92

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Понятие качества в индустрии гостеприимства……………………………...5

1.1. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг…………….5

1.1.1. Материально-техническая база……………………………...7

1.1.2. Технологии обслуживания………………………………….11

1.1.3. Человеческие ресурсы………………………………………13

1.1.4. Управление качеством……………………………………...19

1.2.Гостеприимство - важнейший элемент качественного обслуживания…………………………………………………………………….31

2. Разработка стратегии маркетинга в целях обеспечения качественного обслуживания на примере пансионата “Здравница”…………………………..37

2.1. Методы и функции маркетинга в индустрии гостеприимства……37

2.2. Выбор стратегии маркетинга, обеспечивающий высокое качество обслуживания…………………………………………………………………….45

3. Организационно-методическое обеспечение функционирования системы управления качеством гостиничных услуг…………………………………….52

3.1. Рекомендуемые инструменты формирования системы управления качеством гостиничных услуг……………………………………………..52

3.2. Разработка модели организационного обеспечения системы управления качеством гостиничных услуг……………………………….57

3.3. Методика оценки результативности системы управления качеством гостиничных услуг…………………………………………………………69

Заключение……………………………………………………………………….85

Список использованной литературы…………………………………………...90

Введение

В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период туризм является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-ое рабочее место. В России туристический бизнес развивается быстрыми темпами. И сейчас при переходе к рыночной экономике очень важно применять современные методы управления.

На данный момент существует масса литературы по данной теме иностранных авторов, в западных странах накоплен огромный многолетний опыт по управлению в гостиничных предприятиях. Но в связи с тем, что индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях, сегодня не очень много монографий отечественных авторов по проблеме исследования, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостей. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями.

Целью написания данной выпускной работы является рассмотрение и изучение проблем качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности пансионата находящегося на побережье Черного моря "Автотранспортник России" г.Туапсе.

Актуальность данного исследования обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствование управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

определение понятия качества в индустрии гостеприимства;

подробное рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг;

рассмотрение методов и функций маркетинга в индустрии гостеприимства;

выбор стратегии маркетинга, обеспечивающего высокое качество обслуживания.

Предметом исследования является проблема качеством в сфере гостеприимства.

Объектом исследования является пансионат "Автотранспортник России".

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка используемой литературы.

1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

Что такое "качество услуг"? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490.

В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: "Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории."

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы.

Прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Факторы влияющие на качественное обслуживание в гостиничных хозяйствах требуют более подробного изучения. Рассмотрим проблемы качества услуг в гостиничном предприятии на примере пансионата "Автотранспортник России" г.Туапсе.

1.1.1. Материально-техническая база

Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в гостиничном предприятии. Кроме того, предъявляются специальные требования к архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей, спортивных площадок, развлекательных заведений и мест отдыха, медицинских учреждений.

Пансионат "Автотранспортник России" был построен и сдан в эксплуатацию в июне 1988 года. Первых отдыхающих принял 24 июня того же года. Здание пансионата содержит технологически сложное оборудование. Пансионат удачно соединяет комфорт гостиницы с уникальными лечебными возможностями. Главное достоинство - непосредственная близость к морю. Спальный корпус здравницы буквально стоит на берегу.

Форма собственности государственно - муниципальная.

В настоящее время стоит на балансе Новокуйбышевского муниципального автотранспортного предприятия с подчиненностью комитету по управлению муниципальным имуществом города Новокуйбышевска Самарской области.

Основные фонды пансионата составляют более 70 млн.руб., малоценный инвентарь, оборудование около 20 млн.руб.

В пансионате имеется главный спальный корпус, который одновременно может принять 500 человек. Спальный корпус представляет собой современное 12-ти этажное здание находящееся в 50 метрах от моря.

В спальном корпусе имеются 1-2х спальные и двухкомнатные номера. В номерах имеются все коммунальные удобства, они оснащены холодильниками, телевизорами. Комнаты типа "люкс" снабжены кондиционерами и телефонами. И туристические агенты и отдыхающие, посетившие пансионат, выражают пожелания о наличии в спальном корпусе большего количества таких номеров.

К услугам отдыхающих имеются гладильные комнаты, телефонные кабины для междугородных и международных переговоров.

К главному спальному корпусу примыкает столовая.

Пансионат располагает мед.частью на 150 посещений в день. В мед.части имеются: физиотерапевтический кабинет с электролечением, бальнеологические ванны, ванны подводного душа - массажа, грязелечебница, с использованием традиционных грязей и голубой глины. Наряду с широким использованием природных лечебных факторов применяются самые различные традиционные методы лечения и медицинские услуги по очистке организма от шлаков и токсичных метаболитов, а также нетрадиционные методы лечения.

Пансионат располагает охраняемой автостоянкой, кафе, барами, ночной дискотекой, яхтой, скутерами, лодками, детской комнатой, аттракционом-батутом, бильярдными и тренажерными залами, хорошо оборудованным и оснащенным пляжем, парикмахерской, киноконцертным залом, приспособленным для проведения семинаров, конференций и выставок.

В пансионате имеется две сауны "верхняя" и "нижняя".

"Верхняя" сауна представляет собой отдельно стоящее здание с парилками финской и русской баней, бассейном с гидромассажерами, комплексом классического массажа, вибромассажером и др. В сауне имеется банкетный зал.

"Нижняя" находится непосредственно на пляже с выходом в море.

Пансионат оснащен современным автопарком. В автогараже имеются боксы (место для грузового и пассажирского автотранспорта, спец.гидравлический подъемник для ремонта автомобилей, электроцех, токарный цех, диагностический пункт). Автопарк насчитывает 22 единицы автотранспорта, в том числе 4 пассажирских автобуса, 2 спецавтомашины рефрижератора для доставки продуктов, автокран, экскаватор, легковые автомобили и другая техника.

В пансионате имеется прачечная, обрабатывающая до 500 кг белья, в сутки, оснащенная современным оборудованием, и, собственная котельная, которая дает возможность иметь горячую воду 24 часа в сутки

Пищеблок представляет собой современные цеха для приготовления пищи, а также складские и холодильные камеры. Столовая имеет 300 посадочных мест.

Но на сегодняшний день этого мало, чтобы соответствовать всем требованиям высоких стандартов.

К сожалению, приходится констатировать факт, что далеко не все благополучно обстоит в материально - техническом обеспечении пансионата. Например, в номерах мягкая мебель является очень громоздкой и не совсем отвечает требованиям современного дизайна; существует проблема кондиционирования основной массы номеров. Номера не в полной мере отличаются уютом, комфортом. Нужно обратить внимание на создание общего стиля, включающего в себя мебель, картины, зеленые насаждения, половое покрытие, стены, покрывала, постельные принадлежности, занавесы. Все должно отвечать вкусам и требованиям отдыхающих, нельзя отставать от современных стандартов. В наше время акцент сделан на более спокойную, пастельную цветовую гамму, в то время как здесь преобладают темные тона (черные кожаные кресла в фойе, темные кресла в ресторане и барах, занавесы и покрывала тоже не всегда светлых оттенков, не слишком хорошего качества).

Большое внимание в курортной гостинице должно уделяться условиям для отдыха и развлечений, а также центрам физической подготовки.

В пансионате имеется мини- стадион, для проведения игр по теннису, волейболу, баскетболу.

Детская комната, предназначенная для развлечения и проведения досуга детей в возрасте от 4 до 12 лет. В этой комнате имеются игровые автоматы, компьютерные игры, пианино, видеосалон и др. атрибутика для проведения детских игровых мероприятий. Специально для детей проводятся развлекательные мероприятия.

Большая мечта всех работников пансионата иметь закрытый плавательный бассейн, обычно пользующийся большой популярностью у отдыхающих. Такой бассейн мог бы дать возможность работать коллективу круглый год.

Руководством пансионата привлекаются инвестиции на строительство лечебно-оздоровительного комплекса.

По результатам опроса посетителей пансионата выявлено, что очень многие гости выражают пожелания: "Побольше создавайте условий общения для отдыхающих во время проведения досуга, не у всех есть возможность посещать дорогостоящие рестораны и бары".

Руководство пансионата имеет реальные проекты модернизации предприятия и ищет пути их реализации.

1.1.2. Технологии обслуживания

Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей пансионата "Автотранспортник России". Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, мы вынуждены признать, что уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов.

Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Три ступени обслуживания:

Теплое и искреннее приветствие гостей - если возможно, обращайтесь к гостю по имени.

Ожидание и согласие со всеми потребностями гостя.

Дружелюбное прощание - пожелайте счастливого пути и, если возможно, обратитесь к гостю по имени.

Основные требования к обслуживанию:

Основные требования должны быть известны, признаны и использоваться всеми работниками.

Мы являемся профессионалами в гостиничном хозяйстве.

Улыбайтесь: "Мы на сцене." Всегда сохраняйте положительный зрительный контакт с клиентом.

Используйте в разговоре с гостями вежливые слова.

Бескомпромиссный уровень чистоты и ответственности для каждого работника.

Создавайте хороший микроклимат. Используйте бригадный метод работы и совмещение профессий.

Будьте послами гостиницы на рабочих местах и за их пределами.

Каждый работник, получивший жалобу от гостя, принимает ее на себя.

Реагируйте незамедлительно на просьбу гостя. В течении 20 минут позвоните гостю и узнайте, остался ли он удовлетворен.

Сопровождайте гостя до того места, где вы можете указать ему прямой путь его следования.

Знайте всю информацию о гостинице, чтобы ответить на вопросы гостя.

Пользуйтесь вежливым телефонным этикетом.

Всегда рекомендуйте наши рестораны и бары.

Форменная одежда должна быть всегда чистой и отглаженной, обувь начищенной.

Необходимо знание действий во время нештатных ситуаций.

И туристические регионы в целом, и отдельные предприятия обслуживания, в частности, все больше понимают, что общение с потребителем не должно осуществляться упрощенно на основе лишь знаний техники обслуживания. К счастью, руководителей и служащих, продолжающих считать гостеприимство личным делом каждого, угрозой эффективности работы предприятия, фактором, снижающим доходы, уже почти не осталось. Сейчас существует определенное число программ, направленных на изменение поведения служащих путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.

Однако, к сожалению, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандартов, установленных руководителями, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников.

Результатом разнородного продукта, который предлагают клиентам, является тот факт, что далеко не все сотрудники пансионата имеют единый взгляд на то, что, как и до какой степени хорошо должно быть выполнено. Примером может служить разный подход в обслуживании, касающийся, например, службы питания. В пансионате имеются кафе, бары,. Далеко не всеми работниками данной сферы обслуживания руководит желание предоставления обходительного, своевременного, честного и качественного обслуживания клиентов.

Когда отсутствует согласие среди обслуживающего персонала по вопросам обслуживания, это приводит к общей несогласованности действия всего коллектива. Примерами предоставления неравномерного обслуживания являются случаи, наблюдаемые в пансионате: быстрота оформления клиента за стойкой портье одного работника и медлительное, без особого участия - другого, улыбающееся доброжелательное лицо одного официанта, и безразличие другого, излишки банных и туалетных принадлежностей в одном номере, а в другом - недостаток и т.д.

В завершение стоит подчеркнуть, что гостеприимство - замечательная вещь. Ее результаты проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды.

Руководство нашего пансионата знает об этих проблемах и старается их разрешать применяя новые методы и формы качественного обслуживания.

1.1.3. Человеческие ресурсы

Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется важное внимание.

Если вы попросите любого управляющего гостиницы назвать по пунктам условия, благодаря которым гостиничное хозяйство может расти и процветать, то одним из первых он назовет персонал. Это значит, что управляющий отдает себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности гостиницы. Любой работник гостиницы должен верить, что его собственное качество обслуживания - такое, какого ждет от него клиент - является самой важной задачей в работе. Потребитель все с большим нетерпением требует лучшего обслуживания, и те здравницы, которые способны благодаря своему персоналу предоставить лучшее обслуживание, оказываются в более выгодном, по сравнению со своими конкурентами, положении.

В пансионате "Автотранспортник России" трудятся постоянно 210 человек и 50 человек сезонных работников. 80% из них составляет обслуживающий персонал. Наблюдается небольшой процент текучести кадров. В основном за счет ухода старых работников на пенсию и не очень высокой заработной платы.

Пансионат старается сохранить свои кадры. Выдвижение работников внутри предприятия является хорошим моральным стимулом. В коллективе наблюдается хорошая производственная атмосфера, создан благоприятный климат для работы, коллектив достаточно дружен. При продвижении работников по служебной лестнице, конечно, большое значение имеет тот факт, что администрация и сам персонал имеют достаточно хорошее представление о работнике, его характере, профессиональной подготовке и т.п. Работнику же знакомы организационная структура предприятия, его коллектив, сложившаяся в нем определенная производственная атмосфера.

Создание для рабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным более высокий уровень трудовой активности, который, будучи правильно организован, стимулирует высокую трудовую активность каждого и отражается на доходах предприятия в целом.

Благоприятный климат для работы заключается в следующем:

Справедливый процесс подбора и расстановки кадров;

Наличие на каждом рабочем месте закрепленных в письменной форме служебных обязанностей (должностная инструкция), которые бы устанавливали критерии оценки выполнения норм и стандартов;

Оценка потребностей в повышении квалификации работников и условия повышения квалификации с точки зрения продвижения по службе; и повышение заработной платы (повышение разряда).

постоянное повышение квалификации;

проверки работы всего персонала, проводимые периодически;

Программа поощрений и условия поощрения работников предприятия на всех уровнях;

Официальный план продвижения работников по служебной лестнице, содержащий критерии и условия продвижения;

Периодическое повышение уровней заработной платы с целью сохранения конкурентности существующих расценок;

Периодическое совершенствование системы льгот для работающих с целью сохранения их конкурентности;

Зафиксированные в документальной форме цели и задачи предприятия в вопросах сокращения штатной численности, согласованные с коллективом работников;

Порядок рассмотрения трудовых споров, обязательный для выполнения администрацией.

Хочется еще раз отметить, что процесс подбора персонала является очень важным. Дело это деликатное и тонкое, поскольку личностные качества обслуживающего персонала должны быть адекватны характеристикам клиентуры. Важно провести процесс подбора кадров в его логической последовательности, т.к. поспешное назначение на освобождающуюся должность без необходимого подбора может привести к серьезным негативным последствиям в будущем.

Первый способ заключается в продвижении лиц, уже работающих на предприятии, а второй - путем привлечения кандидатов со стороны. Необходимо определить критерии, по которым вы будете нанимать людей. Определить, каким стандартам должен отвечать обслуживающий персонал, каким - сотрудники, выполняющие функции руководителя.

Продвижение работников по служебной лестнице наглядно демонстрирует возможности профессионального роста на предприятии, положительно влияя на моральное состояние коллектива. Главным преимуществом при принятии на работу нового человека является то, что новые работники обладают более высокой квалификацией, и если администрация ставит одной из задач в кадровой политике привлечение новых идей и быстрое повышение качества работ, продвижение своих работников вряд ли сможет помочь в решении этой задачи.

Когда решение о назначении работника на должность принято, следующим этапом кадровой политики становится и адаптация нового работника. Необходимо составить и укомплектовать папку для работника, в которую должны войти: приветственное письмо, план гостиницы, правила гостиницы, должностная инструкция, схема организационной структуры, правила и обязанности подразделения, где он работает, правила получения выходных дней и отгулов, перечень мер на случай безопасности. Программа ориентации включает ознакомление с помещениями и организацией предприятия в целом. Элементом такого ознакомления должно быть представление нового работника всем членам его будущего коллектива. Такое ознакомление со всеми сторонами жизни гостиницы поможет новому сотруднику понять основную концепцию - каждая служба играет огромную роль в создании высокого качества, и роль каждого работника - бесценна.

Процесс ориентации естественным образом переходит в следующую стадию - собственно производственной адаптации. Ознакомление может проводиться в различных формах: в виде лекций, видео- и компьютерных программ, занятий на рабочем месте, по смежным отделам, моделирование ситуаций и т.д.

Для нового работника должна быть подготовлена программа обучения. Она должна быть приближена к функциональным обязанностям работника, а также учитывать несколько больший объем знаний, т.к. следует иметь в виду возможную перспективу дальнейшего продвижения работника по службе.

Необходимо для каждого подразделения подобрать наставников, которые бы отвечали за обучение новых сотрудников. В роли наставников должны выступать не просто отличные профессионалы, но и люди, умеющие находить подход к другим. Непосредственный руководитель, наставник и новый сотрудник должны ежедневно встречаться для обсуждения процесса обучения. Обратная связь поможет усовершенствовать программу обучения. Обучение нового работника продолжается и тогда, когда он приступает непосредственно к выполнению своих служебных обязанностей. Но оно должно затрагивать не только вновь пришедших работников. Программа должна распространяться также и на старый персонал и быть рассчитана на повышение его квалификации. Для сотрудников, имеющих желание и возможность продвигаться по служебной лестнице, должна быть разработана программа, включающая обучение в смежных подразделениях.

Необходимо информировать своих сотрудников обо всем происходящем в гостинице. Для этого следует проводить каждый вечер "летучки", на которых сообщаются и решаются текущие проблемы пансионата, определяются задачи на следующий день. На доске объявлений должны быть записаны особые задания, важная информация. Сотрудники должны быть в курсе всего, что происходит в гостинице. Каждый новый работник должен ощущать себя частью предприятия, и он должен знать основные стратегические задачи и финансовое положение хозяйства. Если в пансионате нет производственных обязательств, касающихся, например, обеспечения более качественного обслуживания, нужно подумать о том, чтобы создать их с помощью своих сотрудников. Когда работники, затратившие много сил и времени на составление производственных обязательств, начнут их выполнять, они будут чувствовать свою ответственность, так как сами принимали участие в определении тех ценностей, которые легли в основу выработанных обязательств. Практика вовлечения сотрудников во все сферы работы пансионата сделает их соучастниками общего дела и поможет поднять качество обслуживания. Руководитель собирает небольшие группы сотрудников и высказывает им свои соображения, выслушивая их замечания. Так они будут вовлечены в общий процесс работы пансионата. Те замечания и предложения гостей, должны быть реализованы. Сотрудники ежедневно встречаются с гостями и осуществляют обратную связь в отношении пожеланий или недовольства гостей.

Для того чтобы повысить эффективность в поддержании стандартов обслуживания, организация должна наладить обмен информацией в тех областях, которые на текущий момент отсутствуют или неэффективны. При этом используются так называемые "цепочки качества", анкетирование работников и многие другие методы. Часто проблема качественного обслуживания и ошибки в управлении кадрами и производством либо оказываются обезличенными и им не уделяется достаточного внимания, либо к их ликвидации приступают в спешном порядке, поскольку меры, направленные на поддержание стандартов на предприятиях используются малоэффективно. Сказать работнику, как нужно что-либо сделать, и сделать так, чтобы работник сам стремился сделать это как нужно - далеко не одно и тоже.

Руководству пансионата следует вовлекать сотрудников во все сферы работы гостиницы, что делает их соучастниками общего дела и помогает в улучшении качества обслуживания. Необходимо эффективнее использовать меры, направленные на поддержание стандартов качества обслуживания, чтобы предотвращать ошибки и всевозможные проблемы.

Большое внимание в пансионате уделяется обучению персонала. Во всех подразделениях каждый месяц проводится учеба персонала. Каждое подразделение имеет соответствующий план учебы на каждый год. Аттестационная комиссия во главе с руководителем и начальниками подразделений проводит аттестацию работников один раз в год. Предусматривается повышение квалификации один раз в пять лет. Медицинский персонал гостиницы проходит сертификацию.

Повышению квалификации сотрудников необходимо уделять как можно больше внимания. Требования клиентов в отношении обслуживания постоянно возрастают, стандарты меняются, конкуренция набирает скорость. В этих условиях очень важным является сохранение высокого уровня обслуживания, а если оно не соответствует установленным стандартам, то его скорейшему улучшению. Есть смысл серьезно задуматься о переподготовке персонала, о повышении квалификации. Осуществлять обучение не менее 1 раза в 2-3 года. Хорошо разработанную программу обучения, переподготовки, повышения квалификации имеет, например, филиал Московской Высшей школы по туризму и гостиничному хозяйству, который находится в городе Кисловодске.

1.1.4. Управление качеством

Процессы и тенденции развития гостиничного хозяйства в мире в последние десятилетия наглядно демонстрируют смещение целевых ориентиров, как отдельных производителей, так и их объединений на предоставление услуг, качество которых коррелируется с ожиданиями потребителя и является гарантированным сторонними экспертами. Предполагается, что в долгосрочной перспективе данные процессы будут играть доминирующую роль в развитии гостиничного хозяйства в целом, так как необходимость эффективного управления качеством инициируется изначально спросом, являющимся активным компонентом субъекта системы управления качеством гостиничных услуг.

В свою очередь, автор исследования на основе проведенного анализа функционирования отечественного гостиничного хозяйства, отмечает, что проблема предоставления потребителю качественных гостиничных услуг в современных социально-экономических реалиях существует в условиях выраженного целевого диссонанса производителей и потребителей гостиничных услуг. Если производители, стремясь минимизировать хозяйственные затраты, рассматривают поддержание и повышение качества предлагаемых услуг в контексте необходимости несения дополнительных расходов на производство и реализуют свои услуги по ценам, не соответствующим уровню заявляемого качества, то потребители ориентированы, прежде всего, на получение услуг, качество и цена которых находится в разумном соотношении. В свою очередь, исключительная ориентировка на прибыль, как в краткосрочном, так и в долгосрочном интервале в качестве основной мотивации рыночной организации взаимоотношений между производителем и потребителем услуг, в большинстве своем присущая отечественным производителям, ставит под сомнение возможность существования компромисса и выступает причиной падения потребительской привлекательности и снижения конкурентоспособности гостиничного хозяйства России.

Как правило, обеспечение согласованного уровня качества происходит в результате функционирования системы управления качеством, на основе организации и осуществления мероприятий, воздействующих как на факторы повышения качества - непосредственные причины изменения свойств услуги, так и на существующую среду действия факторов - условия их реализации. В то же время, практика последних лет показывает, что развитие систем управления качеством, причем не только в сфере туризма и гостеприимства, определяется действием принципа снижения общественного участия. Подтверждением данного тезиса является проводимая государством реформа единой системы управления качеством.

Во времена СССР управление качеством продукции и услуг осуществлялось в масштабе всего народного хозяйства на основе Единой системы государственного управления качеством продукции, все уровни которой были построены на единых принципах и взаимоувязаны между собой, обеспечивая скоординированные действия органов управления для решения задач планомерного обеспечения всемерного использования научно-технических, производственных и социально-экономических возможностей для достижения постоянных высоких темпов улучшения всех видов продукции и услуг в интересах повышения эффективности общественного производства, наиболее полного удовлетворения потребностей населения, народного хозяйства. В рамках действовавшей системы министерствами и ведомствами, территориальными органами управления, объединениями и предприятиями проводились мероприятия по совершенствованию механизма управления, улучшению взаимодействия отраслей и межотраслевых органов для обеспечения качества, а так же по созданию, дальнейшему развитию и техническому оснащению систем управления качеством продукции и услуг. Основу системы составлял Государственный комитет СССР по управлению качеством продукции и стандартам, в последствии Государственный комитет по стандартизации, метрологии и сертификации РФ. После распада СССР, отказа от планового ведения хозяйства, нерыночного установления цен на товары массового потребления и услуги, основной акцент развития системы государственного регулирования качеством был сделан на внедрение общегосударственных стандартов и проведение обязательной сертификации продукции и услуг федеральными и территориальными органами Госстандарта РФ.

По общепринятой практике требования потребителей реализуются в нормативной документации на серийно оказываемые услуги. Однако, само по себе это нормирование не может быть надежной гарантией того, что требования потребителей будут действительно удовлетворены, поскольку организационно-технический механизм деятельности производителя может иметь недостатки в силу различных, в том числе и неустранимых на локальном уровне, причин. При этом стандарты сами о себе не могут обеспечить гарантированное качество оказываемых услуг. Это можно сделать только в рамках системного управления. Производитель гостиничных услуг должен приложить все возможные усилия по созданию отношений доверия между ним и потребителем. Именно такой подход был положен в основу принятого европейским сообществом документа - Глобальной концепции законодательного обеспечения качества товаров и услуг на европейском рынке. В ее основу заложены принципы, предусматривающие сочетание внутреннего и внешнего управления на всех фазах, начиная с разработки услуги.

Начиная с 2000 г. в стране стала формироваться система добровольной сертификации гостиничных услуг. Безусловно, сертификация дает наивысший уровень уверенности в оценке качества услуг. Однако, в результате перехода от обязательной к добровольной сертификации уровень общественного контроля за качеством гостиничных услуг, безусловно, снизился, так как полномочия на проведение организационных мероприятий и выдачу подтверждающих соответствие документов были делегированы органами Госстандарта РФ субъектам предпринимательства. Добровольная сертификация не позволила реализовать единый подход к регулированию качества гостиничных услуг, так как во многом касалась параметров, не включенных в обязательную номенклатуру и определяемых заявителем. В свою очередь параметры обязательных составляющих гостиничной услуги контролировались, что имеет место и в настоящее время, на соответствие нормативно-техническим требованиям в основном службами, не имеющими социально-экономической заинтересованности в расширенном функционировании предприятий гостиничного хозяйства. В частности к ним относятся органы санитарно-эпидемиологического надзора, противопожарной службы, министерства внутренних дел и т.д. Из данного процесса исключены органы государственного управления и администрации территорий курортно-туристской специализации, прямо заинтересованные в развитии гостиничного хозяйства по пути предоставления качественного продукта. Это коренным образом противоречит требованиям международных стандартов качества серии ISO 9000, которые рекомендуют организацию системного управления качеством товаров услуг, которая обеспечивала бы удовлетворение интересов не только производителей услуг, но так же потребителей, поставщиков, общества и государства. Однако, данные требования являются дополнительными по отношению к техническим требованиям, установленным на продукцию и не навязывают единообразие систем качества.

В 2003 г. Департаментом туризма Министерства экономического развития и торговли принято к применению «Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения». Предполагается, что новая классификация станет для российских гостиниц общеобязательной. Однако, преследуя единственную цель приведения в соответствие стандартов обслуживания иностранного потребителя и российской «звездности», классификация фиксирует только требования, необходимые для присвоения определенного разряда.

Полномочия реализации Единой классификации предполагается делегировать аттестационной и апелляционной комиссиям в составе Минэкономразвития РФ, которые на основании анализа рекомендаций, подаваемых экспертами специального органа по классификации, будут передавать на утверждение в Департамент туризма представление о соответствии конкретного средства размещения определенной категории. Фактически, предполагается восстановить систему обязательной сертификации гостиничных услуг выделив в качестве высшего уровня управления федеральную структуру. По мнению автора, это может иметь своим следствием излишнюю централизацию управления, формирование благоприятных предпосылок для лоббирования частных интересов, чрезмерную бюрократизацию управления. Учитывая современное состояние гостиничного хозяйства, в результате реализации предложенных подходов можно прогнозировать преимущественное применение и развитие некоего усредненного подхода к управлению качеством.

В целом, реализуемая государством социально-экономическая политика повышает востребованность населением низкокачественных услуг некатегорийных средств размещения (например, посредством фиксации верхнего предела командировочных расходов на проживание на уровне внекатегорийных средств размещения и т.п.). В результате для большинства производителей, как правило, нижнего сегмента рынка, ограниченных в финансовых ресурсах, возможным и даже выгодным оказалось функционирование во внекатегорийной среде.

Вышеуказанные недостатки обеспечения комплексного управления качеством, с точки зрения автора, могли бы быть нивелированы развитием эффективных внутрихозяйственных систем управления в рамках каждого отдельного субъекта гостиничного хозяйства. Но, как уже было замечено выше, ограниченность ресурсной базы и стремление многих руководителей идти по пути «меньшего сопротивления» привели к тому, что внутренние системы управления качеством организуются, как правило, либо в виде самостоятельных групп, либо на основе делегирования отдельных функции существующим подразделениям (например, отдел маркетинга), занимающихся в основном измерением показателей качества, выявлением проблем и составлением отчетов о состоянии обеспечения качества в процессе производства. С точки зрения организационного обеспечения происходит интенсификация процессов интеграции всех функций управления качеством услуг на самом высоком уровне административного руководства предприятием, что приводит к безусловной функциональной и информационной перегрузке менеджеров. В результате формируется неполноценная внутрифирменная система управления качеством, функционирующая «по отклонениям», реагирующая на возникающие ошибки и пренебрегающая более важными профилактическими мероприятиями, недооценивая важность результатов работы в подразделениях, не связанных с процессом производства. В случае промышленных предприятий данная схема является жизнеспособной, так как существует временной лаг между моментом производства и потребления продукции, дающий возможность устранения ошибок и недоработок до доведения товара потребителю. Однако, как уже было сказано выше, специфика гостиничной услуги состоит в неразрывности процессов производства и потребления, а значит любая ошибка с точки зрения негативного воздействия на конкретного потребителя неустранима.

В целях выявления современного восприятия руководителями гостиничных предприятий роли «качества гостиничных услуг» в формировании потребительской привлекательности, а так же требований, предъявляемых ими к управлению данной категорией, в 2003 г. было проведено обследование 14 предприятий, информация о которых, как о гостиницах была размещена в сети Internet.

Общая емкость обследованных предприятий составила 1599 номеров на 3372 места. Средняя емкость малых гостиниц (9 предприятий) составила 21 номер на 58 мест, крупных гостиничных комплексов (5 предприятий) - 282 номера на 570 мест, что в целом соответствует средним показателям гостиничного хозяйства г. Сочи.

В ходе исследования установлено, что функционирование гостиниц в г. Сочи носит выраженный сезонный характер (см. рис. 9.). Предприниматели стремятся получить максимальную отдачу в период «высокого» сезона. Связанная с этим сверхнормативная загрузка гостиниц, безусловно, приводит к ухудшению качества обслуживания гостей.

Рис. 9. Динамика загрузки обследованных предприятий в 2002 - 2003 гг.

Выявлено, что сертифицированными хотя бы по одной классификационной системе являются только крупные комплексы, предлагающие услуги по категориям две, три, четыре звезды, и 4 малые частные гостиницы, заявляющие свою категорию на уровне двух звезд. 35,7% обследованных предприятий официального подтверждения своей категории не имеют, то есть фактически относятся к разряду некатегорийных, хотя их руководство обязательно указывает уровень собственного средства размещения на уровне три звезды, а в одном случае даже четыре. В качестве основной причины отсутствия официально подтвержденной категории большинство менеджеров отметили высокую стоимость (64,3%), сложность (42,9%) и длительность (28,6%) данной процедуры. В ходе беседы с менеджерами предприятий была выявлена интересная тенденция, присущая только малым частным гостиницам - осознанный отказ собственников (владельцев) от непосредственного управления предприятием и передаче материально-технической базы в аренду для осуществления профильной деятельности. В 2 из 9 (22,2%) обследованных малых предприятия данная схема применена впервые. В 4 случаях (44,4% малых гостиниц) - данная схема действует два и более лет. Всего лишь за год рост составил два раза. Причем подобное наблюдается в самом востребованном потребителем сегменте гостиничных предприятий, привлекательных как в ценовом, так и качественном отношении.

Однозначно оценивая роль «качества» как одного из основных факторов потребительской привлекательности и рыночного успеха (57,1% ответов), тем не менее, производители гостиничных услуг отдают приоритет «цене» (85,7%). Одновременно с этим, было установлено, что большинство предприятий гостиничного хозяйства (57,1%) не имеют четкого представления о собственном потребителе, одновременно пытаясь охватить предложением большинство рыночных сегментов, позиционируясь на рынке массового и VIP-обслуживания, и сформировать собственный контингент постоянных клиентов. Крупные гостиничные комплексы, в большей степени заинтересованы в четком позиционировании своего продукта, так как оно определяет возможность стабильной загрузки больших по своей мощности баз размещения.

Не смотря на схожесть позиций оценки и восприятия качества понимание руководителями процесса управления им крайне различаются. В двух случаях (14,3%) управление качеством было охарактеризовано с точки зрения поддержания чистоты номеров, смены постельных принадлежностей, наличия средств гигиены в туалетных комнатах и вежливости персонала. 42,9% респондентов дали более полное определение данного процесса, выделив в качестве необходимых условий: поддержание требуемого уровня технического состояния средств размещения, коммуникаций, оборудования; повышение квалификации персонала; проведение мониторинга мнения гостей о пребывании в гостинице. Только в 21,4% случаев руководители предприятий отметили так же и необходимость организации и планирования данного процесса. Обследование показало, что на практике осуществляются, причем не повсеместно, только отдельные элементы управления: обеспечение должного состояния материально-технической базы - 92,9%; развитие персонала - 28,6%; мониторинг восприятия обслуживания - 14,3%, причем только в крупных гостиничных комплексах, имеющих специально подготовленный персонал, занимающийся исключительно проблемой сохранения и развития качественного уровня предлагаемых услуг. В основном это специалисты отделов маркетинга. В большинстве случаев была выявлена ограниченность возможностей всеобъемлющего управления качеством на уровне предприятия, с использованием всего инструментария анализа и оценки конкурентоспособности, прогноза качества обслуживания, как на этапах проектирования новых услуг, так и с точки зрения требований отдельных сегментов спроса, оперативного и стратегического контроля всех составляющих обслуживания гостей и т.д. В целом, только в 4 крупных предприятиях (28,6%) существует некая служба управления качеством, в 14,3% случаев проблемой качества занимается отдельный специалист. Ни в одной малой гостинице службы качества или специалиста по качеству гостиничных услуг нет.

В этой связи руководителям гостиниц было предложено оценить необходимость комплексного управления качеством услуг, в том числе предусматривающим возможность и требование участия в данном процессе внешних структур. Положительный ответ был получен в 92,9% случаев. Руководители только двух малых частных гостиниц (14,3%) выразили пожелание самостоятельно решать проблему управления качеством собственных услуг, обосновав свое решение требованиями рынка и свободной конкуренции.

На вопрос об основе создания комплексной системы управления качеством были получены следующие ответы:

основную роль в системе должно играть государство через систему органов управления, с приоритетом территориального уровня - 57,1%;

основу системы должна составить независимая ассоциация производителей гостиничных услуг - 21,4%;

система должна создаваться на основе существующей торгово-промышленной палаты г. Сочи - 14,3%;

основным элементом системы должна стать рыночная структура - 7,1%.

В силу происходящих в гостиничном хозяйстве изменений это создает для ее субъектов все большую мотивацию к участию не просто в системах управления качеством услуг и сертификации средств размещения, сколько в интегрированных системах управления качеством, обеспечивающих реализацию целей не только отдельного хозяйствующего субъекта - упрощение процесса контроля и планирования качества, налоговые и иные преференции, но и общеотраслевого - стабильность, и государственного развития - единство прав и возможностей их реализации. При этом заинтересованность в подобном подходе к управлению качеством в большей степени присуща уровню малых и средних предприятий, которые, по мнению экспертов, в ближайшем будущем станут основными участниками рынка гостиничных услуг, потеснив позиции крупных комплексов, как в нижнем и среднем сегментах рынка гостиничных услуг, так и на верхнем уровне.

Безусловно, потребность в государственном управлении очевидна, так как в условиях опережающих рыночных изменений, нестабильности спроса, активной динамики платежеспособности различных групп и слоев населения конкурентоспособность и потребительская привлекательность, как отдельных гостиниц, так и гостиничного хозяйства в целом, определяется уже не только эффективностью индивидуальных усилий, но так же и проводимой глобальной экономической и управленческой политикой, обеспечивающей адекватность предложения гостиничных услуг и их качества потребительским (общественным) требованиям, а так же экономической целесообразностью, определяемой участием в данном процессе государства и его институтов, а так же общественных и негосударственных субъектов. Так как в зависимость от эффективного функционирования как отдельных предприятий, так их комплексов, ставится уже социально-экономическая стабильность целых территорий, для которых гостиничный бизнес выступает не только мультипликатором развития, но и сферой специализации, поступления от которой являются ощутимой статьей доходов бюджетов соответствующих уровней.

Использование в управлении качеством умеренного государственного участия направлено на обеспечение поддержки отдельных субъектов хозяйствования и представляет действенный инструмент воздействия на структуру гостиничного хозяйства посредством формирования правил игры на рынке, развития конкурентных отношений, а так же формированию эффективно действующей системы поддержки предпринимательства, интеграции всех заинтересованных в достижении необходимого и возможного качества в определенные сроки и при минимальных затратах субъектов, осуществляющих взаимосвязанные организационные, технические, экономические, социальные и юридические мероприятия в единую комплексную систему управления, которая, по мнению автора работы, должна быть интегрированной, состоящей из блоков формализации институциональной политики в области качества гостиничного обслуживания, организации - для обеспечения реализации управленческих функций на основе принципа межуровневой декомпозиции, а так же учета и контроля функционирования.

Исходя из обоснованной необходимости реализации комплексного подхода, нами определены современные требования к управлению качеством гостиничных услуг:

достижение необходимого и возможного уровня качества услуг обеспечивается при условии участия всех заинтересованных субъектов управления;

процесс управления качеством требует четкой конкретизации роли каждого субъекта управления, формализации и организации их взаимодействий в рамках системы;