Сбербанк является одним из ключевых поставщиков финансовых ресурсов в российскую экономику. Рост портфеля корпоративных кредитов Сбербанка в 2014 году опережал сектор и составил по итогам года 36,3% против прироста сектора в данном сегменте на 30,3%.

Основные достижения 2014 года в области работы с корпоративными клиентами:

- Запуск новой сервисной модели работы с крупнейшими, крупными и средними корпоративными клиентами. Новая модель предполагает создание клиентско-сервисных команд и закрепление клиентских и продуктовых менеджеров за каждым клиентом. Благодаря составлению оптимального продуктового предложения для каждого клиента модель позволяет существенно повысить качество обслуживания и эффективность работы с корпоративными клиентами.

- Внедрение методологии расчета показателя RAROC10 для бизнес-планирования и оценки кредитных рисков клиента. Применение RAROC обеспечивает гибкость ценового предложения для клиента по отдельным продуктам, исходя из соотношения уровня риска и совокупной доходности по всем направлениям бизнеса Банка с данным клиентом.

- Существенный рост доли Сбербанка в совокупном объеме привлеченных банковской системой средств юридических лиц с 17,2% до 21,9% благодаря эффективной работе по привлечению средств корпоративных клиентов.

За 2014 год Сбербанком было выдано кредитов корпоративным клиентам на сумму около 8 трлн. руб. Портфель кредитов юридическим лицам вырос на 36,3% до 11,6 трлн. руб. На рост портфеля в течение 2014 года повлияла положительная переоценка ранее выданных валютных кредитов, возникшая из-за изменения курсов валют. В конце года валютные кредиты занимали треть портфеля кредитов корпоративным клиентам.

Банк активно взаимодействует с клиентами разного масштаба и разных форм собственности. С середины 2014 года Банк выделил в отдельное направление работу с региональным госсектором. Сегментная структура портфеля представлена ниже.

В рамках внедрения в Сбербанке новой сервисной модели для корпоративных клиентов в сегменте работы с клиентами крупного и среднего бизнеса в 2014 году проведена приоритезация клиентов, по каждому клиенту рассчитан потенциал в разрезе продуктов, реализована централизованная постановка задач и контроль планов по развитию бизнеса с каждым клиентом. За счет внедрения новой сервисной модели количество продуктов на клиента за год выросло с 3,3 до 3,6.

В течение года Банк продолжил улучшать условия предоставления кредитов и гарантий в части сроков и требований к обеспеченности, в том числе с учетом более гибкой системы ценообразования в соответствии с уровнем качества и риска заемщика. Так, были определены специальные условия финансирования проектов с государственной поддержкой, упрощен порядок принятия решений по низкорисковым гарантиям, сокращены сроки принятия решений по унифицированным продуктам. Особый фокус был сделан на развитие и продвижение продуктов, позволяющих облегчить доступ к государственной поддержке клиентам агропромышленного комплекса, что положительно влияет на развитие импортозамещения в российской экономике.

С середины 2014 года в Банке выделено отдельное направление по работе с органами государственного управления субъектов РФ и органами местного самоуправления.

Развитие сотрудничества с предприятиями малого и микробизнеса является одним из ключевых направлений деятельности Сбербанка. По итогам года в Банке обслуживается более 1 млн. активных клиентов малого бизнеса. Несмотря на сложный год, портфель данной категории клиентов вырос на 2,2%. Особое внимание Сбербанк уделяет проектам, нацеленным на создание доступной и удобной инфраструктуры для развития малого бизнеса в России.

В 2014 году были предприняты значительные усилия по повышению эффективности и привлекательности Центров развития бизнеса и интернет портала «Деловая среда», предоставляющих предпринимателям широкий спектр сервисов для создания, управления и развития бизнеса. Началось внедрение обновленного формата этих центров с расширенным перечнем небанковских услуг и возможностью получения различных государственных услуг в режиме «одного окна». К концу года функционировало 25 обновленных центров. На портале «Деловая среда» запущены сервисы по дистанционной сдаче отчетности в Федеральную налоговую службу, подготовке и подаче документов для регистрации бизнеса. На базе интернет портала и центров по всей стране регулярно проводятся образовательные семинары и онлайн видеотрансляции. По итогам 2014 года количество зарегистрированных на сайте «Деловой среды» пользователей превысило 145 тыс. субъектов.

2. Розничный бизнес

Достижения 2014 года в розничном кредитовании:

- Розничный кредитный портфель Сбербанка вырос на 22,1%, опередив российский рынок, который показал прирост 13,8%.

- В 2014 году Сбербанк делал акцент на ипотечных продуктах, нарастив долю на рынке до рекордных для Банка 53% к концу года. Впервые в истории Сбербанка доля ипотечных кредитов превысила долю потребительских кредитов (без учета кредитных карт) в структуре розничного портфеля: 47% против 41%.

- Эффективная система управления рисками позволила сохранить качество розничного кредитного портфеля Сбербанка на уровне выше, чем в среднем по рынку, несмотря на ухудшение макроэкономики в 2014 году.

- В 2014 году Сбербанк продолжал демонстрировать сильные результаты в сегменте банковских карт и эквайринге, укрепив свои лидирующие позиции на рынке. Усиление ИТ инфраструктуры, активное развитие удаленных каналов обслуживания и целевой подход к продажам способствовали сохранению высоких темпов роста комиссионных доходов от данных операций: 33,0% в 2014 году и 35,5% в 2013 году.

В 2014 году Сбербанк начал использовать новый метод в определении наиболее подходящего продукта для клиента на основе финансового моделирования и сегментации клиентской базы. В премиальном сегменте Сбербанк демонстрировал большие успехи в привлечении состоятельных и ВИП клиентов за счет комплексных решений и пакетных услуг.

В массовом сегменте начато применение моделей для оптимизации кампаний активных продаж. В рамках совершенствования активных продаж были осуществлены первые шаги по внедрению массовой персонализации: запущен цикл коммуникаций с клиентами, получающими заработную плату в Сбербанке; начата работа по развитию концепции оптимального продуктового предложения для клиента.

Сбербанк осуществляет жилищное кредитование.

Жилищное кредитование.

Жилищное кредитование оставалось приоритетным продуктом для Сбербанка. Рост портфеля составил 38,6% в 2014 году, рыночная доля увеличена до 53%. При этом качество портфеля оставалось стабильно высоким. Высокому темпу роста способствовали и расширение продуктовой линейки, и новый более усовершенствованный процесс работы с риэлторами и застройщиками с возможностью подачи ипотечных заявок дистанционно через web-систему «Партнер онлайн» по всей России, и новый упрощенный процесс подачи заявок клиентами. По продукту «Жилищный кредит по двум документам» клиентам достаточно предоставить два документа - паспорт РФ и второй документ.

Сбербанк удостоен награды «Лидер рынка ипотечного кредитования» рейтингового агентства «Эксперт РА» в рамках V Ежегодной конференции «Ипотека в России».

Потребительское кредитование.

В 2014 году Сбербанк ставил в приоритет удержание качества кредитного портфеля, фокусируясь на привлечении только качественных заемщиков. За год портфель потребительских кредитов и кредитных карт вырос на 13,3%. В 2014 году Сбербанк запустил ряд новых продуктов, включая программы, получающие субсидии от государства, такие как «Потребительский кредит для военнослужащих - участников НИС» (Накопительно-ипотечной системы) и «Образовательный кредит с государственной поддержкой».

Сбербанк продолжал развивать программу по рефинансированию кредитов для клиентов с хорошей кредитной историей.

Автокредитование.

В 2014 году завершился перевод партнерского канала автокредитования в дочерний банк Сетелем, начатый в 2013 году.

Совместная доля портфеля автокредитов Сбербанка и Сетелем банка выросла за 2014 год на 1,0 п.п. до 15,8%, что позволило Группе Сбербанка выйти на 1 место по выдачам автокредитов на российском рынке. Сетелем Банк имеет соглашения о сотрудничестве с 23 автомобильными брэндами. Несмотря на падение рынка продаж автомобилей и автокредитования в 2014 году портфель автокредитов банка увеличился на 44 млрд. руб. до 81 млрд. руб.

Быстрый рост розничного кредитного портфеля обусловлен рядом инновационных решений, которые банк внедрил в последние годы.

Среди них методы оценки кредитоспособности потенциальных заемщиков в рамках технологии «Кредитная фабрика». В 2012 году банк запустил в Москве в тестовом режиме проект кредитного мидл-офиса, в основе которого лежит автоматизированное сканирование заявок на получение кредита. Цель проекта -- освободить сотрудников фронт-офиса от выполнения функций бэк-офиса.

Другая важная часть работы банка, направленная на обеспечение высокого качества услуг в сегменте розничного кредитования, -- оптимизация процесса выдачи кредитов и предоставление более быстрого ответа по кредитным заявкам. В итоге в 2014 году банку удалось сократить средний срок рассмотрения заявки на получение кредита физическим лицом примерно на 30%.

Один из основных приоритетов Сбербанка помимо ускорения роста кредитного портфеля и наращивания доли на рынке кредитования -- поддержание качества портфеля кредитов физическим лицам, которое в 2014 году оставалось высоким: доля неработающих розничных кредитов (90+ NPL) в Сбербанке была более чем вдвое меньше среднего значения по банковской системе.

Наряду с выполнением традиционных банковских услуг населению - привлечением средств в депозиты, предоставлением ссуд и осуществлением расчетно-кассового обслуживания населения - современные банковские институты в нашей стране начинают выполнять также электронные услуги, маркетинговые исследования по заказу клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные консультационные, фондовые и другие.

Итак, сущность банковской услуги выражается в экономических отношениях, участниками которых являются банк и его клиент, посредством и по поводу движения денег, цель банковской услуги - удовлетворение финансовых потребностей и получение прибыли.

Раздел 4. Совершенствование электронных услуг в ПАО «Сбербанк России»

4.1 Перспективы развития электронного обслуживания

Для расширения уже существующих рынков сбыта и завоевания новых банки совершенствуют предоставление имеющихся услуг и внедряют новые, согласовывая их с требованиями рынка и времени. Но для того, чтобы получить новых клиентов, банкам необходимо изучить потребительский спрос, проанализировать рынок конкурентов и составить план действий по продвижению своего товара - маркетинговую стратегию.

В банковской сфере применение компьютерных технологий наиболее эффективно.

В настоящее время сложилась трехуровневая система банковских электронных услуг:

- «розничные» банковские электронные услуги;

- оптовые банковские электронные услуги;

- автоматические расчетные палаты.

К «розничным» электронным услугам относятся:

- использование пластиковых карт;

- использование банкоматов и других устройств самообслуживания клиентов;

- системы расчетов в торговых точках;

- обслуживание клиентов на дому и в офисе;

- услуги, связанные с обработкой и хранением денежных документов.

Термин «банковские технологии» вошел в деловую практику относительно недавно. Под банковскими технологиями понимают совокупность новейших подходов, методов, средств реализации и обеспечения банковских бизнес-процессов.

В настоящее время системы карточных расчетов получили распространение во многих странах мира, а расчеты с их помощью приобрели характер международных.

В сфере денежного обращения банковские пластиковые карточки являются одним из прогрессивных средств организации безналичных расчетов, в которой они представляют собой особый инструмент платежа, обладающий дебетовыми и кредитными возможностями.

В настоящее время более семисот кредитных организаций в России занимаются эмиссией или эквайрингом банковских карт. Банковские платежные системы рассчитаны на максимально широкие слои населения.

Внедрение банковских карт значительно повысило доступность банковских услуг для потребителей; банки получили возможность расширить свою сбытовую сеть, устанавливая банкоматы и терминалы по обслуживанию карт. Банкомат - это многофункциональный банковский автомат, предназначенный для обслуживания клиентов в отсутствие банковского персонала. Главной функцией банкомата остается снятие наличных денег с карточного счета. В этой операции содержится некое внутреннее противоречие: ведь достоинство банковских карт заключается в возможности не иметь дела с наличными. Вместе с тем в России, где инфраструктура безналичных расчетов еще недостаточно развита, возможность легко и в любое время получить наличные деньги со своего счета становится необходимым условием существования любой платежной системы.

Однако большую доступность банковских карт для клиентов и более значительную экономию для банков дало внедрение различных систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО).

Дистанционное банковское обслуживание - это предоставление возможности клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк, с использованием различных каналов телекоммуникации.

В зарубежной и отечественной практике также используется термин «home banking», означающий ведение банковских операций на дому, то есть это самостоятельная форма банковских услуг, основанная на использовании электронной техники.

Главной проблемой, тормозящей развитие электронного банкинга в России, является все же проблема окупаемости. Ведь для его внедрения требуется приобретение техники, каналов связи, программного обеспечения, средств защиты информации, а зачастую и организационная перестройка работы банка. В то же время спрос на эти услуги со стороны юридических и физических лиц, особенно в регионах, слишком ограничен, чтобы окупить такие затраты.

Уделяя внимание безналичным расчётам можно сказать, что в настоящее время они перешли в новую стадию развития и производятся посредством «электронных платежей». Происходят изменения в информационных, компьютерных технологиях, в результате которых движение денег, совершаемое в процессе безналичных расчетов, все больше становится составной частью общего мира телекоммуникаций.

торговый банк финансовый кредитный

Заключение

Сегодня практически все коммерческие банки России ощущают усиление конкуренции и вынуждены работать в условиях все более конкурентного рынка. Из этого вытекает необходимость обеспечения конкурентоспособности каждого банковского института, обслуживающего как корпоративных, так и частных клиентов. Динамично развивающийся в настоящее время рынок розничных банковских продуктов требует от коммерческих банков разработки конкурентной политики, стратегии и тактики, отвечающих, как общим тенденциям развития банковской сферы, так и запросам клиентов.

Банковская услуга - профессиональный интеллектуальный продукт, созданный на основе маркетинговых исследований потребностей рынка с целью реализации его на рынке и извлечения прибыли. Банковские услуги - услуги с сильным фактором личной персонификации при их реализации. Банковские услуги в целом имеют следующие свойства: неосязаемость, несохраняемость, невозможность накапливания и гарантии стабильности качества услуги. Поэтому сфера банковских услуг считается высокорисковой сферой деятельности.

Для того чтобы завоевать доверие клиентов, недостаточно предоставлять им только традиционный спектр услуг. Необходимо менять формы и методы обслуживания, расширять возможности, предоставлять комплексный банковский сервис, принимать в повседневной работе высокие качественные стандарты обслуживания клиентов, необходимости применения передовых технологий и уважения к потребностям рядовых граждан.

Большинство современных банков в числе своих стратегических задач называют универсализацию услуг и расширение клиентской базы. Динамичность рынка и усиление конкуренции ставят банки перед необходимостью диверсификации бизнеса, поиска новых ниш, постоянной работы с целью расширения спектра предоставляемых услуг. В связи с этим для многих банков развитие электронных услуг стало не просто новым дополнительным занятием, а стратегическим направлением деятельности. Переход к электронному способу ведения бизнеса -- одна из самых значительных тенденций в современном банковском деле.

В настоящее время специалисты банка не могут не обратить внимание на следующие факторы:

- растет число пользователей сети Интернет в Российской Федерации;

- увеличивается количество транзакций в сети Интернет;

- широкий спектр электронных систем приема платежей, а также терминалов для их осуществления;

- переход в подавляющем большинстве случаев (по обоюдному согласию клиента и банка) к дистанционным формам расчетно-кассового обслуживания посредством систем интернет-банкинга.

Вероятно, следует ожидать, что вскоре банки, особенно ориентированные на розничный бизнес, придут к выводу о том, что использование систем электронных торгов, систем приема платежей и электронных переводов может найти более широкое применение. В ближайшее время это может явиться одним из перспективных направлений развития банковского бизнеса.

Список литературы

1. Банки и банковское дело / Под ред. И.Т. Балабанова. - СПб: Питер, 2012. - 316с.

2. Брагин, Л.А. Торговое дело - экономика и организация / Л.А. Брагин. - М.: ИНФРА - М, 2012. - 316с.

3. Березина М.П. Вопросы теории безналичных расчетов // Банковское дело. - 2013. - № 8. - С.10-15.

4. Булатов М.А. Совершенствование безналичных расчетов // Бухгалтерия и банки. - 2011. - № 4. - С. 11-18.

5. Ведеев А. Перспективы развития российской банковской системы // Биржевое обозрение. - 2011. - № 8. - С. 18 - 23.

6. Голубев Н.О. К вопросу управления ликвидностью в платежных системах // Бизнес и банки. - 2013. - № 43. - С. 1-8.

7. Горбунов Д.В. Автоматизация банковской деятельности.- М.: Финансы и статистика, 2011. - 318 с.

8. Кочергин Д.А Рынок электронных денег в России: структура и особенности функционирования. -- СПб.: СПбГУ, 2013. - 288 с.

9. Никитина Т.В. Банковский менеджмент. / Т.В. Никитина - СПб.: Питер, 2012. - 240с.

10. Панкратов Ф.Г., Серегин Т.К. Коммерческая деятельность / Ф.Г. Панкратов. - М.: ИНФРА, 2014.- 344с.

11. Плиханов, Г.В. Торговое дело / Г.В. Плиханов. - М.: ИНФРА, 2013.- 310с.

12. Покровский, А.И. Экономика торговли / А.И. Покровский. - М.: ИНФРА, 2011.- 365с.

13. Половцева, Ф.П. Коммерческая деятельность / Ф.П. Половцева. - М.: ИНФРА, 2011.- 412с.

14. Соломатин, А.Н. Экономика и организация деятельности торгового предприятия / А.Н. Соломатин. - М.: ИНФРА, 2011. - 326с.

15. Сухарев А.Н. Денежно-кредитная политика Банка России в условиях внешнеэкономических шоков / А.Н. Сухарев // Финансы и кредит. - 2015. - № 48. - С.2-10

16. Сигова Е.М. Построение систем межбанковских расчетов // Банковское дело. - 2012. - № 5, 6. - С. 1-8.

17. Тураков В.В. Электронный кошелек: светлое прошлое и темное будущее // Мир карточек. - 2012. - № 2. - С. 13-18.

18. Экономика предприятия торговли и сферы услуг / Под ред. В.В. Басконова М: ИНФРА - М, 2012.- 395с.

19. Юшков Ю. Телекоммуникации в банковских системах // Банковские технологии. - 2013. - №1. - С. 9 - 15.

Размещено на Allbest.ru