Страхование имущества

Объем страховых премий, переданных в перестрахование составляет 15,2 млрд. тенге или 58% от совокупного объема страховых премий. При этом в перестрахование нерезидентам передано 50,0% от совокупного объема страховых премий.

По состоянию на 1.12.2009 г. на страховом рынке Республики Казахстан осуществляют лицензированную деятельность 32 страховые организации (таблица 6) (в том числе: 1 - по страхованию жизни, 5 - с участием нерезидентов Республики Казахстан), 6 страховых брокеров, 28 актуариев и 34 аудиторские организации, имеющие лицензию на осуществление аудита страховой организации.

В соответствии введенными нормативами расчет достаточности собственного капитала страховых организаций включает в себя ликвидные финансовые активы, учитывая, что минимальные размеры собственного капитала действующих страховых организаций, установленные нормативным правовым актом НБРК, рассчитываются от объемов основной (страховой) деятельности (классы страхования, страховые премии, страховые выплаты) страховых организаций.

Суммарный оплаченный уставный капитал страховых организаций с участием нерезидентов Республики Казахстан, осуществляющих деятельность в отрасли "общее страхование" на отчетную дату составляет 18,1% совокупного оплаченного уставного капитала страховых организаций Республики Казахстан, осуществляющих деятельность в отрасли "общее страхование" (норматив в соответствии с Законом Республики Казахстан "О страховой деятельности составляет 25%). Суммарный оплаченный уставный капитал страховых организаций с участием нерезидентов Республики Казахстан, осуществляющих деятельность в отрасли "страхование жизни" составляет 2,1% совокупного оплаченного уставного капитала страховых организаций Республики Казахстан, осуществляющих деятельность в отрасли "общее страхование" и "страхования жизни" (норматив - 50%).

2.3 Основные принципы страхования имущества АО СК «Казахинстрах»

АО СК «Казахинстрах» было создано с целью предоставления широкого спектра страховых услуг. Компания предоставляет решения в области страхования имущества для казахстанских и иностранных компаний, осуществляющих свою деятельность в Республике Казахстан.

Условия страхования Страховой компании АО СК «Казахинстрах» страхование позволит получить выплату в случае:

Пожара или взрыва;

Посадки на мель, выброса на берег, затопления или опрокидывания судна;

Крушения воздушного судна, опрокидывания или схода с рельсов наземного транспортного средства;

Столкновения транспортного средства с любым внешним предметом;

Стихийного бедствия;

Повреждения водой;

Пропажи груза без вести;

Противоправных действий третьих лиц;

Других причин.

Дополнительно можно застраховать:

Повреждения при погрузке и разгрузке;

Недостачу при ненарушенных пломбах;

Упущенную выгоду.

Величина страхового тарифа устанавливается, в зависимости от особенностей предстоящей перевозки: вида грузов, маршрута перевозки, наличия перегрузок, стоимости груза, вида упаковки, объема перевозок, сопровождения, наличия экспедиторской компании и др. факторов.

В зависимости от условий страхования применяется условная или безусловная франшиза, в процентном соотношении к страховой сумме или в фиксированном размере (Минимальная сумма франшизы - 50 USD).

АО СК «Казахинстрах» заключает договора, как на конкретную перевозку, так и генеральные договора, предполагающие страхование всех или некоторых грузов, получаемых и отправляемых в течение определенного периода.

Принцип Компании - защита материальных интересов компаний в Казахстане через формирование и развитие культуры страхования имущества, внедрение высоких технологий перестрахования и полного сервиса для корпоративных клиентов

Стратегия развития компании - стратегия роста с целью увеличения инвестиционной привлекательности для потенциальных акционеров.

Уже можно говорить о начале становления страхового рынка как отрасли экономики. Если в прошлые годы прирост рынка колебался от 40% до 70%, то в 2010 г. прирост составит порядка 30%. Прогнозируемый прирост рынка в будущем составляет примерно 25-30%. В будущем больших флуктуаций роста рынка не ожидается в виду того, что рынок страхования имущества в Республике уже прошел стадию бурного развития и теперь входит в стадию стабильного роста. Следует также отметить повышение интереса страхователей к индустрии страхования, наблюдаются стремление потенциальных клиентов к анализу страхового рынка и выбору оптимальных условий страхования имущества. В связи с этим можно предполагать не столько количественный, сколько качественный рост национального страхового рынка. Игроки будут стремиться к разработке новых, наиболее привлекательных для страхователей продуктов, учитывая возрастающий уровень страховой культуры населения. На страховом рынке Казахстана можно выделить несколько групп страховых организаций.

Перспективы страхового рынка: в целом, ситуация на рынке достаточно благоприятна для инвестиций. Рынок показывает ежегодный прирост (средний прирост рынка за последние 5 лет на уровне 40.2%). Проводится активная политика государства. В частности создано отдельное агентство по надзору за страховой деятельностью в Республике. Принят закон об обязательном страховании гражданско-правовой ответственности владельцев автотранспортных средств.

Наиболее привлекательными направлением развития корпоративного рынка страхования являются такие виды как страхование финансовых рисков, хеджирование и т.д. Динамичное развитие Компании в области продаж и персонала позволяет прогнозировать хороший рост Компании в 2010 г.

В компании необходимо придерживаться функционирования системы стратегического планирования, стремлению руководства к повышению качества услуг, высоких стандартов обслуживания и внедрения передовых информационных технологий, позволяющих осуществлять резкое развитие бизнеса. Особое внимание необходимо уделять персоналу и удовлетворенности клиентов [22].

Методы продаж: стратегическое значение имеет развитие прямых продаж через создание профессионального Sales Force в Алматы и регионах, параллельное развитие входящего перестрахования с предоставлением выгодных и удобных каналов перестрахования, а также привлечение таких брокеров как: Marsh, AON, Heath Lambert, EOS Risq.

Основные задачи в области продаж компании на 2011 г.:

Имиджевая PR активность - разместить не менее 50 статей о Компании в печатных СМИ, ориентированных на менеджеров высшего и среднего звена.

Обеспечить долю регионов в общем объеме продаж по Системе на уровне не менее 30%

Привлечь к сотрудничеству не менее пяти новых финансовых каналов продаж.

Заключить не менее трех договоров по страхованию нефтяных операций.

Провести не менее трех Sales промо-акций. (ДМС, автострахование, общие продажи)

Также планируется Direct mail по нескольким видам страхования и в особенности по страхованию имущества. Немало внимания уделено стимулированию Sales force: намечены промо-акции по ДМС, автострахованию и общая акция в конце года.

3. Пути совершенствования и развития имущественного страхования в Казахстане

3.1 Совершенствование системы страхования и страхования имущества в РК и перспективы его развития

17 мая 2003 г. указом № 1096 Президента Республики Казахстан была утверждена стратегия индустриально-инновационного развития на 2003-2015 гг. В отличие от предыдущих программ, она более проработана. Программа предусматривает рост экономики, использование средств от экспорта сырьевых ресурсов на развитие отраслей обрабатывающей промышленности и высокотехнологических отраслей.

Стратегия формирует государственную экономическую политику Казахстана на период до 2015 года и нацелена на достижение устойчивого развития страны путем диверсификации отраслей экономики и отхода от сырьевой направленности развития.

Производство конкурентоспособных и экспорто-ориентированных товаров, работ и услуг в обрабатывающей промышленности и сфере услуг является главным предметом государственной индустриально-инновационной политики.

На фоне глобализации мировой экономики экономика Казахстана сталкивается с рядом проблем. К основным проблемам относятся: сырьевая направленность, незначительная интеграция с мировой экономикой, слабая межотраслевая и межрегиональная экономическая интеграция внутри страны, невысокий потребительский спрос на товары и услуги на внутреннем рынке (малая экономика), неразвитость производственной и социальной инфраструктуры, общая техническая и технологическая отсталость предприятий, отсутствие действенной связи науки с производством, низкие расходы на научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы, несоответствие менеджмента задачам адаптации экономики к процессам глобализации и переходу к сервисно-технологической экономике.

Для решения проблем и достижения поставленных целей и задач в рамках Стратегии предполагается помимо активизации функционирования Банка Развития создание таких специальных институтов развития, как Казахстанский инвестиционный фонд, Корпорация по страхованию экспорта и Инновационный фонд. При этом данные институты будут проводить политику инвестирования в создание новых и развитие действующих производств с высокой добавленной стоимостью и поддержку научных и научно-технических исследований и разработок на основе комплексного анализа перспективных отраслей, выявления наиболее важных их элементов.

В области развития страхового сектора будет сформирована современная национальная страховая индустрия, активно использующая страхование как эффективный механизм защиты интересов хозяйствующих субъектов и населения от различных рисков и источник долгосрочных внутренних инвестиций. Потенциал страховой системы будет использоваться как один из механизмов устойчивого развития экономики Республики Казахстан.

Будут введены обязательные виды страхования, в том числе обязательное социальное и медицинское страхование, экологическое страхование и другие, и обеспечено их эффективное применение.

Будет продолжена работа по развитию инфраструктуры страхового рынка и активизации деятельности его профессиональных участников (страховых брокеров, актуариев и уполномоченных аудиторов). Должное развитие получит страхование рисков в деятельности различных категорий профессиональных участников рынка ценных бумаг.

В целях защиты интересов клиентов по договорам страхования будет создан фонд, гарантирующий осуществление страховых выплат страхователям (застрахованным, выгодоприобретателям). На первом этапе предполагается введение гарантирования по основным видам обязательного страхования с дальнейшим его расширением на все остальные виды, включая добровольное страхование.

Одним из приоритетов остается защита прав и законных интересов кредиторов страховых (перестраховочных) организаций при их ликвидации, проводимой в соответствии с финансовыми и гражданскими нормами.

Основной задачей корпорации является непосредственное содействие экспорту товаров и услуг казахстанский производителей путем страхования и перестрахования политических и регулятивных рисков. Корпорация по страхованию экспорта проводить маркетинговые исследования для развития экспорта казахстанской продукции, изучение и последующее распространение информации о потенциальных рынках сбыта. Этот инструмент является общепризнанным в мире и призван облегчить импортные транзакции с финансовой и административной точек зрения [23].

Стратегия предполагает проведение активной государственной научной и инновационной политики, направленной на стимулирование науки и инновационной деятельности в стране. Для достижения поставленных целей предполагается дальнейшее развитие финансового рынка и совершенствование фискальной, образовательной, антимонопольной, инфраструктурной политики. В рамках политики стандартизации предусматривается переход на мировые стандарты во всех отраслях экономики и управления.

Успешная реализация стратегии должна способствовать проведению качественных изменений в структуре экономики, которые приведут к ее устойчивому росту, основанному на эффективном использовании человеческого, произведенного и природного капитала, выходу Казахстана на новый уровень социального развития и устройства общества.

Рассмотренные вопросы развития, экономической сущности, обеспечения стабильности говорят о необходимости развития гражданско-правовой ответственности в Республике Казахстан. За последние годы казахстанский страховой рынок интенсивно развивался. Этому способствовали: законодательные и приватизационные процессы, введение страхования гражданско-правовой ответственности владельцев автотранспортных средств, перевозчиков перед пассажирами, нотариусов, обязательного сельскохозяй-ственного страхования. Наряду с названными, широкое распространение получили страхование имущества, грузов и от несчастных случаев. Крепнут деловые связи казахстанских страховщиков с иностранными перестраховщиками. Появился ряд компаний, уставной фонд которых превышает 1 млн. долларов США. Ежегодно растут объемы страховых платежей и страховых выплат. В то же время десятилетие развития коммерческого страхования выявило и ряд серьезных проблем. К ним можно отнести:

а) недостаточность собственных средств страховых компаний;

б) увлечение страховых компаний обязательными видами страхования;

в) проблемы, связанные с участием иностранного капитала в капитале страховых обществ;

г) слабый охват страхованием отраслей экономики и населения.

Каковы же пути решения перечисленных проблем?

Основная среди них, конечно же, маломощность страховых компаний, отсутствие достаточных уставного капитала и страховых резервов для принятия крупных рисков. Требуемые законом 40 тысяч минимальных расчетных показателей для открытия компании слишком малы для устойчивой работы. На наш взгляд, размер уставного фонда должен быть минимум 1 млн. долларов США. Другое дело, что страховым компаниям следует дать время (не менее 6 месяцев, а возможно и год) для того, чтобы им добрать уставной фонд, либо трансформироваться. Сейчас Национальному Банку Республики Казахстан предполагается дать право устанавливать минимальные размеры уставного капитала для страховых и перестраховочных организаций. Думается, что этим правом (если оно будет дано) следует пользоваться очень осторожно.

Нельзя определять уставный капитал исходя только из интересов крупных банков или финансово-промышленных групп. Очень нежелателен и де стабилизирует работу страховых компаний частый пересмотр размеров уставного фонда.

Установление обязательных видов страхования является делом государственной важности и имеет большие социальные последствия. Представляется необходимым оставить право законодательного введения обязательного страхования за парламентом, а разработку механизма его реализации - за правительством. В этом случае будут учтены мнения всех министерств и ведомств, общественных организаций, интересы страхователей. Сейчас в парламенте активно дебатируются варианты увеличения доли участия иностранных инвесторов в уставном капитале страховых организаций. Одновременно собираются снять запрет на деятельность иностранных страховых организаций на территории Республики Казахстан в качестве непосредственного страховщика.

К чему это может привести?

Во-первых, к безраздельному господству иностранных страховых компаний, которые за счет гигантских страховых резервов будут заниматься демпингом и попросту разорят казахстанские компании.

Во-вторых, к замедлению, если вообще не к свертыванию национального страхового рынка, так как все платежи будут уходить за рубеж.

Прогнозируя перспективы страхования на ближайшие 10-12 лет, нам представляются несколько первоочередных задач, решение которых поднимет страховой рынок Казахстана на качественно новый уровень и будет способствовать его дальнейшему развитию.

На сегодняшний день в республике пока еще не развита инфраструктура страхового рынка. Из всего комплекса вопросов совершенствования инфраструктуры можно выделить первоочередные и перспективные.

К первоочередным, без решения которых невозможно подступиться к проблеме формирования полноценного цивилизованного страхового рынка, можно отнести появление независимых страховых и перестраховочных брокеров (брокерских контор); страховых сюрвейеров независимых экспертов по комплексной оценке объектов страхования, рейтингового агентства, консультативно-аналитического центра, Центра актуарных расчетов, независимой аудиторской службы по страховой деятельности.

В настоящее время в условиях неразветвленности сети представительств и филиалов страховых организаций ощущается потребность в брокерских услугах. К перспективным вопросам можно отнести создание брокерской сети в Республике Казахстан.

На казахстанском страховом рынке место страхового брокера в настоящее время не определено. Поэтому назрела необходимость принять нормативный документ, определяющий порядок и условия деятельности, функции, права и обязанности брокера.

Существенную помощь страховщикам при заключении договоров имущественного страхования призваны оказывать сюрвейеры, которые осуществляют предварительный осмотр и оценку предложенного для страхования имущества, а также оценку застрахованного риска.

В Казахстане по примеру многих стран в качестве сюрвейера могут привлекаться по договору службы дорожно-транспортной, противопожарной, противоселевой, гидрометеорологической и другой специализированной безопасности, специалисты по сейсмологии, охране и др.

Одним из действенных инструментов регулирования и саморегулирования страхового рынка республики является рейтинг страховых организаций. Рейтинг важен для перспектив успешной деятельности лучших казахстанских страховщиков на мировом страховом рынке.

Для оперативной информации в сфере страхования, разработки на научной основе новых перспективных видов страхования, расчета ставок премии (страховых тарифов), исследования других различных аспектов функционирования и развития страховой системы уже сегодня необходимо создать при Департаменте страхового надзора консультативно-аналитический центр и центр актуарных расчетов. Через 4-5 лет при условии целенаправленной успешной работы и подготовки специалистов соответствующей квалификации, склонных к научной работе, на базе этих центров возможно создание отделения при научно-исследовательском или финансово-экономическом институтах либо при Международной экономической академии Евразии.

В силу специфических особенностей осуществления финансовых и хозяйственных операций в страховой деятельности и отсутствия специалистов по страховому делу в действующих аудиторских службах возникает необходимость скорейшего создания независимого специализированного аудита.

В перспективе с расширением центра страховых услуг, наращиванием финансовой мощи страховых компаний, укреплением международных связей в Казахстане возникает необходимость в электронной страховой бирже продаже и пере продаже рисков в страхование и перестрахование с учетом интересов страхователей и страховщиков. Как посредник между ними биржа будет выполнять определенные брокерские функции. Объекты страхования и перестрахования на нее выставляются страхователями и перестрахователями на конкурсной основе.

К 2011 году необходимо в основном сформулировать новые информационные технологии, включая телекоммуникации, способные принципиально поменять уровень обслуживания страховых операций.

3.2 Совершенствование системы сбыта страховых продуктов АО СК «Казахинстрах»

Система сбыта страховой продукции для большинства современных компаний является основной частью организационной структуры, наиболее важной с точки зрения маркетинга. Объясняется это следующим образом. В условиях рынка сложнее всего именно продать страховой продукт, а общение с клиентурой по поводу приобретения полиса как раз является прерогативой системы сбыта страховой продукции. В силу этого она становится наиболее важным элементом организации компании, который определяет ее прибыльность и эффективность.

Основным принципом эффективного организационного построения страховой компании является ее максимальная ориентация на конечный результат - удовлетворенность клиентов ценой и качеством страхового обслуживания. Целью любого организационного подразделения должно быть содействие этой цели в том или ином аспекте. Общая направленность работы компании не должна теряться в бюрократическом построении структуры. Поэтому отправной точкой создания структуры компании является построение систем сбыта страховой продукции, а все остальные подразделения - инвестиционные, юридические, технические, актуарные - можно считать обслуживающими по отношению к ней:

Каждому сегменту страхового рынка соответствует своя система сбыта. Ключевыми переменными, определяющими использование определенной системы сбыта в тех или иных конкретных условиях, являются

Поведение потребителей на стадии приобретения страхового продукта:

Активность или пассивность потребителя при приобретении страхового покрытия (соответственно, система продаж для активных страхователей называется пассивной и наоборот);

Чувствительность к цене страхового продукта,

Чувствительность к качеству (проработанности) страхового продукта, а также качеству обслуживания на стадии продажи и урегулирования убытков;

Свойства рисков и самого страхового продукта:

Необходимость глубокой проработки риска при заключении договора страхования,

Сложность урегулирования претензий при наступлении страхового события;

Наличие широкого перечня дополнительных услуг в процессе действия договора страхования и при урегулировании претензий.

Комбинация этих составляющих, определяющих свойства риска и потребительское поведение, обусловливает успех или неудачу сбытовой системы страховой компании. Задача системы сбыта состоит в организации эффективного взаимодействия страховщика и страхователя. Помимо этого система сбыта, как правило, выполняет функции его стимулирования. Сюда относятся агентские усилия по агитации страхователей, реклама на месте продаж, лотереи, конкурсы и т.д.

Способы продажи страховой продукции можно разделить на прямые и косвенные. При прямой продаже клиент приобретает собственно страховой полис, при косвенных продажах страхование является дополнением к основному продукту - автомобилю, дому, сотовому телефону, пластиковой банковской или клубной карточке и т.д. Прямые продажи наиболее эффективны применительно к рынку страхования предприятий. На рынке страхования населения лучше применять системы косвенных продаж, а прямые продажи более всего подходят для сбыта массовой стандартизированной продукции повышенного спроса [24].

Эффективность работы системы сбыта страховой продукции зависит от индивидуальных потребностей и предпочтений потребителей. Точнее, унификация систем сбыта страхового продукта не приведет к тому объему продаж, который может быть достигнут на основе их приспособления к индивидуальным или групповым потребностям. Однако создавать свою систему сбыта для каждого потребителя - дело абсолютно безнадежное. Решение состоит в том, чтобы упростить рынок, разделив его на однородные группы потребителей с совпадающими или близкими страховыми потребностями и ожиданиями и наиболее эффективными каналами доступа к ним. Ключевыми переменными, определяющими структуризацию системы сбыта страховой продукции, являются социально-демографические свойства потребителей (в первую очередь, имущественный уровень) и их поведение на стадии приобретения страхового продукта: активность или пассивность потребителя при приобретении страхового покрытия; значение для клиента человеческого общения при покупке полиса, чувствительность к качеству (проработанности) страхового продукта, а также качеству обслуживания на стадии продажи и урегулирования убытков; чувствительность к цене страхового продукта; имущественное положение страхователя; свойства покрываемых рисков, в первую очередь, требуемый уровень квалификации сотрудников страховщика и необходимость создания специальной инфраструктуры для работы с данной категорией рисков.

Комбинация этих составляющих, определяющих свойства риска, платежеспособность страхователя и его потребительское поведение, обусловливает успех или неудачу сбытовой системы страховой компании. Если канал сбыта страховой продукции учитывает индивидуальные особенности клиента и иные факторы, имеющие значение на этапе приобретения страхового полиса, система будет эффективной. Если страховщик допустит ошибку в нацеливании структуры на определенную клиентуру и ее характерные риски, итоги его деятельности будут неудовлетворительными.

Возможные типы организации сбыта страховой продукции. Мировая практика знает несколько типов каналов сбыта страховой продукции:

через специализированных страховых посредников-брокеров;

через посредников, для которых продажа страховой продукции не является основным занятием - банки, супермаркеты, авторемонтные мастерские и т.д.;

через представителей страховщика, являющихся его штатными и нештатными сотрудниками (агентами);

в подразделениях головного офиса страховщика или его дочерних предприятиях, занимающихся прямой продажей по телефону, почте или компьютерной сети.

Страховые брокеры - это независимые физические или юридические лица, посредники, представляющие клиента во взаимоотношениях со страховщиком. Привлечение клиентов является его собственной задачей и не входит в круг интересов страховщика. Для работы с брокерами головные офисы создают специальные подразделения - департаменты работы с брокерами, укомплектованные специалистами, которые анализируют предложения брокеров, действующих от имени своих клиентов. Если предложение их устраивает, они дают согласие на заключение договора страхования. Основную часть клиентов брокеров составляют предприятия; на физические лица падает меньший объем заключаемых ими договоров.

Существует два основных способа организации сбытовой сети для продажи страховой продукции юридическим лицам - функциональный и территориальный. Наиболее употребительной является их комбинация, т.е. сочетание функционального и территориального способа продаж. Функциональный способ подразумевает охват всех однотипных предприятий вне зависимости от их географического положения. Применение территориального способа, наоборот, приводит к охвату одним сбытовым подразделением всех фирм, находящихся на данной территории вне зависимости от их размера и отраслевой принадлежности. На практике в чистом виде каждый из этих способов построения сбыта встречается довольно редко, однако их комбинация широко распространена в России и в экономически развитых странах. За рубежом часто встречается комбинирование обслуживания мелких предприятий и физических лиц в одном подразделении страховой компании. Довольно часто эта практика не дает нужного результата, так как коммерческие риски, свойственные даже самым мелким предприятиям, довольно сильно отличаются от рисков, характерных для физических лиц.

С другой стороны, система сбыта страховой продукции должна предусматривать возможность перетока информации о клиентах из одного подразделения в другое, что позволит страховать на одной и той же фирме как коммерческие риски, так и риски сотрудников предприятия.

В связи со специализацией сбытовых систем может возникнуть положение, при котором с одним и тем же клиентом должны работать несколько агентов. Для этого в системе должен быть предусмотрен механизм координации, сокращающий число каналов выхода на клиента до необходимого минимума. Лучше всего, когда страховщика в контактах со страхователем представляет один агент, которому удалось наладить с клиентом наилучшие отношения. Все прочие агенты из других сбытовых систем при этом превращаются в своеобразных экспертов, помощников наиболее удачливого сотрудника, выполняющих при нем обслуживающие функции по своим направлениям страхования.

Далее мы более подробно рассмотрим структуризацию систем сбыта страховой продукции физическим и юридическим лицам, их положительные стороны и имеющиеся недостатки.

Сбыт страховой продукции представляет собой последовательность операций, выполнение которых необходимо для достижения общей цели предприятия - получения прибыли от осуществления страхования. Независимо от потребительского сегмента он включает в себя следующие основные этапы:

подготовительная деятельность;

продажа страхового продукта;

послепродажное обслуживание и предложение дополнительного страхового покрытия.

Подготовительная деятельность включает:

выявление потенциальных страхователей;

определение имеющихся и потенциальных страховых потребностей у возможных страхователей;

определение канала наиболее эффективного доступа к страхователю;

продажа страхового продукта включает в себя:

контакт с потенциальным клиентом;

убеждение страхователя в необходимости приобретения страхового покрытия;

изучение страхового риска;

оформление договора страхования после получения согласия клиента на приобретение страхового покрытия.

Послепродажное обслуживание страхового продукта подразумевает:

информационный обмен со страхователем по поводу приобретенного страхового полиса;

расследование и урегулирование страховых случаев, включая оценку ущерба объекту страхования;

предоставление консультационных и юридических услуг страхователю;

содействие в ликвидации последствий страхового события.

Предложение дополнительного страхового продукта клиенту компании является логическим продолжением послепродажного обслуживания. Дело в том, что продажа страхового полиса клиенту, уже располагающему договорами с данным страховщиком, заметно проще и эффективней, чем привлечение в компанию нового клиента. По имеющимся оценкам расходы компании на продажу второго полиса в четыре раза меньше, чем на продажу первого. Кроме того, по мере увеличения количества договоров, которые имеет клиент, резко снижается вероятность его ухода из компании.

Продажа второго или третьего страхового полиса включает в себя:

изучение потребностей клиента в области страхования на основании дополнительных данных, полученных от него в процессе информационного обмена;

контакт с клиентом по поводу заключения дополнительного договора;

убеждение страхователя в необходимости приобретения дополнительного страхового покрытия;

изучение страхового риска;

оформление договора страхования после получения согласия клиента на приобретение страхового покрытия.

Наиболее уязвимое звено процесса сбыта страховой продукции, требующим наибольших усилий, - это организация контакта со страхователем, демонстрация имеющихся в его деятельности опасностей (рисков), убеждение страхователя в необходимости приобретения страхового покрытия для своих рисков. Этот процесс для страхователей физических лиц существенно отличается от аналогичной процедуры для предприятий.

Специфика сбыта страховой продукции юридическим лицам. Предприниматели, как правило, в силу специфики своей деятельности более чувствительны к понятию риска. Они чаще сталкиваются с неопределенностью внешней среды существования фирмы, а также с внутренними опасностями, например, поломкой оборудования или срывом контрактных обязательств. Некоторые фирмы имеют в своем составе специалистов по оценке риска (риск-менеджеров), профессионально занимающихся созданием эффективной страховой защиты имущественных интересов предприятия. Предприниматели (особенно крупные) и специалисты в области страхования в основном ориентируются на качество страховой услуги - ее цену, полноту страхового покрытия, быстроту и полноту страховых выплат, предоставление дополнительных услуг и т.д. Значимость качества услуги тем выше, чем больше компания-страхователь и чем профессиональнее ее руководство относится к защите собственных имущественных интересов. Таким образом, на стадии сбыта страховой продукции предприятиям особое значение приобретает ее качество, что совсем не снимает проблемы установления личных контактов страховщика с ответственными лицами фирмы - чтобы доказать качественность своей продукции, нужно, как минимум, чтобы вас выслушали. На основании этого можно утверждать, что личные контакты в момент осуществления сбыта являются основной составляющей эффективности продаж страховой продукции [25].

Личные контакты как основа эффективного сбыта страховой продукции. Система сбыта страховой продукции эффективна, если продажи осуществляются по каналам товарищеских, человеческих отношений как прямое продолжение межличностных коммуникаций. Один из секретов эффективности сбыта в том, чтобы продажа страховой продукции и извлечение прибыли не фигурировали в виде основной цели агента. Его задача - оказание страхователю услуги, за которой следует определенное вознаграждение, а не наоборот. Мировой опыт показывает, что предложение приобрести страховой полис должно «тонуть», не выделяться на фоне разнообразных связей и межличностных коммуникаций между страхователем и представителем страховщика в этом случае оно не будет отвергнуто клиентом. Ф. Беттджер, один из самых преуспевающих американских агентов по страхованию жизни, в своей книге утверждает, что основой заключения сделки является разговор с клиентом о его бизнесе и его проблемах, а не о страховании. Предметом сделки должно быть предоставление компании своему клиенту страхового инструмента для решения его проблем. Для этого многие страховые компании в развитых странах поручают своим агентам функции своеобразной системы бытового обслуживания клиентов: агент поможет отремонтировать дом или машину, организовать уход за больными или присмотр за детьми, даст консультацию по пенсионному законодательству и т.д. Разнообразное содействие страхователю в различных областях позволяет поддерживать тесные контакты с клиентами, что способствует сбыту страховой продукции в рамках прямого продолжения этого взаимодействия. Если клиент связан с представителями страховщика целой системой связей, он внимательнее и благосклоннее отнесется к предложению приобрести страховой продукт.

Еще одной важнейшей составляющей сбыта страховой продукции физическим и юридическим лицам является формирование круга клиентов, добровольно распространяющих благоприятную для страховщика информацию среди своих друзей и коллег по бизнесу. Личные контакты с неохваченными страхованием предприятиями или гражданами по рекомендации «друзей» страховщика - это наиболее эффективный способ активизации сбыта, тем более что определенная группа руководителей относится к числу нечувствительных к рекламе и некорпоративной (внешней) информации.

Личные контакты с клиентами важны еще и по другой причине: эффективность сбыта страховой продукции резко повышается, если потребитель видит перед собой конкретную и дружески настроенную личность, выражающую собой страховую компанию, а не серую, холодную и безликую массу. Одним из свойств человеческой психики является персонализация тех или иных организационных структур и отношений с ними - им автоматически присваивается либо лицо руководителя, либо лицо их представителя, вступающего в контакт со страхователем. Поэтому в любом случае представитель страховщика должен быть близок, дружески настроен и по человечески понятен для руководителя предприятия - страхователя или физического лица.

Для более четкого понимания роли межличностных коммуникаций в сбыте страховой продукции юридическим лицам обратимся к пирамиде человеческих потребностей, разработанной американским психологом Маслоу. Она представляет собой иерархию человеческих потребностей в зависимости от их важности: в основании пирамиды лежат ключевые нужды, тогда как ее вершину представляют потребности, не имеющие большого значения для человека или представляющие интерес тогда, когда остальные уже удовлетворены.

Самовыражение в работе;

В любимом деле (психологический комфорт)

Уважение и признание, престиж;

уверенность в себе

Привязанность: любовь, дружба, семья

Безопасность: защита, стабильность

Физиологические нужды: голод, жажда, и т.д.

Практически для всех руководителей, даже самых лучших, интересы собственного здоровья, безопасности, благополучия, а также здоровья и благополучия своей семьи и друзей, значат не меньше, чем интересы возглавляемой фирмы или подразделения. Это подтверждает и пирамида человеческих нужд: собственные потребности руководителя, его семьи и друзей, занимают три базовые этажа пирамиды, тогда как с коммерческим успехом подчиненной фирмы связаны только два верхних уровня. Поэтому посторонний представитель страховщика, апеллирующий исключительно к производственной необходимости, добьется меньшего успеха, чем входящий в дружеский круг страхователя и связанный с ним сетью личных услуг. Это в большей степени характерно для наемных руководителей (менеджеров) и менее свойственно для владельцев предприятий. Для последней потребительской группы интересы фирмы и собственные потребности значительно ближе, так как фирма является прямым продолжением собственных устремлений к самореализации.

Поэтому в подавляющем большинстве случаев страховщик для достижения успеха должен предлагать предприятию комплексный продукт, учитывающий интересы первого лица.

Крупные страхователи, особенно промышленные предприятия, как правило формируют своеобразные объединения на уровне руководящих сотрудников - своего рода узко корпоративные клубы. И страховщик, желающий работать с этими предприятиями, должен быть принят в таком клубе. Иначе его не будут считать равным партнером, заслуживающим внимания. Однако в любом случае для целей представления страховщика среди клиентов - юридических лиц лучше всего использовать выходцев из этой среды, долгое время проработавших в данной отрасли. Принадлежность представителя страховщика к определенной профессиональной корпорации и его известность в кругу потенциальных страхователей резко повышает эффективность деятельности сбытовой сети. Это в меньшей степени важно для мелких и средних предприятий. Однако и там человеческие контакты между страховщиком и страхователем имеют решающее значение. Здесь мы выходим на такую достаточно специфичную сторону страхового маркетинга, как «продвижение» представителя страховщика в определенную профессиональную среду. Для того, чтобы представитель страховой компании, пусть даже и вышедший из определенного руководящего круга, имел возможность эффективно привлекать страхователей, компания должна создать ему определенный имидж. Это делается за счет рекламы, которая может иметь форму участия в различных отраслевых совещаниях, выступлений в отраслевой и иной прессе, презентаций, экспертных услуг в области страхования и т.д. Окончательная цель такой рекламной компании - создание представителем страховщика образа престижности и надежности страховой компании.

Структура подразделений активного сбыта страховой продукции юридическим лицам. Рассмотрим сначала активный сбыт страховых услуг предприятиям. Активный сбыт отличается от пассивного тем, что здесь страхователь сам предлагает свои услуги и убеждает клиента в том, что они ему необходимы для защиты собственных имущественных интересов. Основной функцией в системе активного сбыта страховой продукции юридическим лицам является установление персонального контакта с руководством лицами, ответственными за страховую защиту предприятия. От этого в современных российских условиях, как и во всем остальном мире, на две трети зависит успех или неуспех страховой компании в активном сбыте. Поэтому функция установления и поддержания личных контактов со страхователем с целью продажи ему страховой продукции является основной, ключевой составляющей структуры системы активного сбыта, а вся структура должна быть настроена на успешное выполнение этой задачи. Для этого в составе сбытового подразделения должен быть выделен специальный штат сотрудников, с единственной функцией - поддержание отношений с клиентами и организация сбыта [26].

Выделение этой функции в отдельное направление деятельности диктуется тем, что чем выше подготовка и навыки персонала в сфере установления и поддержания межличностных коммуникаций, тем лучше результат. Это, в свою очередь, диктует необходимость глубокой специализации в этом ремесле. Специалисты по сбыту страховой продукции должны быть также достаточно компетентны в вопросах тарификации рисков, особенностях предлагаемого ими страхового покрытия, в вопросах урегулирования страховых событий.

В общем случае функция персональных контактов распадается на следующие основные составляющие:

установление контактов с потенциальным страхователем;

налаживание межличностных коммуникаций, дружеских отношений партнерства и взаимопомощи, предоставление комплекса разнообразных услуг;

содействие в налаживании страховой защиты имущественных и иных интересов (советы, консультации);

определение потребностей клиента в области страхования;

предложение страховых услуг и убеждение в необходимости приобретения страхового покрытия;

поддержание коммуникаций между страховщиком и страхователем по поводу договора страхования;

выявление ранее неизвестных страховых потребностей и предложение дополнительного страхового покрытия.

Оказание широкого содействия страхователю способствует установлению тесных межличностных коммуникаций, благоприятствующих сбыту страховой продукции. В качестве дополнительных услуг страхователю, способствующих установлению дружеских отношений, страховщики часто используют медицинское страхование, инвестиционные, юридические услуги и т.д. Этому способствует и тот факт, что при помощи страховых операций можно добиться решения некоторых задач, недоступных прочим финансовым институтам, например, банкам.

Но продажа продукта не ограничивается персональными связями и увещеваниями приобрести страховой полис - в перечень составляющих сбыта входят такие функции, как:

изучение рынка и поиск потенциальных страхователей;

создание системы стимулирования сбыта - поддержки продаж (реклама в прессе, на телевидении, на месте продаж);

изучение потенциальных потребностей клиентов;

исследование и оценка (тарификация) риска;

расследование и урегулирование страховых случаев, включая оценку ущерба объекту страхования;

информационный обмен со страхователем по поводу его договора;

предоставление дополнительных услуг в области юридического содействия, ремонта поврежденного имущества и т.д.

Своевременное, полное и профессиональное выполнение этих функций, как и качество персональных коммуникаций, являются составляющими успеха страховщика. И если, действительно, на первоначальном этапе взаимодействия страховщика и страхователя и при продаже страхового продукта межличностное общение и дружеские контакты имеет решающее значение, то роль указанных компонентов страхового обслуживания в полной мере выявляется на стадии прохождения договора страхования, когда необходимо расследовать, урегулировать страховые случаи и предоставлять клиенту дополнительные услуги. Неправильное (с точки зрения страхователя) урегулирование страхового убытка, задержки при предоставлении дополнительной информации сводят на нет все ранее сделанные усилия по установлению персональных контактов. Поэтому установление и поддержание межличностных коммуникаций должно быть основной, наиболее важной, но не единственной задачей сбытовых подразделений, обслуживающих юридических лиц.

В числе составляющих сбыта (помимо установления и поддержания контактов со страхователем) легко выделить две группы функций:

обслуживание страхователя - исследование потребностей клиентов, предоставление дополнительных услуг, исследование и тарификация риска, расследование и урегулирование страховых событий;

исследование рынка - поиск страхователей и общие исследования рынка, определение потенциальных потребностей клиентов, реклама, создание системы стимулирования сбыта - поддержки продаж, которые обобщенно можно определить как маркетинг, и т.д.

Маркетинговые исследования, осуществляемые на уровне подразделен, ответственного за сбыт страховой продукции, носят узко прикладной характер по иска новых клиентов, стимулирования продаж, рекламы, изучения их конкретных потребностей. Общие исследования потребительских сегментов в рамках маркетинговых программ осуществляются страховыми компаниями на более высоком иерархическом уровне. Это связано с тем, что стратегическое планирование, обслуживающее исследовательский маркетинг, осуществляется на уровне институционального руководства, а не на уровне подразделения сбыта.

Очевидно, что обслуживание страхователей и исследование рынка должны быть разнесены между собой и выделены в самостоятельные структурные единицы в связи с существенными различиями в природе характерных для них функций.

Система сбыта страховой продукции крупным предприятиям должна строиться по отраслевому принципу.

Во-первых, в силу некоторой изолированности отраслевых групп и наличия в их среде корпоративной культуры представляется оправданной именно отраслевая, а не территориальная специализация систем сбыта. Этому способствует и наличие некоторых единых отраслевых институтов (союзов, объединений), а также сходной или вовсе единой инфраструктуры, облегчающих сбыт именно по отраслевому принципу. Отраслевое построение сбытовой сети облегчат переход страховщика от одного страхователя к другому в рамках данной корпоративной группы.

Во-вторых, аналогичные особенности производственного цикла, объединяющие предприятия отрасли, делают более удобной отраслевую специализацию агентских сетей и экспертов.

Агентов для активного сбыта страховой продукции крупным предприятиям, как уже упоминалось, лучше набирать из выходцев из тех отраслей, на которые будет направлена их деятельность, например, из отставных директоров предприятий, прошедших курс дополнительной страховой подготовки. При этом неважно, что они плохо разбираются в страховании. Их главная функция - поддержание межличностных коммуникаций, а вся специальная экспертная работа по оценке и тарификации риска, по урегулированию страховых событий выполняется специалистами из соответствующих подразделений. Следует особо отметить, что агент отвечает за заключение всех возможных договоров, в которых страхователем может выступить предприятие, его подразделения или сотрудники - страхование имущества, ответственности, грузов, жизни и здоровья персонала и т.д. Однако по каждому из договоров с ним должна работать специализированная группа экспертов, обеспечивающая техническое совершенство договора и качество обслуживания страхователя. Если агенту удалось наладить личные отношения с руководством предприятия, он должен обеспечить доступ на него и для агентов по сбыту страховой продукции физическим лицам, и, соответственно, наоборот.

В ходе работы со страхователями может сложиться ситуация, при которой агенту не удастся наладить нормальные отношения с руководителем предприятия, например, по субъективным причинам, из-за личной антипатии. Для устранения прорех в агентской сети страховщик может создать параллельное обслуживание одной группы потребителей несколькими агентами. Если один из них терпит поражение по субъективным причинам, с данным объектом пытается работать другой сотрудник.

Представляется оправданным подчинение экспертов, выполняющих техническую страховую работу, агентам, занятым поддержанием контактов со страхователями. Этим достигается высокая оперативность в обслуживании страхователей, (особенно в случае крупных предприятий) высоко чувствительных к качеству и оперативности обслуживания. В связи с этим также представляется оправданным предоставление агентам и экспертам права довольно широкого изменения условий страхования и тарифов. Дело в том, что в отношениях с руководителями крупных предприятий представители страховщика должны обладать высокой свободой маневра, обеспечивающей максимальную гибкость страхового обслуживания. Руководитель крупного предприятия, самостоятельно принимающий управленческие решения по сложным вопросам без консультаций с кем-либо, подсознательно предполагает, что его собеседник со стороны страховой компании должен обладать аналогичными полномочиями. Их отсутствие, выражающееся в задержках в решении вопросов, а также согласованиях с различными инстанциями, может разрушить доверие и взаимопонимание между агентом и страхователем. В развитых странах повышение гибкости агентов и скорости реагирования на запросы клиентов достигается за счет их оснащения персональными компьютерами с программами и базами данных, которые облегчают тарификацию рисков. Агенты могут быстро реагировать на запросы страхователей, не прибегая к содействию экспертов [27].

В современных условиях структуры страховых компаниях чаше всего строятся по штабному принципу: на каждом уровне управления помимо руководителя присутствует штат сотрудников, участвующих в обработке информационных потоков и выработке управленческих решений. Характерными штабными подразделениями являются кадровая служба, отдел маркетинга, подразделение, отвечающее за сбор, обработку и предоставление руководству информации о деятельности подразделения. Такие штабы в более или менее развернутом виде существуют на всех уровнях иерархии компании,

С другой стороны, мелкие и средние предприятия существуют, как правило, в условиях ожесточенной конкуренции, гораздо более острой, чем для крупных фирм. Поэтому одним из важнейших аргументов в убеждении предпринимателей в необходимости приобретения страхового покрытия является ценовой фактор - низкий уровень страхового тарифа. Международный опыт показывает, что ценовая конкуренция на рынке малых и средних предприятий имеет чрезвычайное значение, но большой вес имеет и надежность страховщика.

Для сбыта страховой продукции малым и средним предприятиям лучше организовывать агентскую сеть по территориальному признаку. Для них территориальная и географическая привязка имеет большее значение, чем отраслевая и профессиональная. Для такой страны, как Россия, с ее огромными расстояниями и коммуникациями, оставляющими желать лучшего, представляется оправданной привязка экспертных и обслуживающих подразделений к территориальным агентским сетям. Это позволяет повысить качество страховых услуг и быстроту реакции страховщика.

Подразделения маркетинга, занимающиеся в системе сбыта изучением потребностей страхователей, активизацией продаж и рекламой, могут существовать в структуре в виде централизованного подразделения, обслуживающего систему сбыта в целом, либо отдельные подразделения. Встречается и смешанный вариант, сочетающий в себе как централизованные маркетинговые службы, обеспечивающие работы системы в целом, так и отделы при территориальных структурах, решающие прикладные проблемы сбыта. Последний вариант эффективнее с точки зрения интенсификации продаж, так как обеспечивает решение общих и конкретных маркетинговых проблем сбыта страховой продукции.

Принципы построения системы активного сбыта физическим лицам. Система сбыта страховой продукции физическим лицам строится на тех же принципах, что и структура, обслуживающая юридических лиц. Она распадается на систему активных и пассивных продаж, которые, в свою очередь, делятся на сегменты по имущественным группам населения. Необходимость сегментации страхового рынка и разработка специфических продуктов объясняется еще и тем, что агент не в состоянии проводить подгонку страхового продукта под особенности каждого из своих клиентов в силу недостаточности подготовки и сложности этой процедуры, так как разработка продуктов на сегодняшний день проводится на промышленной основе с привлечением специалистов высокого уровня. По мере роста числа потребительских сегментов увеличиваются затраты на разработку и продвижение продуктов, специально предназначенных для них, а численность групп, на которые они рассчитаны, падает. Это приводит к уменьшению рентабельности сегментации. Основными источниками издержек при углублении сегментации страхового рынка и вытекающей из этого сегментации страховых продуктов являются: