Стремясь расширить рынок сбыта своих услуг и снизить их себестоимость, банки внедряют нетрадиционные методы их предоставления - электронную доставку услуг клиентам. Такой подход к обслуживанию несет в себе ряд существенных преимуществ по сравнению с традиционными сценариями, а именно:

- удобство для клиентов;

- сравнительно легкий охват большого числа потребителей на финансовом рынке через глобальные сети телекоммуникаций;

- возможность круглосуточного предоставления услуг;

- возможность быстрого изменения предоставляемых услуг в ответ на изменения требований рынка;

- возможность проведения оперативного маркетингового анализа спроса на отдельные банковские продукты;

- предоставление потенциальным клиентам возможности в режиме реального времени детально познакомиться с интересующими их банковскими продуктами и выбрать наиболее подходящие.

Перечисленные особенности электронного способа предоставления услуг позволяют банку повысить конкурентоспособность и построить эффективное управление бизнесом. Рынок электронных банковских услуг бурно развивается, и банку необходимо этим воспользоваться для получения значительного дохода от их использования. Основными направлениями этого развития являются:

- банковское обслуживание на дому (home banking) для частных лиц;

- предоставление электронных услуг частным лицам через сеть филиалов и фронт-офисных подразделений банка;

- виртуальный банк - кульминация предоставления электронных банковских услуг, когда практически все банковские продукты можно получить через Интернет.

Используемые в настоящее время средства предоставления банковских услуг существенно ограничивают набор возможных услуг и не позволяют банку проводить оперативный анализ их качества и ассортимента. Да и многим клиентам в последнее время перестает хватать заложенных в существующих системах функциональных возможностей. В ответ на возросшие требования банков и их клиентов появились системы home banking.

«Домашний банк» - это интерактивная компьютерная система, обеспечивающая удаленное управление банковскими счетами через глобальную сеть Интернет. Система «домашний банк» является воплощением самой современной и удобной формой банковского обслуживания физических лиц, т.к. она предоставляет клиенту возможность получать полный банковский сервис на дому. Подобные системы успешно функционируют в крупнейших западных банках. На западе система «домашний банк» зарекомендовала себя как высокотехнологичный и эффективный помощник человека в управлении личными финансами на расстоянии.

Система «домашний банк» открывает оперативный доступ клиента к своим банковским счетам и позволяет банку оказывать дополнительные услуги клиентам, благодаря которым они, не посещая банк, могут в режиме реального времени:

- проверять наличие денег на любом своем счете;

- переводить деньги с одного своего счета на другой;

- наблюдать за движением средств по своим счетам и получать выписку об этом на любой период;

- осуществлять платежи за оказанные им различные услуги;

- оплачивать покупки в магазинах, используя в своих операциях сеть Интернет.

Эта технология не полностью рассчитана на потребительское кредитование но может быть задействована при рекламных акциях и первичных скоринг оценках анкет через электронную систему с последующей сделкой в банке.

Прием и передача информации в системе «домашний банк» производятся в защищенном режиме. На любом этапе работы все данные кодируются в соответствии с уникальным ключом, имеющимся только у одного пользователя системы, и подписываются его электронной подписью. Технологии, используемые в системе «домашний банк», обеспечивают предоставление удобного, безопасного и надежного банковского сервиса через Интернет.

Развитые электронные каналы предоставления услуг позволяют не только качественно удовлетворять запросы клиентов, но и автоматически собирать в хранилище данных информацию о доходности осуществляемых операций, которая, в свою очередь, позволяет определить доходность банковских продуктов в зависимости от клиентской базы. Результаты анализа дают банку возможность повысить эффективность предоставляемых услуг путем их реструктуризации по составу, ориентации на различные категории клиентов и способам доставки клиентам. Таким образом, использование электронной доставки банковских продуктов дает банку реальные конкурентные преимущества на рынке розничных услуг.

Если банк имеет сайты в Интернете, это позволяет ему предоставлять своим клиентам мультимедийные, персонализированные и интерактивные услуги, а также со временем сократить численность банковских агентств и отделений. Между тем, пока банки оказывают через Интернет те же услуги, что и традиционные агентства. Это создает для них серьезную угрозу, связанную с приходом на рынок Интернет-услуг небанковских институтов, выигрывающих состязание с традиционные банками, благодаря более низким ценам и большей скорости предоставления клиентам персонализированных услуг.

Чтобы противостоять этой конкуренции, банки должны перейти от единичных и разнородных действий в Интернете к разработке долгосрочной стратегии распределения своих продуктов и услуг через Интернет. Это предполагает постоянную адаптацию банковской стратегии и «бизнес-модели» к эволюции технологии и требованиям потребителей.

На базовом уровне сайт дает возможность банку наиболее организованно отвечать на запросы и замечания клиентов, используя, например, стандартные ответы, рассылаемые по электронной почте. На промежуточной стадии цель банка - помочь клиенту принять финансовое решение, в частности, используя имитатор займов. Это поможет банку лучше узнать о характеристиках и запросах клиента и предложить услугу, отвечающую его персональным потребностям. Однако этот тип услуг имеет следующие границы:

- для потребителя (он необязательно является клиентом банка) остро встает проблема конфиденциальности и защиты персональных данных о клиенте, которые банк собирает перед тем, как принять решение о предоставлении ему кредита;

- для банка главная проблема заключается в получении достоверной информации о потенциальном клиенте - получателе кредита;

- при сделках на крупные суммы (например, при получении долгосрочного займа) клиент предпочитает физический контакт в банковском агентстве, а при получении потребительского кредита - контакт по телефону.

На стадии продвинутых услуг возможностями Интернета в управлении отношениями с клиентами предусматривается проведение видеоконференций с участием управляющих счетами и их клиентов, что требует не только повышения квалификации банковских служащих, но и новой организации труда. Вопреки широко распространенному мнению использование Интернета является в большей степени стратегической, чем чисто технической проблемой, так как обусловливает необходимость для банка противостоять трем вызовам:

- учет канала Интернета при разработке банковского маркетинга и в управлении банком; этот канал позволяет банку достичь большей сигментации рынка услуг, опираясь не только на производственные критерии (число операций по счету, средний остаток на счетах и т.д.), но и на критерии распределения, а также осуществить маркетинговую стратегию персонализированного обслуживания клиентов;

- оперативное управление отношениями с клиентом с помощью различных каналов: сегодня достижение этой цели особенно важно для банка, стремящегося превратить свои сайты в потенциальный субститут нынешней сети агентств;

- разнородность услуг, предоставляемых по различным каналам сбыта; в то же время клиент должен получать одну и ту же информацию, независимо от используемого канала сбыта.

Банк, расширяющий деятельность с применением Интернет-технологии, должен заботиться о том, чтобы марка банка не затерялась в киберпространстве. Это заставит банк заключить партнерские соглашения с порталами, чтобы привлечь пользователей Интернета на свой сайт или обогатить его содержание.

Следующий ход в развитие рынка - применение заказа кредитных продуктов (потребительский кредит, кредитная карта, автокредит), заказа кредита с индивидуальными условиями. Механизм работы может быть описан нижеследующим алгоритмом:

· На сайте Банка размещается интерактивная форма Анкеты на предоставление кредита

· Клиент в интерактивном режиме заполняет анкету на сайте Банка. При подтверждении анкеты (нажатие кнопки «Отправить»), анкета направляется на рассмотрение в Банк.

· В течении 15 минут, Банк принимает решение о выдаче клиенту кредита и сообщает об этом клиенту по указанному им способу контакта: SMS, е-мэйл либо по указанному им контактному телефону.

· Для получения кредита, Клиент один раз приезжает в офис Банка (офис партнера) с оригиналами документов для подписания кредитного договора.

При реализации вышеуказанных мероприятий использование интернет -технологий при реализации кредитных карт для картодержателей-клиентов Банка, становиться возможным онлайн интернет-кредитование . Клиент Банка, используя систему интернет-банкинга, производит заказ кредитного продукта по стандартизированной форме.

· Скоринговая система Банка в онлайн-режиме производит расчет лимита кредитования для клиента.

· При согласии с условиями кредитования клиент акцептует договор оферты на предоставление кредита и получает график выплат по кредиту в электронном виде (при разовом кредите).

· Сумма кредита перечисляется на счет клиента.

· Погашение кредита производится в соответствии с условиями кредита

Возможные риски диктуют банку свои условия, с целью их минимизации следует предложить первичные мероприятия по минимизации существующих рисков:

· Проведение процедур визуального профайлинга

· Предоставление клиентом Банку подробной и полной информации о себе, в т.ч. указание номера стационарного телефона, объяснение расхождений между адресом регистрации и адресом местожительства и т.п.

· Предоставление клиентом двух документов, которые могут удостоверить его личность - паспорта и одного из следующих документов: заграничный паспорт, водительские права, страховое свидетельство

· Проверка подлинности предоставленных клиентом документов

· Проверка благонадежности клиента СБ по «черным» и «белым» базам

· Внесение на счет суммы первоначального взноса лично клиентом (для минимизации риска мошенничества кредитного инспектора)

Визуальный профайлинг (андеррайтинг) клиента, составление психологического портрета. Оценка вменяемости и адекватности обратившегося Клиента также обязательна. Нижеследующие факторы являются поводом для отказа в выдаче кредита:

· явные признаки алкогольной либо наркотической зависимости;

· признаки психического расстройства;

· неадекватное поведение;

· странности во внешнем облике, одежде и т.п.;

· вопросы при заполнении Анкеты: «Мне то кредит не нужен, беру для друга (родственника и т.д.)» Или: «Пока не знаю, зачем мне кредит, тут слышал, что деньги можно взять. Беру на всякий случай»



Рисунок 18. Работа с проблемными активами: четкая структура этапов COLLECTION + современные технологии

Для удержания и привлечения клиентов в банк необходим полный комплекс банковских продуктов и услуг. Только при таком подходе к клиенту банк сможет удержать и завоевать новых частных вкладчиков. А для этого необходимо использовать маркетинговый инструментарий и передовой опыт, чтобы избежать дорогостоящего метода проб и ошибок. Данные рекомендации и предложения минимально затратны, что немаловажно в условиях финансовых потрясений и имеют скорее организационную окраску. Но, тем не менее, все перечисленные мероприятия явно сокращают возможные затраты в будущем и увеличивают потенциальный доход.

3.2 Оценка предложенных мероприятий

Наиболее объективная оценка предложений и рекомендаций достигается при условии всестороннего их рассмотрения с нескольких позиций: экономических и социальных; количественных и качественных; текущих и перспективных.

Чтобы провести процесс оценки, необходимо определить методы, технологии и процедуры, с помощью которых можно это осуществить. Они должны, с одной стороны, быть способными оценить выделенные показатели, и, во-вторых, соответствовать цели оценки, которую преследует субъект. В цели оценки уже предлагается наличие вариантов решений, которые могут быть приняты исходя из предполагаемых результатов этого процесса.

Все предложенные в данной работе мероприятия позволяют повысить эффективность работы дополнительного офиса «СПБ» на рынке потребительского кредитования в целом, что подтверждается следующей экспертной оценкой (без увеличения доли и ренкинга банка в регионе):

Таблица 16 Оценка системы потребительского кредитования

Подсистема	СПБ
Используемые методы и технологии	5
персонал	4
кредитная линейка	4
поддержка и продвижение	4
клиентская база	4
Итого	21
Вес	0,29
Iо (Оценка)	1,218

Полученные данные говорят, что внедрение предложений и рекомендаций позволит дополнительному офису «СПБ» выйти в районе на уровень выше среднего по стране (1,20).

Таким образом, эффективность мероприятий в интегральной оценке составит Э = 1,218 - 1,102 = 0,116 или повышение на - 10,52 % качества и эффективности работы на рынке потребительского кредитования города Георгиевска и Георгиевского муниципального района.

Заключение

Потребительский кредит отражает экономические отношения между кредитором и кредитополучателем по поводу кредитования конечного потребления. Кредит выдается населению для удовлетворения его потребительских нужд. Для населения кредит ускоряет получение определенных благ (товаров, услуг), которые они могли бы иметь (приобрести) только в будущем при условии накопления необходимой суммы денежных средств, необходимых для покупки данных товарно-материальных ценностей или услуг, строительства и др. Выдача потребительского кредита населению, с одной стороны, увеличивает его текущий платежеспособный спрос, повышает жизненный уровень, с другой стороны, ускоряет реализацию товарных запасов, услуг, способствует увеличению капитала производителей товаров.

С позиции рассматриваемой проблемы - рынок потребительского кредитования - совокупность потребителей (физических лиц) набора методов, способов, ресурсов и инструментария для ведения успешной конкурентной политики за их максимальный охват со стороны объекта анализа. Соответственно региональный рынок (в рамках региональной экономики) потребительского кредитования - рынок потребительского кредитования рынок в рамках субъекта РФ с его ресурсными возможностями и социально-экономическими особенностями.

Исходя из темы, цели и задач исследования необходимо теоретизация основных положений для проведения анализа и выявления тенденций развития. В работе под регионом будет пониматься менее крупная административно-территориальная единица с единой экономической и социальной инфраструктурой - город Георгиевск.

Таким образом, в данном контексте региональный рынок потребительского кредитования - совокупность потребителей (физические лиц с потребностью в свободных денежных/материальных средствах) кредитных ресурсов и кредиторов в городе (банки и их подразделения, кредитные кооперативы).

Под развитием рынка потребительского кредитования региона в работе будет пониматься управляемый процесс изменений в сфере кредитования физических лиц, имеющий своей целью достижение определенного объема заемщиков и его наращение (постоянных, разовых, временных) на территории города, с наименьшими затратами, наибольшим уровнем удовлетворения потребностей населения и интересов кредитора в короткий срок в условиях жесткой конкуренции за клиентов.

Особенности и тенденции развития рынка потребительского кредитования: Россия еще далека от уровня развитых стран (20-40%); основной резерв - развитие ипотеки; кредиторы потребителей - доля рынка выше 1%; сохраняется доминирование Сбербанка; формируется группа частных банков - лидеров рынка; качество потребительских кредитов ухудшается; просроченная задолженность по потребительским кредитам существенно превышает просроченную задолженность по другим видам кредитов; население становится чистым заемщиком; склонность к получению кредита превышает склонность к сбережениям в банковской системе (выше среднего уровня за последние три года); расширение клиентской базы за счет снижения требований к благосостоянию клиента; упрощение процедуры выдачи кредита с целью снижения издержек; рост конкуренции за клиента; сохранение высоких процентных ставок в качестве премии за риск; рост просроченной задолженности параллельно увеличению доли "живущих в кредит"; возникновение финансовых проблем у некоторых банков - лидеров этого сегмента.

В соответствии с лицензией Банка № 1288 России и доверенностью от управляющего филиалом дополнительный офис может осуществлять следующие банковские операции:

Привлекать денежные средства физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);

Размещать привлеченные во вклады (до востребования и на определенный срок) денежные средства физических и юридических лиц от своего имени и за свой счет;

Открывать и вести банковские счета физических и юридических лиц;

Осуществлять расчеты по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков - корреспондентов, по их банковским счетам;

Инкассировать денежные средства, векселя, платежные и расчетные документы и осуществлять кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

Покупать и продавать иностранную валюту в наличной и безналичной формах;

Осуществлять переводы денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов).

Офис вправе осуществлять следующие сделки:

Осуществлять выдачу поручительств за третьих лиц, предусматривающих исполнение обязательств в денежной форме;

Приобретать права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме;

Осуществлять доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами;

Предоставлять в аренду физическим и юридическим лицам специальные помещения или находящиеся в них сейфы для хранения документов и ценностей;

Осуществлять лизинговые операции;

Оказывать консультационные и информационные услуги.

Офис вправе осуществлять иные сделки в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Дополнительный офис не вправе заниматься производственной, торговой и страховой деятельностью.

В соответствии со специальной лицензией Банк вправе осуществлять как профессиональный участник рынка ценных бумаг следующие виды деятельности на рынке ценных бумаг:

- брокерская деятельность, включая операции с физическими лицами;

- дилерская деятельность;

- деятельность по доверительному управлению ценными бумагами;

- депозитарная деятельность.

Уже за три квартала 2008 года Дополнительному офису удалось достичь значительных результатов по выполнению поставленных задач. Подразделением увеличен объем ссудной задолженности физических лиц за 9 месяцев 2008 года почти вдвое, прирост ставил 91%. Благодаря грамотной процентной политике за аналогичный период удалось нарастить срочные депозиты физических лиц на 21%. Чистая прибыль составила 2,4 млн. руб.

Четвертый квартал 2008 года охарактеризовал себя разразившимся как в России, так и во всем мире финансовым кризисом. Под угрозой возможного дефолта клиентов и нарастающего банковского кризиса Дополнительный офис Ставропольпромстройбанк-ОАО провел переориентацию ключевых задач по росту, развитию и уровню рентабельности бизнеса на задачи по повышению уровня ликвидности, сохранения клиентской ресурсной базы, улучшения качества кредитного портфеля, сокращения издержек, повышения уровня денежного потока в сторону Банка и контроля операционных рисков.

Мировой финансовый кризис 2008 года акцентировал внимание банковского сектора на основных направлениях деятельности, напрямую зависящих от финансового состояния клиентов. Для подразделения наиболее ощутимое внешнее влияние пришлось на две сферы деятельности: кредитование и операции на рынке ценных бумаг.

По итогам года Банк показал результаты, соответствовавшие динамике отечественного рынка банковских услуг в период кризиса. Негативные процессы в экономике отрицательно сказались на финансовом результате Банка, снизив его по сравнению с 2007 г. на 2,17 млн. руб. Чистая прибыль по итогам работы за 2008 год составила 1,6 млн. рублей.

Наиболее популярным товаром, приобретаемым в кредит, оказалась домашняя аудио - видео техника, компьютеры и бытовая техника - более 22 % опрошенных жителей региона приобретает в кредит именно ее. Доли таких товаров, как мебель и верхняя одежда, незначительны. Жители города и района не брали кредиты для, лечения, совершения туристических поездок, образования. Среди преимуществ потребительского кредитования большинство респондентов отметили вариативность кредитного ассортимента и способов погашения.

Данное исследование показало, что более трех четвертей опрошенных жителей считают условия, на которых им был предоставлен последний кредит приемлемыми.

Согласно полученным данным, респонденты воспользовались кредитными программами преимущественно в Сбербанке.

По мнению респондентов, в процедуре кредитования необходимо в первую очередь улучшить следующее: ускорить процедуру оформления кредита и ввести возможность оформления без подтверждения источника дохода.

Общие условия кредитования:

Первоначальный взнос: чаще всего это 10%.

Срок: от 1 года до 5 лет.

Процент за кредит: в основном, 16-25% годовых.

Размер кредита: 55000 - 60000 рублей.

Ежемесячная комиссия за обслуживание кредита: отсутствует у большинства опрошенных жителей регионов по кредитам Сбербанка.

Единовременная комиссия за оформление и обслуживание предоставленного кредита: отсутствует у 8% опрошенных;

Размер ежемесячного платежа: в большинстве случаев 2000- 2500 рублей.

Самый большой относительный вес имеет Сбербанк на рынке потребительского кредитования(0.52), а Операционный офис «Траст» за 1,4 года работы получает третье место ранг R=3 (0,19),со средними значениями оценен (0,29) - дополнительный офис «СПБ».

В условиях растущей конкуренции на рынке розничного кредитования основные банки будут стремиться сохранить ставки по большинству продуктов на текущем уровне. Некоторое повышение ставок можно ожидать в сегменте продуктов с низкой доходностью для банков, таких как автокредиты или ипотека. Таким образом, основной удар сместится на соседние сегменты кредитования, а это значит, что оформлять потребительский кредит для приобретения, например, автомобиля простым заемщикам станет выгоднее, чем покупать машину по программе того же банка.

Дополнительному офису в целях расширения рынка и повышения эффективности работы на нем предложены:

1) принципиальные основы развития рынка потребительского кредитования - что позволит снизить затраты и риски, увеличить клиентскую базу;

2) работа с БКИ;

3) комплексное предложение банковских услуг, формирующие клиентскую базу и отработку в сфере повышения лояльности к банку.

Представленные мероприятия оценены с помощью интегральной оценки и эффективны.

Таким образом, поставленная задачи решены, и цель работы достигнута.

Список источников и литературы

1. Агарков М.М. Основы банковского права. М., 1994

2. Бабичева Ю.А. Банковское дело: Справочное пособие. М.: Экономика, 1993.

3. Безбах В.В., Пучинский В.К. Гражданское и торговое право зарубежных стран: Учебное пособие. М.,2004.

4. Белотелова Ж.С. Диссертация на соискание ученой степени доктора экономических наук. «Развитие и совершенствование организационно-экономического механизма потребительского кредитования». М.,2004

5. Борисов А.Н. Комментарий к Федеральному закону «О кредитных историях». М., ЗАО Юстицинформ,2005.

6. Боярская Е.Ю. Практика заключения кредитных договоров. // Методический журнал «Банковское кредитование».2005.N1.

7. Брюков В.Г. Кредит для потребителя: борьба за передел рынка - впереди // Методический журнал «Банковское кредитование».2005.N1.

8. Витрянский В.В. Кредитный договор: понятие, порядок заключения и исполнения. М.: Статут, 2005.

9. Гавальда К., Стуфле Ж. Банковское право: учреждения, счета, операции, услуги. М.: Финстатинформ, 1996.

10. Дробозина Л.А. Финансы. Денежное обращение. Кредит: учебник. М.: Финансы, 2001 г.

11. Дяченко О.Н. Каждый третий автомобиль будет продаваться в кредит //"Банковское обозрение", 2004. N3.

12. Ефимова Л.Г. Банковские сделки: право и практика. М., 2001

13. Захарова Н.Н. Кредитный договор. М.: Концерн «Банковский Деловой Центр», 1997 г.

14. Зименкова О.Н, Левшина Т.Л., Тобис В.И., Шерстобитов А.Е. Закон о защите прав потребителей: Комментарий к закону и практике его применения. М., 2004.

15. Зубов В.М. Кредитные истории и право: лёд наконец-то тронулся… // Методический журнал «Банковское кредитование».2005.N1.

16. Иоффе О.С. Обязательственное право. М., 1975.

17. Каримуллин Р.И. Права и обязанности сторон кредитного договора по российскому и германскому праву. М., 2001.

18. Каурова Н.А. Лёд тронулся, миновать бы рифы // Банковское дело в Москве. 2005. N1

19. Колесникова В.И. Банковское дело. - М.: Финансы и статистика, 1999.

20. Кудашкин А.В. О создании правовой основы ипотечного жилищного кредитования // Журнал «Банковское обозрение» .2004.N12.

21. Новоселова Л.А. О правовых последствиях нарушения денежного обязательства // Вестник Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации. - №№1, 3-7, 12. - 1999г.

22. Павлодский Е.А. Договоры организаций и граждан с банками. М., 2000

23. Панова Г.С. «Банковское обслуживание частных лиц», Москва, 1994.

24. Панова Г.С. Диссертация на соискание ученой степени доктора экономических наук «Кредитная политика коммерческого банка во взаимоотношениях с населением», Москва, 1997.

25. Суханов Е.А. Правовое регулирование банковской деятельности М., 1997

26. Травкин А.А. Банковское право: Учебное пособие. - М.: Юрист, 2005.

27. Тосунян Г.А., Викулин А.Ю., Экмалян А.М. Банковское право Российской Федерации. Общая часть: Учебник. М., 1999.

28. Фасмер М. Этимологический словарь русского языка. - М.: Прогресс, 1987. -Т. 2

29. Шереметьева Л.Г. Диссертация на соискание ученой степени доктора экономических наук. «Роль потребительского кредита в формировании уровня благосостояния населения России», М., 2005.

30. Шерстобитов А.Е. Правовое положение банков и иных кредитных организаций // Правовое регулирование банковской деятельности. М., 1997

31. Шершеневич Г.Ф. Учебник торгового права / По изд. 1914 г., М., 1994

32. Чикирев Д.И. "Пластиковые" кредиты все еще дороже целевых //Банковское обозрение.2004.N4

Размещено на Allbest.ru