Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1. Теоретические и организационные аспекты дистанционного банковского обслуживания
• 1.1 Понятие дистанционного банковского обслуживания клиентов
• 1.2 Особенности организации дистанционного банковского обслуживания в российских банках: сравнительная характеристика
• 1.3 Развитие рынка дистанционного банковского обслуживания в зарубежных странах
• 2. Особенности организации дистанционного банковского обслуживания в АКБ «МБРР» (ОАО): преимущества и недостатки
• 2.1 Общая характеристика деятельности АКБ «МБРР» (ОАО)
• 2.2 Характеристика услуг в рамках дистанционного банковского обслуживания клиентов в АКБ «МБРР» (ОАО)
• 2.3 Направления развития дистанционного обслуживания клиентов в АКБ «МБРР» (ОАО)
• 3. Пути совершенствования организации дистанционного банковского обслуживания клиентов в России
• 3.1 Основные проблемы и направления развития электронных банковских услуг на российском рынке
• 3.2 Мероприятия по совершенствованию системы дистанционного банковского обслуживания в российских коммерческих банках
• Заключение
• Список литературы



Введение

В условиях жесткой конкуренции и мирового финансового кризиса, огромное количество банков уделяют свое внимание необходимости увеличить качество обслуживания клиентов при одновременном уменьшении издержек. Известно, что рост эффективности деятельности при одновременном повышении удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг - главные факторы успеха современной банковской системы.

Одним из наиболее многообещающих направлений развития банковского сектора в современных условиях является развитие такой сферы деятельности как дистанционное банковское обслуживание. Это обусловлено рядом причин. Во-первых, оказание таких услуг позволяет создать совершенно новый уровень сервиса крупным корпоративным клиентам. Во-вторых, качественное дистанционное обслуживание все чаще понимается как конкурентное преимущество при оказании услуг индивидуальным предпринимателям, малому и среднему бизнесу. В-третьих, быстрый рост розничного сектора требует создания доступных и эффективных механизмов взаимодействия банка и розничных клиентов. Для клиента это значит максимум удобства и никаких затрат по времени и финансам на всех стадиях работы с банком: во время получения информации об услугах и продуктах, заполнения необходимых анкет и бланков, получения банковского продукта, а так же его использование и контроль над ним. Для банка - рост показателей эффективности его работы, уменьшение издержек и шанс существенно увеличить клиентскую базу без потери качества обслуживания. Так же стоит отметить, что система дистанционного банковского обслуживания юридических лиц есть почти у всех банков без исключения.

Целью данной работы является изучение дистанционного банковского обслуживания как одного из самых перспективных путей развития банковского сектора, а также изучение уровня развития этого вида услуг на примере АКБ «МБРР» (ОАО) с целью разработки предложений по его совершенствованию.

В соответствии с поставленной целью данная работа направлена на решение следующих задач:

- изучить отличительные особенности организации ДБО как в России, так и за рубежом;

- понять важность дистанционного банковского обслуживания в деятельности АКБ «МБРР» (ОАО);

- изучить эффективность деятельности банка по дистанционному банковскому обслуживанию клиентов;

- определить дальнейшие пути развития, формирования соответствующей стратегии по усовершенствованию систем дистанционного банковского обслуживания.

В ходе выполнения работы использовались материалы внутренних нормативных актов АКБ «МБРР» (ОАО), информация, размещенная на интернет сайте АКБ «МБРР» (ОАО), годовые отчеты и материалы Общего собрания акционеров, а также законодательные акты Российской федерации.



1. Теоретические и организационные аспекты дистанционного банковского обслуживания

1.1 Понятие дистанционного банковского обслуживания клиентов

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) - это комплекс услуг удаленного доступа к разным банковским операциям, которые банки предлагают своим клиентам (как юридическим, так и физическим лицам).

Используя услуги ДБО, клиенты могут, к примеру, совершать удаленный доступ к своим счетам в банке или производить платежи и переводы при помощи разных технических средств, каналов связи и с применением специализированных программных продуктов. Подобная форма взаимодействия с банком позволяет клиентам принимать актуальную информацию из банка или отдавать банку свои команды в нужное время без визита в банк.

Термин ДБО является одним для разных технологий предоставления банковских услуг на основе распоряжений клиентов, которые передают клиенты без их визита в банк (удаленным образом).

Под услугами дистанционного банковского обслуживания понимаются разные электронные услуги, разрешающие обслуживать клиентов с применением всех каналов доступа: Интернет (on-line и off-line доступ), телефон (обычный или мобильный), карманный компьютер, платежные терминалы и другие.

Дистанционное банковское обслуживание именуют также электронным банкингом. Для описания технологий ДБО применяют различные, иногда перекрещивающиеся по значению термины, например, интернет-банкинг, домашний банкинг, телебанкинг, WAP-банкинг, PC-банкинг, мобильный банкинг, SMS-банкинг и другие. Что такое ДБО? - Электронный ресурс http://www.bankdbo.ru/

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) представляет собой оказание банковских услуг посредством применения электронных каналов доставки. Классификация ДБО - Электронный ресурс http://www.bankdbo.ru/

Электронный канал доставки дистанционных банковских услуг - это найденное технологическое решение, созданное на базе современных средств связи, подобно, такому как Интернет, мобильная, стационарная связь, разные сетевые соединения и т.д.

Касательно этого, под ДБО можно подразумевать предопределенный несколько дистанционных банковских услуг, предоставляемых клиенту с применением разных электронных каналов доставки и сосредоточенных в одной единой системе для каждого из каналов. Каждый отдельный канал при этом может дублировать и дополнять прочие.

ДБО можно сгруппировать по разнообразным критериям:²

1. Канал доставки банковских услуг.

Систематизация ДБО по каналу предоставления дистанционных услуг обусловлено технологическими и функциональными свойствами каждого из каналов. По каналу доставки услуг можно сосредоточиться на предоставление услуг ДБО:

- через Интернет;

- при помощи телефонной связи;

- при использовании специальных устройств самообслуживания.

