Логистический сервис продукции ПО "МТЗ"

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Логистический сервис

1.1 Понятие логистического сервиса и его класификация

1.2 Сервисная логистика

1.3 Организация логистического сервиса его задачи, принципы, специфика логистических затрат на сервис

1.4 Качество логистического сервиса, мероприятия по повышению качества сервисных услуг

2. Cервисное обеспечение продукции ПО «МТЗ»

2.1 Организационно-экономические характеристики предприятия

2.2 Роль сервисной логистики в системе менеджмента качества РУП «МТЗ»

2.3 Сервисное сопровождение продукции РУП «МТЗ»

3. Методы улучшения логистического обеспечения сервисного обслуживания продукции

3.1 Повышение качества сервисного обслуживания продукции

3.2 Повышение качества сервиса продукции РУП «МТЗ»

3.3 Программа развития сервиса РУП «МТЗ»

Заключение

Список использованных источников



ВВЕДЕНИЕ

В условиях современного рынка торговые организации все больше ориентируются на потребителей, стремясь удовлетворить их всевозможные потребности, достаточно быстро оценивая и отбирая при этом наиболее выгодные подходы и методы ведения бизнеса. Один из них - логистический подход к управлению предприятиями, фундаментальные принципы которого сформировались в начале 1970-х гг.

Логистический подход предполагает совместную деятельность всех организаций по интеграции процессов, связанных с достижением цели их бизнеса. Успех в бизнесе зависит не только от результатов деятельности внутри отдельной компании, но и от ее партнеров - поставщиков, дилеров, дистрибьюторов, перевозчиков, экспедиторов и т.п.

Логистика обеспечивает рациональное управление всеми процессами торговых организаций, является научно-практическим инструментом взаимодействия между бизнес-организациями. Актуальность темы и интерес к ее изучению обусловлены потенциальными возможностями повышения эффективности функционирования материалопроводящих систем. Логистика позволяет существенно сократить временной интервал между приобретением сырья и полуфабрикатов и поставкой готового продукта потребителю, способствует резкому сокращению материальный запасов, ускоряет процесс получения информации, повышает уровень сервиса. Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.

В курсовой работе были поставлены и решены следующие задачи:

1. раскрыть понятие логистического сервиса;

2. рассмотреть особенности формирования системы логистического сервиса;

3. классификация видов сервисного обслуживания;

4. рассмотреть критерии качества и уровень логистического обслуживания.

5. рассмотреть пути повышения качества сервисного потока.

Работа состоит из введения, трёх глав и заключения.

В первой главе рассматриваются теоретические вопросы логистической системы обеспечения сервисного обслуживания продукции.

Во второй главе рассмотреть практическую ситуацию на конкретном предприятии.

В третьей главе рассмотрены меры повышения качества логистического сервиса на том же предприятии.



1. Логистический сервис

1.1 Понятие логистического сервиса и его классификация

Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю или потребителю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления товара. Наряду с этим работу по оказанию услуг, то есть по удовлетворению чьих-либо нужд, также принято называть сервисом или обслуживанием. Сервис непрерывно связан с процессом продажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, поставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции. [1]

Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары, являющиеся предметами многоразового использования, нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя. Каждый из нас хоть раз в жизни покупал бытовую технику и первый вопрос, который был задан продавцу о понравившейся технике, это вопрос о гарантии. Если техника сломается, то где можно будет отремонтировать её, где можно будет купить запасные части. Услышав ответ, что понравившуюся технику не ремонтируют, то скорей всего вы не будете её покупать. [2]

Требования покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее техника и шире ассортимент выпускаемой продукции, тем сложнее отследить необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный объем с помощью запроса на запасные части поступающего от сервисных служб. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания своей продукции на предприятиях создается специализированная служба, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так и мониторингом запасных частей.

Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

Весь перечень работ проводящихся в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:

1. Работы, связанные с предпродажной подготовкой товара.

2. Услуги, оказываемые в процессе продажи товаров.

3. Сервисное обслуживание проданного товара.

4. Информационное обслуживание.

5. Финансово-кредитное обслуживание.

Ориентируясь на запросы покупателей, готовая продукция может пройти предпродажную подготовку. Например, если это электронная или механическая продукция, то она как правила требует обязательного проведения тестирования или наладки. Для выполнения этих функций не обязательно создавать отдел или увеличивать штат сотрудников, достаточно подготовить и обучить продавцов сервисному обслуживанию техники. [3]

Работы, связанные с предпродажной подготовкой товара - определение политики фирмы в сфере оказания услуг, планирование услуг;- определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

- определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;- установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;

- подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ;

- подготовка и выпуск необходимой технической документации;- подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;- разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

В процессе реализации товаров могут производиться разнообразные работы относящиеся к логистическому сервису, например:

- хранение товарных запасов на складе;- исполнение заказа, включая подбор ассортимента, упаковку, комплектацию, формирование грузовых единиц, проведение погрузочно-разгрузочных работ и др.;- обеспечение надежности доставки;- предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги -- это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и так далее. [3] Создание реестра проданных товаров позволяет точно определить перечень качественных товаров, выявлять постоянный брак и делать предложения по исправлению этого брака. Весь перечень послепродажных услуг должны осуществлять специализированные сервисные службы, имеющие определенный опыт.

Информационное обслуживание заключается в предоставлении потребителю информации о продукции и ее обслуживании с использованием современных технических средств обработки и передачи информации.

Финансово-кредитное обслуживание представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот потребителям.

В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный.

Бесплатный (временный) сервис - это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания.

Платный логистический сервис - это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету.

По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный.

Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей.

Нематериальные услуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием консультаций. В последнее время их доля резко увеличивается.

По направленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис. Прямой сервис обеспечивается договором.

Косвенный направлен на создание условий для сотрудничества.

По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный.

Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются значительному количеству фирм с небольшим объемом деловых операций.

Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой - оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.

По форме организации логистический сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет).

По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности.

Покупатель при выборе готовой продукции принимает во внимание возможности производителя в области логистического сервиса, то есть на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предполагаемых им услуг. [4]

Услуга - это действие юридического или физического лица, приносящего пользу, помощь другому лицу или фирме.

Появляется новое понятие, сервисная логистика, сервисный поток в логистике.

1.2 Сервисная логистика

Сервисная логистика - это раздел логистики, в котором изучается оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям, оказываемых друг другу партнёрами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков. [3]

Зарубежные авторы, обсуждая проблемы сервисной логистики, пользуются термином «логистика сервисного отклика» (service response logistics). Под ним они понимают процесс координации логистических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей. [5]

Цель сервисной логистики - управление потоками услуг и связанных с ними материальными, информационными, финансовыми, кадровыми и другими потоками для предоставления «внутренним» и «внешним» клиентам возможности получать требующиеся им услуги в соответствии с логистическим правилом «семи эн»: обеспечение нашего потребителя нужным ему товаром в необходимом ему количестве с необходимым качеством в нужном месте в нужное время с наилучшими затратами. Подобная формулировка весьма отличается от традиционных «шести правил» логистики: «Предоставить необходимое количество нужного товара заданного качества в нужное время к установленному сроку за согласованную цену». Сервисный аспект проблемы делает появление «нашего потребителя» не только допустимым, но и желательным. Это правило должно выполнятся на всех стадиях движения товаров, начиная с закупок сырья и далее по цепочке: изготовление товаров, распределение, продажа конечному потребителю. Лишь в этом случае обеспечиваются требуемые параметры качества товаров или услуг на их конечной стадии - потреблении.

Существуют взгляды, в соответствии с которыми принято выделить три основных направления сервисной логистики:

- оказание услуг конечным покупателям;

- оказание услуг одними фирмами - участниками логистической цепи другим в процессе продвижения логистических потоков от производителя к потребителю;

- оказание внутрифирменных услуг разными подразделениями и работниками предприятия.

До недавнего времени в логистике основное внимание уделялось оказанию услуг в процессе перемещения материальных потоков от производства до торговой точки, однако эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь, создавая гармонию между её звеньями. От того, насколько хорошо производитель обслуживает своих партнёров по бизнесу, в значительной мере зависит эффективность движения логистических потоков и в конечном итоге уровень обслуживания потребителя. Если предыдущее логистическое звено хорошо обслужило следующее, то создаются предпосылки для поддержания такого же или более высокого уровня сервиса и далее - последующими звеньями. И наоборот, если уровень сервиса, предоставленного партнёром, оказался низким (нарушение сроков поставок товаров, отсутствие необходимой информации о товаре и т.д.), то фирма или не сможет хорошо обслуживать своих клиентов, или это потребует от нее дополнительных затрат.

В настоящее время происходит увеличение спроса населения наразного вида услуги по следующим причинам:

- рост благосостояния отдельных групп населения определяет их стремление к повышению комфортности покупок;

- рост цен и низкие доходы других слоёв покупателей повышают их требовательность к информационным и ценовым услугам (где и как можно купить дешевле и быстрее).

Наряду с организациями, представляющими своим потребителям в чистом виде только услуги, например маркетинговые, аудиторские, страховые, образовательные и так далее, или только товары, достаточно часто встречаются такие, которые совмещают эту деятельность. Более того, сегодня практически любой производитель товара представляет посредникам хотя бы минимальный набор услуг: информационные, финансовые, транспортные. Эти реалии экономики приводят к тому, что в современной логистике используется комплексное понятие «товар-услуга», которое может иметь множество вариантов: от преобладания материальной составляющей - услуги. [6]

Сервисная логистика призвана тому, чтобы способствовать преданию товару дополнительных нематериальных свойств, востребованных участниками логистического процесса, включая потребителя. Сегодня во всех отраслях экономики отмечается постоянное увеличение относительной важности нематериальной части совокупного предложения («товара-услуги»), что в определённой мере оправдывает рост доли затрат, приходящихся на непроизводственную сферу - распределение и потребление, но хороший сервис расширяется спрос на товар. [6]

При управлении сервисными потоками в логистике используются те же принципы, что и для материальных потоков. Однако при организации сервисного обслуживания необходимо учитывать характеристики услуг, в значительной мере определяющие особенности сервисной логистики.

Услуги характеризуются следующими отличительными особенностями:

- неосязаемость - эта особенность проявляется в том, что услуга не может быть воспринята и объективно оценена покупателем до момента ее оказания;

- неотделимость от производства - означает, что услуги нельзя отделить от процесса их оказания. В отличие от материальных товаров, которые сначала производят, после чего хранят, затем продают и, наконец, потребляют, услуги, в большинстве случаев, сначала продают, а лишь затем производят и потребляют, причём процесс производства и потребления совпадает во времени. Поэтому можно заключить, что продажа услуги - это практически продажа самого процесса труда.

- непостоянство качества - такая особенность услуги связана с тем, что процесс производства и потребления её неразрывен, затрагивает людей и связан с их ощущениями. Поэтому качество услуги не всегда легко поддаётся объективному контролю;

- недолговечность - вследствие этой особенности услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Недолговечность услуг или их неспособность к хранению представляет серьёзную проблему для производителя, если спрос на них недостаточно устойчив;

- отсутствие владения - вследствие того, что покупатель услуги потребляет её в момент производства, как правило, период владения ею выделить не возможно. Последняя особенность приводит к тому, что в большинстве случаев, услуги не могут быть запатентованы или защищены авторским правом. Из этого следует, что конкуренты могут легко их скопировать и использовать в своей деятельности. Тем не менее, развитая корпоративная культура, постоянное совершенствование услуг создаёт имидж, который не всегда поддаётся успешному копированию.

Обострение конкуренции развивает процесс индивидуализации оказываемых услуг, поскольку одна из основных возможностей быть конкурентоспособным - это предлагать услуги, учитывающие в большей степени, чем конкурент, потребности потребителей, однако такой подход требует повышенных расходов на сервисную деятельность. [7]

Наиболее распространёнными логистическими услугами являются:

- обеспечение наличия товарных запасов на складе;

- исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц;

- взятие на себя риска, связанного с хранением запасов;

- представление кредитов, системы скидок и так далее;

- информационное обеспечение продвижения;

- обеспечение эффективности транспортировки товаров.

Все работы в области логистического обслуживания условно часто разделяют на три группы:

- предпродажные;

- работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

- послепродажный сервис.

Сервисное обслуживание может осуществляться при продвижении различного рода логистических потоков. [7]

Сервис движения материальных потоков связан с обслуживанием процессов выпуска материальной продукции, распределением товаров, продажи и потребления, он относится к распределительной логистике.

Информационный сервис в значительной мере основан на оперативном предоставлении потребителям продукции и услуг, необходимых им сведений, он тесно связан с информационной логистикой.

Финансовый сервис находит своё выражение в предоставлении различных вариантов оплаты продукции и услуг, формирование системы скидок и льгот, предоставляемых потребителям. Многие авторы связывают его с финансовой логистикой.

Кадровый сервис - это, прежде всего, услуги, предоставляемые организации при подборе ею сотрудников, а также услуги, предоставляемые персоналу организации в процессе их работы.

Логистическая оптимизация сервисных потоков организации, как правило, опирается на три основных составляющие:

1. Миссия организации;

2. Требования потребителей её продукции или услуг;

3. Располагаемые и потенциальные возможности организации.

Две последние составляющие в комментариях не нуждаются, поэтому остановимся только на первой. Миссия организации определяет общую направленность её деятельности в области сервиса, откуда следует цели и задачи всех видов сервиса, предоставляемых клиентам и партнёрам. Миссия в значительной мере определяет уровень обслуживания, который необходимо поддерживать в настоящее время и достичь в будущем.

1.3 Организация логистического сервиса его задачи, принципы, специфика логистических затрат на сервис

Покупатель при выборе готовой продукции принимает во внимание возможности производителя в области логистического сервиса, то есть на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предполагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами. [4]

Перечень логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического сервисного обслуживания потребителей.

Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме осуществляется по следующей схеме:

1. Сегментация потребительского рынка.

2. Определение наиболее значимых услуг для покупателей.

3. Ранжирование услуг.

4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.

5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Для уменьшения затрат, связанных с оказанием сервисных услуг, ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг. [5]

Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса.

Расчет данного показателя можно осуществить по следующей формуле:

П = м/М х 100%,

где, П -- уровень логистического сервиса,

М -- количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса,

м -- количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а не оказание -- с существенными потерями на рынке.

Как правило, увеличение объема производства за счет количества или ассортимента сопровождается ростом уровня сервиса. Эти два фактора -- увеличение объема производства и сервисных услуг тесно взаимосвязаны. То есть с одной стороны, повышаются расходы на сервис, а с другой -- ростом объема продаж и, соответственно, ростом доходов. Задача, стоящая перед службой логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса, с необходимыми количественными и качественными показателями.

Убыточность торгового процесса при низких значениях логистического сервиса возникает на развитых рынках услуг. Допустим, предприятие оптовой торговли намеревается работать на развитом рынке оптовых услуг с широтой ассортимента в пределах 10% от предлагаемого конкурентами. Затраты по созданию ассортимента могут не окупаться в связи с низкой заинтересованностью покупателей в условиях этого оптовика и, соответственно, низким объемом продаж. [7]

Оптимальное значение уровня сервиса можно найти также сложив затраты на сервис и потери на рынке, вызванные снижением уровня сервиса.

В практике нашли воплощение следующие варианты сервисного обслуживания продукции в рамках модификации товарной политики предприятия изготовителя:

- организация сервиса силами самого предприятия изготовителя товара;

- делегирование функций сервиса филиалу предприятия изготовителя;

- для организации сервиса создается специализированная фирма;

- сервис выполняется силами привлекаемых агентов, дилеров, то есть посредников, с передачей им всей ответственности по качеству выполненных услуг;

- для организации сервиса формируется на кооперативной основе организационное образование - фирма, консорциум и др., за которым закрепляется право производства и поставки запасных частей и осуществления ремонтных работ;

- дифференциация услуг между потребителем(только техническое обслуживание) и изготовителем - подготовка кадров. [10]

Одной из главных задач логистической службы является поиск оптимальной величины уровня обслуживания. Для этого необходимо анализировать параметры качества сервиса, определяя расхождения между ожидаемым и фактическим результатами. [1]

1. Расхождение между ожиданиями покупателя в качестве сервиса и восприятием предприятия этих ожиданий. Это расхождение возникает, так как представители предприятия не всегда понимают, что покупатель подразумевает под высоким качеством услуг. Причины возникновения подобной ситуации: недостаточность маркетинговых исследований, неадекватность используемых оценочных параметров измерения качества сервиса, неточность информации, содержащей факты о спросе на услуги и оценки их качества, большое количество уровней логистического менеджмента.

2. Расхождение между восприятиями ожиданий потребителей и действительным качеством услуг. Возможные причины разрыва: несоответствие требований к качеству предприятия и потребителей, недостаточный уровень исполнительской и технологической дисциплины на предприятии, низкий уровень стандартизации качества, слабая система контроля качества.

3. Расхождение между рекламируемым и реальным сервисом. Причины расхождения: неадекватные горизонтальные коммуникации среди оперативного персонала и персонала отдела маркетинга логистической системы, предрасположенность к преувеличению достоинств сервиса в рекламе.

Формирование потребительских ожиданий строится на использовании следующих ключевых факторов:

- речевых коммуникаций, то есть той информации, которую покупатели узнают от других клиентов;

- личных потребностей. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве сервиса, политическим, религиозным и другим убеждениям;

- прошлого опыта, то есть использование такого же или подобного сервиса;

- внешних сообщений, то есть рекламы в СМИ.

Покупательские ожидания являются стартовой и ориентировочной линией развития предприятия. Приоритетным окажется то предприятие, которое сумеет определить латентные покупательские ожидания.

К наиболее важным параметрам сервиса можно отнести:

- надёжность физического распределения (нужный доставленный товар, в необходимые время и место), информационных и финансовых процедур;

- доступность (простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг, наличие у поставщика запасов материальных ресурсов (готовой продукции) для бесперебойного обеспечения клиентов);

- безопасность (сохранение груза, предотвращение возможного ущерба самому клиенту);

- гибкость поставки (способность поставляющей системы учитывать пожелания или положения клиентов), то есть возможность:

- изменения формы заказа,

- изменения способа передачи заказа,

- изменение вида тары и упаковки,

- отзыва заявка на поставку,

- получения клиентом информации о состоянии его заказа;

- взаимопонимание с покупателем (искренний интерес к покупателю, возможность войти в его роль и знать его нужды).

К задачам логистического сервиса также относится:

- консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;

- подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

- передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;

- предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

- доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

- приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;

- обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

- оперативная поставка запасных частей.

К ocновным пpинципaм, находящимся в основе лoгиcтичecкoгo cepвиca, oтнocитcя:

- мaкcимaльнoe cooтвeтcтвиe eгo тpeбoвaниям пoтpeбитeлeй и xapaктep yпoтpeбляeмыx изделий;

- нepaзpывнaя связь cepвиca c мapкeтингoм, eгo ocнoвными пpинципaми и зaдaчaми;

- гибкocть cepвиca, eгo нaпpaвлeннocть нa yчeт мeняющиxcя тpeбoвaний pынкa, пoтpeбитeлeй, oбcлyживaeмыx пpoдyктoв.

К принципам логистического сервиса также можно отнести:

- обязательность предложения. Принцип можно определить как минимально допустимый уровень логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции на рынке.

- свободный выбор потребителем формы и уровня логистического обслуживания. Обязательность предложения вовсе не предполагает обязательность потребления услуг. Потребитель услуг всегда имеет право отказаться от логистического сервиса.

- эластичность, гибкость сервиса. Пакет логистических услуг должен быть нацелен на конкретного потребителя. Способность коммерческой организации индивидуализировать логистическое обслуживание потребителя предопределяет его приверженность конкретному посреднику. Гибкость логистического сервиса, по сути, является компенсатором рисков, возникающих в процессе реализации продукции, качественные характеристики которой не позволяют гарантировать потребителям устойчиво оптимальный режим эксплуатации.

- удобство сервиса. Интегральная оценка качества логистического сервиса зависит не только от соотношения качества и стоимости услуг, но и от косвенных затрат, связанных с условиями потребления и доступностью услуг. Такие затраты обусловлены расположением предприятия сервиса, временем ожидания услуги и так далее.

- технико-технологическая адаптивность сервиса. Параметры логистического сервиса в значительной степени производны от технических характеристик товаропотока. Техническая адекватность сервиса означает соответствие технологии, методов, средств и инструментов логистического обслуживания, а также уровня соответствующей профессиональной подготовки персонала техническим требованиям перерабатываемых товаропотоков. К примеру, используемая тара должна быть адекватна техническим характеристикам перевозимого в неё товара, а также применяемым погрузочно-разгрузочным механизмам, устройствам и транспортным средствам, осуществляющим непосредственную доставку в места складирования, хранения и потребления.

- адекватность ценовой политики в сфере логистического сервиса внутренним и внешним переменным деятельности предприятия. Субъекты услуг формируют их цену, определяя приоритетные цели логистического обслуживания.

В связи с тем, что логистические принципы устанавливают приоритет потребителя, содержание и уровень сервиса признаются в логистике ведущими критериями. При этом сокращение времени выполнения заказа до минимума в распределительной логистике становится основной целью.

Специфика логистических затрат на сервис такова, что, начиная от 70% и выше, затраты растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным (рис. 1.1). Кроме того, было подсчитано, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%. С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. [1]

Рис. 1.1 График зависимости затрат на обслуживание от уровня обслуживания

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса (рис. 1.2).

Рис. 1.2 График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания, от величины уровня обслуживания

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (рис.1.3).

Рис. 1.3 Зависимость затрат и потерь от величины уровня обслуживания

Из графика видно, что пересечение функции F1 и F2 в точке 0 является оптимальным уровнем облуживания. Снижение или увеличение, то есть отклонение от точки 0, уровня обслуживания приводит к дополнительным необоснованным затратам.

1.4 Качество логистического сервиса, мероприятия по повышению качества сервисных услуг

Для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии: надежность поставки; полное время от получения заказа до поставки партии товаров; гибкость поставки; наличие запасов на складе поставщика; возможность предоставления кредитов и другие; номенклатура и количество; качество; время; цена; надежность предоставления сервиса и другие. [9]

В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах. Надежность поставки - это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. [9] Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки. Критерий «надежность предоставления сервиса» предполагает вероятностную оценку безотказности выполнения принятого заказа по времени, количеству и качеству. [9]

Полное время от получения заказа до поставки партии товара включает следующие составляющие:

время оформления заказа;

время изготовления (в случае производства заказанных товаров);

время упаковки; время отгрузки; время доставки.

Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока.

Гибкость поставки - это способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов, а именно: возможность изменения формы заказа; возможность изменения способа передачи заказа; возможность изменения вида тары и упаковки; возможность отзыва заявки на поставку; возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа; отношение к жалобам при некомплектных поставках. [10]

Критерий «номенклатура и количество» включает количество отказов в продаже по каждому виду продукции либо из-за отсутствия производственных ресурсов, либо в связи с неэффективностью организации продаж.

Критерий «качество» рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому виду продукции с позиции его соответствия потребительским требованиям.

Критерий «время» характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции.

Критерий «цена» рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных.

Для правильного определения требуемого содержание и уровня логистических услуг в рамках логистического управления необходимого проделать следующую работу:

- провести анализ фактически имеющихся и потенциальных покупателей продукции фирмы и распределить их по группам в зависимости от потребности в сервисном обслуживании,

- провести анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами,

- составить список требуемых сервисных услуг и расставить их в порядке значимости с целью отделить более важные виды сервисной деятельности от менее важных,

- оценить потенциальное влияние объема и уровня сервисных услуг на прибыль фирмы и на ее конкурентоспособность,

- предложить систему для адекватного реагирования фирмы в части предоставляемых ею сервисных услуг на запросы покупателей,

- проводить непрерывный мониторинг всей логистической цепи. [4]

На повышенный уровень сервиса может претендовать клиент, отвечающий определенным требованиям, например, если он готов закупать соответствующие объемы продукции, гарантирует отказ от использования услуг конкурентов и так далее. Необходимо учитывать, что даже при высоком качестве сервиса неизбежно возникновение ошибок в процессе оказания услуг. Причем многие ошибки можно исправить по мере их появления. Способность быстро исправить ошибку может превратить недовольного клиента в искренне расположенного к предприятию, так как здесь непосредственно проявляется забота о потребителе. Гибкое и оперативное реагирование на жалобы может завоевать дополнительное количество покупателей или создать более благоприятный имидж, чем ситуация, когда ошибок с самого начала не было. Жалобы потребителей - это возможность и для них и для предприятия повысить качество услуги. Более того, предприятие должно само инициировать желание покупателей высказаться по поводу качества сервиса путем проведения регулярных опросов. [8]

логистический сервис качество продукция



2. Cервисное обеспечение продукции ПО «МТЗ»

2.1 Организационно - экономические характеристики предприятия

Производственное объединение «Минский тракторный завод» (ПО «МТЗ») было основано 29 мая 1946 года. За более чем шестидесятилетнюю историю своего существования завод превратился в одного из крупнейших производителей сельскохозяйственной техники в мире, на котором работает более 30 000 человек. [12]

В настоящее время в мире насчитывается, более 100 производителей тракторов. Однако лишь 8 из них обеспечивают 96% общего объема мирового рынка сбыта этой техники и Минский тракторный завод входит в их число.

ПО «Минский тракторный завод» разрабатывает, изготавливает и экспортирует колесные тракторы, запасные части, организует на лицензионной основе их производство, оказывает услуги по налаживанию и проведению сервиса.

На протяжении ряда лет завод сохраняет за собой долю в 8-10% от мирового рынка колесных тракторов, находясь в восьмерке крупнейших мировых производителей. [13]

На сегодняшний день ПО «Минский тракторный завод» - огромное объединение, которое включает в себя восемь предприятий республики, а также их дочерние предприятия:

- Республиканское унитарное предприятие «Минский тракторный завод»

- Сморгонский агрегатный завод;

- Бобруйский завод тракторных деталей и агрегатов;

- Витебский завод тракторных запчастей;

- Минский завод специнструмента и технологической оснастки;

- Минский завод шестерен;

- Лепельский электромеханический завод;

- Гомельский завод «Гидропривод»;

- Завод гидроаппаратуры в г. Хойники;

- Наровлянский завод гидроаппаратуры;

- Мозырский машиностроительный завод.

В настоящее время ПО «Минский тракторный завод» ведет активную деятельность на рынках более чем 60 государств и имеет сборочные производства в различных уголках планеты:

Таблица 2.1

Сборочные производства ПО «МТЗ»

Российская Федерация
ОАО “ПО ЕлАЗ”, 423603, г. Елабуга	Беларус-1221.2 / 80.1 / 82.1
ОАО “САРЭКС”, 430001, г. Саранск	Беларус-1221.2 / 826 / 82.1 / 92П
ОАО “Смолспецтех”	Беларус-82.1
ОАО “Бузулукский механический завод”	Беларус-80.1 / 82.1
ООО “ТД МТЗ - ЕлАЗ”	Беларус-892 / 920 /922.3 / 1025 / 92П / 1523 / 3022 /1220.3
ОАО “Череповецкий литейно-механический завод”	Беларус-92П
Кыргызская Республика
ООО “Автомаш-радиатор”	Беларус-80.1 / 82.1 / 1221.2
Азербайджан
"Гянджинский Автомобильный завод" г. Гянджа	Беларус-82.1 / 80.1 / 1221 / 892 / 1025
Украина
ОсОО «Торговый Дом МТЗ-Беларус-Украина» с. Константиновка	Беларус-80.1 / 82.1 / 892 / 1221 / 3022 / 921 / 3022ДЦ / 1025 / 1523 / 2022.3
ООО «Укравтозапчасть» г. Киев	Беларус-80.1 / 82.1 / 892 / 1221.2
Казахстан
ТОО "Семипалатинский автосборочный завод"	Беларус-80.1 / 82.1 / 3022ДЦ.1 / 1221
Китай
“ЮЛИ ЮНЧЕН ТРЕЙДИНГ ИНДАСТРИАЛ ГРУП"	Беларус-1221 / 892 / 1025 / 1523
“Харбин Дон Цзин Минск Трактор"	Беларус-2022.3
Египет
“ММ Групп по промышленности и международной торговле”	Беларус-90 / 92
“THE TRACTORS END ENGINEERING COMPANY"	Беларус-90 / 92
“HelwanDieselEnginesCompany"	Беларус-90 / 92
Румыния
SC “IRUM” SA	Беларус-920.4 / 952.4 / 1025.4 / 952.3 / 1025.3
Сербия
ООО “БеларусАгропанонка”	Беларус-82.1 / 820 / 820.2 / 820.3 / 1025.2 / 1025.3
Алжир
S.A.R.L. “BELARUS MOTORS ALGERIE”	Беларус-520 / 522 / 570 / 572 / 800 / 820 / 952 / 952.2 / 1025.2 / 1221.1
Словакия
Belarus traktor Slovakia s.r.o.	Беларус-522 / 952 / 1221

Управление заводом осуществляется в соответствии с действующим законодательством и Уставом завода на основе сочетания прав и интересов трудового коллектива и собственника имущества завода.

Руководителем завода является генеральный директор, назначаемый по контракту Министром промышленности. Генеральный директор действует от имени предприятия, представляет его интересы во всех предприятиях, учреждениях и организациях, распоряжается имуществом и средствами завода в пределах прав, установленных собственником.

Технический директор проводит техническую политику, определяет основные направления в области технической подготовки производства, реконструкции и технического перевооружения производственных мощностей, разрабатывает перспективные направления развития объединения, координирует проведение работ по внедрению новой техники и технологии.

Маркетинг-директор возглавляет маркетинг-центр, отвечает за организацию сбыта продукции и внешнеторговой деятельности, возглавляет и осуществляет сбытовую политику, обеспечивает изучение и анализ конъюнктуры рынка, разрабатывает долгосрочную стратегию маркетинга, определяет программу деятельности по формированию спроса и стимулированию сбыта.

Финансовый директор осуществляет анализ и планирование экономической и финансовой деятельности предприятия, координирует политику в области ценообразования, учета и снижения затрат на производство и реализацию продукции, инвестиций на освоение новых изделий и техническое перевооружение, контролирует разработку и выполнение финансовых планов, целевого использования ресурсов, организует и совершенствует систему стимулирования труда.

Заместитель генерального директора по материально-техническому снабжению отвечает за обеспечение производства сырьем и материалами, оборудованием и транспортом.

Заместитель генерального директора по качеству руководит Политикой завода по обеспечению качества продукции, руководит развитием и совершенствованием системы качества в соответствии с международными стандартами ИСО, обеспечивает функционирование системы качества.

Заместитель генерального директора по кадрам, гражданской обороне и социальным вопросам обеспечивает комплектование подразделений завода кадрами руководителей, специалистов, служащих и рабочих, организует учет, подготовку и переподготовку кадров, координирует работу штаба Гражданской обороны, организует работу по поддержке социально-психологического климата в коллективе.

Главный бухгалтер руководит организацией бухгалтерского учета и отчетностью финансово-хозяйственной деятельности завода, осуществляет контроль за финансовыми, кредитными и расчетными операциями. Все руководители имеют в своем подчинении соответствующие функциональные подразделения, которые обеспечивают выполнение руководством своих функциональных и должностных обязанностей.

В Отделе Сервиса функционируют четыре бюро:

1. Бюро планирования и учёта запчастей.

2. Бюро организации послепродажного обслуживания по восточной части РБ.

3. Бюро организации послепродажного обслуживания по западной части РБ.

4. Бюро организации сервисного обслуживания импортных двигателей.

Генеральный директор РУП МТЗ Маркетинг-директор Заместитель маркетинг-директора начальник УСиТЭ Заместитель начальника УСиТЭ, начальник Отдела Сервиса Начальник бюро

Рис. 2.1 Организационная схема управления отделом сервиса

В распоряжении каждого начальника бюро имеются инженеры различных специальностей и категорий, а также водители и слесаря.

Таблица 2.2

Финансовые показатели хозяйственной деятельности предприятия

Показатель	2008	2009	2010
Стоимость чистых активов, млн. руб.	1 358 871	1 477 830	1 791 930
Выручка от реализации продукции, работ, услуг, млн. руб.	3 167 063	2 652 259	3 399 259
Прибыль балансовая, млн. руб.	350 201	130 818	274 544
Прибыль от реализации продукции, работ, услуг, млн. руб.	428 095	186 603	309 150
Прибыль чистая, млн. руб.	234 188	69 748	177 304
Рентабельность реализованной продукции, работ, услуг, %	16,8	8,3	11,1
Дебиторская задолженность*, млн. руб.	519580	1 049 845	1 123 850
Кредиторская задолженность*, млн. руб.	329109	364 470	404 858
Средняя заработная плата, тыс. руб.	1596,9	1 494,5	1 749,2

Важнейшим инновационно-инвестиционным проектом предприятия является «Бизнес-план создания новых и модернизации действующих производств РУП «МТЗ» в 2009-2015гг.», в рамках которого РУП «МТЗ» осуществляет производственно-хозяйственную деятельность.

Таблица 2.3

Информация о выпускаемой продукции, производимых работах, оказываемых услугах

Продукция, работы, услуги (по видам)	Объём выпуска в фактических ценах, млн. руб.
	2008г.	2009г.	2010г.
ВСЕГО ПРОДУКЦИИ	3 052 764	2 495 898	2 947 187
в том числе:
- тракторы и машины	2 692 028	2 178 856	2 554 330
- запчасти к тракторам	67 099	80 229	111 483
- кооперация	258 577	210 055	250 137
- ТНП	2 324	2 893	3 053
- оборудование	18 357	4 098	3 577
- общая техника	142	626	1 246
- прочая продукция	14 237	19 141	23 361

2.2 Роль сервисной логистики в системе менеджмента качества РУП «МТЗ»

Система менеджмента качества Республиканского унитарного предприятия «Минский тракторный завод» включает в себя все сферы деятельности завода, начиная от исследования рынка и сбора информации о желаниях и требованиях потребителя, до их полной реализации. Система позволяет управлять процессами жизненного цикла изготовления продукции, совершенствовать их, обеспечивать постоянный мониторинг и вносить изменения. [13]

Главная Цель СМК РУП «МТЗ» ? удовлетворение потребностей рынка в качественной и доступной по ценам разнообразной тракторной технике и машинах. Достичь поставленной цели позволяет решение следующих задач:

- совершенствование маркетинговой деятельности для выявления потребностей потребителей и формирования портфеля заказов, обеспечение соответствия объемов сбыта и объемов заказов;

- развитие товаропроводящей и сервисной сети, освоение новых рынков сбыта;

- совершенствование продукции на основе требований потребителей;

- совершенствование технологических процессов и подготовки производства, принятие оптимальных технических решений, обеспечивающих высокое качество при минимальных затратах;

- взаимодействие с поставщиками, закупка комплектующих и материалов высокого качества по оптимальным ценам, в сроки и в объемах, обеспечивающих выполнение плана производства предприятия;

- оптимизация планирования производства, обеспечение ритмичности работы и выполнение заказов потребителей в соответствии с условиями контрактов.

Руководством предприятия регулярно проводится анализ состояния системы менеджмента качества с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности, а также оценивает возможности ее улучшения и потребности в изменениях, в том числе политики и целей предприятия в области качества. Проводятся действия по совершенствованию.

РУП «МТЗ» проводит постоянную работу по повышению престижа и привлекательности тракторов с маркой «Беларус» путём внедрения мероприятий по улучшению качества и конкурентоспособности, технического уровня, надежности и сервиса. [11]

Мероприятия включают в себя:

- совершенствование системы менеджмента качества;

- обеспечение стабильности сертифицируемых параметров;

- мероприятия по исключению несоответствий выявленных в производстве;

- повышение технического уровня продукции;

- совершенствование системы контроля качества;

- повышение качества покупных комплектующих изделий и совершенствование системы взаимоотношений с поставщиками;

- удовлетворение требований потребителей и организация технического обслуживания продукции.

Реализация мероприятий позволяет снижать потери от брака и уменьшать количество отказов тракторов в эксплуатации. [12]

Предприятие проводит системную работу не только на своей территории и заводах, входящих в состав производственного объединения «МТЗ», но и с другими поставщиками материалов и комплектующих изделий к производимой технике. В договора и контракты на поставку комплектующих вносятся жёсткие требования по качеству и надёжности изделий, а также условия по взысканию затрат с поставщиков за некачественную продукцию.

Наращивание производства тракторной техники, расширение рынков ее сбыта невозможно без организации высококачественного сервиса проданной продукции. Учитывая это, РУП «МТЗ» ведет целенаправленную работу по развитию уже существующей сети технического обслуживания и созданию новых сервисных центров как в Республике Беларусь, так и за ее пределами. Сервисные центры осуществляют техническое обслуживание техники в гарантийный и послегарантийный периоды эксплуатации, а созданный на базе РУП «МТЗ» Учебный центр проводит обучение персонала, эксплуатирующего эту технику, ее устройству, правилам эксплуатации и технического обслуживания.

Выпускаемая на предприятии продукция (сельскохозяйственные тракторы, лесные, шахтные и погрузочно-разгрузочные машины, продукция строительного, дорожного и коммунального машиностроения с торговой маркой «БЕЛАРУС») проходит обязательную сертификацию и оммологацию. Сертификационные испытания проводятся на аккредитованном в системах аккредитации РБ и РФ (аттестаты аккредитации № ВУ/112. 02.2.0.0022 от "12" 12.2005 и №РОСС ВY.0001.22МС38 от 25.04.2006) заводском испытательном центре «Трактор» с участием представителей Органа по сертификации.

РУП "МТЗ" ежегодно участвует в реализации отраслевой программы "Качество". В программе отражены вопросы стандартизации, совершенствования нормативной базы, улучшения качества и повышения экспортных возможностей, создания семейства тракторов "Беларус", информационного обеспечения, подготовки кадров. [12]

В 2009 году система менеджмента качества РУП «МТЗ» успешно прошла инспекционный контроль на соответствие требованиям СТБ ISO 9001-2009 и требованиям DIN EN ISO 9001:2008. Предприятие имеет сертификаты соответствия на систему менеджмента качества № BY/112 050.01.002 00336 от 21.08.2004 и № QMS-00026 от 21.06.2004.

В области качества РУП «МТЗ» - лауреат многочисленных конкурсов и обладатель значительного числа премий Правительства РБ, Министерства промышленности РБ, "Лучший товар РБ", "Лучший товар РБ на рынке РФ" и так далее.

В ближайших планах завода намечено интегрирование функционирующих на РУП «МТЗ» трёх систем управления: качеством, безопасностью труда и охраной окружающей среды.

Руководство предприятия и служба качества прилагают все усилия для развития и совершенствования системы менеджмента качества, что безусловно положительно отразится на реализации ожиданий потребителя и удовлетворении его потребностей.

2.3 Сервисное сопровождение продукции РУП «МТЗ»

В последние годы ПО "МТЗ" выступает как самостоятельный экспортер. Сбыт продукции ПО "МТЗ" производится через хорошо отлаженную сбытовую сеть, которая состоит из:

- акционерных обществ, находящихся под полным или паритетным управлением ПО "МТЗ", РУП "МТЗ";

- зарубежных фирм-агентов, которые занимаются реализацией и обслуживанием продукции МТЗ в соответствии с агентскими соглашениями;