Организация торгового сервиса и его влияние на результаты коммерческой деятельностью

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Раздел 1. Теоретические основы торгового сервиса

1.1 Сущность, цели и виды торгового сервиса

1.2 Культура обслуживания

1.3 Этические и эстетические основы торгового сервиса

Раздел 2. Анализ деятельности коммерческого банка ПАО «Сбербанк России»

2.1 Краткая характеристика коммерческого банка

2.2 Анализ ресурсов ПАО «Сбербанк России»

2.3 Оценка положения коммерческого банка в отрасли

Раздел 3. Анализ банковского сервиса в ПАО «Сбербанк России» и его влияние на финансовый результат

3.1 Сущность банковского продукта и банковской услуги

3.2 Анализ банковских услуг и продуктов в ПАО «Сбербанк России»

Раздел 4. Совершенствование электронных услуг в ПАО «Сбербанк России»

4.1 Перспективы развития электронного обслуживания

Заключение

Список литературы

Введение

Тема курсового проекта «Организация торгового сервиса и его влияние на результаты коммерческой деятельностью» является актуальной. Совершенствование обслуживания может позволить промышленному, торговому предприятию или кредитной организации увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции или услуги, которую они предлагают на рынке.

В современных условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания. Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет, а в последнее время -- особенно быстрыми темпами.

Качество обслуживания сегодня является одним из важнейших факторов успеха компании на рынке. Это утверждение применимо к любому сегменту рынка: FMCG; продаже автомобилей, одежды, обуви; банковским, туристическим и риелторским услугам. Общемировая тенденция заключается в том, что при унификации самого продукта (товара, услуги) качество обслуживания при продаже продукта оказывается важнейшим дифференциатором, позволяющим получить реальное конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя.

Тема сервисного обслуживания клиентов в последнее время стала очень популярной: в компаниях разрабатываются стандарты обслуживания, проводятся тренинги на эту тему.

Множество маркетинговых исследований доказали, что легче удержать одного клиента, чем привлекать каждый раз нового. А клиенты все больше предъявляют требований к качеству обслуживания, они хотят не только получить услугу, но и приятно провести время.

Таким образом, если компания понимает тенденции рынка и стремиться бороться за каждого клиента, то высокий уровень сервиса - это требования рынка.

Целью курсового проекта является рассмотреть сущность торгового сервиса и исследовать особенности торгового сервиса в кредитных организациях на примере ПАО «Сбербанк России».

Сегодня практически все коммерческие банки России ощущают усиление конкуренции и вынуждены работать в условиях все более конкурентного рынка. Из этого вытекает необходимость обеспечения конкурентоспособности каждого банковского института, обслуживающего как корпоративных, так и частных клиентов. Динамично развивающийся в настоящее время рынок розничных банковских продуктов требует от коммерческих банков разработки конкурентной политики, стратегии и тактики, отвечающих как общим тенденциям развития банковской сферы, так и запросам клиентов.

Стратегическое развитие в банковской сфере, в силу её специфичности, описано и изучено менее подробно, чем стратегии на традиционных рынках товаров и услуг. Еще менее освещены в литературе практические методы изучения стратегий, варианты построения конкурентной стратегии банка, механизмы её практической реализации и формы ведения стратегической борьбы на рынке банковских услуг. Этим и объясняется актуальность темы курсового проекта.

Объект исследования - ПАО «Сбербанк России». Предметом исследования являются банковские продукты и процесс торгового сервиса в данной кредитной организации.

Задачи курсовой работы:

- рассмотреть теоретические основы торгового сервиса, охарактеризовать виды торгового сервиса;

- на примере ПАО «Сбербанк России» исследовать специфику банковского продукта и банковских услуг;

- раскрыть особенности сервиса в кредитных организациях;

- проанализировать банковские услуги в ПАО «Сбербанк России» и разработать предложения по усовершенствованию банковских услуг.

Теоретической и методологической основой исследования являются научные труды, монографии и статьи российских и зарубежных экономистов, связанные с исследованием банковского рынка.

В процессе исследования предпосылок, закономерностей и перспектив развития рынка банковских продуктов, а также условий функционирования на нем отечественных коммерческих банков в условиях ожесточения конкуренции, использовались диалектический, историко-логический и системно-функциональные подходы.

Работа состоит из введения, четырех глав и заключения и списка литературы.

Раздел 1. Теоретические основы торгового сервиса

1.1 Сущность, цели и виды торгового сервиса

Особенностью труда в торговых предприятиях является то, что конечный результат труда - не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуживание покупателей. Поэтому организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», «в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое».

Торговый сервис - это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки. Они повышают ценность визита в магазин и приобретения товара. Качественное торговое обслуживание - системная структура, позволяющая обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия.

Цель сервиса - предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Осуществление торгового сервиса включает следующие стадии:

1) Предпродажный сервис: хранение товаров и подготовка их к продаже, устранение неполадок вызвавших транспортной продукцией, приведение продукции в рабочее состояние, апробирование изделия в рабочее состояние.

2) Продажный сервис:

- создание хорошего настроения и комфортных условии для посетителей в течении всего времени нахождения его в офисе или в магазине.

- вежливое и внимательное обращение с покупателями

- квалифицированная и оперативная демонстрация товара

- исчерпывающая консультация по каждому виду товаров

- умелое предложение товара-заменителя в случай отсутствия искомого товара

- предложение сопутствующих товаров

- удобную и привлекательную упаковку товара

3) Послепродажный сервис:

- доставка на определенное место

- монтаж и установка

- обучение пользованию и сбор тары.

Послепродажный сервис делится на: гарантийный и послегарантийный. «Бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь заключается в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шефмонтажа и пусконаладочных работ. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части. Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики. Они представляют собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара.

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости «от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

Таким образом, в современных условиях качество торгового обслуживания - важнейшая характеристика торговли.

1.2 Культура обслуживания

Под понятием «качество торгового обслуживания» подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных услуг.

Культура торгового обслуживания является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания», и понятия «культура торговли». Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров.

Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тарооборудование.

Таким образом, культура торгового обслуживания - это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качества услуг. Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. Впервые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя. Сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует уровень культуры торгового обслуживания.

Торговые предприятия оказывают потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человек. Торговые услуги - это не только удобства, но и экономия времени покупателей.

В крупном универмаге покупателю предоставляется до пятидесяти различных услуг. Специалисты могут дать консультацию о правилах и порядке пользования технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в действии. Услуга рождалась в нашей стране в торговле стихийно. Администрация каждого магазина самостоятельно решала, сколько видов услуг предоставить покупателю, каков должен быть их объем.

Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников.

Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой - укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке. В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно предпринимателям и удобно для потребителей. При этом все виды услуг, способствующих росту товарооборота. Оборачиваемости, доходности, получают соответствующее развитие при росте доходов населения.

Появились услуги, ранее не известные нашему потребителю, например: прием по телефону заказов на доставку продуктов и горячих закусок в любое время.

Прогрессивные явления в торговле «вызванные к жизни активизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качеству обслуживания, становятся все более заметными. Необходимо возрождать как известные в торговле услуги, так и шире распространять ранее не известные в отечественной практике.

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания - высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

1.3 Этические и эстетические основы торгового сервиса

Этические и эстетические основы обслуживания представляют собой совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Основное влияние на посетителя оказывают именно сотрудники магазина. Имидж торгового заведения, его способность удерживать покупателей во многом зависят от знаний и опыта, приветливости, внешнего вида его работников. Какими привлекательными не были бы ценовая политика и выкладка товара в торговом зале, хамство и невоспитанность продавцов нередко сводят на нет все усилия мерчандайзеров.

Искусство общения с покупателем предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим.

Как известно, высокий уровень сервиса - залог успеха любого магазина. Однако, для повышения качества обслуживания клиентов, и как следствие, для привлечения покупателя не требуется чего-то сверхъестественного. Вежливые, внимательные, хорошо знающие предлагаемый товар, продавцы-консультанты, широкий ассортимент, достойное оформление торгового зала, привлекательный внешний вид магазина, территория около него, удобство местонахождения магазина, расположение товарных групп и презентация отдельных товаров, комфортное передвижение и выбор товара, - если все элементы продуманы и подобраны верно, то вполне естественно, что все они постоянно работают на повышение качества обслуживания клиентов, что и называется высоким уровнем сервиса.

Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Профессиональная этика - это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе. Профессиональная этика призвана регулировать человеческие отношения в сфере производства.

В задачи профессиональной этики входит выявление нравственных норм и оценок, суждений и понятий, характеризующих людей в роли представителей определенной профессии.

Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности.

Основа профессиональной этики в сфере сервиса - нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга.

Профессиональная этика, возникнув как проявление повседневного морального сознания, зародилась в рамках конкретных видов деятельности, затем уже развивалась на основе обобщенной практики поведения представителей каждой профессиональной группы, выступив в качестве нормативного начала в поведении специалистов. Эти обобщения содержались как в писаных, так и неписаных правилах поведения.

Этикет - это установленный порядок поведения где-либо. Это нормы взаимоотношений людей различного правового, социального и интеллектуального статуса. Он связан с понятиями вежливости, культуры, интеллигентности. В основе этикета лежит уважение к людям.

Культура обслуживания во многом зависит от торгового персонала, умения встретить и обслужить покупателя. Среди факторов, определяющих культуру обслуживания, степень профессиональной подготовки кадров занимает особое место. Можно оснастить магазин современным оборудованием, обеспечить его разнообразными высококачественными товарами, но если эти товары выложены небрежно, покупателю не оказывают помощи в выборе товара, нарушают правила отпуска и упаковки, то ни о какой культуре обслуживания не может быть и речи. Нужно, чтобы покупатель не только купил нужный ему товар, но и ушел из магазина с хорошим настроением.

Таким образом, профессиональная этика работников торговых работников - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов.

Процесс торговли является основой любого бизнеса. Произведённый товар нужно обязательно продать, иначе теряется смысл производства. Люди покупают товар только тогда, когда продавец сумеет убедить покупателя, что перед ним - достойный человек на достойном месте. Клиент расположен к такому человеку и доверяет ему. Такой продавец знает, что продаёт достойный товар. Ведь на самом деле процесс продажи - это процесс убеждения: продавец и покупатель должны прийти к единому мнению. А главная составляющая этого искусства - человек, достойный доверия, готовый прийти на помощь, оказать услугу. В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента (покупателя), личности продавца (обслуживающего персонала) и их взаимоотношению. Знание психологии помогает успешно общаться. Продавцу важно знать типы человеческих темпераментов, их особенности, эффекты восприятия, способы разрешения конфликтных ситуаций и многое другое. Власть человека над людьми зависит не только от его силы, ума и воли, но и от производимого им впечатления и его привлекательности.

Если все перечисленные элементы обслуживания - профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические - свойственны всем сотрудникам организации и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем. Вместе с тем он формируется в том случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять - для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.

Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностной инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в организации царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту организацию ещё раз.

Итак, соблюдение этических и эстетических основ культуры торгового обслуживания обеспечит хорошее впечатление о вашем магазине и продаваемых в нем товарах.

Таким образом, культура торгового обслуживания - это одна из составляющих успешной коммерческой деятельности предприятия, совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Раздел 2. Анализ деятельности коммерческого банка ПАО «Сбербанк России»

2.1 Краткая характеристика коммерческого банка

Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы по итогам 2014 года составляют более четверти банковской системы страны (26,8%), а доля в банковском капитале находится на уровне 28,7%. Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня -- современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг.

В связи с получением Банком 11 августа 2015 года соответствующего сообщения Центрального банка Российской Федерации и зарегистрированной редакции устава Банка, название банка содержит следующую информацию:

Новое полное фирменное наименование Банка на русском языке: Публичное акционерное общество «Сбербанк России».

Новое сокращенное фирменное наименование Банка на русском языке: ПАО Сбербанк.

Банк является основным кредитором российской экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. На его долю приходится 46,4% вкладов населения, 34,7% кредитов физическим лицам и 33,9% кредитов юридическим лицам.

Сбербанк сегодня - это 16 территориальных банков и более 17 тысяч отделений по всей стране, в 83 субъектах Российской Федерации, расположенных на территории 11 часовых поясов.

Северо-Западный банк Сбербанка России был образован 1 января 2001 года, работает на территории 7 субъектов Российской Федерации - Санкт-Петербурга, Ленинградской, Калининградской, Мурманской, Псковской, Новгородской областей, а также Республики Карелия.

В настоящее время Северо-Западный банк Сбербанка России располагает самой развитой филиальной сетью в регионе - более 1 тысячи филиалов.

Мурманское отделение № 8627 расположено по адресу: Россия, Мурманская область, Мурманск, Ленина проспект, 37.

Мурманское ГОСБ 8627 ПАО «Сбербанк России» располагает самой развитой в Кольском Заполярье филиальной сетью - 110 офисов, 24 из которых работают с юридическими лицами. Они расположены во всех районах и большинстве населенных пунктах Мурманской области, в том числе отдаленных.

2.2 Анализ ресурсов ПАО «Сбербанк России»

Несмотря на существенное ухудшение макроэкономических показателей в 2014 году Группе Сбербанка удалось показать достойные финансовые результаты. Чистая прибыль по МСФО составила 290,3 млрд. руб., снизившись по отношению к уровню 2013 года из-за резкого роста стоимости ресурсов в декабре 2014 и увеличения отчислений в резервы.

Группе удалось обеспечить рентабельность собственных средств на достаточно высоком уровне - 14,8%, и рентабельность активов на уровне 1,4%. По показателю рентабельности активов Группа входит в десятку лидеров стран Центральной и Восточной Европы и стран БРИКС.

Следуя консервативному подходу к созданию резервов на возможные потери по ссудам, Группа направила в 2014 году на отчисления в резерв под обесценение кредитного портфеля 357,0 млрд. руб., стоимость риска составила 2,3%. Рост стоимости риска был обусловлен необходимостью до создания резервов по валютным кредитам из-за снижения курса рубля, а также общим для рынка ухудшением качества кредитного портфеля как корпоративных, так и розничных клиентов на фоне замедления экономики, разовым созданием резервов по нескольким относительно крупным заемщикам и созданием резервов по украинским заемщикам в связи со сложной ситуацией на Украине.

При этом кредитный портфель Группы вырос в части кредитов корпоративным клиентам на 40,7% и на 29,3% в части розничных клиентов. Сбербанк продолжил работу по повышению операционной эффективности и сокращению расходов, благодаря которой удалось добиться существенного сокращения отношения расходов к операционному доходу до 43,4%.

На фоне девальвации рубля уровень достаточности основного капитала (рассчитанный в соответствии с требованиями Базель I) в 2014 году снизился к уровню 2013 года до 8,6%, достаточность общего капитала составила 12,1%.

Основными факторами роста активов Банка в 2014 году были кредиты юридическим и физическим лицам. На рост балансовых статей значительно повлияла положительная переоценка их валютной составляющей из-за ослабления курса рубля по отношению к основным иностранным валютам: курс доллара США увеличился за 2014 год на 71,9% до 56,3 руб./долл. США, курс евро - на 52,0% до 68,3 руб./евро.

Активы за 2014 год выросли на 33,6% и превысили 21,7 трлн. руб. Их рост произошел в основном за счет увеличения кредитного портфеля клиентов как в реальном, так и в номинальном выражении, т.е. без эффекта переоценки за счет изменения курса рубля по отношению к мировым валютам. Чистая ссудная задолженность клиентов за год увеличилась на 3,9 трлн. руб. и достигла величины около 15,9 трлн. руб.

За прошедший год объем выдач кредитов корпоративным клиентам составил около 8,0 трлн. руб., что на 8,5% выше соответствующего показателя предыдущего года.

Частным клиентам за 2014 год выдано порядка 2,8 трлн. руб. Сохранилась тенденция опережающего развития жилищного кредитования: за год Банк предоставил жилищных кредитов на 921 млрд. руб., что на 41% превышает соответствующий показатель предыдущего года.

Увеличение средств в кредитных организациях обусловлено поддержанием достаточного объема высоколиквидных средств из-за увеличившейся волатильности остатков на счетах клиентов. Увеличение денежных средств произошло в основном во второй половине декабря и связано с удовлетворением повышенного спроса клиентов в условиях ожиданий снижения курса рубля.

Капитал, рассчитываемый по Положению Банка России №395-П, за 2014 год увеличился на 339 млрд. руб. и составил 2 312 млрд. руб. Основные факторы, увеличившие капитал, - заработанная чистая прибыль, размещение субординированных облигаций в объеме 1 млрд. долл. США, а также снижение вычетов вложений в обыкновенные акции компаний по требованиям переходного периода Базель III. Основные факторы, уменьшившие капитал, - выплата объявленных дивидендов за 2013 год в объеме 72,3 млрд. руб. и вычет субординированных кредитов, предоставленных дочерним банкам. На динамику капитала также повлиял постепенный переход Банка на требования Базель III, который осуществляется в течение 5 лет по некоторым позициям расчета.

В июне 2014 года Банк привлек субординированный кредит от Банка России объемом 200 млрд. руб. в рамках Федерального закона №173-ФЗ5 для финансирования активных операций. Данный кредит не учитывался при расчете регулятивного капитала Сбербанка на 1 января 2015 года, но при этом увеличивал достаточность общего капитала Группы в консолидированной финансовой отчетности по международным стандартам.

В 4 квартале 2014 года активы с учетом риска Банка существенно увеличились за счет переоценки валютных активов в результате ослабления рубля. Рост этих активов оказал отрицательное влияние на нормативы достаточности капитала, однако Сбербанк не нарушил лимиты Банка России, в т.ч. на внутримесячные даты.

Для фондирования активных операций использовались различные источники привлечения ресурсов.

Объем привлеченных средств корпоративных клиентов увеличился как по рублевым счетам, так и по счетам в иностранной валюте. Рост объема средств физических лиц за год в основном объясняется переоценкой валютных остатков на счетах частных клиентов.

Объем привлеченных средств корпоративных клиентов увеличился как по рублевым счетам, так и по счетам в иностранной валюте. Рост объема средств физических лиц за год в основном объясняется переоценкой валютных остатков на счетах частных клиентов.

Объем средств Банка России на балансе Сбербанка увеличился с 2,0 трлн. руб. до 3,5 трлн. руб. При этом Банку удалось сократить объем краткосрочных заимствований средств Банка России по операциям прямого РЕПО, заменив их средне- и долгосрочными привлечениями. Банк привлек беззалоговый субординированный кредит от Банка России объемом 200 млрд. руб. на срок 5 лет, а также кредиты, обеспеченные активами и поручительствами, на срок до 1 года. В результате, объем прямого РЕПО с Банком России сократился на 0,3 трлн. руб. Кроме того, Сбербанк начал использовать новый инструмент Банка России для привлечения валютной ликвидности - операции прямого РЕПО в валюте.

В таблице 1 представлены основные финансовые результаты ПАО «Сбербанка России» за 2012-2014 годы.

Таблица 1. Финансовые показатели ПАО «Сбербанка России», млн. руб.

Показатель	2012 год	2013 год	Темп роста %	2014 год	Темп роста %
Чистый процентный доход	638142	720987	17,1	959724	33,11
Чистый комиссионный доход	194336	227470	16,7	217233	-4,41
Чистый доход от торговых операций	21752	21954	9,8	94200	4 раза
Расходы / доходы по совокупным резервам	-33366	-97274	224,9	-57543	59,15
Операционные расходы	397613	991446	17,0	598666	-39,66
Прибыль до налогов	439587	480508	9,1	429206	-11,68
Чистая прибыль	344416	392635	13,4	311213	-20,33

Операционный доход до создания резервов, заработанный Банком в 2014 году, составил 1 319 млрд. руб. против 1 026 млрд. руб. по итогам 2013 года. Чистые процентные доходы и чистый комиссионный доход также превышают значения предыдущего года.

Более 53% процентных доходов Банк получил по кредитам юридическим лицам. Процентные доходы от кредитования физических лиц возросли за счет наращивания объемов розничного кредитования.

Динамика процентных расходов отражает тренды 2014 года:

- для поддержания активных операций Сбербанк использовал инструменты привлечения средств от Банка России и Федерального Казначейства, стоимость которых возросла особенно сильно в декабре после поднятия Банком России ключевой ставки до 17%;

- в условиях недостаточного притока средств во вклады Сбербанк наращивал объем привлеченных средств юридических лиц; их стоимость на рынке также значительно возросла в декабре;

- Банк диверсифицировал пассивы путем выпуска еврооблигаций и субординированных облигаций, а также привлечения средств в рамках ЕСР программы; в июне был получен субординированный кредит от Банка России на сумму 200 млрд. руб.

Сбербанк РФ продолжает целенаправленно проводить политику, направленную на увеличение вложений в сферу материального производства, решение задач и проблем предприятий всех форм собственности и отраслевой принадлежности, активизацию инвестиционных процессов.

Чистая прибыль Группы Сбербанка России по МСФО в 2014 году снизилась до 290,3 млрд. рублей, что на 19,8% ниже показателя 2013 года. Чистые операционные доходы Группы до вычета резервов в 2014 году увеличились на 18,8% до 1,3 трлн. рублей, в основном за счет чистого процентного дохода и чистого комиссионного дохода от ведения банковского бизнеса.

Таким образом, одна из главных целей функционирования банков - предоставление кредитов в размере, который зависит и от объема собственного капитала, и от сумм привлеченных средств.

2.3 Оценка положения коммерческого банка в отрасли

В 2014 году российский банковский сектор развивался в целом успешно, несмотря на непростые внешние и макроэкономические условия. Корпорации и банки испытывали трудности с внешним фондированием; в условиях снижения цен на нефть и другие сырьевые товары замедлился рост экономики; обесценение валют стран с развивающимися рынками, в том числе рубля, провоцировало рост инфляции. В этой ситуации Правительство Российской Федерации и Банк России разработали комплекс мер, нацеленных на обеспечение системной устойчивости банковского сектора и поддержание банковского кредитования приоритетных отраслей экономики.

В условиях действия санкций в отношении ряда российских банков расширение ресурсной базы в 2014 году происходило в первую очередь за счет внутренних источников фондирования: средств организаций и сбережений населения. Более интенсивной по сравнению с 2013 годом была динамика корпоративного кредитования, в том числе в силу необходимости замещения внешнего финансирования кредитами отечественных банков. Банки более консервативно оценивали свои риски и дополнительно формировали резервы на возможные потери по ссудам, в том числе в связи с этим прибыль банковского сектора в 2014 году оказалась заметно ниже, чем годом ранее. 2014 году сохранилась тенденция последних лет к уменьшению количества действующих кредитных организаций: за отчетный год оно сократилось на 89, до 834 (рисунок 1).



Рисунок 1 - Количество кредитных организаций и их филиалов

Крупные многофилиальные банки в 2014 году продолжали оптимизацию своих региональных подразделений. Общее количество внутренних структурных подразделений кредитных организаций уменьшилось на 1582 единицы и на 01.01.2015 составило 41 794 (на 01.01.2014 - 43 376). При этом количество дополнительных офисов уменьшилось с 24 486 до 23 301, кредитно-кассовых офисов - с 2463 до 2289, операционных касс вне кассового узла - с 7845 до 6735. Одновременно возросло количество операционных офисов, с 8436 до 9273, и передвижных пунктов кассовых операций, с 146 до 196.

В результате указанных структурных изменений количество внутренних структурных подразделений, приходящихся на 100 тыс. населения, уменьшилось с 30,3 на конец 2013 года до 28,6 на конец 2014 года.

В 2014 году сохранилась тенденция к росту показателей, характеризующих концентрацию банковской деятельности. Доля 200 крупнейших по величине активов кредитных организаций в совокупных активах банковского сектора за отчетный период увеличилась и по итогам года составила 96,5% (по результатам 2013 года - 94,9%). Удельный вес 5 крупнейших банков в активах за 2014 год вырос с 52,7 до 53,6% (рисунок 2).

Рисунок 2 - Количество кредитных организаций с капиталом свыше 300 млн. и 1 млрд. рублей

На долю 200 крупнейших по величине капитала кредитных организаций по состоянию на 01.01.2015 приходилось 96,5% совокупного капитала банковского сектора (на 01.01.2014 - 93,4%), в том числе на 5 крупнейших банков - 51,6% (на01.01.2014- 49,7%).

Несмотря на замедление роста российской экономики, банковский сектор в целом развивался достаточно интенсивно: за год активы кредитных организаций выросли на 35,2% (с поправкой на курсовую динамику - на 18,3%), до 77,7 трлн. руб. (за 2013 год - на 16,0%). В результате опережающего роста банковских активов относительно роста ВВП отношение банковских активов к ВВП выросло с 86,8 до 108,7 % (рисунок 3).



Рисунок 3 - Активы российских банков. Темпы прироста к соответствующему периоду предыдущего года, %

В 2014 году банки продолжали наращивать кредитный портфель, одновременно в динамике и структуре кредитования произошли существенные изменения (рисунок 4).

Рисунок 4 - Структура активов банковского сектора, %

В ходе исследования был сделан анализ внешней и внутренней среды.

SWOT-анализ - это определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды). SWOT-анализ позволяет выбрать оптимальный путь развития бизнеса, избежать опасностей и максимально эффективно использовать имеющиеся в распоряжении ресурсы. Процесс осуществления SWOT-анализа сводится к заполнению матрицы, в которой отражаются и затем сопоставляются сильные и слабые стороны компании и возможности и угрозы рынка. Это сопоставление позволяет определить, какие шаги могут быть предприняты для развития банка, а также какие проблемы необходимо срочно решить.

Таблица 2. SWOT-анализ ПАО «Сбербанк России»

Преимущества	Недостатки
Стабильная поддержка со стороны Правительства Москвы. Репутация универсального банка, обслуживающего крупных корпоративных клиентов в таких важных отраслях российской экономики, как оборонно-промышленный комплекс и строительный комплекс, и при этом активно развивающего розничный бизнес. Наличие широкой инфраструктуры (филиалы, отделения и др. структурные единицы). Устойчивая структура доходов.	Умеренная капитализация с учетом высоких уровней концентрации и быстрого роста активов. Низкий уровень прозрачности Высокий уровень клиентской концентрации и объемов операций со связанными сторонами. Довольно низкие резервы на потери по кредитам.
Возможности	Риски
Расширение доли банка на рынке ипотечного кредитования. Дальнейшее развитие филиальной сети. Привлечение дополнительных средств после размещения допэмиссии и увеличение объемов иностранных заимствований. Увеличение кредитования предприятий малого и среднего бизнеса.	Риски, связанные с правовой системой и операционной средой России. Рост межбанковской конкуренции в приоритетных направлениях бизнеса банка. Быстрое развитие розничного сегмента несет в себе дестабилизирующий элемент, связанный с невозвратом выданных кредитов.

ПАО «Сбербанк России» является основным кредитором российской экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. На его долю приходится 46,4% вкладов населения, 34,7% кредитов физическим лицам и 33,9% кредитов юридическим лицам.

На долю лидера российского банковского сектора по общему объему активов приходится 29,4% совокупных банковских активов (по состоянию на 1 августа 2015 года).

Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. Привлечение средств частных клиентов и обеспечение их сохранности является основой бизнеса Сбербанка, а развитие взаимовыгодных отношений с вкладчиками - залогом его успешной работы. В таблице 3 показан удельный вес ПАО «Сбербанка России» на российском рынке.

Таблица 3. Доля ПАО «Сбербанка России» на российском рынке

Показатель	2012 год	2013 год	Отклонение	2014 год	Отклонение
В активах банковской системы	29	28,9	-0,1	28,1	-0,8
В капитале банковской системы	27,8	27,4	-0,04	28,2	0,8
На рынке вкладов физических лиц	45,4	45,7	0,3	44,7	-1
На рынке привлечения средств юридических лиц	17,8	17,2	-0,6	18,1	0,9
На рынке кредитования физических лиц	32,8	32,7	-0,1	33,1	0,4
На рынке кредитования юридических лиц	33,4	33,6	0,2	32,5	-0,1

По итогам 2014 года 46,6% хранящихся в российских банках сбережений граждан доверены Сбербанку.

Раздел 3. Анализ банковского сервиса в ПАО «Сбербанк России» и его влияние на финансовый результат

3.1 Сущность банковского продукта и банковской услуги

Банковский менеджмент - научная система управления банковским делом и персоналом, занятым в банковской сфере. Он базируется на научных методах управления, конкретизированных практикой ведения банковского дела.

Миссия кредитной организации заключается, прежде всего, в предоставлении финансовых услуг, удовлетворяющих потребность экономики и общества в инвестиционном росте и социальной стабильности. При этом имеются в виду, прежде всего следующие базовые потребности:

- потребности реального сектора экономики в ресурсах для пополнения оборотных средств, расширения производственной базы, обновления инфраструктуры;

- спрос населения на финансовые инструменты для защиты и повышения достигнутого уровня жизни;

- потребность государства в максимизации создаваемой на территории страны добавленной стоимости и в финансовой инфраструктуре проведения экономической политики.

Банк как коммерческая организация ставит своей задачей получение прибыли, которая обеспечивает устойчивость и надёжность его функционирования и может быть использована для расширения его деятельности.

Банковский продукт - набор модифицированных банковских и финансовых операций для решения какой-либо потребности клиента, который можно позиционировать как новую банковскую услугу или сочетание традиционных услуг банка, выстроенное в технологическую цепочку, позволяющую решать конкретную проблему клиента и удовлетворять его спрос в комплексном обслуживании.

Сегодня универсальные банки предлагают широкий ряд продуктов, охватывающий практически все аспекты банковской деятельности и финансовых услуг. В то же время другие банки в целях завоевания и прочного удержания конкурентного преимущества стремятся специализироваться на оказании строго определенных видов услуг.

Сеть коммерческих банков способствует становлению денежного рынка, экономической основой которого является наличие временно свободных средств у юридического и физического лица, а также государства и использование их на удовлетворение краткосрочных потребностей экономики и населения.

Коммерческие банки практически занимаются всеми видами кредитных, расчетных и финансовых операций, связанных с обслуживанием хозяйственной деятельности своих клиентов.

Согласно закону «О банках и банковской деятельности» кредитные организации могут выполнять следующие услуги:

- привлечение депозитов на платной основе;

- ведение счетов клиентов и банков-корреспондентов, их кассовое обслуживание;

- предоставление юридическим и физическим лицам краткосрочных и долгосрочных кредитов на условиях возвратности, срочности и платности;

- финансирование капитальных вложений по поручению владельцев или распорядителей инвестируемых средств;

- выпуск собственных ценных бумаг (чеков, векселей, аккредитивов, депозитных сертификатов, акций и других долговых обязательств) в порядке, предусмотренном законом;

- покупку, продажу и хранение платежных документов и иных ценных бумаг и другие операции с ними;

- выдачу поручительств, гарантий и иных обязательств за третьих лиц, предусматривающих исполнение в денежной форме;

- приобретение права требования поставок товара и оказания услуг, принятие риска исполнения таких требований и инкассации этих требований (факторинг);

- оказание брокерских услуг по банковским операциям, выступать в качестве агента клиентов по их риску;

- услуги по хранению документов и ценностей для клиентов (сейфовый бизнес);

- финансирование коммерческих сделок, в т.ч. без права продажи (форфейтинг);

- доверительные операции по поручению клиентов (привлечение и размещение средств, управление ценными бумагами);

- оказание консультационных услуг, связанных с банковской деятельностью;

- осуществление лизинговых операций.

Группируя эти операции коммерческих банков, можем сформулировать выполняемые ими основные функции:

- аккумулирование временно свободных денежных средств, сбережений и накоплений (депозитные операции);

- кредитование экономики и населения (активные операции);

- организация и проведение безналичных расчетов;

- инвестиционная деятельность;

- прочие финансовые услуги клиентам.

Специфика банковской услуги заключается и в том, что в отличие от материальных товаров ее нельзя производить впрок и хранить, она может производиться только в момент ее востребования; эти два процесса не могут быть оторваны друг от друга. Кроме того клиент банка не может сразу оценить качество предлагаемой и предоставляемой ему услуги.

Еще одна важная отличительная черта банковской услуги - ее сиюминутность. Услуги, как правило, не могут быть отложены до дальнейшей продажи и предоставления на длительный срок. Если спрос на эти услуги становится больше предложения, то на это нельзя среагировать, как в промышленности, взяв товар со склада. Аналогично, если мощности по производству банковских услуг значительно превосходят спрос на них, то издержки в этом случае общественно необходимы.

Можно утверждать, что банковский продукт -- это конкретный банковский документ (или свидетельство), который производится банком для обслуживания клиента и проведения операции. Это может быть вексель, чек, любой сертификат (инвестиционный, депозитный, сберегательный, пластиковая карточка) и т.п. Банковская услуга представляет собой разнообразные банковские операции по обслуживанию клиента. Банковский продукт и услугу в реальной действительности сложно вы членить, поскольку многие банковские операции (услуги) заканчиваются определенным документом.

Сходство банковского продукта и банковской услуги в том, что они призваны удовлетворять потребности клиента и способствовать получению прибыли. Однако в большинстве случаев банковская услуга но сит первичный характер, банковский продукт вторичный. Так, банки предоставляют большое количество услуг и осуществляют продажу многих продуктов:

- услуги по управлению потоками наличных и безналичных денежных средств;

- валютные операции;

- учет коммерческих векселей и предоставление кредитов;

- расчетно-кассовые услуги;

- депозиты;

- брокерские услуги по операциям с ценными бумагами.

- инвестиционные банковские услуги (к ним относится андеррайтинг - гарантирование, размещение или покупка новых ценных бумаг у их эмитентов и последующая их перепродажа другим покупателям, а также поиск наиболее привлекательных объектов для слияния, финансирование приобретения других компаний);

- страховые услуги;

- консультационные услуги;

- финансовые услуги (траст, лизинг, факторинг);

- хранение ценностей и другие.

Оказание банковских услуг связано с использованием денег в различных формах (наличные, безналичные деньги и расчёты). Нематериальные банковские услуги приобретают зримые черты посредством имущественных договорных отношений. Большинство банковских услуг имеет протяжённость во времени: сделка, как правило, не ограничивается однократным актом, устанавливаются более или менее продолжительные связи клиента с банком.

Таким образом, действуя в интересах участников экономических отношений, банк удовлетворяет их основные потребности:

- в увеличении размера (приращении) ресурсов;

- в получении (мобилизации) дополнительных ресурсов;

- в осуществлении расчетов и платежей;

- в хранении денежных средств и ценностей;

- в получении информации, консультации и содействии.

Установление четкого подхода к разграничению основных понятий банковской деятельности направлено на упорядочение банковской терминологии, что в немалой степени определяет деятельность маркетинговых служб банка, четко формируя их функции и определяя объекты функционирования.

Таким образом, выполнение банковских операций с широкой клиентурой - важная особенность современной банковской деятельности во всех странах мира, имеющих развитую банковскую систему. Ведущие коммерческие банки России стремятся предоставлять широкий круг операций и услуг для своих клиентов с тем, чтобы расширить свою доходную базу, повысить рентабельность и конкурентоспособность.

3.2 Анализ банковских услуг и продуктов в ПАО «Сбербанк России»

В соответствие с Уставом, ПАО «Сбербанк России» может осуществлять:

1) Следующие банковские операции:

- привлекать денежные средства физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);

- размещать привлеченные средства от своего имени и за свой счет;

- открывать и вести банковские счета физических и юридических лиц;

- осуществлять расчеты по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам;

- инкассировать денежные средства, векселя, платежные и расчетные документы и осуществлять кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

- покупать и продавать иностранную валюту в наличной и безналичной формах;

- привлекать во вклады и размещать драгоценные металлы;

- выдавать банковские гарантии;

- осуществлять переводы денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов).

2) Осуществлять следующие сделки:

- выдавать поручительства за третьих лиц, предусматривающие исполнение в денежной форме;

- приобретать права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме;

- осуществлять доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами;

- осуществлять операции с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством Российской федерации;

- предоставлять в аренду физическим и юридическим лицам специальные помещения или находящиеся в них сейфы для хранения документов и ценностей;

- совершать лизинговые операции;

- оказывать консультационные и информационные услуги.

3) Осуществлять выпуск, покупку, продажу, учет, хранение и иные операции:

- с ценными бумагами, выполняющими функции платежного документа;

- с ценными бумагами, подтверждающими привлечение денежных средств во вклады на банковские счета;

- с иными ценными бумагами, осуществление операций с которыми не требует получения специальной лицензии в соответствии с федеральными законами.

Одна из главных целей функционирования банков - предоставление кредитов в размере, который зависит и от объема собственного капитала, и от сумм привлеченных средств.

В настоящее время ПАО «Сбербанк России» осуществляет расчеты:

1. С частными лицами:

- предоставляет потребительские, жилищные кредиты, автокредиты

- депозиты, вклады для расчетов, вклады для пенсионеров,

- банковские карты

- переводы,

- аренда сейфов

- инвестиции в ценные бумаги

2. Малый бизнес:

- кредиты

- инвестиции в ценные бумаги

- расчетно-кассовое обслуживание

- аренда сейфов

- размещение денежных средств

Банк активно развивает программы кредитования, предлагая своим клиентам выгодные кредиты.

3. Корпоративные клиенты.

Оказание услуг корпоративным клиентам является одним из приоритетных направлений деятельности ПАО «Сбербанк России».

Банк активно развивает программы кредитования, предлагая своим клиентам выгодные кредиты. ПАО «Сбербанк России» помогает осуществлять платежные операции, берет на себя ответственность за хранение и приумножение денежных средств своих вкладчиков, оказывает услуги на рынках ценных бумаг.

4. Финансовые организации.

Оказание услуг финансовым организациям является одним из приоритетных направлений деятельности ПАО «Сбербанк России».

Банк активно развивает программы кредитования, предлагая своим клиентам выгодные кредиты. ПАО «Сбербанк России» помогает осуществлять платежные операции, берет на себя ответственность за хранение и приумножение денежных средств своих вкладчиков, оказывает услуги на рынках ценных бумаг.

Миссия определяет смысл и содержание деятельности Сбербанка, подчеркивая его важнейшую роль в экономике России.

Рассмотрим направления кредитования Сбербанка России.

1. Корпоративно-инвестиционный бизнес.

Сбербанк является крупнейшим кредитором в российской экономике. В 2014 году доля банка на рынке традиционного корпоративного кредитования увеличилась на 0,7 п.п., несмотря на высокий уровень конкуренции в этом сегменте в России. Ужесточение конкуренции было обусловлено в первую очередь снижением спроса на кредиты со стороны компаний на фоне замедления экономического роста и очень быстрого развития рынка корпоративных облигаций в России.