Характеристика социальных услуг

После внедрения мероприятий, прогноз (увеличение на 15%), тыс.руб.

Изменения, +,-, тыс.руб.

Услуги медицинского характера

580,29

667,33

+ 87,04

Услуги немедицинского характера

110,93

127,56

+ 16,63



Рис. 3.2 Анализ объема оказания услуг до и после внедрения мероприятий по качеству услуг

Таким образом, мы видим, что объем услуг медицинского характера возрастет на 87,04 тыс. руб., а объем услуг немедицинского характера возрастает на 16,63 тыс. руб. Следовательно, предлагаемые мероприятия эффективны.

Заключение

интернат социальный инвалид реабилитация

Важной ответственной задачей для Октябрьского дома-интерната для престарелых и инвалидов является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания проживающих обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб дома-интерната, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В первом разделе рассмотрены теоретические основы особенностей оказания услуг людям пожилого возраста и инвалидам в условиях стационарного социального учреждения, в том числе пожилые люди и инвалиды рассмотрены как социальная общность, проанализированы особенности развития сети стационарных социальных учреждений для пожилых людей и инвалидов, а также дана характеристика услуг, оказываемых гражданам пожилого возраста и инвалидам, и определены критерии оценки качества услуг пожилым людям и инвалидам.

Во втором разделе работы проведен анализ структуры и качества услуг, оказываемых в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов, в том числе дана характеристика Октябрьского дома-интерната для престарелых и инвалидов, проведен анализ услуг, оказываемых в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов, кроме того, проведена оценка качества услуг, оказываемых в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов.

В процессе анализа было определено, что Октябрьский дом-интернат для престарелых и инвалидов является социальным стационарным учреждением, целью которого является реализация гарантированного государством права граждан пожилого возраста и инвалидов на стационарное социальное обслуживание.

Основными задачами дома-интерната являются:

- материально-бытовое обеспечение престарелых и инвалидов, создание для них благоприятных условий жизни, приближенных к домашним;

- организация ухода за проживающими лицами, оказание им медицинской помощи и проведение культурно-массовой работы;

- осуществление мероприятий, направленных на социально-бытовую и трудовую реабилитацию инвалидов.

Медицинское обслуживание проживающим в доме-интернате оказываются медицинскими работниками, штат которых согласован с Министерством труда и Социальной защиты населения Республики Башкортостан: 8,75 врачебных ставок, 34,5 средних медицинских работников, 78 единиц младшего персонала.

В интернате функционирует 3 круглосуточных поста дежурной медсестры, физиотерапевтический кабинет, зал ЛФК, два стоматологических кабинета (лечебный и ортопедический), зуботехническая и клиническая лаборатория, кабинет УЗИ, массаж.

В интернате оказывается квалифицированная медицинская помощь по: терапии, лечебной физкультуре и спортивной медицине, лабораторной диагностике, физиотерапии, стоматологии, неврологии, диетологии. Регулярно проводятся консультации врачами: хирургами, окулистами, ЛОР-врачами, дерматологами, психиатрами, гинекологами.

Пожилые и инвалиды проживают в отдельных комнатах по 1-4 человек. В специально оборудованной столовой организовано четырехразовое питание.

В доме-интернате функционируют 2 отделения милосердия, где проживают пожилые люди и инвалиды, частично или полностью утратившие способность к самообслуживанию и потому нуждающиеся в постоянном уходе. Для них созданы комфортные и безопасные условия проживания.

Социально-психологическая служба интерната помогает клиентам адаптироваться в новой обстановке. В комнате психологической разгрузки психологи проводят индивидуальные консультации, тренинговые занятия. В процессе социально-реабилитационных мероприятий в доме-интернате характер жизнедеятельности проживающих меняется: расширяется социум, круг интересов, повышается уровень мотивационно-потребностного развития личности.

Оказание социальных услуг в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов производится на основании Договора на оказание социальных услуг. Услуги, предоставляемые Октябрьским домом-интернатом для престарелых и инвалидов, делятся на три группы: услуги по организации быта, питания и досуга, социально-медицинские и санитарно-гигиенические услуги, правовые услуги. Большая часть услуг оказывается бесплатно, стоимость оказания платных услуг варьируется в рамках себестоимости. Данная политика ценообразования связана с относительно невысокими доходами пожилых людей и инвалидов, а невысокая стоимость услуг обеспечивает их доступность для проживающих в доме-интернате.

Для оценки качества оказываемых услуг был проведен опрос проживающих в интернате.

В целом проживающие в доме-интернате удовлетворены качеством оказания услуг. Вместе с тем, необходимо отметить, что 15% опрашиваемых отметили, что относительно бесплатных услуг их не устраивает отсутствие разнообразия блюд в столовой, нет достаточного выбора книг в библиотеке, 10% считают, что часто при оказании платных услуг сотрудники ссылаются на нехватку времени. По мнению 35% опрашиваемых, цена на платные услуги получается высокой, если пользоваться услугами постоянно, а 10% пишут, что не всегда платные услуги оказываются в назначенное время. Также опрашиваемые высказали следующие пожелания:

1. Повысить компетентность медицинских специалистов

2. Медицинское обслуживание лежачих больных сделать бесплатным.

Таким образом, при общей удовлетворенности качеством оказываемых услуг, в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов с целью оценки качества оказываемых услуг имеют место недостатки в их оказании. Соответственно, необходимо разработать направления повышения качества услуг, оказываемых в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов.

В третьем разделе определены мероприятия по повышению качества оказываемых услуг в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов: предложена модель системы качества оказания услуг в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов, а также разработаны мероприятия контроля качества оказания услуг в рамках реализации указанной модели.

Для повышения качества оказываемых услуг в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов (далее - в доме-интернате) необходима разработка стандартов системы качества оказываемых услуг. С этой целью считаем необходимым разработать модель системы качества стационарного учреждения социального обслуживания.

Цели политики в области качества:

- обеспечение постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми услугами;

- повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления;

- принятие профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов.

Основные задачи деятельности руководства дома-интерната в области качества:

- осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг;

- устранение любых несоответствий предоставляемых услуг;

- обеспечение предоставления качественных услуг.

Был проведен повторный опрос контингента Октябрьского дома-интерната для престарелых и инвалидов, цель опроса - определить востребованность услуг, оказываемых учреждением, с учетом повышения качества их оказания. По результатам опроса, прирост обращения к услугам составит 15%.

С целью определения экономической эффективности мероприятий был проведен сравнительный анализ объемов выполнения платных услуг до внедрения указанных мероприятий в рамках повышения их качества, а также предполагаемый объем поступлений после внедрения менеджмента качества. Анализ показал, что объем услуг медицинского характера возрастет на 87,04 тыс. руб., а объем услуг немедицинского характера возрастает на 16,63 тыс. руб. Следовательно, предлагаемые мероприятия эффективны.

Таким образом, реализация указанной модели качества оказания услуг в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов позволит усилить контроль за качеством оказываемых услуг, а также улучшить условия проживания контингента дома-интерната.

Список используемой литературы

1. Федеральный закон от 10.12.95 №122-ФЗ «О социальном обслуживании населения Российской Федерации».

2. Федеральный закон от 2.08.95 №122-ФЗ «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов»

3. Федеральный закон от 10.12.95 №181-ФЗ «О социальной защите инвалидов».

4. Аверин А.Н. Социальная защита отдельных категорий населения: учебное пособие, М.: «РАГС» - 2009 - 214 с.

5. Арсеньев Ю.Н. Менеджмент качества - М.: «Высшая школа», 2001 - 252с.

6. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством - М.:Инфра-М - 2004 г. - 357 с.

7. Блинков Ю.А., Ткаченко В.С., Клушина Н.П. Медико-социальная экспертиза лиц с ограниченными возможностями - Ростов-на-Дону: «Феникс» - 2002 г. - 320 с.

8. Всеобщая декларация прав человека - М.: «Права человека», 2002 - 39 с.

9. Горинов З.В., Егорова Т.В. Социальная реабилитация детей с ограниченными возможностями - Балашов: «Николаев», 2002 - 82 с.

10. Иванова Т.Н., Кривошеев В.Т. Социальная работа - Саратов: «Поволжский межрегиональный центр», 1998 - 89 с.

11. Иванов Г.А. Менеджмент качества в сфере услуг - Чуваши.: «Чувашский государственный университет», 2003 - 252 с.

12. Ильиных Ю.А. Менеджмент качества - М.: «Трек», 2004 - 357 с.

13. Интегративная оценка эффективности комплексной реабилитации инвалидов под ред. Шестакова В.П. - XI Российский национальный конгресс «Человек и его здоровье». - СПб: «Человек и здоровье». - 2006. - С. 182.

14. Кравченко Р.И. Социальная работа - М.: «Проспект», 2007 - 413 с.

