Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические основы особенностей обеспечения качества социальных услуг

1.1 Характеристика социальных услуг

1.2 Принципы обеспечения качества социальных услуг

2. Анализ качества оказания услуг в октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов

2.1 Характеристика Октябрьского дома-интерната для престарелых и инвалидов

2.2 Анализ услуг, оказываемых в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов

2.3 Оценка качества услуг, оказываемых в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов

3. Мероприятия по повышению качества оказываемых услуг в октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов

3.1 Разработка модели системы качества оказания услуг в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов

3.2 Организация контроля качества оказания услуг в рамках реализации модели качества

Заключение

Список использованной литературы

Введение

В современном развитом обществе долголетие становится нормой жизни, причем основная проблема заключается в качестве долголетия. У человека, по мере старения, изменяется не только его состояние здоровья, но и происходит определенная переориентация жизненных интересов, потребностей, меняется социальный статус в обществе, семье. К старости человек приобретает целый ряд заболеваний, преимущественно хронического течения с частыми обострениями, поэтому лица пожилого и старческого возраста испытывают повышенную потребность в медицинской и социальной помощи.

Одной из характерных особенностей периода пожилого и старческого возраста, как у относительно здоровых, так и у больных людей является наступающая социально-психологическая дезадаптация. Именно изменение социального статуса пожилого человека - выход на пенсию, утрата близких родственников, трудности в связи с самообслуживание, ухудшение экономического положения - нарушает привычные жизненные стереотипы, требует мобилизации собственных физических и психических резервов, которые в этом возрасте значительно снижены, все это сильно воздействует на психику старого человека.

Неспособность престарелых и инвалидов самостоятельно справляться с повседневными заботами приводит к зависимости от других людей, что вызывает у многих чувство неполноценности, бессилия, нежелания дальнейшего существования. Так, наряду с тяжелыми переживаниями и развивающимися депрессиями у пожилых и инвалидов обнаруживается тенденция к изолированному существованию без потребности видеть других людей, ощущение умиротворенности в одиночестве, стремление к новым занятиям и контактам. В то же время немалая часть из них проявляет гармоничную адаптацию, когда присутствуют здравый смысл, мужество, оптимизм.

В настоящее время пожилые люди являются наиболее социально-незащищенной категорией общества. Дом-интернат является той средой, в которой многие престарелые люди живут долгие годы. От организации всей жизни учреждения, его вместимости, расположения, планировки, обстановки от организации досуга и занятости, социально-медицинской помощи, степени контактов живущих с внешним миром зависит состояние физического и психологического здоровья пожилого человека. Поэтому очень важно изучить проблемы домов-интернатов, находить пути их решения для того, чтобы обеспечить пожилым людям, живущих в этих учреждениях, достойно социально функционировать. В связи с указанными обстоятельствами большое значение придается качеству оказываемых услуг в стационарных социальных учреждениях для престарелых и инвалидов, так как чем выше качество услуг, тем более комфортно чувствуют себя пожилые люди и люди с ограниченными возможностями в условиях домов-интернатов и других стационарных социальных учреждений. Все вышеназванное определило актуальность темы исследования.

В настоящее время происходит постоянное расширение сети учреждений для престарелых и инвалидов. И самым актуальным вопросом, стоящим перед специалистами, является вопрос как правильно и в полном объеме определить качество и эффективность предоставляемых услуг.

Степень разработанности: проблема качества и эффективности оказания услуг престарелых людям и людям с ограниченными возможностями рассматривалась следующими авторами: Е.И. Холостова, П.Д. Павленок, М.В. Фиросов, Т.В. Зозуля, Г.Ф. Нестерова, С.С. Лебедева, С.В. Васильев, Е.Р. Ярская-Смирнова, Э.К. Набирушкина, И.В. Астэр.

Объект исследования - ГАУ Октябрьский дом-интернат для престарелых и инвалидов.

Предмет исследования - качество социальных услуг.

Цель работы - на примере теоретического и практического материала предложить направления повышения качества предоставляемых услуг на примере Октябрьского дома-интерната для престарелых и инвалидов.

Цель определила следующие задачи:

1) дать характеристику социальным услугам;

2) рассмотреть принципы обеспечения качества социальных услуг;

3) дать характеристику Октябрьскому дому-интернату для престарелых и инвалидов;

4) провести анализ услуг, оказываемых в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов;

5) оценить качество услуг, оказываемых в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов;

6) разработать модель системы качества оказания услуг в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов;

7) раскрыть особенности организации контроля качества оказания услуг в рамках реализации модели качества.

Методы исследования: сравнительный, сопоставительный, расчетный, анализ литературы.

Практическая значимость исследования. Результаты данного исследования могут быть использованы в практической деятельности стационарных социальных учреждениях в общем и в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов в частности для повышения качества услуг, оказываемых контингенту учреждения.

Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и приложений.

1. Теоретические основы особенностей обеспечения качества социальных услуг

1.1 Характеристика социальных услуг

Социальное обслуживание граждан пожилого возраста и инвалидов включает [14,c. 162]:

1) социальное обслуживание на дому (включая социально-медицинское обслуживание);

2) полустационарное социальное обслуживание в отделениях дневного (ночного) пребывания учреждений социального обслуживания;

3) стационарное социальное обслуживание в стационарных учреждениях социального обслуживания (домах-интернатах, пансионатах и других учреждениях социального обслуживания независимо от их наименования);

4) срочное социальное обслуживание;

5) социально-консультативную помощь.

Гражданам пожилого возраста и инвалидам может предоставляться жилое помещение в домах жилищного фонда социального использования.

