Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• Глава 1. Теоретические аспекты формирования корпоративной культуры
• 1.1 Сущность понятия корпоративной культуры
• 1.2 Функции и виды корпоративной культуры
• 1.3 Особенности формирования корпоративной культуры
• Глава 2. Совершенствование корпоративной культуры
• 2.1 Корпоративная культура туристических предприятий
• 2.2 Корпоративная культура предприятий индустрии гостеприимства
• Глава 3. Совершенствование корпоративной культуры гостиницы "Звезда"
• 3.1 Общая характеристика гостиницы "Звезда"
• 3.2 Анализ состояния корпоративной культуры
• 3.3 Алгоритм совершенствования корпоративной культуры гостиницы "Звезда"
• Заключение
• Библиографический список
• Введение
• Последние десятилетия изменили индустрию гостеприимства до неузнаваемости. Клиент ожидает высокого стандарта обслуживания от гостиниц. В этой связи руководство заново озадачено разработкой и поддержанием конкурентоспособного состояния инфраструктуры гостиниц.

Корпоративная культура обуславливает способность саморазвития предприятия, предоставляет стратегическое преимущество.

Корпоративная культура была всегда, несмотря на это еще недавно представляла малоизвестное понятие. В тоже время, еще в Советском Союзе прослеживались аналогичные тенденции: грамоты, доски почета - ставшие элементами корпоративной культуры.

Преимущественно, процесс создания корпоративной культуры осуществляется формальными лидерами, реже неформальными. Рационально, чтобы руководитель планирующий формирование корпоративной культуры, изначально сформулировал ценности предприятия и подразделений для себя.

Лидирующие предприятия в России современной возвращают советскую традицию заботы о персонале. В настоящее время, профессионалов высоко ценят на рынке труда, составляющие компенсационного пакета оказались эффективным механизмом привлечения и удержания ценных сотрудников. Профессионалы хотят ощущать заботу о себе, и не хотят быть звеном технологической цепи, даже при условии большой зарплаты.

Каждый день, оказываясь под воздействием окружающего мира и приспосабливаясь к нововведениям, предприятие должно адекватно формировать и накапливать потенциал для своевременного реагирования и обеспечения вероятности влияния на положение. Потенциал такой деятельности определяется корпоративной культурой: причины прихода сотрудников в коллектив, методы коммуникаций, принципы исполнения должностных обязанностей. Благодаря этому определяется индивидуальность предприятия и конкурентоспособность.

Неповторимость формируется спецификой производства, качеством оказываемых услуг, нравственными принципами и правилами поведения персонала, конкурентной репутацией, т.е. порядком ведения дел на пути достижения поставленных целей.

Корпоративная культура взаимосвязана с наукой управления персоналом. Вместе с тем, менеджмент соотносится с организационной культурой и влияет на формирование и адаптацию культуры и стратегии.

Современные условия проявили интерес руководителей к гибкости и новаторству, как важнейших и неотъемлемых составляющих корпоративной культуры. Целесообразно формировать корпоративную культуру адекватно современным реалиям бизнеса и экономики, нужно произвести трансформацию ценностей персонала, которые сформировались в командно-административных методах управления, и внедрение элементов базовой структуры рыночной корпоративной культуры. Важнейшими показателями такой культуры выступают ориентация на создание благоприятной атмосферы, нормальные взаимоотношения, а также осуществление запланированных результатов работы предприятия.

Именно ценности служат центральным компонентом корпоративной культуры. Они выражены во всем предприятии, в том числе в целях и стратегии. Ценности, которые разделяют и декларируют самые авторитетные члены организации, становятся звеном сплочения сотрудников, формирующим единомышленников, устремляющим к достижению цели.

Эффективность компании зависит от правильного решения сложной много аспектной задачи: формирования корпоративной культуры или изменения существующей. Эти задачи становятся составляющими стратегической и оперативной системы управления предприятия, требуя постоянного внимания высшего руководства.

Соответствие корпоративной культуры внешней обстановке в сочетании со стратегией компании, способствует реализовать условия труда, позволяющие обеспечить полную самоотдачу и высокую производительность сотрудников, благодаря этому достигается конкурентоспособность компании.

Любое современное предприятие имеет основу коммуникационной производственной деятельности в виде корпоративной философии. С одной стороны привлекательность предприятия для внешней аудитории обеспечивают социальные, правовые, этические условия, с другой стороны, они же утверждают командный принцип, единый корпоративный творческий дух, гуманное отношение к каждому работнику.

Корпоративная культура оказывает содействие формированию жизнедеятельной среды коллектива, совокупность традиционных значений, предоставляющая возможность коллективу жить и работать в мире, воспринимаемом идентично, совершать действия понятные остальным, способствовать регулированию социально-производственного взаимодействия в рамках договоренности данного предприятия.

При исследовании управления и организации многие ученые затрагивали тему корпоративной культуры.

Основная цель корпоративной культуры заключается в помощи работникам предприятия, в эффективном исполнении обязанностей и получении удовлетворения содеянным. Эти факторы будут гарантом увеличения экономических показателей и улучшение качества работы предприятия в целом.

Безусловно, дружный и сплоченный коллектив, одержимый достижением целей, доставит гораздо больше пользы, чем недовольный и немотивированный коллектив. Что позволяет увидеть роль корпоративной культуры предприятия.

В связи с этим, цель работы заключается в совершенствовании корпоративной культуры в туристских предприятиях и предприятиях индустрии гостеприимства, на примере гостиницы "Звезда".

Задачами являются:

1. Изучить теоретические аспекты формирования корпоративной культуры.

2. Проанализировать функции и виды корпоративной культуры.

3. Освоить особенности формирования корпоративной культуры.

4. Исследовать особенности совершенствование корпоративной культуры туристских предприятий

5. Определить особенности совершенствование корпоративной культуры предприятий индустрии гостеприимства

6. Провести анализ состояния корпоративной культуры гостиницы "Звезда" и рекомендовать подходы к совершенствованию корпоративной культуры гостиницы "Звезда".

Объект работы: корпоративная культура предприятия.

Предмет работы: совершенствование корпоративной культуры предприятий индустрии туризма.

Данная тема изучена отечественными и зарубежными специалистами, такими как Калыгина Е.А., Боголюбов В.Н, Кусков А.С., Голубева В.Л., Орловская В.А, но является актуальной и требует дальнейшего изучения.

Методы исследования: описательный и сравнительный, методы системного анализа, а также употребляются приемы классификации и обобщения.

Структура дипломной работы: она состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка.

Глава 1. Теоретические аспекты формирования корпоративной культуры

1.1 Сущность понятия корпоративной культуры

Понятие "корпоративная культура" имеет порядка пятидесяти определений в современной научной литературе, при отсутствии единого, что характерно для терминов организационно-правовых дисциплин.

Наиболее распространенными определениями "корпоративная культура" являются, следующие:

1. "Вошедший в привычку, ставший традицией образ мышления и способ действия, который в большей или в меньшей степени разделяют все работники предприятия и который должен быть усвоен хотя бы частично новичками, чтобы новые члены коллектива стали "своими" (Джекс Э.).

2. "Комплекс убеждений и ожиданий, разделяемый членами организации, эти убеждения и ожидания формируют нормы, которые в значительной степени определяют поведение в организации отдельных личностей и групп" (Шварц Х., Дэвис С.).

3. "Система отношений действий и артефактов, которая выдерживает испытания временем и формирует у членов данного культурного общества довольно уникальную общую для них психологию" (Вейл П.).

4. "Уникальные характеристики воспринимаемых особенностей организации, то, что отличает её от всех других в отрасли" (Голд К.)

5. Система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной компании, отражающих её индивидуальность и восприятие себя и окружающей среды.

6. Специфическая, характерная для данной организации система связей, взаимодействий и отношений, осуществляющихся в рамках конкретной предпринимательской деятельности, способа постановки и ведения дела.

7. Сложный комплекс предложений, бездоказательно принимаемых всеми членами конкретной организации, и задающий общие рамки поведения, принимаемые большей частью организации. Проявляется в философии и идеологии управления, ценностных ориентациях, верованиях, ожиданиях, нормах поведения в критических ситуациях (Базаров Т.Ю.)

Основываясь на перечисленном ранее определим корпоративную культуру, как совокупность основополагающих ценностей, негласных соглашений и принципов, разделяемых большинством организации. Система убеждений о процессе осуществления деятельности предприятия при решении внешних и внутренних проблем. С её помощью предприятие способно реализовывать поставленные задачи, быть конкурентоспособным, осваивать новые рынки, успешно развиваться.

Корпоративная культура определяется сложившимся психологическим климатом работы на предприятии. Формулой, служащей основой корпоративной культуры является: общие ценности - взаимовыгодное сотрудничество - добросовестное организационное поведение.

Любая организация, особенно коммерческая, реализует свою корпоративную культуру и корпоративную идентичность. Именно наличие, а вернее, четкость разработки корпоративной культуры и корпоративной идентичности способствует повышению эффективность работы предприятия, позволит реализовать цели и улучшить общественное восприятие.

Таким образом, корпоративная культура определяется комплексом оригинальных признаков, эталонов поведения, отношений и способов реализации производственных процессов, которые обуславливают индивидуальность предприятия.

В настоящее время корпоративная культура служит залогом успеха организации, основой - фундаментом динамики роста, гарантом повышения эффективности.

Корпоративная культура оказывает содействие формированию жизнедеятельной среды коллектива, совокупность традиционных значений, предоставляющая возможность коллективу жить и работать в мире, воспринимаемом идентично, совершать действия понятные остальным, способствовать регулированию социально-производственного взаимодействия в рамках договоренности данного предприятия.

Человеческий ресурс, действующий в корпоративной культуре, сплоченный корпоративным духом демонстрирует улучшение базовой характеристики производства - производительности труда. Корпоративная культура служит показателем интеграции интересов работника и работодателя с помощью договоренности об конкретных "правилах игры", ожидаемом поведении в конкретных ситуациях, стереотипы поведения, связанные с исполнением конкретных действий и соблюдений норм.

В современном обществе корпоративная культура стала практикой, воплощения установленной теории - корпоративной философской "общей судьбой" с прописными принципами и обязательствами, как перед разными слоями общества, так и перед собственными сотрудниками.

Любое современное предприятие имеет основу коммуникационной производственной деятельности в виде корпоративной философии. С одной стороны привлекательность предприятия для внешней аудитории обеспечивают социальные, правовые, этические условия, с другой стороны, они же утверждают командный принцип, единый корпоративный творческий дух, гуманное отношение к каждому работнику.

В состав корпоративной культуры входят нормы: объединяющие и отделяющие (что-то общее у коллектива, отличающее "своих от чужих"); ориентирующие. К ориентирующим (направляющим) относятся нормы, обуславливающие: отношение к "своим и чужим", вышестоящим, равным, нижестоящим; потребности, ценности, цели и способы достижения; комплексы знаний, умений, навыков; характерные для коллектива способы влияния; правила поведения и обслуживания; корпоративные герои, легенды, символы.

Корпоративная культура представляет собой направление-ориентир для коллектива предприятия, регулирующий поведение, устанавливающий рамки и нормы взаимоотношений, мышления, отношения к самому предприятию, позволяющий формировать единую слаженную систему - организацию.

Корпоративная культура содержит комплекс, поддерживаемый предприятием, основных стандартов, ценностей, норм этики, взглядов, бездоказательно принимаемых большинством коллектива, задающие ориентацию деятельности, определяющие способность консолидации и слаженности действий отдельно взятых сотрудников, звена управления и структурных единиц.

Корпоративная культура представляет собой уникальный внутренний код предприятия. В состав корпоративной культуры входит (рис.1):

? понятие о предназначении (миссия) предприятия, его роль в обществе, основные цели и задачи деятельности;

? ценностные указания (определение допустимого и недопустимого), которые позволяют оценить действия работников;

? поведенческие модели (вариации реагирования) во всевозможных условиях (стандартные и нет ситуации);

? стиль руководства предприятием (делегировать полномочия, принимать решения, обратная связь и т.д.);

? система коммуникаций (взаимодействие структурных подразделений, формальное общение "начальник-подчиненный" и "подчиненный-начальник", внутренний информационный обмен и внешний);

? этика делового общения внутри коллективного и внешнего (с клиентами, государственными органами, учреждениями, СМИ, общественностью);

? пути решения конфликтных ситуаций (внешних и внутренних);

? традиции предприятия (корпоративные праздники, выезды на природу);

? символы предприятия (логотип, слоган, стиль одежды и т.п.).

Рис. 1. Компоненты корпоративной культуры

Необходимо, чтобы составляющие компоненты корпоративной культуры, были приняты и поддержаны большинством или всем коллективом.

Таким образом, структура корпоративной культуры основывается на: философии организации, ключевой цели - миссии, основополагающие ценности предприятия, стиль руководства, мотивация (система поощрений и штрафов). Изменения, которые планируются руководством предприятия, как свидетельствует практика, могут вызвать сильное сопротивление коллектива, что обосновано трудностью вписывания новых принципов в прежнюю систему ценностей.

Структура корпоративной культуры представлена следующими составляющими:

1. Интеллектуальная концепция (миссия, цели, ценности).

2. Организационная структура, субординация.

3. Система управления.

4. Механизмы контроля.

5. Символы, корпоративный стиль (логотип, слоган, цвет)

6. Способы поведения работников, традиции, привычки, ритуалы и т.д.

7. Мифология, истории побед и неудач компании и сотрудников.

Корпоративная культура предприятия формируется её составляющими элементами, которые похожи на кирпичики и при условии грамотного подбора создадут основу, держащую все строение. В случае отсутствия взаимоувязки нарушится принцип системности порядка, и корпоративная культура не получится, как результат набор мероприятий без общей цели.

Помимо этого, каждому предприятию нужен свой индивидуальный комплект элементов корпоративной культуры. Например, если ввести деловой дресс-код в организации, занимающейся креативними решениями, что будет способствовать падению производительности труда работников и появлению внутренних конфликтов.

Выбор корпоративной культуры должен быть обоснован спецификой предприятия. Если специализация предприятия управленческий консалтинг, то сотрудникам необходим деловой костюм, в то же время творческим работникам рекламного агентства - нет необходимости.

Предположение использования каждого элемента корпоративной культуры должно быть осмысленно, с четким понятием цели введения в систему корпоративной культуры и ожидаемого эффекта. К примеру, корпоративный праздник без конкретной цели превратит этот элемент корпоративной культуры в "посиделки", с осознанием сотрудниками хорошо проведенного времени, при отсутствии связи с компанией, предоставившей возможность и финансирование.

Остановимся на рассмотрении элементов корпоративной культуры.

Символом может быть действие, событие или объект, обладающий смысловым значением для окружающих. Задача символа корпоративной культуры - донести самые существенные ценности предприятия до людей.

Например, для того чтобы продемонстрировать в символах политику открытых дверей, президент компании Medcal Center, Б.Арнольд снял с петель дверь своего кабинета и дал распоряжение подвесить её на потолок холла.

Легенды, предания, как элемент корпоративной культуры, формируются в организации на случавшихся в реальности событиях, постоянно повторяемые рассказы, знакомые всем работникам предприятия, чаще всего обосновывают самые важные ценности культуры в неявной форме.

Герой, служащий атрибутом корпоративной культуры, представлен человеком, олицетворяющим дело, подвиг, характер, образец личности, оказывающий содействие в устремлении к подражанию сотрудников предприятия. Может быть, как существующим, так и вымышленным персонажем. Поступки, совершаемые героями, могут незначительно выходить за рамки обычного, предоставляя простым работникам возможность повторения подвига. Они демонстрируют сотрудникам, как надо делать хорошие дела. Многие достижения, в организациях с сильно развитой корпоративной культурой, становятся основанием для появления героев и поддержания на должном уровне корпоративных ценностей.

Лозунг (слоган, девиз) - это предложение, коротко формулирующее важнейшую ценность корпоративной культуры. В компании Sequins International 80% рабочих - латиноамериканцы, выбрали девизом цитату из У.Э. Дьюинга: "не надо угождать боссу, ублажайте покупателей" и расположили её на карманах фирменных пиджаков сотрудников.

Корпоративные церемонии - специальные запланированные мероприятия, которые проводят ради собравшихся, для акцентирования их внимания на ярких примерах проявления корпоративных ценностей. Эти мероприятия решают конкретные практические задачи: укрепляют доверие сотрудников к ценностям компании, способствуют объединению, предоставляют возможность участия в значимом событии, приветствие "героев" компании. Основополагающие ценности корпоративной культуры находят своё отражение в разных образах: предания, символы, герои, девизы, церемонии, посредством которых интерпретируется культура компании.

На церемонии могут вручаться награды, премии, но важнейшее - акцент на мысли, за хорошую работу сотрудник получает награду по-достоинству. Наградить можно, отправив приз (чек) сотруднику на дом, тогда общественного значения события не будет ни для награждаемого, ни для других сотрудников.

Корпоративные мероприятия необходимые события для знакомства и налаживания взаимоотношений между сотрудниками. К наиболее эффективным видам относятся корпоративные пикники, празднования дня основания предприятия и юбилеев.

Определены ценности корпоративной культуры, обеспечивающие компаниям успех (приверженность своему делу, самостоятельность, ориентация на действие, предприимчивость и т.п.). Эффективным средством управления корпоративной культурой и умонастроениями народа является традиция. Собственно традиции и ценности содержат предопределяющее ядро корпоративной культуры в целом. Именно ценности, определяющий фактор: уровня мотивированности, активности, манеры поведения, стиля общения с клиентами и сотрудниками и т.п. В связи, с чем восприятие корпоративной культуры, как набора внешних признаков (обряды, униформа) было бы ошибочным.

Соответствие корпоративной культуры внешней обстановке в сочетании со стратегией компании, способствует реализовать условия труда, позволяющие обеспечить полную самоотдачу и высокую производительность сотрудников, благодаря этому достигается конкурентоспособность компании.

Ценности обязаны соответствовать потребностям людей в доказательстве того, что дело, которым они занимаются, значимо за рамками конкретного предприятия, должности, сотрудников по работе, оклада. Другими словами, сила корпоративной культуры характеризуется: уровнем принятия сотрудниками ценностей предприятия и степенью преданности данным ценностям.

Корпоративная культура непостоянна, аналогично национальной культуре, формирует свои ценности и нормы. Определенная модель поведения на одном предприятии поддерживается, на другом - отвергается. Одни предприятия стремятся создать "открытую" культуру, с основополагающим правилом: сомневаться во всем и выдвигать новые оригинальные идеи. Другие предприятия противостоят новациям и сводят общение к минимуму. Кто-то предпочтет предприятие с "закрытой" культурой: пришел на работу, выполнил индивидуальное задание, вернулся домой к личной жизни не связанной с работой. А кто-то нуждается в предприятии семейного типа, с тесной взаимосвязью личной жизни и работы.

Корпоративная культура - это некоторые стандарты, шаблоны поведения, определяемые повседневными действиями сотрудников. Например: как встретят клиента; как общаются с подчиненными, с руководителем, друг с другом; опоздания на деловую встречу, на работу; манера одеваться и т.п.

Корпоративная культура непосредственно влияет на функционирование и существенные элементы потенциала предприятия (рис.2).

В настоящее время корпоративная культура играет существенную роль в системе управления персоналом, представляется стратегическим инструментом, ориентирующим все подразделения и персонал на общую цель, повышение инициативы, обеспечение преданности общему делу, облегчение общения.

Мотивационный механизм, действующий на предприятии, должен находить решение большинства возникающих затруднений в стратегическом управлении персоналом.



Рис. 2. Воздействие корпоративной культуры функционирование и потенциал предприятия.

Корпоративная культура, как основа помогает установлению "стратегической настроенности" персонала, приводя к повышению производительности труда и к оптимизации стратегического управления в целом.

Смыслом корпоративной культуры является совпадение ценностей предприятия и человека.

1.2 Функции и виды корпоративной культуры

Корпоративная культура содержит комплекс значимых предложений, которые принимаются коллективом и проявляются в заявляемых предприятием ценностях, задающих ориентир поведения и действий людям.

Корпоративная культура характеризуется следующими функциями:

1. Познавательная функция: на этапе ознакомления нового сотрудника с коллективом, фиксированная система ценностей и целей поможет сотруднику быстрее присоединиться к команде.

2. Культура, исполняя роль индикатора норм поведения в коллективе, обосновывает регламентирующую функцию.

3. Функция общественной памяти обеспечивается накоплением имеющихся ценностей и воплощением их в действия персонала.

4. Смысла образующая функция может проявиться в случае конфликта личных и корпоративных ценностей, как результат - прием сотрудником системы ценностей компании для своей жизни.

5. Коммуникативная функция позволяет реализовать взаимодействие персонала организации посредством общих компонентов культуры, целей, норм поведения и восприятия, а также культивировать чувство общности всего коллектива предприятия.

6. Функция мотивационная (вовлеченности или преданности персонала) способствует развитию, пробуждению скрытого потенциала сотрудника, в случае принятия им культуры.

7. Корпоративная культура, обеспечивая стандарты поведения, помогает адекватно препятствовать нежелательным тенденциям, выполняя охранную функцию (социальной стабильности).

8. Создание оригинального имиджа находит своё отражение в формировании мнения клиента или партнера о компании, на основании системы ценностей и ориентиров, без учета тонкостей процесса.

9. Корпоративная культура предполагает наличие постоянного самосовершенствования и обучения, благотворно влияющих на трудовую деятельность работников, и характеризующих образовательную функцию.

10. Со временем в корпоративной культуре вытесняются ненужные составляющие, остаются только самые приемлемые, что свидетельствует о динамичности культуры.

11. Сотрудник является носителем корпоративной культуры предприятия, системы ценностных ориентиров. Корпоративная культура - это не только психологический имиджевый фактор, её первостепенное значение - эффективная возможность планирования и воплощения в жизнь успешных идей для бизнеса.

Влияние корпоративной культуры на деятельность организации целесообразно анализировать в единстве трех назначениям:

1. Влияние корпоративной культуры на процессы, происходящие на предприятии:

- процессы коммуникации;

- процессы принятия решений, карьеры и социализации;

- производственный и трудовой процессы.

2. Влияние корпоративной культуры на поведение:

- поведение личности в компании - правила, нормы общения (формального и неформального), приоритетность индивидуальных или коллективных интересов, отношение сотрудника к компании, коллективизм или индивидуализм и др.;

- мотивацию - доминирование внешней или внутренней мотивации, поощрения, вознаграждения, карьерный рост и др.;

- социально-психологический климат - психологические условия труда, символы и существенность статуса, наличие и частота конфликтов и др.;

- групповое поведение - отношение к власти, особенности лидерства, принятые роли в коллективе и отношение к ним, взаимоотношения между членами группы, вероятность принятия решения группой и др.