15. Конвенция о правах ребенка - М.: «РИОР», 2010 г. - 24 с.

16. Комплексная реабилитация инвалидов под ред. Зозули Т.В. - М.: «Академия», 2005 - 304 с.

17. Кузнецова Н.В. Управление качеством - М.: «Флинта», 2009 - 360 с.

18. Курбатов В.И. Социальная работа - М.: «Дашков и К», 2007 - 480 с.

19. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством - М.: «Омега-Л», 2008 г. - 399 с.

20. Мишин В.М. Управление качеством - М.: «Экономика», 1998 - 284 с.

21. Маслов В.Н. Менеджмент качества - Нижний Новгород: «Издательство Волго-Вятской академии гос. службы», 2009 - 203 с.

22. Манько Ю.В., Оганян К.М. Теория и практика социальной работы - СПб.: «Петрополис», 2008 - 276 с.

23. Назарова Е.Н., Жилов Ю.Д. Основы социальной медицины - М.: «Академия», 2007 - 368 с.

24. Нестерова Г.Ф., Лебедева С.С., Васильев С.В. Социальная работа с пожилыми и инвалидами - М.: «Академия», 2009 - 288 с.

25. Нестерова Г.Ф. Психолого-социальная работа с инвалидами - СПб.: «Речь», 2006 г. - 117 с.

26. Нестерова Г.Ф., Астэр И.В. Технология и методика социальной работы - СПб: «Имена», 2006 - 168 с.

27. Павленок П.Д. Теория, история и методика социальной работы - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2003 - 428 с.

28. Павленок П.Д. Введение в специальность - М.: «Инфра-М», 2007 - 125 с.

29. Права человека. Сборник универсальных и региональных международных документов - М.: «Юридическая литература», 2004 г.-210 с.

30. Розелинне Н. Социальная работа - М.: «Социнновация», 1994 - 495 с.

31. Сигида Е.А., Бабкин Н.И., Беззубик К.В., Лукьянова И.Е. «Содержание и методика социальной работы» - М.: «Гуманитарный издательский центр «Владос», 2005 - 346 с.

32. Социальная защита населения: опыт организационно-административной работы под редакцией Кукшина В.С. - Ростов-на-Дону, ИКЦ «Март», 2004 г. - 336 с.

33. Социальная работа под редакцией Холостовой Е.И. - М.: ИНФРА-М, 2004 - 427 с.

34. Социальная работа под редакцией Басова Н.Ф. - М.: Дашков и К, 2005 - 365 с.

35. Социальная работа по редакцией Козлова А.А. - М.: «Международный проект», 2005 г. - 366 с.

36. Социальная работа пол редакцией Шевченко Л.А. - Тамбов.: Тамбовский государственный университет», 2000 - 43 с.

37. Социальная реабилитация инвалидов с нарушением сенсорной, двигательной и интеллектуальной сферы под редакцией Вяхякуопаса - М.: «Папирус», 2009 г. - 302 с.

38. Социальная реабилитация детей - инвалидов под редакцией Овчаренко С.А. - СПб: СПбГУСЭ, 2005 - 162 с.

39. Социальная политика, под ред. Волгина Н.А. - М.: «Экзамен», 2008 - 943с.

40. Технология социальной работы под редакцией Холостовой Е.И. - М.: «Дашков и К», 2005 - 363 с.

41. Технологии социальной работы в различных сферах жизнедеятельности под редакцией Павленка П.Д. - М.: «Дашков и К», 2006 г. - 596 с.

42. Технология социальной работы под ред. Зайнышева И.Г. - М.:ВЛАДОС, 2002 - 240 с.

43. Основы социальной работы под ред. Басова Н.Ф. - М.: Академия, 2007 - 88 с.

44. Фирсова М.В. Технологии социальной работы - М.: Академический Проект, 2007 - 432 с.

45. Фирсов М.В., Студенова Е.Г. Теория социальной работы - М.: Академический проект, 2005 г. - 512 с.

46. Холостова Е.И. Социальная работа - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007 - 668 с.

47. Холостова Е.И. Социальная работа с инвалидами - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009 г. - 236 с.

48. Холостова Е.И., Дементьева Н.Ф. Социальная реабилитация - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006 г. - 340 с.

49. Храпылина Л.П., Реабилитация инвалидов - М.:Экзамен, 2006 г. 415 с.

50. Ярская-Смирнова Е.Я., Наберушкина Э.К. Социальная работа с инвалидами - СПб.: «Питер», 2005 г. - 316 с

Размещено на Allbest.ru