При контроле качества ромштексов, шницелей, котлет отбивных из баранины, свинины, печени, запанированной в муке, полуфабрикатов, подготовленных для обжаривания во фритюре оценивают органолептические показатели определяют массу мяса (мясопродуктов) без панировки. Поверхность должна быть равномерно покрыта панировкой, не допускается ее отставании. Панировочные сухари одинаковой степени измельчения без комков должны хорошо держаться на поверхности.

Полуфабрикаты из птицы в виде разделанных и подготовленных к кулинарной обработке тушек оценивают так же, что и сырье. При органолептической оценке обращают внимание на внешний вид, запах, консистенцию мышечной ткани, состояние мышц на разрезе, увлажненность и липкость, прозрачность и аромат бульона. Устанавливают доброкачественность полуфабрикатов и правильность технологической обработки при их изготовлении.

При органолептической оценке рыбы специальной разделки незамороженной характеризуют внешней вид (поверхность тушки, повреждение кожного покрова), окраску тушки, консистенцию и цвет мышечной ткани, запах, правильность разделки. Кроме органолептических показателей определяют содержание поваренной соли. При сомнительной доброкачественности полуфабрикатов осуществляют лабораторное исследование аммиака, летучих азотистых оснований и сероводорода.

Среднюю пробу бульонов отбирают в количестве 500 мл. Органолептически оценивают прозрачность бульонов, наличие взвешенных частиц, цвет, и после разогрева до 70⁰С - запах и вкус.

В эту группу полуфабрикатов входит тесто: дрожжевое, соленое дрожжевое для мучных изделий, слоеное пресное, песочное. Из средней пробы для органолептической оценки отбирают 300 г теста. Органолептическую оценку производят при температуре полуфабриката 20⁰С, определяя внешний вид, цвет, вкус, запах и консистенцию.

Температура супа при отпуске должна быть: для супов заправочных и прозрачных 75⁰С, пюреобразных, заправленных яично-молочной смесью 65⁰С, пюреобразных, не заправленных яично-молочной смесью 75⁰С, холодных не выше 14⁰С и ниже 7⁰С.

Лабораторный контроль качества вторых блюд (изделий с панировкой) проводят, исследуя следующие показатели: сухие вещества, жир, сахар, хлеб, молоко, мука. Контролируется соблюдение нормы вложения сырья во второе блюда. Подготовка проб к анализу. Блюда подогревают до температуры 60-65⁰С, взвешивают вместе с гарниром. После отдельно основной продукт. Для изделий с панировкой определяют ее количество.

Лабораторный контроль качества холодных блюд осуществляется по следующим показателям: сухие вещества, содержание жир, содержание хлеба (в бутербродах).

При оценке желированных блюд основное внимание обращают на консистенцию, по которой можно судить о правильности приготовления их и соблюдении рецептуры. Недовложение желатина приводит к тому, что желе, муссы оседают, расплавляются, при недостаточном взбивании самбуки, кремы, муссы получаются плотными, а в нижней части формы образуется слой желе.

Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на предприятиях.

Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные - требуют субъективной оценки.

К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся:

- время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики);

- степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики).

К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:

- производительность предприятия обслуживания, количество обслуживающих учреждений, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики);

- компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики).

Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

Система качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Потребитель занимает центральное место среди трех ключевых аспектов системы качества. На предприятиях общественного питания он также показывает, что удовлетворенность потребителя может быть достигнута только при наличии гармонии во взаимодействии ответственности руководства, персонала и материальных ресурсов, а также структуры системы качества (Приложение 4).

В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени удовлетворения пользователя.

Политика в области обеспечения качества услуг определяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед потребителями и обществом в обеспечении качества предоставляемых услуг. Основными методами реализации политики обеспечения качества услуг являются:

- использование новейших технологий маркетинга, продаж, и обучения персонала;

- развитие деловых отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;

- формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого подразделения;

- совершенствование предупреждающих действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;

- постоянное повышение профессионального мастерства персонала;

- разъяснение персоналу задач в области обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для их реализации;

- организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги);

- работа с поставщиками по расширению ассортимента и качества поставляемой (закупаемой) продукции;

- регулярное проведение внутренних проверок эффективности функционирования системы качества услуг;

- совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания;

- развитие форм самодеятельности персонала в области качества предоставляемых услуг через организацию групп качества;

- освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях;

- проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой должности;

- проверки понимания работником собственной роли в обеспечении качества равно при функционировании и при внутренних проверках системы качества услуг;

- ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг.

Качество рассматривается как фактор, ставший единственной и самой важной силой, ведущей к организационному успеху и росту компании на национальном и международном ранках. Качество, по существу, является способом управления организацией, и так же, как финансы и маркетинг, стало существенным элементом современного менеджмента.

2. Технология обслуживания банкета в ресторане с европейской кухней

2.1 Приём заказа, составление меню

Правильная организация приема заказа на банкет или прием способствует успешному его проведению.

Заказ на обслуживание банкета принимает менеджер или метрдотель. Он уточняет вид банкета (свадьба, юбилей и другое.) и предлагает заказчику ознакомиться с помещением; планом расстановки столов и размещения гостей, согласовывает дату и время проведения банкета, количество участников, состав по возрасту, полу, национальности, метод обслуживания (банкет с полным или частичным обслуживанием), предполагаемую стоимость заказа, особенности оформления банкетного зала, подачи аперитива, вид музыкального обслуживания.

Заказчику можно предложить несколько вариантов заранее подготовленного меню или вновь составить его с учетом возможного изготовления блюд и закусок, не входящих в меню ресторана. По желанию заказчика может быть принят заказ на фирменные кулинарные и кондитерские изделия, изготовляемые предприятием. Стоимость заказа оплачивается заказчиком по ценам калькуляций.

В заказе указывается номер телефона, адрес и фамилия заказчика, порядок расчета (наличный, безналичный или по кредитной карте). После предварительного согласования меню заказчик оплачивает 50% стоимости заказа, на принятые деньги ему выписывают приходный кассовый ордер и квитанцию к нему, которая вручается заказчику. Заказ регистрируется в специальной книге учета заказов на обслуживание торжеств. Одновременно работник, принимающий заказ, знакомит заказчика с правилами работы предприятия, порядком обслуживания, возмещения возможных убытков по вине заказчика и гостей, с расценками на оплату аренды залов, составляет контракт.

При окончательном согласовании меню (не позднее чем за два дня до начала банкета) менеджер или метрдотель совместно с заказчиком составляет заказ-счет в пяти экземплярах (Приложение 5), который утверждается директором предприятия и служит расчетным документом. Номер заказа-счета должен соответствовать номеру данного заказа в книге учета заказов Кассир, получив утвержденный заказ-счет и выписанный бухгалтерский приходный кассовый ордер, принимает от заказчика доплату за заказ, проставляет на всех экземплярах штамп "Оплачено", заверяет каждый экземпляр подписью. Первый экземпляр менеджер или метрдотель передает заказчику. Второй экземпляр заказа-счета остается у кассира до дня обслуживания. В день обслуживания он передает его в бухгалтерию вместе с кассовым отчетом; третий - официанту, которому поручено выполнение заказа; четвертый и пятый - на кухню и в сервис-бар. Четвертый и пятый экземпляры заказа-счета после выполнения заказа сдаются в бухгалтерию.

Продукцию из кухни и сервис-бара отпускают по чекам, печатаемым на принтерах согласно заказу-счету. В процессе обслуживания заказчик может сделать дополнительный заказ, который он оплачивает наличными деньгами. Дополнительный заказ фиксируется на обратной стороне заказа-счета. Об изменениях в заказе-счете заказчик должен предупредить не позднее чем за сутки до начала банкета. В этом случае заказчику могут быть возвращены деньги или предложены дополнительные услуги (подача шампанского, фруктов, коктейлей, аперитива, если это не было предусмотрено в заказе). Если отказ поступил в день проведения банкета, заказчик должен оплатить предприятию фактически понесенные расходы, т.е. стоимость блюд по продажным ценам, которые не могут быть реализованы (истек срок реализации, отсутствует возможность передать изделия для продажи в зале и другое.). Заказчик может распорядиться с указанной продукцией по своему усмотрению.

По окончании проведения банкета для возмещения причиненного ущерба (бой или пропажа посуды, приборов, салфеток и нанесение других убытков предприятию по вине гостей) заказчику выписывают счет, а деньги приходуются кассой.

Меню - это перечень блюд, закусок, кулинарных изделий, напитков расположенных в определенном порядке (Приложение 6)

Меню банкета составляется по желанию заказчиков и оговаривается заранее. Оно зависит от: традиций; финансовой возможности заказчика; возможностей предприятия.

Меню составляется заведующим производством, метрдотелем и передается калькулятору для определения продажных цен блюд.

В меню рекомендуется включать в широком ассортименте холодные закуски. Горячие блюда включают одно два наименования. На каждого участника необходимо рассчитать 1/2 или 1/4 порции холодных закусок.

Меню банкетов отличается от других видов меню тем, что при его составлении активное участие принимает заказчик. Также учитывается время дня для проведения банкета: банкет может быть завтраком, обедом, ужином.

В меню банкета в ресторане с европейской кухней включены следующие блюда и напитки:

1) Холодные закуски - 6 наименований;

2) Горячие закуски - 1 наименование;

3) Горячие блюда - 2 наименования;

4) Десерт - 3 наименования;

5) Алкогольные напитки - 5 наименований;

6) Холодные напитки - 2 наименования.

При составлении меню заказчик выразил желание, чтобы одно из горячих блюд было рыбным, другое мясным, а также выбрал все блюда только европейской кухни и пять наименований алкогольных напитков, включая итальянское белое вино и французское красное вино.

европейская кухня ресторан банкет

Предлагаемое меню для банкета с европейской кухней приведено в таблице 1.

Таблица 1. Меню банкета в ресторане с европейской кухней на 72 человека

Наименование блюд, закусок и напитков	Количество порций
Холодные закуски:
Гравадлакс (замаринованный лосось)	72
Салат "Капрезе" классический (моцарелла, латук, томаты, каперсы)	72
Салат "Дольче Вита" (руккола, вешенки, помидор, орех, сыр)	72
Рыбное плато (сёмга, осетрина, угорь, палтус)	72
"Тоннато" из филе свинины с соусом из тунца	72
Сырная тарелка с мёдом и орехами (гауда, сметанковый, дор-блю)	72
Горячая закуска:
Жульен из курицы с грибами	72
Горячие блюда:
Речная форель в собственном соку (с овощами и соусом "Беарнез")	72
Телячья вырезка "Биф-Филе" (с запеченным картофелем, соус "Деми Глас")	72
Сладкие блюда:
"Панна-кота" (нежное суфле с соусами и ягодами)	72
Фруктовая фантазия с ананасом	72
Профитроли с ванильным кремом	72
Горячие напитки:
Чай Ассам Меленг	72
Кофе Каппучино	72
Хлеб ржаной (100 г на 1 порцию)	72
Хлеб пшеничный (50 г на 1 порцию)	72
Карта вин:
Шампанское Деламот Брют, 200 г	72
Вино белое Капитель Фоскарино Анселми IGT сухое,150 г	72
Вино красное Шато Бовалон АОС 2007 Бордо сухое, 150 г	72
Коньяк Реми, Мартан ХО, 50 г	72
Водка Русский Стандарт Империя, 50 г	72
Прохладительные напитки:
Вода минеральная Нарзан, 200 г	72
Сок Rich в ассортименте, 200 г	72

2.2 Расстановка мебели и оформление зала

Пространство должно быть организованно таким образом, чтобы отвечать функциональным требованиям сотрудников, но при этом быть гостеприимным и удобным для посетителей. Все элементы декора должны работать в одном направлении, атмосфера, освещение, форма официантов - все должно подчеркивать особенности кухни. Одно из центральных мест ресторана - это бар, соответствующее освещение которого, выгодно подчеркивает стилистические особенности интерьера, кроме того, хорошее освещение делает людей привлекательнее и способствует благоприятному общению. Люди должны себя чувствовать раскованно, а атмосфера располагать к отдыху, поэтому к этой зоне неприменимы яркие всплески дизайнерской мысли, это должны быть небольшие нюансы, которые просто будут поддерживать общую ноту стиля.

Убранство интерьера ресторана - это целая композиция на какую-то тему, где все должно гармонично перетекать из помещения в помещение и на улицу, не эстетично, если из окна ресторана в стиле "Арт-деко" посетитель будет наблюдать магистраль. В таком случае необходимо задекорировать окна, чтобы действительность не диссонировала с внутренней концепцией помещения. Интерьер задуман очень необычно: эмоции и ощущения должны меняться по мере того, как посетители перемещаются по ресторану. Например, холл заведения выдержан в классическом европейском стиле и вполне традиционен - большие зеркала, приглушенный мягкий свет, тяжелые пышные занавеси, массивные диваны и кресла, обтянутые коричневой кожаной тканью. Такой интерьер создает ощущение комфорта и умиротворения (Приложение 7).

Стиль украшения помещения, зависит от его размеров. Самым популярными элементами оформления помещений считаются различные фигуры из воздушных шаров и живые цветы.

Для проведения банкета необходимо иметь два смежных зала: один - для приема и сбора гостей, другой - для банкета. В зале для приема и сбора гостей, называемом аванзалом, ставят несколько кресел, круглый накрытый скатертью столик, на который кладут сигареты, спички, сигары в коробках, ножницы для срезания кончиков сигар, пепельницы, ставят канделябры с зажженными свечами. Помещение обычно украшают свежими цветами в корзинах или высоких вазах.

Проведение банкета предусматривает использование следующих видов мебели: столы банкетные, стулья, кресла или полукресла, жесткие или полумягкие для каждого участника банкета, подсобные столы официантов или серванты. Вся мебель выполнена в европейском стиле.

Для банкета удобны специальные столы шириной 1,4 м. Общая длина их определяется из расчета 0,8 м. на каждого гостя. Длина стола не должна превышать 10 м., чтобы не затруднять работу официантов. Специальные банкетные столы имеют вкладные щиты, удобно расположенные по краям, и в центре - ножки-опоры.

При отсутствии специальных столов банкетные столы составляют из нескольких ресторанных столов, одинаковых по размеру столешниц и высоте. Их выравнивают, покрывают фланелью и застилают банкетной скатертью так, чтобы заглаженная середина ее проходила по оси стола. Скатерть должна спускаться со стороны гостей на 25-30 см, с торцов - на 50-60 см. В зависимости от формы зала, его площади, количества участников банкета столы могут быть поставлены в виде прямой линии (одной или нескольких), а также в виде букв Т, П, Ш.

Стол для почетных гостей, как правило, размещают перпендикулярно другим. Его сервируют с одной стороны, при этом ширина его должна быть не менее 0,7 м. На этом столе скатерть со стороны зала должна быть на расстоянии 10см от пола. Концы скатертей на углах столов не должны касаться пола. Углы скатерти со стороны зала закладывают и закрепляют. У стен, колонн, в углах зала или в помещениях, расположенных в непосредственной близости от зала, размещают подсобные столы или серванты. После накрытия столов скатертями их сервируют.

2.3 Сервировка стола, инструктаж обслуживающего персонала

После накрытия столов скатертями их сервируют. Начинают сервировку с расстановки сервировочных тарелок, являющихся подставочными (под закусочные тарелки). Стопку сервировочных тарелок (5-8 шт.) держат в левой руке, а правой сервируют стол с двух сторон на расстоянии 0,6-0,8 м друг от друга, начиная с середины стола.

Ориентиром для расстановки сервировочных тарелок являются кресла, полукресла или стулья, расставленные с интервалом 20-25 см. Перед началом сервировки стола их отодвигают. На каждую сервировочную тарелку кладут сервировочную салфетку, а на нее ставят закусочную тарелку, начиная с торца стола. Логотип на тарелке должен быть перед гостем.

Затем раскладывают приборы с подноса, застеленного полотняной салфеткой, начиная с торца стола в такой последовательности. Справа от сервировочной тарелки кладут правой рукой столовый и рыбный ножи, нож закусочный. За сервировочной тарелкой кладут десертный нож и вилку, а фруктовый нож - ближе к группе стекла ручкой вправо. Дойдя до конца стола, официант разворачивается и, переложив поднос в правую руку, сервирует стол слева левой рукой. Вначале слева от сервировочной тарелки кладут вилки: столовую, рыбную, закусочную. За сервировочной тарелкой кладут десертную вилку ручкой вправо, а фруктовую вилку - параллельно фруктовому ножу. Сервировку стола приборами могут осуществлять два официанта. Рекомендуется следующий порядок размещения приборов на подносе (слева направо): ножи столовые, рыбные, ложки столовые, ножи закусочные. В верхней части подноса за ножами располагают десертные ножи и ложки, фруктовые ножи.

На другом подносе подготавливают вилки для сервировки, размещая, их справа налево: вилки столовые, рыбные, закусочные, а сверху - вилки десертные или фруктовые. Затем, взяв стопку пирожковых тарелок в правую руку, официант ставит их на стол слева левой рукой.

Сервировку стола стеклянной хрустальной посудой осуществляют с подноса, застеленного полотняной салфеткой, справа правой рукой, начиная с торца стола. На подносе стекло размещают слева направо: фужеры, бокалы, рюмки лафитные, рейнвейные, водочные. Вначале за сервировочной тарелкой на стол ставят фужер так, чтобы основание его ножки совпадало с осевой линией сервировочной тарелки и находилось на расстоянии 3-5 см от борта тарелки. Правее фужера (параллельно кромке стола или под небольшим углом к ней) ставят рюмку для вина - лафитную, а правей этой рюмки - водочную.

Во втором ряду, между фужером и лафитной рюмкой, ставят бокал, правее него - рюмку для белого вина - рейнвейную (если она более высокая, чем лафитная). Такая сервировка банкетного стола называется центричной.

При правосторонней сервировке стола фужер размещают против лезвия столового ножа, за ним чуть правее (во втором ряду) бокал, а перед ним (в первом ряду) рюмку лафитную, за ней (во втором ряду) рюмку рейнвейную, а правей лафитной рюмки - водочную.

Закончив сервировку стола стеклом, раскладывают полотняные салфетки, начиная с торца стола. Поднос с салфетками держат на левой руке. Красиво сложенные салфетки кладут на закусочные тарелки.

Затем стол сервируют специями (солонка, перечница). Их размещают на столе парами, на линии стекла левее пирожковой тарелки из расчета одна пара специй на двух гостей. Соль ставится слева, перец - справа.

Для украшения стола используют различные композиции из живых цветов. Композиции из цветов размещают в центре или по краям стола. Декорируя стол, нужно проследить, чтобы цветы, их листья и стебли не закрывали приборов. Вовсе не количество цветов создает впечатление законченности и изысканности (стол, перегруженный цветами, вызовет лишь улыбку). Цветочное убранство стола, посуда и обстановка должны гармонично сочетаться по форме и цвету.

За несколько минут до приглашения гостей к столу раскладывают хлеб. Его кладут на пирожковые тарелки щипцами по два-три куска пшеничного верхней корочкой влево с левой стороны, ржаной хлеб также кладут по два-три куска правее пшеничного верхней корочкой от гостя, мякишем влево.

За 15-30 минут до начала банкета по распоряжению метрдотеля в зал вносят напитки. Бутылки предварительно протирают, горлышки их очищают от фольги, сургуча и смолки, корковые пробки извлекают. Напитки расставляют на подсобных столах и накрывают чистыми полотняными салфетками (Приложение 8).

После того как все подготовлено к проведению банкета, метрдотель собирает официантов, проверяет готовность их к работе (внешний вид), инструктирует об особенностях проведения и обслуживания банкета, о подаче напитков и некоторых блюд, количестве и составе участников банкета по национальности, полу, возрасту. Он распределяет их по секторам обслуживания, поручая одним подачу вин, другим блюд. Напоминает, чтобы официанты были предупредительными, внимательными, тактичными с гостями, обслуживали их строго по схеме, работали четко, красиво и синхронно.

Для руководства работой официантов метрдотель составляет план стола с обозначением секторов и их номеров, закрепляет за ними официантов. Одновременно распределяет подсобные столы между официантами.

Метрдотель распределяет обязанности среди каждой группой официантов, подающих блюда и вина: определяет, кто и когда обносит гостей блюдами, соусами, напитками, кто и когда производит замену использованной посуды и приборов, определяет маршруты движения официантов, вносящих блюда в зал и выносящих посуду и приборы.

В ходе подготовки к обслуживанию участников банкета метрдотель обязательно отводит обслуживающему персоналу время для принятия пищи. Во время подготовки банкета и в процессе обслуживания гостей метрдотель руководит всей работой официантов, контролирует выполнение схемы обслуживания, дает распоряжения официантам на вход в зал с очередным блюдом или напитком.

2.4 Встреча и размещение гостей

У входа в ресторан гостей встречает швейцар, который приглашает войти в ресторан, придерживая входные двери.

У входа в зал гостей встречает метрдотель, который приветствует их, предлагает занять столики и места в зале. Он должен идти несколько впереди, указывая гостям наиболее удобный путь.

У стола гостей встречают официанты, они приветствуют их, представляются им, помогают сесть за стол, слегка отодвинув стул, отдавая предпочтение почетным гостям, детям, женщинам, старшим по возрасту. Женщина садится справа от мужчины. В случае если гости сели за стол, пересаживать их, предлагая другие места, не разрешается.

Официанты должны обладать необходимыми профессиональными навыками, быть дружелюбными и вежливыми в общении с гостями. Приветствие должно быть корректным, сдержанным и сопровождаться легким наклоном головы и приятной улыбкой.

Часто гости приносят с собой цветы. Официант, не ожидая просьбы, должен принести вазу с водой, поместить в нее цветы и поставить на стол.

Большое значение имеет внешний вид и манеры официанта. Он должен иметь красивую осанку, держаться прямо, двигаться легко и изящно. Нельзя держать руки в карманах, стоять, облокотившись о стол или сервант, скрестив руки на груди или размахивать ими, делать лишние или резкие движения, бежать по залу. Рассадив гостей, официанты предлагают и наливают им напитки (Приложение 9). Затем предлагают холодные закуски. Ведущий предлагает первый тост.

2.5 Проведение и обслуживание банкета

До прихода гостей на сервированный стол ставят холодные закуски напитки, фрукты. Количество блюд, салатников для холодных закусок и их емкость определяются с учетом численности участников банкета, количества и ассортимента закусок, размера и количества, банкетных столов.

Блюда, вазы, салатники, в которых размещены одинаковые, повторяются через 6 - 10 мест. При этом каждый сидящий за столом сам, или попросив соседа, может взять любую закуску. Холодные закуски ставят на стол за 30 - 60 мин. до начала обслуживания. Посуду с закусками расставляют на столе в определенной последовательности. Начинают с закусок в больших блюдах, ближе к центу располагают закуски в вазах (на ножке) или в посуде с высокими бортами. Закуски в низкой посуде небольшой емкости ставят ближе к предметам сервировки. В каждое блюдо кладут приборы для раскладки.

Соусы в фарфоровых соусниках ставят на пирожковой тарелке слева от блюда, для которого они предназначены. По оси стола - вазы с фруктами.

В интервалах между группами рюмок расставляют равномерно по всему столу бутылки с напитками. Этикетки должны быть обращены к краю стола, чтобы гости могли выбрать и налить себе желаемый напиток. Перед расстановкой бутылки протирают ручником, проверяют укупорку, наличие акцизных марок, этикеток. Расставив напитки, официанты раскладывают на пирожковые тарелки хлеб.

Рассадив гостей, официанты начинают обслуживание с почетных гостей и наливают напитки из бутылок. Остальным гостям официанты наливают напитки, начиная с женщин. Затем помогают гостям в раскладке закусок на тарелки в последовательности, обусловленной в меню. Сначала предлагают Гравадлакс (замаринованный лосось), салат "Капрезе" классический (моцарелла, латук, томаты, каперсы), салат "Дольче Вита" (руккола, вешенки, помидор, орех, сыр), рыбное плато (сёмга, осетрина, угорь, палтус) накладывая приборами для раскладывания с лотков, салатников и блюд овальных.

После подачи рыбных закусок убирают стол и обязательно заменяют закусочные тарелки и приборы, наливают напитки. Затем гостей обносят мясными и сырными закусками.

Перед подачей горячих закусок обычно делают перерыв. Официанты убирают использованную посуду, бутылки, добавляют хлеб. Со стола не убирают свежие овощи. Горячую закуску жульен из курицы с грибами подают в кокотницах на пирожковой тарелке, покрытой салфеткой и прибор.

Горячих блюд два, в первую очередь подают "в обнос" рыбное горячее блюдо - Речную форель в собственном соку (с овощами и соусом "Беарнез") на овальных мельхиоровых блюдах, раскладывая каждому гостю на тарелку прибором для раскладывания; затем мясное горячее блюдо - Телячью вырезку "Биф-Филе" (с запеченным картофелем, соус "Деми Глас") на круглых мельхиоровых блюдах с приборами для раскладывания и соусниками.

Перед подачей десерта со стола убирают закуски, тарелки, столовые приборы, хлеб, специи, соусы. На столе остаются вазы с фруктами, и если оставлена вода - стаканы для нее. На десерт подают "Панна-коту" (нежное суфле с соусами и ягодами) в хрустальных креманках, Фруктовую фантазию с ананасом на низких хрустальных вазах, Профитроли с ванильным кремом на вазах плато с приборами для раскладывания.

На протяжении всего банкета звучат тосты, гости танцуют, играет музыка. При этом в момент произнесения тостов обслуживание официантами прекращается.

Самое главное при проведении банкетных мероприятий это высокий уровень обслуживания. Квалифицированная работа, элегантный внешний вид, доброжелательное, тактичное и внимательное отношение к гостям являются обязательными условиями культуры обслуживания, и способствует созданию хорошего настроения участников банкета.

Именно официант обеспечивает теплую и уютную атмосферу всего мероприятия, поэтому от официантов требуется дисциплина, организованность, вежливость и внимание по отношению к гостям, безусловное выполнение всех распоряжений и указаний метрдотеля.

Официант должен знать все меню, все блюда, предлагаемые гостям. Работа официантов должна быть быстрой, но спокойной и уверенной, без спешки и суеты. Не следует допускать излишнего шума, особенно при смене и уборке приборов и тарелок. Разговоры в банкетном зале должны быть сведены до минимума, в случае необходимости надо разговаривать тихо.

Официант, направляясь на раздачу за очередным блюдом для подачи его гостям, должен иметь при себе ручник, а при необходимости поднос и приборы для раскладывания.

На раздаче следует обратить внимание на полноту набора продуктов в блюде, его оформление, чистоту бортов блюд, салатников, ваз. О замеченных недостатках немедленно ставят в известность заведующего производством или повара, отпустившего блюдо. Одновременно получают гарнир и соус, если они подаются отдельно от блюда. До того, как войти в зал, официанты к каждому блюду, гарниру, соусу кладут приборы для раскладывания. Исключение составляют свежие натуральные овощи и фрукты, хлеб.

3. Расчётно-графическая часть

3.1 Расчёт количества официантов, столов, посуды, приборов, белья

При определении количества официантов для обслуживания банкета исходят из расчета один официант на 12-15 гостей. Так как у нас организуется банкет на 72 человек, то соответственно для этого понадобятся 6 официантов (72: 12).

При расстановке столов учитываем площадь зала, его конфигурацию, количество участников банкета, расположение дверей и окон. При расстановке столов предусматриваем проходы для официантов (1,5 м).

По нормам на одного человека должно приходиться 0,6 м стола: 0,6 х 72: 2 = 22 м, это три длинных стола по 7 м.

За каждым столом планируем рассадить по 24 гостя (12 человек с одной стороны, 12 - с другой). Из расчета того, что мы используем прямоугольные столы размером 0,9Ч1,4, то нам потребуется; 22 м: 0.9 = 24 стола (по 8 столов в каждом ряде). Всего будет три ряда из столов.

При расчете необходимого размера скатерти следует руководствоваться правилом: края скатерти должны быть спущены на 25-30 см. от столешницы, 50-60 см с торца.

Расчет потребности в посуде и приборах для подачи берется по принципу вместимости количества порций определенного блюда на отдельной посуде. Например: салат "Капрезе", Речная форель в собственном соку и Гравадлакс вмещаются на посуде по 6 штук, из этого следует, что надо брать по 12 единиц посуды и приборов. Суфле "Панна-кота" подается в креманках, и кладется одной, цельной порцией на посуду, поэтому ля каждой порции будет своя креманка. Вышеуказанный расчет приведен в таблице 2.

Таблица 2. Расчет потребности в посуде и приборах для подачи

Перечень блюд и напитков	Заказано порций	Наименование посуды, приборов	Вместимость посуды, порций	Количество приборов, единиц
Гравадлакс (замаринованный лосось)	72	Лоток фарфор. Тарелка пирожковая Прибор для раскладки	6 1	12 12 12
Салат "Капрезе"	72	Салатник фарфор. Тарелка закусочная. Прибор для расклад	6	12 12 12
Салат "Дольче Вита"	72	Салатник фарфор. Тарелка закусочная. Прибор для раскладки	6	12 12 12
Рыбное плато	72	Блюдо кругл фарфор Прибор для раскладки	6	12 12
"Тоннато" из филе свинины с соусом из тунца	72	Блюдо кругл фарфор. Соусник Прибор для раскладки Ложка чайная	6 6 1	12 12 12 12
Сырная тарелка с медом и орехами	72	Блюдо кругл фарфор. Блюдце Прибор для расклад	6 1	12 12 12
Жульен из курицы с грибами	72	Кокотница Тарелка пирожковая	1 1	72 72
Речная форель в собственном соку	72	Блюдо овал мельхиор Соусник Прибор для раскладки Ложка чайная	6 6	12 12 12 12
Телятья вырезка "Биф-Филе"	72	Блюдо круглое мельхиоровое Соусник Прибор для раскладки Ложка чайная	6 6	12 12 12 12
"Панна-кота" (суфле)	72	Креманка хрустальная Тарелка пирожковая Ложка десертная	1 1	72 72 72
Фруктовая фантазия с ананасом	72	Ваза на низкой ножке хрустальная	6	12
Профитроли с ванильным кремом	72	Ваза плато хрустальная Прибор для раскладки	6	12 12
Чай Ассам Меленг	36	Чайная пара Ложка чайная	1	36 36
Кофе Каппучино	36	Кофейная пара Ложка кофейная	1	36 36
Хлеб ржаной и пшеничный	72	Корзина Прибор для раскладки	6	12 12
Шампанское Деламот Брют	72	Шампанское блюдце	1	72
Вино белое сухое	72	Рюмка рейнвейная	1	72
Вино красное сухое	72	Рюмка лафитная	1	72
Коньяк Реми Мартан	72	Рюмка коньячная	1	72
Вода минеральная	72	Стакан	1	72
Сок Rich в ассортименте	72	Фужер	1	72

Для подачи заявки в сервизную, необходимо сложить количество посуды и резерв. Например: Тарелки сервировочные (72 шт.) + резерв (8 шт.) = 80шт.; Тарелки пирожковые (72 шт.) + под лотки с лососем маринованную (12 шт.) + под кокотницы с жульеном (72 шт.) + под креманки с суфле (72 шт.) + резерв (4 шт.) = 232 шт. Количество посуды и приборов для обслуживания банкета к заявке приведено в таблице 3.

Таблица 3. Потребность в посуде и приборах для обслуживания и к заявке в сервизную

Наименование посуды и приборов	Потребность, шт.	К заявке в сервизную, шт.
Тарелки сервировочные	72	80
резерв	8
Тарелки закусочные:	72	100
под салатники для салатов	24
резерв	4
Тарелки пирожковые:	72	232
под лотки с лососем маринованным	12
под кокотницы с жульеном	72
под креманки с суфле	72
резерв	4
Тарелки десертные для фруктов	72	76
резерв	4
Лотки 6-ти порционные фарфоровые	12	12
Салатники 6-ти порционные фарфоровые	24	24
Блюда 6-ти порционные круглые фарфоров.		24
- для "Тоннато" из филе свинины	12
- для сыра	12
Блюда 6-ти порционные овальные фарфоров. для рыбного плато	12	12
Блюда 6-ти порционные овальные мельхиоровые для речной форели	12	12
Блюда 6-ти порционные круглые мельхиоровые для телячьей вырезки	12	12
Соусники 6-ти порционные фарфоровые	36	36
Чайные пары	36	36
Кофейные пары	36	36
Кокотницы мельхиоровые под жульен	72	72
Креманки хрустальные под суфле	72	72
Вазы на низкой ножке под фрукты	12	12
Вазы плато под профитроли	12	12
Корзины для хлеба	12	12
Солонки	24	24
Перечницы	24	24
Сахарницы	18	18
Рюмка водочная	72	80
Рюмка рейнвейная	72	80
Рюмка лафитная	72	80
Бокал шампанское блюдце	72	80
Стакан	72	80
Фужер	72	80

3.2 Заявки в сервизную, на производство, в сервис-бар, в бельевую

Заявку в сервизную, на производство, в сервиз - бар мы составляем исходя из расчетов посуды для сервировки столов в банкетном зале, приведенных в таблице 1.

Таблица 4. Заявка в сервизную к банкету "___" ________ 20__ г. Время готовности - ___ ч.

Наименование посуды и приборов	Количество, шт.
1. Фарфор
Тарелки сервировочные	80
Тарелки закусочные	100
Тарелки пирожковые	232
Тарелки десертные	80
Лотки 6-ти порционные	12
Салатники 6-ти порционные	24
Блюда круглые 6-ти порционные	24
Блюда овальные 6-ти порционные	12
Блюдца	12
Солонки	24
Перечницы	24
Сахарницы	18
Чайные пары	36
Кофейные пары	36
2. Хрусталь
Вазы на низкой ножке	12
Вазы плато	12
Креманки	72
Рюмки водочные	80
Рюмки рейнвейные	80
Рюмки лафитные	80
Бокалы шампанское блюдце	80
Стаканы	80
Фужеры	80
3. Мельхиор
Кокотницы	72
Блюда овальные 6-ти порционные	12
Блюда круглые 6-ти порционные	12
Ножи и вилки столовые	по 72
Ножи и вилки рыбные	по 72
Ножи и вилки закусочные	по 72
Ножи, вилки и ложки десертные	по 72
Ложечки чайные	72
Ложечки кофейные	36
Приборы для раскладывания	120

"___" ________ 20__ г.

Метрдотель________________

(Подпись)

Заявку на производство к банкету мы составляем исходя из расчета потребности посуды и приборов для подачи, приведенных в таблице 2.

Таблица 5. Заявка на производство к банкету "___" ________ 20__ г. Время готовности: холодных закусок - к ___ ч. горячих закусок - к ___ ч. вторых горячих блюд - к ___ч.

Наименование закусок и блюд	Кол-во порций	Кол-во посуды	Наименование посуды
	заказано	в посуде
Гравадлакс (замаринованный лосось)	72	6	12	Лоток фарфоровый
Салат "Капрезе"	72	6	12	Салатник фарфоровый
Салат "Дольче Вита"	72	6	12	Салатник фарфоровый
Рыбное плато	72	6	12	Блюдо овальное фарфоровое
"Тоннато" из филе свинины с соусом из тунца	72	6	12	Блюдо круглое фарфоровое
Сырная тарелка с медом и орехами	72	6	12	Блюдо круглое фарфоровое
Жульен из курицы с грибами	72	1	72	Кокотница мельхиоровая
Речная форель в собственном соку	72	6	12	Блюдо овальное мельхиоровое
Телятья вырезка "Биф-Филе"	72	6	12	Блюдо круглое мельхиоровое
"Панна-кота" (суфле)	72	1	72	Креманка хрустальная
Профитроли	72	6	12	Ваза плато хрустальная
Чай	36	1	36	Чайная пара
Кофе	36	1	36	Кофейная пара
Хлеб ржаной и пшеничный	72	6	12	Корзина

"___" ________ 20__ г.

Метрдотель________________

(Подпись)

Заявка в сервис - бар составляется исходя из расчетов количества гостей и стандартов объема алкогольной продукции на одного человека.

Таблица 6. Заявка в сервис - бар к банкету "___" ________ 20__ г. Время готовности - ___ ч.

Наименование товара	Единица измерения	Вместимость, л	Количество, шт.
Шампанское Деламот Брют	Бут	0,75	21
Вино белое сухое Капитель Фоскарино Анселми IGT	Бут	0,75	16
Вино красное сухое Шато Бовалон АОС 2007 Бордо	Бут	0,75	16
Коньяк Реми Мартан ХО	Бут	0,5	7
Водка Русский Стандарт Империя	Бут	0,5	7
Вода минеральная Нарзан	Бут	1,0	11
Сок Rich в ассортименте	Бут	1,0	16
Фрукты (кг)			24

Размер обычных скатертей 280 x 173 см. Нам потребуется: (22 м + 1.5 м): 1,73 = 15 скатертей, по 5 скатертей на каждый ряд.

Для проведения банкета официантам будут необходимы ручники и полотенца. Ручники берутся из расчета по 4 на одного официанта. Так как официантов у нас шестеро, то потребуется 24 ручника. Они тоже белого цвета из льняной ткани. Полотенца для протирки посуды выдаются по два на официанта, значит 12 штук, они имеют размер 100 x 40 см.

Для гостей будут необходимы салфетки 72 шт. плюс запас 20% - 84 шт.

Таблица 7. Заявка в бельевую к банкету "___" ________ 20__ г. Время готовности - ___ ч.

Наименование столового белья	Количество шт.
Скатерти банкетные (280х173)	15
Скатерти для подсобных столов (130х130)	6
Ручники (35х80)	24
Полотенца (100х40)	12
Салфетки полотняные (46х46)	86

"___" ________ 20__ г.

Метрдотель________________

(Подпись)

3.3 Схема размещения столов

Для банкета была выбрана расстановка столов в виде нескольких прямых линий, так как это способствует удобству общения гостей за столами и обслуживанию официантами. (Приложение 10)

Рис. 1. Схема размещения столов на банкете в ресторане

Заключение

В ходе написания дипломной работы были решены следующие задачи:

· изучены и определены теоретические аспекты осуществления контроля качества продукции и услуг при проведении банкетов в ресторанах;

· раскрыт процесс подготовки к обслуживанию банкета;

· проанализирована специфика обслуживания заказанного банкета;

· представлены схемы и расчёты к предстоящему мероприятию;

· приведены выводы и предложения по совершенствованию обслуживания.

В первой главе дипломной работы раскрыты теоретические аспекты контроля качества продукции и услуг общественного питания и обслуживания банкетов в ресторанах.

На предприятиях общественного питания необходим контроль качества продукции. При контроле качества продукции используется три группы методов: органолептические, измерительные и регистрационные.

При органолептическом методе оценке качества продукции используюся: зрение, вкус, обоняние, осязание и слух. Тоесть, все те органы чувств человека, которыми он сможет оценить показатели качества продукта.

При измерительном методе оценке качества продукции мы используем технические стредства измерений. И, в зависимости от используемых средств, эти медоты подразделяются на физические, химические и физико-химические. С их помощью мы определяем плотность, меру влажности химические свойства и соствав продукта.

Регистрационный метод оценки качества продукта определяет его сохранность, долговечность и затраты на создание или использование продукта.

Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на предприятиях.

Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики.

Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя.

Ресторан - предприятие общественного питания, отличающееся широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, алкогольные напитки, табачные и кондитерские изделия, высоким уровнем обслуживания потребителей в сочетании с организацией их отдыха (музыкально-развлекательная программа, танцы, шоу-балет и т.д.). По ассортименту реализуемой продукции различают рестораны: рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран.

Основным критерием оценки качества ресторана считается кухня и качество обслуживания, а также интерьер заведения. Сегодня многие рестораны позиционируют меню своей кухни, как европейское. Европейская кухня является самой популярной и востребованной в наше время. Европейская кухня - это кулинария, сочетающая в себе традиции трапезы всех народов Европы, это, своего рода, сборник всего лучшего из кулинарной истории человечества.

Банкеты за столом с частичным обслуживанием официантами наиболее распространены и носят неофициальный характер. Они проводятся по случаю семейного торжества, свадьбы, встречи друзей, юбилея и другое.

Во второй главе дипломной работы проанализированы процессы подготовки и обслуживания банкета в ресторане с европейской кухней, показаны все элементы обслуживания. Принят заказ на 72 человека, подобрано меню с блюдами европейской кухни, расставлены столы в виде трёх параллельных линий, произведена сервировка на банкет с частичным обслуживанием официантами, произведено обслуживание на банкете - сначала до прихода гостей на столах расставлены холодные закуски и напитки, затем подача официантами блюд, напитков и изделий и сбор использованной посуды, приведены используемые методы подачи блюд - французский и английский.

В третьей главе дипломной работы приведены расчеты необходимого количества: официантов - 6 чел., столов - 24 ст., скатертей - 15 шт., другого столового белья, посуды с учетом вместимости блюд и так далее.

В заключении хотелось бы отметить, что в последнее время в условиях конкуренции услуг общественного питания особое место, конечно же, уделяется качеству продукции и услуг общественного питания.

Поэтому, для повышения качества и совершенствования обслуживания в ресторане с европейской кухней предлагаю следующие мероприятия:

· усовершенствовать быстроту обслуживание, с помощью кнопки вызова официанта;

· повышение квалификации обслуживающего персонала;

· осуществлять новые идеи в приготовлении блюд;

· проконтролировать поставку сырья от качественных поставщиков.

В ходе выполнения дипломной работы можно сделать вывод, что предприятия общественного питания, в частности ресторан с европейской кухней, смогут удовлетворить любого заказчика. Опытные сотрудники ресторана помогут с составлением меню и выбором блюд, предложат форму обслуживания.

Список используемых источников

1. Богданова В.В. Организация и технология обслуживания в барах: учеб. пособие для сред. проф. образования / В.В. Богданова. - М.: Издательский центр "Академия", 2008. - 112 с., [8] с цв. ил.

2. Богушева В.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник / В.И. Богушева. - Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 253с.: ил. (Среднее профессиональное образование).

3. Журналы: "Общепит: бизнес и искусство", "Ресторатор".

4. Зайцева Т.В., Зуб А.Т. Управление персоналом: Учебник. - М.: ФОРУМ, 2008. - 336 с.

5. Казначевская Г.Б. Менеджмент: учебник / Г.Б. Казначевская. - Изд.14-е, доп. и перераб. - Ростов н/Д: Феникс, 2013. - 347, [1] с. - (Среднее профессиональное образование).

6. Кучер Л.С. Официант (базовый уровень): учеб. пособие / Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. - М.: Издательский центр "Академия", 2008. - 64 с.

7. Кучер Л.С. Организация обслуживания общественного питания: учебник / Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. - М.: Деловая литература, 2009. - 544 с.

8. Мельников И.В. Официант-бармен: учеб. пособие / авт. - сост. И.В. Мельников. - Ростов н/Д: Феникс, 2009. - 427 с. - (Профессиональное образование).

9. Оробейко Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары: учебное пособие / Е.С. Оробейко, Н.Г. Шередер. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. - 320 с.: ил. - (ПРОФИль).

10. Радченко Л.А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник / Л.А. Радченко. - М.: КНОРУС, 2013. - 328 с. - (Начальное и среднее профессиональное образование).

11. Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания: учебное пособие / Л.А. Радченко. - Изд.6-е доп. и перераб. - Ростов н/Д: Феникс, 2012. - 318 с.: илл. - (Среднее профессиональное образование).

12. Усов В.В. Деловой этикет: учеб. пособие / В.В. Усов. - 6-е изд. стер. - М.: Академия, 2013. - 400 с. (Среднее профессиональное образование).

13. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособие для нач. проф. образования / В.В. Усов. - 6-е изд. перераб. и доп. - М.: Издательский центр "Академия", 2008. - 432с

14. Шеламова Г.М. Психология и этика профессиональной деятельности: учеб. пособие / Г.М. Шеламова. - 2-е изд. стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2009. - 64 с. - (Индустрия питания).

15. http://www.restorus.com/magazine_restorator/ журнал "Ресторатор"

16. http://pey. narod.ru/offi/profy/profy.html читальный зал профессионалов

17. http://www.thechief.ru/ журнал "Шеф" 1

8. http://avtomatizacia. shtrih-m.ru/ автоматизация работы в общественном питании

19. http://mirrestorana. info/club

Приложения

Приложение 1

Ресторан класса Люкс

Ресторан класса Высший

Ресторан класса Первый

Приложение 2

Семейная встреча

Свадьба

Юбилей

Приложение 3

Сервировка стола с частичным обслуживанием

Приложение 4

Схема системы обеспечения качества

Приложение 5

Заказ-счет

Приложение 6

Примерное меню ресторана с европейской кухней

Приложение 7

Холл ресторана

Приложение 8

Сервировка стола на банкет с частичным обслуживанием

Приложение 9

Работа официантов

Приложение 10

Размещение столов в вине нескольких прямых линий

Размещено на Allbest.ru