Анализ института защиты прав потребителей в сфере туризма по законодательству Российской Федерации

Принимая во внимание правоприменительную практику Роспотребнадзора можно отметить следующее, что причиной указанных нарушений прав потребителей туристских услуг чаще всего является отсутствие выбора у потребителя условий договора, что рассматривается как нарушение права потребителя на своевременное получение информации, обеспечивающей правильный выбор туристской услуги.

Проанализировав статистику проводимых надзорных мероприятий можно увидеть, что в Роспотребнадзор в 2015 году поступило 3649 (2014 г. - 3933) обращений, связанных с нарушениями прав потребителей при предоставлении туристских услуг, что на 7.8% меньше, чем в 2014 году. Основные вопросы, поступающие в Роспотребнадзор от граждан (потребителей туристского продукта) можно разделить на следующие категории:

- не предоставление туроператорами (турагентами) или предоставление не в полной мере информации об основных свойствах туристских услуг;

- отказ от возврата полной стоимости путевки при расторжении на законных основаниях договора о реализации туристского продукта.

- не предоставление информации о туроператоре, его полного и сокращенного наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес, реестровый номер, в том числе способы связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в сети Интернет и другие способы связи) при реализации турпродукта от имени туроператора.

- включение в договор о реализации турпродукта условий, ущемляющих права потребителей.

- задержка вылета туриста и иные вопросы, связанные с изменением времени вылета чартерных рейсов.

- ненадлежащее оказание услуг, входящих в туристский продукт, которые обеспечивает туроператор.

В 2015 году территориальными органами Роспотребнадзора было проведено 1514 проверок деятельности хозяйствующих субъектов, оказывающие туристские услуги (в 2014 г.- 1962), из них по обращениям граждан проведено 886 внеплановых проверок (2014 г.- 907 проверок). Количество выявленных нарушений составило 5008, то есть при каждой проверке выявлялось минимум 3 нарушения законодательства, регулирующего правоотношения в указанной сфере (в 2014 г. этот показатель составил 3.6 нарушения на каждую проверку) (рис. 1).

Рис.1. Количество проверок, проведенных в сфере предоставления туристских услуг, и выявленных нарушений. ед.

потребительский правовой туристический законодательство

Из общего числа выявленных нарушений 55.85% составили нарушения непосредственно из положения Закона «О защите прав потребителей РФ», основной объем которых как в абсолютных, так и в относительных показателях был связан с несоблюдением прав потребителей на информацию.

Следует отметить, в целях защиты туристов отправляющихся на отдых в зарубежные страны, Минкультуры разработал законопроект предусматривающий внесение изменений в Закон «О туристской деятельности» и в Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях. Федеральный закон от 2 марта 2016 г., №49 «О внесение изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях совершенствования законодательства, регулирующего туристскую деятельность». Действие данного закона осуществляется на территории Российской Федерации с 1 января 2017 г.

В текст закона были внесены следующие дополнения и изменения:

- к существующим гарантиям, создается новый механизм ответственности туроператоров - фонды персональной ответственности туроператоров в сфере выездного туризма. Основное назначение данных фондов это финансирование ассоциацией «Турпомощь» расходов на оказание экстренной помощи туристам конкретного туроператора.

- изменяются размеры взносов туроператоров в резервный фонд ассоциации «Турпомощь» в зависимости от количества туристов и общей цены турпродукта туроператора, а также размеры финансового обеспечения туроператоров выездного туризма.

- ужесточается административная ответственность туроператоров за нарушение законодательства.

- с 1 января 2018 года вводится ряд новых положений, касающихся электронной путевки.

Все изменения данного закона направлены на совершенствование законодательства в части правового регулирования, прежде всего, выездного туризма, в том числе на повышение защиты интересов потребителей туристских услуг и качества предоставляемых услуг, создание прозрачного и контролируемого рынка, а также на усиление ответственности туроператоров.

В процессе анализа судебной практики по защите прав потребителей туристских услуг был сделан вывод о том, что в судебном порядке туристы сталкиваются с проблемой доказывания нарушений прав туриста.

Например, в Апелляционном определении Самарского областного суда от 13.10.2015 г., по делу № 33-11585 было принято решение в удовлетворении требования отказать, так как истцом не предоставлено допустимых, достоверных и достаточных доказательств подтверждающих заключение договора о приобретении туристских и экскурсионных услуг именно у ответчика.

В Апелляционном определении Московского городского суда от 14.09.2015 по делу № 33-32875, указано, что в удовлетворении требования отказано, так как истцом не предоставлено доказательств того, что не передача ответчиком какой либо конкретной информации ему привела к невозможности получения им услуг по договору о реализации туристского продукта.

Таким образом, исходя из вышеперечисленных нарушений, законодательство защиты прав потребителей в туристской деятельности требует серьезных изменений, предполагающих весенние следующих поправок:

1. Необходимо четко регламентировать обязанности и ответственность туроператоров и туристских агентов.

2. Усилить меры административной ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение туристских услуг.

3. Регламентировать равенство ответственности участников, предоставляющие услуги на туристском рынке (авиакомпаний, туроператоров, туристских агентов, страховых компаний)

4. Введения правовых норм устанавливающих государственный надзор в сфере туризма.

Следует выделить еще один аспект нарушений в сфере защиты прав потребителей в туристской деятельности. Данный аспект связан с правовой неграмотностью, как самих потребителей данных услуг, так и участников, которые предоставляют данные услуги. Поэтому из этого вытекает проблема юридической неграмотности участников потребительских отношений в сфере туризма при защите нарушенных прав. Перед государством стоит следующая задача как значительное повышение уровня правовой грамотности субъектов туристской деятельности. Создание профессиональных центров для повышения образования участников. И предоставление в таких центрах бесплатной юридической помощи гражданам, чьи права были нарушены.

2.2 Порядок защиты прав потребителя в сфере туризма

Защиту прав граждан являющиеся потребителями осуществляет государство, в лице органов исполнительной и судебной власти. Это закреплено в ст. 45 Конституции Российской Федерации, которая гласит, что государственная защита прав и свобод человека и гражданина в Российской Федерации гарантируется. Каждый вправе защищать свои права и свободы всеми способами, не запрещенные в законе.

Цитируя многих авторов, можно выделить мнение Михайлова Е.В., который считает, что защита гражданских прав - это отношения, возникающие в процессе разрешения правового конфликта, представляющее собой многочисленность действий, совершаемых управомоченным лицом (судьёй или третейским судьёй) и сторонами разрешаемого спора, результатом разрешения данного спора является гарантированное государством право одной из спорящих сторон.

В юридической литературе право на защиту определяется, как субъективное право на защиту. И представляет собой возможность в лице представительного органа использовать средства правоохранительного характера с целью восстановления нарушенного права и прекращения действий, нарушающих право.

По мнению авторов Е.П. Губиной и П.Г. Лахно, защита субъективных прав включает в себя элементы «материально - правового» характера и «процессуального» характера.

К материально - правовым составляющим можно отнести три основных группы возможностей, предоставляемых управомоченному лицу:

1. Право на самозащиту.

2. Право на использование мер оперативного воздействия.

3. Право на обращение к компетентным государственным органам с требованием применения мер государственного - принудительного характера.

В процессуальной составляющей права на защиту выделяют следующие элементы:

1. Право, в договорном порядке установить регулирующий орган по разрешению споров и претензий.

2. Воплощение материально - правовых возможностей обращения к регулирующим органам по защите своих нарушенных прав и интересов.

Обобщив и проанализировав понятие, можно сделать вывод о том, что право на защиту это возможность предоставленная уполномоченным лицам применять меры правоохранительного характера с целью восстановления их нарушенных или оспоренных прав. При этом право на защиту должно включать в себя в обязательном порядке возможность уполномоченным лицом совершать собственные действия, а также требовать определенного поведения от обязанного лица.

Чтобы более подробно рассмотреть порядок защиты прав потребителей туристских услуг особое внимание нужно уделить форме защиты прав потребителей т.к. порядок защиты, зависит: в какой форме потребитель защищает свои права. Более подробно остановимся на основных понятиях.

По мнению авторов А.П. Сергеева и Ю.К. Толстого, защита гражданских прав участников правоотношений исполняется в порядке, который установлен законом т.е. посредствам применения должных форм, средств и способов защиты.

Форма защиты представляет собой комплекс внутренних системных организационных мероприятий по защите субъективных прав и охраняемых законом интересов.

И.С. Шиткина, считает, что целесообразно разделить формы защиты на судебные и внесудебные.

Наиболее четкой классификацией форм защиты, по мнению большинства научных деятелей, считается юрисдикционная форма защиты, в которую входят судебная защита и административная и неюрисдикционная форма защиты, в которую входит самозащита, и меры оперативного воздействия.

К юридической форме защиты относится деятельность уполномоченных государственных органов по защите нарушенных и оспоренных субъективных прав. Особенностью данной формы состоит в том, что лицо, чьи права и интересы нарушены, обращается за защитой к государственным или иным регулирующим органам, которые в свою очередь, обязаны осуществить надлежащие меры для восстановления нарушенного права и пресечения правонарушения.

Как выделяют авторы А.П. Сергеев и Ю.К. Толстой, юридическая форма защиты представляет собой деятельность уполномоченных государственных органов по защите нарушенных или оспариваемых субъективных прав.

В туристской деятельности при защите прав потребителей в зависимости от вида органа осуществляющего защиту, выделяют две основные формы:

- судебная

- административная, т.е. обращение в вышестоящий орган или к вышестоящему должностному лицу.

Самой популярной формой защиты прав туристов является судебная форма защиты.

Судебная защита прав потребителей туристских услуг имеет свои особенности.

Во-первых, данный вид услуг регулируется не только законом о защите прав потребителей, но и специализированным законом туристской деятельности, законом « Об основах туристской деятельности Российской Федерации».

Во-вторых, законом об основах туристской деятельности определен обязательный претензионный (досудебный) порядок разрешения споров между потребителем и исполнителем туристских услуг. Основным документом при разрешении спора в досудебном порядке является претензия. Претензия в письменной форме направляется туристом к исполнителю туристских услуг не позднее двадцати дней с момента окончания действия договора на оказании туристских услуг. Туристская организация обязуется рассмотреть требование потребителя не позднее десятидневного срока.

Претензия должна иметь произвольную форму, в которой указывается наименование исполнителя туристских услуг, адрес, местонахождение, и юридический адрес. Требования потребителя должны быть четко сформулированы. Аргументированы обстоятельства, которые были нарушены туристской организацией и послужившие основанием для обращения. Любое обращение в претензионном порядке в туристскую организацию должно иметь доказательственную базу.

Следует отметить, что в законе «О защите прав потребителей» не предусматривается обязательный претензионный порядок урегулирования споров.

В случае если разрешение спора во внесудебном порядке не удается, потребитель вправе обратиться за защитой своих прав с исковым заявлением в суд.

В-третьих, истец освобождается от обязанности по уплате госпошлины при обращении в суд, а также имеет право в соответствии со ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» выбрать подсудность своего заявления. Это право выражается в том что, турист иск в защиту своих прав может предъявить в суд по меступроживания, по месту нахождения ответчика - туристской компании, или по месту заключения договора на оказании туристских услуг.

Административная форма защиты в отличие от судебной формы осуществляется только в случаях, указанных в законе. При этом решение, которое принимается в административном порядке, может быть обжаловано в суде.

Также осуществляется при защите прав потребителей туристских услуг, государственный контроль и надзор, который применяется для соблюдения законодательства по защите прав туристов и иных нормативно - правовых актов Российской Федерации. Также регулирующие отношения в области защиты прав потребителей туристских услуг, осуществляются федеральным органом исполнительной власти - Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).

Именно данный государственный орган наделен полномочиями о привлечении к административной ответственности туристские фирмы в случае выявления административных правонарушений. Чаще всего привлечение к административной ответственности связано с нарушением условий договора. Это можно проследить с помощью анализа судебной практики.

1. В договоре по реализации туристского продукта исполнителем была не доведена значимая информация до сведения туриста.

Постановлением Четырнадцатого Арбитражного апелляционного суда от 08.12.2015 №14АП-6502/2015 по делу №А08-5896/2015 оставлено без изменения решение Арбитражного суда Вологодской области от 14.10.2015 по делу №А08-5896/2015, согласно которому Общество с ограниченной ответственностью Туристское агентство было привлечено к административной ответственности по ч.1 ст.14.8КоАП. В представленных договорах на реализацию туристского продукта заключенный между туристским агентством и туристом, исполнителем была не доведена до туристов следующая информация:

- о программе приезда, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о способах размещения, об условиях пребывания и питания, услугах по транспортировке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора- проводника, а также о дополнительных услугах;

- о медицинских, санитарно-эпидемиологических правилах при посещении страны (места) временного пребывания и обязанности туриста о прохождении профилактики в соответствии с международными медицинскими требованиями при совершении путешествия в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;

- о видах связи с туристским оператором, создавший туристский продукт (номера телефонов, факсов, адрес сайта в сети «Интернет», адрес электронной почты и другие сведения);

2. В договоре на предоставление туристских услуг, включены условия ограничивающие права потребителей туристских услуг.

Постановлением Четвертого арбитражного апелляционного суда от 16.01.2015 № 04АП-6286/2014 по делу № А78-9495/2014,68 оставлено без изменения решение Арбитражного суда Забайкальского края от «30» октября 2014 года по делу № А78-9495/2014. Согласно решению ООО «Гранд-Тур» привлечено к административно ответственности по ч. 1 ст. 14.8 КоАП. В договоре на оказание туристских услуг, включены условия ограничивающие права потребителей, а именно: что турагент не несет ответственности за возможные нарушения, либо несовершенные действия, которые не входят в сферу его компетенции. К таким действиям относятся: отсутствие у заказчика оформленных заграничных паспортов к моменту начала путешествия, соответствующих документов, регулирующих вопросы вывоза детей, за недостоверность, недостаточность, и (или) несвоевременность предоставления Заказчиком сведений и документов, необходимых для исполнения договора.

3. В договор на оказание туристских услуг включены условия, ущемляющие права потребителя, нарушены нормы установленные законодательством России.

Двенадцатый арбитражный апелляционный суд вынес постановление от 07.03.2013 № 12АП-3459/2013-АК по делу № А40- 113688/12-72-91469 об отказе в удовлетворении жалобы ООО «Речфлот» о признании незаконным и отмене постановления Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Москве от 13.08.2012 № 547 о привлечении ООО «Речфлот» к административной ответственности по ч. 2 ст. 14.8. Суд пришел к выводу о наличии в действиях ООО «Речфлот» состава административного правонарушения, а именно: включение в договор условий, ограничивающих права потребителя, которые установлены законодательством РФ. В договоре на реализацию туристского продукта содержаться условия, которые предусматривают штрафные санкции за отказ потребителя от поездки в конкретном размере, определяемом в процентном отношении к стоимости путевки, и обязывает туриста оплатить комиссионный сбор в размере 1600 руб. без подтверждающих документов. Однако, в соответствии с законодательством, турист имеет право потребовать документы подтверждающие фактические затраты туристской фирмы и должен оплачивать лишь фактически понесенные затраты. Сам по себе отказ потребителя от договора не может быть обусловлен его согласием на не возврат ему выплаченных им за услуги денежных средств поверх фактически понесенных исполнителем расходов.

4. В условия договора на оказание туристских услуг, до сведения потребителя не была доведена информация о потребительских свойствах туристского продукта.

В Арбитражный суд обратилось Общество к территориальному управлению Роспотребнадзора с заявлением о признании незаконным и отмене постановления о привлечении Общества к административной ответственности, предусмотренной частью 1 статьи 14.5 КоаП. Как следует из материалов дела, в ходе проверки Роспотребнадзора, основанием которой послужило письменное заявление потребителя туристских услуг, установлено, что в условиях договора на оказание туристских услуг, до сведения потребителя не была доведена информация о потребительских свойствах туристского продукта: о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения). Несогласие Общества с постановлением послужило основанием для обращения Общества в арбитражный суд с соответствующим заявлением. Арбитражный апелляционный суд отклонил жалобу Общества по следующим основаниям. В силу пункта 1 статьи 8 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). В соответствии с пунктом 1 статьи 10 Закона «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Суд апелляционной инстанции считает, что реализация Обществом туристского продукта потребителю в отсутствие указанной информации, обязательность предоставления которой предусмотрена законодательством Российской Федерации, образует состав административного правонарушения, предусмотренного частью 1 статьи 14.5 КоАП РФ.

5. Положения договора на оказания туристических услуг не соответствую законодательству по защите прав потребителей.

Некоммерческое партнерство обратилось в Арбитражный суд с заявлением о признании недействительным постановления территориального управлению Роспотребнадзора о привлечении к административной ответственности по части 2 статьи 14.8 КоАП. Как следует из материалов дела, в связи с поступившим письменным обращением потребителя управление Роспотребнадзора провело внеплановую выездную проверку деятельности Партнерства, в ходе которой установило, что отдельные положения типового договора о реализации (приобретении) туристского продукта (тура) не соответствуют нормам Гражданского кодекса Российской Федерации и статье 16 Закона РФ 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Не согласившись с постановлением административного органа и с результатами проверки, Партнерство обратилось в арбитражный суд с соответствующим заявлением. Суд первой инстанции сделал вывод о пропуске Партнерством срока на обжалование постановления административного органа, отсутствием уважительных причин для его восстановления и отказал в удовлетворении заявленных требований. Первый арбитражный апелляционный суд и оставил решение суда без изменения.

6. В договоре на оказание туристических услуг включены условия ущемляющие права потребителя.

Автономная некоммерческая организация обратилась в Арбитражный суд с заявлением о признании решения незаконным и отмене постановлений, вынесенных территориальным управлением Роспотребнадзора, о привлечении к административной ответственности статье 14.7, частям 1 и 2 статьи 14.8 КоАП. Согласно материалам дела, автономной некоммерческой организации вменяется в вину введение потребителей в заблуждение при заключении договора о реализации туристского продукта, а именно: непредставление до заключения сделки информации о наличии возрастных ограничений, установленных санаторием

- исполнителем услуг. Не согласившись с обоснованностью указанных постановлений, Автономная некоммерческая организация обратилась в суд с соответствующим заявлением по настоящему делу. На основании решения суда жалоба Автономной некоммерческой организации оставлена без удовлетворения, поскольку условия договора, заключенного организацией с потребителем, ущемляют права потребителя.

Кроме того, управление Роспотребнадзора в целях защиты прав потребителей туристических услуг наделено полномочиями на подачу исковых заявлений от непредельного круга лиц.

К примеру, территориальное управление Роспотребнадзора обратилось в суд с иском к индивидуальному предпринимателю П. о признании действий ответчика противоправными в отношении неопределенного круга потребителей.

Как следует из материалов дела, входе проведения плановой выездной проверки индивидуального предпринимателя П. управлением Роспотребнодзора, установлено, что при заключении с гражданамипотребителями договоров о реализации туристического продукта индивидуальный предприниматель П. включала в договоры условия, ограничивающие ответственность турагента за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору (за действия перевозчиков в случае отмены или изменения времени отправления рейсов, возврата стоимости билетов; за несоответствие информации о потребительских свойствах турпродукта, представленной турагентом при заключении договора путем ознакомления потребителя с рекламными проектами, изготовленными зарубежной стороной; при возникновении обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране пребывания угрозы жизни и здоровью потребителю). Кроме того, индивидуальный предприниматель П. включала в договоры о реализации туристического продукта условия о том, что разногласия по договору подлежат рассмотрению в суде по месту нахождения турагентства. Такие условия договоров ущемляют права потребителей, установленные законодательством о защите прав потребителей.

На основании проведенного анализа судебной практики, установлено, что наибольшее количество правонарушений связано с нарушением прав потребителей на получение необходимой достоверной информации о реализуемой услуге, а именно: о программе пребывания, маршруте, об условиях проживания, о наличии экскурсовода, гида- переводчика, а так же о дополнительных услуг. В условия договора на оказания туристических услуг содержаться положения ущемляющие права потребителей туристических услуг.

Также можно выделить орган, осуществляющий защиту прав туристов это Федеральная антимонопольная служба и ее территориальные органы (ФАС России), органы государственной власти Российской Федерации, ее субъектов и органы местного самоуправления.

Следовательно, можно сделать вывод о том, что порядок защиты прав потребителей в сфере туристских услуг напрямую, зависит от выбора формы данной защиты. От грамотного выбора и применения форм защиты зависит результативность защиты нарушенных прав туристов.

Таким образом, можно сделать вывод, что при защите своих прав потребителю более внимательно нужно подходить к процессуальному порядку защиты своих прав. На данном этапе у потребителя возникает множество трудностей, в связи с этим он прибегает к помощи квалифицированных специалистов. Делая выводы, именно на данном этапе проявляется такая проблема как неграмотность потребителя при заключении договора о реализации турпродукта. Пропустив существенные моменты при подписании договора, он дает возможность туроператорам и турагентам не нести ответственность, за ненадлежащим образом выполненную услугу и тем самым туристу достаточно сложно в дальнейшем восстановить свои нарушенные права.

Для решения данных проблем необходимо более тщательно и грамотно подходить к соглашениям с туристскими фирмами. Более точно исследовать все существенные условия договора и предоставленную информацию по туристскому продукту.

2.3 Способы защиты прав потребителей в сфере туризма

В российском законодательстве не выделяют четкое понятие определяющее способы защиты гражданских прав. По мнению научных деятелей А.П. Сергеева и Ю.А. Толстого способам защиты можно дать конкретное понятие, которое будет заключать в себя следующее определение «зафиксированные законом материально - правовые и процессуальные меры обязательного характера, посредствам которых осуществляется признание нарушенных (оспариваемых) прав и осуществляется воздействие на правонарушителя».

Статьей 12 Гражданского кодекса РФ предусмотрены конкретные способы защиты прав, перечень которых не является исчерпывающим.

Среди основных способов защиты, которые применяются при нарушении субъективного права при предоставлении услуг в сфере туризма, является возмещение убытков, взыскание неустойки и компенсация морального вреда.

Основным общеустановленным способом защиты нарушенных прав потребителей в сфере туризма является возмещение убытков.

Под убытками следует понимать издержки, которые лицо, понесло в тот момент, когда его права были нарушены, а нарушитель должен в свою очередь возместить данные расходы. К таким нарушениям можно отнести потерю или повреждение имущества гражданина (ущерб, причинённый материально), а также потеря дохода, которое это лицо могло бы получить при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было бы нарушено (упущенная выгода).

Требования о возмещении убытков возможно в следующих случаях.

На основании ст. 12 Закон «О защите прав потребителей РФ» вследствие непредоставления ему полной и правдивой информации об услуге.

Приведем пример из судебной практики прошлых лет.

Нижегородский областной суд по делу № 33-9105/2014 оставил без удовлетворения апелляционную жалобу ООО «Нева-Нижний Новгород».

Как следует отметить, из материалов дела, истцом были понесены убытки в результате непредставления ответчиком при заключении договора на реализацию туристского продукта информации о туристском продукте, а именно необходимость оформления иностранной визы.

В обязанности турагента (туроператора) при заключении соглашения о предоставлении туристского продукта в обязательном порядке входит предоставление туристу правдивой информации о правилах въезда в страну (место) временного проживания на время отдыха и выезда из страны. Включая информацию о визовом режиме в данной стране и необходимость наличия визы для въезда в страну и выезда из страны. Данная обязанность должна исполнятся независимо от того включено ли в договор условие относительно оформления виз посредствам туристского агента. В конкретных случаях, если гражданин не смог воспользоваться путевкой из за того, что ему не предоставили информацию о визовом режиме и это повлекло за собой причинение туристу убытков, потребитель имеет право на из возмещение за счет туристского агента (туроператора).

Поскольку ответчиком не была предоставлена информация о туристском продукте при заключении договора на оказание туристских услуг, а именно необходимости оформления иностранной визы, то суд вынес обоснованное решение о взыскании с ответчика в пользу истца убытков.

Согласно ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» убытки возмещаются потребителю туристских услуг в связи с нарушением сроков оказания услуги.

Рассмотрим пример из судебной практики.

Алтайским краевым судом вынесено апелляционное определение от 03.12.2014 по делу № 33-10039-14, согласно которому в удовлетворении апелляционной жалобы ООО Туристская фирма «Салют» было отказано.

Как следует, из материалов дела, между сторонами заключен договор о реализации туристского продукта. В срок истцом были уплачены ответчику денежные средства. За несколько часов до вылета туроператор сообщил истцу, что туристские услуги предоставлены не будут по причине их неоплаты ответчиком.

В связи с этим истец повторно произвела оплату тура туроператору. Истец направила ответчику ООО туристская фирма «Салют» претензию с требованием о возмещении убытков, не получив ответа предъявила в суде иск.

В ст. 15, 28 Закона РФ «О защите прав потребителей РФ» закреплено, что если исполнитель пропустил сроки предоставления туристского продукта или услуг закрепленных в нем, то потребитель имеет право получить полную компенсацию убытков, которые гражданин понес в связи с пропуском сроков оказания услуги, компенсация морального вреда.

В связи с тем, что туристская фирма ООО «Салют» не исполнила свои обязательства по договору оказания туристских услуг, то суд постановил, что эта фирма должна возместить ущерб туристу на основании ст. 17.4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Руководствуясь ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» убытки возмещаются при расторжении договора о предоставлении услуг в сфере туризма, если в установленный срок, который зафиксирован в данном договоре, недостатки были не устранены исполнителем. Гражданин, осуществивший покупку туристского продукта также вправе расторгнуть договор о предоставлении услуги, если им замечены значимые изъяны по оказанной услуге или иные существенные нарушения, которые касаются условий договора.

Также можно привести пример из юридической практики.

Магаданским областным судом от 10.06.2014 № 33-448/2014 по делу № 2-387/2014 вынесено апелляционное определение, согласно которому в удовлетворении апелляционной жалобы ЗАО «Фирма-Нива» было отказано. Как известно, из материалов дела, между гражданином Н. и ООО «Магтур» было составлено соглашение на предоставление услуг, в котором было указано , что ООО «Магтур» берет на себя обязательства по организации туристской поездки для двух человек - гражданина Н. и Г. по маршруту указанному в соглашении в период с 11 по 22 августа 2013 года; туроператором выступает ОАО «Фирма Нева». Оплата стоимости услуг по данному соглашению гражданином была выполнена.

Вылет туристами по указанному в договоре пути не был осуществлен в связи с невыполнением ОАО «Фирма Нева» обязанностей по оформлению виз на имя гражданина заказывающий данный тур. При этом туроператор, профессионально и долгое время занимается туристской деятельностью на рынке туристских услуг. И должен был иметь в виду, какой срок оформления виз с учетом официальной информации введен в данной стране. Службы таможенного контроля в России, размещенной на официальном сайте в сети Интернет. Туроператор должен был довести указанную информацию до гражданина приобретавший данный турпродукт. Также согласовать дату предъявления в визовый центр документов, позволяющих максимально гарантировать получение заказчиком виз до начала тура.

В содержание статьи 29 Закона «О защите прав потребителя РФ» зафиксировано, что заказчик туристского продукта имеет право отказаться от исполнения договора от выполнения работы (оказании услуги) по действующему договору и попросить полное возмещение убытков, если в указанный срок по договору недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не будут аннулированы исполнителем. Покупатель также имеет право отклониться от исполнения договора, по выполнению работ (оказанию услуг), если им обнаружены определенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные значительные отступления от условий договора.

Значительными нарушениями по договору о приобретении туристского продукта признаются нарушения, которые повлекут за собой значительные нарушения, которые в дальнейшем причинят значимый ущерб для туриста и заказчика туристского продукта, потребитель в этой ситуации в существенной степени лишается того, на что имел право рассчитывать при составлении договора.

В связи с данным разъяснением, принимая во внимание прописанные выше нормы права, суд первой инстанции сделал вывод, что ответственность за невыполненную обязанность по оказанию туристской услуги перед истцами обязан нести ООО «Фирма Нева» (туроператор). Следовательно, удовлетворить требования истца, расторгнув договор о предоставлении услуги, заключенный между гражданином Н. и ООО «Магтур» и взыскав в пользу гражданина Н. с ОАО «Фирма Нева» убытки в полном объеме, которые были причинены неисполнением договора об оказании туристских услуг.

На основании ст. 6 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в случае невыполнения содержания договора.

Рассмотрим пример из юридической практики. Верховным судом Республики Башкортостан от 19.03.2015 по делу № 33-4410/2015 вынесено апелляционное определение об отказе в удовлетворении апелляционной жалобы общества с ограниченной ответственностью.

Согласно материалам дела, между потребителями туристских услуг и ООО «Тур-стар» был заключен договор о предоставлении услуг по туристскому обслуживанию, по условиям этого соглашения исполнитель обязан по заданию заказчика предоставить услуги по организации туристской поездки в период с даты начала поездки по дату окончания, с внесением денежной суммы.

Услуги, указанные в договоре, ответчиком не выполнены. Впоследствии последнему была отправлена претензия с требованием о признании договора расторгнутым, и возврате уплаченных денежных средств, и компенсации морального вреда, однако требование удовлетворено не было.

Поскольку туристской фирмой ООО «Тур-стар», были нарушены условия соглашения, суд принял решение об удовлетворении требований заказчика туристского продукта.

Таким образом, установленный судом факт наличия убытков является одним из оснований для привлечения исполнителя туристских услуг к гражданско-правовой ответственности - возмещение убытков и выплату компенсации, за нарушение прав заказчика, который приобрел туристский продукт.

Следующим способом защиты прав граждан приобретающих туристские услуги считаться взыскание неустойки.

На основании действующему законодательству, за нарушение установленных договором сроков оказания услуг, а так же за невыполнение обязательств в досудебном порядке, исполнитель будет обязан выплатить туристу денежную сумму в конкретном проценте от стоимости тур, за каждый день просрочки (ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Особое внимание следует обратить на то, что договором о предоставлении услуг между туристом и туроператором или иным управомочённым лицом может быть установлена более высокая сумма неустойки. Таким образом, действующая в настоящее время норма закона расширяет права потребителя, допуская увеличение размера ответственности исполнителя по договору на предоставление туристских услуг, который предоставляет свои услуги гражданам.

Рассмотрим примеры судебной практики. Свердловским областным судом вынесено апелляционное определение от 17.01.2014 по делу № 33- 503/2014, согласно которому принято решения взыскать с ООО «Санрайз эссет менеджмент» в пользу гражданина З. неустойку за невыполнение сроков, которые были установлены для выполнения требований заказчика туристского продукта. Данные условия должны быть удовлетворены и должна быть возвращена уплаченная сумма по договору, либо компенсировать вред, понесенный вследствие нарушения прав заказчика туристского продукта, штраф за невыполнение в добровольном порядке требований заказчика тура.

Таким образом, данные требования о получении с туроператора суммы за пропущенные сроки также штраф вследствие пропущенного времени и возврата денежных средств, компенсации причинённого вреда удовлетворено по законодательству Российской Федерации. Эти действия совершены правомерно, так как туристу не была предоставлена полная и правильная информация о месте проведения отдыха (о проведении вблизи отеля строительных работ, отдаленности отеля от моря). Период начисления неустойки определен согласно дате добровольного возврата суммы проживания в отеле. Одновременно с предъявлением требований о возмещении ущерба и выплате неустойки туристу предоставлена возможность предъявить требование о возмещении морального вреда (ст. 6 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ).

На основании статьи 151 Гражданского кодекса РФ под моральным вредом, понимаются душевные или физические страдания, причиненные гражданину действиями, нарушающее его личные неимущественные права либо претендующие на личную жизнь гражданина или его нематериальные права.

Кроме того, согласно условиям заключенные в ст. 15 Закона «О защите прав потребителей РФ» возмещение морального вреда предусмотрено в случаях нарушения имущественных прав граждан-потребителей.

В научной литературе в данном случае к моральному вреду относят те лишения, которые испытывает человек вследствие потери времени на бесплодное ожидание представителя стороны, обязанной произвести работу или оказать услугу, неудобства, причиненные в результате упорного нежелания удовлетворять законные и обоснованные требования потребителя.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных заказчиком туристского продукта убытков.

Чтобы доказать в суде право на возмещение морального вреда по причине ненадлежащего предоставления туристских услуг , также оказания или ненадлежащего оказания туристских услуг, лицу необходимо определить и указать в исковом заявлении:

- содержание действий туристской компании, которые противоречат закону в связи, с которыми был причинен моральный вред.

- обстоятельства, которые свидетельствуют о причинении морального вреда, например, свидетельства нарушения здоровья, передать атмосферу переживаний, показать не реальность осуществления своих прав в конкретных ситуациях. Ухудшение душевного здоровья можно подтвердить медицинскими справками с диагнозами нервного срыва и с указанием дат, справками обследований у психолога и т.п.

- связь между деяниями турагента, туроператора или третьего лица, которые противоречат законодательству по условиям договора заключенного между ними и наличием морального вреда;

- размер компенсации за причинённый моральный вред.

Рассмотрим пример из судебной практики, Свердловский областной суд от 29.04.2015 по делу № 33-5861/2015 69вынес апелляционное определение, согласно которому апелляционная жалоба ООО «Анэкс Регионы» оставлена без удовлетворения. На основании решения суда, требования о возмещения морального вреда подлежит удовлетворению, так как установлено ненадлежащее качество туристических услуг в части обеспечения личной безопасности туриста. Размер компенсации морального вреда определен с учетом фактических обстоятельств, степени причиненных туристу страданий, взыскан штраф за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке.

Таким образом, под способами защиты прав потребителей туристских услуг следует рассматриваться совокупность индивидуально-определенных инструментов для защиты нарушенных прав потребителя туристических услуг. Если туристская организация заключила с туристом договор, который противоречит закону, либо туристу предоставлена не полная и недостоверная информация об оказанной туристской услуги, либо нарушен срок оказания услуг потребителю, услуги по договору на оказание туристских услуг оказаны некачественно. То в данных перечисленных случаях турист имеет полное право на подачу претензии к туристской организации, взыскание убытков, неустойки и компенсацию морального вреда.

Заключение

В современной России индустрия туризма, является наиболее развивающейся отраслью в российском законодательстве.

За последние десять лет туризм стал одним из основных направлений социальной, экономической, культурной и политической деятельности большинства государств. Российское законодательство указывает, что государство признает туристскую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики.

Туризм реализует конституционное право каждого человека на отдых, в связи, с чем защита прав потребителей в данной области приоритетна как никогда, в силу ее социальной значимости.

Правовые отношения, связанные с предоставлением туристских услуг, осуществляется Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации, а также иными нормативными правовыми актами.

Турист является центральной фигурой в туристической индустрии.

Турист это гражданин, посещающей страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания.

Турист является потребителем туристской услуги. Заказчиком туристского продукта может выступать не только сам турист, но и третье лицо приобретающий туристский продукт. Заказчик туристской услуги, который изъявил желание заказать или заказывающий туристский продукт использует его только для личных нужд, не связанных с деятельностью, которая осуществляется, для получения прибыл.

При подготовке к туристической поездке и вовремя её совершения потребитель туристической услуги имеет право:

- на необходимую и истинную информацию об услуге, и об исполнителе данной услуги;

- на качественное предоставление туристских услуг;

- на предоставление личной безопасности, на защиту прав потребителей и сохранность имущества потребителя туристской услуги, а также обеспечение получения беспрепятственной неотложной медицинской помощи;

- на возмещение понесенных убытков, неустойки и компенсации морального вреда в случае невыполнения условий договора, который заключали между собой потребитель и туристская организация на оказание туристических услуг.

Защита прав потребителей является основополагающим институтом Российского законодательства. Защита прав потребителей туристских услуг представляет собой восстановление существующих условий договора заключенного между потребителем и продавцом. А также разработка мер влияния, которые направленны на такие нарушения, как запрещение ущемление прав потребителей в сфере туризма.

Основными формами защиты прав потребителей туристических услуг является административная и судебная форма. К основным способам защиты прав туристов относятся возмещение убытков, взыскание неустойки и компенсации морального вреда.

Анализ практической деятельности контролирующих органов и судебных органов в сфере защиты прав потребителей туристических услуг, анализ государственного доклада управления Роспотребнадзора показал рост количества правонарушений и обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей в сфере туризма.

Основными нарушениями в сфере туризма выявление по итогам изучения существа обращений граждан и материалов надзора являются:

- нарушения по включению в договоры условий, ущемляющих права потребителей;

- непредставление надлежащей и достоверной информации о туристической услуге;

- нарушения, создающие угрозу жизни и здоровью потребителей.

В ходе исследования данного вопроса были выявлены следующие проблемы:

Во-первых, недостаток правового регулирования защиты прав потребителей в сфере туризма.

Во-вторых, недостаточно точно разграничен объем прав и обязанностей между туроператором и турагентом.

В-третьих, недостаточно разграничена и определена гражданско-правовая ответственность между туроператором и турагентом перед туристом.

В-четвертых, юридическая не грамотность потребителей при заключении договора о реализации туристского продукта, также юридическая неграмотность большинства специалистов при консультировании потребителей и при защите их прав в судебной инстанции. В-пятых, проблема договорных отношений туроператора, туристского агента с одной стороны и потребителя (туриста) с другой, а именно отсутствие типового договора заключаемый между субъектами при покупке и продаже туристского продукта.

Исходя из вышесказанного, можно предложить следующее решение данных проблем в сфере туризма. Необходимо утверждение Правительства Российской Федерации типового договора о предоставление туристского продукта за определенную цену определенные услуги, входящие в туристский продукт. В данном договоре должен быть четко определен предмет обязательств туристского агента и туроператора в сфере туристской деятельности. Данные обязательства и ответственность по этим обязательствам должны быть четко разграничены между туроператором и туристским агентом.

Таким образом, юридическая практика в туристской индустрии за последние пять лет показала, что законодательная база по защите прав потребителей в сфере туризма на данном этапе не может в полной мере защитить права российских туристов.

Следовательно, исходя их данного вывода, необходимо совершенствовать законодательство о защите прав потребителей в сфере туристских услуг. Появляется необходимость значительного усиления контроля регулирующих и надзорных органов за соблюдением правовых норм, которые касаются защиты прав потребителей. Требуется не только наличия качественной нормативно-правовой базы, но и постоянного формирования новизны потребительской политики, вбирающей в себя правовое, организационное, информационное, просветительское и ряд других направлений. Значительно усиливается координирующая роль органов исполнительной власти, контролирующих органов, органов местного самоуправления и общественных организаций потребителей. Усиление надзора и контроля не только на федеральном, но и на региональном уровне.

Для более быстрого разрешения споров связанных с защитой прав потребителей в сфере туризма государству необходимо создавать и реализовывать целевые программы, направленные на развитие внутреннего туризма и повышения уровня юридической грамотности населения. Необходимо создание профессиональных образовательных центров для повышения уровня профессионализма работников в туристской деятельности и предоставление в данных центрах бесплатной юридической помощи гражданам, чьи права уже были нарушены или кто собирается воспользоваться туристскими услугами.

Литература

1. Алексеев С.С. Теория государства и права: Учебник для вузов. 3-е изд. / Алексеев С.С., Архипов С.И. // М.: НОРМА. - 2005. - С.265.

2. Бабкин А.В. Специальные виды туризма. / А.В. Бабкин. // Ростов - на - Дону: Феникс. - 2008. - С.252.

3. Биржаков М.Б. Ведение в туризм. / М.В Биржаков. // СПб.: Издательский торговый дом «Герда». - 2000. - С.192.

4. Белов И.А. Гражданское право: Особенная часть. / И.А. Белов. // М.: АО Центр ЮРИнфоР. - 2004. - С.767.

5. Бухарова О.В. Юридический механизм не может обеспечить и защиту интересов отдыхающих, и успешность туристических компаний. / Бухарова О.В. // Юрист. - № 12. - 2014. - с. 56-60.

6. Брагинский М.И. Договорое право. Договоры о выполнении работ и услуг. / Брагинский М.И., Витрянский В.В. // М.: Статус. - 2002. - С.430.

7. Волошин Н.И. Правовое регулирование в туризме: учебник. / Н.И. Волошин. // М.: Советский спорт. - 2007. - С. 504.

8. Волошин Н.И. Правовые основы туристской деятельности: Учебное пособие. / Волошин Н.И. // М.: Советский спорт. - 2002. - С.424.

9. Волошин Н.И. Международный туризм: Правовые акты. / Волошин Н.И // М.: Финансы и статистика. - 2002. - С.186.

10. Вольвач Я.В. Туристические услуги как объект гражданских правоотношений. / Вольвач Я.В. // Инфра-М. - 2012. - С. 128.

11. Вольвич Я.В. Субъектный состав и статус потребителя применительно к договору на туристское обслуживание. / Вольвич Я.В. // Законодательство и экономика. - 2014. - № 8. - С.5-9.

12. Губина Е.П. Предпринимательское право: Учебник. / Губина Е.П., Лахно П.Г. // М.: Норма; ИНФРА-М. - 2011. - С.953.

13. Гусятникова Д.Е. Защита прав туриста. / Д.Е. Гусятникова, С.А. Зиновьев А.В. // М.: Издательство-торговая корпорация «Дашков и К». - 2010. - С.180.

14. Емельянцева М.А. Защита прав туриста. / Емельянцева М.А. // ЭЖ-Юрист. - 2015. - № 36. - С.16.

15. Егоров В.Е. Правозащитная деятельность органов государственной власти при реализации туристских услуг. / Егоров В.Е. // Туризм: право и экономика. - 2015. - № 2. - с.12 - 16.

16. Зорин И.В. Энциклопедия туризма: Справочник / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. // М.: Финансы и статистика. - 2001. - С. 340.

17. Ивашкин Е. Дипломатический взгляд на туристский рай. / Ивашкин Е. // Звезда Алтая. - 2015. - №129. - С. 5.

Размещено на Allbest.ru