Услуги, предоставляемые на дому гражданам пожилого возраста и инвалидам, нуждающимся в посторонней помощи вследствие частичной утраты способности к самообслуживанию[14,c. 164]:

1) услуги по организации питания, быта и досуга: покупка и доставка на дом продуктов питания, горячих обедов; помощь в приготовлении пищи; покупка и доставка на дом промышленных товаров первой необходимости; доставка воды, топка печей, содействие в обеспечении топливом (для проживающих в жилых помещениях без центрального отопления и (или) водоснабжения); сдача вещей в стирку, химчистку, ремонт и обратная их доставка; содействие в организации ремонта и уборки жилых помещений; содействие в оплате жилья и коммунальных услуг; содействие в организации предоставления услуг предприятиями торговли, коммунально-бытового обслуживания, связи и другими предприятиями, оказывающими услуги населению; оказание помощи в написании писем; содействие в обеспечении книгами, журналами, газетами; содействие в посещении театров, выставок и других культурных мероприятий;

2) социально-медицинские и санитарно-гигиенические услуги: обеспечение ухода с учетом состояния здоровья; содействие в проведении медицинской помощи; содействие в проведении медико-социальной экспертизы; содействие в проведении реабилитационных; содействие в обеспечении по заключению врачей лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения; оказание психологической помощи; содействие в госпитализации, сопровождение нуждающихся в лечебно-профилактические учреждения; посещение в стационарных учреждениях здравоохранения в целях оказания морально-психологической поддержки; помощь в получении путевок на санаторно-курортное лечение, в том числе льготных; содействие в получении зубопротезной и протезно-ортопедической помощи, а также в обеспечении техническими средствами ухода и реабилитации;

3) содействие в получении образования и (или) профессии инвалидами в соответствии с их физическими возможностями и умственными способностями;

4) содействие в трудоустройстве;

5) правовые услуги: помощь в оформлении документов; содействие в получении установленных действующим законодательством льгот и преимуществ; оказание помощи по вопросам пенсионного обеспечения и предоставления других социальных выплат; содействие в получении юридической помощи и иных правовых услуг;

6) содействие в организации ритуальных услуг.

Социально-медицинское обслуживание на дому осуществляется в отношении нуждающихся в надомных социальных услугах граждан пожилого возраста и инвалидов, страдающих психическими расстройствами (в стадии ремиссии), туберкулезом (за исключением активной формы), тяжелыми заболеваниями (в том числе онкологическими) в поздних стадиях.

Полустационарное социальное обслуживание. К услугам, предоставляемым в полустационарных условиях (отделениях дневного (ночного) пребывания, создаваемых в муниципальных центрах социального обслуживания или при органах социальной защиты населения), в том числе для лиц без определенного места жительства, можно отнести следующие [14, c.169]:

1) услуги по организации питания, быта и досуга: обеспечение горячим питанием; предоставление постельных принадлежностей и спального места в специальном помещении, отвечающем санитарно-гигиеническим требованиям; обеспечение книгами, журналами, газетами, настольными играми и иным;

2) социально-медицинские услуги;

3) содействие в получении образования и (или) профессии инвалидами в соответствии с их физическими возможностями и умственными способностями;

4) правовые услуги;

Учреждениями (отделениями) полустационарного социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов являются:

- дом ночного пребывания;

- социальный приют;

- социальная гостиница;

- центр (отделение) социальной адаптации;

- социально-реабилитационное отделение для граждан пожилого возраста и инвалидов;

- центр (отделение) дневного пребывания граждан пожилого возраста и инвалидов;

- центр (отделение) временного проживания граждан пожилого возраста и инвалидов;

- социальная столовая, отделение торгового обслуживания малообеспеченных граждан, лечебно-производственные трудовые мастерские, подсобные хозяйства при учреждениях социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов и другие.

Стационарное социальное обслуживание. Услуги, предоставляемые гражданам пожилого возраста и инвалидам, проживающим в стационарных учреждениях социального обслуживания [10,c. 42]:

1) материально-бытовые услуги:

- предоставление жилой площади, помещений для организации реабилитационных мероприятий, лечебно-трудовой деятельности, культурно-бытового обслуживания в стационарном учреждении социального обслуживания;

- предоставление в пользование мебели согласно утвержденным нормативам;

- содействие в организации предоставления услуг предприятиями торговли и связи;

- компенсация расходов по проезду на обучение, лечение, консультации;

2) услуги по организации питания, быта, досуга:

- приготовление и подача пищи, включая диетическое питание;

- предоставление мягкого инвентаря (одежды, обуви, нательного белья и постельных принадлежностей) согласно утвержденным нормативам;

- обеспечение досуга (книги, журналы, газеты, настольные игры, экскурсии и иное);

- оказание помощи в написании писем;

- обеспечение при выписке из учреждения одеждой, обувью и денежным пособием по утвержденным нормативам;

- обеспечение сохранности личных вещей и ценностей;

- создание условий для отправления религиозных обрядов;

3) социально-медицинские и санитарно-гигиенические услуги:

- бесплатное оказание медицинской помощи;

- обеспечение ухода с учетом состояния здоровья;

- содействие в проведении медико-социальной экспертизы;

- проведение реабилитационных мероприятий (медицинских, социальных), в том числе для инвалидов на основании индивидуальных программ реабилитации;

- оказание первичной медико-санитарной и стоматологической помощи;

- организация прохождения диспансеризации;

- госпитализация нуждающихся в лечебно-профилактические учреждения, содействие в направлении по заключению врачей на санаторно-курортное лечение (в том числе на льготных условиях);

- оказание психологической поддержки, проведение психокоррекционной работы;

- содействие в получении бесплатной зубопротезной (за исключением протезов из драгоценных металлов и других дорогостоящих материалов) и протезно-ортопедической помощи;

- обеспечение техническими средствами ухода и реабилитации;

- обеспечение санитарно-гигиенических требований в жилых помещениях и местах общего пользования;

4) организация получения образования инвалидами с учетом их физических возможностей и умственных способностей:

5) услуги, связанные с социально-трудовой реабилитацией;

6) правовые услуги;

7) содействие в организации ритуальных услуг.

Виды стационарных учреждений (отделения) социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов:

- дом-интернат (пансионат) для престарелых и инвалидов;

- дом-интернат (пансионат) для ветеранов войны и труда;

- специальный дом-интернат (отделение) для престарелых и инвалидов;

- психоневрологический интернат;

- реабилитационный центр (отделение) для инвалидов молодого возраста;

- дом-интернат (отделение) милосердия;

- геронтологический центр;

- геронтопсихиатрический центр;

- дом-интернат малой вместимости;

- социально-оздоровительный центр.

Учреждения (отделения) социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов, оказывающие услуги по предоставлению жилого помещения в домах жилищного фонда социального использования:

- специальный дом для одиноких престарелых;

- социальные квартиры.

Самостоятельное учреждение социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов может носить одно из следующих наименований [14, c. 183]:

- дом-интернат;

- интернат;

- пансионат;

- центр;

- приют;

- гостиница.

Дом-интернат (пансионат) для престарелых и инвалидов - социально-медицинское учреждение, предназначенное для постоянного, временного (сроком до 6 месяцев) и пятидневного в неделю проживания, частично или полностью утративших способность к самообслуживанию и нуждающихся в постоянном постороннем уходе, обеспечивает создание соответствующих их возрасту и состоянию здоровья условий жизнедеятельности, проведение мероприятий медицинского, психологического, социального характера, питание и уход, а также организацию посильной трудовой деятельности, отдыха и досуга.

Дом-интернат (пансионат) для ветеранов войны и труда - социально-медицинское учреждение, предназначенное для постоянного, временного (сроком до 6 месяцев) и пятидневного в неделю проживания ветеранов войны и труда, частично или полностью утративших способность к самообслуживанию и нуждающихся в постоянном постороннем уходе, обеспечивает создание соответствующих их возрасту и состоянию здоровья условий жизнедеятельности.

Специальный дом-интернат (специальное отделение) для престарелых и инвалидов - социально-медицинское учреждение, предназначенное для граждан нуждающихся в постоянном постороннем уходе, из числа освобождаемых из мест лишения свободы и других лиц, за которыми в соответствии с действующим законодательством установлен административный надзор, а также граждан пожилого возраста и инвалидов, ранее судимых или неоднократно привлекавшихся к административной ответственности за нарушение общественного порядка, занимающихся бродяжничеством и попрошайничеством.

Психоневрологический интернат - социально-медицинское учреждение, предназначенное для страдающих психическими хроническими заболеваниями и нуждающихся в постоянном постороннем уходе, обеспечивает создание соответствующих их возрасту и состоянию здоровья условий жизнедеятельности, проведение мероприятий медицинского, психологического, социального характера, питание и уход, а также организацию посильной трудовой деятельности, отдыха и досуга.

Реабилитационный центр (отделение) для инвалидов молодого возраста - социально-медицинское учреждение, предназначенное для инвалидов молодого возраста, частично или полностью утративших способность к самообслуживанию, и осуществляющее процесс реабилитации инвалидов в соответствии с реабилитационными программами, обеспечивает создание соответствующих их возрасту и состоянию здоровья условий жизнедеятельности.

Дом-интернат (отделение) милосердия для престарелых и инвалидов - социально-медицинское учреждение, предназначенное для находящихся на постельном режиме или передвигающихся в пределах палаты с посторонней помощью, обеспечивает создание соответствующих их возрасту и состоянию здоровья условий жизнедеятельности.

Геронтологический центр - социально-медицинское учреждение, предназначенное для частично или полностью утративших способность к самообслуживанию и нуждающихся в постоянном постороннем уходе, обеспечивает создание соответствующих их возрасту и состоянию здоровья условий жизнедеятельности, проведение мероприятий медицинского, психологического, социального характера, питание и уход, организацию посильной трудовой деятельности, отдыха и досуга, осуществляет научно-практическую и организационно-методическую работу в областях геронтологии и гериатрии, а также проводит работу по повышению квалификации кадров стационарных учреждений социального обслуживания.

Геронтопсихиатрический центр - социально-медицинское учреждение, предназначенное для страдающих психическими хроническими заболеваниями и нуждающихся в постоянном постороннем уходе, обеспечивает создание соответствующих их возрасту и состоянию здоровья условий жизнедеятельности, а также организацию посильной трудовой деятельности, отдыха и досуга, осуществляет научно-практическую работу в области психиатрии у лиц старших возрастных групп и проводит работу по повышению квалификации работников психоневрологических домов-интернатов.

Дом-интернат малой вместимости для пожилых людей и инвалидов - социально-медицинское учреждение, численностью не более 50 человек, предназначенное для частично или полностью утративших способность к самообслуживанию и нуждающихся в постоянном постороннем уходе, обеспечивает создание соответствующих их возрасту и состоянию здоровья условий жизнедеятельности.

Социально-оздоровительный центр - учреждение социального обслуживания, предназначенное для проведения социально-оздоровительных и профилактических мероприятий для продления возможности самореализации гражданами, сохранившими способность к самообслуживанию и активному передвижению, своих жизненно важных потребностей путем укрепления здоровья, повышения физической активности, а также нормализации психического статуса.

Специальный дом для одиноких престарелых (социальная квартира) - специализированный дом или квартира, входящие в состав жилищного фонда социального использования, создаются для постоянного проживания одиноких граждан пенсионного возраста, а также супружеских пар из их числа, сохранивших полную или частичную способность к самообслуживанию в быту и нуждающихся в создании условий для самореализации основных жизненных потребностей.

Дом ночного пребывания, социальный приют, социальная гостиница, центр (отделение) социальной адаптации - учреждения (отделения) социальной помощи, создаваемые в системе органов социальной защиты населения для оказания социальной помощи лицам без определенного места жительства и занятий. Данные учреждения (отделения) предназначены для временного местопребывания или ночлега лицам, оказавшимся без определенного места жительства и занятий, а также оказания содействия в осуществлении мероприятий по социальной адаптации лиц, утративших социально полезные связи (в первую очередь лиц, освобождаемых из мест лишения свободы), к условиям жизни в обществе.

Социально-реабилитационное отделение для граждан пожилого возраста и инвалидов - структурное подразделение учреждения социального обслуживания, предназначенное для проведения оздоровительных и социально-реабилитационных мероприятий с гражданами, сохранившими способность к самообслуживанию или частично ее утратившими.

Центр (отделение) дневного пребывания граждан пожилого возраста и инвалидов - учреждение (отделение), предназначенное для оказания социальных, бытовых, культурных услуг гражданам, сохранившим способность к самообслуживанию и активному передвижению, предоставления им медицинской помощи, организации питания и отдыха, привлечения к посильной трудовой деятельности и поддержания активного образа жизни.

Центр (отделение) временного проживания граждан пожилого возраста и инвалидов - учреждение (отделение), предназначенное для предоставления гражданам пожилого возраста и инвалидам на срок до 6 месяцев благоустроенного жилья, оказания бытовых, санитарно-гигиенических услуг, при необходимости медицинской помощи, а также организации их питания и досуга.

Центр (отделение) социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов - учреждение (отделение), предназначенное для временного (до 6 месяцев) или постоянного оказания гражданам, частично утратившим способность к самообслуживанию и нуждающимся в постороннем поддержке, социально-бытовой помощи в надомных условиях.

Специализированный центр (отделение) социально-медицинского обслуживания на дому граждан, частично или полностью утратившим способность к самообслуживанию и страдающим тяжелыми заболеваниями.

Центр (отделение) срочного социального обслуживания - учреждение (отделение), предназначенное для оказания гражданам, вне зависимости от их возраста, остро нуждающимся в социальной поддержке, помощи разового характера, направленной на поддержание их жизнедеятельности.

Консультативный центр (отделение) - учреждение (отделение), предназначенное для защиты прав и интересов граждан, их адаптации в обществе путем содействия в решении социальных, психологических и юридических вопросов.

Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов - учреждение социального обслуживания, находящееся в ведении органов социальной защиты населения субъектов Российской Федерации или муниципальных органов социальной защиты населения и осуществляющее организационную, практическую и координационную деятельность по оказанию социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам.

Комплексный социальный центр по оказанию помощи лицам без определенного места жительства - учреждение социального обслуживания по оказанию содействия лицам, находящимся в трудной жизненной ситуации - без определенного места жительства, в предоставлении им социальных, медицинских и других услуг.

Социальная столовая - структурное подразделение учреждения социального обслуживания, предназначенное для оказания помощи гражданам, остро нуждающимся в социальной поддержке ввиду малой обеспеченности или в связи с утратой способности к самообслуживанию, путем обеспечения их горячим питанием, полуфабрикатами или продуктовыми наборами.

Отделение торгового обслуживания малообеспеченных граждан - структурные подразделение учреждений социального обслуживания, предназначенное для продажи товаров первой необходимости малообеспеченным категориям населения по льготным ценам.

Лечебно-производственные трудовые мастерские, подсобные хозяйства при учреждениях социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов - структурные подразделения учреждений социального обслуживания, предназначенные для осуществления лечебно-трудовой и активирующей терапии.

Срочное социальное обслуживание. Предназначено для оказания пожилым гражданам и инвалидам социальной помощи разового характера. Такую помощь оказывает только один вид социальных учреждений - это служба (отделение) срочного социального обслуживания.

Услуги, предоставляемые отделениями срочной социальной помощи, создаваемыми при органах социальной защиты населения, или муниципальными центрами социального обслуживания (срочное социальное обслуживание предусматривает оказание разовых услуг остро нуждающимся в социальной поддержке) [10, c. 48]:

- обеспечение одеждой, обувью и другими предметами первой необходимости;

- оказание материальной помощи;

- содействие в предоставлении временного жилого помещения;

- обеспечение бесплатным горячим питанием или продуктовыми наборами;

- организация экстренной медико-психологической помощи;

- содействие в трудоустройстве;

- организация юридических и иных консультаций.

Подобные социальные учреждения оказывают так называемую вспомогательную социальную помощь, т.е. когда социальная помощь еще в полном объеме не нужна либо гражданин находится в таком состоянии, что вполне может обеспечить самостоятельно свои жизненные потребности, но нуждается в том, чтобы ему помогли, "подтолкнули" в нужном направлении.

Социально-консультативная помощь. Социально-консультативная помощь, оказываемая пожилым гражданам и инвалидам, - единственная форма социальной помощи, которая носит скорее профилактический характер в определенных группах риска. Такая помощь оказывается населению в целях психологической поддержки инвалидов и пожилых граждан. Однако затрагивает она не только самих пожилых граждан и инвалидов, но и всех членов их семей, поскольку в первую очередь проблемы с адаптацией и привыкание к новым условиям жизни начинается у инвалида или пожилого гражданина именно из-за нездорового восприятия в семье такого человека, которого стараются не замечать, а в ряде случаев даже проявляют агрессию по отношению к нему. Поэтому определенный психологический настрой тут надо создавать не столько у самого инвалида или пожилого гражданина, сколько у членов его семьи.

1.2 Принципы обеспечения качества социальных услуг

Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности [19,c. 62]. Если рассматривать качество как социально-экономическую категорию, то следует выделять такие аспекты качества, как:

- национальный аспект, связанный с определенными национальными чертами, влияющими на стандарты требований, предъявляемых к качеству компонентов потребностей, а также с образом мышления той или иной нации в области обеспечения качества;

- политический аспект, так как качество определяет конкурентоспособность фирмы, то оно, естественно, влияет на уровень доходов населения, уровень безработицы и т.д., а следовательно, и на политическую ориентацию внутри страны, а также на международный политический статус государства;

- технический аспект, связанный с научно-техническим прогрессом: с одной стороны, НТП, приводящий к совершенствованию техники, создает мощную основу для совершенствования качества услуг; с другой стоны, более высокое качество услуг создает предпосылки для ускорения НТП;

- социальный аспект рассматривается с двух позиций:

1) высокое качество как компонент инпотребностей (инпотребности - связаны с объектами, которые человек потребляет или использует; аутпотребности - условно-исходящие потребности), повышая уровень образованности, интеллектуального развития, благосостояния нации, влияет на социальную среду, социальный статус государства;

2) социальный уровень человека влияет на качество его труда.

- экономический аспект - практически все решения в области качества, программы повышения качества, процессы управления качеством связаны с экономическими затратами и имеют смысл, если приводят к приемлемому для предприятия экономическому эффекту;

- моральный аспект связан с нравственной оценкой качества продукта или услуги;

- экологический аспект связан с учетом требований экологической защиты потребителей и стремлением к расширению потребления экологически чистых продуктов и услуг. [17,c. 152]

Для объективной и наиболее точной оценки качества объекта необходимо охарактеризовать его свойства количественно, т.е. качество характеризуется определенными показателями.

Показатели качества - количественно или качественно установленные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки. Показатель качества услуги - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее разработки и оказания.

Номенклатура показателей качества услуги - совокупность показателей ее качества по характеризуемым свойствам, нормативно принятая для оценки уровня качества этой услуги. Номенклатура показателей качества зависит от назначения услуги. [17,c. 155]

Показатели качества применяются: для продукции - к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления; для услуги - к определенным условиям ее разработки и оказания; для процесса - к определенным условиям его подготовки и проведения и т.д.

При рассмотрении показателя качества услуги следует различать не только наименование показателя (например, интенсивность отказов), но и численное значение показателя, которое может изменяться в зависимости от различных условий.

Охарактеризуем данные показатели:

Базовый показатель качества - показатель качества объекта, принятый за эталон при сравнительных оценках качества [19,c. 73]. Базовым значением показателя является оптимальный уровень, реально достижимый на некоторый период времени. За базовые могут приниматься значения показателей качества лучших отечественных и зарубежных образцов, по которым имеются достоверные данные о качестве, а также достигнутые в некотором предыдущем периоде времени или найденные экспериментальным и теоретическим методами.

Относительный показатель качества - отношение показателя качества оцениваемого объекта к базовому показателю качества, выраженное в относительных единицах [19,c. 78].

Единичный показатель качества - показатель качества, относящийся только к одному из свойств объекта. Комплексный показатель качества - показатель качества объекта, относящийся к нескольким его свойствам. Рассмотрим следующие показатели:

Интегральный показатель - это комплексный показатель качества, отражающий отношение суммарного полезного эффекта от использования объекта по назначению (П) к затратам на создание и использование объекта по назначению:

И=Э\ Зс + Зэ(1)

где Э - суммарный полезный эффект от оказания услуги.

Зс - суммарные затраты на создание услуги (разработку, осуществление и другие единовременные затраты);

Зэ - суммарные затраты на эксплуатацию услуги (техническое обслуживание, ремонты и другие текущие затраты) [17, c. 78].

Обобщенный показатель качества - показатель качества, относящийся к такой совокупности свойств объекта, по которой принято решение оценивать его качество в целом.

Определяющий показатель качества услуги - показатель качества услуги, по которому принимают решение оценивать ее качество.

Оценки систем качества могут быть внутренними и внешними, проводимыми либо самостоятельно, либо независимыми уполномоченными организациями, смежниками, потребителями и заказчиками. При этом одной из важнейших задач внешних оценок может оказаться сертификация системы качества. Уровень качества объектов (продукции, услуг) представляет собой меру соответствия качества оцениваемого объекта качеству какого-то другого объекта, выбранного за эталон сравнения. Выступает как относительная характеристика качества услуг, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой услуги с базовыми значениями соответствующих показателей.

Измерительный метод определения показателей качества услуг - метод определения значений показателей качества услуг, осуществляемый на основе технических средств измерений.

Регистрационный метод определения показателей продукции - метод определения показателей качества продукции, осуществляемый на основе наблюдения и подсчета числа определенных событий, предметов или затрат. Метод базируется на информации, получаемой путем регистрации и подсчета числа определенных событий.

Расчетный метод определения показателей качества услуг - метод определения значений показателей качества продукции, осуществляемый на основе использования теоретических (или) эмпирических зависимостей показателей качества услуг от их параметров. Метод применяют главным образом при разработке услуг.

Органолептический метод определения показателей качества услуг - метод определения значений показателей качества продукции, осуществляемый на основе анализа восприятий органов чувств. Показатели качества, определяемые органолептическим методом, выражаются обычно в баллах.

Экспертный метод определения показателей качества услуг - метод определения значений показателей качества услуг, осуществляемый на основе решения, принимаемого экспертами.

Социологический метод определения показателей качества услуг - метод определения значений показателей качества услуг, осуществляемый на основе сбора и анализа мнений ее фактических или возможных потребителей. Сбор мнений фактических или возможных потребителей услуг осуществляют устным способом, опросом или с помощью распространения анкет вопросников, путем проведения конференций, совещаний, выставок, и т.п. Метод может применяться для определения коэффициентов весомости показателей качества услуг [17, c. 81].

В общем случае оценка уровня качества состоит из следующих этапов [19,c. 92]:

- выбор номенклатуры показателей качества и обоснование ее необходимости и достаточности;

- выбор или разработка методов определения значений показателей качества;

- выбор базовых значений показателей и исходных данных для определения фактических значений показателей качества оцениваемой продукции;

- определение фактических значений показателей качества и их сопоставление с базовыми;

- сравнительный анализ вариантов возможных решений и нахождение наилучшего;

- обоснование рекомендаций для принятия управляющего

- решения.

Содержание каждого из перечисленных этапов и объем работ на каждом из них существенным образом зависят от цели оценки качества услуг.

Целью оценки обусловливается:

- какие показатели качества следует выбирать для рассмотрения,

- какими методами и с какой точностью определять значения показателей качества,

- какие средства для этого потребуются,

- как обработать и в какой форме представить результаты оценки,

- какие варианты возможных решений следует сравнивать между собой,

- на какие вопросы следует ответить при обосновании рекомендаций.

Для оценки качества используются разные виды показателей качества и методы оценки показателей качества услуг.

Практическую основу всех методов для однородных услуг составили дифференциальный, комплексный и смешанный методы. Они нашли применение на каждой стадии жизненного цикла услуги для оценки технического, технико-экономического и других уровней качества услуг одного класса. Дифференциальный метод оценки качества услуг - метод оценки качества услуг, основанный на использовании единичных показателей их качества. Комплексный метод оценки качества услуг - метод оценки качества услуг, основанный на использовании комплексных показателей их качества. Дифференциальный и комплексный методы оценки уровня качества продукции не всегда позволяют успешно решать задачи, особенно при оценке сложных услуг.

Смешанный метод оценки качества услуг - метод оценки качества услуг, основанный на одновременном использовании единичных и комплексных показателей их качества. Данный метод применяется в тех случаях, когда совокупность единичных показателей является достаточно обширной и анализ значений каждого из них дифференциальным методом не позволяет получить обобщающих выводов или когда обобщенный показатель при комплексном методе недостаточно полно учитывает все существенные свойства услуги и не позволяет получить выводы о группах свойств.

Статистический метод оценки качества услуг - метод оценки качества услуг, при котором значения показателей качества услуг определяют с использованием правил математической статистики. [17, c. 172]

Стандартизация - это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг [17, с. 173].

Таким образом, оценка качества услуг, оказываемых престарелым и инвалидам может производиться различными методами.

2. Анализ качества оказания услуг в октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов

2.1 Характеристика Октябрьского дома-интерната для престарелых и инвалидов

Государственное автономное учреждение социального обслуживания населения Октябрьский дом-интернат для престарелых и инвалидов создано путем изменения типа Государственного стационарного учреждения Октябрьский дом-интернат для престарелых и инвалидов в соответствии с распоряжением Правительства Республики Башкортостан от 29.11.2010г. №1378-р. Учреждение действует на основании Устава.

Официальное наименование Учреждения: полное - Государственное автономное учреждение социального обслуживания населения Октябрьский дом-интернат для престарелых и инвалидов, сокращенное - ГАУ Октябрьский дом-интернат. Юридический адрес: 452620 Республика Башкортостан, г.Октябрьский, ул. Ломоносова,1а.

Октябрьский дом-интернат для престарелых и инвалидов создан в 1960 году. В настоящее время он рассчитан на 530 мест для постоянного проживания пожилых людей и инвалидов, полностью или частично утративших способность к самообслуживанию и передвижению.

Целью деятельности учреждения является реализация гарантированного государством права граждан пожилого возраста и инвалидов на стационарное социальное обслуживание.

К компетенции руководителя Учреждения относятся вопросы осуществления текущего руководства деятельностью Учреждения, за исключением вопросов, отнесенных федеральными законами настоящим Уставом к компетенции Учредителя и наблюдательного совета или иным органам Учреждения. Руководитель Учреждения осуществляет текущее руководство деятельностью Учреждения и подотчетен в ее деятельности Учредителю и наблюдательному совету.

Руководитель Учреждения осуществляет свою деятельность на основании заключенного с Учредителем трудового договора.

Руководитель Учреждения действует от имени Учреждения по доверенности, представляет его интересы, совершает сделки от его имени, представляет наблюдательному совету годовую бухгалтерскую отчету Учреждения для утверждения, утверждает штатное расписание Учреждения, план его финансово-хозяйственной деятельности, регламентирующие деятельность Учреждения внутренние документы, издает приказы, указания, обязательные для исполнения всеми работниками Учреждения.

Взаимоотношения работников и руководителя Учреждения, возникающие на основании трудового договора, регулируются трудовым законодательством и коллективным договором.

Попечительский совет создается с целью оказания содействия администрации Учреждения в организации уставной деятельности оперативного решения вопросов социальной защиты граждан пожилого возраста и инвалидов и актуальных вопросов, связанных с защитой личных и имущественных прав и интересов.

В состав Попечительского совета входят:

- представители государственных органов;

- представители органов местного самоуправления;

- представителей управления труда и социальной защиты населения Республики Башкортостан;

- органов здравоохранения;

- органов образования и иных органов, в компетенцию которых входит решение вопросов защиты прав граждан, проживающих в Учреждении.

Попечительский совет возглавляется председателем, избираемым на первом заседании большинством голосов при открытым голосовании сроком на 2-3 года. На первом заседании открытым голосованием избирается заместитель председателя, а также назначается секретарь.

Попечительскому совету представлены следующие права:

- способствовать целесообразному расходованию бюджетных средств, выделяемых на содержание Учреждения, а также средств передаваемых гражданами и юридическими лицами в процессе осуществления благотворительной деятельности, личных средств недееспособных граждан.

Вносить предложения администрации по совершенствованию его деятельности в сфере социального обслуживания населения, в том числе внедрению в практику передового опыта работы, укреплению кадрового состава и развитию его материально-технической базы;

- участвовать в работе комиссии по расходованию личных средств недееспособных граждан, предназначенных для личных нужд;

- участвовать в проверке деятельности Учреждения, пользоваться его банком информационных данных.

Расположен дом-интернат в живописном районе города. Территория его окружена различными насаждениями: это голубые ели, можжевельник, яблони, пирамидальные тополя, рябины, березы, сирень, жасмин, калина.

Здание дома-интерната состоит из двухэтажных корпусов, соединенных между собой теплым переходом. На территории дома-интерната находятся также баня, прачечная, морг. Имеется приусадебный участок и сад 1 га. Их обслуживают участвующие в трудовых процессах опекаемые.

В доме-интернате имеется:

- пищеблок со столовой на 120 посадочных мест;

- актовый зал;

- библиотека;

- 2 комнаты ритуальных услуг (православная и мусульманская);

- комната отдыха для незрячих;

- холлы, где клиенты могут поиграть в шашки, шахматы;

- швейная мастерская;

- слесарная и столярная мастерские.

Сотрудники дома-интерната большое внимание уделяют досугу клиентов. Проводят конкурсы на лучшую поделку, вышивку, вязание, занятие по письму и счету, рисованию, лепке.

В интернате функционирует отделение медицинской реабилитации:

- милосердия - для лиц, нуждающихся в постоянном постороннем уходе;

- медико-социальной реабилитации (частичное самообслуживание);

- социально-трудовой реабилитации;

- палаты для ветеранов Великой Отечественной войны.

Обеспечиваемые размещаются с учетом их физического состояния, возраста, характера, национальности и личного желания.

Медицинское обслуживание проживающим в доме-интернате оказываются медицинскими работниками, штат которых согласован с Министерством труда и Социальной защиты населения Республики Башкортостан: 8,75 врачебных ставок, 34,5 средних медицинских работников, 78 единиц младшего персонала.

В интернате функционирует 3 круглосуточных поста дежурной медсестры, физиотерапевтический кабинет, зал ЛФК, два стоматологических кабинета (лечебный и ортопедический), зуботехническая и клиническая лаборатория, кабинет УЗИ, массаж.

В интернате оказывается квалифицированная медицинская помощь по: терапии, лечебной физкультуре и спортивной медицине, лабораторной диагностике, физиотерапии, стоматологии, неврологии, диетологии. Регулярно проводятся консультации врачами: хирургами, окулистами, ЛОР-врачами, дерматологами, психиатрами, гинекологами.

Досуг в доме-интернате организуется по следующим направлениям:

- проводятся занятия в клубах по интересам (кружок «Золотой клубок», театр-студия «Ковчег», ансамбль «Услада» и др.);

- организуются и проводятся конкурсы, игры, викторины, концертные программы, турниры, экскурсии, фестивали;

- осуществляются просмотры и обсуждение кинофильмов, выезды за город, посещение музеев и многое другое.

Дом-интернат предлагает широкий спектр услуг, необходимых для комфортного проживания, досуга и улучшения здоровья.

Пожилые и инвалиды проживают в отдельных комнатах по 1-4 человек. В специально оборудованной столовой организовано четырехразовое питание.

В доме-интернате функционируют 2 отделения милосердия, где проживают пожилые люди и инвалиды, частично или полностью утратившие способность к самообслуживанию и потому нуждающиеся в постоянном уходе. Для них созданы комфортные и безопасные условия проживания.

Социально-психологическая служба интерната помогает клиентам адаптироваться в новой обстановке. В комнате психологической разгрузки психологи проводят индивидуальные консультации, тренинговые занятия. В процессе социально-реабилитационных мероприятий в доме-интернате характер жизнедеятельности проживающих меняется: расширяется социум, круг интересов, повышается уровень мотивационно-потребностного развития личности.

В Учреждении проживает более 60 человек молодых клиентов, хорошо адаптированных к проживанию в стационарном учреждении.

В доме-интернате созданы условия для стимулирования возможностей, желания каждого подопечного стать нужным. С этой целью используется трудотерапия - от самообслуживания до общественно-полезного труда.

По мере сил и медицинских показаний клиенты дома-интерната занимаются как самообслуживанием, так и на подсобном хозяйстве. Положительным результатом работы по социализации проживающих стала возможность самостоятельной жизнедеятельности семейных пар и предоставление им отдельных комнат. В доме-интернате проживают 8 супружеских пар.

Основными задачами дома-интерната являются:

- материально-бытовое обеспечение престарелых и инвалидов, создание для них благоприятных условий жизни, приближенных к домашним;

- организация ухода за проживающими лицами, оказание им медицинской помощи и проведение культурно-массовой работы;

- осуществление мероприятий, направленных на социально-бытовую и трудовую реабилитацию инвалидов.

В соответствии с основными задачами дом-интернат осуществляет:

- прием престарелых граждан и инвалидов по направлениям, выданным Министерством труда и социальной защиты населения Республики Башкортостан;

- уход и бытовое обслуживание престарелых и инвалидов, предоставление им согласно утвержденным нормам Министерством труда и социальной защиты населения благоустроенного жилья с мебелью и инвентарем, постельных принадлежностей, одежды и обуви;

- организацию рационального и диетического питания с учетом их возраста и состояния здоровья;

- создание благоприятного микроклимата и показанных режимов обслуживания;

- диспансеризацию, лечение, организацию консультативной медицинской помощи специалистов, а также госпитализацию больных в лечебно-профилактические учреждения органов здравоохранения;

- проведение санитарно-гигиенических мероприятий;

- проведение комплекса реабилитационных мер по восстановлению личностного и социального статуса престарелого и инвалида и согласно рекомендации врача активизирующей терапии;

- обеспечение нуждающихся престарелых и инвалидов очками, слуховыми аппаратами, протезно-ортопедическими изделиями, а также кресло-колясками;

- трудовое обучение и профессиональная реабилитация молодых инвалидов на базе лечебно-трудовых мастерских и подсобных хозяйств интерната;

- организация совместно с местными исполнительными органами культурно-массовой работы с учетом состояния здоровья и возраста престарелых и инвалидов;

- мероприятия по повышению качества обслуживания, содержания и ухода, внедрения в практику передовых форм работы и методов обслуживания престарелых и инвалидов;

- совершенствование организации труда персонала и повышение его квалификации, внедрение средств малой механизации;

- целевое использование помощи благотворительных обществ и фондов по социальной защите престарелых и инвалидов на улучшение материально-технической базы и благоустройство интерната.

Финансово-хозяйственная деятельность дома-интерната осуществляется в соответствии с утвержденной сметой расходов. В этих целях администрация дома-интерната осуществляет:

- обеспечение дома-интерната материалами, оборудованием, инвентарем, топливом, одеждой, обувью, бельем и др., и их целевое использование;

- целевое использование государственных средств, выделяемых местным бюджетом на содержание дома-интерната, и сохранность товарно-материальных ценностей;

- соблюдением правил и норм охраны труда, техники безопасности, противопожарных мероприятий;

- реконструкцию, а также своевременный капитальный и текущий ремонт зданий, сооружений, коммуникаций;

- рациональное использование основных фондов и бесперебойную работу всех вспомогательных служб;

- благоустройство и озеленение территории; списание в установленном порядке имущества, пришедшего в негодность;

- ведение бухгалтерского, оперативного и статистического учета, составление отчетности по утвержденным формам и предоставление ее установленные сроки соответствующим органам.

Администрация дома-интерната выполняет обязанности опекуна и попечителя лиц с ограниченной дееспособностью, проживающих в доме-интернате общего типа и нуждающихся в опеке и попечительстве, в порядке, установленном законодательством.

Специалист по социальной работе выявляет граждан, нуждающихся в социальной помощи и услугах, определяет характер и объем необходимой помощи (уборка и ремонт жилья, обеспечение топливом, одеждой, продуктами и т.п.), а также содействует госпитализации в лечебные учреждения, принятию на обслуживание нестационарными и стационарными учреждениями органов социальной защиты населения, консультирует по вопросам получения дополнительных льгот и преимуществ. Проводит работу в неблагополучных семьях. Разрабатывает программу реабилитационных мероприятий. Участвует в оформлении необходимых документов, добивается принятия отвечающих закону решений в официальных инстанциях. Координирует усилия различных государственных и общественных структур.

Работа учреждения направлена на полное удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг и эффективности социальной адаптации. В доме-интернате функционируют приемно-карантинное отделение, отделение социально-трудовой реабилитации, отделение социально-медицинского обслуживания, отделение милосердия, палаты временного платного пребывания.

С клиентами проводятся социально-психологические реабилитационные мероприятия. Методы реабилитации: библио-терапия, арт-терапия, изо-терапия, проведение тренингов, работа по программе «Три «П»» (Помочь себе, Принять других, Понять весь мир).

Данные об укомплектованности учреждения кадрами приведены в таблице 2.1.

Таблица 2.1. Укомплектованность кадрами за 2012 год

Штатных единиц	206,5
Занятых штатных единиц	173
Физических лиц	152
Укомплектованность	84%
Принято на работу в отчетном году	43
Уволено в отчетном году	40

Из данных таблицы 2.1 видим, что укомплектованность кадрами составляет 84%, в связи с низкой заработной платой увеличилась текучесть кадров.

Таблица 2.2. Сведения о движении обеспечиваемого контингента за 2010-2012 гг.

Показатели	2010	2011	2012
1.Состояло по списку на начало года	516	524	500
2.Поступило за год	115	79	57
3.Отчислено за год	15	25	14
4.Умерло за год	84	73	47
3.Отчислено за год	15	25	14
4.Умерло за год	84	73	47
5.Показатель смертности на 1000 клиентов	160	142,3	84,5
6.Переведено в другие интернаты

Подобные документы

• Социальные услуги

  Место и роль социальных услуг в развитии социальной сферы. Необходимость оказания социальных услуг органами местного самоуправления. Зарубежный опыт оказания социальных услуг. Анализ реализации социальных услуг в сфере здравоохранения и образования.
  
  дипломная работа [380,2 K], добавлен 22.03.2009
  

• Оценка качества предоставления социальных услуг

  Понятие качества социальных услуг. Определение критериев и показателей оценки эффективности социального обслуживания. Система контроля за деятельностью подразделений и сотрудников учреждения. Основные факторы, влияющие на качество социальных услуг.
  
  реферат [22,9 K], добавлен 16.08.2014
  

• Оценка эффективности социальных услуг

  Деятельность социальных служб, направленная на предоставление социальных услуг, осуществление социальной реабилитации и адаптации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации. Качество услуги. Система качества учреждений социального обслуживания.
  
  презентация [309,8 K], добавлен 08.12.2013
  

• Рынок публичных услуг

  Правовое регулирование оказания публичных услуг. Содержание политики государства в сфере публичных услуг. Социологический анализ взаимосвязи качества жизни и социальных услуг. Индикативное планирование как инструмент государственного регулирования.
  
  курсовая работа [61,7 K], добавлен 27.03.2013
  

• Оценка реабилитационных услуг в ГУ "Центр социальной реабилитации инвалидов и детей-инвалидов Красногвардейского района СПб"

  Понятие реабилитации и реабилитационных услуг, их виды, нормативно-правовая база по оказанию. Понятие инвалидности и проблемы жизнедеятельности этой категории клиентов социальных служб. Критерии оценки качества и эффективности реабилитационных услуг.
  
  дипломная работа [78,9 K], добавлен 02.12.2012
  

• Виды социальных услуг, предоставляемых государственными учреждениями социального обслуживания населения

  Понятие и принципы социального обслуживания предусмотренные законодательством Российской Федерации. Виды социальных услуг, предоставляемых государственными учреждениями социального обслуживания населения. Контроль качества социальной помощи престарелым.
  
  контрольная работа [16,0 K], добавлен 16.05.2012
  

• Стандартизация социальных услуг В РФ

  Принципы стандартизации социальных услуг. Роль стандарта в формировании социальной сферы. Право граждан на социальное обслуживание. Сложности и специфика стандартизации социальных услуг в России: политическая, методологическая и теоретическая причина.
  
  курсовая работа [72,1 K], добавлен 04.03.2014
  

• Стандартизация социальных услуг в сфере семьи и детства: региональное измерение

  Социальная стандартизация в учреждениях по предоставлению услуг семье и детям. Исследование особенностей стандартизации социальных услуг государственных учреждений Ленинградской и Новосибирской областей. Анализ отличий социальных стандартов областей.
  
  дипломная работа [103,1 K], добавлен 27.08.2013
  

• Виды социального обслуживания

  Роль видов социального обслуживания, значение их в отрасли социального обслуживания. Функции и принципы социального обслуживания. Порядок и условия оказания социальных услуг. Учреждения социального обслуживания населения: их виды и специфика деятельности.
  
  курсовая работа [57,4 K], добавлен 23.01.2014
  

• Осуществление социальных прав детей-инвалидов России на федеральном и региональном уровне

  Специфика детей с ограниченными возможностями как социальной группы. Социальные права детей-инвалидов в Российской Федерации. Оценка обеспечения социальных прав детей-инвалидов на базе ГУ СО "Кировский центр социальной помощи семье и детям" г. Волгограда.
  
  дипломная работа [102,5 K], добавлен 25.10.2011
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам