Приложение В

Положение об отделе развития взаимоотношений с клиентами

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Отдел развития взаимоотношений с клиентами является структурным подразделением департамента по работе с частными лицами и подчиняется непосредственно директору департамента.

1.2. Отдел развития взаимоотношений с клиентами возглавляет начальник отдела развития взаимоотношений с клиентами.

1.3. Структуру и штаты отдела развития взаимоотношений с клиентами утверждает директор департамента по работе с частными лицами.

2. ЗАДАЧИ

2.1. Продвижение банковских продуктов для частных лиц.

2.2. Организация продаж банковских продуктов для частных лиц.

2.3. Работа с жалобами клиентов с целью повышения качества услуг.

2.4. Разработка и реализация программ по развитию взаимоотношений с существующими лицами банка.

2.5. Взаимодействие со структурными подразделениями Центрального офиса по вопросам разработки и внедрения программ работы с существующими лицами банка.

2.6. Осуществление контроля и подготовка отчетности по результатам проводимых кампаний по развитию взаимоотношений с существующими лицами банка.

2.7. Проведение сегментации клиентов и разработка предложений по повышению эффективности деятельности отдела.

2.8. Улучшение работы по развитию взаимоотношений с существующими лицами банка.

2.9. Организация семинаров с банками группы ВТБ для обмена опытом.

3. ФУНКЦИИ

3.1 Разработка мероприятий по продвижению банковских продуктов для частных лиц.

3.2 Изучение жалоб клиентов на основе книги «Жалоб и предложений» и звонков в кол-центр.

3.3 Разработка мероприятий по повышению качества услуг на основании результатов обработки жалоб.

3.3 Анализ причин ухода клиентов и разработка мероприятий по устранению этих причин.

3.5Работа с VIP лицами.

3.6 Контактирование с работниками ЦБУ с целью получения новой информации о лицах.

3.7.Анализ отдельных особых запросов с целью накопить и обработать полученную информацию для разработки на её основе новых продуктов или услуг.

3.8 Постановка задач отделу информационных технологий для разработки необходимого программного обеспечения или средств обработки информации.

3.9 Проверка достоверности и обновление лицской базы.

3.10 Анализ предложения новых аналитических средств для работы с большими массивами данных.

3.11 Проведение сегментации клиентов на основе имеющихся баз данных:

3.11.1 Подготовка выборки клиентов, у которых не было проблемной задолженности по ранее полученным кредитам, используя информацию из баз данных банка, а также в последующем на основании кредитных историй населения.

3.11.2 Подготовка выборки клиентов, у которых не было просрочек по кредитным выплатам.

3.11.3 Подготовка выборки надёжных клиентов на основании выборок клиентов с отсутствием проблемной задолженности и просрочек.

3.11.4 Определение критериев и выбор наиболее выгодных, т.е. активных и состоятельных клиентов на основе информации об остатках на счетах дебетовых карт, информации, полученной из заявок на ранее предоставленные кредиты: место работы, должность, зарплата, состав семьи, возраст.

3.11.5 Проведение дальнейшей сегментации надёжных клиентов в зависимости от разработанных продуктов и условий их предоставления. С соблюдением обязательных требований к сегменту:

- Размер и характеристика сегмента должны подаваться измерению.

- Выделение сегмента должно иметь смысл. Сегмент должен быть в состоянии генерировать долговременную прибыль, оправдывающую особое к нему внимание.

- Обслуживание сегмента должно быть достижимо в рамках бюджета ограничений.

- Сегмент должен быть устойчив во времени.

3.11.6 Выбор целевых сегментов рынка на основании детального анализа текущей и потенциальной прибыльности лица.

3.11.7 Разработка стратегии взаимодействия с различными сегментами.

3.11.8 Определение издержек на ожидаемую стоимость привлечения клиентов, прибыль на одного лица, стоимость удержания, планы по числу обсуживаемых клиентов.

3.12 отсчёт экономической ценности различных сегментов.

3.13 Разработка банковских продуктов выгодных как для выбранного лицского сегмента, так и для банка.

3.14 Разработка предложений по проведению топ-ап продаж, когда уже имеющийся продукт предлагается на более выгодных для лица условиях: кредит с отсрочкой начала выплат на более протяжённый период, либо меньшая ставка по кредиту, либо бесплатное обслуживание кредитной карточки, либо повышенный процент по депозитам, либо более гибкие условия работы, либо предоставление сопутствующих услуг.

3.15 Разработка предложений по проведению перекрёстных продаж, когда с основным продуктом одновременно продается ряд дополнительных услуг но на выгодных основаниях: с выдачей кредита, возможна продажа кредитных карточек с кредитным лимитом, который позволяет занимать деньги у банка под покупку товаров; или при оформлении кредита предлагаются страховые услуги.

3.16 Подготовка выборок клиентов на основе проведенной сегментации для участия в определённой программе CRM.

3.17 Определение затрат на поддержание таких каналов как прямая почтовая рассылка, телереклама, прямые продажи, электронная торговля.

3.18 Определение каналов реализации разработанных предложений для каждого сегмента на основе сопоставления затрат с вероятностью получения дохода.

3.19 Непосредственно реализация программ, наблюдение за нормальным ходом проведения. Выявление отклонений.

3.20 Подготовка конкретных тестов предложений для клиентов, почтовых рассылок либо звонков кол-центра.

3.21 Обработка ответов.

3.22 Анализ данных полученных от кол-центра.

3.23 Анализ откликов клиентов на предложения в рамках CRM программ .

3.24 Ведение единого реестра по всем программам CRM.

4. ПРАВА ПЭО

4.1. Права отдела осуществляются начальником отдела и другими работниками по установленному должностными инструкциями распределению обязанностей.

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

5.1. Начальник отдела несет ответственность за:

- ненадлежащее выполнение функций, возложенных на отдел, и своих должностных обязанностей;

- неправильность и неполноту использования предоставленных ему прав;

- необеспечение выполнения плановых заданий или плановых показателей, закрепленных за отделом;

- разглашение сведений, составляющих служебную и коммерческую тайну.

5.2. Начальник отдела несет в установленном законом порядке ответственность за материальный ущерб, причиненный банку нерациональным использованием денежных ресурсов.

5.3. Степень ответственности других работников устанавливается должностными инструкциями.

Приложение Г

Должностная инструкция экономиста отдела развития взаимоотношений с клиентами департамента по работе с частными лицами

1 .ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Экономист отдела развития и управления бизнесом департамента по работе с частными лицами (далее - экономист) относится к категории специалистов «ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск)» ОАО.

Основными задачами экономиста категории являются: взаимодействие со структурными подразделениями Центрального офиса по

- вопросам разработки и внедрения программ работы с существующими лицами банка;

- разработка и реализация программ по развитию взаимоотношений существующими лицами банка;

- осуществление контроля и подготовка отчетности по результатам проводимых кампаний в рамках проекта по развитию взаимоотношений с существующими лицами банка;

- внесение предложений по улучшению работы в рамках проекта по развитию взаимоотношений с существующими лицами банка;

- анализ существующей лицской базы с целью проведения сегментации клиентов и подготовки предложений по повышению эффективности деятельности отдела.

Экономист II категории подчиняется непосредственно начальнику отдела развития и управления бизнесом.

В своей деятельности II категории экономист руководствуется:

законодательством Страны Россия;

Уставом «ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск)» ОАО;

Положениями о департаменте по работе с частными лицами и об отделе развития взаимоотношений с клиентами департамента по работе с частными лицами;

настоящей должностной инструкцией;

- иными локальными нормативными правовыми актами банка.

На должность экономиста II категории назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (экономическое) образование без предъявления требований к стажу работы либо среднее специальное (экономическое) образование и стаж работы в должностях, замещаемых специалистами со средним специальным образованием, не менее пяти лет.

Экономист должен владеть вопросами:

законодательства Страны Россия;

основ экономики и финансового анализа;

ведения бизнеса с частными лицами;

применения средств вычислительной и организационной техники;

культуры труда и служебной этики;

охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Экономист должен добросовестно выполнять работу согласно следующим должностным обязанностям:

непрерывно следить за изменениями и дополнениями нормативной базы Страны Россия, используемой в банковской деятельности по вопросам деятельности отдела, департамента;

принимать участие в совершенствовании нормативно-методической базы для деятельности отдела, департамента, проводить консультационную работу с ЦБУ банка;

принимать участие в разработке и внедрении программ кредитования существующих клиентов банка:

2.3.1. формировать выборки клиентов, удовлетворяющих требованиям
программ работы с существующими лицами банка;

2.3.2. анализировать базу существующих клиентов банка для проведения сегментации существующих клиентов банка;

2.3.3. подготавливать пакеты документов для проведения прямых
почтовых рассылок в рамках проекта по развитию взаимоотношений клиентов;

обрабатывать полученные от клиентов документы и вести их учет;

разрабатывать локальные нормативные правовые акты по реализации программ дополнительных и перекрестных продаж в рамках проекта по развитию взаимоотношений с существующими лицами банка;

2.3.6. принимать участие в разработке базы данных по лицам для повышения эффективности проводимых кампаний по взаимодействию с существующими лицами банка.

2.4. оказывать методическую помощь подразделениям банка, осуществляющим обслуживание частных клиентов, по вопросам деятельности отдела;

2.5. обеспечивать непрерывность работы отдела, выполняя обязанности иных сотрудников отдела в момент их отсутствия;

выполнять другие поручения директора департамента, начальника отдела по профилю работы департамента, отдела;

соблюдать Правила внутреннего трудового распорядка «ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск)» ОАО, требования по охране труда, технике безопасности и противопожарной защите, нормы служебной этики, бережно относиться к имуществу «ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск)» ОАО;

2.8. не разглашать сведения, составляющие коммерческую тайну «ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск)» ОАО, в том числе и после прекращения работы в «ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск)» ОАО.

3. ПРАВА

Экономист имеет право:

3.1. запрашивать по согласованию с директором департамента, начальником отдела от структурных подразделений "ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск)" ОАО информацию, необходимую для выполнения возложенных на него обязанностей;

вносить на рассмотрение директору департамента, начальнику отдела предложения по улучшению форм и методов работы, по совершенствованию внутренней нормативной базы;

принимать решения в пределах своей компетенции;

взаимодействовать со всеми структурными подразделениями банка по вопросам, касающимся деятельности отдела, департамента в пределах своей компетенции;

не принимать к исполнению документы, нарушающие действующее законодательство Страны Россия и установленный порядок работы с населением.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Экономист несет ответственность:

за некачественное, ненадлежащее и несвоевременное выполнение должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией;

за некачественную подготовку документов, представляемых на рассмотрение начальнику отдела, директору департамента;

4.3. за небрежное, халатное отношение к ведению документов;

4.4. за несохранность документации, разглашение сведений, имеющих гриф «ДСП»;

4.5. за несоблюдение Правил внутреннего трудового распорядка «ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск)» ОАО, невыполнение требований охраны труда, Правил противопожарного режима и норм служебного этикета.

Размещено на Allbest.ur