· Стандартизація процесів, формування корпоративної культури - це вірний шлях до успіху, що є підтвердження позитивним досвідом, насамперед західних мереж. Навчання персоналу стандартам обслуговування й чітка вимога до їхнього виконання допоможе вивести підприємство на більш якісний рівень сервісу й послуг [10].

· Навчання персоналу. Регулярне підвищення кваліфікації своїх співробітників допоможе підприємству йти в ногу згодом, що в даній галузі дуже актуально.

· СПА-технології вдосконалюються настільки динамічно, що каскад новинок по різним СПА/Wellness напрямках надходить на ринок чи ледве не щомісяця. Часто повинні обновлятися послуги СПА-центра: розроблятися нові процедури, програми, проводитися акції та інше. Активний розвиток підприємства прямим образом залежить від кваліфікації фахівців, їхньої навченості, а також здатності якісно зробити ту або іншу послугу, незалежно від складності її виконання.

· Мотивація персоналу. Система мотивації праці повинна спонукати у фахівцях бажання обслужити клієнтів настільки якісно, щоб ті верталися знову й знову.

· Контроль конкурентів. Щоб оцінити якість послуг у власному СПА, дуже корисно знати рівень обслуговування на конкуруючих об'єктах. У війні за клієнта, дані розвідки можуть виявитися вирішальними у визначенні стратегій розвитку підприємства [10].

· Робота із клієнтом. Взаємодія із клієнтом - безумовно вирішальний фактор, що визначає успіх підприємства. Практика показує, що в боротьбі за залучення головне - утримання клієнта - виграє той, хто зміг створити в СПА-центрі атмосферу «клубності», де кожний гість - це «член клубу», якого знають, чекають, який є завжди бажаним. Треба остерігатися формату нав'язливого сервісу. Тільки атмосфера теплого затишку, комфорту й невимушеності допоможе зробити «просто відвідувачів» постійними клієнтами вашого СПА-центра. Отже, з метою грамотного и прибуткового функціонування СПА-курортів, в умовах сучасної конкуренції, необхідно завжди слідкувати за роботою СПА-готелів, СПА-центрів, аналізувати діяльність, та вдосконалювати її.

3.2 Концептуальні засади щодо удосконалення й підвищення ефективності діяльності на СПА-курортах

СПА - це, насамперед, місця, присвячене підвищенню загального стану людини в рамках різних професійних послуг, які сприяють відновленню розуму, тіла й духу. Курортна СПА-індустрія розширюється в усьому світі, а отже споживачі очікують послідовний і задовольняючий їх досвід. Як вказується в основних міжнародних документах, одним з найважливіших елементів стає надання високих якостей сервісу для своїх гостей [11].

Ознайомившись із рядом стандартів світових СПА-курортів, з міжнародними документами в сфері СПА-туризму й СПА-напрямків, я зробила висновок, що концептуальні засади щодо удосконалення і підвищення ефективності діяльності на СПА-курортах наступні:

1. Людські ресурси та персонал

· Персонал, що приймається на роботу, повинен переглядатися й обновляться на щорічній основі.

· Персонал, що приймається на роботу, повинен мати диплом або будь-які інші документи, що підтверджують досвід в сфері туристичного бізнесу.

· . Персонал повинен бути забезпечений, і / або одержувати доступ до програмам, які регулярно оновлюються, по лікувальних процедурах і керівництву до їхньої експлуатації, у тому числі повинні загасити зміни й у курортне меню.

· Повинна оцінюватися ефективність роботи співробітників, хоча б, один раз у рік (для більш кращого аналізу раз в 90 днів).

· Рекомендується регулярно проводити наради, тренінги й семінари для підвищення кваліфікації й ефективності роботи установи.

· Всі фахівці, як, наприклад, фитнес-інструктора, персональні тренера, масажисти, дієтологи, психологи й медичні працівники, повинні дотримуватися відповідних міжнародних, федеральних, державних й місцевих правил відносно ліцензування, реєстрації й відповідній сертифікації [15].

2) Операції, керівництво

· . Рекомендується мати, принаймні, одне місце для серцево-судинної реанімації (КПП), автоматичний зовнішній дефибриллятор (AED) атестації, а також сертифікати першої допомоги.

· Організаційна структура із вказівкою чітких дій повинна постійно обновлятися й бути доступної для всіх співробітників.

· Персонал повинен прийматися на роботу, незалежно від раси, кольору шкіри, релігії, національного походження, віку, стану інвалідів у сім'ї, родинного стану або політичної приналежності.

· Персонал повинен забезпечуватися відповідними пільгами й відповідною інформацією, що зобов'язана включати відпустку, відпустку через хворобу й медичний час.

· Персоналу повинне бути надане місце для зберігання особистих речей[15].

3) Безпека

· Аптечка повинна правильно зберігатися й бути легко доступною в будь-який час. Персонал зобов'язаний знати в яких місцях її брати.

· Відповідно до міжнародних, федеральних, державних і місцевих норм, повинні бути вогнегасники. Персонал зобов'язаний знати розташування всіх вогнегасників і правила по їхньому використанню.

· Обслуговуючий персонал зобов'язаний знати/мати план розміщення готелю(курорту) на випадок надзвичайних ситуацій, таких як перебої з подачею електроенергії, пожежі, землетруси, смерчі, урагани й інші стихійні лиха, а також в випадку терору. Повинні бути легко доступними телефони місцевої поліції, пожежних і швидкої медичної допомоги.

· План безпечного виходу з кожної кімнати повинен бути розроблений і розміщений на видному місці [14].

· Всі поверхні підлог (наприклад, біля басейнів, у номерах, у душових) повинні бути спроектовані й побудовані з урахуванням передбачуваної діяльності, і повинні бути безпечними для відпочиваючих.

· Щоб уникнути негативних наслідків, повинні висвітлюватися: студії, басейни, вологі райони, сауни, парні, джакузі, спортивні манежі й будь-які інші потенційно небезпечні зони.

· Курорт повинен мати постійну систему моніторингу для забезпечення належного контролю за температурою у всіх областях, де гості піддаються високому тепловому стресу (наприклад,у саунах, парних, джакузі й іноді номерах).

· Процедури в писемній формі, повинні регулярно обновляється разом з персоналом. Ці процедури, повинні дотримувати всіх міжнародних, федеральних, державних і місцевих правил.

· Якщо курорт містить у собі фітнес устаткування, повинні бути добре підготовлені співробітники для надання допомоги й навчання з питань належного й ефективного використання такого встаткування.

· Курорти повинні мати актуальний файл всіх MSDS (матеріали з даними про безпеку) у відношенні всіх хімічних продуктів, використовуваних у СПА. Це містить у собі чищення виробу, а також санаторно-курортне лікування продуктами.. Ця інформація є доступною для всіх співробітників [15].

· Відповідальність за чисту, свіжу воду. Підтримка курортної установи в чистоті й санітарному стані з метою запобігання захворювань.

· Рекомендується мати, принаймні, одного співробітника з сертифікатом першої допомоги.

· Співробітники, які виконують сучасні методи й / або використовують передові технології повинні бути належним чином навчені до використання встаткування відповідно до інструкцій виготовлювача й головних принципів.

· Повинен здійснюватися відповідний контроль у медичних лікувальних процедурах у відповідність із міжнародними, федеральними, державними й місцевими нормами.

· Продукти, устаткування й інструменти, які використовуються в курортних послугах і при лікуванні, повинні чиститися, дезінфікуватися, зберігатися й використовуватися відповідно до інструкцій виготовлювача й головних принципів. Персонал повинен мати досвід, як обробляти інструменти й надавати першу допомогу, якщо це необхідно.

· Чисте встаткування, прилади й матеріали надаються для кожного гостя (наприклад, простирадла, рушника й т.д.).

· Курорт має політику в сфері сексуальних домагань. Він містить у собі як і співробітників, так і гостей [15].

4) Гості

· Гості повинні бути безпечні від викрадених предметів, і не будуть піддаватися тиску або сексуальному насильству.

· Якщо алкоголь подається в СПА, повинна бути відповідна увага й поінформованість обслуговуючого персоналу.

5) Відносини з гостями

· Конфіденційна інформація гостю подається належним чином і у відповідності з усіма міжнародними, федеральними, державними й місцевими нормами щодо зберігання такої інформації [14].

· Всі історії й інформації, що зв'язані з гостем, повинні вважаються приватними й конфіденціальними, і така інформація не розкривається на курорті або між його співробітниками без відповідної згоди з боку особи, якщо таке розкриття потрібно за законом.

· Гості повинні мати можливість висловити свої побажання й пропозиції щодо об'єктів, персоналу й програмування за допомогою системи зворотного зв'язку. Зворотний зв'язок повинен регулярно аналізуватися курортним керуванням і використовується для вдосконалювання процесу діяльності.

· Курорт повинен оперативно реагувати на скарги гостюючих, і прагнути вирішити їх своєчасним і ефективним образом, наскільки це можливо.

· Співробітники повинні чітко розуміти гостя курорту, його прохання й цілі.

· СС Співробітники повинні мати право рекомендувати гостеві засоби для подальшого використання, але перевірені на досвіді[15].

6). СПА програми повинні бути гнучкими, щоб ураховувати цілий ряд індивідуальних цілей і потреб.

· СПА програми й меню, повинні бути направленні на заохочення, зміцнення здоров'я

7) Сервіс і досвід

· Співробітники зобов'язані бути ввічливими, привітними, корисними, знаючими.

· Персонал повинен приділяти належну увагу до збереження навколишнього середовища й курортній атмосфері в будь-яку пору року.

· Для гостей повинні бути доступні такі послуги як, роздягальні, душові, відкриті площадки, місця для медитації, лабіринти й пішохідні тропи [13].

8) Бізнес-практика

Курорт повинен вести точну фінансову звітність

· Курорт повинен забезпечувати справедливу заробітну плату всім працівникам на основі правових вимог.

· Бухгалтер повинен знати:

o Роздрібне керування;

o Професійну інвентаризацію й контроль за частиною продукту;

o Бюджетування (рік, місяць);

o Прогнозування;

o Прибутковість керування;

o Розрахунки заробітної плати [14].

9) Етика

В міжнародному кодексу поводження існує англійський, французький, китайський традиційний і спрощений китайський стилі [15].

Як підсумок, слід зазначити, що для того, щоб підприємство розвивалося, та отримувало все більший попит, необхідно постійно слідкувати за роботою, аналізувати її, корегувати та вдосконалювати. Оскільки все це впливає на позитивний імідж готелю.

Висновки та пропозиції

СПА - (скорочено SPA - латинський вислів, що означає «оздоровлення, через воду») це цілий напрям в індустрії краси, призначений для поліпшення загального стану людини за допомогою всіляких професійних СПА-процедур, які використовують природні чинники (мінеральна вода, водорості, грязь, глина і тому подібне) з преобразуючою дією на всі органи чуття людини. Сюди також можуть входити догляд за обличчям тілом, а також фітнес і духовні програми. Основа СПА-філософії - це відпочинок і усестороннє відновлення фізичного і психологічного стану людини [11].

У туризмі слово «СПА» має п'ять основних значень. Це:

- джерело мінеральної води або місце, де вода природним чином поступає з ґрунту і завдяки її медичним якостям використовується для пиття або купань;

- курорт з джерелами мінеральної води;

- модний, розкішний курорт або готель - найчастіше висококласний і призначений для клієнтури, прагнучої до відокремленого, приватного відпочинку (він може розташовуватися біля мінерального джерела або ж пропонувати різні процедури - гарячі ванни, гідромасаж і т.д.)

- центр здоров'я і фізичних вправ в готелі;

- пристосування для прийому гарячих ванн з пристроєм для водного масажу; Сучасний ринок туристичних СПА-послуг представлений різними моделями, які мають свої особливості. Класифікація сучасних моделей СПА відокремлюється за культурно-географічною ознакою [3,c9].

Окрім концептуальних засад, щодо удосконалення й підвищення ефективності діяльності на СПА-курортах, хочу додати про об'єднуючий їх компонент. Це необхідність в грамотному маркетингу. Тому що, як тільки відкривається якийсь об'єкт, величезне значення мають промоушн-заходи. На жаль, часто, власники знаходять кошти на обслуговуючий персонал, беруть кредити на покупку меблів і устаткування, а для просування свого продукту засобів немає.

Для того, щоб класичний «дей-СПА» - це 250-500 кв. метрів - запрацював, до вкладених 250 тис. треба додати близько 150 тис. на промоушн. У цій сфері варто працювати активно, щоб кінцевий клієнт розумів: СПА - не лише косметичні послуги, масажі, басейни, але і вживання природних матеріалів, спеціальна колекція одягу, певна система харчування Тобто це певний спосіб життя, його соціальний зріз, а не просто краса як така. Варто сподіватися, що незабаром будуть з'являтися програми, метою яких буде представлення СПА як образу життя.

Проте, як показують дослідження, займатися виключно СПА-турізмом традиційним туроператорам невигідно, витрачати великі гроші лише за цім напрямком вони, на мій погляд, поки не мають наміру. На жаль, СПА до цих пір йде «в додаток». Хоча, наприклад, Швейцарія без пропозицій на СПА вже продається гірше. Курорти, де завжди були терми, наприклад Віші на півдні Франції, мають великий попит. В основному доки просуванням СПА-туризму займаються промоушен-агентства що спеціалізуються на відпочинку вищого рівня. Різні заходи проводить, наприклад, компанія Pro-mark, яка представляє інтереси окремих готелів із СПА-центрамі. Серед них швейцарські готелі Le Mirador Kempinski, Beau Rivage Palace, Mont Cervin Palace та інші [3,c 60]. У туристичному підприємстві «Rainbow Tours», на основі якого я робила роботу, продають СПА-турі по таких основних напрямах, як Австрія, Угорщина, Словаччина, Чехія, Швейцарія. Я думаю, що з часом, підприємству слід було б проводити корпоративні заходи, аналізувати поїздки клієнтів, приділяти окрему увагу цьому напряму відпочинку. СПА-напрямом, на мій погляд, повинна займатися, окрема група менеджерів. Я впевнена, що в майбутньому попит на СПА лише зростатиме, і це в першу чергу пов'язане з технологічнім прогресом, зі зростаючим розумовім навантаженням, з інтенсивною урбанізацією.

Список використаних джерел

Книги:

1. Кучуркина М.В. «СПА - путеводитель 2007».-М.:Амрита-Русь, 2007.-280с.

Навчальні посібники:

2. Любіцева О.О. Методика розробки турів - К.: Альтерпрес, 2003. - 104 с.

Періодична література:

3. журнал «Турбизнес» № 10 июль 2008

4. журнал «Вокруг света» № 5 май 2008

Інтернет джерела:

5. http://www.tourbus.ru/pdf/tb_10_spa_2007.pdf

6. http://www.healthspa.ru/07-spa-resorts.html

7. http://www.hospitality.org.ua/index.php?page_id=10

7. http://www.spa.lv/rus/about

8. http://www.hotspring.com.ua/

9. http://www.devisu.ru

10.http://www.plantour.ru

11.http://www.skmtravel.ru

12.http://www.lgm-tour.ru

13.http://www.altus.msk.ru

14.http://www.pac.ru

15.http://www.experienceispa.com/education%2Dresources/global%2Dbest%2Dpractices/

Додаток

Размещено на Allbest.ru