Численность корпоративных клиентов постоянно увеличивается. Особенный рост в российских регионах наметился в 2006 году - после открытия филиала во Владивостоке.



Рис. 9. Динамика роста числа клиентов

Структура общества с ограниченной ответственностью «БФГ-Кредит» выглядит следующим образом:

Рис. 10. Организационная структура КБ «БФГ-Кредит»

Обслуживанием физических лиц непосредственно занимаются три отдела: отдел по обслуживанию физических лиц, отдел кредитования физических лиц и отдел пластиковых карт. Рассмотрим их структуру:

Рис. 11. Организационная структура отдела по обслуживанию физических лиц в КБ «БФГ-Кредит»

Рис. 12. Организационная структура Управления кредитования в КБ «БФГ-Кредит»



Рис. 13. Организационная структура отдела пластиковых карт в КБ «БФГ-Кредит»

На сегодняшний день коммерческий банк «БФГ-Кредит», согласно генеральной лицензии ЦБ РФ № 3068 от 22 апреля 1999 года, предоставляет следующие услуги в рублях и иностранной валюте:

Таблица12

Перечень, предлагаемых банком услуг для юридических лиц

Расчетно-кассовое обслуживание	Открытие и ведение счетов; Осуществление расчетов; Документарные операции (аккредитивы, гарантии, инкассо); Консультационные услуги по всем видам расчетов; Оформление платежных документов; Операции с денежными чеками; Прием и выдача наличных денежных средств; Инкассация ценностей клиента; Дистанционное управление счетами; Справочная информация из Банка в режиме on-line; Зарплатные проекты по пластиковым картам.
Международные расчеты	Открытие и ведение счетов резидентов и нерезидентов; Переводы в иностранных валютах; Документарные операции; Валютный контроль; Конверсионные операции.
Кредитование	Предоставление срочных кредитов под различные виды залогов; Открытие кредитных линий; Овердрафтное кредитование; Целевые кредиты.

Таблица13

Перечень, предлагаемых банком услуг для физических лиц (резидентов и нерезидентов)

Расчетно-кассовое обслуживание	Открытие и ведение счетов в рублях и иностранной валюте; Прием (выдача) наличных денежных средств на счета (со счетов) вкладов; Размен денежных средств в кассах банка; Прием и выплата банковских переводов физических лиц без открытия счета; Прием и выплата банковских переводов физических лиц по системе Western Union; Размещение средств на депозиты на различные сроки; Оформление доверенностей на пользование и распоряжение средствами во вкладах.
Кредитование	Предоставление кредитов в рублях и иностранной валюте.
Услуги на валютном рынке	Безналичная покупка/продажа иностран-ной валюты по курсу Банка; Обмен (конверсия) наличной иностран-ной валюты одного государства на наличную иностранную валюту другого государства; Прием на экспертизу денежных знаков (иностранных государств, РФ), подлинность которых вызывает сомнение.
Прочие услуги	Аренда сейфовых ячеек; Депозитарные услуги.

Таблица14

Дополнительные услуги банкам

Операции на межбанковском рынке	Кредитование на основе установленного лимита на банк-контрагент; Кредитование под залог; Кредитование под залог векселей и прочих ценных бумаг (сделки РЕПО).
Конверсионные операции	Прием и выдача наличных денежных средств в валюте РФ; Банковские сделки (покупка-продажа) наличной иностранной валютой за безналичную иностранную валюту и валюту РФ, а также за наличную валюту РФ.
Операции с ценными бумагами	Размещение собственных обязательств (векселей, депозитных сертификатов); Инвестиции в долговые инструменты (векселя, облигации); Спекулятивные операции на рынке долговых инструментов (векселя, облигации).

Таким образом, банк оказывает клиентам широкий перечень услуг, среди которых значительное место занимает обслуживание физических лиц.

2.2 Организация обслуживания физических лиц в КБ «БФГ-Кредит»

Теперь подробно рассмотрим операции, производимые коммерческим банком «БФГ-Кредит» по обслуживанию физических лиц.

Депозитные операции. Депозит - это главный вид привлекаемых коммерческими банками ресурсов. Осуществление депозитных операций предполагает разработку собственной депозитной политики, под которой понимается совокупность мероприятий коммерческого банка, направленных на определение форм, задач, содержания банковской деятельности по формированию банковских ресурсов, их планированию и регулированию [33, с. 40]. Конечной целью выработки и реализации эффективной депозитной политики любого коммерческого банка является увеличение объема ресурсной базы при минимизации расходов банка и поддержании необходимого уровня ликвидности с учетом всех видов рисков [21, с. 115].

Основными элементами депозитной политики КБ «БФГ-Кредит» являются:

§ стратегия банка по разработке основных направлений депозитного процесса;

§ тактика банка по организации формирования ресурсной базы;

§ контроль за реализацией депозитной политики.

Депозитная политика банка определяется, во-первых, приоритетами в выборе клиентов и депозитных инструментов (сегментирование рынка), во-вторых, нормами и правилами (в том числе законодательными, инструктивными, внутрибанковскими и т.д.), регламентирующими практическую деятельность банковского персонала, реализующего эти приоритеты на практике. Качество депозитной политики и эффективность пассивных операций зависят также от компетентности руководства банка и уровня квалификации персонала, занимающегося отбором конкретных предложений по депозитам и выработкой условий депозитных договоров.

КБ «БФГ-Кредит» использует так называемые сложные проценты (начисление процента на процент). В этом случае по истечении расчетного периода на сумму вклада начисляется процент, и полученная величина присоединяется к сумме вклада [11, с. 117]. Таким образом, в следующем расчетном периоде процентная ставка применяется к новой базе, возросшей на сумму начисленного ранее дохода. Сложные проценты используются, если фактическая выплата дохода осуществляется по окончании срока действия вклада. Разумно спланированная процентная политика позволяет коммерческому банку увеличивать свои ресурсы без значительного увеличения расходов при получении максимальной прибыли [11, с. 118]. Одним из способов увеличения объема привлекаемых ресурсов является разнообразие вклада для различных слоев населения в зависимости от социального уровня, а так же суммы и срока хранения вклада. При этом банк учитывает требования и возможности различных категорий вкладчиков - от пенсионеров до бизнесменов и людей среднего достатка. Немаловажными факторами в процессе привлечения депозитов являются скорость и простота оформления вклада (заключение договора, открытие счета). Договоры банковских вкладов в КБ «БФГ-Кредит» индивидуальны в зависимости от категории клиента, суммы и срока вносимого депозита. Клиенты - физические лица могут открыть вклады в рублях, долларах США, евро. Теперь подробнее рассмотрим те виды вкладов, которые предлагает КБ «БФГ-Кредит» своим клиентам и проанализируем спрос на них за последние два года.

Вклад «Классический»

ь Вклад «Классический» принимается в рублях и иностранной валюте - долларах США и евро;

ь Минимальный первоначальный взнос на счет вклада в рублях РФ составляет 10000 рублей. Минимальный первоначальный взнос на счет вклада в иностранной валюте составляет 300 долларов США или евро;

ь Вклад открывается на срок: 31 день, 91 день,181 день, 1 год;

ь Увеличение суммы вклада допускается;

ь Уменьшение суммы вклада допускается;

ь Проценты по выбору вкладчика:

- выплачиваются за каждый полный месяц срока хранения вклада и по его окончании; - причисляются ко вкладу по окончании срока хранения вклада;

ь В случае возврата суммы вклада или ее части по требованию вкладчика до истечения срока вклада, банк производит перерасчет процентов на вклад по действующей в банке ставке для вкладов «до востребования»;

ь При невостребовании вклада и начисленных процентов до конца рабочего дня, на который пришлось окончание срока действия вклада, последний автоматический пролонгируется (возобновляется) на тех же условиях на тот же срок. При этом начисленные проценты добавляются к сумме вклада, и устанавливается процентная ставка, действующая в день пролонгации (возобновления) вклада;

ь В случае если в день, следующий за днем окончания срока вклада, в банке отменен данный вид вклада, то настоящий вклад считается прекращенным, а сумма вклада и проценты, начисленные к сумме вклада, выплачиваются вкладчику на счет до востребования открытый в банке.

Таблица 15

Процентные ставки

(% - годовые)

Название вклада	Сумма/Срок вклада, от	31 день	91 день	181 день	1 год
Классический	10000 руб	3	5.5	9.5	10.5
Классический	250000 руб	4	6	11	11.5
Классический	300 Дол США	2	3	6	7
Классический	10000 Дол США	2.5	4	7	8
Классический	300 Евро	2	3	6	7
Классический	10000 Евро	2.5	4	7	8

Как видно их нижеприведенных диаграмм интерес населения снизился в два раза (по сравнению с 2008 годом) на «Классический» вклад на срок 91 день. Остальные виды классических вкладов либо остались на уровне (31 и 181 день), либо интерес к ним изменился незначительно (1 год).

Рис. 14. Объем принятых от населения классических вкладов за 2008 год

Рис. 15. Объем принятых от населения классических вкладов за 2009 год

Вклад «Пенсионный»

ь Вклад «Пенсионный» принимается в рублях и иностранной валюте - долларах США и евро;

ь Минимальная сумма вклада в рублях РФ составляет 15000 рублей. Минимальная сумма вклада в иностранной валюте составляет 500 долларов США или евро;

ь Вклад открывается на следующие сроки: 181 день, 365 дней, 548 дней;

ь Увеличение суммы вклада допускается, минимальная сумма дополнительного взноса не ограничена. При увеличении суммы вклада до 100000 в рублях или 3500 в валюте, процентная ставка изменяется в соответствующем порядке;

ь Уменьшение суммы вклада не допускается;

ь Начисленные проценты выплачиваются вкладчику по окончанию срока вклада;

ь Для открытия вклада, кроме стандартного набора документов, требуется предъявление пенсионного свидетельства либо ветеранского удостоверения.

ь

Таблица 16

Процентные ставки (% - годовые)

Название вклада	Сумма/Срок вклада, от	181 день	365 дней	548 дней
Пенсионный	15000 руб	8.5	10.5	11.5
Пенсионный	100000 руб	9.5	12.5	13.5
Пенсионный	500 Дол США	6.5	8	8.5
Пенсионный	3500 Дол США	7.75	8.5	9
Пенсионный	500 Евро	6.5	8	8.5
Пенсионный	3500 Евро	7.75	8.5	9

Если проводить анализ принятых вкладов «Пенсионный» от населения в различной валюте, то можно сказать, что число вкладов в евро возросло только к 2009 году, но в сравнении в другими валютами их доля очень мала - всего 7 % . Возросла также популярность вкладов в долларах США (на 8%), но рубли России все равно занимают больший процент в общем объеме вкладов.

Рис. 16. Объем принятых от населения пенсионных вкладов в 2008 году

Рис. 17. Объем принятых от населения пенсионных вкладов в 2009 году

Вклад «ВИП»

ь Вклад «ВИП» принимается в рублях и иностранной валюте - долларах США и евро;

ь Минимальный первоначальный взнос на вклад в рублях РФ составляет 1500000 рублей. Минимальный первоначальный взнос на вклад в иностранной валюте составляет 50000 долларов США или евро;

ь Вклад открывается на следующие сроки: 31 день,61 день,91 день,181 день,1 год;

ь Увеличение суммы вклада допускается;

ь Уменьшение суммы вклада не допускается;

ь Проценты ежемесячно причисляются к сумме вклада и выплачиваются вкладчику в день окончания срока вклада.

Таблица 17

Процентные ставки

(% - годовые)

Название вклада	Сумма/Срок вклада, от	31 день	61 день	91 день	181 день	1 год
ВИП	1500000 руб	4.5	5.5	8	12	13.5
ВИП	50000 Дол США	3	4	6	8	9
ВИП	50000 Евро	3	4	6	8	9

По сравнению с 2008, в 2009 году большая доля вкладов «ВИП» пришлась на срок 181 день (в 2008 году самым популярным сроком по данному вкладу являлся 1 год). Объем вкладов на сроки 31 день, 61 день и 91 день изменился незначительно. Вклады в долларах США на 181 день также как и в предыдущем году превышает число вкладов на 1 год.

Рис. 18. Объем принятых от населения вкладов «ВИП» за 2008 год

Рис. 19. Объем принятых от населения вкладов «ВИП» за 2009 год

Коммерческий банк «БФГ-Кредит» ежегодно проводит акцию по таким вкладам, как «Новогодний» и «Весеннее настроение». Эти вклады пользуются повышенным спросом, так как ставки по ним значительно выше по сравнению с другими видами вкладов. К тому же срок вклада «Новогодний» и вклада «Весеннее настроение» составляет 91 день, что позволяет клиентам - физическим лицам за короткий период времени получить большую прибыль.

Таблица 18

Процентные ставки

(% - годовые)

Название вклада	Рубли	Доллары США	Евро
Новогодний	15%	10%	8%
Весеннее настроение	15,25%	11,25%	10,25%

Проанализировав объем принятых от клиентов банка - физических лиц денежных средств во вклады «Новогодний» и «Весеннее настроение», можно отметить, что большая доля приходится на рублевые вклады как в 2009 году, так и в 2010, меньшая доля приходится на вклады в евро. В 2010 году идет тенденция к увеличению объемов валютных вкладов, во вкладе «Весеннее настроение» наблюдается значительное увеличение объемов денежных средств в евро.

Рис. 20. Объем принятых от населения вкладов в 2009 году



Рис. 21. Объем принятых от населения вкладов в 2010 году

Если сделать анализ всех принятых вкладов от населения в 2009 году, то мы видим следующее: самым востребованным вкладом является «Новогодний». Это можно объяснить тем, что, во-первых, по данному виду вклада КБ «БФГ-Кредит» предлагает самые высокие процентные ставки. Во-вторых, в сроки проведения данной акции банк ежегодно проводит широкомасштабную рекламную акцию - развешивает плакаты, распространяет буклеты, дарит подарки всем вкладчикам. Примерно равны по объему вклад «Весеннее настроение» и «Пенсионный» - 20, 22% соответственно. Большинство пенсионеров открывают именно вклад «Пенсионный», так как он дает им возможность вкладывать деньги под более высокие проценты, по сравнению с другими вкладами. А также позволяет каждому вкладчику выбирать более предпочтительный для него срок вложения своих средств. Рейтинг вклада «Классический» составляет 10%. Это связано с меньшими процентными ставками во всей линейке банковских вкладов. Однако с января 2010 года КБ «БФГ-Кредит» изменил условия данного вклада: допускается увеличение и уменьшение суммы вклада. Раннее уменьшение не допускалось, а увеличение суммы вклада происходило на оговоренную банком сумму. Поэтому я думаю, что в самое ближайшее время он станет более популярен среди клиентов банка. Вклад «ВИП» имеет самый низкий процент. Это можно объяснить тем, что высок первоначальный взнос.

Рис. 22. Объем принятых от населения вкладов в 2009 году

Если рассматривать распределение объемов различной валюты во всех принятых вкладах в 2008, 2009 гг., то можно сказать, что основная доля, более 70%, это - рубли России, остальное - доллары США и евро. Евро занимают 30% от всего объема принятой банком на депозиты физических лиц иностранной валюты.

Рис. 23. Объем различной валюты на депозитах физических лиц в 2008 году

Рис. 24. Объем различной валюты на депозитах физических лиц в 2009 году

В рыночных условиях коммерческие банки должны уделять серьезное внимание привлечению ресурсов и для этого:

· разрабатывать собственную депозитную политику;

· особое внимание в процессе осуществления депозитной политики уделять срочным вкладам;

· разнообразить виды вкладов;

· расширять банковские услуги для привлечения потенциальных вкладчиков;

· проводить эффективную процентную политику, не снижающую доходность банка и обеспечивающую определенную привлекательность для вкладчиков.

Пластиковые карты. Банковская пластиковая карта - это одна из разновидностей финансовых карт, которая является персонифицированным платежным средством, предназначенным для оплаты товаров, услуг и получения наличных денежных средств в банках и банковских автоматах (банкоматах) [2, с. 120-121]. КБ «БФГ-Кредит» проводит операции с пластиковыми картами с 1996 г. Сегодня банк предлагает пластиковые карты основных международных платёжных систем - Visa и MasterCard. Пользование банковскими картами «БФГ-Кредит» регулируется законодательством РФ. Банковская карта является собственностью банка и подлежит возврату по окончании срока ее пользования. Пользователем карты является лицо, на имя которого Банком зарегистрирована карта в платежной системе. КБ «БФГ-Кредит» выпускает несколько видов карт. По виду финансовых взаимоотношений с клиентом:

v дебетовые карты. Держатель дебетовой карты должен заранее внести на свой счет в банке-эмитенте некоторую сумму. Её размер и определяет лимит доступных денежных средств. При осуществлении расчетов с использованием карты синхронно уменьшается и лимит. Контроль лимита осуществляется при проведении авторизации, которая при использовании дебетовой карты обязательна всегда. Для возобновления (или увеличения) лимита держателю карты необходимо вновь внести средства на свой счет;

v дебетно-кредитные. Являются сочетанием первых двух типов карт. Пока у клиентов на счете есть средства, карта является дебетовой. Как только средства счета израсходованы, происходит кредитование клиента на необходимую сумму в рамках установленных лимитов. Своевременное погашение кредитной задолженности делает возможным возобновление кредита клиенту;

v кредитные. Позволяют клиенту рассчитываться по карте в пределах лимитов, установленных Банком, с начислением на сумму займа процентов по кредиту и возможностью возобновления кредита по мере погашения задолженности;

По типу использования:

Ш личные - расчетная карта физического лица, одному картсчету соответствует одна карта;

Ш семейные - расчетные карты физического лица, одному личному картсчету соответствует несколько карт с различными лимитами.

Рис. 25. Объем выданных пластиковых карт в 2009 году

Проследим динамику остатков по карточным счетам на первое число каждого месяца за 2008 и 2009 года.

Таблица 19

Динамика остатков по карточным счетам

(тыс. руб.)

Месяц	2008 год	2009 год	Прирост
Январь	8900	9980	1080
Февраль	7800	10100	2300
Март	8100	9700	1600
Апрель	8600	11500	2900
Май	9050	12050	3000
Июнь	8700	11000	2300
Июль	9800	11900	2100
Август	10800	12950	2150
Сентябрь	10500	13050	2550
Октябрь	11000	13100	2100
Ноябрь	10600	13000	2400
Декабрь	11700	13900	2200
Итого:	115550	142230	26680

Рис. 26. Остатки по карточным счетам на первое число месяца (тыс. руб.)

Проанализировав таблицу 19, следует отметить, что остатки по карточным счетам в 2009 году выросли на 26 680 тыс. руб. по сравнению с 2008 годом. Среднемесячное увеличение остатков по карточным счетам в 2009 году составило 2 233 тыс. руб. Исходя из этого, можно говорить об укреплении ресурсной базы и росте доверия к банку со стороны населения, что, несомненно, положительно влияет на деятельность банка.

Кредиты. КБ «БФГ-Кредит» предлагает к услугам физических лиц два вида кредитования:

кредитование под заклад наличной иностранной валюты;

потребительское кредитование физических лиц под залог имущества.

К кредитованию физических лиц под заклад наличной иностранной валюты банк приступил с апреля 1999 года. Кредитование под заклад наличной иностранной валюты имеет своей целью обеспечить текущие потребности заемщиков в денежных средствах на краткосрочный период. Данный вид кредита дает возможность хеджирования предпринимательского капитала физических лиц от риска и последствий девальвации национальной валюты [4, с. 349-350].

Заемщиком может быть любое физическое лицо-резидент, достигшее 18 лет и имеющее регистрацию на территории РФ. Залогодателем наличной иностранной валюты может являться любое дееспособное физическое лицо-резидент, владеющее наличной иностранной валютой на праве собственности.

Кредит может быть выдан наличными денежными средствами или путем перечисления на лицевой счет заемщика.

Необходимо отметить, что расчет суммы кредита под заклад наличной иностранной валюты производится по следующим методикам.

Методика 1 - сумма кредита рассчитывается исходя из имеющейся валюты.

1. С= К * Св

С - стоимость предлагаемого обеспечения в рублях;

К - залоговый курс;

Св - сумма иностранной валюты, предоставляемой в заклад.

2. Ск= С/(1+(Пр*Срок)/(100*365))

Ск - сумма кредита;

Пр - процентная ставка по кредиту;

Срок - сумма кредита в рублях.

Методика 2 - известна сумма кредита, необходимо рассчитать сумму обеспечения.

1. С = (Ск*(Пр*Срок)/(100*365)+Ск)

С - стоимость предлагаемого обеспечения в рублях;

Ск - сумма кредита;

Пр - процентная ставка;

Срок - срок в днях.

2. Св = С/К

К - залоговый курс;

Св - сумма иностранной валюты предоставляемой в заклад.

Кредит под заклад наличной иностранной валюты выдается на срок от 1 до 6 месяцев под 23% годовых.

Второй вид кредита, который предоставляет КБ «БФГ-Кредит» - это потребительское кредитование физических лиц под залог имущества.

Закладываемое имущество может принадлежать как самому соискателю кредита, так и третьим лицам.

Основанием для выдачи кредита является решение Управления Кредитования или Правления банка. Кредитный комитет принимает решение о выдаче, пролонгации и изменениях иных условий сделки в случае, если сумма кредита не превышает 800 тыс. руб. и 28 тыс. долларов США или срок кредитования не превышает одного года.

Правление банка принимает решение о выдаче, пролонгации и изменении иных условий сделки, если сумма кредита превышает 800 тыс. руб. и 28 тыс. долларов США или срок кредитования превышает один год.

Кредит выдается на основании решения уполномоченного органа банка о выдаче кредита и заключении с заемщиком кредитного договора на выдачу потребительского кредита. Кредит выдается наличными деньгами через кассу банка. По желанию заемщика кредит может быть перечислен безналичным порядком на счет заемщика, указанный им в заявлении на получении кредита.

Сроки и суммы погашения кредитов и процентов предусматриваются кредитным договором.

Рис. 27. Количество выданных кредитов под залог иностранной валюты

Анализируя диаграмму на рисунке 27, можно сказать, что в 2009 году предоставлено под залог иностранной валюты на 7 кредитов больше, по сравнению с 2008 годом. А если смотреть по сумме выданных кредитов, то она на 22% превышает сумму 2008 года.



Рис. 28. Объем выданных кредитов на потребительские нужды под залог имущества

Спрос на потребительские кредиты под залог имущества также вырос на 13 кредитных договоров, а по сумме рост оказался ниже, чем кредитов под залог иностранной валюты - 17% по сравнению с 2008 годом.

КБ «БФГ-Кредит» также предлагает своим клиентам - физическим лицам, воспользоваться такой услугой, как денежные переводы по всему миру Western Union. Это перевод денег без открытия банковского счета. Эта услуга в «БФГ-Кредит» появилась в 1995 году. Сумма отправленных переводов была в два раза меньше выплаченных. В настоящее время ситуация изменилась: объем отправленных переводов стал больше объема выплаченных.

Рис. 29. Объем переводов за рубеж и по России

Таким образом, анализ деятельности банка на рынке розничных услуг показал, что банк постепенно увеличивает объемы и расширяет номенклатуру услуг, предоставляемых физическим лицам. Вместе с тем для укрепления позиций банка на этом рынке деятельность банка необходимо постоянно совершенствовать.

Глава 3. Совершенствование обслуживания физических лиц

3.1 Создание эффективной системы взаимодействия с клиентами

Для развития системы взаимодействия с клиентами актуальным является их сегментация, на основе которой могут разрабатываться индивидуальные схемы работы с той или иной группой. С целью разделения клиентской базы банка на группы, обладающие схожими характеристиками, и выработки дифференцированных подходов к их обслуживанию, способствующих более полному удовлетворению потребностей клиентов и отвечающих интересам банка, можно привести следующую сегментацию клиентской базы КБ «БФГ-Кредит»:

ь состоятельные клиенты (базовый критерий - совершение операции на сумму от 1000000 рублей);

ь клиенты - физические лица, находящиеся в пределах возможных контактов с банком по территориальному признаку и которых удовлетворяет набор предоставляемых банком услуг.

Обслуживание клиентов должно проводиться, исходя из следующих принципов:

Таблица 20

Предлагаемые принципы обслуживания клиентов в КБ «БФГ-Кредит» в соответствии с проведенной сегментацией

Сегменты клиентской базы банка	Принципы обслуживания
1. состоятельные клиенты	- индивидуальный подход в работе с каждым клиентом; - персональное закрепление менеджеров; - установление лимитов и на этой основе ускорение процедур принятия решений.
2. Стандартные клиенты	- применение технологий массового (поточного) банковского обслуживания; - стандартизация финансовых продуктов банка с учетом потребностей целевых групп клиентов; - комплексный подход к продаже банковских продуктов и услуг: пакетирование банковских продуктов, предназначенных для групп клиентов; - четкое следование принятым стандартам в обслуживании; - доступность.
3. Клиенты, имеющие минимальный объем операций	- применение тарифной политики, позволяющей избегать ведения банком неэффективных счетов; - применение договорных условий, позволяющих избежать ведения неработающих счетов и повысить качество клиентской базы банка.

Чтобы более эффективно использовать информацию, структурированная база данных о клиентах должна постоянно анализироваться и дополняться, по крайней мере, по таким направлениям, как:

v все более глубокое сегментирование клиентов - например, по их ожиданиям или по уровню рентабельности операций;

v моделирование структурного «профиля» клиентов, например, по их социально-демографическим характеристикам; это предполагает постоянный сбор информации о клиентах, начиная с неформальной регистрации различных событий в их жизни (например, данных об изменении их гражданского состояния, о крупных расходах на приобретение предметов длительного пользования и т. д.) и до создания автоматизированной картотеки;

v моделирование будущего поведения клиентов, позволяющее опередить конкурентов и добиться положительного ответа клиента на предложение банка приобрести новый банковский продукт; особую роль при этом играет информация о «жизненном цикле» клиента, которая дает возможность предугадать изменения в его поведении в области приобретения основного и дополнительного жилья, автомобиля и т. д. и предложить ему соответствующую банковскую услугу.

Таким образом, комплексная задача КБ «БФГ-Кредит» по сохранению и привлечению клиентов состоит в том, чтобы через систему мероприятий повысить качество и эффективность обслуживания за счет совершенствования существующей технологии предоставления услуг, внедрения новых услуг и повышения культуры обслуживания.

Для этого считаем необходимым ввести новое структурное подразделение - отдел клиентских отношений, который по всем вопросам своей деятельности непосредственно подчиняется соответствующему заместителю Председателя Правления.

Основные задачи отдела:

· Организация, руководство, координация, контроль и реализация клиентских отношений в банке;

· Контроль за качественным обслуживанием клиентов в структурных подразделениях банка;

· Улучшение качественного состава клиентской базы банка.

Любая современная коммерческая структура, которая хочет не только выжить на рынке, но и иметь определенное развитие и рост прибыли, на наш взгляд, должна иметь в своем арсенале документ, который определяет основные цели, параметры, условия изменений, систему управления, координации усилий других служб и отделов по развитию эффективной клиентской базы, т.е. то, что называется клиентской политикой банка. На данном этапе в банке «БФГ-Кредит» данный документ не разрабатывается.

По данным опроса журнала «Банковское обозрение» на начало 2010 года 60 руководителей отделов клиентских отношений коммерческих банков показал: только в 4% банков имеются некие подобия таких программ; доля банков, имеющих грамотно разработанные, обеспеченные по ресурсам и контролируемые по исполнению клиентские программы, не превышает 1,5%. Причем практически ни один из этих руководителей не возражал по сути самой проблемы, все понимали необходимость такой серьезной проработки вопроса, постановки цели, определения ресурсов и других аспектов программно-целевого подхода, не хватало лишь воли, как высшего руководства, так и желания готовить такую программу непосредственными исполнителями.

Начальный этап создания такой программы - оценка исходного состояния своей клиентской базы; анализ, что хорошо в ней, что плохо; какие действия, в какой последовательности надо предпринимать для резкого улучшения ситуации. Получив ясные ответы на вопросы -- сколько и почему уходит клиентов за год или за квартал, какие есть в компании клиентские технологии и насколько они современны, т.е. конкурентоспособны, каков уровень профессионализма людей, работающих с клиентами, чем клиенты не довольны, каковы возможности менеджера, работающего по привлечению клиентов, по его реальной возможности влиять на соответствующие тарифы или сроки обслуживания клиентов -- следует переходить к созданию клиентской политики на конкретный срок (лучший, на наш взгляд, отрезок времени -- год), получив согласие руководства, определив конкретные составные части этой программы, а также необходимую ресурсную базу (информация, время, штаты, финансы).

Наиболее творческая и проблемная составляющая программы -- определение приоритетов -- требует определенного «мозгового штурма» создателей программы, т.е. соединение позиций разных подразделений, мнений разных руководителей, самих клиентов, выработки общих взглядов на то, что должно стать главным в работе с клиентурой на ближайший период. База таких поисков -- серьезная аналитическая работа, оценка возможных рисков, тенденций экономического развития региона, страны. Как правило, большая подготовительная аналитическая работа завершается рассмотрением Правлением банка этих проектов и принятием соответствующего документа. Он становится основанием для текущей работы профессиональных подразделений по работе с клиентами.

В числе новаций, которыми отличается современная клиентская программа, могут стать вопросы компьютерного учета всей деятельности клиентских подразделений, включая статистику встреч менеджеров с потенциальными клиентами, анализ прибыльности клиента, системы продаж, а также вопросы сегментации клиентской базы, создания служб оценки качества обслуживания клиентов, разработки методик оценки эффективности клиентских менеджеров и ряд других.

Необходимое условие успешности выполнения программы -- жесткий, поэтапный контроль за ходом ее реализации.

Нам представляется, что клиентскую политику банка необходимо относить к ряду важнейших стратегических документов банка, таких как кадровая политика, бизнес планы подразделений, политика в области тарифов, разработка и реализация которых является свидетельством грамотного ведения бизнеса и принадлежности банка к числу современных и успешных компаний. Именно поэтому необходимо разработать данный документ в коммерческом банке «БФГ-Кредит». При этом целесообразно ввести систему показателей, отражающих степень удовлетворения потребностей клиентов. Такие показатели могут быть получены на основе регулярного опроса и анкетирования клиентов, предусматривающих количественные оценки востребованности услуги, качество обслуживания, уровни тарифных ставок и т. д.

3.2 Возможности использования новых услуг в КБ «БФГ-Кредит»

С учетом быстрых перемен во вкусах, технологии и состоянии конкуренции коммерческий банк «БФГ-Кредит» не может полагаться только на уже существующие в банке продукты. Реальные и потенциальные клиенты хотят и ждут новых и усовершенствованных банковских продуктов. И конкуренты приложат максимум усилий, чтобы обеспечить их этими новинками. Следовательно, у каждого банка должна быть своя программа разработки новых товаров.

Банк может заполучить новинки двумя способами. Во-первых, путём приобретения со стороны, то есть, купив целиком патент или лицензию на производство чужого товара. И, во-вторых, благодаря собственным усилиям, то есть, создав у себя отдел исследований и разработок.

Остановимся на процессе разработки новых банковских продуктов. Под «новинками» имеются ввиду новые виды услуг, операций, новое качество услуг.

Разработка нового товара начинается с поиска идей для новинки. Поиски эти должны вестись систематически, а не от случая к случаю. Создав четкую стратегию новых товаров, высшее руководство может исключить возникновение подобных ситуаций. Оно должно определить, на какие продукты и рынки следует обратить особое внимание. Оно должно сформулировать, какую именно цель преследует банк с помощью новинок поступление новых количеств наличности, доминирующего положения на рынке или каких-то иных целей.

Существует много источников идей для создания новинок. Наиболее мощной стартовой площадкой в поиске таких идей являются клиенты банка. За их нуждами и потребностями можно следить с помощью опросов, поступающих писем и жалоб. Кроме того, коммерческому банку «БФГ-Кредит» необходимо следить за банковскими продуктами конкурентов - других коммерческих банков, выявляя среди них наиболее привлекательные для клиентов. Ещё одним хорошим источником идей служит обслуживающий персонал, находящийся в повседневном контакте с клиентами.

Цель деятельности по формированию идей заключается в выработке как можно большего их количества. Цель последующих этапов - оптимизировать это число. Первым этапом на этом пути является отбор идей. Цель отбора - как можно раньше выявить и отсеять непригодные идеи.

Теперь уцелевшие после отбора идеи необходимо превратить в замыслы товаров. Замысел банковского продукта - проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для клиента понятиями.

Теперь рассмотрим, какие новые виды услуг можно рекомендовать банку «БФГ-Кредит» в современных условиях.

Из анализа, проведённого во второй части дипломной работы, можно сделать вывод - количество клиентов банка с каждым годом увеличивается. Также расширяется спектр предоставленных банковских продуктов и услуг. К ним относятся: услуги по инкассации денежной наличности, хранение ценных бумаг, открытие новых вкладов в рублях и иностранной валюте для физических лиц, осуществление операций по обслуживанию пластиковых карточек.

Помимо этого можно предложить новые виды услуг для населения:

1. В связи с тем, что в КБ «БФГ-Кредит» нет данного вида кредита, предлагается расширить номенклатуру кредитных услуг физическим лицам за счет ипотечного кредитования.

Популярность ипотечного кредитования объясняется многими причинами, и одна из них -- возможность использования залога недвижимости как института обеспечения кредитного обязательства. Кроме того, помимо основной социальной функции, которую несет жилье, инвестиции в недвижимость считаются достаточно привлекательными в связи с материализованной сущностью недвижимости. Жилищные инвестиции являются эффективным страхованием (хеджированием) вложенного капитала от инфляции.

В деле ипотечного кредитования для привлечения клиентов из различных общественных групп необходимо обеспечивать массовые потребности клиентуры. Повышение эффективности продаж массовых услуг и продуктов предполагает:

стандартизацию и унификацию предлагаемых продуктов, включая комплекс организационных, информационных, финансовых и юридических процедур, объединенных единой технологией обслуживания клиента, в целях снижения трудозатрат и повышения качества обслуживания;

управление продуктовым рядом, включая выделение перечня базовых услуг и продуктов универсального банка и замещение неэффективных продуктов и услуг, не пользующихся устойчивым спросом;

проведение стандартной тарифной политики массовых продаж банковских продуктов и услуг.

Ценовая политика банка должна отражать особенности проводимых операций с основными категориями клиентов. При проведении ипотечного кредитования банк должен сохранять социально-ориентированную процентную политику.

Работа персонала непосредственно с клиентом является первостепенным фактором успешности рекламно-информационных мероприятий. С учетом вышесказанного большое внимание необходимо уделить повышению уровня квалификации специалистов, работающих непосредственно с клиентами в отделениях и филиалах банка.

Для уменьшения числа «проблемных» кредитов и совершенствования системы оценки рисков при оценке суммарных активов заемщика предлагается создание в структуре коммерческого банка «БФГ-Кредит» сервисерского отдела - отдела, занимающимся изучением и минимизацией рисков при предоставлении ипотечных кредитов и оценке суммарных активов заемщиков. Специалисты сервисерского отдела должны соответствовать следующим требованиям:

умение оперативно оценивать состояние проблемных кредитов, выявлять активы, требующие немедленного внимания, разрабатывать планы действий и выделять необходимые ресурсы для работы с новыми активами;

эффективно управлять потоком поступающих на обслуживание активов;

определять причины просрочки платежей и, по возможности, добиваться положительного денежного потока по обслуживанию кредитов;

иметь хорошо отлаженную методологию анализа портфеля кредитов;

эффективно искать заемщиков, отсутствующих по месту жительства, и отслеживать эффективность методов поиска;

применять меры по уменьшению убытков;

проводить полностью автоматизированный анализ текущей чистой стоимости ипотечного кредита на основе последнего финансового отчета заемщика и последнего акта оценки недвижимости, разрабатывать оптимальную стратегию урегулирования задолженности;

иметь эффективную дублированную систему мер по уменьшению размера убытка, сочетающихся с мерами по предотвращению срыва сроков обращения взыскания на недвижимость;

обеспечивать подготовку документации, в достаточной мере обосновывающей стратегию и решения, касающиеся взыскания задолженности;

иметь достаточно эффективные средства контроля за процессами принятия и утверждения принимаемых решений.

В настоящее время существует значительное количество классификаций ипотечных кредитов, однако они не имеют чёткой ориентации на определённого пользователя. Для коммерческого банка «БФГ-Кредит» предлагается классификация, ориентированная на использование в интересах физических лиц, то есть в ней отражены основные характеристики ипотечных жилищных кредитов, которые имеют принципиальное значение при выборе кредитной программы потенциальным заёмщиком - физическим лицом.

Таблица 21

Классификация ипотечных жилищных кредитов

Критерий классификации	Вид ипотечного кредита
По целям кредитования	1. На приобретение жилья на первичном рынке недвижимости.
	2. На приобретение жилья на вторичном рынке недвижимости.
	3. На ремонт жилья.
	4. На рефинансирование ранее выданных кредитов.
	5. Строительство жилья.
	6. Потребительского назначения (без указания направления использования).
По виду залога	1. Под залог приобретаемого жилья.
	2. Под залог имеющегося жилья.
По виду заёмщиков	1. Застройщикам и строителям.
	2. Покупателям жилья.
По валюте кредита	1. В национальной валюте.
	2. В иностранной валюте.
По инструменту ипотечного кредитования	1. Погашаемые аннуитетными платежами.
	2. С амортизацией долга ("пружинные" кредиты).
	3. С "шаровым" платежом.
	4. С увеличением платежей.
	5. Другие.
По виду процентной ставки	1. С фиксированной процентной ставкой.
	2. С переменной процентной ставкой.	2.1 С плавающей ставкой.
		2.2 Со ставкой фиксированной на несколько периодов внутри срока кредитования.
		2.3 С комбинированной процентной ставкой.
По способу досрочного погашения	1. С правом свободного досрочного погашения.
	2. Без права досрочного погашения.
	3. С правом условного досрочного погашения.	2.1 Погашение, при уплате фиксированной суммы штрафа.
		2.2 Погашение, при уплате штрафа в % от суммы досрочного платежа.
		2.3 Действие моратория на досрочное погашение.

Данная классификация представляет собой синтез существующих разработок в данной области, систематизирует существующие виды кредитов под залог недвижимости и определяет их характерные особенности, что позволяет облегчить обработку данных о существующих предложениях на рынке ипотечных кредитов.

Также можно рассмотреть возможность использования информационной системы "Ипотечный кредит", функционирующей на базе персонального компьютера, целью которой является снижение затрат потенциального заёмщика, через предоставление ему необходимой и достаточной информации для принятия решения о выборе ипотечного кредитного продукта.

К задачам системы относятся:

· поиск информации о кредитных продуктах, удовлетворяющих заданным требованиям;

· расчёт отдельных характеристик ипотечных жилищных кредитов;

· обработка и предоставление полученной информации в удобной для сопоставления форме.

Информационная система "Ипотечный кредит" представляет собой продукт эволюции электронных систем, способствующих выбору программы ипотечного жилищного кредитования, и объединяет в себе их основные преимущества. Функциональные особенности информационная система "Ипотечный кредит" по сравнению с другими аналогичными программами можно увидеть в таблице 22.

Таблица 22

Сравнительная характеристика электронных информационных систем выбора ипотечных кредитных программ

Возможности Вид программного продукта	Вычисление применяемой ставки исходя из характеристик заёмщика	Одновременное использование нескольких механизмов вычисления ставки	Применение неограниченного кол-ва ставок	Существование базы данных кредитных программ	Анализ кредитных продуктов с неаннуитетным способом погашения
Информ. Система	+	+	+	+	+
Банковский "калькулятор"	+	-	-	-	-
Небанковский "калькулятор"	-	-	+	+	-

Алгоритм функционирования информационной системы "Ипотечный кредит" заключается в следующем:

Шаг1. В систему вводится информация о кредитных организациях предлагающих кредиты под залог жилья, а также о предлагаемых ипотечных кредитных продуктах.

Шаг2. Заполнение пользователем "карточки заёмщика", куда заводится информация о цели кредитования, сроке кредитования, желаемой сумме кредита, сумме ежемесячного дохода и т.д.

Шаг3. Расчёт ставки за пользование кредитом по всем имеющимся программам, в соответствии с введёнными пользователем данными.

Шаг4. Расчёт характеристик кредитных программ для данного пользователя, в зависимости от способа погашения кредита. Расчёт характеристик кредита производится по формуле аннуитетного платежа, по формуле кредита с амортизацией долга, а также программа имеет возможности рассчитывать платёж по иным формулам.

Шаг5. Выбор ипотечных кредитных программ на основе анализа соответствия установленным требованиям пользователя.

Шаг6. Ипотечные программы, удовлетворяющие требованиям пользователя, выводятся в виде таблицы.

Шаг7. Пользователь выбирает наиболее подходящие для него кредитные продукты, используя инструментарий информационной системы.

Шаг8. Данные о выбранных кредитных продуктах и предлагающих их банках выводятся на печать.

Информационная система "Ипотечный кредит" может интегрироваться в систему ипотечного кредитования одним из следующих способов:

Таблица 23

Сравнительная характеристика вариантов использования информационной системы "Ипотечный кредит"

Механизм использования	Преимущества	Недостатки
1. Организация открытого доступа на web-сайте.	Полный охват граждан. Безвозмездное получение информации. Простота организации доступа.	Высокие затраты на сбор и обработку инфо- и. Нерегулярное обновление информации. Недостаточная достоверность информации.
2. Организация доступа на базе ипотечного брокера	Более высокая надёжность информации. Более низкие затраты на сбор и анализ информации. Оперативное обновление информации. Возможность получения консультации специалиста.	Взимание платы за пользование программой. Возможность сговора ипотечного брокера кредитных учреждений. Отсутствие возможности установления двусторонних соглашений со всеми кредитными учреждениями.
3. Организация доступа на базе консультационного центра	Широкий доступ к программе. Получение консультаций специалистов. Возможность использования административного ресурса для получения необходимой информации. Высокая достоверность получаемой информации.	Привлечение бюджетных средств.

Данная информационная система является механизмом, позволяющим снизить транзакционные издержки потенциальных заёмщиков в процессе выбора программы банковского ипотечного жилищного кредитования.

2. Осуществление трастовых операций - это операции по управлению имуществом, или иные услуги по поручению и в интересах клиента на правах его доверенного лица. Трастовые услуги может оказывать банк по договору или по завещанию. При выполнении функций агента право собственности, как правило, сохраняется совладельцем, а банк действует, как доверенное лицо с соответствующими правами и выступает распорядителем имущества. Например, «БФГ-Кредит» может распоряжаться имуществом по завещанию в пользу наследника, в качестве опекуна несовершеннолетнего лица, может управлять средствами и делами обанкротившейся фирмы и т. д.

3. Выдача поручительств и гарантий.

Гарантия - это поручительство за выполнение клиентом денежных или иных обязательств. В случае невыполнения этих обязательств гарант («БФГ-Кредит») несёт ответственность.

Поручительство - это гарантия, в силу которой поручитель обязуется перед кредитом своего клиента отвечать за исполнение обязательств полностью или частично.

За выдачу поручительств и гарантий взимается комиссионное вознаграждение.

4. Консультационные услуги - это оказание клиентам платных консультаций по различным вопросам, в том числе, по юридическим. Например, по заключению договора, по вопросам кредитования, по разъяснению инструкций и т. д.

5. Финансирование капитальных вложений по поручению клиента. Если клиент имеет средства на строительство или на капитальный ремонт, то КБ «БФГ-Кредит» может найти подрядчика, строительную организацию, заключает с ними договор и финансирует работы из средств клиента со специального счета.

6. Поскольку в городе Москве много нерезидентов, предлагается открывать валютные депозиты не только в долларах США и евро, а в любой твёрдой валюте.

7. Срочный вклад является наиболее распространённым банковским товаром, предлагаемым КБ «БФГ-Кредит». Нами предлагается следующее расширение номенклатуры срочных вкладов:

- вклады для ветеранов Великой Отечественной войны и их семей, принимаемые накануне Дня победы сроком до двух месяцев;

- вклады с премиальными ставками. Их особенностью является то, что, если клиент не воспользуется правом досрочного изъятия вклада, возможность которого предусмотрена в условиях договора, по окончании срока производится пересчет процентов, исходя из повышенных премиальных ставок;

- накопительные вклады на детей (например, накопление сбережений на их будущую учебу);

- «металлический» золотой счет - новый инструмент сбережения денежных средств. Такой счет ведётся не в валюте, а в граммах чистого золота.

На основе выборочного анкетирования клиентов была проведена оценка степени привлекательности новых банковских услуг, предложенных выше:

Таблица 24

Оценка степени привлекательности новых банковских услуг

Услуга	Степень привлекательности
1.Ипотечное кредитование	Очень высокая
2.Трастовые операции (управление имуществом или иные услуги по поручению и в интересах клиента на правах его доверенного лица)	Высокая
3. Выдача поручительств и гарантий	Средняя
4. Консультационные услуги (оказание клиентам платных консультаций по различным вопросам)	Ниже среднего
5. Финансирование капитальных вложений по поручению клиента	Средняя
6. Депозитные вклады: валютные депозиты не в долларах США, а в любой твёрдой валюте; - вклады для ветеранов ВОВ и их семей, принимаемые накануне Дня победы; - вклады с премиальными ставками (если клиент не воспользуется правом досрочного изъятия, то по окончании срока производится пересчет процентов, исходя из повышенных премиальных ставок) накопительные вклады на детей - металлический «золотой» счет (ведётся не в валюте, а в граммах чистого золота)	Низкая Очень высокая Высокая Низкая Очень низкая

Представляется, что очень высокую степень привлекательности имеет ипотечное кредитование и вклады для ветеранов Великой Отечественной войны и их родственников. Ипотека является одним из самых популярных видов кредитования населения, что связано с ее способностью решать социальные проблемы многих россиян. Наличие собственного жилья вносит в жизнь людей элемент благополучия и стабильности, и очень важно, по мнению социологов, чтобы жилье появлялось как можно раньше, а не после десятилетних ожиданий. В этом отношении альтернативы ипотечному жилищному кредитованию не существует.

Высокую степень привлекательности имеют трастовые операции и вклады с премиальной ставкой. Управляя имуществом, коммерческий банк «БФГ-Кредит» никаких денежных вложений не делает и ничего от этого не теряет, а получает комиссионные. Открытие вкладов с премиальной ставкой может способствовать увеличению срока хранения, и чем дольше лежит на счете вклад, тем лучше для банка. Среднюю степень привлекательности имеют выдача гарантий и поручительств, а также финансирование капитальных вложений. Выдавая поручительства и гарантии, КБ «БФГ-Кредит» несёт определённый риск, но это покрывается получением комиссионных. Финансирование капитальных вложений связано с затратами времени на поиск подрядчика, а также с тем, что его работа может не удовлетворить клиента. Ниже средней степени привлекательности имеют консультационные услуги. Работники банка «БФГ-Кредит» во всех подразделениях должны быть компетентны во всех вопросах деятельности банками, уметь разъяснять все вопросы, интересующие клиента. В свою очередь, подготовка и повышение квалификации персонала может потребовать значительных временных и финансовых затрат, что объясняет достаточно низкую привлекательность данного банковского продукта. Низкую степень привлекательности имеют валютные депозиты в любой твёрдой валюте (например, в иенах, марках) и накопительные вклады на детей. Открытие валютных депозитов связано с валютным риском, а открытие накопительных вкладов на детей ограничено экономической нестабильностью в стране, с изменением процентной политики и высокой инфляцией. Клиентам невыгодно открывать эти вклады на длительный срок.

Таким образом, для банка целесообразно расширение спектра услуг, оказываемых физическим лицам, но при этом должны быть учтены различные факторы, связанные как с востребованностью данных услуг на рынке, так и с возможностями банка по их оказанию.

Заключение

Деятельность коммерческих банков в рыночной экономике характеризуется широким спектром оказываемых услуг, банковских операций и сделок. Банковская операция - это предусмотренная федеральными законами и нормативными актами Банка России система действий (технология деятельности) кредитной организации, которые она должна исполнить для оказания услуг своему клиенту по осуществлению конкретной сделки. В условиях рыночной экономики все операции коммерческого банка можно условно разделяют на три основные группы: * пассивные операции (привлечение средств); * активные операции (размещение средств); * активно-пассивные (посреднические, трастовые и пр.) операции.