Соціально-економічне значення послуг як фактору забезпечення конкурентоспроможності підприємства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

Вступ

1. Соціально-економічне значення послуг як фактор забезпечення конкурентоспроможності підприємства

Природа послуг, їх види та характер

Комплекс сервісного обслуговування - ефективний засіб конкурентної боротьби за покупця

Нормативно-правова база підприємства

2. Аналіз організації послуг в компанії «Епіцетр»

Планування маркетингу у сфері послуг на підприємстві

Методи конкурентного паритету послуг

Управління послугами

Стимулювання продажу послуг

3. Заходи щодо поліпшення сервісного обслуговування на підприємстві

Висновок та пропозиції

Література

Вступ

Актуальність теми роботи. В умовах конкуренції розширення сервісного обслуговування своєї продукції стає важливим засобом боротьби на ринку послуг за потенційних покупців. Принцип сучасного надання послуг (сервісу) означає те, що фірма-виробник товару бере на себе відповідальність за підтримання працездатності продукції протягом всього терміну їх експлуатації.

Конкурентоспроможність - порівняльна характеристика товару та послуг, що містять в собі комплексну оцінку всіх параметрів відносно виявлених умов ринку або параметрів іншого товару або послуг. Реальна конкурентоспроможність оцінюється тільки під час співставлення з характеристиками і умовами продажу аналогічних товарів та надання аналогічних послуг.

У практичній діяльності торговельних підприємств застосовуються різноманітні торговельні послуги, наприклад, розкрій тканин, доставка товару додому покупцям, комплектування та оформлення подарунків тощо.

Удосконалення надання основних послуг вимагає розвитку та модернізації мережі магазинів, підвищення рівня їх технічного оснащення, впровадження та застосування прогресивних методів і поза магазинних форм продажу товарів, активізації торгової реклами, організації для покупців різноманітних консультацій спеціалістів та ін.

Сприяючи придбанню товарів і полегшуючи при цьому їх споживання, торговельні послуги створюють покупцям найбільш комфортні умови в магазинах. Тому надання торговельних послуг для кожного магазину повинно бути таким же невід'ємним компонентом, як і виконання операцій з продажу товарів. Отже, надання послуг є з основних факторів забезпечення конкурентоспроможності підприємства. Таким чином, вище викладене зумовлює актуальність дослідження теми курсової роботи.

Мета і завдання дослідження. Метою дослідження є соціально-економічне значення послуг як фактору забезпечення конкурентоспроможності підприємства.

Реалізація поставленої мети зумовила необхідність вирішення таких завдань:

- розкрити розуміння природи послуг, їх видів та характеру;

- відобразити нормативно-правову базу підприємства у сфері послуг;

- проаналізувати організацію надання послуг в компанії «Епіцентр»;

- запропонувати заходи щодо поліпшення сервісного обслуговування на підприємстві.

Об'єктом дослідження є організація послуг в компанії «Епіцентр».

Предметом дослідження є значення послуг у забезпеченні конкурентоспроможності підприємства.

Структура роботи обумовлена метою та завданнями, які розв'язуються в процесі дослідження. Курсова робота складається із вступу, трьох розділів, висновків, літератури.

Розділ 1. Соціально-економічне значення послуг як фактор забезпечення конкурентоспроможності підприємства

1.1 Природа послуг, їх види та характер

У широкому розумінні послуга -- це дія, вигода або задоволення, що забезпечує матеріальні або духовні потреби індивідуальних і колективних споживачів. Основна суть послуги полягає в її переважно нематеріальному характері, хоч вона завжди тісно пов'язана з матеріальними елементами, які забезпечують її створення, реалізацію та споживання[5, с. 352].

Природа послуги і як товару, і як виду господарської діяльності випливає з товарного характеру матеріального виробництва, обміну і споживання матеріальних благ. Саме послуга повинна доповнити асортимент товарів виробничого і широкого (народного) вжитку, спростити і підвищити якість споживання товарів у фізичній формі.

Розуміння змісту послуги ускладнюється особливостями її вияву у сфері обміну. Послуги, в тому числі і торговельні, описуються такими внутрішньо притаманними характеристиками, як невідчутність (непомітність), невіддільність, непостійність і неможливість накопичення (зберігання).

Невідчутність, непомітність послуги полягає у відсутності її фізичної форми, що значно ускладнює можливість формування попиту на неї у споживача (клієнта), пристосування до запитів і очікувань клієнтів -- у продавця (виготовлювача, надавача) і, як наслідок, можливість оцінки якості послуги продавцями і покупцями. Проблема невідчутності послуги вирішується учасниками системи торговельного обслуговування через напрацьовані системи оцінки кожного конкретного виду послуг кваліфікованою більшістю суб'єктів цієї системи в процесі взаємної комунікації, а також за допомогою системи фізичних символів (товарних марок, знаків тощо).

Будь-яка послуга є невіддільною від джерела створення, адже послуга створюється і споживається практично одночасно. Невіддільність послуги створює для її виконавців додаткові труднощі: на відміну від реального товару, послугу не можна повернути й обміняти, а тому незадоволений клієнт ніколи не повернеться в торговельне підприємство, де його неякісно або невчасно обслужили. При цьому вирішальними стають кваліфікація і досвід торговельних працівників, зайнятих обслуговуванням.

Непостійність послуги випливає з її природи і залежить у першу чергу від людського фактора. За однакового рівня кваліфікації персоналу і технічної оснащеності якість послуг може змінюватися навіть протягом одного робочого дня (з наростанням втомлюваності працівників), не кажучи вже про інші фактори (мікроклімат у колективі, настрій окремих працівників, можливі конфлікти всередині колективу магазину і продавців з покупцями тощо). У цих умовах на передній план виходить загальна психофізіологічна підготовленість продавців, їхня здатність аналізувати й уникати можливих помилок, що безпосередньо впливають на якість послуг для покупців.

На відміну від торгівлі фізичними речами, торгівля послугами характеризується неможливістю накопичення і зберігання послуг. Незважаючи на стійкий попит на послуги, їх неможливо запасти наперед, адже вони споживаються в момент виникнення потреби. Саме тому торговельні підприємства повинні забезпечити резерви для створення послуг -- як людські (кваліфікований персонал), так і матеріальні (обладнання й інвентар). Найбільшою проблемою є те, що попит на послуги практично неможливо визначити, через що необхідно виходити з оптимального співвідношення потенційної здатності до надання послуги і часу простою фахівців і обладнання.

Послуги, що створюються й надаються торговельними підприємствами, слід розглядати як органічне, обов'язкове продовження торгового процесу, як необхідний компонент комерційної діяльності. Практикою торговельної діяльності доведено, що за можливості закупити (придбати) аналогічний товар у кількох постачальників (роздрібних торговців) і гуртові покупці, і звичайні споживачі віддадуть перевагу тим торговельним підприємствам, де їм буде забезпечено надання більшої кількості послуг і створено більше зручностей у процесі пошуку, вибору, придбання і доставки товару.

Отже, поряд із товарами в матеріальній формі послуги є основними об'єктами комерційної діяльності підприємств торгівлі, незважаючи на те що характер операцій, які виконуються з послугами, певною мірою відрізняється від операцій із реальним товаром (Рис.1.1). З урахуванням наведених вище специфічних характеристик послуги варто зауважити, що послуги, на відміну від фізичних товарів, виробляються та споживаються в основному одночасно та не піддягають зберіганню[8, с. 623].

Рисунок 1.1. Місце послуги як об'єкта торгівлі

послуга епіцентр сервісне обслуговування

Для правильної організації надання торговельних послуг їх необхідно правильно класифікувати (Рис.1.2.). Так, залежно від характеру участі галузей народного господарства в процесі надання послуг можна виділити послуги, які надаються силами працівників торгівлі (наприклад, дрібна переробка швейних виробів, придбаних у магазині), послуги, які надаються силами працівників підприємств побутового обслуговування (наприклад ремонт годинників), послуги, які надаються силами працівників підприємств інших галузей народного господарства (перевезення товарів засобами транспортних підприємств, обмін валюти обмінним пунктом комерційного банку тощо) [9, с. 450].

Рисунок 1.2. Класифікація торговельних послуг

Виділення супутніх і додаткових послуг обумовлено різним їх стосунком до товарів, що реалізуються в підприємствах торгівлі. До супутніх належать послуги, які опосередковано зв'язані з процесом придбання товару. Прикладом таких послуг може бути прикріплення продавцем магазину ремінця до наручного годинника, яке здійснюється за додаткову оплату. Покупець має право або оплатити таку послугу, або ж відмовитися від її отримання.

Додаткові (допоміжні, або вільні) послуги безпосередньо не зв'язані з продажем товару покупцем; вони можуть надаватись як при купівлі товару, так і без неї, самостійно. Додаткові послуги спрямовані, насамперед на культурно-побутове обслуговування відвідувачів магазинів. Прикладом таких послуг можуть бути розкрій тканин, ремонт товарів, підвішування працівниками торговельного підприємства штор, карнизів та ін. Отримання цих послуг для покупця є справою суто добровільною, адже їх вартість оплачується покупцем додатково; якщо ж покупець не має бажання скористатися додатковими послугами, то він просто відмовляється від їх отримання.

З погляду соціально-економічного значення торговельні послуги можна поділити на послуги, які забезпечують економію праці і часу покупців (складання меблів удома в покупців), послуги, які забезпечують економію грошей покупців (розкрій тканин), послуги, які впливають на економічні показники торговельного підприємства (підгонка швейних виробів за фігурою покупця).

З урахуванням характеру затрат праці торговельні послуги поділяють на послуги, які вимагають виконання їх силами висококваліфікованих спеціалістів, які володіють спеціальними навичками і відповідною підготовкою (наприклад настроювання музичних інструментів), і послуги, які не вимагають для їх виконання висококваліфікованої праці (виклик таксі на замовлення покупця).

З урахуванням місця надання послуги їх поділяють на послуги, які надаються безпосередньо в торговельному підприємстві (демонстрація прийомів зав'язування краваток), і послуги, які надаються поза його межами (підвішування люстр удома в покупців).

За часом надання розрізняють послуги, які надаються до процесу продажу (консультації лікарів-косметологів, ортопедів, художників-модельєрів), послуги, які надаються покупцям у процесі продажу товарів (випробування товару в дії, упакування товару), послуги, які надаються покупцям після продажу товарів (або ще -- післяпродажні, постпродажні), до яких належить, наприклад, доставка придбаних товарів додому покупцям.

З урахуванням термінів надання послуг їх поділяють на термінові послуги, які надаються негайно, як правило, в присутності покупця (наприклад, наповнення повітрям надувного матрацу), і послуги з регламентованим терміном виконання, які повинні бути виконані до узгодженого з клієнтом часу, адже потребують часу на кваліфіковане виконання (ремонт годинника, розтяжка взуття).

Класифікація послуг за частотою їх надання передбачає розподіл послуг на систематичні (масові) послуги, надання яких має масовий характер і якими користується широке коло покупців (наприклад зберігання речей покупців), періодичні послуги, які надаються в окремі дні або сезони року і якими користується незначна кількість покупців (дрібна переробка одягу, придбаного в магазині), а також епізодичні послуги, які надаються в окремих випадках і для окремих покупців (організація вручення подарунків).

1.2 Комплекс сервісного обслуговування - ефективний засіб конкурентної боротьби за покупця

Під сервісним обслуговуванням розуміється надання безкоштовних послуг, зв'язаних із самим реалізованим товаром. Прикладами сервісного обслуговування можуть служити навантаження товару, доставка в межах визначеної відстані, оформлення кредиту, гарантії, консультації, інструктаж і ін. Характерною рисою сервісних послуг є те, що ціна товару не зміниться в залежності від того, скористається ними чи покупець відхилить їх.

Вимоги до послуги мають бути чітко встановлені у вигляді характеристик, що піддаються спостереженню і допускають оцінювання їх споживачем. Характеристики (функціональні чи символічні) є важливими компонентами сервісного обслуговування (рис. 1.3) [10, с. 579].



Рисунок 1.3. Компоненти сервісного обслуговування

Таким чином, характер сервісного обслуговування є ключовим моментом організації надання послуг, засобом розширення якого буде сприяти підвищенню його ефективності конкурентної боротьби за покупця та покращення фінансових результатів.

1.3 Нормативно-правова база підприємства

Слід зазначити, що найважливіша функція держави - розробка законодавства та забезпечення виконання законів, тобто - правове регулювання. Це, власне, і визначає роль держави в ринковій економіці.

Формування та розвиток національного підприємства значною мірою залежить від створення відповідної правової бази, яка стимулювала б підприємницьку активність та добросовісну конкуренцію.

Сьогодні правове регулювання підприємства здійснюється численними нормативно-правовими актами як загального, так і спеціального характеру. Однак уповільнення темпів зростання кількості суб'єктів підприємства, кількості зайнятих свідчить про недостатність і недосконалість нормативно-правової бази розвитку підприємства, яка повинна бути першоосновою, фундаментом (базою - в повному розумінні цього слова) формування та розвитку суб'єктів підприємницької діяльності.

Правова база підприємства - це сукупність законів, нормативних та інструктивних документів, які визначають порядок створення підприємств, реєстрацію фізичних осіб-підприємців, їхні правові та організаційні форми, порядок організації виробництва, забезпечення його необхідними ресурсами, збут, систему оподаткування, відносин між державою та підприємцями,суб'єктів підприємницької діяльності між собою, а також дають підприємцям певні правові гарантії.

Формування правової бази підприємства - найголовніша передумова його становлення та розвитку. Законодавство у сфері підприємства повинно становити єдину систему як за взаємною узгодженістю норм, так і за цілісністю нормативно - правового регулювання підприємницької діяльності.

До нормативно-правової бази загального характеру відносять[1-3]:

- Конституція України;

- ЗУ «Про підприємства в Україні»;

- ЗУ «Про підприємництво»;

- Податковий кодекс України.

До нормативно-правової бази спеціального характеру відносять:

- ЗУ «Про захист прав споживачів»;

- Постанови Кабінету Міністрів Україні в сфері торгівлі та наданні послуг.

Функціонування системи якості у сфері надання послуг базується на застосуванні таких нормативних документів:

- настанови з якості, які регламентують склад, структуру та загальні правила функціонування системи якості товару та обслуговування потенційного споживача;

- стандартів підприємства, пов'язаних із внутрішніми вимогами до проміжної та кінцевої продукції, до її контролю (випробувань, контролю та аналізу), маркування, етикетування, пакування, сервісного обслуговування у сфері обігу товару, супроводжувальної та іншої вихідної документації;

- стандартів підприємства на функції забезпечення та управління якістю;

- стандартів підприємства на функції сервісного обслуговування;

- стандартів підприємства, що встановлюють вимоги до об'єктів забезпечення та управління.

Настанови з якості містять[11, с. 248]:

- виклад політики у сфері якості;

- виклад завдань у сфері якості товарів і сфери обслуговування;

- структуру організації сфери обслуговування із зазначенням обов'язків працівників;

- опис системи якості із зазначенням усіх елементів і положень, що входять до неї;

- виклад визначених методів роботи щодо забезпечення якості як у сфері виробництва, так і у сфері обслуговування;

- склад і порядок зберігання та розсилання документації на систему якості.

Отже, формування та розвиток національного підприємства значною мірою залежить від створення відповідної правової бази, яка стимулювала б підприємницьку активність та добросовісну конкуренцію у сфері торгівлі та надання послуг.

Розділ 2. Аналіз організації послуг в компанії «Епіцентр»

2.1 Планування маркетингу у сфері послуг на підприємстві

Компанія «Епіцентр» - потужна національна мережа будівельно-господарських гіпермаркетів, яка стабільно розвивається.

Перший гіпермаркет національної мережі «Епіцентр» був відкритий у 2003 році в Києві. За 8 років розвитку по всій Україні відкрито 28 гіпермаркетів, 22 в регіонах та 6 у столиці, де працюють майже 15 тисяч осіб.

Компанія постійно вдосконалюється, покращує сервіс, розширює асортимент товарів та спектр послуг щоб максимально задовольнити потреби споживачів.

З кожним днем все більше мешканців України обирають Епіцентр. На сьогодні національна мережа будівельно-господарських гіпермаркетів «Епіцентр» є переможцем Міжнародного фестивалю «Вибір року» в Україні - 2006, 2007, 2008, 2009 в номінації «Мережа року гіпермаркетів будівельних матеріалів», лауреатом щорічної Національної премії «Український Торговельний Олімп» 2007 року в номінації «Національна мережа гіпермаркетів будівельних матеріалів», а також переможцем Всенародного конкурсу-рейтингу «Бренд року 2008».

За юридичною формою та правовим статусом аналізоване підприємство є приватним підприємством - юридичною особою, сплачує податок на прибуток підприємств і є платником ПДВ. У м. Хмельницькому магазин знаходиться за адресою вул. Зарічанська 11/4.

Прийнявши рішення щодо позиціонування своїх послуг, підприємство може розпочинати розроблення комплексу маркетингу. Це одна з фундаментальних категорій сучасного маркетингу.

Планування маркетингу -- це набір засобів маркетингу, сукупність яких підприємство використовує для впливу на цільовий ринок, маючи на меті домогтися бажаного реагування з його боку.

Маркетинг як вид діяльності повинен мати в арсеналі конкретні інструменти. Ними є найважливіші елементи маркетингу, так звані "4Р" (рис.2.1). product (продукт, товар, послуга), price (ціна), place (місце, збут, розподіл), promotion (просування).

Ці чотири елементи у сукупності складають комплекс маркетингу (marketing mix -- маркетингова суміш).

Таким чином, уміння правильно «змішувати» елементи маркетингу є запорукою успіху фірми у вирішенні маркетингових проблем.

Розглянемо кожен з елементів маркетингу в компанії «Епіцентр».

Товар -- ключовий елемент комплексу маркетингу, складовими якого є характеристики товару (дизайн, колір, упаковка, розмір), сервіс, торгова марка та асортимент. Прийняття рішень за кожною зі складових товару передбачає передусім визначитися, що саме купує споживач, а вже потім -- якими характеристиками має бути наділений товар, за який споживач згоден платити ту чи іншу суму. Інструментом, який сприяє продажу товару на ринку, є також асортимент продукції. При цьому розрізняють його широту (кількість найменувань продукції) та глибину (кількість видів виробів по кожному найменуванню продукції -- сотні малюнків тканин, десятки моделей комп'ютерів, модифікації електротоварів).

Рисунок 2.1. Комплекс планування маркетингу [19, с. 286]

Сьогодні на ринку перемагає навіть не той, хто завоює нових споживачів, а той, хто зуміє втримати колишніх. Тому на перший план у конкурентній боротьбі висувається сервіс. Елементами сервісного обслуговування є:

- технічне обслуговування (ремонт і профілактика);

- гарантія;

- інструктаж і рекомендації до та після купівлі;

- забезпечення комплектуючими деталями;

- установка;

- підготовка персоналу;

- робота зі скаргами клієнтів;

- забезпечення документацією;

- оперативність виконання замовлень.

Ціна (знижки, націнки, терміни виплати). Визначення ціни -- одне із актуальних маркетингових завдань компанії. З одного боку, ціна повинна бути такою, щоб її зміг заплатити потенційний покупець, а з іншого -- забезпечити прибутковість фірми.

Розподіл. Головним змістом політики розподілу компанії «Епіцентр» є вибір оптимальної схеми доставки продуктів від виробника до споживача (напряму або через посередників), її реалізація (транспортування, зберігання, оброблення вантажів), а також післяпродажне (сервісне) обслуговування споживачів, тобто весь комплекс маркетингових послуг. Важливість цієї складової комплексу маркетингу пояснює така цифра: п'ята частина прибутку від реалізації продукції витрачається європейськими промисловими фірмами середніх розмірів для доведення своєї продукції до споживача.

Просування товару на ринку передбачає ефективні контакти виробника з покупцями. До конкретних форм тут можна віднести:

- реклама;

- стимулювання збуту (надання торгових знижок, передання товару у тимчасове користування, торгівля в кредит);

- персональний продаж;

- зв'язки з громадськістю (паблік рилейшнз) з метою створення позитивного іміджу компанії та її продукції;

- прямий маркетинг;

- синтетичні засоби маркетингових комунікацій -- виставки, брендинг, спонсорство, інтегровані маркетингові комунікації на місці продажу.

Таким чином, маркетингова діяльність являє собою комплекс заходів, орієнтованих на дослідження таких питань, як:

- аналіз зовнішнього (стосовно підприємства) середовища, у котру входять ринки, джерела постачання і багато чого іншого. Аналіз дозволяє виявити фактори, що сприяють комерційному чи успіху створюють перешкоду цьому. У результаті аналізу формується банк даних для прийняття обґрунтованих маркетингових рішень.

- аналіз споживачів, як актуальних (діючих, що купують продукцію підприємства), так і потенційних (яким ще потрібно переконати стать актуальними). Даний аналіз полягає в дослідженні демографічних, економічних, географічних і інших характеристик людей, що мають право приймати рішення про покупку, а також їхніх потреб у широкому змісті цього поняття і процесів придбання як нашого, так і конкуруючого товарів.

- вивчення існуючих і планування майбутніх товарів, тобто розробка концепцій створення нових товарів і/чи модернізації старих, включаючи асортимент їх і параметричні ряди, упакування і т.д. Застарілі, що не дають заданого прибутку товари, знімаються з виробництва й експорту.

- планування товароруху і збуту, включаючи створення, якщо це необхідно, що відповідають збутових мереж зі складами і магазинами, а так агентських мереж.

- забезпечення формування попиту і стимулювання збуту (ФОССТИС) шляхом комбінації реклами, особистого продажу, престижних некомерційних заходів («паблік рілейшнз») і різного роду економічних стимулів, спрямованих на покупців, агентів і безпосередніх продавців.

- забезпечення цінової політики, що полягає в плануванні систем і рівнів цін на експортовані товари, визначенні «технології» використання цін, термінів кредиту, знижок і т.д.

- задоволення технічних і соціальних норм країни, що імпортує товари підприємства, що означає обов'язок забезпечити належні рівні безпеки використання товару і захисту навколишнього середовища; відповідність морально-етичним правилам; належний рівень споживчих властивостей товару.

- управління маркетинговою діяльністю (маркетингом) як системою, тобто планування, виконання і контроль маркетингової програми й індивідуальних обов'язків кожного учасника роботи підприємства, оцінка ризиків і прибутків, ефективності маркетингових рішень.

Для здійснення перерахованих вище заходів, необхідно враховувати велику роль тих, від кого в сутності і залежить ефективність проведення маркетингової стратегії, а саме суб'єктів маркетингу, що включають виробників і організації обслуговування, оптові і роздрібні торгові організації, фахівців з маркетингу і різних споживачів. Важливо відзначити, що хоча відповідальність за виконання маркетингових функцій може делегуватися і розподілятися різними способами, зовсім ними в більшості випадків зневажити не можна, вони повинні обов'язково кимсь виконуватися.

2.2 Методи конкурентного паритету послуг

Суть методу конкурентного паритету -- у визначенні розмірів бюджету маркетингу на рівні відповідних витрат конкурентів. Обґрунтуванням цього методу є визнання того факту, що значна частина маркетингових витрат припадає на нейтралізацію і подолання інформаційного впливу конкурентів. А рівень витрат конкурентів відбиває практичну доцільність цих витрат у сфері послуг. Відповідність середньо галузевому рівню витрат на маркетингові заходи допомагає уникнути гострої боротьби, зокрема у сфері реклами, і заощадити кошти на ведення «рекламної війни». Проте можливості, репутація, частки освоєного ринку і цілі конкуруючих фірм настільки різноманітні, що розміри їхніх бюджетів не можуть служити надійними орієнтирами для кожного учасника ринку. Крім того, немає ніякої гарантії, що бюджети, сформовані за методом конкурентного паритету, стануть перешкодою для розгортання гострої боротьби при рекламуванні, просуванні послуг і стимулюванні їх збуту.

Знати розміри маркетингових бюджетів конкурентів корисно, але використовувати ці цифри можна лише тією мірою, в якій вони відповідають цілям, що стоять перед конкретною фірмою в конкретній ситуації. Крім цього, використання даного методу пов'язане з труднощами одержання інформації про розміри маркетингових бюджетів конкурентів, що найчастіше становлять комерційну таємницю.

Компанія «Епіцентр» використовує наступні види реклами свого товару:

- реклама в спеціалізованих друкованих виданнях;

- пропозиція товару за допомогою особистих контактів;

- розміщення на ТБ, білбордах, та ін.. зовнішніх носіях реклами.

У 2010 році в рамках рекламної акції кожному покупцеві були піднесені заохочувальні подарунки: блокноти з логотипом компанії «Епіцентр» та бонусні запровадження. На даний захід було витрачено 0,89 млн.грн., загальна сума витрат на рекламу в 2010р. склала 1,08 млн.грн. Проведемо аналіз динаміки витрат на рекламу і їх рентабельності за 2008 - 2010рр. (Таблиця 2.1).

Таблиця 2.1

Динаміка та рентабельність витрат на рекламу за 2008 - 2010рр.

Найменування показників	2008 рік	2009 рік	Відхиленні від 2008 р.	2010 рік	Відхиленні від 2009 р.
			в абс. вир.	в % до 2008 р.		в абс. вір.	в % до 2009р.
Витрати на рекламу, млн.грн.	0,41	0,35	- 0,06	85,37	1,08	+ 0,73	308,57
Питома вага в загальній сумі витрат на реалізацію, %	4,02	3,47	- 0,55	86,32	8,78	+ 5,31	253,03
Рентабельність витрат на рекламу, %	487,80	485,71	- 2,09	99,57	583,33	+ 97,62	120,10

Питома вага витрат на рекламу в загальній сумі витрат невеликий (8.78%), тому дана стаття не надає значного впливу. Зростання її питомої ваги в 2010р. пояснюється тим, що темп зростання витрат на рекламу більш високий, ніж темпи зростання інших статей витрат. Рентабельність витрат на рекламу висока протягом усього періоду дослідження, однак тільки в 2010 році відзначається значне зростання послуг, що безсумнівно, пов'язане і з додатковими витратами на рекламні заходи.

Таким чином, можна зробити висновок про те, що рекламна діяльність достатньо ефективна.

У 2008 - 2009рр. спеціальних маркетингових досліджень не проводилося, кількісний попит на послугу оцінювався за заявками. Так розширення асортименту послуг в 2009 році було обумовлено попитом на дані різновиду послуг. Також вивчалася інформація, представлена в спеціалізованих друкованих виданнях, яка відображає стан попиту і пропозиції на ринку.

2.3 Управління послугами

Управління послугами - це стратегія і підхід до побудови та організації роботи маркетингової служби компанії з метою найбільш ефективного вирішення бізнес-завдань.

Концепція управління послугами в компанії «Епіцентр» пропонує новий погляд на організацію функціонування підрозділів, порядок управління цими підрозділами, шляхи підвищення ефективності використання ресурсів. У цьому випадку підрозділ виступає не як підрозділ, що обслуговує інфраструктуру послуг, а як постачальник послуг бізнес-підрозділам компанії.

В основі лежать наступні принципи:

- мети бізнесу (для досягнення яких і надаються сервіси) є єдиним «диференціатор» для вибору рішення та його архітектури;

- цілі управління рівнями сервісів випливають з цілей бізнесу і повністю узгоджені з ним;

- процеси визначаються для досягнення цілей управління рівнями сервісів у відповідній організаційній структурі;

- організаційна структура підбирається відповідно до цілей управління рівнями сервісів і діє відповідно до визначень процесів;

- технологія визначається і реалізується для підтримки організаційної структури та моделей процесів.

Переваги для бізнесу:

- узгодження цілей бізнесу;

- поліпшення якості послуг, що надаються;

- скорочення часу введення нових послуг;

- оптимізація використання різних внутрішніх послуг;

- визначення вартості нових послуг і їх вимірюваність;

- можливість аналізу прозорого контролю витрат на послуги;

- підвищення надійності та доступності критично важливих ресурсів.

Переваги для компанії «Епіцентр»:

- створення налагодженого механізму роботи служби підтримки та супроводу, націленого на потреби бізнес-підрозділів;

- зменшення кількості збоїв в інфраструктурі послуг;

- скорочення часу відновлення сервісів;

- перехід до проактивного управління послуг, попередження збоїв до їх виникнення;

- контрольованість інфраструктури послуг і процесів проведення змін в працюючих системах надання послуг;

2.4 Стимулювання продажу послуг

Стимулювання продажу в компанії «Епіцентр» має епізодичний характер та становить кінцеву складову рекламування.

Стимулювання продажу товарів можна визначити як сукупність прийомів, котрі застосовуються протягом усього життєвого циклу товару до трьох учасників ринку (споживача, оптового та роздрібного торговця і власного торгового (збутового) персоналу з метою максимального (нехай і короткочасного) збільшення кількості нових покупців.

Ці три напрямки є кільцями одного ланцюжка «виробник -- споживач». Їхня ефективність впливає на ефектність усього процесу продажу так само, як і товар.

В компанії «Епіцентр» асортимент послуг вражає не тільки кількісно, але й якістю надання, що стимулює їх продаж. Тут передбачено:

- доставка товару:

1. Працівники гіпермаркету самостійно комплектують замовлення;

2. Відповідальність за якість придбаного товару несе гіпермаркет;

3. Гарантується доставка в домовлений термін;

- тонування фарб. У відділі «Декор» представлений великий вибір лакофарбових матеріалів та малярний інструмент провідних виробників України та світу. Клієнт має унікальну можливість отримати повний спектр послуг з підбору та тонування фарб.

- дизайн кухонь. Національна мережа будівельно-господарських гіпермаркетів «Епіцентр» пропонує унікальну можливість - придбати кухню мрії за один день:

- велика кількість елементів кухні у наявності;

- широкий вибір корпусів, фасадів МДФ та фасадів з натурального дерева;

- кухонні секції різних розмірів. Підбираються посекційно, відповідно до розмірів приміщення;

- безкоштовна 3D візуалізація кухні;

- безкоштовний проект стільниці (широкий вибір), підгонка розмірів кромкової стільниці на форматно-розкрійній дільниці;

- кухні можна легко змонтувати самостійно, завдяки інструкції яка знаходиться у корпусі меблів ;

- можливість обновити свою кухню новими фасадами.

- розкрійна дільниця. Вона надає широкий спектр послуг:

- різка пиломатеріалів за розмірами, вказаними замовником;

- врізання мийок, плит в стільниці, крокування ДСП та стільниць кромкою ПВХ;

- підрізання дверних полотен за потрібним розміром;

- врізання в дверні полотна МДФ фурнітури;

- проріз пазів для встановлення на дверне полотно навісної системи;

- встановлення меблевих навісів;

- кафе;

- комплектація:

- професійна консультація щодо використання товару;

- комплектація будинків від підлоги до стелі;

- комплектація товару по заявці організацій (факс), рахунку-фактурі;

- підготовка товару до відвантаження;

- супроводження покупки від замовлення до поставки за адресою;

- допомога в прийнятті дизайнерських рішень.

- послуги банку. Представництво банку надає можливість здійснити обмін валют та цілий ряд інших банківських розрахунково-касових операцій.

- товари під замовлення;

- оверлок. Придбавши килимові покриття, є можливість скористатись послугою оверлок прямо у відділі.

- паркінг. Біля кожного будівельно-господарського гіпермаркету розташований просторий безкоштовний паркінг. На ньому покупці та відвідувачі залишають свої транспортні засоби.

- багетна майстерня;

- виготовлення ключів. Майстерні компанії СВІТ КЛЮЧІВ в компанії «Епіцентр» - це мережа сервісних центрів з виготовлення ключів, ремонту замків, продажу аксесуарів та супутніх товарів. Кваліфіковані спеціалісти компанії у найкоротші терміни виготовлять дублікати ключів, перекодують замки та нададуть професійну консультацію щодо якісного індивідуального підбору замків, ключів та аксесуарів. Спектр послуг:

- виготовлення дублікатів автомобільних ключів, які містять транспондер (мікрочіп);

- виготовлення дублікатів ключів будь-якої складності до сейфових, квартирних, поштових, меблевих, автомобільних, мотоциклетних замків;

- виготовлення ключів по замку;

- ремонт та профілактика замків: автомобільних, мотоциклетних, спеціальних, квартирних та сейфових;

- перекодування замків.

Переваги,які отримує клієнт:

- безкоштовні кваліфіковані консультації;

- виготовлення дублікатів стандартних ключів у присутності клієнта;

- дублікати виготовляються з високоякісних матеріалів та на обладнанні провідних світових виробників;

- висока якість, швидкість, конфіденційність та гарантії на всі види виконаних робіт;

- всі послуги, що надаються можна сплатити також і за безготівковим розрахунком.

Також до послуг представлена аварійно-сервісна служба компанії:

- відкривання автомобілів - цілодобово;

- виготовлення дублікатів автомобільних ключів які містять транспондер (мікрочіп);

- відкривання сейфів - цілодобово;

- відкривання дверей приміщень - цілодобово;

- демонтаж та встановлення замків;

- виготовлення ключів по замку; перекодування замків;

- виготовлення дублікатів ключів будь-якої складності;

- розблокування замків запалювання автомобілів - цілодобово.

- безготівковий розрахунок.

З кожним роком кількість таких послуг в компанії «Епіцентр» збільшується, що в свою чергу є стимулюванням продажу як товару так і надання таких послуг. Проаналізуємо дану сферу діяльності компанії[4].

Таблиця 2.2

Кількість послуг наданих компанією «Епіцентр» за 2008-2010 рр.

Послуги	2008	2009	2010
Доставка товару	+	+	+
Тонування фарб	-	-	+
Дизайн кухонь	-	+	+
Розкрійна дільниця	+	+	+
Кафе	-	+	+
Комплектація	+	+	+
Послуги банку	-	+	+
Товари під замовлення	-	-	+
Оверлок	+	+	+
Паркінг	+	+	+
Багетна майстерня	-	-	+
Виготовлення ключів	-	-	+
Безготівковий розрахунок	-	+	+

Рисунок 2.2. Графік збільшення надання кількості послуг в період 2008-2010 рр.

Стрімке зростання надання послуг стимулювало відповідно збільшення реалізації товарів та збільшення прибутку компанії (Табл. 2.3)

Таблиця 2.3

Динаміка обсягу та структури основних видів продукції в компанії за 2008-2010рр.

Назва продукції	2008 р.	2009 р.	2010 р.	Відхи-лення 2008р. від 2010р.(+, -), тис. грн	Відхилення 2008 р до 2010 р., %
	обсяг продук-ції,тис. грн.	питома вага, %	обсяг продук-ції, тис. грн.	питома вага, %	обсяг продук-ції тис. грн	питома вага, %
1.Вироби з металу	335,99	0,45	33564	41,87	58929,1	32,88	58593,11	175,39
2.Будівельні матеріали	8942	11,87	15587	19,44	19684	10,98	10742	220,13
3.Електротехніка	2217,1	2,94	836	1,04	5930,5	3,31	3713,4	267,49
4.Інші види продукції	63852,81	84,74	30173,9	37,65	94701,7	52,83	30848,89	148,31
Всього товарна продукція	75347,9	100	80160,9	100	179245,3	100	103897,4	237,89

З даної таблиці ми бачимо найбільший обсяг продукції у 2010 році займає реалізація виробів з металу (58929,1 тис. грн.), хоча у 2008 році його реалізація була найменшими порівняно з іншими видами продукції і займало лише 0,45% від усього обсягу товарної продукції. Таку ж картину ми спостерігаємо і по реалізації будівельних матеріалів, а щодо електротехніки, то обсяг реалізації різко збільшився порівняно із 2009 роком на 5094,5 тис. грн. Загалом ми бачимо, що обсяги продукції постійно зростають, що дає змогу постійному зростанню прибутку підприємства.

Прослідкуємо динаміку показників впливу реалізації послуг та товарів на дохід компанії, опираючись на дані, наведені в таблиці 2.4.

Таблиця 2.4

Динаміка показників ефективності використання оборотних фондів за 2008 -2010 рр.

Показник	2008 р.	2009 р.	2010 р.
1. Чистий дохід (виручка) від реалізації продукції, робіт, послуг, тис. грн.	90629,3	92623,5	179549,5
2. Обсяг товарної продукції, тис. грн.	108470,4	110862,2	217120,9
3. Прибуток від реалізації, тис. грн.	5833,4	11185,4	17483,7
4. Матеріальні витрати, тис. грн.	62594,6	61726,2	142477,3
5. Матеріаловіддача, грн.	1,45	1,50	1,26

З даної таблиці видно, що спостерігається ріст прибутку майже на 56,31%, що у грошовому виразі становить 6298,3 тис. грн.. Прослідковується коливання матеріаловіддачі, яка найбільшою була у 2009 році (1,50 грн.), на що вплинуло чимале збільшення обсягу товарної продукції.

Отже, метою стимулювання продажу послуг може бути:

- збільшення кількості та асортименту послуг, які надходять у торговельну мережу;

- збільшення заінтересованості посередника в активному продажу такого виду послуг;

- поліпшення розпізнавання послуг магазину магазину;

- прискорення продажу найбільш ходових товарів за допомогою надання супутніх послуг до товару;

- забезпечення регулярного продажу товарів із наданням супутніх послуг;

- пожвавлення попиту на послуги, які перебувають на стадії занепаду тощо.

Розділ 3. Заходи щодо поліпшення сервісного обслуговування на підприємстві

Реалізація політики щодо поліпшення сервісного обслуговування споживачеві товару вимагає, визначення основної мети діяльності. Нею є:

- задоволення потреб споживача відповідно до професійних та етичних норм;

- постійне підвищення якості послуг;

- урахування вимог суспільства щодо навколишнього середовища;

- ефективність надання послуг.

Виходячи з основної мети, керівництво компанії «Епіцентр» має сформулювати такі завдання та заходи щодо надання послуг:

- чітке визначення потреб споживача та необхідних заходів щодо якості надання сервісного обслуговування цього споживача;

- розроблення заходів з метою запобігання незадоволенню потреб споживача товару підприємства-виробника;

- оптимізація витрат на забезпечення належного рівня надання відповідного класу послуг з погляду якості;

- постійний аналіз вимог до послуг та досягнутого рівня обслуговування з метою виявлення резервів підвищення якості надання послуг у сфері сервісного обслуговування;

- запобігання негативним впливам на суспільство та навколишнє середовище, можливих внаслідок діяльності фірм, які надають послуги у сфері сервісного обслуговування.

Тобто нове ставлення до якості має починатися зверху і від вищих керівних посад підприємства, поширюватися на кожний нижчий рівень управління за таким алгоритмом:

- виявлення резервів у наданні сервісного обслуговування;

- створення організаційної структури системи якості;

- вибір лідерів;

- визначення загальної політики у сфері надання сервісного обслуговування споживачів товарів цього підприємства;

- установлення стандартів обслуговування;

- розроблення завдань і складання інструкцій щодо виконання окремих операцій та видів послуг за системою якості;

- визначення методів роботи;

- установлення пріоритетів;

- оцінювання та стимулювання поліпшення результатів діяльності;

- добір і підготовка кадрів із сервісного обслуговування.

Наступним важливим напрямом поліпшення якості сервісного обслуговування є оцінювання та визначення ступеня задоволеності споживача послугами. Реакція споживача може бути негайною, може виявитися через певний час або заднім числом. Споживач найчастіше виходить при цьому з власних суб'єктивних оцінок і міркувань. У разі задоволеного попиту на послуги споживач стає постійним клієнтом компанії та його торгових посередників. Якщо споживач незадоволений сервісним обслуговуванням, він (за наявності інших товарів) надалі не купуватиме товари цього виробника або не користуватиметься певними послугами у сфері обслуговування.

Задоволені споживачі -- це такі покупці, які заявляють, що вони:

- задоволені наданими послугами повністю;

- обов'язково порекомендують такий товар і послуги своїм рідним і друзям, а також колегам по роботі;

- й надалі залишатимуться клієнтами цього виробника (торгового посередника).

Висновок та пропозиції

Отже, у широкому розумінні послуга -- це дія, вигода або задоволення, що забезпечує матеріальні або духовні потреби індивідуальних і колективних споживачів. Основна суть послуги полягає в її переважно нематеріальному характері, хоч вона завжди тісно пов'язана з матеріальними елементами, які забезпечують її створення, реалізацію та споживання.

Під сервісним обслуговуванням розуміється надання безкоштовних послуг, зв'язаних із самим реалізованим товаром. Прикладами сервісного обслуговування можуть служити навантаження товару, доставка в межах визначеної відстані, оформлення кредиту, гарантії, консультації, інструктаж і ін. Характерною рисою сервісних послуг є те, що ціна товару не зміниться в залежності від того, скористається ними чи покупець відхилить їх.

Формування правової бази підприємства - найголовніша передумова його становлення та розвитку. Законодавство у сфері підприємства повинно становити єдину систему як за взаємною узгодженістю норм, так і за цілісністю нормативно - правового регулювання підприємницької діяльності.

Прийнявши рішення щодо позиціонування своїх послуг, підприємство може розпочинати розроблення комплексу маркетингу. Це одна з фундаментальних категорій сучасного маркетингу.

Планування маркетингу -- це набір засобів маркетингу, сукупність яких підприємство використовує для впливу на цільовий ринок, маючи на меті домогтися бажаного реагування з його боку.

Суть методу конкурентного паритету -- у визначенні розмірів бюджету маркетингу на рівні відповідних витрат конкурентів. Обґрунтуванням цього методу є визнання того факту, що значна частина маркетингових витрат припадає на нейтралізацію і подолання інформаційного впливу конкурентів.

Питома вага витрат на рекламу в загальній сумі витрат невелика (8.78%), тому дана стаття не надає значного впливу. Зростання її питомої ваги в 2010р. пояснюється тим, що темп зростання витрат на рекламу більш високий, ніж темпи зростання інших статей витрат. Рентабельність витрат на рекламу висока протягом усього періоду дослідження, однак тільки в 2010 році відзначається значне зростання послуг, що безсумнівно, пов'язане і з додатковими витратами на рекламні заходи.

Таким чином, можна зробити висновок про те, що рекламна діяльність у сфері надання послуг достатньо ефективна.

Література

1. Закон України «Про підприємства в Україні»;

2. Закон України «Про оподаткування прибутку підприємств»;

3. Закон України «Про підприємництво»;

4. Бухгалтерська звітність ТОВ «Епіцентр К» за 2008 - 2010 рр.

5. Виноградова, С.Н. Коммерческая деятельность / С.Н. Виноградова, О.В. Пигунова. - Мн.: Высшая школа, 2005. - 352c.

6. Гаджинский, А.М. Логистика / А.М. Гаджинский. - М.: ИТК «Дашков и К», 2006. - 483с.

7. Николаева, Т.И. Системная оценка эффективности коммерческой деятельности торговых организаций // Маркетинг в России и за рубежом. - 2000. - № 4.

8. Осипова, Л.В. Основы коммерческой деятельности / Л.В. Осипова, И.М. Синяева. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 623с.

9. Памбухчиянц, О.В. Организация и технология коммерческой деятельности / О.В. Памбухчиянц. - М.: Маркетинг, 2001. - 450с.

10. Панкратов, Ф.Г. Коммерческая деятельность: учебное пособие / Ф.Г. Панкратов, Р.К. Серегина. - М.: Маркетинг, 2006. - 579с.

11. Половцева, Ф.П. Коммерческая деятельность: Учебник / Ф.П. Половцева. - М.: ИНФРА-И, 2001. - 248 с.

12. Савицкая, Г.В. Экономический анализ / Г.В. Савицкая. 12-е изд. испр. и доп. - М.: ООО Новое знание, 2006. - 678с.

13. Семич, В.П. Охрана труда при работе на персональных электронно-вычислительных машинах и другой офисной технике: Практическое пособие / Сост.: Семич В.П., Семич А.В. - Мн.: ЦОТЖ, 2005. - 56с.

14. Соловьев, Б.А. Экономика торговли / Б.А. Соловьев. - М.: Экономика, 2000. - 325с.

15. Кігель В.Р. Математичні методи ринкової економіки: навч. посіб. / В.Р. Кігель. - К.: Кондор, 2008. - 158 с.

16. Козловський В.О. Організація виробництва. Ч. 2 -- Вінниця: ВНТУ, 2009. -- 168 с.

17. Костюк В.К., Воінова Н.В., Цимбалюк Л.Г., Цишевський В.Г., Пішеніна Т.І. Організація і планування виробництва. -- К.: Університет "Україна", 2009. -- 330 с.

18. Лебедева С.Н. Экономика торгового предприятия: учеб. пособие / С.Н. Лебедева, Н.А. Казиначникова. - Минск: Высшая школа, 2007. - 240 с.

19. Ліпич Л.Г., Кощій О.В. Комерційна діяльність. -- Луцьк: Редакційно-видавничий відділ Луцького держ. техн. ун-ту, 2008. -- 286 с.

20. Ліпич Л.Г., Морохова В.О., Московчук А.Т. Організація виробництва. -- Луцьк: РВВ Луцького держ. технічного ун-ту, 2008. -- 256 с.

21. Матвєєва В. Види процедур закупівель // Податки та бухгалтерський облік.- 2009.- № 32.- C.20-25.

22. Онищенко В.О., Редкін О.В., Старовірець А.С., Чевганова В.Я. Організація виробництва. -- К.: Лібра, 2008. -- 336 с.

23. Петров В.М. Основи комерційної діяльності. -- Х., 2007. -- 200 с.

24. Саати Т. Принятие решение. Метод анализа иерархий / Т. Саати; перевод с англ. Р.Г. Вачнадзе. - М.: Радио и связь, 1993. - 278 с.

25. Тарасюк Г.М. Планування комерційної діяльності. -- К.: Каравела, 2009. -- 400 с.

Размещено на allbest.ru