Размещено на http://www.allbest.ru/

Правительство Российской Федерации

Федеральное государственное автономное ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ учреждение высшего профессионального образования

«Национальный исследовательский университет

«Высшая школа экономики»

Факультет бизнес-информатики

Кафедра инноваций и бизнеса в сфере ИТ

Выпускная квалификационная работа на тему:

«Организация и развитие бизнес-процессов Интернет-магазина»

Студент группы № 476

Князев Кирилл Андреевич

Научный руководитель:

Проценко Дмитрий Сергеевич

Москва 2013

Содержание

Введение

Используемые термины и обозначения

Глава 1. Обзор рынка электронной коммерции

1.1 Рынок электронной коммерции

1.2 Типовые решения для ведения электронной коммерции

1.3 Анализ функциональных возможностей и инструментов для ведения электронной коммерции

Глава 2. Анализ бизнес-процессов при организации работы Интернет-магазина

2.1 Описание процессного подхода

2.2 Управляющие бизнес-процессы

2.2.1 Планирование и управление

2.2.2 Контролирующие функции

2.3 Операционные бизнес-процессы

2.3.1 Подготовка Каталога

2.3.2 Производство

2.3.3 Работа с запасами

2.3.4 Подготовка заказа

2.3.5 Складирование товара

2.3.6 Доставка

2.3.7 Маркетинг

2.3.8 Возврат и списание товара

2.3.9 Информационное управление

2.4 Поддерживающие бизнес-процессы

2.4.1 Техническое обеспечение

2.4.2 Отчётность

2.4.3 Поддержка пользователей

Глава 3. Внедрение и развитие бизнес-процессов Интернет-магазина

3.1 Внедрение бизнес-процессов Интернет-магазина

3.2 Этапы внедрения бизнес-процессов

3.3 Развитие бизнес-процессов Интернет-магазина

Заключение

Используемая литература

Введение

С развитием сети Интернет, всё бульшую популярность набирает сфера электронного бизнеса, в частности - электронной торговли. Не секрет, что работа организаций, базирующих свою деятельность на электронной основе, имеет множество особенностей.

На сегодняшний день электронная коммерция (e-commerce) стала неотъемлемой частью деятельности ритейлинговых компаний, а Интернет-магазин - явлением не только естественным, но и привычным для среднестатистического россиянина.

Актуальность работы обоснована широким распространением Интернет-торговли среди российских потребителей, основывающейся на повышении доверия к Интернет-магазинам, диверсификации их пользователей, а также повышении регулярности покупок, совершаемых потребителями через Интернет. По результатам опросов, более 50% жителей крупных российских городов совершали покупки в Интернет-магазине, что лишний раз показывает растущую популярность сферы. Также актуальность подкреплена популярностью организация старт-апов и отсутствием «практического руководства» по деятельности типового Интернет-магазина. Таким образом, тема актуальна как для крупных организаций, так и для малого бизнеса.

При написании работы на этапе анализа рынка электронной коммерции использовались материалы мировых аналитических агентств и ассоциаций, таких как РАЭК (Российская ассоциация электронных коммуникаций), Eurostat, TNS Consultancy Group и другие. Описание процессного подхода, а также практическая часть работы, преимущественно основываются на зарубежных изданиях, относящихся к теме бизнес-моделирования, процессного подхода и электронной коммерции. Помимо упомянутых выше источников, при написании работы использовались общедоступные Интернет-энциклопедии, такие как Википедия и Кругосвет.

Цель работы - описание организации и развития бизнес-процессов Интернет-магазина.

Задачи, поставленные перед работой:

1. Обзор рынка электронной коммерции и выявление типовых решений для ведения Интернет-торговли;

2. Анализ ключевых бизнес-процессов для организации и поддержания функционирующего Интернет-магазина;

3. Описание походов к внедрению и развитию бизнес-процессов.

В первой главе приведено описание сети Интернет, проанализировано её развитие и проведены параллели с развитием рынка электронной коммерции. Помимо мирового рынка, проанализированы статистические данные, касающиеся России, сделаны соответствующие выводы и дан прогноз о будущем Интернет-торговли.

Во второй главе описан процессный подход к управлению организацией и приведены примеры бизнес-процессов Интернет-магазина на трёх уровнях: управляющем, операционном и поддерживающем. В случае решения, основанного на типовых системах или однородных функциях, также приведены схемы описываемого бизнес-процесса.

В третьей главе проанализированы процедуры внедрения и развития бизнес-процессов. В частности, критерии оценки эффективности бизнес-процессов, этапы их внедрения и формат работ по оптимизации действующих процессов.

В заключении подведен итог проделанной работы, сделаны выводы по каждой из глав и дана общая оценка описанных приёмов и решений.

Используемые термины и обозначения

BP - Business Process. Рус.: БП - Бизнес-процесс.

Комплекс мероприятий, направленных на общую цель в виде создания конкретной продукции или услуги. Любой бизнес-процесс можно отнести к одному из трёх основных типов: управляющий, основной (операционный), поддерживающий.

BP Modeling - Business Process Modeling. Моделирование бизнес-процессов. Моделирование бизнес-процессов реальной или гипотетической организации. Построение моделей, включающих в себя описание деятельности данной организации для последующего анализа и доработки. Данные модели позволяют проводить достаточно глубокий анализ должностной структуры организации, формировать требования к используемым системам и предоставляют наиболее комплексный взгляд на текущую деятельность.

BPM - Business Process Management. Управление бизнес-процессами. Подход к организации деятельности предприятия через приведение бизнес-процессов к клиент-ориентированному виду. Позволяет добиться достаточной эффективности и регламентированной деятельности компании при сохранении гибкости и прозрачности работы сотрудников. Под BPM подразумевается не разовая деятельность, а регулярная работа над действующими бизнес-процессами организации с целью их доработки и улучшения.

Глава 1. Обзор рынка электронной коммерции

Интернет магазин - один из способов ведения коммерческой торговой деятельности, а значит, является одним из видов электронной коммерции. Электронная коммерция, в свою очередь, тесно связана с пользованием услугами сети Интернет. Представление о развитии Интернет-магазина можно получить, проанализировав статистические данные, касающиеся рынка электронной коммерции и развития сети Интернет как основного инструмента в её организации.

Интернет представляет собой глобальную систему взаимосвязанных компьютерных сетей, объединенных по протоколу TCP/IP. На базе Интернет реализовано множество решений самой разнообразной направленности, от защищённых оборонных средств до развлекательных сайтов. На сегодняшний день, количество пользователей всемирной паутины превысило 2 млрд. человек.

Посмотрим на график, описывающий уровень проникновения сети Интернет в мире по данным International Telecommunications Union[14]:

Рисунок 1. Проникновение сети Интернет по результатам анализа ITU[14]

На основе этих данных можно сделать несколько важных выводов: прежде всего, тенденция роста проникновения сети Интернет остается неизменной. Кроме того, среднее значение проникновения Интернет по миру уже превысило 30%. Это означает, что каждый третий житель планеты имеет доступ к сети Интернет и пользуется им.

По мнению экспертов, основной сдерживающий фактор для дальнейшего роста российской Интернет-торговли - распространенность сети Интернет. В контексте данного утверждения показатели, касающиеся развития сети Интернет в России, особенно примечательны.

Для того, чтобы охарактеризовать развитие сети Интернет в России, необходимо провести некоторую аналитику статистических данных, касающихся данной сферы. При дальнейшем анализе будут использоваться материалы следующих агентств: РАЭК (Российская ассоциация электронных коммуникаций)[11], TNS - международная исследовательская группа[12], ФОМ (Фонд Общественное мнение)[17], Яндекс.Компания[16].

Проникновение сети Интернет в России по сравнению с остальным миром наиболее показательно демонстрирует следующая таблица, составленная членами РАЭК на основе данных TNS и ФОМ в 2011 году:



Рисунок 3. Количество пользователей сети Интернет по данным РАЭК.

- данные TNS

- данные ФОМ

Часть данных была приведена на основе линейной аппроксимации данных социологических опросов прошлых лет с учётом темпа роста области и распределения текущих значений.

По данным TNS, уровень проникновения Интернета в России равен 65%, по данным ФОМ - 50%. Расхождение в результатах связано с разными технологиями оценки: участниками социологического опроса TNS являлись жители городов с населением более 100 тысяч человек в возрасте от 12 лет, а у ФОМ - люди, достигшие 18 лет, независимо от места своего проживания.

Тем не менее, даже на основе столь разнящихся данных можно сделать вывод о явном преодолении порога в 50%, особенно если учитывать, что оба варианта исследования обошли вниманием группу пользователей в возрасте от 12 до 18 лет из небольших российских городов.

И так, стало ясно, что Интернетом в России пользуются достаточно много и широко, однако следует понять, как распределен процент пользователей по городам, и как классифицируется рост данной сферы. Эту информацию можно получить из таблицы проникновения сети Интернет в России и Москве за 2010 год по данным РАЭК.

Рисунок 4. Проникновение сети Интернет в России и Москве по данным РАЭК[11]

Если сравнить результаты анализа рынка 2011 и 2010 годов, станет ясно, что темпы роста оправдывают ожидания аналитиков, однако разрыв между столицей и остальными российскими городами остаётся достаточно большим.

Чтобы понять, как развиваются города России за исключением Москвы, воспользуемся данными о распределении новых пользователей сети Интернет по городам:



Рисунок 5. Распределение новых пользователей сети Интернет по городам России по данным РАЭК[11]

Как видно из диаграммы, ситуация стремится к равномерному распределению, и российские города достаточно быстро догоняют столицу по показателям пользования сетью Интернет.

Вывод - уровень проникновения сети Интернет по-прежнему растёт, однако теперь развитие направлено, в первую очередь, на развивающиеся страны. В частности, каждый третий житель Земли сегодня имеет доступ к Интернету, а в России - каждый второй. В России же развитие сети Интернет направлено, в первую очередь, на регионы. Это делает Интернет отличным инструментом в руках Компаний, активно развивающих свой сервис в регионах.

1.1 Рынок электронной коммерции

Электронная коммерция (e-commerce) является частью экономики, в которой процедуры оплаты товаров и услуг реализованы с использованием электронных систем и сетей.

По результатам исследований большинства независимых изданий[13], основная часть Интернет-ресурсов связана с коммерческой деятельностью. В данном случае понятие коммерческой деятельности подразумевает не только непосредственную продажу товаров и услуг с использованием сети Интернет, но и окружающие коммерческую деятельность функции, такие как:

· Платная реклама на информационных ресурсах;

· Продвижение продаваемых партнёром товаров и услуг (в данном случае имеется ввиду отказ от прямой рекламы);

· Маркетинговые исследования;

· Сервисы по работе с коммерческими порталами и пр.

Также можно классифицировать электронную комменрческую деятельность на основе участников. Участники бывают трёх категорий: бизнес (B), потребитель (C), государство (G). Интерес представляют основополагающие для Интернет-магазина виды деятельности:

	Business	Customer / Citizen	Government
Business	B2B	B2C	B2G
Customer / Citizen	C2B	C2C	C2G
Government	G2B	G2C	G2G

B2B: бизнес - бизнес. Предоставление услуг одной организацией другой. Основными плюсами, основанными на электронной составляющей бизнеса, являются прозрачность и оперативность проводимых операций, позволяющие упростить взаимодействие на разных этапах сделки. Интернет-магазин в данном случае может состоять в партнерских отношениях с электронными торговыми площадками, информационными порталами, на которых можно разместить рекламу, интерактивными порталами, располагающими базами посетителей для последующей аналитики и другими организациями, выступающими в роли покупателя товаров и услуг (например, оптовые заказы).

B2C: бизнес - потребитель. Случай, в котором организация базирует свою деятельность на взаимодействии с потребителем. Клиент получает ускоренную и удобную процедуру выбора товара, продавец товаров или услуг - расширенные средства аналитики потребительского спроса и пониженные барьеры входа на рынок. В рамках данного вида реализуется основная деятельность подавляющего большинства Интернет-магазинов: продажа товаров и услуг массовому потребителю.

Рынок электронной коммерции стремительно развивается, и темпы его роста только увеличиваются. По результатам исследований eMarketer[23], Forrester Research[20], ComScore[21], yStats[22] и Goldman Sachs[24], объём рынка электронной коммерции за последние годы может быть охарактеризован следующими данными:

· 2009 год. Объём - $572 500 000 000. Рост - 18,3%;

· 2010 год. Объём - $680 600 000 000. Рост - 18,9%;

· 2011 год. Объём - $820 500 000 000. Рост - 19.4%;

· 2012 год. Объём - $993 600 000 000. Рост - 21.1%.

Рассмотрим отчёт, содержащий данные об объёмах продаж Amazon.com[19]. Ось абсцисс описывает года, в рамках которых проводится исследование. Ось ординат - объём продаж, выраженный в миллиардах долларов США.



Рисунок 6. Интернет-продажи Amazon за 2001 - 2012 годы в млрд$. Amazon annual reprorts[19]

Рынок электронной коммерции в России характеризуется высоким темпом роста, выше среднего по миру: 28%. Это в 9 раз больше темпа роста ВВП (3,5%). Что особенно примечательно, данный показатель продолжает колебаться в диапазоне 25 - 30%, что подразумевает дальнейшее активное развитие рынка электронной коммерции.

Российский рынок электронной коммерции сильно отстаёт от мировых лидеров, однако, в контексте развития и популяризации сети Интернет, не стоит недооценивать важность темпов роста данного рынка.

В 2012 году на долю e-commerce пришлось 2.2% российской розничной торговли. Для сравнения, в 2011 году данный показатель равнялся 1.5%. По прогнозам экспертов РАЭК, к 2015 году доля e-commerce достигнет 4.5% от российской розничной торговли.

На таблице ниже представлены данные, описывающие российскую аудиторию сети Интернет за 2003 - 2013 годы. Таблица составлена на основе материалов ФОМ[17] и предоставляет наиболее актуальные данные о сети Интернет в России:

Рисунок 7. Проникновение сети Интернет в России по данным ФОМ за 2013 год

На основе данных о темпе роста проникновения сети Интернет и развитии регионов, можно сделать вывод о том, что развитие электронной коммерции продолжится, темпы роста сохранятся, и направлено развитие будет, в первую очередь, на регионы.

Именно поэтому e-commerce сейчас является основным двигателем оптимизации алгоритмов доставки товаров, и многие крупные компании делают ставку на развитие доставки товаров по всей России.

Вывод - сеть Интернет, как основополагающий инструмент ведения электронной коммерции, сохраняет высокие темпы развития. Организации, базирующие свою деятельность на электронной основе, непременно воспользуются этим для выхода в регионы ввиду того, что Интернет-магазин является основным инструментом для ведения и развития бизнеса, базирующегося на использовании сети Интернет, и перспективы данного рода организаций - исключительно позитивные.

1.2 Типовые решения для ведения электронной коммерции

Любую систему можно отнести к front-office или back-office категории. Прежде чем перейти к непосредственному разбору систем, стоит разобраться, что подразумевается под этими понятиями.

Front-office - категория процессов, информационных систем, программных решений, структурных единиц (по сути, универсальный классификатор), определенная непосредственной близостью объекта к конечному клиенту. Проще говоря, фронт-офисом допускается называть всё, что может «увидеть» клиент. Примеры: сайт, контакт-центр, визитка, сотрудники службы доставки, визитка.

Back-office - категория процессов, информационных систем, программных решений, структурных единиц (по сути, универсальный классификатор), определённая недоступностью объекта для клиента. С ростом Интернет-магазина растут, в первую очередь, бэк-офисные структуры и решения. Примеры: система управления складом, внутренний почтовый клиент, бухгалтерия.

Неотъемлемая часть и лицо (а значит, фронт-офисное решение) любого Интернет-магазина - его сайт. Как уже было сказано, с ростом Интернет-магазина увеличивается количество используемых систем, в первую очередь - в сторону back-office решений. Появляются информационные системы по управлению складом, заказом, клиентами, документами, данными и многим другим, но одно есть всегда: сайт.

Сайт Интернет-магазина практически невозможен без Каталога товаров, для которого необходима база данных. Исключением в данном правиле могут быть лишь совсем малые организации, готовые работать с сильно ограниченным ассортиментом посредством SaaS-решений. База данных по товарам должна регулярно обновляться и содержать актуальные данные об остатках товара, что подразумевает тесную интеграцию с системами складского учета. По аналогии, содержание одного сайта превращается в работу с каскадом информационных систем.

1.3 Анализ функциональных возможностей и инструментов для ведения электронной коммерции

электронный коммерция интернет магазин

Сайт организации может быть создан на основе одной из CMS, адаптированных для Интернет-магазина. На сегодняшний день существует множество решений, выбор среди которых должен быть продиктован в большей степени пожеланиями технического специалиста, нежели спецификой бизнеса. Мелкие организации при выборе CMS зачастую приоритезируют вопрос затрат, крупные - адаптивности. Помимо CMS, существует обширное поле самописных решений на PHP, ASP.NET, Ruby, Python и надстройках на базе этих языков. В случае выбора в пользу самописных решений, организация приобретает в гибкости, качестве, целостности сайта, однако подвергается большим рискам ввиду ряда факторов, зависящих от создателей сайта.

Решения, относящиеся к бэк-офису, можно разделить на следующие категории:

ERP системы. Enterprise Resource Planning - информационные системы управления ресурсами предприятия, обеспечивающая управление ресурсами компании на базе взаимной интеграции различных моделей данных в единую систему. Примеры ведущих ERP систем: SAP AG, Oracle E-Business Suite, Microsoft Navision, Epicor, Sage, Infor, IFS, QAD, Lawson, Ross, ABAS, Exact, Baan и пр.

CRM системы. Customer Relationship Management -информационные системы управления взаимодействиями с клиентами. Использование CRM системы позволяет аккумулировать мультиканальную информацию о клиентах организации и их заказах, проводя верхнеуровневую аналитику и планирование. Примеры CRM систем: Oracle Siebel CRM, Microsoft Dynamics CRM, SAP CRM, Zoho CRM, Salesforce, Sugarcrm, 1crm и пр.

BI системы. Business Intelligence - информационные системы по агрегированию и мониторингу бизнес-данных. Системы, ориентированные на помощь в принятии управленческих решений. Целью подобных систем может быть накопление важной информации и поддержания её актуальности для принятия конечного решения. Помимо этого, осуществляется и мониторинг решений для последующего их анализа. Примеры BI систем: Microsoft BI, Oracle BI Tools, SAP BI, IBM BI Systems и пр.

ECM системы. Enterprise Content Management - информационные системы по управлению информационными ресурсами организации. Примеры ECM систем: Oracle Enterprise Content Management Suite, Microsoft ECM, SAP ECM, IBM ECM, Directum ECM, Alfresco ECM, Jahia, Nuxeo 5, EOS SaaS ECM, eXo OS ECM и пр.

HRM системы. Human Resource Management - информационные системы по управлению персоналом организации. Направлены на поддержку HR-функции организации на разных этапах работы сотрудника в компании, начиная с адаптации, заканчивая оценкой показателей эффективности и посещаемости. Примеры HR систем: SAP HR, Oracle HR Management System, HRIS, OrangeHRM и пр.

SCM системы. Supply Chain Management - информационные системы по управлению цепочками поставок. Ориентированы на оптимизацию снабжения Интернет-магазина товаром, включая возможное производство товара. Подразумевает не средство мониторинга логистических данных, но и прогнозирование продаж, запасов и пополнений. Примеры SCM систем: SAP SCM, Microsoft SPM, Oracle SCM, IBM SCM, Infor SCM и пр.

Глава 2. Анализ бизнес-процессов при организации работы Интернет-магазина

В ходе проведенного обзора типовых решений для ведения электронной коммерции и описания их функциональных возможностей, можно дифференцировать инструментарий, доступный для ведения Интернет-торговли, на перечисленные в предыдущей главе типы. Основываясь на этой информации, а также анализе деятельности среднестатистического Интернет-магазина, можно выделить в функционировании организации, занятой Интернет-торговлей, ряд бизнес-процессов, в той или иной мере необходимых для поддержания деятельности и развития компании.

Все бизнес-процессы можно разделить на три типа: управляющие, операционные и поддерживающие. Не смотря на то, что в рамках отдельной организации большинство бизнес-процессов являются взаимосвязанными, они легко поддаются подобной категоризации.

Смысл её заключается в том, чтобы выделить основные критерии связи процессов, правильно определить использование выходных данных одного процесса другим и систематизировать работу над оптимизацией бизнес-процессов.

2.1 Описание процессного подхода

Прежде всего, стоит пояснить, что подразумевается под процессом. Процесс являет собой совокупность мероприятий, направленных на достижение определённого результата. В частности, преобразование входных данных в выходные.

Большинство действующих российских организаций работают по принципу функционального подхода (рассматривают деятельность организации относительно потребности, для реализации которой и требуется выполнение обозначенных функций), однако преимущества процессного подхода заставляют руководителей смотреть в сторону BPM. Таким образом, перевод организации на процессный подход к управлению становится ключевым приоритетом как для крупных, так и малых игроков российского рынка (в том числе, и электронной коммерции).

Общеизвестна применимость процессного подхода для крупного и устоявшегося бизнеса, но касательно малого бизнеса однозначного ответа нет. Действительно так, концепция, заложенная в понятие процессного управления компанией, в первую очередь применима к крупному бизнесу, и для старт-апов имеет ряд подводных камней.

Процессное управление организацией предполагает рассмотрение компании как совокупности бизнес-процессов, относительно которых и выстраиваются слои контроля, планирования и отчётности. Отличительной чертой процессного подхода является клиент-ориентированность сервиса.

Каждый бизнес-процесс в подобном подходе должен отвечать требованиям прозрачности, адаптивности и оценки эффективности. В целях повышения эффективности, стоит выделить следующие атрибуты бизнес-процесса:

Ответственный - сотрудник, ответственный за конечный результат бизнес-процесса и напрямую заинтересованный в повышении его эффективности.

Ресурсы - ресурсы, выделяемые для поддержки функционирования в рамках бизнес-процесса и доступные для ответственного за бизнес-процесс.

Key Performance Indicators (KPI), Ключевые показатели эффективности - показатели, при определении которых применительно к бизнес-процессу, можно сделать однозначный вывод об эффективности деятельности сотрудников.

Клиент - сотрудник, подразделение, покупатель, любое лицо, являющееся потребителем продуктов деятельности в рамках бизнес-процесса.

Входные данные - данные, являющиеся исходными для осуществления деятельности. Входные данные могут быть результатом деятельности другого процесса.

Выходные данные - результат выполнения бизнес-процесса.

Стоит также понимать, что бизнес-процессы отдельной организации связаны между собой и могут содержать подпроцессы.

Пример: фотографирование товара является подпроцессов бизнес-процесса подготовки информации для создания каталога интернет-магазина.

Организационная структура компании должна быть зарегламентирована. Документ, описывающий структуру, необходим для описания деятельности в рамках любого бизнес-процесса компании. На основе данных о должностях, существующих в организации, строятся справочники для внутреннего пользования, проводятся кадровые операции и прочие процедуры, имеющие непосредственное отношение к сотрудникам. Помимо этого, непосредственно на основе задокументированной организационной структуры моделируются бизнес-процессы и проводится аналитическая работа по их оптимизации.

Рассмотрим взаимосвязь следующих сущностей: бизнес-процессы, организационная структура, роли, должности и сотрудники. Каждый сотрудник занимает одну должность (в исключительных случаях - работает по совместительству), однако в бизнес-процессах используются не должности, а роли. На одну роль могут претендовать различные должности, то бишь. В данном случае, организационная структура помогает руководству и аналитикам определить не только распределение обязанностей и компетенций, но и правильно распределить роли в бизнес-процессах между должностями.

В случае же малого бизнеса, а именно - интернет-магазина, одна должность может исполнять множество ролей. Чем больше компания и чем больше её оборот, тем многояруснее и многочисленнее становится её организационная структура, и тем более узконаправленными становятся существующие комбинации должности и роли сотрудника. Так улучшается ротация кадров и уровень сервиса, однако теряется гибкость всего предприятия и комплексность подхода участников.

2.2 Управляющие бизнес-процессы

Роль управляющих процессов применительно к малому бизнесу заключается в организации деятельности компании. Дополнительную важность данной роли придаёт высокий уровень гибкости нового бизнеса, необходимость оперативной адаптации не только под изменяющиеся внешние требования, но и потенциальную реструктуризацию самого предприятия. Ввиду вышеупомянутых факторов, организация бизнес-процессов управления и контроля текущей деятельности организации на раннем этапе приоритезирует адаптивность, соответствующим образом выстраивая функционирование в рамках включенных бизнес-процессов.

Входом для большинства активностей управляющих бизнес-процессов являются данные, собранные по результатам отчётности. В некоторых случаях могут использоваться и данные аналитики - например, при оптимизации бизнес-процессов.

Есть ряд проблем, связанных с описанием деятельности в рамках управляющих бизнес-процессов:

В случае малой организации, приоритетным является описание операционной деятельности компании, так как именно она будет подвержена наибольшим изменениям при входе на рынок, и именно в операционной деятельности молодой компании необходим контроль. Управленческие же решения в случае малого бизнеса мало поддаются регламентированию, и часто являются результатом индивидуального решения предпринимателя.

В случае же крупной компании, управленческая среда закрыта для бизнес-анализа, и, более того, обычно не подвергается оптимизации и переработке.

2.2.1 Планирование и управление

Цель данного бизнес-процесса - обеспечить должный уровень планирования и управления организацией. Деятельность в рамках процесса основывается на данных, полученных в результате анализа текущих транзакций. Регламентировать же деятельность планирования и управления представляется мало возможным ввиду высоких требований к гибкости данного процесса, равно как и описать процесс принятия управленческих решений.

Тем не менее, можно выставить ключевые критерии, согласно которым потребуется выстраивать деятельность в рамках управления малым бизнесом:

· Оперативность принятия решений

· Адаптивность к рынку

Зачастую входные данные для планирования и управления берутся из результатов деятельности в рамках процесса отчётности, а именно - бухгалтерские и экономические отчёты о деятельности предприятия.

Требования к предоставляемым в рамках процесса отчётности данным, соответственно, предоставляют ответственные за планирование и управление.

2.2.2 Контролирующие функции

Бизнес-процесс Контроля организации. Помимо планирования и управления предприятием, внимания заслуживает также и аспект контроля текущей деятельности. Функционирование в рамках данного процесса основывается на стратегии, заложенной в области планирования и управления.

Цель же данного бизнес-процесса - обеспечить должный уровень контроля текущей деятельности на основе анализа KPI и приоритетов компании. Показатели эффективности различных бизнес-процессов, в зависимости от приоритетов, определяемых на уровне планирования и управления, могут меняться, а вместе с ними будет меняться и контролирующая функция.

Пример: после получения критической массы клиентов, руководство принимает решение о повышении качества их обслуживания. Таким образом, необходимо пересмотреть приоритеты части процессов: вероятно, увеличить среднее время диалога с клиентом ценой среднего количества обрабатываемых за сутки заказов. Или перераспределить трудозатраты, перебросив часть сотрудников с обеспечения безопасности на контроль работы доставки.

2.3 Операционные бизнес-процессы

Операционные процессы представляют собой слой деятельности компании, в рамках которого протекает основная работа по производству и реализации услуг и (или) товаров. К данному типу принято относить бизнес-процессы организации продаж, производства, маркетинга, работы с заказами и рекламой. На раннем этапе, в период выхода на выбранный рынок, у каждой из составляющих операционной деятельности компании есть свои подходы к реализации. В частности, в случае мультиканальности продаж, стоит задуматься о входе на рынок через канал с наименьшими барьерами входа.

На раннем этапе развития компании важно получить достаточный для последующего анализа объём транзакций с наименьшими затратами и рисками.

Так как операционные бизнес-процессы непосредственно участвуют в производстве конечных услуг, с их помощью можно проследить ценообразование производимого продукта.

Пример: насколько потребуется повысить цену конечного продукта в случае доставки клиенту нескольких размеров заказываемой одежды в целях примерки?

Для ответа на этот вопрос потребуется посчитать не только новую цену доставки, но учесть и процессы пополнения склада, усложнение процедуры вывода товара со склада, необходимость доработки документооборота внутри компании и разработать упрощённые процедуры возврата товара на склад.

2.3.1 Подготовка Каталога

Определяет ассортимент интернет-магазина для клиента. Как известно, процессный подход предполагает клиенто-ориентированный сервис, и в сфере электронного бизнеса процессы приоритезируются «от клиента» - наиболее важен тот, который ближе к потенциальному покупателю.

В рамках данного процесса рассматривается функционал фотографирования товаров, сбора и(или) генерации описания для ассортимента и размещение данной информации на сайте.

Пример: на рисунке 7 представлен возможный бизнес-процесс подготовки информации по товарам Интернет-магазина. Из рисунка видно, что Интернет-магазин обладает складом товара, генерирует собственный фото-контент и использует внутреннюю базу данных товаров.

В таком случае, деятельность в рамках данного бизнес-процесса проходит по следующей схеме:

· Ответственный за бизнес-процесс поручает ответственным за подпроцессы составление документации, описывающей необходимую в рамках их зоны ответственности деятельность и результаты;

· Ответственные за подпроцессы проводят тендеры на необходимых подрядчиков;

· Параллельно протекают следующие две ветки бизнес-процесса:

· Описание товара:

o Формируются шаблоны для описания размещаемого на Интернет-сайте товара;

o Шаблоны заполняются необходимой и актуальной для продажи товара информацией;

· Фотосъёмка товара:

o Товар выделяется со склада и доставляется в место, отведенное для фотосъёмки;

o Фотограф проводит фотосъёмку товара, размещаемого на сайте Интернет-магазина;

o Ответственные за фотографии сотрудники проверяют качество полученных фотографий;

o Отснятый товар возвращается на склад;

o Утверждённый фотоматериал обрабатывается фотографом и передается Интернет-магазину для дальнейшего использования;

· Сформированные описания товаров и фотографии загружаются в используемую организацией информационную систему. Как один из вариантов - сразу на Интернет-сайт;

· Сформированные объекты товаров прогуржаются на сайт и становятся доступны клиентам;

· Размещённая на сайте информация проверяется ответственными сотрудниками.



Рисунок 8. ARIS. Бизнес-процесс подготовки информации о товарах

2.3.2 Производство

Регламентирует работу производственной части компании в случае, если весь или часть продаваемого товара производятся по индивидуальному заказу организации. В рамки данного бизнес-процесса входит работа с производителем, заказ на производство товара и сбор необходимой для планирования поставок информации.

Рисунок 9. Businessstudio. Бизнес-процесс производства

Пример: в примере на рисунке 9 отображён бизнес-процесс производства алюминиевого профиля для последующей реализации по нескольким каналам продаж.

Как видно из схемы, как таковое производство - лишь часть бизнес-модели, включающей в себя полное его окружение. Отдельно подчеркну, что для поддержания целостности работы компании, необходимо особое внимание уделять входам и выходам из процесса, что наглядно отображено на рисунке выше.

2.3.3 Работа с запасами

Определяет работу, проводимую для сбора информации, необходимой для планирования запасов организации. Проще говоря, регламентирует работу по определению объёмов и периодов закупок.

Входными данными для данного процесса являются результаты БП отчётности и планирование деятельности организации на уровне управления.

Для наиболее релевантного прогнозирования закупок и оборота товара может потребоваться не только анализ продаж и складирования, но и совместная работа с ответственными за Маркетинг: место на складе может стоить дороже скидки на залежавшийся товар.

Кстати, именно этим объясняются сезонные скидки в распродаже товаров: выгоднее обновить ассортимент, нежели платить за хранения устаревшего товара.

2.3.4 Подготовка заказа

БП определяет действия, необходимые для предварительной подготовки товара:

· Планирование заказа;

· Подготовка корзины заказа;

· Упаковка заказа;

Планирование заказа. Для планирования деятельности службы доставки, необходимо проводить маршрутизацию будущих заказов. При помощи диспетчеров и использования специальных систем, осуществляется маршрутизация заказов на следующий день, и становится возможной подготовка требуемого для заказа товара.

Подготовка корзины заказа. Перед тем, как передать заказ на доставку, необходимо его подготовить к выводу со склада. Заказ передаётся из офиса на склад, где производится его отборка для последующей отгрузки на доставку клиенту.

Упаковка заказа. Товар в хорошей брендовой упаковке создаёт положительный имидж организации и позитивно сказывается на лояльности клиентов. Как известно, востребованность организации в долгосрочном периоде определяется лояльностью. Кроме того, правильная подготовка корзины помогает избежать ряда казусов, связанных с некорректной работой службы доставки.

Пример: с сайта Интернет-магазина организации, занимающейся продажей одежды, поступил заказ на две пары разных носков, оставшихся в единичном экземпляре. Сначала заказ проверяется на корректность указанных данных и наличие на складе, после передаётся на склад, где строится план маршрутов на следующий день и проводится отборка необходимых товарных позиций из корзины заказа. Перед доставкой товар упаковывают и прикладывают необходимую документацию.

Пример на рисунке 10:

· Проводится маршрутизация заказов на следующий день;

· Проводится отборка необходимого товара со складского помещения в зону консолидации, из которой и будет производиться непосредственный вывоз товара;

· Товар размещается в коробы для лучшей отчетности;

· Заказы упаковываются и подгтавливаются к выдаче со склада;

· Товар передаётся сотрудникам службы доставки в соответствии с распределением на этапе маршрутизации;

· На товар, размещённый в одной машине, распечатываются документы, необходимые для его продажи;

· Начинается бизнес-процесс доставки товара;



Рисунок 10. ARIS. Подготовка заказа

2.3.5 Складирование товара

Определяет работу внутреннего склада организации, или алгоритмы работы со складом производителя. В рамках данного процесса рассматриваются все процедуры, необходимые для учета товара на складе, включая ведение документооборота, и регламентируются процедуры поступления и снятия товара со склада.

Пример: у Интернет-магазина функционирует собственный крупный склад, ориентированный на сопровождение онлайн-продаж и расположенный за чертой города. Для того, чтобы реализовать оперативную доставку мелкогабаритного товара общего потребления, руководство открывает несколько небольших локальных складов на территории города.

Для качественного обслуживания клиентов и минимизации рисков в ходе внутреннего товародвижения, необходимо разработать документацию пополнения локальных складов, установить общее правило выдачи товара с основного склада и, на основе себестоимости и востребованности доставок разного товара, распределить товар между двумя имеющимися складами.

2.3.6 Доставка

В рамках бизнес-процесса доставки рассматривается описание действий организации по доставке товаров клиенту. В случае организации, выросшей из статуса молодой, возможен переход на собственную службу доставки.

В большинстве прочих случаев доставка реализуется через внешние компании (курьерские службы), например, Fortes или CityExpress.

Если рассмотреть разные этапы развития организации, прослеживается следующая картина:

Становление: так как бюджет ещё маленький, как и количество продаж, поддержка собственной курьерской службы может являться непосильной задачей. Поэтому большинство организаций на раннем этапе своего развития пользуются услугами внешних курьерских служб, работающих в сфере b2b.

Начальный рост: на данном этапе появляется достаточный денежный оборот для поддержки собственной службы. Обычно работа всё ещё протекает в рамках единственного города, и проблем с диверсификацией нет. В таком случае организация может завести собственную курьерскую службу.

Продолжительный рост: трудности с поддержкой собственной курьерской службы начинаются, когда она перестаёт справляться с объёмом заказов или после выхода за пределы города, явившегося отправной точкой для организации. Выход на «чужие» рынки требует развития курьерской службы и в других городах, на что может быть недостаточно средств или знания рынка. Кроме того, подобный ход может быть просто невыгоден.

Зрелость: когда компания прекращает рост и работает лишь на освоенных рынках, в целях поддержания имиджа и экономии, организация может вновь обзавестись собственной курьерской службой.

2.3.7 Маркетинг

Маркетинг - не просто подход к рекламе товара, а целый комплекс мероприятий, направленных на прогнозирование потребностей потребителя и формирование у них представления об организации и проводимой деятельности.

Не смотря на то, что работа в области маркетинга может носить самый разнообразный характер, и включает в себя достаточно большую часть импровизации, множество базовых процессов вполне возможно описать - среди них окажутся процедуры работы с акциями компании, анализ базы клиентов, обеспечение работы cross- и up-sale аспектов функционирующего сайта.

С точки зрения бизнес-процессов, для большинства подразделений в рамках одной организации маркетинг является заказчиком, так как находится ближе остальных к конечному покупателю. Задачи на поддержку и развитие сайта ставятся маркетингом по предварительному согласованию с прямым руководством.

Управление организацией также может рассматривать отчетность и аналитику, предоставляемую в рамках маркетингового бизнес-процесса.

Пример: с целью повысить продажи велосипедов на пике сезонного спроса, маркетологи ставят задачу по запуску промоактивных задач, реализуемых через сайт Интернет-магазина.

Акции, вводимые на определённый товар, базируются на анализе текущей базы клиентов, направлены на повышение cross-sale составляющей продаж и удержание постоянных клиентов Интернет-магазина.

На основе прогнозируемого увеличения продаж по итогам акции, руководство принимает решение о её запуске и ставит задачу программистам.

Пример на Рисунке 11:

Данный бизнес-процесс описывает деятельность, необходимую для успешной и полноценной работы промоакций в рамках Интернет-магазина. Рассмотрим действия, которые он описывает:

· Настройка промоакции - генерация идеи акции, участвующих в ней механизмов, детальное описание содержания акции, этапов её проведения и потенциальных участников;

· В случае, если промоакция не требует утверждения и согласование, она запускается.

· В случае, если утверждение всё же требуется, последовательно выполняются следующие функции:

o Утверждение проводимой промоакции с руководством, сотрудниками финансового управления Интернет-магазина и юристами;

o Запуск промоакции;

· После окончания действия акции, её результаты непременно анализируются и делается вывод об успешности проведенной акции и фиксируется полученный опыт.



Рисунок 11. ARIS. Запуск промоакций.

2.3.8 Возврат и списание товара

Бизнес-процесс, обеспечивающий корректный учёт и описывающий действия, необходимые для списания и обмена неликвидного товара. Не смотря на то, что функционально данный процесс уже отражён в работе со складом, с точки зрения бизнеса и бухгалтерского учёта, требуется разделение подходов к работе с обычным товаром и обработке неликвидных экземпляров.

Особое внимание данный процесс заслуживает ввиду важности сохранения лояльности постоянных клиентов. Как известно, довольный сервисом клиент может рассказать о понравившейся организации друзьям, когда недовольный расскажет обязательно.

Таким образом, за одного недовольного клиента приходится платить несколькими потенциальными покупателями. Поэтому важно, чтобы клиент, получивший бракованный или некачественный товар, имел возможность максимально удобно его обменять. Хорошая реализованная процедура возврата может выгодно подчеркнуть Интернет-магазин в глазах клиента.

Пример на Рисунке 12:

На схеме описана часть бизнес-процесса, в которой клиент возвращает в Интернет-магазин товар, поврежденный по собственной вине. Естественно, в таком случае возврат не осуществляется, вопрос лишь в порядке действий сотрудников организации.

· Администратор офиса или точки продаж, в которую пришел клиент, объясняет клиенту причины отказа в возврате некондиционного товара, беря за основу Законодательство Российской Федерации;

· Информация об отказе в возврате передается сотрудникам офиса, ответственным за взаимоотношения с клиентами, где заносится в CRM систему для последующего анализа и отчетности;

· Менеджер Интернет-магазина закрывает заказ во внутренней информационной системе с признаком неправомерности претензий клиента.



Рисунок 12. ARIS. Возврат товара, поврежденного по вине клиента

2.3.9 Информационное управление

В рамках данного процесса рассматривается деятельность сотрудников организации, направленная на генерацию информационного и товарного контента для всех областей присутствия организации в интернете - от торговых площадок до социальных сетей.

Работа по информационному управлению определяется результатами маркетинговых исследований и планирования деятельности организации. Отсутствие роста и обновления систем - крайне негативный показатель.

Регулярные обновления сайта положительно сказываются на результатах поисковой оптимизации, лояльность клиентов и имидже компании.

Пример на Рисунке 13:

Всё управление контентом разделяется на параллельные подпроцессы - работу в социальных сетях (SMM), работу с отзывами клиентов и пополнение сайта, которое может быть двух видов - товарным или информационным.

· Работа с соцсетями включает в себя все SMM функции, определенные для структурной единицы организации. Это может быть, например, проведение в социальных сетях конкурсов, размещение новостей или поддержание имиджа компании;

· Работа с отзывами и комментариями включает в себя оперативное реагирование на все задаваемые пользователями вопросы и предъявляемые претензии. Данный аспект крайне сильно сказывается на имидже организации, так как умение работать с недовольными или заинтересованными в обслуживании клиентами характеризуем организацию как целостный сервис по продаже товаров и услуг;

· Товарное пополнение сайта подразумевает работу с модулями сайта, задействующими товарное наполнение. Например, cross-sale и up-sale модули, коллекции товара, карточки описания товаров и многое другое.

· Информационное пополнение сайта подразумевает работу с рекламой, размещаемой на сайта, новостями, баннерами и, главное, текстовым наполнением. Главное - потому что во многом от него зависит SEO составляющая продвижения Интернет-магазина, что само по себе немаловажно.



Рисунок 13. ARIS. Информационное управление ИМ

2.4 Поддерживающие бизнес-процессы

Поддерживающие процессы обеспечивают деятельность, необходимую для правильной работы основных процессов - а именно, учёт и поддержку текущей деятельности. Если в долгосрочном периоде процессы поддержки потребуется оптимизировать с целью повышения качества работы действующих отделов и укрепления лояльности клиентов, на раннем этапе ставка делается на требуемую отчётность и реализацию механизмов сбора информации по анализу текущей деятельности компании.

2.4.1 Техническое обеспечение

Обеспечивает непрерывную работоспособность и актуализацию используемых систем. Не секрет, что интернет-магазин - не просто сайт со складом, а целый каскад информационных систем разной направленности, усложняющихся с каждым новым шагом в росте Интернет-магазина.

Цель технического обеспечения любой организации - минимизировать сбои каждой из используемых систем и поддерживать их актуальность, проводя обновления и доработки в соответствии с требованиями бизнеса.

Пример: в рамках отдельного Интернет-магазина параллельно осуществляется контроль стабильности действующих ИС и учёт поступающих задач.

Задачи могут быть поставлены любым из заказчиков, будь то прямое руководство, ответственный за бизнес-процесс маркетинга, логистику, или кто-либо ещё.

После постановки задачи определяется её тип и проводятся необходимые, определенные на схеме, работы. После выполнения работ по исправлению обязательно следует этап тестирования и, в случае его успеха, закрытие заявки на доработку используемой информационной системы.



Рисунок 14. ARIS. Техническое обеспечение

2.4.2 Отчётность

Деятельность в рамках данного процесса сводится к формированию необходимой отчётности: финансового типа или управленческой. На основе формируемой отчётности проводится аналитика компании и принимаются управленческие решения. Формат документации и отчётности определяется требованиями руководства и законодательством РФ.

2.4.3 Поддержка пользователей

Функция поддержки пользователей так или иначе необходима для полноценного контакта с потребителем, проведения кампаний по работе с лояльностью клиентов и формирования необходимого для коррекции деятельности компании пакета отзывов.

Процесс базируется на функционале интернет-представительств организации и обслуживании клиентов через call-центр. При этом, оперативность реакции сотрудников и качество ответов на интересующие вопросы - основные показатели эффективности.

Пример на Рисунке 15:

Все обращения в контакт-центр разделяются по каналу обращения, которые определены используемыми Интернет-магазином программными решениями. Попробуем рассмотреть все возможные варианты:

· Входящий звонок клиента на горячую линию. Если Интернет-магазин использует разделение контактных номеров для формирования заказов и осуществения поддержки по телефону (например, при возникновении вопросов по товару), подобное разделение позволит четко обозначить ряд функций, необходимых для правильной информационной поддержки клиента;

· Входящий звонок клиента в Интернет-магазин. Обработкой заказа занимаются люди, не имеющие отношения к поддержке клиентов. В таком случае, это совершенно другие функции и кардинально отличающийся ряд используемых информационных систем;

· Письмо клиента по e-mail. Клиент может обратить в Интернет-магазин не только по телефону, но и по e-mail. Формат ответа на подобный запрос должен быть регламентирован, как и порядок действий, направленных на ответ клиенту и ведение отчетности;

· Сообщение клиента в чате онлайн-консультирования. Формат ответа предполагает использование третьих информационных систем и ответственность за данную функцию возлагается на людей, не связанных с телефонной обработкой заказа. Поэтому деятельность в рамках этого пункта вынесена в отдельный блок.

Рисунок 15. ARIS. Работа контакт-центра

Глава 3. Внедрение и развитие бизнес-процессов Интернет-магазина

При реализации упомянутых бизнес-процессов в модели интернет-магазина главное - правильно расставить приоритеты для внедряемых схем работы. Для любой организации, особенно - при процессном подходе, важен высокий уровень адаптивности. В случае старт-апа, в частности, данный критерий особенно важен, так как изменения во всех областях действующей организации неминуемы, и на первых порах будут носить регулярный характер.

Для того, чтобы обеспечить эту самую гибкость в рамках уже действующих БП, требуется гибкая должностная структура. В случае крупного бизнеса, безусловно, подобного добиться сложно, однако именно в этом основное преимущество начинающей организации.

В целом, внедрение любого бизнес-процесса должно ставить перед собой однозначную цель, на основе которой можно определить критерии эффективности внедрения бизнес-процесса. Любой из данных критериев должен подразумевать непосредственную выгоду для организации, ведь именно для достижения определенной выгоды и внедряется бизнес-процесс. Рассмотрим основные преимущества, которые можно получить при использовании процессного подхода к управлению: