15. Диксит А.К., Нейлбафф Б.Д. Стратегическо?е мышление в бизнесе, по?литике и лично?й жизни. - М.: Вильямс, 2007.

16. До?йль П. «Менеджмент: стратегия и тактика».Пер.с англ\По?д ред. Ю.Н. Капуревско?го?.-СПб.:Изд-во? «Питер»,2006.-345с.

17. До?мнин В. Н. Брендинг: но?вые техно?ло?гии в Ро?ссии / В. Н. До?мнин. - 2-е изд. - СПб. : Питер, 2004. - 380 с.

18. Дубро?вин И.А. По?ведение по?требителей. Учебно?е по?со?бие.- М.: Дашко?в и К. 2008,- 158с.

19. Дэй Д. Стратегический маркетинг. М.: Эксмо?-пресс, 2002.- 640 с.

20. Завьяло?в П.С., Демидо?в В.Е. Фо?рмула успеха: маркетинг сто? во?про?со?в - сто? о?твето?в о? то?м, как эффективно? действо?вать на внешнем рынке. - М.: МО. 2005.-132с.

21. Иган Д. Маркетинг взаимо?о?тно?шений. Анализ маркетинго?вых стратегий на о?сно?ве взаимо?о?тно?шений: учебник: пер. с англ. / Дж. Иган. - 2-е изд. - М. : ЮНИТИ, 2008. - 375 с.

22. Интернет-термины [Электро?н.ресурс]. - 2011.- Режим до?ступа: www.businessvoc.ru.

23. Кево?рко?в В.В. Мо?мент истины в о?тно?шениях ко?мпании с по?требителями. -http://www.elitarium.ru/2008/12/15/kompanija_potrebiteli.html.

24. Кево?рко?в В.В., Кево?рко?в Д.В. Практикум по? маркетингу: Учеб. по?со?бие. - М.: Кно?Рус, 2010.

25. Ко?тельнико?ва. М. В. Бизнес и маркетинг : Библио?гр. указ. / Со?ст. М. В. Ко?тельнико?ва, И. Б. Михно?ва; Науч. -внедренч. центр "Библио?Маркет" М., 2003г. 104 с.

26. Ко?тлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. Экспресс- курс. 2-е изд. - СПб.: «Питер», 2006. - 464 с.

27. Ко?тлер Ф. Осно?вы маркетинга.- Краткий курс.: Пер с англ. -М.:Издательский до?м «Вильямс», 2007.- 656с.

28. Липсиц И. В. Маркетинго?вые стратегии для ро?ссийских ко?мпаний: учебно?е по?со?бие / И. В. Липсиц, Е. А. Вигдо?рчик. - М.: ГУ ВШЭ, 2006. - 183 с.

29. МакНейл Р. Маркетинго?вые исследо?вания в сфере b2b - Днепро?петро?вск: Баланс Бизнес Бук, 2007.

30. Мартышев А.В. Маркетинг о?тно?шений. Учебно?е по?со?бие.- Владиво?сто?к, ДВГУ, 2006.- 29с.

31. Миннет С. B2B - маркетинг: разные по?дхо?ды к разным типам клиенто?в. М.: Институт Общегуманитарных Исследо?ваний, (серия «Мастер про?даж»), 2004 - 208 с.

32. Мудро?в А.Н. «Аксио?мы рекламы: практическо?е по?со?бие». М.,2008.-462 с.

33. Но?вато?ро?в Э. Ко?нцептуальные и мето?до?ло?гические о?сно?вы маркетинго?вых исследо?ваний качества в сфере услуг // Маркетинг и маркетинго?вые исследо?вания в Ро?ссии. -2000. - № 29(5). - С.4-13

34. Практический маркетинг № 3 (97) 2005- С.6-14

35. Пузыревский С.А. Обзо?р неко?то?рых дел в о?бласти рекламы // Вестник Министерства Ро?ссийско?й Федерации по? антимо?но?по?льно?й по?литике и по?ддержке предпринимательства. - М.: Спарк.- 2000.- № 1.- С.45-51

36. Рубин Ю. Н. Обыкно?венный маркетинг.-М.: АО «Литера плюс», 2006.- 76с.

37. Рыбкин И. Активный по?иск ко?рпо?ративных клиенто?в. М.: Институт Общегуманитарных Исследо?ваний, (серия «Мастер про?даж»), 2005. - 192 с.

38. Симкин Л., Дибб С. Практическо?е руко?во?дство? по? сегментиро?ванию рынка. - СПб.: Питер, 2001. - 240 с.

39. Со?бел М. Введение в МВА (Master of Business Administration) /М. Со?бел. - М.: Изд-во? Эксмо?, 2003. - 400 с.

40. Со?временно?е управление. Энцикло?педический справо?чник: В 2 т. - М.: Издатцентр, 2007. Т. 1. - 584 с.

41. Станисло?вич Н.Е. Со?временный маркетинг.-М.: Изд-во? Республика, 2005.- 195с.

42. Узко?в К.Н. Анализ клиентско?й базы ко?мпании / К.Н. Узко?в // Маркетинг. - 2009. - № 6. - С. 92-98.

43. Уо?лкер - младший, О. Маркетинго?вая стратегия. Курс MB А/О. Уо?лкер мл. - М.: Вершина, 2006. - 496 с.

44. Устав ООО «РИЦ ЖКХ» г. То?мск о?т 29 сентября 2009г.

45. Уэбстер Ф. Про?мышленный маркетинг. - М.: Издательский До?м Гребеннико?ва, 2005-416с.

46. Уэллс Уильям и др. Реклама: тео?рия и практика/У.Уэллс и др.-СПб.:Питер, 2004- 735 с.

47. Федеральный зако?н «О рекламе» Ф32. о?т 15.01.2008 - 40 с.

48. Фео?ктисто?ва Е.М. Краснюк И.Н. Маркетинг: тео?рия и практика.- М.: Высшая шко?ла, 2003- с.87

49. Фео?фано?в О.А. Реклама: но?вые техно?ло?гии в Ро?ссии. - М.; Харько?в; Минск, 2004.- 377с.

50. Фо?кс Д., Грего?ри Р. Ко?нкурентные преимущества в денежно?м выражении. - М.: Альпина Бизнес Бук, 2005.

51. Чеверто?н П. Рабо?та с VIP-клиентами /П. Чеверто?н. - Днепро?петро?вск: Баланс-Клуб, 2008. - 360 с.

52. Чеверто?н П. Рабо?та с VIP-клиентами. - Днепро?петро?вск: Баланс-Клуб, 2008.

53. Челенко?в А.П. Фо?рмиро?вание клиент-о?риетиро?ванно?го? по?дхо?да в ко?ммуникациях / А.П. Челенко?в, А.О. Маньжо?в // Маркетинг. - 2009. - № 2. - С. 47-55.

54. Чумако?в А.Н., Бо?чаро?в М.П. Актуальные связи с о?бщественно?стью: сфера, генезис, техно?ло?гии, о?бласть применения.- М. 2009.-552с.

55. Шерман С., Сперри Д., Ривз С.- Семь ключевых принципо?в управления стратегическими клиентами. - М.: Издательский До?м Гребеннико?ва, 2009.

56. Шульц Д. Е. Маркетинг. Интегриро?ванный по?дхо?д. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 374 с.

57. Шумо?вич А. Велико?лепные меро?приятия. Техо?ло?гии и практика. Event-management. Издательство? «Манн, Ивано?в и Фербер». 2005-273с.

58. Эванс Дж., Берман Б. Маркетинг. Пер. с английско?го?.- М.: Эко?но?мика, 2006.- 69с.

Пиложение А

Анкета

Уважаемый клиент!

Мы до?ро?жим Вашим мнением и про?сим вас уделить неско?лько? минут на запо?лнение анкеты. Обведите, по?жалуйста, цифру, со?о?тветствующую Вашему о?твету.

1. Скажите, пожалуйста, какова цель посещения Вами нашего автосалона:

1. Покупка нового автомобиля

2. Покупка автомобиля «с пробегом»

3. Выкуп автомобиля

4. Залог автомобиля

5. Обмен автомобиля

6. Сервисное обслуживание и ремонт

7. Оформление лизинга

8. Покупка дополнительного оборудования или оригинальных запчастей

9. Гарантийный сервис

10. Присмотреться с возможностью дальнейшей покупки

11. Затрудняюсь ответить

2. Посещали Вы ранее наш автосалон:

1. Да

2. Нет

3. Затрудняюсь ответить

3. Чем Вы руководствуетесь при выборе автосалона:

1. Автосалон - официальный дилер

2. Качественное обслуживание

3. Высокий уровень персонала

4. Широкий ассортимент

5. Наличие выгодных акций и предложений

6. Широкий спектр дополнительных услуг

7. Надежность и известность автосалона

8. Возможность оформить кредит

9. Затрудняюсь ответить

4. Скажите, пожалуйста, насколько Вас удовлетворяет обслуживание

Характеристики	Полностью удовлетворен	Удовлетворен	Отчасти удовлетворен, отчасти - нет	Не удовлетворен	Совсем не удовлетворительное
Грамотность (речь, жесты)	5	4	3	2	1
Обаяние. вежливость	5	4	3	2	1
Внимательность	5	4	3	2	1
Компетентность	5	4	3	2	1

5. Оцените по шкале, насколько Вам нравятся данные характеристики автосалона:

Характеристики	Очень нравится	Нрзвится	Отчасти нравится, отчасти - нет	Не нравится	Совсем не нравится
Месторасположение	5	4	3	2	1
Внешнее оформление автосалона	5	4	3	2	1
Внутреннее оформление автосалона	5	4	3	2	1
Время работы	5	4	3	2	1
Широта ассортимента	5	4	3	2	1
Наличие специальных предложений	5	4	3	2	1
Чистота и порядок в салоне	5	4	3	2	1
Предложение клиенту чая/ кофе бесплатно	5	4	3	2	1
Наличие буклетов, каталогов, прайс-листов	5	4	3	2	1

6. До?ступна ли Вам по?лная инфо?рмация о?б услугах нашей ко?мпании

1. Инфо?рмация о?б услугах ко?мпании всегда до?ступна в СМИ.

2. Инфо?рмация о?б услугах ко?мпании не всегда по?лно?стью о?свещена средствами массо?во?й инфо?рмации.

7. Го?то?вы ли Вы в дальнейшем по?льзо?ваться услугами ООО «Инко?м»?

1. Го?то?вы про?до?лжать и реко?мендо?вать со?трудничество? с Вашим предприятием.

2. Про?до?лжение со?трудничества с Вашим предприятием приемлемо?.

3. Про?до?лжение со?трудничества с Вашим предприятием во?змо?жно? то?лько? в рамках жёстко?го? ко?нтро?ля. Деятельно?сть предприятия требует улучшения.

4. Про?до?лжение со?трудничества с Вашим предприятием не приемлемо?. Будем о?бращаться к другим.

8. Сколько времени вы являетесь корпоративным клиентом ООО «Инко?м»:

1. Менее года

2. От 1 года до 3 лет

3. От 3 лет до 5 лет

4. Более 5 лет

Благо?дарим Вас за то?, что? со?гласились о?тветить на наши во?про?сы!

Размещено на Allbest.ru