Особенности организации невербального общения в различных культурах

Крепкое рукопожатие вплоть до хруста пальцев является отличительной чертой агрессивного, жесткого человека. Признаком агрессивного человека является также пожатие не согнутой, прямой рукой. Его главное назначение - сохранить дистанцию и не допустить человека в свою интимную зону. Эту же цель преследует и пожатие кончиков пальцев, но такое рукопожатие свидетельствует о том, что человек не уверен в себе.

Проксемика - это область социальной психологии и семиотики, занимающаяся изучением пространственной и временной знаковой системы общения. Одним из первых пространственную структуру начал изучать американский антрополог Эдуард Т. Холл, который в начале 60-х годов ввел термин «проксемика» (proximity - «близость»). Сам Э. Холл называл проксемику «пространственной психологией». К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними.

Дистанция. Нормы приближения двух людей друг к другу описал Э. Холл. Данные нормы определены четырьмя расстояниями:

- Интимное расстояние - от 0 до 45 см - на таком расстоянии общаются самые близкие люди; в этой зоне имеется еще одна подзона радиусом 15 см, в которую можно проникнуть только посредством физического контакта, это сверх интимная зона;

- персональное - от 45 до 120 см - общение со знакомыми людьми;

- социальное - от 120 до 400 см - предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении;

- публичное - от 400 до 750 см - на этом расстоянии не считается грубым обменяться несколькими словами или воздержаться от общения, на таком расстоянии происходят выступления перед аудиторией [43].

Обычно люди чувствуют себя удобно и производят благоприятное впечатление, когда находятся на расстоянии, соответствующем указанным выше видам взаимодействия. Чрезмерно близкое и чрезмерно удаленное положение отрицательно сказываются на общении.

Чем ближе находятся люди друг к другу, тем меньше они смотрят друг на друга. И напротив, находясь на удалении, они больше смотрят друг на друга и используют жесты для сохранения внимания в разговоре.

Ориентация. Следует отметить также такие проксемические компоненты невербальной системы, как ориентация и угол общения. Ориентация выражается в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, что сигнализирует о желании общаться.

Правильное распределение участников за столом является средством их эффективного взаимодействия. Различные оттенки отношения людей могут выражаться через то, какое место они занимают за столом.

Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской, непринужденной беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и предоставляет простор для жестикуляции.

Немаловажна также форма стола, за которым руководитель общается с подчиненными. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы. Отношения сотрудничества установятся, скорее всего, с человеком, который сидит рядом. Причем больше понимания будет исходить от сидящего справа. Наибольшее сопротивление будет оказывать тот, кто сидит напротив. Круглый стол использовал еще король Артур для того, чтобы предоставлять всем рыцарям равное количество власти и равное положение [27]. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности, и является наилучшим средством проведения беседы людей одинакового социального статуса, потому что каждому за столом выделяется одинаковое пространство. «Король» обладает наивысшими полномочиями за круглым столом, и это означает, что сидящим по обе стороны от него, невербально выделяется больше власти и уважения, чем остальным, причем «рыцарь», сидящий справа, имеет больше влияния, чем «рыцарь», сидящий слева. Степень влияния уменьшается в зависимости от удаленности «рыцаря» от «короля». «Рыцарь», сидящий напротив «короля», находится в конкурентно-защитном положении.

В сфере бизнеса часто используются квадратные и круглые столы. Квадратный стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых переговоров, брифингов, для отчитывания провинившихся и т.п. Круглый стол служит созданию непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, если требуется достичь согласия.

В данном параграфе нами были рассмотрены основные аспекты невербального общения. Зависимость черт поведения человека от его культуры или эмоций давно является предметом изучения людей. Способность правильно расшифровывать знаки, которые оказывает человек в процессе общения, поможет лучше понять характер и мотивацию человека.

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ В РАЗНЫХ КУЛЬТУРАХ

2.1 Приёмы невербального общения в рамках страноведения

Культура оказывает существенное воздействие на вербальный язык, на котором мы разговариваем. В этой области культура влияет на словарь языка и на правила, согласно которым слова располагаются, образуя значимые фразы и предложения. Через язык культура влияет также на наши мысли, чувства и действия.

Подобно тому, как от культуры к культуре меняется разговорный язык, изменяется и невербальное поведение. То есть на наше невербальное поведение культура оказывает столь же значительное влияние, как и на наш вербальный язык. Люди всех культур учатся использовать невербальное поведение - выражения лица, жесты, дистанцию, взгляд, позы, - как часть своего поведенческого репертуара при общении с другими, но внутри каждой культуры учатся использовать его конкретным, характерным для этой культуры способом. Все люди от рождения способны произносить любые звуки, доступные человеку, но культура диктует то, какие звуки мы выбираем и как мы формируем из них определенный язык. Точно так же каждая культура выстраивает и формирует из нашего невербального поведения свойственный ей конкретный невербальный код.

Рассмотрим особенности общения носителей одной культуры на примере американской культуры. Когда мы разговариваем с людьми, то смотрим им прямо в глаза. Наше лицо и жесты часто оживленно комментируют конкретные, важные для нас моменты нашей речи. Мы учимся, взаимодействуя с другими, стоять или сидеть на некоторой определенной дистанции, в зависимости от того, с кем мы контактируем, и от контекста, в котором происходит общение. Люди выучиваемся, как правильно сигнализировать о том, что мы закончили говорить, и о том, что хотим продолжить. Люди выучиваем очень специфическую американскую систему невербального поведения, содействующую нам в процессе общения, точно так же, как Люди учимся использовать американский английский в качестве нашего вербального языка.

Если взять людей нашей собственной культуры, то они выучивают в целом ту же систему или тот же язык невербального поведения, что и мы сами. Они, скорее всего, будут соблюдать те же правила относительно дистанции, тона голоса, выражений лица, жестов и поз. Когда мы, например, общаемся со старыми друзьями, то знаем, что это за система, даже если не способны сформулировать ее вербально. С ними мы можем успешно взаимодействовать, избегая двусмысленностей в содержания или направленности наших сообщений.

То же касается и наших семей. Члены одной семьи, как правило, «говорят», на одном и том же невербальном языке. В конце концов именно в семье мы учимся нашему невербальному языку. Когда мы общаемся с родственниками, относительно редко случается так, что мы не можем прочесть или правильно интерпретировать сигналы, получаемые нами по различным невербальным каналам.

Силу влияния культуры можно заметить, когда мы взаимодействуем с людьми, принадлежащими к нашей культуре, но совершенно нам незнакомыми. Когда мы встречаемся с кем-нибудь впервые - на вечеринке, на деловой встрече, на улице или в театре, - то обычно завязываем какого-то рода общение и успешно интерпретируем передаваемые невербальные сообщения. Невербальное поведение другого человека может быть скромным, кокетливым или навязчивым, а возможно, каким-либо иным. Но поскольку мы пользуемся той же системой невербального сигнализирования и коммуникации, то можем успешно общаться с этими людьми, зная «базовые правила», на которых основывается взаимодействие.

Дело в том, что все мы выучили одни и те же правила того, как использовать и интерпретировать невербальное поведение. Когда мы видим определенные действия или варианты поведения, то знаем, как их интерпретировать, согласно неформальному своду законов специфического для нашей культуры невербального языка. Пока правила, по которым один человек организует свое невербальное поведение, совпадают с правилами, по которым другой человек интерпретирует это поведение, все идет прекрасно. Взаимодействие протекает гладко и успешно, без особых двусмысленностей относительно целей собеседника или содержания сообщений. (Нравятся ли вам эти цели или это содержание - дело другое.) Рассмотрим ситуацию, когда вы взаимодействуете с кем-то из другой культуры. Люди из другой культуры владеют своим собственным вербальным языком. Человек из Израиля, например, обладает способностью разговаривать на иврите. Человек из Индии способен говорить на хинди или одном из индийских провинциальных диалектов. Но кроме владения специфическим вербальным языком, они несут с собой и специфический для этой культуры невербальный язык. Люди из Израиля владеют специфически израильским или еврейским языком невербального поведения, люди из Индии владеют специфически индийским (или индуистским, или мусульманским, или буддийским) языком невербального поведения. В любом общении всегда присутствуют два языка, один вербальный, другой невербальный.

Правила построения и интерпретации невербального поведения. Существуют общие для многих культур виды невербального поведения, такие как поведение, обозначающее приветствие (например, поднятые вверх брови), в то время как другие виды невербального поведения радикально различны в разных культурах (например, поведение, связанное с прикосновениями друг к другу). В целом, однако, люди разных культур вырабатывают собственные правила относительно того, как строить свое невербальное поведение. Эти правила могут довольно сильно отличаться от тех, согласно которым действуете вы. Эти правила могут диктовать отличное от привычного для вас поведение, используемое для того, чтобы подчеркнуть или прояснить некоторые моменты. Эти правила могут подразумевать, что одни и те же виды поведения иногда несут совершенно различный смысл. Исследования в области психологии развития доказывают, что эти правила так же стары, как и вербальный язык, и что дети выучивают свойственные их культуре законы, управляющие невербальным поведением, точно так же, как они учатся выражать себя с помощью голоса и усваивают вербальный язык. В таком случае нечего удивляться тому, что культурные правила невербального поведения настолько укореняются в нас ко времени, когда мы становимся взрослыми, что мы используем их без малейшего размышления.

Люди из различных культур используют собственные правила для построения своего невербального поведения и точно так же применяют эти правила для интерпретации невербального поведения других. Очевидно, они должны научиться ассоциировать определенные варианты поведения с конкретными значениями на основе собственной культуры и ее правил.

Различия в вербальных, или речевых, системах коммуникаций немедленно обнаруживаются для любого, оказывающегося в зарубежной культуре. Американец, путешествующий в Британии или в Австралии, несомненно, будет способен общаться, однако различия в произношении, отношении ко времени и в значениях слов будут очевидны. Например, выражение to table a report or motion в США означает отложить дискуссию, в то время как в Англии это означает «дать делу приоритет». Эти различия легко заметить и принять, потому что мы понимаем, что язык - это произвольное изобретение. Слово значит то, что группа людей договорилась, что оно будет значить.

Проблемы буквального перевода и сленговых выражений осложняются символическим значением, ассоциированным со словом, а также отсутствием конкретных слов в конкретном языке и сложностью произнесения конкретных слов. Например, на Ближнем Востоке потребители нередко обращаются к продуктной категории по имени ведущей марки. Так, все марки стиральных порошков здесь обозначаются как Tide. В России копировальные аппараты называют «ксероксами» независимо от фирмы-производителя, вместо, например, «копирами».

Многие коммуникационные факторы, например, юмор и предпочитаемый стиль и темп речи значительно разнятся в различных культурах, даже если эти культуры говорят на одном языке. Проблема перевода может осложняться наличием множества диалектов, как, например, в Китае. В Индии насчитывается более 800 языков и диалектов, хотя каждый из 26 штатов имеет 3 государственных языка - английский, хинди и доминирующий язык штата. Для достижения полного покрытия рынка многие рекламодатели дают одно и то же рекламное объявление сразу в трех газетах - в англоязычной, в газете на хинди и в газете на местном языке.

Языковые сложности могут иметь политическую основу. Так, например, многие пожилые корейцы владеют японским, поскольку Япония оккупировала Корею до и во время Второй мировой войны. Однако они отказываются говорить по-японски, даже если могут, поскольку недовольны оккупацией. Аналогично французы, недовольные международной экспансией английского языка, нередко не желают говорить по-английски.

Невербальные, или неречевые, коммуникации, являясь составляющей коммуникационной системы языка, также специфичны для каждой культуры. Действия, движения человека, размещение предметов в пространстве несут информацию сами по себе, без слов. К невербальным аспектам коммуникаций относится влияние контекста на сказанное или написанное. В низкоконтекстуальной (например евро-американской) культуре большая часть информации передается явно, собственно словами. В высококонтекстуальной культуре (например японской) значение сказанного определяется не столько словами, сколько контекстом - жестами, ситуацией, окружением. Например, в США точные письменные формулировки в договоре сторон очень важны, поскольку имеют правовое значение. Поэтому к составлению договора привлекаются юристы. В Японии, однако, точные словесные формулировки менее важны, чем сами намерения сторон договориться. Поэтому записанное на бумаге значит меньше. Обескураживающим результатом различия значения контекста для американцев является то, что японцы часто просят пересмотреть контракты на основе намерений сторон. При этом намерения японцами интерпретируются из контекста дискуссии, а не из точных использованных слов.

Основная проблема межкультурных невербальных коммуникаций в том, что реципиент стремится интерпретировать невербальные сообщения, используя «словарь» собственной культуры, кажущийся ему естественным.

2.2 Невербальные элементы коммуникации в различных культурах

В данном параграфе мы рассмотрим семь переменных невербального языка и особенности их интерпретации в разных культурах: время, пространство, дружба, соглашение, вещи, символы и этикет. Эти переменные, или факторы, наиболее часто являются сферами межкультурных проблем в работе с потребителями.

Время. Значение времени варьирует среди культур в двух направлениях.

Во-первых, это то, что мы называем временной перспективой - это общая ориентация культуры в отношении времени. Второе - это интерпретация, приписываемая специфическому использованию времени.

Американцы и канадцы склонны рассматривать время как неизбежное, линейное и фиксированное по природе. Для них это дорога, простирающаяся в будущее с отличными, отдельными секциями (часы, дни, недели и проч.). Время рассматривается как вполне физический объект - его можно планировать (составлять график), тратить, экономить, терять, покупать и т.д. Время рассматривается как разделенное на прошлое, настоящее и будущее. Существует сильная ориентация на настоящее и близкое будущее. Время делится и распределяется на конкретные задачи. Цель - тратить время подходящим образом, с тем, чтобы будущее стало лучше. Различные виды деятельности для них привлекательны не как самоцель, а как средства достижения целей. Американцы и канадцы верят, что человек делает лишь одну вещь в конкретный момент. Такой подход известен как монохромный взгляд на время.

Другие культуры имеют иные временные перспективы. Латиноамериканцы и арабы склонны рассматривать время как менее дискретное и в меньшей степени как объект для планирования (составления графика). Они рассматривают одновременное вовлечение в несколько видов активности как естественное. Люди и отношения имеют приоритет над графиками, и деятельность осуществляется со своим собственным темпом в большей степени, чем в соответствии с предопределенным временем. При этом люди имеют ориентацию в отношении настоящего и прошлого. Это известно как полихромная временная культура. Некоторые из важных свойств поведения людей в зависимости от их принадлежности к монохромной или полихромной культуре показаны в таблице.

Большинство мировых культур, в том числе евроамериканская, отводят решению проблемы использования времени пропорциональное значение. Американцы, будучи хорошо подготовленными к обсуждению и имея готовые ответы, могут вызывать враждебное отношение партнеров, стремясь сократить время обсуждения и, тем самым, по мнению партнеров, принижая значение дела. Японских и ближневосточных управляющих нередко обескураживает настойчивость американцев быстро и прямо продвигаться в разрешении вопросов сделки. Греческие менеджеры находят американскую привычку установления временных границ для деловых встреч вызывающей инсульт. То, что в одной культуре считается бессмысленной тратой времени (длительное ожидание аудиенции в приемной, ожидание очереди), в другой - естественным ходом событий. Так, например, задержка деловой встречи в американской культуре на 5 минут - событие, нарушение норм делового поведения. А в арабских странах и часовая задержка - не в счет, важен сам факт встречи. Вот пример совета американским менеджерам консультанта по международному бизнесу: «Во многих странах мы кажемся другим как вечно спешащие, недружелюбные, заносчивые и не заслуживающие доверия. Почти везде мы должны учиться терпеливо ждать и никогда не давить на соблюдение конечных сроков» [45].

Время в маркетинге может выступать как продукт. Значительная часть приобретений товаров делается для покупки (чужого) времени, т.е. экономии своего собственного как более ценного. Микроволновые печи, услуги быстрого питания, пищевые полуфабрикаты сохраняют время покупателю. Качество экономии времени все чаще используется как идея продвижения продукта. Так, например, в 1890 г. в США лишь 5% рекламных сообщений апеллировали к экономии времени, а в конце 2007 г. - более половины.

Пространство. То, как люди используют пространство и значение, которое они придают своему использованию пространства, формирует вторую форму невербальной коммуникации. В Америке - чем больше, тем лучше. Дома и квартиры американцев в глазах россиян впечатляюще пространны, как спортзалы, и пустынны.

Офисное пространство в американских корпорациях располагается в соответствии с рангом или престижем в большей степени, чем по необходимости. Президент имеет самый большой офис, вице-президент - поменьше и т.д. Факт, что работа более низкого эшелона может требовать большого пространства, редко играет ведущую роль в размещении офисов.

Американцы стремятся отделить офисы руководителей от рабочего пространства подчиненных. Французы стремятся поместить руководителей в середину среди подчиненных. В США офисы высших управляющих размещаются на последнем этаже, а производство, обеспечивающие и коммерческие службы располагаются на низшем этаже. В японских магазинах (универмагах) коммерческие службы располагаются на верхнем этаже.

В американском деловом пространстве у каждого занятого есть своя территория. Заполнение пространства ведется из соображений функционального назначения, т.е. размещение объектов должно наиболее рационально обеспечивать реализацию целей офиса, подразделения и организации в целом. Американцы стремятся персонализировать свое рабочее пространство и считать его своим собственным. Немногие американцы чувствовали бы себя комфортно в территориальной среде IBM Japan. В Токио офисное пространство в четыре раза дороже, чем в Манхэттене. В результате IBM Japan предоставляет лишь 4300 столов для своих 5000 представителей, поскольку по меньшей мере 700 из них обычно находятся на заключении сделки в конкретный момент времени. Когда торговые представители приходят в офис, они проверяют данные в компьютере, чтобы выяснить - какой стол свободен, берут свой персональный кабинет материалов (как багаж из камеры хранения) и перевозят его к свободному столу, где работают, пока не появляется необходимость посетить потребителя. Каждый раз, уходя, они освобождают свой стол и возвращают свой «кабинет» материалов в место хранения.

Специфика оценки пространства отражается и в размерах продукта. Так, в Японии - плотно заселенной стране дорогого и дефицитного пространства - производятся миниатюрные автомобили, телевизоры, видеомагнитофоны, телефонные аппараты и офисное оборудование. Группа японских студентов разработала и успешно запатентовала несложное устройство, обеспечивающее вакуумное «спрессовывание» объемного зимнего одеяла до размеров книги среднего размера. В «спрессованном» состоянии одеяло хранится 11 «незимних» месяцев, занимая малую часть столь дефицитного в Японии места.

Второе важное направление использования пространства - это персональное пространство. Это ближайшее расстояние, на которое другие могут подойти к вам в различных ситуациях, не вызывая в вас чувство дискомфорта. Так, американцам и западноевропейцам свойственно воспринимать окружающее пространство в четырех зонах - интимное, персональное, социальное и публичное. В США деловые беседы обычно происходят на дистанции от 1,5 до 3,5 м, а дела высокой личностной значимости обсуждаются на расстоянии от 50 до 150 см. В Северной Европе расстояния немного больше, в то время как в Латинской Америке - значительно короче.

В Латинской Америке американский бизнесмен в процессе беседы будет стремиться отступать от латиноамериканского партнера для, того, чтобы поддержать свою предпочитаемую личную дистанцию. В свою очередь, хозяин будет стремиться наступать на американца с тем, чтобы поддерживать свое персональное пространство. В результате «гонка», по меньшей мере, будет выглядеть комичной, если не скажется на итогах переговоров. Обе стороны обычно не осознают свои действия и их причины. Более того, каждый приписывает значение действиям других, основываясь на том, что действия значат в его собственной культуре. Поэтому североамериканцы считают латиноамериканцев назойливыми и агрессивными. Латиноамериканцы, в свою очередь, считают североамериканцев холодными, отчужденными и снобами.

Дружба. Права и обязанности, налагаемые дружбой, - значимая культурная переменная. В российской, а также в немецкой культуре друг - тот, кто познается в беде.

Друг в американской культуре - это просто хороший знакомый, с которым вы приятно или полезно проводите время [48].

Американцы больше, чем другие культуры, быстро и легко заводят друзей и также легко расстаются с ними. В значительной степени это обусловлено традиционной высокой социальной и географической мобильностью американцев. Люди, переезжающие каждые несколько лет, должны быть готовы заводить дружбу в короткий период времени и уезжать от друзей. Во многих других частях мира дружба складывается медленно и тщательно, потому что она накладывает глубокие и продолжительные обязанности.

Американцы ведут переговоры по предмету контракта, японцы - по поводу отношений. Японцы часто не разделяют личные чувства и деловые отношения с партнерами. Во многих культурах письменное слово используется просто для удовлетворения формальных требований.

Американец, привыкший с оптимистическим юмором относиться к окружающим людям и действительности, может быть неправильно понят японцем, для которого привычен более формальный коммуникационный стиль. В Японии нет слова «нет» - японец, подразумевая отказ, не говорит об этом прямо. Вместо «нет» он «запутывает» ответ, стремясь не обидеть прямым отказом, или говорит: «Это будет трудно сделать». С российской, а уж тем более с американской точки зрения - «темнит», «скрывает правду».

Дружба часто замещает правовую и контрактную систему для гарантии того, что деловые и другие обязательства почитаются и соблюдаются. В странах без четко установленного и легко осуществимого коммерческого кодекса многие люди настаивают на ведении бизнеса только с друзьями.

Окружение управляющего для делового визита - фактор его успеха. Например, на Ближнем Востоке размер команды управляющего с точки зрения приемлемости (или недостатка ее) для перспективного потребителя может быть критическим. Размер команды - фактор выигрыша или потери возможности сделки. Отсюда - необходимость в подгонке численности команды для визита. Аналогично дружеские связи местных потребителей с мелкими розничными торговцами замедляют распространение менее личностных сетевых супермаркетов во многих странах.

Соглашения. Развитая и в целом высокоэффективная правовая система в США позволяет американцам полагаться на нее в качестве гарантии уважения и соблюдения деловых обязательств, а также в случае разрешения разногласий. Многие другие культуры не разработали такой системы и полагаются вместо нее на дружбу и родство, локальные моральные принципы или неформальные обычаи для руководства деловым поведением. Например, в китайской системе деловые отношения подчинены моралистическим понятиям дружбы. В американской системе следует тщательно исследовать предполагаемый контракт. В китайской системе следует тщательно исследовать предполагаемого потенциального торгового партнера.

Рассмотрим временные аспекты заключения соглашений. Американцы рассчитывают на подписание контракта к концу переговоров. Однако для многих греков и русских такое подписание есть просто сигнал начать серьезные переговоры, которые будут продолжаться до завершения проекта. С другой стороны, араб будет считать вербальное соглашение полностью обязывающим. Для американца вполне нормально прийти на переговоры с юристом - чтобы контракт был подготовлен грамотно с юридической стороны и правильно обеспечивал интересы сторон. Однако такое появление с юристом на переговорах с арабским партнером ввергает последнего в ужас явным недоверием к его благонадежности.

Путь к достижению соглашения неодинаков в различных культурах. Американцы принимают решение на переговорах. Японцы выходят на международные переговоры со своим, заранее принятым в своей группе решением. Изменить позицию японской стороны в процессе переговоров практически невозможно, так как для этого японцам необходимо вновь собраться в своей группе, обсудить новую позицию до достижения консенсуса и только после этого вынести ее вновь противоположной стороне.

Различно понимание соглашения или договоренности о цене. Американцы предполагают, что в большинстве случаев цены одинаковы для всех покупателей, зависят от предоставляемой услуги и разумно близки к текущему уровню. Американцы заказывают многие продукты, такие как поездки в такси, не спрашивая заранее о цене. Во многих латиноамериканских и арабских странах, а нередко и в России процедура отлична. Буквально все цены обговариваются до продажи. Если продукт, такой как поездка в такси, потребляется без заранее установленной цены, потребитель должен платить цену, затребованную продавцом. Аналогично процесс принятия решения о цене и других составляющих соглашения, стили переговоров и стратегии риска варьируют для различных культур [18].

Вещи. Различные культуры приписывают различное значение обладанию различными объектами. Предметы, демонстрирующие надежность и респектабельность для англичанина, для американца часто кажутся устаревшими и отсталыми. Японские дома могут показаться пустыми и бестолковыми для многих американцев. Кроме того, культуры различаются по степени, до которой они ценят приобретение товаров. Высокая ценность, придаваемая материальным благам в культуре, определяется как материализм. Такие отличия ведут к проблемам в определении тарифов заработной платы, бонусов, подарков, дизайна и рекламных тем.

Различные значения, которые культуры приписывают вещам, включая продукты, делают дарение подарков особенно трудной задачей. Деловые и общественные ситуации, предполагающие преподнесение подарков, и предметы, подходящие для подарков, широко варьируют. Например, подарок ножевых (столовых) изделий, как правило, неуместен в России, Тайване и в Западной Германии. В Японии маленькие подарки необходимы во многих деловых ситуациях, хотя в Китае они неподходящи. В странах Запада подарок может быть расценен как взятка. В Китае подарок следует преподносить лично, однако в арабских странах он должен быть передан публично, в присутствии других людей. Кроме того, в ряде стран существуют или разрабатываются стоимостные критерии, определяющие судьбу подарков, даримых государственным чиновникам. Дорогостоящий персональный подарок может не достаться адресату, а попасть в доход государства.

Делая неожиданный подарок-сюрприз в Японии, можно поставить японца в затруднительное положение. Принимая подарок (отказ невозможен), японец берет на себя обязательство ответить немедленно подарком точно эквивалентной стоимости. Если этот подарок не продается в Японии, цена может быть неизвестна, и японец будет в панике соображать, что ему делать.

Символы. Символы, или знаки, настолько значимы в менеджменте и маркетинге, что существует специальная сфера знаний - символьный менеджмент. Различные культуры имеют различные символы для коммуникации значений. Ошибки в распознавании значений, приписываемых цвету или другим символам, могут вызвать серьезные проблемы. В приложении приводятся значения чисел, цветов и других символов, присущие разным странам.

Примеры различий значений символов в разных культурах.

1. Если бы вы видели малыша, одетого в розовый наряд, вы бы, скорее всего, предположили, что ребенок - девочка. Если бы наряд был голубой, вы могли бы предположить, что ребенок - мальчик. Эти предположения будут точны в США, но не будут таковыми во многих других частях мира, например в Голландии;

2. Производитель продуктов для развлечений в воде понес потери в Малайзии, потому что доминирующий цвет компании - зеленый - ассоциировался с джунглями и болезнью;

3. Ведущий американский производитель мячей для гольфа был сначала разочарован в своей попытке проникнуть на японский рынок. Его ошибкой была упаковка его мячей для гольфа в пачки по четыре. Четыре - это символ смерти в Японии;

4. Большинство китайских деловых путешественников были шокированы во время инаугурации консьержских услуг авиакомпании United Airlines для пассажиров первого класса на тихоокеанские маршруты. Чтобы отметить событие, каждый консьерж гордо носил белые гвоздики - восточный символ смерти [53].

Этикет. Этикет, как правило, представляет приемлемые формы поведения в социальных ситуациях. Так, обычай трепать ребенка по голове в Америке, был бы неприемлем на Востоке, где голова считается священной.

Поведение, рассматриваемое как грубое или неприятное в одной культуре, может быть вполне приемлемым в другой. Распространенная и приемлемая американская привычка (для мужчин) сидя перекрещивать ноги, показывая подошву туфли, чрезвычайно оскорбительна в восточных странах. В этих странах подошву ноги или туфли никогда не показывают.

Отношение к чаевым может иметь различное этическое значение, демонстрируемое следующим примером. Во время своего визита в Китай президент Р. Рейган купил несколько сувениров. Он отдал продавцу 10 юаней (4,35 долл.) за 5-юаньную покупку и сказал тому оставить сдачу себе. Униженный торговец бросился за президентом и вернул ему сдачу. Чаевые не разрешены в Китае и воспринимаются многими как оскорбление.

Особенностью японского этикета является то, что японский управляющий никогда не скажет «нет» во время прямых переговоров, так как «нет» оценивается в японской культуре как невежливость. Вместо этого он скажет «это будет очень трудно», что на самом деле значит «нет». Японец, отвечающий «да» на просьбу, часто имеет в виду «да, я понимаю просьбу», а не «да, я согласен с просьбой» [13].

Западная культура рассматривает прямой взгляд в глаза собеседника как свидетельство открытости намерений, искренности и прямоты. Однако в восточных культурах прямой взгляд расценивается как агрессивность, грубость, нескромность или бесстыдство.

Необходимость должного и культурно-специфического этикета для деловых людей очевидна. Хотя люди готовы признать, что этикет варьирует в различных культурах, существует сильное эмоциональное чувство «наш стиль поведения естествен и правилен».

Различия в невербальных формах поведения чаще воспринимаются неверно. Собственный невербальный язык кажется естественным, а чужой - неестественным. Деловым людям следует избегать ошибок в интерпретации и передаче невербальной информации.

Мимика и жесты играют большую роль в оценке окружающими уровня воспитанности того или иного человека (собеседника). Например, некоторые люди не знают, что делать со своими руками. Незанятые руки держат спокойно. Если есть привычка теребить что-нибудь, стучать пальцами по столу или стулу, щелкать большими пальцами, чесать затылок или за ухом, массировать руками щеки или пальцем переносицу, демонстративно рассматривать свои ногти и т. д., то от них нужно отучиться. Неприлично указывать пальцем. Не отставляют мизинец во время еды, танца или курения.

Во время разговора рот рукой не прикрывают, не хлопают собеседника по плечу, не теребят пуговицу его пиджака, не толкают его локтем, не стряхивают с его или со своей одежды пылинки (чтобы снять нитку или волос с одежды собеседника, спрашивают у него разрешение). При разговоре жестикуляцию сводят до минимума. Только некоторые слова и фразы, такие как «Садитесь, пожалуйста», «Познакомьтесь, пожалуйста», «Можно вам представить?» и т. д. сопровождаются соответствующим жестом.

Жесты должны быть скупые, неразмашистые, определенные: легкий кивок головы (утверждение), нерезкий взмах кисти (а не всей руки) в дополнение к сказанному, нерезкий поворот головы при обращении к кому-то или в ответ на обращение к вам.

При посещении других стран особенно внимательно следят за своими жестами. Так, жест «все о'кей» (все хорошо), хорошо известный во всех англоязычных странах, а также в Европе и Азии, в других странах имеет совершенно другое происхождение и значение. Во Франции он означает «ноль» или «ничего», в Японии - «деньги» [21].

Поднятый вверх большой палец в Америке, Австралии, Англии и Новой Зеландии имеет два значения: попытка поймать попутную машину («останови») и «все в порядке». Если поднимают вместо большого средний палец, то это имеет оскорбительное значение - «сядь на это». В Греции жест с поднятием большого пальца означает «заткнись». У итальянцев это обозначает цифру «1». Говоря о себе, европеец покажет рукой на грудь, а японец - на нос [46].

Когда француз или итальянец стучит себе по голове, это значит, что он считает какую-либо идею глупой. Если британец или испанец шлепнет себя ладонью по лбу, то тем самым он покажет окружающим, что доволен собой. Тем же самым жестом немец выражает свое крайнее возмущение по отношению к кому-либо Голландец, стуча себе по лбу и при этом вытягивая указательный палец, сообщает, что идея ему понравилась, но он считает ее слегка сумасшедшей. Там же, в Голландии, поворот указательного пальца у виска означает, что кто-то сказал остроумную фразу.

Поднятые брови в Германии обозначают восхищение; в Англии - выражение скептицизма. Итальянец выражает недоверие, когда постукивает указательным пальцем по носу. Этот же жест в Голландии означает, что говорящий или о ком говорят находится в состоянии алкогольного опьянения.

Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поцелуй. Если он потирает указательным пальцем основание носа, то это означает, что он не доверяет тому, о ком говорят.

Движение пальца из стороны в сторону в США и Италии означает легкое осуждения или угрозу; в Голландии - отказ. В некоторых африканских странах смех означает изумление или замешательство. В Алжире или Египте арабский жест подзывания схож с российским жестом прощания.

Многие жесты не фиксируются сознанием, но в полной мере передают настроение и мысли человека. Если есть желание прослыть внимательным и интересным собеседником, то нужно разбираться в жестах и мимике. Существуют определённые правила и значения невербального поведения.

1) сцепленные пальцы рук можно интерпретировать в трёх вариантах: скрещенные пальцы рук подняты на уровне лица, лежат на столе, лежат на коленях. Этот жест обозначает разочарование и желание собеседника скрыть свое отрицательное отношение;

2) защита рта рукой (это могут быть только несколько пальцев или кулак) обозначает, что слушающий чувствует, что вы лжете;

3) почесывание и потирание уха говорит о том, что человек наслушался вдоволь и хочет высказаться;

4) почесывание шеи подчёркивает сомнение и неуверенность человека;

5) оттягивание воротничка используется тогда, когда человек разгневан или расстроен. Может использоваться и в том случае, когда человек солгал и заподозрил, что его обман раскрыт;

6) пальцы во рту. Данный жест говорит о внутренней потребности в одобрении и поддержке;

7) подпирание ладонью щеки говорит о том, что собеседнику стало скучно;

8) указательный палец направлен вертикально к виску, а большой палец поддерживает подбородок. Этот жест указывает на то, что собеседник негативно или критически относится к тому, что слышит;

9) собеседник потирает лоб, виски, подбородок, прикрывает лицо руками - это свидетельствует о том, что он не настроен разговаривать в данный момент с кем-либо;

10) человек отводит глаза - яркий показатель того, что он что-то скрывает;

11) скрещенные руки на груди собеседника сигнализируют о том, что лучше разговор закончить или перейти на другую тему. Если собеседник скрестил руки и сжал ладони в кулак, то это означает, что он настроен крайне враждебно. Необходимо как можно скорее закончить разговор. Если собеседник при скрещивании рук обхватывает плечи, то это означает, что он уже готов перейти врукопашную;

12) жест «пощипывание переносицы», поза «мыслителя», когда подпирают рукой щеку - это жесты размышления и оценки;

13) почесывание указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или боковой части шеи, потирание указательным пальцем носа - это жесты сомнения, которые свидетельствуют о том, что в разговоре собеседнику что-то неясно;

14) обиженный человек чаще всего принимает следующую позу. Он приподнимает плечи и опускает голову. Если собеседник принял именно такую позу, то тему разговора следует поменять;

15) человек, стремящийся закончить беседу, опускает веки. Если ваш собеседник носит очки, то он снимет очки и отложит их в сторону;

16) если ваш собеседник покусывает дужки очков или постоянно снимает и надевает очки, это значит, что он затягивает время для принятия решения. В этом случае необходимо помочь собеседнику и дать необходимое ему время на обдумывание;

17) если ваш собеседник ходит по комнате, это значит, что разговор интересует его, но ему нужно подумать, прежде чем принять решение;

18) человек самодовольный и высокомерный складывает кисти рук вместе.

19) уверенного в себе человека, который хочет показать свое превосходство над другими, можно распознать по жестам «закладывание рук за спину с захватом запястья» и «закладывание рук за голову». С таким человеком общение затруднительно. Поэтому если хотят расположить его к себе, то наклоняются немного вперед с протянутыми ладонями и просят объяснить что-либо. Другой способ заключается в копировании жеста [2].

Невербальное поведение выполняет важные функции в процессе межкультурной коммуникации, однако используемые символы могут иметь различное значение для участников взаимодействия. Их несовпадение может оказывать влияние на эффективность интеракции.

Опыт погружения в другой культурный контекст позволил выделить следующие особенности проявления невербальных систем партнеров:

1. В российской и итальянской культурах явно противопоставляются значения многих символов. Это проявляется в несовпадении смысла:

- паралингвистических характеристик: громкости, тональности, скорости речи и т.п;

- языка тела: жестов, выражения лица, позы и т.п;

- контекста коммуникации: внешнего вида, отношения к дистанции в межличностных взаимодействиях, "чувства" времени и т.п;

2. При сопоставлении российской культуры с североевропейской (Германия, Нидерланды), а также североамериканской (США) оказались заметными различия в значениях следующих невербальных знаков:

- языка тела (жестов);

- контекста коммуникации;

- отношения к дистанции в межличностных взаимодействиях;

- внешний вид;

- отношение ко времени как параметру коммуникации;

3. Несмотря на очевидное различие невербального поведения представителей разных культур, оно не воспринимается респондентами как серьезный барьер межкультурных взаимодействий. В большинстве случаев наблюдаемое несовпадение вызывает вначале удивление и беспокойство, немного шокирует, кажется странным и необычным. Однако со временем происходит привыкание к другой ситуации, воспроизводство (часто непроизвольное) знаков, заимствованных у партнеров.

4. Дифференциация невербального поведения в меньшей степени, чем языковые трудности, превращается в барьер взаимодействий в межкультурной среде из-за несовпадения знаков. Причинами конфликта могут выступать:

- Личностные характеристики респондента;

- психологическое напряжение и усталость, не контролируемые человеком;

- отсутствие предыдущего опыта погружения в другую культурную среду.

5. Отсутствие серьезных проблем у коммуникантов можно объяснить толерантностью к необычному поведению партнеров, пониманием роли невербальных символов в процессе межкультурных взаимодействий.

Таким образом, обнаружено, что на фоне осознаваемых различий невербальных знаков у представителей разных культур они не воспринимаются людьми, находящимися в процессе межкультурного общения, как факторы, снижающие эффективность интеракций и препятствующие пониманию. Вероятно, это объясняется специфической ситуацией коммуникации в рамках одного образовательного проекта, установкой на решение общих задач и т.п.

2.3 Проблема возникновения барьеров коммуникации в межкультурной среде и способы их преодоления

Существует значительное число исследований, посвященных невербальному поведению и тому, как различные культуры по-разному используют его. Эти исследования охватывают много тем и типов невербальной коммуникации, включая взгляд и визуальное внимание, дистанцию между людьми при общении и проксемику, жесты, позы, невербальные голосовые характеристики, выражения лица, использование времени, одежду, прикосновения и даже запахи. Исследования во всех этих областях в изобилии дают нам информацию о сложности невербального поведения и важности его в общении и взаимодействии людей.

Наиболее часто проблемы непонимания возникают в интерпретациях следующих показателей: выражения лица, взгляде и визуального внимания, дистанции между людьми и проксемике, жестах и на прочих видах невербального поведения. По каждому из этих предметов имеется обширная база межкультурных исследований, информирующих нас о том, как культура влияет на эти стороны коммуникационного процесса. Кроме того, это те сферы, которые привлекают основное внимание и интерес в случаях взаимодействия людей между собой и имеют самое большое отношение к пониманию и признанию культурных различий в стилях общения. Изучение теоретических источников и результатов исследований позволяет определить воздействие культуры на эти важные аспекты общения.

Выражения лица. Межкультурные исследования в изобилии предоставляют нам доказательства того, что небольшой набор выражений лица, отражающих эмоции, является универсальным и распознается всеми, - все люди, независимо от расовой принадлежности, культуры или пола, выражают гнев, презрение, отвращение, страх, радость, печаль и удивление совершенно одинаковыми способами. Эти выражения лица, всегда несущие одно и то же значение, наблюдаются у людей по всему миру и были зафиксированы также у приматов и людей, слепых от рождения [29].

Специфические правила выражения эмоций. Люди всех культур выучивают также специфические правила, касающиеся управления выражением эмоций. Эти правила демонстрации представляют собой неписаный свод указаний относительно того, как управлять выражением своих эмоций и модифицировать это выражение в зависимости от социальной обстановки [19].

Ученые сравнивали выражения, появлявшиеся на лицах американских и японских участников в ответ на стрессовые стимулы. Находясь в одиночестве, и американские, и японские участники демонстрировали совершенно одинаковые выражения лиц, что было зафиксировано при съемке скрытой камерой. Однако в измененных условиях, когда рядом присутствовал обладающий более высоким статусом руководитель эксперимента, поведение американцев и японцев существенно различалось. Если американцы, в целом, все так же открыто выражали негативные эмоции на своих лицах, то японцы по большей части маскировали негативные чувства улыбкой. Отсюда исследователи сделали вывод, что японцы руководствуются социальными законами, диктующими им скрывать негативные эмоции в присутствии лиц более высокого статуса.

Все люди, независимо от расовой принадлежности, культуры или пола, выражают гнев, презрение, отвращение, страх, радость, печаль и удивление совершенно одинаковыми способами. Эти выражения лица, всегда несущие одно и то же значение, были зафиксированы также у приматов и людей, слепых от рождения.

Другие функции выражений лица. Проявление эмоций - это не единственная функция выражений лица. В действительности лицо принимает участие во всех формах невербального поведения, включая иллюстрацию речи (например, человек поднимает брови, когда говорит с повышенной интонацией, и опускает их, когда понижает голос), регулировку общения с помощью сигналов партнерам по взаимодействию о том, что вы закончили говорить, передачу эмблематической информации посредством ритуалов, приветствий и других видов поведения, несущих специфическое значение, а также адаптацию к окружающей среде [19]. Хотя концепция правил демонстрации изначально разработана в связи с управлением отображением эмоций, разумно предположить, что мы выучиваем и правила, руководящие всеми нашими невербальными проявлениями. Точно так же как мы учим грамматические правила, помогающие нам организовать наш вербальный язык (например, добавлять соответствующее окончание для обозначения множественного числа), мы выучиваем правила невербальной демонстрации, организующим наше невербальное поведение.

Визуальное поведение и структура внимания. Исследования этого типа создают значительную базу для нашего понимания структур внимания в сообществах животных. Структура внимания - это организованная схема, диктующая, каким животным можно, а каким нельзя смотреть на других. Структуры внимания, по-видимому, очень четко связаны с иерархией доминирования в сообществах животных. В целом сравнительные исследования приматов показывают, что животные с более низким статусом и меньшей властью в группе обращают больше внимания на животных с более высоким статусом и сверяют свое поведение с их поведением.

Доминирование, агрессия и «игра в гляделки». Эта игра имеет несколько различных наименований, в зависимости от времени и страны, но она всегда включает в себя двух человек, пристально смотрящих друг другу в глаза с бесстрастным выражением на лицах. Игра продолжается до тех пор, пока один из двоих не моргнет, не засмеется или совсем не отведет взгляда. Тот, кто сделает это, проиграл.

Эта игра иллюстрирует собой некоторые моменты, связанные со взглядом и относящиеся к сфере доминирования, статуса и власти. Исследования показывают, что у животных борьба за власть или доминирование часто принимает форму пристального взгляда глаза в глаза друг другу. Борьба за власть между двумя особями заканчивается, когда одно из животных отступает и отводит взгляд. У людей, по-видимому, существует табу на подобные прямые взгляды, как будто наша культура порождает законы, предназначенные для обуздания или контролирования этой формы демонстрации агрессии и доминирования.

Позитивное значение прямого взгляда. Надо иметь в виду, что доминирование и агрессия - не единственно возможные сообщения, передаваемые с помощью взгляда. Некоторые авторы доказывают, что человеческий взгляд может выражать привязанность и заботу. Такие фразы, как «заглядывать в глаза», отражают вербально это значение взгляда. Фер и Экслайн утверждают, что использование взгляда для выражения привязанности берет начало в младенчестве, так как младенцы часто внимательно смотрят на взрослых, видя в них заботливую и защищающую силу.