3. Влияние корпоративной культуры на конкурентоспособность предприятия проявляется с помощью формирования положительного имиджа и привлекательной репутации компании и изготовленного продукта или услуг среди потребителей, деловых компаньонов, общественности.

Достичь главной цели корпоративной культуры - значит повысить трудовой потенциал, основывающийся на компетентном росте персонала, как следствие, обеспечивающий повышение прибыли предприятия. Компетентность персонала позволяет работать на новейшем оборудовании, с творческим подходом, по прогрессивным методикам, генерировать свежие идеи.

Виды корпоративной культуры (КК) представлены в таблице 1.

Таблица 1. Виды корпоративной культуры предприятий.

Отличительный признак КК	Вид КК
Стиль управления	Авторитарная (директивная)
	Либеральная (попустительская)
	Демократическая (коллегиальная)
Уровень стабильности (устойчивости)	Стабильная
	Нестабильная
Степень соответствия личных и общественных интересов организации	Интегрированная (высокая степень соответствия)
	Дезинтегрированная (низкая)
Общая направленность доминирующих в организации ценностей	Личностно ориентированная
	Функционально ориентированная

Описание корпоративной культуры представлены в таблице 2 и более подробно в приложении 1.

Таблица 2. Характеристики корпоративных культур предприятий.

Вид КК	Описание
Авторитарная (директивная)	Централизация власти, строгая служебная иерархия, тотальный контроль над сотрудниками. Мнение коллектива, как правило, не учитывается. Руководитель принимает все решения единолично или в узком кругу ближайших сподвижников.
Либеральная (попустительская)	Руководство организации не принимает активного участия в управлении коллективом, при разрешении проблем занимает нейтральную позицию, предпочитает не вмешиваться в назревающие конфликты. Работа на самотек.
Демократическая (коллегиальная)	Рациональное распределение обязанностей между всеми членами коллектива, делегирование полномочий, коллегиальное принятие ключевых решений, наличие двухсторонней обратной связи.
Стабильная	Постоянство и предельная четкость действующих в организации норм, традиций, правил поведения и прочих элементов организационной культуры.
Нестабильная	Неустойчивость системы управления организацией, отсутствие четких и единых норм и правил поведения, избирательное отношение к разным членам коллектива.
Интегрированная (высокая степень соответствия)	Коллектив предприятия сплочен, внутри него формируется единое общественное мнение. Большинство сотрудников разделяют и поддерживают все элементы действующей организационной культуры.
Дезинтегрированная (низкая степень соответствия)	Отсутствие единого общественного мнения, разобщенность во взглядах, недовольство большинства сотрудников принятыми на предприятии нормами и правилами поведения; как следствие - повышенная конфликтность в коллективе
Личностно ориентированная	Основной ценностью организации являются работающие в ней люди. Руководство стремится всячески поддерживать сотрудников, вникает в их потребности и проблемы. Большое внимание развитию человеческих ресурсов.
Функционально ориентированная	Четкое выполнение функциональных алгоритмов деятельности с неукоснительным соблюдением всех существующих норм и требований. Личным интересам сотрудников уделяется минимум внимания.

Характер влияния на конечный результат деятельности компании группирует корпоративную культуру на позитивную и негативную. Отличительные особенности позитивной корпоративной культуры определяются: повышением эффективности работ, оптимизацией процессов производства, прогрессивным развитием персонала и предприятия, созданием комфортных условий и дружелюбного коллектива, повышением социальной важности и статуса предприятия в определенной сфере.

Корпоративная культура, мешающая нормальной работе предприятия, признается негативной. Она демонстрирует свои отличительные особенности:

? апатию и отсутствие заинтересованности в результате труда;

- уменьшение степени личной ответственности;

- формальное отношение к исполнению трудовых обязательств;

- высокий уровень текучести кадров, изолированность (между персоналом и окружающим обществом);

- наличие вокруг организации слухов, расшатывающих как авторитет, так и репутацию у клиентов, компаньонов, общественности.

Деление корпоративных культур зависит от ряда критериев (табл. 3).

Таблица 3. Классификация корпоративной культуры

Корпоративная культура
Позитивная	Негативная
Демократическая Стабильная Интегрированная Личностно ориентированная	Авторитарная Нестабильная Дезинтегрированная Функционально ориентированная

Для каждой корпоративной культуры характерны собственные достоинства и недостатки. Одновременно с этим, если, например, культивировать демократическую личностно ориентированную корпоративную культуру, то возможно спровоцировать серьёзные проблемы, особенно во время кризиса, требующего жесткого управления и строгого контроля. В связи с чем, гибкость корпоративной культуры и элементов управления служит ключевым условием эффективного менеджмента. Под гибкостью подразумевается оперативность и адекватность реакции на изменения, происходящие во внешней и во внутренней средах, оптимальность стилей управление с доминированием одного наиболее подходящего для конкретной ситуации.

Высокоорганизованные предприятия отдают предпочтение демократической интегрированной личностно ориентированной корпоративной культуре в период устойчивого развития.

1.3 Особенности формирования корпоративной культуры

корпоративный культура гостеприимство персонал

Формирование корпоративной культуры происходит под влиянием стихийных и целенаправленных факторов (действия руководства и персонала). Стихийные факторы характеризуются внешней средой предприятия, содержа ситуацию в экономике, политическую - в стране, общественные нормы (национальный стереотип, культурный менталитет, законодательное поле). Влияние стихийных факторов не возможно однозначно (положительно или отрицательно) определить.

Итак, процесс становления корпоративной культуры находится в зависимости внешних и внутренних факторов, представляющих собой сложный комплекс взаимосвязанных механизмов: экономических, правовых, социальных, мотивационных, психологических, состоящие из индивидуального специфического набора рычагов и способов влияния на деятельность предприятия.

Анализ влияния факторов и оценка важности зависит от конкретного предприятия, его специфики, а также окружающей ситуации. Один фактор на разных предприятиях и в различных ситуациях может иметь разные последствия.

Основные факторы, формирующие корпоративную культуру, определяются: личностью руководителя, сферой бизнеса и технологическими особенностями, нормами и требованиями среды, этапами развития компании.

Анализ влияния факторов, оценка их важности, конечно, зависят от ситуации, но каждый из них либо тормозит, либо способствует позитивной динамике корпоративной культуры (табл.4).

Таблица 4. Факторы, влияющие на корпоративную культуру

Положительно влияющие	Отрицательно влияющие
Изучение и анализ потребностей клиентов, достижений конкурентов. Открытость к новым идеям, рост необходимых внешних контактов. Привлечение внешних консультантов. Обучение персонала Давление учредителей на развитие корпоративной культуры и обеспечение нормального уровня мотивации. Наличие существенных ресурсов, в том числе и для развития корпоративной культуры. Большой жизненный цикл предприятия, обеспечивающий стабильность развития. Динамичный, четко структурированный рынок. Постоянный контроль руководства состояния корпоративной культуры, практические методы пропаганды корпоративных достижений Прозрачные критерии кадрового подбора и профессионального роста.	Чрезмерное сосредоточение на внутренних правилах поведения. Неясность оценки успеха компании и мотивации сотрудников. Доминирующая позиция организации на рынке в результате застой. Низкий профессиональный уровень управления. В вопросах корпоративной культуры инициативы работников не воспринимаются. Подбор кадров по субъективным оценкам. Отсутствие ресурсов на развитие корпоративной культуры. Недолгий жизненный цикл предприятия, отсутствие корпоративных традиций. Ограничения в кадровой политике по субъективным взглядам (религиозные, политические и т.п.)

Самое простое - создать корпоративную культуру "с нуля", что возможно только при основании нового предприятия. Однако многие предприятия, работающие в России, функционируют не первый десяток лет, имея свою устоявшуюся систему ценностных ориентиров и правил поведения. В таком случае, необходимо провести коррекцию элементов, заменив нежелательные и устаревшие ценности, нормы и правила, - элементами, отвечающими современным приоритетам. Целесообразно реализовывать этот процесс постепенно и тактично, для того чтобы не провоцировать резкое сопротивление и неприятие новшеств со стороны персонала (с большим стажем).

Для того чтобы начать корректировку корпоративной культуры, нужна диагностика существующей корпоративной культуры, как каждого элемента, так и в целом.

Элементы корпоративной культуры:

- система лидерства,

- методы разрешения конфликтных ситуаций,

- система коммуникаций,

- положение личности в компании,

- символика.

Задачи, решаемые развитием корпоративной культуры:

- эффективно внедрить изменения: устранив сопротивление персонала и мотивировав достижением результата.

- сплотить команду управленцев: единообразие в представлении миссия и стратегии предприятия,

- сформировать лояльность персонала,

- качественно подобрать новых сотрудников,

- организовать порядок: регламентировать поведение в разных ситуациях, производственную дисциплину, культуру отношений с клиентами, в коллективе,

- гармонизировать психологический климат на предприятии.

Корпоративная культура, являющаяся барьером для достижения стратегических целей, требует изменения и развития. Введение новых ценностей и норм приказом не реализовать, представить их сотрудникам таким образом, чтобы все поняли, приняли, осознали необходимость их соблюдения для эффективной работы.

Эффективность компании зависит от правильного решения сложной много аспектной задачи: формирования корпоративной культуры или изменения существующей. Эти задачи становятся составляющими стратегической и оперативной системы управления предприятия, требуя постоянного внимания высшего руководства.

Под влиянием корпоративной культуры, как средством управления, оказывается: мотивация персонала, привлекательность работодателя (снижение кадровой текучести), нравственность и деловая репутация сотрудников, качество работ, эффективность и производительность деятельности, личностные и производственные взаимоотношения персонала, отношение сотрудников к работе, творческий потенциал.

Современные условия проявили интерес руководителей к гибкости и новаторству, как важнейших и неотъемлемых составляющих корпоративной культуры. Целесообразно формировать корпоративную культуру адекватно современным реалиям бизнеса и экономики, нужно произвести трансформацию ценностей персонала, которые сформировались в командно-административных методах управления, и внедрение элементов базовой структуры рыночной корпоративной культуры. Важнейшими показателями такой культуры выступают ориентация на создание благоприятной атмосферы, нормальные взаимоотношения, а также осуществление запланированных результатов работы предприятия.

Формирование корпоративной культуры может быть целенаправленным сверху или стихийным снизу, представленными разными элементами из разных структур, внесенными человеческими отношениями между сотрудниками.

Методика формирования корпоративной культуры имеет два направления: во-первых, найти ценности успешной корпоративной культуры предприятия, аналогичного по: организационной технологии, условиям внешней среды, степени профессионализма сотрудников и национальному менталитету, во-вторых, закрепить найденные ценности корпоративной культуры у персонала своего предприятия.

Первое направление определяется сферой стратегических разработок, осуществляя поиск стратегических ценностей, наиболее соответственными целевому организационному развитию и особенностям персонала компании.

Второе направление определяется тактическим менеджментом, который разрабатывает конкретные системные мероприятия и процедуры для укрепления найденных ценностей.

В то же время процесс создания ценностей взаимосвязан с жизненным циклом предприятия. На момент образования предприятия, основателями закладывается обычаи, нравы, стиль работы, как следствие успех или неудача. Именно основатели знают миссию предприятия, и каким оно должно быть. Рационально, на данном этапе руководствоваться имеющимся опытом основания предприятий и культурными ценностями, если не своим, то других.

Далее, стадии роста и замедления характеризуются поддержанием культуры за счет существующих традиций и процессов, формирующих соответствующий опыт у сотрудников. Корпоративную культуру укрепляют процессы управления коллективом, к ним причисляют: отбор персонала, оценка производительности, вознаграждения, обучение, карьерное продвижение и т.п. Эти процессы решают конкретную задачу: поддержка работников, соответствующих корпоративной культуре и наказание - несоответствующих.

В процессе формирования корпоративной культуры выделяют первичные и вторичные механизмы передачи. Пять первичных механизмов содержат:

1. Объекты внимания, оценка и контроль руководства.

2. Параметры разделения вознаграждений, поощрений (действие системы - практика)

3. Сознательное создание примеров для подражания (легенды, мифы, поведение управленцев)

4. Стратегия разрешения конфликтов и кризисов с формирование новых условий, стандартов

5. Параметры соответствия кандидатов по профессиональной подготовке при приеме в должность, повышении и увольнении персонала.

Вторичными механизмами передачи культуры сложно оказать такое мощное влияние как первыми, однако вторичные являются более скрытными проводниками идей культуры предприятия, менее контролируемыми, заложенными в повседневной работе, в структуре, в пространстве, легендах, историях, декларированных формах.

Все данные механизмы работают и доносят смысл корпоративной культуры до новичков. Вопрос применять или нет механизмы - не стоит, а стоит - как управлять конкретным механизмом.

Вторичные пять механизмов определены:

1. Композицией и структурой предприятия

2. Системами и принципами функционирования

3. Дизайном внутренних помещений, фасадом и строением в целом

4. Историями, рассказами и мифами о самых значимых событиях компании

5. Официальными заявлениями и документами, декларирующими идеологию предприятия

Вторичны механизмы по причине действия в зависимости от первичных. При отсутствии противоречий между ними, вторичные механизмы содействуют формированию корпоративной идеологии, а также помогают формализовать ранее неформально изученные действия. В то же время противоречия в механизмах, могут стать причиной игнорирования их или началом внутреннего конфликта.

Для формирования корпоративной культуры предприятия, руководителю необходимо быть глубоко информированным о культуре, в общем, и корпоративной в частности. Главная задача руководителя заключается в понимании роли и места, как личной, так и корпоративной культур для достижения цели предприятия, компетентно раскрывать её специфику, вносить исправления и помогать оптимальной реализации.

Руководителю необходимо предусматривать последствия, как результаты своих решений на культуру и идеологию. Повысит авторитет руководителя способность анализировать причины успехов и неудач, относящиеся напрямую или косвенно к корпоративной культуре предприятия.

Корпоративная культура обуславливает способность саморазвития предприятия, предоставляет стратегическое преимущество.

Процесс формирования корпоративной культуры состоит из следующих этапов:

? анализ и диагностика имеющейся корпоративной культуры,

? разработка детализированных предложений,

? согласование и утверждение регламентирующих документов и плана мероприятий,

? внедрение предлагаемых изменений.

Разработанная должным образом корпоративная культура, существенно облегчит процесс управления, за счет отсутствия дополнительного контроля, обеспечивая нужное поведение персонала в стандартных ситуациях, а в нестандартных - принятие решения, соответствующего ценностям предприятия.

Каждый этап содержит определенную последовательность действий отраженных в таблице 5.

Рассмотрим некоторые работы по формированию корпоративной культуры:

Определить миссию предприятия.

Независимо от размеров организации важна его миссия, именно она даст почувствовать важность работы для общества малому предприятию, не обращая внимания на незначительность размеров и возможностей. Крупное предприятие миссия сплотит и покажет общий смысл, конечный результат труда из отдельных раздробленных процессов, проходящих в отдельных структурных подразделениях.

Таблица 5. Этапы формирования корпоративной культуры

№ этапа	Название этапа	Результат работ
1	Анализ и диагностика	1. Оценка состояния корпоративной культуры по элементам 2. Перечень ценностей
2	Разработка детализированных предложений	1. Проект документов переводящих ценности в правила работы: - корпоративный кодекс; - положение о персонале (правила внутреннего трудового распорядка, подразделения, должностные инструкции); - положение о мотивации - регламент выполнения основных процессов, влияющих на отношение клиента к компании, - регламент выполнения основных процедур по управлению персоналом (подбор, прием, адаптация, обучение, аттестация, продвижение, ротация). 2. План мероприятий по формированию корпоративной культуры
3	Согласование и утверждение регламентирующих документов и плана мероприятий этапа 2
4	Внедрение предлагаемых изменений согласно п.3

Оценить нормы служебного этикета.

Одно из главных требований успешной работы и развития предприятия определяется положительным имиджем в глазах общественности. В то время как, его создание требует согласованности внутри коллектива, невозможной без соблюдения всем персоналом служебного (делового) этикета и корпоративного стиля.

Служебный этикет представляет собой систему моральных норм взаимодействия в коллективе (поведение сотрудников в разных обстоятельствах на рабочем месте). Основу служебного этикета составляют: традиционные правила этикета (например, приветствие: первый здоровается младший со старшим - по возрасту, подчиненный с начальником - по рангу), межличностного общения (например, правила ведения телефонных переговоров) и т.д., целесообразно учитывать специфику предприятия.

Определить и обозначить корпоративный стиль

Корпоративный стиль может быть представлен символикой (слоган, логотип), единообразным легкоузнаваемым элементом (в оформлении здания, интерьера), униформой одежды персонала.

На предприятиях с существующей корпоративной культурой для начала, необходимо провести полную тщательную диагностику культуры в целом и каждого элемента в отдельности, и только после этого приступать к коррекции.

В процессе коррекции корпоративной культуры задачами являются:

1. Формализовать ценности организации.

2. Анализировать систему менеджмента и документообеспечения управления.

3. Провести анализ системы коммуникаций.

4. Проанализировать неформальное взаимодействие (традиции, правила, привычки) персонала.

5. Исследовать уровень удовлетворенности и выявить актуальные потребности персонала.

Корпоративная культура, созданная стратегически мощным инструментом, позволит сконцентрировать весь персонал предприятия для достижения общей цели. Ценностно-ориентированая направленность формирования корпоративной культуры имеет преимущество в сравнении с менеджментом - в эффекте "социального облегчения".

Стремление современных работников выражено не только материальным, но и психологическим комфортом на предприятии, что обусловлено соответствием личных и корпоративных ценностей.

Именно ценности служат центральным компонентом корпоративной культуры. Они выражены во всем предприятии, в том числе в целях и стратегии. Ценности, которые разделяют и декларируют самые авторитетные члены организации, становятся звеном, сплачивающим сотрудников, формирующим единомышленников, устремляющим к достижению цели.

Планирование деятельности по развитию корпоративной культуры отражено на рисунке 3, с пошаговыми действиями по формированию и закреплению новых моделей поведения, для достижения согласованности ценностей предприятия с ценностями персонала, как следствие вовлеченность сотрудников и продуктивность всего предприятия.

Рисунок 3. Формирование стандартов поведения персонала.

Корпоративные ценности, даже которые сотрудник осознает и принимает, могут не стать личными. Что обуславливает необходимость практического включения сотрудника в процесс, реализуемый посредством этой ценности. Ежедневная работа с соблюдением установленных норм и правил поведения, соответствующих корпоративным ценностям, поможет сотруднику стать представителем предприятия социально ожидаемого поведения.

Поддержать корпоративную культуру можно признавая и поддерживая работников, способных служить поведенческими моделями другим сотрудникам. Отмечая их, как "образцовых", тем самым побуждая остальных сотрудников брать пример.

Самым важным результатом эффективной работы по становлению корпоративной культуры определяется приверженностью сотрудников, т.е. отождествлением личности с предприятием, выражающимся в стремлении работать на нем и способствовать его успеху.

Корпоративные ценности введенные постепенно, также согласованно принимаются персоналом, позволяя достичь стабильного функционирования и оптимального организационного развития.

Правила и нормы поведения, стандарты взаимоотношений персонала декларируются в официальных документах: кодекс корпоративного поведения, кодекс чести и т.д.

Корпоративный кодекс, как устав корпоративной культуры, включает в себя основные моменты: миссию, стратегическую перспективу, предпочтительные пути развития, всеобщие стандарты поведения, корпоративную символику и традиции.

Цель корпоративной культуры характеризуется формированием поведения сотрудников, содействием в достижении целей организации, обеспечением высокой доходности путем улучшения процесса управления персоналом, лояльности работников, безкофликтного разрешения вопросов.

Глава 2. Совершенствование корпоративной культуры

2.1 Корпоративная культура туристических предприятий

Туристическая отрасль, являясь частью экономики, представляет собой индустрию сервиса. Особенностью туризма является предмет продажи, точнее не сама услуга, а ценные впечатления при нахождении в месте отдыха.

Это объясняет особенную важность для туристской индустрии, необходимости разделения сотрудниками принципов корпоративной культуры предприятия. Приоритет номер один для предприятия сферы обслуживания - сотрудник, ориентированный на взаимодействие с клиентами. К золотому стандарту необходимо отнести: улыбку, профессиональность знаний бизнес-процессов предприятия, вежливое обслуживание. Именно такой стандарт необходимо культивировать.

В процессе формирования корпоративной культуры в индустрии туризма образовалась значимая особенность - стандарты. Турпредприятие, имеющее регламентацию функционирования, напоминает работу хорошо отлаженного механизма.

Главной задачей стандартов является аналогичность исполнения должностных обязанностей сотрудниками, которые занимают одинаковые должности. Тотально: аккуратность, чистота одежды, прически, обуви. Акцентируется внимание на поведенческих моделях в разных ситуациях и обязанностях персонала. В буквальном смысле слова стандарт прописывает каждый шаг: что делать, что узнать, на чем сконцентрировать внимание, что ответить по телефону и т.д.

В последнее время стал актуальным вопрос разработки стрессоустойчивого поведения персонала. Для чего стандарты объясняют поведение сотрудников в конфликтных ситуациях. Для этих же целей применяются тренинги, проводимые профессиональными тренерами. Внутри предприятия сотрудниками могут проводиться локальные тренинги.

Также характерной особенностью корпоративной культуры турпредприятий являются мини семинары, как ежедневный тренинг-настрой, продолжительностью до 20 минут.

Персонал предприятий индустрии туризма взаимодействуя с клиентом в течении всего процесса разработки, реализации, использования турпродукта, обуславливает впечатления клиента от турагента, отеля, транспортной компании. Предпочтет вернуться или уйти к конкурентам. Именно эта работа персонала даст повод для оценки клиентом, передаваемой знакомым. Из этого следует работа персонала сегодня, определит доход предприятия завтра.

Туристская отрасль стала одной из первых в мировой экономике, благодаря возросшей мобильность общества, из-за появления реактивных самолетов и другого современного пассажирского транспорта. Для людей туризм, перестав быть чем-то необычным, стал составляющей частью жизни.

Повышение мобильности, спровоцировало возрастание искушенности потребителей туруслуг особенно в вопросе качества, с помощью средств массовой информации и личного опыта туристов. В то же время, предприятия индустрии туризма получили возможность возрастающего спроса потребителей, обусловленного постоянным совершенствованием качества обслуживания всех категорий туристов.