Использование дистанционных банковских услуг через Интернет представляет собой одну из самых перспективных и быстро развивающихся областей. Быстрое развитие информационных технологий привело к тому, что Интернет начал применяться не только как средство для размещения всеобщей информации о банках и их продуктах, но и как сеть, посредством которой банки могут предоставить клиентам возможность выполнения огромного спектра информационных запросов и активных операций (платежей, переводов и т.д.).

Телефонная связь исторически использовалась первой и была самым распространенным каналом предоставления банковских услуг. До того, как возникли современные технологии и средства связи для большого количества клиентов наиболее простым и удобным способом получения нужной информации или консультации был телефонный звонок в банк. С появлением и очень быстрым распространением вычислительной техники и мобильных устройств связи дистанционное банковское обслуживание с применением телефонной связи приняло другие разнообразные формы.

Одним из каналов ДБО являются механизмы самообслуживания: платежно-справочные терминалы, информационные киоски, банкоматы и т.д. Развитие данного вида дистанционных банковских услуг требует на первоначальном этапе значительных вложений на развитие инфраструктуры банка, закупку соответствующего оборудования, формирование технического обслуживания и инкассации данных устройств. Однако, эти устройства становятся все более и более популярны среди населения, а их число и перечень возможных операций, предоставляемых для клиентам, все время растет.

2. Тип информационной системы, используемой для осуществления банковских операций.

При применении этого критерия для систематизации ДБО имеется в виду разделение дистанционных услуг по типу программно-аппаратных средств, используемых для проведение в жизнь удаленных банковских операций.

Систематизация ДБО по данному критерию оказывается наиболее распространенной, при этом выделяют следующие формы дистанционного банковского обслуживания.

· PС-банкинг

Данный вид удаленного обслуживания, применяет для этого персональный компьютер (РС).

· Интернет-банкинг

Этот вид ДБО, становится все более популярным благодаря развитию сети Интернет, и создан он на применении технологии «тонкого» клиента. Клиент входит в систему через Интернет браузер. Система для управления дистанционными услугами располагается на веб-сервере банка. Все данные пользователя (платёжные документы, выписки по счетам и т.п.) доступны на интернет сайте банка. При этом сам сайт должен оформляться в соответствии с требованиями Банка России. Туда входят такие сведения как: Письмо Банка России от 23.10.2009 № 128-Т «О рекомендациях по информационному содержанию и организации web-сайтов кредитных организаций в сети Интернет»

- полное фирменное наименование кредитной организации на русском языке, включенное в Единый государственный реестр юридических лиц;

- регистрационный номер, присвоенный Банком России и внесенный в Книгу государственной регистрации кредитных организаций;

- сокращенное фирменное наименование на русском языке;

- полное фирменное наименование и (или) сокращенное фирменное наименование на языках народов Российской Федерации и (или) иностранных языках (при наличии такого наименования оно указывается в соответствии с уставом кредитной организации);

- основной государственный регистрационный номер кредитной организации; дата внесения в Единый государственный реестр юридических лиц записи о государственной регистрации кредитной организации и т.д.

Для обозначения этого вида удаленного обслуживания применяют также названия Интернет-Клиент, тонкий клиент, on-line банкинг, WEB-банкинг и другие.

· Мобильный банкинг

Форма дистанционного банковского обслуживания, созданная под этим именем так же, как и Интернет-банкинг, на технологии «тонкий» клиент, но для удаленного обслуживания в этом случае применяются мобильные устройства (например, мобильные телефоны, КПК, смартфоны).

· Телефонный банкинг

Технологии телефонного банкинга основаны на звуковом методе передачи информации следующими вариантами:

· с применением операторов телефонного обслуживания,

· с помощью автоматических систем с приминением кнопочного телефона и средств компьютеризованной телефонной связи,

· посредством отправки SMS сообщений.

Обычно, системы телефонного банкинга обладают ограниченным набором функций, если сравнивать ее с остальными системами ДБО.

Этот вид ДБО имеет названия, такие как phone-banking, телебанкинг, Телефон-Банк, Телефон-Клиент, SMS-банкинг.

· Обслуживание при использовании банковских устройств

Технологии удаленного обслуживания с применением устройств банковского самообслуживания оказались одними из самых популярных. Можно выделить несколько видов ДБО по типу приминяемых устройств:

· ДБО с использованием банкоматов (ATM-banking) -- основаны на программном обеспечении, установленном на банкоматах банка,

· ДБО с использованием платежных терминалов,

· ДБО с использованием информационных киосков.

3. Субъекты, пользующиеся услугами.

Дистанционные банковские услуги используются как юридическими, так и физическими лицами.

Из-за того, что банковские услуги, в которых нуждаются юридические лица, отличаются от тех услуг, которые нужны частным лицам, дистанционное банковское обслуживание также отличается в зависимости от этих категорий клиентов.

Целесообразность предоставления услуг дистанционного обслуживания для той или иной категории клиентов устанавливает банк, некоторые банки предоставляют возможность удаленной работы с банком только юридическим лицам, другие - только физическим. Тем не менее, в последнее время многие банки (особенно самые крупные) энергично используют все виды ДБО, в том числе и для разных категорий клиентов.

Как правило, дистанционные услуги для юридических и физических лиц осуществятся различными программно-аппаратными средствами и различаются друг от друга в первую очередь функциональными возможностями, а также условиями предоставления, интерфейсом, и т.д.

4. Вид предоставляемой информации или возможных операций при пользовании услугами.

К функциональным возможностям дистанционного банковского обслуживания предъявляются разные требования. В результате исполнения этих требований перечень возможных операций, предоставляемых клиентам в рамках конкретной услуги удаленного обслуживания, а также информация, получаемая клиентом от банка, имеют совершенно разный характер. Благодаря этому, можно различать услуги ДБО по виду предоставляемой информации или возможных операций при пользовании услугами.

Одной из самых первых и простых услуг удаленного банковского обслуживания было предоставление работниками банка консультации клиентам по телефону. При этом клиенту обычно давалась лишь общая информация об интересующих его банковских продуктах, графике работы подразделений банка, особенностях получения услуг и т.п.

Развитие информационных технологий позволило клиентам получать информацию гораздо большего объема и разнообразия на корпоративных интернет сайтах банков, при помощи автоматических телефонных сервисов, устройств банковского самообслуживания и т.д.

Следующим этапом развития дистанционных банковских услуг стала возможность клиента получать информацию, подготовленную только для него: предоставление сведений об остатках на счетах и выписок по счетам, текущая задолженность клиента и т.п. Для получения такой информации клиенту предоставляется возможность передавать в банк при помощи необходимых программно-технических средств соответствующие запросы, которые называются пассивными запросами.

При этом для предоставления личной информации требуется создание процедур аутентификации клиента (чаще всего по паролю, имени пользователя, кодовой фразе и т.д.) с целью выполнение закона о банковской тайне и неразглашения третьим лицам информации ее составляющей.

Наивысший уровень дистанционного банковского обслуживания в плане возможных операций при использовании удаленных услуг - это предоставление клиенту возможности проведения через каналы ДБО активных операций, например перевод средств со своих счетов, осуществление платежей, пополнение депозитов, погашение кредитов и т.п.

Чтобы реализации каждую из вышеуказанных разновидностей ДБО наряду с различными программно-техническими средствами и технологиями требуются дополнительные инструменты для снижения разнообразных рисков при удаленном взаимодействии клиента с банком. И чем более широк спектр операций, которые банк предоставляет клиенту при удаленном обслуживании, тем эти риски выше как для клиента, так и для банка.

5. Степень универсальности или комплексности предоставляемых операций.

Еще одним критерием для систематизации дистанционного банковского обслуживания можно использовать комплексность предоставляемых услуг (универсальность). Исходя из этого, можно выделить:

· простейший сервис

· расширенный сервис

· комплексный (универсальный) сервис удаленного банковского обслуживания.

Простейший сервис дистанционных услуг является ограниченным набором возможностей для клиента, к примеру, просмотр информации лишь об остатке средств на счете и минимальной справочной информации (например, о курсах обмена валюты и ставках по депозитам банка).

Примером для расширенного сервиса должно быть такое дистанционное обслуживание, при котором у клиента есть возможность не только получать из банка актуальную информацию, но и следить за всеми банковскими операциями по своим счетам за любой промежуток времени и проводить безналичные платежи.

Комплексный (универсальный) сервис дистанционного банковского обслуживания дает клиенту возможность выполнять удаленный доступ ко всем банковским услугам, которые клиент смог бы получить при личном посещении офиса банка (за исключением операций с наличными деньгами).

Благодаря этому клиенты, которым банк предоставляет комплексный сервис ДБО, имеют возможность применять для реализации своих операций любой из поддерживаемых каналов доступа.

Если банк предоставляет своим клиентам как можно наиболее расширенный сервис (в лучшем случае - комплексный) это позволяет банку получить дополнительные конкурентные преимущества.

6. Условия предоставляемых услуг.

В зависимости от условий предоставления дистанционные банковские услуги разделяют на платные и бесплатные. Это совсем не значит, что какой-то определенный тип услуг всецело является платным либо бесплатным. Принимая решение о предоставлении клиентам дистанционной услуги, банк определяет тарифы на использование этой услугой. Обычно, затраты клиента на пользование услуги могут быть как единовременными (за подключение к услуге, за каждую конкретную операцию и т.п.), так и периодическими (к примеру, в виде абонентской платы за период пользования услугой).

Очень часто банк принимает решение о том, чтобы не вводить плату за какую-либо дистанционную услугу. По ряду соображений некоторые операции в составе расчетных, кредитных и депозитных могут выполняться бесплатно. Зачастую выделяют банковские услуги, приносящие и не приносящие банковский доход, дорогие и дешевые услуги. Таким образом, большинство активных операций позволяют банку получить доход, в то время как его пассивные операции предполагают выплату процентов по определенным видам. Отдельные банковские услуги требуют больших затрат труда, вследствие этого их цена дороже.

Следовательно, банк сам устанавливает, является ли дистанционное обслуживание клиента услугой, или дополнительным сервисом к уже существующему продукту, а также платность или бесплатность услуги для этой категории клиентов, равно как и величину оплаты с учетом его тарифной политики и рыночной стратегии.

Дистанционное банковское обслуживание представляет собой выгодную и удобную форму взаимодействия, как для банка, так и для его клиента. Именно благодаря своим главным преимуществам каналы ДБО нашли воплощение в современной жизни и постоянно развиваются.

Основные преимущества дистанционного банковского обслуживания для клиента: Преимущества ДБО - Электронный ресурс http://www.bankdbo.ru/

· удобство - клиент всегда может использовать услуги из любой точки земного шара;

· оперативность - оплата услуг с помощью систем дистанционного обслуживания происходит с большой скоростью, в некоторых случаях мгновенно;

· доступность - стоимость использования услуг удаленного обслуживания невелика, часто банки предлагают свои услуги ДБО бесплатно;

· выгодность - часто банки предоставляют клиенту возможность выполнения удаленных банковских операций по более выгодным тарифам чем, если клиент будет обслуживаться в офисе;

· разнообразие - многие банки поддерживают и развивают разные каналы дистанционного обслуживания (например, Интернет, мобильный или стационарный телефон);

Применение услуг дистанционного обслуживания клиенту обеспечивает удобство и экономию времени, так как для совершения операций не нужно ехать в офис банка, тратить время на дорогу и очереди. Клиент сможет получить необходимый набор банковских услуг в удобном для него формате и месте, без дополнительных финансовых и временных затрат. В основном, клиенты будут использовать услуги ДБО тогда, когда обычные каналы оплаты перестают их удовлетворять.

Главные преимущества дистанционного банковского обслуживания для банка:³

1. Экономическая выгода благодаря сокращению стоимости обслуживания клиента - затраты на предоставление услуг клиенту в отделениях банка и точках продаж значительно выше, чем при удаленном взаимодействии. Безусловно, банк несет немалые расходы, чтобы внедрить системы ДБО, но они всегда окупаются через определенный период времени и, чем больше клиентов банк подключает к удаленным сервисам, тем быстрее заканчивается период окупаемости затрат.

2. Удаленное обслуживание, к которому так же можно отнести и обслуживание клиентов с помощью терминалов и устройств самообслуживания гораздо эффективнее, если его сравнить с традиционным обслуживанием в офисе банка, т.к. ни один банк не в состоянии обслужить в своих офисах десятки тысяч клиентов. В результате сокращения времени на взаимодействие с клиентом снижается, а самое главное то, что пропускная способность обслуживания увеличивается. И чем активнее банк работает с частными клиентами, тем больший эффект дает дистанционное обслуживание.

3. Внедрение дистанционного обслуживания поможет решить задачи развития точек присутствия и обеспечит доступность для клиента услуг банка в любом удобном месте и в любое удобное время.

4. Возникают возможности привлечения клиентов вне зависимости от их географического местонахождения, банк получает выход на новые клиентские сегменты, которые банк не мог обслуживать до внедрения удаленных сервисов.

5. Увеличивается скорость и повышается качество обслуживания клиентов.

6. Увеличивается точность производимых банковских операций, уменьшается количество всевозможных ошибок, снижаются операционные риски банка.

7. У банка появляются возможности для решения важных дополнительных задач, к примеру, предоставлять клиенту оперативную информацию о новых банковских продуктах или сообщать клиенту о необходимых действиях (своевременном погашении просрочки, окончании срока депозита и т.п.)

8. Увеличивается уровень конкурентоспособности банка благодаря возможности создания принципиально новых банковских продуктов и быстрого масштабирования и интегрирования банковских услуг с другими финансовыми услугами, использующими удаленный доступ к денежным счетам;

Следовательно, если грамотно внедрять и развивать дистанционное обслуживание, банк увеличит эффективность своей деятельности и расширит свой бизнес за счет продажи банковских продуктов и привлечения новых клиентов.

Несмотря на многочисленные преимущества, использование дистанционного банковского обслуживания так же имеет и ряд недостатков.

Общий недостаток ДБО обусловлен именно особенностями такого обслуживания, то есть тем, что банковские операции осуществляются клиентом удаленно без непосредственного общения со специалистами банка. Именно благодаря этому возникают проблемы верной идентификации клиента при дистанционном выполнении им банковских операций. Недостатки ДБО - Электронный ресурс http://www.bankdbo.ru/

Причем эта проблема существует как для кредитных организаций, так и для клиентов. Для банка особенно важны гарантии того, что удаленные операции выполняются именно тем человеком, которому банк предоставил на это право. Клиент должен быть уверен, что никто кроме него (по злому умыслу или по ошибке) не сможет использовать его счета в банке.

Если же во время использования одной из разнообразных услуг дистанционного банковского обслуживания возможны несанкционированные действия с чьей-либо стороны, то такая услуга не будет востребована, даже несмотря на все ее многочисленные преимущества.

На первых этапах возникновения и распространения услуг ДБО возможным проблемам и изъянам, связанных с их использованием уделялось недостаточное количество внимания, бурное развитие дистанционных услуг обусловлено в первую очередь теми преимуществами, которые они могут предоставить банкам и их клиентам. Но, тем не менее, возникающие случаи мошеннических действий, технических сбоев и других инцидентов заставили всех субъектов, принимающих участие в реализации и эксплуатации услуг ДБО (кредитные организации, клиенты, разработчики систем) более серьезно отнестись к обеспечению безопасности дистанционных сервисов.

Например, Банк России предлагает кредитным организациям включить в договоры, заключаемые с провайдерами Интернета и разработчиками систем ДБО, обязательства сторон по принятию мер, направленных на быстрое восстановление функционирования ресурса при возникновении нештатных ситуаций, а также ответственности за несвоевременное исполнение таких обязательств. Письмо Банка России от 07.12.2007 № 197-Т «О рисках при дистанционном банковском обслуживании»

Нельзя ни отметить и тот факт, что при применении услуг дистанционного банковского обслуживания зависимость клиентов от тех программно-технических и коммуникационных средств становится гораздо большей, чем при традиционном обслуживании клиента в офисе банка. Тем не менее, указанное можно скорее прировнять к особенностям услуг ДБО, чем к их недостаткам.

Любой из видов ДБО совместно с преимуществами, отличающими один удаленный сервис от другого, обладает и недостатками, связанными с особенностями конкретной программно-технической реализации конкретного канала ДБО и его эксплуатации.

Недостатки, имеющие место при использовании того или иного вида дистанционного банковского обслуживания, устранимы в той или иной степени разными организационными и техническими способами.

1.2 Особенности организации дистанционного банковского обслуживания в российских банках: сравнительная характеристика

Банки, работающие на территории РФ предоставляют услуги ДБО двум большим группам клиентов -- физическим и юридическим лицам - без разделения на какие-либо подгруппы.

С точки зрения способов оказания услуг ДБО российскими банками можно выделить следующие основные в порядке наибольшей востребованности: Горчакова М. Е., Дистанционное банковское обслуживание: учеб. пособие. Издательство БГУЭП

2009г. Стр. 58

· классический «клиент-- банк»;

· интернет-банкинг-- оказание услуг ДБО на основе банковской

системы платежей через Интернет;

· телефонный банкинг-- оказание услуг ДБО на основе банковской системы голосовых сообщений;

· мобильный банкинг-- оказание информационных услуг ДБО на основе WAP, КПК и SMS-технологий.

Первое место среди предоставляемых банком услуг системы ДБО занимает «клиент-- банк». Это объясняется привычным интерфейсом услуги, соответствием нормам безопасности, независимостью по времени работы и возможностью ведения своей базы данных. Затем следует «Интернет-клиент», до тех пор пока технологии Интернета улучшаются динамически, с той же экспонентой будет расти и качество, и форма Интернет-банкинга. Несомненно, что Интернет-- идеальная транспортная среда для передачи информации.

Довольно часто «клиент-- банк» и «Интернет-- клиент» используются в одно и то же время для обеспечения базовых алгоритмов акцепта документов клиентами банка.

Телефонный банкинг осуществляет информационные функции и, как правило, является частью фронт-офиса банка. На эту услугу приходится большая часть нагрузки по удаленному информированию клиентов. Разумеется, «тонкие» решения для передачи информации через Интернет обеспечивают более благоприятные для обработки и восприятия данные, но в России Интернет пока не распространен повсеместно. Крупные и средние банки, работающие в регионах, очень активно применяют телефонный банкинг. К таким банкам относятся: Альфа-банк, Абсолют банк, Сбербанк, МБРР, ВТБ 24 и т.д.

Мобильная связь является следующим шагом для предоставления дистанционных банковских услуг и только начинает свое развитие в нашей стране. Многие кредитные организации России уже могут предоставить подобные сервисы или анонсируют данные услуги. Во всем мире этот тип электронного банковского обслуживания до такой степени популярен, что существуют банки, которые уже полностью отказались от других сервисов в пользу мобильных решений. Стоит заметить, что в нашей стране мобильный банкинг направлен в основном на физических лиц-- клиентов банка.

Для того чтобы можно было занять и в дальнейшем сохранять лидирующее положение на рынке, банк должен все время совершенствовать качество работы и спектр своих услуг. В этом случае нужно точно определить важность электронного банкинга и ДБО в целом.

Среди основных параметров, воздействующих на эффективность применения систем ДБО, можно выделить такие, как: Горчакова М. Е., Дистанционное банковское обслуживание: учеб. пособие. Издательство БГУЭП

2009г. Стр. 61

• производительность;

• отказоустойчивость;

• информативность системы;

• простота использования;

• безопасность;

• дружественность интерфейса;

• масштабируемость системы;

• системный функционал.

Все эти параметры соединены между собой, разбирать их надо в комплексе.

Производительность, отказоустойчивость и масштабируемость -- это критерии построения круглосуточного фронтального решения многофилиального банка.

Простота использования, дружественность интерфейса, информативность -- данные параметры критичны для обслуживания физических лиц, в целом же они отвечают за популярность услуги среди клиентов банка. Особенно актуальны эти параметры для новых, только выходящих на рынок сервисов ДБО.

Обширный функционал системы ДБО разрешает предлагать клиентам банка уникальные услуги, создавать новые сервисы и даже новые системы. Системы private-банкинга, контроля бюджета компании, различные решения, такие как зарплатные или кредитные проекты, являются, по сути, параллельными путями развития стандартных решений систем ДБО.

Вопросам безопасности стоит уделить особое внимание. Учитывая то, что системы ДБО разрешают выполнять непосредственный доступ к счетам и проводить финансовые транзакции, любая промышленная система ДБО должна полностью соответствовать требованиям безопасности обслуживания тех или иных документопотоков, а также иметь возможность внесения корректировок в работу системы в случае изменения требований безопасности.

Заслуживает отдельного упоминания существенная для многофилиальной структуры сегментация клиентов.

Для полноценного и нормального развития ДБО банк должен дифференцировать свои услуги по различным группам, сегментам клиентов с целью увеличения эффективности обслуживания.

На сегодняшний день подход банков к вопросу сегментации клиентов в большей части случаев ограничивается двумя вариантами: 1) банк не имеет никакой целенаправленной методики сегментации клиентов; 2) банк условно делит всех своих банковских клиентов на две категории -- VIP- клиенты и все остальные клиенты банка.

Кроме того, банковских клиентов сегментируют на основе объема проводимых транзакций, на основании качественных характеристик транзакций (выделяя клиентов с не большим количеством достаточно больших по сумме платежей, а также клиентов, проводящих большое количество средних и мелких по сумме платежей). Клиенты могут, подразделяются также по территориальному признаку и профессиональной принадлежности.

Надо заметить и техническую дифференциацию клиентов по таким параметрам, как безопасность используемых систем, используемые каналы доступа -- что особенно важно именно для нашей страны. К примеру, государственные предприятия могут предъявлять высокие требования к уровню защите передачи данных, а региональные зачастую используют модемные соединения для работы с банком.

Благодаря этому в будущем банки, которые используют системы ДБО, будут создавать некую клиентскую матрицу, в которой клиенты будут распределяться по разнообразным характеристикам. К примеру, по одной шкале клиент может быть распределен в категорию VIP или обычных пользователей, по другой -- в зависимости от качества возможной связи, используемого оборудования и т. п. Разумеется, такая матрица может быть и многомерной.

Система ДБО обязана соответствовать основным направлениям развития бизнеса банка, тех услуг, которые банк намеревается предложить своим клиентам. Работа с матрицей клиентов в самых разных измерениях имеет достаточно высокий приоритет. Одним из первых шагом в данном направлении является предоставление услуг ДБО в разрезе многофилиальной структуры банка.

По данным компании BSS Горчакова М. Е., Дистанционное банковское обслуживание: учеб. пособие. Издательство БГУЭП

2009г. Стр. 62, юридические лица пока являются самыми главными потребителями услуг ДБО. Розница все еще только овладевает этим методом работы с банками. Практически во всех отечественных банках уже давно установлены системы ДБО, которые делают более удобными возможные аспекты взаимодействия с клиентами. К примеру, дистанционные услуги юридическим лицам уже предоставляют почти 100% российских банков; банков, которые используют системы для работы с физическими лицами, в России на порядок меньше, но эта тенденция непрерывно меняется в сторону роста количества используемых систем. По данным компании,⁷ очень большим спросом у банков пользуются системы типа «клиент -- банк». Можно понять, что потенциал рынка по системам этого типа состоит в основном в продвижении этих систем среди других клиентских сегментов и в улучшении качества предоставляемых услуг. Таким образом, будет ожидаться развитие специализированных решений по обслуживанию юридических лиц, где система «клиент -- банк» является составной частью, к примеру, услуг private-банкинга. Сегмент Интернет-банкинга активно развивается, и российские банкиры замечают постоянный рост клиентской базы -- от 40% в год (по отдельным направлениям этот рост еще выше). Данный рост будет продолжаться и в будущем.

В сфере развития интеграционных решений нужно отметить факт резко увеличившейся потребности в централизованных системах, позволяющих соединить распределенные филиалы и отделения банка, вызванный трендом соединения финансовых структур и развития региональных сетей.

И тем не менее главный потенциал развития рынка систем ДБО составляют кредитные организации, собирающиеся внедрить и активно развивать Интернет-банкинг и системы дистанционного обслуживания физических лиц, а также мобильные решения для юридических лиц. Именно вот такие системы и решения будут наиболее динамично развиваться в ближайшие годы.

На сегодняшний день 75,8% банков уровня ТОР-100 пользуются системами дистанционного банковского обслуживания физических лиц. По данным CNews Analytics: исследование рынка систем ДБО -- 2011 Более подробно можно увидеть уровень информатизации российских банков в таблице 1. Среди способов оказания услуг ДБО физическим лицам, вместе с распространением Интернет-банкинга, будет все более популярен мобильный банкинг. В Западной Европе средства мобильной связи выходят на первое место, обгоняя персональные компьютеры по популярности использования для совершения банковских операций.

В условиях отсутствия у значительной части населения России доступа к высокоскоростному проводному Интернету введение мобильных услуг является одним из самых эффективных решений. Сегодня в подавляющем большинстве случаев банк, который строит инфраструктуру ДБО для физических лиц, запланировал использование мобильных услуг на одном из этапов развертывания инфраструктуры.

По оценкам экспертов рынка Департамент маркетинговых исследований АnalyticResearchGroup, потенциал развития Интернет-банкинга огромен. Пользователи российской зоны Интернета уже на сегодняшний день насчитывает более 70 млн пользователей и, согласно данным опросов, каждый третий Интернет-пользователь готов распоряжаться своим банковским счетом через Сеть. И если рынок Интернет-торговли растет на 30-50% ежегодно, то количество абонентов мобильной связи уже намного превысило численность населения России. Можно утверждать с высокой степенью вероятности, что мобильные сервисы будут представлять максимальный прирост клиентской базы в самые ближайшие годы.

Все эти показатели создают подходящую почву для развития дистанционных платежных сервисов, что так же демонстрируют данные таблицы 1.

Таблица 1. Уровень информатизации крупнейших банков России 2011 По данным CNews Analytics: Обзор IT в банках и страховых компаниях 2011

Ранг 2011	Ранг 2010	Банк	Город	ИТ-бюджет (млн руб.)	Штат ИТ-отдела (чел.)
1	2	Сбербанк	Москва	25 900	9 500
2	1	ВТБ	Москва	2 500	450
3	3	Альфа-Банк	Москва	н/д	н/д
4	7	Газпромбанк	Москва	462	550
5	6	Банк Москвы	Москва	н/д	н/д
6	-	Россельхозбанк *	Москва	н/д	н/д
7	11	Юникредит Банк *	-	н/д	н/д
8	5	ВТБ 24	Москва	н/д	664
9	4	НБ Траст	Москва	н/д	н/д
10	9	BSGV	Москва	н/д	н/д
11	-	Русский Стандарт * (1)	Москва	569	н/д
12	12	Хоум Кредит энд Финанс Банк	-	н/д	350
13	10	Райффайзенбанк	-	н/д	н/д
14	14	Петрокоммерц	Москва	н/д	н/д
15	18	Абсолют Банк	Москва	н/д	237
16	13	АК Барс	Казань	90	н/д
17	16	МДМ-Банк *	Москва	659	491
18	15	Уралсиб	Москва	н/д	н/д
19	17	ОТП Банк	Москва	411	н/д
20	23	Номос-Банк	Москва	н/д	н/д
21	-	Нордеа Банк (Оргрэсбанк)	Москва	н/д	н/д
22	25	Промсвязьбанк *	Москва	868	310
23	20	МБРР	Москва	229	н/д
24	-	Инг Банк (Евразия) *	-	н/д	н/д
25	19	Росбанк	Москва	н/д	н/д
26	26	Связь-Банк	Москва	436	202
27	29	Зенит	Москва	н/д	н/д
28	21	Кит Финанс	Москва	н/д	75
29	24	Ситибанк (2)	-	723	150
30	28	Московский Индустриальный Банк	Москва	145	н/д

К основные проблемам развития каналов ДБО в России относятся: Вахитов Я.Р. Банковские технологии: Что мешает развитию интернет-банкинга? //Финансовые известия.

1. Российский менталитет

Непопулярна и неразвита среди населения безналичная форма платежей. Клиенты российских банков привыкли к прямому визуальному контакту с операционистами, а также к получению документарных доказательств совершенных операций.

2. Недоверие клиентов к банкам, низкий уровень распространения банковских услуг среди населения и риск безопасности прохождения финансовой информации по электронным каналам связи

По данным исследования, доверие россиян к нашей банковской системе в 2011 года стабильно находится на уровне 32%. Издательский дом Ридерз Дайджест: Исследование Доверие 2011 На сегодняшнее время только 20% населения выбирают хранить свои сбережения в банках. По данным исследования ВЦИОМ Еще 16% граждан по - прежнему хранят свои деньги под «подушкой», а более 60% населения вообще не имеют сбережений. Следовательно, из тех граждан, у которых есть свои сбережения примерно 42% предпочитают хранить деньги дома.

С недоверием нужно справляться через популяризацию и образовательные программы банков для действующих и потенциальных клиентов

Самая главная причина слабой востребованности банковских услуг населением состоит в том, что физические лица в основном оперируют наличностью. Люди не хотят приносить наличные средства в кассу банка, чтобы затем превратить их в безналичные, а потом уже заплатить, например, за сотовую связь. Такую услугу можно напрямую оплатить у оператора. Юридические лица по закону должны держать счет в банке, тогда как граждане - нет. И нужны очень веские аргументы, чтобы они стали использовать счета в коммерческом банке. Даже насильственное «подсаживание» на банковские карты через зарплатные проекты мало что дает, кроме очередей в банкомат в день зачисления зарплаты. Люди точно не будут пользоваться банковскими продуктами, в том числе дистанционными, пока они сами не заинтересуются в этом.

3. Низкий уровень доходов населения

В абсолютном выражении зарплаты в России все еще остаются низкими: по данным выборочного исследования Росстата (без малых фирм и без внештатных работников), каждый десятый получает менее 5000 рублей, медианная зарплата - около 13 200 рублей (половина занятых получают меньше, половина - больше), а средняя - 18 287 рублей. По данным выборочного исследования Росстата

4. Низкий уровень финансовой культуры населения

Очень много банков на практике столкнулись с тем, что клиенты плохо разбираются в нюансах предложений. Это коснулось, например, вкладов и предложений по пластиковым картам.

5. Техническая неграмотность населения

Средний банковский клиент путается во всем автоматическом, освоение любого технического устройства может вызывать у него серьезные трудности. Более того банки почти всегда стараются усовершенствовать и усложнить свои продукты. К примеру, многоступенчатые переходы в меню IVR или довольно сложный интерфейс в интернет-банкинге. Для этого нужно упростить некоторые пользовательские приложения, в противном случае банкам доведется ждать, пока вырастут и придут к ним “продвинутые” пользователи.

6. Отсутствие должного внимания к продвижению дистанционных услуг со стороны банка

Одна из главных ошибок руководства банков в продвижении дистанционных каналов заключена в том, что не все банки позиционируют эти услуги как полноценный продукт: вместо того, чтобы рассматривать дистанционный банкинг как удобную для клиента форму взаимодействия с банком, они очень часто позиционируют ее как второстепенную услугу. Вместе с этим наблюдается и отсутствие надлежащего внимания к продвижению Интернет-банкинга со стороны самих банков. Множество банков, давно освоивших технологии для юридических лиц, покупают технические продукты для ДБО физических лиц, не понимая как ими воспользоваться. В некоторых банках после ввода продукта в эксплуатацию они даже не печатают буклеты и совершено никак не пытаются проинформировать клиентов о новых способах обслуживания. Одна из главных причин таких провалов заключена в том, что развитие, формирование, продвижение этого бизнеса, а также клиентская поддержка полностью поручаются ИТ-специалистам, что неправильно. Конечно, техническая сторона задачи должна быть обеспечена исключительно высокопрофессиональными ИТ-специалистами, но клиентскую поддержку следует поручать специально обученным сотрудникам. Важны не технологии сами по себе, а то, как эти технологии предлагаются клиентам.

7. Законодательные ограничения

Госорганы обязаны вырабатывать деловую и судебную практику использования нового законодательства (ФЗ «О национальной платежной системе»). Нужны поправки в закон «О персональных данных» (отмена права недобросовестных заемщиков отказаться от передачи ПД третьим лицам, разрешение обработки персональных данных клиентов по кредитным заявкам, поступившим по каналам ДБО без письменного согласия потенциального заемщика). Для развития ДБО нужно внести изменения в федеральный закон 115-ФЗ (разрешение открытия счетов текущим клиентам банков без их личного присутствия). Законы ограничивают ДБО - Электронный ресурс http://www.bankir.ru/

8. Неразвитость коммуникационной инфраструктуры в регионах

Электронные каналы в удаленных областях совсем не развиты. Не надо удаляться от клиента - Электронный ресурс http://www.bosfera.ru/ В регионах должны активно использоваться оффлайн-решения. Для полной реализации идей дистанционного банкинга необходимы хорошие каналы связи, инфраструктура, что пока недоступно большей части России.

9. Неготовность получателей платежей, в первую очередь коммунальных служб, принимать большое количество безналичных платежей, что очень часто вызвано отсутствием у банков необходимых соглашений с этими службами.

Это во-первых, обусловлено экономическими причинами, а именно - низким уровнем вознаграждения банка за услуги по приему коммунальных платежей в сравнении с операционными издержками банка.



1.3 Развитие рынка дистанционного банковского обслуживания в зарубежных странах

банк электронный дистанционный

Одной из самых важных предпосылок современного уровня развития рынка дистанционного банковского обслуживания в развитых странах стал, главным образом, высокий уровень всеобщего доверия людей к государственной экономической политике, банковской системе, а также предоставляемым на рынке решениям в сфере дистанционного банковского обслуживания. Важнейшей причиной роста доверия является высокий уровень проникновения технологий в повседневную жизнь и образованности населения в этой области, стабильная экономика и тяга к уменьшению временных и финансовых затрат на приобретение банковского обслуживания.

Движущей силой развития данного сегмента рынка среди банков является конкуренция, которая вынуждает коммерческие банки все время трудиться над улучшением качества обслуживания клиентов и введением новых видов услуг.

Современные тенденции развития рынка дистанционного банковского обслуживания в европейских странах обусловлены главным образом следующими основными процессами: Законы ограничивают ДБО - Электронный ресурс http://www.bankir.ru/

- интенсивным развитием современных информационных технологий, применение которых разрешает банкам увеличить спектр одновременно предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту, уменьшить затраты времени клиентов и банковские операционные расходы;

- эволюционным развитием финансового рынка, появлением новых его сегментов и инструментов;

- увеличением требований клиентов к качеству банковского обслуживания и усилением конкуренции банков в отношении качественных характеристик предоставляемых услуг.

Эти процессы протекают в разных странах с различной интенсивностью и устанавливают направления и темпы развития рынка дистанционного банковского обслуживания для каждой страны.

Главными тенденциями развития дистанционного банковского обслуживания в европейских странах являются:

- применение стратегий многоканального обслуживания физических лиц;

- аутсорсинг систем дистанционного банковского обслуживания;

- объединение различных банков в единые системы дистанционного банковского обслуживания;

- повышение качества и безопасности дистанционного банковского обслуживания;

- увеличение доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов.

Стратегии многоканального обслуживания во многих развитых странах оказываются главными стратегиями организации продаж банковских услуг. Содержание данных стратегий содержится в предоставлении стандартных банковских услуг в объединении с современными мультимедийными формами их сбыта (на основе развития информационных технологий), что при достижении установленных объемов операций может обеспечить уменьшение стоимости данных услуг.

Аутсорсинг систем дистанционного банковского обслуживания также оказывается достаточно важной тенденцией на европейском рынке. Наличие узкоспециализированных компаний разрешает предоставлять в их управление системы и каналы дистанционного банковского обслуживания, что должно приводить банк к определенному уменьшению издержек связанных с организацией и обслуживанием данных систем и каналов, кроме того это позволяет ускорить процесс их организации в случае работы «с нуля». Классическими для Европы образчиками аутсорсинга в области дистанционного обслуживания является передача внешним партнерам функций Call-центра, создания и обслуживания сети устройств самообслуживания, введение договорных отношений с провайдерами каналов и поставщиками услуг, SMS рассылки.

Тенденция интеграции разнообразных банков в единые системы дистанционного банковского обслуживания прослеживается в рамках международных банковских групп, соединяющих банки в разных странах мира. Несмотря на сохраняющиеся отличия в организации информационных систем в каждом из банков такой группы, различиях в законодательстве разных стран, общая тенденция к унификации требований и информационных систем позволяет создавать дистанционное обслуживание таким образом, что клиент обладающий счетами в банках разных стран сможет управлять ими в рамках одной системы дистанционного обслуживания. Несомненно, работа в таких системах ограничена множеством локальных и международных нормативных актов и связана с определенными рисками, описанными, в том числе, и в рамках документов Базельского комитета, но, тем не менее, становится все более популярной на территории Европейского Союза и США.

Повышение внимания европейских банков к качеству дистанционных банковских услуг и их безопасности связано с тем, что на хорошо развитом рынке как раз от качества предлагаемых услуг зависят конкурентные рыночные позиции банков.

Самыми важными критериями качества банковского обслуживания при предоставлении дистанционных банковских услуг являются:Дистанционное банковское обслуживание, серия Библиотека Центра исследований платежных систем и расчетов - Издательство: КноРус, ЦИПСиР 2010г. - стр. 150

- доступность услуг - вероятность приобрести необходимый набор услуг с минимальными издержками и затратами времени, в любое подходящее время и в любом удобном месте т.е. наличие максимального количества каналов предоставления дистанционных банковских услуг, что позволит клиенту самому выбрать удобный для него в данный момент времени способ взаимодействия с банком;

- состояние факторов обслуживания - удобство интерфейсов систем дистанционного обслуживания, внешний вид устройств самообслуживания, информационные материалы и т.д.;

- уровень подготовки персонала сопровождения - компетентность и ответственность работников банка, которые отвечают за решение конфликтных и проблемных ситуаций при применении систем дистанционного обслуживания, их доступность в любой момент времени, творческий подход к своей работе. Практически все работники обязаны проходить обучение особенностям предоставления услуг и общения с клиентами независимо от того, являются ли эти услуги индивидуальными, массовыми или предоставляются только лишь в форме удаленного обслуживания;

- поведение сопровождающего персонала - приветливость, вежливое отношение работников банка, их стремление как можно лучше удовлетворить потребность клиента;

- характеристика банком услуги - правильность описания свойств услуги, доступность этого описания для восприятия клиента;

- надежность обслуживания - предоставление дистанционных услуг банком в точном соответствии с заявленными свойствами, стабильно и в срок;

- отсутствие рисков - получение верной информации или квалифицированного совета, соответствие предоставленной дистанционной услуги требованиям законодательства, особенно в случае проведения международных операций и т.д.

Проводимая банками с конца 80-х годов работа по улучшению качества предоставляемых услуг в настоящее время относится так же и к системам дистанционного банковского обслуживания. Более того, зарубежные банки вынуждены и пытаются учитывать специфику функционирования систем дистанционного обслуживания при введении систем управления качеством и сертификации важнейших услуг на основе стандартов ISO-9000, созданных Международной организацией по стандартизации. Банковские системы управления качеством при этом основываются на принципе соответствия качества банковских услуг требованиям и ожиданиям клиентов. В рамках этих систем разрабатываются методы и устанавливаются структуры управления качеством, осуществляется планирование деятельности подразделений, которые отвечают за качество дистанционного обслуживания, воплощаются в жизнь программы по улучшению качества. Оценка качества предоставленных услуг совершается на основе анализа анкетных опросов, телефонных опросов или личных бесед с клиентами, а также показателей издержек (потерь) банков из-за низкого качества обслуживания и внутренних показателей качества. Большинство банков для определения уровня качества обслуживания клиентов применяют два основных подхода, дополняющих друг друга: во-первых, оценку качества оказываемых услуг с позиции клиента и, во-вторых, оценку величины финансовых потерь банка от снижения качества. Как показывает опыт, использование при управлении качеством показателей финансовых потерь банка от снижения качества услуг позволяет существенно снизить такие потери.