Как видно из описаний конкурентов, сервис Digt vDrive имеет множество конкурентных преимуществ и реальные перспективы завоевания доли рынка.

Также на рынке существует множество аналогов продукции Digt Membership:

Выше приведены основные из них. Анализируя все эти разработки, их можно разделить на несколько категорий.

Во-первых, это продукты, которые распространяются свободно и чаще всего не имеют качественной поддержки.

Обычно функциональность таких продуктов не высока. Такие продукты не пользуются доверием у серьезных клиентов. Примером такой разработки может служить продукт компании CyberCoded.

Продукты компаний ASPUser, CJWSoft, Quiksoft по функциональности схожи с продуктами компании Digt, но всем им в разной мере присущи следующие недостатки: сложность в установке и неудобный интерфейс. Кроме того, цены на них колеблются от 500 до 860 долларов за одну установку на один сервер. Другие виды лицензий имеют еще большую стоимость.

Программное обеспечение от компании Flicks Software имеет очень узкую специализацию и не пригодно для широкого применения. Этот продукт тесно интегрирован с другими разработками этой компании и скорее призван повышать их конкурентоспособность. Встраивание его в систему дорого и не оправдывает себя.

Продукты компаний Active Server Pages Programming, SCRIPTMATE, GeoCelInternational имеют больший набор функций, чем Digt Membership. Но и цены этих продуктов представляются весьма высокими - более 3000 долларов. Это большие корпоративные решения для крупных компаний. Эти продукты и продукт Digt Membership занимают различные ниши на рынке и не составляют конкуренции друг другу.

В настоящее время рынок web-хостинга активно развивается и растет. По данным компании Netcraft (http://www.netcraft.com) число серверов на различных платформах увеличилось за последние 2 года почти в 2 раза, что свидетельствует о большой перспективности рынка.

Емкость этого рынка, как и любого другого, не безгранична. И не смотря на то, что предел еще не достигнут, на нем начинается сильная конкуренция и прослеживается тенденция перехода от ценовой конкуренции к функциональной. В конечном итоге лучших результатов достигнут те компании, которые смогут предоставить потребителю максимальный пакет услуг за минимальные деньги. Набор этих дополнительных сервисов должен выходить за рамки некоторого, общего для всех, минимума. Чем больше разнообразие выбора, чем большие возможности предоставляются, чем больше они ориентированы на запросы рядового пользователя, и чем полнее они их удовлетворяют, тем большую долю рынка будет иметь web-хостер.

Обычно организации, занимающиеся web-хостингом, сами не разрабатывают программное обеспечение для новых сервисов. Этим занимаются специализированные организации, перед которыми открываются большие перспективы.

Во-первых, такие предприятия могут продавать программное обеспечение хостинг-провайдерам. Во-вторых, они могут сотрудничать с хостинг-компаниями, сами предоставляя дополнительные сервисы клиентам. Именно для решения таких задач создавался продукт Digt Membership фирмы ООО «Цифровые технологии».

Сравним конкурентные позиции ООО «Цифровые технологии», ASPUser, Secure Online Storage методом экспертных оценок. Составим список ключевых факторов успеха. Этими факторами могут быть, например, цена, качество продукции, издержки производства, доля рынка, функциональность продуктов, интерфейс пользователя, ассортимент, реклама. Определим относительные веса факторов, отражающие степень их значимости. Сумма весов должна быть равна единице. Для каждой организации определим степень ее конкурентной силы по каждому из факторов от 1 до 5. Вычислим обобщенную оценку конкурентной позиции (просуммируем произведения относительного веса каждого фактора на соответствующую оценку степени конкурентной силы) для каждой организации.

По результатам оценки конкурентная позиция ООО «Цифровые технологии» находится между позициями организаций Secure Online Storage и ASPUser.

Результаты сравнения конкурентных позиций ООО «Цифровые технологии, ASPUser, Secure Online Storage отражены в таблице 3.3.1.

Таблица 3.3.1 - Оценка конкурентной позиции ООО «Цифровые технологии», ASPUser, Secure Online Storage

Итак, в данной главе проведен анализ рынка программных продуктов ООО «Цифровые технологии». В ходе этого анализа были изучены программные продукты, разрабатываемые организацией, которые являются гибким средством для упрощения многих задач в рамках Интернет-проектов. В этом пункте указаны основные достоинства программных продуктов ООО «Цифровые технологии», которые дают им преимущества перед конкурентами. Далее дана оценка рынка сбыта программных продуктов, на котором реализует свои проекты организация. В результате выявлено, что на рынке действует ценовая и неценовая конкуренция, спрос на предложенные услуги растет. Определено, что целевым сегментом организации являются пользователи из зарубежных стран с развитой экономикой. Была проведена оценка конкурентов организации, в ходе которой сравнивались конкурентные позиции ООО «Цифровые технологии»,ASPUser и Secure Online Storage методом экспертных оценок. Суммарные результаты оценок показали, что конкурентная позиция ООО «Цифровые технологии» является более выгодной по сравнению с позицией Secure Online Storage и уступает позиции ASPUser.

3.4 Информационные потоки отдела маркетинга

Система маркетинговой информации - постоянно действующая система взаимосвязи людей, оборудования и методических приемов, предназначенных для сбора, классификации, анализа, оценки и распространения актуальной, своевременной и точной информации для использования ее распорядителями сферы маркетинга с целью совершенствования планирования, претворения в жизнь и контроля за исполнением маркетинговых мероприятий.

Информацию собирают и анализируют с помощью следующих вспомогательных систем, которые в совокупности своей и составляют систему маркетинговой информации: системы внутренней отчетности, системы сбора внешней текущей маркетинговой информации, системы маркетинговых исследований и системы анализа маркетинговой информации. Поток информации, поступающий к маркетологам, помогает им в проведении анализа, планирования, претворении в жизнь и контроле за исполнением маркетинговых мероприятий. Обратный поток в сторону рынка состоит из принятых управляющими решений и прочих коммуникаций.

Инициатором деятельности отдела маркетинга ООО «Цифровые технологии» является директор: он дает начальнику отдела маркетинга техническое задание. Выполняя поставленную задачу, маркетологи под руководством начальника данного отдела приступают к исследованию рынка. Основным источником информации для маркетологов является сеть Интернет, исследуется внутренняя отчетность организации, отражающая показатели текущего быта, суммы издержек, движение денежной наличности, данные о кредиторской и дебиторской задолженности. Внешняя текущая маркетинговая информация собирается при чтении газет, специализированных изданий, при беседах с клиентами и прочими лицами, не относящимися к штатным работникам фирмы.

Маркетинговые исследования состоят из пяти этапов.

На первом этапе устанавливаются цели исследования и определяются возможные действия.

На втором - разрабатывается план исследований, выявляются основные ограничения при проведении исследований, определяются системы необходимых показателей.

Третий этап - процесс получения необходимой информации - включает в себя сбор вторичных и первичных данных. Вторичные данные - информация, которая была получена до начала исследования. Она подразделяется на внутреннюю и внешнюю информацию, необходимую для организации. Внутренняя информация - данные о собственных разработках организации, отчеты о продажах, заказы клиентов; внешняя информация - отличительные характеристики клиентов, данные о конкурентах.

Большая часть первичной информации собирается непосредственно для целей исследования с помощью сети Интернет, исследуется собственный сайт организации (www.digt.ru).

Анализируя пути пользователей по сайту, выделяются несколько (возможно новых) групп пользователей, при этом учитываются возвраты пользователей. Сегментировав аудиторию, по частоте возвратов и маршрутам определяется, что требуется группам пользователей.

С момента захода каждого посетителя на сайт, о нем в специальном файле остается полная информация: с какого адреса произведен заход, каким браузером пользуется посетитель, в какое время, какие страницы были просмотрены и т.п. Анализаторы логов помогают определять наиболее популярные пути по сайту, географию посетителей. Лог-файлы Лог-файлы - текстовые файлы, в которые построчно записывается информация о каждом запросе того или иного файла у веб сервера. предоставляют максимальное количество информации.

Важным применением статистических исследований является конкурентный анализ, как изучение поведения конкурентов на рынке. В рамках конкурентного анализа можно выяснить в обобщенном виде (то есть обезличенно одновременно по всем конкурентам) основные тенденции развития в области и основные интересы аудитории, характер ее движения. Сильная сторона конкурентного анализа в том, что он позволяет обобщить открытую информацию, то есть без нарушения неприкосновенности информации конкурирующих компаний можно получить картину движения рынка, оценить близкую и далекую конъюнктуры - ключевые параметры для успешной работы на рынке.

Одним из видов конкурентного анализа является изучение интересов аудитории. В рамках этого анализа изучаются разделы сайтов-конкурентов в обобщенном виде (новости, о компании, новые товары и т.д.). При сравнении динамики обобщенных разделов с динамикой соответствующих разделов собственного сайта выявляются скрытые тенденции рынка, отставание или опережение конкурентов (всех сразу) в предвидении этих скрытых тенденций.

Определение выводов и рекомендаций - четвертый этап в процессе маркетинговых исследований. Он заключается в анализе полученных данных и предоставлении результатов исследования. Отделу по разработке программного обеспечения предоставляются следующие документы: аналитические записки, отчеты с рекомендациями - персонально для каждой проект-группы. Маркетинговые бюджеты согласуются с финансовым отделом. В этот отдел подаются следующие документы: сметы на представительские расходы, рекламу, сметы на подготовку и освоение, на производство новых видов продукции.

Пятый этап включает в себя определение конкретных маркетинговых действий, контроль и оценку этих действий.

Когда работы над некоторыми проектами близятся к концу, менеджер по связям с общественностью занимается разработкой рекламной кампании в сети Интернет, работает с контактными аудиториями. Эффективность баннерной рекламы оценивают обычно по величине CTR - отношению количества показов баннера Баннер - рекламная вставка в html-странице. к числу людей, на него нажавших.

Далее менеджер по связям с общественностью занимается определением потенциальных клиентов (если идет продажа собственного продукта) или с ним связывается клиент, который хочет сделать заказ. Когда предполагаемый клиент найден, с ним начинает работать менеджер по работе с клиентом. Он представляет продукты клиенту, определяет цены с учетом мнения директора организации и продает какой-либо продукт или работает с заказчиком. При работе с заказчиком на первом этапе происходит согласование требований между заказчиком и разработчиком. Выполнить этот этап можно двумя путями: либо заказчик предоставляет техническое задание к проекту, либо разработчик предлагает свое решение для конкретной задачи. Планирование - важный, необходимый этап. На этом этапе происходит планирование системы, написание необходимой документации, календарных сроков и согласование всех этих документов с заказчиком. Только теперь команда разработчиков приступает к созданию проекта, которое ведется согласно подготовленной ранее документации.

По завершении своей работы менеджер по работе с клиентом подает отчет об услугах, продаже или новом заказе начальнику отдела маркетинга, который предоставляет эти данные директору организации. Информационный поток совершил полный оборот.

Схема информационных потоков отдела маркетинга представлена на рисунке 3.4.1.

Рассмотрим информационные потоки, изображенные на рисунке 3.4.1 (они обозначены числами от 1 до 23):

(1) - техническое задание директора;

(2) - задание начальника отдела маркетинга по проведению маркетинговых исследований;

(3) - предоставление отчетов по результатам проделанной работы;

(4) - согласование маркетинговых бюджетов (предоставление смет на представительские расходы, рекламу, смет на подготовку и освоение, на производство новых видов продукции);

(5) - предоставление данных необходимых для анализа, планирования и статистической отчетности;

(6) - анализ данных по конкурентам и контактным аудиториям;

(7) - получение данных о конкурентах из публикуемых ими отчетов, статей, получение данных о контактных аудиториях из различных СМИ;

(8) - предоставление аналитических записок, отчетов с рекомендациями;

(9) - установление плана работ и используемых ресурсов (обозначение основных этапов при выполнении проекта), выбор конкретных программных и технических средств, с помощью которых будет реализован проект;

(10) - разработка проекта и пользовательской документации (инструкций и основных характеристик готового программного продукта);

(11) - предоставление отчета о выполненных работах, технической документации, отчета о неисправностях;

(12) - предоставление информации по анализу конкурентов, потребностей клиентов, собственным разработкам;

(13) - предоставление данных для анализа эффективности рекламной кампании и качества обслуживания клиентов, для анализа потенциальных клиентов;

(14) - предоставление данных об организации различным контактным аудиториям по средствам СМИ, изучение стратегий конкурентов (особенностей их рекламных кампаний);

(15) - беседа с сотрудниками конкурирующих организаций и с представителями контактных аудиторий;

(16) - разработка рекламной кампании, определение потенциальных покупателей, нахождение заказчика;

(17) - предоставление данных о себе менеджеру по связям с общественностью;

(18) - заказ;

(19) - установление цены с учетом мнения директора, представление клиенту продуктов, продажа или принятие заказа;

(20) - предоставление списка требований, которым должен соответствовать программный продукт исходя из потребностей клиента;

(21) - предоставление списка требований непосредственно клиентом;

(22) - предоставление отчетов об услугах, продаже или новом заказе;

(23) - отчеты обо всей деятельности предоставляются директору организации.

В этой главе была разработана информационная модель предприятия. В соответствии с организационно-производственной структурой управления было выявлено, что ООО «Цифровые технологии» можно причислить к классу матричных организаций, так как члены каждой отдельной проектной группы подчиняются как руководителю проекта, так и руководителям тех функциональных отделов, в которых они работают постоянно. Рассмотрены уровни управления организации. Высший уровень управления (административное подразделение) включает в себя заместителя директора по общим вопросам, бухгалтера, экономиста, юриста, средний уровень управления включает таких специалистов как: начальник отдела маркетинга, начальник отдела по разработке программного обеспечения, начальника отдела кадров, нижний уровень управления - это менеджер по работе с клиентом и менеджер по работе с общественностью. Также описано и производственное подразделение, в состав которого входят проектные группы во главе с руководителями. В следующем пункте показаны информационные потоки маркетинговой деятельности во внутренней среде, т.е. внутри самой организации, и во внешней среде, т.е. отражается движение информации от специалистов отдела маркетинга к конкурентам, клиентам, контактным аудиториям и наоборот. В результате этого выявлен полный оборот, совершенный информационным потоком.

3.5 Постановка задачи проектирования информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами ООО «Цифровые технологии»

По результатам проведенной оценки ООО «Цифровые технологии» можно сделать вывод, что перед организацией стоит проблема повышения эффективности своей производственной и коммерческой деятельности. Управлению ООО «Цифровые технологии» было важно обратить внимание на технологию по автоматизированной работе с клиентами, позволяющей в значительной степени повысить эффективность работы служб маркетинга, а также всех сотрудников ООО «Цифровые технологии», вовлеченных в процесс работы с клиентами. Необходимо систематизировать всю информацию, касающуюся работы с клиентами, обеспечить ее централизованное хранение и удобный доступ.

Современные компьютерные технологии позволяют значительно облегчить процесс работы с клиентами и существенно упросить подачу информации. Построение единой системы хранения, обеспечивающей удобный и оперативный доступ к информации, касающейся работы с клиентами является важным элементом в комплексной автоматизации ОJО «Цифровые технологии».

До внедрения Sugar CRM, общая схема по работе с клиентами имела следующий вид.

В CRM-систему основная информация поступает от лиц непосредственно взаимодействующих с клиентами, а так же от основного управленческого персонала (директор, начальник производственного отдела).

Теперь нужно ввести в модель группы пользователей, описав их функции в системе обработки информации в процессе работы CRM-системы.

Рассмотрим следующие группы пользователей ООО «Цифровые технологии»:

- маркетологи;

- директор;

- руководители проектов;

- начальник производственного отдела;

- финансово-экономическая служба (бухгалтерия);

Схема документооборота является важным этапом в анализе предметной области, который необходим для построения модели данных. Для удобства составим список документов, являющихся основными в работе каждого участника.

Таблица 3.5.1. Функции групп пользователей по работе с клиентами

Самым активным участником в работе данной системы является отдел маркетинга. Именно он обеспечивает полноценность и актуальность информации, хранящейся в данной информационной системе. Остальные участники в большей степени являются «потребителями», т.е. CRM-система обеспечивает возможность получения ими актуальной информации в кратчайшие сроки.

Заключение

За последние годы, специализированные системы по работе с клиентами получили широкое распространение и в настоящее время рассматриваются как отдельный класс автоматизированных информационных систем. Исходя из поставленных целей, в данной работе были решены следующие задачи исследований:

1. выполнен экономический анализ предприятия ООО «Цифровые технологии», проанализированы выполнение производственной программы, обеспеченность предприятия трудовыми и материальными ресурсами, состояние основных производственных фондов, себестоимость оказываемых услуг и производимой продукции;

2. выполнено научное исследование на тему автоматизации работы с клиентами в деятельности маркетинговой службы и основного управленческого персонала.

Представленные на рынке системы по работе с клиентами разнообразны по своей структуре, применяемым информационным технологиям и ориентации на сферу деятельности предприятия.

Данный проект выполнен с целью автоматизации работы с клиентами в деятельности ООО «Цифровые технологии». Существовавшая на предприятии система управления взаимоотношениями с клиентами не удовлетворяла всех потребностей предприятия и была глубоко децентрализирована, что значительно уменьшало эффективность данной деятельности на предприятии.

На основе изучения систем по работе с клиентами ведущих фирм - производителей в данной области была выполнена постановка задачи проектирования системы по работе с клиентами.

Данная система позволила обеспечить единый, удобный и оперативный доступ к любой информации, касающейся работы с клиентами.

На основе модели управления взаимоотношений с клиентами будет создана база данных с применением Sugar CRM, которая позволит автоматизировать вышеперечисленные функции управления.

В результате внедрения технологии по работе с клиентами предприятие получило эффективное средство для планирования денежных средств, выявления финансовых резервов и возможностей, оценки эффективности деятельности структурных подразделений и решения многих других задач. Конечная же цель данной работы - сделать работу данного предприятия с клиентами управляемым, а все процессы, связанные с этими действиями - прозрачными для руководителя.

Библиографический список

1. Дик Ли. "Четыре шага для успеха CRM", Spiral-Bound - 2004 г., 422 стр.

2. Дик Ли. "Стратегия CRM. Руководство", Spiral-Bound - 2003 г., 516 стр.

3. Бартон Голденберг. "Автоматизация CRM", Harvard Press - 2003 г, 401 стр.

4. Чан Ким. «Стратегия голубого океана», Harvard Business School Press, Бостон 2005, 237 стр.

5. Устав ООО «Цифровые технологии».

6. Учредительный договор ООО «Цифровые технологии».

7. Сайт ООО «Цифровые технологии» http://www.digt.ru/

8. Обзоры рынков http://www.cfin.ru/marketing/

9. www.1ab.ru

10. www.bankir.ru

11. www.business.ua

12. www.cfin.ru

13. www.eco-dom.ru

14. www.epic.ru

15. www.ezpc.ru

16. www.finexpert.ru

17. www.hiperion.ru

18. www.inec.ru

19. www.iteam.ru