Права потребителей и их защита

Закрепляется право потребителя на возврат некачественного товара продавцу (изготовителю, поставщику, представителю) без потребительской тары.

Уточняется порядок исчисления гарантийных сроков для сезонных товаров и при реализации товаров по каталогам, рекламе и иным информационным источникам. Предусматривается, что гарантийный срок на товар, производимый за пределами Республики Беларусь, должен быть не менее гарантийного срока, предусмотренного законодательством Республики Беларусь для аналогичных товаров, производимых на территории Республики Беларусь.

Изготовитель (поставщик) обязан обеспечить не только ремонт и обслуживание ввезенного технически сложного товара, но также и выпуск и поставку запасных частей в торговые и ремонтные организации в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока - в течение 10 лет со дня продажи.

Законом определен порядок рассмотрения спора при нарушении продавцом сроков исполнения обязательств по договору с предварительной оплатой товара. При этом требования потребителя о возврате суммы предварительной оплаты и полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом незамедлительно (в случае, если удовлетворить такие требования незамедлительно не представляется возможным, они должны быть удовлетворены в течение семи дней), если продавец не докажет, что нарушение сроков произошло не по его вине.

Совершенствуется порядок возмещения убытков продавцами, изготовителями, поставщиками в связи с производством, поставкой и реализацией потребителю товаров ненадлежащего качества. Вводится право продавца (поставщика) потребовать замены товара ненадлежащего качества, возвращенного потребителем, от изготовителя или поставщика, реализовавшего ему такой товар, а также возмещения убытков, понесенных продавцом (поставщиком) в связи с восстановлением нарушенного права потребителя, если иное не предусмотрено нормативными правовыми актами Президента Республики Беларусь или договором. [5]

Все права потребителя, предусмотренные действующим законодательством, сохранены в полном объеме.

Из Закона «О защите прав потребителей» исключаются нормы процессуального характера и нормы налогового законодательства, которые включены соответственно в Гражданский процессуальный кодекс и Закон «О государственной пошлине».

Работа по защите населения в области потребительских прав ведется в стране уже больше 20-ти лет. Имеются результаты: более 20 тыс. ежегодных обращений граждан; 1280 оформленных претензий и 542 иска, поданные только за прошлый год профессионалами от имени граждан. В Минске более 10-ти организаций защищают права минчан. Учитывая тенденции (уже каждый второй недовольный обращается в институты защиты права сегодня), через ближайшее время невозможно будет найти человека в Беларуси, который бы ни обратился за защитой своих потребительских прав.

Защита прав потребителей в Беларуси, как в любом социально ориентированном государстве, имеет важное значение.

Перед всеми государственными органами и организациями стоит задача принимать эффективные меры обеспечения достойного уровня качества во всех потребительских сферах (образование, здравоохранение, торговля, бытовое, транспортное и жилищно-коммунальное обслуживание, жилищное строительство и др.

На рисунке 1.1 представлена Национальная система защиты прав потребителей.

Рисунок 1.1 - Национальная система защиты прав потребителей

Сегодня в республике создана и действует национальная система защиты прав потребителей, которая структурно выглядит следующим образом:

- государственная защита, которая осуществляется государственными органами в рамках их компетенции, местными исполнительными и распорядительными органам, координирующая функция закреплена за Министерством торговли (досудебная защита);

- общественная защита прав потребителей;

- судебная защита прав потребителей.

На местах функции по защите прав потребителей осуществляют уполномоченные по защите прав потребителей облисполкомов и Минского горисполкома, исполкомов базового и первичного уровней. На сегодняшний день такая система насчитывает 191 человек:

на территории Брестской области осуществляют деятельность 30 уполномоченных по защите прав потребителей на 1401 тыс. человек,

на территории Витебской области - 35 уполномоченных по защите прав потребителей на 1231 тыс. человек,

на территории Гомельской области - 23 уполномоченных по защите прав потребителей на 1440 тыс.человек,

нa территории Гродненской области - 27 уполномоченных по защите прав потребителей на 1072 тыс. человек,

на территории Минской области - 24 уполномоченных по защите прав потребителей на 1422 тыс. человек,

на территории Могилевской области - 40 уполномоченных по защите прав потребителей на 1095 тыс. человек,

на территории г. Минска - 12 уполномоченных по защите прав потребителей на 1828 тыс. человек.

Успех реализации государственной политики в сфере защиты прав потребителей полностью зависит от слаженности работы всех заинтересованных государственных органов. [8, с. 112-120]

Значимость потребительской политики в системе общественных и экономических отношений неоднократно отмечалась и в актах Главы государства. Так, Директивой Президента Республики Беларусь от 27 декабря 2006 г. № 2 «О мерах по дальнейшей дебюрократизации государственного аппарата» и Указом Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 г. № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц» определено, что обращения граждан первоначально подлежат рассмотрению по существу в соответствии с компетенцией в местных исполнительных и распорядительных органах, осуществляющих свою деятельность и расположенных в пределах той административно-территориальной единицы, на территории которой возникли вопросы, изложенные в обращениях.

В этой связи особенно возрастает роль уполномоченных по защите прав потребителей структурных подразделений облисполкомов и Минского горисполкома, исполкомов базового и первичного уровней по принятию надлежащих мер по защите прав потребителей, обеспечению реализации и восстановлению нарушенных их прав и законных интересов.

Так, в 2009 г. Минторгом и уполномоченными по защите прав потребителей рассмотрено более 9 тыс. обращений, проведено порядка 2,5 тыс. проверок, выявлено более тысячи нарушений, приостановлено 128 лицензий, выдано 745 предписаний, составлено 280 протоколов. В доход государства взыскано штрафов на сумму более 25 млн. рублей, подано в суд 205 исковых заявлений, потребителям возвращено 141,8 млн. рублей материального ущерба. [9]

1.3 Организация защиты прав потребителей при продаже товаров

Несмотря на жесткие требования, установленные законодательством в отношении качества товаров, очень часто потребитель сталкивается с ситуацией, когда в товаре выявляются недостатки.

Недостаток товара (услуги) - несоответствие товара нормативному документу, устанавливающему требования к качеству товара (услуги), условиям договора или иным требованиям, предъявляемым к качеству товара (услуги).

Недостатки могут быть явными и скрытыми. Явные недостатки - это такие, которые могут быть обнаружены при приемке товара или для обнаружения которых установлены специальные правила проверки (обнаружения). Например, подключение электроприборов к сети. К явным недостаткам можно отнести внешние дефекты в товарах (царапины, вмятины и т.п.), дефекты упаковки товара, отсутствие необходимых комплектующих частей и деталей и т.п.

Скрытые недостатки, как правило, проявляются в процессе эксплуатации (употребления) или хранения (например, повышенный уровень вибрации холодильника, деформация товаров при хранении, изменения вкусовых качеств продуктов питания).

При продаже товара продавец обязан предупредить потребителя как о явных недостатках товара, так и скрытых, если они ему известны.

Существенный недостаток - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов либо затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.[10, с. 88-93]

Закон «О защите прав потребителей» защищает права потребителя только в том случае, если ему был продан товар с недостатками и эти недостатки (как правило, явные, а возможно, и скрытые) продавцом товара не были оговорены.

В соответствии со ст. 20 Закона потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

- замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;

- соразмерного уменьшения покупной цены товара;

- безвозмездного устранения недостатков товара;

- возмещения расходов по устранению недостатков товара.

Вместо перечисленных требований потребитель вправе расторгнуть договор розничной купли-продажи, потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Потребитель вправе требовать замены технически сложного товара или дорогостоящего товара (стоимость которого в четыреста и более раз превышает размер базовой величины, установленный на день продажи товара) в случае обнаружения существенных недостатков товара (существенного нарушения требования к качеству товара).

Потребитель вправе предъявить требования по поводу недостатков товара в течение гарантийного срока или срока годности, установленного изготовителем. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены либо они составляют менее двух лет, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки обнаружены в течение двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законодательством и (или) договором.

При предъявлении требования потребителем об устранении недостатков товара длительного пользования или его замене изготовитель (продавец) обязан в трехдневный срок предоставить ему безвозмездно на период устранения недостатков (ремонта) товара длительного пользования или его замены аналогичный товар, обеспечив его доставку за свой счет.

Порядок предоставления таких товаров, а также перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, утверждены Постановлением Совета Министров Республики Беларусь № 778 от 14 июня 2002 г.

Законом определены следующие сроки удовлетворения требований потребителя:

- незамедлительно - при предъявлении требования замены некачественного товара или устранении недостатков в товаре;

- 14 дней - при необходимости дополнительной проверки качества в случае замены некачественного товара, а также в случае, если потребитель предъявил требование об устранении недостатков товара. О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме. Потребитель вправе участвовать в проверке качества (проведения экспертизы) товара лично или через своего представителя. Стоимость экспертизы оплачивается продавцом. Если в результате экспертизы товара будет установлено, что недостатки возникли по вине потребителя (вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения), то он обязан будет возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ней расходы на транспортировку товара.

- в течение месяца - при отсутствии у продавца (изготовителя) необходимого для замены товара на день предъявления требования;

- незамедлительно - при предъявлении требований потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара ненадлежащего качества, возмещении расходов по устранению недостатков товара потребителем или третьим лицом, а также при возмещении убытков, причиненных потребителю расторжением договора розничной купли-продажи. Максимальный срок для удовлетворения этих требований не может превышать семи дней со дня предъявления соответствующего требования.

За нарушение указанных сроков продавец (изготовитель) уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1 % цены товара.

Потребитель вправе предъявлять перечисленные требования в отношении некачественного товара продавцу либо изготовителю (за исключением соразмерного уменьшения покупной цены) при условии, что требование предъявлено в установленный срок и имеется документ, подтверждающий факт покупки.

В соответствии с Положением о порядке оформления документа, подтверждающего факт покупки товара (выполнения работы, оказания услуги), утвержденного Постановлением Министерства торговли № 23 от 6 мая 2002 г., определено, что документом, подтверждающим приобретение товаров, являются:

- при использовании кассовых суммирующих аппаратов - кассовый чек. Кроме того, при продаже мебели, технически сложных товаров (в случае отсутствия технического паспорта, инструкции по эксплуатации), текстильных, трикотажных, швейных, меховых товаров и обуви, изделий и драгоценных камней, покупателю передается также товарный чек, выписываемый в произвольной форме;

- при продаже товаров без использования кассовых суммирующих аппаратов - товарный чек; квитанция к приходному кассовому ордеру, квитанция к отрывному талону; надлежащим образом оформленный технический паспорт; инструкция по эксплуатации, руководство пользователя; иной документ, содержащий сведения о наименовании товара, его стоимости, дате приобретения, продавце;

- упаковочные материалы (фирменные пакеты, бумага), расписка.

Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований, в этом случае могут использоваться свидетельские показания.

Поэтому в наличии документа, подтверждающего факт покупки, должны быть заинтересованы как покупатель, так и продавец. Однако законодатель однозначно определил, что выдача документа, подтверждающего факт покупки, это обязанность продавца.

Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, т.е. на товар, не бывший в употреблении.

Ст. 26 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает одну из важнейших гарантий охраны прав потребителей в условиях нестабильности цен.

При замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной модели (марки, типа и т.п.) перерасчет цены товара не производится, а при замене на товар другой модели (марки, типа и т.п.) в случае, если цена товара, предоставленного взамен, выше цены товара, подлежащего замене, потребитель должен доплатить разницу в цене. В случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в цене выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент замены.

При предъявлении потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке, а если оно добровольно не удовлетворено, - на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены.

При расторжении договора розничной купли-продажи потребитель вправе требовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, а также возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения его требований, а если требование добровольно не удовлетворено, - на момент вынесения судом решения.

Требования о замене некачественного товара или о расторжении договора потребитель может заявить как в устной форме, так и в письменном виде. В том случае если продавец отказался удовлетворить устные претензии, следует составить заявление (претензию) в двух экземплярах.

Один экземпляр претензии передается торговой организации или индивидуальному предпринимателю, а на втором, который остается у покупателя, ответственный работник должен расписаться в принятии документа и поставить дату. Если заявление по каким-то причинам не принимают, то его нужно отправить по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Если администрация магазина или индивидуальный предприниматель не удовлетворит претензию, потребитель имеет право обратиться в суд для защиты своих интересов.

Таким образом, потребитель ставится в преимущественное положение по отношению к изготовителю и продавцу.

Порядок возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара.

Потребитель имеет право на возмещение в полном объеме убытков (вреда), причиненных вследствие недостатков товара. [5, ст. 26]

Ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает, что вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), а также вследствие недостоверной или недостаточной информации о товаре, подлежит возмещению в полном объеме продавцом (изготовителем, исполнителем) независимо от его вины и от того, состоял потребитель с ним в договорных отношениях или нет.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению в течение всего установленного изготовителем (исполнителем) срока службы (годности) товара, а если срок службы не установлен, то в течение десяти лет со дня производства.

Вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара по выбору потерпевшего.

Изготовитель (продавец) освобождается от ответственности в случае, если докажет, что вред возник вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил пользования товаром или его хранения.

Наряду с имущественным ущербом потребителю может быть причинен моральный ущерб (вред). Под моральным вредом понимаются физические и нравственные страдания, причиненные потерпевшему вследствие нарушения продавцом (изготовителем, исполнителем) прав потребителя и неисполнения или ненадлежащего исполнения им своих обязанностей.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется в денежной форме, и размер компенсации определяется судом в зависимости от характера причиненных потребителю физических и нравственных страданий. При определении размера компенсации морального вреда должны учитываться требования разумности и справедливости.

Порядок обмена непродовольственных товаров надлежащего качества

В ст. 27 Закона предусмотрено право потребителя обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный в торговой организации, где он был приобретен, если товар не подошел по форме, размеру, расцветке, либо по иным причинам не может быть использован по назначению. Обмен может быть произведен в течение 14 дней, не считая дня покупки.

Обмен доброкачественного товара производится, если:

- он не был в употреблении;

- сохранен его товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки;

- имеется доказательство приобретения товара у данного продавца (товарный, кассовый чек и др.);

- не включен в перечень доброкачественных непродовольственных товаров, которые не подлежат обмену.

Если обменять товар на аналогичный невозможно из-за его отсутствия в продаже на день обращения, потребитель вправе расторгнуть договор и получить обратно уплаченную им сумму.

При обмене качественного товара потребитель не вправе требовать возмещения убытков (например: расходов по доставке товара). Если цена на товар, аналогичный товару потребителя изменилась, то при возврате уплаченной суммы ее перерасчет не производится.

Продовольственные товары надлежащего качества обмену и возврату не подлежат.

2. АНАЛИЗ РЕАЛИЗАЦИИ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЯ И ЗАЩИТА НА ПРЕДПРИЯТИИ

2.1 Технико-экономическая характеристика предприятия

УП «Гомельоблсоюзпечать» (Торговое республиканское унитарное предприятие «Гомельоблсоюзпечать») зарегистрировано в Гомельском областном исполнительном комитете решением №495 от 14.08.2000г. в государственном регистре юридических лиц и индивидуальных предпринимателей за №400010817.

УП «Гомельоблсоюзпечать» является одним из предприятий системы «Союзпечать», подведомственно Министерству информации.

Учредителем предприятия является Министерство информации Республики Беларусь.

Предприятие имеет статус юридического лица, является коммерческой организацией, имеет в хозяйственном ведении обособленное имущество, несет самостоятельную ответственность по своим обязательствам, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Имеет расчетный и другие счета. Имеет печать со своим наименованием и гербом Республики Беларусь. Предприятие имеет самостоятельный баланс. Имущество предприятия находится в собственности Республики Беларусь и принадлежит предприятию на праве хозяйственного ведения.

Юридический адрес Предприятия: 246048, г.Гомель, ул. Ланге,2а. Предприятие имеет 8 филиалов. Организационная структура представлена на схеме (приложение А).

Филиалы являются структурными подразделениями без права юридического лица и в своей деятельности руководствуются положением о филиале, утвержденном директором предприятия.

Основной целью деятельности предприятия является хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли для обеспечения социальных и экономических интересов трудового коллектива и интересов собственника имущества предприятия.

В соответствии с этими целями и законодательством Республики Беларусь основным предметом деятельности Предприятия является реализация печатных изданий, а так же реализация товаров народного потребления.

В соответствии с целями деятельности Предприятие осуществляет следующие виды деятельности:

- розничная торговля (включая алкогольные напитки и табачные изделия) и общественное питание;

- деятельность в области связи;

- транспортно-экспедиционная деятельность;

- перевозка пассажиров и грузов (исключая технологические внутрихозяйственные перевозки пассажиров и грузов, выполняемые юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями для собственных нужд);

- полиграфическая деятельность;

Реализация периодических изданий и товаров народного потребления осуществляется через торговую сеть, которая составляет 183 торговые точки по всей области.

Предприятие осуществляет реализацию товаров белорусских производителей и импортного производства, в том числе периодических печатных изданий.

В таблице 2.1 представлены основные финансовые показатели предприятия за 2009-2010 гг.

право потребитель товар

Таблица 2.1 - Основные финансовые показатели УП «Гомельоблсоюзпечать» за 2009-2010 гг.

№ п/п	Показатели	2009г.	2010г.	Темп роста, %	Отклонения
1	Товарооборот общий, тыс. руб.	37259706	45623638	122,45	8363932
2	в т.ч. розничный, тыс. руб.	36709320	45030373	122,67	8321053
3	безналичный, тыс. руб.	550386	593265	107,79	42879
	Удельный вес в общем т/о, %
4	розничный	98,5	98,7	100,2	0,2
5	безналичный	1,5	1,3	86,67	-0,2
6	Общий т/о в сопоставимых ценах, тыс. руб.	34205410	40871943	119,49	6666533
7	Розничный т/о в сопоставимых ценах, тыс. руб.	33691924	40336651	119,72	6644727
8	Прибыль от реализации, тыс. руб.	832771	1156239	138,84	323468
9	Прибыль в % к издержкам	12,0	14,0	116,67	2,0
10	Сальдо внереализационных доходов и расходов, тыс. руб.	-169095	-13029	7,71	156066
11	Прибыль общая, тыс. руб.	664140	1143210	172,13	479070
12	Рентабельность продаж, шт.	2,2	2,5	113,64	0,3
13	Количество торговых точек, чел	182	183	100,55	1
14	Среднесписочная численность, руб	493	498	101,01	5
15	Среднемесячная заработная плата, тыс. руб.	700941	819394	116,9	118453
16	Среднемесячный товарооборот на 1 торговую точку в действующих ценах, тыс. руб.	17060	20776	121,78	3716
17	Среднемесячный товарооборот на 1 торговую точку в сопоставимых ценах, тыс. руб.	15662	18612	118,84	2950
18	Среднемесячный товарооборот на 1 работающего в действующих ценах, тыс. руб.	6298	7634	121,21	1336
19	Товарные запасы на начало года, тыс. руб.	2805014	3708297	132,2	903283
20	Товарные запасы на конец года, тыс. руб.	3708297	4907562	132,34	1199265
21	Товарооборот на одного работающего, тыс.руб.	75577	91614	121,22	16037
22	Товарооборачиваемость, дней	30	34	113,33	4

Из таблицы 2.1 видно, что за два года происходит рост товарооборота как в действующих и сопоставимых ценах. Темп роста розничного товарооборота в 2010 году по отношению к 2009 году составил 122,67%.

Также наблюдается рост в общем товарообороте реализации за наличный расчет. Так, в 2010 году удельный вес розничного товарооборота по сравнению с 2009 годом вырос на 0,2 процентных пункта. В свою очередь удельный вес реализации по безналичному расчету снизился с 1,5% до 1,3%.

В результате хозяйственной деятельности в 2010 году прибыль от реализации составили 1156,2 млн. руб. Рентабельность от реализации -14,0%. В 2009 г. прибыль от реализации составила 832,8 млн. руб., соответственно рентабельность - 12,0%.

Из таблицы 2.1 видно, что оборачиваемость в 2010 году составила 34 дня, что выше уровне предыдущего периода на 4 дня. Изменилась в отчетном периоде структура товарооборота. Произошло уменьшение удельного веса периодических печатных изданий на 2,5 процентных пункта, при этом удельный вес табачных изделий и прочих товаров увеличился соответственно на 1,9 и 0,6 процентных пункта.

По состоянию на 01.01.2011 года списочная численность работников составила 558 человек, из них 38 человек находится в отпусках по беременности и родам, уходу за ребенком до достижения им возраста трех лет. Аппарат управления составляет 47 человек, численность рабочих 475 человек. На предприятии в основном работают женщины, их удельный вес в общем объеме работающих 96,8 % (482 чел.).

Одной из основной задачи предприятия является выполнение и перевыполнение заданий по целевым прогнозным показателям. Для их достижения предприятие намерено и далее осуществлять реализацию товаров различного направления, т.е. осуществлять реализацию периодических изданий, канцелярских товаров, бумажно-беловой продукции, парфюмерно-косметической продукции, табачных изделий, продовольственных товаров, лотерейных билетов, проездных билетов, телефонных и Интернет карт.

Ассортимент периодических печатных изданий в основном не изменяется, но в целях расширения и разнообразия реализуемой продукции ежегодно предприятие заключает договора на реализацию каких-либо новых изданий.

Постоянно обновляется и расширяется ассортимент табачных изделий, продовольственных товаров, канцелярская, парфюмерно-косметическая, хозяйственная и прочая продукция, при этом учитывается половозрастной состав, величина и уровень доходов, социальная структура, предпочтение и потребность покупателя продукции.

Реализация товаров осуществляется по розничным ценам. Цены на продукцию формируются исходя из свободно-отпускной цены и торговой надбавки. Реализация табачных изделий осуществляется по фиксированным розничным ценам. В зависимости от вида товара существуют разные торговые надбавки. Их размер колеблется от 18 до 30 процентов на товар и до 55 процентов на периодические печатные издания.

Систематически проводилась работа по совершенствованию договорных взаимоотношений с организациями-партнерами в целях определения оптимальных для предприятия условий взаиморасчетов, реализации, доставки периодических изданий, иных групп товаров.

Торговые точки УП «Гомельоблсоюзпечать» находятся, в районных городах, поселках городского типа, сельской местности.

Реализация товаров осуществляется, через киоски и магазины. Торговые точки располагаются в районе остановок пассажирского транспорта, больниц, магазинов, учебных заведений, гостиниц, железнодорожных и автовокзалов, в жилых кварталах. Кроме этого, предприятие принимает активное участие в выездной торговле.

В целях расширения и модернизации торговой сети в 2010 г. было запланировано открытие 3 новых торговых точек - фактически за год открыто 5 новых торговых точек (1 в гп.Октябрьском, 1- в г.Светлогорске, 1-в г.Жлобине, 1-г.Мозыре, и 1-в г.Рогачеве).

В целях роста товарооборота, предприятие в 2011 году планирует продолжить работу по расширению торговой сети, в том числе открытию торговых точек в новых городах и поселках, а также обновления торговых киосков на киоски нового образца.

Современные киоски более открыты, большие витрины, удобны для просмотра покупателю привлекшего внимание товара.

2.2 Организация защиты прав потребителей на УП «Гомельоблсоюзпечать»

В магазине УП «Гомельоблсоюзпечать» в целях обеспечения права потребителя на информацию о товарах и продавцах в торговых объектах имеется информационный стенд «Информация для потребителей» в доступном для потребителя месте.

На информационных стендах размещается следующая информация:

- наименование (фирменное наименование) и место нахождения собственника торгового объекта - 246048, г.Гомель, ул. Ланге,2а. Предприятие имеет 8 филиалов.

- свидетельство и информация о специальных разрешениях (лицензиях) на все виды осуществляемой деятельности УП «Гомельоблсоюзпечать» (Торговое республиканское унитарное предприятие») зарегистрировано в Гомельском областном исполнительном комитете решением №495 от 14.08.2000г. в государственном регистре юридических лиц и индивидуальных предпринимателей за №400010817.

- адрес и телефон «горячей линии» местного исполнительного и распорядительного органа, действующего на территории, на которой находится торговый объект;

- телефон уполномоченного по защите прав потребителей местного исполнительного и распорядительного органа, действующего на территории, на которой находится торговый объект;

- плакат «О правах потребителя»;

- перечень категорий потребителей, имеющих право на обслуживание вне очереди - «Инвалиды ВОВ и дети до 7 лет обслуживаются вне очереди»;

- книга замечаний и предложений либо информация о месте ее нахождения и ответственном лице за ее ведение.

В УП ««Гомельоблсоюзпечать» постоянно имеется информация о товарах (работах, услугах), которая содержит следующие:

- наименование товара;

- сведения об основных потребительских свойствах товаров, сведения о наличии вредных для жизни и здоровья потребителя веществ;

- цену;

- гарантийный срок, если он установлен;

- дату изготовления, и (или) срок службы, и (или) срок годности, и (или) срок хранения товаров (результатов работ), указание условий хранения товаров (результатов работ);

- наименование (фирменное наименование), место нахождения изготовителя (продавца, исполнителя), а также при наличии - импортера, представителя, ремонтной организации, уполномоченной изготовителем (продавцом, поставщиком, представителем) на устранение недостатков товара и (или) техническое обслуживание товара;

- сведения о подтверждении соответствия товаров, подлежащих обязательному подтверждению соответствия, требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации;

- количество или комплектность товара (результата работы);

- штриховой идентификационный код, если обязательное маркирование товаров таким кодом предусмотрено законодательством;

Следует отметить, что в магазине УП «Гомельоблсоюзпечать» соблюдаются все правила при обслуживании клиентов, например, при возврате покупки составляется Акт о возврате денежных средств (Приложение Б ). При этом клиент самостоятельно должен заполнить графу «Денежные средства в сумме ________».

Защищая экономические интересы потребителя при обнаружении дефектов в магазине УП руководствуются «Положением о порядке проведения экспертизы товаров (результатов выполнения работ, оказанных услуг), достоверности информации о товарах (работах, услугах) (Приложение В). При этом заполняется заявление на проведение экспертизы, составляется акт отбора проб товара, описывается (делается опись) образцов товара.

В случае если в «Книгу замечаний и предложений» поступило заявление от потребителя на не корректное обращение, некультурное обслуживание, руководство УП «Гомельоблсоюзпечать» тщательным образом разбирается с подобными заявлениями. В течение 15 дней дается ответ заявителю.

2.3 Оценка эффективности защиты прав потребителей на предприятии

В УП «Гомельоблсоюзпечать» соблюдается законодательство Республики Беларусь, а в частности «Закон о защите прав потребителей».

Так как УП «Гомельоблсоюзпечать» является одним из предприятий системы «Союзпечать», то оно представлено ларьками и киосками. В киосках сложнее наблюдать за соблюдением правил о защите прав потребителей.

Для повышения культуры обслуживания потребителей соблюдения выше указанных правил играет важную роль. В связи с этим постоянно совершенствуется ассортиментная политика и другие торгово-технологические процессы.

В соответствии с законодательством Республики Беларусь в УП «Гомельоблсоюзпечать» указывается информация о продаваемых товарах. Так, например, на маркировке товара указывается: цена, стоимость, наименование товара и производителя и т.д.

Во всех магазинах данной организации имеется книга замечаний и предложений. Если возникают какие-либо проблемы, их пытаются решить тут же, на месте. С возникшими вопросами разбираются продавцы или администраторы данного магазина.

Согласно Закону Республики Беларусь «О защите прав потребителей» от 9 января 2002 г. (в ред. от 08.07.2008 № 366-3) в случае приобретения товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, в течение гарантийного срока или срока годности, а в отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, либо гарантийные сроки составляют менее двух лет - в течение двух лет по своему выбору потребовать:

- или замены недоброкачественного товара товаром ненадлежащего качества,

- или уменьшения покупной цены,

- или безвозмездного устранения недостатков товара,

- или возмещения расходов по устранению недостатков товара,

- или возврата денег.

Потребитель может предъявить требование: продавцу, изготовителю, ремонтной организации, а в случае их отсутствия - поставщику, представителю.

Потребитель вправе возвратить некачественный товар без потребительской тары (упаковки).

Требование о замене товара ненадлежащего качества подлежит удовлетворению незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара - в течение 14 дней со дня предъявления указанного требования.

В случае отсутствия у продавца товара данной модели (марки, типа, артикула и т.п.) по не зависящим от него причинам в течение месяца со дня предъявления требования потребителем продавец (изготовитель) обязан предоставить ему аналогичный товар другой модели (марки, типа, артикула и т.п.) с согласия потребителя.

Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены незамедлительно. Максимальный срок устранения недостатков не может превышать четырнадцати дней со дня предъявления потребителем требования об устранении недостатков товара.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара ненадлежащего качества, возмещении расходов на устранение недостатков товара потребителем или третьим лицом, а также о возмещении убытков, причиненных потребителю расторжением договора розничной купли-продажи, и (или) возврате уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем) незамедлительно. Максимальный срок для удовлетворения требований потребителя не может превышать 7 дней со дня предъявления соответствующего требования, а при необходимости проведения экспертизы - четырнадцати дней.

За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, поставщик, представитель, ремонтная организация), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1 % цены товара.

Так же в УП «Гомельоблсоюзпечать» строго соблюдается продажа табачных и алкогольных изделий лицам достигшим 18 лет. При покупке данного вида изделий продавец обязан потребовать у потребителя документы удостоверяющие его личность.

Как в магазинах так и в киосках УП «Гомельоблсоюзпечать» покупателю выдается чек на приобретенный товар. Чек отражает следующие реквизиты:

- наименование организации;

- идентификационный номер организации-налогоплательщика;

- заводской номер контрольно-кассовой машины;

- порядковый номер чека;

- дата и время покупки;

- стоимость покупки.

В УП «Гомельоблсоюзпечать» можно выделить следующие недостатки:

- наработка практического опыта в рассматриваемой сфере затрудняется отсутствием методической документации, которая позволяла бы эффективно действовать работникам отдела. Очень часто в деятельности отдела требуются знания сферы торговли, а также юридические знания, носящие не редко узкоспециализированный характер. При этом в условиях ограниченного числа специалистов и определенных трудностей в получении консультации со стороны работников Управления, уменьшается эффективность деятельности и, как следствие, увеличивается загруженность специалистов, которые вынуждены затрачивать определенное время на получение соответствующих сведений. Другим обоснованием необходимости разработки методической документации в работе отдела можно назвать упрощение работы с самими потребителями. В данном случае видна необходимость методической документации, носящей просветительский характер, что позволило бы также упростить работу сотрудников. Осуществление деятельности по обучению потребителей права, их защите, внедрению в их сознания необходимость реализации данных прав не возможно без осуществления грамотной методической подготовки. Создание методической документации необходимо в качестве наглядной формы представления прав потребителей самим потребителям.

- отсутствие выработанных и адаптированных программ, регулирующих, охраняющих и защищающих права потребителя, обуславливающих взаимодействие всех органов и организаций, функционирующих в рассматриваемой сфере.

3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА УП «ГОМЕЛЬОБЛСОЮЗПЕЧАТЬ»

Национальная политика в сфере защиты прав потребителей заняла прочные позиции в социально-экономических преобразованиях, происходящих в стране сегодня. Она осуществляется в тесной взаимосвязи с общим курсом экономических и правовых реформ, институциональными преобразованиями, развитием конкуренции, а также с учетом их влияния на экономическое положение граждан на потребительском рынке товаров, работ, услуг.

Стратегической целью национальной политики в сфере защиты прав потребителей является создание равных и реальных условий для реализации гражданами-потребителями своих законных интересов и прав.

При этом перед государством стоит задача обеспечить наличие правовых и организационных основ, позволяющих адекватно уровню развития экономики и общества формировать и реализовывать все многообразие направлений национальной политики в сфере защиты прав потребителей.

Приоритетными направлениями национальной политики в сфере защиты прав потребителей должны быть:

1 Информирование и просвещение населения по вопросам национальной политики в сфере защиты прав потребителей.

2 Организация системного обучения молодежи во всех типах учебных заведений общего и профессионального образования на условиях его непрерывности и преемственности.

3 Развитие и укрепление национальной системы защиты прав потребителей, консолидация усилий всех ее ветвей в целях обеспечения эффективной защиты законных интересов потребителей.

4 Совершенствование законодательства о защите прав потребителей.

5 Обеспечение качества и безопасности услуг.

6 Построение и развитие общей системы зашиты прав потребителей государств-членов СНГ.

Информирование и просвещение населения целесообразно широкомасштабная пропаганда правовых знаний в области защиты прав потребителей через средства массовой информации, издание специальной и популярной литературы. При этом должна быть обеспечена доступность информации для потребителей независимо от места их нахождения и социально-экономического положения. Особое внимание должно быть уделено просвещению потребителей социально незащищенных, малообеспеченных, проживающих в отдаленных районах и в сельской местности. Должны найти широкое применение образовательные программы, нетрадиционные методы обучения, новые информационные средства для максимально возможного вовлечения в образовательный процесс различных групп потребителей. [12, с. 23-25]

Информирование и просвещение населения целесообразно осуществлять в трех плоскостях:

1 Для эффективного функционирования системы защиты прав потребителей необходимо ее обеспечение квалифицированными кадрами, что особенно актуально для муниципальной и общественной ветвей системы. В этих целях целесообразно более широко использовать возможности антимонопольных и других органов государственной власти, в чью компетенцию входят вопросы защиты прав потребителей, для организации стажировок, семинаров и других обучающих мероприятий, обмена опытом работы, получения методической и практической помощи. Необходимо также включение вопросов защиты прав потребителей в программы переподготовки и повышения квалификации государственных и муниципальных служащих.

2 Повышение уровня правовой грамотности предпринимателей, работающих на потребительском рынке, в том числе по вопросам защиты прав потребителей. Для этого необходимо включать вопросы защиты прав потребителей в программы профессиональной подготовки и переподготовки кадров для соответствующих секторов потребительского рынка товаров, работ, услуг; активнее привлекать органы государственной власти, в чью компетенцию входят вопросы защиты прав потребителей, органов местного самоуправления, общественных объединений к организации семинаров и других обучающих мероприятий для хозяйствующих субъектов различных секторов потребительского рынка.

3 Обеспечение безопасности товаров, работ, услуг - одна из основополагающих задач национальной политики в области защиты прав потребителей. Безопасность продукции и услуг, обращающихся на потребительском рынке, является императивным требованием рыночной экономики, базирующейся на принципах свободного перемещения товаров, услуг, капиталов и рабочей силы. Невыполнение этого требования неизбежно ведет к созданию технических барьеров.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Для специалистов знание и обеспечение выполнения прав потребителей является принципиально важным элементом в их практической деятельности. Прежде всего, речь идет о реальном предоставлении выбора возможностей удовлетворения нужд потребителей. Выполнение этих задач основывается на следующих процедурах: понять потребителей и определить сферу их интересов -- работа проводится на основе специальных исследований, моделирования поведения потребителей; обеспечить наличие выбора -- создаются предпочтения и приоритеты, основанные на различиях потребительских функций товаров, цены, производителей товаров, а также мест и условий продажи; предоставить информацию о наличии выбора товаров - используются средства массовой информации, реклама, различные методы стимулирования продаж.

На любом предприятии Закон «О защите прав потребителей» играет главную роль, так же как и организация торгово-технологического процесса.

Проанализировав УП «Гомельоблсоюзпечать» хочу отметить, что выбрано правильное размещение магазинов и киосков около остановок пассажирского транспорта, больниц, магазинов, автовокзалов, университетов. Данное расположение розничной торговой сети содействует получению прибыли, так как в данных местах всегда большое скопление людей, особенно в час пик.

Закон «О защите прав потребителей» включает в себя гарантию того, что покупатель имеет право и должен получить от продавца товар надлежащего качества, а так как в киосках нет специально отведенного помещения для соответствующего хранения товаров (складов), то это вызывает затруднения.

Следует отметить, что отличительной чертой УП «Гомельоблсоюзпечать», в отличии от других розничных торговых сетей данного профиля, является наличие:

- адреса и телефона «горячей линии»;

- плаката « О правах потребителей» и др.

На данном предприятии имеются такие проблемы:

- наработка практического опыта в рассматриваемой сфере затрудняется отсутствием методической документации, которая позволяла бы эффективно действовать работникам отдела.

- отсутствие выработанных и адаптированных программ, регулирующих, охраняющих и защищающих права потребителя, обуславливающих взаимодействие всех органов и организаций, функционирующих в рассматриваемой сфере.

По-прежнему много нарушений правил торговли связано с обсчетами и обвесами, завышением розничных цен, низкой санитарной культурной и др. Не на всех предприятиях торговли, общественного питания, сферы услуг созданы "Уголки потребителя" с необходимой для покупателя информацией.

Поэтому, в связи с выше изложенным, я считаю, что в целях более эффективного взаимодействия органов государственного управления, совершенствования механизма координации действий всех структур, имеющих отношение к защите прав потребителей, создать при облисполкоме областной совет по защите прав потребителей; областному центру гигиены и эпидемиологии, центру стандартизации и метрологии управлениям торговли, общественного питания и потребительских товаров, здравоохранения облисполкома, облпотребсоюзу принять меры по недопущению поступлений на рынок области некачественно продукции, опасных для здоровья людей товаров и услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Конституция Республики Беларусь от 15.03.1994 г. (с изменениями и дополнениями, принятыми на республиканских референдумах 24 ноября 1996 г. и 17 октября 2004 г.) // Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь. 1999. № 1. 1/0

2. Сидоренко О.В. Потребительское право: Учеб-метод. комплекс. Мн.: Изд-во МИУ, 2004. 87 с.

3. Гражданский кодекс Республики Беларусь от 7 декабря 1998 г. (с изменениями и дополнениями) // Ведамасцi Нацыянальнага сходу Рэспублiкi Беларусь. 1999. № 7-9. Ст.101.

4. Продавец: практическое пособие для продавцов, товароведов, и индивидуальных предпринимателей / Под ред. А.И. Савинского. Мн.: Беларусь, 2002. 543 с.

5. Закон Республики Беларусь от 9 января 2002 г. «О защите прав потребителей» (в редакции от 8 июля 2008 г.) // Звязда. 2002. № 55-56

6. Гурская С. П. Правила торговли и защита прав потребителей: Учеб. Пособие. Мн.: Выш. шк., 2005. 189 с.

7 Борисевич В.А. Правовое поле потребителя // Право Беларуси. - 2003 г. - № 37. - С.73Барков А.В., Грунтов И.О. Уголовное право. Общая часть: Учебник. Мн.: Тесей, 2002. 343с.

8. Защита прав потребителей: Учеб.-практ. пособие. / Ф. Р. Шахурина, Г. Н. Цыкоза. М.: Маркетинг, 2001. 234 с.

9. Архив суда Советского района г. Минска. 2004. Дело № 2- 1607.

10. Гуляева И.Н. Защита прав потребителей в вопросах и ответах: Типовые ситуации и примеры. (Защита прав потребителей). М.: Омега-Л., 2007. 206 с.

11. Федъко, ВЛ. Упаковка и маркировка: учебно-практическое пособие для вузов / В.П. Федько. М., 2000. 145 c.

12. Смирнова Е.В. Права потребителей: Практические советы. СПб: ООО «Издательство «ДНК»», 2003. 64 с.

13. Копин В.В. Потребительский экстремизм // Право Беларуси. - 2004 г. - № 28. - С.82

14. Гражданское право. Общая часть. Учебное пособие / Под ред. В.А. Витушко. Мн.: Право и экономика, 1996. 116с.

15. Гавриленко Д.А., Гавриленко С.Д. Административное право: Учебное пособие. Мн.: Амалфея, 2002. 416 с.

Размещено на Allbest.ru