- замечания,

- выговор с депримированием в 50%,

- строгий выговор с занесением в личное дело и депримированием в 100%,

- ротация за несоответствие занимаемой должности,

- увольнение.

Также делопроизводство проверяется линейными руководителями и на рабочих местах сотрудников, с применением чек-листа. При выявленных нарушениях составляется перечень обязательных мероприятий (ПОМ), с указанием сроков устранения замечаний и ответственных лиц. По истечении срока, указанного в ПОМ, снова проводится поверка линейными руководителями или вышестоящим руководством, с целью соблюдения стандартов работы по документообороту и соблюдения стандартов операционных процедур.

Основными задачами и функциями отдела ресурсов и ценных бумаг в филиале 56 является: организация работы по выполнению бизнес-плана; инвестиционная, депозитарная деятельность; деятельность на биржевом и внебиржевом рынках ценных бумаг; управление денежными потоками и оптимизация перераспределения ресурсов; ведение открытой валютной позиции, определение эффективности валютно-обменных операций; управление кассовыми остатками в рублях и инвалюте; межбанковское кредитование в рублях и инвалюте (внутрисистемное перераспределение ресурсов); регулирование курсов иностранной валюты и другие.

Проблема заключается в нехватке времени и количества сотрудников, поэтому сотрудники вынуждены работать сверхурочно, когда оплате подлежат не более 10 часов в месяц.

2.3 Основные финансовые показатели деятельности городского отделения №056 г. Красноярска филиала ОАО "Сбербанк России" Восточно-Сибирский банк

2.3.1 Анализ финансового состояния

Основной целью финансового анализа является получение небольшого числа ключевых (наиболее информативных) параметров, дающих объективную и точную картину финансового состояния организации, его прибылей и убытков, изменений в структуре активов и пассивов, в расчетах с дебиторами и кредиторами, при этом аналитика и управляющего (менеджера) может интересовать как текущее финансовое состояние организации, так и его проекция на ближайшую или более отдаленную перспективу, т.е. ожидаемые параметры финансового состояния.

Цели анализа достигаются в результате решения определенного взаимосвязанного набора аналитических задач. Аналитическая задача представляет собой конкретизацию целей анализа с учетом организационных, информационных, технических и методических возможностей проведения анализа.

Финансовый анализ целесообразно начать с характеристики основной формы отчетности предприятия - бухгалтерского баланса. Горизонтальный анализ филиала ОАО "Сбербанк России" Восточно-Сибирский банк представлен в таблице 4.

Таблица 2.1 - Горизонтальный анализ баланса городского отделения №056 г. Красноярска филиала ОАО "Сбербанк России" Восточно-Сибирский банк

Активы	2012	2013	2014
Кассовые активы, всего:	148 874	153 113	147 754
касса	80 370	35 532	54 840
резервные требования	8 043	11 099	15 573
средства в РКЦ	1 490	100	170
корреспондентские счета	58 971	106 382	77 171
Ценные бумаги	0	0	0
государствен. ценные бумаги	0	0	0
ценные бумаги в портфеле	0	0	0
учтенные банком векселя, не	0	0	0
Ссуды	1 717 073	1 431 908	1 529 753
краткосрочные	224 146	95 646	123 562
банковские	154 954	5 352	150 483
долгосрочные	1 320 529	1 310 986	1 232 007
просроченные	17 444	19 924	23 701
Прочие	668 858	189 405	777 188
инвестиции	0	0	0
капит-ные и нематер-ные активы	5 533	5 563	5 563
прочие активы	266	160	165
отвлечен. средства, расходы,	663 059	183 682	771 460
Баланс	2 534 805	1 792 519	2 454 695



Таблица 2.2 - Вертикальный анализ баланса городского отделения №056 г. Красноярска филиала ОАО "Сбербанк России" Восточно-Сибирский банк

Пассивы	2012	2013	2014
Онкольные обязательства	411 419	390 821	405 170
вклады до востребования	411 419	390 821	405 170
корреспондентские счета	0	0	0
Срочные обязательства	557 353	311 206	425 873
срочные вклады и депозиты	405 709	294 938	294 651
банковские .займы	151 319	0	104 025
обращающиеся на рынке долговые обяз-ва	325	16 268	27 197
Прочие обяз-ва	783 126	378 769	798 687
кредиторы	605	1 747	2 302
прочие обяз-ва	782 521	377 022	796 385
онкол.об.+сроч.об.+прочие об.	1 751 898	1080 796	1 629 730
Стержневой капитал	356 099	356 069	355 906
уставный фонд	71 000	71 000	71 000
фонды банка	285 099	285 069	284 906
Дополнитный капитал	426 808	355 654	469 059
резервы под обеспечение	0	0	0
резервы	317 223	297 435	301 692
переоценка валютных средств	76 398	40 126	135 294
прибыль	33 187	18 093	32 073
Баланс	2 534 805	1 792 519	2 454 695

Проанализируем управление финансовыми результатами ОАО "Сбербанк России" с точки зрения состава и структуры доходов филиала которые представлены в таблице 2.3.



Таблица 2.3 - Анализ состава и структуры доходов предприятия

Показатели	2012	2013	2014	Темп изменения 2012-2014
	сумма, тыс. руб.	уд. вес,	сумма, тыс. руб.	уд. вес,	сумма, тыс. руб.	уд. вес,
		%		%		%
Доходы всего, в том числе:	15495	100	16482	100	21268	100,00	137,3
1) Выручка от продаж	15039	97,06	16039	98,01	20332	95,60	135,2
2)Доходы	456	2,94	443	1,99	936	4,40	205,3
- штрафы, пени, неустойки за нарушение договоров;	456	100,00	443	1,99	936	100,00	205,3

Таким образом, общие доходы увеличились в отчетном году на 37,3%, что оценивается положительно. При этом основной удельный вес занимает валовая прибыль, которая так же выросла на 35%, что оценивается положительно. Также положительной оценки заслуживает присутствие прочих доходов в размере 936 тыс.руб.

Таблица 2.4 - Анализ влияния отдельных факторов на сумму валовой прибыли

	Размер изменения
Фактор	Расчет	Сумма, тыс. руб.
Изменение объема выручки	ВП ( Р) = (Ротч. - Рпр.)ЧУВПо/100 (16919 Ч21,98/100)	3721
Изменение среднего уровня валовой прибыли	ВП( Увп) = (Увп1-УвпО)ЧР 1/100 (1,84Ч85348/100)	1572
Итого	ВП = ВП(Р) + ВП ( Увп)	5293

Результаты проведенного анализа свидетельствуют о том, что на предприятии рост выручки вызвал увеличение валовой прибыли на 3721 тыс. руб. При этом, увеличение среднего уровня валовой прибыли с 21,98% до 23,82% привели к росту валовой прибыли на 1572 тыс. руб. В целом валовая прибыль выросла на 5293 тыс. руб., что оценивается положительно.



Таблица 2.5 - Анализ состава и структуры расходов и отчислений организации

Показатели	2012	2013	2014	Темп изменения, %
	сумма, тыс. руб.	уд. вес, %	сумма, тыс. руб.	уд. вес, %	сумма тыс. руб.	вес, %
Расходы всего, в т. ч.	13461	100,00	13473	100	18278	100,00	136,00
Себестоимость	11708	87,00	11938	88,61	15895	87,00	136,00
Проценты к уплате	41	0,30	0	0,00	65	0,40	159,00
Прочие расходы, в т.ч.:	807	6,00	594	4,41	1283	7,00	159,00
- штрафы, пени неустойки за нарушение договоров;	722,41	89,50	594	4,41	1200	93,50	166,10
- прочие расходы,	84,59	10,50	0	0,00	83	6,50	98,10
Налог на прибыль и иные аналогичные платежи	905	6,70	941	6,98	1035	5,70	114,40

В отчетном году произошел рост расходов на 36%. При этом основной вклад в данное увеличение был обусловлен ростом себестоимости, сумма которых выросла на 4187 тыс. руб.

Незначительный удельный вес в составе расходов занимают проценты к уплате и прочие расходы, сумма которых также увеличилась на 59%.

Рост налога на прибыль и других налоговых отчислений составил 114,4%, однако данное увеличение нельзя оценить отрицательно, т.к. оно вызвано ростом налогооблагаемой базы за анализируемый период, в частности прибыли с уровня 2939 до 4025 тыс. руб.



Таблица 2.6 - Анализ состава и структуры коммерческих расходов

Наименование статей расходов	2012	2013	2014	Темп изменения, %
	сумма, тыс. руб.	уд. вес, %	сумма, тыс. руб.	уд. вес, %	сумме, тыс. руб.	весу, %
Транспортные расходы	2500	21,35	2750	23,04	4354	27,39	174,16
Расходы на оплату труда	7383	63,06	8134	68,14	9285	58,41	125,76
Отчисления на социальные нужды	1340	11,45	583	4,88	1711	10,76	127,69
Амортизация основных средств	485	4,14	471	3,95	545	3,43	112,37
Итого	11708	100	11938	100	15895	100	135,76

Основной удельный вес в составе расходов занимают расходы на оплату труда (более 58% в отчетном году), сумма которых выросла на 1902 тыс. руб. или на 25,76%.

Значительный рост наблюдается по транспортным расходам - более чем в 1,7 раза, при этом удельный вес данных расходов вырос на 6,04%.

По остальным статьям удельные веса имели тенденцию к снижению.

При этом общая сумма выросла на 35,76% или на 4187 тыс. руб., что на фоне роста их уровня оценивается отрицательно.

Проведем анализ влияния факторов на изменение чистой прибыли. Результат оформим в таблице 2.8.



Таблица 2.7 - Расчет влияния факторов на изменение чистой прибыли ОАО "Сбербанк России"

Наименование факторов и направление их изменения	Условное обозначение	Расчет влияния факторов	Величина влияния, тыс.руб.
		Методика расчета	Расчет показателя
Рост выручки от продаж	ДВР	ДВР х Рп0 : 100	16919 х 4,87 :100	823,59
Рост среднего уровня валовой прибыли	ДУвп	ДУвп х ВР1 :100	1,84 х 85348 :100	1574,62
Рост среднего уровня расходов на продажу товаров	ДУрп	-(ДУрп х ВР1 : 100)	-(1,51 х85348:100)	-1292,21
Итого влияние на прибыль от продаж	ДПП	ДПП(ВР) + ДПП(Увп)+ ДПП(Урп)	823,59+ 1574,62 + (-1292,21)	1106,00
Рост прочих доходов	ДПрД	ПрД1 - ПрД0	936 - 456	480,00
Рост прочих расходов	ДПрР	-(ПрР1 - ПрР0)	-(1348 - 848)	-500,00
Итого влияние на прибыль до налогообложения	ДПДН	ДПДН(ПП) + ДПДН(ПД) + ДПДН(ПР)	1106 + 480 + (-500)	1086,00
Рост текущего налога на прибыль	ДТНП	-(ТНП1 - ТНП0)	-(1035 - 905)	-130,00
Итого влияние на чистую прибыль	ДЧП	ДЧП(ПДН) + ДЧП(ОНА) + ДЧП(ОНО) +ДЧП(ТНП)	1086 + (-130)	956,00

Таблица 2.8 - Анализ динамики показателей деловой активности предприятия

Показатели	2012	2013	2014	Темп изменения 2012-12, %
Выручка , тыс. руб.	68429	75271,90	85348	124,7
Чистая прибыль (убыток) , тыс. руб	2034	2237,40	2990	147
Средняя стоимость активов, тыс. руб.	12793	14072,30	15629	122,17
Средняя стоимость собственного капитала, тыс. руб.	4560	5016,00	5670	124,34
Средняя стоимость внеоборотных активов, тыс. руб.	3615,5	3977,05	3396,5	93,94
Средняя стоимость оборотных активов, тыс. руб.	9177,5	10095,25	12232,5	133,29
Средняя стоимость запасов и затрат без НДС, тыс. руб.	6957	7652,70	8976	129,02
Расходы на производство и продажу продукции, работ, услуг, тыс. руб.	65098	71607,80	80911	124,29
Средняя величина дебиторской задолженности, тыс. руб.	894	983,40	1318,5	147,48
Средняя величина кредиторской задолженности, тыс. руб.	6760	7436,00	8371	123,83
Скорость обращения активов, обор	5,35	5,89	5,46	х
Скорость обращения собственного капитала, обор.	15,01	16,51	15,05	х
Скорость обращения оборотных активов, обор	7,46	8,21	6,98	х
Время обращения оборотных активов, дни	48,28	53,11	51,60	х
Время обращения запасов, обор.	36,60	40,26	37,86	х
Средний период погашения дебиторской задолженности, дни	4,70	5,17	5,56	х
Средний период погашения кредиторской задолженности, дни	35,56	39,12	35,31	х
Продолжительность операционного цикла, дни	41,30	45,43	43,42	х
Продолжительность финансового цикла, дни	5,74	6,31	8,11	х
Рентабельность активов, дни	15,90	17,49	19,13	х
Рентабельность собственного капитала, дни	44,61	49,07	52,73	х

В свою очередь данной тенденции способствовало ускорение оборачиваемости средств, вложенных в формирование имущества, на 0,09 оборотов. В организации наблюдается снижение эффективности использования оборотных активов, о чем свидетельствует рост времени их обращения на 3,31 дн.

В результате опережающего темпа роста выручки от продажи товаров (124,6%) по сравнению с темпом роста средней величины собственного капитала (124,7%), произошло ускорение оборачиваемости собственного капитала на 0,05 оборота, что означает повышение уровня деловой активности организации. Также стоит отметить рост уровня рентабельности собственного капитала на 8,13%, который показывает рост доли чистой прибыли, получаемой с каждых 100 рублей собственных средств вложенных в формирование имущества предприятия.

При увеличении средней стоимости запасов и затрат на 29 %, выросло время их обращения на 1 день, что оценивается отрицательно, поскольку свидетельствует об их вовлечении. Следствием опережающего темпа роста выручки от продажи товаров над темпом роста средней кредиторской задолженности явилось сокращение времени обращения кредиторской задолженности на 0,25 дня что свидетельствует об улучшении качества расчетов и оценивается положительно.

В качестве негативных моментов следует отметить неудовлетворительную структуру собственного капитала, как по источникам образования, так и по направлениям размещения.

2.3.2 Анализ пассивов банка

Исследование баланса коммерческого банка целесообразно начинать с пассива, поскольку объем и структура пассивов в значительной части определяют объем и структуру активов.

Пассив баланса банка характеризует источники его средств, которые определяют условия, формы и направления использования финансовых ресурсов. Ресурсы коммерческих банков представляют собой совокупность собственных и привлеченных средств, имеющихся в распоряжении и используемых для осуществления активных операций.

К11 - показатель финансовой устойчивости определяет излишек или недостаток собственного капитала. За исследуемые периоды значения К11 не достигли нормативной величины. Значение коэффициента более 0,15, из чего следует, что банк нетехнологичный, а также имеет излишек собственных средств.



Таблица 2.9 - Анализ пассивов банка

показатель	2012	2013	2014
К11= Капитал/Активы	0,31	0,4	0,34
К12=Онкольные обяз-ва/Активы	0,38	0,40	0,43
К13= Займы/ Активы	0,06	0,009	0,05
К14= Онкольные обяз-ва/ Все обяз-ва	0,23	0,36	0,25
К15= Срочные вклады/ Все обяз-ва	0,23	0,27	0,36
К16= Банковские займы/ Все обяз-ва	0,09	0	0,06
К17= Прочие обяз-ва/ Все обяз-ва	0,45	0,35	0,49
К18= Стержневой капитал/ Соб-ный капитал	0,45	0,5	0,43

К12 показывает соотношение онкольных обязательств и активов. За исследуемый период величина К12 не превысила минимум оптимального значения. Изменение значения коэффициента до 0,38 на 2012 года произошло за счет увеличения активов в 2013 года, и привлечения новых клиентов.

Увеличение этого коэффициента является положительной тенденцией - вклады до востребования наиболее дешевый ресурс, что ведет к снижению расходов банка и повышению доходности его операций. Однако, дальнейшее повышение негативно отражается на деятельности банка. Остатки средств на текущих счетах и счетах до востребования самый непредсказуемый инструмент, поэтому высокая их доля ослабляет ликвидность банка.

К13 является показателем соотношения банковских займов и долговых обязательств к активам. Динамика значений коэффициента свидетельствует об определенной цикличности и очень осторожной политике банка в отношении займов и обращающихся на рынке долговых обязательствах.

На 2013 года доля банковских займов снизилась до значения "0", при этом объем всех активов в 197 раз превышает обращающиеся на рынке долговые обязательства, что является достаточным для обеспечения срочности выплат и надежности банка.

Степень минимизации риска устойчивости, или операционных издержек, определяет показатель К14, который рассчитывается как отношение онкольных обязательств ко всем обязательствам. Динамика данного показателя положительная. Из чего следует, что банк стабильно минимизирует риск устойчивости, поскольку среднее значение К14 - 0,23. Такая тенденция является признаком качественного совершенствования структуры платных источников. Банк осуществляет оптимальное управление активно-пассивными операциями.

Политику банка в отношении срочных вкладов и депозитов определяет показатель К15. За исследуемые периоды динамика показателя в пределах нормы. Однако на 2014 год этот показатель увеличился до 0,36. Срочные депозиты чаще всего оказываются более дорогими ресурсами, чем онкольные обязательства. Однако срочные депозиты оказываются наиболее стабильной частью привлекаемых ресурсов, что, с одной стороны, повышает ликвидность банка, с другой - позволяет осуществлять кредитование на более длительные сроки и, следовательно, под более высокий процент.

Для банков межбанковские займы - это наиболее дорогие ресурсы. Займы осуществляются в целях поддержания текущей ликвидности банка или обеспечения рентабельного вложения средств. К16 рассчитывается как отношение банковских займов ко всем обязательствам, оптимальное значение от 0,09 до 0,6.

Значение коэффициента указывает на то, что банком проводится политика минимизации затрат.

К17 показывает отношение прочих обязательств ко всем обязательствам, значение этого коэффициента должно быть наиболее минимальным. Значение К17 в 2012 году уменьшилось до 0,45, в 2013 - до 0,35,в 2014 - до 0,49 что не является положительной тенденцией

К18 определяет зависимость между величиной капитала и подверженностью банка риску. Основной критерий надежности банка - достаточность его капитала, который является:

1) страховым фондом для покрытия претензий в случае банкротства;

2) источником финансирования развития банковских операций.

В связи с этим любой банк стремится увеличить свой капитал. "Стержневой" составляющей капитала банка является уставный фонд (уставный капитал). Уставный фонд ОАО "Сбербанк России" за рассматриваемые периоды не менялся (71 млн.р.) и составляет 9-10% от собственного капитала. Стержневой капитал с 2012 по 2014 годы увеличился всего на 0,1%. К18 меньше, чем 0,5 так как у банка слабый уровень достаточности капитала. Соответствие нормативному значению выявлено только на 2013.

Относительно дорогой способ финансирования - мобилизация денежных ресурсов путем выпуска и размещения акций, банком "Сбербанк России" не осуществляется. Дешевле и выгоднее привлечь средства вкладчиков, чем наращивать собственный капитал. Поэтому банку необходимо найти оптимальное соотношение между величиной капитала и другими статьями банковского баланса.

Таблица 2.10 - Собственные средства банка

Показатель	2012	2013	2014
Собственные средства-брутто	782 907	711 723	824 965
Сумма иммобилизации	668 592	189 245	777 023
Собственные средства-нетто	114 315	522 478	47 942

Величину собственных средств-нетто необходимо знать, поскольку именно эти средства рассматриваются как основа для установления лимитов кредитования для банка-заемщика. В состав суммы иммобилизации входят:

a) инвестиции;

b) капитализированные и нематериальные активы;

c) отвлеченные средства, расходы и убытки.



Таблица 2.11 - Структура собственных средств-брутто

Показатель	Доля в сумме собственных средств-брутто ( %)
	2012	2013	2014
Сумма иммобилизации	85,3	27,0	92,7
Собственные средства-нетто	14,7	73,0	7,3

В начале календарного года величина иммобилизации достигает более 80%, снижаясь к середине года. Сумма иммобилизации банка на 2012 года составляет 85,3% от средств-брутто, а в аналогичном периоде 2014 - 92,7%.

Сумма иммобилизации - это отрицательный фактор. Чем она больше, тем ниже уровень доходности банковских операций. Иммобилизация негативно сказывается и на показателях платежеспособности банка. Сокращение суммы иммобилизации ведет к росту доходов и повышению ликвидности банка.

Собственные средства-брутто - это потенциальный ресурс доходных активных операций. Реальным источником доходных активных операций являются собственные средства-нетто, величина которых представляет собой разность между суммой собственных средств-брутто и суммой их иммобилизации.

Исходя из анализа пассивов, можно сделать выводы. На 2014 года валюта баланса увеличилась на 85,3%. Это говорит о положительной динамике в сравнении с аналогичной датой 2012 года. Однако капитала не совсем достаточно для обеспечения надежности вкладчиков и возможности выплаты компенсации вкладчикам в случае ликвидации банка.

Банк минимизирует риск устойчивости, увеличивает привлечение срочных вкладов и депозитов (наиболее стабильные ресурсы). При этом снижает вклады до востребования (наиболее дешевый ресурс). С одной стороны это повышает ликвидность и минимизирует риск устойчивости банка, с другой - позволяет кредитовать клиентов на более длительные сроки и, следовательно, под более высокий процент.

Банком проводится осторожная политика и минимизируются затраты в отношении банковских займов и прочих обязательств. Оценка уровня достаточности показала, что доля стержневого капитала в составе собственного не всегда соответствует нормативной величине.

Выпуск и размещение акций банком "Сбербанк России" не осуществляется. Собственный капитал не наращивается. Объема уставного фонда и других фондов банка не достаточно для нормального функционирования. Банку необходимо оптимизировать статьи баланса для привлечения средств.

2.4 Анализ качества обслуживания клиентов в филиале ОАО "Сбербанк России"

За время исследований ВСП 9031/056 для моей дипломной работы были выявлены следующие проблемы, которые мешают качественному обслуживанию клиентов:

– несовершенная система премирования персонала

– высокая текучесть кадров

В ходе проведения анализа, после опроса определенных категорий лиц, выявлен и рассмотрен уровень качества оказания услуг, уровень удовлетворенности потребителей. В анализе показано несколько гипотез маркетингового исследования. Выявлены основные показатели оценки качества обслуживания клиентов, а также вынесены на рассмотрение корректирующие мероприятия, способствующие увеличению уровня удовлетворенности клиентов.

В настоящее время успешность деятельности филиала банка и его конкурентоспособность определяются, прежде всего, не ценовыми факторами, а качественными характеристиками, одной из которых является качество обслуживания потребителей банковских услуг. Качество обслуживания серьезно влияет на конкурентоспособность услуг и банка, а значит, на стабильность доходов и прибыль. Мировой опыт и российская практика показывают, что инвестиции в совершенствование качества обслуживания клиентов рассматриваются как интенсивное и влияют на стабильность роста доходов банка. Наличие лояльности, т.е. благоприятного отношения потребителей к данной организации и ее продуктам, служит основой для получения стабильного объема продаж, что, в свою очередь, является стратегическим показателем успешной организации. Под лояльностью клиентов к банку понимается положительное отношение потребителей ко всему, что касается деятельности данной организации: оказываемым банковским услугам, персоналу, имиджу, исходящей от банка информации, рекламным обращениям, символике и т.п. Лояльными можно назвать тех потребителей, которые в течение длительного времени взаимодействуют с организацией и совершают при этом повторные покупки. Основой для лояльности служит позитивный опыт, который клиент приобрел в процессе использования продуктом, услугой. Важную роль также играет степень напряженности коммуникаций между потребителями банковских услуг и сотрудниками организации. Поэтому определение приоритетных мер и необходимых корректирующих воздействий, а также дополнительных мероприятий в целях улучшения качества обслуживания в банке является первостепенным фактором его успешного существования на рынке. Уровень лояльности потребителей банковских услуг, степень их удовлетворенности качеством обслуживания в коммерческом банке предполагается определить с помощью маркетингового исследования.

1. Реальный уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в исследуемом банке ниже, чем желаемый оптимум. В целях выявления оптимального показателя уровня удовлетворенности качеством обслуживания был проведен опрос среди сотрудников банка.

2. Уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания различается в зависимости от сегмента потребителей.

3. Реальный уровень лояльности клиентов ниже, чем желаемый оптимум (под оптимум понимается максимальная из возможных оценок).

4. Коммуникации между клиентами и сотрудниками банка носят напряженный характер, характеризуются повышенным уровнем конфликтности.

В качестве исследовательской базы была использована первичная информация, собранная методом опроса, а именно анкетированием клиентов в филиале банка. По результатам проведенного анкетирования можно выделить следующие социально - демографические характеристики клиентов филиала. Среди опрошенных потребителей банковских услуг преобладают женщины, их доля в общей выборке составила 56% респондентов. Распределение клиентов в зависимости от сферы деятельности: представители сферы культуры, науки, медицины, образования (29,8%), промышленных предприятий (23,5%), сферы торговли, бытового обслуживания, финансово-кредитные работники (8%), жилищно-коммунального ходатайства (10,7%), представители сферы транспорта, связи (7,6%), работники строительных организаций (6,2%), представители органов управления (5,3%). В структуре клиентов по уровню их ежемесячных доходов преобладают группы респондентов с уровнем дохода от 4000 до 8000 рублей. Остальные наиболее значимые для клиентов показатели: " отсутствие очередей" и " доброжелательное отношение сотрудников к клиенту" не являются для банка основными и занимают не первое и третье место, как у потребителей банковских услуг, а восьмое и пятое, соответственно. Клиенты минимально оценили показатель, характеризующий наличие очередей, а максимальную оценку дали показателю состояния внешнего вида сотрудников и интерьера помещения банка. Таким образом, подтверждается первая гипотеза исследования - реальный уровень удовлетворенности качеством обслуживания ниже, чем желаемый оптимум, т.е. все оценки параметров качества обслуживания, выставленные клиентами, ниже оценок, выставленных соответствующим параметрам сотрудниками банка. Интегральная оценка удовлетворенности качеством обслуживания клиентов составила 6,3 балла, что ниже на 2,2 балла интегральной оценки сотрудников банка. Вторая гипотеза о том, что уровень удовлетворенности качеством обслуживания различается в зависимости от сегмента потребителей банковских услуг, также оказалось верной. Таким образом, все сформулированные гипотезы подтвердились в полной мере, т.е. уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в банке и уровень лояльности низкий, что вызывает необходимость проведения корректирующих мероприятий:

1. Регулярно обучать сотрудников офисов банка навыкам ведения деловых переговоров и управлению конфликтными ситуациями.

2. Совершенствовать материально-техническое обеспечение офисов банка, внедрять надежную и модернизированную технику, а также оборудование, позволяющее применять более эффективные методы коммуникаций, в том числе для проведения звуковых презентаций.

3. Проводить регулярные мониторинги уровня качества обслуживания, уровня напряженности коммуникаций с клиентом, уровня лояльности клиентов к банку, уровня информированности клиентов о банковских продуктах и услугах, морально-психологического климата в банке.

4. Повышать уровень лояльности клиентов к банку путем налаживания отношений с прессой, использования возможностей печати, устной пропаганды, благотворительности, информирования общественности о вкладе банка в улучшение экономики страны, повышение ее благосостояния. Таким образом, качество обслуживания как элемент бизнес-коммуникаций получает свое развитие по мере насыщения рыночной инфраструктуры коммерческими банками и обострения конкурентной борьбы. Растет необходимость в комплексном стратегическом отношении к клиентам, что превращает качество обслуживания в один из необходимых факторов конкурентоспособности коммерческого банка на рынке.



3. Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов городского отделения №056 г. Красноярска филиала ОАО "Сбербанк России" Восточно-Сибирский банк

3.1 Совершенствование организации и оплаты труда в ВСП 9031/056

Проведенный выше анализ системы оплаты труда персонала выявил необходимость ее совершенствования. В таблице 3.1 сведены проблемы существующей системы оплаты труда и возможные пути решения.

Таблица 3.1 - Существующие проблемы в системе управления персоналом ВСП 9031/056 и возможные пути решения

Проблемы	Пути решения
1. Несовершенная система премирования персонала	Разработка новой системы премирования персонала по результатам труда
2. Высокая текучесть кадров	Разработка системы премирования по стажу работы в организации и внедрение системы профессионального развития

Предлагаемое нами в работе первое мероприятие направлено на решение проблемы несовершенной системы премирования персонала путем разработки и внедрения новой системы премирования персонала, основанной на проведении годовых ревью (оценок деятельности).

Performance Review (термин, обычно переводимый как "оценка эффективности деятельности" или "обзор эффективности работы"; альтернативное название - Performance Appraisal) - это регулярная оценка работы персонала компании, осуществляемая в рамках системы управления эффективностью работы (Performance Management System). Процедура оценки эффективности деятельности в организации складывается из следующих элементов: проверка и анализ результатов решения задач, стоящих перед сотрудником, оценка достижений, постановка новых целей и планирование индивидуального развития сотрудника.

Процесс проведения оценки эффективности деятельности (performance review) можно охарактеризовать как структурированный формальный диалог между подчиненным и руководителем, обычно происходящий раз в год или в полгода, в процессе которого работа подчиненного на протяжении указанного периода подвергается анализу и оценке с точки зрения ее результативности и качества исполнения, с выделением слабых и сильных сторон, обозначением возможностей развития и постановкой дальнейших целей.

В качестве инструмента проведения оценки эффективности деятельности сотрудников рекомендуется программный продукт "Competentum - Competentum.ИНСТРУКТОР 2014".

"Competentum.ИНСТРУКТОР 2014" представляет собой комплексное решение для автоматизации процессов развития персонала, организации электронного обучения и управления знаниями, основанное на сервисах платформы Microsoft Office SharePoint Server 2011. Система автоматизирует и интегрирует различные процессы по формированию знаний в рамках единой платформы, поддерживает создание баз знаний и экспертных сетей, осуществляет хранение информации и реализует поиск по всем электронным материалам организации.

Для осуществления и оценки эффективности деятельности сотрудников в системе Performance Review присутствует электронная форма, настраиваемая под потребности конкретной организации. Форма Performance Review содержит блоки для постановки задач сотрудникам и последующего контроля эффективности их выполнения, а также (если требуется) блок оценки по компетенциям.

Решение Performance Review дает возможность организовывать максимально гибкую схему процесса оценки; на любом этапе могут быть скорректированы цели и задачи сотрудника, внесены промежуточные оценки и комментарии, пересмотрены этапы процесса, изменены настройки в правах доступа к результатам. Оценочная форма решения Performance Review - единый документ, содержащий всю информацию о процессе оценки и постоянно используемый инструмент коммуникации сотрудников с руководителями. Предусмотрена поддержка "матричной" структуры организации, административного и функционального подчинения.

Оптимальной основой для оценки работы персонала является модель компетенций. Компетенции помогают эффективно дифференцировать сотрудников по степени соответствия требованиям организации, структурируют процесс оценки, дают основу для предоставления обратной связи и для обсуждения примеров поведения сотрудников, а также позволяют при планировании совместить задачи индивидуального развития с интересами организации.

Удобная оценочная форма решения Performance Review дает возможность осуществить оценку сотрудника по критериям, входящим в модель компетенций компании. Данный блок может содержать не только названия компетенций и варианты выбора оценки с содержательной расшифровкой, но и перечни поведенческих индикаторов по каждой компетенции, а также поля для ввода примеров конкретного поведения сотрудника и других комментариев, обосновывающих оценку.

Использование решения Performance Review позволяет формировать индивидуальные планы развития (Individual Development Plans, IDP) сотрудников, обеспечивающие продуманную, экономически обоснованную и эффективную организацию обучающих мероприятий для персонала.

Индивидуальный план развития - это документ, содержащий перечень действий, направленных на обучение и развитие сотрудника. Одним из основных источников формирования индивидуального плана развития выступает оценка эффективности деятельности (Performance Appraisal), ежегодно проводимая в компании. По результатам такой оценки руководитель совместно с сотрудником составляют список обучающих и развивающих мероприятий, направленных на развитие компетенций, необходимых для достижения индивидуальных целей на следующий отчетный период. Индивидуальный план развития полезен тем, что "привязан" к целям и задачам банка и одновременно интегрирован в планирование карьеры конкретного человека.

Решение Performance Review содержит специальную настраиваемую форму для формулирования целей и задач сотрудника на период до проведения следующей оценки эффективности деятельности (Performance Appraisal).

Для каждого сотрудника организации непосредственный руководитель будет выставлять конкретные планы. Каждые полгода должна будет проводиться оценка достижения данных планов. В зависимости от результатов рекомендуется следующая система оценок (таблица 3.2).

Таблица 3.2 - Система премирования по результатам проводимого Performance Review

Оценка	Планируемое количество работников, %	Планы руководства на увеличение объема предоставляемых кредитных продуктов, %	Премия, % от годового ФОТ
Не соответствует ожиданиям	30	0	0
Соответствует ожиданиям	45	5	4
Выше ожиданий	20	7	8
Превосходит все ожидания	5	10	12

Наш выбор в пользу данной системы премирования был сделан в связи с тем, что она успешно применяется в западных компаниях. По опыту таких компаний подобное премиальное стимулирование труда положительно сказывается на производительности и качестве работы в целом.

Для организации данного мероприятия в штат необходимо ввести дополнительного сотрудника (менеджера), который будет заниматься оценкой в "Competentum.ИНСТРУКТОР 2014".

Второе мероприятие направлено на снижение текучести персонала. Как показал проведенный выше анализ, коэффициент текучести персонала в 2012 году составил 55,56%, что превышает оптимальное значение. Текучесть кадров способствует увеличению расходов на поиск и привлечение персонала, снижению производительности труда, что в конечном итоге негативно сказывается на финансовых результатах организации.

В качестве метода снижения текучести персонала рекомендуется разработать систему поощрения работников за стаж. За каждый дополнительны год стажа предлагается увеличивать окладную часть на 1%. Опыт других организаций при принятии аналогичных мер свидетельствует о том, что текучесть кадров может снизится на 4%.

3.2 Планируемые эффекты от внедрения планируемых мероприятий в ВСП №9031/056

Первое мероприятие было направлено на пересмотр системы премирования в ВСП 9031/056: внедрение системы премирования по результатам годовых ревью, и снижение окладной части с одновременным увеличением процента от достигнутых результатов.

Эффективность внедрения системы оценок по результатам годовых ревью провести довольно сложно. Можно лишь основываться на аналогичном опыте других компаний. Так, руководство компании в начале января ставит задачу перед менеджерами продаж банковских продуктов увеличить свою производительность труда к концу года на 5%. Опыт аналогичных систем в западных компаниях говорит о том, что 30% сотрудников не добьются ни каких результатов, большая часть сотрудников (45%) будет иметь результаты, соответствующие ожиданиям руководства (т.е. получат премию 4%), 20% сотрудников достигнут результатов выше ожиданий (т.е. премия 8%), и оставшиеся 5% достигнут результатов, превосходящих все ожидания (т.е. премия 12%). В данном случае имеется ввиду, что ожидания руководства - это рост продаж на 5% за год, выше ожиданий - это 7%, и превосходят ожидания - это более 10% роста продаж.

Расчет представлен в таблице 3.3.

Во второй колонке представлены фактические данные отчетного года. Далее представлена прогнозная градация работников в зависимости от степени достижения поставленных перед ними планов. На основании данных таблицы 3.2 предполагается, что 30% работников планы по продажам банковского продукта не выполнят. В количественном выражении это 3 человека. Соответственно их производительность труда останется на прежнем уровне (2343,33 тыс. руб.) и премия им начислена не будет. Также, согласно таблицы 3.3, 45% работников, а именно 4 человека, предположительно смогут повысить свою производительность на 5%, т.е. она составит 2460,50 тыс. руб. в год. Эта группа работников получит премию в размере 4% от годовой заработной платы, т.е. 13,97 тыс. руб. Аналогично рассчитываются показатели по остальным группам работников.

Получив данные по размеру производительности труда, рассчитывается объем доходов в целом по организации (умножением численности работников на производительность труда). Доходы в целом по отделению могут составить, таким образом, 21965 тыс. руб.

Таблица 3.3 - Прогнозный расчет затрат на введение системы оценки и премирования с использованием программного продукта Competentum. ИНСТРУКТОР 2014 в дополнительном офисе - специализированном филиале №9031/056 Восточно-Сибирского банка "Сбербанка России".

Наименование показателя	2012 г. (факт)	Прогноз
		Не соответствуют ожиданиям руководства 30 %	Соответствует ожиданиям руководства 45 %	Выше ожиданий руководства 20 %	Превосходят все ожидания 5 %	Итого
Численность работников, чел.	9	3	4	2	0	9
Производительность труда, тыс. руб./чел.	2343,33	2343,33	2460,50	2507,37	2577,67	2440,58
Выручка, тыс. руб.	21090	6327	9965	4513	1160	21965
ФОТ всего, тыс. руб.	3143	943	1414	629	157	3143
ФОТ на 1 работника в год, тыс. руб./чел.	349,21	349,21	349,21	349,21	349,21	349,21
Сумма премии, тыс. руб./чел.	0,00	0,00	13,97	27,94	41,91
Общие расходы на премию, тыс. руб.	0	0	57	50	19	126
Общий ФОТ (вместе с премией), тыс. руб.	3143	3269
Страховые взносы с ФОТ, тыс. руб.	943	981
Зарплатоотдача, руб./руб.	6,71	6,72
Стоимость "Competentum.ИНСТРУКТОР 2014", тыс. руб.		260

Анализ показывает, что внедрение системы премирования по результатам ревью может способствовать увеличению производительности работников банка с 2343,33 тыс. руб./чел. до 2440,58 тыс. руб./чел., увеличение зарплатоотдачи с 6,71 руб. до 6,72 руб.

Проведение данных ревью будет возможно с использованием инструмента (программного обеспечения) - "Competentum.ИНСТРУКТОР 2014". Стоимость данной системы для ВСП 9031/056 составит 260 тыс. руб. Сюда входит установка программного обеспечения, настройка, обучение персонала. Данная система позволит банку:

– управлять процессом обучения и аттестации сотрудников;

– осуществлять тестирование сотрудников;

– управлять учебными материалами, курсами, тестами;

– планировать и контролировать учебный процесс;

– вести учет смешанного обучения (очного, электронного, дистанционного);

– формировать и поддерживать корпоративную базу знаний;

– проводить анализ эффективности процесса обучения, формируя необходимые отчеты.

Использование системы обеспечивает организации значительную экономию времени на всех этапах организации и проведения обучения, позволяет формализовать и сохранить уникальные знания компании и снизить издержки на профессиональную подготовку персонала. Новая система премирования позволяет повысить материальную заинтересованность в выполнении задач, поставленных как перед конкретным работником, так и за результаты работы всего отдела.

Нами также предложено мероприятие, направленное на поощрение сотрудников за стаж работы в организации, с целью снижения текучести кадров. Предполагается, что при поощрении сотрудников путем увеличения окладной части на 1% за каждый год стажа, удастся добиться снижения текучести кадров на 4%.

Это позволит сократить долю сотрудников организации со стажем менее года (таблица 3.4).

Таблица 3.4 - Прогноз снижения текучести кадров по стажу работы в банке, чел.

Стаж работы	Численность сотрудников в 2012 г. (факт)	Численность увольняющихся сотрудников в 2012 г. (факт)	Численность увольняющихся сотрудников (прогноз)	Распределение численности сотрудников по стажу (прогноз)
- до года	5	2	1	4
- от года до трех лет	3	2	2	3
- от трех до пяти лет	1	1	1	1
- свыше пяти лет	0	0	0	1
Итого	9	5	4	9

В таблице 3.5 представлен анализ численности сотрудников, стаж которых увеличился на год.

Таблица 3.5 - Прогнозная численность сотрудников, стаж которых увеличился на год в 2014 году

Группа	Численность общая	Число работников, со стажем работы менее одного года	Число работников со стажем работы более одного года
Руководители	2	1	1
Специалисты	7	3	4
ИТОГО	9	4	5

В таблице 3.6 представлен расчет нового фонда оплаты труда с учетом затрат на данное мероприятие. Стоит отметить, что после реализации мероприятия по увеличению заработной платы сотрудников со стажем работы более одного года, увеличатся затраты на фонд оплаты труда.

Таблица 3.6 - Расчет нового фонда оплаты труда с учетом предлагаемого мероприятия

Группа сотрудников	Оклад, увеличенный на 1 %, руб.	Итого заработная плата, руб.	ФОТ работников, со стажем работы менее одного года, тыс. руб.	ФОТ работников со стажем работы более одного года, тыс. руб.	Общий ФОТ (прогноз), тыс. руб.	Изменение ФОТ после мероприятия (с учетом социальных взносов), тыс. руб.
Руководители	37120	37491	436	459	895	895
Специалисты	26810	27078	1102	1161	2263	2263
Итого	29101	29392	1538	1620	3158	3158

В таблице 3.7 представлен расчет экономии затрат на поиске и привлечении персонала. Расчет сделан исходя из следующих соображений. ВСП 9031/056 пользуется услугами рекрутинговых агентств, стоимость которых составляет четыре месячные заработные платы подбираемого кандидата.

Таблица 3.7 - Расчет экономии затрат на поиске и привлечении сотрудников

Наименование показателя	2012 г. (факт)	Прогноз	Абсолютное изменение
1. Среднесписочная численность сотрудников, чел.	9	9	0
2. Число уволенных сотрудников по собственному желанию, чел., в том числе:	5	5	0
- руководителей	1	1	0
- специалистов	4	4	0
Текучесть кадров	55,56	51,56	-4
3. Среднемесячная заработная плата руководителей	29101	29242	141
- оклад	37120	37300	180
4. Среднемесячная заработная плата специалистов	26810	26940	130
6. Затраты на поиск и привлечение сотрудников, тыс. руб.			0
- руководители	165	154	-11
- специалисты	417	389	-28
Итого затраты	582	543	-39

Сумма экономии от снижения текучести кадров составит 39 тыс. руб.

Таким образом, все предложенные выше мероприятия положительно скажутся на снижении текучести кадров, на увеличении производительности труда, и как следствие, на увеличении объемов продаж организации. Все рекомендованные мероприятия являются экономически обоснованными и целесообразными.

4. Безопасность и экологичность проекта

4.1 Производственная безопасность

4.1.1 Организационные мероприятия по улучшению условий труда

Охрана труда является сложной, многоаспектной системой, имеющей свои специфические цели, задачи и средства их достижения. Одним из важнейших принципов организации производства является создание безопасных и безвредных условий труда на всех стадиях производственного процесса. Поэтому основной, главной целью управления охраной труда следует считать совершенствование организации работы по обеспечению безопасности, снижению травматизма и аварийности на основе решения комплекса задач по созданию безопасных и безвредных условий труда. Улучшение условий труда существенно влияет на повышение его производительности.

Управление охраной труда на предприятии - непрерывный процесс последовательно осуществляемых стадий - подготовка, принятие и реализация решений по сохранению здоровья и жизни в процессе производственной деятельности.

В современных условиях становления рыночной экономике в нашей стране предъявляются новые требования к организации труда на предприятии. В связи с этим актуальным вопросом является создание эффективных условий труда. Поэтому в практике работы по научной организации труда на улучшение условий труда расходуется примерно одна четверть всех планируемых затрат.

Большое значение улучшения условий труда объясняется тем, что они в основном представляют собой производственную среду, в которой протекает жизнедеятельность человека во время труда. От их состояния в прямой зависимости находится уровень работоспособности человека, результаты его работы, состояние здоровья, отношение к труду. Улучшение условий труда существенно влияет на повышение его производительности. В связи с этим, как показывает практика, затраты на их осуществление окупаются в среднем за 3-5 лет.

Выполнение любой работы в течение продолжительного времени сопровождается утомлением организма, проявляемым в снижении работоспособности человека. Наряду с физической и умственной работой значительное воздействие на утомление оказывает и окружающая производственная среда, т.е. условия, в которых протекает его работа.

Условия труда - это сложное объективное общественное явление, формирующееся в процессе труда под воздействием взаимосвязанных факторов социально-экономического, технико-организационного и естественно-природного характера и влияющее на здоровье, работоспособность человека, на его отношение к труду и степень удовлетворенности трудом, на эффективность труда и другие экономические результаты производства, на уровень жизни и всестороннее развитие человека как главной производительной силы общества.

Программа действий по улучшению условий и охраны труда направлена на достижение следующих стратегических задач:

- снижение рисков несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний (индикаторы - динамика производственного травматизма);

- повышение качества условий труда на рабочих местах (индикаторы - снижение количества работников, занятых в условиях, не отвечающих санитарно-гигиеническим нормам);

- снижение смертности от предотвратимых причин (индикаторы - динамика производственного травматизма со смертельным исходом, доля выявленных профзаболеваний в ходе периодических медицинских осмотров);

- улучшение здоровья работающего населения (индикаторы - доля выявленных профзаболеваний в ходе периодических медицинских осмотров).

Обязанности по обеспечению безопасных условий и охраны труда в ОАО "Сбербанк России" согласно требованиям законодательства возложены на работодателя[1].

ОАО "Сбербанк России" обеспечивает:

- безопасность работников при эксплуатации зданий, сооружений, оборудования, осуществлении технологических процессов, а также применяемых в производстве инструментов;

- применение средств индивидуальной и коллективной защиты работников; соответствующие требованиям охраны труда условия труда на каждом рабочем месте; режим труда и отдыха работников в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации;

- приобретение и выдачу за счет собственных средств специальной одежды, специальной обуви и других средств индивидуальной защиты, смывающих и обезвреживающих средств в соответствии с установленными нормами;

- обучение безопасным методам и приемам выполнения работ по охране труда и оказанию первой помощи при несчастных случаях на производстве;

- инструктаж по охране труда, стажировку на рабочем месте и проверку знаний требований охраны труда, безопасных методов и приемов выполнения работ;

- недопущение к работе лиц, не прошедших в установленном порядке обучение и инструктаж по охране труда, стажировку и проверку знаний требований охраны труда;

- организацию контроля за состоянием условий труда на рабочих местах, а также за правильностью применения работниками средств индивидуальной и коллективной защиты;

- наличие комплекта нормативных правовых актов, содержащих требования охраны труда в соответствии со спецификой деятельности организации;

- ознакомление работников с требованиями охраны труда [1].

Для организации работы по охране труда в организационной структуре ОАО "Сбербанк России" предусмотрен инженер по охране труда. Исследуемая организация является организацией со среднесписочной численностью более 50 работников, следовательно в соответствии со ст. 217 Трудового Кодекса РФ для организации контроля за состоянием условий труда на рабочих местах, а также за правильностью применения работниками средств индивидуальной и коллективной защиты в организации создана служба охраны труда. Служба охраны труда находится непосредственно в подчинении директора филиала [1].

Служба охраны труда осуществляет свою деятельность во взаимодействии с другими подразделениями организации. Инженер по охране труда в своей деятельности руководствуется законами и иными нормативными правовыми актами об охране труда РФ, соглашениями (региональным, отраслевым) по охране труда, другими локальными нормативными правовыми актами организации [1].

Должностные обязанности и определенные функции по охране труда регламентированы в должностными инструкциями.

Служба занимается обучением персонала безопасным приемам и методам труда, призванным сократить производственный травматизм, вероятность профессиональных заболеваний, а также проверкой этих знаний [13].

Разработка инструкций по охране труда, программ обучения работников и инструктажей возложена на начальников отдела. Обеспечивает разработку директор филиала.

ОАО "Сбербанк России" качественно осуществляется инструктаж сотрудников, ведутся журналы по проведению инструктажей. Все принимаемые на работу лица проходят в установленном порядке инструктаж, который проводит инженер по охране труда, на которого возложены эти обязанности.

Проведение инструктажей по охране труда включает в себя ознакомление работников с имеющимися опасными или вредными производственными факторами, изучение требований охраны труда, содержащихся в нормативных актах организации, инструкциях по охране труда, а также применение безопасных методов и приемов выполнения работ [5].

Кроме вводного инструктажа по охране труда в ОАО "Сбербанк России", согласно законодательству, проводятся первичный инструктаж на рабочем месте, повторный, внеплановый и целевой инструктажи.

Первичный инструктаж на рабочем месте, повторный, внеплановый и целевой инструктажи проводит непосредственный руководитель работ, прошедший в установленном порядке обучение по охране труда и проверку знаний требований охраны труда [5].

Вводный инструктаж на предприятии проводит инженер по охране труда в специально оборудованном помещении с использованием средств обучения в частности пособий.

Первичный инструктаж на рабочем месте проводится до начала самостоятельной работы. Проводится руководителем структурного подразделения организации, разработанной и утвержденной в установленном порядке в соответствии требованиями ССБТ. Первичный инструктаж на рабочем месте проводят с каждым работником. Рабочие допускаются к самостоятельной работе после стажировки, проверки теоретических знаний и приобретенных навыков безопасных способов работы.

Повторный инструктаж проходят все рабочие, независимо от квалификации, образования, стажа, характера выполняемой работы - один раз в полугодие, в соответствии с отраслевыми требованиями.

Внеплановый инструктаж проводят индивидуально или с группой работников одной профессии. Объем и содержание инструктаж определяют в каждом конкретном случае в зависимости от причин и обстоятельств, вызвавших необходимость его проведения.

Целевой инструктаж проводят при выполнении разовых работ, не связанных с прямыми обязанностями по специальности.