Исследование лояльности дошкольных и школьных учреждений к услугам "ДК Каменоломни"
Исследование лояльности потребителей к услугам предприятия МУК "ДК Каменоломни". Разработка плана маркетингового исследования. Основные формы и способы управления лояльностью дошкольных образовательных учреждений в отношении анализируемого предприятия.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 02.04.2015 |
| Размер файла | 766,4 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Содержание
- Введение
- 1. Аналитический раздел
- 1.1 Общая характеристика исследуемого предприятия
- 1.2 Анализ деятельности предприятия
- 2. Исследовательский раздел
- 2.1 Основные понятия, используемые при проведении исследования
- 2.2 Измерение лояльности потребителей
- 2.3 Разработка плана маркетингового исследования лояльности потребителей
- 2.4 Проблема, цели и задачи исследования лояльности потребителей
- 2.5 Последовательность маркетингового исследования лояльности к услугам Дома Культуры
- 2.6 Подготовка данных маркетингового исследования к анализу
- 2.7 Анализ полученных данных
- Заключение
- Библиографический список
- Приложения
Введение
В современном понимании лояльность означает верность или преданность. Говоря о лояльности в отношении потребителей, подразумевается закономерное постоянство при совершении покупок. Идеально лояльный потребитель в принципе уже не отягощен проблемой выбора. Он просто регулярно покупает продукцию определенной компании.
Начиная с 90-х годов тема лояльности клиента пользуется повышенным вниманием со стороны науки и практики. Особый интерес представляли возможности интенсификации внутренней благожелательности клиента по отношению к услугам (в широком смысле, т.е. включая продукты, работы и нематериальные услуги) предприятия, а также пути повышения вероятности осуществления им повторных закупок.
Традиция давать детям дополнительное образование имеет в нашей стране долгую историю. Танцевальные, театральные, художественные и музыкальные студии и кружки всегда составляли одну из основных форм работы "Домов культуры".
Однако современные экономические условия ставят перед учреждениями культуры задачу повышения эффективности использования ресурсов " Домов культуры".
Для этого необходимо, в первую очередь, выяснить потребности различных категорий потребителей, а так же определить степень их лояльности к уже существующим услугам.
Актуальность исследования обусловлена необходимостью своевременно выявлять степени лояльности, которая может быть обусловлены как характеристиками услуг образования, так и особенностями стратегий развития учреждения дополнительного образования, ценообразования, маркетинга и продвижения или их совокупностью.
Современное дополнительное образование детей характеризуется большим выбором и высокой конкуренцией предоставляемых услуг дополнительного образования со стороны как государственных, так и негосударственных учреждений дополнительного образования.
Сложившаяся ситуация требует от учреждений, предоставляющих дополнительные образовательные услуги серьезных маркетинговых исследований рынка услуг, а так же потребностей потребителей данного, конкретного региона, которые должны привести к совершенствованию управления образовательным процессом, методов поиска и набора детей, качественному изменению образовательных технологий.
Лояльность потребителя по отношению к компании представляет собой поведенческую реакцию на его благоприятное мнение о ней. Эта реакция всегда выгодна для организации, именно поэтому выявление и дальнейшее управление лояльностью потребителей как элемента конкурентной стратегии организации является важным для современных успешных компаний.
Целью представленной работы является исследование лояльности потребителей к услугам предприятия.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- выявить и отобразить критерии лояльности потребителей;
- разработать программу исследования лояльности;
- провести анализ полученных результатов исследования.
Предметом исследования в работе явилась деятельность МУК "ДК Каменоломни”.
Объектом в работе выступают формы и способы управления лояльностью ДОУ в отношении анализируемого предприятия.
1. Аналитический раздел
1.1 Общая характеристика исследуемого предприятия
Полное наименование Отдела культуры: - Отдел культуры, физической культуры, спорта и туризма Администрации Октябрьского района;
Адрес: 346480, Октябрьский район, Ростовская область, п. Каменоломни, ул. Крупской, 49
Директор Сорокин Алексей Прохорович.
Структура отдела
· Начальник отдела культуры, физической культуры, спорта и туризма;
· Специалист 1 категории по культурно-массовой работе;
· Бухгалтерия;
· Заведующий сектором по физической культуре, спорту и туризму;
· Главный специалист по туризму;
· Специалист 1 категории по физической культуре и спорту.
Муниципальное Учреждение Культуры "ДК Каменоломни" как многопрофильное учреждение дополнительного образования детей за период своей педагогической деятельности неоднократно становилось инициатором и автором многих проектов, творческих инициатив и начинаний.
1.2 Анализ деятельности предприятия
Одним первых наших инновационных проектов стало создание дошкольного образовательного центра "Почемучка" по подготовке детей 6-ти летнего возраста к школе. Впервые эту работу наши педагоги начали в 1994 году, совместно с коллективом дошкольного образовательного учреждения № 14.
Исследования показывают, что система обучения в начальной школе, по-прежнему, сохраняет большое количество рисков школьной дезадаптации. Это обусловлено тем, что каждый ребенок имеет разную степень готовности к школе, и данная проблема не только научная, но в первую очередь, реально-практическая, очень жизненная и острая задача.
Поступление ребенка в школу - новый этап в его жизни, требующий немалых усилий у всех: и у ребенка, и у взрослых. И задача обучения детей в группах предшкольного образования призвана обеспечить создание условий равного стартового уровня для каждого ребенка при поступлении в школу.
Педагогическая наука и практика последних лет позволила ввести термин " предшкольное образование", заложив в образовательную реформу совершенно иной, качественно новый подход к проблеме.
В содержание образования входят знания, умения, навыки и другие психологические компоненты личности, обеспечивающие учебно-познавательную деятельность, а также готовность к дальнейшему развитию не только познавательному (когнитивному), но и собственно личностному, социальному.
Умение учиться входит в базисную человеческую способность к самоопределению, саморазвитию. Умение учиться и развитие интеллекта ребенка являются аспектами взаимодополняющими; нельзя построить предшкольное образование, формирующее умение учиться и не развивающее мышление, память, речь и прочие интеллектуальные и физические функции.
Именно поэтому, определяя структуру предшкольного образования, мы организуем целенаправленный социальный процесс обучения и воспитания детей старшего дошкольного возраста, выполняющий функцию интеллектуального, физического и психологического становления ребенка перед поступлением в школу.
маркетинговое исследование лояльность потребитель
Как видите, готовность к школьному обучению - многокомпонентна, и требует создания специальной среды в образовательном учреждении. В Детско-юношеском центре такие условия по максимуму - созданы, и данное направление педагогической деятельности, лицензировано.
В своей деятельности по предшкольному обучению мы руководствуемся нормативно - методической документацией - методическим письмом Министерства образования и науки от 17.02.2004 года " Об использовании программ индивидуального адаптивного развития при подготовке детей к школе", методическим письмом Института возрастной физиологии Российской Академии образования, методическими рекомендациями ТОИПКРО " О порядке предоставления дошкольного образования в общеобразовательных учреждениях в Томской области", и " О предшкольном образовании детей 75-7 лет в группах временного пребывания", у нас разработано положение " О дошкольном образовательном центре" и соответствующие инструкции.
Разработаны и утверждены образовательные программы, соответствующие направленности и данному возрасту детей.
В этом учебном году созданы 2 группы предшкольного обучения - Дошкольный образовательный центр "Почемучка" - в рамках интеграционного взаимодействия с Дошкольным Образовательным Учреждением № 14,, занятия здесь проходят по субботам, по 4 предметам; и вторая группа - с СОШ № 75 - это "Дошкольная академия"
группа неполного дня, где дети занимаются с 8-30 до 12-30, ежедневно, кроме выходных дней.
С начала учебного года дети занимались в помещении Детско-юношеского центра, со второго полугодия - как адаптационный период, на базе школы № 75.
В обеих группах основные предметы ведут учителя школы, которые продолжат обучение этих детей в начальных классах. А занятия по программам дополнительного образования проводят педагоги центра.
В группе предшкольного образования " Дошкольный центр "Почемучка" реализуется уже апробированная комплексная образовательная программа, включающая такие подпрограммы как "Развитие речи", " Математика", "Ритмика" и "Оригами".
На занятиях по предмету "Развитие речи" учитель ставит задачи: развить у детей наглядно-образное и словесно-логическое мышление, память, внимание. Дается представление об окружающем мире: классификация овощей, фруктов, времен года, животных, профессий и т.д., тем самым обогащается словарный запас ребенка, воображение.
На занятиях по математике детей учат основам пространственного представления: "больше"-"меньше", "справа"-слева", сравнению предметов по количеству, обозначать геометрические фигуры, знакомят с числовым рядом (на примере сказки "Репка"), считать до 10 и обратно, знать отношение: часть - целое и т.д.
