Разработка программы повышения качества обслуживания клиентов (на примере городского отделения №056 г. Красноярска филиала ОАО "Сбербанк России" Восточно-Сибирский банк)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФГБОУ ВО "Сибирский государственный технологический университет"

Институт электронно-дистанционного обучения

Кафедра: Экономики и менеджмента

Пояснительная записка к дипломному проекту

Разработка программы повышения качества обслуживания клиентов (на примере городского отделения №056 г. Красноярска филиала ОАО "Сбербанк России" Восточно-Сибирский банк)

Дипломник В.В. Шнайдер

Зав. кафедрой И.А. Мисинева

Руководитель Е.В. Логинова

Консультанты:

Е.В. Логинова, О.К. Крылова

Нормоконтроль В.В. Иванова

Красноярск 2015



Реферат

Дипломный проект - стр. 70., таблиц - 22, рисунков - 6, формул - 5, литературных источников - 62, приложений - 2.

Цель проекта заключается в анализе финансового состояния, банковское обслуживание.

Метод исследования - аналитический и опытно-статистический методы проведения анализа отчетных данных.

Анализ отчетных данных за последние три года деятельности предприятия.

Объектом дипломной работы выступает ОАО "Сбербанк России", предметом - повышение качество обслуживания клиентов.

Как показывают приведенные в дипломной работе расчеты, привлечение дополнительной прибыли позволило увеличить показатель коэффициента перманентного капитала и коэффициент автономии на 40,86%, что привело к росту комплексного показателя финансовой устойчивости на 33,36%.



Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты по повышению качества обслуживания клиентов предприятия

1.1 Сущность и методики обслуживания клиентов

1.2 Методы и критерии оценки качества и обслуживания клиентов предприятия

1.3 Факторы, влияющие на повышения качества обслуживания клиентов предприятия

2. Анализ и оценка качества обслуживания клиентов городского отделения №56 г. Красноярска филиала ОАО "Сбербанк России" Восточно-Сибирский банк

2.1 Общая характеристика компании

2.1.1 Организационная структура городского отделения №056 г. Красноярска филиала ОАО "Сбербанк России" Восточно-Сибирский банк

2.2 Система управления и ее основные элементы

2.2.1 Организация делопроизводства

2.3 Основные финансовые показатели деятельности городского отделения №056 г. Красноярска филиала ОАО "Сбербанк России" Восточно-Сибирский банк

2.3.1 Анализ финансового состояния

2.3.2 Анализ пассивов банка

2.4 Анализ качества обслуживания клиентов в филиале ОАО "Сбербанк России"

3. Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов городского отделения №056 г. Красноярска филиала ОАО "Сбербанк России" Восточно-Сибирский банк

3.1 Совершенствование организации и оплаты труда в ВСП 9031/056

3.2 Планируемые эффекты от внедрения планируемых мероприятий в ВСП №9031/056

4. .Безопасность и экологичность проекта

4.1 Производственная безопасность

4.1.1 Организационные мероприятия по улучшению условий труда

4.1.2 Мероприятия по производственной безопасности, разработанные для отдела кадров ОАО "Сбербанк России"

4.1.3 Санитарно-гигиенические мероприятия, разработанные для отдела кадров ОАО "Сбербанк России"

4.1.4 Мероприятия по пожарной безопасности, разработанные для здания ОАО "Сбербанк России"

4.1.5 Расчет от поражения электрическим током на рабочем месте (защитное заземление, зануление)

4.2 Безопасность в чрезвычайных ситуациях

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Современные коммерческие банки - банки непосредственно обслуживающие организации и предприятия, а также население своих клиентов. Коммерческие банки выступают основным звеном банковской системы. Независимо от формы собственности коммерческие банки являются самостоятельными субъектами экономики. Их отношения с клиентами носят коммерческий характер. Основная цель функционирования коммерческих банков - получение максимальной прибыли.

Согласно банковскому законодательству банк - это кредитная организация, которая имеет право привлекать денежные средства физических и юридических лиц, размещать их от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности и осуществлять расчетные операции по поручению клиентов. Таким образом, коммерческие банки осуществляют комплексное обслуживание клиентов.

Банковское обслуживание клиентов в современных условиях является актуальной проблемой.

Ведущие российские коммерческие банки стремятся выполнять широкий круг операций и услуг для своих клиентов с тем, чтобы расширить свою доходную базу, повысить рентабельность и конкурентоспособность. При этом важно иметь ввиду, что развитие банковской деятельности предполагает предоставление банковских услуг с максимальными издержками для клиентов и самого банка, использование приемлемых цен на услуги, необходимые клиентам.

Эффективная гибкая система банковских операций с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Конкуренция на рынке банковских услуг также влияет на количественные и качественные характеристики банковского обслуживания.

Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.

Цель дипломной работы - разработка программы повышения качества обслуживания клиентов.

Для достижения поставленной цели в дипломном проекте необходимо последовательное решение следующих задач:

- исследование теоретических основ банковского обслуживания;

- анализ и оценка качества обслуживания клиентов

- анализ финансового состояния

- мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов.



1. Теоретические аспекты по повышению качества обслуживания клиентов предприятия

1.1 Сущность и методики обслуживания клиентов

Эффективная гибкая система банковских операций с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Конкуренция на рынке банковских услуг также влияет на количественные и качественные характеристики банковского обслуживания.

На ряду с выполнением традиционных банковских услуг населению привлечением средств в депозиты, предоставлением ссуд и осуществлением расчетно-кассового обслуживания населения современные банковские институты в нашей стране начинают выполнять также электронные услуги, маркетинговые исследования для клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные консультационные, фондовые и другие.

Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.

В условиях рыночной экономики все операции коммерческого банка можно условно разделить на три основные группы - таблица 1.1:



Таблица 1.1 - Классификация банковских операций по обслуживанию физических лиц

Наименование цели	Виды услуг
Потребительские цели	Расчетное обслуживание
	Кассовое обслуживание
	Кредитование
	Пластиковые карты
Получение дополнительного дохода	Размещение средств в депозиты
	Брокерские операции

1. Пассивные операции банка - это операции, в результате ведения которых увеличиваются денежные ресурсы, которыми банк реально располагает и может распоряжаться. Пассивные ресурсы состоят из 2-х комплексных частей собственных средств банка и средств привлеченных.

Привлеченные средства в общей сумме банковских ресурсов занимают преобладающее место. Основную их часть составляют средства клиентов банков:

- вклады физических лиц;

- депозиты юридических лиц;

- подвижные остатки средств на банковских счетах, которые их владельцы регулярно пополняют и с которых они через банк выполняют свои денежные обязательства перед третьими лицами.

Право привлечения денег во вклады имеют только банки, получившие соответствующую лицензию от Центрального банка, а именно банки, работающие не менее 2-х лет. Регулярное привлечение денег населения в банковские вклады называется сберегательным делом.

Согласно закону "О банках и банковской деятельности" ст. 36, вклад - это денежные средства в валюте Российской Федерации или иностранной валюте, размещаемые физическими лицами в целях хранения и получения дохода. Доход по вкладу выплачивается в денежной форме в виде процентов. Вклад возвращается по его первому требованию в порядке, предусмотренном для вклада данного вида федеральным законом и соответствующим договором. [34]

Все вклады физических лиц делятся на:

- на вклады до востребования;

- срочные вклады.

Депозиты до востребования средства клиента, которые могут быть востребованы в любой момент без предварительного уведомления. Как правило, используются для проведения расчетных операций, значительно реже в качестве сбережения. Инициатива открытия таких счетов исходит от хозяйствующих субъектов в связи с потребностью производить расчеты, совершать платежи и получать денежные средства в свое распоряжение при посредничестве банков. Движение средств по этим счетам (поступление и списание) может оформляться наличными деньгами, чеком, переводом, иными расчетными документами. По дебету счетов отражается списание суммы денежных средств со счетов клиента банка, по кредиту зачисление.

Вкладные (депозитные) средства до востребования имеют следующие особенности:

- деньги вносятся (зачисляются) и изымаются (списываются) свободно (применяются лишь некоторые ограничения на изъятие);

- владелец счета платит банку комиссию за открытие или пользование счетом в виде твердой месячной ставки или в процентах от дебетового оборота по счету (суммы списаний со счета);

- банк платит владельцу счета невысокий процент либо вообще не платит (средства в расчетах).

Всякий договор банковского вклада (депозита) представляет собой возмездный договор. Банк обязан выплатить вкладчику проценты в размере, определяемом в договоре вклада, а если в договоре размер процентов не определен в сумме, определяемой в размере ставки рефинансирования ЦБ.

Срочные вклады (депозиты) - деньги, внесенные (переведенные) в банк на фиксированный срок, которые их владельцы в соответствии с договором вклада (депозитным договором) обязуются не забирать из банка до истечения указанного срока либо до наступления иных обстоятельств, указанных в договоре. Такие вклады (депозиты), в зависимости от срока пребывания соответствующих сумм на банковских счетах, можно классифицировать на множество групп. Так в соответствии с планом счетов бухгалтерского учета в банках срочные депозиты в банках делятся на срок: до 30 дней; от 31 до 90 дней; от 91 до 180 дней; от 181 дня до 1 года; от 1 года до 3-х лет; свыше 3-х лет.

Особенности срочных вкладов (депозитов) состоят в следующем:

- они привлекаются на четко определенные сроки, но клиенты особенно физические лица, вправе и не соблюдать эти сроки;

- средства на срочном депозите юридического лица не могут использоваться для платежей, на них не выписываются платежные документы;

- владельцам соответствующих счетов банк платит фиксированный процент.

Если срочный вклад возвращается вкладчику по его требованию до истечения ранее оговоренного сторонами срока, то проценты платятся как за вклад до востребования, если в договоре не был предусмотрен иной размер процентов.

С точки зрения банка преимущество привлечения средств на определенный срок заключается в том, что в этом случае он может более уверенно планировать свою деятельность (проведение активных операций) и поддерживать свою ликвидность с меньшим оперативным денежным резервом. Однако такие средства, как правило, обходятся банку дороже.

Особую группу составляют банковские сберегательные вклады, открываемые физическим лицом:

- до востребования;

- срочные, в том числе: срочные с дополнительными взносами; выигрышные; денежно-вещевые выигрышные; целевые; условные; с предуведомленными платежами и другие.

Наиболее распространенным документом, удостоверяющим внесение физическим лицом в банк денег, является сберегательная книжка (именная или на предъявителя).

Операции банков с ценными бумагами могут быть как активными, так и пассивными.

Российские банки имеют право осуществлять фондовые и доверительные операции. К этим операциям относятся:

- эмиссия и размещение вновь выпущенных ценных бумаг;

- кредитование под залог ценных бумаг;

- покупка и продажа ценных бумаг за собственный счет и по поручению и за счет клиентов;

- хранение и управление ценными бумагами клиентов.

2. Активные операции банка представляют собой операции (действия его работников), в результате которых свободные денежные ресурсы банка (собственные и привлеченные) находят целесообразное применение, рассчитанное на получение доходов, или используются для обеспечения общих условий его деятельности без непосредственного расчета на получение дохода.

Основой активных операций коммерческого банка следует считать операции кредитования. Субъектами кредитных отношений в области банковского кредита являются хозяйствующие субъекты, население, государство и сами банки. [42]

Банковские кредиты подразделяются на ряд видов по различным критериям и признакам. В основу их классификации могут быть положены разные особенности, отражающие те или иные стороны кредитования.

В целом можно предложить классификацию кредитных операций банков по следующим критериям:

- по группам заемщиков;

- по экономическому назначению кредита;

- по регионам размещения;

- по роли банка (кредитор или заемщик);

- по срокам погашения;

- по формам предоставления;

- по степени риска;

- по валюте кредита;

- по виду процентной ставки;

- по способам кредитования;

- по числу кредиторов;

- по видам обеспечения;

- по порядку погашения. [57]

Банковское кредитование осуществляется при строгом соблюдении принципов кредитования: срочность, возвратность, обеспеченность, платность и диверсификация кредитного портфеля по срокам и заемщикам.

Совокупное применение на практике всех принципов банковского кредитования позволяет соблюсти интересы обоих субъектов кредитной сделки: банка и заемщика.

Кредитоспособность заемщика означает способность полностью и в срок рассчитаться по своим долговым обязательствам и является одним из основных объектов оценки при определении целесообразности выдачи кредита и выбора форм кредитных отношений.

Стратегия и тактика банка в сфере получения и предоставления кредитов составляет суть его кредитной политики.

Кредитование проводится несколькими этапами, среди которых следует выделить: подготовительный; рассмотрение кредитного проекта; оформление кредитной документации; этап использования кредита и последующего контроля в процессе кредитования.

Кредитная политика коммерческого банка - это комплекс его мероприятий, цель которых повышение доходности кредитных операций и снижение кредитного риска. Кредитная политика банка определяет стандарты, параметры и процедуры, которыми руководствуются банковские работники в своей деятельности по предоставлению, оформлению кредитов и управлению ими. [50]

Коммерческий банк выдает кредиты физическим лицам в следующем порядке:

- в безналичном порядке путем зачисления средств на счет лица в банке либо наличными через кассу банка;

- кредиты в иностранных валютах выдаются только в безналичном порядке.

Обеспечением банковского кредита могут служить залог, банковская гарантия, поручительство, страхование кредитного риска, переуступка требования (цессия).

В соответствии с кредитным договором проценты могут быть простыми и сложными, обычными (уплачиваемыми в пределах временного периода, когда разрешено пользование кредитом) и повышенными (которые взыскиваются при нарушении срока погашения кредита).

Банк - кредитор обязан создавать резервы на возможные потери от кредитной деятельности в порядке, установленном Банком России.[39]

Кредит возвращается и проценты за него платятся:

- списанием средств со счета заемщика по его платежному поручению;

- перечислением средств со счетов заемщиков физических лиц на основании их письменного распоряжения; переводом ими денег через предприятие связи или другие кредитные организации; взносом наличных в кассу банка - кредитора; удержанием сумм, причитающихся на оплату труда заемщикам, являющимися работниками банка - кредитора (по их заявлениям или на основании договора).

3. Комиссионные операции - это операции, выполняемые банками по поручению клиентов за определенную плату комиссию.

Расчетно-кассовое обслуживание клиентов, включающее в себя открытие и ведение банковских счетов юридических и физических лиц, является для банков очень важным и выгодным видом деятельности.

Привлечение юридических и физических лиц на расчетно-кассовое обслуживание позволяет банкам установить с ними деловые связи так, что взаимоотношения по расчетно-кассовому обслуживанию в дальнейшем могут перерасти в другие, более тесные формы сотрудничества: кредитование, предоставление банковских гарантий, лизинг, факторинг, траст и т.д.

В соответствии с действующим законодательством расчеты между физическими лицами могут осуществляться как в наличной, так и в безналичной форме. Задача по проведению безналичных расчетов между экономическими субъектами возложена на банки. С этой целью банки осуществляют расчетно-кассовое обслуживание клиентов.

Для того чтобы стать клиентом банка и встать на расчетно кассовое обслуживание в нем, физические лица должны открыть в банке счет и заключить договор на расчетно-кассовое обслуживание.

Банковский счет служит для хранения денежных средств, принадлежащих клиенту-владельцу счета, посредством которого осуществляется учет поступлений и изъятий денежных средств клиентами банка.

Безналичные расчеты в Российской Федерации регулируются Гражданским кодексом РФ, Положением о безналичных расчетах в РФ и другими нормативно - правовыми актами Банка России.

В соответствии с действующим законодательством допускаются следующие формы безналичных расчетов:

- расчеты платежными поручениями;

- расчеты по инкассо;

- расчеты по аккредитиву;

- расчеты чеками;

- расчеты в иных формах, предусмотренных законом, установленными в соответствии с ним банковскими правилами и применяемыми в банковской практике обычаями делового оборота.

При подписании договоров физические лица вправе избирать и устанавливать в договоре любую из вышеперечисленных форм расчетов.

Рассмотрим краткую специфику осуществления безналичных расчетов по каждой из этих форм. [61]

Платежное поручение - письменное распоряжение плательщика обслуживающему его банку оплатить указанную в данном распоряжении сумму лицу, обозначенному в качестве получателя денежных средств, за счет средств, находящихся на расчетном счете плательщика. Расчеты платежными поручениями являются самой распространенной и используемой формой безналичных расчетов.

Расчеты по инкассо - это форма проведения безналичных расчетов, когда клиент дает обслуживающему его банку поручение осуществить за счет клиента действия по получению от плательщика платежа в пользу клиента.

Аккредитив - это форма проведения безналичных расчетов, при которой банк, действуя по поручению плательщика об открытии аккредитива и в соответствии с его указаниями, обязуется произвести платежи получателю денежных средств. Аккредитив является самой сложной и дорогой для клиента формой безналичных расчетов.

Чек - ценная бумага, содержащая ничем не необусловленное распоряжение чекодателя банку произвести платеж указанной в нем суммы чекодержателю. Чеки могут использоваться как физическими, так и юридическими лицами. При этом расчеты чеками между физическими лицами не допускаются.

В настоящее время используются также следующие формы и способы осуществления безналичных расчетов:

- расчеты с использованием пластиковых карт;

- клиринг;

- расчеты дорожными чеками;

- электронные расчеты.

Пластиковая (банковская) карта - это средство для составления расчетных и иных документов, подлежащих оплате за счет владельца карты.

Клиринг - система безналичных расчетов, основанная на зачете взаимных требований и обязательств сторон, участвующих в расчетах.

Дорожные чеки - это альтернатива наличным денежным средствам. Они занимают промежуточное положение между наличными деньгами и обычными чеками. Дорожные чеки, как правило, используются для осуществления расчетов в деловых и туристических поездках в зарубежные страны.

Электронные расчеты - расчеты, проводимые при помощи электронных устройств и средств связи. Данный способ расчетов в настоящее время широко развивается за рубежом, и там образовались такие его виды и формы, как расчеты с помощью компьютеров, в том числе через Интернет, электронные деньги, расчеты с использованием смарт-карт и электронных чеков. Электронные расчеты начинают осуществляться и в России.

Среди огромного количества операций, которые в настоящее время осуществляют российские банки, значительное место занимают операции банков с иностранной валютой.

Согласно закону "О валютном регулировании и валютном контроле" к иностранной валюте относятся:

- денежные знаки в виде банкнот, казначейских билетов, монеты, находящиеся в обращении и являющиеся законным средством наличного платежа на территории соответствующего иностранного государства (группы иностранных государств), а также изымаемые либо изъятые из обращения, но подлежащие обмену указанные денежные знаки;

- средства на банковских счетах и в банковских вкладах в денежных единицах иностранных государств и международных денежных или расчетных единицах. [62]

К валютным банковским операциям относятся следующие: привлечение валютных вкладов, выдача валютных кредитов, открытие и ведение счетов резидентов и нерезидентов в иностранной валюте, а также счетов нерезидентов в рублях, осуществление международных расчетов, покупка-продажа иностранной валюты и ценных бумаг в иностранной валюте и т.д. При этом многие банковские операции в иностранной валюте (привлечение вкладов, выдача кредитов и т.п.) проводятся аналогично таким же операциям в рублях. [61]

Под конверсионными операциями понимают операции банков, связанные с конверсией, то есть с обменом одной валюты на другую. Как правило, данный обмен осуществляется путем заключения сделок купли - продажи иностранной валюты (как наличной, так и безналичной). Поставка средств по этим сделкам может осуществляться немедленно (не позднее второго рабочего банковского дня с даты заключения сделки). Исходя из сроков поставки средств выделяют спотовые и срочные валютные операции. Купля - продажа наличной иностранной валюты осуществляется путем проведения валютно-обменных операций через обменные пункты банка.

Таким образом, российские коммерческие банки оказывают широкий спектр банковских услуг физическим лицам. Это активные, пассивные и комиссионные операции.

Услуги по пассивным операциям оказываются в целях аккумуляции средств сбережений и временно свободных средств населения, составляющих основу кредитной системы страны. А путем оказания услуг по активным операциям коммерческий банк распределяет собранные средства таким образом, чтобы обеспечить себе конкурентоспособный уровень прибыли и необходимую устойчивость в функционировании.



1.2 Методы и критерии оценки качества и обслуживания клиентов предприятия

Методики оценки качества обслуживания разработана для фирм, работающих в сфере услуг и имеющих широкую филиальную сеть, и подразумевает наличие двух групп параметров: количественных и качественных. Количественные параметры оценки включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учета объемов услуг, оказываемых точками продаж фирмы. В настоящей статье рассматриваются качественные параметры оценки, которые сложнее формализуемы, чем количественные, однако позволяют оценить не столько результаты предоставления услуги (как количественные параметры), сколько сам процесс ее оказания. Анализ качественных показателей предполагает создание системы их оценки и проведение внутреннего и внешнего бенчмаркинга многофилиальной компанией. При этом проведение внешнего бенчмаркинга по качественным показателям значительно проще, чем по количественным, что объясняется большей степенью транспарентности компаний-конкурентов по качественным показателям, так как их характеристики поддаются оценке при обследовании конкурентов в результате опросов и "рейдов".

Внедрение оценки качества обслуживания в режиме реального времени с помощью технологии CRM - Sensor в группе Сбербанка

В 2013 году в Сбербанке и его дочерних банках, в том числе в Республике Беларусь, на Украине и в Казахстане, проводилась тестовая эксплуатация технологии CRM - Sensor, позволяющей оценивать качество работы сотрудников в режиме реального времени. В основе технологии CRM - Sensor использование установленных в точках обслуживания планшетов, с помощью которого клиенты могут оценить скорость обслуживания, комфорт и удобство, а также работу специалиста. Кроме того, функционал модуля позволяет клиенту оставить контактный номер телефона для обратной связи. В данном случае срок реагирования на обращение клиента может быть сокращен до 24 часов после получения обращения. По завершении тестового периода в 2014 году будет принято решение о целесообразности применения технологии в больших масштабах.

Также для улучшения качества обслуживания Сбербанк осуществляет мониторинг динамики индекса качества обслуживания, который состоит из параметров работы персонала (отношение к клиентам, внимание к потребностям, навыки и знания), а также индекса выполнения утвержденных в банке стандартов сервиса. По итогам 2014 года показатели по обоим индексам увеличились на 6 процентных пунктов и приблизились к максимальному выполнению установленных стандартов сервиса.

Рисунок 1.1 - Индекс качества обслуживания и выполнения стандартов сервиса в Сбербанке, %

Рисунок 1.2 - Индекс качества обслуживания и выполнения стандартов сервиса в Сбербанке, %



При проведении исследований удовлетворенности необходимо решить две основные задачи.

Выявление ожиданий потребителя в отношении услуги.

Необходимо понять, что потребитель рассчитывает получить при взаимодействии с компанией, предоставляющей определенную услугу. Оценка ожиданий потребителя одно из "узких мест" методики.

Часто участники исследования заявляют о достаточно высоком уровне ожиданий.

Вполне понятно, что чем разнообразнее потребительский опыт, чем выше платежеспособность потребителя, тем выше его стандарты и ожидания. Но в некоторых случаях потребитель устанавливает "высокую планку" только в момент опроса, а в действительности он не столь притязателен. [57]

Оценка воспринимаемого качества.

Потребителя просят оценить качество обслуживания в конкретной компании. Оценка восприятия качества услуги характеризуется пятью параметрами:

1) осязаемость, материальность (tangibles) - возможность увидеть физические, осязаемые характеристики услуги (оборудование, интерьер помещения, внешний вид сотрудников, рекламные материалы);

2) надежность (reliability) - способность компании вовремя в полном объеме и в согласованные сроки оказать услугу;

3) отзывчивость (responsiveness) - активная готовность помочь клиенту и быстро оказать услугу;

4) убедительность, уверенность (assurance) - компетентность персонала, информированность и профессионализм, вежливость и дружелюбие, способность вызвать у клиента доверие к компании, уверенность в безопасности услуг;

5) сопереживание (empathy) - забота персонала о своих клиентах, стремление к четкому пониманию их интересов, способность подстроиться к клиенту и проявить внимательное отношение, создать ощущение нужности каждого клиента, обеспечить комфортность взаимоотношений с персоналом, информировать об услугах на понятном потребителю языке.

Таблица 1.2 - Критерии оценки воспринимаемого качества услуги

Параметр качества услуги	Используемые критерии оценки
Материальность, осязаемость: Интерьеры помещений компании находятся в отличном состоянии. Внешний вид информационных материалов (буклетов) компании привлекателен надежностью	Компания имеет современные оргтехнику и оборудование. Работники компании приятной наружности и опрятны.
У компании надежная репутация. Компания избегает ошибок и неточностей в своих операциях. Сотрудники компании дисциплинированны Отзывчивость: Сотрудники компании всегда помогают клиентам в решении их проблем. Между клиентами и сотрудниками компании существует атмосфера доверия и взаимопонимания Убедительность: Сотрудники компании вежливы в отношениях с клиентами.	Компания выполняет свои обещания оказать услугу к назначенному времени. Если у клиентов случаются проблемы, то компания искренне пытается их решить. Услуги компании предоставляются клиентам аккуратно и в срок
Сочувствие: Сотрудники компании проявляют личное участие в решении проблем клиентов. Сотрудники компании знают потребности своих клиентов. Сотрудники компании ориентируются на проблемы клиентов.	Сотрудники компании оказывают услуги быстро и оперативно. Сотрудники компании быстро реагируют на просьбы клиентов.
Часы работы компании удобны для всех клиентов	В отношениях с компанией клиенты чувствуют себя безопасно. Руководство компании оказывает всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания клиентов. Компания проявляет индивидуальный подход к своим клиентам.



В основе одной из методик лежит составление анкеты, ее заполнение и обработка полученных данных. Но главным отличием предлагаемого метода оценки является источник получения информации: анкета заполняется не потребителями услуг (клиентами), а специалистами службы качества (менеджерами по качеству) по результатам регулярных рейдов по точкам продаж с последующей выработкой системы мероприятий по устранению выявленных проблем. Выбор принципиально иного источника информации связан с достаточно невысокой результативностью анкетирования клиентов вследствие низкой достоверности получаемых при этом данных, их искажения и не возврата анкет респондентами. Клиент, как правило, не заинтересован в результатах исследований и, кроме того, достаточно неохотно раскрывает данные, позволяющие определить репрезентативность выборки. При этом при проведении анкетирования клиентов особую трудность вызывают: неоднозначность некоторых вопросов с точки зрения клиентов, невозможность получить разъяснения по существу задаваемых вопросов и, главное, сложность оценки предлагаемых параметров по какой-либо шкале. Менеджер же по качеству не только заинтересован в результатах проводимого исследования, но и является намного более профессионально подготовленным в вопросах качества. Кроме того, данный подход позволяет снизить роль субъективного фактора, характерного для анкетирования потребителей услуг.

Сложность оценки качественных параметров во многом вызвана трудностями формализации, обобщения и анализа критериев оценки, а также определения методов их измерения. Основные недостатки существующих методик оценки качества зачастую обусловлены именно недостаточным вниманием разработчиков к разрешению названных проблем, что объясняется тем, что сам выбор существенных параметров, входящих в систему, во многом зависит от сферы оказания услуг. Так, в зависимости от сферы услуг выбранные критерии оценки могут различаться как по приоритетности, так и по набору входящих в них показателей.

Поэтому при создании методики оценки качественных параметров необходима конкретизация сферы ее применения -- в отличие от количественных параметров, где такой конкретизации не требуется в связи с достаточной обезличенностью показателей оценки. Однако следует отметить, что благодаря единым принципам разработки методика для оценки качества в любой из отраслей сервисного обслуживания может быть создана по аналогии, особенно если эти отрасли имеют сходные приоритеты оценки. [49]

Характеристики необходимо детализировать таким образом, чтобы при составлении анкеты их оценка была максимально формализована и однозначна, что позволит снизить роль субъективного фактора при измерении качественных показателей. В основе методики оценки каждого из параметров лежит соответствие его характеристик принципам корпоративной культуры, принятой в компании. Как правило, крупными компаниями разрабатывается внутренний документ, регламентирующий с различной степенью детализации все составляющие корпоративной культуры -- от стиля корпоративного поведения сотрудников до сочетания цветов интерьера офиса. Рассмотрим подробно каждую группу показателей и определим основные параметры их оценки, которые будут включены в общую анкету.

Пространственные показатели, или "качество окружающей среды", оцениваются менеджером по качеству в процессе проведения регулярного мониторинга качества обслуживания. Параметры, включаемые в анкету, затем группируются и сводятся в общую балльную оценку пространственных показателей. К основным параметрам "качества окружающей среды" можно отнести следующие:

– внешнее оформление здания (заметность точки продаж среди окружающих зданий, современный дизайн здания, чистота и ухоженность прилегающей к зданию территории);

– - информационное оформление здания (наличие вывески, рекламных указателей, основной информации о точке продаж);

– внутреннее оформление помещения точки продаж (современный дизайн помещения, его цветовое оформление в соответствии с корпоративным стилем компании, оптимальность организации клиентского пространства и размещения рабочих мест в соответствии с принципом максимального удобства для клиента, чистота и аккуратность в помещении).

Оценка пространственных показателей должна быть скорректирована с учетом влияния претензионных показателей, а именно: положительных или негативных отзывов клиентов по вопросам оформления и организации клиентского пространства (например, недостаток места для заполнения документов), а также рациональности размещения рабочих мест специалистов, выполняющих операции на различных этапах оказания определенной услуги (например, специалисты находятся на разных этажах или значительно удалены друг от друга). По результатам анализа подобной информации итоговая оценка группы показателей будет увеличиваться или снижаться пропорционально количеству положительных и отрицательных отзывов соответственно.

В зависимости от целей и задач проводимого исследования группе пространственных показателей при подсчете общей оценки по качественным показателям в целом может быть присвоен весовой коэффициент, отражающий приоритетность данных показателей для компании. [60]

Исследования, посвященные качеству обслуживания, зачастую не рассматривают информационные показатели как один из параметров оценки или уделяют им недостаточное внимание, отдавая безусловный приоритет времени проведения операции и профессиональным показателям (в терминологии настоящей статьи).

Признавая важность и первостепенное значение названных показателей, авторы тем не менее считают, что качество информационного обеспечения также влияет на общее восприятие клиентом качества обслуживания, особенно в сфере банковских услуг. Информационные показатели в рамках описываемой методики оцениваются с учетом следующих характеристик:

- информации о деятельности точки продаж (время обслуживания, местонахождение подразделений точки продаж, идентификация подразделений и сотрудников, обслуживающих клиентов, информация о руководстве точки продаж и самой организации). Наличие подобной информации позволяет клиенту уверенно чувствовать себя, упрощает ориентацию при первом посещении точки продаж;

- информации об услугах (наличие рекламных материалов (буклеты, проспекты, которые клиент может забрать с собой) об услугах, составляющих продуктовый ряд, наличие информации об основных параметрах предоставления услуг, ее полнота и актуальность). Данная информация должна быть представлена в разрезе отдельных услуг;

- оформления информационных материалов (информационных стендов и рекламных материалов: соответствие корпоративному стилю, аккуратность, наличие отдельных информационных стендов по различным направлениям).

Соблюдение точками продаж всех перечисленных характеристик качества информационного обеспечения позволяет клиенту получить наиболее полную информацию о деятельности и услугах точки продаж, упрощает ему ориентацию при первом посещении и обращении за новой услугой, позволяет чувствовать себя более уверенно.

Наличие информации об услугах ускоряет обслуживание, поскольку клиент может узнать основные параметры интересующей его услуги из рекламных/информационных материалов и принять принципиальное решение о ее приобретении без обращения за первичной консультацией к сотруднику точки продаж.

Оценка информационных показателей, получаемая по результатам проведения регулярного мониторинга качества обслуживания, также может быть скорректирована с учетом весовых коэффициентов в зависимости от приоритетности показателей.

Влияние претензионных показателей будет незначительным в связи с тем, что клиенты, как правило, не рассматривают качество информационного обеспечения как основной объект для высказывания претензий.

1.3 Факторы, влияющие на повышения качества обслуживания клиентов предприятия

Работая с обращениями клиентов, они уделяют внимание как повышению удобства и прозрачности процесса подачи и обработки жалоб, так и устранению причин, приводящих к их возникновению.

В 2013 году Сбербанк запустил реинжиниринг процесса управления обращениями для того, чтобы комплексно изменить отношение и подход к проблеме обращений и развернуть всю систему работы в сторону клиента. Они стали фокусироваться на решении проблемы клиента, а не на закрытии обращения, и пытаться устранить ее "здесь и сейчас", если это возможно. Для закрепления этого подхода нами были реализованы следующие мероприятия:

- внесены изменения в подход к внутренней оценке качества обслуживания клиентов, чтобы тщательнее и строже оценивать работу с обращениями клиентов как в самих точках обслуживания (до претензионное урегулирование обращений), так и в централизованной автоматизированной системе (корректность регистрации, своевременность обработки запросов и др.);

- расширены полномочия сотрудников внутренних структурных подразделений и контактного центра, чтобы наши сотрудники могли решить проблему клиента непосредственно в момент его обращения в банк;

- внедряется новый подход к работе с публичными обращениями, который учитывает степень их резонанса.

В 2013 году мы продолжили реализацию программы "Очередей.Нет!". По итогам года ключевые показатели эффективности программы были выполнены: в частности, среди всех клиентов, воспользовавшихся услугами банка, 92% ожидали в очереди не более десяти минут.

В настоящее время количество точек обслуживания клиентов на территории России, оборудованных системой управления очередью (СУО), составляет 5620 единиц, что на 15% больше, чем в 2013 году (4902 единицы). Все точки обслуживания, оборудованные этой системой, подключены к автоматизированной системе мониторинга СУО. Это дает возможность руководству банка на любом уровне отслеживать текущую ситуацию с клиентским потоком и предлагать системные решения для сокращения очередей. Исследование удовлетворенности клиентов.

Таблица 1.3 Причины обращений в банки группы, расположенные на территории Российской федерации

Страна	Проблемные зоны	Мероприятия, направленные на устранение причин обращений
Россия	Взнос/выдача наличных на счета карт через устройства самообслуживания Розыск/возврат/потеря платежа через различные каналы осуществления платежей Необоснованное отнесение кредита на счета просроченной задолженности	Изменены настройки УС (экранные формы, наклейки, звуковое оповещение) Запущена регулярная профилактика УС, в которых чаще остальных происходят сбои Запущен пилот по автодокату транзакций на УС при сбое связи Реализована выдача подтверждений платежей клиенту в момент обращения Запущен поэтапный тираж технологии автоматического погашения кредитов

Для повышения качества обслуживания мы осуществляем мониторинг удовлетворенности на всех этапах взаимодействия с клиентом. Для этого мы используем, в частности:

- систему исследований "Голос клиента", в рамках которой мы проводим опросы удовлетворенности и лояльности клиентов и оцениваем эффективность внутренних банковских процессов; для оценки удовлетворенности также используется метод "тайный покупатель";

- анкетирование по телефону для получения обратной связи от наших клиентов;

- индекс лояльности потребителей (Net Promoter Score, NPS), для оценки которого мы спрашиваем клиентов, готовы ли они порекомендовать Сбербанк своим знакомым. [55]

Рисунок. 1.3. Индекс удовлетворенности потребителей в Сбербанке, %

Рисунок. 1.4. Индекс лояльности потребителей в Сбербанке, %



2. Анализ и оценка качества обслуживания клиентов городского отделения №56 г. Красноярска филиала ОАО "Сбербанк России" Восточно-Сибирский банк

2.1 Общая характеристика компании

Дополнительный офис является специализированным по обслуживанию физических лиц внутренним структурным подразделением Головного отделения по Красноярскому краю Восточно-Сибирского банка ОФО "Сбербанка России", расположенным вне его местонахождения.

Порядок открытия и закрытия дополнительных офисов регламентирован уставом банка.

Дополнительный офис входит в единую систему банка и организационно подчиняется головному отделению по Красноярскому краю.

В городе Красноярске все дополнительные офисы поделены на группы:

- Топ 10 (штатная численность от 25 ПШЕ, опыт работы не менее 2-лет, наличие грамот, наличие всех сертификатов для допуска к работе (кассовая дисциплина, валютный контроль, вкладные операции, обучения по сервису, продажам, работы с международными банковскими картами и т.п.));

- крупные (штатная численность от 18 до 24 ПШЕ);

- средние (штатная численность от 12 до 17 ПШЕ);

- мелкие (штатная численность от 5 до 11 ПШЕ).

В 2013 году было принято решение разбить все дополнительные офисы на группы по принципу карьерной лестницы. Все вновь принятие сотрудники начинали работать в маленьких филиалах для приобретения опыта и получения всех необходимых сертификатов для работы. Также для того, чтобы перейти в дополнительный офис в топ-10 или крупное ВСП требуется: преуспеть в своей деятельности, наличие инициатив зарегистрированных в бирже идей и внедренные в офисах, также личностный рост и опыт работы с разными сложными операциями (сейфовые ячейки, международные переводы, работа с банковскими картами других территориальных банков).

Дополнительный офис Головного отделения по Красноярскому краю 9031/056 расположен по адресу: г. Красноярск ул. Ленина 126 помещение 61. Дополнительный офис осуществляет от имени банка банковские операции и сделки, предусмотренные положением каждого офиса.

Объем полномочий руководителя дополнительного офиса или уполномоченного работника определяется доверенностью, выданной в порядке, установленной банком (где указываются все персональные данные сотрудника и перед выдачей доверенности обязательно проверяются).

Ценности и правила работы в данном ВСП:

1. Ценности:

- порядочность

- стремление к совершенству

- уважение к традициям

- доверие и ответственность

- взвешенность и профессионализм

- инициативность и творческий поход

- командный дух и результативность

- открытость и доброжелательность.

2. Правила:

- быть больше, чем просто банк

- проявлять внимание к каждому клиенту, приоритет его потребности

- строить отношения, а не только продавать продукт

- ежедневно улучшать себя и свое окружение

- не использовать слабости наших клиентов

- соблюдать не только букву, и дух закона

- каждый сотрудник- лицо банка

- преданность банку, работа в команде, общий успех - успех каждого

- здоровый образ жизни (тело, дух, разум).

Сотрудник неукоснительно соблюдает режим работы своего подразделения. Режим работы регламентируетмя внутренним трудовым распорядком банка и регламентами подразделения, в том числе должностными инструкциями.

Сотрудники пребывают на свое рабочее место не менее чем за 20 минут до начала работы с клиентами в соответствии со своим графиком работы, так как в данном ВСП сменный график работы.

Программное обеспечение с которым работают сотрудники подразделения запущены за 5 минут до установленного времени начала обслуживания клиентов. Рабочее место должно быть подготовлено для приема клиентов: рабочие документы заранее подготовлены и аккуратно сложены, на рабочем месте нет пищи и напитков, звуковой сигнал мобильных телефонов заранее отключен.

Штатная численность 26 ПШЕ, также в данном офисе находятся подразделения по работе с ценными бумагами на бирже, отдел по урегулированию просроченной задолженности.

Дополнительный офис 9031/056 занимается обслуживанием физических лиц, предлагая услуги по ведению счетов для накопления, сохранения денежных средств, услуги кредитования, страховые программы и прочие услуги (оплата платежей, денежные переводы). Также сбербанк предоставляет возможность обслуживаться у персонального менеджера сбербанк - премьер. Данный вид обслуживания предоставляется массовому высокодоходному сегменту с заработной платой от 75000 рублей и размещением средств от 500000 рублей. Данное обслуживание является платным - 2500 рублей в месяц, если у клиента на счету менее 2500000 рублей. Также сбербанк-премьер предлагает при подключении данного обслуживания набор из пяти премиальных карт, которые позволяют комфортно путешествовать (ожидание в вип-зале аэропортов, персонального менеджера в колл-центр, возможность использования услуг таксиста и переводчика со скидками, при покупке товара продление гарантийного срока).

Сотрудники дополнительного офиса проводят технические часы один раз в месяц для повышения квалификации и изучения изменений в нормативных документах и тарифах банка. Также возможность обучения регламентируется не только нормативными документами, но и инициативами коллектива, если сотрудники понимают, что им необходимо дополнительное обучение по направлениям обслуживания, изучения нормативных документов и специфики работы.

В офисе 9031/056 развиты командообразующие мероприятия: поздравления с днем рождения, выезды коллективом на природу, походы в театр, участие в социальных программах от сбербанка: зеленый марафон, субботники на берегу Енисея, общественные работы в детских домах.

2.1.1 Организационная структура городского отделения №056 г. Красноярска филиала ОАО "Сбербанк России" Восточно-Сибирский банк

В дополнительном офисе 9031/056 действует функциональная организационная структура и демократичный стиль управления.

Ниже представлена функциональная схема организационной структуры специализированного дополнительного офиса ВСП 056:

Рисунок 2.1 - Функциональная структура ВСП

где ВСОЧЛ - ведущий специалист обслуживания частных лиц

СОЧЛ - специалист обслуживания частных лиц

ВСП - внутреннее структурное подразделение



Каждый сотрудник является наставником и имеет приемника для дальнейшего карьерного роста. В офисе развито наставничество, так как это не только передача опыта, но и создание командного духа. Наставничество - позволяет развивать в себе качества лидера, получать новые знания в своей деятельности и обмениться опытом не только с коллегами внутри филиала, но и непосредственными и линейными руководителями.

Особенности функциональной системе внутри офиса:

1. Оптимальность: число ступеней управления следует свести до минимума. Чем больше ступеней, тем менее эффективно управление.

2. Оперативность: управленческие решения необходимо принимать быстро. С учетом этого требования следует распределять права и ответственность.

3. Экономичность: достигается путем оптимального разделения управленческого труда.

2.2 Система управления и ее основные элементы

В дополнительном офисе система управления демократическая. Таким образом, каждый из сотрудников может предложить свои идеи по совершенствованию работы внутри офиса. Руководитель делегирует свои полномочия, которые не срочные и не важные, также срочные и не важные для развития в сотрудниках навыка ответственности, выполнения работы в установленные сроки. После достижения данного результата, сотрудникам делегируют задачи со статусом срочные и важные, несрочные и неважные. Делегируя данные полномочия, руководитель совершенствует знания сотрудника, также является наставником для данного сотрудника, тем самым готовя себе приемника.

Наставничество, как и подготовка приемника закреплены не только должностной инструкцией, но и системой премирования за квартал. Также в систему премирования зашиты: внешний вид сотрудников и стандарты качества обслуживания.

Цель внедрения стандартов сервиса- сбербанк должен стать лидером финансового рынка по качеству обслуживания клиентов. Один их этапов достижения цели - создание и внедрение единых стандартов сервиса в ВСП сбербанка.

Стандарты сервиса должны соблюдаться всеми сотрудниками ВСП сбербанка, непосредственно взаимодействующими с клиентами, при выполнении своих ежедневных профессиональных обязанностей. Для обеспечения качественного контроля соблюдения стандартов сервиса применяются как внутрибанковские методы оценки, так и исследования с привлечением клиентов и внешних экспертов. Результаты контроля соблюдения стандартов сервиса в повседневной работе сотрудниками, учитываются при проведении итогов работы в целях организации премирования и аттестации сотрудников.

Стандарты качества обслуживания изучаются/повторяются сотрудниками на технических часах или дополнительных часах обучения, после чего приезжают линейные руководители с тербанка и головного отделения с полевым визитом, заполнением чек-листа. После проведения проверки качества обслуживания клиентов, стандартов работы и соблюдения внутренних нормативных документов при работе с клиентами, проверяющие дают обратную связь руководителю и сотруднику, за которым они наблюдали (или кто показал отклонения от стандартов работы), называют плюсы в работе (для более эффективной обратной связи можно давать не более трех плюсов и трех минусов), затем называют отклонения от работы и разбирают их более детально, также выявляют зоны роста (при проведении обратной связи не принято говорить о минусах сотрудника, а с точки зрения мотивации, используют определение "зоны роста". Таким образом, у сотрудников не складывается негативное отношение, появляется стимул для улучшения своей работы). После проведенной беседы с сотрудниками ВСП и руководителем, проверяющие составляют перечень обязательных мероприятий (ПОМ), в котором указывают зоны роста, сроки устранения замечаний и ответственного за исполнения перечня обязательных мероприятий.

2.2.1 Организация делопроизводства

В дополнительном офисе 9031/056 ведется документооборот, согласно стандартам операционных процедур, где высылка документов в операционный архив ведется не 2 раза в неделю. Приезжает курьер, согласно, графика, который подавал офис вначале года исходя из готовности оформления документов и подготовки для архива. Также есть электронный оборот документов, где файлы располагаются на внутренних ресурсах для свободного доступа вышестоящего руководства. На данных ресурсах располагаются отчеты о ежедневной работе всп, также задания, которые администраторы спустили по вертикали. Документооборот необходимо вести в строго установленные часы и дни, без нарушения сроков. В случаях, когда нарушения выявлены, могут быть применены матрицы управляющих воздействий, для каждого случая и задания они свои. Но есть основы: