Характеристика ООО "Гостиница Прибайкальская"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Преддипломная практика является очень важной ступенью заключительного этапа обучения.

Местом прохождения практики был выбран ООО «Гостиница Прибайкальская». Сроки прохождения практики: 30 января - 10 марта.

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

В настоящее время гостиница «Прибайкальская» представляет собой крупный туристическо-развлекательный центр (ТРЦ), включающий два корпуса на 87 номеров, спуски для лыж и тюбов, экстрим-зону. ООО «Гостиница Прибайкальская» расположен на 62 километре байкальского тракта недалеко от посёлка Листвянка.

Задачи практики:

1. Собрать материал о структуре ООО «Гостиница Прибайкальская» и провести функциональный анализ деятельности различных служб и структурных подразделений предприятия.

2. Собрать материал о предоставляемых гостиницей услугах.

3. Выявить основные направления деятельности предприятия.

4. Выявить недостатки и проблемы в работе организации, определить важные направления повышения эффективности ее деятельности в дальнейшем.

гостиница подразделение организация структура

1. Общая характеристика ООО «Гостиница Прибайкальская»

1.1 Краткая характеристика ООО «Гостиница Прибайкальская»

ООО «Гостиница Прибайкальская» зарегистрировано 23 декабря 2003 г. Цель создания общества - оказание гостиничных услуг и строительство нового корпуса отеля, отвечающего международным стандартам в гостиничном бизнесе.

ТРЦ «Гостиница Прибайкальская» расположен вблизи посёлка Листвянка, на 62 км. Байкальского тракта. На территории ТРЦ находятся: спуски для тюбов и лыжные спуски, здание проката снаряжения, бассейн, экстрим-зона, парковка и собственно гостиница, разделённая на два корпуса. В главном корпусе (6 этажей) находится 43 двухместных, 21 одноместный, 8 семейных номера, в VIP-корпусе (3 этажа) - 15 люксов. Каждый номер оборудован отдельным санузлом с душевой, в санузлах люксов установлены ванны. Во всех номерах - в наличии телефон и телевизор.

Материальная база ТРЦ позволяет полностью обеспечить следующие направления деятельности:

· конгрессный и деловой туризм

· свадебные туры

· team-building (тим-билдинг - сплочение коллектива в экстремальных условиях на полосах препятствий, площадке для пейнтбола, футбола, волейбола)

· активный зимний отдых на горнолыжных трассах и трассе для тюбинга

· событийный туризм (проведение профессиональных, корпоративных праздников, посвященных знаменательным датам и событиям).

К услугам постояльцев гостиницы два ресторана: «Прибайкальский» на 1 этаже главного корпуса (вместимостью до 180 человек), и «Панорама» на 6 этаже главного корпуса (вместимостью до 65 человек). В числе услуг ресторанов: организация банкетов, фуршетов, комплексного питания, кофе-брейков и пикников.

Специально для деловых встреч бизнесменов, политиков, ученых в главном корпусе гостиницы расположены два конференц-зала (большой - вместимостью до 100 человек и малый - до 40 человек). В пакетную стоимость большого конференц-зала входят: экран, маркерная доска, флип-чарт с одним блокнотом, кафедра, четыре радио-микрофона. Другое презентационное оборудование (мультимедийный проектор, компьютер) для малого и большого конференц-залов предоставляется по предварительной заявке за отдельную плату.

На территории ТРЦ работает пункт проката снаряжения, где постояльцы могут арендовать: горные и беговые лыжи, тюбы, сноуборды, скейтборды и коньки. Для любителей физической культуры и спорта есть специальные площадки для баскетбола, волейбола, мини-футбола и тенниса, парк спортивных аттракционов «Экстрим-зона», состоящая из скалодрома, ледодрома, высотной полосы препятствий. «Экстрим-зона» хорошо подходит для проведения различных team-building программ.

Также к услугам постояльцев биллиардный зал. Зал оснащен 2 столами для русского бильярда и 1 столом для американского бильярда. Кроме того там находится бар, где гости «Прибайкальской» могут приобрести легкие закуски, прохладительные и алкогольные напитки.

В VIP-корпусе гостиницы располагается 2 сауны вместимостью до 12 человек. Каждая сауна оснащена бассейном с холодной байкальской водой.

В числе услуг «Прибайкальской» также организация трансферов, встреч гостей, комплексных обедов, кофе - брейков, банкетов, фуршетов. Кроме того гостиница занимается организацией туров и спортивных программ, в числе которых:

· туры на снегоходах;

· рыбалка;

· свадебные туры;

· пешие прогулки по Листвянке;

· пикники;

· различные спортивные программы и конкурсы для групп клиентов в количестве 30 или 60 человек (футбол, волейбол, перетягивание каната и т.д.);

1.2 Структура ООО «Гостиница Прибайкальская»

В этом подразделе рассмотрена модель исполнительного органа и коммуникационных систем, которые связывают все подразделения предприятия ООО «Гостиница Прибайкальская» в единый механизм. Схема, отражающая структуру предприятия представлена в приложении 1.

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Во главе иерархической структуры гостиницы находятся руководители высшего звена: генеральный директор и управляющий.

Генеральный директор занимается разработкой стратегии гостиницы, обеспечивает стратегические задачи управления, определяет ценовую политику гостиницы, составляет долгосрочные и краткосрочные планы.

Управляющий осуществляет руководство сотрудниками гостиницы и следит за выполнением ими своих обязанностей.

Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Деятельность гостиницы «Прибайкальская» обеспечивается за счёт деятельности следующих подразделений:

· служба приёма и размещения;

· служба горничных;

· служба питания;

· инженерно-техническая служба;

· служба безопасности;

· коммерческая служба;

· служба проката;

Служба приема и размещения.

Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Являясь «лицом» гостиницы, данная служба формирует первое впечатление о ней, а оно значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относиться к другим службам.

К важнейшим функциям службы приема и размещения относятся:

· прием заявок и их обработка;

· составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда;

· приветствие гостя;

· выполнение необходимых формальностей при его размещении;

· распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

· выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

· ведение карточки гостя.

Во главе службы находится старший администратор.

Служба горничных.

Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера.

Во главе службы находится старшая горничная.

Служба питания.

Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах и баре гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы:

· кухня;

· рестораны;

· бар;

· обслуживание номеров;

Инженерно-техническая служба.

Создаёт условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав данной службы входит инженер. Помимо вышеперечисленных обязанностей он выполняет функции службы снабжения, как то - закупка необходимых гостинице товаров (продукты, напитки, оборудование, мебель, посуда, бельё, расходные материалы).

Служба безопасности.

В широком смысле служба безопасности отвечает за защиту собственного отеля, всех гостей и окружающих, их личной собственности.

Задачи службы:

· защита жизни и здоровья персонала и гостей;

· обеспечение безопасности имущества гостей;

· обеспечение сохранности собственности гостиницы;

· взаимодействие с внешними охранными структурами;

· поддержка общественного порядка и обеспечение надлежащего поведения в гостинице;

Меры должны приниматься оперативно и эффективно с экономической точки зрения. Главное внимание должно уделяться так называемым проблемам предупредительной безопасности, а не расследованию уже совершенных преступлений и наказанию (этим занимается полиция). Это значит, что права со рудников службы безопасности ограничены (они не имеют права проводить, обыски, допросы и т.д.).

Коммерческая служба.

В состав коммерческой службы входит бухгалтер. Он следит за финансовым состоянием компании, своевременной уплатой налогов, ведёт соответствующую документацию. Бухгалтер отчитывается непосредственно перед директором гостиницы.

Служба проката снаряжения.

Служба проката снаряжения занимается организацией проката спортивного оборудования, организацией досуга прокатчиков и обеспечением их безопасности в процессе использования оборудования.

2. Анализ деятельности службы приёма и размещения

2.1 Характеристика службы приёма и размещения

Процесс обслуживания гостей в гостинице можно представить в виде следующих этапов:

· предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

· прием, регистрация и размещение гостей;

· предоставление услуг проживания и питания;

· предоставление дополнительных услуг;

· окончательный расчёт и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения. Структура данной службы в гостинице «Прибайкальская» достаточно проста: администратор и старший администратор, являющийся главой службы.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490 «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер: администратор работает сутки через двое, старший администратор - 8 часов в день.

2.2 Должностные обязанности помощника администратора

В ООО «Гостиница Прибайкальская» я был принят на должность помощника администратора. Ввиду моего статуса практиканта, все обязанности мной выполнялись при содействии и под присмотром администратора, а рабочий день составлял только 8 часов. В число моих обязанностей, как помощника администратора входило:

1. Приём звонков. Как правило, звонящие стремились получить информацию о гостинице и предоставляемых ею услугах (оснащённость номеров, инфраструктура гостиницы, скидки, особенности размещения, расстояние от города, расстояние от озера Байкал и т.д.). При общении с клиентами и потенциальными клиентами гостиницы, как по телефону, так и лично крайне важно следить за тембром своего голоса, так чтобы у собеседника сложилось впечатление, что ему рады, быть вежливым и учтивым, улыбаться (это важно и при телефонном разговоре, так как улыбка влияет на звучание голоса, таким образом, её можно не только увидеть, но и «услышать») и т.д. Всё это формирует удовлетворённость услугой и важно как для привлечения новых клиентов, так и для сохранения старых.

При общении с клиентами по телефону мне пригодились знания психологии, деловой этики и этикета, а также правил ведения коммуникации.

2. Организация бронирования номеров. Следующим этапом общения администратора с клиентом гостиницы является бронирование номера, которое, зачастую, и является целью звонка. Алгоритм бронирования номера в гостинице «Прибайкальская» таков:

· получение информации о том, какой номер клиенту хотелось бы забронировать (количество комнат, вид из окна, категория номера и т.д.), для какого количества постояльцев и на какое время;

· проверка наличия соответствующего запросам номера на указанную дату в базе данных;

· подтверждение бронирования и занесение информации в базу данных. По желанию клиент может внести предоплату.

3. Приём и размещение гостей. Как известно первое впечатление, зачастую, играет решающую роль, поэтому администратор должен вести себя так, чтобы оно было хорошим. Администратор должен улыбаться, быть вежливым и участливым для того, чтобы гость почувствовал, что ему рады.

Регистрация постояльцев в гостинице проходит следующим образом:

· вначале следует узнать, есть ли у гостя бронь. Если её нет, узнать в каком номере клиенту хотелось бы остановиться, на какой срок, а также сколько постояльцев будет проживать в номере;

· далее следует проверить в базе данных наличие соответствующего запросу номера;

· в случае наличия подходящего свободного номера производится регистрация гостя. Администратор заполняет карточку гостя, куда вписывается Ф.И.О. постояльца, паспортные данные и т.д. После этого администратор заносит информацию о госте и сроке его пребывания в гостинице в базу данных. В гостинице «Прибайкальская» не используется никакого специального программного обеспечения для отелей, вместо этого используется Microsoft Excel.

При приёме и размещении гостей мне пригодились знания информатики, а также знания, способствующие эффективному ведению коммуникации, о которых было упомянуто выше.

4. Дача устных справок, касающихся услуг гостиницы, расположения достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д. Для администратора гостиницы очень важно иметь исчерпывающую информацию не только о своем месте работы, но также и об окрестностях: зачастую туристам требуется информация о расположении близлежащих мест общественного питания, музеях, порядке их работы, стоимости билетов и т.д.

Полезной оказалась информация о Байкале и посёлке Листвянка, полученная в рамках различных курсов (регионоведение, экскурсоведение и т.д.).

5. Принятие мер по разрешению конфликтов во время обслуживания. Иногда во время обслуживания клиентов возникают различного рода конфликты. Главное в таких ситуациях - оставаться спокойным и стараться найти такой выход из положения, который не только сведёт неудовлетворённость клиента на «нет», но и будет выгоден для гостиницы. В процессе прохождения мной практики подобных конфликтов не происходило.

6. Рассмотрение претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов. Нередки случаи, когда постояльцы бывают не удовлетворены обслуживанием. Это могут быть недовольства по поводу качества уборки номера, скорости обслуживания и т.п. Администратор, по возможности, должен сделать так, чтобы у постояльца не осталось неприятного впечатления о гостинице. Если конфликт произошёл по вине персонала гостиницы, клиенту может быть предоставлена скидка, а также какие-либо другие бонусы.

3. Выявление недостатков организации. разработка рекомендаций по оптимизации деятельности

Экономическая теория определяет категорию эффективности как результативность производственного процесса, производственной системы или конкретной формы хозяйствования. В наиболее общем виде экономическая эффективность производства представляет собой количественное соотношение двух величин - результатов хозяйственной деятельности и произведенных затрат (в любой пропорции).

Эффективность организаций гостиничного хозяйства в общем виде определяют как отношение результатов деятельности к затратам, направленным на их качественное достижение. Эффективность есть характеристика процессов и воздействий сугубо управленческою характера, отражающая, прежде всего, степень достижения преследуемых целей, поэтому эффективностью обладает лишь целенаправленное воздействие.

Повышение эффективности производственно-хозяйственной деятельности предприятия - одна из центральных проблем. Пути повышения эффективности производственно-хозяйственной деятельности - это комплекс конкретных мероприятий по росту эффективности производства в заданных направлениях.

Необходимым этапом в процессе повышения эффективности гостиничного предприятия является выявление его слабых мест. В процессе прохождения практики в ТРЦ «Гостиница Прибайкальская» были выявлены следующие недостатки, устранение которых поспособствовало бы повышению эффективности деятельности гостиницы:

1. Удалённость от города. Ввиду своей удалённости от города Иркутска у гостиницы «Прибайкальская» возникают трудности с поиском квалифицированных сотрудников на должность администратора на постоянной основе. В посёлке Листвянка достаточно сложно найти сотрудников с достаточной квалификацией для работы в гостинице, а люди, проживающие в Иркутске редко соглашаются на работу на предприятии настолько удалённом от места их проживания. Так как это сопряжено с серьёзными временными и финансовыми затратами вероятность того, что хороший специалист из Иркутска согласится работать в Листвянке достаточно низка.

Работа в сфере услуг требует не только определённого склада характера (который играет огромную роль в данной сфере деятельности и, иногда, может компенсировать отсутствие соответствующего образования), но также и знаний в области психологии, межличностной коммуникации, регионоведении и т.д. Очевидно, что для успешной работы на таком предприятии как гостиница требуется определённое образование, но, так как в посёлке Листвянка и близлежащих посёлках недостаточно людей с соответствующим уровнем навыков и образования, вышеназванная проблема представляется актуальной.

Для решения данной проблемы руководство гостиницы могло бы повысить зарплату сотрудникам, занятым на должностях администраторов, а также предоставить номера для временного проживания этих сотрудников. Это послужило бы стимулом для сотрудников, а также устранило проблему с невозможностью добраться домой после смены.

2. Устаревший дизайн. На основе изучения рынка гостиничных услуг посёлка Листвянка можно сделать вывод, что на фоне большинства других гостиниц «Прибайкальская» выглядит непримечательно и неуютно, что представляется серьёзной проблемой т.к. внешний вид гостиницы играет большую роль в процессе принятия потребителем решения о том, где остановиться. Процесс «знакомства» клиента с гостиницей можно разделить на два этапа: первый этап, на котором потребитель ищет подходящий отель и получает информацию (от друзей, из интернета и т.д.) и второй этап, на котором решение уже принято и потребитель заезжает в гостиницу. Дизайн гостиницы имеет большую важность не столько на втором, сколько на первом этапе - просматривая фотографии отеля человек должен почувствовать атмосферу гостеприимства и комфорта. Это позволит сформировать благоприятное впечатление о гостинице и оставит после себя приятные эмоции, которые, без сомненья, окажут серьёзное влияние на выбор потребителя. Таким образом, привлекательный дизайн может служить серьёзным конкурентным преимуществом.

Для решения данной проблемы стоило бы провести косметический ремонт гостиницы, что позволило бы обрести серьёзное конкурентное преимущество (по крайней мере, в своём ценовом сегменте).

3. Непривлекательность сайта. Наряду с дизайном гостиницы сайт формирует первое впечатление о ней и оказывает влияние на выбор потребителя. На основе проведённого исследования можно сделать вывод, что сайт гостиницы «Прибайкальская» несколько уступает сайтом некоторых своих конкурентов. В числе недостатков сайта:

· обилие ненужной информации;

· неудобное расположение информации;

· недостаток эмоциональности в подаче информации. Впечатление потребителя, во многом, формируется не за счёт сухих фактов (количество номеров, список услуг и т.д.), а за счёт яркой подачи информации;

· непримечательное оформление;

Обновление сайта позволит обрести определённое конкурентное преимущество.

4. Отсутствие униформы у сотрудников. В индустрии гостеприимства униформа - это важный элемент, так как она в значительной степени влияет на восприятие посетителями заведения во время их общения с сотрудниками. Униформа является органической составляющей общей атмосферы заведения; именно она помогает формировать эстетические, стилевые и цветовые впечатления от каждого конкретного заведения. Именно она позволяет легко выделить сотрудников из остальных людей, находящихся в помещениях, и при необходимости к ним обращаться. В тех случаях, когда сотрудники униформу не носят, у гостей могут возникнуть затруднения, так как они не будут знать, к кому могут обратиться, если им это потребуется. К тому же униформа обладает способностью создавать у сотрудников требуемый настрой на работу. Многие из них утверждают, что когда они в униформе, то и чувствуют, и ведут себя по-другому, нежели в обычной одежде. Данный факт был подтверждён в ходе самых разных исследований. Выяснилось, что одежда является существенным элементом ролевого поведения, что она выступает в качестве своего рода ключа, который «открывает» тот тип поведения, который характерен для роли сотрудника, одетого в соответствующую униформу. Другими словами, надевание одежды становится началом исполнения одной роли и прекращения исполнения другой. Кроме того, униформа помогает направлять действия сотрудника таким образом, чтобы они в большей степени соответствовали целям стандартам того поведения, которое организация установила в качестве нормативного. Также униформа является неотъемлемой частью формирования имиджа организации - многие компании узнают по их фирменным цветам, фирменному стилю одежды. Введение униформы помогло бы выделить гостиницу из числа других и сформировать запоминающийся образ в сознании клиентов.

Заключение

В ходе прохождения практики в ООО «Гостиница Прибайкальская» были выполнены следующие задания:

1. Был изучена структура гостиницы «Прибайкальская» и проведён анализ её структурных подразделений.

Во главе иерархической структуры гостиницы находятся руководители высшего звена: генеральный директор и управляющий.

Генеральный директор занимается разработкой стратегии гостиницы, обеспечивает стратегические задачи управления, определяет ценовую политику гостиницы, составляет долгосрочные и краткосрочные планы.

Управляющий осуществляет руководство сотрудниками гостиницы и следит за выполнением ими своих обязанностей.

Деятельность гостиницы «Прибайкальская» обеспечивается за счёт деятельности следующих подразделений:

· служба приёма и размещения;

· служба горничных;

· служба питания;

· инженерно-техническая служба;

· служба безопасности;

· коммерческая служба;

· служба проката;

2. Был собран материал о предоставляемых гостиницей услугах.

К услугам гостей гостиницы: 2 сауны, бильярд, бар, 2 ресторана, 2 конференц-зала, спуски для лыж и тюбов, а также экстрим-зона.

В числе услуг «Прибайкальской» также организация трансферов, встреч гостей, комплексных обедов, кофе - брейков, банкетов, фуршетов. Кроме того гостиница занимается организацией туров и спортивных программ (туры на снегоходах, рыбалка, свадебные туры и т.д.).

3. Были выявлены основные направления деятельности предприятия.

Основные направления деятельности ТРЦ включают:

· конгрессный и деловой туризм

· свадебные туры

· team-building (тим-билдинг - сплочение коллектива в экстремальных условиях на полосах препятствий, площадке для пейнтбола, футбола, волейбола)

· активный зимний отдых на горнолыжных трассах и трассе для тюбинга

· событийный туризм (проведение профессиональных, корпоративных праздников, посвященных знаменательным датам и событиям).

4. Были выявлены недостатки и проблемы в деятельности организации и разработаны рекомендации по оптимизации её деятельности.

Гостиница сильно удалена от города. Это усложняет поиск квалифицированных сотрудников на должность администратора на постоянной основе. Для решения этой проблемы руководство предприятия могло бы повысить зарплату сотрудникам, занятым на должностях администраторов, а также предоставить номера для временного проживания этих сотрудников. Это послужило бы стимулом для сотрудников, а также устранило проблему с невозможностью добраться домой после смены.

Дизайн гостиницы устарел. Для устранения этой проблемы следовало бы провести косметический ремонт гостиницы. Это позволило бы обрести серьёзное конкурентное преимущество (по крайней мере, в своём ценовом сегменте).

Сайт гостиницы «Прибайкальская» не способствует формированию положительного впечатления у клиентов. Его следовало бы обновить.

У сотрудников ООО «Гостиница Прибайкальская» отсутствует униформа. Введение униформы помогло бы выделить гостиницу из числа других и сформировать запоминающийся образ в сознании клиентов.

Размещено на Allbest.ru