Характеристика банка ЗАО "Ермак"

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Характеристика банка ЗАО «Ермак»

2. Ведение расчётных операций

3. Доходы, расходы

4. Кредитование ЗАО «Ермак»

5. Возвратность кредита

6. Дресс- код в банке Ермак

7. Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами ЗАО «Ермак»

Заключение

Список литературы



ВВЕДЕНИЕ

Банк "Ермак" был учрежден 31 января 1992 г. и назван "Народный акционерно-коммерческий банк "ЕРМАК" (АОЗТ). В марте 1992 года Банк получил первую лицензию и был зарегистрирован в "Книге регистрации кредитных организаций России" под номером 1809.

Первыми акционерами и учредителями новой кредитной организации в Нижневартовске стали: "Нижневартовское управление магистральных нефтепроводов", ПУ "НижневартовскАСУнефть", ТССУ "Нижневартовскнефтегазстрой", "Нижневартовское управление буровых работ № 1 "ННГ", ТК "Сфера", АРСТ "Сибнефтегазпереработка", Трест "Нижневартовскнефтеспецстрой", СМУ-4 производственного арендного объединения "Строитель", ПКФ "Сибтранском", Корпорация "НТЛ", ТОО "Автоматизированные системы" и другие.

В 1995 году в число акционеров Банка вошло Управление муниципальным имуществом и земельными ресурсами Администрации города Нижневартовск. Еще через два года Банк становится уполномоченным представителем на рынке городских долговых обязательств. За счет капитализации увеличивается уставный капитал.

В 1997 году в состав акционеров Банка вошло ОАО "Черногорэнерго".

С 2005 года Банк включен в «Реестр банков-участников системы обязательного страхования вкладов». Он является членом "Ассоциации российских банков", "Ассоциации региональных банков России", ассоциированным участником Международных платежных систем "VISA International", участником международных систем денежных переводов физических лиц "Золотая Корона", "MIGOM", "BLIZKO".

В 2011 году Рейтинговое агентство "Эксперт РА" присвоило Банку рейтинг кредитоспособности на уровне А "Высокий уровень кредитоспособности".

14 августа 2012 года Рейтинговое агентство "Эксперт РА" подтвердило рейтинг кредитоспособности НГАБ «ЕРМАК» (ЗАО) на уровне А «Высокий уровень кредитоспособности» и прогноз по рейтингу «Стабильный».

06.12.2012 года ЗАО НГАБ «ЕРМАК» награжден дипломом со стороны Ассоциации Российских Банков «За большой вклад в развитие банковской системы России».

Являясь универсальной кредитной организацией банк "Ермак" предоставляет полный комплекс услуг, среди которых услуги расчетно- деятельности, организация зарплатных проектов и многое другое.кассового обслуживания, кредитования, ведения внешнеэкономической

Для клиентов - физических лиц Банком предлагается широкая линейка вкладов с выгодными условиями, обслуживание счетов банковских карт, несколько взаимодополняющих систем денежных переводов. К услугам жителей и гостей города Банком открыты 28 операционных касс, где в одном окне можно быстро и удобно провести все необходимые операции.

"Мы работаем для людей!" - девиз Банка "ЕРМАК". Мы уверены, что не только деньги создают Банк, но и доверие людей. Мы искренне благодарны своим клиентам, за то, что они вместе с нами уже много лет! Именно многолетнее и долгосрочное доверие наших клиентов - и есть настоящее доказательство надежности Банка и залог его будущего процветания!



1. ХАРАКТЕРИСТИКА БАНКА ЗАО «ЕРМАК»

Миссией ЗАО Нижневартовский городской акционерный Банк "Ермак" является реализация идеи "Банк для людей", внесение реального вклада в социально-экономическое развитие городов Нижневартовска и Тюмени, содействие укреплению финансово-кредитной системы Сибирского региона и России в целом, и развитие на этой основе доходного банковского бизнеса, обеспечивающего прирост вложений средств акционеров.

ЗАО НГАБ "Ермак" - универсальный коммерческий Банк, который предлагает широкий спектр финансовых продуктов и услуг, востребованных предприятиями, организациями и жителями городов Нижневартовска и Тюмени. Использование современных банковских технологий обеспечивает корпоративным, муниципальным и частным клиентам доступность полного спектра финансовых услуг.

Главным достоянием Банк считает своих клиентов. Клиентами банка являются юридические лица, предприятия различных отраслей народного хозяйства и форм собственности, индивидуальные предприниматели, физические лица, обладающие разным уровнем дохода, а также другие кредитные организации. Банк ставит своей целью не только обеспечение высокого качественного уровня обслуживания своих клиентов, но и берет на себя решение комплекса их финансовых проблем на основе индивидуального подхода к каждому клиенту, исходя из знания его потребностей.

ЗАО НГАБ "Ермак" - это динамично развивающийся Банк, который постоянно изучает, адаптирует и использует опыт успешных финансовых институтов, международную и российскую практику корпоративного управления.

В своей деятельности Банк поддерживает традицию оказания благотворительной помощи социально незащищенным слоям общества, бюджетным и общественным организациям, принимает активное участие в реализации проектов, имеющих важное социальное значение для г. Нижневартовска.

ЗАО НГАБ "Ермак" - Банк, который дорожит своим статусом надежного финансового партнера, своей безупречной деловой репутацией. Следование нормам деловой этики и закона, неукоснительное исполнение своих обязательств перед клиентами и партнерами, обеспечение доходности деятельности, сохранности и приумножения средств акционеров - основополагающие принципы работы Банка.

Цели и направления

Основные стратегические цели, которые ставит перед собой банк в среднесрочной перспективе: Укрепить и расширить присутствие ЗАО НГАБ "Ермак" на рынке банковских услуг и войти в 390 крупнейших банков России по величине активов, усилить конкурентные преимущества и эффективность развития банка "Ермак".

Для достижения главной цели определены приоритетные направления деятельности:

наращивать собственные средства (капитал) банка (отчислять на увеличение собственных средств (капитала) банка не менее 50% чистой прибыли по итогам каждого года);

добиваться прироста клиентской базы (путем расширения клиентской базы банка и удержания "старых" клиентов, обеспечить рост средних остатков ресурсной базы банка не менее чем на 3,8%);

развивать кредитную политику ;

формировать позитивный имидж банка у внешнего окружения;

усиливать качество управления рисками;

повышать эффективность управления;

укреплять потенциал человеческих ресурсов;

осуществлять инновационность развития.



2. ВЕДЕНИЕ РАСЧЕТНЫХ ОПЕРАЦИЙ

Операции, в рамках системы организации безналичных платежей юридических и физических лиц по денежным требованиям и обязательствам являются расчетными операциями банка

Расчётными операциями банка «Ермак» являются:

1. исполнение приказов (поручений) клиентов банка:

2. оплаты работ, товаров, услуг поставщикам;

3. погашение задолженности бюджету по налогам и других задолженностей;

4. зачисление на счета клиентов поступающих денежных средств;

5. операции по ведению хозяйственной деятельности самого банка;

6. межбанковские расчёты.

Банк не вправе определять и контролировать направления использования денежных средств клиентом. Установление каких-либо не предусмотренных законом ограничений на право распоряжаться средствами по усмотрению клиента так же запрещено. Банк вправе использовать имеющиеся на счёте денежные средства, гарантируя возможность клиента беспрепятственно расходовать эти средства в любое время. При этом клиент может оплачивать:

1. ведение банковского счёта (комиссия),

2. перечисление денежных средств на счета контрагентов (кроме налогов),

3. снятие денежных средств наличными в кассу клиента,

4. приём наличных в кассу банка из кассы клиента с пересчётом и зачислением на банковский счёт,

5. приём наличных в адрес клиента от физических лиц.

Кредитные организации обязаны осуществить перечисление средств клиента либо зачисление средств на его счёт не позже следующего операционного дня после получения соответствующего документа.

Расчётные документы предъявляются в банк в количестве идентичных экземпляров, необходимом для всех участников расчётов, при этом первый экземпляр заверяется подписями руководителя и главного бухгалтера клиента и скрепляется оттиском печати.

3. ДОХОДЫ, РАСХОДЫ

Таблица 1.1

Номер п/п	Наименование показателя	Данные на начало отчетного периода	Прирост (+)/ снижение (-) за отчетный период	Данные на соответствующую дату отчетного периода
1	Собственные средства (капитал), (тыс. руб.), всего, в том числе:	524714.0	25477	550191.0
1.1	Уставный капитал кредитной организации, в том числе:	20000.0	0	20000.0
1.1.1	Номинальная стоимость зарегистрированных обыкновенных акций (долей)	20000.0	0	20000.0
1.1.2	Номинальная стоимость зарегистрированных привилегированных акций	0.0	0	0.0
1.1.3	Незарегистрированная величина уставного капитала неакционерных кредитных организаций	0.0	0	0.0
1.2	Собственные акции (доли), выкупленные у акционеров (участников)	0.0	0	0.0
1.3	Эмиссионный доход	0.0	0	0.0
1.4	Резервный фонд кредитной организации	10023.0	0	10023.0
1.5	Нераспределенная прибыль (непокрытые убытки):	485733.0	25509	511242.0
1.5.1	прошлых лет	391321.0	62186	453507.0
1.5.2	отчетного года	94412.0	-36677	57735.0
1.6	Нематериальные активы	18.0	-2	16.0
1.7	Субординированный кредит (займ, депозит, облигационный займ) по остаточной стоимости	0.0	0	0.0
1.8	Источники (часть источников) капитала, для формирования которых инвесторами использованы ненадлежащие активы	0.0	0	0.0
2	Нормативное значение достаточности собственных средств (капитала), (процентов)	10.0	X	10.0
3	Фактическое значение достаточности собственных средств (капитала), (процентов)	31.7	X	39.7
4	Фактически сформированные резервы на возможные потери (тыс. руб.), всего, в том числе:	92691.0	49411	142102.0
4.1	по ссудам, ссудной и приравненной к ней задолженности	91546.0	49984	141530.0
4.2	по иным активам, по которым существует риск понесения потерь, и прочим потерям	175.0	104	279.0
4.3	по условным обязательствам кредитного характера, отраженным на внебалансовых счетах, и срочным сделкам	970.0	-677	293.0
4.4	под операции с резидентами офшорных зон	0.0	0	0.0

4. КРЕДИТОВАНИЕ «ЗАО» ЕРМАК

Банк "Ермак" предлагает следующие виды кредитов:

Потребительский кредит - кредиты, предоставляемые физическим лицам (потребителям) в целях приобретения товаров для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Кредитование на покупку жилья - ЗАО НГАБ "Ермак" предоставляет кредиты физическим лицам на приобретение недвижимости. Обязательным условием для Заёмщика является соблюдение целевого использования кредита.

Кредит "Удобный" - кредит без залога и поручителей, предоставляемый физическим лицам на неотложные нужды.

Овердрафт по пластиковой карте - возобновляемый кредит «до зарплаты», привязанный к Вашей зарплатной карте (в рамках тарифов «Стандартный» и «Стандартный плюс») с упрощенной процедурой получения кредита.

Предоставляется как с поручительством организации-работодателя , так и без поручительства организации-работодателя.

5. ВОЗВРАТНОСТЬ КРЕДИТА

В кредитной сделке участвует два субъекта - кредитор и заемщик, механизм организации возврата кредита учитывает место каждого их них в осуществлении этого процесса. Экономическую основу возврата кредита составляет кругооборот и оборот фондов участников воспроизводственного процесса, а также законы функционирования кредита.

Кредитная сделка предполагает возникновение обязательства ссудополучателя вернуть соответствующий долг. Конкретная практика показывает, что наличие обязательства еще не означает гарантии и своевременного возврата. Возникновение инфляционных процессов в экономике может вызывать обесценение суммы предоставленной ссуды, а ухудшение финансового состояния заемщика - нарушение сроков возврата кредита. Поэтому международный опыт деятельности банков выработал механизм организации возврата кредита, включающий:

а) порядок погашения конкретной ссуды за счет выручки;

б) юридическое закрепление ее порядка погашения в кредитном договоре;

в) использование разнообразных форм обеспечения полноты и своевременности обратного движения ссуженной стоимости.

Форма обеспечения возвратности кредита - это конкретный источник погашения имеющегося долга, юридическое оформление права кредитора на его использование, организация контроля банка за достаточностью и приемлемостью данного источника.

Таким образом, в банковской практике источники погашения ссуд подразделяются на первичные и вторичные. Первичным источником является выручка от реализации продукции, оказания услуг или доход, поступающий физическому лицу.

Для финансово устойчивых предприятий, являющихся первоклассными клиентами банка, юридическое закрепление в кредитном договоре погашения ссуд за счет поступающей выручки представляется вполне достаточной. В этом случае складываются сугубо доверительные отношения между банком и заемщиком, предполагающие выполнение заемщиком своих обязательств по погашению ссуд без предоставления каких-либо дополнительных гарантий.

Способы гашения кредитов в банке «Ермак»

Предлагаются две схемы гашения: классическая и аннуитетная:

Классическая схема предусматривает гашение ежемесячными платежами, которые включают в себя сумму основного долга (равными долями) и начисленных процентов. Каждый месяц сумма основного долга уменьшается на одинаковое число, пропорциональное размеру кредита. По мере уменьшения суммы долга падает и размер процентных выплат, которые начисляются на её остаток. Вместе с процентами снижается и размер ежемесячного платежа;

Аннуитетная схема предусматривает гашение ежемесячными равными друг другу платежами, которые включают в себя сумму основного долга и начисленных процентов.

Разница в способах погашения кредита состоит в том, что при классической схеме размер ежемесячного платежа с каждым разом уменьшается, а при аннуитетной схеме размер ежемесячных платежей остается неизменным в течение всего срока пользования кредитом.

Выбранная клиентом схема гашения кредита применяется в течение всего срока действия кредитного договора.

В качестве обеспечения кредита Банк принимает:

1. залог ценных бумаг;

2. залог недвижимости;

3. залог транспортного средства;

4. поручительство физических лиц;

5. поручительство юридических лиц;

6. иной вид обеспечения.

Погасить кредит можно в любом отделении банка и через банкоматы либо воспользоваться услугой cash-in (пополнение счета через банкомат).

Гашение кредитов осуществляется в соответствии с графиком платежей. Выбранная заемщиком схема гашения кредита (классическая/аннуитетная) применяется в течение всего срока действия кредитного договора.

6. ДРЕСС - КОД В БАНКЕ ЗАО «ЕРМАК»

Согласно стандартам внешнего вида, принятым в банке «ЕРМАК», сотрудники должны придерживаться классического стиля в одежде. Некоторые модные веяния в одежде учитывать можно, но основное требование здесь -- сдержанность и умеренность. Придерживаются классического стиля, объясняя это консервативностью банковской сферы и необходимостью поддержания статуса учреждения.

На классике настаивают и производители -- Елена Ершова («Аз-Стиль»), работая с клиентами, просит их избегать экстравагантностей: «Бывают случаи, когда при согласовании модели девушки просят опустить линию брюк на 10 сантиметров ниже пупка. Но в деловом стиле это просто недопустимо! Хотя в целом, конечно, модные тенденции учитываются в деталях, линиях, изгибах. Классика ведь тоже бывает разная, это не статичная вещь и актуальные тенденции учитываются. За счет этого одежда смотрится свежее, интереснее и может быть даже дороже».

У мужского костюма раз в пять лет меняется размер лацкана, длина пиджака, приталенность, ширина брюк, двубортность-однобортность, количество пуговиц и т.д. Например, если сравнить период два-три года назад и сегодня, пуговицы спустились ниже, костюмы стали более приталенными, стали сидеть по фигуре. А еще через год-другой в моду может войти некая мешковатость и сегодняшний узкий костюмчик будет выглядеть, может, нелепо -- его придется менять.

«Модные тенденции в деловом костюме обязательно должны учитываться пусть и в пределах классического стиля, -- считает Наталья Найденская (Personal Shopping). -- У женщин основные изменения в костюме связаны с длиной пиджака, шириной и длиной брюк, моделью юбки, шириной плеч. Еще совсем недавно в моде были узкие короткие пиджачки и жакеты, а сегодня они опустились до уровня бедер и плечи стали заметно шире. Все эти модные нюансы сильно влияют на классический крой и видны невооруженным глазом. Также тенденции могут проявляться в аксессуарах и особенно в цвете блузок и рубашек: не так давно модным был фиолетовый, сегодня -- желтый».

А вот откладывать даже очень дорогой костюм, детали которого вышли из моды, по мнению специалистов, бессмысленно -- даже если мода и вернется, то уже совсем в другом воплощении. Возвращение широких плеч не позволило достать из шкафа костюмы конца 80-х -- теперь другие ткани, детали, да и сами подплечники изменились, теперь они изготавливаются не из поролона, а из мягкого пластичного материала, который позволяет моделировать острую или покатую линию плеча в зависимости от ситуации. Для сотрудников в нашем банке предусмотрены три вида корпоративной униформы:

«Полный» -- рубашка или блуза фирменного цвета (голубой и синий), галстук или платок с фирменным рисунком, жилет, нагрудный бейдж с логотипом банка -- он действует в Москве.

«Стандартный» -- все то же самое, кроме рубашки или блузки. Действует в регионах.

«Экономичный» -- только галстук или платок с фирменным рисунком и бейдж.

К элементам одежды, которые не входят в форменный комплект, а относятся к собственной одежде, обуви и аксессуарам сотрудников, применяются следующие рекомендации:

* обувь должна быть темная, однотонная, классического офисного фасона, без декоративных элементов;

* ремень -- черный, классический офисный, без ярких декоративных элементов и эмблем;

* носки -- черные, однотонные, гладкие;

* колготы или чулки -- однотонные, без рисунка и ярких декоративных элементов, цвет -- телесный или темный в зависимости от сезона;

* брюки и юбки -- однотонные без ярких или широких полосок, клеток и других рисунков, классический офисный фасон, фактура ткани гладкая (шерсть, полушерсть, синтетические волокна);

* рекомендуемый цвет -- темно-синий или черный.

7. Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами ЗАО «Ермак»

1. Выслушайте клиента полностью.

Недовольный человек, в данном случае клиент, напоминает кипящий чайник, у которого наружу вырывается пар, только у клиента наружу рвётся его недовольство и злость. Если вы когда-нибудь негодовали, то понимаете насколько важно выпустить своё недовольство, тем самым как бы разряжаясь, и успокоиться. То же самое происходит и с недовольным клиентом: пока он не выскажет своё недовольство , он не будет способен слушать вас. Поэтому, как бы тяжело вам это не давалось, выслушайте недовольного клиента.

Учтите следующее: если крики и ругань рассерженного клиента услышат ваши потенциальные клиенты, можете попрощаться с ними. Они поверят вашему неудовлетворённому клиенту больше, чем вам - представителю фирмы. В связи с этим один совет:

Изолируйте негодующего клиента от других клиентов, предложив пройти ему в другое помещение, где вам никто не будет мешать в разрешении возникшей ситуации.

Выслушивая рассерженного клиента:

- Поддерживайте с ним визуальный контакт,

- Не улыбайтесь (а то еще получите по ...),

- Не перебивайте его.

Ни в коем случае не говорите ему:

- Успокойтесь, пожалуйста,

- Держите, пожалуйста, себя в руках»,

Таким словами вы вроде как называете клиента неуравновешенным психопатом и существует риск, что вы нарветесь на жесткую агрессию с его стороны.

Да, и никогда не спрашивайте негодуюшего клиента:

- Так в чём ваша проблема?

- Ну что у вас стряслось?,

... потому что проблема на самом деле у вас, и «стряслось» тоже у вас, такие вопросы могут вызвать непредсказуемо-нежелательные последствия в поведении клиента.

2. Держите себя в руках

Если вы начнёте «заводиться», это только раззадорит клиента, и неизвестно, в какую перебранку выльется ваше общение. Я знаю, что трудно держать себя в руках, когда вам высказывают неприятные вещи, но всё-таки:

- Не сжимайте кулаки,

- Не играйте желваками,

- Не повышайте свой голос,

Если клиент оскорбляет вас или использует нецензурные выражения, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет вам разрешить возникшую ситуацию.

3. Извинитесь!

Если в возникновении данной ситуации лежит ваша вина или вашей фирмы, то обязательно принесите клиенту извинения. Не надо «переводить стрелки» указывая на виноватых, вы можете объяснить причину возникновения ситуации, но извинитесь, сказав следующее:

- Я приношу свои извинения.

- Простите меня (нас), пожалуйста.

- Приношу вам извинения от лица нашей компании.

А если виноват клиент - сам что-то не так сделал или напутал и создал проблему? В таком случае нам не надо извиняться, но следует проявить своё соучастие и понимание следующими словами:

- Я сожалею о происшедшем (случившемся).

- Понимаю вас, это действительно неприятная ситуация.

- Оказавшись в данной ситуации, вы имеете полное право так себя чувствовать.

- Я понимаю ваши чувства, на вашем месте я бы так же себя чувствовал.

Если клиент сам виноват в возникшей ситуации, не защищайтесь и не говорите ему:

- А что вы от меня хотите?

- Надо было раньше думать.

- А я - то здесь причём?

Во-первых, это уже смахивает на хамство, а во-вторых звучит как: «Отвалите, моя хата с краю, ничего не знаю». В таком случае, желание клиента сотрудничать с нами исчезает навсегда.

4. Убедитесь в том, что вы поняли суть проблемы.

Используйте этот совет, только когда недовольный клиент наговорил вам кучу всего, припоминая своего соседа, тещу и глобальное потепление.

Такое случается, когда негодующий клиент используя продавца, как «заземление», выливает на него не только связанную с ним проблему, но и всё накопившееся в себе на данный момент недовольство.

Для того, чтобы вы правильно понимали, на что же вам реагировать (на его тещу вы вряд ли повлияете), переспросите у клиента:

- Позвольте мне уточнить, наш сотрудник позвонил вам и ... (перескажите то, что из уст клиента прозвучало как причина конфликтной ситуации)?

- Правильно ли я понял суть возникшей проблемы (создавшейся ситуации) ... (перескажите то, что из уст клиента прозвучало, как причина конфликтной ситуации)?

Получив от клиента утвердительный ответ или скорректированную первоначальную претензию, вы можете смело переходить к следующему шагу в решении конфликтной ситуации.

Повторюсь ещё раз: если клиент кратко и понятным для вас языком высказал причину своего недовольства, тогда не переспрашиваете его. Иначе это может выглядеть, как будто Вы насмехаетесь над ним, вынуждая ещё раз пересказывать сложившуюся ситуацию.

5. Предложите клиенту решение ситуации!

Этот шаг является важнейшим, поскольку клиент ожидает от нас действий, способных разрешить создавшуюся проблему. Предлагайте клиенту решение ситуации сразу же!

Если вы не знаете, какое решение может быть предложено в данной ситуации или не обладаете достаточными полномочиями, привлеките своего менеджера или другого компетентного работника компании.

Недовольный клиент напоминает только что замешанный раствор цемента, который ещё можно обильно разбавить водой и не дать ему затвердеть. Так вот, с недовольным клиентом необходимо решать вопрос оперативно, чтобы его убеждения в том, что мы негодяи, аферисты и подлецы, не превратились в «камень».

Не обманывайте себя, думая, что, отложив решение вопроса рассерженного клиента, вы даёте ему возможность остыть и успокоиться...

Чем больше времени клиент живёт с нерешённой проблемой, тем больше он убеждает себя и окружающих в ваших преступных деяниях, делая вам антирекламу.

Может случиться, что ни вы, ни ваш менеджер не видите решение возникшей конфликтной ситуации. В таких случаях следует поинтересоваться мнением клиента по поводу возможного решения:

- Каким вам видится решение данной ситуации?

- Какое решение позволило бы нам исчерпать возникший конфликт?

6. Если в решение конфликта вовлечено третье лицо...

Зачастую к решению конфликтных ситуаций с клиентами подключаются наши коллеги из других отделов или филиалов компании. Это могут быть сотрудники бухгалтерии, технические специалисты и другие работники, в чьи обязанности не входит поиск, привлечение клиентов и продажа продукта компании.

Их понимание важности и ценности клиента не настолько острое, как у продавцов, которые зарабатывают за счёт удовлетворения потребностей клиентов. Это вполне нормально, ведь каждый сотрудник отвечает за свою работу и за выполнение своих непосредственных обязанностей.

Вместе с тем возможно возникновение ситуаций, когда вовлечённое в решение конфликта третье лицо ненамеренно усугубляет ситуацию, забыв (опоздав и т.д.) выполнить свои обязательства. Речь идет о ваших коллегах или партнерах. Самое неприятное то, что «крайним» в глазах клиента всё равно выглядит продавец. Для того, чтобы хоть как-то обезопасить себя в таких ситуациях, я рекомендую вам делать следующее:

Убедитесь в том, что вовлечённое в решение конфликта третье лицо, выполнило свои обязательства по решению ситуации.

Позвоните или подойдите к этому работнику и просто поинтересуйтесь развитием ситуации. Вы можете посчитать,что я предлагаю взять на себя дополнительную обязанность и беспокоиться за выполнение работы другими. Да, вы абсолютно правы, но лучше лишний раз поинтересоваться тем, как решается ситуация, нежели сгорать от стыда перед клиентом не только за себя, но и за своих коллег.

На самом деле ничего сложного в решении конфликтов с клиентами нет, помните лишь о ключевых шагах этого процесса:

Выслушать клиента --> Извиниться --> Предложить решение ситуации



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Изучив основные особенности банковского комплекса услуг ЗАО «Ермак», можем сделать следующие выводы:

В первом пункте работы были рассмотрены теоретические основы банка ЗАО «Ермак», его особенности, история создания и управление банком, что показало общую структуру банка.

При кредитовании частных лиц банк оценивает факторы обеспечения кредита и человеческих качеств заемщика.

Кредитование физических лиц имеет первостепенное значение для ЗАО "Ермак". Процентные доходы от кредитования физических лиц составляют большую часть процентных доходов банка (63,7 % в 2013 г.).

Оценка кредитоспособности заемщиков - физических лиц в ЗАО "Ермак" проводится методом кредитного скоринга. По балльной системе оцениваются общие сведения о потенциальном заемщике, информация о занятости клиента, осуществляется проверка его кредитной истории, оцениваются его обязательства, анализируются финансовые возможности, наличие и состав имущества, изучаются необходимые дополнительные сведения о потенциальном заемщике.

Экономическая эффективность мероприятий в ЗАО «Ермак» заключается в сокращении экономического ущерба от неоплаты заемщиками физическими лицами просроченной задолженности по кредитам в сумме 54983 млн. руб. на 1 октября 2013 г. Кроме того, сократятся отчисления в резерв на возможные потери по ссудам в сумме 40080 млн. руб.

кредит пластиковый карта конфликтный



СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Законы

1. Федеральный закон от 02.12.1990 №395-1 (ред. от 30.09.2013) «О банках и банковской деятельности» (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.01.2014).

Книги

2. Банковские операции: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим направлениям и специальностям / О. М. Белоглазова [и др.].; ВЗФЭИ. - М.: Юрайт, 2012. - 537 с.: табл.

Размещено на Allbest.ur