Совершенствование деятельности по оказанию услуг населению Управления социальной политики по Тагилстроевскому району

Размещено на http://www.allbest.ru/

реферат

Поясн. зап., 80 стр., 7 рис., 11 табл., 43 библиогр. источн.

СОЦИАЛЬНЫЕ УСЛУГИ, НАСЕЛЕНИЕ, МУНИЦИПАЛЬНЫЕ ОРГАНЫ, СОЦИАЛЬНАЯ ПОЛИТИКА, МЕРОПРИЯТИЯ, ПОТРЕБНОСТИ ГРАЖДАН, ОБСЛУЖИВАНИЕ, ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО

Объектом исследования является Управление социальной политики по Тагилстроевскому району г. Нижний Тагил.

Цель работы - совершенствование деятельности по оказанию услуг населению Управления социальной политики по Тагилстроевскому району г. Нижний Тагил.

Большое количество арифметических расчетов были произведены в редакторе MSOfficeExcel.

В работе были проведен анализ показателей хозяйственной деятельности Управления социальной политики по Тагилстроевскому району г. Нижний Тагил, проведена всестороння оценка состояния Управления социальной политики, анализ плотности населения, общей численности по районам, анализ численности льготных категорий граждан, работников сельской местности, а также проведен анализ оценки эффективности оказываемых услуг населению.

На основании проведенного анализа было выявлено, что Тагилстроевский район является многочисленным, и по площади занимает среднюю территорию. Анализ количественных показателей численности населения, нуждающихся в социальной поддержке, показал, что большой процент нуждающихся составляют несовершеннолетние, многодетные семьи и матери одиночки.

Обобщая результаты, необходимо отметить, что существует множество факторов, снижающих эффективность социальной политики: недостаточное финансирование, незаинтересованность государства в помощи нуждающимся слоям населения. Для устранения данных проблем, нами были разработаны мероприятия по улучшению работы Управления социальной политики, а также была проведена оценка эффективности разработанных мероприятий.



Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты оценки эффективности деятельности муниципальных органов по оказанию услуг

1.1 Методы оценки эффективности муниципальных услуг

2. Анализ эффективности оказываемых услуг Управления социальной политики по Тагилстроевскому району г. Н. Тагил

2.1 Характеристика предприятия Управление социальной политики по Тагилстроевскому району г. Н. Тагил

2.2 Оценка основных показателей хозяйственной деятельности

2.3 Оценка эффективности оказываемых услуг населению

3. Мероприятия, направленные на совершенствование деятельности по оказанию услуг населению Управления социальной политики по Тагилстроевскому району г. Н. Тагил

3.1 Разработка мероприятий направленных на увеличение эффективности оказываемых услуг населению

3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Одним из важнейших показателей становления социального государства и соответствующей этому ориентации действий органов государственного и муниципального управления является обеспечение максимальной доступности и высокого качества государственных услуг, предоставляемых населению и организациям. В связи с этим регулярное выявление мнений потребителей государственных услуг - физических и представителей юридических лиц к деятельности государственных и муниципальных учреждений по их получению позволяет обеспечить обратную связь, необходимую для постоянного совершенствования взаимодействия государства с гражданами.

Проведение социологических исследований, обеспечивающих научную основу общественной оценки системы оказания государственных и муниципальных услуг, позволяет своевременно осуществлять меры, направленные на оптимизацию взаимоотношений органов власти различных уровней с получателями услуг, на совершенствование нормативно-правовой базы развития социально-экономических и иных отношений в обществе, на укрепление кадрового потенциала корпуса государственных и муниципальных служащих. Социологические исследования позволяют выявить причины недостаточной удовлетворённости юридических и физических лиц процедурами оформления документов, имеющих большое значение в деле повышения уровня и улучшения качества жизни.

Без эффективного решения проблем обеспечения широкой доступности и высокого качества государственных и муниципальных услуг гражданам едва ли возможен переход от традиционного государства к социально-сервисному государству, устанавливающему с обществом равноправное партнёрство. В настоящее время этот переход затруднён наличием множества административных барьеров, избыточной бюрократизацией деятельности органов государственной власти и муниципального управления, недостаточным развитием информационных технологий в практике предоставления государственных услуг населению. С учётом этого актуальность темы дипломной работы обусловлена необходимостью, теоретического осмысления сущности государственных и муниципальных услуг, выраженной в органической взаимосвязи системы их предоставления с качеством жизни россиян. Не менее существенное значение имеет анализ состояния реальной государственной политики в сфере оказания услуг населению на государственном и муниципальном уровнях. Наконец, заслуживает пристального внимания поиск путей оптимизации системы предоставления государственных услуг, в том числе с помощью улучшения её информатизации.

Целью дипломной работы является оценка деятельности по оказанию услуг населению Управления социальной политики по Тагилстроевскому району г. Нижний Тагил.

Для достижения заданной цели поставлены следующие задачи:

1. исследовать методический инструментарий по оценке эффективности муниципального управления;

2. Изучить деятельность Управления социальной политики по Тагилстроевскому району г. Нижний Тагил;

3. провести анализ основных показателей хозяйственной деятельности Управления социальной политики;

4. оценить эффективность оказываемых услуг населению.

Объектом исследования является Управление социальной политики по Тагилстроевскому району г. Нижний Тагил.

Предметом исследования выступают услуги, оказываемые населению.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Структура работы полностью отражает цель и задачи исследования.



1. Теоретические аспекты оценки эффективности деятельности муниципальных органов по оказанию услуг

Социальное обслуживание в настоящее время стало неотъемлемой частью государственной системы, одним из ведущих и динамично развивающихся компонентов социальной сферы. Оно уже не может рассматриваться только как компенсационная форма социальной защиты в виде различного рода услуг, только как организационная форма социальной работы, как разновидность социальных технологий, поскольку это сужает содержание этого понятия. Сегодня формирующаяся система социального обслуживания - это важнейшая, отрасль социальной сферы общества, облегчающая тяжелую участь миллионов людей в условиях переходного периода при помощи различных способов социально-гуманистической деятельности, направленной на адаптацию, социальную реабилитацию, просто выживание отдельной личности, семьи или определенной совокупности людей, попавших в трудную, подчас кризисную ситуацию. Социальное обслуживание является относительно самостоятельным звеном в общей системе социального обеспечения и социальной защиты. Этот институт призван обеспечивать гарантии достойного развития каждого члена общества и сохранения источника средств к существованию при наступлении соответствующих социальных рисков.

К. Маркс определяет услугу как «потребительную стоимость, воплощенную и в товаре, и в виде «чистых» услуг, не получающих в виде вещи самостоятельного бытия отдельно от исполнителя». Маркс отмечает, что потребитель покупает услуги для потребления, то есть как потребительные стоимости, предметы, тогда как для производителя этих услуг они товары, которые имеют и потребительную, и меновую стоимости.

Л. Берри (L.Berry) пишет, что «физический продукт - это предмет, устройство или вещь, в то время как услуга является поступком, исполнением или усилием».

По Ф. Котлеру, услуга - это «любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо».

Российский стандарт ГОСТ Р 50646-94 и международный стандарт ИСО 9004-2 определяют: «Услуга - это прежде всего результат взаимодействия исполнителя и потребителя услуги».

Л. И. Тыкоцкий: «Услуги являются продуктами труда, тождественными по своей экономической природе материальным благам».

А. П. Челенков: «Услуга - это согласованный процесс взаимодействия двух или более субъектов рынка, когда одни субъекты воздействуют на других в целях создания, расширения или воспроизводства возможностей последних в получении фундаментальной пользы (благ)».

С. 3. Джабраилов: «В общем плане услугой является действие, приносящее помощь, пользу другому».

Ф. В. Уколов: «Услуга есть не что иное, как полезное действие потребительной стоимости - товара или непосредственно труда».

Е. В. Песоцкая: «...услуга полезна не как вещь, а как деятельность».

П. С. Завьялов, В. Е. Демидов: «Услуги - действия, результатом которых является либо какое-нибудь изделие, либо тот или иной полезный эффект».

В. Семенов, О. Васильева: «Услуга - специфический товар, представляющий собой последовательность процессов взаимодействия системы производителя и системы потребителя в удовлетворении фундаментальной пользы, существующей и имеющей потребительскую стоимость только при неразрывной связи этих систем».

К. Гренроос (С. Gronroos): «Услуга - процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг».

Р. Малери: «Услуга - нематериальные активы, производимые для целей сбыта».

Американская маркетинговая ассоциация (АМА): «Услуга - это деятельность, выгоды или удовлетворение, которые продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей».

Анализируя вышеприведенные определения, можно выявить общую характеристику «товара» и «услуги» независимо от того, какой из трех трактовок мы будем придерживаться.

Услуга так же, как и физический продукт, является реакцией производителя на запросы рынка и, следовательно, имеет свою потребительную стоимость. Это предопределяет ее товарный характер, который выражается в способности удовлетворить потребности людей с помощью ее (услуги) приобретения, использования и потребления».

Услуга - это продукт труда, выражающийся в материальной форме, полезном эффекте или удовлетворении, которые являются объектом купли-продажи.

Из определения услуги видно, что услуга, так же как и товар, является продуктом труда, но в отличие от товара этот продукт не всегда может быть выражен в материальной форме. Достаточно сравнить услугу по строительству дома с посещением врача или театра.

Кроме того, определяющим отличием услуги от товара является позиция покупателя по отношению к процессу труда и продукту труда, завершающему этот процесс.

Когда покупатель приобретает товар, его не интересует процесс труда, который уже в прошлом. Он может рассмотреть товар, потрогать, примерить, попробовать на вкус и на основе своих реальных ощущений сделать выбор.

Иное дело - услуга. Когда покупатель решает приобрести услугу, он еще не знает, что в действительности получит, так как в момент покупки продукт труда еще не существует. Покупатель отделен от продукта труда временем, что значительно усложняет задачу сбыта услуги.

В научной литературе понятие «социальное обслуживание населения» используется сравнительно редко. По мнению ряда ученых, социальное обслуживание в современных условиях выступает в качестве одного из направлений социальной работы и организационной формы этого вида социальной деятельности, направленной на адаптацию, социальную реабилитацию отдельной личности, семьи или человеческого сообщества.

В таблице номер 1 приведена различная трактовка учёных понятия «социальная работа».

Таблица 1

Понятие «социальная работа» в трактовке учёных

Автор	Определение
Баркер Р.	Социальная работа - это вид профессиональной деятельности, направленный на оказание помощи индивидам, группам индивидов, общинам, находящимся в трудной жизненной ситуации, в достижении, восстановлении или усилении способности к психосоциальному функционированию.
Холостова Е. И.	Социальная работа - это деятельность по оказанию помощи индивидам, семьям, группам в реализации их социальных прав и в компенсации физических, психических, интеллектуальных, социальных и иных недостатков, препятствующих полноценному социальному функционированию.
Словарь-справочник по социальной работе	Социальная работа - это специфический вид профессиональной деятельности, оказание государственного и негосударственного содействия человеку с целью обеспечения культурного, социального и материального уровня его жизни, предоставление индивидуальной помощи человеку, семье или группе лиц.
Социальная политика. Энциклопедия	1) Социальная работа - это вид профессиональной деятельности, основанный на предметно-интегрированных, междисциплинарных приёмах формирования, поддержания, реабилитации устойчивой социальной интеграции или реинтеграции отдельной личности и групп. 2) Социальная работа - это комплексная социальная технология осуществления социальной защиты населения, социального управления, социальной политики в отношении социально уязвимых групп населения.

Но, по мнению автора, наиболее полно это отражено в Федеральном законе «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации». Согласно закону, под социальным обслуживанием понимается деятельность социальных служб по социальной поддержке, оказанию социально-бытовых, социально-медицинских, психолого-педагогических, социально-правовых услуг и материальной помощи, проведению социальной адаптации и реабилитации (восстановление физических и духовных сил) граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации, объективно нарушающей жизнедеятельность гражданина (инвалидность, неспособность к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом, болезнью, сиротство, безнадзорность, мало обеспеченность, безработица, отсутствие определенного места жительства, конфликты и жестокое обращение в семье, одиночество и т.п.), которую он не может преодолеть самостоятельно.

Также в Законе утверждается то, что социальная работа призвана обеспечить эффективность социального обслуживания населения, которая определяется уровнем профессиональных специалистов, их умением работать с человеком - конкретной личностью или с группой людей. Поэтому эффективность социального обслуживания, по мнению ученых, может определяться на основе общих (служащих для оценки ее эффективности в целом), так и специфических (для оценки конкретных социальных услуг отдельных видов и методов социальной работы, работы отдельных специалистов, работников учреждений) критериев.

Социальное обслуживание базируется на следующих принципах:

Адресности, т.е. предоставлении социального обслуживания персонифицировано конкретному лицу. Этот принцип требует строгого учета социально обслуживаемых лиц. Работа по выявлению и созданию банка данных лиц, нуждающихся в социальном обслуживании, ведется органами социальной защиты населения, органами образования, миграционными службами, органами внутренних дел и т.д.

Доступности. Этот принцип означает возможность для каждого гражданина, имеющего право на тот или иной вид социального обслуживания, получить его без каких-либо препятствий в кратчайшие сроки путем обращения в соответствующее учреждение социальной защиты-населения.

Добровольности. Социальное обслуживание осуществляется на условиях добровольного согласия гражданина на получение услуг. Согласие на социальное обслуживание лиц, не достигших 14-летнего возраста, и лиц, признанных недееспособными, дается их законными представителями, а при их временном отсутствии решение о согласии принимается органом опеки и попечительства. В любое время гражданин может и отказаться от получения социальных услуг. В случае отказа от социального обслуживания гражданам, а также их законным представителям разъясняются возможные последствия принятого ими решения. Отказа граждан от социального обслуживания, который может повлечь за собой ухудшение состояния здоровья или угрозу для их жизни, оформляется письменным заявлением граждан или их законных представителей, подтверждающим получение информации о последствиях отказа.

Гуманности. При получении социальных услуг граждане имеют право на уважительное и гуманное отношение к себе со стороны работников учреждений социального обслуживания.

Приоритетности предоставления социальных услуг несовершеннолетним, находящимся в трудной жизненной ситуации. Провозглашение этого принципа в законодательном порядке продиктовано социальной необходимостью защитить, прежде всего, тех, кто не может это сделать самостоятельно в силу возрастной недееспособности. Учреждения социального обслуживания осуществляют мероприятия по профилактике безнадзорности, социальную реабилитацию несовершеннолетних, обеспечивают их проживание (содержание) и т.д.

Конфиденциальности. Сведения личного характера, ставшие известными работникам учреждения социального обслуживания - при оказании социальных услуг, составляют профессиональную тайну. Если работниками учреждения социального обслуживания населения был нарушен данный принцип, то они несут ответственность в порядке, установленном законодательством РФ. Профилактической направленности. Этот принцип предполагает осуществление комплекса мер профилактического характера, направленных на предотвращение реальной угрозы трудной жизненной ситуации, а также профилактику социально-психологических отклонений и социальных последствий угрозы трудной жизненной ситуации.

Критерием эффективности социального обслуживания должна стать действенность всех видов, форм и методов социального обслуживания различных категорий населения, деятельности социальных служб, а также руководства и управления всем процессом социальной работы с населением и отдельными людьми, нуждающимися в социальном обслуживании.

Важное значение приобретает роль социального обслуживания населения как стимулятора развития общества. Работа системы социального обслуживания способствует росту «уровня нормального потребления». Это обусловлено тем, что снижение уровня потребления социально неблагополучных групп населения (в результате болезни, безработицы и т. д.) обеспечивает их привыкание к более низким стандартам жизни. Поддерживая эти группы людей, система социального обслуживания населения способствует удовлетворению потребности «общественных организмов» в повышении «уровня нормального потребления» в обществе.

Мировой опыт в сфере социальной работы свидетельствует о том, что при помощи социальных технологий можно своевременно разрешать социальные конфликты, снимать социальное напряжение, предотвращать катастрофы, блокировать рискованные ситуации, принимать и выполнять оптимальные управленческие решения. Для зарубежных стран основным источником финансирования остается государство. Социальная работа в европейском измерении существует в тесной взаимосвязи с социальной политикой и таким социальным институтом, которым является, в частности, социальное государство. Важное значение для формирования за рубежом современной системы социальной помощи оказали принципы Эльберфельдской системы. В середине XIX в. она распространилась практически на всей территории Германии и части Франции.

В основе этих принципов:

- самостоятельность каждого попечительства при рассмотрении частных вопросов и централизация общего направления дел;

- индивидуализация помощи при детальном обследовании каждого нуждающегося;

- привлечение всех слоев общества к активному участию в деле призрения бедных.

В настоящее время осуществление радикальных реформ в экономике и политической жизни, социальной и культурной практике во всем мире показывает, что ни одно государство сегодня не может обойтись без специалистов в области социальной работы. Социальные работники помогают всем нуждающимся решать проблемы, возникающие в их повседневной жизни и в первую очередь тем, кто не защищен в социальном плане. Они не только смягчают социальную напряженность, но и участвуют в разработке законодательных актов, призванных более полно выразить интересы различных слоев населения.

Хотя изучение зарубежного опыта социальной работы внесло и продолжает вносить большой вклад в теорию и практику социальной работы в нашей стране, современное российское общество не может принять целиком и попытаться воспроизвести в отечественных условиях ни одну из моделей организации социальной работы, эффективно действующих в других странах. В России формируется свой специфический механизм поддержки населения, который определяется многими факторами: экономического развития страны в целом и отдельных ее регионов, усилением социальной дифференциации, переходом от одного типа общественного устройства к другому.

Социальная работа как профессиональная деятельность в России начинает складываться в начале 90-х гг. К организации нового вида деятельности и созданию сети учреждений подтолкнул:

1) Экономический кризис и те социальные проблемы, которые возникли в обществе в результате распада единого социального, экономического и геополитического пространства;

2) в обществе появились тенденции, ранее не характерные для него: безработица, вынужденная миграция, профессиональное нищенство, увеличение криминогенной обстановки, падение уровня рождаемости, распад института семьи и брака.

Стихийные процессы выдвинули задачи защиты и поддержки наиболее уязвимых слоев населения в современном обществе. Такими приоритетными группами в обществе, нуждающимися в первоочередной всесторонней поддержке, являются: дети, семьи, пенсионеры, инвалиды, беженцы, малоимущие, военнослужащие, уволенные в запас.

Начало развития системы социальной защиты населения было положено в 1990г., когда был сформирован Комитет по делам семьи и демографической политике при Совете Министров СССР. В 1991г. выходит ряд правительственных документов, которые оформляют правовую и нормативную базу социальной помощи в России. Постановление Государственного комитета СССР по труду и социальным вопросам от 23.04.91 и Постановление Совета Министров от 31.05.91 «О первоочередных мерах по созданию государственной системы социальной помощи семье в РСФСР» официально узаконили новую профессию «специалист по социальной работе» и определили сферу ее применения.

Сегодня мы наблюдаем формирование отечественной научной парадигмы социальной работы, которая оформляется под влиянием зарубежных концепций социальной работы и на основе отечественного исторического опыта помощи и защиты.

1.1 Методы оценки эффективности муниципальных услуг

Проблема исследования качества сервиса и удовлетворённости потребителей являлась и является актуальной на протяжении нескольких десятков лет.

Причём актуальность данного направления исследований постоянно возрастает, что определяется множеством факторов, характеризующих современные рынки, например, постоянно растущая конкуренция между поставщиками и высокий уровень информированности потребителей, обусловленной все более доступной информацией о товарах и услугах. Помимо этого, развитие экономики идёт по пути повышения сервисной составляющей, как в общем объёме производимых благ, так и в области занятости. В экономике развитых странах сервисный сектор уже в 2003 году составил более 70% ВВП и общего количества занятых. Соответственно сервис, предоставляемый компанией на рынке, становится как одним из наиболее важных инструментов в борьбе за потребителя, так и одной из самых серьёзных составляющих при формировании долгосрочного конкурентного преимущества на рынке. Российская наука сегодня активно использует и развивает зарубежный опыт в области маркетинга услуг в целом и качества сервиса в частности.

Существующие методы измерения качества сервиса могут быть отнесены к одному из двух типов:

Характеристические методы, основанные на атрибутах сервиса, описывающих характеристики и свойства процесса обслуживания потребителей, и использующие их количественную оценку потребителями.

Качественные методы, например, модели, основанные на оценке критических происшествий (случаев).

К настоящему времени разработано множество методов оценки качества сервиса. Среди них можно выделить пять, отличающихся концептуально и методологически друг от друга. Это следующие методы:

1.Метод критических случаев.

2.Метод SERQUAL.

2.Метод SERVPERF.

4.Метод INDSERV.

5.Метод Кано.

Рассмотрим каждый метод в отдельности.

Метод «критических случаев» (criticalincidentstechnique) основывается на эмпирическом исследовании случаев взаимодействия между потребителем и представителем сервисного провайдера (работником сервисной фирмы).

Впервые данный метод был предложен Дж. Фленэганом в 1954 году в качестве психологического метода, предназначенного для анализа поведения различных респондентов в различных ситуациях.

Метод «критических случаев» является качественным методом и представляет собой очень гибкий инструмент сбора данных без формализованного подхода к получению выводов на их основе.

Критерии отнесения сервисного взаимодействия к критическим случаям следующие:

-наличие взаимодействия между потребителем и сотрудником сервисного провайдера;

-значительность случая с точки зрения потребителя (очень высокая степень удовлетворенности/ неудовлетворенности, запомнившаяся потребителю);

-факт взаимодействия является отдельным эпизодом сервисного обслуживания;

-факт взаимодействия должен быть детально описан в рамках тех вопросов, которые задаются потребителю.

При практическом применении метода проявляется его недостаток - необходимость продолжительного во времени сбора и анализа информации о критических случаях от потребителей, которая включает их описание и оценку. Для сбора данных целесообразно использовать следующие вопросительные структуры:

Можете ли Вы назвать случай, когда Вы, являясь потребителем какого-либо сервиса, Вы были особенно удовлетворены (неудовлетворены) взаимодействием с представителем сервиса?

Когда это произошло?

Какие обстоятельства привели к той ситуации?

Что именно сказал или сделал представитель сервисной фирмы (максимально точно)?

Что именно вызвало в Вас чувство удовлетворения (неудовлетворения) в результате?

Обработка данных, полученных от потребителей-респондентов, заключается в классификации критических случаев по трем категориям (отдельно - связанные с удовлетворенностью, отдельно - с неудовлетворенностью потребителя):

- критические случаи, связанные с системными сбоями в процессе оказания сервиса;

- критические случаи, связанные с реализаций ожиданий и запросов потребителей по адаптации сервиса под их специфические нужды;

- критические случаи, связанные с проявлением инициативы или неожиданными действиями персонала сервисного провайдера.

После этого проводится анализ с целью определения точек соприкосновения сервисного персонала с потребителями, которые наиболее часто вызывают неудовлетворённость и удовлетворённость. Результат анализа служит источником принятия управленческих решений с целью повышения качества сервиса и построения системы мотивации персонала.

Метод SERQUAL.

Необходимость создания более формализованных методов оценки качества сервиса по сравнению с методом критических случаев предопределила появление метода SERVQUAL.

Метод получил своё название от сокращения двух английских слов: SERV от service («сервис») и QUAL от quality («качество»). Он был разработан В.А.Зейтгамл, А.Парасураманом и Л.Л.Берри в 80-е годы XX века путем эмпирических исследований, проведенных авторами путём анализа опросов фокус-групп на основе разработанной ими модели расхождении (GAP-модель).

Под расхождениями подразумевают различия в восприятии основных составляющих процесса оказания сервиса различными его участниками, либо одними и теми же участниками процесса оказания сервиса, но в различные временные промежутки. Эти расхождения следующие:

1)Разрыв в знаниях. Различие между тем, как ожидания потребителей определил поставщик услуг, и фактическими потребностям и ожиданиями клиентов фирмы.

2) Разрыв в стандартах. Различие между тем, как воспринимаются ожидания потребителей управленческим персоналом фирмы-поставщика, и стандартами качества, установленными в фирме.

3) Разрыв в предоставлении услуг. Различие между установленными стандартами предоставления услуг и реальной продуктивностью (процессом и результатом предоставления услуг) фирмы по сравнению с этими стандартами.

4) Разрыв во внутренних коммуникациях. Различие между тем, что рекламирует фирма, и тем, что думает её сервисный персонал о характеристиках сервисного продукта, уровне качества обслуживания и о том, услуги какого качества фактически способна предоставить его фирма.

5) Разрыв в восприятии. Различие между тем, на каком уровне фактически предоставляются услуги, и тем, как потребители воспринимают уровень полученных ими услуг (по причине неспособности точно оценить качество обслуживания).

6) Разрыв в интерпретации. Различия между тем, что фактически обещает фирма в процессе маркетинговых коммуникаций (перед представлением услуг), и тем, что ожидает потребитель, исходя из этих обещаний.

7) Разрыв в обслуживании. Различия между тем, что ожидает получить потребитель, и тем, как он воспринимает услугу, которую фактически получил.

Метод основывается на опросе потребителей, в рамках которого респонденты должны указать рейтинг нескольких характеристик (или атрибутов) предоставляемого сервиса, сгруппированных по основным измерениям сервиса.

10 измерений сервиса:

1.Осязаемость

2. Надежность

3. Отзывчивость

4. Компетентность

5. Вежливость

6. Доверие

7. Безопасность

8. Доступность

9. Коммуникации

10. Понимание клиента

Однако проверка целесообразности использования такого большого набора характеристик и оценка взаимозависимости измерений сервиса показала, что некоторые измерения взаимосвязаны, и выражаемые ими понятия сложно разделимы.

Окончательным вариантом для метода стал набор из 5 измерений сервиса:

1) Уверенность - знания и вежливость сервисного персонала, способные внушать доверие.

2) Эмпатия (сопереживание) - забота, индивидуальное внимание со стороны сервисного провайдера к своему клиенту.

3) Надёжность - возможность предоставить обещанный сервис надежно и точно.

4) Отзывчивость - желание помочь клиенту и обеспечить быстрый сервис.

5) Осязаемость - то, как выглядят устройства, оборудование, персонал, материалы при оказании сервиса.

Для описания измерений сервиса в классической модели SERVQUAL используются 22 атрибута сервиса, которые представляют собой описание параметров сервиса, сгруппированные по измерениям (уверенность - 4 атрибута, эмпатия - 5, надёжность - 5, отзывчивость - 4, осязаемость - 4) и используемые в анкете опроса.

Для оценки используется шкала Лайкерта с семью интервалами от «Полностью не согласен» до «Полностью согласен», с помощью которой респондент должен дать две оценки: своим ожиданиям и своим восприятием оказанного сервиса для каждого атрибута сервиса. Двойная оценка является следствием того, что метод использует для оценки каждого атрибута разницу между ожиданием потребителя и его восприятием. Позднее была предложена тройная оценка, при которой оценка ожидания потребителя разделена на оценку минимального (адекватного) уровня качества сервиса и оценку желаемого уровня качества сервиса. Используя предложенные уровни ожиданий, модель SEVQUAL позволяет оценить не только уровень «сервисного превосходства» (MeasureofServicesuperiority, MSS), но и уровень «адекватности сервиса» (MeasureofServiceadequacy, MSA).

Помимо получения от респондента оценок по каждому из 22 атрибутов сервиса, дополнительный раздел опросника предлагает потребителю оценить по 100-балльной шкале относительную важность 5 измерений сервиса (при этом сумма оценок должна быть равна 100). Это необходимо для построения взвешенных индексов, более точного анализа результатов и формирования правильного управляющего воздействия с целью повышения качества сервиса.

На основе полученных данных может быть рассчитаны обычные и взвешенные индексы сервисного превосходства и адекватности сервиса.
Для расчёта обычных индексов суммируются все разницы между соответствующими оценками уровня сервиса, данными потребителем:

-для определения индекса качества MSS - разница между желаемым уровнем качества сервиса и уровнем собственного восприятия качества сервиса;

-для определения индекса качества MSA - разница между минимальным уровнем качества сервиса и уровнем собственного восприятия качества сервиса.

Соответственно, взвешенные индексы рассчитываются на основе присвоенных весов, в качестве которых выступает важность измерений сервиса, указываемая респондентами в соответствующем разделе анкеты.

Метод SERVQUAL получил большое распространение в виду простоты и наглядности.

Метод SERVPERF.

На основе метода SERVQUAL ДжКронином и С.Тейлором был разработан метод SERVPERF. Метод получил своё название от сокращения двух английских слов: SERV от service («сервис») и PERF от performance («выполнение, действие»), что означает «оказание сервиса».

Этот метод позволяет избежать негативного воздействия дифференциального подхода на достоверность данных, полученных в результате применения метода. Для этого из процедуры измерения качества сервиса исключена стадия измерения ожиданий потребителей.

Другими словами, метод SERVPERF измеряет только восприятие потребителем качества оказанного сервиса. Пять измерений качества сервиса и 22 соответствующих атрибута оставлены авторами без изменений относительно оригинального метода SERVQUAL.

Позднее Г.Фогарти с коллегами предложили сокращённый вариант метода, назвав его SERVPERF-M. Сокращения коснулись количества атрибутов измерений качества сервиса. Авторы предложили оставить только по три атрибута для каждого измерения.

При использования метода, как и в методе SERVQUAL возможен расчёт как обычного интегрального показателя качества (индекса), так и в взвешенного при условии включения в обследование необходимости ранжирования потребителем атрибутов сервиса по важности.

Метод INDSERV.

Попытки использовать метод SERVQUAL и SERVPERF для оценки качества сервиса в корпоративном секторе (В2В) показали, что данные методы выстроены таким образом, что учитывают в основном персональное восприятие качества сервиса, а не оценку со стороны компании-потребителя. Для решения этой проблемы С.Гоунарисом бы разработан метод INDSERV.

Название метода сформировано сокращениями двух английских слов: IND от industrial («промышленный») и SERV от service («сервис»).
В основу метода положены два подхода к исследованию воспринятого потребителем качества сервиса:

Рассмотрение воспринятого качества сервиса как конечного и независимого показателя. Данный подход подразумевает получение прямой оценки воспринятого качества от потребителей путём опроса
Рассмотрение воспринятого качества сервиса как многоуровневого (иерархического) показателя.

Метод, аналогично методу SERVQUAL, основан на опросе потребителей, но при этом используются иные характеристики качества сервиса, представленные в таблице 2.

Таблица 2

Показатели качества сервиса метода INDSERV

Потенциальное качество	Предложение всеобъемлющего сервиса
	Наличие необходимого персонала
	Наличие необходимых технических средств
	Наличие необходимой философии менеджмента
	Низкая текучесть персонала
	Наличие сети партнеров/ филиалов
Жесткое качество процесса	Выполнение расписания
	Удержание в рамках бюджета
	Соблюдение сроков
	Контроль деталей
	Понимание потребностей потребителя
Мягкое качество процесса	Восприятие запросов потребителя с энтузиазмом
	Проблемы потребителя выслушаны
	Открытость для предложений/ идей
	Приятная внешность
	Аргументированность, если это необходимо
Финальное качество продукта	Достижение целей
	Наличие заметного эффекта
	Вклад в продажи/ имидж потребителя
	Креативность в соответствии с предложением
	Соблюдение целостность со стратегией потребителя

Суть этих характеристик в следующем:

- потенциальное качество связывается с характеристиками провайдера

сервиса, используемыми потребителями для оценки его возможностей по оказанию сервиса до момента начала сотрудничества;

- жёсткое качество процесса относится к тому, что выполняется в процессе оказания сервиса, а мягкое определяет, как оказывается сервис в процессе сервисного обслуживания. Оба эти измерения определяют точность оказания сервиса с точки зрения прописанных процедур у сервисного провайдера;

- финальное качество - это показатель того, насколько провайдер успешен в своей попытке решить проблему потребителя и каков эффект, полученный потребителем в результате внедрения решения, предложенного провайдером.

Набор показателей, которые необходимо включить в опросник приведён в таблице.

Метод INDSERV позволяет рассчитывать индекс качества сервиса (простой и взвешенный), при условии включения в опросник необходимости ранжирования потребителем показателей по степени важности.

В результате проведённого С.Гоунарисом сравнения методов SERVQUAL и IINDSERV для оценки их применимости для исследований качества сервиса в корпоративном секторе было определено, что метод INDSERV имеет более подходящую для таких исследований структуру измерений, а также дискриминантную обоснованность измерений.

Метод Кано.

Данный метод предложен японскими учеными из TokyoRikaUniversity под руководством профессора Норияки Кано в 1982 году. Применение метода основано на проведении опроса, но, в отличии от рассмотренных выше методов, набор характеристик качества сервиса не предопределён, а формируется в процессе самого опроса.

Разработчики метода определили, что:

1) Нечеткие потребности клиента могут быть четко прояснены.

2) Для некоторых потребностей клиента его удовлетворенность сервисом пропорциональна функциональности продукта.

3) Некоторые потребности клиента не могут быть измерены с использованием двумерной плоскости в координатах «Удовлетворен -Неудовлетворен» и «Продукт с полным функционалом - Полностью нефункциональный продукт».

Учитывая эти положения, а также то, что потребности клиента могут быть классифицированы путем разработки опросника, Кано предложил классифицировать все характеристики любого сервиса (товара, услуги) по одной из 6 категорий:

1. привлекательная (А -attractive);

2. обязательная (М -mustbe);

3. линейная (О -one-dimensional);

4. безразличная (I -indifferent);

5. обратная (R -reversal);

6. спорная (Q -questionable).

При разработке опросника определяются характеристики продукта, относительно которых компания - сервисный провайдер хочет получить информацию от клиента. По каждой из них составляется пара вопросов, которые формулируются на основе полярных точек зрения: максимальная функциональность (присутствие характеристики в полном объёме) и полная нефункциональность (полное отсутствие характеристики у продукта). Для оценки используется шкала Лайкерта с пятью интервалами от «Полностью не нравится» до «Нравится полностью», на основе которой респонденты оценивают каждую пару вопросов.

После получения оценок респондентов исследователь использует специальную оценочную таблицу для определения категории, к которой потребитель - респондент относит ту или иную характеристику продукта.

Далее по всем характеристикам продукта формируется общая таблица, в которую вносится информация о выбранных категориях характеристик каждого респондента. Определяется общая категория каждой характеристики на основе частоты тех или иных категорий в ответах респондентов.

Для оценки важности характеристик сервиса (продукта) следует использовать следующий порядок категорий (по нисходящей относительно степени влияния на сервис): М>O>А>1. Следует отметить, что улучшение характеристики сервиса (продукта), уже соответствующей уровню удовлетворения потребителя может не дать необходимого эффекта.

В дополнение к основному опроснику можно использовать лист оценки относительной важности, в котором респондент должен указать важность каждой характеристики сервиса (продукта) по заранее разработанной шкале.

Основные выводы, которые можно сделать на основе анализа полученных результатов - это определение характера отношения потребителей к различным характеристикам сервиса (продукта), что позволяет определить главные точки приложения усилий во взаимоотношениях с потребителем, которые дадут наибольший результат. В соответствии с таблицей 3 была разработана сравнительная таблица.



Таблица 3

Сравнительная таблица областей применения и основных преимуществ/ недостатков методов оценки качества сервиса

Метод	Наиболее важные области применения	Ограничения по использованию и недостатки
Метод критических случаев	- Анализ действий сотрудников и их взаимосвязь с удовлетворенностью потребителей. - Обучение персонала. - Разработка систем мотивации. - Проектирование организационно-штатной структуры организации с созданием «профилей» должностей (должностных инструкций). - Исследования в области потребительских услуг (общественное питание, гостиничный бизнес ит.д.).	+ Детальное описание критических случаев дает возможность глубокого анализа и принятия мотивированных управленческих решений. - Сложность применения в сферах, где нет четко выраженного взаимодействия между сотрудником сервисной компании и потребителем в процессе обслуживания, либо объем таких взаимодействий в общем процессе оказания сервиса. - Сложность использования в исследованиях в корпоративном секторе в виду потенциальной множественности критических случаев. - Качественные результаты, трудно поддающиеся трансформации в количественные оценки.
Продолжение табл. 3
Метод SERVQUAL	- Оценка качества сервиса в потребительском секторе (В2С), если есть необходимость оценить ожидания потребителей. - Периодический контроль качества сервиса на основе однажды определенных параметров. - Получение данных для бенчмаркинга с конкурентами.	+ Простая и доступная анкета. + Наглядный результат в виде индекса. - Существование эмпирических доказательств отсутствия взаимосвязи между оценкой качества сервиса и удовлетворнностью потребителя, в основном в В2В секторе. - Психометрические свойства измерений (зависимость между ожиданиями и последующим восприятием). - Использование разностей между ожиданиями и восприятием для оценки.
Метод SERVPERF	- Оценка качества сервиса (В2С), если нет необходимости оценить ожидания потребителей. - Периодический контроль качества сервиса на основе однажды определенных параметров. - Получение данных для бенчмаркинга с конкурентами.	+ Простая анкета. + Наглядный результат в виде индекса. + Наиболее очевидный и простой способ измерения качества сервиса -- его восприятие. - Существование эмпирических доказательств отсутствия взаимосвязи между оценкой качества сервиса и удовлетворнностью потребителя, в основном в В2В секторе, вследствие использования инструментария SERVQUAL. + Простая анкета.
Метод INDSERV	- Оценка качества сервиса в корпоративном секторе (В2В). - Периодический контроль качества сервиса на основе однажды определенных параметров. - Получение данных для бенчмаркинга с конкурентами.	+ Наглядный результат в виде индекса. + Наиболее подходящий метод для сектора В2В. - При использовании необходимо проведение дополнительного поискового исследования для оценки применимости (в связи с небольшим количеством эмпирических исследований на основе метода).
Метод Кано	- Выявление влияния различных параметров сервиса на удовлетворенность потребителя. - Выявление потребностей клиентов для разработки новых продуктов. - Проведение сегментирования рынка по потребностям потребителей. - Проведение поисковых исследований.	+ Высокая степень информативности результатов. - Необходима тщательная проработка анкеты, особенно самих вопросов. - Возможно необходима дополнительная подготовка интервьюеров.

Основными принципами предоставления государственных и муниципальных услуг являются:

1) правомерность предоставления государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими государственные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, а также предоставления услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг и предоставляются организациями, указанными в части 2 статьи 1 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

2) заявительный порядок обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг;

3) правомерность взимания с заявителей государственной пошлины за предоставление государственных и муниципальных услуг, платы за предоставление государственных и муниципальных услуг, платы за предоставление услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг;

4) открытость деятельности органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, а также организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг;

5) доступность обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг и предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе для лиц с ограниченными возможностями здоровья;

6) возможность получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя.

При получении государственных и муниципальных услуг заявители имеют право на:

1) получение государственной или муниципальной услуги своевременно и в соответствии со стандартом предоставления государственной или муниципальной услуги;

2) получение полной, актуальной и достоверной информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме;

3) получение государственных и муниципальных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя;

4) досудебное (внесудебное) рассмотрение жалоб (претензий) в процессе получения государственных и муниципальных услуг;

5) получение государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре в соответствии с соглашениями, заключенными между многофункциональным центром и органами, предоставляющими государственные услуги, и соглашениями, заключенными между многофункциональным центром и органами, предоставляющими муниципальные услуги, с момента вступления в силу соответствующего соглашения о взаимодействии.

Обязанности органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, и подведомственных государственным органам или органам местного самоуправления организаций:

1. Органы, предоставляющие государственные услуги, и органы, предоставляющие муниципальные услуги, обязаны:

1) предоставлять государственные или муниципальные услуги в соответствии с административными регламентами;

2) обеспечивать возможность получения заявителем государственной или муниципальной услуги в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя;

3) предоставлять в иные органы, предоставляющие государственные услуги, органы, предоставляющие муниципальные услуги, в подведомственные государственным органам или органам местного самоуправления организации, участвующие в предоставлении предусмотренных законом государственных и муниципальных услуг, по межведомственным запросам таких органов и организаций документы и информацию, необходимые для предоставления государственных и муниципальных услуг;

4) исполнять иные обязанности в соответствии с требованиями административных регламентов и иных нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг.

2. Подведомственные государственным органам или органам местного самоуправления организации, участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг, обязаны:

1) предоставлять в органы, предоставляющие государственные услуги, и органы, предоставляющие муниципальные услуги, по межведомственным запросам таких органов документы и информацию, необходимые для предоставления государственных и муниципальных услуг, а также получать от органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления такие документы и информацию;

2) исполнять иные обязанности в соответствии с требованиями N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" и иных нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных услуг.

Предоставление государственных и муниципальных услуг осуществляется в соответствии с административными регламентами.

Структура административного регламента должна содержать разделы, устанавливающие:

1) общие положения;

2) стандарт предоставления государственной услуги;

3) состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме;

4) формы контроля за исполнением административного регламента;

5) досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц, государственных или муниципальных служащих.

Стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги предусматривает:

1) наименование государственной или муниципальной услуги;

2) наименование органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу;

3) результат предоставления государственной услуги;

4) срок предоставления государственной или муниципальной услуги;

5) правовые основания для предоставления государственной или муниципальной услуги;

6) исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги с разделением на документы и информацию, которые заявитель должен представить самостоятельно, и документы, которые заявитель вправе представить по собственной инициативе, так как они подлежат представлению в рамках межведомственного информационного взаимодействия;

7) исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги;

8) исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной или муниципальной услуги;

9) размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной или муниципальной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;