Бізнес-план СПД з надання тренінгових послуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

8

7

Київський міський центр зайнятості

Бізнес-план СПД з надання тренінгових послуг

21.06.2011



Зміст

Резюме

1. Опис діяльності

2. Опис послуги

3. Аналіз ринку

4. План маркетингу

5. План виробництва

6. Організаційний план

7. Обсяг і джерела потрібних коштів

8. Оцінка ризиків

9. Фінансовий план

Додатки



Резюме

Робота мого СПД пропонує організацію послуг та тренінгів в наступних напрямках:

1. Проведення корпоративних навчальних заходів, тренінгів, для груп 8-16 чоловік, протягом 8-24 робочих години на теми:

· Стандарти обслуговування клієнтів

· Навички активних продажів

· Навички керівництва підрозділом компанії

· Впровадження стандартів обслуговування (тренінг для тренерів)

· Торгові переговори

· Телефонні продажі для менеджерів з продажу

2. Написання та проведення групових оціночних заходів за методикою «ассессмент центр»

3. Надання консультацій відносно посадових обов'язків працівників, які обслуговують клієнтів, працівників «Гарячих ліній». Консультації відносно структури підрозділів компанії, системи та методів підбору та навчання персоналу.

4. Коучінг (наставництво) торгового персоналу.

5. Ціль роботи полягатиме в задоволенні потреб компаній Києва та України в навчанні персоналу, який обслуговує, продає і спілкується з клієнтами.

Запропонований проект здійснюється силами засновника

В якості офісу буде використовуватися квартира, в якій зареєстрований підприємець, що дозволяє швидко організувати роботу і мінімізувати затрати на оренду офісу та телефонних і Інтернет ліній. До вартості проекту (36 000 грн.) входитимуть засоби наочності навчання, а саме:

- Мультимедійний проектор Epson EB-84H - 5600 грн.

- Компактний персональний комп'ютер (ноутбук) HP EliteBook 8440 p. (VQ664EA) -12000 грн.

- Сумка для ноутбука Dicota N/16308/M LadyLeisure - 500 грн.

- Перекидна таблиця (флип-чарт) -1600 грн.

- Принтер (копір, сканер, факс). Brother MFC-7840WR - багатофункціональний пристрій - 3200 грн.

- Flash-USB-накопичувач (Corsair Flash Voyager USB 2.0 16Gb) - 300 грн.

- Фотоапарат Canon EOS 500D Kit -5600 грн.

- Акустична система для відтворення звуку Edifier MP300-plus - 500 грн.

- Відеокамера Canon Legria HF M36 - 5200 грн.

- Маркери, папір для фліпчарту, папки, папір А4, тубус для паперу - 1500 грн.

Організація роботи тренінгової компанії потребує одного робочого місця і може здійснюватися силами однієї людини.

Характер діяльності компанії - впровадження тренінгів, що дозволяє змінювати теми та довжину навчання у відповідності до потреб ринку або ж конкретного замовника.

Якість тренінгів оцінили компанії з якими вже відбулася співпраця, тепер є можливість розширити кількість клієнтів, скориставшись рекомендаціями і продовжуючи співпрацю з існуючими клієнтами.

Така діяльність можлива у випадку довіри Дніпровського районного центру зайнятості і надання одноразової допомоги у розмірі 36 000 грн.



1. Опис діяльності

Мета роботи мого СПД буде основана на допомозі людям і цілим компаніям повністю розкрити свій потенціал, збільшити їх ефективність і продуктивність, розвинути власні якості та навички, створити високу мотивацію для досягнення мети.

На ринку корпоративного навчання існує і постійно зростає потреба в проведенні групових навчальних заходах для формування навичок продажу, навичок обслуговування клієнтів, спілкування і вирішення конфліктів. Під час економічного зростання компанії наймають нових працівників, і зацікавленні в впровадженні і підтримці стандартів взаємодії з клієнтом.

Для забезпечення потреби цих компаній і потрібні професійний тренери з багатим практичним досвітом роботи і впровадження подібних заходів.

Напрацьований досвід роботи з такими компаніями як ТОВ Астеліт (мобільний оператор life), компанією ТОВ «Перші Українські Комплексні рішення», ТОВ «Перша страхова компанія», ТОВ «Плей Мобайл Технолоджі», ТОВ «Євроселл», ТОВ "Джи Ті Эр Ті", "System Business Training" (SBT) був надзвичайно плідний і допоміг зрозуміти потреби кожного бізнесу. Задля задоволення потреб цих компаній в майбутньому, а також для нових компаній, які зосереджені на продажу та обслуговуванні клієнтів створюється моє власне СПД.

Стадія розвитку - початкова. Моє СПД збирається закупити всі необхідні засоби, а саме: мультимедійний проектор, компактний персональний комп'ютер (ноутбук), сумку для ноутбука, перекидну таблицю (флип-чарт, принтер (копір, сканер, факс), Flash-USB-накопичувач, фотоапарат, акустичну систему, відеокамеру, необхідні канцтовари. Все це обладнання необхідне для впровадження та проведення тренінгів, демонстрації слайдів, малювання схем і презентації результатів робочих завдань і вправ учасників.

Наявність досвіду роботи і рекомендацій а також застосування сучасних методів навчання забезпечать запровадження високоякісної і конкурентоспроможної пропозиції на ринку корпоративного навчання. Порівняно невисока ціна при високій якості продукту буде сприяти високому попиту серед середніх та крупних компаній.

Передбачається на почату розташувати офіс компанії в квартирі, здійснюючи дзвінки пошуку нових клієнтів з домашнього телефону для організації зустрічей на території клієнтів. Колектив буде складатися з однієї особи. Для впровадженні тренінгів необхідно отримати ліцензію на здійснення навчання.

СПД намагатиметься посісти гідне місце серед тренінгових компаній України. Планується окупити всі затрати за 6-8 місяців, та зайняти долю ринку навчання персоналу компаній, які спеціалізуються у сфері продажу та обслуговування не менш 5%. Для цього СПД ставить за мету проводити один одноденний або двохденний тренінг в тиждень. У віддаленій перспективі передбачається зайняти міцні позиції на тренінговому ринку.

2. Опис послуги

Продуктом СПД є тренінги (програми тренінгів наведені в додатках на при кінці бізнес-плану) по наступним темам: «Стандарти обслуговування клієнтів», «Навички активних продажів», «Навички керівництва підрозділом компанії», «Тренінг тренерів, по впровадженню стандартів обслуговування», «Торгові переговори», «Телефонні продажі для менеджерів з продажу». З часом будуть створені нові програми, в залежності від потреб клієнтів.

Специфіка послуги інтерактивного тренінгу полягає в тому, що компанія СПД надаватиме послуги корпоративним клієнтам, організаціям, у котрих працює і займається обслуговуванням клієнтів більше 8 чоловік (1 група для проведення тренінгу). Надаються послуги саме інтерактивного тренінгу, в якому участь у навчанні приймає не лише тренер (ведучий), а і учасники тренінгу, які діляться досвідом один з одним і допомагають розвивати професійні навички.

В інтерактивному тренінгу використовуються такі методики, як: групова дискусія, групова динаміка, збір думок учасників, міні-лекція, рольові ігри, відео зйомки, робочі завдання, відпрацювання вправ, а також зворотній зв'язок за результатами вправ. Також використовуються навчальні фільми, тести і анкети.

СПД спеціалізуватиметься на проведенні тренінгів з продажу та обслуговуванню клієнтів. Тобто, буде тренувати персонал, який спілкується з клієнтами як при здійсненні продажу, так і при обслуговуванні. Сфера діяльності компаній може буди різноманітна і їх діяльність може розповсюджуватися як на взаємодію з іншими компаніями, так і на взаємодію з кінцевим споживачем.

Мої тренінги будуть допомагати напрацювати навички продажу та обслуговування з клієнтом в процесі спілкування.

А саме: навички входження в контакт з клієнтом, вміння справити приємне враження, виявити або сформувати потреби клієнта, зробити вдалу презентацію послуги чи продукту, працювати із запереченнями клієнта, переконати клієнта у вигідності укладання угоди чи здійснення покупки, а також робота з клієнтом під час конфлікту або скарги.

Також тренінги будуть спрямовані на розвиток навичок управління у керівників підрозділів компаній, які займаються продажем та обслуговуванням клієнтів (керівники з продажу, керівники відділень обслуговування, керівники салонів та магазинів). Тренінги по розвитку навичок управління допомагають напрацювати наступні навички, необхідні для таких завдань керівника: мотивація і спілкування з персоналом, підбір персоналу, розподіл часу керівника, постановка цілей, надання зворотного зв'язку, контроль підлеглих і виконання ними поставлених задач.

СПД буде проводити тренінги по напрацюванню навичок для персоналу у сфері обслуговування, оптової та роздрібної торгівлі: організація площі в торгівельному залі, навички складання і дотримання планограм, закономірності поведінки і руху покупців у торгівельній залі магазину, принципи мерчандайзингу, розташування товарів і рекламних матеріалів на торгівельних полицях магазину тощо.

Успішному просуванню СПД буде сприяти власна репутація і підтвердження кваліфікації від керівників компаній, в яких вже були проведені навчання за часів її працевлаштування в компанії ТОВ «Астеліт» (мобільний оператор life:) в ролі як внутрішнього так і зовнішнього тренера для компаній - партнерів.

Надання тренінгових послуг мусить зростати, оскільки останні тенденції розвитку ринку говорить про відкриття нових торгівельних точок, салонів, намагання збільшити долю ринку і втримати вже існуючих клієнтів (наприклад оператори мобільного і фіксованого зв'язку), на ринок приходять нові гравці, які підбирають персонал. Всі фахівці, які задіяні в цих процесах потребують професійних навичок з продажу, впроваджених стандартів обслуговування клієнтів, професійного спілкування і психологічної підготовки до конфліктних і стресових ситуацій. Тому прогнозується підвищений попит на сегмент даних послуг.

3. Аналіз ринку

Основними споживачами послуг СПД будуть салони, магазини з продажу техніки, одягу, взуття, компанії дистриб'ютори послуг мобільного зв'язку, мережі супермаркетів тощо.

Конкурентне середовище

На сьогоднішній день на ринку тренінгів України оперує біля 130 компаній за даними сайту.

Також, скоріше за все, на ринку працюють приблизно стільки ж вільних тренерів без реєстрації будь-якої форми власності.

Сильні сторони компаній, які працюють на тренінговому ринку, є можливість офіційно працювати із замовником, виставляти рахунки по безготівковому розрахунку, а також у майбутньому наявність сильної команди тренерів, які можуть вести одночасно декілька проектів у компанії. Також у майбутньому планується наявність команди обслуговуючого персоналу, який буде здійснювати контакти із потенційними замовниками і продаватиме тренінгові послуги.

Слабкими сторонами таких компаній може бути недостатня гнучкість до потреб замовника, відсутність досвіду в деяких галузях народного господарства, в яких працюють потенційні замовники, та повільність реагування на запит замовника, небажання готувати індивідуальні комерційні пропозиції для замовника та щільний графік, який не дає можливість проводити тренінги у зручний для замовника час.

Сегмент ринку

СПД буде працювати в сегменті ринку тренінгів для лінійного персоналу та менеджерів середньої ланки, не торкаючись сегменту топ- менеджерів, в сегменті навичок (софг скілз), наприклад, навички продажів, навички обслуговування, навички керівництва, не торкаючись сегменту професійних знань (хард скілз), таких, як знання менеджменту, маркетингу, фінансів та ін.

Буде зосереджуючись на напрацюванні бізнес-навички, не торкаючись тренінгів командо утворення, соціально-психологічного тренінгу, тренінгів особистісного розвитку. Формат тренінгів - групи 8-15 чоловік, не торкаючись сегменту публічних виступів (понад 20 чоловік).

Перспективи розвитку ринку

Макроекономічні показники розвитку нашої держави свідчать про збільшення споживання товарів і послуг українським народом. Це, в першу чергу, зумовлено розвитком бізнес-структур, які останні декілька років наймають персонал. Новий персонал, який наймається у компанії, не залежно від досвіду роботи, потребує бути навчений стандартам роботи саме тієї компанії, в якій вони працюють. Навчання корпоративним стандартам відбувається у більшості випадків за допомогою корпоративних тренінгів.

Розвиток економіки не може тривати такими швидкими темпами весь час, але при тенденції, яка склалася за останні три роки попит на проведення тренінгів впровадження стандартів обслуговування буде зростати ще принаймні 2 роки. Деякі компанії використовують інтерактивні тренінги як своєрідну мотивацію персоналу, а також з «гігієнічною» метою - саме для того, щоб учасники тренінгу могли поділитися питаннями, які наболіли, а також отримати від своїх колег відповіді на ті питання, які вони не могли задати керівникові.

4. План маркетингу

Методи забезпечення конкурентоспроможності послуги.

Конкурентна спроможність послуг СПД буде забезпечуватись за рахунок високої якості послуг, яку підтверджують керівники компаній, з якими вже було проведено навчання під час роботи за часів її працевлаштування в компанії ТОВ «Астеліт» (мобільний оператор life:) в ролі як внутрішнього так і зовнішнього тренера для компаній - партнерів. Потенційні замовники будуть мати можливість ознайомитись із послугами через розміщення рекламних оголошень на сайті.

СПД планує розміщувати рекламні оголошенні і блочну рекламу в профільному виданні, такому як: «Сучасна освіта». Основна стратегія просування СПД на ринок буде полягати у здійсненні телефонних дзвінків і налагодження особистих контактів з менеджерами, які приймають рішення про навчання в компаніях, які визначені як цільова аудиторія.

СПД планує здійснювати адресну поштову та електронну розсилку із комерційною пропозицією та програмами тренінгів. Керівник компанії планує розміщувати один раз на два місяці статті на теми, які стосуються тем, по яким проводяться тренінги із згадуванням про послуги, які надаватимуться.

Механізм ціноутворення

Ціноутворення буде формуватися за принципами ринкової ціни та собівартості. На сьогоднішній день ціну можна визначити як 2000-2500 грн. за один тренінгів день (8 год.), що порівняно з цінами конкурентів суттєво менше (крупні тренінгові компанії виставляють рахунки за один тренінгів день приблизно 5000 грн.)

5. План виробництва

Перші 6 місяців планується розташовувати виробничі приміщення на базі житлової квартири, в якій мешкає керівник компанії за адресою вул. користування мобільним і стаціонарним телефонами керівника. Оскільки тренінги проходять на території замовника або на орендованій території, не є доцільним знімати навчальне приміщення чи офіс.

Виробничий цикл передбачає декілька етапів проходження проекту:

1 етап: пошук компанії-замовника і з'ясування потреб у проведенні навчання персоналу. Цей етап зазвичай проводиться дистанційно від замовника в телефонному чи електронному режимі. Також на цьому етапі тренер розробляє анкети виявлення потреб учасників тренінгу в навчанні, надсилає їх учасникам тренінгу і опрацьовує, для того, щоб на їх основі сформувати навчальну програму.

2 етап: узгодження програми тренінгу. На ньому етапі замовник і виконавець узгоджують скільки часу буде приділено кожній з тем тренінгу, які засоби навчання будуть використовуватись у ході тренінгу, які вправи, ділові ігри і робочі завдання буде використовувати тренер. Тренер готує під час другого етапу весь дидактичний матеріал, розробляє слайди для демонстрації учасникам, роздатковий матеріал для кожного учасника тренінгу, готує форми, анкети і тести. Всі друковані матеріали, підготовлені тренером, надсилаються в електронному вигляді замовнику для погодження, сам тренер роздруковує роздатковий матеріал по кількості учасників тренінгу і видає їх після закінчення тренінгу.

3 етап: виїзд тренера на територію замовника чи територію, яку замовник орендував для проведення тренінгу. На цьому етапі може відбуватись перша зустріч замовника з учасниками тренінгу. Іноді замовник просить зробити міні-презентацію чи пілотний тренінг, для того, щоб оцінити якість роботи тренера і ступінь володіння матеріалом. Це етап, на якому тренер займається роботою з групою учасників і власне проводить тренінг. Проведення тренінгу полягає у демонстрації слайдів і навчальних фільмів за допомогою ноутбука і мультимедійного проектора, а також малюванні схем і пунктів тренінгу на відкидній таблиці, відео зйомка учасників тренінгу на відеокамеру з метою подальшого обговорення, ціллю якого є посилити сильні сторони і відпрацювати слабкі.

4 етап: після того, як тренінг закінчився, тренер відслідковує результати навчання учасників за допомогою анкет, тестів і усних зауважень учасників. За замовленням компанії також можуть проводитися робити з ціллю коучінга (наставництва) на робочих місцях. Через певний час може відбуватись контрольна зустріч учасників тренінгу з тренером для того, щоб навички, які були засвоєні в ході тренінгу, могли ще раз відпрацюватися, а також учасники змогли задати питання, які у них виникли після тренінгу, під час застосування нової навички.

5 етап: написання звіту по тренінгу. Після проведення навчання замовник отримує детальний звіт, який включає наступні розділи:

- групова динаміка і робота групи під час тренінгу;

- фото звіт;

- робота найактивніших і найпасивніших учасників;

- також, на бажання замовника, можуть бути надані характеристики роботи на тренінгу кожного учасника з рекомендаціями розвитку професіоналізму цих учасників.

Під час тренінгу обов'язково проводиться фотозйомка

Ці знімки ілюструють звіт.

Передбачається використання наступного обладнання, яке буде основним засобом виробництва компанії: мультимедійний проектор, компактний персональний комп'ютер (ноутбук), сумка для ноутбука, перекидна таблиця (флип-чарт), принтер (копір, сканер, факс), Flash-USB-накопичувач, фотоапарат, акустична система, відеокамера і розхідні матеріали, які використовуються в процесі тренінгу - папір, фломастери та інші канцтовари.

Існують деякі обмеження на кількість днів тренінгу, які проводяться поспіль. Компанія має на меті проводити 8 тренінгових днів на місяць. Це означає, що в один тиждень проводиться 2 тренінгових дні. Зазвичай, один замовник замовляє мінімум 2 тренінгових дні, іноді його замовлення може складати від 5 до 10 тренінгових днів. В цьому випадку тренінги проводяться по графіку 2 дні навчань через 2 дні вихідних. В іншому випадку виникає емоційне виснаження, змученість тренера, який проводить навчання.

6. Організаційний план

Передбачається використання одного фахівця для залучення клієнтів і проведення інтерактивних тренінгів, у випадку великої завантаженості для проведення тренінгів розглядається можливість залучення фахівців для про тренінгових продуктів на умовах відсотків від укладених угод із клієнтами. Один із мотиваційних факторів для персоналу - можливість підвищити власну кваліфікацію під час проходження тренінгів.

7. Обсяг і джерела потрібних коштів

СПД для здійснення діяльності необхідно придбати наступне обладнання:

ь Мультимедійний проектор Epson EB-84H - 5600 грн.

ь Компактний персональний комп'ютер (ноутбук) HP EliteBook 8440 p. (VQ664EA) - 12000 грн.

ь Сумка для ноутбука Dicota N/16308/M LadyLeisure - 500 грн.

ь Перекидна таблиця (флип-чарт) -1600 грн.

ь Принтер (копір, сканер, факс). Brother MFC-7840WR - багатофункціональний пристрій - 3200 грн.

ь Flash-USB-накопичувач (Corsair Flash Voyager USB 2.0 16Gb) - 300 грн.

ь Фотоапарат Canon EOS 500D Kit -5600 грн.

ь Акустична система для відтворення звуку Edifier MP300-plus - 500 грн.

ь Відеокамера Canon Legria HF M36 - 5200 грн.

ь Маркери, папір для фліпчарту, папки, папір А4, тубус для паперу - 1500 грн.

Всього капітальних витрат = 36 000 грн.

8. Оцінка ризиків

Комерційні ризики полягають в декількох чинниках. Перший чинник пов'язаний з темпами економічного розвитку і споживання продуктів народного господарства. У випадку економічної кризи і спаду на ринку виробництва і реалізації товарів народного попиту торгівельні компанії і компанії обслуговування можуть також переживати кризу попиту своїх послуг. Отже, будуть змушені звільняти персонал і не набирати новий персонал. Тобто попит на тренінгові послуги може знизитись.

Другий комерційний ризик може бути пов'язаний із виходом на ринок ще більшої кількості тренінгових компаній. Оскільки крупні комерційні компанії мають у своєму штаті внутрішніх тренерів, які мають достатньо досвіду і відчувають свої сили у розпочинанні власних справ. На мій погляд, близько 80% тренінгових компаній, які оперують зараз на ринку - це невеличкі компанії, бізнес яких базується на досягненнях однієї людини, так звана ідея «людини-бренду», розвинена Томом ГІітерсом.

З другим чинником комерційного ризику СПД буде боротись за рахунок вивчення компаній, які оперують на тренінговому ринку, побудовою міцних особистих стосунків, з менеджерами, які приймають рішення по проведенню навчань та буде приймати участь у тендерах, які оголошуються крупними комерційними компаніями.

Фінансові ризики на тренінговому ринку фактично відсутні, оскільки тренінгові послуги у більшості випадків надаються на умовах 100% передоплати. Також не суттєвими є ризики форс-мажорних обставин, оскільки СПД цільовою аудиторією має компанії, в яких персонал спілкується українською та російськими мовами. Отже, при виникненні обставин нездоланної сили СПД може проводити тренінги в інших регіонах України, а в крайньому випадку, навіть в інших країнах.

Тренінги по навчанню персоналу проходять виключно па території замовника, компаніям зазвичай не вигідно везти групу, витрачаючи на це суттєві ресурси, а вигідніше запросити тренера, компенсуючи йому транспортні послуги, проживання і харчування. Тому обставини форс-мажора, оренда приміщення не є суттєвими ризиками в цьому бізнесі (Додаток 7).

бізнес план інтерактивний тренінговий

9. Фінансовий план

Розрахунок чистого прибутку СПД у перший рік освоєння проекту

Місяць	Обсяг продажу, тренінгових днів	Виручка, грн. (з розр. 2500 грн. за 1 день)	Витрати, грн. (з розр. 70 грн. /1 день)	Валовий прибуток, грн.	Податок (ПФ), грн.	Єдиний податок, грн.	Чистий прибуток, грн.
Липень	2	5 000	140	4 860	333,12	86	4 441
Серпень	4	10 000	280	9 720	333,12	86	9 301
Вересень	6	15 000	420	14 580	333,12	86	14 161
Жовтень	8	20 000	560	19 440	341,8	86	19 012
Листопад	8	20 000	560	19 440	341,8	86	19 012
Грудень	8	20 000	560	19 440	348,39	86	19 006
Січень	4	10 000	280	9 720	326,53	86	9 307
Лютий	8	20 000	560	19 440	326,53	86	19 027
Березень	8	20 000	560	19 440	326,53	86	19 027
Квітень	8	20 000	560	19 440	333,12	86	19 021
Травень	4	10 000	280	9 720	333,12	86	9 301
Червень	6	15 000	420	14 580	333,12	86	14 161
Всього за 12 місяців	74	185 000	5 180	179 820	4 010	1 032	174 778

Розрахунок чистого прибутку СПД у другий та третій рік освоєння проекту

Квартал	Обсяг продажу, тренінгових днів	Виручка, грн. (з розр. 2500 грн. за 1 день)	Витрати, грн. (з розр. 70 грн/1 день)	Валовий прибуток, грн.	Податок (ПФ), грн.	Єдиний податок, грн.	Чистий прибуток, грн.
III квартал 2012 року	24	60 000	1 680	58 320	999	258	57 063
І V квартал 2012 року	24	60 000	1 680	58 320	1 032	258	57 030
І квартал 2013 року	30	75 000	2 100	72 900	980	258	71 662
II квартал 2013 року	30	75 000	2 100	72 900	999	258	71 643
Всього за 4 квартали	108	270 000	7 560	262 440	4 010	1 032	257 398



Додаток 1

Програма тренінгу: «Стандарти обслуговування клієнтів»

Зміст	Час
Знайомство	1 день
1. Знайомство, очікування учасників від тренінгу	9:00-10:00
2. Сучасні тенденції в сфері обслуговування. 3. Як завоювати нових та зберегти клієнтів. 4. Раціональні та емоційні потреби споживачів
«Стандарт Якості» продуктів
1. 3 чого складається сприйняття клієнтом якості	10:00-13:00
2. Пояснення клієнту споживчих якостей продукту
3. Паспорт якості товару - єдиний документ, який свідчить про якість
4. Переконання клієнта в якості нашого продукту
5. Презентації по схемі факт - користь
ОБІД	13:00-14:00
Ефективна комунікація з клієнтом під час обслуговування
1. Стратегія ефективної комунікації. Комунікація в сфері обслуговування	14:00-18:00
2. Особливості самосприйняття і сприйняття оточуючими
3. Етапи обслуговування:
· Перед контакт. Мова тіла, жестів, міміка.
· Встановлення контакту зі споживачем. Словесне спілкування
· Визначення потреб клієнта. Ефективні питання
· Задоволення потреб клієнта. Касова дисципліна
· Прощання. Закріплення доброго враження у клієнта
Ефективна комунікація з клієнтом під час конфлікту	2 день
1. Психологічні аспекти роботи з емоціями клієнтів:	9:00-14:00
· Етапи розвитку конфлікту, дії і цілі персоналу на кожному етапі
· Навички активного і пасивного слухання
· Навички переконувати, впевненість під час складних ситуацій
· Методи підлаштування під співрозмовника
ОБІД	13:00-14:00
Ефективна комунікація з клієнтом в роботі з перевіряючими
1. Скарги, претензії клієнтів.	14:00-18:00
· Алгоритм подолання претензій на якість · Недостачу · Якість обслуговування
2. «Гаряча лінія» як інструмент зближення з клієнтом
· Переваги для клієнтів
· Переваги для співробітників



Додаток 2

Програма тренінгу: «Навички активних продажів»

Назва сесії, зміст	Робочі завдання, вправи
Перший день
Знайомство, виявлення потреб (1 година)	· Анкета знайомства. Публічний виступ
Підготовка до контакту з клієнтом (2 години) · потреби клієнтів на сучасному етапі розвитку ринку · параметри постановки цілей · формування бази клієнтів і спрямування зусиль	· Потреби клієнтів емоційні і раціональні · Етапи продажу, мета на кожному етапі · Бази клієнтів, ії параметри
Як зламати кригу незнайомства (2 години) Встановлення контакту: · Методи підлаштування під співбесідника	· Обов'язкові дії на етапі вітання · Демонстрація впевненості · Голос, мова тіла, цінності · Типологія клієнтів
З'ясування потреб (3 години) · виявлення і актуалізація потреб клієнта за техніками SPIN та НАДО · Типи запитань	· Навички активного слухання · Мотиви клієнта для покупки · Ситуаційні питання · Проблемні питання · Розкриваючі запитання · Навідні питання
Другий день
Я маю все, і ще оце! (2 години) · Презентація вигод і переваг співпраці з компанією	· Вигоди від користування нашими продуктами і послугами · Переваги нашої компанії над конкурентами
Методи роботи з запереченнями (2 години) · Емоційні і раціональні чинники заперечення · Стилі переговорів · Методи подолання заперечень	· Послідовність дій в разі висловлювань заперечень · Типологія питань при запереченнях · Стилі переговорів - тест · Методи - робочі вправи
Методи укладання угод (2 години)	· «Вибір без вибору» · Подальші кроки · Підведення підсумків
Фінальна рольова гра з зворотнім зв'язком (2 години)



Додаток 3

Програма тренінгу: « Навички керівництва підрозділом компанії»

Зміст	Час
Навички власної ефективності керівника підрозділу	1 день 9.00-13.00
1. Знайомство, очікування учасників від тренінгу 2. Заповнення анкети функціональних обов'язків (перший раз)	60 хв
3. Розподіл пріоритетів в роботі з управлінськими та технічними функціями керівника підрозділу 4. Принципи постановки цілей собі та підлеглим, робота за керівництвом 5. Принципи делегування задач. Управління часом 6. Принципи ефективного контролю, відповідальність керівника	60 хв 40 хв 40 хв 40 хв
Навчання та розвиток персоналу	1 день 15-18
1. Стилі лідерства та управління підлеглими 2. Методи навчання і розвитку підлеглих в залежності від ступеня їхньої компетенції 3. Методи навчання та контролю функціональних обов'язків працівників · Процес комунікації, ефективні питання · Методи донесення інформації отриманої на нарадах, семінарах · Наставництво, стажування нових працівників · Інформаційні наради, інструктажі 4. Формування команди. Організація роботи ефективної зміни 5. Мотивація матеріальна та нематеріальна	20 хв 20 хв 120 хв 60 хв 20 хв
Домашнє завдання: Вивчення функціональних обов'язків, заповнення анкети „стилі ведення конфлікту", питання по темі керівництво, управління та навчання персоналу
Навички обслуговування клієнтів	2 день 9.00-14.00
1. Сучасні тенденції ринку обслуговування. Як завоювати нових та зберегти вже існуючих клієнтів. Раціональні та емоційні потреби споживачів 2. Сприйняття клієнтом якості продукту, пояснення клієнту його споживчих якостей 3. Етапи роботи з клієнтом, мета взаємодії з клієнтом на кожному етапі 4. Формування приємного враження від спілкування, невербальне спілкування, демонстрація впевненості	30 хв 90 хв 60 хв 60 хв
Подолання труднощів у роботі з клієнтом, постачальниками та перевіряючими	2 день, 15.00-18.00
1. Етапи розвитку конфлікту, методи заспокоєння 2. Скарги, претензії клієнтів. Алгоритм їх подолання. 3. Взаємодія з персоналом 4. Робота з перевіряючими органами	20 хв 120 хв 30 хв 20 хв

Додаток 4

Програма тренінгу: «Впровадження стандартів обслуговування» (тренінг для тренерів)

Чому я хочу стати тренером? Які переваги в цьому власне для мене?
1. Структура інтерактивного тренінгу. Базові елементи тренінгу Мета проведення тренінгу по впровадженню стандартів · Стандарти - ключовий елемент корпоративної культури компанії · Передача навички згідно стандарту, зміна поведінки · Зміна відношення співробітника · Створення позитивної атмосфери для роботи групи · Тренінг - створення партнерських відносин між керівником і підлеглим · Початок і закінчення тренінгу. Модульна структура тренінгу	1 день 9:00-10:45
2. Знайомство, та вступ до бібліотеки стандартів · Як ви поводитеся, коли хочете справдити на когось хороше враження? · Яка поведінка продавця при обслуговуванні Вам найбільше подобається? · Вигоди впровадження стандартів для клієнтів і працівників	11:00-12:00
3. Обслуговування клієнта З яким ставленням проводиться обслуговування клієнтів? Опис дій персоналу під час обслуговування	12:00-16:00
Рольова гра: «Обслуговування на робочому місці»
Чому я хочу стати тренером? Які переваги в цьому власне для мене?
4. Проектування модуля тренінгу · Елементи сесії тренінгу, цикл навчання. · Вивчення стандарту (як це має бути, як написано в стандарті) · Демонстрація і приклади роботи стандартів · Ключові фактори для оцінки виконання стандартів · Відпрацювання стандартів учасниками тренінгу · Зворотній зв'язок, обговорення, висновки	16:00-18:00
5. Тренерський інструментарій, навички роботи тренера · Методи активізації групи і учасників, фасилітація. · Демонстрація, приклади · Рольові ігри, вправи і робочі завдання	2 день 9.00-10.45
6. Тренерський інструментарій, навички роботи тренера · Відповіді на запитання учасників · Обговорення, висновки · Типи учасників, типи складних учасників · Мовні стратегії тренера, принципи побудови фраз · Управління груповою динамікою	11.00-13:00
7. Зовнішній вигляд персоналу · Комплектація фірмового одягу. Потрібна чи ні	14:00-15:00
8. Етика працівників · Питання відносно етики та конфлікту щодо інтересів компанії	15:00- 15:30
Перерва
9. Чистота і порядок Заповнення бланків оцінки території	15:30-17:30
10. Контроль. Програма «Таємний клієнт» · Міні-лекція пояснення концепції контролю і таємного клієнта	17:30-18:00



Додаток 5

Тренінг-семінар: «Торгові переговори»

Мета тренінгового дії: оволодіти навичками ведення торгових переговорів при укладанні договорів і контрактів у сфері В2В.

В результаті учасники зможуть:

1. збільшити результативність переговорів з клієнтами;

2. збільшити обсяг особистого товарообігу

Тривалість: 2 дні, який включає 0,5 дня проведення "тендерних" переговорів з відеозворотнім зв'язком.

Програма тренінгу:

Визначення свого ринку і аналіз конкурентів	· аналіз підходів і стратегії в переговорах
	· сегментація ринку клієнтів
	· аналіз компаній конкурентів
	· конкурентні переваги компанії
	· аналіз конкурентної уразливості в переговорах або про
	· що говорять інші компанії (тендер)
Типові складності в процесі переговорів	· що таке "продаж", а що "переговори"?
	· коли менеджер повинен займатися "продажем", а
	коли вести переговори
Процесі прийняття рішення клієнтом	· процес прийняття рішення клієнтом при пошуку та укладення контракту з постачальником
	· етапи / стадії прийняття рішення клієнтом і завдання менеджера
	· визнання потреб про зміну постачальника і типові питання на цьому етапі
	· оцінка варіантів постачальників і помилки менеджера на цьому етапі
	· подолання сумнівів клієнта
	· етап впровадження та типові питання на цьому етапі
	· ознаки завершення однієї стадії та перехід в іншу
	· дії продавця, коли клієнт вже розглядає варіанти постачальників
Стратегія установлення контакту з клієнтом	· як вийти на центр впливу в компанії? · посередник в компанії клієнта. Цілі при контакті · переговори з Керівником або дії і завдання у центрі влади компанії
Постановка цілей у переговорах	· критерії постановки мети в В2В для переговорного процесу
	· перевірка правильності: мета-завдання-дії
	· практична розробка завдань по існуючим та потенційним клієнтам
Планування та постановка питань в процесі переговорів	· види питань у процесі продажу та переговорів: міні-тестування
	· правила постановки результативних питань у переговорах
	· продукти і послуги, які компанія надає або може надавати клієнтам
	· цінності або коли клієнт готовий розглядати пропозицію
	· проблеми клієнтів, які вирішують продукти / послуги компанії постачальника
	· збір інформації про компанії клієнта в процесі переговорів - ситуативні питання
	· планування проблемних питань, спрямованих на формування цінності пропозиції
Розвиток потреби клієнта	· розвиток потреби або чому клієнт повинен платити такі гроші?
	· явні і приховані потреби
	· стратегія роботи в продажу і при веденні переговорів
	· чотири стадії зустрічі з клієнтом
	· формування і посилення цінності пропозиції
	· активізація клієнта до дії · індивідуальна розробка планів переговорів
Ведення переговорів за умови тендера	· ведення практичних переговорів з клієнтами: перший тур
	· аналіз успішних і неуспішних переговорів
	· критерії вибору постачальника клієнтом
	· недоліки і переваги Вашої пропозиції і пропозиції конкурентів
	· вплив на критерії клієнта про прийняття рішення: другий тур переговорів
	· відео зворотній зв'язок
Розробка індивідуальних планів переговорів	Застосування нових навичок:
	· критерії успішних переговорів (вихідне тестування)
	· правила застосування навичок при роботі з клієнтами



Додаток 6

Програма тренінгу: «Телефонні продажі для менеджерів з продажу»

Завдання тренінгу:

Надати учасникам тренінгу інформацію про структуру телефонних продажів

Відпрацювати на практиці етапи телефонних продажів

Розширити арсенал телефонних маніпуляцій

Навчити планувати свої продажі

Тривалість: 1 день

Тренінг призначений для: персоналу, який здійснює продажі за допомогою телефону

Програма тренінгу:

1. Структура продажів	· Хто наш клієнт? Бізнес-структура або приватна особа
	· Мета телефонних продажів. Постановка цілей
	· Планування своєї діяльності - день, тиждень
	· Підготовка матеріалів
	· Хто ухвалює рішення про покупку Вашого продукту
	· Типові заперечення клієнтів
2. Функції продавця	· Пошук клієнтів
	· Продаж особі, що ухвалює рішення
	· Схема телефонного дзвінка
	· Виявлення потреб і можливостей
	· Методи призначення зустрічі
	· Контроль процесу продажів
	· Досягнення домовленості
	· Аналіз дзвінків
3. Особисті елементи в роботі менеджера з продажу	· “Робочий? голос
	· Настроювання на співбесідника
	· Управління емоціями
	· Телефонні хитрощі
	· Створення інтриги
В результаті тренінгу учасники:	· Отримають інформацію про структуру телефонних продажів
	· Відпрацюють етапи телефонних продажів
	· Розширять арсенал телефонних маніпуляцій
	· Навчаться планувати свої продажі



Додаток 7

На навчання - всією компанією: Популярність корпоративних тренінгів різко зростає, а тематика - розширюється

Сергій Симоненко

Основні замовники тренінгів -- українські компанії

Якщо лише два-три роки тому навчанням своїх працівників займалися переважно західні компанії, то сьогодні деякі українські фірми вже вимагають від працівників: «або вчись, або шукай іншу роботу». Звичайно, такий категоричний підхід існує ще не скрізь, але майже всі оператори ринку корпоративних тренінгів зазначають зростання попиту на навчальні та тренінгові програми з боку саме українських компаній. А кадрові та рекрутингові компанії констатують появу у вимогах до кандидатів такого пункту, як «готовність до навчання» і пункту «навчання за рахунок компанії» в списку корпоративних бонусів.

При цьому, коли йдеться про навчання в компанії, дедалі частіше говорять саме про програму, тобто певний логічно завершений цикл навчання у пріоритетних для компанії напрямах. Сергій Хімченко, партнер «КМК/ТАСК Тренінг» (Україна), асоційований член «TACK International» (Велика Британія) зауважує: «Справді, й нинішнього, й минулого року частка корпоративних тренінгових програм (більше двох тренінгів, проведених для однієї компанії з інтервалом у 4--6 місяців) зростає й перевищує в нашому портфелі 80% загального обсягу проведених корпоративних тренінгів. До того ж компанії хочуть отримувати вже не просто тренінгову підтримку, а тренінги, адаптовані саме до їхньої лінії бізнесу. Уже недостатньо пропонувати клієнтові тренінг з продажу -- замовник хоче отримати, наприклад, тренінг «Продаж послуг», і вже навіть не лише власне послуг, а, наприклад, страхових або інжинірингових послуг».

Причини такого збільшення попиту з боку українських компаній, на перший погляд, прозорі: за умов посилення конкуренції потрібно зміцнювати потенціал компанії, зокрема й за рахунок підвищення компетентності працівників. Алла Задніпровська, директор консультаційно-тренінгової компанії NORDIC Training International (NTI): «За останні рік-півтора багато власників і менеджерів дійшли висновку, що один з основних капіталів компанії -- її персонал, який водночас є конкурентною перевагою і «стратегічним запасом». Таке розуміння і раніше було характерним для деяких організацій, але нині стає переважним».

Та от що цікаво. Якщо раніше керівники і власники компаній прагнули вчити своїх заступників і керівників підрозділів, то сьогодні вони дедалі частіше вчаться самі. На думку Алли Задніпровської, у тренінгах 2001--2002 років найчастіше брали участь менеджери середньої ланки, а цього року значно збільшилася кількість тренінгів, слухачі яких -- топ-менеджери.

Що ж, цей факт можна вважати ще однією ознакою стабілізації українського бізнесу і переходу його від інтуїтивно-емпіричної форми до стратегічно-планового розвитку. І це, мабуть, ще одна причина зростання попиту на корпоративне навчання.

Активний попит на «стратегічні тренінги»

Попит впливає на пропозицію, тому в ситуації зміни структури попиту змінюється і структура речення. І якщо раніше безперечним лідером були тренінги «з ефективного продажу», то сьогодні таких тем-лідерів вже кілька. Це передусім «стратегічні тренінги»:

«Лідерство», «Стратегічний продаж», «Навички управління», «Управління часом», «Управління ресурсами». Крім того, «в моду» входить бізнес-проектування і коучинг. З нового і дуже «модного» можна відзначити появу програм з побудови PR-комунікацій (управління іміджем компанії) та тренінги з роботи прес-служби.

Костянтин Стародубцев, директор з розвитку бізнесу BALTIC TRAINING GROUP зазначив: «Як і раніше, одну з чільних позицій займають тренінги, де навчають майстерності продавати. Одночасно з цим дедалі затребуванішими стають тренінги командної взаємодії, лідерства, особистісного зростання».

Нарівні із зміною тематики тренінг-програм змінюється і форма роботи з клієнтами. Сьогодні дедалі затребуванішою і перспективною формою стає консалтинг. Андрій Крючков, директор консалтингово-тренінгового центру «SEVEN» зауважив: «Причина підвищеного попиту до процесного консалтингу полягає в тому, що консалтингові компанії передають замовнику методологію вирішення завдання і водночас спільно з учасниками знаходять це рішення. Таким чином, компанія-замовник не стикається з проблемою самостійного застосування методології для вирішення свого завдання, а отримує вже практичний результат у вигляді знайденого учасниками розв'язання завдань компанії».

Корпоративні університети для великих компаній

Продовженням тенденції попиту замовників на тренінг-програми та консалтинг стає формування власних тренінг-центрів. Ярослава Бутенко, керуючий партнер Компанії Корпоративних Тренінгів (СТС) зауважила: «Створення корпоративних університетів -- це вже факт для систем управління і розвитку персоналу великих компаній».

А якщо додати до цього очевидну вигоду (середня вартість одного дня корпоративного тренінгу -- $1000, ця сама сума -- середня місячна зарплата цілком кваліфікованого тренера), то можна зрозуміти ті компанії, які вирішили скоротити замовлення тренінг-програм «ззовні» і побудувати власну систему навчання «всередині».

Однак слід урахувати, що тренер може передати тільки опановані ним знання. Тому послуги тренінгових компаній залишаються затребуваними: вони продають програми та консалтинг (зокрема тренінг тренерів). А для вирішення масових (навчання низового персоналу і персоналу представництв) і тактичних (адаптація нових працівників, перепрофілювання вже працюючих, підняття командного духу) завдань компанії мають власних тренерів.

Сергій Хімченко, партнер «КМК/ТАСК Тренінг» (Україна), асоційований член «TACK International» (Велика Британія) зазначив: «Великі корпорації, переважно міжнародні, мають власні тренінг-центри, що включають всю необхідну інфраструктуру. Створення таких центрів -- справа вельми дорога. Проведення тренінгових програм (також недешевий захід) все ж менш дороге, ніж створення повноцінного центру. Напевно, тому нині багато компаній запроваджують штатні посади внутрішніх тренерів, хоча й надалі користуються послугами зовнішніх тренерів-консультантів. На нашому тренінговому ринку, що розвивається, тренінг-центри і внутрішні тренери навряд чи є конкурентами для професійних тренінгових компаній -- в Україні вони швидше доповнюють один одного».

Що буде завтра?

З цим питанням ми звернулися до компаній-замовників і отримали одностайну ухильну відповідь: «Усе залежить від тих питань, які постануть перед нашою компанією завтра».

Зі свого боку, тренінг-компанії прогнозують тенденцію зростання попиту на консалтингові послуги (зокрема й консалтинговий супровід створення в компаніях внутрішніх тренінг-центрів і тренінг-програм). Ця тенденція зумовлена переходом багатьох компаній з рівня первинного освоєння базових навичок на рівень стратегічного планування навчання персоналу і готовністю інвестувати в це свої ресурси.

Деякі оператори ринку корпоративного навчання прогнозують другу хвилю сплеску інтересу до «базових тренінгів». Її створять регіональні українські компанії і ті компанії, які пересвідчаться в необхідності таких програм на прикладі успішних конкурентів. Фактично може повторитися ситуація 2001--2002 років, коли мода на системне навчання прийшла від великих іноземних компаній і представництв.

Ще один цікавий прогноз: навчання буде індивідуальним -- і в аспекті індивідуального підходу до завдань клієнта (глибше конструювання індивідуальних тренінгів на базі оперативних тренінг-блоків і програм), і в аспекті зростання попиту на особистісні програми та коучинг. Тут помітна тенденція зростання зацікавленості в таких розділах коучингу, як поводження перед телекамерою і масовою аудиторією, навички кризових переговорів, практичний імідж-мейкинг, етикет тощо. На думку окремих операторів, це пов'язано з «переходом» великих бізнесменів у політику. На думку інших операторів, -- із загальним зростанням культури українського бізнесу.

І тренінг-компанії, і компанії-замовники солідарні в тому, що завтра ринок корпоративного навчання зросте не тільки якісно, а й кількісно.

Коментарі фахівців

Сергій Хімченко, партнер «КМК/ТАСК Тренінг» (Україна), асоційований член «TACK International» (Велика Британія):

-- Спостерігається стабільний попит на тренінги з продажу та маркетингу (зміщення інтересу в бік маркетингу), певне зменшення інтересу до командних тренінгів і зростання попиту на менеджмент-тренінги, що пропонують інструментарій впливу (і вельми істотного) на бізнес-результати, такі як «Управління часом і територією», «Продаж через дистрибуторів», «Управління продажем».

Ярослава Бутенко, керуючий партнер Компанії Корпоративних Тренінгів (СТС):

-- За моїми спостереженнями, зросло усвідомлення замовників (компаній) у контексті розуміння довготривалих цілей навчання та відповідальності за його результати. Наші замовники почали працювати з нами як з партнерами, а не просто як з постачальниками (яким треба сплачувати рахунки). З іншого боку, зростає ступінь партнерства між тренінг-компаніями, тренерами. Тренери дедалі більше вибирають певну спеціалізацію, що підвищує якість програм, при цьому тренінгові компанії стають відкритішими до співпраці. Приклад -- організаційні процеси створення Асоціації бізнес-тренерів України, підготовки виставки «Тренінг в Україні».

Олександр Ладигін, «Гештальт Консалтинг Груп», керівник департаменту тренінгу:

-- Сьогодні дедалі більше замовлень надходить від вітчизняних компаній, вони суттєво збільшили витрати на навчання персоналу. Складаються довготривалі навчальні програми. Проте вони рідко реалізовуються в «запланованому» вигляді.

Зростає інтерес до тренінгів з менеджменту, командоутворення, корпоративної культури, управління проектами, дистрибуції, логістики, просування.

Сергій Кучинський, «Центр Атакуючого Маркетингу», директор і провідний консультант:

-- Корпоративне навчання переходить від базових навичок управління та продажу до більш просунених і від вузькоспеціалізованих до «системних». Зменшився інтерес до тренінгів суто психологічного характеру. Частіше запитують про реальний досвід тренерів у бізнесі. Від «продавецьких» лікнепів для рядових працівників компанії переходять до системного навчання керівників і менеджерів середньої ланки. Від тренінгу окремих навичок до тренінгу на межі міні-консалтингу з негайним переходом до впровадження. Наприклад, на корпоративних тренінгах системи «Атакуючий бізнес» учасники ухвалюють рішення й формують плани розвитку своїх дилерських мереж, створення та просування брендів, змін у системах мотивації.

Размещено на Allbest.ru