Характеристика социальных услуг

8

5

23

7.Состоит по списку на конец года

524

500

473

8.Мужчин

286

295

273

9.Женщин

238

205

200



Рис. 2.1. Сведения о движении обеспечиваемого контингента за 2010-2012 гг.

В структуре движения наблюдаем с каждым годом уменьшение количества умерших. Этому способствует повышение качества медицинского и социального обслуживания. Спокойная, доброжелательная атмосфера благоприятно воздействует на настроение и здоровье клиентов.

Таблица 2.3. Структура обеспечиваемого контингента по возрастной категории

Возраст	2010	2011	2012
18 - 40	61	67	66
40 - 55	87	104	100
55 - 60	29	39	33
60 - 75	171	174	152
75 - 90	149	107	115
90 и старше	20	9	7



Рис.2.2. Структура обеспечиваемого контингента по возрастной категории

Из данных таблицы 2.3 видим, что в структуре обеспечиваемых по возрастной категории преобладают обеспечиваемые в возрасте 60-75 лет, они занимают 35%. Примерно равное количество обеспечиваемых в возрастных группах 40-55 лет и 75-90, что составляют по 21%. 13% составляют опекаемые в возрасте 18-40 лет и 8% составляет возрастная группа 55-60 лет. Возрастная группа 90 лет и старше составляет лишь 2%. В своей работе я учитываю возрастные особенности клиентов.

В доме-интернате созданы условия для развития творческих способностей каждого человека, приветствуется участие в различных кружках. С этой целью используется трудотерапия - от самообслуживания до общественно-полезного труда.

Таблица 2.4. Структура клиентов по инвалидности

группы	2010	2011	2012
Инвалиды 1 группы	122	126	142
Инвалиды 2 группы	333	320	279
Участники и инвалиды ВОВ	3	2	2
Чернобыльцы	1	2	2

Рис. 2.3. Структура клиентов по инвалидности

Согласно данным таблицы 2.4, в доме-интернате преобладают инвалиды 2 группы.

Таблица 2.5. Социально-бытовая реабилитация

	2010	2011	2012
Обученные навыкам самообслуживания за год	8	10	12
Нуждаются в постороннем уходе	292	262	185



Рис. 2.4. Социально-бытовая реабилитация

Таким образом, в постоянном уходе нуждаются, на конец 2012 года 185 человек.

Таблица 2.6. Социально-трудовая реабилитация

	2010	2011	2012
Всего работает	42	43	49
В отделении	10	15	16
В Подсобном хозяйстве	20	15	17
В цехах и мастерских	12	13	16

Согласно данным таблицы 2.6, на конец 2012 года работает 49 человек, количество работающих на конец 2012 года увеличилось на 6 человек по сравнению с предыдущим годом.



Рис. 2.5 Социально-трудовая реабилитация

Таблица 2.7. Культмассовая работа

Организация досуга	2010	2011	2012
Проведено культмассовых мероприятий	16	20	28
Приняло участие в спортивных мероприятиях	122	110	131
Посещают библиотеку	130	165	170
% клиентов участвующих в самоуправлении	2,5	2,5	2,5

В доме-интернате проводятся различные культурно-массовые мероприятия, которые проводятся с целью повышения самооценки клиентов, возможности скорой адаптации к изменившимся условиям жизни путем создания условий для раскрытия индивидуальных способностей и удовлетворения интеллектуальных и культурных потребностей.

Используются следующие направления организации досуга:

- организация праздничных мероприятий, вечеров отдыха;

- проведение тематических бесед;

- проведение музыкальных часов;

- проведение игр, психологических тестов, викторин;

- организация экскурсий и посещение культурно-зрелищных мероприятий.

Рис. 2.6. Культмассовая работа

Старость предотвратить невозможно, но ее можно сделать счастливой, активной, интересной и наполненной.

Совместно с культработниками, психологами, воспитателями в интернате ежегодно проводится Цикл мероприятий ко Дню пожилых и ко Дню инвалидов, ко Дню Защитников отечества, к Международному женскому дню, отмечаются «День юмора», «1 мая», «День Победы»; проводятся мероприятия, посвященные религиозным праздникам, викторины, конкурсы, выезды на природу, праздничные концерты.

Ветеранам Великой Отечественной войны и труженикам тыла уделяется особое внимание. В основном, все они проживают в одноместных комнатах или комнатах с улучшенными условиями. Ко Дню Победы для них были организованы просмотры и обсуждения фильмов военной тематики, создание сюжетов автобиографии фронтовиков, проживающих в доме-интернате, большой праздничный концерт «Этих дней не смолкнет слава», праздничные гуляния с развлекательной программой и обедом на территории дома-интерната.

Прежде всего, старым людям необходимо постоянно тренировать свои интеллектуальные способности посредством различных видов умственной нагрузки, таких как чтение, запоминание стихов и песен.

Участие, внимание, вежливость высоко ценятся клиентами. Они охотно вступают в беседу, рассказывают о своей жизни, о семье, делятся наболевшими проблемами и заветными мечтаниями. Эти беседы - своего рода укрепление памяти, тренировка ее сохранности. Воспоминания - своеобразный щит от одиночества. Они помогают вернуться в прошлое, мысленно соприкоснуться с близкими и дорогими людьми, снова ощутить себя здоровым и счастливым. Зачастую воспоминания не соответствует действительности. Как правило, они лучше, интереснее, удивительнее.

Воспоминания эмоционально восполняют жизнь пожилого человека и при умелом общении оказывают положительное влияние на состояние его здоровья.

Немаловажна в общем процессе реабилитации и адаптации пожилых людей и инвалидов трудотерапия. Она проводится исходя из физических способностей, склонностей и предпочтений, является безопасной и посильной, не утомительной, осуществляется под контролем с соблюдением режима труда и отдыха. Важную роль в трудовой терапии играет фактор осознания клиентами своей нужности, полезности. Большое значение имеет моральное и материальное поощрение за труд. Способные и стремящиеся трудится, пожилые люди и инвалиды помогают в работе по благоустройству и уборке территории учреждения, работают в подсобном хозяйстве, помогают в уборке отделений и работают в столовой.

