Увеличение количества доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного дистанционного обслуживания клиентов - одна из самых важных тенденций, которую используют иностранные банки. Увеличение спектра услуг на европейском банковском рынке в большинстве своем обусловлено развитием банковских технологий, международной конкуренцией банков, в том числе конкуренцией между национальными банками и международными банковскими институтами, а также конкуренцией между банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями на национальных (местных) рынках.

На сегодняшний день доля банков на европейском рынке составляет меньше половины общего объема оказываемых услуг, что довольно сильно связано с усилением проникновения небанковских кредитно-финансовых организаций в традиционно банковскую сферу деятельности. Morio J.,Picouet M., Rey-Lefebre I. Vivre a credit: reves et realites // Monde-Agent К примеру, крупнейшие европейские финансовые компании очень часто специализируются на выдаче потребительских кредитов, а иногда даже предоставляют услуги на дому. Кредитные союзы к примеру, предоставляют частным лицам услуги по привлечению средств во вклады, выдаче кредитов, проведению платежей, страхованию жизни и имущества и т.д. В свою очередь, коммерческие банки пытаются расширять нетрадиционные виды деятельности, в частности страховой бизнес (доля банков на европейском рынке частного страхования составляет около 30 процентов).

Чем сильнее конкурентная борьба, тем быстрее увеличивается количество предлагаемых банками услуг, а так же растет их сложность, и это приводит к закономерным изменениям в системах дистанционного обслуживания. При этом увеличение спектра дистанционных банковских услуг сможет осуществляться по следующим направлениям: Леонович Т. Новые направления в развитии розничных банковских услуг // Банковский вестник.

- модификация существующих (уже оказываемых) услуг. Технологические и качественные параметры традиционных или базовых услуг могут изменяться таким образом, чтобы обеспечить их введение в различные системы дистанционного обслуживания, что может привести к общему расширению перечня разновидностей банковских услуг;

- создание принципиально новых услуг, которые отличаются от существующих. Их создание и внедрение связаны с усилением конкуренции между банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями, формированием новых сегментов финансовых рынков, а также развитием информационных технологий и появлением новых технологических возможностей;

- создание вспомогательных дистанционных услуг (консультационные услуги по применению систем дистанционного банковского обслуживания, службы сопровождения и помощи при возникновении проблемных ситуаций, работающие с использованием современных методов коммуникации: чаты, форумы, обращения по электронной почте, телефону и т.п.).

Особенно стоит заметить, что уровень законодательной базы в зарубежных странах, а так же развитость информационной инфраструктуры, грамотность населения и культура пользования решениями на основе информационных технологий, позволяет зарубежным банкам не только предоставлять доступ к уже существующим у клиента продуктам, но и оформлять, принимать и обрабатывать заявления клиента на получение нового продукта или услуги. Личный поход клиента в банк при этом абсолютно не нужен, а проверка достоверности и целостности предоставленной информации, подписание договора или подтверждение намерения клиента на получение услуги может быть осуществлено исключительно с помощью технологических средств.

Следовательно, современный уровень развития дистанционного банковского обслуживания в развитых странах предоставляет возможность обеспечить клиенту комплексный набор банковских услуг независимо от географического положения филиала банка, в котором обслуживается клиент, или канала который использует клиент для доступа к банковскому обслуживанию. При всем при этом дистанционное обслуживание предполагает предоставление банком определенного набора услуг, в том числе на более выгодных условиях, чем, если бы эти услуги были приобретены при личном посещении банка. Практически всегда клиенту должен предлагаться пакет из множества каналов для осуществления дистанционного обслуживания (стратегия многоканального обслуживания). Стоимость пакета при этом, если такая существует, должна быть существенно ниже чем та, которую клиент должен будет, заплатит при приобретении доступа к дистанционному обслуживанию по каждому из каналов в отдельности.

Можно сказать, что современные банки должны работать на основе принципа «3С», что значит соответствие основным тенденциям в развитии банковских услуг: сегментация, стандартизация, самообслуживание. При этом самообслуживание или использование систем дистанционного обслуживания набирает в этом тандеме все больший вес.

В конце, следует заметить, что использование зарубежного опыта банковской деятельности и внедрение в практику российских банков стратегий многоканального обслуживания физических лиц, комплексного обслуживания, расширение спектра и повышение качества дистанционных банковских услуг должно будет способствовать общему развитию рынка банковских услуг в России.



2. Особенности организации дистанционного банковского обслуживания в АКБ «МБРР» (ОАО): преимущества и недостатки

2.1 Общая характеристика деятельности АКБ «МБРР» (ОАО)

Полное наименование:

Акционерный Коммерческий Банк «Московский Банк Реконструкции и Развития» (открытое акционерное общество) - Joint-Stock Commercial Bank “Moscow Bank for Reconstruction and Development”.

Сокращенное наименование: АКБ «МБРР» (ОАО) - MBRD.

Место нахождения (адрес) Банка: 115035, город Москва, ул. Садовническая, д. 75.

Акционерный Коммерческий Банк «Московский Банк Реконструкции и Развития» (открытое акционерное общество) был создан 29 января 1993 года.

Основываясь на 18-летнем опыте, Московский Банк Реконструкции и Развития интенсивно развивается и укрепляет свои позиции крупного российского универсального коммерческого Банка с современными банковскими технологиями, диверсифицированной клиентской базой и гармоничным развитием трех основных направлений бизнеса: корпоративного, инвестиционного и розничного. Все эти годы главными составляющими деятельности Банка были надежность механизма проведения операций, уверенность в результате при принятии решений, строгое выполнение взятых на себя обязательств, а также разумный консерватизм и верность корпоративным ценностям. Именно благодаря таким принципам работы росли авторитет Банка, его финансовая и интеллектуальная составляющие, на которых сегодня основывается преуспевание самого Банка.

Сегодня АКБ «МБРР» (ОАО) -- это надежный финансовый институт, экономические показатели которого свидетельствуют о стабильности и значительном потенциале. Международное рейтинговое агентство Moody's Investors Service присвоило Московскому Банку Реконструкции и Развития долгосрочный рейтинг В1 и краткосрочный рейтинг Not-Prime по депозитам в иностранной валюте, а также рейтинг Финансовой силы Е+. Прогноз указанных рейтингов определен как "стабильный". В декабре 2010 года Международное рейтинговое агентство Fitch Ratings подтвердило рейтинги Московского Банка Реконструкции и Развития: Отчет о деятельности АКБ «МБРР» (ОАО) за 2010 год стр.3

Долгосрочный РДЭ подтвержден на уровне «B+», прогноз изменен со «Стабильного» на «Позитивный»

Краткосрочный РДЭ подтвержден на уровне «B»

Рейтинг поддержки подтвержден на уровне «4»

Индивидуальный рейтинг подтвержден на уровне «D/E»

Национальный долгосрочный рейтинг подтвержден на уровне «A-(rus)», прогноз изменен со «Стабильного» на «Позитивный».

МБРР вошел в «Список-60» банков, поручительством которых могут быть обеспечены кредиты Банка России. Это стало подтверждением того, что Банк -- надежный финансовый институт, экономические показатели которого свидетельствуют о стабильности и значительном потенциале.

В 2010 году была разработана и утверждена Стратегия развития Банковской группы на период до 2014 года. Отчет о деятельности АКБ «МБРР» (ОАО) за 2010 год стр.6 В основе Стратегии - диверсификация клиентской базы, повышение качества бизнеса, в том числе, за счет модернизации банковских технологий и оптимизации бизнес-процессов. Банковская группа нацелена на дальнейшее развитие кредитования, как населения, так и организаций и предприятий.

Стратегия в рамках розничного бизнеса предполагает усиление сотрудничества с предприятиями АФК «Система» в части кросс-продаж продуктов и услуг физическим лицам с выходом на более широкие клиентские группы.

Планируется активное развитие потребительского кредитования физических лиц. Основные возможности для активного роста Банк видит, прежде всего, в области кредитных карт и ипотечного кредитования.

Особое внимание будет уделяться повышению лояльности розничных клиентов за счет внедрения передовых технологических решений и, прежде всего, системы CRM. Это позволит существенно повысить эффективность перекрестных продаж продуктов и услуг клиентам Банка.

Другим перспективным направлением развития розничного блока Банка должна стать активизация кредитования предприятий малого бизнеса. Стратегия в рамках корпоративного бизнеса заключается в приоритетном развитии кредитования средне-крупного клиентского сегмента за счет клиентоориентированного подхода и оперативности принятия решений с последующим расширением клиентской базы за счет среднего корпоративного сегмента.

Активное развитие Банка, особенно в части розничного бизнеса, невозможно без опережающего развития IT-инфраструктуры. Она позволит предложить услуги более высокого качества уже существующим и потенциальным клиентам Банка. Благодаря своей масштабности новая IT-система станет фундаментом для дальнейшего роста бизнеса Банка.

В части развития инвестиционного бизнеса Банка Стратегия предполагает выход на конкурентоспособный уровень через операции с компаниями АФК «Система» на начальном этапе. В дальнейшем построение высококачественной системы экспертизы рынка и предложение инвестиционных услуг сторонним клиентам позволит не только получить дополнительную прибыль, но и снизить процентные расходы для Банковской группы.

Стратегия развития сети продаж предполагает приоритет на ключевых, наиболее перспективных рынках. Это позволит сконцентрировать усилия Банка для достижения существенных показателей как по позиционированию в регионах, так и по ключевым показателям эффективности сети дистрибуции. В целом, реализация Стратегии позволит достичь целей и задач, поставленных перед Банком акционерами.

2.2 Характеристика услуг в рамках дистанционного банковского обслуживания клиентов в АКБ «МБРР» (ОАО)

АКБ «МБРР» (ОАО) принадлежит к крупнейших банкам России и предлагает в настоящее время следующие виды систем дистанционного банковского обслуживания:

- Клиент-Банк для юридических лиц;

- Интернет-банк для физических лиц;

- голосовое обслуживание по мобильному или стационарному телефону (Call-центр);

- Автоплатеж;

- Мобильный банкинг;

- Платежно-справочные терминалы.

- SMS-Банк-Инфо

АКБ «МБРР» (ОАО) ведёт очень активную политику на рынке дистанционного банковского обслуживания. Основной акцент будет сделан на систему дистанционного обслуживания физических лиц, т.к. именно она оказывает огромное влияние на деятельность МБРР, способствует привлечению большого числа клиентов и позволяет банку с каждым днем выходить на более высокий уровень обслуживания клиентов - физических лиц. Такой подход очень актуален на сегодняшний день, т.к. наступило время информатизации и перехода на новый этап развития бизнеса в нашей стране.

Клиент-Банк для юридических лиц

В настоящее время используется Система "ДБО BS-Client". Система "ДБО BS-Client" - это современная и удобная система интернет-банкинга, позволяющая клиентам Банка осуществлять полноценное информационное и платежно-расчетное обслуживание в Банке без личного присутствия с использованием персонального компьютера и сети Интернет.

Обслуживаясь в Банке через систему "ДБО BS-Client", клиент может в круглосуточном режиме соединиться с сайтом Банка через компьютер или ноутбук, подключенный к Интернету, и начать работу с платежными документами из собственного офиса, представительства за рубежом и т. д. При этом работа с системой "ДБО BS-Client", позволит Клиенту:

· повысить оперативность работы с банком и сократить количество ошибок при заполнении документов, а также объем их возврата - система уже при вводе документа определит неверность его заполнения и подскажет правильное решение;

· увеличить безопасность и конфиденциальность документооборота с банком;

· оперативно и круглосуточно принимать решения по оплате (фактически система "ДБО BS-Client" заменяет организации доверенного бухгалтера, постоянно находящегося в Банке с сотовым телефоном и подписанными бланками платежных поручений);

· в любое время оперативно видеть остатки и выписки по счетам вместе с копиями всех платежных документов по зачислению и списанию со счетов;

· получать справочную банковскую информацию (перечень осуществляемых банковских операций, курсы валют и т. д.);

· вести на сервере банка архивы платежных документов и выписок и получать к ним доступ в защищенном режиме через Интернет;

· в любой момент получить выписку со всеми дебетовыми и кредитовыми документами в расширенном формате, а не ждать возврата курьера из банка;

· экономить на транспортных и курьерских расходах;

· оптимизировать рабочее время сотрудников бухгалтерии.

Интернет-банк для физических лиц

Система «Интернет-банкинг» обеспечивает удаленный доступ к информации и совершению операций по открытым Банком на имя клиента Картам и счетам через любой соответствующий техническим требованиям компьютер, подключенный к сети Интернет. Доступ к Системе осуществляется по защищенному протоколу SSL (Secure Socket Layer). Для идентификации и аутентификации Клиента используются Логин и Пароль, вводимые Клиентом при входе в Систему. Для подтверждения операций, совершаемых Клиентом в Системе, используются Сеансовые ключи, которые являются аналогом собственноручной подписи Клиента.

Услуги, оказываемые Банком с использованием Системы:

1. Предоставление информации по счетам Клиентов:

- предоставление справки об остатке денежных средств на счете за конкретную дату;

- предоставление справки о проведенных операциях по счету за определенный период;

- предоставление справки о текущей задолженности Клиента перед Банком и размере разрешенного овердрафта.

2. Предоставление информации по Банковским картам Клиентов:

- предоставление справки о текущем Платежном лимите Банковской карты;

- предоставление справки о пяти последних авторизациях по Банковской карте.

3. Операции по обслуживанию Банковских карт Клиентов:

- приостановление авторизаций (блокирование) по Банковской карте;

- отмена приостановления авторизаций (разблокирование) по Банковской карте.

4. Осуществление переводов денежных средств со счетов Банковских карт Клиентов, эмитированных Банком:

- перевод денежных средств между Счетами Банковских карт Клиента, эмитированных Банком;

- перевод денежных средств со Счетов Банковских карт Клиента, эмитированных Банком на Счета Банковских карт других Клиентов, эмитированных Банком;

- перевод денежных средств со Счетов Банковских карт Клиента, эмитированных Банком, на Счета, открытые в других банках;

- платежи в адрес Поставщиков услуг со Счетов Банковских карт Клиента, эмитированных Банком.

5. Настройка Клиентом параметров Системы:

- изменение Клиентом пароля доступа в Систему;

- привязка Клиентом нового комплекта Сеансовых ключей.

6. Обмен сообщениями в Системе:

- направление Клиентом сообщений Банку в свободном формате, касающихся обслуживания в Системе и предоставления банковских услуг;

- направление Банком сообщений Клиенту (например, об отказе в выпуске Банковской карты, сообщение о Компрометации ключей, о новых услугах, оказываемых Банком, и т.д.).

Пользоваться сервисом просто и безопасно:

· Интернет-банкинг не требует специальных навыков и знаний. У системы простой, удобный и интуитивно понятный интерфейс. Пользоваться системой так же легко, как и любым сайтом.

· Вашу личную финансовую информацию защищают современные сертифицированные программные средства. АКБ «МБРР» (ОАО) постоянно работает над обеспечением безопасности использования системы дистанционного обслуживания.

· Интернет-банкинг дает Вам возможность работать с банком в любое время в удобном для Вас месте.

Call-центр

Одним из востребованных сервисов среди клиентов МБРР каналом является Call-центр или информационная служба. Служба была организована в 2005 г. при реализации проекта MTS.CARD. Центр телефонного обслуживания обеспечивает круглосуточное банковское обслуживание держателей карт МТС Банка по телефону -- в автоматическом режиме или через оператора.

Голосовое меню Центра телефонного обслуживания

· Система голосового меню Центра телефонного обслуживания работает круглосуточно.

· Вы можете получать информацию в любое время, в том числе в выходные и праздничные дни.

· Многоканальный телефонный номер системы позволяет дозвониться до банка без каких-либо затруднений.

· Услуга не требует дополнительного подключения и предоставляется совершенно бесплатно.

С помощью автоматической голосовой службы Вы у вас есть возможность:

· Проверить доступный остаток средств по банковской карте;

· Узнать минимальный платеж по кредитному договору.

Автоплатеж

Услуга представляет собой автоматическое пополнение баланса лицевого счета абонента МТС со счета банковской карты Клиента. Списание суммы платежа в счет пополнения лицевого счета абонента МТС осуществляется на сумму, установленную Клиентом, при снижении баланса лицевого счета абонента МТС до порога пополнения. Лицевой счет абонента МТС идентифицируется по номеру мобильного телефона в федеральном формате. Параметр Услуги - сумма пополнения - индивидуальна для каждого номера мобильного телефона. Параметры Услуги устанавливаются Клиентом при подключении и могут быть изменены Клиентом.

Возможности «Автоплатежа»

· Оперативное пополнение баланса Вашего телефона и близких Вам людей.

· Круглосуточное осуществление платежей вне зависимости от Вашего места нахождения.

· Подключение услуги в любое удобное для Вас время -- 24 часа в сутки.

· Отражение всех платежей в выписке по Вашему карточному счету.

Параметры услуги

· Подключение и осуществление платежей в рамках услуги -- бесплатно.

· Сумму пополнения Вы устанавливаете самостоятельно при подключении услуги в размере от 50 до 10 000 рублей.

· При снижении остатка средств на лицевом счете абонента до 30 рублей и менее, он будет пополняться автоматически со счета банковской карты.

Мобильный банкинг

Система «Мобильный банкинг» (далее - Система) обеспечивает удаленный доступ Клиентов к информации и совершению операций по Банковским картам и Счетам Банковских карт Клиентов через соответствующий техническим требованиям мобильный телефон на платформе iOS (iPhone, iPod, iPad), Android, Symbian (Java based), Windows Mobile, имеющий доступ к сети Интернет. Для идентификации и аутентификации Клиента используются Логин и Пароль, вводимые Клиентом при входе в Систему. Для подтверждения операций, совершаемых Клиентом в Системе, используется APIN, являющийся аналогом собственноручной подписи Клиента. Услуги Системы предоставляются по всем Банковским картам Клиента, эмитированным Банком. При выпуске Клиентом новой Банковской карты Банка, она автоматически добавляется к списку обслуживаемых Банковских карт.

С использованием Системы Клиентам доступны следующие операции:

1. Переводы денежных средств:

- с Банковской карты Клиента на Счет Банковской карты/счет по учету вклада Клиента/текущий счет Клиента, открытый в рамках кредитного договора и используемый для погашения задолженности/Банковскую карту Клиента, эмитированную Банком, в том числе осуществление безналичной конвертации денежных средств с использованием Счетов Банковских карт;

- на Банковскую карту стороннего Клиента, эмитированную Банком;

- перевод денежных средств по свободным реквизитам (при условии реализации услуги в системе «Интернет - банкинг»). Получение/просмотр информации будет доступен после ввода функционала Системы в промышленную эксплуатацию.

2. Платежи в пользу Поставщиков услуг. Перечень Поставщиков услуг и набор услуг постоянно увеличивается.

3. Заведение/удаление шаблонов платежей.

4. Безналичная конвертация денежных средств с возможностью предварительного расчета.^*

5. Получение/просмотр информации по запросу:

- о доступном Платежном лимите по Банковской карте(-ам), с разделением суммы на собственные средства Клиента и заемные;

- об операциях по Счету Банковской карты/об остатке денежных средств на Счете(-ах) Банковской(-их) карты/выписки по Счету Банковской карты за любой период;

- мини-выписки по Банковской карте(-ам);

- по кредитам/вкладам Клиента (размер остатка на счете по учету вклада, размер планового платежа по кредиту) в объеме, реализованном в системе «Интернет - банкинг»;^*

- о курсах валют, установленных Банком по безналичным операциям;

- о курсах валют, установленных Центральным Банком Российской Федерации;^*

- о Банке, включающей в себя: номер бесплатного телефона Информационного центра Банка, адреса ближайших отделений и банкоматов Банка, новости Банка, новые услуги и предложения Банка и т.д.).

- о партнерах Банка (в т.ч. ОАО «МТС»), включающей в себя: номер телефона call-центра, адреса ближайших офисов обслуживания и т.д.

6. Операции по обслуживанию Банковских карт:

- приостановление авторизаций по Банковской карте;

- отмена приостановления авторизаций по Банковской карте.

7. Прочие сервисы:

- Просмотр информации об офисах и банкоматах АКБ «МБРР» (ОАО)

- Просмотр курсов валют, установленных АКБ «МБРР» (ОАО) и ЦБ РФ по безналичным операциям на текущую дату

- Просмотр новостей Банка (для просмотра доступны последние 10 новостей)

- Обратная связь:

1) Бесплатный звонок (внутри России)

2) Позвонить в Банк (международный номер)

3) Личный кабинет - переход на страницу личного кабинета Клиента

4) Переход на сайт Банка

- Выбор города (Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Новосибирск, Екатеринбург)

- Смена пароля

- Автовыход

Платежно-справочные терминалы

Не менее значимым каналом дистанционного банковского обслуживания, существующим в МБРР является сеть устройств самообслуживания. На сегодняшний день количество банкоматов составляет 606. Банкоматы и терминалы самообслуживания позволяют Вам осуществлять операции без посещения офиса Банка.

Доступные операции:

· Получение наличных денежных средств с карточного счета;

· Получение информации о балансе денежных средств на карточном счете;

· Получение выписки по последним 5 операциям, совершенным по карте;

· Пополнение банковского счета, привязанного к карте;

· Погашение кредитов, оформленных в Банке;

· Получение информации о кредите, оформленном в Банке;

· Перевод денежных средств с карточного счета на другой счет клиента, открытый в Банке;

· Перевод денежных средств с карточного счета на счет другой карты клиента;

· Перевод денежных средств с карточного счета на счет карты другого клиента Банка;

· «Переводы по номеру карты» MasterCard MoneySend на карты MasterCard других банков. Для перечисления средств отправителю необходимо знать только номер карты MasterCard получателя перевода;

· Осуществление платежей и переводов в адрес поставщиков массовых услуг -- сотовая связь, Интернет, телевидение, ЖКХ, электронные кошельки и др. -- с помощью карты или наличными средствами.

SMS-Банк-Инфо

Услуга SMS-Банк Инфо предназначена для обеспечения круглосуточного контроля Клиентом состояния Счетов принадлежащих ему Карт, эмитированных Банком и получения информационной поддержки посредством мобильной связи с помощью технологии обмена SMS-сообщениями между Банком и Клиентом. Клиентам Банка, подключившим услугу SMS-Банк-Инфо, доступны следующие операции:

1. Получение справочной информации от Банка:

- получение уведомлений об операциях по Карте;

- получение уведомлений о безналичном пополнении счета Карты;

- получение по запросу справки о доступном Платежном лимите Карт, эмитированных Банком;

- получение по запросу мини-выписки по Карте;

- получение по запросу информации о Статусе Карты;

- получение по запросу информации о Картах, по которым оказываются услуги SMS-Банк-Инфо.

2. Операции по обслуживанию Карт:

- приостановление расчетов по Карте (блокировка Карты);

- отмена приостановления расчетов по Карте (разблокировка Карты).

3. Для держателей банковских карт MTS.Card MasterCard дополнительно доступны операции:

- предоставление справки о накопленных бонусных баллах;

- заказ бонусных баллов к использованию.

4. Для держателей банковских карт «МТС Деньги» дополнительно доступны операции:

- получение справки о текущем курсе авторизации Банка EUR и USD;

- получение справки о текущем курсе Банка России EUR и USD;

- получение информации по кредиту (ставка по кредиту, размер основного долга, задолженность в текущем месяце);

- получение информации об оплате покупок с использованием карты (последние три платежа по карте за прошедшие тридцать дней);

- получение информации об операциях снятия наличных с использованием карты (последние три операции по карте за прошедшие тридцать дней);

- подача и обработка Заявлений на расторжение кредитного договора, на пролонгацию кредитного договора, на увеличение кредитного лимита по карте, на перевыпуск карты;

- платежи в адрес операторов сотовой связи;

- платежи в адрес Интернет- провайдеров.

2.3 Направления развития дистанционного обслуживания клиентов в АКБ «МБРР» (ОАО)

Услуги ДБО для юридических лиц, а именно системы «Клиент-Банк», Интернет-Банк на сегодняшний день предоставляют все крупные, а также ряд средних банков. Возможности и порядок работы в данной системе реализованы и предоставляются клиентам - юридическим лицам всеми банками на одном уровне и не имеют существенных отличий.

Поэтому основным направлением развития дистанционного обслуживания клиентов, будет являться обслуживание физических лиц. Так использование ДБО привлечет физических лиц и поможет банку сократить операционные издержки. Основной упор будет сделан на развитие двух видов услуг. Во-первых, интернет-банкинг, ведь его доля как одной из разновидностей форм ДБО для физических лиц в общем объеме банковских операций понемногу возрастает. В России на сегодняшний день приблизительное число пользователей интернет-банкинга составляет 1,2-1,5 млн человек, из них 90% является как раз на физические лица. Во-вторых, мобильный банкинг. Данное направление дистанционных банковских услуг является очень перспективным и несет в себе одно из самых важных качеств - мобильность. Данная услуга так же важна для банка, из-за того, что МТС является одним из акционеров банка. У МТС на данный момент есть более 70 миллионов абонентов по всей стране, и 3500 салонов-магазинов. Спроецировав бренд «МТС» на сферу финансово-кредитных отношений, Банк собирается обеспечить высочайшие стандарты обслуживания, предоставить передовые и технологичные банковские продукты и услуги. Ведь все это поможет привлечь еще больше физических лиц.

Интернет-банкинг

Огромное количество людей, которые используют интернет-банкинг волнует проблема защиты персонального аккаунта от несанкционированного доступа. Разумеется, вероятность того что произойдет взлом при соблюдении элементарных правил безопасности довольно мала. Но, тем не менее, для обеспечения максимальной безопасности в рамках системы дистанционного облуживания применяются и одноразовые динамические пароли, и электронная цифровая подпись (ЭЦП) Письма Банка России от 27.04.2007 № 60-Т «Об особенностях обслуживания кредитными организациями клиентов с использованием технологии дистанционного доступа к банковскому счету клиента (включая интернет-банкинг)», и надежно защищенные пакеты ключей доступа.

Специалисты отмечают, что функциональные возможности системы, которые предоставляются российскими финансовыми учреждениями, практически одни и те же. Но на сегодняшний день среди наиболее распространенных услуг интернет-банкинга выделяют следующие. Во-первых, просмотр баланса по счетам и предоставление информации по банковским продуктам (кредиты, депозиты и т.д.). Во-вторых, возможность подать заявку на оформление кредита, открытие депозита, получение банковской карты, открытие расчетных счетов и т.д. В-третьих, клиенты также смогут осуществлять денежные переводы - как внутри банка (между счетами клиента и на другие счета в пределах одного банка), так и снаружи (на счета других финансовых организаций). В конце концов, конвертация валют, онлайн-консультации с квалифицированными сотрудниками, оплата разнообразных услуг.

Банк, развивая интернет-банкинг, пытается выполнить вполне прагматичные цели: удовлетворить растущий спрос со стороны клиентов, снизить долю снятия наличных в банкоматах и за счет этого увеличить остатки на карточных счетах клиентов, и в конце концов, заработать дополнительные комиссионные доходы. Наличие интернет-банкинга уже является важным фактором неценовой конкуренции. По разным оценкам, на текущий момент 15-25% розничных клиентов, причем наиболее активных и обеспеченных, выбирают банк, оценивая развитость зоны интернет-банкинга, и доля этих клиентов будет увеличиваться. Российский рынок ДБО уверенно растет - Электронный ресурс http://www.bankir.ru/

Объем рынка и количество пользователей интернет-банкинга будут расти: через два-три года объем рынка вырастет примерно в 3-3,5 раза, а клиентами станут примерно 15-20% владельцев карт. Как отметил старший вице-президент МБРР по развитию продуктов розничного бизнеса в интервью данном информационному агентству Bankir.ru, за 2008 год отмечен рост клиентской базы интернет-банкинга на 108%: количество пользователей данной услуги уже превышает 20 тыс, а в 2011 году эта цифра увеличилась до 50 тысяч клиентов. Опережающими темпами растут платежи ЖКХ, погашение кредитов, услуги по покупке железнодорожных и авиабилетов, билетов в кино, театр и т.д. Более того, довольно перспективным является такой сегмент платежей, как мгновенные денежные переводы, в том числе между клиентами разных банков. Конечно же, в ближайшие годы в интернет-банкинг перейдет существенная доля розничных банковских сервисов, а также операции, которые сегодня могут быть осуществлены через платежные терминалы. Как пример развития этого направления является то, что с помощью платежных онлайн-систем банка (Интернет- и Мобильного банкинга) стало возможно абсолютно бесплатно пополнить счета столь популярных сегодня многопользовательских сетевых онлайн-игр. Несомненным плюсом для всех «геймеров» является не только отсутствие комиссии за перевод средств, но и практически мгновенное зачисление денег на счет. Также, что воспользовавшись услугами Интернет- и Мобильного банкинга, платежных терминалов и банкоматов банка, можно оплатить услуги более 120 поставщиков услуг, в том числе: операторов сотовой связи, интернет-провайдеров, кабельного и спутникового телевидения, ЖКХ, пополнить электронные кошельки.

Мобильный банкинг

По соображению некоторых специалистов Российский рынок ДБО уверенно растет - Электронный ресурс http://www.bankir.ru/, такое средство коммуникации, как смартфон в ближайшем будущем будет преобладать если не во всех, то во многих областях человеческой жизни. Банкинг не является в данном случае исключением. Бесконтактные платежи на основе NFC-технологии (Near Field Communication), разрешающие оплачивать большое количество продуктов и услуг, уже стали реальностью. Более того, использование смартфона с установленным приложением для мобильного банкинга - новый и перспективный канал системы «Клиент - Банк». Любой клиент банка, бесплатно установив «мобильный банк», приобретает возможность круглосуточного доступа к системе дистанционного банковского обслуживания через IPhone, iPad и iPod Touch. А также для телефонов с поддержкой Windows Mobile, Java и Android.

В банке обычно выделяют несколько направлений, по которым может идти развитие мобильного банкинга. Первое - экстерриториальность и непрерывность работы системы, которые могут дать клиенту возможность для управления счетами вне зависимости от его местонахождения и времени суток. Второе направление - общедоступность: технологические средства, позволяющие осуществить доступ к системе, обязательно должны быть достаточно широко распространены и приемлемы по цене. Третье - многовариантность каналов доступа: в системе банкинга должна быть предусмотрена возможность использовать разные каналы в любой их комбинации. Четвертое - интерактивность обслуживания, которая должна предусматривать возможность проведения финансовых операций в режиме самообслуживания.

Причём клиенту обязательно должна быть предоставлена возможность сделать выбор между проведением операций в интерактивном режиме или через oпeратора. Еще одно перспективное направление развития мобильного банкинга - это реализация возможности проведения операций в режиме реального времени.

Так как банк практически всегда обладает огромным количеством информации о клиенте, а если клиент к тому же будет использовать еще и мобильное приложение, к этой информации могут добавиться и данные о его местоположении -- их определяет мобильный оператор. И если клиент согласен на то чтобы банк использовал эту информацию, то можно использовать ее для целевого маркетинга -- к примеру, для специальных предложений от партнеров банка, находящихся неподалеку.

Безусловно, при использовании мобильного банкинга очень важно обеспечить безопасность проведения операций. И здесь гарантом от несанкционированного доступа также выступает соблюдение элементарных правил безопасности. Если телефон потерян или его украли, то следует немедленно проинформировать об этом банк и заблокировать аккаунт.

Так же важно не только защитить систему со стороны банка, но и проводить работу с пользователями, объясняя им принципы мобильной безопасности и давая возможность самостоятельно за ней следить. Самое важное донести до пользователя следующие принципы соблюдения безопасности: использовать антивирусное ПО и регулярно обновлять базы; никому и никогда не сообщать свои пароли, не хранить их в явном виде на смартфоне; не вводить платежный пароль на посторонних сайтах; всегда надо игнорировать письма с уведомлениями о том, что счет в той или иной системе заблокирован, и предложениями перейти по ссылке для его активации (а также любые другие подобные письма, в которых от вас требуют перейти по ссылке и ввести свои данные) -- это фишинг. Кроме того, очень важно предостеречь пользователей от использования стороннего ПО (разработанное не банком) для работы с банковскими счетами, применять протокол с шифрованием https, а также требовать обязательного подтверждения транзакций с помощью платежных паролей или одноразовых кодов аутентификации. Все эти меры смогут не только сохранить деньги клиентов, но также помогут улучшить работу самого банка. Письма Банка России от 30.01.2009 № 11-Т «О рекомендациях для кредитных организаций по дополнительным мерам информационной безопасности при использовании систем интернет-банкинга»

Еще один перспективный путь совершенствования мобильного банкинга в АКБ «МБРР» (ОАО) - это работа с социальными сетями. Как показало последнее исследование компании Fiserv, пользователи мобильного банкинга -- еще и активные пользователи социальных сетей. Это значит, что если банки хотят привить привычку пользоваться мобильным банкингом пользователям социальных сетей, им нужно сделать больше, чем просто отвечать на замечания, размещенные на «стене». К примеру, можно встроить в мобильный банкинг возможность размещать отзывы о качестве ПО и услуг банка прямо на странице банка в социальной сети.



3. Пути совершенствования организации дистанционного банковского обслуживания клиентов в России

3.1 Основные проблемы и направления развития электронных банковских услуг на российском рынке

На сегодняшний день больше половины российских коммерческих банков уже имеют системы дистанционного обслуживания клиентов, созданные на основе Интернет-технологии. Но, тем не менее, это скорей всего говорит о потенциальном объеме рынка, потому что многие банки, обзаведясь лицензиями, на самом деле так до сих пор и не начали пользоваться системами в работе. Кроме того, в большинстве случаев используют лишь некоторые решения (практически - только услуги по получению клиентом информации о текущем состоянии банковского счета), а не комплексное виртуальное обслуживание. Только лишь немногие российские банки предлагают «полноценный» пакет Интернет-услуг, включающий не только традиционный Интернет-банкинг но, также Интернет-трейдинг, WAP- и SMS-банкинг. При всем при этом в ближайшие несколько лет можно ожидать, что список таких банков существенно расширится.

Принято думать, что в настоящее время развитию Интернет-банкинга мешает ряд факторов, среди которых особо выделяют техническую безграмотность населения и недостаточное проникновение Интернета (здесь же - низкое качество связи).

Но на самом деле, к активным пользователям «всемирной паутины» в России относится 49% населения. По словам глава Минкомсвязи РФ Игоря Щеголева, Число интернет-пользователей в России выросло до 70 млн человек - Электронный ресурс http://news.rambler.ru/ в 2011 году Россия вышла на первое место по количеству интернет-пользователей в Европе, обогнав Германию, и количество пользователей составило 70 миллионов. Проблемы с телефонной связью в нашей стране и связанные с этим сложности доступа в сеть, безусловно, существуют. Но уже можно заметить тенденцию к переходу от модемов к выделенному высокоскоростному соединению. За 2010 год общее число пользователей широкополосного доступа (ШПД) в Интернет в России достигло 15,7 млн абонентов, по данный исследований iKS-Consulting. По оценки аналитика УК "Финам Менеджмент" Максима Клягина, Рынок широкополосного Интернета вырос на четверть за счет регионов - Электронный ресурс http://www.rg.ru/ к выделенным линиям на конец прошлого года подключено до 80% всех пользователей сети в Москве, в Санкт-Петербурге - в 65-70%. Поэтому, наверное, в ближайшее время проблема высококачественного доступа в Интернет не будет такой острой, по крайней мере, в больших городах. Впрочем, и сегодня этот фактор, хоть и ограничивает число потенциальных банковских клиентов, использующих электронные каналы, критичным не является.

Кроме того, нужно еще учитывать, и то что, во-первых, Интернет-пользователи более активны в деловом плане, а во-вторых, очень часто, имеют довольно высокий уровень доходов и в большинстве своем они являются жителями столицы и других наиболее крупных городов, т.е. представляют собой как раз непосредственно целевую банковскую аудиторию. Если бы банки охватят, хотя бы 20% из этих пользователей то это принесет миллионы долларов ежегодной дополнительной прибыли от безрисковых комиссионных операций, абонентской платы, а также кросс-продаж других банковских услуг, необходимость в которых у клиентов может возникнуть уже в процессе обслуживания.

Действительно есть и другие, более существенные факторы которые сдерживают развитие Интернет-банкинга: низкая привлекательность услуги для клиентов и отсутствие соответствующего внимания к продвижению Интернет-банкинга со стороны самих банков. Во многих Интернет-банках нет шаблонов для проведения коммунальных платежей, не установлены договорные отношения с популярными компаниями - те которые получают розничные платежи, после того как внедрили новую услугу, банки элементарно не печатают буклеты и должным образом не информируют клиента. Простой пример: в течение двух лет владельцы банковских счетов могли совершать безналичную оплату товаров и услуг без налога с продаж, но никто, не стал доводить это важное преимущество до сведения своих Интернет-клиентов. При этом если рассматривать результаты социологических опросов то именно удобство сервиса может являться одним из решающих фактороф для потребителя при использовании Интернет-банкинга (далее в порядке уменьшения важности - возможность самостоятельно управлять счетом, использование возможностей ПК, привлекательные тарифы, новые возможности, бесплатное использование, рекомендации знакомых).

В общем, проблемы, которые мешают развивать банковские услуги в глобальной сети Интернет, можно разделить на несколько крупных блоков:

1) Психологические проблемы

Если говорить более подробно, то в среде банкиров можно встретить две противоположные точки зрения. Во-первых, это те, кто недолюбливают интернет, и считают: "Что интернет - это очень опасно, и нам он не нужен". Позиция вторых противоположна: "Интернет - это ну очень перспективно, и нужно развивать Интернет-бизнес чего бы нам это ни стоило". Оба радикальных взгляда лишь отражают разные стадии, которые обычно проходят люди, когда начинают понимать что, Интернет может им предложить.

Так, полное отрицание целесообразности его использования характерно для тех, кто еще не представляет, как нужно правильно работать в Сети. Безграничная вера в то, что с помощью интернета можно сделать все, свойственна тем, кто только что узнал об открывающихся горизонтах. Всё было бы не так страшно, если бы последствием первого из заблуждений не могло бы стать технологическое отставание банка, а результатом второго - слишком большие траты огромных средств без видимой отдачи. Существует один верный способ, который поможет выработать более профессиональное отношение к Интернету, - нужно просто работать с ним, сначала изучая, а затем, пытаясь создать и что-то свое.

Гораздо более сложно работать с обществом в целом. Все еще существует недоверие значительной части населения к проведению операций через Интернет. Очень часто людям психологически проще прийти в офис банка и отстоять в очереди, чем провести платежи со своего компьютера. Интернет-банкингу вовсе не идут на пользу бесчисленные публикации в СМИ о массовых взломах и кражах из компьютерных систем. Около 60% сетей испытывают попытки стороннего проникновения более чем 30 раз в год. Тем не менее, эти данные совершенно не говорят о том, что уровень безопасности дистанционного банковского обслуживания находится на очень низком уровне. Продавец услуг через Интернет обязан знать, кому и для чего он их продает, правильно идентифицировать покупателя, который, в свою очередь, должен быть абсолютно уверен, что продавец предпринял все необходимые меры безопасности и выполнит все требования.

2) Кадровые проблемы.

Качество и оперативность решения любых задач напрямую зависят от квалификации специалистов, которые за нее берутся. Для разработки и поддержки систем Интернет-банкинга сегодня очень сильно нужны программисты (причем работающие не, только в области Интернет-технологий), системные администраторы, Веб-дизайнеры, Веб-программисты, эксперты по компьютерной и коммуникационной защите, экономисты, маркетологи, юристы. Все они обязаны хорошо представлять себе мир Интернета, что сейчас далеко не всегда возможно.

Больших затрат будет стоить нелегко, к примеру, найти юриста, который знает не только юриспруденция но так же является знатоком электронных коммуникаций, да и стоить он будет недешево. То же самое относится к профессионалам сетевой безопасности. По мере проникновения Сети в повседневную жизнь потихоньку начинают появляться смежные профессии, необходимые для деятельности в сфере Интернет-банкинга, но пока что это происходить дольно медленно.

3) Технологические проблемы.

Есть так же технологические причины, они же ограничивают область, в которой можно применить электронные каналы, которые используются в деятельности банка. В отличие от отделений, где количество проводимых операций ограничено числом сотрудников, в Интернет-банкинге число операций в принципе может быть практически неограниченным. Но это потребует от банков такого уровня развития внутренних бизнес-процессов и состояния информационных систем, которые смогут позволить единовременно выполнять операций много больше, чем это можно будет сделать в отделениях.

4) Юридические проблемы

Так же к числу проблем, замедляющих развитие Интернет-банкинга, касается и отсутствие четко сформулированного и систематизированного законодательства как по вопросам защиты и безопасности, так и в области электронной коммерции вообще. Это, разумеется, не останавливает тех, кто всерьез занялся Интернет-бизнесом. Нужное им юридическое обоснование собственной деятельности они складывают из крупиц информации, которую выискивают в многочисленных законодательных актах, указах и инструкциях. Однако для тех, кто лишь подумывает о новом деле, правовой «туман» является одним из барьеров на пути в Интернет.

5) Финансовые проблемы

О том, что новые технологии превращаются в активных потребителей финансовых ресурсов, знают все, но вот масштабы в которых финансовые ресурсы потребляются, может представить себе далеко не каждый. Такие продукты как "Интернет-Клиент" первоначально не разрабатывались как средства прямого увеличения прибыли. Их основной задачей - было обеспечить качественное обслуживание клиентов. Оценить отдачу от "Интернет-Клиента" очень сложно, так как самая важная ее часть - косвенная выгода. В любом случае тот, кто пытается внедрить систему Интернет-обслуживания, всегда должен быть готов к серьезным затратам, а кроме того, ему надлежит по возможности точно оценить конечный выигрыш. Крайне важно здесь избежать ошибочной попытки добиться рентабельности проекта в короткие сроки - за счет увеличения цены обслуживания клиентов. Интернет не выдерживает дорогих решений - он рассчитан на массовость и дешевизну сервиса. А вот стоимость самой системы Интернет-банкинга может быть довольно высокой.

Сущесттвует еще один важный финансовый аспект Интернет-банкинга - от участника системы электронных расчетов, обычно, требуется резервировать (фактически замораживать) кое-какую денежную сумму. Так, в случае межбанковских расчетов зарезервированные средства - это остатки на корреспондентских счетах (размеры остатков могут регламентироваться), для клиентов банка - это минимальная сумма, которая может остаться на счетах и т. д. Одним словом, ради удобства онлайновых расчетов часть средств необходимо изымать из активного обращения.

К финансовым относится и проблема рентабельности и стоимости микроплатежей. Не секрет, что через Интернет удобно делать небольшие покупки. Сумма микроплатежей по сформировавшейся ныне традиции не превышают 1$. Умение выполнять подобные транзакции при невысокой процентной (а не высокой фиксированной) ставке представляется важным достоинством системы с позиции клиентов, но для ее владельцев это приносит головную боль с точки зрения рентабельности.

Следовательно, проанализировав факторы, замедляющие развитие е-банкинга в России, можно заметить, что проблемы появляются в основном не со стороны клиентов (если они и есть, то в принципе в будущем они будут устраняться сами собой), а со стороны самих коммерческих банков. В основном сдерживающие факторы, по существу, находятся на поверхности. С одной стороны, банки крайне «ленивы» в продвижении этих услуг (даже если дорогое оборудование и программные продукты уже приобрели и внедрили). С другой -- для того, чтобы всерьез вводить передовые технологии в рознице, нужны современные интегрированные операционные системы, которые могут обработать большое число банковских операций. А таковыми обладают в нашей стране немногие кредитные организации.

По итогам 2010 года в Российской Федерации количество пользователей систем интернет-банкинга превысило отметку в 9.4 млн. человек, что составляет 6 % населения.²⁸ Для сравнения, показатель 2010 год -- 4,2%, т.е. прирост числа пользователей за год составил свыше 40% (практически в 1,5 раза). В 2009-м этот показатель был меньше ещё вдвое -- т.е. всего за два года количество соотечественников управляющих собственными счетами через интернет возросло в 3,5 раза. Впрочем, российские показатели довольно сильно отличаются от данных Топ-5 стран, где интернет-банкинг популярен и широко используется. Лидером в это направлении по итогам 2011 года стала Канада -- 68% населения так или иначе управляет собственными банковскими счетами через интернет. Во Франции и Великобритании этот показатель составляет 59% и 55% соответственно -- т.е. более половины совершеннолетнего населения, имеющего банковские счета, используют услуги удалённого управления личными средствами -- производит оплату услуг, покупает товары в сети и т.п. Четвертая европейская страна в пятёрке лидеров по распространению интернет-банкинга - Испания: 49% населения знают об интернет-банкинге не понаслышке. И последней страной оказывается США с 48% населения оказались пользователями услуги интернет-банкинга по итогам 2011 года. Более наглядно эти показатели можно увидеть на рис. 1. Проникновение интернет-банкинга в РФ по итогам 2011 года превысило 6% - Электронный ресурс www.mforum.ru



Рисунок 1.

Но, тем не менее, современные тенденции таковы, что можно с уверенностью говорить о скором изменении ситуации. Средний класс в России чувствует себя все более увереннее, растет потребление, как товаров повседневного спроса, так и длительного использования, увеличивается спрос на платные услуги и, что главное радует, продолжают расти сбережения. Все это уже сейчас вынуждает потребителей нередко обращаться к услугам банков и не только банков. Те ниши, в которых банки оказываются не очень проворны (платежи без открытия счетов, предоплаченные финансовые продукты, Интернет-расчеты), тут же захватывают более мобильные финансовые компании. Кроме этих собственно благоприятных коммерческих перспектив интеграция банковского бизнеса в сеть - залог конкурентоспособности российского финансового сектора в борьбе за клиента.

При этом за последние 3 года мы можем наблюдать активное, почти «агрессивное» развитие банковского ритейла. Именно этот фактор во многом стимулирует процесс подсоединения банков к системам е-банкинга. Логика понятна -- для того чтобы получить в розничном секторе конкурентные преимущества, банку требуется улучшать качество обслуживания клиентов, что на сегодняшний день невообразимо без использования новейших, перспективных технологий. К примеру, таким как Интернет-банкинг, а это предоставляет частному клиенту банка возможность в полной мере использовать банковские услуги, практически не затрачивая времени на походы в офис. Причем потенциальная база таких клиентов увеличивается буквально из месяца в месяц -- по мере расширения аудитории пользователей «всемирной паутины».