Анкета представляет собой вопросник, на который предлагается ответить опрашиваемому лицу (респонденту). Составление анкеты представляет собой исследовательский процесс, включающий в себя выдвижение и обоснование целей, формулирование гипотез, разработку вопросов, определение способа анкетирования, разработку аналитических таблиц для последующей обработки и др. Структура анкеты включает в себя следующие элементы: служебное поле, введение, тело анкеты, классификационная часть, заключение.

Вывод: Определил цели и задачи анкетирования. Совместно с товароведом составил анкету.

Провести опрос покупателей (потребителей) для выявления потребительских предпочтений торговых марок (на примере товаров 1- 2 видов). Обобщить, систематизировать в виде анкеты, проанализировать и оценить полученные данные. Анкеты опроса покупателей приложить к отчёту.

Провести опрос покупателей для выявления их мнения о качестве торгового обслуживания. Проанализировать полученные данные.

Полученные данные можно просмотреть в первой части отчёта в задании 4.5.



Задание 7. Оценка качества услуг розничной торговли

-изучение требований к качеству услуг розничной торговли в соответствии с ГОСТ Р 51304- 99 "Услуги розничной торговой сети. Общие требования" (работа может быть проведена в учебном заведении или на месте практики при наличии ГОСТа и ОСТа);

- оценка соответствия фактического уровня качества услуг конкретного предприятия установленным требованиям (по обязательным требованиям: безопасности, охраны окружающей среды, а также функциональной пригодности, социальному назначению, эргономике, технологичности, эстетики, наличию медицинских книжек).

В соответствии с ГОСТ Р 51304- 99 "Услуги розничной торговой сети. Общие требования" услуги торговли должны отвечать требованиям:

- - социального назначения;

- - функциональной пригодности;

- - эргономики;

- - эстетики;

- - технологичности;

- - безопасности;

- - охраны окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

- обеспеченность населения услугами данного вида;

- соответствие уровня качества услуги розничной цене;

- социальную адресность услуги, т. е. соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

Требования функциональной пригодности услуги торговли предусматривают:

- - точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.;

- - наличие товаров надлежащего качества;

- - наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;

- - обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;

- - информативность, т. е. наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;

- - соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи (торговли)

Требования эргономики услуги торговли предусматривают:

- - комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;

- - гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т. п.;

- - доступность информации возможностям восприятия потребителем.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

- - архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия;

- - оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.

- - интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового освещения.

Требования технологичности услуги торговли предусматривают:

- - наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;

- - создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;

- - наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости вложенных товаров;

- - наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

- - наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания;

- - оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

6 Требования безопасности услуг розничной торговли

Безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

6.2 При проектировании, выборе места расположения, строительстве и эксплуатации предприятий торговли, включая объекты мелкорозничной сети и предприятия, создаваемые на базе арендуемых объектов, должны соблюдаться установленные требования:

- к месту расположения и прилегающей территории, архитектурно-планировочному и конструктивному решению - [6], [7], [8];

- к водоснабжению и канализации - [9], [10];

- к отоплению и вентиляции - [11];

- к пожарной и охранной сигнализации - [12],

6.3 Предприятие торговли, реализующее продовольственные товары и продукцию общественного питания, дополнительно к 6.2 должно соответствовать требованиям к предприятиям продовольственной торговли [10].

6.4 Электроустановки, монтируемые в здании и помещениях предприятий торговли, должны отвечать требованиям электробезопасности (ГОСТ 12.1.019).

6.5 Торговое оборудование должно соответствовать общим требованиям безопасности, установленным ГОСТ 12.2.003, и использоваться в соответствии с требованиями техники безопасности эксплуатационной документации завода-изготовителя.

Торговое оборудование предприятий продовольственной торговли должно быть сертифицировано в соответствии с Номенклатурой продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации.

6.6 Предприятие торговли должно быть укомплектовано персоналом, соответствующим своему профессиональному назначению, прошедшему подготовку по соблюдению правил по охране труда и требований безопасности . Обслуживающий персонал предприятии торговли, реализующих продовольственные товары и продукцию общественного питания, должен пройти медицинский осмотр, гигиеническую подготовку и соблюдать правила личной гигиены в соответствии с требованиями, утвержденными Министерством здравоохранения Российской Федерации.

6.7 Освещение помещений предприятия торговли должно соответствовать установленным требованиям . Помещения должны иметь естественное и искусственное (рабочее, аварийное, дежурное) освещение.

- Места установки кассовых аппаратов должны быть обеспечены аварийным освещением

6.8 Показатели микроклимата (температура, относительная влажность, вентиляция) в торговых помещениях должны соответствовать требованиямГОСТ 12.1.005 и другим установленным требованиям

6.9 Предельно допустимое содержание вредных веществ и пыли в воздухе торговых помещений не должно превышать норм, установленных ГОСТ 12.1.005(раздел 3, приложение 2).

