Організація туристичної діяльності ТОВ ТА "Відновлення-Україна"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Звіт

Организація туристичної діяльності ТОВ ТА «Відновлення-Україна»

ВСТУП

Туризм походить від французького “tourisme” - прогулянка, подорож -подорожі у вільний час пов'язані з від'їздом за межі постійного проживання і один з видів активного відпочинку, який поєднує відновлення продуктивних сил людини з оздоровчими, пізнавальними, спортивними та культурними розважальними цілями. В міжнародній практиці до туристів відносять осіб, які тимчасово і добровільно змінили місце проживання з будь-якою метою, крім діяльності, яка винагороджується в місці тимчасового перебування.

Цього року у період з 30 квітня по 19 червня 2012 я проходила практику в туристичній компанії ТОВ ТА «Відновлення-Україна».

Метою проходження практики було дослідження туристичної індустрії та освоєння навиків менеджеру з туризму. Об'єктом дослідження стала туристи стична фірмі ТОВ ТА «Відновлення-Україна». Компанія, що має восьмирічний досвід роботи на туристичному ринку України та є неодноразовим лідером продаж серед різних напрямків по відпочинку у ведучих туроператорів України, таких як: Anex Tour, Coral Travel, News Travel, Pegas Touristik, Tez Tour та інші.

Завданням проходження практики було пізнання процесів реалізації туристичного продукту та отримання навиків менеджеру по продажам турів, також навики професійного спілкування з туристами.

Практику було проведено з ціллю ознайомлення з туристичною фірмою як з суб'єктом туристичної діяльності, формою власності, розмірами, документами на право здійснення туристичної діяльності, установчими документами, кадровим забезпечення туристичної фірми, матеріально-технічною базою, історією становлення та розвитку підприємства на туристичному ринку України.

Також важливим етапом ознайомлення з діяльністю фірми було дослідження географії транспортних подорожей, що пропонує туристична фірма та організації екскурсійного обслуговування туристів на підприємстві: порядок розробки екскурсій, система договірних відносин підприємства у галузі екскурсійного обслуговування, технологічна документація, пов'язана з розробкою та замовленням екскурсійних послуг, види екскурсійного транспорту, порядок його замовлення та використання.

РОЗДІЛ 1. ЗАГАЛЬНА ОРГАНІЗАЦІЙНО-ПРАВОВА ТА УПРАВЛІНСЬКА ХАРАКТЕРИСТИКА ПІДПРИЄМСТВА - БАЗИ ПРАКТИКИ

1.1 Характеристика типу правового статусу підприємства

Назва підприємства: ТОВ ТА «Відновлення-Україна».

Юридична адреса: Україна, 02099, м.Київ, вул. Ялтинська 5Б.

Фактична адреса: Україна, 01001, м.Київ, вул.Костельна буд. 5, оф 3, тел/факс: +3044 287-88-77, e-mail: kiev@itour.uа , офіційний сайт - http://obnovlenie.ru/

Форма властості: приватна.

Організаційно-правова форма - Приватний підприємець ТОВ ТА «Відновлення-Україні» заснована у 2004 році.

Підприємство здійснює свою діяльність на підставі свого Статуту відповідного до чинного законодавства України, Цивільного та Господарського кодексів України, Закону «Про туризм». Воно несе відповідальність за своїми зобов'язаннями, в межах належного йому майна, має право укладати угоди, набувати майнові та особисті немайнові права, нести обов'язки.

Реалізація послуг проходить через тур операторів з якими співпрацює. Підприємство має партнерські відносини з тур операторами: CORAL TRAVEL, Anex Tour, Mibs Trevel, Turtess Travel, Tez Tour, Pegas Touristik, Аккорд-тур, Альянс ТК та інші.

Підприємство є юридичною особою, має самостійний баланс, поточні та інші розрахунки в установах банку, круглу печатку, штамп та бланки з своїм найменуванням.

ТОВ ТА «Відновлення-Україна» гарантує та доводить якісний рівень надання своїх послуг:

· 8 років роботи на туристичному ринку України;

· Уповноважене агентство TEZ TOUR;

· Швидке оформлення;

· Система знижок та доступні ціни;

Основні напрямки діяльності компанії:

· Підбір та оформлення турів;

· Розрахунок турів;

· Оформлення спец. турів;

· Оформлення закордонних паспортів;

· Замовлення авіаквитків

1.2 Перелік законодавчих та нормативно-правових документів, інструктивних матеріалів, якими керується керівництво підприємства при здійсненні підприємницької діяльності у сфері туризму

ТОВ ТА «Відновлення-Україна» має документи, які підтверджують право здійснення туристичної діяльності - ліцензія та установчі документи - статут підприємства.

Ліценція турагенства «Відновлення-Україна» - ліценція на здійснення тур операторської діяльності, видана Державною службою туризму і курортів при Міністерстві культури і туризму України у місті Києві АВ № 467181 з 7 травня 2009 року.

Товариство з обмеженою відповідальністю засноване однією особою - генеральним директором Петровою Ольгою Михайлівною, учасники товариства не відповідають по його зобов'язаннях, а несуть відповідальність, пов'язану з діяльністю товариства в межах їхніх внесків.

Головним установчим документом туристичного агентства є статут, оскільки засновником товариства з обмеженою відповідальністю є одна особа, то підприємство не має установчого договору.

Також туристична фірма має такі документи на здійснення тур агентської діяльності: свідоцтво про державну реєстрацію юридичної особи, договір оренди службового приміщення (офісу) з суб'єктом господарської діяльності, довідку зі статуправління про включення до Єдиного державного реєстру підприємств та організацій України, договір зі страховою компанією про здійснення обов'язкового страхування (медичне та від нещасного випадку) туристів, що направляються в туристичну подорож, довідка про отримання банківської гарантії, свідоцтво про реєстрацію платника податку на додану вартість. (деякі з них наведені в додатках)

1.3 Історія становлення та розвитку підприємства на туристичному ринку України

Туристична компанія ТОВ ТА «Відновлення-Україна» була створена у 2004 році. Компанія працює вже 8 років на туристичному ринку України, успішно реалізовуючи свою діяльність та активно співпрацюючи з різними ведучими тур операторами України.

Надає послуги - бронювання готелів, авіаквитків, екскурсійно-транспортне обслуговування, допомогу у відкриття віз, VIP зустрічі в аеропорту, організовує корпоративне, індивідуальне та VIP обслуговування.

Діяльність фірми спрямована на виїзному індивідуальному та груповому туризмі за своїми основними напрямками: Туреччина, Єгипет, ОАЕ, Кіпр, Таїланд, Чорногорія, Хорватія, Йорданія, Туніс, Домініканська Республіка, Іспанія, Греція, Великобританія, Франція, Італія, Куба, Мальдіви, Швеція, Румунія, Болгарія, Аргентина, Португалія, Фінляндія, Норвегія, Росія, Польща, Угорщина, Чехія, Швейцарія, Ізраїль, Марокко, Шрі Ланка, Індія. Отже, можна зробити такий висновок, що туристична компанія ТОВ ТА «Відновлення-Україна» це приватна юридична особа, створена у 2004 році, здійснює свою діяльність на підставі статуту, має також діяльність на тур операторську діяльність та співпрацює з ведучими тур операторами на туристичному ринку, також є представником тур оператора TEZ TOUR.

1.4 Організаційна структура туристичної фірми включаючи структуру підрозділів, кадрове забезпечення, матеріально-технічна база підприємства

Управління туристичною фірмою ТОВ «Відновлення-Україна» здійснюється генеральним директором - Петровою Ольгою Михайлівною. Працівники підпорядковуються генеральному директору (бухгалтер, помічник бухгалтера, 9 менеджерів з туризму (масові напрямки туризму), менеджер по роботі з агентами , менеджер по рекламі та маркетингу, кур'єр та секретар).

Рис. 1.1. Організаційна структура туристичної фірми

Директор - Петрова Ольга Михайлівна - працює з клієнтами, тур операторами та, керує персоналом, формує розклад працівників.

Головний бухгалтер - Корогод Людмила - оплачує рахунків, ведення бухгалтерії та оформлення звітної документації.

Помічник Бухгалтера - Купчик Мілана - сортування та упорядкування фінансових документів.

Менеджери - Римар Ірина, Слободенюк Тетяна, Зінченко Сергій, Бойченко Валерія, Кушнарева Вікторія, Мильштейн Ірина, Ганаша Ірина, Ісаєнко Люба, Шаповалов Дмитро - робота з клієнтами, підбір та оформлення турів, інформування туристів з приводу питань їх путівок або по певним країнам, видача інформаційних листів.

Менеджер по роботі з агентами - Ганаша Ірина - оформлення договорів з іншими суб'єктами туристичної діяльності.

Менеджер по рекламі та маркетингу - Веремієнко Тетяна - робота з приводу питань реклами та маркетингу, розміщення реклами агентства на сайтах, оформлення сайту.

Секретар - Гринько Катерина - прийом та розподіл дзвінків по менеджерах, перевірка рейсів, нагляд за наявністю канцелярської продукції в офісі, підготовка та видача документів туристам.

Кур'єр - Чала Тетяна - доставка та збір документів.

Таблиця 1.2. Штат у кількості 7 осіб

№п\п	Посада	Кількість осіб
1	Директор	1
2	Головний бухгалтер	1
3	Помічник бухгалтера	1
4	Менеджер по туризму	9
5	Менеджер по рекламі та маркетингу	1
6	Менеджер по роботі з агентствами	1
6	Секретар	1
7	Кур'єр	1
Всього	16

Місцем реалізації тур продукту є головний офіс ТОВ ТА «Відновлення-Україна», який відповідає головним вимогам: має зовнішню рекламу із зазначенням свого найменування (логотипу) , яке відповідає установчим документам суб'єкта туристичної діяльності; при вході в приміщення розміщена інформація про режим роботи.

РОЗДІЛ 2. ОРГАНІЗАЦІЯ РОЗРОБКИ ТУРІВ ТА ФОРМУВАННЯ ЇХ АСОРТИМЕНТУ НА ПІДПРИЄМСТВІ

2.1 Класифікація туристичних програм, які пропонуються підприємством

Туристичні програми, які пропонує ТОВ „Відновлення-Україна”, розраховані як на індивідуальних туристів, так і на групові подорожі (туристичні, спортивні, ділові та творчі).

Пляжний відпочинок

Самий звичний вид відпочинку, коли хочеться розслабитися, ні про що не думати, а просто підставити своє тіло ласкавим сонячним променям. Готелі роблять все для того, щоб вам не хотілося нікуди виходити. Тут організовані шоу-програми, цілодобове харчування.

Екскурсійний відпочинок

Екскурсійний туризм надасть вам можливість ознайомитися з історією країни, її звичаями і традиціями, а також відвідати історичні пам'ятники і визначні пам'ятки. Цей вид туризму - для невтомних мандрівників, хто заради можливості відвідати якусь історичну пам'ятку, готовий терпіти спеку і холод, виснажливі багатогодинні переїзди, а потім з азартом першовідкривача лазити по останкам стародавніх храмів і поселень.

Індивідуальні тури - форма організації туристської діяльності людини. Найбільше реалізується в рамках ділового, наукового, бальнеологічного й оздоровчого туризму. Останнім часом індивідуальний туризм набуває значного розвитку каналами родинних і сімейних зв'язків, творчих обмінів і відвідувань на запрошення. Індивідуальні поїздки практикуються також за програмами соціального й молодіжного туризму. Індивідуальні туристи можуть скористатися послугами гідів-перекладачів, екскурсоводів, організаторів подорожей, провідників і супроводження, орендувати легковий автотранспорт, використовувати можливості інклюзив-туру, пакет-туру, інших форм туристського сервісу.

Індивідуальні тури також надають туристу більше незалежності і самостійності, але вони більш дорогі. Оскільки такі види послуг, як внутрішньо маршрутний транспорт, послуги гіда і деякі інші тур послуги турист сплачує в залежності від групових турів, де ця ціна розбивається на всіх членів групи, саме тому індивідуальний тур не дуже доступний масовому туризму. Організація індивідуальних подорожей потребує використання комп'ютерної техніки, для здійснення розрахунків. З іншого боку індивідуальний туризм - є з економічної точки зору дуже вигідний турфірмам, оскільки дає більш високі доходи в розрахунках на одного туриста в порівнянні з доходами від групових турів.

Груповий туризм - форма організації туристської поїздки людей (не менше 10, за визначенням Закону України „Про туризм”, 1995р.), об'єднаних бажанням і можливістю спільної подорожі за конкретним маршрутом або з метою одержання програмного обслуговування, задоволення колективної зацікавленості до об'єкта відвідання. Впродовж поїздки групи виникає тимчасовий колектив. Груповий туризм - найкраща форма організації поїздок за маршрутами і програмами соціального і молодіжного туризму. При груповому туризмі реалізуються значні можливості одержання пільг і знижок. Так, знижки на обслуговування груп надають підприємства розміщення і транспортного обслуговування, установи культури. Високим є ступінь виховного впливу групового туризму під час зустрічей, контактів і бесід, передбачених програмами перебування груп на маршрутах чи в туристських центрах. Але в групових подорожах кожний їх учасник підпорядковується установленому для групи порядку подорожі. У відповідності з міжнародними нормами, групові подорожі вважають спільні подорожі 15 чоловік і більше.

2.2 Аналіз дотримання підприємством обов'язкових та рекомендованих вимог державних та міжнародних стандартів до якості туристичних послуг

Туристична послуга - послуга з тимчасового розміщення туриста у готелі, мотелі, кемпінгу, інших місцях тимчасового проживання, а також послуги з харчування, транспортного, екскурсійно-інформаційного та іншого туристичного обслуговування, включаючи послуги зі страхування життя або здоров'я такого туриста чи його цивільної відповідальності перед третіми особами, включаються у вартість послуги з тимчасового розміщення туриста або вартості туристичного ваучера (путівки). (Податковий кодекс України. П. 29.2, розділ 5. Податок на додану вартість, стаття 29. Порядок оподаткування туристичних послуг).

Якість туристичних послуг, як і якість продуктів, є поєднанням якості-тину та якості-виконання. У випадку туризму якість-тин стосується її різних форм й одночасно показує стандарт об'єктів та устаткування, па основі яких надаються послуги. Тому згідно з концепцією сутності туристичного продукту, визначеного у вузькому та широкому значенні, можна аналізувати якість:

-- окремої послуги чи однорідної асортиментної групи туристичних послуг;

-- туристичного продукту як комплексу благ і послуг, які пропонують туристу у зв'язку з виїздом за межі постійного проживання як перед подорожжю, у її процесі й у період тимчасового перебування, так і після її закінчений.

Туристична фірма «Відновлення-Україна» дотримується усіх стандартів, які забезпечують якість туристичних послуг. В межах СНД було підписано угоду про узгоджену політику в галузі стандартизації і прийнято “Положення про Міждержавну раду по стандартизації, метрології і сертифікації”. Відповідно до цього положення головними міждержавними стандартами в галузі туризму є:

ГОСТ 2868 1.1 -95 - “Туристско-экскурсионное обслуживание” (проектирование туристских услуг);

ГОСТ 28681.2-95 - “Туристские услуги” (общие требования);

ГОСТ 28681.3-95 - “Туристско-экскурсионное обслуживание” (требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов);

ГОСТ 28681.4-95 - “Туристско-экскурсионное обслуживание” (классификация гостиниц);

ГОСТ 30389 - 95 - “Общественное питание” (классификация предприятий);

ГОСТ 30523 - 97 - “Услуги общественного питання” (общие требования);

ГОСТ 30524 - 97 - “Общественное питание” (требования к обслуживающему персоналу);

ДСТУ ISO 9004-2-96 - “Управління якістю та елементи системи якості”.

Якість послуги в Україні визначається вимогами статті 6 Закону України “ Про захист прав споживачів ”, згідно з яким продавець (виробник, виконавець) зобов'язаний передати споживачеві продукцію належної якості, а також надати інформацію про цю продукцію.

2.3 Основні стадії проектування туристичного продукту на підприємстві

Процес розробки туристичного продукту можна поділити на два етапи: проектування та організацію.

Проектування, тобто технологічний етап, повинен виконуватись згідно з Міждержавними стандартами ДСТУ 28681.1 - 95 "Туристично-екскурсійне обслуговування. Туристичні послуги: Проектування туристичних послуг", ДСТУ 28681.2-95 "Туристично-екскурсійне обслуговування. Туристичні послуги: Загальні вимоги" та ДСТУ 28681.3 - 95 "Туристично-екскурсійне обслуговування. Туристичні послуги: вимоги із забезпечення безпеки туристів та екскурсантів".

Основою для проектування туру є короткий опис туристичної подорожі - набір вимог, які виявлено в результаті маркетингового дослідження ринку попиту, і які враховують можливості виконавця.

Також при формуванні туристичного продукту треба обо'язково пам'ятати про основні властивості туристичного продукту (Рис. 2.3.).

Рис. 2.3. Основні властивості туристичного продукту

Керівництво туристичного підприємства затверджує порядок і процедури розробки конкретного туру, організації надання послуг за туром і визначає відповідальність кожного учасника процесу проектування.

Проектування турпродукту здійснюється у послідовності:

- встановлення нормованих характеристик продукту;

- встановлення технології процесу обслуговування туристів;

- розробка технологічної документації;

- визначення методів контролю якості;

- аналіз проекту;

- подання проекту на затвердження

2.4 Етапи процесу формування турів на підприємстві

Туристичний продукт - це комплекс товарів і послуг, що надаються туристу туристичною організацією. Інакше кажучи, туристичний продукт - це право на тур, призначене для реалізації громадянам.

Туристичні фірми (агентства) мають досить широкі можливості здійснення виробничої діяльності (у випадку встановлення безпосередніх зв'язків з виробниками туристичних послуг), торгівельної діяльності (у випадку реалізації продукції (послуг) інших туроператорських фірм з торгівельною націнкою), а також широкою посередницькою діяльністю (у випадку реалізації туристичних путівок на правах комісіонера). Але на практиці дуже рідко зустрічаються фірми, що функціонують у сфері надання туристично-екскурсійних послуг і здійснюють виключно лише один вид діяльності. Найбільший ефект в їхній діяльності отримується тоді, коли вони своїм клієнтам надають повний набір послуг шляхом суміщення всіх видів туристичної діяльності.

Розробка туру включає такі етапи: вибір пунктів маршруту, ієрархізація цих пунктів, вибір пунктів початку та закінчення маршруту, після чого провадиться розробка схеми маршруту та його оптимізація. Розробка схеми маршруту та його програмне забезпечення є нерозривно пов'язаними паралельними процесами. Розрахунок вартості туру грунтується на проведених організаційно-технічних заходах з пошуку партнерів та укладених з ними угод.

Етапи І. Вибір пунктів маршруту. Критерієм відбору є атрактивність об'єктів показу для задоволення мети подорожі, можливість забезпечити різноманітність програми перебування в даному населеному пункті, його транспортна доступність та забезпеченість послугами гостинності.

Етап ІІ. Ієрархізація пунктів маршруту провадиться за вказаними вище критеріями, при цьому основна увага повинна бути звернута на клас гостинності та транспортну доступність обраних пунктів маршруту. Метою даного етапу є виділення диференціація пунктів маршруту відповідно до мети подорожі з виділенням пунктів дислокації з тривалим програмним забезпеченням та екскурсійних пунктів.

Етапи ІІІ. Вибір початкового та кінцевого пунктів маршруту здійснюється за показником транспортної доступності, тобто зв'язності з місцем постійного проживання потенційних туристів (зоною дії туроператора), взаємозамінності видів транспорту, типу транспортних засобів.

Етап IV. Розробка схеми маршруту. Схема маршруту залежить від обраної форми. Маршрут - це напрямок переміщення туриста. За схемою маршрути можуть бути лінійні, кільцеві, радіальні та комбіновані, (рис. 2.4.). Вибір пунктів по маршруту узгоджується з програмою відповідно до виду туризму, терміну та класу обслуговування.

2.5 Аналіз договірних відносин про співробітництво між туристичним підприємством та підприємствами - постачальниками послуг на туристичному ринку

Для організації обслуговування туристів під час подорожі туристична фірма уклала угоди з підприємствами-постачальниками послуг: готелями й транспортними організаціями, туристичними бюро. У договорах на співробітництво зазначено, що готельні підприємства, крім розміщення туристів, пропонують харчування, трансфер і екскурсійне обслуговування. Готелі, які зацікавлені у співробітництві з фірмою пропонують додаткові пільги - знижки або безкоштовне розміщення особи, яка супроводжує туристів, представника фірми; виплати комісійних винагород туристичній фірмі.

Туристична компанія ТОВ ТА «Відновлення-Україна» фірма має договори з готелями на квоту місць із повною оплатою (незалежно від їх заповнення) та з гарантією заповнення певного відсотку місць з їх обов'язковою оплатою. При цьому застосовуються пільгові тарифи. Якщо угодою передбачено надання місць без гарантії заповнення з ануляцією згідно правил або поточне бронювання, застосовуються, як правило, загальні тарифи (базова ціна на номер). Укладені довгострокові угоди (оренда номерів) та разові угоди під конкретну групу. В угоді з готелем обумовлюються порядок бронювання та ануляції номерів, поселення та розрахунків, а також - гарантії готелю щодо якості послуг і дотримання цінової політики.

Укладені договори про поточне бронювання. При звертанні клієнта вона направляє готелю заявку на бронювання і тільки після одержання підтвердження робить продаж готельних послуг. При такому договорі діють звичайні тарифи на готельні місця.

Бронювання місць у готелях здійснюється в два етапи. Перший включає запит на бронювання з боку турагента, що містить у собі такі традиційні відомості: ім'я туриста, вид послуг (категорія номера, напівпансіон чи повний пансіон), терміни перебування. Другий - обробку матеріалів щодо запиту з подальшим підтвердженням. Тільки позитивна відповідь дає підставу вважати місце зарезервованим. Оплата бронювання здійснюється відповідно до умов договору.

У договорах на бронювання передбачені такі умови: вартість номерів і бронювання; тип номерів і необхідне їхнє число; тривалість (сезони) обслуговування; вільні періоди; графіки заїзду туристів; терміни і тривалість разового обслуговування; набір вхідних послуг; кількість (пансіон) і форму організації харчування - варіанти надання харчування в ресторані; час обслуговування туристів харчуванням; спеціальні зручності на відпочинку (наприклад, для інвалідів, вегетаріанців, користування міським пляжем і т.д.); терміни підтвердження заїзду туристів (бронювання); терміни зняття заїздів без пред'явлення штрафних санкцій; штрафні санкції по величині і термінам відмовлення; знижки на тривалий заїзд чи на постійне завантаження; матеріальна відповідальність за недозаїзд (кількісний), зрив заїзду, відмова в розміщенні гостей і ін.; інші специфічні питання (наприклад, чи входить у вартість номера користування в готелі сауною, більярдом та ін., час роботи басейну тощо).

РОЗДІЛ 3. ОРГАНІЗАЦІЯ ПРОСУВАННЯ ТУРИСТИЧНОГО ПРОДУКТУ ПІДПРИЄМСТВА

3.1 Загальна оцінка збутової політики туристичного підприємства. Ефективність прямих та непрямих каналів збуту його туристичного продукту

Туристичне підприємство повинне створювати систему каналів розподілу і збуту, яка б забезпечила присутність його турпродукту на всій збутовій території. Система заходів, спрямованих на забезпечення просування турпродукту від туроператора до споживача, називається управління збутом.

Управління збутом включає такі етапи:

1) вибір каналів розподілу і збуту турпродукту;

2) вибір конкретних роздрібних посередників;

3) підготовку пропозиції для посередника;

4) передання пропозиції посереднику;

5) стимулювання роботи посередника;

6) контроль за роботою посередника.

Усе різноманіття засобів реалізації туристичних послуг можна поділити на два типи каналів збуту: прямий і непрямий. Прямі канали збуту забезпечують безпосередній зв'язок туристичної організації-виробника зі споживачем. У зв'язку з розвитком інформаційних технологій організації здійснюють продаж туристичних послуг через глобальні комп'ютерні системи резервування, Інтернет та інші системи бронювання.

Непрямі канали збуту туристичних послуг здійснюються через посередника. Роль посередника між організаціями -- виробниками туристичних послуг і споживачем здійснює туроператор, який закуповує велику кількість туристичних послуг у виробників, формує на їхній основі туристичні продукти і реалізує їх або самостійно, або через посередників.

Правила продажу туристичного пакета повинні містити умови бронювання і просування туру, його вартість і порядок сплати, вимоги до паспортів і віз, умови зміни і відмови від підтвердженого туру, зобов'язання і відповідальність сторін, дії у разі виникнення претензій, умови страхування.

Приватні умови подорожі за конкретно придбаним туром повинні обумовлюватися в туристській путівці, яка в цьому випадку набуває статусу письмового акцепту публічної оферти продавця. Крім путівки, в практиці туристичної діяльності використовується туристський ваучер.

У практиці міжнародного туризму ваучер є документом, що підтверджує в місцях перебування на маршруті поїздки право туриста на отримання послуг. Документом, що підтверджує факт оплати покупцем придбаної послуги за готівковий розрахунок, є квитанція до прибуткового ордера, яка повинна містити посилання па номер виданої туристської путівки. За безготівкової форми оплати туристської путівки документом, що підтверджує оплату, є копія платіжного доручення з відміткою банку покупця про виконання. У момент бронювання клієнт виплачує заставу, а решта суми вноситься на розсуд організатора за декілька днів до початку поїздки.

Повна вартість туру розраховується на основі базової ціни, до якої додаються доплати за послуги, вибрані додатково, і віднімаються можливі знижки.

Договір на туристичне обслуговування -- договір купівлі-продажу туристичного продукту, що належить до категорії публічних договорів. Клієнт заповнює заявку на бронювання ТУРУ за встановленою формою. Після оплати клієнтом повної вартості туру співробітник туристичної фірми заповнює форму договору, який після його підписання обома сторонами набуває сили.

3.2 Визначення та класифікація рекламних та не рекламних методів стимулювання збуту туристичного продукту підприємства

Просування продукту може здійснюватися в наступних напрямах: рекламна кампанія і не рекламні методи просування. За функціональними можливостями рекламу можна класифікувати на наступні види: інформативна; спонукальна; що нагадує. Інформативна реклама інформує споживачів про нові тури з метою створення первинного попиту. Спонукальна реклама впливає на підсвідомість людини, закликаючи до покупки. Реклама, що нагадує, своїм завданням ставить нагадування споживачу про існування вже добре відомого туру.

До не рекламних методів просування турпродукту відносяться:

особисті (персональні) продажу, що здійснюються через агента;

пряма розсилка інформації та робота з різними базами даних (формування постійно підтримуваних баз даних сталої клієнтури, на основі яких здійснюється доведення до клієнта інформації про конкретні тури та ін);

прямий маркетинг (телефонний маркетинг, поштове розсилання - інформація перспективних корпоративних клієнтів);

стимулювання збуту - при цьому клієнтам пропонують, наприклад, купони на знижки, проводяться різноманітні конкурси та розіграші призів для покупців турів, здійснюються бонусні програми, а також лунають предмети з елементами фірмового стилю;

пропаганда чи організація паблік рилейшнз - непряме пропозицію (організація культурних заходів, де поширюється інформація про тури фірми, куди запрошуються представники засобів масової інформації).

3.3 Порядок організації підприємством рекламно-інформаційних турів та їх ефективність

Термін "рекламий тур" добре знайомий фахівцям туріндустрії. Правда, часто навіть професіонали турбізнесу розуміють його по-різному.

Головна мета організації будь-якого рекламного туру - навчання, ознайомлення з рекреаційними можливостями регіону, курортної та готельної базою. Для тих менеджерів, які вперше потрапляють в зарубіжну країну, основне завдання - навчання. Ті, хто вже відвідував цей регіон, підвищують свою кваліфікацію і знайомляться з особливостями продукту конкретного оператора.

Ознайомлювальні тури проходять в низький сезон і не приносять ніякого прибутку. Їх вартість включає консульський збір і ціну авіаквитка за собівартістю. Як правило, приймаюча сторона надає безкоштовне проживання в готелях. В рекламний тур також входять екскурсії та харчування. Турагенти намагаються звести вартість всієї поїздки до мінімуму. Іноді туроператори роблять безкоштовні рекламні тури для агентств-переможців бонусних програм або для лідерів продажів.

В ТОВ ТА «Відновлення-Україна» намагаються запрошувати в поїздки працюючих менеджерів, які ще не брали участь в ознайомлювальних турах по даній країні.

Ефективність проведеного рекламно-ознайомчого туру залежить від того, наскільки він добре організований і проведений. Тут повинна відмінно працювати зв'язка "організатор - партнер". Якщо після рекламного туру всі залишилися задоволені і подивилися все, що хотіли, то, безумовно, витрати виправдаються, тому що менеджер побачив турпродукт з усіх боків. Ефективність таких турів також визначається за динамікою продажів по тих напрямках, де проходив рекламний тур.

Рекламно-ознайомчі тури займають дуже важливе місце в туріндустрії. Жоден семінар або майстер-клас не замінить менеджеру побаченого на власні очі. Такі тури значно підвищують обсяги продажів і повністю виправдовують витрати на нього. Такий спосіб навчання для менеджерів туристичних агентств стає все більш популярним і доступним. Якщо директор турагентства зацікавлений у професійному зростанні своїх співробітників і підвищенні обсягу продажів, його агентство неодмінно братиме участь в рекламних турах.

3.4 Перелік наочного відображення асортименту програмних турів підприємства

Інформаційні документи потрібні як власне туристові, так і організаторам туризму, туристичним фірмам. Туристична фірма ТОВ ТА «Відновлення-Україна» на випускає власних інформаційних документів, лише користується документами туристичних операторів-партнерів. У сучасній індустрії туризму туроператори велику увагу приділяють виданню яскравих буклетів, проспектів, котрі допоможуть здобути необхідну інформацію потенційним туристам. Турист, готуючись до подорожі, а також під час неї, потребує додаткової інформації про місце перебування, норми, правила і звичаї місцевості та країни, детальний опис пам'яток, схем і карт, схем транспортних магістралей. Інформацію про будь-який тур, який пропонує туристична фірма туристові надають менеджери використовуючи інформаційні каталоги, буклети, інформаційні CD-диски для туристів і працівників туристичної галузі. Зазвичай підприємства-виробники туристичних послуг (туроператорські фірми, підприємства розміщення, харчування, розваг) видають самостійно або з іншими аналогічними фірмами ілюстровані брошури, буклети, каталоги, листівки і т.п., в яких образотворчим і текстовим способом рекламують наявні можливості обслуговування туристів. Для підвищення привабливості такої продукції фірми використовують високоякісні фотографії ландшафтів, історичних пам'ятників, готелів та інших об'єктів туристичної уваги. Самостійним видом спеціалізованої друкованої продукції є прайс-листи, в яких публікуються ціни і розцінки на туристичні товари і послуги.

Велике значення має мережа Інтернет, яка є необхідною для роботи туристичного агентства, сайти туроператорів-партнерів пропонують користувачам детальний опис туристичних центрів, туристичних послуг, пам'яток і навіть віртуальні подорожі. Туристичне агентство «Відновлення-Україна» має власний сайт через котрий клієнти одержують змогу не тільки переглянути інформацію, що їх зацікавила, але й відразу можуть відправити замовлення на бронювання тур продукту, що сподобався. Також туристична фірма займається розсилкою в мережі інтернет інформації про нові тури, спеціальні пропозиції та знижки постійним клієнтам.

3.5 Аналіз ефективності участі підприємства у спеціалізованих туристичних виставках та ярмарках

Спостереження показують, що українські підприємці турбизнесу ще не мають достатньо досвіду в проведенні цього важливого заходу. Нерідко участь у міжнародній виставці не приносить очікуваних результатів, і керівники турфирм роблять передчасні висновки про невисоку ефективність і навіть збитковість даного заходу.

Участь у туристичних виставках, як правило, переслідує дві мети: 1) розширити ділові партнерські зв'язки й агентську мережу й 2) залучити до своєї продукції кінцевих споживачів. У цьому зв'язку вибудовуються дві стратегічні лінії - одна націлена на підштовхування потенційних агентів до співробітництва («push»), інша - на споживачів («pull»). Для професійних відвідувачів і фахівців передбачається, як правило, перший день роботи виставки. Під час роботи виставки великі турфірми влаштовують для своїх агентів ознайомлювальні семінари, представляють свій продукт на майбутній сезон, розповідають про нововведення, знайомлять зі своїми постачальниками. На семінарах лвисвітлюються повні пакети туристських програм туроператора, також часто влаштовуються лотереї, нагороджуються кращі агентства й проводяться інші ознайомлювальні й стимулюючі акції: фуршети, прийоми, демонстрації, нагородження переможців за результатами роботи в минулий туристський сезон.

Туристична компанія ТОВ ТА «Відновлення-Україна» постійно приймає участь у регіональних, національних та міжнародних туристичних виставках та салонах. Це дає можливість не тільки розповсюдити потенційним клієнтам рекламні матеріали, але і заключити договори із туристичними операторами та агентами. Як правило туристичні виставки та салони проходять два рази на рік перед початком зимового чи літнього сезонів, наприклад, у Києві - в жовтні, березні у Львові - у березні вони яскраві і багатолюдні, проводяться 4-5 днів, туристична фірма заключає нові договори з туристичними партнерами, знаходить потенційних клієнтів.

РОЗДІЛ 4. ОРГАНІЗАЦІЯ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ ТУРИСТІВ НА ПІДПРИЄМСТВІ

4.1 Географія транспортних подорожей до світових туристичних регіонів, які пропонує підприємство

Туристична компанія ТОВ ТА «Відновлення-Україна» пропонує тури до різних туристичних регіонів світу.

Згідно підходів, запропонованих Світовою Туристичною Організацією, традиційно виділяють п'ять туристичних регіонів, у межах яких виокремлено окремі субрегіони (райони): Американський, у складі Північної, Центральної, Південної Америки та Карибського басейну, Європейський (Південна, Західна, Північна та Центральна і Східна Європа), Африканський (Північна, Західна, Центральна, Східна та Південна Африка), Азійсько-Тихоокеанський, у складі Північно-Східної, Південної, Південно-Східної Азії та Океанії, куди також належать Австралія та Нова Зеландія. Окремим регіоном світового туризму є Близькосхідний, до якого належать країни арабського світу, компактно розташовані у Північній Африці та на Близькому Сході (див. додаток В).

Слід мати на увазі, що згідно даного регіонального поділу до складу Південно-Європейського субрегіону включені Туреччина, Кіпр та Ізраїль, до Північної Європи - Велика Британія та Ірландія, а до Центральної і Східної Європи також належать Росія, Казахстан, республіки Закавказзя і Середньої Азії.

Європейський регіон є безперечним світовим лідером за обсягами акумуляції туристичних потоків. У його межах здійснюється майже 55 % світових туристичних поїздок. У 2008 р. 6 із 10 найбільш відвідуваних туристами країн світу, знаходилися у межах Європейського туристичного регіону. Серед них на 7-ій позиції розташовувалася Україна, яка за кількістю туристичних прибуттів пропустила перед себе визнаних світових туристичних грандів: Францію, США, Іспанію, Китай, Італію та Велику Британію.

4.2 Географія транспортних подорожей відповідно до способу пересування за маршрутом

Туристична фірма ТОВ ТА «Відновлення-Україна» відповідно до способу пересування за маршрутом пропонує такі транспортні тури для групових та індивідуальних туристів:

автобусні тури;

авіа тури;

залізничні тури;

круїзи.

В офісі фірми чи по телефону можна підібрати тур відповідно до мети подорожі та форми організаційних заходів, для певної кількості подорожуючих, на певний сезон та термін перебування.

Транспортні подорожі розглядаються як самостійний вид туризму. Транспортні подорожі - це подорожі організованих груп туристів при наявності путівок (ваучерів) по розроблених маршрутах з використанням різних транспортних засобів. Вони класифікуються за низкою основних ознак: способу пересування на маршруті (залізничний, морський, автобусний, річковий, авіаційний, інші види, комбінований) виду використовуваного транспорту (поїзди, літаки, автобуси, теплоходи, пороми, яхти, човни, байдарки, плоти, підводні човни та інші плавзасоби, мотоцикли, велосипеди, повітряні кулі, дельтаплани)побудови траси маршруту (лінійна, кільцева, радіальна, комбінована) тривалості подорожі (короткочасні, типу «Уикенд», багатоденні)

сезонності (цілорічні, сезонні, разові)

Найбільшою популярністю користуються автобусні авіаційні та залізничні подорожі (близько 88% від загального обсягу транспортних подорожей).

Транспортне туристську подорож, як правило, реалізується декількома видами транспорту: залізничний + автобусний (легковий автомобіль), авіаційний + автобусний і т. д.

Найбільш мобільний вид транспорту - автобус і легковий автомобіль використовуються як на самостійному маршруті, так і у вигляді трансферного транспорту по доставці туристів з аеропорту (вокзалу) до готелю і назад.

4.3 Технологія взаємодії та співробітництва туристичного підприємства з транспортними організаціями

Туристична фірма ТОВ ТА «Відновлення-Україна» уклала договори про співробітництво з авіакомпаніями та договори з автотранспортними підприємствами.

З авіакомпаніями туристична фірма уклала угоди щодо надання квоти місць у «м'якому» варіанті, за якою непродані у встановлений термін місця повертаються авіакомпанії для реалізації; угоди, що надають фірмі право виступати як реалізатору квитків даної компанії, додаткова авіаційна каса (агентська угода).

В договорів на квоту місць визначаються взаємні обов'язки сторін щодо порядку замовлення, підтвердження та ануляції місць, завантаження літака, дотримання правил перевезень пасажирів і багажу, а також тарифи й додаткові витрати.

В агентській угоді визначаються обов'язки сторін щодо підготовки кадрів і відповідного обладнання й документації, правила та умови продажу авіаквитків, їх рекламації та повернення невикористаних, ціни й обсяги продажу, порядок звітності туристичної фірми перед авіакомпанією, розміри комісійної винагороди.

Угода між туристичною фірмою й автотранспортним підприємством включає визначення типу автотранспортного засобу, вимоги щодо нього, щодо водія (водіїв). Серед них найбільша увага приділяється вимогам безпеки перевезення пасажирів та екологічним. Визначаються також необхідне обладнання й документація, що супроводжує перевезення, питання страхування автотранспортного засобу, режим роботи, вартість оренди з урахуванням, у разі необхідності, експлуатаційних витрат (паливо та витратні матеріали, паркінг, поточний ремонт, утримання водіїв тощо), взаємна відповідальність сторін за правильну експлуатацію засобу.

Туристична фірма укладає угоди на оренду автобуса під організацію подорожі або на поточне бронювання автобусів на екскурсійну програму. В останньому випадку в угоді зазначаються терміни подачі замовлень, подання й повернення транспорту, види роботи, ціни й тарифи.

4.5 Використання туристичним підприємством автоматизованих систем бронювання та продажу авіаційних і залізничних квитків

ТОВ ТА «Відновлення-Україна пропонує Вашій увазі новий сервіс - замовлення авіаквитків онлайн. Найдешевші квитки з Москви, Санкт-Петербурга та інших міст, найпопулярніші і найрідкісніші напрямки, найкращі і відомі авіакомпанії - все це є у підборі авіаквитків компанії. Турист може замовити квитки на літак, самостійно обравши цікавлять вас регіон, дати і авіакомпанію, а може ознайомитися з усіма доступними пропозиціями за обраним напрямом. При виборі параметрів покупець можете вказати кількість пасажирів, що підходить клієнту клас польоту та наявність пересадок в рейсі. Оплатити квитки на літак клієнт можете декількома способами, у тому числі використовуючи кредитні карти і свої рахунки в різних платіжних системах. Користуватися електронним авіаквитком дуже зручно, адже турист може пройти реєстрацію перед посадкою з одним паспортом - ні незручності з придбанням квитка, немає ризику його втратити або забути. Скористатися нашою системою придбання авіаквитків онлайн клієнт можете з будь-якого зручного йому місця при наявності доступу в інтернет.

Рис 4.2. Система пошуку та бронювання авіаквитків на сайті ТОВ ТА «Відновлення-Україна»

Великими комп?ютерними системами резервування (бронювання) на міжнародному ринку туризму є системи Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan. Разом ці системи нараховують приблизно 500 тисяч терміналів, які встановлені в туристичних агентствах усього світі.

Висновок

туристичний подорож ринок

Отже, з вищенаведеного матеріалу та отриманих мною знань, після проходження практики на туристичній компанії ТОВ ТА «Відновлення-Україна», я можу зробити висновок про те, що поставлене мною завдання та мета проходження практики були досягнені та вирішені.

Дослідивши роботу компанії, я зробила висновок, про те що вона досить успішна та користується попитом на туристичному ринку України. Також компанія плідно співпрацює з провідними тур операторами України, є уповноваженим агенством TEZ TOUR, що дає можливість реалізовувати велику кількість турів з вигідною комісією для компанії. Також компанія ТОВ ТА «Відновлення-Україна» має великий спектр послуг, вона не лише займається реалізацією турів, а також продає авіаквитки, займається закордонними паспортами, також може надавати послуги страхування.

Також, важливим є те, що компанія має 8 річний досвід роботи на туристичного ринку, отже вже є великий контингент постійних клієнтів, та фірм-співробітників з якими сформувалися міцні професійні зв'язки.

В ході проходження практики також мною було виявлено деякі недоліки в роботі. Одним з них є - відсутність в компанії такої посади, як - секретар-референт, тобто - людина, що займається безпосереднім оформленням документів. Це дуже важливо для компанії, адже менеджери під час оформлення туру, приділяють велику кількість часу для роботи з документами, замість того, щоб витрачати цей час на підбір інших турів або вирішення формальностей з туристами. Взагалі, проведені мною дослідження засвідчують про те, що компанія ТОВ ТА «Відновлення-Україна» має ефективну структуру, велику кількість клієнтів, розгалужені офіси по всій території України, а це свідчить про успішну діяльність на ринку туристичних компаній України.

Размещено на Allbest.ru