Разработка стратегии управления трудовым потенциалом в банковской деятельности банка "Возрождение"

Существуют четыре схемы замещения должностей руководителей и специалистов:

Замещение опытными руководителями и специалистами, подбираемыми вне организации.

Замещение молодыми специалистами, выпускниками вузов, подбираемыми вне организации (в нижнем звене управления и должностей специалистов).

Продвижение на вышестоящую должность "изнутри".

Сочетание продвижения с ротацией в рамках подготовки персонала.

Правильные решения в области отбора на должности руководителей и специалистов не могут быть найдены до тех пор, пока точно не определены требования к занимающему должность. Только в этом случае характеристики кандидатов могут быть соизмерены относительно установленных нормативов.

При определении требований для отбора на должности руководителей и специалистов на американских фирмах используют следующие принципы:

Всякий выбор из кандидатов на должность есть неизбежный компромисс - даже лучшие имеют слабости. Ключом к отбору должно служить ясное представление о том, какие качества и квалификации являются действительно необходимыми для данной должности, а какими при необходимости можно пренебречь

Необходимо проводить четкое различие между навыками, которые обязательно иметь перед поступлением на работу, и теми, которые допустимо приобрести уже после поступления. Не следует вводить без необходимости дополнительных требований к квалификации, особенно в отношении должностей, на которые мало претендентов.

Повышенные требования к "текущей" квалификации могут сказаться на недостатке внимания к общему потенциалу претендента, на который может быть предъявлен спрос в будущем.

Разные комбинации характеристик у кандидатов могут быть равноценными для выполнения должностных обязанностей.

Четкое определение требований к должности снимает неизбежность субъективизма оценок.

Чем большее число (в разумных пределах) кандидатов рассматривается на каждую должность, тем большая вероятность положительных результатов отбора; чем меньше кандидатов, тем вероятнее серьезный компромисс по ряду важных характеристик.

При определении квалификационных требований к занимающему должность, входящую в команду, можно попытаться компенсировать отдельные слабые стороны этой команды, обусловленные профессиональными и личностными характеристиками ее членов, сформулировав соответствующие дополнительные требования к кандидату. Исследования указывают, что климат организации, ее цели и задачи, характеристики членов трудового коллектива также обуславливают специфические черты, необходимые кандидатам на должность.

Различаются подробно составленные должностные квалификации и "минимальные требования" к претендентам на должность.

Минимальными требованиями задаются формальные ограничения, определяющие возможность участия в конкурсе на замещение должности. Например, по должности управляющего производством могут быть установлены требования обязательного инженерного образования в четырехгодичном колледже или университете, стаж работы в управленческих должностях - не менее 4 лет, в том числе в качестве линейного руководителя - не менее 2 лет, возраст - не старше 40 лет.

Минимальные требования включаются в тексты рекламных объявлений. Основное внимание в них обращается на соответствие образовательной и практической подготовки характеру должностных обязанностей.

В подробных должностных квалификациях используется ряд уточняющих характеристик. Устанавливаются основная и дополнительная специальности, владение которыми предполагает должность, прохождение курсов повышения квалификации непосредственно по узкой специализации, наличие профессиональных (ученых) степеней, членство в профессиональных ассоциациях и т.п. Особое внимание обращается на практический опыт работы. В должностных квалификациях задают не только минимальный общий трудовой стаж, но и отдельно формулируются требования к опыту работы в качестве линейного руководителя, или специалиста в определенной области (в исследовательских организациях). Если должность включена в систему матричного управления, должностные квалификации могут предусматривать наличие опыта работы во временных проблемных группах и в условиях двойного подчинения. В 80-е годы в США вновь много внимания стали уделять навыкам самостоятельной предпринимательской деятельности. Должностные характеристики стали содержать указания о желательности опыта предпринимательской деятельности или, по крайней мере, присутствия необходимых для нее личностных качеств. Специфические требования распространяются на опыт работы в определенном географическом регионе, с определенными видами продукции, клиентурой и т.п. Конкретный набор требований даже по должностям, имеющим общее название, имеет сотни модификаций в зависимости от конкретных условий фирмы, ее хозяйственной стратегии и управленческой политики, места должности в общей организационной структуре.

Хотя организации сегодня серьезно работают над развитием собственного персонала, возможна нехватка соответствующих должностным требованиям кандидатов. Замещение любых должностей руководителей и специалистов следует производить на конкурентной основе, то есть рассмотрением нескольких кандидатур на место, с участием внешних кандидатов.

При отборе на должность из числа работников фирмы важно иметь в виду, что оценка деятельности на занимаемой должности не дает полной информации о возможностях работника при продвижении на вышестоящую должность или при переводе на другую. Многие работники теряют эффективность при перемещении с одного уровня на другой или с работы преимущественно штабного характера на должности линейного руководителя и наоборот. Переход от работы с однородными функциями на работу с функциями разнородными; от работы, ограниченной главным образом внутренними отношениями, на работу с многочисленными внешними связями, от работы в местном отделении на работу в штаб-квартиру; от должности №2 в иерархии данной функции к должности №1; с работы, где человек осуществляет контрольные функции, на должность распорядительскую - все эти перемещения предполагают критические изменения, которые ослабляют ценность итогов оценки деятельности как показателя будущих успехов.

Одним из необходимых документов при найме персонала является профессиограмма. Решая вопрос о должности (рабочем месте), необходимо описать и проанализировать выполняемую здесь работу:

· в чем она состоит (особенности операций);

· для чего предназначена и в каком результате представлена;

· не выполняется ли кем-нибудь еще;

· могут ли существующие сотрудники с ней справиться;

· сколько времени и средств требуется на переобучение;

· насколько работа вообще необходима в данный момент и на перспективу;

· какие требуются материальные, финансовые и людские ресурсы и проч.

В результате создается документ «Описание работы», который служит основой для составления личностных спецификаций, постановки задач для каждого работника, оценки деятельности исполнителя, составления пересмотра организационной структуры, привлечения и отбора персонала.

Качества, которыми должен обладать сотрудник, занимающий должность, определяются профессиограммой. Она содержит описание особенностей определенной профессии, трудового процесса, требований, которые предъявляются к человеку (общее и специальное образование, стаж, профессиональные навыки и проч.).

Профессиограмма должна основываться как на нормативных документах (инструкциях, положениях и т.п.), так и на результатах изучения реальной группы лиц (анкетных данных).

Составляются два вида профессиограмм:

1. Профессиокарта (квалификационная карта, карта компетентности) - документ, имеющий в основе должностные инструкции, содержащий набор квалификационных и личностных характеристик идеального сотрудника, требующихся для работы в соответствующей области.

Профессиокарта выполняет задачу общей ориентации в профессии, инструмента отбора кандидатов. Она готовится линейным руководителем и специалистом кадровой службы.

2. Полная профессиограмма с описанием производственно-технических и социально-экономических условий деятельности, психологиеских качеств, которыми должен обладать работник.

Составление профессиограммы начинается с раздела «Общая характеристика профессии и ее значение». Он содержит краткое описание осуществляемой деятельности, ее назначения, роли, результатов и масштабов, престижа, перспективности в связи с НТП, официальных названий должностей, уровня оклада, возможностей продвижения по службе.

Затем на основе детального изучения признаков профессии, условий труда, создается раздел «Особенности трудового процесса. Выполняемая работа».

Создаваемое в результате описание должности (ее задач, прав, обязанностей и основных функций) помогает составить объявление о найме, форму заявления, определить кандидатов на собеседование, принять окончательное кадровое решение, сравнить работы.

Раздел «Психограмма профессии» составляется на основе профессиографического анализа, определяющего совокупность требований к работнику, его качествам:

· особенностям восприятия, в том числе пространства (широте поля зрения) и времени;

· динамике и напряженности работы в различные периоды;

· вниманию и способам его организации;

· точности, темпу, ритму выполнения операций;

· преимущественным установкам в данном виде деятельности (например, надежности);

· быстроте формирования и изменения трудовых и профессиональных навыков;

· объему и характеру необходимой для запоминания информации, типу памяти (зрительная, слуховая, оперативная, устойчивая и проч.);

· быстроте реакции, чувствительности, утомляемости;

· гибкости, критичности мышления, воображению;

· скорости переработки данных и принятия решений;

· эмоционально устойчивости в связи со стрессовыми ситуациями, уравновешенности;

· волевым качествам (смелости, уверенности и проч.);

· коммуникативным свойствам (уважению к людям, умению разрешать конфликты, сплачивать и вести за собой коллектив);

· работоспособности, выносливости, жизнестойкости.

Наконец, на основе описания работы и психограммы профессии составляется раздел «Совокупность требований, предъявляемых к личности, деловым и профессиональным качествам сотрудника» (у руководителей речь идет о качествах, необходимых для успешного управления). Требования к работнику строятся на основе описания рабочего места (должности).

Этот раздел составляется на основе наблюдений, опросов, анкетирования, анализа документации. В нем перечисляются конкретные требования:

· к способностям (психомоторным, экономическим, техническим и проч.);

· к чертам характера (принципиальности, коллективизму, уступчивости, оптимизму, настойчивости);

· общей и профессиональной направленности личности;

· опыту;

· психическим характеристикам (эмоциональности, возбудимости и т.п.);

· физическим возможностям, темпераменту, внимательности, воображению, памяти;

· профессиональной подготовленности, способности концептуально мыслить (готовности принимать решения, личной ответственности, организованности, умению планировать свою работу, осуществлять контроль);

· способностям к обучению, перениманию опыта, доведению дела до успеха, отстаиванию убеждений, управлению собой;

· образованию, знаниям, умениям, навыкам, квалификации;

· способности к адаптации.

У руководителей дополнительно речь идет о способности принимать оперативные и нестандартные решения, быстро оценивать обстановку, делать правильные выводы, добиваться поставленных целей.

На практике надо иметь перечень минимальных и идеальных требований, а также противопоказаний.

Составим профессиограмму на основные профессии, занятые на предприятии Банк «Возрождение» (ОАО) (Приложение 2).

Использование данной профессиограммы при найме персонала позволит снизить текучесть кадров, связанную с некачественным отбором персонала, что повысит экономические показатели деятельности предприятия.

Повышение качества обслуживания потребителей, а, следовательно, и уровень конкурентоспособности Банка «Возрождение» (ОАО) в значительной степени зависят от того, насколько конкурентоспособны ее работники. Последнее определяется интеллектуальным потенциалом персонала, уровнем и качеством полученного профессионального образования, приобретенным опытом, знаниями и умениями. В этой связи все большое значение приобретают инвестиции в человеческий капитал.

В настоящее время, как уже было отмечено, наблюдается ужесточение требований потребителей к квалификации работников сервисных предприятий, поэтому возрастает роль дальнейшего образования (повышение квалификации), а также возникает необходимость получения так называемой смешанной, или «перекрестной», квалификации. Под этим термином понимается получение персоналом, имеющим образование, дополнительной квалификации/профессии, позволяющей ему ориентироваться в современных условиях рыночных отношений, а также обучение клиенто-ориентированному поведению в сфере услуг.

Кассиры и обслуживающий персонал, работающие с потребителями, непосредственно взаимодействуют с покупателями, поэтому им нужно не только иметь отличные профессиональные знания и высокий уровень компетентности, но и владеть искусством общения, т.е. уметь наблюдать, задавать целенаправленные вопросы и быстро фиксировать необходимые сведения; как можно полнее отвечать на вопросы покупателей и удовлетворять их потребности. Для установления эмоциональной связи с покупателем необходимо иметь внутреннюю расположенность к людям.

Если в банке удается создать комфортные условия труда и необходимую рабочую атмосферу, уверенность сотрудников в том, что их ценят и о них заботятся, повышается. Рост уровня мотивации работников сервисной организации способствует повышению степени удовлетворенности покупателей качеством обслуживания.

В настоящее время в кадровом менеджменте Банка «Возрождение» (ОАО) большое внимание уделяется планированию карьеры персонала, что позволяет сотрудникам Банка «Возрождение» (ОАО) эффективнее самореализовываться, а также служит основой для разработки внутрифирменных программ по их обучению и развитию Гемюнден Х.Г., Конрад Э.Д. Поведение предпринимателя при создании нового предприятия как важный фактор успеха // Проблемы теории и практики управления -- 2001. -- № 3. -- С. 113--117.. Частью такого планирования является формирование кадрового резерва. В современном понимании кадровый резерв -- это специально сформированная и подготовленная группа наиболее перспективных специалистов, предназначенная для их выдвижения на управленческие должности более высокого уровня. Поскольку в научной литературе отсутствуют методики формирования кадрового резерва, адаптированные для организаций банковского сектора, первоначально за основу были приняты методики, широко применяемые в психологии менеджмента Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности /Г.С. Никифоров, М.А. Дмитриева, В.М. Снетков и др. -- СПб.: Речь, 2001. -- 448 с..

Для разработки модели компетенций, позволяющей описать эффективного руководителя организации сервиса, в Банке «Возрождение» (ОАО) отобрано 38 профессионально-значимых качеств, характеризующих профессиональную, управленческую, социальную, функциональную (включающую интеллектуальные характеристики и уровень трудовой активности) компетенции (табл. 3.1).

Таблица 3.1

Модель компетенций успешного руководителя Банка «Возрождение» (ОАО) Андрианова Г.Н., Кушникова Н.С. Формирование кадрового резерва. Тюмень, 2004.

Вид компетенции	Перечень качеств
Профессиональная	Профессиональная эрудиция. Глубокие и основательные профессиональные знания Широкий кругозор. Знания, выходящие за рамки профессии Опыт работы Сетевая компетенция. Знания мотивации, ресурсов партнеров и других участников рынка (знание рынка, понимание процессов, происходящих на рынке) Портфель связей. Сотрудничество с различными участниками рынка
Управленческая	Лидерство. Способность увлечь людей, направить на достижение поставленной цели, регулировать взаимоотношения в коллективе Умение планировать работу. Умение соизмерять время и средства, необходимые для выполняемой работы Умение распределять работу. Умение давать задания с учетом личных возможностей работников, их нагрузки. Умение делегировать свои права Умение контролировать работу. Умение проверять своевременность и точность выполнения производственных заданий Требовательность к другим. Умение требовать от других качественного и своевременного выполнения задания, установленного распорядка Требовательность к себе. Предъявление высоких требований к себе
Социальная	Коммуникабельность. Способность располагать к себе людей, вызывать у них доверие. Умение быстро найти нужный тон в зависимости от настроения и характера собеседника Способность понимать других. Умение выслушать, разобраться в ситуации, понять и принять аргументы другого человека Доброжелательность, человечность. Чуткость, внимательность к людям, уважение их мнения, их достоинства Умение ладить с людьми. Умение правильно строить взаимоотношения с окружающими, мириться с чужим мнением, образом мыслей, характером Умение создавать благоприятные отношения в коллективе. Умение создавать взаимоотношения, положительно влияющие на успех профессиональной деятельности Готовность и умение разрешать конфликты Выдержанность, уравновешенность. Умение владеть своими чувствами, ровность в поведении Надежность. Единство слова и дела, обязательность в выполнении данных обещаний Ответственность. Способность брать на себя ответственность за результаты своей деятельности и деятельности коллектива Нравственная устойчивость. Устойчивость к искушению наживой, коммерческим рискам и т.п.
Функциональная (интеллектуальные характеристики)	Аналитичность ума. Умение обстоятельно анализировать факты, явления, выделять главное Гибкость ума. Пластичность, способность изменять планы, способы решения задач в соответствии с меняющимися объективными обстоятельствами Готовность памяти. Способность быстро и точно извлекать из памяти нужный материал Находчивость. Способность быстро находить выход из затруднительного положения Рационализм. Умение здраво и логично мыслить, принимать обдуманные, рациональные решения Дальновидность, проницательность. Способность видеть перспективы своей работы, предвидеть экономические и социальные последствия принимаемых решений, прогнозировать развитие событий Новаторство. Умение отбросить обычные, стандартные методы, ставшие невыгодными, стремление искать новые, оригинальные решения Интуиция. Способность принимать правильное решение при недостатке необходимой информации или при отсутствии времени на ее осмысление
Функциональная (уровень трудовой активности)	Работоспособность, целеустремленность, энергичность. Способность постоянно напряженно работать, ставить перед собой и решать сложные задачи Увлеченность работой. Глубокий интерес к своей деятельности Предприимчивость. Способность к самостоятельным, активным действиям. Проявление находчивости, практичности, изобретательности Личная организованность. Собранность, умение упорядочить свою деятельность в соответствии с поставленными целями Продуктивность. Высокая результативность труда Решительность. Смелость в принятии решений, способность принимать решения быстро и, не колеблясь, приводить их в исполнение Самостоятельность. Способность принимать ответственные решения и действовать по своей инициативе, без посторонней помощи или руководства Настойчивость. Упорство в преодолении возникающих трудностей Волевая устойчивость. Устойчивость к внешнему давлению, условиям, вызывающим нервное напряжение, волнение

В научных исследованиях построен алгоритм разработки методики формирования кадрового резерва в сервисных организациях, который используется в Банке «Возрождение» (ОАО) Мошкова Л.В., Малаховская М.В., Гришин А.В. Новые подходы к формированию мотивационной среды фармацевтического предприятия // Экономический вестник фармации -- 2000. -- № 8. -- С.119--125..

Также был разработан профессиональный портрет работника фронт-офиса, для которого характерны следующие признаки: должна быть ярко выражена профессиональная, управленческая и функциональная (интеллектуальные характеристики) компетенции, находящиеся в оперативной зоне (рис. 3.1). В то же время личностные качества, составляющие социальную компетенцию, выражены слабо (потенциальная зона), что может оказывать отрицательное влияние на взаимоотношения с сотрудниками и клиентами банка. По результатам исследования данный специалист может быть зачислен в кадровый резерв при условии выполнения соответствующих рекомендаций (прохождение обучения по разделу коммуникативная компетентность в форме социально-психологического тренинга или с использованием других активных форм обучения).

Рис. 3.1 - Модель компетенций специалиста Банка «Возрождение» (ОАО) Переверзев В.Г. Подбор работников на управленческие должности // Фармация. -- 1990. -- № 1. -- С. 63--65.

Таким образом, на основе данной методики в Банке «Возрождение» (ОАО) отбираются специалисты, личностные и профессиональные характеристики которых наиболее точно соответствуют требованиям, предъявляемым к работникам фронт-офиса. Для сотрудников, вошедших в резерв, предлагаются программы развития на основе дополнительного обучения по вопросам компетентности в деловом общении и управленческой подготовке.

Для оценки объективности методики полученную экспертную оценку сравнивают с мнением руководителя данной организации.

Таким образом, в Банке «Возрождение» (ОАО) сформирована и используется методика формирования кадрового резерва для замещения вакантных должностей.

Кадровый резерв фронт-офиса формируется по результатам анализа степени выраженности компетенций у каждого специалиста.

Данная модель компетенций позволяет осуществлять индивидуальное планирование карьеры каждого сотрудника, строить дифференцированный подход к развитию персонала по конкретным обучающим программам.

3.2 Совершенствование системы повышения квалификации и обучения

Вопросам непрерывного обучения персонала последнее время уделяется большое внимание. Причина этого заключается в том, что все возрастающий поток информации, постоянно меняющиеся условия рынка заставляют руководителей использовать новые подходы не только в организации деятельности фирмы, но и в работе с персоналом. Сегодня уже нельзя стоять на месте, чтобы не потерять свои позиции в конкурентной борьбе. Менеджеры и руководители уже ясно осознают необходимость гибкого реагирования на изменения в рыночной структуре, спросе, предложении, новых направлениях в производстве продукции и услуг. Для поддержания уровня эффективной, качественной, конкурентоспособной работы необходимо внедрять, осваивать и использовать новые знания и навыки. Все более широкие возможности, предоставляемые интернетом, объемы новой информации, доступность данных последних исследований, новинки в опыте аналогичных профильных фирм заставляют руководителей подбирать персонал, отвечающий современным требованиям экономики и рынка. Но темпы появления нового все же высоки, и только подбором персонала вопрос не решить. Персонал, даже хорошо подобранный, нуждается в регулярном развитии. И если раньше можно было единожды обучив работника (или наняв уже обученного), далее только следить за качеством его работы, то сегодня полученные вчера знания быстро устаревают или становятся недостаточными.

И поэтому не вызывает сомнения тот факт, что обучение персонала организаций становится все более актуальной проблемой. Многие руководители фирм готовы оплачивать работникам не только профильное, но и дополнительное образование. То, что это не затраты, а инвестиции, понимают не только менеджеры и директора по персоналу, но и сами работники. Это инвестиции не только с точки зрения увеличения знаний и умений работников, большего их соответствия современному рынку, но и с точки зрения мотивации самих работников на то, чтобы вкладывать в свою фирму максимальное количество сил, развивать свою карьеру, как профессиональную, так и служебную, что ведет к развитию и компании в целом.

Как показывает практика, особую заинтересованность в освоении новых знаний выражают менеджеры, вынужденные по долгу службы постоянно быть в курсе новейших разработок и осваивать новые знания, работники организаций, в которых регулярно проводится аттестация персонала, специалисты, заинтересованные в карьерном росте.

Система непрерывного обучения персонала в зависимости от профиля и размера компании может включать в той или ной степени следующие формы обучения (как с отрывом, так и без отрыва от производства):

- получение дополнительного или профильного высшего образования - как за счет фирмы, так и самостоятельно, при организационной поддержке фирмы;

- повышение квалификации в государственных учебных учреждениях;

- повышение квалификации в негосударственных учебных организациях;

- обучение, стажировка, обмен опытом в структурных подразделениях компании или в аналогичных профильных фирмах, как в России, так и за рубежом;

- внутренняя система обучения и развития персонала - конференции специалистов, семинары, тренинги, наставничество и т.п.

Сама компания в реализации программы непрерывного обучения и развития персонала может принимать участие в нескольких формах:

- финансово (оплачивает обучение сотрудника или выделяет ему беспроцентный кредит на обучение);

- организационно (предоставляет организационные возможности для повышения квалификации и развития профессионализма работников вне стен фирмы - выделяется время, предоставляет информацию об обучающих организациях, заключает с ними договоры сотрудничества, организует обмен опытом, стажировку и т.п.);

- непосредственно (организует обучение без отрыва от производства внутри самой фирмы, как силами штатных работников, так и с помощью приглашенных специалистов);

- морально (в компании создаются условия, мотивирующие персонал на профессиональное развитие - финансовые, карьерные и т.п.).

Для того, чтобы система развития персонала компании реально работала, необходимо соблюдать следующие принципы:

- непрерывность обучения в течение всей трудовой деятельности;

- неразрывная связь карьерного и/или профессионального роста и квалификации;

- использование современных обучающих программ-тренингов;

- привлечение к развитию системы обучения топ-менеджеров компании.

Неотъемлемой частью системы развития персонала с помощью непрерывного обучения является организация практического освоения и внедрения полученных работниками знаний и навыков. Все обучение работников должно быть и тематически и организационно плотно привязано к процессу производства компании, иначе оно теряет смысл. При разработке системы обучения персонала необходимо учитывать не только уже известные (базовые) тематики, но и появление нового в сфере функционирования компании в целом и ее работников, так как в каждой компании существуют не только профильные, но и другие специальности (например, кадровые работник, бухгалтеры и т.п.).

В программе повышения квалификации сотрудников важно учитывать темпы развития сферы деятельности работника, соотношение базового и текущего образования (высшее образование по специальности и регулярные курсы, семинары по профилю деятельности). При определении тематики следующего шага в обучении необходимо оценить актуальность и применимость темы не только в текущем периоде, но и заглянуть в ближайшее будущее, позаботиться о развитии работника, а, следовательно, и самой компании.

Таким образом, процесс разработки программы обучения будет включать в себя:

- оценку потребности в обучении (в каком объеме и по каким тематикам необходимо обучение) различных категорий персонала;

- выбор форм обучения и, при необходимости, организаций-поставщиков услуг по обучению работников;

- разработку графика с учетом характера обучения (внутрифирменное или в учебном заведении);

- разработку схемы внедрения полученных знаний и навыков в процесс производства;

- оценку эффективности программы обучения работников (как с точки зрения производственной деятельности, так и с точки зрения мотивации персонала).

Безусловно, в зависимости от степени эффективности программы, ее необходимо корректировать, отслеживать ее актуальность и обязательно соблюдать принцип применения знаний и навыков в работе. Обучение не должно осуществляться только ради самого обучения, оно должно быть непосредственно привязано к осуществляемым работником функциям или направлено на подготовку к выполнению новых, более сложных обязанностей в случае карьерного роста работника. Применение этого принципа помогает максимально реализовать те организационные, финансовые и временные инвестиции, которые были вложены в обучение сотрудника.

На сегодняшний день рост конкуренции среди страховых компаний - общая тенденция рынка. Изменился сам потребитель - он предпочитает качественное обслуживание. В новых условиях страховые компании растут и процветают, пока они нужны клиенту, поэтому качество обслуживания выходит на первое место, становится одним из основных конкурентных преимуществ.

Качество обслуживания диктуется субъективной оценкой клиента. Человек сравнивает уровень сервиса, который, по его мнению, он заслуживает, с обслуживанием, предоставленным данной организацией. Если организация хочет, чтобы удовлетворенный клиент продолжал иметь с ней дело, она должна обеспечить превосходный сервис. Развитие персонала в данном направлении является важнейшим условием ее успешного функционирования. Несоответствие же квалификации персонала требованиям клиента отрицательно сказывается на результатах торговой деятельности, даже если товар очень популярен, ассортимент велик и торговые точки расположены в удобных местах.

Учитывая все это, необходимо развивать клиентоориентированный подход при обучении персонала.

При разработке программы обучения постоянного состава сотрудников необходимо определить: какое обучение требуется, так как сотрудники проработали определенный период времени в данной компании, уже имеют опыт работы, и к каждому нужен индивидуальный подход.

Для этого следует отобрать сведения о стаже работы, опыте, базовом образовании, а также результаты ранее проведенной аттестации, которая выявляет и слабые и сильные стороны сотрудников. Также важным аспектом является наблюдение за работой сотрудника, эту роль выполняют администраторы и менеджер по персоналу. И, несомненно, предложения сотрудников, направленные на разработку предложений по обучению интересующим темам.

Можно организовывать как внешнее, так и внутренне обучение. При этом внешнее обучение целесообразнее всего осуществлять для руководителей разных подразделений, а также главного бухгалтера, менеджера по персоналу, коммерческого директора, так как обучение вне компании, позволит помимо повышения квалификации, познакомиться с новыми идеями, приобрести новый опыт в общении со специалистами других компаний, преподавателями учебных заведений.

Для работников рекомендуется проводить внутреннее обучение, так как это экономичнее, не вызывает отрыва от деятельности, и при этом позволяет учитывать индивидуальные особенности персонала.

Необходимо не только проводить периодическое и разностороннее обучение, но и постоянно отслеживать его результаты, чтобы планировать и корректировать программы. Важно сравнение результатов до и после обучения, а также оценка эффективности программ.

Реальная выгода, которую организация получила в результате проведенного обучения, - изменение бизнес-показателей. Например, снижение уровня упущенных продаж вследствие более глубоких знаний ассортимента, более грамотного общения с клиентами, аргументированных ответов на возражения и т. д. Дополнительный результат - перевод случайных посетителей в постоянных клиентов.

Главной целью создания Системы непрерывного обучения персонала (СНОП) является поддержание высокого рейтинга компетентности персонала на всех уровнях управления; формирование конкурентоспособной команды, постоянно расширяющей свои возможности в получении духовных (морально-этических), финансово-экономических и социальных результатов.

Принципы построения и функционирования системы:

1. Принцип первого руководителя.

Наиболее эффективное функционирование системы достигается в том случае, когда первый руководитель предприятия, подразделения активно содействует реализации СНОП.

2. Принцип полноты охвата персонала.

Для обеспечения согласованности корпоративных и личных интересов персонала, формирования духа единой целенаправленной команды полномасштабного обмена опытом в обучении принимает участие весь персонал предприятия.

3. Принцип непрерывности обучения вытекает непосредственно из понимания мотивации, профессиональных знаний и умений (навыков) как главных факторов успеха коллектива

4. Принцип взаимоинформированности.

Обучение персонала на начальном этапе реализации СНОП проводится тренерами и консультантами UCC с последующей передачей функций обучения руководителям и ведущим специалистам отделов предприятия, что способствует постоянному обмену опытом и совершенствованию знаний и информации между подразделениями предприятия.

5. Принцип креативности (творчества) в СНОП достигается за счет освобождения в процессе обучения от административной иерархичности, стимулирования дискуссионности, практической направленности.

6. Принцип аттестации знаний.

С целью закрепления полученных знаний и определения способности персонала воплотить полученные знания и навыки в собственную рабочую деятельность, СНОП предполагает периодическую аттестацию персонала компании. СНОП допускает различные форматы проведения занятий.

СНОП позволяет:

* Комплексно обучать персонал предприятия без отрыва от производства

* Подготовить персонал предприятия к внедрению Сбалансированной Системы Показателей (ССП)

* Активно содействовать формированию командного духа и корпоративной приверженности персонала

* Осуществлять обмен информацией и опытом между подразделениями предприятия

* Облегчить вхождение в организацию нового работника, помочь ему быстрее освоиться с особенностями работы предприятия, дать основные систематизированные знания, понятия, методы и методики работы

* Достигнуть значительной экономии рабочего времени персонала на поиск важной информации, решение конкретных ситуаций в процессе работы, самообразование

* Расширить кругозор персонала предприятия, выработать более эффективные и гибкие индивидуальные подходы в работе с клиентами

* Увязать миссию всего предприятия с интересами отдельного работника предприятия посредством создания системы самоменеджмента персонала

* Более быстро и гибко адаптироваться персоналу к условиям работы на предприятии, способствовать в создании эффективной рабочей команды, которая способна достичь и реализовать миссию предприятия.

Повышение квалификации занимает особое место в обучении персонала как основной способ обеспечения соответствия квалификации работников современному уровню развития науки, техники и экономики. Известно, что полученные знания устаревают наполовину каждые пять лет, если человек не занимается самообразованием и не повышает уровень квалификации. Повышение квалификации достаточно популярно на предприятиях в силу ряда причин.

Во-первых, повышение квалификации дешевле подготовки специалистов. Если не брать во внимание дорогостоящие зарубежные стажировки, то стоимость недельной программы составляет от 50 до 200 долл.

Во-вторых, меньшая продолжительность обучения по сравнению с подготовкой персонала. Сроки наиболее популярных программ на предприятиях с отрывом от производства от трех дней до двух недель.

В-третьих, целевая направленность обучения на узком круге учебных модулей для специалистов и руководителей, например, "Персонал", "Маркетинг", "Ценные бумаги", "Стандартизация", "Качество" и т. д.

Изучение американского, европейского и японского менеджмента, приспособление его к особенностям нашей социальной системы, обобщение современных концепций отечественных ученых-педагогов, а также 28-летний опыт автора в системе повышения квалификации позволяют сформулировать принципы повышения квалификации руководителей и специалистов.

1. Всестороннее развитие личности слушателя по сферам человеческой деятельности (управленческая, экономическая, экологическая, научная, художественная, педагогическая, физкультурная и медицинская). Учебное заведение должно создать условия для развития личности человека в тех сферах, где он недостаточно подготовлен, и "проявления его разносторонних способностей.

2. Целевая интенсивная "подготовка на базе широкого набора учебных модулей. Целевая подготовка реализуется путем сочетания двухуровневого обучения. Сначала в течение 1 недели проводится базовый курс проблемных лекций и деловых игр по управлению, экономике, социологии, психологии, маркетингу и др. Затем в течение 3-6 дней - специализированные семинары по одной из выбранных слушателем дисциплин. Интенсивное обучение по 8-12 ч. позволяет дать слушателям новые знания в течение короткого времени. Обучение с отрывом от производства позволяет сконцентрировать усилия на повышении квалификации и заботе о здоровье. Это менее утомительно, чем 2-4-месячное обучение по 6 ч. в день без отрыва от производства.

3. Широкое использование методов активного обучения (МАО) с доведением их до 60-75% от общего фонда учебного времени. К ним мы относим: деловые и ролевые игры, анализ конкретных ситуаций, аукционы идей, круглые столы, социально-психологические тренинги, практические занятия в малых группах в форме диалога с преподавателем, программированное обучение с использованием ЭВМ и др. Использование активных форм обучения позволяет мобилизовать внутренний потенциал человека и в игровой ситуации моделировать решение управленческих проблем.

4. Привлечение высококвалифицированных ученых, педагогов и руководителей и ориентация обучения на личность преподавателя. Для этого в школе бизнеса должны работать лучшие преподаватели из вузов и НИИ, высококвалифицированные специалисты предприятии, известные государственные и хозяйственные руководители, деятели культуры и искусства и др. Концентрация в школах бизнеса лучших кадров преподавателей может несколько ослабить вузовскую форму подготовки специалистов. В условиях рыночной экономики перераспределение кадров преподавателей произойдет достаточно быстро.

5. Гибкая обратная связь со слушателями. Устанавливается на основе социологического опроса о желательной программе обучения до начала занятий и ежедневного анкетирования слушателей по результатам учебного дня с помощью балльной системы оценок. Ведение рейтинга преподавателей осуществляется гласно. Устанавливается определенная зависимость оплаты труда от результатов оценок слушателей.

6. Комплексная оценка потенциала слушателем. Реализуется путем балльной оценки профессиональных знаний и умений, творческой и деловой активности. социологии и психологии личности, здоровья и работоспособности и т.д. Оценка характеризует потенциал человека в конкретной программе обучения и группе слушателей и может служить основой для последующего продвижения по службе. Постоянное ведение рейтинга в условиях гласности способствует развитию духа конкуренции, состязательности и мобилизации творческой активности.

7. Индивидуально-групповой метод обучения. Принцип реализуется путем совмещения: все слушатели (до 50 чел.) групповой формы проведения методов активного обучения (до 25 чел.), лабораторных работ и тренингов с малыми группами (до 12 чел.) с индивидуальными консультациями, когда идет прямой диалог "преподаватель - слушатель". Индивидуально - групповой метод позволяет использовать потенциал и интересы отдельного человека и принцип коллективизма, когда работает группа слушателей.

8. Автоматизация учебного процесса с использованием современных технических средств, прежде всего, персональных компьютеров, учебною телевидения, кодоскопов, аудиовизуальных технических средств, видеокамер и видеомагнитофонов, средств программированного обучения и др. Применение технических средств позволяет, с одной стороны, сократить затраты труда преподавателей и повысить активность управления учебным процессом, с другой стороны, преодолеть психологическим барьер у слушателей к использованию технических средств в практической работе. В перспективе каждому слушателю должна быть предоставлена возможность обучения на автоматизированном рабочем месте по своей специальности.

Основой повышения квалификации является гибкая программа обучениями на базе учебных модулей. Учебный модуль представляет собой законченный элемент определённой дисциплины, с четкой структурой плана, целей и задач работы, исходных данных, методики проведения, перечня технических средств, списка литературы и способа контроля полученных знаний. В общем виде программа обучения состоит из четырех видов учебных модулей (в скобках приведен примерный объем в процентах от общего числа учебных часов):

· проблемные лекции (до 25);

· методы активного обучения (не менее 50):

· лабораторные и практические занятия (до 15):

· оздоровительный комплексно (10).

Необходимо разрабатывать несколько типовых программ подготовки из расчета 8-10 учебных часов в день.

Оценка эффективности обучения может проводиться в виде тестов, опросников, экзаменов и т.п. Оценку эффективности обучения могут осуществлять как обучающиеся, так и преподаватели, эксперты или специально созданные комиссии. Смысл оценки эффективности обучения состоит в том, чтобы полученная информация была в дальнейшем проанализирована и использовалась при подготовке и проведении аналогичных учебных программ в будущем. Такая практика позволяет постоянно работать над повышением эффективности обучения, избавляясь от таких учебных программ и форм обучения, которые зарекомендовали себя как неэффективные.

Какой бы курс ни был выбран, он должен быть спланирован так, чтобы обучающиеся извлекли из него максимальную пользу. Здесь важны два фактора:

Предварительное обсуждение: в идеальном варианте сотрудники принимают участие в выборе курсов. Но кто бы ни выдвигал необходимые требования, менеджеры или подчиненные, последние должны ясно понимать, зачем они будут проходить обучение и что оно может им дать. Бывает полезно потратить несколько минут на то, чтобы побеседовать с человеком, который направляется на курсы. Ему следует знать о целях и рамках обучения, поскольку оно может лишь отчасти удовлетворять стремление сотрудника к всестороннему овладению профессиональными навыками. Необходимо ободрять человека, направляемого на курсы, чтобы он постоянно помнил о поставленных перед ним целях. Подобные размышления и беседы будут способствовать наиболее эффективному обучению.

Поведение обучающихся во время прохождения курсов: в наши дни сотрудники, в основном, положительно относятся к возможности профессионального тренинга. Но даже при таком отношении они должны приложить некоторые усилия, чтобы получить максимальную пользу от обучения. Прежде всего, это относится к краткосрочным курсам и к тем случаям, когда объясняются сложные производственные операции. Здесь от обучающихся требуется концентрация внимания.

Мы уже отмечали, что на результаты обучения влияет непосредственное участие менеджера во всем цикле рассмотренной выше систематической модели обучения, начиная с определения целей, составления учебных планов и контроля хода обучения. Однако, кроме этого, важен еще один аспект: должны быть созданы возможности для практического применения полученных в процессе обучения навыков и знаний. При проверке результатов обучения необходимо убедиться, что каждому, прошедшему курс обучения, созданы условия для применения полученных знаний при выполнении повседневных обязанностей.

То, чему работник обучился, только тогда принесет пользу, когда будет перенесено из учебной аудитории на рабочее место. Может случиться, что, возвратившись на свое рабочее место, полный энтузиазма, он не встретит поддержки и не сможет воспользоваться обратной связью. Через какое-то время социальная среда заставит его вернуться к тому, как он действовал раньше. Таким образом, теряется все ценное, что дало обучение, а в худшем случае отвергаются все мотивирующие факторы в потребности обучения.

Оценка обучения возвращает нас назад, к началу цикла обучения. С помощью такой информации мы имеем возможность совершенствовать учебные планы, сделав их более соответствующими поставленным целям, сконцентрировать внимание на дальнейших потребностях в обучении конкретных сотрудников.

Полная оценка обучения должна помочь ответить на вопросы, связанные с расчетом эффективности затраченных средств на обучение. Это наиболее сложный уровень оценки инвестиций и их окупаемости. Она должна проводиться не только на уровне одного работника, но также на уровне отдела и организации -- специалистами кадровых и бухгалтерских служб. [6, 7,10]

В ходе ежегодной оценки руководитель по каждому навыку дает две оценки, одна из которых характеризует специалиста, а другая должность. Т.е. он оценивает:

- результативность работника по факторам;

- относительную важность данного навыка для конкретной должности.

В первую очередь обращают внимание на тренинг слабо развитых навыков у работника, имеющих высокую оценку важности. Практика показала, что в этом случае отдача от средств, вложенных в обучение, будет самой высокой Бородай В.С., Бородай А.К., «Комплексное использование деловых игр и тренинга в управленческой подготовке руководителей и специалистов», Менеджмент в России и зарубежом, №4, 2004 г..

Оценка уровня профессиональной подготовленности специалистов в общем случае является определенной формой контроля, направленного на оценку знаний, навыков и умений.

При оценивании знаний специалистов используют собеседование, опросы, экзамены, практические и контрольные задания. Любой вид контроля знаний должен организовываться исходя из принципов объективности, справедливости и гласности, периодичности и системности.

Входной контроль представляет собой предварительную аттестацию, проводимую с целью определения уровня подготовленности обучаемых. По результатам входного контроля определяется целесообразность обучения, выдаются рекомендации для организации индивидуального подхода при обучении. Входной контроль проводится одновременно с психофизиологическим обследованием обучаемых.

При входном контроле определяется уровень как общих (теоретических), так и знаний по специальности (практических). При проверке знаний по специальности обучаемому предлагается набор практических задач. По результатам их решения определяются те вопросы, на изучение которых следует обратить особое внимание. При проведении итогов результаты решения задач доводятся обучаемым, после чего производится их разбор. Цель разбора - «восстановление в памяти» необходимого объема знаний Бычков А., Федоров А., Эмих О., «Внутрифирменная подготовка персонала: Можно ли научить менеджменту практикующих руководителей?», Управление персоналом, №4, 2001 г..

Для выявления индивидуальных особенностей и уровня профессиональной подготовленности с целью выбора обучения каждого слушателя проводится тестовый контроль. Применение тестов позволяет:

- рационально комплектовать учебные группы;

- оптимизировать и дифференцировать процесс обучения;

- определить формы обучения, соответствующие конкретной практической деятельности;

- проводить обучение с учетом индивидуальных особенностей слушателей;

- оценить эффективность и качество обучения (см. рис. 3.2).

В ходе анализа теории и практики организационного обучения можно сделать краткое резюме. Обучение персонала для большинства российских организаций в настоящее время приобретает особое значение.

Это связано с тем, что работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работников: знания, навыки, установки, которые помогали персоналу успешно работать еще вчера, сегодня теряют свою действенность. Очень быстро изменяются как внешние условия (экономическая политика государства, законодательство и система налогообложения, появляются новые конкуренты и т.п.), так и внутренние условия функционирования организации (реструктуризация предприятий, технологические изменения, появление новых рабочих мест и др.), что ставит большинство российских организаций перед необходимостью подготовки персонала к сегодняшним и к завтрашним изменениям Барышева А., «Чтобы у фирмы было «завтра»», Управление персоналом, №5, 2000 г..



Рис. 3.2 - Методы оценки эффективности обучения

В организации возможны такие ситуации, когда происходит “обучение, но не развитие” персонала. Вместе с тем обучение не всегда становится лучшим решением, если проблемы носят структурный характер и не являются следствием отсутствия необходимых навыков персонала. Обучение не может сделать человека компетентным в выполнении работы, которой он не соответствует по своим темпераментным и личностным особенностям. Поэтому задачи, которые решаются с помощью обучения, можно сформулировать следующим образом:

1. Повышение эффективности выполнения сотрудниками текущей работы;

2. Подготовка сотрудников к будущим изменениям;

3. Повышение общего уровня компетентности сотрудников, расширение их кругозора, создание возможностей для роста.

Наиболее часто встречающаяся модель организации процесса обучения состоит из трех стадий:

­ Анализа необходимости в обучении, включая определение целей и задач обучения;

­ Организации обучения;

­ Оценки результатов обучения.

Оценка потребности в обучении персонала является ключевым звеном в организации обучения - от нее зависит эффективность затрат и результативность последующей деятельности сотрудников. Основой для анализа потребности в обучении является, как правило бизнес-план. Конкретизировать задачи по каждому из направлений поможет сбор и анализ информации. Итогом анализа необходимости в обучении будут предложения о том, как с помощью обучения работников можно улучшить деятельность организации и отдельных подразделений, повысить эффективность работы отдельных сотрудников Бушмария И., «Квалификация рабочей силы - ведущий компонент производительных сил», МэиМО, №10, 2005 г..

После определения области возможных усовершенствований следует конкретизировать цели и задачи для каждого курса и направления. Для этого следует предпринять следующее:

­ Выразить желаемые результаты обучения в виде описания необходимой реальности для организации либо конкретного сотрудника и придать им числовое значение;

­ Описать требуемые стандарты, которые должны быть достигнуты в результате обучения.

Выбор способов и методов обучения зависит от конкретной ситуации и возможностей организации. Главное правило: способы и методы обучения должны соответствовать поставленным целям и задачам.

Оценить эффективность обучения можно сравнением реальных результатов обучения с целями, которые были поставлены перед обучением.