6.10 Допустимый уровень шума в торговых помещениях, кроме объектов в мелкорозничной сети, должен соответствовать установленным требованиям

6.11 При использовании взрывоопасного оборудования (баллонов для наполнения шаров и спортивных мячей газом, баллонов для торговых автоматов, изотермических емкостей для мелкорозничной сети и др.) должны соблюдаться требования ГОСТ 12.1.010.

6.12 Транспортирование товаров, погрузочно-разгрузочные работы должны осуществляться в соответствии с ГОСТ 12.3.002, ГОСТ 12.3.020 (раздел 3).

В рабочее время загрузка товаров и выгрузка тары должны осуществляться по путям, не связанным с эвакуационными выходами покупателей, предусмотренными правилами пожарной безопасности

6.13 Безопасность реализуемых товаров, в том числе продукции общественного питания, должна обеспечиваться при приемке товаров, хранении, подготовке к продаже и отпуске покупателю.

6.14 Приемка товаров должна осуществляться в соответствии со стандартами, техническими условиями, эксплуатационной и сопроводительной документацией на продукцию, а также инструкциями, утвержденными Государственным арбитражем при Совете Министров СССР [23], [24], [25], Гражданским кодексом Российской Федерации [26], правилами [2], [3], [4], [5]. Необходимо контролировать наличие информации по ГОСТ 30390/ГОСТ Р 50763, ГОСТ Р 51074, ГОСТ Р 51087, ГОСТ Р 51121 на упаковке товаров и сопроводительных документах, в том числе:

- о сертификации - для товаров, подлежащих обязательной сертификации;

- о сроках годности - для товаров, у которых установлен срок годности;

- о ветеринарном благополучии - для живых животных.

6.15 Хранение товара должно осуществляться в соответствии с требованиями, установленными стандартами и техническими условиями на продукцию и правилами

При исполнении услуги гарантированного хранения купленных товаров предприятие торговли, как хранитель по договору хранения, обязано хранить вещь, переданную ему другой стороной - покупателем, и возвратить эту вещь в сохранности.

6.16 Подготовка товара к продаже, в том числе через торговые автоматы и отпуск покупателю, должны производиться в соответствии с правилами продажи

6.17 Упаковочный материал, применяемый при отпуске развесных пищевых продуктов, должен быть разрешен органами здравоохранения для контакта с пищевыми продуктами в соответствии с установленными требованиями

6.18 Состояние и применение средств измерений, используемых при подготовке и отпуске товаров, должны соответствовать требованиям правил по метрологии

6.19 При продаже товаров повышенного спроса руководитель предприятия торговли обязан принять дополнительные меры по обеспечению безопасности покупателей, в том числе ограничить доступ людей в торговый зал

6.20 Продажа легковоспламеняющихся и горючих жидкостей, боеприпасов, пиротехнических изделий и других опасных в пожарном отношении товаров должна быть организована в соответствии с правилами пожарной безопасности

7 Требования охраны окружающей среды

7.1 Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшения характеристик окружающей природной среды (засоренность территорий, запыленность и загазованность воздуха и т. п.).

Предприятие торговли должно исключить возможность попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями [9], [31].

7.2 Система санитарной очистки и уборки территории должна соответствовать установленным требованиям [31].

7.3 Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм [22].

7.4 Не допускается применение способов переработки упаковки, которые могут нанести ущерб окружающей среде (сжигание древесной, бумажной, полимерной упаковки на открытых площадках, прилегающих к территории жилых домов, промышленных предприятий, транспортных и иных коммуникаций, нефтепроводов, газопроводов; выбрасывание упаковки в лесных массивах, вблизи водоемов, нефтепроводов, газопроводов) [14].

Вывод: Данное торговое предприятие соответствует фактическому уровню качества услуг установленным требованиям (по обязательным требованиям: безопасности, охраны окружающей среды, а также функциональной пригодности, социальному назначению, эргономике, технологичности, эстетики, наличию медицинских книжек).



Приложение 1



Приложение 2



Приложение 3



Приложение 4



Приложение 5



Приложение 6



Приложение 7



Приложение 8



Приложение 9



Приложение 10



Приложение 11



Приложение 12



Приложение 13



Приложение 14



Приложение 15



Приложение 16



Приложение 17

Должностная инструкция товароведа



Приложение 18

Планировка торгового зала.

Условные обозначения:

1. Погрузочно-разгрузочная площадка

2. Склад

3. Служебное помещение

4. Комната для персонала



Приложение 19

Размещено на Allbest.ru