Широко используются системы дистанционного банковского обслуживания клиентов. Белорусские банки предлагают следующие технологии обслуживания: Call-центр, IVR, SMS-банкинг, SMS-оповещение (SMS-информирование), USSD-Банкинг, Мобильный банкинг (М-банкинг, IBA Мобильный банкинг), Автооплата для абонентов МТС или Velcom, Интернет-банкинг, ТВ-банкинг, Автооплата, Трансфер, Online заявка на карточку, Online заявка на кредит.

Данная тенденция оказывает положительное влияние на развитие денежной системы, поскольку организация наличного денежного обращения, эмиссионно-кассовые операции и перевозка ценностей являются дорогостоящими операциями для Национального банка Республики Беларусь.

Одной из проблем наличного оборота является повышенная рискованность, вызванная: подделкой денежных знаков; вычислительными ошибками кассовых служб; значительным объемом кассовых операций и т. д.

Такие риски приводят к нарушению расчетно-кассовой работы в кредитных организациях и снижению эффективности данных операций. Процесс работы с наличными деньгами является весьма трудоемким, а, следовательно, и затратным. Расходы на обработку наличности достаточно велики и продолжают расти. Так наличный оборот требует значительных затрат, связанных с приемом, хранением и перевозкой денежной наличности, а также с содержанием большого штата специалистов. Достаточно велики и издержки производства новых банкнот - для замены выведенных из обращения или дополнительной эмиссии.

Однако, несмотря на перспективы развития безналичных платежей, в том числе с использованием банковских платежных карточек, существуют проблемы, которые сдерживают их функционирование в Республике Беларусь.

К ним относят:

1. замедление объемов эмиссии платежных карточек;

2. отсутствие потенциального потребителя, так как большая часть населения не готова к полной замене денежной наличности платежными карточками;

3. недостаточный уровень финансовой грамотности населения, который не позволяет использовать широкий спектр возможностей, предоставляемых карточками;

4. существование мошенничества с платежными карточками [4, c. 58-63].

В таблице 1.4 приведена динамика отдельных показателей и объема оказанных банковских услуг, связанных с карточками.

Таблица 1.4. Отдельные показатели, характеризующие развитие системы банковского обслуживания карточек

Период	Количество карточек в обращении, единиц	Общий объем операций с использованием карточек, тыс. руб.	в том числе:
			по получению наличных денежных средств, тыс. руб.	по оплате товаров (работ, услуг), прочих операций, тыс. руб.
2012	9817744	3190241,3	2577874,9	612366,4
2013	10717050	4987905,3	3891600,5	1096304,8
2014	12237425	6656826,8	4979895,8	1676930,9
2015	12314982	7403705,9	5224743,7	2178962,2
2016	12427067	8976734	5581039	3395694,7

Примечание - Источник: собственная разработка на основании [34], [35].

Однако сегодня весьма сложно оспорить успешность последних результатов развития системы безналичных платежей в нашей стране. Несколько лет назад Беларусь взяла курс на ускоренное развитие этого направления. Проводится политика повышения уровня финансовой грамотности населения, увеличения доверия к пластиковым карточкам и объем используемых карточек в 2016 г. составило 12,3 млн. ед., в том числе 5,1 млн. ед. карточек платежной системы БелКарт; 5,1 млн. ед. - международной платежной системы VISA и 1,8 млн. ед. - международной платежной системы MasterCard.

Количество банковских платежных карточек в 2016 г. по сравнению с 2012 годом выросло на 3,5 млн. ед. (табл. 1.4). Общий объем операций, совершенных при помощи платежных карточек, в 2016 г. по сравнению с 2012 г. вырос на 5 786 492,7 тыс.руб., в том числе уровень полученных на них денежных средств увеличился с 2 577 874,9 тыс. руб. до 5 581 039 тыс. руб. Объем платежей в данном сегменте по оплате товаров и прочих безналичных операций достиг в 2016 г. 3 395 694,7 тыс. руб. За этот год на территории Республики Беларусь осуществлено 8 976 734 операций с использованием банковских платежных карточек.

Большое внимание в Республике Беларусь уделяется развитию инфраструктуры рынка банковских платежных карточек.

В таблице 1.5 приведена динамика ее развития за период с 2012 по 2016 гг.

Таблица 1.5. Отдельные показатели, характеризующие развитие системы расчетов с использованием банковских платежных карточек за 2012-2016 гг.

Период	Инфраструктура, единиц
	Платежные терминалы	Банкоматы	Пункты выдачи наличных денежных средств	Платежно-справочные терминалы самообслуживания
2012 г.	28067	3383	4119	3207
2013 г.	40680	3778	4259	3357
2014 г.	52233	4156	3998	3619
2015 г.	65512	4373	4005	3629
2016 г.	87014	4389	3952	3499

Примечание - Источник: собственная разработка на основании [34], [35]

Как видно из таблицы 1.5, с каждым годом инфраструктура расширяется. В период с 2012 по 2016 гг. количество предприятий торговли и сервиса, обслуживающих держателей карточек, увеличилось на 58 947 ед., почти в 2,5 раза увеличилось количество платежных терминалов, немного медленнее растет количество банкоматов, сокращается количество пунктов выдачи наличных денежных средств.

Обращая особое внимание на качество обслуживания клиентов, банки постоянно проводят мероприятия по совершенствованию форм и методов обслуживания. банковский онлайн обслуживание депозитный

Для максимального удобства населения банки меняют расписание своих подразделений, организуют обслуживание физических лиц в расширенном режиме, в выходные и праздничные дни. Чтобы регулировать поток клиентов и избегать очередей, многие банки внедряют систему электронных очередей, которая позволяет контролировать поток посетителей, регулировать рабочую нагрузку сотрудников банка и вести статистический учет приема каждого посетителя, тем самым улучшая качество клиента оказание услуг.

В нынешнем конкурсе на розничном банковском рынке банки борются за клиентов и активно продвигают свои услуги с использованием маркетинговых технологий. Внедрен комплекс мер по повышению качества информационной поддержки клиентов. Реклама розничных банковских продуктов размещается в республиканских и региональных печатных СМИ, на интернет-порталах, транслируемых по радиостанциям и телеканалам. Деятельность по использованию современных информационных и справочных форм и методов предоставления информации клиентам (звуковые объявления в транспортных и информационных службах городских рынков, размещение модулей в плакатах-газетах на транспорте, в сети плазменных телевизоров (экранов) на станции Минского метрополитена и т. д.).

Большое значение на данном этапе развития розничного рынка Республики Беларусь - работа, проводимая в области повышения финансовой грамотности населения не только Национального банка Республики Беларусь совместно с Ассоциацией белорусских банков, но и каждым банком отдельно [42, с. 431].

Развитие банковской инфраструктуры в разных странах значительно отличается, что характеризуется показателем мультипликатора платежной системы. Например, в Великобритании этот показатель составляет 91, в Японии - 50, в США - 43, а для развивающихся стран его значение составляет менее 10, например, в Республике Беларусь - 5,7, в Грузии - 1,4, в Боливии- 1,2 [41, с. 30].

Соотношение кредитов частного сектора и ВВП является интегрированным показателем уровня развития финансовой инфраструктуры. В странах с развитой финансовой инфраструктурой этот показатель превышает 100% ВВП, а в Республике Беларусь - 45% ВВП.

Неразвитая инфраструктура банковского рынка, наряду с несовершенством институциональной инфраструктуры, обеспечивающей реализацию прав кредиторов (учреждение банкротства, защита права инвесторов, практика осуществления гражданско-правовых отношений), а также асимметрия информации приводит к увеличению промежуточной маржи, взимаемой банками со стороны заемщиков.

Развитие рынка розничных банковских услуг способствует повышению эффективности финансовой системы. По данным Всемирного банка, развитые страны более чем в десять раз более развиты, чем развивающиеся страны, по уровню развития банковской инфраструктуры. Если банкомат инфраструктуры розничных платежных систем (27 банкоматов на 100 000 населения) Республика Беларусь подходит к развитым странам, то показатель доступности финансовых услуг для домашних хозяйств (доля домохозяйств со счетами в банках) значительно отстает. Среди группы развитых стран более 80% домохозяйств имеют счета в банках, а на развивающихся рынках 2/3 населения остаются небанковскими.

Как показывает анализ, на современном этапе развития цифрового банкинга в Республике Беларусь существует ряд проблемных вопросов, которые ограничивают развитие цифровых технологий в финансовом секторе.

Среди ключевых из них выделяют:

1. Отсутствие регулирования совершения операций по ведению банковских операций и других видов деятельности без использования электронной цифровой подписи;

2. Законодательные требования к идентификации клиентов банками в их личном присутствии;

3. Отсутствие общих стандартов в области электронного взаимодействия (использование интернет-банкинга, мобильного банкинга, биометрии в идентификации);

4. Не в достаточной степени разработано прикладное программирование в интерфейсе программ в банках;

5. Отсутствие комплексного регулирования деятельности платежных агрегаторов и других небанковских участников рынка платежей;

6. Неадекватное развитие электронного взаимодействия между государственными органами и другими субъектами экономики;

7. Ограничения, связанные с использованием электронных денег [33, с. 17].

В 2016 году в Республике Беларусь функционировало около 4 400 банкоматов; 3500 платежных терминалов самообслуживания, созданных банками, 127 тысяч платежных терминалов в 87 тысячах организаций торговли (услуг).

Выполнение хозяйствующими субъектами требований к обязательной установке терминалов в организациях торговли (услуг) привело к ощутимому увеличению количества терминалов в торговле. Программная и аппаратная инфраструктура для банкоматов и инфокиосков близка к насыщению [33, с. 22].

Доля безналичных операций с картами в общей сумме операции с использованием этого платежного инструмента в 2016 году составили 79,5% в сумме и 37,8% по объему сделок (по состоянию на 1 января 2015 года эти показатели составляли 72% и 25,9% соответственно). Также необходимо обратить особое внимание на продолжающийся рост доли неденежного оборота в общем объеме розничного товарооборота. В 2016 году он составил 29,9% [33, с. 22].

Привлечение новых групп пользователей к банковскому сектору связано с развитием телекоммуникационных технологий, который расширяет каналы предоставления банковских услуг через Интернет, мобильные телефоны, позволяет создавать новые производственные линии и услуги [37, с. 31].

В связи с тенденцией распространения инновационных коммуникационных технологий Интернета и мобильных телефонов наиболее перспективным является расширение предложения банковских услуг ранее не охваченные слоями населения, а не банковскими отделениями, но небанковскими агентами, тесно сотрудничающими с банками.

Среди факторов, влияющих на платежную систему и эффективность финансовой инфраструктуры, можно выделить следующие:

1. Институциональные факторы, которые подчеркивают потенциальное воздействие вмешательства государственных органов для развития платежной системы;

К таким факторам относятся закрепление функции надзора за платежной системой, определение механизма взаимодействия между центральным банком и операторами платежных систем, управление платежной системой центрального банка, законодательная защита пользователей электронных платежных инструментов.

2. Обеспечение технологического совершенства и безопасности платежной системы;

Эта группа факторов определяет способность платежной технологии удовлетворять потребности хозяйствующих субъектов при осуществлении платежей.

Среди нововведений есть, например, технология электронного представления счета -это электронное представление счета (EBP), технология мобильных платежей и платежи через Интернет.

Эти технологии широко развивают системы дистанционного банковского обслуживания, которые позволяют клиентам банков получать информацию об их банковских счетах и отправлять платежные инструкции без прямых обращений в офис банка. В целях повышения безопасности во всем мире произошел переход на чип-технологии в области платежей с использованием банковских пластиковых карт, а также на разработку универсальных стандартов безопасности банковской деятельности.

3. обеспечение интеграции в отдельные платежные сети.

Сотрудничество между банками, а также между банковскими и небанковскими организациями (например, почтовыми отделениями), которые предоставляют платежные услуги через собственную инфраструктуру, повышает привлекательность платежной сети для пользователей.

1.3 Основные каналы реализации банковских услуг

Специфика банковского розничного бизнеса заключается в наличии специальных каналов продвижения и способов продажи банковских продуктов массовому потребителю. Формирование розничных сетей в банковской инфраструктуре является предпосылкой для поддержания конкурентоспособности банка на рынке розничных банковских услуг.

Традиционным каналом продажи розничных банковских продуктов являются стационарные офисы банков территориальных и структурных подразделений. Предлагая широкий ассортимент розничной продукции и высококвалифицированный персонал, они могут оказывать консультационную и информационную поддержку, стимулировать продажи. Основной территориальной единицей банка является филиал (филиал).

Филиал (филиал) является отдельным подразделением банка вне места нахождения главного офиса, осуществляя от его имени все или часть банковских операций, предусмотренных банковской лицензией [9, с. 4].

Банк и его филиалы могут создавать собственные структурные подразделения, не имеющие самостоятельного баланса - филиалы (как структурные подразделения филиала), центры банковских услуг, расчетно-кассовые центры, дополнительные офисы, обменные пункты и другие, с пятидневным уведомление в Национальный банк.

В иностранной и отечественной банковской практике в течение длительного времени филиалы (филиалы) банков были единственным возможным каналом для предоставления банковских услуг, и развитие деятельности банка всегда предполагало создание новых территориальных подразделений.

С одной стороны, создание новых структурных подразделений определяет охват крупных групп клиентов, увеличение объема операций, а с другой - приводит к значительному увеличению операционных расходов банка.

Развитие новых каналов обслуживания клиентов (например, по телефону, Интернет и т. д.) определяет неэффективность банков, обслуживающих весь спектр услуг, возможность закрытия отраслевых (структурных) подразделений в небольших населенных пунктах и в сельской местности, передачу своих функций (платежей, депозитов) в почтовые и телекоммуникационные организации на основании заключенных договоров.

Постепенно меняется концепция регионального развития банков, создаются нетрадиционные филиалы банка, которые отличаются небольшим количеством сотрудников, специализацией в характеристике продукта или клиента, что позволяет предоставлять более высокое качество услуг, концентрироваться на конкретных потребностях клиентов и виды банковской деятельности, которые приносят наибольшие доходы.

В современных условиях очень популярны специализированные отделения и удаленные рабочие места банков (пункты продажи банковских продуктов, расположенных в крупных магазинах, торговых, развлекательных и бизнес-центрах, где большое количество потенциальных клиентов - физических лиц). Основная цель функционирования этих высокотехнологичных структурных подразделений - информировать общественность о продуктах банков и выдавать потребительские кредиты и кредитные карты, выполнять другие стандартизированные операции, т. е. исключительно функции фронт-офиса. Выполнение транзакций осуществляется через фиксированные подразделения банка с использованием автоматизированных систем.

В целях сокращения количества филиалов развитие кассовых услуг для клиентов осуществляется на основе устройств самообслуживания (многофункциональные банкоматы, платежные терминалы, инфокиоски, платежные терминалы, автоматические терминалы обмена валюты и т. д.).

Устройства самообслуживания представляют собой электронные (электронные механические, механические) программные и аппаратные системы, которые позволяют производить и регистрировать операции в соответствии с установленным порядком с использованием банковских пластиковых карт и наличными - выдача, прием (с использованием функции «Cash-in»), оплата, перевод средств на банковские счета.

Использование банком средств самообслуживания для физических лиц включено в концепцию дистанционного банковского обслуживания в широком смысле, включая продажу банковских продуктов и других форм информационного взаимодействия с клиентами, как правило, без личного контакта с клиентом единицы.

Необходимость сокращения расходов банка на предоставление розничных услуг массовому потребителю с учетом сохранения их качественных характеристик, а также быстрое развитие информационных и коммуникационных систем и технологий в последние годы стимулировали значительное расширение интерактивных способов продажи розничные банковские продукты, основанные на электронном взаимодействии с клиентами).

Наряду с устройствами самообслуживания, которые являются обычными для населения, постоянно обновляются функции телефонного и мобильного банковского обслуживания, развиваются бесконтактные технологии «домашнего» и интернет-банкинга, связанные с выполнением банковских операций с помощью клиентских компьютеров связанных с банковскими сетями или через глобальную сеть Интернет. В персонале банков растет роль консультантов операторов телефонных контактных центров, онлайн-консультантов, сотрудников, предоставляющих информационное содержание корпоративных интернет-сайтов.

Использование различных каналов доставки розничных услуг на основе обеспечения их качества, удобства предоставления физическим лицам - многоканальных банковских услуг (каналов). Эта стратегия подразумевает возможность круглосуточного доступа населения к банковским услугам по различным каналам, как правило, на основе использования банковских пластиковых карт (их реквизитов).

В Республике Беларусь особым каналом доставки розничных банковских услуг является почтовая служба РУП «Белпочта».

РУП «Белпочта» осуществляет мероприятия по получению платежей населения по всей территории Республики Беларусь. Платежи могут производиться наличными или банковскими платежными карточками. Прием платежей осуществляется через операционные кассы почтовых отделений, устройств самообслуживания (платежных и справочных терминалов), установленных в почтовых отделениях и на территории сторонних организаций, а также через интернет-сайт РУП «Белпочта» виртуальное почтовое отделение), где вы можете оплачивать коммунальные услуги в рамках единого бухгалтерского и информационного пространства.

В почтовых отделениях с использованием банковских пластиковых карт физические лица могут также пополнять карточные счета, открытые ОАО «Белгазпромбанк» и «Приорбанк», получать денежные средства и информацию о балансе карточного счета.

«Белпочта» принимает платежи наличными при погашении банковских кредитов, перечислении средств на счета в ОАО «Белгазпромбанк» на покупку электронных денег «EasyPay» и покупке товаров в рассрочку, принимает платежи в рассрочку, использование ОАО «Технобанк» в рамках системы электронных денег WebMoney (WMB), получение платежей для пополнения текущих (расчетных), депозитных (депозитных) счетов и карточных счетов, открытых в ЗАО «Банк ВТБ» (Беларусь).

В рамках договоров уступки с банками РУП «Белпочта» выполняет функции агентства по содействию депозитным и кредитным услугам банков.

В Республике Беларусь система «SMS-банкинг» все чаще используется, что позволяет владельцам карт платежных систем BelCard, VISA и MasterCard владельцам мобильных телефонов осуществлять платежи с использованием SMS-сообщений в пользу поставщиков услуг и выполнять другие операции.

Более перспективным является канал для реализации услуг как мобильный банкинг. Эта технология позволяет держателям банковских пластиковых карт осуществлять платежи и получать информацию с помощью мобильного телефона или устройства связи с модулем GSM с установкой специального программного обеспечения.

Таким образом, в Республике Беларусь существует довольно широкий спектр как традиционных, так и электронных каналов для осуществления банковских услуг.



Выводы по главе 1

Исследование теоретических основ организации банковского обслуживания показало, что:

1) Банковское обслуживание - это форма возможной удовлетворенности клиентов кредитными, расчетно-кассовыми услугами, покупка и хранение ценных бумаг, покупка (продажа) валюты, техническая и технологическая помощь и т. д.

2) Банковские услуги формируются на рынке банковских ресурсов (покупка ресурсов у клиентов); на рынке банковских активов (услуги по распределению ресурсов); на рынке конкретных услуг (доверие, консалтинг, хранение, помощь в платежном обороте, оборот ценных бумаг и т. д.).

3) Банковские операции включают: привлечение денежных средств физических и (или) юридических лиц по вкладам (депозитам); размещение привлеченных средств от его имени и за свой счет на условиях погашения, выплаты и срочности; открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц; открытие и ведение счетов в драгоценных металлах; расчетные и (или) кассовые услуги для физических и юридических лиц; операции по обмену валюты; сделки с драгоценными металлами и драгоценными камнями (хранение, покупка и продажа, привлечение и размещение в депозитах (депозитах) и т. д.); выдача банковских гарантий; сбор (транспортировка) наличных денег, иностранной валюты и других ценностей, а также платежные инструкции, их перевозка между банками, банками и клиентами и т. д.; выпуск банковских пластиковых карт, сделки с ними; выпуск ценных бумаг, подтверждающий привлечение средств на депозиты (депозиты) и размещение их на счетах; факторинг; услуги по хранению денежных средств, ценных бумаг, драгоценных металлов; консультационные услуги и т. д.

4) Анализ современного рынка банковских услуг показал динамичное развитие новых технологий в предоставлении услуг, расширение спектра банковских услуг, предоставляемых физическим лицам в Республике Беларусь. Основными факторами, влияющими на состояние рынка розничных банковских услуг в Беларуси, являются макроэкономическая ситуация в стране, девальвационные ожидания населения, уровень инфляции, отсутствие доверия к банкам и банковской системе в целом.



Глава 2. Практические аспекты организации онлайн обслуживания клиентов в ЗАО «Идея банк»

2.1 Организация онлайн сервисов ЗАО «Идея банк» и их характеристика

ЗАО «Идея Банк» является одним из ведущих белорусских банков, работающих на рынке Республики Беларусь с 2004 г. ЗАО «Идея Банк» входит в состав крупного восточноевропейского финансового холдинга GetinHolding, имеющего богатый опыт работы на рынке банковских и страховых услуг, финансового консалтинга. Под брендом «IdeaBank» работают банки в Польше, Украине, России и Беларуси.

Место нахождения банка: 220034, Республика Беларусь, г. Минск, ул. З. Бядули, 11.

ЗАО «Идея Банк» является коммерческой организацией с иностранными инвестициями, зарегистрированной в порядке, установленном банковским законодательством Республики Беларусь. Решение об изменении наименования Банка с закрытого акционерного общества «ЮнионБанк» на закрытое акционерное общество «Сомбелбанк» принято Общим собранием акционеров 28.05.2004 г. Изменения и дополнения, внесенные в Устав Банка, связанные с изменением наименования, зарегистрированы Национальным банком Республики Беларусь 01.06.2004 г. Решение об изменении наименования банка с закрытого акционерного общества «Сомбелбанк» на закрытое акционерное общество «Идея Банк» было принято Общим собранием акционеров 12.12.2012 г. (Приложение А).

Банк входит в единую банковскую систему Республики Беларусь, является кредитно-финансовой организацией, имеющей исключительное право привлекать денежные средства физических лиц и (или) юридических лиц на счета и (или) во вклады (депозиты) и размещать указанные выше привлеченные денежные средства от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности и срочности, открывать и вести банковские счета физических и (или) юридических лиц, а также осуществлять иные банковские операции и виды деятельности в соответствии с законодательством Республики Беларусь.

ЗАО «Идея Банк» создан в форме закрытого акционерного общества и в своей деятельности руководствуется Конституцией Республики Беларусь, Банковским кодексом Республики Беларусь, нормативными правовыми актами Национального банка Республики Беларусь, другим законодательством Республики Беларусь, настоящим Уставом.

Форма собственности - частная.

ЗАО «Идея Банк» является банком со 100% иностранным капиталом и входит в состав крупного восточноевропейского финансового холдинга GetinHolding, имеющего опыт работы на рынке банковских и страховых услуг, финансового консалтинга.

Органами Банка являются органы управления Банка и его контрольные органы. Органами управления Банка являются:

1. Общее собрание акционеров Банка;

2. Совет директоров Банка;

3. Правление Банка - коллегиальный исполнительный орган, возглавляемый Председателем Правления Банка.

Высшим органом управления Банка является Общее собрание акционеров Банка. Общее собрание акционеров Банка состоит из Акционеров и (или) назначенных ими представителей, иных лиц, имеющих право на участие в Общем собрании акционеров Банка в соответствии с законодательством.

Основными функциями банка в соответствии с организационной структурой управления (Приложение B) являются следующие услуги:

1. руководство;

2. юридический отдел: юридическое сопровождение работы филиала и помощь другим службам в обеспечении соблюдения закона в деятельности филиала; защиты прав собственности и законных интересов отрасли.

3. отдел по работе с персоналом: оформление документов при принятии, передаче, перемещении и увольнении работников, предоставление им отпуска; подготовка заказов для персонала, деловых поездок.

4. финансово-экономический отдел: планирование деятельности филиала по важнейшим показателям, разработка бизнес-плана филиала; планирование и приведение установленных прогнозных экономических показателей в структурные подразделения филиала; анализ результатов работы филиала и подготовка предложений по обеспечению его устойчивого функционирования.

5. бухгалтерский отдел: учет банковских, внутрибанковских и бизнес-операций; подготовка финансовой отчетности и т. д.

6. отдел по работе с физическими лицами: сбор средств от физических лиц; получение платежей и взносов от физических лиц в пользу внешних организаций; оказание услуг физическим лицам по перечислению средств в банковской системе; заключение договоров с физическими лицами об открытии карточных счетов, выдача пластиковых карт.

7. отдел по работе с юридическими лицами: заключение договоров с юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями на расчетно-кассовое обслуживание; организация работы по продаже юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям полного спектра банковских продуктов и услуг.

8. отдел кредитования населения: регистрация, выдача и поддержка кредитов; контроль за целевым использованием предоставленных кредитов; контроль за погашением кредитов и осуществление мер по предотвращению и ликвидации просроченной и сомнительной задолженности по кредитам, предоставленным физическим лицам.

9. отдел кассовой работы и сбора: организация, контроль и реализация в отраслевых и структурных единицах работы с наличными белорусскими рублями, иностранной валютой и другими ценностями, банковскими депозитными операциями, формирование пакетов с деньгами для подчиненных подразделений и клиентов.

10. отдел внутреннего аудита: проведение документарных проверок филиалов и операционного отдела филиала; контроль за устранением недостатков, выявленных в ходе документарных проверок филиалов и операционного отдела филиала.

11. отдел автоматизации: обслуживание функционирования вычислительной техники и оргтехники, банкоматов, терминалов, инфокиосков, средств связи; внедрение и сопровождение программного обеспечения.

12. валютный отдел: выполнение функций агента валютного контроля; управление валютными позициями; формирование курса на валютных рынках.

13. отдел безопасности: вопросы экономической безопасности.

14. отдел по обеспечению деятельности банка: вопросы экономических и транспортных услуг, офис, логистика.

15. операционный отдел: услуги по управлению денежными средствами для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

16. точки обслуживания и продаж;

17. обменные пункты обмена валюты: осуществление валютных операций с участием физических лиц.

За 13 лет работы банка была создана эффективная система ее функционирования, определены фирменные особенности банковских продуктов: оптимальные тарифы, высокое качество, скорость обслуживания, точное соответствие указанным условиям и индивидуальный подход к каждый клиент.

ЗАО «Идея Банк» дважды выигрывал Банк Гран-при года в Беларуси, а услуга банка была признана лучшей по итогам работы на 2013 год.

Для физических лиц банк предлагает простые и быстрые кредиты, выпущенные менее чем за 30 минут; высокие процентные ставки по депозитам; удобные платежные карты. Для бизнеса банк предоставляет комплексные услуги и предоставляет ряд выгодных кредитных и депозитных продуктов, услуги по управлению наличностью, а также ряд других услуг (лизинг, автокредиты, аккредитивы, гарантии).

ЗАО «Идея Банк» работает на основании Лицензии на осуществление банковской деятельности №25, выданной Национальным банком Республики Беларусь 13 февраля 2013 г., в 2014 г. продлена до 06.10.2024 г. специальным разрешением № 02200/5200/124-1139 от 29.09.2014 г.

Согласно этой лицензии, банку разрешено осуществлять следующие виды деятельности:

1. привлечение денежных средств физических и юридических лиц на счета и депозиты (депозиты);

2. размещение средств, привлеченных физическими и юридическими лицами на счета и депозиты (депозиты) от их имени и за свой счет на условиях погашения, оплаты и срочности;

3. открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;

4. реализация расчетно-кассовых услуг для физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов;

5. услуги по покупке-продаже иностранной валюты;

6. выдача банковских гарантий;

7. доверительное управление средствами по договору доверительного управления за наличные деньги;

8. выдача банковских платежных карточек для обращения (выпуска);

9. Выдача ценных бумаг, подтверждающих привлечение средств на депозиты (депозиты) и размещение их на счетах;

10. финансирование под уступкой денежного требования (факторинга).

ЗАО «Идея Банк» постоянно расширяет географию своей работы в РБ.

Динамика подразделений банка приведена за 2014-2016 гг. на рис. 2.1.

Рисунок 2.1. Динамика состава подразделений ЗАО «Идея Банк» за 2014-2016 гг.

Примечание - Источник: собственная разработка

Собственные офисы банка работают в 97 городах Республики Беларусь, как в крупных городах, так и в небольших населенных пунктах.

Структура региональной сети ЗАО «Идея Банк» на 01.01.2017 г. включает:

1. Центры банковских услуг (ЦБУ) - 40;

2. Центры обслуживания бизнеса (ЦОБ) - 8;

3. Центры обслуживания (ЦО) - 10;

4. Pасчетно-кассовые центры (РКЦ) и пункты обмена валют - 38;

5. Удаленные рабочие места для оформления кредитов в торговых точках - 36;

6. Банкоматы - 10.

Далее приведена сравнительная оценка спектра оказываемых дистанционно услуг т.е. через онлайн-сервисы банками Республики Беларусь.

В качестве критериев были выбраны:

1. сама возможность дистанционно подключиться к СДБО (системе дистанционного банковского обслуживания - без походов в офис и необходимости оформлять первый счет;

2. возможность дистанционно не только оформить но и получить карточку;

3. онлайн - оформление депозита;

4. онлайн - оформление и получение кредита.

Результаты оценки приведены в табл. 2.1.

Таблица 2.1. Сравнительная оценка предоставляемых онлайн-сервисов банками Республики Беларусь

Банк	Дистанционное подключение к СДБО	Дистанционное оформление и получение карточки	Открытие вклада	Оформление кредита
Банк БелВЭБ	+	только виртуальной	+	+
Альфа-Банк	+	курьерская доставка по всей стране	+	-
Идея Банк	+	курьерская доставка по Минску	+	-
Технобанк	+	курьерская доставка по Минску	+	-
Белгазпромбанк	+	-	+	-
Белинвестбанк	+	-	+	-
Банк Решение	-	-	+	-
Банк Москва-Минск	+	-	+	-
Беларусбанк	только при наличии карточки	-	+	-
МТБанк	-	курьерская доставка в областные города	+	курьерская доставка по всей стране
Белагропромбанк	-	-	+	-
БПС-Сбербанк	только при наличии продуктов	-	+	-
Приорбанк	только при наличии карточки	-	+	-
Банк ВТБ (Беларусь)	только при наличии продуктов	-	-	-
БТА Банк	только при наличии карточки	-	-	-
БСБ Банк	только при наличии карточки	-	не оформляет	не оформляет
Паритетбанк, Цептер Банк	только при наличии карточки	-	-	-
СтатусБанк	только при наличии продуктов	-	-	-
БНБ-Банк, РРБ-Банк, Франсабанк	-	-	-	-
АБСОЛЮТБАНК	услуга не реализована	не оформляет	не оформляет	-

Примечание - Источник: [14]

Как видно из данных табл. 2.1 ЗАО «Идея Банк» выгодно отличается по онлайн-сервисам от многих других банков, но в отличие от «БелВЭБ» не предоставляет кредиты онлайн.

Таки образом, используя программное обеспечение и заключив договор с ЗАО«Идея Банк» Вы можете управлять своими денежными средствами, контролировать операции, оплачивать счета и получать информацию о банковских услугах и сервисах, в любое время. Для того, чтобы получить удобный и качественный сервис, потребуется только компьютер или смартфон с доступом в интернет.

ЗАО «Идея Банк» предоставляет расширенные возможности с любого устройства:

1. Депозиты (детали, открытие, пополнение, снятие, закрытие, выписка и график будущих выплат);

2. Кредиты (детали, оплата кредита (текущая либо досрочная) выписка и график будущих погашений);

3. Счета и платежные карточки (детали, переводы (даже по номеру телефона), ЕРИП, произвольные платежи, выписка и истории операций, блокировка/разблокировка карточек, подключение услуг СМС-оповещение, управление лимитами);

Подключив услугу СМС-оповещения, можно получать оперативные извещения о каждой расходной и приходной операции с карты (или ее реквизитов) по следующему принципу: система обслуживания банковских карточек банка получает запрос на проведение расходной операции с вашей картой; клиент немедленно получает от банка СМС-сообщение на свой мобильный телефон о проведенной операции;в СМС-сообщении отражается сумма, время, место совершения операции, а также остаток денег на карт-счете.

Услуга СМС-оповещения включает также информацию о размере начисленных процентов по остатку на карт-счете. Таким образом, всегда можно точно знать, какой суммой средств клиент располагает, а также объективно оценивать размеры своих расходов.

СМС-оповещение - это еще и возможность узнать о несанкционированных операциях с вашей картой, поскольку все данные о расходах фиксируются в режиме реального времени.

4. Обмен валюты, переводы с обменом валют по гарантированным курсам;

5. Настройка быстрых платежей, переводов, погашений, пополнений и автоплатежей;

6. Дополнительно для Мобильного приложения -это поиск Банка, банкоматов, банкоматов партнеров на карте, курсы валют, новости Банка, связь с Банком.

7. Дополнительные сервисы для клиента: USSD-банк - банковский сервис;3-D Secure - технология, позволяющая безопасно осуществлять платежи в Интернете с помощью карточек Visa, MasterCard и MaestroЗАО «Идея Банк»; запись в отделение.

Таким образом, можно говорить, что в ЗАО «Идея Банк» в достаточной мере и на основе современных банковских технологий реализованы онлайн-сервисы, хотя есть направления к их совершенствованию и развитию.

2.2 Структурно-динамический анализ основных направлений деятельности ЗАО «Идея банк»

Для оценки общего использования банковских ресурсов ЗАО «Идея Банк» проведем анализ активов банка на основании балансов (Приложение В) в таблице 2.2.



Таблица 2.2. Структура и динамика активов ЗАО «Идея Банк» за 2015 - 2016 гг.

Наименование статьи	На 01.01.2016 г., тыс. руб.	Удельный вес, %	На 01.01. 2017 г., тыс. руб.	Удельный вес, %	Абсолютное отклонение, тыс. руб.	Изменение по удельн. весу, п.п
Денежные средства	37356	10,93	45888	14,10	8532	3,17
Средства в НБРБ	30850	9,03	21041	6,47	-9809	-2,56
Средства в банках	47114	13,78	52959	16,28	5845	2,50
Ценные бумаги	1870	0,55	2994	0,92	1124	0,37
Кредиты клиентам	158030	46,24	134419	41,31	-23611	-4,93
Долгосрочные фин. вложения	356	0,10	0	0	-356	-0,10
Основные средства и немат. активы	36201	10,59	38195	11,74	1994	1,15
Прочие активы	30008	8,78	29863	9,18	-145	0,40
ИТОГО активы	341790	100,00	325364	100,00	-16426	-4,81

Примечание - Источник: собственная разработка на основании данных Приложения В

Анализируя структуру активов данного банка можно сделать следующие заключения. Отрицательным в деятельности банка является общее снижение валюты баланса на 16426 тыс. руб. Это свидетельствует о снижении ресурсной базы данного банка от объёмов активных операций.

Наибольший удельный вес в структуре активов данного банка занимают кредиты клиентам (46,24 % и 41,31 % соответственно).

Особенно негативным является снижение удельного веса кредитов клиентам в общей сумме активов на 23611 тыс. руб. или 4,93%. Это свидетельствует, что данный банк снизил свою кредитную активность, а кредитные операции, как известно, являются наиболее доходными банковскими операциями. С другой стороны возрос удельный вес кредитов, предоставленных другим банкам на 1124 тыс. руб. Это свидетельствует о том, что банк начал более активно работать на рынке межбанковских кредитов.

Рассмотрим состав и структуру собственного капитала ЗАО «Идея Банк» по состоянию на 01.01.2015 г.-01.01.2017 г. на основании Приложения В.

Данные для анализа представлены в таблице 2.3.

Таблица 2.3. Состав и структура собственного капитала ЗАО «Идея Банк» по состоянию на 01.01.2016 г.-01.01.2017 г. (тыс. руб.)

Показатели	На 01.01.2015 г.	На 01.01.2016 г.	На 01.01.2017 г.
	сумма по балансу	удельный вес, %	сумма по балансу	удельный вес, %	сумма по балансу	удельный вес, %
Уставный капитал	36835	66,49	21630	34,15	26806	35,02
Резервный капитал	0	0	4848	7,65	5179	6,77
Добавочный капитал	0	0	11168	17,63	10937	14,29
Накопленная прибыль	18564	33,51	25687	40,57	33616	43,92
Итого:	55399	100,00	63333	100,00	76538	100,00

Примечание - Источник: собственная разработка на основании данных Приложения В

Наибольший удельный вес в структуре собственного капитала ЗАО «Идея Банк» занимает накопленная прибыль в 2016 г.: по состоянию на 01.01.2015 г. доля накопленной прибыли составляла 33,51 %, на 01.01.2017 г. -40,57 %, на 01.01.2017 г. - 43,92 %. Противоположную тенденцию имеют уставный капитал (на 01.01.2016 г. наблюдается снижение удельного веса на 32,34 % по сравнению с 01.01.2017 г. и его дальнейший небольшой рост на 01.01.2017 г. на 0,87 % по сравнению с 01.01.2016 г.) и резервный капитал (на 01.10.2017 г. наблюдается снижение удельного веса на 0,88 % по сравнению с 01.01.2016 г.). Удельный вес добавочного капитала также имеет тенденцию снижения.

Рассмотрим состав и структуру привлеченных ресурсов ЗАО «Идея Банк» по состоянию на 01.01.2016 г. и на 01.01.2017 г. Данные для анализа представлены в таблице 2.4 на основании Приложения В.

Таблица 2.4. Состав и структура привлеченных ресурсов ЗАО «Идея Банк» по состоянию на 01.10.2013 и на 01.10.2014 г. (тыс. руб.)

Показатели	На 01.01.2016 г.	На 01.01.2017 г.	Изменение по удельному весу, п.п.
	сумма по балансу	удельный вес, %	сумма по балансу	удельный вес, %
Средства Национального банка Республики Беларусь	-	-	-	-	-
Средства других банков	25038	8,99	37341	15,01	6,02
Средства клиентов	248579	89,27	205132	82,44	-6,83
Ценные бумаги, выпущенные банком	10	0,004	217	0,09	0,086
Производные финансовые обязательства	2290	0,82	-	-	-0,82
Прочие обязательства	2540	0,916	6136	2,46	1,54
Итого:	278457	100	248826	100	х

Примечание - Источник: собственная разработка на основании данных Приложения В

Структура и динамика привлеченных ресурсов в табл. 2.4 показала, что увеличилась доля привлеченных средств от других банков (на 6,02%), а уменьшилась доля средств клиентов - на 6,83 %, в тоже время выросла доля ценных бумаг, выпущенных банком (на 0,086%) и прочих обязательств (на 1,54%). В 2016 г. отсутствовали производственные финансовые обязательства по сравнению с 2015 г.

На сегодняшнем этапе развития банк открывает для бизнеса новые возможности получения высокой прибыли - облигации. Облигации ЗАО «Идея Банк» обладают высокой ликвидностью и свободно обращаются на вторичном рынке. ЗАО «Идея Банк» гарантирует обратный выкуп облигаций в течение 60 дней с даты подачи заявки на биржу (после истечения срока выкупа облигаций).

Выкуп облигаций осуществляется: 3 выпуск - 10 месяцев; 4 выпуск - 8 месяцев; 5 выпуск - 6 месяцев; 6 выпуск - 12 месяцев.

Облигации ЗАО «Идея Банк» можно в любой момент продать на вторичном рынке по цене даже выше номинальной (чем ближе срок погашения облигации, тем выше цена с учетом начисленных процентов), что позволяет практически полностью избежать потери процентов, в отличие от депозита при его досрочном расторжении. Их также можно использовать в виде обеспечения по кредиту.

Также ЗАО «Идея Банк» оказывает услуги по предоставлению депозитов.

Депозитный сертификат ЗАО «Идея Банк» -- это именная срочная ценная бумага, удостоверяющая сумму вклада, внесенного в банк, и права вкладчика (юридического лица, индивидуального предпринимателя -- держателя сертификата) или его правопреемника на получение по истечении установленного срока суммы вклада и процентов по нему в банке.

Депозитные сертификаты выпускаются на любой срок (но не менее одного банковского дня), номинируются в белорусских рублях. Выплата процентов производится одновременно с погашением (оплатой) депозитного сертификата. Все расчеты осуществляются только в безналичном порядке с использованием текущих (расчетных) счетов.

ЗАО «Идея Банк», являясь профессиональным участником рынка ценных бумаг Республики Беларусь, оказывает комплекс посреднических услуг со следующими видами ценных бумаг: государственные облигации; облигации Национального банка Республики Беларусь; акции акционерных обществ; облигации юридических лиц, местных исполнительных и распорядительных органов.

Также ЗАО «Идея Банк» предоставляет различные виды кредитов под различные сроки и процентные ставки.

Кредиты на потребительские нужды в порядке комплексного с торговыми организациями (производственными предприятиями) обслуживания физических лиц предоставляются физическим лицам для приобретения товаров отечественного и импортного производства у торговой организации или у производственного предприятия, имеющего лицензию на розничную продажу своей продукции, находящихся на расчетно-кассовом обслуживании в учреждении банка, согласно заключенному между учреждением банка и торговой организацией (производственным предприятием) договору.

Предоставление кредита физическим лицам производится в учреждении банка по месту расчетно-кассового обслуживания торговой организации (производственного предприятия) у которой приобретаются товары, независимо от места их прописки в пределах административного района (для жителей городов с районным делением - в пределах города).

Далее для оценки эффективности услуг по предоставлению депозитови кредитов является коэффициент отдачи депозитных средств.

Данные, используемые для расчета показателя, представлены в таблице 2.5.

Таблица 2.5. Данные для расчета коэффициента отдачи депозитных средств в 2015-2016 гг., в тыс. бел.рублей.

Показатели	2015 г.	2016 г.
Процентные доходы по кредитным операциям	71927	61852
Процентные расходы по вкладным операциям	50743	33181

Примечание - Источник: собственная разработка на основании данных Приложения Г

К-т₂₀₁₅ = 71927/50743 = 1,42

К-т₂₀₁₆ = 61852/33181 = 1,86

На основании расчета можно сделать вывод о том, что в банке с учетом эффективной работы по использованию привлеченных средств и обязательств, наблюдается превышение доходов над расходами, что показывает рост эффективности оказываемых услуг по вкладам и кредитам.

На основании данных Отчета о прибылях и убытках (приложение Г) составим таблицу структуры и динамики доходов и расходов от групп оказываемых услуг банка за 2015-2016 гг. в табл. 2.6.

Таблица 2.6. Структура и динамика доходов и расходов от других видов услуг ЗАО «Идея Банк» за 2015-2016 гг.

Наименование статьи	2015 г., тыс. руб.	2016 г., тыс. руб.	Изменение по абсолют. сумме, тыс. руб.	Темп прироста, %
Чистый доход от услуг по расчетно-кассовому обслуживанию	19252	11572	-7680	-39,89
Чистый доход от услуг с ценными бумагами	0	-217	-217	-
Чистый доход от услуг по обмену иностранной валюты	20653	9789	-10864	-52,60
Чистый доход от услуг с производными финансовыми инструментами	-5940	-874	5066	85,29
Чистый доход от услуг по депозитам и кредитам	21174	28671	7497	35,41
Чистый доход от прочих услуг	12583	4708	-7872	-37,42

Примечание - Источник: собственная разработка на основании данных Приложения Г.

Особенно негативным является снижение суммарного объёма всех показателей банковской деятельности - доходов, расходов, кроме услуг по предоставлению кредитов и депозитов, прирост которых составил 35,41 %. Такой рост обусловлен ростом доходов от услуг по выдаче кредитов физическим лицам, а кредитование юридических лиц имеет тенденцию к уменьшению портфеля, что связано с объективными причинами развития экономики в Республике Беларусь.

Значительно снизился объем оказанных услуг по обмену иностранной валюты. Это связано со снижением уровня доходов населения и снижением количества сделок по купле-продаже у субъектов хозяйствования в 2016 г. по сравнению с 2015 г. Также уменьшилось количество услуг по расчетно-кассовому обслуживанию - на 7680 тыс. руб. в абсолютной сумме.

Банком проводится обслуживание клиентов физических лиц с целью предоставления кредитов в Центрах обслуживания и Удаленных рабочих местах. Банком в 2015 г. было организовано 23 и 24 центров обслуживания на 1 января 2016 г. и на 1 января 2017 г. соответственно. На 1 января 2016 г. банком было организовано 31 удаленных рабочих мест, но в 2016 г. банком было проведено сокращение бизнеса с физическими лицами и безналичное кредитование на удаленных точках продаж было упразднено, что повлекло сокращение численности персонала и точек продаж, и, следовательно, снижение операционных расходов по оплате труда и арендной платы с коммунальными платежами. В 2016 г. ЗАО «Идея Банк» не увеличивал количество точек обслуживания, что связано с экономически обоснованным расчетом окупаемости и необходимости обслуживания клиентов, требованиями Национального банка и рекомендованным нормативом к приросту экономики.

Для расчетно-кассового обслуживания юридических лиц банком было организовано 7 Центров обслуживания бизнеса. В течение года банком проводилась успешная работа по обслуживанию юридических лиц, наблюдался прирост клиентской базы, внедрялись новые прогрессивные способы обслуживания, в том числе перевод на дистанционные каналы обслуживания посредством систем Клиент-банк и Интернет-банк.

В 2016 г. ЗАО «Идея Банк» была проведена работа по приросту платежных карточек, эмитированных банком, в обороте на 6,5 %. Кроме того, для качественного обслуживания банком были установлены и используются в работе 13 банкоматов по состоянию на 1 января 2016 г. и 17 банкоматов на 1 января 2017 г. В 2015 году банк предложил клиентам физическим лицам новый сервис обслуживания - Интернет-банк и на 1 января 2016 года было заключено 1815 договоров, на 1 января 2017 г. - уже 44371 договор. Такая динамика свидетельствует о привлекательности такой услуги и удобстве предлагаемого онлайн-сервиса этого банка со стороны физических лиц.

Но в работе онлайн-сервисов банка существуют также недостатки. Это - отставание в качестве предоставляемых интернет-технологий по сравнению с используемыми технологиями онлайн в европейских странах, недостаточный уровень квалификации персонала в оказании услуг онлайн.

В таблице 2.7 приведен анализ слабых и сильных сторон, возможностей и угроз для деятельности этого банка.

Таблица 2.7. SWOT-анализ ЗАО «Идея Банк»

Сильные стороны	Слабые стороны
1.Отработанные технологии и стандарты открытия и сопровождения электронных услуг 2.Высокое качество обслуживания с точки зрения скорости принятия решений, простоты процессов и процедур и взаимодействия между банком и клиентом. 3.Высокий уровень корпоративной культуры банка.	1.Нарастающее отставание производственных возможностей и компетенций основного поставщика программного обеспечения для розничного бизнеса онлайн от требований банка. 2.Недостаточное стремление специалистов банка к совершенствованию и развитию, овладению новым навыкам в работе онлайн. 3.Недостаточная финансовая грамотность возможных клиентов
Возможности	Угрозы
1.Низкая насыщенность рынка банковских услуг через онлайн-сервисы вне г. Минска и областных центров. 2.Снижение уровня конкуренции в банковском секторе за счет поглощения и слияния банков, которые не выполняют требования к размеру нормативного капитала.	1.Снижение реальных доходов населения, и как следствие, сокращение услуг через онлайн-сервисы. 2.Возникновение у других банков-конкурентов новых услуг реализуемых через онлайн-сервис и, соответственно, возможный переход клиентов к другим банкам.

Примечание - Источник: собственная разработка

Таким образом, из данных таблицы 2.7 видим, что банку для повышения эффективности деятельности через онлайн-сервисы проводить программу мероприятий по решению недостатков и развития технологий посредством онлайн с учетом международного опыта.

Также банку следует искать пути активизации активных операций и увеличения суммы прибыли.

Рост количества оказанных услуг по предоставлению кредитов и депозитов у банка в перспективе может быть связан с увеличением возможностей осуществления этих операций через онлайн-сервисы или предоставление новых банковских услуг с помощью современных интернет-технологий.



Выводы по главе 2

Исследование организации онлайн-обслуживания клиентов в ЗАО «Идея Банк» показало, что:

1) ЗАО «Идея Банк» имеет достаточную инфраструктуру и ресурсную базу для осуществления эффективной деятельности онлайн и предоставления электронных услуг как населению, так и организациям Республики Беларусь.

2) Негативными факторами в динамике осуществления деятельности по предоставлению услуг посредством онлайн-сервисов являются: снижение реальных доходов населения и предприятий Республики Беларусь, отставание производственных возможностей поставляемого программного обеспечения в соответствии с требованиями банка, недостаточный уровень квалификации специалистов банка для обслуживания и консультирования клиентов через онлайн-сервисы.