• URL: http://training-pr.blogspot.ru/2013/06/blog-post_5.html
• 18. Смена экономических парадигм. Развитие клиенто-ориентированного подхода.
• URL: http://www.4p.ru/main/theory/2606/?sphrase_id=812326
• 19. Способы взаимодействия с клиентами.
• URL: http://blog.semcrm.net/2011/11/ways-to-understand-customer-exp/
• 20. Способы взаимодействия с клиентами.
• URL: http://blog.semcrm.net/2011/11/ways-to-understand-customer-exp/
• 21. Управление лояльностью клиентов.
• URL: http://blog.semcrm.net/2011/11/customer-experience-management/
• 22. Шилова М. Социальные медиа - перспективный канал взаимодействия с клиентами или зло для компаний?
• URL: http://callcenterguru.ru/blogs/shilova/2010/11/20/
• 23. Эффективность онлайн-рекламы и присутствие в социальных медиа.
• URL: http://www.marketing.spb.ru/mr/media/online_adv.htm
• 24. Эффективный e-mail-маркетинг.
• URL: https://seopult.ru/subscribe.html?id=140
• 25. Ярлыков А. Инструменты интернет-маркетинга.
• URL: http://takmak51.ru/
• 26. Яровикова А. Работа маркетинговой службы в Интернет.
• URL: http://www.techbusiness.ru/tb/archiv/number5/page16.htm
• Научная литература

27. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. М., 2000.

28. Алашкин П. Все о рекламе и продвижении в Интернете. М., 2009.

29. Алёшина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров. М., 2003.

30. Алёшина И.В. Поведение потребителей. М., 2006.

31. Андреев А.Г. Лояльный потребитель - основа долгосрочного конкурентного преимущества компании. // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. №2.

32. Барнетт Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход. СПб., 2004.

33. Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. СПб., 2007.

34. Бокарев Т. Энциклопедия Интернет-рекламы. М., 2000.

35. Брекендридж Д. PR 2.0: новые медиа, новые аудитории, новые инструменты. М., 2009.

36. Будолак М.С. Понятие «социальные медиа». СПб., 2009.

37. Быков И.А., Филатова О.Г. Технологии Веб 2.0 и связи с общественностью: смена парадигмы или дополнительные возможности? // Вестник Санкт-Петербургского университете. 2011. № 2.

38. Влияние через социальные сети / Под ред. Е.Г. Алексеевой. М., 2010.

39. Галкин С. Бизнес в Интернет. М., 1998.

40. Герасимюк Т. Виртуальные «виртуальные PR»: три сферы взаимодействия с интернет-аудиторией. // Советник. 2001. №2.

41. Герасимюк Т., Соломонович Т. Интернет как среда и инструмент реализации Паблик Рилейшнз // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 5.

42. Голдсмит Р. Вирусный маркетинг. М., 2003.

43. Гуров Ф. Продвижение бизнеса в Интернет: все о PR и рекламе в Сети. М., 2008.

44. Душкина М.Р. PR и продвижение в маркетинге: коммуникации и воздействие, технологии и психология. СПб., 2010.

45. Жуков А.В. Обоснование способов и средств интернет-продвижения товара по этапам жизненного цикла // Экономические исследования. 2011. №4

46. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. Рабочая книга менеджера PR. СПб., 2001.

47. Иванов Д.В. Виртуализации общества: версия 2.0. СПб., 2002.

48. Интернет-технологии в связях с общественностью / Под ред. И.А. Быкова, О.Г. Филатовой. СПб., 2010.

49. Инькова Н.А. Современные интернет-технологии в коммерческой деятельности. М., 2008.

50. Кеглер Т., Даулинг П., Тейлор Б., Тестерман Д. Реклама и маркетинг в Интернете. М., 2003.

51. Керби Дж., Марсден П. Маркетинг «из уст в уста»: вирусный, «сарафанный» и маркетинг разговоров. М., 2007.

52. Коллинз Д., Поррас Д. Построенные навечно. СПб., 2004.

53. Королько В.Г. Основы PR. М., 2000.

54. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб., 2009.

55. Кошик А. Веб-аналитика: анализ информации о посетителях веб-сайтов. М., 2009.

56. Кривоносов А.Д. Основы теории связей с общественностью: учебник для вузов. СПб., 2009.

57. Лайон Б. Почтовые рассылки в Интернете: создание, управление и продвижение. СПб., 2006.

58. Ламбен Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. СПб., 2008.

59. Левинсон Д. Партизанский маркетинг: простые способы получения больших прибылей при малых затратах. М., 2009.

60. МакКоннелл Б., Хуба Дж. Эпидемия контента: маркетинг в социальных сетях и блогосфере. М., 2008.

61. Манн И. Маркетинг на 100 %. СПб., 2006.

62. Манн И., Долгов В., Сухов С., Овчинников Р. Интернет-маркетинг на 100 %. СПб., 2009.

63. Михайлов В.А. Особенности развития информационно-коммуникативной среды современного общества. // Актуальные проблемы теории коммуникации. СПб., 2004.

64. Мэллори Ч. Магия директ-мэйл: практическое руководство по организации прямых почтовых рассылок. М., 2005.

65. Никифорова С. В., Совершаева С. В. Эффективность маркетинговых коммуникаций в диджитал-среде. // Проблемы современной экономики. 2013. №2

66. Нильсен Я., Лоранжер Х. Web-дизайн: удобство использования Web-сайтов. М., 2007.

67. Ноблес Р., Греди Л. Эффективный Web-сайт: разработка, дизайн, маркетинг. М., 2005.

68. Нордстрем К., Риддерстрале Й., Бизнес в стиле фанк. СПб., 2003.

69. Осентон Т. Новые технологии в маркетинге. М., 2003.

70. Пепперс Д., Роджерс М. Управление отношениями с клиентами: как превратить базу ваших клиентов в деньги. M., 2006.

71. Попов А. Блоги: новая сфера влияния. М., 2008.

72. Райт Д. Блог-маркетинг: новый революционный путь увеличения продаж, усиления потенциала бренда и достижения выдающихся результатов в бизнесе. М., 2008.

73. Рамперсад Х., Универсальная система показателей деятельности. M., 2004.

74. Риддерстрале Й., Нордстрем К. Караоке-Капитализм. СПб., 2004.

75. Сайтэл Ф. Современные паблик рилейшнз. М., 2002.

76. Скобл Р., Израэл Ш. Разговор дороже денег: как блоггинг меняет общение бизнеса и потребителей. СПб., 2007.

77. Скотт Д. Новые правила маркетинга и PR: как использовать социальные сети, блоги, подкасты и вирусный маркетинг для непосредственного контакта с покупателями. М., 2011.

78. Смирнов А. Интернет в общественной жизни. М., 2006.

79. Сухов С., Овчинников Р. Корпоративный веб-сайт на 100 %. СПб., 2009.

80. Томпсон Х. Кто увел моего клиента? М., 2005.

81. Успенский И.В. Интернет как инструмент маркетинга. СПб., 1999.

82. Успенский И.В. Интернет-маркетинг. СПб., 2003.

83. Успенский И.В. Энциклопедия Интернет-бизнеса. СПб., 2001.

84. Филатова О.Г. Блогосфера: PR-среда XXI века? // Mass-media XXI век. 2006. № 1-2.

85. Филлипс Д. PR в Интернете. М., 2004.

86. Флин Н. Корпоративные блоги: правила поведения. М., 2008.

87. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе. М., 2006. С.

88. Холмогоров В., Интернет-маркетинг. Краткий курс. СПб., 2001.

89. Черкашин П. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами. М., 2004.

Размещено на Allbest.ru