В рамках образовательной программы "Ритмика" педагог формирует у ребят элементарные навыки хореографической пластики и музыкальной грамоты, проводит коррекцию его физического развития - гибкость, координацию, профилактику нарушения осанки и сколиоза. За учебный год дети готовят 2-3 показательных танца или хореографической постановки.
Задача педагога в группе дошколят по реализации программы "Оригами" - это развитие мелкой моторики и связанные с ней речевые структуры отделов головного мозга, а также активизация творческого воображения, фантазии.
Немало важно развивать у ребенка такие качества как усидчивость, терпение, доведение выполняемой работы до конечного результата.
В группе предшкольного образования "Дошкольная академия" занимаются дети, не посещающие детский сад, и здесь, с первых занятий ставятся первоочередные задачи - социальное, личностное и эмоциональное развитие ребенка, педагоги учат каждого будущего первоклассника умению жить в коллективе, считаться с интересами окружающих его ровесников и взрослых, занимаются развитием навыков общения и сотрудничества,, решаем проблемы эмоционального неблагополучия ребенка на этапе дальнейшей его адаптации к школе. Дети, не посещающие дошкольное образовательное учреждение, заметно отличаются от, так называемых "организованных" ребят, в плане самообслуживания., доброжелательных взаимоотношений с ребятами в группе, отсутствия многих поведенческих навыков.
Длительный промежуток времени проходит и по настоящее время по формированию доброжелательных межличностных взаимоотношений между ребятами в группе, уважения друг к другу, взаимопомощи.
Организуя совместно с коллегами школы единое образовательное пространство по предшкольному обучению детей 6-ти летнего возраста, мы большое внимание уделяем всестороннему развитию ребенка через реализацию программ разных направленностей.
2. Исследовательский раздел
2.1 Основные понятия, используемые при проведении исследования
МУК "ДК Каменоломни" в отношении детских дошкольных учреждений является поставщиком услуг дополнительного образования. При проведении исследования будем рассматривать дополнительные образовательную услугу как процесс обеспечения "овладения обучающимися тем или иным уровнем подготовки к различным видам деятельности". Образовательная услуга, в том числе и дополнительного образования, чаще всего предоставляется путем реализации образовательной программы определенного уровня.
При этом она обладает следующей спецификой:
1. Образовательная услуга не имеет материального воплощения, она неосязаема. Ее результат заключен в ученике и не проявляется сразу. Чтобы убедить клиента приобрести конкретную услугу, необходимо уметь наглядно представить наиболее важные ее параметры. В качестве примеров можно назвать учебные программы, учебные пособия и методические материалы, лицензии и сертификаты, информацию о формах и, что очень важно, условиях оказания услуг, ожидаемые результаты обучения.
2. Образовательная услуга неотделима от субъектов (конкретных работников), услугу оказывающих. Замена учителя может существенно повлиять на процесс и результат оказания услуги, а следовательно, и на спрос. Поэтому руководитель должен уделять серьезное внимание вопросу профессиональной подготовки и повышения квалификации своих кадров.
3. Образовательная услуга неотделима от ее потребителей. Итоговый результат обучения зависит не только от педагога, но и от самого обучаемого. Определить реальный вклад каждой стороны нелегко.
Именно поэтому на практике так часто можно услышать взаимные упреки: "ваше учебное заведение не смогла научить моего ребенка" и "ваш ребенок совершенно не прикладывает никаких усилий". Производитель услуги должен предоставить клиентам информацию о требованиях к результатам деятельности самого обучаемого.
4. Образовательная услуга непостоянна по качеству. Это качество может быть различным даже у одного производителя, все зависит от времени и места предоставления услуг, состояния субъектов образовательного процесса. Причина состоит в том, что крайне трудно жестко определить стандарты на процессы оказания услуг и так же трудно их придерживаться. Здесь может помочь создание системы контроля качества, хотя это очень непростая для школы и муниципалитета деятельность.
5. Образовательная услуга не сохраняема (недолговечна).
Во-первых, услугу нельзя создать и оставить на сохранение в ожидании спроса. Здесь может помочь сохранение необходимой учебной информации на материальных носителях. При возникновении спроса эта информация может быть сразу использована.
Во-вторых, полученная ранее информация забывается и устаревает.
В-третьих, отсутствие на занятиях учителя или ученика не позволяет полноценно компенсировать соответствующие потери в отведенное программой время. В двух последних случаях следует позаботиться о дополнительном сервисном сопровождении данной образовательной услуги, понимая, что это уже другая услуга.
6. Образовательная услуга стационарна. В основе своей она привязана к месту расположения образовательного учреждения и довольно редко выходит за его стены.
Приведем теперь некоторые характеристики ситуации, сложившейся на рынке услуг дополнительного образования в п. Каменоломни.
1. Рынок услуг дополнительного образования еще не сформирован, он находится в процессе становления. Как следствие, существует много незанятых ниш, что определяет конкурентные преимущества для наиболее активных учреждений дополнительного образования. Вместе с тем существует очень мало стабильных правил, по которым можно действовать. Слабо изучен спрос и потенциальный потребитель, нет устоявшихся цен и т.п.
2. Основную часть услуг дополнительного образования предлагают негосударственные учреждения. Причем учебные заведения пока не проявляют должной активности. Сказывается иждивенческая позиция, выработанная "унаследованным от советского социализма принципом полного финансирования посредством государства".
3. Нельзя говорить и о многообразии услуг дополнительного образовательных. Сейчас это в основном репетиторство, подготовка детей к школе, традиционные кружки, музыкальные, художественные студии, спортивные секции.
4. Отсутствует четко выраженный социальный и индивидуальный заказ на услуги дополнительного образования. Методы выявления такого заказа не разработаны.
5. Заведения дополнительного образования работают с наиболее доступными потребителями своих услуг - детьми.
Наличие маркетинговых исследований и маркетинговой информации об образовательном рынке в настоящее время желает лучшего.
В год публикуется не более 10 статей, посвященных маркетинговым исследованиям в образовании. А проблемой исследования рынка дополнительного образования практически не занимаются. Большая часть статей носит теоретический характер.
Отсутствие значимой информации о состоянии рынка услуг дополнительного образования неблагоприятно сказывается на возможностях проведения маркетинговых исследований.
Не каждому учреждению дополнительного образования под силу собственными силами провести маркетинговые исследования. Заказать же их специализирующимся агентствам дорого. Стоимость подобного рода заказа в форме "вложения" колеблется от $ 6 до 12 тыс. Это "вложение" включает в себя блок от 12 до 15 вопросов.
В то же время подобные исследования могут представлять значительный практический интерес и помочь предприятиям сформировать пакет предложений услуг дополнительного образования востребованных именно в данном конкретном случае.
2.2 Измерение лояльности потребителей
Подходы к измерению лояльности позволяют выделить две группы индикаторов: во-первых, это фактическое поведение клиента или намерение, выявленное в ходе опросов; во-вторых, повторные закупки услуг предприятия (прямое измерение) или переход к услугам другого поставщика (косвенное измерение, когда смена партнера интерпретируется как отсутствие лояльности). Указанные группы индикаторов, систематизированные в результате анализа 26 эмпирических исследований лояльности клиента, проведенных в англо - и германоязычных странах в 90-х годах, представлены на рисунке 1.
Рисунок 1 - группы индикаторов, систематизированные в результате анализа эмпирических исследований лояльности клиента
Примерно в 75% исследований измерение лояльности производилось исключительно с помощью опросов клиентов по поводу их намерений в отношении дальнейших закупок.
Такой способ дает возможность отразить субъективно переживаемую интенсивность лояльности, но не позволяет исследовать, насколько эти переживания отражаются на частоте последующих закупок.
Объективные индикаторы поведения клиента при повторной закупке (частота закупок, объем продаж) требуют больших затрат на сбор данных, которые далеко превышают расходы на обычные опросы, и поэтому такие исследования осуществляются очень редко.
Операции расчета лояльности на базе данных о фактической смене клиентом поставщика или товарной марки проводились примерно в 20% исследований. Величинами измерения служили абсолютное число покинувших поставщика клиентов и их доля в исходном количестве клиентов.
Если учесть, что не все повторные покупатели могут быть расценены как внутренне лояльные клиенты, то по индикаторам поведения, ориентированного на смену поставщика, можно рассчитать скорее не вероятность повторных закупок на длительный срок, а объем невыполнения предприятием минимальных предпосылок, которые необходимы, чтобы вообще сохранить шансы для поддержания стабильных отношений с клиентом.
Небольшая группа исследователей занималась измерением лояльности путем опроса с целью выяснения намерений клиента относительно смены поставщика или его услуги. Но и этот подход не дает ответа на вопрос, как сильна лояльность клиентов, не настроенных на смену поставщика, и насколько реальны намерения тех, кто к этому склонен. Таким образом, методологически безупречных исследований аспекта измерения лояльности до сих пор нет.
Хотя мероприятия по управлению лояльностью клиента на уровне предприятия уже давно интенсивно дискутируются, они пока не стали предметом научных исследований, которые бы основательно проанализировали и оценили их эффект.
Подобные работы с методологической точки зрения требуют, во-первых, выработки общих критериев для оценки успеха таких мероприятий и, во-вторых, включения в исследования "контрольных групп" клиентов, в отношении которых мероприятия не проводились, чтобы убедительно подтвердить верность суждений об их эффективности. Из рассмотренных 26 исследований лишь три вплотную занимались оценкой четко очерченных мер по стимулированию лояльности.
В целом же эмпирические исследования характеризуются отсутствием методологически убедительного анализа действенности рассматриваемых мероприятий. В научной литературе можно найти лишь отдельные высказывания на тот счет, что предприятие-поставщик имеет возможность с помощью целенаправленных мер усилить связь между удовлетворенностью клиента и его лояльностью. В практике предприятий пока выражается лишь надежда, что затраты в этой области могут с лихвой окупиться поступлениями.
2.3 Разработка плана маркетингового исследования лояльности потребителей
В общем виде схема маркетингового исследования включает следующие основные этапы:
1. Выявление проблемы и формулирование цели исследования. Выделяются: поисковые цели - помогающие выявить и конкретизировать проблему, выработать гипотезу или варианты решения проблемы; описательные цели - предполагающие уяснение и оценку ситуации, отдельных маркетинговых факторов и их комплексов; экспериментальные цели, предусматривающие проверку гипотез, предложенных вариантов решения проблем.
2. Отбор источников информации, включая: вторичные данные (уже существующая информация, собранная другими исследователями и/или для других целей), с указанием источников и способов получения информации; первичные данные (информация, специально собираемая для данной цели), с указанием ареала, способов и субъектов сбора информации.
3. Сбор информации из определенных ранее источников, включая проведение социологических, лабораторных и рыночных экспериментов.
4. Анализ собранной информации: выявление средних значений интересующих переменных, распределения частотности событий; определение коэффициентов корреляции факторов, событий; определение динамики и тенденций изменения интересующих факторов и т.д.
5. Представление полученных результатов в виде аналитических обзоров, таблиц, графиков, прогнозов, моделей принятия решений, рекомендаций и т.п.
2.4 Проблема, цели и задачи исследования лояльности потребителей
Проблема заключается в отсутствии данных о лояльности клиентов дошкольных и школьных образовательных учреждений к услугам Муниципального Учреждения Культуры "Дома Культуры п. Каменоломни"
Целью маркетингового исследования является определение уровня лояльности детских дошкольных учреждений к услугам Муниципального Учреждения Культуры "ДК Каменоломни".
Достижение цели маркетингового исследования подразумевает под собой выяснение ряда вопросов, таких как:
1. Пользуются ли воспитанники Дошкольных Образовательных Учреждений образовательными услугами Муниципального Учреждения Культуры "Дома Культуры Каменоломни";
2. Какие услуги ДК наиболее востребованы Дошкольными Образовательными Учреждениями;
3. Насколько удобно для детей и родителей пользование услугами Дома Культуры.
Конечными задачами маркетингового исследования являются: прогнозировать потребности; выявить услуги, пользующиеся наибольшим спросом; увеличить уровень лояльности потребителей за счёт лучшего понимая их запросов.
2.5 Последовательность маркетингового исследования лояльности к услугам Дома Культуры
· Для начала необходимо определиться с источниками информации. Данные мы будем получать путём опроса школьников и родителей, чьи дети посещают дошкольные учреждения.
· Далее составляем анкету, которая будет содержать все вопросы, в ответах на которые мы нуждаемся.
Некоторые вопросы будут содержать в себе требования проранжировать критерии, что является крайне важным для нашего исследования.
· Следом за этим мы приступим к сбору данных. Непосредственно, опросу людей.
Опрос будет проводится непосредственно в дошкольных и школьных учреждениях.
· Затем мы проанализируем полученную информацию. И уже в заключении представим эту информации в виде отчёта и конкретных выводов.
· Следующим этапом необходимо определиться с параметрами выборки.
2.6 Подготовка данных маркетингового исследования к анализу
В нашем случае исследование будет направлено на изучение потребителей и будет носить качественно-количественный характер.
Проводиться оно будет на основе первичной информации, взятой из опроса, проведённого среди потребителей услуг Дома Культуры п. Каменоломни.
Элементом совокупности будет служить потребитель, который обращался к услугам ДК хотя бы 1 раз за последний год.
Генеральной совокупностью являются все клиенты ДК, реальные, или же потенциальные.
Главной целью анкетирования в данном случае является выявление степени лояльности потребителей. В качестве альтернатив им были предложены:
разнообразие образовательных услуг;
качество преподавания;
доступность цены услуг;
удобство посещения.
Анализ результатов проведенного исследования на базе анкет осуществлен по трем основным категориям респондентов:
- реальные потребители образовательных услуг;
- клиенты конкурентов ДК;
- потенциальные клиенты - родители, имеющие детей, но еще не воспользовавшиеся возможностью предоставления им дополнительного образования.
Для опроса была составлена анкета, которая приведена в приложении 1.
Опрос был проведён в двух дошкольных образовательных учреждениях, одной школе и одном лицее.
Ниже перечислены учреждения, в которых было проведено анкетирование:
· Детский сад № 30 "Зоренька" - дошкольное образовательное учреждение.
· Детский сад № 42 "Сказка" - дошкольное образовательное учреждение.
· МБОУ Лицей №82
· Средняя общеобразовательная школа № 20
Всего в анкетировании принимали участие 60 человек, по 15 человек было опрошено в каждом учреждении.
В школе и лицее в анкетировании принимали участие непосредственно учащиеся, от 13 до 17 лет, т.е. с 7-го по 11-й класс, по 3 человека от класса.
В дошкольных учреждении - родители.
2.7 Анализ полученных данных
После того, как нами будет проведён опрос, путём анкеты, мы приступим к анализу данных.
Среди опрошенных 60 человек было: 40 чел. женского пола 20 чел. - мужского.
Ниже представлена линейчатая диаграмма, на которой указаны возрастные группы опрашиваемых.
При выборе места дополнительных образовательных услуг на многих клиентов влияют следующие показатели (данные среднего балла представлены по каждой группе характеристик):
· спектр услуг (4,85),
· цена (4),
· персонал (4,71),
· реклама (3,14),
· рекомендации знакомых (3,14),
· месторасположение (4).
Наибольшее влияние на потребителей оказывают спектр услуг и место расположения предприятия.
Меньше всего внимания уделяют рекламе.
Прежде чем построить индексы лояльности, необходимо определить средние баллы по каждому утверждению, причем определенная группа утверждений позволяет получить оценку уровня поведенческой и аффективной лояльности в отдельности. Затем рассчитаем общий индекс лояльности клиентов к услугам Дома Культуры.
Ниже представлена диаграмма, с учётом критериев работы Дома Культуры по степени важности.
Как видно на графике, самыми важными критериями для наибольшего количества опрашиваемых является стоимость услуг и удобство их получения.
В анкете был задан вопрос: "Оцените разнообразие и качество предоставляемых услуг, учитывая, что 5 баллов - отличное качество, 1 балл - очень плохое качество"
Большинство оппонентов присудили услугам Дома Культуры 4 балла, что является хорошим показателем.
"Сколько вы готовы потратить на дополнительное образование детей?"
При анализе группы утверждений для определения уровня лояльности было выявлено следующее:
1. "Мне действительно небезразлична судьба МУК "ДК Каменоломни" - средний балл по ответам на данный вопрос анкеты составил 8,14.
То есть потребители доброжелательно относятся к анализируемой компании.
2. "Я готов приложить дополнительные усилия, чтобы оставаться клиентом ДК" - 7,14 балла.
Достаточно высокий балл, позволяющий отметить, что клиенты во многих случаях готовы продолжать получать услуги именно МУК "ДК Каменоломни"
3. "Я с гордостью говорю другим, что я - клиент ДК Каменоломни" - 7,28.
Оценка показателя показывает достаточную степень удовлетворенности клиентов компанией, например, имиджем и качеством предоставляемых услуг. Но есть над чем задуматься компании.
4. "Для меня ДК” - лучшая альтернатива” - 7,57.
Высокий балл позволяет говорить о низкой степени переключения, т.е. мала вероятность, что клиент перейдет к конкуренту. Но следует учесть тот факт, что у потребителей может не быть хорошей альтернативы.
Так как ДК является единственным поставщиком дополнительных образовательных услуг в п. Каменоломни, обращаться будут к ним, но только до тех пор, пока не появится что-то лучшее.
5. "Я намерен и в дальнейшем пользоваться услугами ДК” - 9,14. Также высокий балл определяет вероятность повторного обращения к услугам именно этого образовательного учреждения. Удерживает клиентов не только отсутствие в поселке альтернатив, но и достаточно высокий уровень оказания услуг, долгий опыт работы, наличие квалифицированных, проверенных кадров, способных удовлетворить потребности клиентов.
6. "Я бы порекомендовал ДК Каменоломни" другим людям" - 9,14.
Вероятность рекомендации стоматологической клиники другим людям высока, что позволяет судить об удовлетворенности компанией.
7. "Я чувствую особую приверженность ДК "Каменоломни" - 8,42. Клиенты испытывают особую привязанность к анализируемой компании и обращаются именно к ней в силу удобства, налаженного контакта с педагогическим коллективом ДК и надежностью предоставляемых услуг.
Таким образом, обращение к услугам ДК Каменоломни со стороны педагогических коллективов и воспитанников ДОУ п. Каменоломни происходит на основании заявленного поведения на 89,3%, индекс равен 8,93. Клиенты в целом удовлетворены работой ДК и готовы в будущем обращаться за услугами именно к ним.
Анализ показал, что уровень лояльности потребителей к ДК находится на уровне выше среднего, т.е. потребители сотрудничают со МУК "ДК Каменоломни" в силу удовлетворенности услугами, удобства налаженного контакта с сотрудниками, эмоциональной привязанности и т.д., но не являются полностью приверженцами ДК, так как не получают всего требуемого комплекса образовательных услуг.
Заключение
Подводя итог, можно сказать, что лояльность потребителей - очень важный показатель. Означает он способность услуги максимально удовлетворить потребности потребителя согласно своим качествам, ради которых товар (услуга) приобретаются, а так же способность компании, производящей товар или предоставляющей услугу, максимально удовлетворить потребности потребителя в товаре или услуге. Определять лояльность потребителей нужно. Сегодня измерительные технологии позволяют проводить такие исследования точно, быстро и не слишком дорого.
Однако, немногие компании на российском рынке образовательных услуг проводят подобные исследования. Как правило, это - крупные учебные заведения, которые могут себе позволить потратить часть бюджета и уже имеют понятие об истинной взаимосвязи между лояльностью и прибыльностью бизнеса. Остальные, скорее, изучают "обратную сторону медали" - чем потребитель был не удовлетворен, на что он пожаловался, почему ушел со скандалом. И даже в этом случае менеджмент чаще всего винит в этом неграмотного, избалованного или взбалмошного потребителя.
Существует известная закономерность, которая гласит, что 80% дохода компании приносят 20% клиентов. И именно эти 20% клиентов составляют сотрудники и воспитанники ДОУ и являются предметом безустанной заботы сотрудников ДК "Каменоломни"
Библиографический список
1. Алиев, Ш.М. Рынок образовательных услуг и вопросы его регулирования. - М.: 2009. - 22 с.
2. Березин, И.С. Маркетинг и исследования рынков. - М., 2009.
3. Волкова, М. Маркетинговые исследования в области образовательных услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - №6. с.12-31.
4. Голубков, Е.П. Маркетинг: выбор лучшего решения. - М. - 2010. - 430 с.
5. Менеджмент, маркетинг и экономика образования / Под ред.А.П. Егоршина. - Н. Новгород: НИМБ, 2013.
6. Миляева, Л.Г. Маркетинговый инструментарий для оценки соответствия содержания и качества образовательных услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. - №1. - с.86-94.
7. Сагинова, О.В. Маркетинг в сфере образования // Маркетинг в России и за рубежом. - 2011. - №1. - с.32-44.
8. Сагинова, О.В. Маркетинг образовательных услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2013. - №3. - с.48-59.
9. Хлусов, В.П. Основы маркетинга. М., 2012. - 196 с.
10. Чухломин, В.Д. Ценообразование на образовательные услуги с учётом факторов внутренней среды организации // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - №6. - с.52-54.
11. Яскевич, Е.В. Исследование потребителей как основа маркетингового управления высшим учебным заведением // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - №2. - с.46-58.
Приложения
Приложение 1
Ответив на предложенные вопросы, Вы поможете внести свой вклад в улучшение работы МУК "ДК Каменоломни"
1. Ваш пол:
___ Ж
___ М
2. Ваш возраст:
___ 13 - 17 лет
___ 18-25 лет
___ 25-35 лет
___ 35-45
___50 и более лет
3. Откуда Вы узнали об услугах ДК?
_____________________________________________________
4. Пользовались ли вы когда-либо услугами ДК?
___ да
___ нет
5. (Отвечайте только в случае положительного ответа на вопрос №4). Какими именно услугами дополнительного образования, предоставляемыми ДК Вы пользовались:
_______________________________________________________
6. Проранжируйте критерии работы ДК по степени важности для Вас, отметив 1 - самый значимый:
___ разнообразие предоставляемых услуг
___ качество образовательных услуг
___ удобство получения услуг
___ стоимость услуг
7. Оцените разнообразие и качество предоставляемых услуг, учитывая, что 5 баллов - отличное качество, 1 балл - очень плохое качество:
___ 1
___ 2
___ 3
___ 4
___ 5
8. Сколько вы готовы потратить на дополнительное образование детей:
___ 100 - 200 руб. в месяц
___ 300 - 500 руб. в месяц
___ 500 - 800 руб. в месяц
___ 800 - 1000 руб. в месяц
___ свыше 1000 рублей
9. Насколько удобно Вам пользоваться услугами ДК? Учитывая, что 1 - очень удобно, 7 - абсолютно неудобно:
___ 1
___ 2
___ 3
___ 4
___ 5
___ 6
___ 7
10. Порекомендуете ли Вы услуги ДК своим знакомым
___ да
___ нет
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Разработка проекта совершенствования маркетинговой деятельности туристского агентства "Nicko Travel Services" по формированию лояльности потребителей к услугам фирмы. Теоретические основы анализа лояльности потребителей на рынке туристских услуг.
дипломная работа [389,1 K], добавлен 05.04.2009Понятие лояльности потребителей и ее место в сбытовой политике организации. Описание коммуникационной системы и оценка лояльности потребителей на примере ООО "ДИНА-МЕД". Мероприятия, направленные на увеличение лояльности потребителей предприятия.
дипломная работа [476,9 K], добавлен 05.12.2010Понятие лояльности потребителей и процесс управления ею. Методы оценки эффективности программы лояльности. Анализ деятельности фирмы по формированию лояльности потребителей на рынке растворимого кофе. Программы повышения лояльности и бюджет мероприятий.
курсовая работа [809,8 K], добавлен 04.10.2013Изучение понятия лояльности потребителей и ее значения для бизнеса. Связь между уровнем удовлетворенности и лояльностью. Описание моделей поведения клиентов и потребителей. Программы повышения лояльности: дисконтные, бонусные программы и розыгрыши призов.
курсовая работа [92,9 K], добавлен 04.06.2011Понятие лояльности потребителей, ее место в сбытовой политике организации и оценка в маркетинговой информационной системе. Исследование опыта ООО "Дина-Мед" в сфере управления лояльностью потребителей; экономический анализ предлагаемых мероприятий.
дипломная работа [1,0 M], добавлен 29.12.2010Теоретические аспекты потребительской лояльности: понятие и сущность, виды и типы, методика исследования. Разработка программы лояльности для розничных клиентов ЗАО Оптово-розничная компания "Хозторг". Экономическая оценка разрабатываемой программы.
дипломная работа [293,4 K], добавлен 18.10.2011Общие принципы формирования лояльности потребителей. Эмоциональная и финансовая значимость покупки. Адекватность системы льгот. Способы повышения лояльности потребителей к магазину. Учет жалоб и претензий. Поведенческие и психографические характеристики.
реферат [33,0 K], добавлен 11.10.2013Сущность лояльности и методы ее оценки. Ценность услуги как составляющая управления лояльностью клиента. Определения лояльности с точки зрения западной маркетинговой литературы. Особенность стоматологической услуги с позиции теории поведения потребителя.
курсовая работа [30,7 K], добавлен 15.12.2016Маркетинговое исследование поведения потребителей услуг Интернет-магазинов. Выявление барьеров, возникающих у покупателей при использовании данных услуг. Определение наиболее востребованных категорий товаров и услуг, предлагаемых Интернет-магазином.
курсовая работа [685,4 K], добавлен 27.11.2012Исследование лояльности клиентов в контексте деятельности специалиста по связям с общественностью. Характеристика сегментирования потребителей, выбор методов формирования лояльности. Выявление сложностей, с которыми сталкивается специалист по маркетингу.
курсовая работа [585,2 K], добавлен 02.12.2012
