Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

• Введение
• Глава 1. Теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания
• 1.1 Понятие и формы дистанционного банковского обслуживания
• 1.2 Дистанционное банковское обслуживание для юридических лиц
• 1.3 Дистанционное банковское обслуживание физических лиц
• Глава 2. Анализ и перспективы развития дистанционного банковского обслуживания в РФ
• 2.1 Анализ российского рынка дистанционного банковского обслуживания коммерческими банками
• 2.2 Проблемы развития дистанционного банковского обслуживания
• 2.3 Перспективы развития дистанционного банковского обслуживания в России
• Список использованной литературы
• Приложение

Введение

Востребованность и активность использования электронных услуг и удаленных каналов обслуживания в России быстро растет. Прибыль от продуктов электронного бизнеса исчисляется миллионами долларов США в год. За электронным бизнесом будущее. Молодое поколение не представляет себе жизни без Интернета и компьютеров. Сотовый телефон стал предметом первой необходимости, и большинство людей предпочтут потерять кошелек, а не телефон. В настоящее время уже более 90% транзакций коммерческого банка осуществляется через электронные каналы - это самое прямое подтверждение тому, что они стали конкретным инструментом бизнеса.

Все больше и больше пользователей "перетекают" в мобильные каналы, достаточно большая доля заявок на новых клиентов приходит через интернет. Банковский бизнес находится в процессе перестройки на "цифровые рельсы" и этим обусловлена актуальность темы настоящей работы.

Системы дистанционного банковского обслуживания - это относительно новый канал работы с клиентами, который позволяет избегать прямого контакта между владельцем счета и сотрудниками банка. Такой подход, с одной стороны, экономит средства кредитной организации, которая получает возможность сократить издержки на персонал контакт-центров и банковских филиалов. С другой стороны, клиент экономит время на коммуникации с банком, так как ему не нужно каждый раз посещать физическое отделение.

Целью настоящего исследования является изучение дистанционного банковского облуживания как средства модернизации.

Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели, выдвигаются следующие:

дистанционное банковское обслуживание банк

дать определение дистанционного банковского обслуживания и рассмотреть его формы;

изучить основные особенности дистанционного банковского обслуживания юридических и физических лиц;

провести анализ развития дистанционного банковского обслуживания в России;

выявить проблемы и рассмотреть перспективы развития дистанционного банковского обслуживания в России.

Тема исследования хорошо освещена в научной литературе. Теоретическую основу работы составили классические и современные труды отечественных учёных, а также были изучены законодательные и нормативные документы, регулирующие исследуемые процессы. В работе использовались статистические и аналитические данные Центрального банка России, а также аналитических и информационных агентств.

Структура работы: введение, две главы, заключение и список использованной литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания

1.1 Понятие и формы дистанционного банковского обслуживания

Дистанционное банковское обслуживание (далее - ДБО) является одним из самых быстро развивающихся направлений банковского бизнеса.

ДБО - это предоставление клиентам возможности совершать банковские операции с использованием различных средств телекоммуникации, без посещения офиса банка Белоглазова, Г.С., Кроливецкая, Л.В. Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка / Г.Г.С. Белоглазова, Л.В. Кроливецкая. - Москва: Юрайт, 2012.С. 422. .

В зарубежной и отечественной практике часто используется также термин "home hanking", трактующийся как ведение банковских операций на дому, самостоятельная форма банковских услуг населению, основанных на использовании электронной техники. Понятие "дистанционное банковское обслуживание" несколько шире и включает в себя обслуживание как населения, так и юридических лиц, причем не только "на дому", но и в любом удаленном от банковского офиса месте, где имеется соответствующий канал связи.

В основе ДБО лежит принцип обмена информацией между банком и клиентом с обеспечением должного уровня безопасности и конфиденциальности. Клиентам предоставляется возможность получать информацию о состоянии своих счетов и управлять ими, не прибегая к специальным банковским терминалам, а используя имеющиеся у них под рукой средства телекоммуникации: телефон, компьютер с модемом, телефакс, пейджер и т.д.

При развитии информационных технологий, глобализации рынков и повышенной тяги потребителей к комфорту, предоставление банком своим клиентам таких услуг становится непременным условием сохранения конкурентоспособности банка.

Широкое внедрение систем ДБО началось за рубежом еще с начала 80х годов, основываясь на развитии средств телекоммуникации и банковских компьютерных технологий. Вначале возникли системы предоставления банковских услуг по телефону и по модему, сейчас основное направление наблюдается в развитии систем банковского обслуживания через Интернет Банковское дело: учебное пособие / [М.А. Петров и др.]; под ред. М.А. Петрова. - Москва: Рид Групп, 2011.С. 127. .

К модификациям ДБО можно отнести предоставление банковских услуг с использованием телефаксов, пейджеров, сотовых телефонов и видеотелефонов. За рубежом уже имеются системы банковского обслуживания посредством интерактивного телевидения. Так, корпорацией "Citi Corp" разработан домашний банковский терминал, оказывающий широкий спектр банковских услуг, в том числе выдачу кредитов. Он напоминает большой телефонный аппарат с экраном и клавиатурой и способен заменить персональный компьютер.

В настоящее время можно выделить три наиболее распространенные формы дистанционного банковского обслуживания:

1) традиционные системы "клиент - банк", использующие прямую связь с банком по модему и предусматривающие установку специального программного обеспечения на компьютере клиента;

2) системы "телебанк" (телефонного банкинга), предоставляющие платежные и информационные банковские услуги по телефону/телефаксу с использованием компьютерной телефонии;

3) Интернет-банкинг - системы предоставления банковских услуг посредством Интернета, для использования которых клиенту, как правило, не нужно иметь специальное программное обеспечение и можно работать со своим банковским счетом с любого компьютера, подключенного к сети Интернет.

Банки могут предоставлять клиентам все три вида дистанционного обслуживания как в отдельности, так и одновременно в любых комбинациях. Различные виды ДБО могут быть ориентированы на различные группы клиентов. В зависимости от принципа работы систем ДБО различают системы он-лайн и системы офф-лайн.

Он-лайновые системы ДБО работают в режиме реального времени, и трансакция, совершаемая клиентом с использованием средств телекоммуникации, в тот же момент исполняется банком и отражается на его балансе. Обычно такие системы полностью автоматизированы и не предусматривают участие людей в обслуживании клиентов.

Офф-лайновые системы ДБО предусматривают наличие временного разрыва между приемом поручения или запроса клиента и его исполнением. Такие системы могут быть автоматизированы как частично, так и полностью. В последнем случае задержка исполнения трансакции связана с тем, что система дистанционного обслуживания клиентов не интегрирована во внутреннюю автоматизированную банковскую систему Дистанционно-банковское обслуживание должно быть оперативным, эффективным и безопасным. / Оксана Дяченко//Национальный Банковский Журнал/№9 (88), сентябрь 2011.С. 54. .

Очевидно, что системы ДБО, работающие в режиме реального времени, более предпочтительны для клиентов, так как они позволяют значительно экономить время при совершении банковских операций.

С понятием "дистанционное банковское обслуживание" тесно связаны также термины "е-bank" (электронный банк) и "виртуальный банк". Под электронным, или виртуальным, банком обычно понимают банк, не имеющий традиционного офиса, а обслуживающий клиентов посредством телефона, Интернета и при необходимости почты.

Если услуги по дистанционному совершению определенных банковских операций может предоставлять любой банк наряду с традиционным обслуживанием клиентов в своих офисах, то виртуальный банк, как правило, специализируется именно на обслуживании удаленных

клиентов, не тратя деньги на строительство и содержание клиентских помещений. При этом виртуальный банк предоставляет своим клиентам практически полный набор услуг, оказываемых обычными универсальными банками. Единственный вид услуг, которые не могут самостоятельно оказываться виртуальным банком, это кассовое обслуживание. Для выдачи наличных своим клиентам виртуальные банки используют сеть банкоматов и терминалов, принадлежащим другим банкам или, например, банковскому консорциуму, в который входит данный виртуальный банк. В услугах по сдаче наличных клиенты виртуальных банков обычно не нуждаются, а при необходимости используют для зачисления наличных на свои банковские счета другие банки, имеющие широкую сеть отделений.

В США в настоящее время зарегистрировано около 100 Интернет-банков, занимающихся исключительно дистанционным обслуживанием. Большинство виртуальных банков довольно мелкие и уступают крупным банкам по масштабам как обычного, так и электронного банковского бизнеса Семибратова, О.В. Банковское дело / О.В. Семибратова. - Москва: Academia, 2012.С. 188. . Основной движущей силой развития виртуальных банков является значительное снижение себестоимости банковских услуг. В России подлинно виртуальных банков пока нет, хотя такие проекты существуют.

Дистанционное банковское обслуживание позволяет не только существенно сэкономить расходы банка на онлайн-обслуживание, но и способствует повышению лояльности и привлечению новых клиентов. Поэтому этот очень привлекательный продукт так востребован современными банками.

1.2 Дистанционное банковское обслуживание для юридических лиц

В основе большинства используемых многими банками мира систем лежат технологии конца 80-х, когда появились первые программы "банк-клиент". Аналогом системы "банк-клиент" является современный Интернет-банкинг, который появился в связи с ростом популярности сети Интернет среди клиентов банка. Чаще всего Интернет-банкинг встречается в качестве дополнительной услугой, которую предлагают банки. Предоставление банковских услуг с использованием Интернета как канала дистанционного обслуживания клиентов, или, по-другому, интернет - банкинг является одним из наиболее динамичных направлений предоставления финансовых услуг Банки и банковские операции: Учебник / Под ред.О.И. Лаврушина. - М.: КНОРУС, 2012.С. 98. .

Интернет-банкинг является логическим продолжением следующих разновидностей удаленного обслуживания:

Mobile-Банкинг - это управление банковскими счетами и картами с КПК, коммуникаторов и смартфонов. Работа в онлайне. Поддерживает все типы финансовых документов. Содержит механизмы шифрования и электронную цифровую подпись (ЭЦП), поддерживает коллективную работу. Mobile-Банкинг реализует концепцию "Банк на ладони" и обеспечивает круглосуточный, мобильный и полнофункциональный доступ клиентов ко всему спектру услуг электронного банкинга.

Phone-Банкинг - это доступ к банковским счетам и картам с телефона. Информация о текущих остатках, выписка за период на факс, пополнение и блокировка карт, телефонные платежи. При использовании Phone-Банкинга клиент звонит на заданный телефонный номер и после соединения переводит телефон в тональный режим. Следуя инструкциям голосового меню и выбирая необходимые пункты, клиент получает нужную информацию в виде голосовых сообщений или документов по факсу.

Первая разновидность ДБО для юридических лиц - это системы "Банк-клиент" - на персональном компьютере пользователями специалистами кредитной организации устанавливается достаточно объемное специализированное программно-информационное обеспечение (программные средства доступа к компьютерной системе банка, баз данных по операциям, справочники, средства шифрования и т.д.)

Вторая разновидность - это системы "Internet-Banking" (Интернет-банкинг) - используется какой либо типовой браузер, при работе с которым клиентом могут использоваться также носители с персональной идентифицирующей информацией (к примеру, так называемые "кодовые дискеты", "смарт-карты" и др.).

Систему интернет-банкинга можно представить в виде модели представленной на рисунке 1 Белоглазова, Г.С., Кроливецкая, Л.В. Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка / Г.Г.С. Белоглазова, Л.В. Кроливецкая. - Москва: Юрайт, 2012.С. 126. .

Рисунок 1. Модель системы интернет-банкинг

Классический вариант системы интернет-банкинга включает в себя полный набор банковских услуг, предоставляемых клиентам - юридическим лицам в офисах банка (кроме операций с наличными деньгами). С помощью систем интернет-банкинга можно обеспечить покупку и продажу безналичной валюты, оплачивать услуги, проводить безналичные внутри - и межбанковские платежи, переводить средства по своим счетам и, конечно, отслеживать все банковские операции по своим счетам за любой промежуток времени.

Изначально система Банк-клиент появилась для удаленного обслуживания юридических лиц, для которых мобильность сервиса не так важна, как для физических лиц. Есть термин "толстая" система - т.е. система, которая требует установки дополнительного программного обеспечения на компьютер клиента. Связь с интернетом нужна только для передачи/приема информации. В целом, можно сказать, что Интернет-банкинг - это аналог системы "Банк-клиент", работающий через Интернет.

1.3 Дистанционное банковское обслуживание физических лиц

Системы дистанционного банковского обслуживания физических лиц включает в себя полный набор банковских услуг, предоставляемых клиентам в офисах банка, за исключением операций с наличными деньгами. Интернет-банк в случае работы с физическими лицами - это "тонкая" система, для использования которой необходим только Интернет (не требуется установки на компьютер клиента дополнительного программного обеспечения). С недавних пор банки склоняются в пользу того, что работа в розницу должна вестись в форме "тонкого клиента", то есть для работы в интернет-банкинге человек может воспользоваться любым компьютером, подключенным к сети.

Web-Банкинг - данная разновидность управления является облегченной версией Internet-Банкинга, не содержит механизма ЭЦП и предназначен для доступа к банковским счетам и картам через Интернет и любой Web-браузер Инновационные технологии в розничных платежах: интернет и мобильный банкинг, электронные деньги//Логуненков С.Г. //Известия Санкт-Петербург/ №2 (68), 2011. .

WAP-Банкинг - это доступ к банковским счетам и картам с мобильного телефона через WAP. Предоставляется информация о реквизитах банка, курсах валют, текущих остатках по счетам и картам. Клиент может запрашивать выписки за произвольный период, пополнять и блокировать карты, осуществлять WAP-платежи.

SMS-Банкинг - предоставляется доступ к банковским счетам и картам через SMS. Предусмотрена возможность рассылки SMS-сообщений о текущих остатках, о движении средств по счетам и картам, выписки по расписанию. Настройка рассылки SMS-сообщений осуществляется клиентом самостоятельно в Internet-Банкинге и PC-Банкинге. Реализована подписка на банковские новостные каналы, поддерживаются SMS-запросы клиентов.

Мобильный банкинг предусматривает управление банковскими счетами и картами с КПК, коммуникаторов и смартфонов. Работает в режиме онлайн. Поддерживает все типы финансовых документов.

Изначально услуга мобильного банкинга ограничивалась sms-информированием клиентов банка об операциях, проводимых по их банковскому счету, и основывалась на взаимодействии оператора мобильной связи и банка, в котором у абонента имеется банковский счет. В дальнейшем крупнейшие банки (Сбербанк, Альфа-Банк, Банк Москвы, Уралсиб, ВТБ24, Райффайзенбанк и др.) расширили диапазон услуг мобильного банкинга, предоставив своим клиентам возможность за небольшую плату посредством мобильного телефона в режиме реального времени не только получать информацию о пополнении банковского счета или снятии средств, но и переводить деньги со счета на счет, а также осуществлять платежи за услуги связи, Интернет, некоторые услуги ЖХ и т.д.

Клиенты банка осуществляют такие платежи с помощью особых комбинаций sms с любых типов мобильных телефонов. В некоторых банках для этой цели используются специальные приложения на языке Java, которые необходимо предварительно скачать с сайта банка на мобильный телефон. Получили также распространение системы мобильного банкинга на основе устанавливаемых в мобильный телефон специальных sim-карт, что обеспечивает привязку клиентов банка к строго определенному оператору сотовой связи. Банковские системы мобильного банкинга, как правило, имеют многоступенчатые системы защиты, предусматривающие использование PIN-кодов и электронной подписи клиента.

Phone-банкинг, открывающий доступ к банковским счетам и картам с телефона. Предоствляется информация о текущих остатках, выписка за определенный период, пополнение и блокировка карт, телефонные платежи.

Это способствует повышению контроля со стороны клиента за своими операциями. Безопасность финансовых транзакций в системах интернет-банкинга обеспечивается современными технологиями программно-аппаратной защиты. При их квалифицированной реализации уровень защищенности дает практически 100% -ную гарантию конфиденциальности операций, что обеспечивает сохранность средств. Для банков это актуально в не меньшей степени, чем для клиентов, так как на карту поставлены не только финансовые средства банка, но и его деловая репутация.

Системы Интернет-банкинга незаменимы и для отслеживания операций с пластиковыми картами - любое списание средств с карточного счета оперативно отражается в выписках по счетам, подготавливаемых системами, что так же способствует повышению контроля со стороны клиента за своими операциями.

Возможность работать со счетами пластиковых карт позволяет пользоваться услугами Интернет-магазинов как в России, так и за рубежом - достаточно перевести с помощью системы Интернет-банкинга требуемую сумму средств на карту, а затем с помощью этой карты оплатить какую-либо услугу или товар в Интернет-магазине на веб-сайте последнего. При этом в системе будут доступны выписки по карт-счету, из которых можно определить какая сумма средств списана с карты, за что и т.п.

РC-Банкинг - это управление банковскими счетами и картами в офлайне. Поддерживает все типы финансовых документов. Является эволюционным развитием классического Банк-Клиента. Содержит механизмы шифрования и ЭЦП, обеспечивает автоматическое обновление клиентской компоненты при синхронизации с банковским сервером, поддерживает коллективную работу, взаимодействует с бухгалтерскими программами.

Операции с платежными картами, в том числе с использованием банкоматов и POS-терминалов, могут занять существенное место в дистанционной деятельности банков. Развивается включение карточного элемента в схемы мобильного банкинга и терминальные сети. При этом могут использоваться как расчетные, так и предоплаченные карты. Предоплаченные банковские карты в отсутствие специального регулирования электронных денег выполняют роль их заменителя. В частности, они применяются в моделях мобильного банкинга, реализуемого без используемого банковского счета. Получили распространение также схемы управления карточным счетом с использованием мобильного телефона.

Другим примером своеобразного симбиоза карточных и терминальных проектов является эмиссия кредитными организациями "виртуальных карт" (Visa Virtuon, MasterCard Virtual), предназначенных для оплаты товаров и услуг в сети Интернет. Они позволяют, в отличие от классических платежных карт, сделать подобные платежи более безопасными, поскольку нет необходимости ввода на сайте, например, данных своей зарплатной или кредитной карты. В последнее время появилась возможность приобретения "виртуальных предоплаченных карт" в банкоматах кредитных организаций, а также за наличные деньги в платежных терминалах (в рамках банковско-агентской модели), указав номер своего мобильного телефона, на который будет отправлено сообщение CMC с номером карты, сроком ее действия и защитным кодом.

Таким образом, дистанционное банковское обслуживание имеет ряд преимуществ как для банков, так и для клиентов. Далее проведем анализ развития дистанционного обслуживания в банковской деятельности России.

Глава 2. Анализ и перспективы развития дистанционного банковского обслуживания в РФ

2.1 Анализ российского рынка дистанционного банковского обслуживания коммерческими банками

Еще десять лет назад казалось, что совершать банковские операции без визита в банковский офис невозможно. Сегодня без полноценного электронного банкинга ни один розничный банк уже не может достойно конкурировать на рынке. Наличие мобильного и интернет-банка, сервисов, связанных с использованием электронных денег и прочих дистанционных услуг - является одним из главных при выборе клиентом кредитной организации.

Основателем Интернет-банкинга в России следует считать Автобанк, который уже в мае 1998 г. предложил своим клиентам данный вид услуг. 2000 г. стал точкой отсчета, когда в России начали появляться банки, предложившие своим клиентам помощь в организации Интернет-представительств с полным циклом электронной коммерции.

По уровню "интернетизации" Россия в 2003 г. находилась на одной ступени с Бразилией и Индонезией (4% населения страны). По итогам 2014 г. на основании отчета Минкомсвязи России Отчет Минкомсвязи РФ за 2014 г. Интернет-ресурс, доступ по адресу: http: //www.minsvyaz.ru , интернетом пользуется 62% населения страны или 68 млн человек, из них 56 млн или 46% населения пользуются сетью ежедневно. Высокие темпы прироста онлайн аудитории в России обеспечило активное распространение мобильных устройств. К концу 2014 года аудитория пользователей Интернета на смартфонах достигла 21 миллиона человек (17,6% населения 16+), а количество пользователей Интернета на планшетах выросло за год более чем в 2 раза - с 3,5% в 2013 году до 8,4% в конце 2014 года, и достигло 10 миллионов человек. По количеству пользователей интернета Россия ещё в 2012 году вышла на первое место в Европе, которое ранее занимала Германия и на шестое место в мире.

По итогам 2014 г. в России 15,4 млн человек Данные исследования e-Finance User Index 2014. Интернет-ресурс, доступ по адресу: http: //markswebb.ru/e-finance/e-finance-user-index/ пользуются интернет-банкингом - это 55% всех активных интернет-пользователей в возрасте от 18 до 64 лет, проживающих в российских городах с населением от 100 тысяч жителей (из расчета 28,3 млн суточной аудитории интернета в России) (рис.2.1).

Рис. 2.1 Доли пользователей интернет-банкинга по городам России, в %

Как видно из рис. 2.1, наибольшее проникновение интернет-банкинг имеет в Москве - 63% московских интернет-пользователей имеют доступ хотя бы к одному интернет-банку. По мере уменьшения размера города проникновение интернет-банкинга сокращается, однако разница между большими и малыми городами не столь существенная.

Банки стали рассматривать ДБО как инструмент бизнеса, а не ИТ-решение, и научились зарабатывать на нем Аналитический обзор CNews Analytics, 2014 «ИТ в банках и страховании». Интернет-ресурс, доступ по адресу: http: //www.cnews.ru/reviews/free/. В 2013-2014 гг многие крупные банки осуществляли проекты по развитию ДБО (таблица 2.1):

Таблица2.1

Примеры проектов ДБО в России в 2013-2014 гг.

Банк	Решение	Сроки реализации	Описание
Балтинвестбанк	Faktura.ru	середина ноября 2013 г. - 1 февраля 2014 г.	Создан интернет-банк для частных лиц. Произведена миграция со стороннего решения ДБО для частных клиентов на Faktura.ru. Внедрена более широкая функциональность, включая мобильные приложения для iOS и Android. Выполнены работы по интеграции с карточным процессинговым центром UCS.
Бинбанк	Faktura.ru	17 января 2013 г. - 01 марта 2013 г.	Реализована интернет-сервис для частных клиентов, произведена интеграция с собственным карточным процессингом банка, с сервисом скоринга НБКИ, проведены работы по адаптации с учетом собственных разработок банка, разработаны схемы бизнес-процессов по работе с ДБО для всех подразделений банка. Внедрены мобильные приложения для iOS и Android.
Глобэкс	InterBank RS FrontOffice	2013-2014 гг	Создана информационная система для принятия решений и продажи кредитных продуктов физическим лицам (кредитного конвейера). Также была обеспечена сквозная интеграция фронт-офисной системы с бэк-офисными системами банка (RS-Bank V.6 и xBank) для поддержки автоматизируемых направлений бизнеса.
Промсвязьбанк	iBanking	2014 г. Реализация продолжается	Система строится на технологии виджетов. В числе предлагаемых клиентам функций - управление пластиковыми картами, счетами, кредитами, вкладами, специальным бонусным счетом, а также контроль текущего финансового состояния. Кроме того, предусмотрены готовые шаблоны для выполнения популярных операций и напоминания для совершения регулярных платежей. ДБО будет интегрировано с другимим системами банка: действующим модулем PFM (личное управление финансами), сервисом геолокации, системой противодействия мошенничеству.
Сбербанк	"CORREQTS", "Расчетный центр корпорации (РЦК)" (платформа BSS)	2013-2014 гг. Реализация продолжается.	Интернет-банк для предприятий малого и среднего бизнеса. Включает интеграцию с казначейством (на базе РЦК BSS), e-invoicing, мобильный банк. Реализован во всех территориальных отделениях Сбербанка. Число клиентов превышает 1 млн.
Татфондбанк	ДБО BS-Client	2013-2014 гг	Управление зарплатными проектами на стороне клиента. Автоматизированы процедуры передачи реестром карт, учета, заявок на перевыпуск и блокировку, управленческая отчетность, выгрузки и загрузки в офисные приложения.
ФГ "Лайф"	InterBank Mobile	2013-2014 гг	Создан мобильный сервис в банках ФГ "Лайф" (Пробизнесбанк, ВУЗ-Банк, банк "Экспресс-Волга", Газэнергобанк). Появился платежный сервис для управления банковским счетом с мобильного устройства. Реализованы функции: групповое визирование документов, возможность работы в едином "Личном кабинете" с документацией различных организаций, создание платежей по "свободным" реквизитам, оплата налоговых взносов. Для защиты транзакций реализована работа с электронной подписью ("Аладдин Р.Д. ") на JaСarta и безопасное хранение ключевой информации.

При этом очень важным для развития ДБО является удобство пользования для клиентов-физических лиц. В проведенном исследовании агентства Markswebb Rank & Report рассчитали оценки функциональных возможностей, удобства пользования и общей эффективности интернет-банков. Функциональные возможности интернет-банков оценивались по 108 формальным критериям, собранным в такие группы, как Аналитический обзор Business Internet Banking Rank 2014. Интернет-ресурс, доступ по адресу: http: //markswebb.ru/e-finance/business-internet-banking-rank-2014/:

Возможности получения информации по своим счетам и картам.

Возможности совершения платежей и переводов.

Возможности управления своими банковскими продуктами - открытие и закрытие вкладов, счетов, банковских карт, отправка заявок на кредиты и досрочное погашение кредитов.

Возможности управления банковскими сервисами - подключение и отключение SMS-уведомлений, оповещений на электронную почту, страховки по картам, смена номера телефона и других персональных данных.

Интеграция с государственными и муниципальными службами, провайдерами услуг - получение информации по задолженностям.

Дополнительные возможности анализа и планирования личных финансов (personal finance management).

Полученные результаты исследования представлены на рис.2.2:

Рис.2.2 Оценка удобства и функциональности интернет-банка

Синим на рис.2.2 отмечены пять наиболее популярных интернет-банков в России по данным Markswebb Rank & Report, это: ТКС Банк, Сбербанк, ВТБ 24, Альфа-Банк, Русский Стандарт. По результатам исследования Internet Banking Rank 2014 интернет-банк Тинькофф Кредитные Системы (ТКС Банк) подтвердил высокий уровень эффективности, заняв первое место в общем рейтинге.

Из 32 банков, участвующих в исследовании, за 2013-2014 год 15 банков запустили новые или существенно доработали существующие интернет-банки. Наибольший прорыв совершили системы PSB-Retail Промсвязьбанка, QBank Связного Банка и интернет-банк Банка Возрождение, существенно расширившие функциональность и удачно обновившие дизайн интерфейса, что в совокупности позволило всем трем системам улучшить потребительские качества и подняться в рейтинге эффективности.

Противоречивыми оказались запуски новых интернет-банков Банка Уралсиб и Уральского Банка Реконструкции и Развития. Заметное улучшение наиболее значимых качеств удобства пользования: навигации, совершения платежей и общего дизайна интерфейса наложились на отсутствие существенного расширения функционала и даже удаление части функций, доступных в прежних версиях интернет-банков.

Также приведем данные анализа рейтинга интернет-банкинга для юридических лиц в 2014 г. В исследовании принимали участие 20 банков, из них 15 банков являются крупнейшими по оборотам на счетах юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, и 5 банков, занявших высокие позиции в рейтинге Business Internet Banking Rank 2013 Аналитический обзор Business Internet Banking Rank 2014. Интернет-ресурс, доступ по адресу: http: //markswebb.ru/e-finance/business-internet-banking-rank-2014/. На первом месте в рейтинге эффективности интренет-банкинга для зрелого бизнеса Промсвязьбанк - PSB On-Line, на втором - ВТБ24 - Банк-Клиент Онлайн и на третьем - Банк24. ру - Интернетбанк2 (Приложение). При этом пять наиболее популярных интернет-банков имеют в среднем более высокий уровень как по функциональности, так и по удобству.

2.2 Проблемы развития дистанционного банковского обслуживания

Одна из основных проблем дистанционного банковского обслуживания является отсутствие специального законодательства, регулирующего такую деятельность. Вопросы, которые возникают при дистанционном банковском обслуживании, и требуют правого урегулирования, касаются общих основ организации и функционирования платежных систем. В настоящее время законодательные акты разрознены. Наиболее важным является ФЗ от 10.01.2002 № 1-ФЗ "Об электронной цифровой подписи", также принят ряд подзаконных нормативных актов, таких как: Указание Банка России от 31.03.2008 №36-Т "О рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем интернет-банкинга", Указание Банка России от 01.03.2004 №1390-У "О порядке информирования кредитными организациями Центрального банка Российской Федерации об использовании в своей деятельности интернет-технологий"и др.

Однако требуется разработка концептуальной системы регулирования дистанционного банковского обслуживания, т.к., к отношениям, возникающим в ДБО, положения Гражданского кодекса Российской Федерации применимы в ограниченной степени. Для развития национальной платежной системы важное значение имеет правовое обеспечение платежных инноваций, появление которых вызвано технологическим развитием (электронные деньги, интернет-платежи, мобильные платежи), а также общих условий для всестороннего применения электронных средств платежа и электронной обработки платежной информации Доклады участников Всероссийского совещанияНациональная платежная система и роль Банка России в ее развитии" (6-10 сентября 2010 года). Официальный сайт ЦБ РФ. Интернет ресурс, доступ по адресу: http: //www.cbr.ru.

Правовые конструкции услуг мобильного банкинга операторов сотовой связи во многом аналогичны юридическим схемам, обеспечивающим функционирование небанковских электронных платежных систем, использующих для осуществления расчетов так называемые электронные кошельки. Законодателю необходимо в кратчайшие сроки определить условия, порядок и правила оказания услуг мобильного банкинга небанковскими организациями. При этом возможно их превращение в банковских платежных агентов. Отдельные авторы ставят вопрос о правовой природе расчетов посредством мобильного банкинга операторов сотовой связи Иванов В.Ю. Правовые аспекты мобильного банкинга операторов сотовой связи. Бизнес и банки, 18. 08.2010.

Следующая проблема носит технологический характер. В области дистанционного банковского обслуживания юридических лиц в настоящее время начался процесс радикального обновления систем Интернет-банкинга (ИБ). Банки-локомотивы отрасли ДБО закладывают фундамент систем, которые планируют использовать на протяжении ближайших десяти лет. Разработчики перешли на новые технологические платформы, поменяли архитектуру решений. Меняется подход к созданию интерфейса. Банки выжидают, пока функционал новых версий ИБ сравняется с тем, который был у старых. Юридическим лицам стал доступен вход в систему и подтверждение операций по смс-коду. В ближайшие годы смс-аутентификация может стать общепризнанной, но как альтернатива, а не замена привычному USB-токену.

Изменившиеся требования к ИБ со стороны ИП (нового класса клиентов) и традиционных пользователей (бухгалтеров, гендиректоров) потребовал создания персонализированных интерфейсов ИБ. Банки разделились на те, где готовят преднастроенные интерфейсы и те, где разрабатывают инструменты для самостоятельной настройки интерфейса самим пользователем.

Большинство банков признает необходимость поддержки популярных браузеров и операционных систем (ОС). Поддержка браузеров - ближайшая задача для тех, у кого она не реализована. ОС - планы на будущее.

Расширять функциональность ИБ банки планируют за счет предоставления клиентам "облачных" сервисов от различных организаций. Первой была эффективно налажена интеграция с "облачной" бухгалтерией. Основной проблемой банка является не столько техническая интеграция, сколько монетизация подобных услуг.

Проблемы технологического характера применительно физических лиц имеют несколько другие направления.

Так, считается, что расширение платежных возможностей для пользователей интернет-банков путем добавления новых контрагентов в список возможных платежей достигло своего предела. Пользователи не понимают, какие возможности платежей им предлагает интернет-банк, глядя на длинный список ничего не значащих названий контрагентов. Особенно заметной эта проблема стала при оплате государственных, муниципальных и коммунальных услуг, в которых название контрагентов названия контрагентов либо незнакомы пользователям, либо конфликтуют между собой.

Дальнейшее расширение платежного функционала возможно только путем перехода от парадигмы "выбор контрагента" к парадигме "выбор услуги" с удобным нелинейным поиском услуг.

Проблема развития сервисов анализа и планирования личных расходов (персональный финансовый менеджер - PFM) - 3 из 5 самых популярных интернет-банков уже имеют PFM-функциональность, что означает скорое распространение подобных функций и в других интернет-банках. Проблема распространения PFM при этом кроется не в инструменте, а в отсутствии культуры управления деньгами у населения. Такая культура не возникнет сама собой при появлении инструментов анализа и планирования расходов.

Интеграция интернет-банков с ГИС ГМП, а также с другими государственными, муниципальными и коммунальными службами упрощает совершение платежей в бюджет РФ и ЖКХ, что выгодно обеим сторонам.

При этом примеры интеграции, которые можно сейчас наблюдать в отдельных интернет-банках оставляют желать лучшего как с точки зрения технической проработки, так и с точки зрения понятности для конечного пользователя.

Давняя проблема интернет-банков - отсутствие удобных справок, гидов и руководств пользователя, контекстно встроенных в интерфейс интернет-банка - с увеличением функциональных возможностей интернет-банков будет становиться все более актуальной.

В нескольких российских интернет-банках уже заявлена возможность подключения карт сторонних банков, с которых пользователь затем может переводить средства и проводить платежи.

Учитывая большую конкуренцию между интернет-банками и сильное пересечение аудиторий отдельных интернет-банков можно ожидать, что такая функция (свойственная прежде всего электронным кошелькам: Яндекс. Деньги, VISA Qiwi Wallet и другим) станет важным элементом перетягивания средств и платежной активности из одного банка в другой.

В интерфейсах даже лучших российских интернет-банков можно встретить интерфейсные решения, которые абсурдны с точки зрения конечного пользователя, но диктуются ограничениями разной степени жесткости со стороны программных модулей и платформ.

Преодоление этих ограничений и создание интерфейсов от потребностей пользователя, а не от возможностей платформ и удобства разработки - важное изменение идеологии, которое разворачивалось последние 2-3 года и продолжится в 2015-2016 годах.

С юридическими и технологическими проблемами связана проблема недостаточной квалификации кадров. Среди причин, тормозящих развитие интернет-банкинга в России специалисты также называют низкий уровень подготовленности пользователей - сотрудников российских компаний.

Помимо всех вышеперечисленных проблем банки отмечают слабую информационную инфраструктуру в ряде регионов России, невысокое качество систем электронной связи.

2.3 Перспективы развития дистанционного банковского обслуживания в России

По данным исследований компании Markswebb Rank & Report в 2014 г. количество пользователей интернет-банкинга составило 15,1 млн. человек. По данным исследований компании J'son & Partners, оборот платежей в России в 2013 г. через сервисы ДБО (интернет-банкинг, смс-банкинг и мобильный банкинг) составил 1852 млрд, что на 33% больше по сравнению с 2012 г.

На основании проведенного анализа дистанционного банковского обслуживания, были получены данные о динамике количества пользователей интернет-банкинга за 2012-2014 г. На рис.2.3 отобразим для наглядности полученные данные.

Рис. 2.3 Динамика пользователей Интернет-банкинга, 2012-2014 гг, млн. чел.

Аналитики считают, что высокие темпы роста сохранятся, и к 2018 г. ежегодный объем транзакций через ДБО составит 12,5 трлн. При этом в 2013 г. насчитывалось всего 13,1 млн пользователей интернет-банкинга, на смс-банкинг подписались 3,5 млн человек, а мобильные банковские приложения установили только 0,9 млн клиентов. В 2018 г. эти показатели составят, соответственно, 29,5 млн, 9 млн и 2,4 млн.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что даже через пять лет рынок ДБО будет далек от насыщения.

Среди сервисов, которые стремятся развивать банки, можно отметить мобильные приложения, развитие услуг PFM и PFP, развитие обслуживания с помощью банкоматов. Кроме того, большим спросом пользуется интеграция систем ДБО с различными внешними по отношению к банку системами: социальными сетями, системами электронного документооборота, маркетинговым проектам (программы лояльности, кобренды), сервисами информирования о выставленных бюджетных и других обязательных государственных платежах.

Во-первых, это услуги PFM и PFP - инструменты управления и планирования финансов, предназначенные для представителей бизнеса: генеральных директоров, главных бухгалтеров и других управленцев. PFM предполагает анализ деятельности компании и представление результатов в наглядном графическом виде - например, в разрезах контрагентов, статей бюджета или каких-либо периодов. Это позволяет клиентам оперативно принимать более взвешенные решения по ведению бизнеса и контролю своих финансовых потоков.

Так, в Европе получили довольно широкое развитие в области создания элементов персонального финансового планирования внутри Интернет-банков. Например, клиенту может быть предложено планирование его пенсионных отчислений или отслеживание расходов во времени.

План пенсионных накоплений, как отдельный виджет внутри мобильного или интернет-банка, это вовлечение клиента в финансовое планирование в долгосрочной перспективе. В основе такого виджета находится банковский продукт - например, сберегательный счет. Клиент не только планирует накопления и регулярные отчисления, но и может подключить к накоплению своих родственников и работодателя прямо через Интернет-банк. С одной стороны, такой виджет обеспечивает взаимодействие между клиентом и банком в течение долгих лет, с другой стороны - клиент может вносить изменения в данное накопление, что сохраняет этот виджет живым и интересным для клиента. А банк получает дополнительные данные о клиенте, включая его ожидания от финансовых продуктов.

На данный момент услуги PFM и PFP предлагают "Сбербанк" и "Альфа-Банк".

Второй комплекс новшеств, планируемый к внедрению, коснется как юридических, так и физических лиц. Речь идет об интеграции ДБО и электронного документооборота. Сейчас этот сервис востребован среди корпоративных клиентов, но ситуация изменится с появлением электронной подписи на SIM-картах, тогда он получит широкое распространение и при работе с физическими лицами.

Третья группа сервисов связана с мобильными технологиями. Сейчас перед банками стоит задача нарастить функциональность мобильных приложений до уровня интернет-банкинга. Когда эта цель будет достигнута, на авансцену выйдут сервисы платежей с помощью телефона, когда банковское приложение получает доступ к чипу NFC, с помощью которого сканируется информация и осуществляется платеж. Таким образом, смартфон сможет заменить банковские карты.

Мобильный телефон будет все чаще использоваться не только как инструмент управления банковскими продуктами, но и как средство платежа за счет использования возможностей NFC и реализации других технологий, обеспечивающих идентификацию клиента и авторизацию транзакции, используя мобильные приложения в отсутствие физической карты. Впрочем, это вопрос довольно отдаленного будущего - на данный момент в России нет успешных примеров реализации данной концепции.

Согласно оценке "Техносерв Консалтинг" Бюджеты на ИТ сокращаются, затраты на ДБО растут. Интернет-ресурс, доступ по адресу: http: //www.cnews.ru/reviews/new/banks2014/articles/byudzhety_na_it_sokrashchayutsya_zatraty_na_dbo_rastut/, доля затрат российских банков на ДБО в 2013 г. составила до 2% от всех финансов, выделяемых на ИТ, и в 2014 г. этот показатель увеличился на 20-25%. По оценкам компании "Бифит", в 2013 г. в России было продано систем ДБО на сумму около 15 млрд. "В 2013 г. мы наблюдаем позитивную динамику рынка по сравнению с 2012 г. Причины мы видим в том, что банки стали рассматривать ДБО как инструмент бизнеса, а не чисто ИТ-решение, и научились зарабатывать на нем. По итогам 2014 г. ожидается сохранение объемов российского рынка ДБО. В 2015 г. динамика будет сильно зависеть от общего состояния банковской системы и, как следствие, от макроэкономических показателей" Бюджеты на ИТ сокращаются, затраты на ДБО растут. Интернет-ресурс, доступ по адресу: http: //www.cnews.ru/reviews/new/banks2014/articles/byudzhety_na_it_sokrashchayutsya_zatraty_na_dbo_rastut/.

В целом, развитие дистанционного банковского обслуживания до 2020 г. определяют следующие тенденции Правовое регулирование банковских агентов: действующее законодательство и рекомендации на будущее. М.: Институт финансовых технологий, 2011.С. 9-10. :

демографические изменения, включая увеличение числа молодых потребителей на рынке и рост мобильности;

более активная роль правительства в регулировании финансового сектора, организации систем социальных гарантий и обеспечении или поощрении распространения дешевых банковских счетов и финансовой инфраструктуры;

развитие преступности, связанной с наличностью, будет содействовать развитию электронных платежей, испытание системы управления рисками для поставщиков финансовых услуг, т.к. электронная преступность также развивается;

доступ в Интернет с помощью мобильных телефонов уменьшит стоимость финансовых операций и позволит новым игрокам предложить финансовые услуги.

Также в России существуют банки с успешными проектами дистанционного обслуживания, которые позиционируют их как флагманские для банка. Сбербанк в 2014 году вывел около 70% платежей из операционных касс в удаленные каналы самообслуживания - банкоматы, платежные терминалы и интернет-банкинг, и уже ввел повышенные комиссии за оплату коммунальных услуг через операционистов. Претендовать на значительную долю рынка в краткосрочной перспективе собираются Газпромбанк и банк Возрождение.

В среднесрочной перспективе на рынке дистанционных банковских услуг появятся новые и привлекательные для пользователей предложения. В более далекой перспективе системы дистанционного банковского обслуживания станут основой на рынке ценных бумаг и страхования, будут включать услуги по поддержке систем e-commerce и ряда услуг класса "персональный финансовый менеджер".

Рассмотрев основные проблемы, возникающие в дистанционном банковском обслуживании и перспективы его дальнейшего развития, в целом, можно утверждать, что развитие сервисов дистанционного банковского обслуживания в России происходит быстро и успешно.

Заключение

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) является одним из самых быстро развивающихся направлений банковского бизнеса и предоставляет клиентам возможность совершать банковские операции с использованием различных средств телекоммуникации, без посещения офиса банка.

Наиболее распространенные формы дистанционного банковского обслуживания являются системы "клиент - банк", системы "телебанк" (телефонного банкинга), и Интернет-банкинг. Банки могут предоставлять клиентам все три вида дистанционного обслуживания как в отдельности, так и одновременно в любых комбинациях.

Для юридических лиц системы "Банк-клиент" и системы "Internet-Banking" (Интернет-банкинг), для которых мобильность сервиса не так важна, как для физических лиц и является "толстой" системой, т.е. требует установки дополнительного программного обеспечения на компьютер клиента.

Интернет-банк в случае работы с физическими лицами является "тонкой" системыа, для использования которой необходим только Интернет, для работы в интернет-банкинге человек может воспользоваться любым компьютером, подключенным к сети.

Также рассмотрели основные термины, использующиеся в ДБО: Web-Банкинг, WAP-Банкинг, SMS-Банкинг, PC-Банкинге, Мобильный банкинг.

Анализ особенностей ДБО в России показал, что данное направление успешно и быстро развивается. Если в 2003 г. пользователями сети Интернет было всего 4% населения России, то в 2014 г. пользователей стало 62%, при этом пользуются интернет-банкингом 15,4 млн. человек или более половины всех активных интернет-пользователей.

В 2013-2014 гг началось активное внедрение ДБО, были осуществлены крупные проекты в семи банках, что позволит в дальнейшем увеличить количество пользователей интернет-банкинга.

Оценка удобства и функциональности интернет-банков позволила выявить рейтинг пяти наиболее успешных банков: ТКС Банк, Сбербанк, ВТБ 24, Альфа-Банк, Русский Стандарт. Банки в числе первых перешедшие на современные системы, начиная со второго года развития решений, начинают выглядеть на уровне конкурентов (по развитости функционала Интернет-банка), а затем и опережать их.