Характеристика гостиничного предприятия и анализ финансового состояния

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка.

Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане.

В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь - состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы гостиницы, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком - клиентом [2, с.98-100].

Приведенные рекомендации позволят гостинице «Щара» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

Главная задача любого сотрудника гостиницы «Щара» работать с эффективной отдачей, так как гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит, с одной стороны, от вклада каждого сотрудника и, с другой стороны, от общей слаженности в работе всех служб.

Залогом успеха и процветания гостиницы является предоставление услуг, соответствующих международным стандартам качества.

Долг сотрудника, знать их и неукоснительно им следовать в течение всего периода работы.

Общеизвестная проблема белорусских гостиниц - отсутствие профессионального персонала.

Не мало важной проблемой гостиницы «Щара», требующей решения, является подготовка кадров. Старые стереотипы и подходы пока еще сильны. Абсолютное большинство работающих в гостинице не владеют иностранными языками, которые вроде бы и не нужны, если исходить из того, что для того, чтобы каждая израсходованный на заработную плату рубль превращался в доход гостиницы, следует составить очень гибкий график работы официантов, горничных, учитывая потребности в рабочем персонале в разное время работы гостиницы. Это даст возможность минимизировать простои персонала и упростит переход на почасовую оплату.

Основываясь на определении уровня потребительской удовлетворенности качеством гостиничных услуг, необходимо решить вопрос с парковкой автомобилей гостей. Рядом с гостиницей «Щара» находится парковка на 5-7 автомобилей, которая не охраняется. Представляется возможным заключить договора с администрацией платной парковки, находящейся на соседней улице, о предоставлении мест для автомобилей гостей.

При наступлении летнего сезона, совпадающего с пиком туристической активности в области, вопрос кондиционирования номеров является наиболее актуальным. Необходимо обеспечить кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров.

Неудовлетворительное владение обслуживающим персоналом иностранными языками также приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных показателей у конкурентов. Данная проблема может быть решена путем более тщательного подбора персонала на ключевые позиции бригадиров горничных и администраторов. Вложение денег в обучение персонала общеупотребимым европейским языкам не представляется целесообразным, так как уровень зарплаты обслуживающего персонала не обеспечивает верности работников фирме.

При разработке программы контроля качества гостиницы «Щара» необходимо руководствоваться следующими целями:

1) сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

2) быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

3) возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;

4) постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план);

5) создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Таким образом, мы предложили несколько рекомендаций по совершенствованию приёма и размещения туристов в гостинице «Щара». К таким рекомендациям мы отнесли решение вопроса с парковкой и кондиционером. Так же для лучшего анализа деятельности необходимо тщательно разработать опросный лист.

Для повышения качества обслуживания необходимо усовершенствование мотивационной деятельности персонала предприятия.

Для этого дополнительно необходимо нанять квалифицированного специалиста в области менеджмента, экономики и социологии труда. Этот специалист должен обладать необходимой информацией, ресурсами и полномочиями для ведения мотивационной деятельности. Он должен будет проводить:

- оптимизацию системы материального поощрения персонала;

- социально-психологическую диагностику коллектива;

- анализ и регулирование групповых отношений;

- исследование производственных и социальных конфликтов;

- соответственно управлять занятостью;

- оценку и подбор кандидатов на вакантные должности;

- анализ кадрового потенциала и потребности в персонале;

- маркетинг кадров;

- планирование и контроль деловой карьеры;

- профессиональную и социально-психологическую адаптацию работников;

- управление трудовой мотивации;

- разработку правовых и трудовых отношений;

- разрабатывать и внедрять модели эмоционально-физического комфорта персонала;

- вести отчетность о проведенной работе и достигнутых результатах.

Уровень мотивации на предприятии существенно возрастет, поэтому построение такой системы является первым необходимым шагом на пути повышения конкурентоспособности предприятия.

Также для повышения качества обслуживания в гостинице «Щара» предлагаю внедрить социальную политику, которая базируется на предоставлении работникам льгот, услуг и осуществлении различных видов вознаграждения. В основном это внешнее вознаграждение, оно представлено двумя видами -- материальное и нематериальное. К материальному относятся:

- заработная плата.

- ежемесячная премия, выплачиваемая одновременно с заработной платой,

- вознаграждение за выслугу лет, которое начинает выплачиваться ежемесячно после первого года работы.

- вознаграждение по итогам работы за год (так называемая тринадцатая зарплата), составляющая примерно полтора должностного оклада.

- дополнительная премия, выплачиваемая ежемесячно и составляющая фиксированную сумму.

- работникам, проработавшим более трех лет предоставлять право на льготы при приобретении путевок лично для себя в санатории, и для своих детей при покупке путевок в лагеря детского отдыха.

- разовые вознаграждения (бонусы).

Кроме материальных вознаграждений, возможны и нематериальные методы поощрения. Они также делятся на те, которыми пользуются все работники предприятия, и те, которыми вознаграждаются отдельные сотрудники. К первой группе можно отнести следующие виды:

- длительный оплачиваемый отпуск продолжительностью 42 календарных дня, рассчитываемый за три последних месяца работы сотрудника с учетом премии. Впрочем, поскольку отпуск оплачивается, то его также можно отнести и к материальным методам вознаграждения.

- помимо указанного отпуска, работникам, отработавшим более двух лет, предоставляется дополнительный оплачиваемый отпуск продолжительностью в два рабочих дня.

- работники непосредственно связанные с обслуживанием клиентов, обеспечиваются бесплатной форменной одеждой с логотипом гостиницы. Это повышает статус работника и его потребность в самоуважении и самовыражении.

К методам нематериального поощрения отдельных сотрудников отнести следующие виды вознаграждений:

- почетные грамоты, дополняемые материальным вознаграждением.

- фотографии, представленные на Доску почета. На нее выставляют фотографии работников с лучшими производственными показателями. Это также фактор, способствующий повышению потребности в самоуважении и самовыражении работников, особенно при относительно невысокой зарплате.

- памятный подарок: таким сувениром могут быть именные часы.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества туристских услуг заставляет персонал обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечило актуальность выбранной темы.

Только слаженная работа коллектива предприятия и ее администрации может повысить приток клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Целью практики является изучение процесса обслуживания в гостиницах.

Во время прохождения практики мной были изучены и охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг. Были рассмотрены вопросы обслуживания гостей питанием.

Особенности обслуживания туристов рассматривалось на примере гостиницы «Щара». Дана характеристика гостиницы, оценена организация приёма и размещения, даны несколько рекомендаций для эффективной организации служб гостиницы.

Таким образом, использование различных приёмов и методов для развития службы приёма и организации в гостинице будет способствовать наибольшей конкурентоспособности гостиницы.

Важной задачей для гостиничных предприятий является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства, т.к. качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества туристских услуг заставляет персонал обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечило актуальность выбранной темы.

В заключение данной работы хотелось бы добавить, что поставленные в начале работы задачи были решены, а цели достигнуты.

Приведенные в данной работе рекомендации по улучшению качества услуг имеют практическую ценность, так как могут быть применены на действующем гостиничном предприятии.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Александрова, А.Ю. Международный туризм: учеб. пособие / А.Ю. Александрова. - М.: Аспект Пресс, 2006. - 64 с.

2. Антипова, Е.А. География населения мира: курс лекций / Е.А. Антипова. - Минск.: БГУ, 2003. - 99 с.

3. Балабанов, И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 2006. - 329с.

4. Бандарович, В.У. Государственное регулирование международного туризма в современных условиях / В.У. Бандарович. // Белорусский журнал международного права и международных отношений - 2007. - № 2. - 49-54 с.

5. Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум: учебное пособие/Л.В. Баумгартен. - М. КРОНУС, 2008. - 288 с.

6. Боголюбов, В.С. Экономика туризма: учеб. пособие / В. С. Боголюбов. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 234 с.

7. Вавилова, Е.В. Основы международного туризма: учеб. пособие / Е.В. Вавилова. - М.: Гардарики, 2005. - 168 с.

8. Гайдукевич, Л.М. Приоритетные направления международного сотрудничества Беларуси в сфере туризма / Л. М. Гайдукевич. // Белорусский журнал международного права и международных отношений 2007, №4. - 42 с.

9. Гайдукевич, Л.М. Развитие международного туризма в странах Центральной и Восточной Европы: учб. пособие. / Л.М. Гайдукевич -Минск.: БГЭУ, 2007. - 182 с.

10. Государственная программа развития туризма Республики Беларусь на 2011--2015 годы: постановление Совета Министров Респ. Беларусь, 24 марта 2011 г. № 373. // Нац. реестр правовых актов Респ. Беларусь. - 2011. - № 108.- 7/25253.

11. Горбылева, З.М. Экономика туризма: учеб. пособие / З. М. Горбылева. - Минск: БГЭУ, 2004. - 214 с.

12. Дехтярь, Г.М. Стандартизация и сертификация в туризме: учеб. пособие - 2-е из. перераб. и доп. / Г.М. Дехтярь. - М., 2009. - 368 с.

13. Дроздов, А.В. Основы экологического туризма: Учебное пособие. - М.: Гардарики, 2005. - 271с.

14. Дурович, А.П. Организация туризма: учеб. пособие / А. П. Дурович [и др.], под общ. ред. А.П. Дуровича. - 3-е изд., стер. - Минск: Новое знание, 2006. - 640 с.

15. Ефимов, В.В. Управление качеством: Учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 2000. - 141 с.

16. Ефремова, М. Г. Экономика туризма и оценки ее динамики / М. Г. Ефремова. -М.: Экономист. 2004. № 12. - 72 с.

17. Закон Республики Беларусь «О туризме» № 206-3 от 09.01.2007 // Нац. реестр правовых актов Респ. Беларусь. -№95. 2/101

18. Закон Республики Беларусь от 16 июня 2010 года «О внесении изменений и дополнений в Закон Республики Беларусь «О туризме» от 16 июня 2010 г. № 139-З // Нац. реестр правовых актов Респ. Беларусь. -№64. 7/609

19. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: Практикум/ Н.И. Кабушкин, В.И. Малашенко. - Мн.: БГЭУ, 2005. - 137с.

20. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: учебник / Н. И. Кабушкин. 4-е изд. - Минск.: Новое звание, 2006. - 409 с

21. Киреенко, Е.Г. Социально-экономическая география Республики Беларусь / Е.Г. Кириленко // Учеб. пособие. - Минск.: Аверсэв, 2003. - 400 с.

22. Козловская, Л В. Социально-экономическая география Беларуси / Л.В. Козловская // Курс лекций: В 3 ч.: Ч.2. - Минск.: БГУ, 2004. - 99 с.

23. Коргова, М.А. Кадровый менеджмент: Учебное пособие / М.А. Коргова. - Ростов н/Д.: Феникс, 2007. - 456с.

24. Коробкова, С.Н. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ.ред. В.К. Романович. - 3 - е изд. - СПб.: Питер, 2006. - 156с.

25. Квартальнов, В.А. Туризм: Учебник. М.: КНОРУС, 2004.

26. Кудимова, М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе//5 звезд, 2000. №6.

27. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности. М.: Финансы и статистика, 2005.

28. Мескон, М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 2006. - 840с.

29. Национальная программа развития туризма Республики Беларусь на 2006--2010 годы: постановление Совета Министров Респ. Беларусь, 21 декабря 2007 г. № 1796. // Нац. реестр правовых актов Респ. Беларусь. - 2007. - № 69.- 5/14142.

30. Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И. Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошняга и др.; Сост. Е.Н. Ильина. - М.: Советский спорт, 2004. - 200с.

31. Туризм как объект управления. Ред.коллегия В.А. Квартальнов, И.В. Зорин, П.А. Виноградов. - М.: Финансы и статистика, 2004.

32. Храбовченко, В.В. Экологический туризм: Учеб. - метод.пособие. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 208с.: ил.

33. Чудновский, А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2004.

34. Шахова, В.А., Шапиро С.А. Мотивация трудовой деятельности: Учебно-методическое пособие. 2 - е изд., доп. и перераб. - М.: Издательство "Альфа-Пресс". 2006. - 332с.

35. Энциклопедия туризма: Справочник /Авт. - сост. И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. М.: Финансы и статистика, 2004.

36. Яковлев, Г.А. Экономика и статистика туризма: учеб.пособие. 4-е изд., перераб. и доп. / Г.А. Яковлев. - М.: Издательство РДЛ, 2007 - 480 с.

Размещено на Allbest.ru