Главная
База знаний "Allbest"
Банковское, биржевое дело и страхование
Рекомендации по совершенствованию системы маркетинга банковских услуг на примере банка "Петрокоммерц"
Рекомендации по совершенствованию системы маркетинга банковских услуг на примере банка "Петрокоммерц"
Маркетинг в сфере банковских услуг: понятие, функции, особенности. Планирование маркетинга банковских услуг. Анализ маркетинговой деятельности ОАО "Петрокоммерц". Анализ банковских продуктов и ценообразования, распределения и продвижения, конкурентов.
| Рубрика | Банковское, биржевое дело и страхование |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 24.04.2014 |
| Размер файла | 135,5 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Банк "Петрокоммерц" входит в число крупнейших банков Российской Федерации и обладает разветвленной региональной сетью, представленной в 29 субъектах Российской Федерации и в настоящее время насчитывающей 18 филиалов, 1 434 банкомата, 7 346 терминалов.
В состав Банковской группы "Петрокоммерц" входит ПАО "Банк Петрокоммерц-Украина".
Банк "Петрокоммерц" является одним из стратегических активов Группы "ИФД КапиталЪ", созданной в 2003 году в качестве группы финансовых компаний и в настоящее время представляющей один из крупнейших диверсифицированных холдингов, активы которого представлены в нефтегазовой индустрии, секторе банковских и финансовых услуг, строительстве, химической промышленности, масс-медиа и высоких технологиях.
В 1998 году Банк "Петрокоммерц" был определен "опорным" финансовым институтом крупнейшей нефтяной компании России - ОАО "ЛУКОЙЛ", и в настоящее время является основным расчетным банком Группы "ЛУКОЙЛ" в рублевой зоне, осуществляя расчетно-кассовое обслуживание, конверсионные операции, обслуживание в рамках комплекса услуг, а также ведение зарплатных проектов для сотрудников группы.
Финансовая надежность и стабильность Банка "Петрокоммерц" подтверждается высокими кредитными рейтингами ведущих международных и национальных рейтинговых агентств: Standard & Poor`s, Moody`s Investors Service, Moody's Interfax, "Эксперт РА", "Рус-Рейтинг".
Банк "Петрокоммерц" уделяет особое внимание поддержанию высокого качества активов, эффективному управлению рисками и издержками. Cистема контроля рисков Банка "Петрокоммерц" прошла сертификацию независимого рейтингового агентства "Эксперт РА", по итогам которой 07 октября 2013 года системе контроля рисков Банка присвоен наивысший рейтинг.
Банк "Петрокоммерц" отличает постоянное стремление к совершенствованию, повышению качества облуживания и удобства предоставляемых услуг для клиентов. Успешность прилагаемых усилий находит отражение в наградах, присуждаемых экспертным сообществом, и оценках наших клиентов.
Банк "Петрокоммерц" возглавил рейтинг кредитных организаций, предоставляющих наиболее привлекательные условия рефинансирования розничных кредитов, составленный порталом Банки. ру - одним из крупнейших банковских ресурсов Рунета
В октябре Банк "Петрокоммерц" вошел в топ-10 самых надежных крупнейших российских банков, по версии делового журнала "Профиль".
Банк "Петрокоммерц" включен в реестр банков - участников системы обязательного страхования вкладов (№ 420), является полноправным участником ведущих профессиональных организаций и ассоциаций.
Для осуществления банковских операций и операций на финансовых рынках Банк "Петрокоммерц" обладает всеми необходимыми лицензиями.
Аудитором выступает одна из крупнейших международных аудиторских компаний: Закрытое акционерное общество "ПрайсвотерхаусКуперс Аудит".
В текущем периоде Банк "Петрокоммерц" продолжает развивать основные направления своей деятельности, совершенствовать и модернизировать бизнес-процессы, банковские продукты и услуги.
Как и прежде, Банк занимает сильные позиции среди частных банков по объему выданных кредитов и привлеченных средств, включая средства физических лиц. Основными факторами конкурентоспособности Банка являются: квалифицированные акционеры; сильная управленческая команда; значимый в масштабах российского рынка объем бизнеса; развитые компетенции в сфере обслуживания ключевых клиентских групп - крупных и средних корпоративных клиентов, премиального сегмента физических лиц, сотрудников корпоративных клиентов; взвешенная политика регионального развития, обеспеченная эффективной системой управления издержками и высокой долей филиальной сети в бизнесе Банка; эффективная система управления рисками; безупречная репутация на банковском рынке.
Капитализация Банка находится на высоком уровне: по состоянию на 01.01.2013 г. собственные средства (капитал) составили 22,1 млрд. руб., а показатель достаточности капитала (норматив Н1) - 15,5%, что в 1,5 раза превышает установленное регулятором минимально допустимое значение.
Основной деятельностью Банка являются ссудные и расчетные операции, доходы от которых составили 82% валовой прибыли Банка по состоянию на 01.01.2013 (80% на 01.01.2012). В результате влияния таких рыночных тенденций, как снижение процентных ставок и сужение процентной маржи, по итогам отчетного периода произошло снижение процентных доходов Банка. По состоянию на 01.01.2013 г. Процентные доходы составили 15,2 млрд. ?руб., чистые процентные доходы - 6,8 млрд. руб., чистая процентная маржа - 3,9%. Доля чистых процентных доходов осталась на сопоставимом с прошлым годом уровне - 70,2% валовой прибыли (71,2% по состоянию на 01.01.2012 г.). Вторым по значимости источником доходов для Банка являются чистые комиссионные доходы. В 2012 году чистые комиссионные доходы увеличились незначительно (на 1,8%), составив 1,2 млрд. руб. по состоянию на 01.01.2013 г., или 12,0% валовой прибыли (9,0% по состоянию на 01.01.2012 г.). В результате влияния позитивной конъюнктуры на внутреннем финансовом рынке, а также проведения комплекса мероприятий по оптимизации и повышению эффективности деятельности на финансовых рынках в 2012 году удалось добиться роста чистых доходов от операций с ценными бумагами на 54,2%, до 0,7 млрд. руб., что составляет 7,3% валовой прибыли по состоянию на 01.01.2013 г. В целом чистые непроцентные доходы по итогам 2012 года составили 2,9 млрд. руб. По итогам отчетного периода операционные расходы Банка составили 5,2 млрд. руб., увеличившись по сравнению с предыдущим годом незначительно - на 4,8%, что ниже темпов роста активов за указанный период (7,4%). Доля расходов на содержание персонала в операционных издержках осталась практически на уровне 2009 года и составила 42,5%. Несмотря на снижение отчислений на создание резервов на 44% (в отчетном периоде рост резервов составил 3,6 млрд. руб. против 6,5 млрд. руб. в 2009 году), они продолжают оказывать давление на чистую прибыль Банка, которая по итогам 2010 года составила 98 млн. руб. (против 428 млн. руб. годом ранее).
Основными целями деятельности Банка является удовлетворение потребностей рынка в банковских услугах и получение прибыли в интересах обеспечение рентабельности вложений акционеров и повышения рыночной стоимости Банка.
Основными задачами деятельности Банка являются:
обеспечение конкурентоспособности Банка и эффективности его деятельности;
обеспечение финансовой устойчивости Банка за счет адекватного управления рисками в соответствии с российскими и международными нормами;
развитие бренда Банка, его кадрового, технологического и инфраструктурного потенциала.
2.2 Анализ банковских продуктов и ценообразования
Банк "Петрокоммерц" предлагает широкий спектр классических банковских услуг, направленных на сохранение Ваших сбережений и удобство в проведении расчетов.
Банковские услуги:
1. Операции по счетам
2. Конверсионные операции
3. Операции с наличной валютой
4. Сейфовые ячейки
5. Аккредитивы
6. Банковские карты
7. Кредиты
Операции по счетам - предоставляются услуги по открытию и ведению банковских счетов для частных лиц в рублях и иностранной валюте.
Наличие банковского счета позволит рационально и эффективно распоряжаться имеющимися средствами и проводить целый комплекс банковских операций, среди которых:
· Внесение и снятие наличных денежных средств
· Перечисление средств в безналичном порядке
· Зачисление на счет переводов, в т. ч. заработной платы
· Получение процентов по вкладам
· Проведение конверсионных операций
Для открытия банковского счета необходимо предъявить документ, удостоверяющий личность, заполнить заявление на открытие счета, и заключить с Банком Договор банковского счета.
Открытие, ведение и закрытие банковского счета осуществляется бесплатно.
Распоряжаться банковским счетом можно как лично, так и через своего представителя при предоставлении ему доверенности, оформленной в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
В любое время можете получать информацию о наличии средств на счете и их движении и поручить Банку перечисление денежных средств со своего счета в пределах остатка денежных средств, находящихся на счете.
За операции, проводимые с банковского счета, Банк взимает комиссии в соответствии с тарифами.
Зачисление средств, поступивших на банковский счет, осуществляется Банком бесплатно.
Конверсионные операции - для снижения издержек при проведении операций купли-продажи иностранной валюты Банк "Петрокоммерц" предоставляет VIP-клиентам возможность совершать конверсионные операции на сумму, превышающую 10 000 долларов США, по специальным (индивидуальным) курсам, максимально приближенным к текущим котировкам рынка Forex.
Для этого Банк предлагает Вам заключить Договор об индивидуальном дилинге.
Договор об индивидуальном дилинге может использоваться как при проведении конверсионных операций по Вашим текущим и срочным счетам, открытым в Банке.
Банк проводит конверсионные операции со всеми основными свободно-конвертируемыми валютами и валютами с ограниченной конверсией:
· покупка/продажа безналичной валюты за безналичные рубли;
· покупка/продажа безналичной валюты за другую безналичную валюту;
· покупка/продажа безналичной валюты за безналичные рубли или за другую безналичную валюту в рамках договора корпоративного дилинга;
· покупка/продажа безналичной валюты за безналичные рубли или за другую безналичную валюту в рамках договора индивидуального дилинга.
Операции с наличной валютой - в Банке "Петрокоммерц" выполняются следующие виды валютно-обменных операций:
· Покупка и продажа наличной иностранной валюты за наличные рубли;
· Обмен наличной иностранной валюты одного иностранного государства на наличную иностранную валюту другого иностранного государства;
· Размен платежного денежного знака иностранного государства на платежные денежные знаки того же иностранного государства;
· Замена неплатежных денежных знаков иностранного государства на платежные денежные знаки того же иностранного государства;
· Покупка неплатежных денежных знаков иностранных государств за наличные рубли;
· Прием на экспертизу денежных знаков иностранных государств и платежных документов в иностранной валюте, подлинность которых вызывает сомнение.
Банк осуществляет валютно-обменные операции со следующими видами иностранных валют:
· Доллар США (USD)
· Евро (EUR)
· Английский фунт стерлингов (GBP)
· Швейцарский франк (CHF)
Операции с наличной валютой: курс обмена наличной валюты одного иностранного государства на наличную валюту другого иностранного государства определяется котировками покупки/продажи одной иностранной валюты за другую на межбанковском валютном рынке. Также в обменных пунктах Банка проводятся выдача рублей и иностранной валюты по банковским пластиковым картам VISA и MasterCard.
Операции с наличной валютой: валютно-обменные операции, снятие наличных с платежной карты в пунктах выдачи наличных Банка и снятие наличных со счета оформляются в соответствии с требованиями Банка России, справкой соответствующей формы, исключением является снятие денежных средств через банкомат.
Операции с наличной валютой производятся в пунктах обмена валюты Головной организации, дополнительных офисах и филиалах Банка.
Сейфовые ячейки для VIP-клиентов - Банк "Петрокоммерц" предоставляет индивидуальные банковские сейфовые ячейки в аренду. Услуги по хранению денежных средств, драгоценностей, ценных бумаг, документов и других ценностей.
Индивидуальные сейфовые ячейки располагаются в хранилище Банка, надежно защищенном от внешнего воздействия и полностью соответствующем требованиям безопасности Банка России.
Аренда сейфовой ячейки возможна после заключения между Клиентом и Банком договора, в котором полностью описан порядок доступа к ячейке. Первый ключ от ячейки находится у Клиента, второй - у сотрудника Банка. Таким образом, банковские сейфовые ячейки открываются только совместно Клиентом и сотрудником Банка. Для работы с ценностями Банк предоставляет отдельное помещение, в котором Клиент в удобной обстановке, в условиях полной конфиденциальности, в том числе отсутствия средств видеоконтроля, получает возможность изымать и закладывать ценности в ячейку.
При необходимости Клиент может воспользоваться оборудованием для пересчета купюр и их проверки на подлинность.
Кроме того, Банком производится оформление договоров аренды на двух арендаторов. Эта услуга особенно удобна для совершения частными лицами сделок по купле-продаже недвижимости.
Через сайт Банка или по телефону можно зарезервировать ячейку нужного размера в наиболее удобном офисе Банка (резервируются только индивидуальные банковские сейфовые ячейки, оформляемые на одного арендатора; аренда сейфовой ячейки для совместных пользователей производится только при личном обращении в Банк).
Аккредитивы - Банк "Петрокоммерц" предлагает воспользоваться при оплате работ, услуг, движимого и недвижимого имущества такой формой расчетов, как аккредитив.
Аккредитив - это условное денежное обязательство осуществить платеж в пользу получателя средств, которое банк принимает по поручению плательщика.
Аккредитивы используются как форма расчетов в торговых сделках на крупные суммы. Принимая во внимание существенные размеры сумм, передаваемых покупателями продавцам, аккредитивы являются оптимальным инструментом расчетов между сторонами сделки.
Преимущества:
· аккредитивы гарантируют платеж поставщику;
· расчеты аккредитивами позволяют банкам осуществлять контроль за выполнением условий сделки и условиями, на которые указывает аккредитив;
· аккредитив дает возможность не отвлекать средства из оборота.
Основное преимущество, которым обладают аккредитивы - это участие банка в качестве независимого гаранта осуществления платежа после выполнения сторонами по сделке всех оговоренных в аккредитиве условий.
Когда открывается аккредитив, денежные средства в сумме аккредитива депонируются в Банке на специальном счете. Получатель средств представляет в Банк документы, подтверждающие исполнение обязательств сторонами по договору; соответствующие условиям, на которые указывает аккредитив и в сроки, которые указывает аккредитив. После этого получателю выплачиваются денежные средства.
Банковские карты - Банк "Петрокоммерц" является полноправным членом международных платежных систем VISA и MasterCard, что позволяет использовать карты Банка для оплаты всех видов услуг и снятия наличных по всему миру.
Банковские карты - это удобный и безопасный способ оплачивать товары и услуги, преимущества которого оценили миллионы людей.
Банковские пластиковые карты - это комфорт и безопасный контроль над расходами. Преимущества, которые дают банковские пластиковые карточки, оценили миллионы людей. Все пластиковые банковские карты Банка "Петрокоммерц" открываются в рублях, долларах США, Евро. Эти и другие преимущества пользования пластиковыми картами.
Пластиковые карты VISA Electron и MasterCard Maestro - электронные дебетовые карты. Дают право пользоваться полным спектром услуг международной системы безналичного расчета.
VISA Classic и MasterCard Standard - универсальные пластиковые карты, широко распространены в России и за рубежом. Позволяют их владельцам легко и безопасно совершать покупки, оплачивать услуги, снимать наличные по всему миру.
VISA Gold и MasterCard Gold - пластиковые карты, тонко подчеркивающие высокий статус их держателей.
VISA Platinum и MasterCard Platinum - идеальные пластиковые карты для ценителей изысканного сервиса. Ряд преимуществ и вознаграждений лучшим клиентам предоставляет сеть избранных партнеров.
Банковская карта Visa Infinite создана для истинных ценителей эксклюзива. Обладателями карты VISA Infinite являются лишь несколько тысяч человек в мире, среди них - принцы, известные политики и звезды шоу-бизнеса, финансовые магнаты.
С сентября 2009 года Банк "Петрокоммерц" начинает выпуск банковских карт платежной системы MasterCard категории Gold со специально разработанным эксклюзивным дизайном Cirque du Soleil®.
Кредиты - Банк "Петрокоммерц" предоставляет VIP-клиентам возможность получить кредит на индивидуальных условиях, максимально отвечающим финансовым потребностям.
Банк предлагает широкий ряд стандартных кредитных продуктов - ипотечные кредиты на покупку элитного жилья, кредиты на покупку яхт, катеров и дорогостоящих автомобилей, и персональные кредиты под залог ценных бумаг и средств на счетах. Расчетная карта с установленным кредитным лимитом.
Потребительский кредит - самая востребованная форма кредитования, назначение которой состоит в предоставлении Клиентам денежных средств или товаров для удовлетворения потребительских нужд с последующим возмещением долга.
Ипотечный кредит - целевой долгосрочный кредит, предназначенный для:
· приобретения квартиры, таунхауса, индивидуального жилого дома с земельным участком на котором он расположен;
· финансирования строительства квартиры;
· рефинансирования ипотечных жилищных кредитов, полученных ранее в других банках;
· использования в жилищных целях, полученный под залог имеющейся недвижимости.
Автокредитование - кредиты на приобретение транспортного средства.
Одной из важнейших сторон маркетинговой деятельности банка являются выбор его ценовой политики. Прежде всего, руководство банка выбирает одну основную и (или) несколько альтернативных стратегий ценообразования в зависимости от рейтинга самого банка, размер контролируемого им рынка и конкретной ситуации экономико-политической конъюнктуры.
При планировании комплекса услуг, как новых, так и существующих, банк определяет и анализирует структуру затрат и, следовательно, их цену.
В маркетинговой деятельности банка цена выполняет важную функцию: она согласует интересы банка и клиентов.
Прежде всего на основании стратегической программы определяются задачи стратегии ценообразования. Для каждого банка первостепенной является задача получения максимальной прибыли. Однако в условиях конкуренции и изменении конъюнктуры рынка данная задача может быть сформулирована по-другому, например, получение максимальной прибыли при удержании лидерства на рынке. В данном случае банк преследует цели - установление максимально возможных цен на свои продукты при условии удержания лидирующего положения в определённом рыночном сегменте, которое практически исключало бы возможность конкуренции и позволяло бы длительное время работать с достаточной прибылью.
Следующим этапом разработки ценовой стратегии является анализ факторов, влияющих на цену, как внутренних, так и внешних.
К внутренним факторам (зависящим от самого банка) относятся затраты на оказание услуг, качество банковских продуктов (уникальность, индивидуальность, мобильность и т.п.), быстрота и качество обслуживания, выбор рыночных сегментов, имидж банка, наличие дополнительных услуг, жизненный цикл данного банковского продукта.
К внешним факторам относятся уровень реального и прогнозируемого спроса на данный вид банковского продукта в данных рыночных сегментах и его эластичность, наличие ресурсов, уровень инфляции, наличие конкуренции, цены конкурентов на аналогичные услуги, аспекты регулирования банковской деятельности со стороны государства. Рынок банковских услуг находится под сильным воздействием этих факторов, которые во многом определяют правила игры. Факторы внешней среды неподконтрольны банкам и должны рассматриваться с точки зрения необходимости учёта их влияния при разработке стратегии развития банка.
После анализа всех факторов, влияющих на ценовую стратегию, банк определяет методы ценообразования. Существует несколько основных методов определения цен на банковские услуги в практике стран с развитой рыночной экономикой. Среди них можно выделить установление цены путём суммирования затрат на оказание данной услуги и необходимой прибыли; расчёт цены на основе расчёта безубыточности и обеспечения целевой прибыли; определение цены на основании оценок потребительских качеств данного банковского продукта и т.д. Они могут быть использованы и для определения уровня аналогичных цен в России.
2.3 Анализ распределения и продвижения
Распределение товаров и услуг среди потребителей - один из важнейших элементов комплекса маркетинга в банковской сфере. Традиционным для банков является доставка услуг клиентам при помощи банковских отделений. Среди них следует выделить универсальные (оказывающие все или почти все банковские услуги) и специализированные (работающие с определенными видами банковских услуг).
Самое большое место в создании медиа-образа банка "Петрокоммерц" отведено рекламе на телевидении. Информация о банке демонстрируется на центральном канале России, на других государственных каналах, а также на региональном телевидении. К тому же банк являлся спонсором различных развлекательных телепередач, например "КВН".
Второе место занимает наружная реклама. Банк имеет 18 региональных филиалов, соответственно в каждом городе имеются щиты с информацией о банке и рекламного содержания. А также банк "Петрокоммерц" располагает дочерними банками: ОАО Комирегионбанк "Ухтабанк" (Республика Коми), Ставропольпромстройбанк-ОАО (Ставропольский край), ЗАО "Банк Петрокоммерц-Украина" (Украина), КБ "UNIBANK" А.О. (Республика Молдова). В городах, где расположены филиалы дочерних компаний, также организована наружная реклама.
По исследованиям аналитиков, которые проводятся уже достаточно давно, известно, что реклама на телевидении уже начинает показывать снижение своей эффективности. Наблюдается определённый спад интереса, т.к. этот вид продвижения уже порядком "поднадоел" контактным аудиториям. Поэтому сейчас разворачивается борьба не за эфирные минуты на ТВ, а за квадратные сантиметры на городских рекламных щитах.
В период интенсивного развития банковской системы реклама финансовых услуг все чаще становится предметом различных исследований, проводимых с целью повышения эффективности рекламных кампаний. Действительно, когда пакет предоставляемых различными банками услуг все более унифицируется, а разница в уровнях сервиса различных банков становится все менее очевидной, реклама, влияющая на восприятие бренда банка, становится основным инструментом привлечения новых клиентов. А ее планирование и размещение в различных медиа требует тщательной подготовки информационной базы. Наиболее объективным из всех методов проведения исследований является комплексный статистический анализ количественных показателей. В отличие от анализа нечисловой информации, полученной в результате проведения фокус-групп или глубинных интервью, он позволяет, опираясь на конкретные экономические показатели, составить суждение о сложившихся взаимосвязях, тенденциях и процессах, происходящих в банковской рекламе в условиях информационной ограниченности.
Анализируя динамику выходов банковской рекламы в основных медианосителях видно, что лишь печатная реклама, сдавшая свои позиции еще в 2002 году, остается, по мнению банков-рекламодателей, менее перспективным средством рекламы. Это объясняется более узким охватом печатными изданиями массовой аудитории на фоне того, что банковские услуги становятся все более востребованными широкими слоями населения. Все остальные медиа показывают положительную динамику уже на протяжении довольно длительного времени. Так наружная реклама, захватившая в 2002 году лидирующие позиции стремительным приростом более чем на 160%, по сравнению с 2001 годом, остается фаворитом рекламодателей до сих пор. Радио, второй по количеству выходов медианоситель, важным отличием которого является тот факт, что, несмотря на все банковские и политические кризисы, он каждый год показывает только положительные темпы роста: когда-то большие, когда-то не очень, но динамика всегда положительная.
Банк "Петрокоммерц" взял за 100 % бюджет на программу продвижения и распределил по всем средствам воздействия.
Особенно важная составляющая политики продвижения банка является пропаганда, она создает положительный имидж банка в глазах потенциальных потребителей без прямого контакта с ними, а значит, 66,5 % бюджета. Реклама не менее важная часть программы продвижения - 20,6 %, личные продажи и стимулирование сбыта соответственно 10,5 % и 2,4 %
Таблица 1 - Структура комплекса продвижения банка
|
Наименование средств воздействия на потребителя |
Размер вложений (руб.) |
Итого (руб.) |
||||
|
1 квартал |
2 квартал |
3 квартал |
4 квартал |
|||
|
1. Реклама |
220800 |
180300 |
220800 |
180300 |
802200 |
|
|
2. Пропаганда |
648750 |
648750 |
648750 |
648750 |
2595000 |
|
|
3. Личная продажа |
100700 |
100700 |
100700 |
100700 |
402800 |
|
|
4. Стимулирование сбыта |
25000 |
25000 |
25000 |
25000 |
100000 |
|
|
Итого |
995250 |
954750 |
995250 |
954750 |
3900000 |
SWOT-анализ является, одним из наиболее известных и распространенных качественных методов проведения стратегического анализа.
Привлекательность и популярность данного метода связана, с одной стороны, с его простотой, универсальностью и доступностью, с другой - с возможностью комплексного взгляда на компанию и ее деловую среду.
SWOT - это аббревиатура начальных букв английских слов:
Strengths - сильная сторона: внутренняя характеристика компании, которая выгодно отличает данное предприятие от конкурентов.
Weaknesses - слабая сторона: внутренняя характеристика компании, которая по отношению к конкуренту выглядит слабой (неразвитой), и которую предприятие в силе улучшить.
Opportunities - возможность: характеристика внешней среды компании (т.е. рынка), которая предоставляет всем участникам данного рынка возможность для расширения своего бизнеса.
Threats - угроза: характеристика внешней среды компании (т.е. рынка), которая снижает привлекательность рынка для всех участников.
Таким образом, SWOT-анализ - это определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды).
На основании последовательного рассмотрения этих факторов принимаются решения по корректировке целей и стратегий предприятия (корпоративных, продуктовых, ресурсных, функциональных, управленческих), которые, в свою очередь, определяют ключевые моменты организации деятельности.
Цель SWOT-анализа - сформулировать основные направления развития предприятия через систематизацию имеющейся информации о сильных и слабых сторонах фирмы, а также о потенциальных возможностях и угрозах.
Задачи SWOT-анализа:
1. Выявить сильные и слабые стороны по сравнению с конкурентами;
2. Выявить возможности и угрозы внешней среды;
3. Связать сильные и слабые стороны с возможностями и угрозами;
4. Сформулировать стратегию развития предприятия.
Процедура проведения SWOT-анализа в общем виде сводится к заполнению матрицы, в которой отражаются и затем сопоставляются сильные и слабые стороны предприятия, а также возможности и угрозы рынка. Это сопоставление позволяет чётко определить, какие шаги могут быть предприняты для развития компании и, на какие проблемы необходимо обратить особое внимание. Данная матрица предоставляет руководителям компании структурированное информационное поле, в котором они могут стратегически ориентироваться и принимать решения.
Таблица 2 - Матрица SWOT-анализа ОАО Банк "Петрокоммерц"
|
S - Сильные стороны: Высокое качество обслуживания; Высококвалифицированный персонал Система контроля качества; Скорость реакции управления на изменения во внешней среде; Четкость разделения полномочий и функций; Репутация банка; Уровень цен. |
O - Возможности: совершенствование технологий; предложение о сотрудничестве со стороны; высокий потенциал развития дистанционного банковского обслуживания; изменение покупательских предпочтений |
|
|
W - Слабые стороны: Доля рынка; Расходы по стимулированию сбыта; Расходы по подготовке или переподготовке персонала; Новые банковские услуги. |
T - Угрозы: Появление новых банковских учреждений на рынке; Рост темпов инфляции; Изменение уровня цен; Увеличение конкурентных преимуществ. |
Согласно проведенному исследованию можно сделать вывод, что в целом, банк находится в стабильном состоянии на рынке. Но для улучшения своего положения необходимо улучшить качество услуг и расширить ассортимент предложений. Расходы на рекламу должны, значительно возрасти. Поэтому нужно выбрать предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности банка "Петрокоммерц".
2.4 Анализ конкурентов
Финансовым, и стратегическим целям отдается приоритет, трудности возникают, когда приходится выбирать между действиями, связанными с улучшением краткосрочных финансовых показателей, и действиями по упрочению положения банка в долгосрочной перспективе. Как известно, коммерческие банки в своей текущей деятельности ориентируется на три основные цели: максимизация прибыли, минимизация убытков и поддержание достаточной ликвидности. Искусство управления банком заключается в умелом маневрировании между этими ориентирами, предъявляющими часто противоположные требования к принимаемым решениям. В условиях интенсификации конкуренции, которая в последнее время все ярче проявляется на российском банковском рынке, задача банковских менеджеров еще более усложняется. В указанную триединую целевую установку добавляется по крайней мере еще одна цель - завоевание и удержание достойного места на рынке.
Как правило, любой коммерческий банк (за исключением банков, созданных для решения сиюминутных задач) стремится к усилению своей позиции на рынке вплоть до монополизации отдельных его сегментов, поскольку принято считать, что завоевание более высокого положения на рынке позволяет получать больше прибыли.
Однако, такое соотношение между конкурентной позицией и прибыльностью банка достигается лишь в конечном счете. В краткосрочном же периоде действия банка, направленные на улучшение конкурентной позиции, зачастую входят в противоречие с вышеназванной триединой целевой установкой. Рассмотрим, как может влиять на прибыльность, надежность и ликвидность банка повышение его конкурентоспособности.
Соотношение "конкурентоспособность-прибыльность". Получение существенных конкурентных преимуществ на рынке чаще всего связано либо с сокращением текущих доходов (когда преимущества достигаются за счет снижения цен), либо с увеличением затрат долговременного характера (большинство неценовых преимуществ связано с дополнительными расходами, например: строительство нового филиала, приобретение более современного оборудования, расширение рекламной кампании и т.п.). Поскольку конкурентные преимущества, подобно товарам и услугам, имеют определенный жизненный цикл, то для удержания завоеванной конкурентной позиции банка и выхода на новые рубежи постоянно будут требоваться все новые и новые затраты. Может случиться так, что большая часть прибыли, получаемой от расширения рынков сбыта, будет реинвестироваться в мероприятия по укреплению конкурентной позиции.
Правда, не всегда конкурентные преимущества сопровождаются сокращением прибыльности. Наиболее весомые конкурентные преимущества, обладающие длительным жизненным циклом, достигаются как раз не за счет экстенсивного развития банка, а за счет повышения эффективности использования имеющихся у банка ресурсов. Это включает уменьшение стоимости привлечения денежных ресурсов и ускорение их оборачиваемости; сокращение непроизводительных расходов; снижение издержек за счет внедрения новой техники и технологий и повышения производительности труда; улучшение качества менеджмента путем повышения квалификации высшего и среднего руководящего звена, изменения организационной структуры банка, создания эффективной системы управления информационными потоками и т.п. К сожалению, многие из указанных преимуществ, недоступны большинству российских банков. Банки, обладающие достаточной финансовой мощью, предпочитают вкладывать деньги в строительство новых филиалов, расширение штата, неоправданное увеличение компьютерного парка, дорогостоящую рекламу.
Первый компонент анализа - диагностирование целей конкурентов (и критериев достижения этих целей) - важен по многим причинам. Знание целей позволяет выявить степень удовлетворенности конкурентов их текущей позицией и финансовыми результатами и тем самым определить вероятность изменения ими стратегии и характер реакции на внешние события или действия других банков.
Важность анализа целей конкурентов определяется тем, что он помогает избежать стратегических действий, которые послужат угрозой для конкурентов в достижении их целей и тем самым вызовут резкое столкновение.
Второй важнейший компонент анализа конкурентов - выявление представлений каждого конкурента, которые делятся на две основные категории:
· представления конкурента о себе;
· представления конкурента о банковской системе и других банках.
Каждый банк действует исходя из тех или иных представлений о ситуации, в которой он находится. Например, банк может видеть себя в качестве социально ответственной организации, лидера банковской системы, обладателя лучшей системы обслуживания клиентов и т.д. Эти представления о собственной ситуации определяют поведение банка и его реакцию на события.
Представления конкурента о собственной ситуации могут быть верными или неверными. Если они неверны, возникает многообещающее стратегическое средство воздействия. Например, если конкурент считает, что пользуется самой большой лояльностью потребителей на рынке банковских услуг, что в действительности не так, то провокационное снижение цен может послужить эффективным средством укрепления позиций.
Конкурент может решить не проводить ответное снижение цен, считая влияние цен на его долю рынка слабым, и убедится в том, что теряет свои позиции, не успев осознать ошибочность своих представлений.
Исследование представлений всех типов помогает выявить отклонения, или мертвые зоны, мешающие восприятию менеджерами их окружения. Мертвые зоны - это пространства, где конкурент либо вовсе не видит значимые явления (например, стратегические действия), либо воспринимает их неверно или слишком медленно. Обнаружение таких мертвых зон поможет банку определить действия, которые с наименьшей вероятностью вызовут немедленную ответную реакцию противодействия или реакция на которые не будет эффективной.
Третьим компонентом анализа конкурентов является составление аналитических документов о текущей стратегии каждого конкурента. Стратегию конкурента наиболее целесообразно рассматривать как основные направления его политики в каждой функциональной сфере бизнеса и способы осуществления взаимосвязей этих функций. Такая стратегия может быть как явной, так и скрытой, но она всегда существует в той или иной форме.
Реалистичная оценка потенциальных возможностей каждого конкурента является заключительным диагностическим этапом анализа конкурентов. Цели, представления и текущая стратегия конкурента воздействуют на вероятность, сроки, характер и интенсивность его ответных действий. Преимущества и слабые стороны конкурента определяют его способность инициировать стратегические действия или отвечать на такие действия, а также реагировать на события, происходящие в банковской системе и за ее пределами.
Проведя анализ будущих целей, представлений, текущих стратегий и потенциальных возможностей конкурента, мы можем приступить к поиску ответов на ключевые вопросы, дающих возможность составить характеристику вероятных ответных действий конкурента.
Масштаб и серьезность действий. Анализ целей и потенциальных возможностей конкурента может быть использован для оценки ожидаемого масштаба его вероятных действий. Кроме того, важно оценить, каким может быть выигрыш конкурента от этих действий.
Поскольку конкуренты будут отвечать контрмерами на действия, предпринимаемые банком, его стратегия включает выбор наилучшего поля битвы. Оно представляет собой определенные сегменты рынка или направления стратегии, к конкуренции в которых соперники хуже подготовлены и в которых менее энергичны или более всего стеснены. Идеальный вариант состоит в том, чтобы найти стратегию, на которую конкуренты не имеют возможности ответить при их нынешнем положении.
Другая ключевая концепция стратегии, вытекающая из анализа конкурентов, состоит в создании для них ситуации противоречивых стимулов или целей. Такая стратегия означает нахождение действий, сопротивление которым, даже возможное и эффективное, нанесет ущерб общей позиции конкурента.
Анализ каждого значимого существующего и потенциального конкурента может быть использован как важный исходным материал для прогнозирования будущей ситуации в банковской системе в целом. С помощью сведения воедино данных, полученных на основе проведенного анализа, и моделирования вероятных действий всех конкурентов, их возможной ответной реакции на изменения и взаимодействия друг с другом.
Поиск ответов на вопросы о конкурентах порождает огромную потребность в информации. Данные о конкурентах могут поступать из различных источников: публикуемых отчетов, речей представителей менеджмента, деловой прессы, работников системы продвижения, общих для банка и конкурента клиентов, оценок со стороны технического персонала банка, информации, собираемой у бывших менеджеров и других сотрудников конкурента, и пр. Как правило, все данные, необходимые для проведения анализа конкурентов, не могут быть собраны сразу и целиком. Они обычно не приходят потоком, а накапливаются постепенно, и для сведения их воедино необходимо время, чтобы получить полную картину о ситуации конкурента.
Очевидно, чтобы получить данные для всестороннего анализа, одной упорной работы недостаточно. Эффективный сбор информации требует организованного механизма - своего рода системы конкурентной разведки. Элементы этой системы могут изменяться в зависимости от конкретных нужд банка, возможностей персонала, интересов и способностей менеджмента.
Следовательно, недостатками ОАО Банк "Петрокоммерц" являются:
недостаточное и низкое качество обслуживания (в том числе и техническое) большого количества клиентов;
отсутствие гарантий безопасности вкладов населения;
в СМИ и на сайте банка не было найдено информации о наличии страхования вкладов и наличности, находящихся в банке.
Для эффективной работы в условиях современных рынков банк, прежде чем выбрать стратегию развития должен точно оценить состав рисков, которые будут сопровождать тот или иной вид деятельности, определить тактику действий в случае, если события на рынке будут развиваться в неблагоприятную для него сторону. Все риски, принятые на себя банком должны находиться в жестокой системе управления, не допускающей нарушений политики банка.
Для достижения целей банка "Петрокоммерц" необходимо конкретное и хорошее знание условий конкуренции на рынке в сопоставлении с конкурентными возможностями банка. Основная цель анализа конкурентоспособности состоит в том, чтобы путем сопоставления позиций банка и возможностей конкурентов выявить сравнительную значимость факторов конкурентоспособности, определить место и возможности банка "Петрокоммерц" в конкурентной борьбе.
Таблица 3 - Оценка конкурентоспособности банка "Петрокоммерц"
|
Факторы конкурентоспособности |
Вес фактора |
«Петрокоммерц» |
«Сбербанк России» |
«Российский сельскохозяйственный банк» |
|
|
Банковские услуги - ассортимент - сервис - уникальность Итого Цена -прейскурантная Итого Каналы сбыта - степень охвата рынка Итого Продвижение - реклама - персональные продажи - стимулирование сбыта - формирование благоприятного общественного мнения Итого |
9 9 7 25 10 10 9 9 10 9 8 10 37 |
4 5 3 12 4 4 3 3 4 4 4 4 16 |
5 5 4 14 4 4 5 5 5 5 4 5 19 |
5 5 4 14 5 5 4 4 3 4 5 5 17 |
Определим общую характеристика каждой группы факторов по банку "Петрокоммерц" и его конкурентам:
n
Wj = Вi* Рi,
i =1
где Вi - оценка фактора i; Рi - вес фактора i; n - число факторов.
3. Рекомендации по совершенствованию системы маркетинга банковских услуг на примере банка "Петрокоммерц"
3.1 Мероприятия осуществляемые в организации по идентификации клиентов
Разработка предложений по дифференцированному использованию инструментов маркетинга для развития долгосрочных взаимоотношений финансовых агентов и клиентов, формирования спроса у потребителей банковских услуг.
Для успешного развития маркетинговой деятельности банка "Петрокоммерц" необходимы следующие мероприятия, которые существенно повысят конкурентоспособность банка в данном направлении:
1. Разработка стандартизированных банковских продуктов - созданных на основе маркетинговых исследований рынка, максимально понятных для конечных потребителей. Такими продуктами могут быть: кредитные карты, автокредиты, экспресс-кредитование, ипотечное кредитование и др.
Очень важно предусмотреть для каждого стандартизированного продукта такой вариант, который будет привлекать клиентов для всей розничной линейки. Для формирования положительного имиджа банка следует предельно прозрачно информировать клиентов обо всех характеристиках продукта, включая разнообразные комиссии и прочие платежи, связанные с кредитом. Только так можно повысить клиентскую лояльность и соответственно увеличить объемы продаж.
2. Рационализация структуры розничного департамента - структуризация розничного департамента по отделам, работающим с клиентами (операционный, вкладов, кредитования частных клиентов, банковских карт, частного банковского обслуживания) и внутренних служб банка (продаж, маркетинга, безопасности, банковских и информационных технологий, внутренней работы).
3. Расширение филиальной сети - продажи стандартизированных продуктов через отделения и филиалы банка. Координацией и управлением филиальной сетью, будет заниматься отдел продаж.
4. Обучение персонала повышение качества обслуживания.
Для повышения эффективности работы филиалов и представительств банка, необходимо повысить профессионализм и материальную заинтересованность непосредственных менеджеров работающих с клиентами, путем внедрения материальных и нематериальных методов стимулирования продаж кредитов на местах. Материальные методы заключаются в понятной системе бонусов и премиальных. Здесь важно также разработать четкую систему стандартов продаж розничных продуктов и следовать ей.
Таким образом, предлагаемые мероприятия позволят банку успешно конкурировать на рынке и реализовать поставленные цели, а именно:
предоставлять максимально широкий спектр розничных продуктов;
скоординировать работу розничного департамента и выделить в нём подразделения, отвечающие за разработку стандартизированных банковских продуктов и их реализацию;
снизить профессиональные требования к менеджерам, осуществляющим продажу розничных продуктов;
расширить филиальную сеть;
увеличить доходность по розничным продуктам;
повысить узнаваемость банка путем проведения различных маркетинговых акций;
создать эффективную систему мотивации менеджеров, работающих с клиентами, и тем самым увеличить кредитный портфель.
В качестве мероприятий, предпринимаемых в ОАО Банк "Петрокоммерц" для повышения лояльности клиентов, можно назвать мероприятия, осуществляемые в организации по идентификации клиентов, под которой подразумевается узнавание покупателя, продукции или услуг банка.
Для предоставления ему каких-либо льгот необходимо быть уверенными, что этот человек является постоянным клиентом ОАО Банк "Петрокоммерц".
Итак, важным этапом разработки стратегии лояльности клиентов в ОАО Банк "Петрокоммерц" является разработка методики их опознавания. Для этого необходимо проанализировать многие аспекты функционирования бизнеса - начиная со специфики конкретной области деятельности и заканчивая размещением мест контакта с клиентом и примерного портрета аудитории. Иногда можно использовать персональные карты клиентов, выбирать в качестве идентификатора услугу (ее серийный номер) или объект оказания услуги.
Широкая филиальная сеть дает возможность комплексного обслуживания в едином стандарте расположенных в разных регионах подразделений крупных предприятий, холдингов, финансово-промышленных групп. Наличие филиалов Банка по всей территории России, расположенных в различных экономических регионах и часовых поясах, позволяет эффективно маневрировать ресурсами. Единая сеть создает уникальные условия для обмена и внедрения позитивного опыта, дает возможность тиражирования типовых структур управления, продуктов и технологий.
В то же время, четырехзвенная система управления Банком зачастую не позволяет обеспечить требуемую скорость проведения операций. Кроме того, очевидна неоднородность филиалов, отделений и территориальных банков по своему экономическому потенциалу. Опыт последних лет свидетельствует о положительных результатах начавшегося процесса укрупнения и объединения филиалов, в том числе территориальных банков. Существующая жесткая привязка сферы деятельности территориальных банков к административным границам субъектов Российской Федерации не позволяет эффективно обслуживать товарно-финансовые потоки экономического региона в целом и участвовать в реализации региональных экономических программ.
Расширение спектра продуктов и услуг, увеличение объемов банковских операций, изменения в принципах обслуживания клиентов требуют выделения ряда функций, создания новых структурных подразделений. Территориальные банки Сбербанка должны получить бoльшую самостоятельность в создании структурных подразделений для развития направлений бизнеса, обладающих значительным потенциалом в данном регионе.
Таким образом, предлагается создать целостную систему маркетинга, ориентированную на изучение конъюнктуры региональных рынков, потребностей и запросов клиентов, разработку и совершенствование банковских продуктов и услуг. Получит развитие практика создания целевых проектных групп, ориентированных на решение конкретных задач по развитию новых видов деятельности Банка.
Для каждой категории клиентов необходима собственная стратегия взаимодействия и продвижения продукта: как, в какой последовательности воздействовать на клиентов, какие условия им предлагать. Поэтому формированием стратегии для каждой ниши рынка должны заниматься разные маркетологи в отделе. Другими словами, если сейчас отдел маркетинга "Петрокоммерц" построен по функциональному признаку: один занимается исследованием рынка, второй - стимулированием продаж, третий - разработкой новых продуктов и услуг, то лучше, на наш взгляд, при сохранении функционального признака разбить отдел маркетинга на подразделения, каждое из которых будет заниматься только своими клиентами: 1 подразделение - физическими лицами, 2 подразделение - юридическими.
В качестве первоочередных задач совершенствования маркетинга банковских услуг можно выделить следующие:
Ориентация деятельности на клиентов, превращение ОАО Банка "Петрокоммерц" в клиенто-ориентированную, "сервисную" компанию. Таким образом, Банк должен максимально удовлетворять объем потребностей клиентов в финансовых услугах и продуктах и тем самым увеличивать свои доходы от каждого набора клиентских отношений.
Совершенствование и модернизация систем и процессов в Банке. Цель данных мероприятий - повышение уровня управляемости и масштабируемости, снижение затрат, улучшение качества обслуживания клиентов и более эффективное управление кредитными и другими видами рисков.
Укрепление позиций на российском рынке банковских услуг за счет использования конкурентных преимуществ, а также развитие операций на международных рынках.
К стратегическим маркетинговым целям следует отнести:
Повышение объема прибыли в долгосрочном периоде более чем в три раза с учетом снижения отношения операционных затрат к чистому операционному доходу.
Разработка и реализация мер по укреплению конкурентных позиций на основных банковских рынках (привлечение средств физических лиц, кредитование населения, привлечение средств и кредитование юридических лиц).
Совершенствование клиентского обслуживания, корпоративной культуры, формирование "позитивного" бренда, повышение лояльности клиентов.
В качестве одного из средств пиара, формирующего положительный имидж, можно рекомендовать участие в спонсорстве. С помощью данного маркетингового инструмента можно повысить доверие к банку. Безусловно, нужно отметить те сферы, где участие в спонсорстве будет наиболее эффективным: воспитание, образование, наука, спорт, культура и искусство. Участие в спонсорстве в долгосрочных мероприятиях характеризует банк, как стабильный, надежный и основательный. При намерении, а также при заключении документов об участии в спонсорских проектах, необходимо осуществлять пресс-релизы в средствах массовой информации, для донесения информации до постоянных и потенциальных клиентов банка - это усилит эффект и положительно повлияет на имидж банка.
Одним из эффективных средств массовой коммуникации на сегодняшний день является Интернет, который представляет собой динамичную среду и отличный способ распространения информации, а также работы с общественным мнением. Всемирную сеть отличает от других средств массовой информации ее высокая интерактивность и скорость распространения сведений. В данном направлении нужен аккуратный подход, чтобы не получить обратного эффекта - негативного имиджа.
Выделим основные принципы и элементы, которые должно содержать сообщение или статья в сети Интернет, чтобы иметь положительный результат:
Подача новостей должна осуществляться грамотно и иметь четкий информационный повод, так как банк это серьезная и надежная структура, новости должны быть подкреплены фактами;
Информация о достижениях банка должна быть регулярной. Потенциальные клиенты должны постоянно видеть новости о банке, чтобы это входило в стабильную привычку. Задача банка в данном направлении - стать привычной необходимостью для потенциальных и имеющихся клиентов. Регулярное информирование достигается с помощью периодических публикаций пресс-релизов в тематических и других изданиях, а также в сети Интернет.
Использование новых сервисов в системе интернет-банкинга и на сайте также необходимо освещать в сети Интернет, ведь те клиенты, которые активно пользуются Интернетом и различными его сервисами, обратят внимание на новинки в этой области в частности, и на банк в целом.
Формирование имиджа банка можно осуществлять с помощью обзоров и тематических статей, в которых в качестве эксперта выступает руководитель отделения банка или главный специалист (аналитик). Таким образом, руководитель в качестве приглашенного гостя может комментировать различные новости и события в экономической сфере.
В информационных сообщениях делать акцент на многообразии услуг и их высоком уровне для конкретных целевых групп.
В размещаемых сообщениях делать акцент на обращение к клиенту, использовать "живой контакт", направлять усилия на то, чтобы клиент посетил офис банка. Такие сообщения можно размещать в Интернете.
Реклама в Интернете - ежедневная аудитория многих интернет-ресурсов сопоставима, а часто и превосходит читательскую аудиторию традиционных печатных изданий. Это и определяет эффективность интернет-рекламы, которая так привлекает тысячи рекламодателей по всему миру. Инвестируя в перспективную отрасль интернет-рекламы, заказчик получает выход на целевую аудиторию и молниеносную отдачу от проводимой рекламной кампании.
Подобные документы
Понятие, роль, функции рынка банковских продуктов и услуг. Анализ динамики и структуры рынка банковских продуктов и услуг в РФ. Особенности обслуживания юридических лиц на примере ОАО "Газпромбанк". Рекомендации по совершенствованию обслуживания клиентов.
дипломная работа [6,2 M], добавлен 23.02.2016Понятие маркетинга в банковской деятельности. Описание кредитных операций коммерческого банка. Оценка деятельности и продвижения банковских операций на Астраханском рынке банковских услуг Евроазиатского Торгово-Промышленного Банка, структура пассивов.
курсовая работа [80,8 K], добавлен 19.03.2014Теоретические основы формирования банковских услуг коммерческого банка, их классификация. Направления развития рынка банковских услуг на примере ЗАО КБ "Кедр". Мероприятия по повышению доходности банковских услуг, перспективы расширения их спектра.
дипломная работа [665,7 K], добавлен 26.05.2012Характеристика банковских услуг и продуктов для населения. Правовая основа деятельности банков. Операции банка по привлечению средств в депозиты. Расчетно-кассовое обслуживание населения. Применение информационных технологий в сфере банковских услуг.
курсовая работа [43,1 K], добавлен 06.05.2013Понятие, особенности и виды банковских услуг. Анализ рынка банковских услуг на современном этапе экономики на примере ОАО "Сбербанк России". Динамика кредитных операций банка как одного из видов банковских услуг. Анализ доходности кредитного портфеля.
курсовая работа [823,1 K], добавлен 29.04.2014Исследование рынка банковских продуктов и услуг, разработка рекомендаций по их дальнейшему развитию. Особенности развития рынка банковских продуктов и услуг, пассивные, активные, комиссионно-посреднические и доверительные (трастовые) операции банков.
дипломная работа [168,4 K], добавлен 16.10.2011Экономическая сущность и этапы формирования банковских услуг. Изучение структуры банковского рынка и анализ банковских услуг России. Характеристика основных банковских продуктов ОАО "Сбербанк". Специфика инкассации и расчётных операций в банках РФ.
курсовая работа [379,6 K], добавлен 19.06.2015Особенности маркетинга в коммерческом банке. Основные виды банковских услуг. Маркетинговые исследования и информация в банке. Методика разработки банковских продуктов (услуг) и ее практическое применение. Новые тенденции в развитии банковского маркетинга.
курсовая работа [53,7 K], добавлен 05.12.2010Аспекты формирования и развития рынка банковских услуг. Классификация банковских услуг. Формирование портфеля банковских услуг. Развитие рынка банковских услуг в Республике Казахстан на примере АО "Евразийский банк": проблемы и пути совершенствования.
дипломная работа [585,9 K], добавлен 26.02.2011Исследование содержания банковских продуктов и услуг при анализе основных тенденций развития банковской системы России. Определение основных направлений развития банковских продуктов и услуг на примере ОАО "Липекцкомбанк" и путей их совершенствования.
дипломная работа [298,5 K], добавлен 21.02.2011
