Анализ и оценка эффективности деятельности банка в сфере розничного сервиса

Основу Пакета "Тенденция" составляет VisaClassic/MasterCardStandard -- самые популярные карты, которыми пользуются миллионы человек во всем мире. Карты этой категории без ограничений принимаются в банкоматах, торговых и сервисных точках по всему миру, включая те из них, которые используют импринтеры (механические устройства для приема банковских карт). Также в данный пакет входит ведение текущего счета + 1 дополнительный банковский счет (в RUB/USD/EUR), 1 регистрация заявления на исходящее регулярное платежное поручение в другие банки, одна выписка по счету ежемесячно и скидка 20% от общих тарифов на аренду индивидуальных сейфовых ячеек.

Существует возможность на льготных условиях открыть дополнительную карту для доверенного лица, которая дает право пользоваться средствами на счете держателя карты. Дополнительная карта по счету является картой того же карточного продукта, что и основная карта. Срок действия дополнительных карт устанавливается равным сроку действия основной карты. На одну основную карту количество дополнительных держателей не должно превышать 10 человек. Основной держатель несет ответственность за любые операции по дополнительным картам. Не допускается получение одним дополнительным держателем более одной дополнительной карты, выпущенной на его имя, по каждому счету.

Основу Пакета "Престиж" составляют банковские карты категории VisaGold/MasterCardGold -- признак финансовой состоятельности и престижа их держателя. В число сервисных услуг, предоставляемых БСЖВ держателям карт категории Gold, карта международной дисконтной системы Eqiulibry, позволяющая получать разнообразные скидки в торгово-сервисной сети, ведение текущего счета + 2 дополнительных банковских счета (в RUB/USD/EUR), 3 регистрация заявления на исходящее регулярное платежное поручение в другие банки, одна выписка по счету ежемесячно и скидка 50% от общих тарифов на аренду индивидуальных сейфовых ячеек.

Держатели карты VisaGold/MasterCardGold получают в подарок годовой полис страхования путешественников «Туризм GOLD» со страховым покрытием 120 000 $ USD от страховой компании «Ренессанс Страхование», который защищает от всех возможных опасностей, в т.ч. стихийных бедствий и террористических актов. Данный полис действует в течение года и не ограничивает количества поездок (при этом срок одной поездки может достигать 90 дней). По окончании года, срок действия полиса автоматически пролонгируется, покрываясрок действия карты.

Держатели карты VisaGold/MasterCardGold обеспечиваются доступом к Глобальной службе помощи, которая в течение 24 часов в сутки готова дать бесплатные юридические консультации, принять заявки об утерянных и украденных картах, а также обеспечить получение наличных средств в случае утраты карты за границей или получение временной карты взамен утраченной.

Карты MasterCardPlatinum предлагаются в Пакете Премиум - это премиальное предложение с расширенным спектром банковских услуг и специальных предложений партнеров Банка. Пакет Премиум включает в себя:

- ведение текущего счета;

- одна выписка по счету ежемесячно;

- справку о состоянии счета;

-годовое обслуживание карты MasterCardPlatinum;

-4 дополнительных банковских счета (в RUB/USD/EUR/GBR/CHF);

-3 регистрации заявления на исходящее регулярное платежное поручение в другие банки;

-SMS-информирование;

- срочная выдача наличных по карте и замена карты в случае утраты или кражи за рубежом;

- скидка 50% от общих тарифов на аренду индивидуальных сейфовых ячеек;

- расширенная программа страхования поездок;

- карта PriorityPass.

Дополнительное специальное предложение партнеров: 25% дисконтную VIP карту сети парфюмерии и косметики Иль де Боте.

Держатели карты MasterCardPlatinum получают в подарок годовой полис страхования путешественников «Туризм PLATINUM» от страховой компании «Ренессанс Страхование» со страховым покрытием 250 000 $ USD, который защищает от всех возможных опасностей, в т.ч. стихийных бедствий и террористических актов. Данный полис действует в течение одного года и не ограничивает количества поездок (при этом срок одной поездки может достигать 90 дней). По окончании года, срок действия полиса автоматически пролонгируется, покрывая, таким образом, срок действия карты.

Держатели карты MasterCardPlatinum также получают доступ к программе Приоритетного пропуска, PriorityPass, которая открывает доступ в VIP-залы международных аэропортов.

На рисунке 1 представлен статистический анализ по количеству и типу открытых пластиковых карт с 2010-2013гг.

Таким образом, максимальное количество эмитируемых пластиковых карт имеет статус VisaElectron/Maestro, что является результатом деятельности привлечения большого количество «зарплатных» клиентов. Второе место занимают пластиковые карты статуса VisaClassic/ MC Standart, что связано с выдаваемыми кредитами, т.е. получения кредита сопровождается открытием текущего счета, к которому автоматически выпускаются карты данного статуса. Для привилегированных клиентов, Банк предлагает статус премиальных карт, представленных VisaGold/MCGold или MCPlatinum.

«Балтинвестбанк» предлагает услугу SMS-информирование - автоматическое оповещение обоперациям по банковским картам, т.е. каждый раз после совершения оплаты банковской картой будут приходить SMS сообщения, содержащие дату и время операции, сумму проведенной операции в валюте счета с указанием последних четырех цифр номера и валюты текущего счета, к которому привязана карта.

«Балтинвестбанк» предоставляет возможность выгодных инвестиций и вложений.Сберегательный вклад «Эталон» (депозит, далее «Сберегательный вклад») - это денежные средства в определенном размере, вносимые вкладчиком на срок 3 года + 1 день (1097 дней), в течение которогоБалтинвестбанк (далее «Банк») начисляет проценты по ставке, зафиксированной в договоре сберегательного вклада “Эталон”. Вкладчик имеет возможность по своему желанию пополнять или частично снимать средства с вклада.

По своей юридической природе Сберегательные вклады «Эталон», «Эталончик» и «Эталон Юниор», являются срочными вкладами, но так как Вкладчик имеет неограниченную возможность пополнения и частичного снятия с вклада при небольшой минимальной сумме вклада, то ставка процентов по этим вкладам уступает ставке процентов по обычным срочным вкладам. Ставка досрочного закрытия сберегательного вклада равна базовой ставке.

Сберегательный вклад представляет собой инструмент сохранения и приращения денежных средств, находящихся обычно на текущем счете вкладчика и не используемых им в течение длительного периода времени. Клиент может открыть сберегательный вклад в USD, EUR или RUB.

Срочный вклад (депозит) - это денежные средства в определенном размере, вносимые вкладчиком в банк на фиксированный срок, в течение которого банк начисляет проценты по ставке, зафиксированной в договоре срочного вклада. То обстоятельство, что вкладчик размещает денежные средства на фиксированный срок, известный сторонам уже при подписании договора, предоставляет возможность банку выплачивать вкладчику проценты по более высокой ставке по сравнению с многочисленными видами вкладов до востребования, срок которых не определяется при подписании договора. Срочный вклад представляет собой инструмент сохранения и приращения денежных средств с фиксированным доходом, который вкладчик может легко рассчитать сразу после того, как он принял решение о сумме, сроке и валюте вклада. Для учета операций по вкладу банк открывает вкладчику депозитный счет.

Срочные вклады «Оптимальный» «Либерте» позволяют клиенту размещать денежные средства на срок от 1 месяца до 3х лет в зависимости от валюты вклада. Вклад «Оптимальный» предоставляет возможность пополнения, а вклад «Либерте» - как возможность пополнения, так и возможность частичного снятия средств с вклада. Вклады открываются в рублях РФ, долларах США, евро с автоматической пролонгацией договора вклада по окончании срока его действия.

Срочный вклад «Специальный» позволяет клиенту размещать денежные средства в рублях на срок от 1 месяца до года в зависимости от суммы вклада с автоматическим продлением договора вклада по окончании срока его действия.

Cрочный вклад «Эксклюзивный» позволяет клиенту размещать денежные средства в рублях на срок от 3-х месяцев до года в зависимости от суммы вклада с автоматическим продлением договора вклада по окончании срока его действия.

Операции с наличными денежными средствами по счетам вкладов «Оптимальный», «Либерте», «Эксклюзивный» и «Специальный» не производятся. Денежные средства зачисляются на вклад с текущего счета в той же валюте. По окончании срока действия вклада и при выплате процентов без капитализации средства зачисляются на тот же текущий счет. Операции, осуществляемые между счетом по вкладу и текущим счетом, производятся без комиссии. Клиент вправе потребовать возврата вклада в любой момент, при этом вклад возвращается в полном объеме с процентами, рассчитанными по ставке, применимой при досрочном возврате вклада.

«Банк» оказывает широкий спектр услуг по кредитованию частных лиц, предоставляя различные виды потребительских кредитов (кредит на отдых, ремонт), кредитов на приобретение автомобиля или мотоцикла, ипотечных кредитов.

Потребительский кредит предоставляется физическим лицам старше 23 лет и документально подтверждающим свой доход, достаточный для запрашиваемой суммы кредита. Обеспечением по потребительским кредитам является страхование жизни и трудоспособности заемщика на период кредитования и на сумму равную кредитной задолженности, увеличенной на 10%. Выгодоприобретателем по полису страхования жизни и трудоспособности должен быть назван Кредитор. Заемщик вправе обеспечить потребительский кредит, либо отказаться от предоставления обеспечения и выбрать кредит без предоставления страхового полиса.

Потребительский кредит предоставляется в одной из трех валютах RUB/USD/EUR на сумму от 75 000 руб. до 500 000 руб. (эквивалент в USDиEUR) на срок от года до 5 лет при стандартной ставке 20% годовых. Банк предлагает гибкую схему бесплатного досрочного погашения кредита частями или в полном объеме по окончании 6-месячного периода, автоматическое списание средств с текущего счета для погашения кредита, помощь в оформлении страхования. Ежемесячное погашение кредита осуществляется равными платежами. При получении потребительского кредита Банк взимает комиссии за предоставление кредита 7000 руб. и ежегодное обслуживание счета в соответствии с основными тарифами банка.

Стандартный автокредит с первоначальным взносом от 10% возможно получить для приобретения нового автомобиля иностранного производства в автосалоне официального дилера. Автомобильный кредит предоставляется в одной из трех валютах RUB/USD/EUR на сумму от 150 000 руб. (эквивалент в USDиEUR) на срок от 6 месяцев до 5 лет под залог приобретаемого автомобиля. Ставка устанавливается в зависимости от размера первоначального взноса и срока кредита. Комиссия за предоставление кредита 7000 руб. и комиссия за ежегодное обслуживание счета в соответствии с основными тарифами банка.

Автокредит с государственным субсидированием процентной ставки предоставляется для приобретения нового автомобиля у официального автодилера любой иностранной марки из производимых на территории РФ в соответствии перечнем автомобилей утвержденным Постановлением Правительства РФ от 19 марта 2009 г.Кредит предоставляется в рублях на сумму от 150 000 до 510 000 руб. при размере первоначального взноса от 15%, на срок от 6 месяцев до 3-х лет, под залог приобретаемого автомобиля. Максимальная стоимость автомобиля должна составлять не более 600 000 руб. Таким образом, процентная ставка по кредиту с учетом возмещения выпадающих доходов, указываемая в кредитном договоре, определяется исходя из формулы: процентная ставка по кредиту, действующая и применяемая в банке на момент одобрения кредита за минусом 2/3 ставки рефинансирования Центрального Банка РФ, действующей на момент выдачи кредита.

«Банк» предполагает воспользоваться одной из программ ипотечного кредита:

«Квартира» -для приобретения квартиры на вторичном рынке недвижимости с залогом приобретаемого объекта недвижимости.

«Загородная недвижимость» - для приобретения коттеджа с земельным участком на вторичном рынке недвижимости с залогом приобретаемого объекта недвижимости.

«На улучшение жилищных условий»-под залог уже имеющихся в собственности недвижимости квартиры/коттеджа/земельного участка для приобретения иной недвижимости на территории РФквартиры/коттеджа/земельного участка с подтверждением целевого использования кредита.

«Залог недвижимости»-под залог уже имеющихся в собственности недвижимости квартиры/коттеджа/земельного участка для целей приобретения иной недвижимости на территории РФ, ремонта или строительства без подтверждения целевого использования.

«Рефинансирование»-для рефинансирования ипотечного кредита, ранее предоставленного другим банком или иной кредитной организацией для целей улучшения жилищных условий, при условии подтверждения целевого использования первоначального ипотечного кредита.

Ипотечный кредит предоставляется физическим лицам старше 23 лет, под поручительство супруга/супруги и под залог приобретаемой или имеющейся недвижимости. Заемщик несет расходы, связанные с единовременной выплатой комиссии за выдачу кредита, ежегодной комиссией за ведение и обслуживание счета, ежегодной оплатой договора комплексного страхования, оплатой услуг по оценке объекта недвижимости независимым оценщиком, оформление простой письменной формы договора купли-продажи, регистрацией сделки купли-продажи или залога, арендой сейфовой ячейки.

Исходя из предлагаемых кредитных продуктов «Банка» можно провести сравнительный анализ за 2010-2013 гг. по количеству и виду выданных кредитных продуктов.

Представленный рисунок 2 наглядно показывает, что наибольший удельный вес в структуре кредитного портфеля составляют потребительские кредиты, удельный вес которых варьируется от 80 от 70%, второе место занимают автомобильные кредиты - от 10 до 20% и ипотечное кредитование - от 5 до 15%. Такие значения связаны с проводимыми Банком акций, направленных на развитие того или иного вида кредитного продукта.

Помимо банковских услуг Банк предлагает возможность приобрести страховые продукты, предоставленные партнерами «Балтинвестбанка».

Страхование банковских карт Дефанс - страховое покрытие, предоставляемое клиентам банка партнером - страховой компанией для защиты от несанкционированных действий которые могут произойти во время использования или потери банковской карты.

Дефанс - продукт, предлагаемый на добровольной основе всем держателям карт банка, кроме владельцев MC Maestro и VisaElectron. Дефанс покрывает помимо всех основных рисков, таких как потеря карты, мошеннические операции с картой или угроза при снятии наличных средств в банкомате, также дополнительные риски и расходы, связанные с блокировкой и восстановлением карты, а также документов и ключей, утерянных вместе с банковской картой.

ДефансПэйролл - страхование банковских карт для клиентов, получающих зарплату на счета банка в рамках заключённых зарплатных соглашений. При наличии нескольких пластиковых карт ДефансПэйролл может быть оформлен только на ту карту, на которую перечисляется зарплата. При этом застрахована может быть карта любого типа, включая MC Maestro и VisaElectron. Не зарплатному клиенту и/или на не зарплатные карты может быть продан только стандартный Дефанс.

Дефанс Премиум -привилегированное страхования банковских карт с расширенным покрытием рисков, связанных с использованием банковской карты, и максимальной суммой возмещения, достигающей 180 000 руб. Дефанс Премиум могут приобрести все держатели карт кроме MC Maestro и VisaElectron.

«Банк»предлагает воспользоваться индивидуальными сейфовыми ячейками для хранения денег, ювелирных изделий, важной документации, произведений искусства и других ценностей, а также для проведения безопасных расчетов за дорогостоящее имущество, в т.ч. с использованием кредитных средств Банка. Балтинвестбанк предлагает различные сроки аренды и размеры ячейки (с последующим продлением договора), возможность оформления доверенности на пользование ячейкой и возможность предварительного бронирования.

3. Пути повышения деятельности эффективности деятельности ОАО «Балтинвестбанка» в сфере розничных банковских услуг

3.1 Предложения по совершенствованию розничной банковской деятельности

Стремление банков оказывать высокотехнологичные услуги является следствием действия нескольких факторов - глобализация и повышения массовости банковского обслуживания, постоянного стремления банков к минимизации издержек и, естественно, высокого уровня развития информационных технологий.

Таким образом, основными целями применения высокотехнологичных решений являются - минимизация издержек банка, повышения качества обслуживания клиента и увеличение доходности.

Для оптимизации деятельности Банка можно предложить следующие способы совершенствования розничного бизнеса:

Во-первых, важным шагом на пути повышения качества обслуживания станет создание особого подразделения в банке - департамента клиентского обслуживания. Этот департамент будет единой входной точкой для клиента, подразделением, которое будет отвечать на все вопросы клиента и решать все его проблемы. Все жалобы и претензии, которые есть у клиента, будут проходить через департамент клиентского обслуживания. Претензия - это обращение клиента с описанием ситуации, в которой клиент понес по вине банка финансовые потери и требует их возмещения. Жалоба - это негативный отзыв на обслуживание в банке. Сейчас претензионная работа в «Балтинвестбанке» выглядит следующим образом: клиент может подать жалобу или претензию через точку продаж, через центр клиентского обслуживания или отправить письмо (обычное или электронное). Каждое обращение регистрируется в базе данных и поступает на рассмотрение в управление претензионной работы. Здесь происходит сортировка этих обращений на жалобы и претензии. Содержание жалоб доводится до соответствующего подразделения и анализируется для соответствующих выводов. По каждой претензии проводится отдельное расследование, необходимое для возмещения клиенту его потерь. Однако часть этих претензий появляется только от того, что сотрудники офисов не смогли правильно объяснить клиенту условия того или иного продукта. К примеру, клиент считает, что ему неправильно начислили проценты по вкладу, пишет претензию. А на самом деле все правильно - просто надо было четко объяснить клиенту, как именно формируется процентный доход. Здесь вместо расследования можно обойтись простым разъяснением клиенту. Поэтому необходимо работу с обращениями - управление претензионной работы будет заниматься только расследованиями тех случаев, о которых им будет поступать сигнал из департамента клиентского обслуживания. Именно там будет определяться обоснованность претензий. Если ситуация не является претензионной, то звонить клиенту и разъяснять ему ее будут сотрудники департамента. При этом все участвующие в процессе сотрудники банка должны соблюдать определенные показатели продуктивности -сроки рассмотрения обращений, качество расследования.

Во-вторых, одним из важных условий развития розницы, является наличие удобной и доступной физическим лицам инфраструктуры. В связи с этим на первый план выходят банкоматы как универсальный мобильный инструмент банковского самообслуживания. В «Балтинвестбанк» от клиентов постоянно поступают жалобы по поводу технических сбоев в работе банкоматов и небольшого их количества, особенно банкоматов с функцией cash-in, которые вообще отсутствуют. Развитие сети банкоматов позволит сократить расходы на обслуживание клиентов. Сейчас основная нагрузка по пополнению счетов клиентов ложится на кассы офисов «Банка». Сеть киосков самообслуживания позволит клиентам совершать типовые транзакции без обращения к консультанту или кассиру, что снизит загруженность отделений банка и позволит снизить затраты на персонал. Наличие развитой сети банкоматов предоставит банку следующие преимущества:

-развитие розничной инфраструктуры банка в местах, где открытие филиалов, отделений, дополнительных офисов по каким-то причинам представляется нецелесообразным;

-сохранение (удержание) и развитие (наращивание) карточного портфеля банка;

-развитие «зарплатных» проектов, рост перечислений, остатков на текущих счетах;

-значительной упрощение продвижения новых банковских продуктов (как отдельными информационно-рекламными заставками и сообщениями, так и адресными предложениями), а также одновременное сокращение расходов по рекламе актуальных банковских продуктов.

В-третьих, построение в банке централизованной коллекторской службы будет одним из вариантов решения проблем с просроченной задолженностью. Централизованность такой службы даст возможность четко управлять просроченной задолженностью и эффективно обеспечивать качество розничного кредитного портфеля. В данный момент работой с просроченной задолженностью занимается сам менеджер, каждый по своим клиентам, что приводит к снижению эффективности продаж менеджера, т.к. значительную часть своего времени приходится расходовать на работу с проблемными клиентами. Менеджер отдела продаж провод беседу с проблемными клиентами, если просроченная задолженность меньше 60 дней, в случае если просрочка выше 60 дней, то она передается в службу безопасности, сотрудники которой далее и занимаются ей. Но, на наш взгляд, целесообразней в банке создать централизованную коллекторскую службу, которая будет проводить работу с заемщиком.

В-четвертых, необходимо заметить, что в современных условиях банки функционируют в условиях жесткой конкуренции. И в сложившихся условиях для обеспечения функционирования и развития банков, актуальной проблемой является совершенствование системы мотивации персонала - это одна из проблем банка. Нередки случаи, когда премиальное вознаграждение выплачивается по результатам успешной деятельности банка в целом, откорректированное с учетом трудового участия каждого подразделения и без учета результатов труда мотивируемого сотрудника. К примеру, по результатам успешной деятельности банка, каждому сотруднику кредитного отдела независимо от трудового вклада выплачивается премия в размере 100% должностного оклада, а сотрудникам бухгалтерии или другогоотдела, сопровождающего деятельность бизнес-подразделения, в размере 50% от оклада, поскольку их деятельность прямого дохода к банку не приносит. Данный подход, по нашему мнению, является неэффективным, поскольку не учитывает индивидуальный вклад каждого работника в достижении поставленных целей, а сотрудники не связывают размер получаемой премии с конкретными действиями, которые могут увеличить ее размер. Неправильной, на наш взгляд, является и существенная разница между коэффициентами премирования для бизнес-подразделений и отделов, выполняющих функции сопровождения бизнес-процессов, поскольку неэффективная работа недостаточно мотивированных сотрудников сопровождения способна отрицательно повлиять на бизнес-процесс и результаты работы банка в целом.

Для того чтобы создать эффективную систему материального стимулирования необходимо выполнять следующие принципы:выплаты мотивационного характера должны производится при достижении сотрудником определенного успеха. Показатели, которых необходимо достичь, должны быть установлены до начала расчетного периода, за который планируется выплатить премию. Данные показатели должны быть увязаны с деятельностью мотивируемого сотрудника и в понятной форме разъяснены ему. Только в этом случае работник сможет выстроить для себя логическую цепочку: что мне надо сделать, чтобы достичь поставленной задачи. Выплата премии, до достижения поставленной цели, лишает процесс мотивации всякого смысла; при расчете премии должны учитываться как результаты работы банка и его подразделений в целом, так и результаты труда каждого премируемого сотрудника. Пренебрежение данным принципом может привести к неполной занятости некоторых сотрудников, которые будут получать вознаграждение за труды своих коллег, не прилагая при этом должных усилий. Подобное явление может привести к развитию деструктивного конфликта в коллективе и демотивации сотрудников, работающих с максимальной отдачей. Как следствие этого - существенное снижение работоспособности коллектива и ущерб общей деятельности банка. Премируемый сотрудник должен иметь полную информацию о достижениях, которые позволили ему получить дополнительный доход. Работник банка должен четко понимать насколько он выполнил индивидуальные плановые показатели, поскольку это позволит ему рассчитать свои будущие доходы и усилия, необходимые для их получения. Если сотрудник получает премию за несколько видов деятельности, то он должен четко понимать какой доход он получил и может получить за каждый вид деятельности. В противном случае это может негативно отразиться на наиболее трудно выполняемом процессе. В случае если сотрудник не получает ожидаемую премию, он также должен быть извещен о причинах, по которым он не получит ожидаемый доход. Пренебрежение данным принципом способно привести к демотивации работника банка и снижению лояльности по отношению к работодателю, поскольку может возникнуть подозрение в стремлении банка сэкономить на заслуженном вознаграждении.При расчете материального вознаграждения должны использоваться единые прозрачные правила, регулирующие разницу доходов различных групп и категорий сотрудников. Каждому мотивируемому сотруднику должен быть разъяснен алгоритм расчета премиального вознаграждения исходя из измеримых результатов его труда. Формула расчета премии должна быть проста и известна каждому мотивируемому сотруднику. Иначе работник не сможет для себя рассчитать ожидаемое вознаграждение и усилия, которые необходимо приложить для его получения.

Материальное вознаграждение должно стимулировать сотрудника к постоянному самосовершенствованию. Для этого рекомендуется постоянное увеличение индивидуальных плановых показателей участвующих в расчете дополнительного вознаграждения, которые при этом должны оставаться объективно выполнимыми.

Установленные индивидуальные планы должны быть достижимыми. При этом для сотрудников показателем достижимости планов является их выполнение хотя бы одним членом коллектива при условии равного распределения. Практика показывает, что если в отделе продаж кредитных продуктов банка, где установленные планы распределяются среди сотрудников равными частями, ни один член коллектива не выполняет установленный план на протяжении 2 месяцев, то уровень мотивации и производительность труда сотрудников значительно снижаются. Также снижается лояльность работников к банку, поскольку большинство сотрудников посчитают установление невыполнимых планов инструментов экономии на выплате заработной платы,материальное вознаграждение должно быть значимым и соответствовать ожиданиям сотрудников.

Ожидаемое дополнительное вознаграждение за достижение уставленных показателей должно побудить мотивируемого сотрудника приложить максимум усилий для выполнения поставленных задач. В практике некоторых крупных банков, успешно использующих систему материального стимулирования, запланировано соотношение должностного оклада и возможных премий в пропорций 1:2. Таким образом, мотивируемый сотрудник данного банка при успешной работе сможет получить в 3 раза больше гарантированного оклада труда, что, как показывает практика, является достаточно значимым вознаграждением. Нарушение данного принципа влечет снижение результативности труда персонала банка и может привести к оттоку инициативных специалистов.

Использование на практике данных принципов позволит повысить эффективность управления персоналом банка «Банка» и обеспечить стабильность и конкурентоспособность в современных условиях.

3.2 Разработка перспективные направлений развития розничного бизнеса ОАО «Балтинвестбанка»

В настоящее время развитие розничного бизнеса в банке - это сложный механизм влияния на потребительский спрос и непосредственно на целевую аудиторию. Линейка пластиковых карт, которую представляет ОАО «Балтинвестбанк» довольно широка, и представлена исключительно картами с магнитной полосой. Важно позаботиться о безопасности карты и необходимости внедрения альтернативной смарт-карты. Все факты делают смарт-карту более дорогой по отношению к картам с магнитной полосой. Хотя стоимость смарт-карт высока, в то же время расходы банка по операциям с пластиковыми картами снижаются, а значит, снижается и коэффициент риска, что приводит к росту показателя чистой прибыли.

Предлагается внедрить абсолютно новую карту VISA «Luxure». Для увеличения продаж и для раскручивания карты предлагаем использовать проверенный зарубежный опыт. С этой целью необходимо внедрить промо-акцию, направленную на увеличение продаж нового продукта банка. Уровень успеха данного мероприятия зависит непосредственно от количества участников акции. Поэтому произведем расчет эффективности от увеличения клиентской базы, и, соответственно, рост прибыли банк, основанный на абсолютно новом банковском продукте новая пластиковая смарт-карта VISA «Luxure» (далее по тексту - карта).

Для получения карты необходимо оформить заявку в отделении банка, а так же по телефону горячей линии или на сайте банка. Карта позволяет получать ряд преимуществ ее владельцам. В первую очередь, это скидки в театрах и кинотеатрах по всей России, причем сеть партнеров данного проекта будет насчитывать до 500 популярных компаний. Магазины широкого пользования: IKEA, Метро, сеть ресторанов МакДоналдс, Магнит, Табрис, возможность расплачиваться картой в такси. Новые партнеры - кафе, рестораны, салоны красоты, оздоровительные и спортивные учреждения, пансионаты отдыха и санатории.Во-вторых, карта позволит получить не только постоянные скидки, но и доступ на закрытые вечеринки, организованные специально для ее владельцев, так же закрытые аукционы и допремьерные показы фильмов. В-третьих, карту невозможно будет использовать в мошеннических действиях. В-четвертых,на карте будет представлена фотография владельца карты и его биометрические данные.

В среде профессионалов рекламы довольно часто муссируется темы «окупаемость промоакции», «долгоиграющий эффект». Однако конкретной системы расчета эффективности рекламы такого рода еще не существует. Маркетологи российских компаний-производителей начали придумывать свои новаторские идеи. У кого-то это получалось успешно, а у кого-то нет. Считается, что самой эффективной системой планирования является та, которая позволяет с минимальной долей относительности спрогнозировать продажи. Естественно, в силу объективных причин, 100-процентно сделать это нельзя. Кроме того, бытует мнение, что акция прошла успешно, если прибыль от продаж в период проведения акции окупила затраты на нее. Но это мнение ошибочно. Такая логика не всегда срабатывает, если продукт недорогой и только что вышел на рынок. Здесь главное обращать внимание не на продажи, а на то, сколько человек ознакомилось с новым продуктом.

Любая акция должна иметь определенную особенность, так называемый «двигатель». В нашем случае -это выступление популярного музыкальной группы и работа уже с зарекомендовавшим себя продуктом, что позволит максимально приблизить количество запланированных участников акции.

Условия участия в акции, следующие: с 1 июля по 21 августа 2013 г.участнику необходимо совершить одну или несколько покупок на сумму не менее 6000 руб.в магазинах, кафе, ресторанах, салонах красоты и других модных местах города, участвующих в дисконтной программе с использованием Карты. Первые 800 человек, которые до 16 августа включительно принесут чеки в любой офис Банка и передадут их сотруднику Банка в обмен получат пригласительный билет на закрытую вечеринку и возможность участвовать в розыгрыше призов.

Алгоритм расчета прибыли, от проведения данного мероприятия следующий: сначала необходимо рассчитать средние расходы потребителя на приобретение данного продукта. Для оформления карты необходимо присоединение клиента к договору о комплексном банковском обслуживание (ДКБО).

Ежегодная комиссия за выпуск карты составляет 400 руб. (в расчетах будим использовать стоимость - 350 руб., с учетом издержек на изготовление пластиковой карты).

Исходя из показателей по продажам за 2012 г., сформируем таблица23с открытыми пакетам услуг и заказанными картами за календарный год.

Таблица 23- Основные показатели расчетных продуктов за исследуемый календарный год

Период	Открытые пакеты услуг, шт.	Действующие пакеты услуг с начала года, шт.	Заказанные карты, шт.
Январь	120	120	132
Февраль	147	256	159
Март	129	361	165
Апрель	135	462	171
Май	138	556	174
Июнь	153	657	258
Июль	547	1142	756
Август	360	1395	498
Сентябрь	198	1462	207
Октябрь	207	1531	243
Ноябрь	201	1588	240
Декабрь	219	1658	252
Всего	2554	1658	3255
Среднее значение	212,8	-	271,3
Среднее значение без учета периода проведения акции	137,0	-	176,5
Отклонение по количественному принципу	75,8	-	94,8
Отклонение, %	55,4	-	53,7

Для более конкретного рассмотрения показателей полученных в ходе формирования таблицы 23 введем следующие обозначения:

O_n - Открытые пакеты услуг, шт.;

D_n - Действующие пакеты услуг с начала года, шт.;

n - Период, n=1,12;

K - Заказанные карты, шт.

Важной особенностью расчета действующих пакета услуг с начала года является внедрение поправочного коэффициента: k = 0,906, позволяющего учитывать такое понятие как выбытие клиентов. Данный коэффициент можно применять лишь в первый год расчетов, по статистическим данным именно в этот период банки теряют максимальное количество новых клиентов, ориентировочно 35%.

Расчет действующих ПУ формируется с учетом капитализации:

D_n = (D_n-1 + O_n) *k. (1)

За анализируемый период действующих пакетов услуг с учетом коэффициента выбытия составило 1658 штук.

Максимальное количество открытых пакетов услуг пришлось на июль и составило 547 штуку, в связи с тем, что с 1 июля активно проводилась реклама на местном телевидении, радио, в прессе. Помимо этого, в затраты на проведение мероприятия вошла и аренда рекламных поверхностей в местах массового скопления потенциальных клиентов. Так же, соответственно, изменились и продажи карт, максимальное месячное значение которых составило 756 штук.

Перейдем к непосредственному расчету доходности относительно комиссий за пакет услуг и выпуска карты. Для максимально точного расчета окупаемости промо-акции необходимо учитывать средний процент внедрения дополнительных услуг банка действующим и привлеченным клиентам. По статистическим данным 70% клиентов банка пользуются услугой смс-информирование, позволяющей контролировать движения по счету при помощи мобильного телефона, стоимость которой составляет 60 руб. в месяц.

Около 20% клиентов приобретают страховые продукты, такие как «Дефанс» и «Дефанс Премиум» целью которых, является защита денежных средств от несанкционированных операций, их стоимость варьирует от 1000 до 2000 руб. (расчет формировался по минимальной сумме -1000 руб. за год).

Таблица 24-Расчет выручки от продаж анализируемых продуктов банка за исследуемый период

Период	Выручка от комиссии за пакет услуг, тыс. руб.	Выручка от выпуска карты, тыс. руб.	Выручка от дополнительных услуг банка, тыс. руб.	Итого выручка от реализации тыс. руб.
Январь	15,5	36,3	28,7	80,5
Февраль	33,0	43,7	39,2	115,9
Март	46,5	45,4	44,6	136,5
Апрель	59,6	47,0	49,9	156,4
Май	71,8	47,9	54,3	173,9
Июнь	84,8	71,0	73,6	229,3
Июль	147,4	207,9	183,3	538,5
Август	179,9	137,0	147,3	464,1
Сентябрь	188,6	56,9	97,6	343,1
Октябрь	197,6	66,8	107,0	371,4
Ноябрь	204,9	66,0	108,8	379,7
Декабрь	213,9	69,3	113,8	397,0
Всего	1443,3	895,1	1048,0	3386,5
Среднее значение	120,3	74,6	87,3	282,2
Среднее значение без учета периода проведения акции	51,8	48,5	48,4	148,8
Отклонение по количественному принципу	68,4	26,1	39,0	133,4
Отклонение, %	132,0	53,7	80,6	89,7

Для более конкретного рассмотрения показателей полученных в ходе формирования таблицы 19 дополним, введенные ранее, переменные:

M_n- Выручка от комиссии за обслуживание ПУ, тыс. руб.;

V_n- Выручка от выпуска карты, тыс. руб.;

U_n- Выручка от внедрения дополнительных услуг, тыс. руб.;

R_n - Итого выручка от реализации, тыс. руб.

Выручка от комиссии за ПУ ежемесячно рассчитывается по формуле:

M_n= P_nx 129 рублей. (2)

Сумма выручки от ежемесячной комиссии за ПУ за анализируемый период составила 1 443,3 тыс. руб.

Выручка от выпуска карты ежемесячно рассчитывается по формуле:

Vn = Kn x 257 рублей. (3)

Размер выручки от ежемесячного выпуска карт составил за год 895,1 тыс. руб.

Выручка от внедрения дополнительных услуг банка за анализируемый период составила 1 048,0 тыс. руб.:

U_u = P_nx0,7x 59 рублей + К_nx0,2x 900 рублей. (4)

Итого, выручка от реализации за анализируемый период составила3 386,5 тыс. руб.:

R_n = M_n+ V_n + U_u.(5)

Кроме перечисленных затрат клиентов, основным условием участия в акции, как указывалось ранее, является покупка товара (услуги) на сумму не менее 6 000 руб. Учитывая, что количество участников акции составляет 800 человек, а чистая прибыль банка при безналичных операциях в организациях-партнерах составляет около 1,8% от суммы транзакции, доход банка составит 86400 руб. Полученную сумму, включим в расчет единовременно, без учета получения дальнейшей прибыли за последующие транзакции. Этот ход позволит компенсировать затраты банка на обслуживание пакета услуг (данный показатель является корпоративной тайной).

Такой рекламный ход как промо-акция, требует конструктивную систему распределения расходов. Для достижения минимальных затрат необходимо расставить основные приоритеты и проанализировать рынок предоставляемых услуг, связанных с возможными затратами на проведение мероприятия такого плана, включающих в себя: аренду помещения, различного рода рекламу, оплату выступления популярного музыкального коллектива, подготовка призов, подарков и прочих расходов, рассмотрим таблицу 20.

Основные статьи затрат на проведение промо-акции, в первую очередь, это грамотно организованная реклама, в нашем случае, затраты на которую, от общего числа расходов, составили 36%, либо 330 тыс. руб. Как указывалось раннее, «двигателем» разработанной акции является выступление популярного, в среде целевой аудитории, музыкального коллектива, затраты на выступление которого составили 31%, либо 280 тыс. руб. от общего числа расходов.

Таблица 25-Структура расходов на проведение промо-акции

Перечень расходов	Сумма, тыс. руб.	Доля статей расходов, %
Аренда помещения	150	16
Реклама в том числе:	330	36
- местное телевидение, радио, пресса;	210	23
- аренда рекламных поверхностей;	100	11
- раздаточный материал;	20	2
Оплата выступления популярного музыкального коллектива	280	31
Стоимость подарочных сертификатов и призов от партнеров	100	11
Прочие затраты	150	5
Итого	1010	100

В целях подведения окончательного итога, необходимо осуществить расчет таких показателей как: рентабельность и срок окупаемости проекта.

Cроком окупаемости инвестиций (paybackperiod) называется продолжительность периода от начального момента до момента окупаемости. Начальным моментом обычно является начало первого шага или начало операционной деятельности. Моментом окупаемости называется тот наиболее ранний момент времени в расчетном периоде, после которого кумулятивные текущие чистые денежные поступления становятся и в дальнейшем остаются неотрицательными.

Формула расчета срока окупаемости имеет вид:

, (6)

где РP- срок окупаемости инвестиций (мес.);

I₀-первоначальные инвестиции;

CFcг-среднегодовые денежные поступления от реализации

инвестиционного проекта.

Исходя из рассчитанных ранее значений получим, что срок окупаемости проекта составит 0,6 лет или 6,47 месяца:

Показатель расчетной нормы прибыли (AccountingRateofReturn) является обратным по содержанию сроку окупаемости капитальных вложений. Расчетная норма прибыли отражает эффективность инвестиций в виде процентного отношения денежных поступлений к сумме первоначальных инвестиций:

, (7)

где ARR - расчетная норма прибыли инвестиций.

Исходя из полученных ранее данных, рентабельность проекта составит 85,4%.

Таким образом, полученный расчет позволяет говорить о целесообразности проводимого мероприятия и получения положительного эффекта от внедрения нового продукта.

Заключение

На сегодняшний день российский рынок банковских услуг является достаточно перспективным и высококонкурентным. В то же время банки по-прежнему не воспринимаются большинством населения как надежные партнеры, которые могут предоставить гибкий пакет актуальных для клиента услуг. В итоге потребители зачастую вынуждены мириться с ненадлежащим качеством обслуживания, а стоимость розничных банковских услуг постоянно повышается за счет роста административных расходов, включая содержание персонала банковских институтов, в связи, с чем вопрос повышения экономической эффективности розничного банковского бизнеса путем разработки и применения современных IT-решений становится все более актуальным.

Розничный рынок может дать значительные средства, которые могут служить источником для расширения ресурсной базы банков. Развитие потребительского и ипотечного кредитования позволит не только расширить активные операции банков, но и повысить уровень жизни населения, стимулировать развитие сопряженных отраслей экономики, что будет способствовать экономическому росту. Таким образом, развитие рынка розничных банковских услуг имеет большое социально-экономическое значение для динамичного развития экономики страны.

Можно выделить основные факторы, тормозящие развитие розничного рынка России, к ним относится:

-низкая капитализация российских банков;

-низкий уровень доходов основной массы россиян;

-различная экономическая активность регионов;

-недоверие к банковской системе со стороны населения и частного бизнеса.

Исходя из этого, для ускорения процесса дальнейшего развития российского рынка банковской розницы его участникам необходимо, прежде всего стимулировать соответствующие изменения во взглядах потребителей на розничные банковские услуги.

Основной целью дипломной работы является предложение, расчет и внедрение наиболее актуального и перспективного метода, направленного на увеличение показателей продаж и расширение клиентской базы розничного банковского бизнеса на примере ОАО «Балтинвестбанк». Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:

-теоретически обосновано понятие банковской услуги и дано определение розничных банковских услуг;

-систематизированы факторы, оказывающие влияние на развитие розничных банковских услуг;

-охарактеризованы современные технологии банковского обслуживания;

-определено направление совершенствования деятельности банка в сфере розничных банковских услуг.

Расчеты всех необходимых показателей проводились на уровне регионального розничного сектора банка. Также был проведен структурно-динамический анализ финансового положения ОАО «Балтинвестбанк», как в разрезе розничного банковского бизнеса, так и оценка эффективности деятельности банка в целом.

Проанализировав деятельность коммерческого банка по развитию розничного банковского бизнеса на примере ОАО «Балтинвестбанк», были предложены способы совершенствования данного направления деятельности банка, а также описаны перспективные пути развития банковского ритейла.

Список использованных источников

1. Федеральный Закон «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 № 395-1 (ред. 08.07.1999 № 136-ФЗ).

2. Федеральный Закон «О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России)» от 02.12.1990 № 394-1 (в последней редакции ФЗ от 08.07.99. № 139 - ФЗ).

3. Положение ЦБ РФ «О порядке эмиссии кредитными организациями банковских карт и осуществления расчетов по операциям, совершаемых с их использованием» от 09.04.1998 № 23-П (ред. 29.11. 2000 № 854-У).

4. Проект Федерального закона «Об использовании банковских карт в Российской Федерации» // Банки и технологии, 1998, № 3, с. 26-33.

5. Анализ финансовых результатов банковской деятельности: Учебное пособие, под ред. С.Ю.Буевич, О.Г.Королев. - М.:КНОРУС.2009.с.160

6. Банковское дело: Учебник / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Г.Г. Коробовой. -- М.: Юристъ, 2008. -- 751 с.

7. Банковское дело: Учебник/Под ред. О.И.Лаврушина. - М.: Финансы и статистика, 2008.

8. Банковское дело: учебник / под ред. Г.Белоглазовой, Л.Кроливецкой -СПб.: Питер, 2010.

9. Банковское дело: управление кредитной организацией. Под ред. Тавасиев А.М. М.: Дашков и К, 2010.

10. Банковское дело: современная система кредитования: Учебное пособие/ О.И.Лаврушин, О.Н.Афанасьева, С.Л.Корниенко. - М.:Кнорус,2011.- с.264.

11. Банки и банковские операции: учебник / под ред. Е.Ф.Жуков, Л.Н.Максимова. М.: Юнити, 2007.

12. Воронин А.К. «Новые банковские продукты на основе карт» / Расчеты и операционная работа в КБ, № 2/2013.

13. Гризов А. Выбор стратегии // Банки и технологии, 2012, № 2, с. 31.

14. Денежное обращение, кредит и банки. Под ред. Антонов Н.Г., Пессель М.А. М.:Финстатинформ,2007.

15. Ермолаев Е.В. «Карточный бизнес: итоги и тенденции» / Расчеты и операционная работа в КБ, № 6/2012.

16. Корпоративные пластиковые карточки: Учебное пособие, под ред.Макарова Г.Л. - М.: Финстатинформ, 2005. - 37 с. (с. 8-9)

17. Кредит и банки. Под ред. Лексис В. М.:Перспектива,2009.

18. Лаврушин О.И. Деньги.Кредит.Банки - М.:КноРус.2008.516с.

19. Макарова Г.Л. Корпоративные пластиковые карточки: Учебное пособие. - М.: Финстатинформ, 2008. - 37 с.

20. Маркетинг в банке: учебник / под ред. Спицын И.О., Спицын Я.О. Тернополь, 2009.

21. Иванов Н.В. Операционная работа с картами / Расчеты и операционная работа в КБ №1/2012.

22. История банкоматов. И история с банкоматами / Время сбережений №6/2004

23. Пластиковые карточки в России. Сборник. Сост. А.А.Андреев, А.Г.Морозов, Д.А.Равкин. - М.: БАНКЦЕНТР, 2011. - 256 с.

24. «Рынок внутренних пластиковых карт» / Банковские системы и оборудование, № 7/2012

25. Основы денежного обращения и кредита. Под ред. Полякова В.П., Московкина Л.А. М.:Инфра-М, 2007.

26. Сальников Д.П. «Международные платежные системы» / Мир карточек - международные платежные системы, № 12/2009.

27. Спиранов И. Гражданско-правовое регулирование операций с банковскими картами // Банки и технологии, 2012, № 3, с. 34-36.

28. Стромский П. Мошенничество с картами // Банки и технологии, 2012, № 3, с. 82-83.

29. Яныгин С.А. «Методы внедрения банковских карт», / Банки и технологии № 1/ 2011.

30. Периодическое экономическое издание: Банковское дело №9 2012.

31. Периодическое издание RetailFinanсе №6 2012.

32. Периодическое экономическое издание: Финансы и кредит 2012.

33. Финансово-кредитный энциклопедический словарь / под ред. А.Г. Грязновой. М.: Финансы и статистика, 2002.

34. http://www.bankir.ru

35. http://www.fn.nn.ru

36. http://www.rbc.ru

37. http://www.bsgv.ru

Размещено на Allbest.ru