Услуги коммерческих банков

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1 Мировой опыт предоставления банковских услуг

1.1 Банковская услуга, её свойства и сущность

1.2 Основные банковские услуги

1.3 Нетрадиционные банковские услуги

ГЛАВА 2 Анализ предоставления банковских услуг за период с 2008 по 2010 года

2.1 Влияние мирового финансово-экономического кризиса на сферу предоставления банковских услуг

2.2 Анализ услуг, предоставляемых ОАО «МДМ-Банк»

ГЛАВА 3 Проблемы и перспективы развития банковских услуг в России

3.1 Проблемы предоставления банковских услуг

3.2 Возможные пути решения проблем

3.3 Развитие новых банковских услуг

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ А Финансовый результат деятельности действующих кредитных организаций (КО)

ВВЕДЕНИЕ

В национальной экономике банковская система является важнейшим институтом, обеспечивающим общую экономическую стабильность и безопасность ее развития. Мировой опыт свидетельствует, что полноценное развитие банковской инфраструктуры дает решающий импульс росту национальной экономики. Через банковские системы образуются крупнейшие инвестиционные ресурсы и государства заинтересованы в их направлении на нужды национальной экономики.

Вместе с тем банковская система является глобальным финансовым институтом, неизбежно требующим интеграции национальных рынков в мировую финансовую систему. Наиболее часто такая интеграция реализуется за счет открытия на территории другого государства банковских подразделений (дочерних банков или их филиалов).

Формирование банковского сектора, обеспечивающего предоставление экономике базового комплекса услуг и выступающего главным элементом финансового посредничества в процессе рыночных преобразований, стало определяющим направлением. Широкие функциональные возможности банков определяют их высокую значимость в обеспечении финансовой стабильности и перспектив развития российской экономики.

В результате потрясших мировое сообщество финансово-экономических кризисов 1998 и 2008 годов банковские системы многих стран претерпели существенные изменения. К нашему великому сожалению, не обошла эта беда и российскую экономику, и как неотъемлемую ее часть - банковский сектор, а в частности сферу оказания банковских услуг. Вероятные причины и наступившие последствия финансовых коллапсов будут рассмотрены в последующих разделах работы.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что на современном этапе нестабильное макроэкономическое состояние требует принятия принципиально новых решений, которые позволят обеспечить поступательное развитие банковской сферы экономики за счет повышения конкурентоспособности кредитных организаций, модернизации банковского регулирования и надзора со стороны государства, стимулирования доверия и привлечения новых клиентов банков.

В настоящее время сфера оказания банковских услуг предлагает широкий выбор услуг, как для физических, так и для юридических лиц.

Исходя из этого, целью данной дипломной работы является исследование в теоретическом и практическом плане характеристик и качества основных услуг, предоставляемых коммерческими банками своим клиентам, а также роль банковских услуг в обеспечении финансовой стабильности и перспектив развития российской экономики.

Для реализации цели были поставлены следующие задачи, определившие логику исследования и структуру работы:

рассмотрение теоретических основ банковских услуг;

анализ услуг присущих всему банковскому сектору России;

анализ влияния последствий мирового финансового кризиса на сферу банковских услуг;

анализ банковских услуг, предоставляемым юридическим и физическим лицам ОАО «МДМ-Банк»;

исследование проблем предоставления банковских услуг и возможные пути их решения на современном этапе.

В качестве предмета исследования выступают законодательные и нормативные акты Российской Федерации, регулирующие банковскую деятельность, данные бюллетеня банковской статистики, данные российской монографической литературы, публикации в периодической печати.

Объектом исследования будем считать сферу оказания банковских услуг как отечественную, так и зарубежных стран.

В работе применены следующие методы исследования: сбор и анализ эмпирических фактов, методы анализа и синтеза, графоаналитический метод, системный подход к объекту исследования.

Базой для рассмотрения теоретических аспектов предоставления банковских услуг, а также различных взглядов на свойства и сущность услуг коммерческих банков явились труды О.И. Лаврушина, Мехрякова В.Д., Калинина Е.В. и других.

ГЛАВА 1 Мировой опыт предоставления банковских услуг

1.1 Банковская услуга, её свойства и сущность

Для того чтобы определить сущность банковской услуги, нужно понять, что же такое услуга вообще, для этого дадим ряд определений:

Услуга - это итоговый результат взаимного сотрудничества клиента и «услугодателя» по удовлетворению потребности клиента.

Предоставление услуги - это деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Характеристики услуг подразделяются на два вида: характеристики процесса предоставления услуги и характеристики самой услуги. Оба вида должны обладать способностью оцениваться. Оценка возможна количественная (измеряемая) и качественная (сопоставимая). Характеристики процесса предоставления услуги в основном не определяются потребителем, они служат для обоснования и доказательства того, что характеристики самой услуги будут обеспечены на заявленном уровне.

В работах отечественных ученых встречаются различные определения банковских услуг. О.И. Лаврушин определяет банковскую услугу как одну или несколько операций банка, удовлетворяющих определенные потребности клиента, и проведение банковских операций по поручению клиента в пользу последнего за определенную плату [47, с. 115]. По мнению Ю.В. Головина, «банковская услуга - это совокупность операций, представляющая законченный комплекс услуг, удовлетворяющих какую-либо потребность клиента» [13, с. 100]. В целом определение банковских услуг отечественными учеными сводится к банковским операциям, которые банки выполняют по поручению клиентов. В свою очередь, А.Ю. Викулин на основе действующего законодательства определяет банковские операции как систематично проводимые сделки, совершаемые банками в силу законодательно закрепленной правоспособности, объектами которых выступают деньги, ценные бумаги, драгоценные металлы, драгоценные природные камни [8, с. 56]. Наравне с понятиями банковской услуги и банковской операции в отечественной экономической литературе встречается понятие банковского продукта. О.И. Лаврушин относит к банковскому продукту предоставление банковского кредита, особенность которого заключается в том, что он предоставляется не как некая сумма денег, а как капитал. Данное определение основано на понятии банка как специфического предприятия, производящего товар особого рода в виде денег, платежных средств [13, с. 95].

Продиктованная современными экономическими условиями необходимость создания эффективно функционирующей системы контроля качества банковских услуг, логически обуславливает необходимость развития и внедрения в практику банковского дела самых современных форм услуг и способов их продвижения.

Несомненно, клиенту важно такое свойство как качество банковской услуги, которое можно определить как средство дифференциации клиентской базы, средство привлечения клиента, средство удержания клиента, средство воспитания клиента, средство воспитания. В зависимости от качества банковской услуги ее стоимость может существенно меняться, как в меньшую, так и в большую сторону. В этом смысле для клиента важно, что банковская услуга обладает нужными для него характеристиками и сможет в конечном итоге удовлетворить его потребности. Объектом потребления могут быть банковские услуги - различные по порядку использования, условиям предоставления и назначению. Одна и та же банковская услуга одновременно может обладать множеством различных качеств и быть пригодной для различных вариантов использования, так, например, банковский кредит обладает такими свойствами, как платность, срочность, возвратность и так далее, а способов использования банковского кредита настолько много, что подсчитать их вряд ли удастся. В свою очередь, совокупность свойств, присущих отдельной банковской услуге, выделяет ее из множества аналогичных банковских услуг, и поэтому качество банковской услуги - характеристика ее способностей удовлетворять ту или иную потребность, а сама банковская услуга представляет собой ни что иное, как совокупность полезных свойств. Эта совокупность делает банковскую услугу товаром.

Для банка же важна конкурентоспособность банковской услуги, которая в отличие от качества, определяется комплекс потребительских и стоимостных характеристик банковской услуги, определяющих ее успех на рынке, то есть преимущество именно этой банковской услуги над другими в условиях широкого предложения конкурирующих банковских услуг-аналогов. Кроме того, банковская услуга с более высоким уровнем качества может быть менее конкурентоспособной, если значительно повысить ее стоимость за счет придания ей новых свойств, не представляющих существенного интереса для основной группы ее клиентов.

Большое значение для конкурентоспособности и качества банковской услуги имеют стабильность и известность банка, который ее предоставляет. Банковская услуга не будет конкурентоспособна, если банк малоизвестен и не имеет хорошей репутации. Если банк не является стабильным, то качество его услуг снижается, поскольку банковская услуга не может удовлетворить потребность клиента в надежности.

Любая банковская услуга, находящаяся на рынке, фактически проходит там своеобразный тест на уровень удовлетворения клиентских потребностей: клиент покупает ту банковскую услугу, которая максимальным образом удовлетворяет его индивидуальные потребности, а вся совокупность клиентов выбирает ту, которая в большей степени соответствует потребностям данной совокупности, нежели конкурирующие с ней банковские услуги. Поэтому конкурентоспособность банковской услуги можно определить только сравнивая услуги конкурирующих между собой банков. Иными словами, конкурентоспособность - понятие относительное, четко привязанное к конкретному рынку и времени продажи. И поскольку у каждого клиента имеется свой индивидуальный критерий оценки удовлетворения собственных потребностей, конкурентоспособность приобретает еще и индивидуальный оттенок.

В целях получения максимального результата банкам следует использовать маркетинговый подход к реализации своих услуг. При организации маркетинговой деятельности необходимо учитывать специфические характеристики, присущие банковскому продукту и услуге, такие как:

- непостоянство качества услуг и неотделимость услуг от квалификации людей, их представляющих;

- несохраняемость услуг;

- неосязаемость услуг, их абстрактный характер.

Неосязаемость услуг означает невозможность материального их ощущения, увидеть и оценить их до момента получения результатов их предоставления. Главной и ключевой характеристикой банковской услуги является ее эффективность, иными словами, конкретная выгода и польза, получаемые потребителем от банковской услуги [4, с. 238].

На этапе продвижения и сбыта банковской продукции (услуг) используются такие способы стимулирования и рекламы, которые повышают степень привлекательности банковских услуг, получение взаимной выгоды при оказании банковских услуг; привлечение к рекламе организаций, имеющих солидный статус (известные западные фирмы, правительственные структуры, уполномоченный банк, первичный дилер на рынке ГКО/ОФЗ и т.п.)

Непостоянство качества и неотделимость услуг от квалификации людей требует постоянного обучения персонала. Служащие банка должны иметь опыт работы не только с основными видами банковских операций, но и хорошо знать психологию взаимоотношений людей. Важное значение имеют интерьер банка, освещение, офисная мебель и стиль, цветы и другие внешние элементы, создающие визуальный эффект качества предлагаемых услуг.

Несохраняемость услуг предполагает наличие действующего механизма баланса спроса и предложения. Услуги не хранятся как товары на полках магазина, поэтому необходимо проводить маркетинговые исследования в периоды возрастания спроса, важно заранее планировать мероприятия банка по предотвращению очередей; увеличивать штат сотрудников за счет привлечения дополнительных работников из других структурных подразделений банка; изменять график работы отделов банка, скрашивать ожидание дополнительными услугами и т.д. Банковский продукт имеет ряд отличительных особенностей.

Во-первых, оказание банковских услуг связано с использованием денег в различных формах (наличные, безналичные деньги и расчеты).

Во-вторых, нематериальные банковские услуги приобретают зримые черты посредством имущественных договорных отношений.

В-третьих, большинство банковских услуг имеет протяженность во времени: сделка, как правило, не ограничивается однократным актом, устанавливаются более или менее продолжительные связи клиента с банком. Отмеченные особенности банковского продукта оказывают влияние на маркетинг в банке. В банковском продукте выделяют три уровня (по аналогии с товарами):

- основной продукт (услуга);

- реальный продукт;

- расширенный продукт.

Первый уровень основной продукт, или базовая номенклатура услуг: услуги по вложению капитала и расчетам, кредитование, операции с валютой и т. п.

Второй уровень реальный продукт или текущая номенклатура услуг. Она постоянно меняется и развивается, не затрагивая основных направлений деятельности банка. Целью реального продукта является побуждение клиента к приобретению наибольшего количества услуг, перевод случайного клиента в статус постоянного. Сюда относятся: подготовка документов, платежные услуги, контроль, бухгалтерское и аудиторское обслуживание, ведение реестра акционеров и другие операции с ценными бумагами, советы по налогообложению, инвестиционный консалтинг, доверительные операции и т.д. Можно к банковским услугам добавить совмещение потребительского кредита со страхованием жизни.

Третий уровень расширенный банковский продукт. Услуги этого уровня формируют доверительные и дружеские отношения с клиентом, оказание всесторонней помощи: обслуживание зарубежных связей, по мощь в творческой идее в области финансов, менеджмента, использование связей и контактов, финансовых выгод, дружеские связи, наконец, личные советы банкира, неформальное общение. Банк может содействовать росту капитала предприятия-клиента, слиянию, участвовать в капитале.

Услуги второго и третьего уровня относительно условны, поэтому чаще встречается двухуровневая трактовка банковского продукта ядра и периферии услуг.

Решение о базовой номенклатуре (перечне) банковских услуг принимается на этапе создания банка (универсальный или специализированный), определении его миссии. Перечень базовых услуг, предлагаемых российскими кредитными организациями, в основном одинаков, поэтому для привлечения большего количества клиентов и формирования общественного мнения и статуса банка используются дополнительные услуги [9, с. 52].

Проводимые многими банками маркетинговые и рекламные кампании зачастую не приводят к реальному продвижению и развитию услуг, так как носят бессистемный характер. Одной из причин возникновения этой проблемы является и то, что многие банки не корректируют свою деятельность в соответствии с постоянными изменениями внешней среды, своего положения на рынке и финансового состояния. Поэтому часто можно наблюдать ситуацию, когда находящийся в критическом положении банк продолжает усиленно публиковать рекламу или оказывать уже не приносящие ему дохода услуги.

Другой отрицательной практикой является несогласованность действий при развитии и продвижении услуг. Для преодоления этого в банках иногда маркетинговые работы координируют специализированные подразделения- службы по продвижению услуг. Но если крупный банк может себе позволить содержать такие подразделения и привлекать в них высокооплачиваемых специалистов, то средние и небольшие банки этого себе позволить не могут.

Рассмотрим основные составляющие маркетинговой программы банка. Развитие и продвижение банковских услуг, осуществляется по нескольким направлениям. Их можно условно разделить на три группы. Первая - развитие текущих услуг, вторая - развитие новых услуг, третья - продвижение услуг.

Для развития текущих услуг банком осуществляются следующие мероприятия: оперативное управление и улучшение качества услуг банка; анализ конкурентоспособности предлагаемых банком услуг - проводится с целью постоянного оперативного отслеживания конкурентоспособности банковских услуг. Отслеживание осуществляется путем опросов клиентов, их анкетирования, личных бесед и переговоров, путем оценки предложений других банков, технологий их работы, путем анализа мнений специалистов и руководителей банка, а также внешних экспертов. На основании результатов такого анализа должны осуществляться постоянные корректировки процесса оказания услуг; документирование технологии предоставления банковских услуг - необходимо для осуществления контроля процесса предоставления услуг и управления их качеством. Данное описание необходимо при создании рекламных и информационных материалов для клиентов, а также для анализа их доходности в процессе финансового управления. При описании технологии предоставления банковских услуг проводится формализация бизнес-процесса предоставления услуги, указываются должностные лица, принимающие участие в этом процессе. На основании полученной информации определяется сотрудник банка, несущий ответственность за качественное и своевременное предоставление услуги (целиком или частично), продолжительности тех или иных этапов ее предоставления. При необходимости обращения в процессе предоставления услуги к регламентирующим документам и нормативно-правовым актам документация услуги обеспечивается такими материалами; выработка рекомендаций по изменению текущей технологии предоставления банковских услуг - на основании детального анализа технологии и схем предоставления услуг осуществляется работа по их оптимизации, которая должна быть направлена в первую очередь на снижение себестоимости услуг, упрощение технологии их предоставления, повышение качества и оперативности обслуживания клиентов; приведение услуг в соответствие с требованиями и пожеланиями клиента - на основании проведенных исследований мнений клиентов, сотрудников банка, а также анализа тенденций развития рынка определяется и реализуется комплекс мер по приведению услуг в соответствие с требованиями и пожеланиями, предъявляемыми клиентами к услугам и порядку их предоставления. Предварительно определяются совокупные затраты и примерные сроки реализации этих изменений, их экономическая эффективность. По мере реализации предложений клиентов до их сведения доводится информация об этом. Таким образом, работа банка согласуется с требованиями клиентов; определение потребностей клиентов в банковских услугах и разработка тарифной политики для различных групп клиентов - на основе данных оперативного отслеживания потребностей клиентов в тех или иных услугах, их конкурентоспособности, производится оценка реальной потребности клиентов в услугах и их способности оплачивать эти услуги. Эти данные используются при разработке и корректировке ценовой политики, которая должна дифференцироваться в зависимости от особенностей каждой группы клиентов таким образом, чтобы учесть различия в спектре используемых операций, оценке их стоимости.

Данное описание характеризует банковскую услугу как товар специфический. Более того, банковская услуга отличается от остальных услуг небанковского характера, так как ее целью и средством являются деньги. Банковская деятельность представляет собой процесс по созданию денежных ресурсов и распределению их между заемщиками. Таким образом, в процессе своей деятельности банки создают новые требования и обязательства, которые становятся товаром на денежном рынке. Так, принимая вклады клиентов, банк создает новое обязательство - депозит, а выдавая ссуду - новое требование к заемщику. Эти операции являются основными, но кроме них банк осуществляет операции по выпуску, покупке и продаже ценных бумаг, операции с иностранной валютой, с драгоценными металлами, трастовые операции и прочие.

Для доказательства специфичности банковской услуги рассмотрим только основные банковские услуги - депозитные и кредитные [6, с. 48].

Денежные ресурсы банка состоят из собственного капитала и привлеченных средств. Привлеченные средства являются основой денежных ресурсов и бывают недепозитные и депозитные. Недепозитные привлеченные средства банк получает в виде займов или продажи собственных долговых обязательств на денежном рынке. Депозитные средства - это деньги, внесенные в банк клиентами, частными лицами и компаниями, хранящиеся на их счетах и используемые в соответствии с режимом счета и банковским законодательством.

Депозитные услуги, как правило, составляют основу банковской деятельности, так как без аккумулирования денежных средств, поступающих от клиентов, банк не может функционировать. Деньги клиентов образуют базис в совокупных ресурсах банков, так, например, в России доля привлечённых средств в коммерческих банках составляет около 90% от общего объёма денежных средств. Таким образом, можно сказать, что при открытии счета в банке или получении кредита клиент наращивает свой финансовый потенциал, либо за счет получения процентов по вкладу, либо получении наличных денег при оформлении кредита «здесь и сейчас». Банк же в свою очередь получает определенную сумму от клиента (при открытии депозита), либо в последующем получает проценты от выданного кредита.

Приведенные выше доводы характеризуют банковскую услугу и отличают ее от других видов банковских институтов.

Договорной характер банковского обслуживания. Оказание абсолютного большинства банковских услуг предполагает заключение между их производителем и потребителем гражданско-правовых договоров (хотя это может и не до конца осознаваться клиентом - как при помещении средств во вклад). Это создает дополнительные сложности (а иногда - психологический барьер) для клиентов.

Договорной характер обслуживания вызывает необходимость обстоятельного разъяснения клиенту содержания банковских услуг и договорных условий их оказания. Тем самым, маркетинговая деятельность банка приобретает своего рода «просветительский», образовательный характер.

Связь банковских услуг с деньгами. Оказание основных банковских услуг связано с использованием денег в различных формах и качествах (деньги предприятий, деньги коммерческих банков, деньги Центрального банка в форме наличности, бухгалтерских записей или платежно-расчетных документов). А ко всему, что связано с деньгами, люди относятся с особенным вниманием. Это ставит деятельность банка в зависимость от доверия клиентов и требует усилий, направленных на укрепление этого доверия.

Протяженность акта купли-продажи во времени, как и тесная связь с деньгами, придает особое значение доверительному характеру взаимоотношений банка и клиента. В самом деле, например, при открытии счета клиент доверяет банку свои деньги и вступает в сделку, течение которой для него изначально неконтролируемо [27, с. 64].

Вторичность удовлетворяемых потребностей. Как известно, финансовые потребности, удовлетворяемые банковскими услугами, являются вторичными, производными от первичных производственных и личных потребностей. Что это означает? Разумеется, потребности, удовлетворению которых могут способствовать банковские услуги, весьма многообразны. Это могут быть как производственные потребности (расширение производства на основе банковского кредита, обеспечение бесперебойного функционирования производства при помощи отлаженной системы расчетов с поставщиками и покупателями), так и личные (начиная от удовлетворения физиологических потребностей за счет доходов от активов, находящихся на депозитных счетах или в трастовом управлении банка, обеспечение безопасности денег и других ценностей посредством хранения их на вкладе или в банковском сейфе, и кончая удовлетворением потребности в общественном признании и приобретение социального статуса путем обслуживания в «престижном» банке, пользования «золотой» или «платиновой» кредитной карточкой и т.п.).

Однако все названные потребности не могут быть удовлетворены непосредственно банковскими услугами. Банковские услуги удовлетворяют не первичные производственные и личные потребности, а производные от них финансовые потребности. В результате банковские услуги проигрывают в привлекательности материальным благам и услугам, непосредственно удовлетворяющим нужды потребителей. Это осложняет задачу финансово-банковских институтов по продвижению своих продуктов на рынке в борьбе за деньги потребителей и требует дополнительных маркетинговых усилий.

Специфика предлагаемых банком услуги требует от потребителей довольно высокой экономической культуры, вызывает необходимость разъяснения содержания услуги клиенту, усиливает значение такого фактора, как доверие клиентов. Ведь клиент, как было сказано выше, доверяя банку свои деньги, вступает в сделку, течение которой он не может контролировать. Следовательно, неосязаемый характер банковской услуги как бы удваивается: это неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Таким образом, сущность банковской услуги выражается в экономических отношениях, участниками которых являются банк и его клиент, посредством и по поводу движения денег, цель банковской услуги - удовлетворение финансовых потребностей и получение прибыли. Проявляется сущность банковской услуги через ее свойства.

Для расширения уже существующих рынков сбыта и завоевания новых банки совершенствуют предоставление имеющихся услуг и внедряют новые, согласовывая их с требованиями рынка и времени. Но для того, чтобы получить новых клиентов, банкам необходимо изучить потребительский спрос, проанализировать рынок конкурентов и составить план действий по продвижению своего товара - маркетинговую стратегию.

1.2 Основные банковские услуги

Банковские услуги, прежде всего можно подразделить на основные и прочие услуги. Основными видами услуг являются те услуги, от которых банк получает наибольшую прибыль. К основным видам услуг относятся:

- депозитные;

- кредитные;

- расчетные.

Депозитные услуги связаны с помещением денежных средств, клиентов в банк во вклады (депозиты). Исторически данной услуги предшествовала сохранная операция, когда люди помещали свои ценности на сохранение в банки, обеспечивающие надежность и безопасность сбережений. В последующем сохранность денежных средств стала перерастать в сохранность от обесценения. Люди стали помещать свои денежные ресурсы в банк не только как в наиболее удобное, безопасное место, но и в целях получения дохода, их сохранения от обесценения, инфляции. За помещение денег на депозит клиенты банка получают ссудный процент.

Депозит (вклад) - это денежная сумма или ценная бумага, вверяемые банку для хранения или использования. Отличительной чертой привлечения денежных средств физических и юридических лиц во вклады является то, что по денежным вкладам банк выплачивает процент, а по другим - взимает плату за хранение. В Российской практике «вклад» и «депозит» являются словами-синонимами. Депозиты подразделяются на вклады до востребования и срочные.

Вклад (депозит) до востребования - денежные средства, вносимые в банк на неопределенный срок. Клиент вправе распоряжаться ими (пополнять, изымать без предварительного уведомления) в любой момент. Этот вид вклада может быть открыт не только на определенное лицо, но и на предъявителя. Движение средств по этому вкладу может оформляться наличными деньгами, чеком, переводом, иными расчетными документами.

Срочный вклад (депозит) - денежные средства, помещаемые в банке на определенный срок и приносящий доход в виде фиксированного процента, обычно зависящего от срока, суммы вклада и выполнения вкладчиком условий договора. Чем дольше срок и (или) больше сумма вклада, тем больше размер вознаграждения. Действующая в РФ практика предусматривает оформление срочного вклада на разные сроки. Такая градация стимулирует вкладчиков к рациональной организации собственных средств, их помещению во вклады, а также создает банкам условия для управления активами и пассивами [26, с. 18].

Современный рынок депозитных операций включает огромное количество различных услуг как классических (описанных в этом параграфе), так и новых (обслуживание клиента в режиме «Он-лайн», магнитные карты и т.п.). Товаром в таком случае выступают привлеченные банком денежные средства, что доказывает специфичность банковской услуги. Возможность пользования привлеченными денежными средствами является для банка платой за предоставление данной услуги клиенту.

В борьбе за расширение рынка сбыта банки совершенствуют процесс открытия, ведения и закрытия счетов, сводя документарные оформления до минимума. Эта борьба оправдана, так как до 90% требуемых денежных ресурсов покрывается за счет привлеченных средств [26, с. 22]. Значит, банковские депозитные услуги являются первоочередным банковским товаром, так как без них банк не сможет осуществлять другие типы услуг. А это говорит о том, что к депозитным банковским услугам должно быть привлечено наибольшее внимание банковского маркетинга.

Кредитная услуга является основной для банка. Не случайно банк иногда называют крупным кредитным учреждением. И это действительно так: в общей сумме активов банка основной удельный вес составляют кредитные услуги. Чаще всего за счет кредитования клиентов банк получает и большую часть дохода. В современной структуре банковских услуг кредитная услуга не является основной. В силу экономического кризиса, инфляции и, следовательно, более высокого риска коммерческие банки предпочитают заниматься не столько кредитованием, сколько другими более доходными и менее рискованными операциями (например, валютными услугами).

Как известно, одной из основ формирования любого коммерческого банка является кредитование, т.к. данный вид услуг предоставляет банку наибольшую доходность. Суть кредитных услуг заключается в предоставлении банком клиенту денежных средств на возвратной основе, на определенные цели, на определенный срок и за плату. Кредитные услуги являются основным элементом активов банка, т.е. основным направлением размещения средств банка.

Российские коммерческие банки активно участвуют на кредитном рынке. Величина размещенных средств от своего имени превышает объявленный уставный фонд почти в 30 раз.

Кредит в банковской практике употребляется для характеристики услуги по продаже (предоставлению) денежных средств клиенту на оговоренных условиях, определенный срок и за плату (синоним - ссудные операции, кредитная сделка, ссуда).

В процессе кредитования используются различные формы кредита. В современных условиях на рынке реализуются следующие формы кредита: коммерческий, банковский, государственный, потребительский, ипотечный, межбанковский, межхозяйственный, международный и другие. Они отличаются друг от друга составом участников, объектом ссуд, динамикой, величиной процента и сферой деятельности [19]. В нашем случае интерес представляют только те формы кредита, которые непосредственно имеют своими участниками коммерческие банки.

Кроме различных форм кредита, коммерческие банки предоставляют своим клиентам разнообразные виды кредитов, которые можно классифицировать по различным признакам [54, с. 98].

Банковский кредит различают в зависимости от срочности кредитования. При такой классификации выделяют краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные ссуды. По размерам выданных ссуд различают кредиты крупные, средние и мелкие. По методам погашения различают банковские ссуды, погашаемые в рассрочку (частями, долями), и ссуды, погашаемые единовременно, на определенную дату.

Такая классификация дает возможность банку правильно соотносить свои обязательства по привлеченным средствам с требованиями по выданным кредитам.

Кредит классифицируется по видам в зависимости от платности его использования. Здесь выделяют платный и бесплатный, дорогой и дешевый кредит. За основу такого деления берется размер процентной ставки, установленный за пользование ссудой. Товаром при кредитных операциях банка являются данные в долг деньги (специфичность банковской услуги), платой за товар - проценты.

Итак, кредитные (активные) услуги банка являются наиболее распространенными и наиболее выгодными услугами, так как банк получает за них реальную плату, то есть процентную ставку, устанавливаемую банком сумму от размера кредита за его использование. Эта плата является средством формирования прибыли банка, а значит, банковский маркетинг нацелен на кредитные услуги как на услуги, приносящие банку реальную прибыль.

Расчетные услуги, которые производит банк, могут осуществляться как в безналичной, так и в наличной форме. По поручению клиентов банки могут открывать различные счета, с которых производятся платежи, связанные с покупкой или продажей товароматериальных ценностей, выплатой заработной платы, перечислением налогов, сборов и других не менее важных платежей. При расчетах банк выступает посредником между продавцами и покупателями, между предприятиями, налоговыми органами, населением, бюджетом. При производстве расчетов банки используют различное современное оборудование обеспечивающее быструю связь и техническую обработку документации поступающей в банк.

Рассмотренные три типа банковских услуг называют основными банковскими операциями. Оттенок основной они приобретают, прежде всего, в том смысле, что исторически, на протяжении длительного времени переходят как наследие от одного поколения банков к другому. Можно сказать, что эти операции являются самыми древними: их выполняли "старые" банкирские дома, выполняют и современные большие и малые банки. Основные операции, выполняемые банком, создают условия для формирования статуса банка и обеспечения его финансовой и инвестиционной привлекательности.

Банками не являются те или иные предприятия или организации, которые принимают вклады, выдают кредиты, или совершают расчеты между различными юридическими и физическими лицами. На практике довольно часто можно встретить фонды, которые принимают вклады на определенный срок и под определенный процент, но от этого они не становятся банками. Известно, например, что кредиты могут предоставляться также торговыми организациями, вообще всеми субъектами, у которых есть свободные денежные средства, но от этого они также не превращаются в банки, а сохраняют свой основной статус (положение). Почта проводит платежи по поручению клиента, но, не смотря на расчетные услуги, которые она выполняет, остается почтой, а не превращается в банк.

Выше перечисленные виды услуг в своей совокупности образуют то, что называется банком. Юридически банк - это такое предприятие, которое осуществляет все три рассмотренные услуги одновременно. Если какую-либо одну из трех чисто банковских операций та или иная организация не выполняет, то она по закону не может считаться банком, а переходит в разряд других финансовых институтов [56, с. 105].

К разряду основных банковских услуг можно отнести и кассовые услуги. В современном законодательстве они не включены в состав базовых операций, из которых складывается банк, однако по своему назначению они отражают суть банковской деятельности. Трудно себе представить, что банк занимаясь депозитами, осуществляя кредитование и расчеты, но не ведет кассовых операций.

1.3 Нетрадиционные банковские услуги

Как уже было выше упомянуто, основной доход банки получают в результате оказания кредитных услуг. С целью повышения своей конкурентоспособности и финансовой привлекательности большинство коммерческих банков не останется равнодушным к возможности увеличения своего денежного потенциала. Поэтому предлагаемый банками спектр основных услуг постоянно модернизируется за счет дополнительных (нетрадиционных) услуг.

К нетрадиционным банковским услугам могут относится и услуги, не присущие банковскому сектору. К ним относятся:

лизинговые услуги;

операции с иностранной валютой;

консультационные услуги;

операции с ценными бумагами;

услуги по хранению ценностей;

аудиторские услуги;

выдача гарантий;

трастовые услуги;

информационные услуги;

10) другие услуги.

В настоящий время данный спектр услуг является основными, оказываемыми российскими банками.

Организация расчетно-кассового обслуживания. В процессе своей деятельности каждое предприятие находится в непрерывной связи с другими хозяйствующими субъектами, государством, банками, рабочими и служащими, другими партнерами. Такие отношения предприятий осуществляются при помощи денег, а их совокупность в масштабах страны представляет собой денежный оборот.

Денежный оборот осуществляется в двух формах - в форме обращения наличных денег и в форме безналичных расчетов.

Среди различных видов услуг, связанных с выполнением банками функции посредника в расчетах, можно выделить 3 основные группы:

- инкассовые услуги;

- расчеты с помощью аккредитивов;

- переводные услуги.

Рассмотрим основные принципы организации расчетов в странах с развитой рыночной экономикой.

Инкассовые услуги. Проводя инкассовые операции, банк зачисляет на счет клиента денежные средства, полученные по сданным им расчетным документам. Среди расчетных документов наибольшее распространение имеют чеки и векселя.

Особой простотой отличаются услуги по взысканию сумм, подлежащих уплате, если плательщик имеет счет в том же банке, что и получатель денег. Когда же плательщик обслуживается в другом банке, операция осложняется необходимостью предварительного получения денег от банка должника перед зачислением на счет получателя.

Расчеты с помощью аккредитивов. Аккредитивная форма расчетов между хозяйствующими субъектами предполагает гарантию банком плательщика оплату поставляемых товаров. Как правило, эта форма расчетов применяется, когда поставщик не полностью уверен в оплате покупателем отгружаемого товара и хочет заручиться гарантией банка. Наибольшее распространение расчеты с помощью аккредитива получили в международной торговле.

Переводные услуги. Переводные операции банков связаны с переводом средств по поручению клиента из одного отделения банка в другое или в банк-корреспондент. Такие переводы осуществляются как внутри страны, так и за границу.

Суть услуги по переводу денег банком сводится к извещению с помощью современных электронных средств, по телеграфу или по почте банка-получателя о том, какая сумма, в какой срок и кому должна предназначаться или быть выплачена [7, с. 9].

В последнее время популярность на рынке приобрели различные виды платежных банковских карточек. Особое распространение имеют следующие карточки:

кредитные карточки;

дебетовые (предоплаченные) карточки. Дают возможность осуществления покупок товаров и услуг с помощью безналичных расчетов. Деньги списываются со счета клиента и зачисляются на счет продавца;

корпоративные карточки, выдаются работникам компаний для произведения расходов за счет организации;

дисконтные карточки, дают своим владельцам право на получение существенных скидок при оплате товаров и услуг в определенной торговой или иной сети.

Операции с иностранной валютой. Развитие международных отношений непременно требует особого инструмента, посредством которого, возможно внешнеэкономическое финансовое взаимодействие. Обмен иностранной валюты является одной из важнейших услуг, осуществляемых на внешнем валютном рынке.

Банкам принадлежит ведущая роль на внешнем валютном рынке. Существует три основных вида услуг банков по купле-продаже иностранной валюты:

приобретение валюты у одних клиентов и перепродажа ее другим клиентам;

операции по купле-продаже валюты правительству (в рамках мероприятий по созданию и использованию официальных резервов);

- купля-продажа валюты между банками.

Существует два способа покупки и продажи иностранной валюты:

слот, то есть немедленная поставка;

форвард, то есть поставка, привязанная к определенной дате в будущем.

Для проведения валютных операций необходимо иметь четкое представление о существе валютных курсов, типах обменных курсов и порядке их регулирования, мероприятиях по валютному контролю, порядке оценки изменений в валютных курсах и факторах, влияющих на обменный курс.

Трастовые услуги. Трастовые услуги - операции по управлению собственностью, другими активами, принадлежащими клиенту. В настоящее время трастовые операции являются наиболее важными, поскольку банк выступает полномочным представителем-посредником между рынком и клиентом и получает целый ряд очевидных выгод от их совершения.

Банковские трастовые услуги делятся на следующие виды:

- трастовые услуги частным лицам;

- трастовые услуги организациям.

Трастовые услуги частным лицам бывают завещательные и прижизненные.

Завещательные трасты вступают в силу только после смерти собственника; прижизненные действуют при жизни его владельца. Завещательные трасты обычно создаются учредителем тогда, когда он хочет распределить активы бенефициарам в форме траста. Прижизненные трасты создаются для передачи права собственности на активы, чтобы владелец мог избежать налогов или принимать ежедневные решения по инвестициям, связанным с управлением имуществом.

Трастовые услуги коммерческим предприятиям делятся на агентские и попечительские.

Трастовые подразделения банков часто действуют как агенты деловых фирм. Эта деятельность обычно включает работу по выпуску ценных бумаг в интересах коммерческих клиентов, выплату дивидендов и их реинвестирование по требованию акционеров и погашение ценных бумаг по истечении срока.

Попечительские услуги связаны с функционированием рынка коммерческих бумаг, на котором продаются необеспеченные закладные крупных компаний. Трастовые отделы банков ведут учет закупок коммерческих бумаг, следят за поставками всех реализуемых ценных бумаг инвесторам и производят выплату владельцам тех ценных бумаг, срок погашения которых истек.

Услуги по хранению ценностей. Услуги по хранению ценностей могут выступать в виде предоставления в распоряжение клиента банковских ячеек или приема банком ценностей клиента на хранение в стальной камере.

Ячейка предоставляется клиенту на условиях аренды, а доступ к ней получает только сам клиент или его доверенное лицо по предъявлению специального удостоверения. В сейфе могут храниться самые разнообразные предметы - от ценных бумаг до личных вещей.

Принимая ценности на хранение в стальную камеру, банк не предоставляет клиентам права свободного доступа к ним. Хранению в стальной камере, как правило, подлежат ценные бумаги. Банк параллельно может оказывать клиентам множество разнообразных услуг, связанных со сданными в камеру ценными бумагами, например, начисление по ним процентов в пользу владельцев.

Информационные услуги. Банки, обладающие современными средствами телекоммуникаций, компьютерной связью, имеют всегда достаточное количество разнообразной коммерческой и некоммерческой информации. Источниками получения информации выступают также обмен ею с другими банками и услуги информационных агентств.

На этой основе могут создаваться развитые базы данных, за доступ к которым клиенты должны предоставлять банку определенную плату.

В банках могут создаваться специальные отделы, занимающиеся сбором и обработкой информации. Вся эта информация может предоставляться по просьбе клиента. Кроме того, такие отделы занимаются изданием различных экономических обзоров и прочих публикаций, содержащих аналитический материал.

Консультационные услуги. Банки могут оказывать своим клиентам различные консультационные услуги, которые связаны не только с разъяснением особенностей деятельности банка, но и с квалифицированными консультациями в области экономики и финансов предприятий различной специализации. Важным видом консультационных услуг могут являться оказание помощи клиентам в прогнозировании обменных курсов иностранных валют. Кроме того, в банках имеются специалисты в области внешнеэкономической деятельности, маркетинга и права.

Оказанием консультационных услуг могут заниматься как менеджеры подразделений, так и служащие специально создаваемого консультационного отдела.

Оплата консультационных услуг производиться в зависимости от продолжительности, сложности консультаций и квалификации работника их оказывающего.

Выдача гарантий. Выдача гарантий носит, по сути, кредитный характер. Это довольно важный аспект деятельности банков, который практикуется уже и отечественными банками. Осуществляются следующие выдачи гарантий:

гарантия погашения хозорганом ссуд и процентов по ним;

гарантия на финансирование проектов, программ и контрактов, в том числе за счет средств на расчетном счете клиента, за счет средств на депозитном счете клиента, за счет кредита;

гарантия поставки товарно-материальных ценностей.

Аудиторские услуги. Наличие в банках квалифицированных специалистов создает условия для развития комплекса аудиторских услуг для своих клиентов. На Западе фирмы довольно часто обращаются в банки с просьбами подобного рода. В наших же условиях, когда аудиторство слабо развито, банки могли бы составить конкуренцию еще только развивающимся аудиторским фирмам.

Выполнение банками аудиторских функций имеет и еще одну положительную сторону: осуществляя проверку деятельности своего постоянного клиента, банк имеет возможность глубже узнать особенности его деятельности, сделать выводы о его надежности как заемщика.

Другие услуги. Кроме указанных услуг банки могут осуществлять посреднические услуги, связанные с реализацией запасов товарно-материальных ценностей и оборудования, заключением между клиентами банка коммерческих и иных сделок, продажей фондов клиентов на комиссионной основе, организацией страхования.

Достаточно перспективным направлением развития прочих банковских услуг является организация своеобразных магазинов, предлагающих своим клиентам различные предметы нумизматического характера.

Все эти услуги и составляют систему взаимоотношений банков и его клиентуры. Для расширения уже существующих рынков сбыта и завоевания новых, банки совершенствуют предоставление имеющихся услуг и внедряют новые, согласовывая их с требованиями рынка и времени [7, с. 10].

Таким образом, подводя итог данной главы, хотелось бы отметить, что в российской практике одной из главных задачей коммерческих банков является предоставление качественных банковских услуг своим клиентам. Исходя из этой цели банки, всё больше уделяют внимание созданию нового продукта, внедрении новой технологии, что способствует расширению клиентской базы, увеличению выполняемых операции. Соответственно данное изменение в деятельности банка играет положительную роль на его финансовый результат.

ГЛАВА 2 Анализ предоставления банковских услуг за период с 2008 по 2010 года

2.1 Влияние мирового финансово-экономического кризиса на сферу предоставления банковских услуг

2008 год однозначно войдет в экономическую историю России благодаря возникшему финансовому кризису и множеству сопутствующих ему негативных последствий. Несмотря на то, что первые лица государства убеждают нас в том, что волна последствий кризиса уже миновала - сложившаяся ситуация в течение нескольких лет не дает покоя ни правительственному аппарату, ни рядовым гражданам. Благодаря средствам массовой информации тема мирового финансово-экономического кризиса у всех на устах, но зачастую большинство россиян так и остается в неведении, почему все сложилось именно так, и когда наступят лучшие времена. Причины российского финансового кризиса, начавшегося в 2008 году, лежат далеко за пределами страны. Экономическая ситуация ухудшилась не за один день, этому предшествовал ряд других процессов, последствия которых постепенно накапливались и просто не могли не привести к тому, что мы имеем в настоящее время.

Впервые громко и много о финансовом кризисе заговорили в сентябре 2008 года, когда средства массовой информации начали освещать банкротство одного за другим банков США. Именно эту крупную державу экономисты сегодня считают виновницей всех бед. По мнению экспертов, причина кроется в ипотечном кризисе, возникшем в США вследствие безудержного стремления банков выдать как можно больше жилищных кредитов и получить тем самым огромную прибыль. Стремление - абсолютно естественное, но при этом договора ипотеки заключались зачастую с людьми, чьи финансовые доходы не позволяли совершать регулярные выплаты по кредитам. В итоге, все больше и больше квартир отходило в собственность банков, а покупателей на них оказывалось все меньше и меньше. Результатом этого явились ипотечный кризис и банкротство кредитных организаций, на руках у которых оказались миллиарды долларов неликвидной недвижимости.

Неблагоприятная ситуация в экономике США не могла не отразиться на всем остальном деловом мире, и Россия не стала исключением.

Рассмотрим причины банковского кризиса в России. Из-за низкой капитализации большинства банков в России и низкого уровня доверия банков друг к другу, и как следствие не развитости рынка межбанковского кредитования крупные (системообразующие) российские банки, такие как Сбербанк, ВТБ, Газпромбанк, ВЭБ лишились возможности брать дешевые кредиты на Западе. Банкам, с небольшим капиталом, живущим на заемные средства, пришлось отдавать долги. В этой ситуации перекредитоваться им стало негде - дешевые кредиты на Западе не дают, рынок межбанковского кредитования не работает. В результате такие банки не смогли выполнять свои обязательства как перед вкладчиками, так и перед кредиторами. Кроме этого причиной возникшего в нашей стране финансового кризиса считается также падение цен на нефть - молниеносное и значительное - со 150$ до 40$ за 1 баррель. Энергоносители (газ и нефть) имеют первостепенное значение для богатой ими России, поэтому снижение цен на сырье резко снизило и доходы от его экспорта.

Помимо внешних причин финансового кризиса нельзя оставлять без внимания и причины внутренние. Начиная с мая 2008 года, рост биржевых индексов РТС и ММВБ не только остановился, но и начал свое падение. Свою ложку дегтя в августе 2008 года внес и грузино-осетинский конфликт, породивший противостояние России и стран Запада и повлекший за собой отток иностранного капитала из страны. Из-за всех этих недопониманий друг друга отношение Запада к нашей стране во многом изменилось, а фондовый рынок потерпел немало убытков.

Отдельные последствия финансового кризиса проявили себя практически сразу, а с некоторыми России еще только предстояло столкнуться в будущем.