В доме-интернате разработано положение о трудотерапии, программа по трудотерапии «Доктор труд», определяющая виды трудотерапии, правила и условия ее организации. Программа трудотерапии «Доктор труд» разработана с целью восстановления и поддержания функциональных возможностей пожилого человека и инвалида. Задачей является занятость трудом пожилых людей и инвалидов в зависимости от уровня самообслуживания человека. Трудовая деятельность всегда является стимулом к дальнейшей плодотворной жизни, развитию личности. Вовлечение клиентов в общественно-полезную работу позволяет их чувствовать свою востребованность, осознавать свою индивидуальность и неповторимость!

Большая работа проводится в интернате с инвалидами по зрению. В нашем интернате проживает 46 незрячих и слабовидящих клиентов, из них первой группы 32 человека. Люди с ограниченными возможностями здоровья испытывают огромную потребность в информации, помогающей им быстро адаптироваться в обществе, способствующей развитию их творческих возможностей и самоутверждению. Каждый год проводятся циклы мероприятий к Международному дню инвалидов и дню «Белой трости» - это турниры по шашкам и конкурсы чтения по Брайлю.

2 раза в неделю проводится кружок «Посидим-послушаем». Здесь незрячих знакомят с периодической печатью на русском и башкирском языках Каждый год выписываются журналы «Наша жизнь» и «Литературное чтение» с рельефно точечным шрифтом. По заявкам клиентов Башкирская республиканская специализированная библиотека слепых оснащает книгами по Брайлю и говорящими книгами на кассетах и электронных носителях.

Работает программа посещения пожилых людей студентами-волонтерами. Потребность диалога пожилых с молодыми поколениями отмечается многими специалистами, работающими с пожилыми людьми. Необходимость в передаче опыта вполне понятна, зная, что каждое поколение выступает связующим звеном между ушедшим и новым поколениями. У многих пожилых людей в доме-интернате нет своих детей и внуков, а если и есть, то часто контакт с ними нарушен. Поэтому регулярно приходящие студенты-волонтеры и молодежная организация «Молодая гвардия» восполняют отсутствующие контакты с близкими родственниками и дать пожилому человеку ощущение собственной востребованности. Молодые люди встречаются с пожилыми людьми в формате индивидуальных бесед об опыте пожилого человека или на другие актуальные темы, участвуют или выступают организаторами мероприятий досуга для пожилых людей.

Судьбы многих молодых инвалидов представляют яркий практический пример необходимости таких процессов, как реабилитация, профессиональное обучение, трудоустройство, попытки интеграции инвалидов в общество. Важным разделом педагогической и социальной работы в интернате является формирование у инвалидов социальных навыков и знаний, позволяющих им в дальнейшем адаптироваться в жизни. Налажен регулярный выезд проживающих в город. Мы не стесняемся быть с клиентами в общественных местах. Перед каждой поездкой идет большая индивидуальная и групповая работа по правилам культуры поведения. Социально-бытовая реабилитация включает в себя и ознакомление инвалидов с правилами пользования бытовой техникой. Многие инвалиды имеют собственные мобильные телефоны, умело используя их в повседневной жизни.

После поступления в дом-интернат молодые инвалиды не ограничиваются трудотерапией в пределах дома-интерната. Они социализируются: учатся жить в обществе и быть полезными. В этом году закончили курсы кулинарии в ПЛ-№22 2 клиента дома-интерната по специальности повар, которые успешно работают в столовой дома - интерната. 4 девочки учатся на швею-мотористку. В швейной мастерской инвалиды помогают создавать сценические костюмы для театра студии «Ковчег».

2.2 Анализ услуг, оказываемых в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов

Оказание социальных услуг в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов производится на основании Договора на оказание социальных услуг. Так, на основе указанного договора, исполнитель обязуется на основании письменного заявления Клиента оказывать ему социальные услуги, а Клиент вносить установленную плату за социальные услуги согласно приложению к настоящему Договору, являющемуся его неотъемлемой частью.

Исполнитель обязуется:

- обеспечивать техническое обслуживание и ремонт жилого помещения и мест общего пользования, благоустройство территории;

- систематически, проводить осмотр мест общего пользования, ремонт внутридомового санитарно- технического и иного оборудования в соответствии с требованиями и нормами эксплуатации жилого фонда;

- содержать в чистоте помещения, предназначенные для общего пользования; обеспечивать температурный режим и влажность воздуха в соответствии с требованиями к жилым помещениям;

- информировать Клиента о правилах техники безопасности, пожарной безопасности, эксплуатации предоставляемых в пользование приборов и оборудования;

- знакомить Клиента с правилами внутреннего распорядка в отделениях; обеспечить охрану территории и пожарную безопасность в отделениях.

Клиент имеет право требовать при необходимости от Исполнителя предоставление социальных услуг в объемах и сроки, установленные настоящим Договором.

Клиент оплачивает социальные услуги в соответствии с тарифами на платные социальные услуги, оказываемые населению Республики Башкортостан государственным автономнымучреждением социального обслуживания Октябрьский дом-интернат для престарелых и инвалидов.

Об изменениях тарифов на оказываемые социальные услуги и условий обслуживания Исполнитель обязан письменно уведомить Клиента в течение двух дней со дня утверждения изменений. Клиент в течение двух дней со дня уведомления об изменениях размера оплаты за предоставление стационарного обслуживания обязан сообщить Исполнителю письменно свое решение о согласии на продолжение оказания ему услуг в соответствии с новыми тарифными расценками или об отказе от их предоставления и произвести в этом случае расчеты с Исполнителем.

Размер ежемесячной платы, вносимой Клиентом на момент, заключения Договора, не может превышать 75% дохода гражданина. Оплата производится в соответствии с порядком оформления документов приема, отчисления, условиями оплаты застационарное обслуживание в ГАУ Октябрьского дома-интерната для престарелых и инвалидов, определяемыми Правительством Республики Башкортостан.

Виды и тарифы услуг, предоставляемых Октябрьским домом-интернатом для престарелых и инвалидов, представлены в таблице 2.8.

Таблица 2.8. Виды и тарифы услуг, предоставляемых Октябрьским домом-интернатом для престарелых и инвалидов

№ п/п	Наименование услуг	Норматив предоставления	Периодичность предоставления услуги	Тарифы, руб.
1.Услуги по организации быта, питания и досуга
1.1.	Питание, в том числе диетическое, согласно утвержденным нормативам	4 раза в день	месяц	2909,07
1.2.	Предоставление постельных принадлежностей, нательного белья и одежды согласно утвержденным нормативам	3	месяц	265,47
1.3.	Предоставление обуви по сезону согласно утвержденным нормативам	По нормативу	месяц	117,08
1.4.	Предоставление парикмахерских услуг; стрижка, бритье	Бритье - ежедневно, стрижка раз в 2 месяца	месяц	24,33
1.5.	Стирка, дезинфекция и глажение постельных принадлежностей, нательного белья и одежды	4	месяц	49.99
Продолжение таблицы 2.8
1.6.	Уборка жилых помещений (кроме мытья пола)	1 раз в день	месяц	9.68
1.7.	Мытье пола в жилых помещениях	2 раза в день	месяц	44,25
1.8.	Оказание помощи в написании и отправке писем	по мере необходимости сти	месяц	5.61
1.9.	Покупка и доставка в учреждение промышленных товаров первой необходимости	2	месяц	20.94
1.10.	Содействие в обеспечении книгами, журналами, газетами	3	месяц	9.68
1.11.	Подлиска на газеты и журналы	1	За полугодие	87
1.12.	Пользование услугами библиотеки	по мере необходимости	Месяц	Бесплатно
1.13.	Содействие в посещении театров, выставок и других культурных мероприятий	1	Месяц	5.61
1.14.	Предоставление услуг камеры хранения	1 место	Месяц	14,75
1.15.	Предоставление в пользование настольных игр	1 ед/сутки	Месяц	14,75
1.16.	Создание условий для досуга	по мере	Месяц
1.17.	Содействие в предоставлении услуг торговли	по мере	месяц	Бесплатно
1.18.	Обеспечение при отписке из учреждения	при выписке	однократно	Бесплатно
1.19.	Создание условий для проведения религиозных обрядов	по мере необходимо	месяц	бесплатно
1.20	Проведение ритуальных мероприятий	по факту	1 раз	бесплатно
2. Социально-медицинские и санитарно-гигиенические услуги
2.1.	Бесплатное оказание медицинской помощи в государственных и муниципальных лечебно-профилактических учреждениях в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан в РБ, а также в объеме предусмотренном целевыми программами и территориальными	По мере необходимости	месяц	бесплатно
2.2.	Оказание экстренной доврачебной помощи	По мере необходимости	месяц	бесплатно
2.3.	Прием врача	1 раз в месяц	месяц	14,75
2.4.	Измерение артериального давления	1	По мере необходимости	7,37
2.5.	термометрия	1	По мере необходимости	2,95
2.6.	Постановка очистительных клизм	1	По мере необходимости	11,80
2.7.	Внутримышечная и подкожная инъекция лекарственных средств поддержка	1 инъекция	По назначению врача	7,37
2.8.	Внутривенная инъекция лекарственных средств	1 инъекция	По назначению врача	29,49
2.9.	Медицинская обработка ран, пролежней, трофических язв	1 обработка	По назначению врача	22,11
2.10.	Проведение электро-, светолечение по назначению врача	Курс 10 сеансов	По назначению врача	111,20
2.11.	Содействие в зубопротезировании	1 раз	По назначению врача
2.12.	Содействие в обеспечении слуховыми аппаратами	1 раз	По назначению врача	бесплатно
2.13.	Оказание первичной стоматологической помощи	1 раз	По назначению врача	бесплатно
2.14.	Содействие в получении протезно-ортопедической помощи	1 раз	По назначению врача	бесплатно
2.15.	Оказание санитарно-гигиенических услуг (комнаты гигиены, душевые, бани)	По мере необходимости	Период пребывания	бесплатно
2.16.	Обеспечение ухода с учетом состояния здоровья обслуживаемого: причесывание, стрижка ногтей (на руках и (или ногах)); влажное обтирание, смена нательного белья	По мере необходимости	месяц	55,60
2.17	Содействие в проведении реабилитационных мероприятий (медицинских, социальных), в том числе для инвалидов на основании индивидуальных программ	По мере необходимости	месяц	27,87
2.18.	Содействие в обеспечении мед. помощи в объеме Программы госгарантий оказания бесплатной мед. помощи гражданам РБ	По мере необходимости	месяц	27,87
2.19.	Содействие в проведении медико-социальной экспертизы	По мере необходимости	месяц	27,87
2.20.	Оказание психологической помощи	По мере необходимости	месяц	бесплатно
2.21.	Содействие в госпитализации, сопровождение нуждающихся в лечебно-профилактические учреждения	По мере необходимости		25,90
2.22.	Мероприятия по социально-трудовой реабилитации	По мере необходимости	Ежедневно в течение месяца	бесплатно
3. Правовые услуги
3.1.	Помощь в оформлении документов	По мере необходимости	месяц	27,87
3.2.	Содействие в получении установленных законодательством мер социальной поддержки	По мере необходимости	месяц	27,87
3.3.	Оказание помощи в вопросах пенсионного обеспечения предоставления др. соц. выплат	По мере необходимости	месяц	27,87
3.4.	Содействие в получении юридической помощи и иных правовых услуг	По мере необходимости	месяц	27,87
3.5.	Содействие в организации ритуальных услуг	По мере необходимости	По мере необходимости	бесплатно

Таким образом, мы видим, что услуги, предоставляемые Октябрьским домом-интернатом для престарелых и инвалидов, делятся на три группы: услуги по организации быта, питания и досуга, социально-медицинские и санитарно-гигиенические услуги, правовые услуги. Большая часть услуг оказывается бесплатно, стоимость оказания платных услуг варьируется в рамках себестоимости. Данная политика ценообразования связана с относительно невысокими доходами пожилых людей и инвалидов, а невысокая стоимость услуг обеспечивает их доступность для проживающих в доме-интернате.

Таким образом, можно сказать, что услуги, предоставляемые Октябрьским домом-интернатом, удовлетворяют практически всем необходимым нуждам пожилых людей и инвалидов, проживающих в интернате. Указанные услуги являются бесплатными или достаточно доступными по стоимости, соответственно, каждый из проживающих может позволить себе воспользоваться указанными услугами.

2.3 Оценка качества услуг, оказываемых в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов

Для оценки качества оказываемых услуг был проведен опрос проживающих в интернате. В котором было рассмотрено отношение к качеству услуг как платных, так и бесплатных. Проживающим в интернате была предложена следующая анкета:

1. Довольны ли вы качеством оказания бесплатных слуг?

2. Всегда ли сотрудники интерната в полном объеме оказывают бесплатные услуги?

3. Как часто вы пользуетесь платными услугами?

4. Устраивает ли вас цена платных услуг?

5. Нет ли у вас замечаний по оказанию платных услуг?

6. Достаточно ли компетентны специалисты, которые оказывают платные услуги?

7. Если ли необходимость расширения спектра платных услуг?

8. Есть ли у вас предложения по повышению качества оказываемых услуг?

Результаты анкетирования были проанализированы и обобщены в таблицу 2.9.

Таблица 2.9. Результаты анкетирования проживающих в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов с целью оценки качества оказываемых услуг, %

Вопрос анкеты	Ответ положительный	Ответ отрицательный	Комментарии
Довольны ли вы качеством оказания бесплатных слуг?	85	15	Нет разнообразия блюд в столовой, нет достаточного выбора книг в библиотеке
Всегда ли сотрудники интерната в полном объеме оказывают бесплатные услуги?	90	10	Часто сотрудники ссылаются на нехватку времени
Как часто вы пользуетесь платными услугами?	65	35	-
Устраивает ли вас цена платных услуг?	65	35	Цена получается высокой, если пользоваться услугами постоянно
Нет ли у вас замечаний по оказанию платных услуг?	90	10	Не всегда платные услуги оказываются в назначенное время
Достаточно ли компетентны специалисты, которые оказывают платные услуги?	100	-	-
Если ли необходимость расширения спектра платных услуг?	-	100	-
Есть ли у вас предложения по повышению качества оказываемых услуг?	10	90	1.Повысить компетентность медицинских специалистов 2. Медицинское обслуживание лежачих больных сделать бесплатным

Согласно данным таблицы 2.9, можно отметить, что в целом проживающие в доме-интернате удовлетворены качеством оказания услуг. Вместе с тем, необходимо отметить, что 15% опрашиваемых отметили, что относительно бесплатных услуг их не устраивает отсутствие разнообразия блюд в столовой, нет достаточного выбора книг в библиотеке, 10% считают, что часто при оказании платных услуг сотрудники ссылаются на нехватку времени. По мнению 35% опрашиваемых, цена на платные услуги получается высокой, если пользоваться услугами постоянно, а 10% пишут, что не всегда платные услуги оказываются в назначенное время. Также опрашиваемые высказали следующие пожелания:

1.Повысить компетентность медицинских специалистов

2. Медицинское обслуживание лежачих больных сделать бесплатным.

Таким образом, при общей удовлетворенности качеством оказываемых услуг, в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов с целью оценки качества оказываемых услуг имеют место недостатки в их оказании. Соответственно, необходимо разработать направления повышения качества услуг, оказываемых в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов.

3. Мероприятия по повышению качества оказываемых услуг в октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов

3.1 Разработка модели системы качества оказания услуг в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов

Проблема контроля качества услуг, предоставляемых учреждениями социального обслуживания населения, достаточно актуальна в настоящее время. Социальное обслуживание представляет собой деятельность социальных служб по социальной поддержке, оказанию социально-бытовых, социально-медицинских, психолого-педагогических, социально-правовых услуг и материальной помощи, проведению социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации. При этом социальное обслуживание, являясь подсистемой социальной сферы общества, оказывает существенное влияние на развитие личности, социальных групп и общества в целом. Критерием качества социального обслуживания для граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации, является формирование у них социальной субъектности, а для социально активных слоев, желающих получать социальные услуги, повышение уровня социальной субъектности, т.е. улучшение качества жизнедеятельности.

Качество как обобщенная и специфицированная характеристика в методологическом отношении обладает множеством свойств. Удовлетворенность людей качеством своей жизни представляет собой их субъективные оценки своего положения. В целом, структура качества жизни включает несколько важных компонентов: качество общества (личности, населения, отдельных социальных групп и организаций гражданского общества); качество трудовой и предпринимательской жизни; качество социальной инфраструктуры; качество окружающей среды; личная безопасность; удовлетворенность людей качеством своей жизни; уровень жизни.

Изучение литературы по проблемам качества социальных услуг позволяет сделать вывод о необходимости комплексной системы управления качеством социальных услуг, представляющей собой совокупность методов и средств по регулированию качества социальных услуг в соответствии с установленными требованиями эффективного функционирования организаций социального сектора. Разнообразные методы и ресурсы улучшения качества могут быть объединены во взаимоувязанный комплекс, в частности, организационно-экономические, правовые информационные, технические и др. методы, а также оптимизировано их применение. Комплексная система управления качеством социальных услуг по своему характеру является системой, включающей различные направления. В управлении качеством удовлетворение социальных потребностей населения принимается как исходный момент и как цель. Ориентация управления качеством социальных услуг на характер социальных потребностей с учетом их распределения во времени и пространстве служит объективной предпосылкой для формирования конкретных целей социальной деятельности в целом. Это является также основанием для разработки и использования методов и средств при создании, изготовлении и использовании социальной продукции, услуг необходимого качества.

Основу определения количественных показателей качества социальных услуг, по мнению специалистов, изучающих данную проблему, составляет идея использования шкал: ожидание - эталонная с позиции потребителя оценка анализируемого параметра; восприятие - фактическая оценка параметра; важность - оценка его значимости. Отдельные факторы, такие, как неопределенность долгосрочного эффекта от потребления социальной услуги, многократное потребление социальной услуги в течение длительного периода времени и невозможность сравнения, отсутствие профессиональных знаний в соответствующей области, могут снижать объективность потребительских оценок качества полученной социальной услуги. Специфика проявления результата профессиональной деятельности специалиста заключается в том, что качество его деятельности, производимый эффект может проявляться не сразу: работа с клиентом, семьей в течение длительного времени. Услуга может быть не индивидуальной, а комплексной, когда ее оказывают несколько специалистов (специалист по социальной работе, психолог, юрист и др.). Качество труда при этом будет распространяться на всю группу. Взаимосвязь между самим процессом оказания услуги и определением доли участия в нем специалистов различного профиля и квалификации, т.е. процесс работы с клиентом может быть длительным по времени, потенциально в нем могут участвовать специалисты, обладающие разным уровнем знаний, опытом, навыками и умениями. Все это вызывает необходимость разработки модели менеджмента качества.

Организация оценки качества социальных услуг должна заключаться в стимулировании развития механизмов саморегуляции и адаптации комплексной системы управления качеством социальных услуг к изменениям внутренней среды организаций, к рыночному спросу на социальные услуги, конъюнктура которого достаточно изменчива и слабо предсказуема. В данном случае следует исходить из того, что критерии, показатели и индикаторы качества, которые должны быть прозрачны и открыты, обеспечат целевую ориентацию учреждений социального сектора, стимулируют развитие адаптационной стратегии деятельности и маркетинговой стратегии управления системой в целом. Ключевыми показателями при оценке эффективности деятельности организаций социального сектора могут быть определены: способность к адаптации, ориентация на заказчика и (или) клиента, гибкость. При этом сам клиент должен иметь возможность участвовать в оценке качества социальных услуг и вносить предложения по их развитию и улучшению.

В основе разработки моделей качества социальных услуг может быть использована трехуровневая модель системы менеджмента качества, которая помогала бы предприятиям социальной сферы достигать устойчивого развития, способствовала бы адаптации предприятия к изменениям, формированию знаний (компетентности персонала и всей организации, упреждающему накоплению знаний, развитию культуры восприятия быстрых изменений) и предусматривать применение инновационного подхода. Следовательно, основным направлением деятельности по формированию и развитию системы управления качеством оказываемых социальных услуг является создание системы менеджмента качества, что предполагает разработку критериев и методологии оценки качества социальных услуг, укрепление положения учреждений посредством достижения таких целей, как расширение возможностей потребителей социальных услуг по их приобретению; содействие достижению и непрерывному повышению уровня качества социальных услуг; совершенствование системы управления учреждениями социальной сферы; снижение непроизводительных затрат и потерь, вызванных несовершенной организацией процесса оказания социальных услуг; содействие профессиональному росту работников, занятых в социальном секторе; повышение престижа учреждений социального обслуживания в регионе и за его пределами.

В соответствии с Национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 52496-2005 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг» в процессе проверки системы качества учреждений необходимы: контроль соответствия системы качества требованиям стандарта и документации на нее; анализ и оценка состояния функционирования системы качества в целом и отдельных ее составных частей; анализ соответствия представляемых услуг требованиям нормативных документов; выработка корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, и совершенствование системы качества. При контроле и оценке качества услуг учреждение также должно обеспечивать самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля, обеспечивать приоритет клиентов в оценке качества услуг и практиковать в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения социологических опросов.

Организация проверки качества проводится в целях оценки эффективности системы менеджмента качества; выявления несоответствий в системе менеджмента качества, в процедурах, в самом процессе; определения причин выявленных несоответствий; проверки и оценки эффективности корректирующих мероприятий. Проверки могут быть плановые (определяется периодичность - один раз в три года, ежегодно, ежеквартально) и внеплановые (при возникновении чрезвычайной ситуации, для изучения определенного направления работы).

На практике выделяется шесть этапов проверки качества социальных услуг: предварительный - рассматриваются все документы, источники, составляется приказ учреждения о проведении проверки, определяется рабочая группа по проведению проверки; целеполагания - формулирование целей, задач, рассмотрение участков работы, определение регламента проведения проверки; этап обработки информации - сбор, систематизация и анализ информации, поиск дополнительных источников информации, изучение ресурсов и среды, которые могут быть использованы для достижения целей; методологический этап - разработка плана действий, определение методов исследования, выбор критериев для оценки результата, проведение работы по оценке качества; процедурный этап - проверка на месте осуществляется с помощью схемы по определенным направлениям работы; контрольно-аналитический этап - подведение итогов, анализ, составление отчета об итогах проведения проверки качества оказания услуг с выводами, полученными группой проверяющих, внесением предложений по улучшению качества.

Для оценки качества социальных услуг возможно использование четырех методов оценки качества оказываемых социальных услуг, в том числе: анализ документации, социальное картографирование, выборочные опросы местных жителей и экспертные опросы. При проведении работы по оценке качества социальных услуг также необходимо учитывать частоту обращения клиента в социальную службу; уровень предлагаемых социальных гарантий при обращении; объем социальных услуг, долю оказанных социальных услуг в общем объеме необходимых услуг, в том числе на платной основе; среднюю продолжительность решения проблемной ситуации (оказания услуги) и переходом человека к нормальной жизнедеятельности.

Таким образом, при проведении процедуры оценки качества социальных услуг необходима комплексная система управления качеством социальных услуг в виде определения модели менеджмента качества социальных услуг, выбора методов и средств оценки качества социальных услуг, планирования действий по регулированию качества социальных услуг в соответствии с установленными требованиями эффективного функционирования организаций социального сектора.

Для повышения качества оказываемых услуг в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов (далее - в доме-интернате) необходима разработка стандартов системы качества оказываемых услуг. С этой целью считаем необходимым разработать модель системы качества стационарного учреждения социального обслуживания.

В рамках данной модели система качества будет распространяться на следующие виды услуг:

- оказание социально-бытовых услуг;

- оказание социально-медицинских услуг;

- оказание социально-психологических услуг;

- оказание социально-педагогических услуг;

- оказание социально-экономических услуг;

- оказание социально-правовых услуг.

- иные виды деятельности (приводится перечисление соответствующих видов деятельности), определяемые Уставом Учреждения.

Дом-интернат сможет реализовать эту обобщенную модель в виде системы качества своей организации. Реализованная модель документируется, и начинает носить характер внутренних требований, гарантирующих качество результатов социального обслуживания и иных видов деятельности в доме-интернате.

Типовая модель системы качества в доме-интернате - упорядоченная совокупность рекомендаций, которые могут применяться для общего руководства в доме-интернате с целью гарантии качества и его улучшения в социальном обслуживании.

Система качества учреждения будет предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.

Рис. 3.1. Модель системы качества в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов

Политика качества в доме-интернате представляет собой основные цели, задачи и принципы деятельности учреждения в области качества и принятые к обязательному исполнению. Работа руководства дома-интерната в области качества услуг направлена на полное удовлетворение нужд клиентов и непрерывное повышение качества услуг.

Цели политики в области качества:

- обеспечение постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми услугами;

- повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления;

- принятие профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов.

Основные задачи деятельности руководства дома-интерната в области качества:

- осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг;

- устранение любых несоответствий предоставляемых услуг;

- обеспечение предоставления качественных услуг.

Основные принципы деятельности руководства дома-интерната в области качества:

- приоритетность требований клиентов по обеспечению качества услуг;

- предупреждение, выявление и разрешение проблем по качеству услуг;

- соблюдение положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;

- обеспеченность учреждения соответствующими материально-техническими и другими ресурсами;

- обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг;

- личная ответственность руководителя учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;

- документальное оформление обеспечения предоставляемых услуг;

- обеспечение понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества к политике в области качества;

- ответственность за политику в области качества несет руководитель учреждения. Руководитель обеспечивает разъяснение и доведение этой политики до всего персонала учреждения, четко определяет полномочия, ответственность и порядок взаимодействия всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

В формировании политики в области качества принимают участие все руководители, осуществляющие управление учреждением.

Политика в области качества охватывает все направления его деятельности, соответствует потребностям и запросам клиентов, способствует улучшению социальных и экономических показателей учреждения. Руководство учреждения осуществляет постоянное улучшение качества обслуживания клиентов.

Политика в области качества внедряется во всех структурных подразделениях учреждения и регулярно подвергается анализу на предмет ее постоянной актуальности и пригодности.

Политика в области качества обеспечивается всеми необходимыми ресурсами (кадровыми, материально - техническими, информационными и другими).

Для выполнения принятой учреждением политики в области качества перед подразделениями и службами учреждения ставятся задачи на конкретные плановые периоды и при необходимости своевременно уточняются и корректируются руководством учреждения.

В рамках реализации модели качества оказания услуг руководству интерната необходимо опираться на основные факторы, влияющие на качество услуг, предоставляемые в учреждении (таблица 3.1).

3.2 Организация контроля качества оказания услуг в рамках реализации модели качества

Внутренние проверки системы качества учреждения проводят с целью регулярной оценки ее эффективности и соответствия установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования этой системы.

В процессе проверки системы качества учреждений (и ее составных частей) осуществляют:

- контроль соответствия системы качества требованиям Национального стандарта РФ ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания»;

- анализ и оценка состояния функционирования системы качества в целом и отдельных ее составных частей;

- анализ соответствия предоставляемых услуг требованиям нормативных документов;

- анализ и оценка результатов учреждения в области качества услуг;

- выработку корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, и совершенствование системы качества.

Таблица 3.1. Основные факторы, влияющие на качество услуг, предоставляемые в учреждении

№ п/п	Основные факторы	Условия реализации данного фактора	Ответственный
1.	Наличие и состояние документов. Нормативно-правовая база учреждения	Осуществление постоянного пересмотра документов, подразумевающих включение в них необходимых изменений и изъятие из обращения устаревших.	Директор, зам. директора, гл. бухгалтер, специалист ОК
2.	Условия размещения учреждения	Здания учреждения и его структурные подразделения должны быть доступны для клиентов и обеспечены всеми средствами коммунально-бытового облуживания и телефонной связью. Помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиеническим нормам, безопасности труда, должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (высокие или низкие t° воздуха, запыленность, шум и т.д.)	Директор, зам. директора, начальник хозяйственной части
3.	Укомплектованность учреждения специалистами	3.1. Максимальная укомплектованность кадрами и специалистами высокой профессиональной подготовки.	Директор, зам. директора, специалист ОК, руководители структурных подразделений
		3.2. Проведение ряда мероприятий с работниками (специалистами) при приеме их на работу: - собеседование с руководителем; - собеседование с руководителем соответствующего структурного подразделения.
		3.3. Подбор специалистов с соответствующим образованием, систематическое повышение их квалификации.
		3.4. Обязательная аттестация специалистов в установленном порядке.
		3.5. Воспитание у всех сотрудников высоких моральных и морально-этических качеств, чувства ответственности и т.д.
		3.6. Принятие мер к недопущению разглашения сотрудниками сведений личного характера о клиентах.
4.	Специальное и техническое оснащение (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.)	Должны использоваться строго по назначению в соответствии с документацией на их функционирование и эксплуатацию, содержаться в технически исправном состоянии, которое систематически бы проверялось; неисправная аппаратура должна своевременно сниматься с эксплуатации или ремонтироваться	Директор, зам. директора, гл. бухгалтер, начальник хозяйственной части, старшая медсестра
5.	Состояние информации об учреждении, правила и порядок предоставления услуг	Информация является составной частью системы качества: перечень основных услуг, возможность получения оценки качества услуги со стороны клиентов; установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиентов; гарантийные обязательства учреждения при предоставлении услуг; информация об услугах должна быть достоверной и полной без причинения вреда жизни, здоровью и имуществу клиентов	Директор, зам. директора, специалист ОК, все специалисты и сотрудники, предоставляющие соответствующие услуги клиентам
6.	Внутренняя служба контроля за деятельностью учреждения	Плановый контроль Оперативный контроль Самоконтроль Оценочный контроль клиентов	Директор, Зам. директора, руководители структурных подразделений, сотрудники

Проверки системы качества учреждения могут быть плановыми и оперативными. Периодичность плановых проверок устанавливается в зависимости от результатов анализа качества услуг. Оперативную проверку системы качества или отдельных ее составных частей проводят в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества услуг, предоставляемых каким-либо подразделением или учреждением в целом, в случае оценки эффективности корректирующих действий, а также при значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество.

После окончания внутренней проверки ее результаты оформляются в виде отчета о состоянии системы качества, в котором отражают данные анализа соответствия показателей и результатов деятельности учреждения в области обеспечения качества предоставления услуг установленными требованиям.

Результаты проверок системы качества учреждения являются основанием для разработки и реализации мероприятий по ее совершенствованию, по разработке новых методов и средств управления качеством предоставляемых услуг, улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.

Администрации учреждения необходимо придерживаться следующих правил:

1. Должностной контроль осуществляется согласно схеме: «Схема должностного контроля».

2. В ходе должностного контроля проводится анализ объемов, порядка и условий оказания клиентам социальных услуг.

3. В текстовом анализе (отчет) контроля отражается ход проверки и данные о рассмотренных документах и иной полученной информации.

4. Итоги проверки должностными лицами, осуществляющими контроль, доводятся до сведения руководителя учреждения (заместителя руководителя).

5. Должностной контроль отражает и поддерживает общие цели учреждения, в чем будет проявляться его стратегическая направленность.

6. Должностной контроль соответствует контролируемому виду деятельности.

Контроль осуществляется, опираясь на следующие документы:

- «Требования к качеству социальных услуг»;

- «Должностная инструкция»;

Контроль должен быть действенным, т.е. способным существенно влиять на повышение эффективности труда работников интерната. Контроль осуществляется своевременно и регулярно.

Руководитель учреждения совместно с должностными лицами, осуществляющими контроль, рассматривает предоставленные отчеты, отражающие ход проверки.

Руководитель дома-интерната с должностными лицами, осуществляющими контроль, разрабатывает мероприятия по устранению выявленных нарушений и недостатков.

Руководитель дома-интерната принимает меры материального и морального воздействия к виновным лицам.

Высокая компетентность руководства дома-интерната, достаточный уровень его мировоззренческой, научно-теоретической подготовки, творческая работа руководителя, основательное знание социального обслуживания стационарных учреждений.

Направленность контроля на качество конечных результатов и рациональных путей их достижения. Повышение самостоятельности всех звеньев работы учреждения и повышение ответственности каждого за качество конечных результатов.

В рамках реализации модели качества руководству дома-интерната необходимо осуществлять следующие виды должностного контроля.

1. Самоконтроль

2. Плановый контроль.

3. Оперативный контроль.

4. Оценочный контроль клиентов.

Рассмотрим более подробно виды контроля.

1. Самоконтроль

Цель самоконтроля - постоянное и оперативное осуществление своих должностных обязанностей, ежедневное заполнение соответствующей документации.

Специалисты учреждения осуществляют свою деятельность в соответствии с национальными и государственными стандартами, с требованиями нормативных документов РБ в области медицинского обслуживания и социального развития.

Периодичность, с которой каждая должностная категория отчитывается перед вышестоящим лицом (таблица 3.2).

Таблица 3.2. Периодичность проведения контроля

№	Должностная категория	Периодичность
1	Младший медицинский персонал	Ежедневно
2	Средний медицинский персонал	Ежемесячно
3	Специалисты	Еженедельно

Самоконтроль проводится администрацией, специалистами, младшим медицинским персоналом, техническим персоналом и другими работниками ежедневно с учетом оценки качества, полноты и результативности предоставления социальных услуг, заполняется «Ежедневник по самоконтролю» (таблица 3.3).

Таблица 3.3. Ежедневник по самоконтролю

№	Название услуги или иная деятельность	Кому оказана услуга	Полнота оказания услуги	Результат
1	2	3	4	5
1	Измерение давления	Павленко Р.М.	В полном объеме	Результаты измерения давления - 150-190, рекомендовано обратиться к врачу

Результаты самоконтроля рассматриваются (устный отчет) на оперативках учреждения ежедневно.

2. Плановый контроль

Цель контроля - достижение и поддержание уровня качества предоставляемых социальных услуг клиентам дома-интерната, в соответствии с требованиями, предъявляемыми к ним.

Плановый контроль проводится в соответствии со схемой «Схема планового контроля».

Плановый контроль осуществляется:

- в соответствии со схемой планового контроля;

- в заранее определенный, с проверяемым лицом, день.

Продолжительность данной проверки осуществляется по обоюдному согласию проверяемого и проверяющего лиц (от 1 до 3 дней)

3. Оперативный контроль

Оперативный контроль осуществляется по приказу директора учреждения и проводится с целью в случае резкого ухудшения показателей), выявленных в результате плановых проверок, и характеризующих результаты работы по обеспечению качества услуг, а также в случае при значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество; нарушений инструкций и урегулирования конфликтных ситуаций.

4. Оценочный контроль

Оценочный контроль выполняется клиентами учреждения через анкетирование, отзывы в журналах, опросы с целью объективного и непосредственного взгляда на предоставляемые услуги.

Должностные лица, осуществляющие контроль, выполняют следующие функции:

- проверяют ведение сотрудниками и специалистами, соответствующую их должностным обязанностям, документацию;

- контролируют состояние, пополнение и использование оборудования процесса предоставляемых услуг;

- готовятся к проведению плановых проверок, а при необходимости оперативных;

- проверяют рабочий процесс сотрудника (специалиста) на период контроля в соответствии с его должностными обязанностями;

- анализируют результаты плановой проверки;

- оформляют в установленные сроки анализ проведенной плановой проверки;

- оказывают или организуют методическую помощь работнику в реализации мероприятий по устранению отмеченных недостатков;

- проводят оперативный (повторный) контроль с целью устранения замечаний;

- принимают участие в решении вопросов по итогам проведенной проверки;

- проводят анализ функционирования системы качества предоставляемых услуг должностными лицами, осуществляющих контроль.

Проверяющие имеют право:

- использовать тесты, анкеты, согласованные с руководителем, психологом, со специалистом по социальной работе;

- вносить по итогам проверок предложения о повышении квалификации работника;

- рекомендовать специалистам по итогам проверки изучение соответствующей литературы, нормативных документов, инструкций и др. для дальнейшего ее использования в своей работе;

- переносить (по согласованию с руководителем) сроки проверки по просьбе проверяемого (в исключительных случаях), но не более чем на один месяц.

Проверяющие несут ответственность за:

- тактичное отношение к проверяемому работнику (специалисту) во время проведения проверок;

- ознакомление с итогами проверки работников (специалистов) в письменной форме;

- срыв сроков проведения всех видов контроля;

- качество проведения анализа деятельности работника (специалиста).

Соблюдение (необходимой) конфиденциальности при обнаружении недостатков в работе при условии устранимости их в процессе проверки.

При контроле и оценке качества услуг учреждение должно:

- проверять и идентифицировать услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их представление;

- обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля;

- обеспечить приоритет клиентов в оценке качества услуг;

- практиковать в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения социологических опросов.

Сравнение оценок клиентов и исполнителей услуг следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер их качества, провести (при необходимости) корректирующие действия и определить, насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям и запросам клиентов.

Таким образом, реализация указанной модели качества оказания услуг в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов позволит усилить контроль за качеством оказываемых услуг, а также улучшить условия проживания контингента дома-интерната.

Нами был проведен повторный опрос контингента Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов, цель опроса - определить востребованность услуг, оказываемых учреждением, с учетом повышения качества их оказания. Результаты опроса были следующие: из 500 человек 55 человек ответили, что будут пользоваться услугами в том же объеме, 445 человек ответили, что будут пользоваться большим ассортиментом услуг и чаще их востребовать. 120 человек также определили, что будут затрачивать на услуги в среднем на 10% больше, чем в настоящий момент, 220 человек отметили, что будут тратить на услуги на 15% больше, чем ранее, и 105 человек сказали, что повысят собственные затраты на услуги на 20%. В среднем, прирост обращения к услугам будет следующий:

(10 + 15 + 20)/ 3 = 15%

С целью определения экономической эффективности мероприятий нами был проведен сравнительный анализ объемов выполнения платных услуг до внедрения указанных мероприятий в рамках повышения их качества, а также предполагаемый объем поступлений после внедрения менеджмента качества. Результаты представлены в таблице 3.4.

Таблица 3.4. Анализ объема оказания услуг до и после внедрения мероприятий по качеству услуг

Показатель	До внедрения мероприятий, по итогам 2012 года, тыс.руб.

Подобные документы

• Социальные услуги

  Место и роль социальных услуг в развитии социальной сферы. Необходимость оказания социальных услуг органами местного самоуправления. Зарубежный опыт оказания социальных услуг. Анализ реализации социальных услуг в сфере здравоохранения и образования.
  
  дипломная работа [380,2 K], добавлен 22.03.2009
  

• Оценка качества предоставления социальных услуг

  Понятие качества социальных услуг. Определение критериев и показателей оценки эффективности социального обслуживания. Система контроля за деятельностью подразделений и сотрудников учреждения. Основные факторы, влияющие на качество социальных услуг.
  
  реферат [22,9 K], добавлен 16.08.2014
  

• Оценка эффективности социальных услуг

  Деятельность социальных служб, направленная на предоставление социальных услуг, осуществление социальной реабилитации и адаптации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации. Качество услуги. Система качества учреждений социального обслуживания.
  
  презентация [309,8 K], добавлен 08.12.2013
  

• Рынок публичных услуг

  Правовое регулирование оказания публичных услуг. Содержание политики государства в сфере публичных услуг. Социологический анализ взаимосвязи качества жизни и социальных услуг. Индикативное планирование как инструмент государственного регулирования.
  
  курсовая работа [61,7 K], добавлен 27.03.2013
  

• Оценка реабилитационных услуг в ГУ "Центр социальной реабилитации инвалидов и детей-инвалидов Красногвардейского района СПб"

  Понятие реабилитации и реабилитационных услуг, их виды, нормативно-правовая база по оказанию. Понятие инвалидности и проблемы жизнедеятельности этой категории клиентов социальных служб. Критерии оценки качества и эффективности реабилитационных услуг.
  
  дипломная работа [78,9 K], добавлен 02.12.2012
  

• Виды социальных услуг, предоставляемых государственными учреждениями социального обслуживания населения

  Понятие и принципы социального обслуживания предусмотренные законодательством Российской Федерации. Виды социальных услуг, предоставляемых государственными учреждениями социального обслуживания населения. Контроль качества социальной помощи престарелым.
  
  контрольная работа [16,0 K], добавлен 16.05.2012
  

• Стандартизация социальных услуг В РФ

  Принципы стандартизации социальных услуг. Роль стандарта в формировании социальной сферы. Право граждан на социальное обслуживание. Сложности и специфика стандартизации социальных услуг в России: политическая, методологическая и теоретическая причина.
  
  курсовая работа [72,1 K], добавлен 04.03.2014
  

• Стандартизация социальных услуг в сфере семьи и детства: региональное измерение

  Социальная стандартизация в учреждениях по предоставлению услуг семье и детям. Исследование особенностей стандартизации социальных услуг государственных учреждений Ленинградской и Новосибирской областей. Анализ отличий социальных стандартов областей.
  
  дипломная работа [103,1 K], добавлен 27.08.2013
  

• Виды социального обслуживания

  Роль видов социального обслуживания, значение их в отрасли социального обслуживания. Функции и принципы социального обслуживания. Порядок и условия оказания социальных услуг. Учреждения социального обслуживания населения: их виды и специфика деятельности.
  
  курсовая работа [57,4 K], добавлен 23.01.2014
  

• Осуществление социальных прав детей-инвалидов России на федеральном и региональном уровне

  Специфика детей с ограниченными возможностями как социальной группы. Социальные права детей-инвалидов в Российской Федерации. Оценка обеспечения социальных прав детей-инвалидов на базе ГУ СО "Кировский центр социальной помощи семье и детям" г. Волгограда.
  
  дипломная работа [102,5 K], добавлен 25.10.2011
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам