Технологія та організація подорожей на СПА-курортах

1

Размещено на http://www allbest ru/

Міністерство освіти і науки України

Київський національний торговельно-економічний університет

Факультет ресторанно-готельного та туристичного бізнесу

Кафедра готельного-ресторанного та туристичного бізнесу

Курсова робота

«Технологія та організація подорожей на СПА-курортах»

КИЇВ 2009

Зміст

Вступ

Розділ 1. Теоретичні підходи щодо технології й організації подорожей на СПА-курортах

1.1 СПА-тур як один з головних елементів туристичного продукту

1.2 Теоретичні аспекти розробці турів

1.3 Характеристика визначних СПА курортів на міжнародному ринку

Розділ 2. Дослідження туристично-рекреаційного стану в діяльності підприємства «Rainbow Tours»

2.1 Загальні економiчнi результати туристичної дiяльностi підприємства

2.2 Дослідження структури управління підприємством «Rainbow Tours»

2.3 Аналіз перспективних напрямів до СПА-курортів

Розділ 3 Рекомендації щодо удосконалення СПА-діяльності

3.1 Обґрунтування заходів по удосконаленню

3.2 Концептуальні засади щодо удосконалення й підвищення ефективності діяльності на СПА-курортах

Висновки та пропозицій

Список використаних джерел

Додатки

Вступ

СПА - це комплекс процедур, які направлені на оздоровлення з використанням морської, термальної, мінеральної або прісної води, морських водоростей, цілющих рослин і лікувальної грязі, програми водолікування, мета яких - гармонія тіла, душі й духу Також до СПА відносяться фитнес-програми, дієтичні програми, програми регенерації й програми по омолодженню шкіри й тіла Словом СПА позначають також курорти, у яких проводиться водолікування [6]

Актуальність теми. У сучасної людини досить часто виникає потреба "втекти" з реального, світу туди, де можна повністю зануритися у відчуття комфорту, віддатися відновленню життєвих сил і приємних емоцій Метою роботи є дослідження подорожей на СПА-курорти, визначення головних СПА-курортів на міжнародному ринку, вивчення теоретичних аспектів розробці турів, аналіз діяльності роботи туристичного підприємства «Rainbow Tours» за СПА-напрямом Об'єктом є вивчення підґрунтя, яке спричиняє попит на СПА Предметом є дослідження розробці і актуальність СПА-турів, які пропонують подорожі на СПА-курорти, СПА-центри, СПА-клініки, СПА-готелі Методи дослідження В своїй курсовій роботі я, більш за все, використовую такий метод дослідження як аналіз, оскільки мої дослідження ґрунтуються на основі діяльності туристичного підприємства «Rainbow Tours» СПА не має прямого відношення до традиційної медицини І хоча здоров'я, безумовно, є кінцевою метою СПА-терапії, акцент робиться не на лікування конкретних захворювань, а на загальне оздоровлення -- розслаблення, відпочинок, насичення змученого стресами організму вітамінами й мінералами; або це боротьба із целюлитом, зморшками або зайвими кілограмами, які хворобами не є [8]

Атмосфера СПА як можна краще сприяє зануренню людини в самого себе, відновленню фізичних і психологічних ресурсів організму, надовго залишаючи в гостя гарне враження від готелю У наш час пропозиції СПА різноманітні. Є пропозиції, що включають в себе всі програми й навіть дієтична програма Існують різні категорії СПА: СПА-клініка, СПА-центр, СПА-готель, СПА-косметика. Досвідчені фахівці допомагають підібрати саме ту програму, що відповідає вимогам будь-якого клієнта.

Познайомимося із класифікацією СПА в готелях:

* бізнес-готель -- невелика СПА-зона, створена для надання додаткових послуг гостям, як правило, бізнесменам, які зацікавлені у додатковому відпочинку й швидкому відновленні; для надання послуг населенню за принципом Day SPA.

* заміський готель -- повноцінний оздоровчий центр, що складається з наступних зон: зони басейну або міні-аксонометричного, термальної зони -- зони різних саун і бань, зони проведення різних процедур (масаж, аюрведа, хаммам і т д ), зони релаксації й відпочинку, фітнес-зони.

* СПА-курорт -- як правило, великий комплекс СПА, що спеціалізується на багатоденних оздоровчих і відбудовних програмах з обов'язковим використанням кліматичного й природного фактора (грязелікування, талассотерапия, термальні джерела й т. д.[10]

До СПА можна також віднести:

· Сауни (класична фінська сауна, парові ванни, крижані гроти, біосауни);

· Купання (у ванній, у відкритому басейні, у закритому басейні, у джакузі, сольові ванни);

· Фітнес (несилові тренування, кардиотренировки, гімнастика, вправи на растяжку, вправи для суглобів);

· Класичні процедури (масаж, масаж обличчя, крапковий масаж, ванни з маслами й солями й навіть педикюр і манікюр);

· Медитація, йога [8]

Останнім часом однією з найпопулярніших процедур СПА стала SPA-капсула. У капсулі використовуються унікальні комбінації фізіотерапевтичних чинників (це суха сауна, що підігрівається, душ, ароматерапія, гідромасаж з маслами і солями). Завдяки такому дивному поєднанню створюються індивідуальні програми, це релакс-програми, программи-антістресс, антицелюлітні програми, масаж, пілінг, обгортання, корекція ваги.

Метою СПА-процедур є оздоровлення, релаксація організму. Засоби, які використовуються для СПА-процедур сприятливо впливають на організм через шкірний покрив, вони поліпшують обмін речовин, позитивно впливають на кровообіг, виводять шлаки й токсини з організму. Загальне самопочуття поліпшується, настрій підвищується. Після СПА-процедур поліпшується стан шкіри. Ви почуваєте себе в тонусі, здобуваєте заряд бадьорості. [7] Якщо ще десять років тому СПА-процедури відвідували в основному жінки, то зараз і чоловіки все більш активно слідкують за своїм здоров'ям і зовнішністю. СПА - масаж, сауна з ароматичними маслами - ось найпопулярніші процедури серед чоловіків. Гармонійно впливаючи на тіло, ароматичні масла допомагають підтримувати м'язи в тонусі.

СПА від початку до кінця -- це велика робота, починаючи зі створення концепції, архітектурного проектування й дизайну інтер'єра, високотехнологічного встаткування до навчання персоналу, розробки ексклюзивних технологій і, нарешті, менеджменту.

Розділ 1. Теоретичні підходи щодо технології й організації подорожей на СПА-курортах

1.1 СПА-тур як один з головних елементів туристичного продукту

У наш час найбільшим попитом користуються рекреаційні тури, які становлять майже половину продажу від загального обсягу путівок Більшість людей віддають перевагу відпочинку й спорту. Однак, СПА-тури хоч і відстають, але поступово попит на них збільшується. Це в першу чергу пов'язане з технологічним прогресом, зі зростаючим розумовим навантаженнями, з інтенсивною урбанізацією. Людям необхідне психологічне розвантаження, вихід з депресій, отриманих внаслідок кризи. Отже, в продовж двох тисячоріч відповідно до природно-кліматичних і ландшафтних особливостей рекреаційних регіонів по характеру провідних лікувальних факторів зложилося кілька типів світових СПА-курортів:

1) бальнеологічні (у якості основного лікувального фактора використовується природна мінеральна вода);

2) грязьові (у якості основного природного фактора використовується лікувальна грязь);

3) кліматичні (використання сприятливих особливостей взаємодії кліматичних факторів місцевості для лікування й оздоровлення), які можуть бути умовно розділені на наступні типи: - приморські - 61% (відпочинок і лікування на море) - гірські - 24% (відпочинок і лікування гірським повітрям) - лісові - 11% (відпочинок і лікування в лісовій зоні) - кліматичні - 4%

4) комбіновані [3, c 5-6]

У свою чергу сучасний ринок лікувально-оздоровчого туризму містить у собі наступні складові частини: - клієнти (покупці), що отримують послуги; - туристичні фірми і їхні підприємства (посередники), що продають послуги й організують поїздки на курорт із метою оздоровлення й лікування; - підприємства відпочинку, що надають лікувальні й оздоровчі послуги (курорти, клініки). З лікувальної точки зору, сучасний туризм - це сукупність двох складових: медичної й оздоровчої. У зв'язку із цим умовно виділяють дві форми туризму - медичну і оздоровчу. [4,c 15-16]

Медичний (або лікувальний) туризм - це тимчасовий виїзд людини з постійного місця проживання в лікувально-оздоровчих цілях і евристичних цілях.

Оздоровчий туризм - це перебування на курортах практично здорових людей, якім не потрібен спеціальний медичний догляд, лікарське спостереження, діагностика й лікування. Найчастіше це туристичні подорожі, поїздки й походи в якій-небудь місцевості зі сприятливими для здоров'я природно-кліматичними умовами й перебування там з метою відпочинку, досягнення гарного самопочуття - як фізичного, так і щиросердечного. СПА відноситься до розряду оздоровчого туризму. Саме для таких цілей існують спеціальні структури: СПА-центри, СПА-отели, а так само цілі інфраструктури у вигляді СПА-курортів. [3,c 7]

Сучасний ринок туристичних СПА-послуг представлений різними моделями, які мають свої особливості. Класифікація сучасних моделей СПА будується по культурно-географічній ознаці. У цей час виділяють американську, французько-італійську, австрійську, німецьку, східну й слов'янську моделі СПА.

Американська модель Для неї характерні процедури, які виконуються у відсутності природних курортних факторів і з використанням складного багатофункціонального встаткування. Однієї з форм СПА в США є курорти одного дня, або Day Spa. Тут ідея в тім, щоб перенести або відтворити основні натуральні лікувальні фактори курорту в умовах мегаполіса. Основу американської моделі становлять СПА-капсули, що поєднують в собі світловий, водний, кисневий, повітряний, термічний і звуковий вплив.

Французько-італійська модель. У її основі активне використання талассотерапії з метою комплексного впливу на організм людини Талассотерапія - один із самих популярних видів відпочинку у Франції У ньому поєднується приємне з корисним. Комфортабельний готель високого рівня з вишуканою французькою кухнею, прекрасні морські пейзажі й до того ж не просто відпочинок, але й лікування морською водою, морськими лікувальними грязями, водоростями й цілющим морським кліматом під спостереженням лікарів. Доведено, що 7 - 14-денний курс талассотерапії допомагає як мінімум на півроку від застуд, перевтоми, стресу, надлишку ваги, нормалізує сон, гарантує гарне самопочуття. Основа талассотерапії - бальнеологічні методи лікування: Душ Шарко, перлові ванни, різні види підводного масажу, лікування грязями та водоростями. [3,c10-11].

Австрійська модель. Австрійське СПА- це дизайнерські оформлені зони на території численних гірськолижних готелів. В основному це різні види римських терм (лаконіуми, тепідаріуми, кальдаріуми, фрігідаріуми), басейни, величезні зони відпочинку й релаксації з елементами альпійської природи й чистого повітря. Повторити, наприклад в умовах України, цю модель не можливо: немає такого повітря, Альп, долин і лугів, а так само австрійського сервісу. Під австрійським сервісом розуміється вільне паркування для автомашин з можливістю заправити її бензином і почистити скло, зустріч і проводи клієнта керівником СПА-центру, напої при вході й у процесі проведення процедур (наприклад, фреш-екскурсія: свіжі соки різних географічних зон), індивідуальний підбір музики й ароматів, «по розміру» ідеально чистий халат і тапочки в СПА-зоні, теплі рушники й простирадла й багато-багато чого іншого. [3, c12]

Німецька модель. Вона характеризується активним використанням у процесі проведення СПА-процедур водного середовища у вигляді ванн, басейнів, душів (Віші, Шарко), використанні гідротерапії по Кнайпу. Водолікування, або гідротерапія, - це зовнішнє застосування прісної або морської води із профілактичною й лікувальною цілями. До водолікувальних процедур відносять ванни, душі, загальні й часткові обливання, обтирання, вологі вкутування. Їхня дія обумовлена температурним, механічним і хімічним впливом води й залежить від методики проведення Водні процедури не слід застосовувати при переохолодженні й утомі. У цьому випадку варто спочатку зігрітися й відпочити, потім, після водолікування, також передохнути, лежачи або сидячи в кріслі. Ступінь теплового впливу води залежить від її температури. По цьому показнику розрізняють холодні процедури (нижче 20 С ), прохолодні (20-33 С), індиферентні (байдужні) (34-36 С) і гарячі (понад 40 С) [3,c13]

Східна, або азіатська, модель. Тут особливо виділяється екзотичність СПА-процедур, зібраних з різних куточків миру. При цьому реалізується холістичний (у перекладі із грецького - «цілісний, єдиний») підхід до психічного або фізичного здоров'я людини у вигляді комплексного впливу на всі органи почуттів - зору (колір), нюх (заходи), слух (звуки), смак і тактильні почуття Ця модель відрізняється особливою філософією, що черпає свої джерела з холістичної медицини. Холістична медицина надає особливого значення терапевтичним зусиллям по підтримці або порушенню в організмі хворого реакцій самозцілення або створенню умов, необхідних для прояву таких реакцій. Холістична медицина представлена сьогодні такими її розділами, як традиційна китайська медицина, натуропатія, гомеопатія, антропософська медицина, гомотоксикологія, фітотерапія, народна й нетрадиційна медицина як науковий напрямок, медична валеологія, психотерапія. Ці напрямки медицини характеризуються індивідуальним підходом до кожного пацієнта й успішно справляються із хронічними захворюваннями. [3,c14]

Основними СПА-процедурами в «етнічних» готелях можуть стати пілінг тіла зі скрабом, аюрведичний масаж теплими індійськими маслами, шоколадні, фруктові й овочеві обгортання. Ці процедури можна сполучити із прийняттям молочно-медяної ванни. Клеопатри або ванни з пелюстками троянд, сіном (суміш трав: тысячолітник, простріл, терник, тирлич), з морською сіллю, ефірними маслами або водоростями.

Відомо, що процедура омолоджування цариць складалася з наступних етапів: обмивання різними пахощами, натирання тіла нільським мулом, чищення шкіри золою й глиною, прийом ванн. Прийом молочної ванни прекрасно зволожує і питає шкіру, ванна із сіном дає гарний розслаблюючий ефект, знімає нервову й м'язову напругу. Після водних процедур можна випити зелений чай з медом або свіжо зроблений сік.

Слов'янська модель. Слов'янська, або російська, модель спирається на національні традиції вітчизняної школи курортології «Російське СПА» - це різні види бань, купелей і інших способів термічного й масажного впливу на організм людини. У Росії люди століттями ходили в баню митися й парити себе віниками, купалися в купелі й в ополонці, а зараз дані процедури з більшим успіхом входять у СПА-пакети послуг [3, c14]

1.2 Теоретичні аспекти розробці турів

Туристичні підприємства пропонують різноманітні тури. Отже, в даній роботі розглянемо, як саме вони формуються, на прикладі СПА-турів. При розробці тур продукту слід дотримуватися головного принципу - ціль подорожі.

Технологія розробки СПА-туру:

1 Маркетингові дослідження (виявлення потенційних можливостей і формування СПА-тура):

а) ПЕСТ аналіз (політичні, економічні, соціальні, технологічні сили);

б) ПНМЗ (переваги, недоліки, можливості, загрози);

в) сегментація ринку (мотивація, цілі) - «назва СПА тура»[8]

2 Географія маршруту (перспективне планування СПА-туру):

- виявлення ресурсно-технічного забезпечення СПА-туру (основні й додаткові об'єкти показу, транспорт, харчування, розміщення);

- тип маршруту (лінійний, радіальний, кільцевий) [2,c65]

3 Договірний етап (висновок договорів з партнерами) На цьому етапі відбувається визначення партнера або постачальника послуг У договорі вказують: предмет договору, основні умови, права й обов'язки постачальника, відповідальність сторін, порядок розрахунків, юридичні адреси сторін, форс-мажор

Договір з готельним підприємством повинен містити:

- вартість номерів, їхнє бронювання;

- знижки;

- умови розміщення;

- графік заїздів;

- матеріальна відповідальність

Договір з підприємством харчування включає:

* кількість одночасно обслуговуючих туристів;

* регулярність і величина харчування;

* зразкові ціни;

* матеріальна відповідальність [2,c 66]

4 Інформаційно-методичне забезпечення СПА-туру:

а) складання картки транспортного маршруту;

б) опис маршруту (вербальний опис, умови прийому й обслуговування

в) графік руху по маршруті (розклад);

г) документ «Умови прийому й обслуговування туристів»

Умови про розміщення: які номери, кімнати, скільки чоловік може проживати, санітарно-побутове обслуговування - наявність каналізації, пралень, душ або ванни в номерах

Умови харчування: ресторан, кафе, буфет - адреса й віддаленість від місця проживання, план харчування

Програма обслуговування: дні обслуговування, перелік СПА процедур, додаткові послуги, тривалість в астрономічних годинниках, вартість)

* карта-схема маршруту;

* різна інформація для складання пам'ятки для туристів, що виїжджають за кордон, пам'ятка для менеджера;

* опис технологічних особливостей тура (щеплення від СПИДа, малярії, азіатський готель, Диснейленд й т д );

* пам'ятки про строки подачі заявок (на авіаквитки, проживання, харчування, знижки на групу);

* заявка бронювання СПА-тура (дата, № замовлення, відповідальна особа, назва тура, інформація про туристів російський (український) і латинський варіант, № закордонного і українського паспортів, транспорт, час, рейс, клас, можливі зміни, країна, місто, дата прибуття й вибуття, готель, назва, клас, тип номерів, харчування, екскурсії);

* інформаційний листок, у якому втримується наступна інформація:

1) маршрут - екскурсія, тип маршруту, транспорт, розміщення, тривалість, короткий опис;

2) пакет послуг;

3) додаткова інформація [10]

5 Розрахунок вартості путівок і випуск до реалізації (калькуляція). Вартість путівки розраховується таким чином:

* транспортні послуги - маршрутний транспорт, трансфер (доставка туристів від місця збору групи до термінала основного перевізника);

* проживання (вартість множиться на ночі);

* харчування;

* відрахування в позабюджетні фонди ( + збір на страхування від нещасних випадків);

* екскурсійне обслуговування;

* квитки на культурно-дозвільні програми;

* накладні витрати (10 - 20%);

* разом витрат;

* нарахування прибутку (10 - 40%);

* нарахування ПДВ на суму витрат і прибутку;

* вартість путівки разом із ПДВ [2, c 68]

6 Просування тура на ринок (інструменти просування):

- реклама (каталоги, брошури, зовнішня реклама, реклама у пункті продажу);

- стимулювання продажів (різні матеріали для прямої пошти, проспекти по конкретному напрямку - метод підтримки);

- зв'язку із громадськістю (оформлення прес-релізів і публікацій віддаються в інформаційні служби, комітети);

- прес-конференції й прес-демонстрації;

- ілюстративні розповіді з описом - іміджева стаття;

- презентації;

- ознайомлювальні СПА-тури;

- виставки, ярмарки, науково-практичні конференції;

- різні відеофільм [2,c70]

1.3 Характеристика визначних СПА курортів на міжнародному ринку

Сьогодні СПА-послуги пропонуються в багатьох готелях, різних центрах і салонах, однак перше місце по якості послуг, що відповідають СПА-стандартам, і по кількості об'єктів, безсумнівно, розділяють Австрія, Угорщина, Словаччина, Чехія, Швейцарія Австрія. Це країна, де туристичний сезон триває цілий рік. Високий рівень життя, чудовий сервіс, і як результат - близько 30 млн чоловік, що щорічно відпочивають на австрійських курортах. Оздоровчо-лікувальний, а також СПА-туризм стають усе більше популярним Приміром є Тіроль - тут близько 15 СПА-отелей [8]

Особливості СПА. Однією з різновидів готельного бізнесу Австрії є СПА-готели. Всі вони належать приватним особам. В основному це сімейні готелі, що мають багаторічну історію, які передавалися з покоління в покоління в СПАдщину. Більшість приватних готелів мають невеликий номерний фонд, у багатьох готелях немає стандартних номерів, кожний номер по-своєму унікальний. У пансіонах і гестхаусах часто є невелике СПА у вигляді сауни або терми з душем і місцем для відпочинку, а також спортивні зали. Відвідування звичайно оплачується додатково. Готелі рівня 4* і 5*, як правило, мають СПА-центр, у якому кілька саун, терм і басейнів. Відвідування, у всякому разі, більшості з них входить у вартість проживання. В Австрії прийняте спільне відвідування лазні або сауни особами двох полів, без купальних костюмів.

Для тих, кого це не влаштовує, введене роздільне відвідування в певні дні тижня. Більшість СПА- платні, це масаж, оздоровчі й косметологічні процедури, прокат устаткування й ін. Повний перелік платних послуг і їхню вартість можна одержати на ресепшні.

Харчування в готелях найчастіше складається зі сніданку (шведський стіл) і вечері (по меню). При цьому шведський стіл не гарантує наявності гарячих блюд. Обслуговуючий персонал у СПА-готелях відрізняється великою доброзичливістю й гостинністю. Нерідко в готелях працюють російськомовні фахівці. Австрійський туризм відрізняють продумана цінова й інформаційна політика, розумні ціни, розраховані на різний бюджет.

Ціни в країні повністю відповідають рівню сервісу. Тут туристи платять не більше, а часом навіть менше, ніж в інших західноєвропейських країнах [12]

Угорщина. Жодна країна Європи не має такої кількості цілющих термальних джерел, як Угорщина. Біля півмільйона кубічних метрів термальних вод у добу викидає на поверхню підземне «угорське море». Угорщина входить до числа п'яти самих багатих термальними водами країн миру. За останнім даними, тут налічуються 1289 термальних джерел, що становить близько 70% європейської лікувальної води, в 385 населених пунктах діють купальні з термальною або цілющою водою, які використовуються в оздоровчих цілях. Практично вся країна - це величезний бальнеологічний курорт. Тільки в столиці близько 130 джерел, які дають більше 70 млн літрів води в день (з температурою від 24 до 78°С). В Угорщині знаходиться єдина в Європі печерна лікувальна купальня (місто Мішг) [15].

СПА по-угорськи. Угорський варіант СПА заснований на активному використанні термальних купалень і проходженні пов'язаних з ними різноманітних процедур для загального оздоровлення організму у зв'язку з раціональним і екологічно чистим харчуванням, спілкуванні із природою, заняття спортивними навантаженнями, які забезпечує фітнес.

При дотриманні певних вимог традиційні термальні готелі здобувають статус СПА-отеля. Програми відпочинку в таких готелях мають різну тривалість і націлені на різні категорії клієнтів: від сімейних пар з дітьми до незалежних одиночок, є навіть комплексні сімейні програми, розраховані на кілька поколінь, включаючи бабусь і дідусів. Важливе місце займає правильне харчування з перевагою вегетаріанських блюд або по спеціальному СПА-меню.

У кожному з п'яти туристичних регіонів, на які розділена країна, створена розгалужена структура СПА-отепей, пропонується великі асортименти видів активного відпочинку. Це може бути сільський, або зелений (екологічний), туризм, водні види спорту, велосипедні й кінні тури В Угорщині 55 СПА-готелів в 26 містах і на курортах. Свого роду СПА-столицею Угорщині можна назвати курорт Хевиз. У тріо лідерів також входять Будапешт і Ганьби-Дусобосло. Послуги, які можуть пропонуватися СПА-готелями, об'єднані в сім основних груп: «басейни й джакузи», «сауни й парні» (10 видів), «краса й стиль» (близько 30 космето-логічних процедур), «терапія й релаксація» (близько 40 процедур, включаючи екзотичні аюрведу, ванни Клеопатри або тибетський масаж з медом), «гастрономія» (різноманітна кухня, включаючи биовино), «спорт і активний образ життя» (близько 20 варіантів занять, включаючи не тільки різні тренажери, йогу, тайцзи або кікбоксинг, але й пивоварство), «культурні програми й групові екскурсії» Усього більше 130 видів послуг. Найбільше широко представлені послуги в групах «басейни й джакузи», «сауни й парні», «краса й стиль», а також різні види масажу.

Словаччина. Словаччина - країна невелика, але з багатим туристичним потенціалом: мальовничі вершини Татрів, гірські річки, густі ліси, озера, стародавні палаци, історичні міста. Одна з особливостей цієї незвичайно гарної землі - джерела мінеральних і термальних вод а також дуже сприятливий для організму людини місцевий цілющий клімат. У країні налічується близько 22 природних здравниць. Курорти розташовані в основному неподалік від гейзерів. На сході країни перебуває Бардейов, уздовж ріки Ваг - Пьештяни, Тренчанска Теплиця й Нимница, в улоговинах Карпат - Раейке Теплиці, Бійниці, Слиач, Склена Теплиця й Вишні Ружба-Хи, у горах - Лучки, Коритніца й Брусно, Дудінце й Чиж [10]

Курорти Словаччини перебувають у Високих Татрах. Це санаторії й центри відпочинку «Нови Смоковец», «Штрбске Плесо», «Штос» і «Лучивна» Пьештяни розташований у долині ріки Ваг. На сході його облямовує гірський масив Поважский Иновец, на заході - Малі Карпати. Це найсучасніший курорт, що активно розвивається, і який можна рекомендувати самим вимогливим клієнтам. Недавно тут після повної реконструкції відкрився шикарний готель - Thermia Palace 5* з бальнеоцентром IRMA. У більшості місцевих готелів є власні басейни з термальною водою. У місцевих джерелах слабком інерализованная, сульфатногідрогенкар-бонатна, кальційнатрієва, сірчана гаряча вода, тут солідні залежи сірчаних мінеральних грязей [10]

У північній частині Словаччини розташовані гори Високі Татри. Чисте повітря сприяє розвитку тут кліматичних курортів. Тут низький тиск повітря, у середньому близько 1817 годин сонячного світла в рік, чисте, насичене озоном і ефірними маслами повітря. Всі ці фактори сприяють ефективному оздоровленню. Помітною популярністю користується курорт. Вишніє Ружбахи, де лікують захворювання серцево-судинної й нервової систем, опорно-рухового апарата й органів подиху. Знаходиться він на південних схилах Високих Татрів. Тут 14 мінеральних джерел з температурою води від 20 до 24°С. Сьогодні вже починає складатися словацький підхід в області сла-сервиса.

Чехія. Чеські курорти відомі нашим співгромадянам ще з радянських часів Поїхати в Карлови Вари вважалося досить престижним Географічна карта змінилася - але якість чеської СПА-індустрії не постраждала Практично всі санаторії й оздоровчі центри в Чеській Республіці створені на базі природних лікувальних факторів Використання природних мінеральних вод, лікувальних грязей, газів і інших сприятливих кліматичних умов поєднуються із впровадженням сучасних методів лікування А бальнеологія вивчається сьогодні в чеських університетах як самостійна наукова дисципліна Однак, на чеські води й грязі їдуть не тільки лікуватися, чи пройти СПА-процедури, але ж просто приємно відпочити, набратися нових душевних і фізичних сил Найбільшою популярністю користується «золотий трикутник чеського здоров'я» - Карловы Вари, Марианске-Лазне й Франтишкови-Лазне, хоча є ще два десятки прекрасних місць [8]

Швейцарія Швейцарія - країна найширших можливостей для оздоровчого туризму. У Європейську асоціацію термальних курортів входить 21 швейцарський курорт.

У країні більше ста готелів, де пропонуються оздоровчі й лікувальні процедури. [7] Швейцарські СПА-центри умовно можна розділити на три категорії:

- термальні курорти з мінеральними джерелами, на яких гостей чекають чудові готелі й термальні центри з усім необхідним устаткуванням і безліччю унікальних процедур;

- СПА-центри при шикарних готелях, що пропонують широкий вибір оздоровчих процедур, прекрасно обладнані косметичні центри й спеціально розроблені лікувальні методики. В основному такі центри є в готелях на Женевської Рив'єрі;

- невеликі СПА-центри, що включають у себе всього лише сауну, масажний кабінет і косметичний салон.

Вони є практично у всіх готелях категорії 4* і вище. У центрі уваги цієї статті шість найвідоміших термальних курортів Швейцарії -Лейкербад, Бад-Рагац, Бад-Цурцах, Ивердон, Овронна й Скуоль, а також найбільш популярні СПА-центри готелів на березі Женевського озера. Їх ріднить чудове встаткування й дуже професійний медперсонал. У кожному центрі обов'язково є лікар, що становить індивідуальну програму для кожного клієнта залежно від його показань і самопочуття Термальними басейнами, масажами й різними процедурами може користуватися будь-яка людина по своєму бажанню, але для досягнення гарного оздоровчого й тим більше лікувального ефекту потрібно індивідуально складена програма. Найбільш популярні програми, присутні практично у всіх СПА-центрах, - це «Антистрес», «Зайва вага», «Антицеллюлит», програми омолодження й оздоровлення. [7]

На кожному курорті є щось цікаве, СПА-ізюминка, але всіх їх поєднує новітнє встаткування, висококласний персонал і дуже дружелюбна атмосфера - клієнту завжди ради і зроблять все можливе, щоб він залишився задоволений і повернувся знову

Розділ 2. Дослідження туристично-рекреаційного стану в діяльності підприємства «Rainbow Tours»

2.1 Загальні економiчнi результати туристичної дiяльностi підприємства

Розглядаючи економічні результати діяльності туристичного підприємства «Rainbow Tours» важливо встановити, які були обсяги продажу путівок, придбані за попередні капіталовкладення. Якщо компанія збільшила кошти, то важливо визначити тури, які користуються найбільшим попитом, а також, куди необхідно вкласти гроші для подальшого розвитку, тобто створення нових перспективних турів. Це буде гарною характеристикою діяльності туристичного підприємства й покаже, чого воно зможе досягнути за допомогою раціонального використання грошей.

Ознайомившись з основними даними по продажу путівок туристичного підприємства, я склала наступну таблицю 1.

Таблиця 1 Статистика продажу турів за різними напрямками 2008р.

№	Найменування турпродукту	Кількість	Вартість,$	Структура,%
1.	Рекреаційні тури	182	145,600,00	47,5
2.	Ділові тури	19	9,500,00	5
3.	Релігійні тури	24	7,728,00	6,2
4.	Екскурсійні тури	77	24,178,00	20
5.	СПА-Тури	29	25,143,00	7,3
	УСЬОГО	383	212,149,00	100

З таблиці 1 ми бачимо, що найбільшим попитом користуються рекреаційні тури, які становлять майже половину продажу від загального обсягу путівок. Більшість людей віддають перевагу відпочинку й спорту в таких країнах, як Туреччина, Єгипет, Італія, Франція, ІСПАнія. Такі тури зорієнтовані на тривалі поїздки, з малою кількістю місць відвідування, і відповідно, з великою тривалістю перебування в одному місці. Друге місце займає продаж екскурсійних турів. Їхня головна функція - за одну поїздку якнайближче познайомитися з культурою, традиціями й звичаями однієї або декількох країн. Найбільш популярні напрямки в Ізраїль, Чехію, Німеччину, Францію (Париж).

СПА-тури посідають третє місце по рейтингу продажів. Вони відносяться до розряду оздоровчого туризму. Саме для таких цілей існують спеціальні структури: СПА-центри, СПА- і велнес-готелі, а також цілі інфраструктури у вигляді СПА-курортів. Поступово попит на СПА-тури збільшується. Це в першу чергу пов'язане з технологічним прогресом, зі зростаючими розумовими навантаженнями, з інтенсивною урбанізацією.

Для більш глибокого аналізу попиту на СПА-тури я склала таблицю 2.

Таблиця 2 Статистика продажу СПА турів по кварталах 2007-2009рр.

№	Рік	квартал	Кіл-В	Вартість,$	Структура,%	ефекти
1	2007	I квартал	13	12,450,00	37
2		II квартал	5	4,150,00	13
3		III квартал	3	2,490,00	10
4		IV квартал	14	11,620,00	40
5	УСЬОГО	35	30,701,00	100%
6	2008	I квартал	15	12,600,00	51,7	+
7		II квартал	4	3,360,00	14
8		III квартал	4	3,360,00	14
9		IV квартал	6	5,040,00	20,3
10	УСЬОГО	29	24,360,00	100%
11	2009	I квартал	5	3,500,00		-

Таким чином, можна визначити з таблиці 2, що найбільший попит на СПА-тури простежується в останніх місяцях осіни, узимку й на початку весни. Розглядаючи дані за 2007 і 2008 рік, бачимо, що відбувається послідовне нарощування кількості путівок, які продаються. Однак в IV кварталі 2008року й I кварталі 2009року відбувся різкий спад. Це пов'язане зі світовою економічною кризою, острахом людей дозволити собі відпочинок, тому що багато людей не були впевнені в завтрашньому дні.

Слід зазначити, що в наш час, відновлюється попит на СПА-тури, тому що людям необхідне психологічне розвантаження, вихід з депресій, отриманих внаслідок кризи. Більшість людей відає перевагу СПА-відпочинку на території своєї країни, тому що це дешевше, а по якості, часто, нарівні зі світовими СПА-курортами.

курорт рекреаційний подорож туристичний

2.2 Дослідження структури управління підприємством «Rainbow Tours»

«Rainbow Tours» - це міжнародна група (Німеччина, Польща, а сьогодні вже й Україна), що успішно працює в області туризму з 1989 року. Багаторічний досвід роботи групи позначений багатьма нагородами, а в 2006 році фірма була визнана кращим польським туроператором.

Більше 800 000 постійних клієнтів виділяє «Rainbow Tours» серед самих великих європейських туроператорів (Додаток А).

ТОВ «Rainbow Tours» можна класифікувати за відповідними ознаками розподілу та типами туристичного підприємства (2.3.).

Таблиця 3 Типізація туристичного підприємства «Rainbow Tours»

Ознака розподілу та типи	Тип туристичного підприємства
1. За територіальною ознакою	Міжнародне
2. За економічним принципом	Комерційне
3. За видом туристичного ринку	Ініціативне
4. За спеціалізацією	Загально-туристичне підприємство
5. За формою власності	Колективне
6. За обсягом	Велике
7. За характером діяльності	Туроператор
8. За організаційно-правовою формою	Товариство з обмеженою відповідальністю

Отже, «Rainbow Tours» є товариство з обмеженою відповідальністю, яке веде активну діяльність. Про що свідчать такі документи: ліцензія та свідоцтво про державну реєстрацію юридичної особи.

Ліцензія має серію АВ № 303121. Вид господарської діяльності: Туроператорська діяльність. Дата прийняття та номер рішення про видачу ліцензії 02/03/2007 №4. Строк дії ліцензії з 02/03/2007 до 02/03/2012. Номер в ліцензійному реєстрі - 2294. Дата видачі ліцензії 06 березня 2007.Туристичне підприємство, на базі якого я писала курсову роботу, має один головний офіс, який включає в себе відділення (підрозділи), в одному працює директор, в іншому головний бухгалтер та зам. директор, а в третьому всі менеджери по туризму. Тому можу зробити висновок, що загальна організаційна структура підприємства велика (2.1.).

Рис. 1. Структура організації підприємства

Кадровий склад «Rainbow Tours» підбирався так, щоб він відповідав би певним вимогам і стандартам.

Кадрове забезпечення ТОВ «Rainbow Tours» складається з десяти чоловік (2.4).

Таблиця 4 Детальна характеристика кадрового забезпечення підприємства ТОВ «Rainbow Tours»

Посада	Прізвище, Ім'я
Генеральний директор	Павлюк Єва
Зам. директора	Романенко Катерина
Головний бухгалтер	Усатенко Євген
Менеджер по співпраці з агентствами	Дробот Віталій
Менеджер з туризму	Приходько Юлія
Менеджер візового відділу (2 чол)	Басараб Вікторія, Коханенко Вікторія
Менеджер (Хорватія, Чорногорія, Болгарія)	Зубко Юлія
Менеджер (ІСПАнія)	Захаренко Ольга
Менеджер (Мароко, Єгипет)	Міхновська Олена
Менеджер (Туніс)	Різніченко Ірина

Всі працівники є спеціалістами з туристичної галузі, кожен з них закінчив Вищий Навчальний Заклад та має певний стаж роботи з клієнтами до 5-7 років. На фірмі є працівники, які працюють і паралельно навчаються у ВНЗ, або на заочній формі навчання, вони стрімко та активно набирають досвід роботи, щодо залучення клієнтів.

2.3 Аналіз перспективних напрямів до СПА-курортів

Ознайомившись з матеріалами по продажах і попитам СПА-турів підприємства «Rainbow Tours», я зробила висновок, що воно може розширити свій асортимент. Я думаю, що перспективним буде розширення СПА-турів за такими напрямками, як Росія, Німеччина, Іспанія [4,c55].

Росія. У радянський час внутрішній туризм країни розвивався під егідою і мав переважно лікувально-оздоровчий характер. Тому санаторії, будинку й бази відпочинку, пансіонати мали велику державну підтримку. Після розпаду Радянського Союзу стало складатися думка, що здоров'я можна поправити тільки за кордоном. Зараз санаторно-курортний сектор поступово відроджується, уже із застосуванням нових підходів і методик. З'являються спеціалізовані видання, наприклад журнали - «Spa Report» («Национальная гильдия специалистов СПА-индустрии»), «Империя красоты и здоровья», «Doctor Travel», «Красота и здоровье», «Красивый бизнес» Активно займається просуванням лікувально-оздоровчого туризму в Росії некомерційне партнерство санаторно-курортне об'єднання «СанКурТур», створене з ініціативи Російського союзу туриндустрии й засноване провідними російськими здравницями й туроператорами [14].

Оздоровчі ресурси Росії дуже значні: мінеральні води, термальні джерела, можливості грязелікування по багатьом параметрам перевершують закордонні аналоги. Росія розташована в трьох кліматичних поясах: арктичному, субарктичному і помірному, включаючи субтропіки, у той час як багато держав перебувають лише в одній зоні. Це сприяє унікальним можливостям кліматолікування в межах країни. При цьому добре видно, що географія основних СПА-центрів охоплює головні курортні регіони країни, а також Москву й Санкт-Петербург.

У СПА-центрах Росії пропонується дуже широкий вибір різноманітних процедур:

- різні види масажу: антистресові, аюрведичні, медяні, антицеллюлітні, масажі кедровими паличками й саше (мішечками) з кунжутом, стоун-терапія (масаж каменями);

- процедури фітофлотінга (включаючи особливі сибірські обгортання), що позитивно діють на шкіру, які очищають організм, та зміцнюють імунітет і нормалізують обмін речовин;

- оксигенотерапія (детоксікація) - комплексний терапевтичний вплив на весь організм у цілому, що прискорює процеси метаболізму й регенерації, підсилює клітинну активність і робить антисептичний ефект;

- талассотерапія - лікування морською водою, гряззю й водоростями. Процедури виконуються в мультисенсорній СПА-капсулі нового покоління із системою гідрофузії й гідромасажем. Цілющі дарунки моря запобігають інфекції, поліпшують роботу опорно-рухового апарата, сприяють омолодженню й загальному оздоровленню організму;

- фітосольові, дріб'язково-медяні й пантові ванни мають загально-зміцнювальну дію, що має тонізуючий ефект, з позитивним психоемоційним впливом; стимулюють кровообіг, нормалізують обмін речовин, підвищують еластичність шкірних покривів, сприяють омолоджуванню всього організму.

- СПА-косметологія - процедури по відходу, лікуванню й відновленню будь-якого типу шкіри, апаратні й ручні методики [4, c57].

Німеччина Сьогодні в країні понад 250 курортів. З них більше 50 відносяться до кліматичних, близько 60 розташовані на морському узбережжі, більше 150 роблять послуги на основі мінеральних вод і лікувальних грязей, до послуг гостей 500 готелів зі СПА-центрами. По оцінках фахівців, у галузі велнес і СПА в Німеччині зайняте до 800 тис. чоловік.

Класифікація німецьких курортів.

B класифікації туристичної інформації Німеччини - Touristischen Informationsnorm (TIN) - курорти діляться на дев'ять категорій, які вказуються у відповідних інформаційних матеріалах:

Erholungsort - місце відпочинку, що відрізняється благодатною природою й кліматом. Kurort - територія із кліматом і навколишнім середовищем, позитивний вплив яких на організм науково доведені. Курорт повинен мати інфраструктуру для прийому гостей і проходження процедур.

Heilbad - курорт із мінеральними джерелами, лікувальними водами, що мають науково підтверджений терапевтичний ефект і привабливу санаторно-лікувальну інфраструктуру [14].

Heilklimatlscher Kurort - кліматичний курорт, де сприятливий вплив клімату на здоров'я науково підтверджено. Тут регулярно перевіряється стан навколишнього середовища. Такі курорти мають у своєму розпорядженні інфраструктуру для відповідних процедур.

Kneippheilbad - цілющий курорт, що пропонує курс водолікування по методу Кнайппа, на якому водні процедури поєднуються з дієтою й фізіотерапією. Категорія Kneipprieilbad дається курорту після десяти років успішної терапевтичної діяльності.

Knetppkurort - курорт, що пропонує курс лікування по методу Кнайппа й не має ще десятилітнього строку успішної терапевтичної діяльності.

Luftkurort - повітряний курорт, де якість повітря відповідає спеціальним нормам. Також оцінюється інфраструктура для відпочинку й туристична привабливість місця в цілому.

Seebad - морський курорт, де море перебуває не далі ніж два кілометри від центра населеного пункту або курортного комплексу. Оцінюються також клімат, інфраструктура й курортний характер регіону.

Seeheilbad - цілющий морський курорт. Те ж саме, що Seebad, але при наявності науково доведеного позитивного впливу навколишнього середовища на організм і санаторну інфраструктуру [3,c 18].

У каталозі, випущеному організацією Kur & Tourismi GmbH, представлені 19 готелів, класифікованих по категоріях 3 зірок, і близько 20 готелів, що не приєдналися до цієї системи. Самим розкішним вважається Brenner's Parkhotel & Spa 5" superior (додаток Б).

B готелі 100 розкішних номерів (з них 20 сьютов) на 171 місце. Готель Brenner's відомий уже більше 25 років. Тут до послуг гостей два комплекси й приватна медична клініка Stephanie Les Bains. Концепція СПА-центра Brenner's поєднує краще, що розроблено владою оздоровчих програм у Європі й Америці.

Steigenberger Badischer Hot 4*, розташований у будинку колишнього монастиря капуцинів, його оточує прекрасний парк. Це єдиний готель у Баден-Бадені, де є власний басейн із термальною водою (мінеральна вода прямо із джерела дотепер подається в деякі номери в старому крилі). Тут працює Інститут краси Madame Mireille Thalasso, де пропонуються унікальні французькі методики «талассотерапії плюс», а також велнес-програми Anti-Stress-Week. Власний СПА-центр має також і Dorint Softlel Maison Messmer, розташований поблизу від центра міста.

Аналогічно розмістився й стильний Der Kleine Prinz, Зручно, напроти терм, коштують готелі Мегкш 3* і Am Friedrichsbad 3*. З недавнього часу найстарший готель міста Bad Hotel Zum Hirsch належить російському гостинично-інвестиційному холдингу Heliopark Group.

Heliopark Bad Hotel Zum Hirsch - СПА-готель категорії 4*, має багату історію і є одним з деяких будинків, що уцелели після масштабної пожежі в 1689 р. Затверджується, що один з його номерів займав генерал Наполеон Бонапарт[11].

Іспанія. Тут зареєстровано більше двох тисяч мінеральних і термальних джерел, цілющі властивості яких відомі в усьому світі. Самі популярні регіони Іспанії: Мадрид, Каталонія, Валенсійське Співтовариство, Андалусія, а також Канарські й Балкарські острови.

Завдяки м'якому клімату Іспанські курорти відкриті майже цілий рік. Вони розташовані в різних природних зонах, не тільки в прибережних районах і на островах, але також і в горах. До найбільш відомих курортів відносяться Archena (Мурсия), Lanjaron (Гранада), Panticosa (Уэска), Solan de Cabras (Куэика), Vichy Catalan (Жерона), La Toja (Понтеведра), Cestona (Гипускоа), Pozo de la Salud (Йерро).

Більше ста років у країні існує Національна асоціація термальних курортів (Asociacion Nacional de Estaciones Termales / ANET), що поєднує профільні регіональні організації в Каталонії, Андалусії, Валенсійськом Співтоваристві, Арагоні, Эстремадуре й інших автономних співтовариствах. У функції ANET входить у тому числі й визначення на основі спеціальних критеріїв статусу курорту: СПА, талассо, велнес або термальний. Разом з тим треба мати на увазі, що в брошурах, каталогах і інших друкованих матеріалах, а також в Інтернеті весь спектр такого роду послуг нерідко поєднується одним словом «СПА» (Додаток В).

Оздоровчі центри й готелі пропонують спеціалізоване лікування й лікування морем на всіх курортних узбережжях ІСПАнії. Багато центрів талассотерапії мають спеціалізовані програми для спортсменів, дітей і людей похилого віку. Існує тут і такий напрямок, як кліматотерапія, тобто використання лікувальних властивостей клімату даного курорту. . СПА-Готелі Останнім часом готелі прагнуть додати до СПА- або талассопоуслуг більш великі оздоровчі програми й у зв'язку із цим починають іменувати себе велнес-отелями. У Каталонії послуги в діапазоні талассо - СПА - бальнео пропонують близько 45 готелів, в Андалусії - порядку 50. В обох областях приблизно 10% готелів мають свої центри талассотерапии. У Валенсийском Співтоваристві порядку 20 cпa-готелів і незначна кількість талассоготелей, а також біля десятка бальнеологічних центрів. На Канарських і Балеарські островах переважають СПА-готелі, тут майже немає окремих оздоровчих центрів. На Балкарах - близько 45 СПА-готелів, на Канарах - порядку 40 (в основному це СПА-готелі, талассоготелей - 20%)[10].

Розділ 3. Рекомендації щодо удосконалення СПА-діяльності

3.1 Обґрунтування заходів по удосконаленню

На роботі всіх сегментів інфраструктури готелю відбивається криза: падає попит на номерний фонд, зриваються корпоративні заїзди, у ресторанах падає обсяг продажів алкогольних напоїв: не те щоб гості стали пити менше, просте вино стали вибирати подешевше.

А що ж повинна робити сама уразлива - SPA/Wellness структура, що хоч і є іміджевим акцентом, але, як міркують деякі керівники, далеко не життєво необхідним. Це абсолютно помилкове твердження. Під час кризи існує два варіанти поводження: затаїтися й заощаджувати на всім підряд, або піти на витрати, щоб надалі виграти стратегічну ініціативу. Мова йде не про те, що не треба заощаджувати, а про те що є речі, які не можна зупиняти та залишати без уваги.

Що стосується конкуренції СПА-технологій, то переможе той, хто підійшов більш грамотно до організації виробництва послуг. Грамотно - це значить якісно. Справа в тому, що вітчизняна модель СПА в першу чергу націлена на результат, тому що «наш клієнт» не готовий просто платити за релаксацію й антураж. Йому потрібний цілком відчутний ефект від процедури. Наприклад, у боротьбі із целлюлітом можуть використовуватися десятки методик, і якщо СПА-центр не пропонує найефективнішу, то клієнт проголосує гаманцем саме за той, де ефект буде очевидний не через три місяці, а в більше стислий термін [9].

Створення СПА-центра з найвищою якістю послуг далеко не означає надзвичайні витрати на його оснащення. Тут хочу акцентувати увагу, що наявність дорогого встаткування не завжди є запорукою успіху підприємства. Наприклад, можна зустріти й мармур, і фонтани, і обробку із цінної деревини, не говорячи про дороге професійне встаткування. Але те, що в області СПА-технологій процес надання послуг важливіше, ніж де-небудь в іншій сфері, дотепер не усвідомлено власниками цих проектів [5]. Отже, слід зазначити, що у санаторіях, СПА-об'єктах, лікувально-профілактичних закладах є недоліки.

Санаторії - при наявності гарних природних оздоровчих факторів призначені для пацієнтів з вираженою патологією, або патологією, що встановили на досанаторном етапі на підставі достовірних ознак хвороби, а не предболезні, тобто ця установа для «нездорових». Вираженим дефектом даних установ є незначна свідомість індустрії гостинності - на першому плані «розумні лікарі», а нижче в системі ієрархії - «хворі».

Як достоїнство - лікування узкоспециализированных хворих людей, яких у цих санаторіях небагато, а лікувальна база частіше відстала. СПА-об'єкти - у своєму класичному змісті й виходячи із всіх класифікацій, світового досвіду, ці установи мають виражену свідомість індустрії гостинності й головним своїм завданням мають «розслаблення й відпочинок» гостей методом надання медичних СПА-послуг з наглядом за тілом людини в традиційному СПА-сервісі й в СПА-атмосфері, і результатом яких є виражений антистрес і детоксикация організму.

Виражений дефект - немає достовірної медичної діагностики й оздоровлення організму. Як достоїнство - підвищений комфорт і вишуканий сервіс, на першому плані гості СПА-об'єкта, всі інші - обслуговуючий персонал. Лікувально-профілактичні заклади: поліклініки, медсанчастини, оздоровчі центри - при вираженій орієнтованості на «хворобу», «хворого», «лікування», відсутня розвинута індустрія гостинності. Питанням достовірної профілактики організму й довголіттям взагалі нікого не хвилюється.

Виражені дефекти: 1.Здорові люди в цьому форматі не можуть знайти собі місце оздоровлення, вони сприймаються медперсоналом як «симулянти» на тлі дійсно хворих людей, 2.- Індустрія гостинності відсутня [9].

Для того, щоб зробити підприємство цікавим для споживачів, треба визначити ідею, фокус-групу й на основі цього сформувати індивідуальну концепцію. З метою підтримки підприємства на високому рівні необхідно тримати руку на пульсі. Своєчасний контроль бізнес-процесів - застава здорового й надійного підприємства.

Здійснювати цей контроль рекомендується двома основними способами:

- аудит якості послуг;

- аудит процесів.

Аудит якості послуг - це питання, що вимагає особливої уваги. Сервіс у цьому бізнесі має вирішальне значення. Секрети СПА-технологій уже давно доступні всім, кожний бажаючий може дозволити собі придбати на підприємство хоча б пару одиниць різноманітного устаткування, а також модуль сауни із червоно-золотої мозаїки й «ванну Клеопатри», нарешті. Більшість СПА-центрів, особливо готельного типу, схожі в технологічному оснащенні й функціональному призначені. І єдине, чим вони разюче відрізняються - це рівнем сервісу і якістю надаваних послуг. Тут хочеться нагадати, що на відміну від готельного бізнесу, де готелі прийнятий підрозділяти на рівні й категорії, у СПА існує тільки один рівень - високий, і досягається він не завжди внутрішнім оздобленням. Можливо створивши небувалий антураж, витративши при цьому чимало часі й грошей, удасться «нагнати» безліч клієнтів, які виявляться одноразовими відвідувачами, якщо косметолог, масажист або адміністратор просто не зуміють задовольнити запити відпочиваючих [10].

Сервіс - це вершина айсберга, а та частина, що схована під водою є відбиттям внутрішньої політики підприємства. У більшості випадків, у співробітників департаменту СПА немає навіть посадових інструкцій і вся діяльність підприємства здійснюється за принципом «як бог на душу поклав». З метою встановлення бізнесу, треба звернути увагу на п'ять основних факторів, які відіграють вирішальну роль у формуванні здорового, конкурентоспроможного підприємства: