Розничная купля-продажа и защита прав потребителей в Российской Федерации (по материалам города Красноярска)

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара [26, c. 142].

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу. Течение установленного для обмена срока прерывается обращением потребителя в торговое предприятие. Поэтому в случае отсутствия товара в продаже факт обращения потребителя должен быть письменно зафиксирован. После обмена товара течение срока для нового обмена товара надлежащего качества начинается заново со дня обмена, поскольку Закон не ограничивает количество таких обменов. Если продавец не сообщит потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу, он вправе предъявить в суд иск о понуждении продавца обменять товар и взыскании причиненных убытков. Поскольку факт поступления товара нетрудно установить, сообщение потребителю о его поступлении должно быть направлено незамедлительно и для продавца наиболее целесообразно делать это заказным письмом с уведомлением о вручении [28, c. 65].

Замена товара на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены предполагает замену товара на такой же товар, т.е. автомобиль на автомобиль, холодильник на холодильник, но другой, не аналогичной модели, марки, артикула. В отношении технически сложных и дорогостоящих товаров требования потребителя об их замене на товары аналогичной марки или на такие же товары другой марки недостаточно наличия простого недостатка, необходимо, чтобы недостаток, имеющийся в товаре, носил характер существенного. Например, при обнаружении в автомобиле такого несущественного недостатка как нарушение качества покрытия, предполагает ограничение прав потребителя на предъявление указанных требований [28, c. 71].

Согласно Постановления Правительства РФ от 13 мая 1997 г. № 575 «Об утверждении перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков», перечень технически сложных товаров включает: автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним, мотоциклы, мотороллеры, снегоходы, катера, яхты, лодочные моторы, холодильники, морозильники, стиральные машины автоматические, персональные компьютеры с основными периферийными устройствами, тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы. Для продавцов технически сложных товаров характерно такое нарушение прав потребителей, как определение заранее круга недостатков, которые следует рассматривать как существенные.

В соответствии с п. 2 ст. 24 Закона РФ «О защите прав потребителей», если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставляемого взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах, если наоборот, цена товара, представляемого взамен, выше цены товара, предоставляемого взамен, разница в ценах выплачивается потребителю. Причем, в этих расчетах цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения.

Потребитель, которому продан товар с недостатками, если они не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору предъявить требования в соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», к продавцу, в том числе и отказаться от исполнения договора купли-продажи, что в данном случае и было сделано потребителем. Если в результате экспертизы товара установлено, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Если последующей экспертизой будет установлено, что недостатки товара возникли до передачи его потребителю, то потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи, потребовать возмещения стоимости товара.

Требование о возврате товара потребитель вправе предъявить как продавцу, так и изготовителю. Но если потребитель обращается к продавцу, то он вправе при отказе от исполнения договора требовать возмещения всех возникших в связи с покупкой товара убытков, а если требование предъявляется изготовителю, потребитель вправе настаивать только на возврате стоимости товара. Таким образом, предъявлять требование об отказе от исполнения договора купли-продажи продавцу товара более выгодно, чем возвращать товар изготовителю, так как в первом случае потребитель вправе требовать возмещения всех убытков, связанных с приобретением товара с недостатком, в во втором - только части убытков. При отказе от исполнения договора купли-продажи, либо возврате товара изготовителю Законом не установлена обязанность продавца доставлять товар. В этом случае потребитель обязан сам осуществлять доставку товара. При этом продавец обязан возместить расходы по доставке товара, так как эти расходы являются составной частью убытков, которые продавец обязан возместить при отказе от исполнения договора покупателю. А изготовитель не обязан ни доставлять товар своими силами, ни возмещать расходы на доставку, так как это не предусмотрено Законом.

В соответствии с п. 4 ст. 24 Закона РФ «О защите прав потребителей», при возврате товара ненадлежащего качества продавцу потребитель вправе требовать возмещения разницы в случае повышения цены на товар, исходя из цены на день покупки. Причем, в соответствии с п. 3 ст. 503 ГК РФ, при возврате покупателю уплаченной за товар денежной суммы, продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара, потери им товарного вида и других подобных обстоятельств. Это же положение относится и к изготовителю, которому потребитель возвращает некачественный товар, так как в п. 3 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» говорится, что потребитель вправе возвратить изготовителю товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы. Никаких изъятий из этого правила не установлено.

Если предъявленное на основании ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» требование потребителя не удовлетворено в установленные сроки, то потребитель вправе предъявить иные требования, предусмотренные указанной статьей Закона. При этом потребитель не лишается права на получение неустойки, предусмотренной за просрочку удовлетворения первоначально заявленного требования. По общему правилу, требования по поводу недостатков товара потребитель вправе предъявить, если недостатки товара обнаружены в течение гарантийных сроков или сроков годности, установленных изготовителем. Пункт 5 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает гарантии для потребителей, в случае если установленный срок является несоразмерно малым для выявления скрытых недостатков, потребитель имеет право предъявить требования относительно недостатков, выявленных по истечении гарантийного срока. В этом случае потребителю надлежит доказать, что недостатки возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до момента передачи [28, c. 85].

Существуют также обстоятельства, освобождающие продавца от обязанности удовлетворить требования потребителя. Продавец вправе отказаться от удовлетворения требований потребителя по поводу недостатков товара, если: требования заявлены по поводу недостатков, которые были оговорены при заключении договора купли-продажи; требования предъявлены по истечении сроков исковой давности, установленных законодательством; недостатки, по поводу которых заявлено требование, возникли после передачи товара потребителю, в результате нарушения потребителем установленных правил использования, хранения и транспортировки или непреодолимой силы [27, c. 151].

Красноярским обществом по защите прав потребителей ежегодно проводятся исследования потребителей города Красноярска, на тему приходилось ли им сталкиваться с реализацией товаров ненадлежащего качества. Данные исследования обычно проводятся в марте. При этом выборка потребителей составляет 10 тыс. человек. Исследования проводятся путем опроса на улицах, телефонных звонков. Далее рассмотрим результаты подобных исследований за последние несколько лет.

На рисунке 4 представлены данные о случаях приобретения товаров ненадлежащего качества жителями города Красноярска.

Рис.4. Данные о случаях приобретения товаров ненадлежащего качества жителями города Красноярска в 2006-2010 гг., %

Источник информации: http://www.kopkr.ru/main/article.php?id=21 - официальный сайт Красноярского общества защиты прав потребителей (общественная организация)

Товары ненадлежащего качества приходилось покупать в 2010 году 27,6% опрошенных, в 2009 году данная цифра составляла 28,1% респондентов. В 2008 году данная цифра составляла 27,7%. Стоит отметить, что данные последний трех лет, значительно лучше по сравнению с данными 2006 и 2007 год, когда продукцию ненадлежащего качества приходилось приобретать 30,8 и 33,4% покупателей соответственно.

Структура нареканий по поводу качества продовольственных товаров в 2010 году по видам продукции показана на рисунке 5.

Рис.5. Данные о случаях приобретения продовольственных товаров ненадлежащего качества жителями города Красноярска в 2010 году, %

Источник информации: http://www.kopkr.ru/main/article.php?id=21 - официальный сайт Красноярского общества защиты прав потребителей (общественная организация)

В 2010 году, чаще всего некачественными продуктами питания оказывались: молоко и молочные продукты (32,2%), рыба и рыбопродукты (19,9%), мясо и мясопродукты (13%), яйца (10,4%), хлебные продукты (9,1%). Значительно реже высказывались претензии потребителей в отношении качества фруктов и ягод (5,9%), овощей (4,2%). Наименьшее число нареканий отмечено по поводу таких продуктов, как масло растительное, картофель и сахар.

Структура нареканий по поводу качества непродовольственных товаров в 2010 году по видам продукции показана на рисунке 6.

Рис.6. Данные о случаях приобретения непродовольственных товаров

ненадлежащего качества жителями города Красноярска в 2010 году, %

Источник информации: http://www.kopkr.ru/main/article.php?id=21 - официальный сайт Красноярского общества защиты прав потребителей (общественная организация)

В отношении случаев приобретения некачественных непродовольственных товаров, картина в 2010 году выглядела следующим образом: аудио и видео техника - 29,2%, одежда и текстиль - 20,7%, автозапчасти - 11,3%, мебель - 7%, игрушки - 5,6%.

В настоящее время у потребителя имеются определенные рычаги борьбы с продажей некачественной продукции. Обнаружив несоответствие приобретенного товара необходимому качеству, покупатель может обратиться с жалобой в ряд инстанций: общество защиты прав потребителей, Госторгинспекцию, санитарную службу и пр.

Однако, российский потребитель редко прибегает к подобным действиям. Соответствующие данные по результатам исследования Красноярского общества по защите прав потребителей в 2010 году представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Данные о случаях обращения покупателей с жалобой на качество товара

Источник информации: http://www.kopkr.ru/main/article.php?id=21 - официальный сайт Красноярского общества защиты прав потребителей (общественная организация)

Так, в орган по сертификации когда-либо обращались лишь 140 респондентов, что составляет 1,4% от общего числа опрошенных во время проводимого Красноярским обществом по защите прав потребителей исследования. В Росспотребнадзор приходилось жаловаться 2,1% опрошенных, что составляет 210 человек. Производителю продукции неудовлетворенность ее качеством выражали 4,9% пострадавших или 490 человек. Несколько более популярно обращение в общество защиты прав потребителей: им воспользовались 6,2% опрошенных (620 опрошенных), причем многие из них делали это неоднократно. Имеют место и жалобы в санитарную службу (8,3% или 830 человек). Но самой распространенной реакцией на низкое качество приобретенного продукта является обращение с жалобой к руководителю магазина. Этот путь решения проблемы представляется многим наиболее коротким и эффективным. Прибегали к нему 33,8% респондентов, что составляет 3380 человек. Необходимо отметить, что более половины из них на сегодняшний день предприняли подобный шаг лишь однажды.

Опыт потребителей, обращавшихся когда-либо с жалобой на некачественные продукты, свидетельствует о том, что борьба за права потребителей достаточно эффективна (рис.7).

Рис.7. Удовлетворение жалобы покупателей на товары ненадлежащего качества в городе Красноярске в 2010 году, %

Источник информации: http://www.kopkr.ru/main/article.php?id=21 - официальный сайт Красноярского общества защиты прав потребителей (общественная организация)

Жалоба подавляющего большинства потребителей (87,3%), имевших подобный опыт, была удовлетворена. Часть обратившихся потребителей получили отказ (7,6%), остальные не имеют информации о результате (5,1%).

Таким образом, понятие надлежащего качества товара определяется как соответствие договору или при отсутствии такового - пригодностью для целей, для которых товар такого рода обычно используется и в этом случае требования к качеству товара не исчерпываются функциональной пригодностью. Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерного уменьшения покупной цены; замены на товар аналогичной марки; замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом цены. По данным Красноярского общества защиты прав потребителей товары ненадлежащего качества приходилось покупать в 2010 году 27,6% опрошенных, в 2009 году данная цифра составляла 28,1% респондентов (жителей Красноярского края). В настоящее время у потребителя имеются определенные рычаги борьбы с продажей некачественной продукции. Обнаружив несоответствие приобретенного товара необходимому качеству, покупатель может обратиться с жалобой в ряд инстанций. Так, в орган по сертификации когда-либо обращались лишь 140 респондентов, что составляет 1,4% от общего числа опрошенных во время проводимого Красноярским обществом по защите прав потребителей исследования. Несколько более популярно обращение в общество защиты прав потребителей: им воспользовались 6,2% опрошенных (620 опрошенных), причем многие из них делали это неоднократно. Имеют место и жалобы в санитарную службу (8,3% или 830 человек). Но самой распространенной реакцией на низкое качество приобретенного продукта является обращение с жалобой к руководителю магазина. Этот путь решения проблемы представляется многим наиболее коротким и эффективным. Прибегали к нему 33,8% респондентов, что составляет 3380 человек. Необходимо отметить, что более половины из них на сегодняшний день предприняли подобный шаг лишь однажды. Жалоба подавляющего большинства потребителей (87,3%), имевших подобный опыт, была удовлетворена. Часть обратившихся потребителей получили отказ (7,6%), остальные не имеют информации о результате (5,1%). Это позволяет сделать вывод, что при покупке некачественного товара, потребитель может и должен бороться за свои права на качественную продукцию.

3. Особенности защиты прав потребителей потребителей по договору розничной купли-продажи в г. Красноярске

3.1 Формы защиты прав потребителей по договору в г.Красноярске

Закон РФ «О защите прав потребителей» в п. 3 ст. 17, предусматривает судебный порядок защиты нарушенных прав потребителя по иску самого потребителя, а также уполномоченного федерального органа исполнительной власти по контролю в области защиты прав потребителей, а также иных федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих функции по контролю и надзору в области защиты прав потребителей и безопасности товаров.

По имущественным спорам при цене иска, не превышающей пятисот минимальных размеров оплаты труда, установленных федеральным законом на день подачи заявления дела рассматривает мировой судья в качестве суда первой инстанции, а свыше районный суд. Цена иска определяется исходя из взыскиваемой денежной суммы. Для потребителя установлена так называемая альтернативная подсудность, т.е. он вправе по своему выбору обратиться в суд: по собственному месту жительства; по месту нахождения организации; по месту заключения или исполнения договора. Исключение из этого правила составляют иски к перевозчикам, вытекающие из договоров перевозки, которые должны предъявляться по месту нахождения управления транспортной организации.

Требования потребителя носят гражданско-правовой, в основе материальный характер, выражающие личный интерес, основанный на невыполнении своих обязательств другой стороной гражданско-правового договора. Потребитель вправе обратиться в суд по поводу нарушения любого его права, установленного Законом, и подлежащего судебному рассмотрению. Исковое заявление потребителя может содержать требование о взыскании определенных денежных сумм, а также о возложении на ответчика обязанности устранить допущенное нарушение прав потребителя, выполнить его определенные требования, не препятствовать осуществлению конкретных прав, прекратить противоправные действия и т.п. Конкретные требования должны формулироваться, исходя из тех прав, которые предоставлены потребителю Законом и которые нарушены ответчиком [28, c. 99].

При обращении в суд необходимо иметь в виду, что нарушенные права граждан и организаций защищаются лишь в течение определенного срока исковой давности. В ст.ст. 196, 197 ГК РФ предусматривает общий и специальные сроки исковой давности. Общий срок исковой давности установлен в три года. Сокращенные или более длительные сроки исковой давности могут быть установлены законом для отдельных видов требований. От сроков исковой давности следует отличать другие сроки, устанавливаемые законодательством, в частности сроки для осуществления самого права. Истечение этих сроков означает утрату права на определенное требование. Эти сроки, как правило, не могут быть продлены или восстановлены, порядок их исчисления отличается от порядка исчисления сроков исковой давности. К этим срокам относятся гарантийные сроки, сроки годности и службы, другие сроки, предусмотренные ст. 18 и другими статьями Закона РФ «О защите прав потребителей». Если сроки исковой давности Законом не установлены, они определяются в соответствии с ГК РФ.

Иски о защите прав потребителей не облагаются государственной пошлиной. Это означает, что обращение в суд не связано для потребителя с дополнительными материальными затратами. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Таким образом, Закон РФ «О защите прав потребителей» предусматривает судебную защиту прав потребителей и закрепляет, что защита прав потребителей осуществляется судом. Закон РФ «О защите прав потребителей» закрепляет важные демократические начала, гарантирующие гражданам судебную защиту. В зависимости от характера нарушаемого права, защита может осуществляться в порядке уголовного, административного, гражданского судопроизводства.

Сущность внесудебного порядка состоит в том, что потребитель может предъявить требования о защите нарушенного права непосредственно продавцу, не обращаясь с иском в суд. Досудебный порядок рассмотрения требований потребителей предусмотрен с целью побудить стороны самостоятельно урегулировать возникшие разногласия, а продавца добровольно удовлетворить обоснованные требования потребителя, позволяя быстро восстановить нарушенное право. Добровольное удовлетворение обоснованных требований потребителя - обязанность продавца. Что же касается потребителя, то досудебное предъявление требований о защите своих нарушенных прав продавцу - право потребителя.

Потребитель по своему усмотрению может либо предъявить требование о защите нарушенного права продавцу, либо обратиться с иском в суд, предварительно не предъявляя требований продавцу. Предъявление требований продавцу не лишает потребителя права заявить иск в суд, если продавец откажется добровольно удовлетворить требование полностью или частично. Обязательного соблюдения досудебного порядка урегулирования споров, если такой порядок предусмотрен законом или договором, требуют положения ГПК РФ, в частности ст.ст. 131, 132, 135. В указанных случаях спор передается на рассмотрение суда или арбитражного суда после соблюдения досудебного порядка. На практике, однако, потребителю целесообразно обратиться к продавцу с письменным обоснованным требованием. К этому побуждает также требование ст. 483 ГК РФ и ст. 452 ГК РФ.

По некоторым услугам законодательством предусмотрено обязательное предъявление претензий. Необходимо иметь в виду, что истечение установленного законодательством срока на предъявление гражданином претензии не является основанием к отказу в судебной защите, так как это противоречит ст. 46 Конституции РФ. Следует обратить внимание на то, что соблюдение досудебного порядка урегулирования споров обязательно не только в случаях, когда такой порядок предусмотрен непосредственно федеральным законом. Так, федеральный закон может содержать отсылочную норму, предусматривающую, что претензионный или иной досудебный порядок урегулирования определенной категории споров регламентируется подзаконным правовым актом. Целесообразно также иметь в виду, что если досудебный порядок урегулирования определенной категории споров предусмотрен не федеральным законом, а законом субъекта РФ, то несоблюдение в таком случае досудебного порядка не может рассматриваться в качестве препятствия для обращения непосредственно в суд или арбитражный суд.

Указанные формы досудебного порядка урегулирования споров могут быть предусмотрены условиями договора. Кроме того, федеральные законы в ряде случаев императивно устанавливают конкретные формы досудебного порядка применительно к определенным группам правовых отношений. Следует иметь в виду, что в соответствии с правилами предоставления отдельных видов услуг и продажи товаров и на основании ст.134 ГПК РФ судья должен отказать в приеме искового заявления, если потребителем не был соблюден предварительный досудебный порядок разрешения спора и такая возможность не утрачена [21, c. 85].

Несмотря на наличие и действие органов государственной и общественной защиты прав потребителей во многих случаях гражданам нет необходимости обращаться за помощью в эти органы или в суд. Свои нарушенные права можно защитить самостоятельно. Самозащита гражданских прав была впервые выделена в ст. 14 ГК РФ в качестве самостоятельного способа защиты. В гражданско-правовой науке самозащиту права принято рассматривать как совершение управомоченным лицом действий фактического порядка, направленных на охрану его личных и имущественных прав и интересов. Действия юридического порядка охватываются понятием «меры оперативного воздействия». Другими учеными самозащита права рассматривается как совокупность действий и фактического, и юридического порядка. Тем самым в ее содержание включены меры оперативного воздействия.

Разновидностью самозащиты права является претензионный порядок урегулирования споров. Это значит, что при нарушении прав потребителя при оформлении покупки или заказа необходимо обратиться с устной претензией к должностному лицу предприятия. Например, если потребителем приобретен некачественный товар, не отвечающий его запросам, или его эксплуатация по каким-либо причинам невозможна, то потребитель имеет право возвратить этот товар по месту его покупки или изготовления, предъявив документы по факту покупки товара и потребовав либо замены товара, либо его восстановления, либо расторжения договора, согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Требования потребителя подлежат удовлетворению в добровольном порядке. В случае отказа продавца по устному требованию потребителя удовлетворить его права, потребитель может составить письменную претензию, где излагается суть предъявляемых требований, указывается факт отказа удовлетворения устных требований. Если не последует ответа, или же будет отказано в удовлетворении претензии, потребитель оставляет за собой право обратиться в суд и требовать кроме защиты его права возмещения материального и морального вреда. Как показывает практика, самостоятельно потребителем самозащита применяется редко. Это связано с тем, что данный способ защиты прав в рассматриваемой сфере имеет большие особенности. Покупатель является наиболее незащищенным субъектом потребительского рынка от недобросовестности продавцов поскольку уровень информированности граждан о своих потребительских правах явно недостаточен. В этой связи особая роль отводится органам местного самоуправления и общественным организациям, осуществляющим защиту прав потребителей и наделенным соответствующими полномочиями. Следовательно, право потребителя на самозащиту на практике реализуется совместно с вышеуказанными органами. Меры, применяемые по отношению к недобросовестным продавцам данными организациями по заявлению потребителя, и представляют способ самозащиты прав граждан на рынке продукции и услуг.

Анализ поступивших обращений граждан свидетельствует об имеющихся фактах нарушений Закона РФ «О защите прав потребителей» и других нормативных правовых актов при осуществлении деятельности на потребительском рынке г. Красноярска.

Основные причины обращений потребителей:

- продажа товаров с недостатками;

- нарушение сроков исполнения услуг (работ);

- ненадлежащее качество предоставляемых услуг;

- отсутствие информации для потребителей о товарах (работах, услугах), их изготовителях (исполнителях);

- включение в договоры условий, ущемляющих права потребителей;

- игнорирование обращений потребителей и др.

За 2010 год в городе Красноярске в Управление Роспотребнадзора по Красноярскому краю поступило 941 устных и письменных обращений на нарушение прав потребителей непосредственно от граждан и через другие органы государственной власти в сфере розничной торговли. Письменных обращений поступило 803, что составило 85,3% от общего количества (в 2009 году 82,0%).

Структура обращений на нарушения в сфере торговли по видам товаров в 2010 году выглядит следующим образом (рис.8).

Рис.8. Структура обращений в Управление Роспотребнадзора по Красноярскому краю на нарушения в сфере торговли по видам товаров в 2010 году, %

Источник информации: http://24.rospotrebnadzor.ru/ - официальный сайт Управления Роспотребнадзора по Красноярскому краю

Структура обращений на нарушения в сфере торговли в 2010 году 27% или 254 обращения составляют жалобы на нарушение правил продажи продовольственных. Остальные 73% или 687 жалобы касаются нарушения правил продажи непродовольственных товаров, в том числе технически-сложных товаров бытового назначения - 292 (31%), мебели - 169 (18%), текстильных, трикотажных, швейных изделий и обуви - 160 (17%).

В числе основных причин, вызвавших обращения граждан, по-прежнему остается продажа товаров и оказание услуг ненадлежащего качества, а также непредставление хозяйствующими субъектами информации о товарах (работах, услугах), их изготовителях (исполнителях, продавцах), нарушение сроков исполнения услуг. Их структура показана на рисунке 9.

Рис.9. Структура обращений в Управление Роспотребнадзора по Красноярскому краю на нарушения в сфере торговли в 2010 году по видам причин, %

Источник информации: http://24.rospotrebnadzor.ru/ - официальный сайт Управления Роспотребнадзора по Красноярскому краю

Основной причиной обращения является продажа товаров и оказание услуг ненадлежащего качества 337 жалоб, что составляет 36% обращения. Немаловажной причиной жалоб является непредставление хозяйствующими субъектами информации о товарах (работах, услугах), их изготовителях (исполнителях, продавцах). Это 32% общего числа обращений, что составляет в количественном выражении 302 единицы. На нарушение сроков исполнения услуг жаловалось 182 человека или 19% обратившихся.

Управлением Роспотребнадзора по Красноярскому краю за 2010 год в защиту прав потребителей подготовлено 130 исковых заявлений в Федеральные и мировые суды, что на 13% больше, чем в 2009 году. От лица потребителей подготовлено 117 исковых заявлений. Их структура показана на рисунке 10.

При характеристике структуры исков можно отметить следующее:

- рассмотрено 84 иска.

- заключено мировых соглашений - 28, на сумму 378 082 руб.

- прекращено производство по делу в связи с решением вопроса в добровольном порядке - 5;

- в стадии рассмотрения - 33 иска.

Рис.10. Данные о количестве исковых заявлений, подготовленных и рассмотренных Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей по городу

Красноярску за 2006-2010 годах, ед.

Источник информации: http://24.rospotrebnadzor.ru/ - официальный сайт Управления Роспотребнадзора по Красноярскому краю

Изучение материалов судебной практики показывает, что значительную долю споров, рассматриваемых судами, составляют споры, вытекающие из договоров купли-продажи. Такая тенденция связана с тем, что большинство сделок заключается именно в этой сфере. Сравнительный анализ (в сравнении с 2009 годом) показал устойчивый рост, на 26%, предъявленных исков по вопросам продажи товаров ненадлежащего качества, возмещения материального вреда, причиненного вследствие нарушения «продавцом» требований потребителей.

По рассмотрению данной категории дел, выработана единообразная практика применения законодательства о защите прав потребителей. Решения в 95% случаях выносятся в пользу потребителей.

Подводя итоги обзора судебной практики по защите прав потребителей за 2010 год, следует отметить, что 96% решений по рассмотренным искам вынесены в пользу потребителей. При этом важнейшим показателем деятельности является принцип доступности судебной защиты, что особенно важно при выполнении задач по эффективной защите нарушенных прав социально незащищенных, юридически неподготовленных слоев населения города Красноярска.

Вместе с тем, анализ судебной практики позволил констатировать тот факт, что многие вопросы правового характера при осуществлении защиты прав потребителей остаются нерешенными: нарушаются сроки выдачи исполнительных документов, тяжело идет процесс исполнения уже принятых судебных решений, не регулируется независимая экспертная деятельность. Нерешенность этих проблем негативно сказывается на практической реализации прав потребителей.

3.2. Способы защиты прав потребителей по договору в г.Красноярске

Прекращение или изменение правоотношения допустимы лишь в прямо предусмотренных законом или договором случаях. Применение данного способа защиты в большинстве случаев позволяет обеспечить реальную возможность осуществления субъективного права лица, заинтересованного в преобразовании правоотношения. Основанием прекращения или изменения правоотношения является установление юридических фактов, свидетельствующих о том, что правоотношение изменилось или прекратилось. Например, продажа товаров или оказание услуг ненадлежащего качества; несоблюдение требований, направленных на обеспечение безопасности жизни и здоровья потребителей и предотвращение вреда их имуществу; предоставление недостоверной или неполной информации.

ГК РФ закрепляет принцип свободы договора. Это означает, что стороны свободны в определении условий заключаемого договора, которые формулируются по их усмотрению и могут содержать отступления от правил, установленных законодательством. Этот принцип и реализуется в Законе РФ «О защите прав потребителей», который устанавливает, что продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. Таким образом, если стороны договорились о качестве товара, то нарушение этих договоренностей будет рассматриваться как нарушение договора. В этом случае, ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» при продаже потребителю товара ненадлежащего качества предусматривает четыре правовые возможности для изменения правоотношения и одну для прекращения правоотношения. В области оказания услуг право предъявлять требования об изменении или расторжении правоотношения к изготовителю потребитель получает как в случае обнаружения недостатков в оказанной услуге, так и в случае нарушения сроков ее выполнения.

При выборе правомочия по поводу изменения или прекращения правоотношения потребитель, как правило, действует самостоятельно, без каких-либо ограничений, исключение составляют случаи, оговоренные законодателем. Так, расторгнуть или изменить договор купли-продажи технически сложного товара возможно только при наличии в нем существенного недостатка. Ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» закрепляет возможность потребителя в течении 14 дней обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Постановлением Правительства РФ был утвержден перечень непродовольственных товаров надлежащего качества не подлежит возврату или обмену в течение 14 дней на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона расцветки или комплектации. В данном случае законодатель ограничил правомочие потребителя изменить или прекратить правоотношение. При выборе того или иного правомочия по поводу изменения или прекращения правоотношения потребитель не связан какими-либо ограничениями, за исключением случаев, прямо предусмотренных в законодательстве [18, c. 65].

Под убытками в гражданском законодательстве, согласно ст. 15 ГК РФ, понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества, а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено. Как видно из данного определения, традиционный состав убытков, закрепленный в ГК РФ, предполагает возмещение двух видов убытков: реального ущерба и упущенной выгоды. Согласно ст. 393 ГК РФ, убытки возмещаются, если они причинены неисполнением либо ненадлежащим исполнением обязательства. Законом предусмотрено, что убытки потребителю возмещаются в полной сумме. Однако ст. 15 ГК РФ допускает по отдельным видам обязательств ограничение размера ответственности, если это предусмотрено Законом. Размер убытков определяется, исходя их цен, существовавших в том месте, где обязательство должно было быть исполнено в день добровольного удовлетворения требования, а если требование не было удовлетворено добровольно в день предъявления иска. Суд может применить цены, существующие в день вынесения решения. Приведенный порядок определения цены применяется, если иное не предусмотрено законом [18, c. 74].

Согласно Закону, убытки взыскиваются независимо от взыскания неустойки и сверх нее. Убытки, причиненные потребителю в связи с нарушением исполнителем его прав, подлежат возмещению в полном объеме, кроме случаев, когда ГК РФ установлен ограниченный размер ответственности. При этом следует иметь в виду, что убытки возмещаются сверх неустойки, установленной законом или договором, а также что уплата неустойки и возмещение убытков не освобождает исполнителя от выполнения в натуре возложенных на него обязательств. Требования о возмещении убытков, в добровольном порядке без помощи органов местного самоуправления и общественных организаций, удовлетворяются редко, что вынуждает потребителя обращаться в суд [28, c. 165].

Главное, что характеризует неустойку, так это ее значение как меры обеспечения обязательства, на что и указывается в ст. 329 ГК РФ. Соглашение о неустойке, как и большинство обеспечительных мер, носит акцессорный характер и следует судьбе основного обязательства. Признание недействительным или расторжение договора, обязательство по которому было обеспечено неустойкой, влечет прекращение неустоечного соглашения. Истечение срока исковой давности по основному обязательству прекращает срок давности и по требованию о взыскании неустойки. Помимо этого соглашение о неустойке носит по своей природе одновременно и характер меры гражданско-правовой ответственности.

По словам В.В. Витрянского (заместителя Председателя Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации, члена Совета по кодификации и совершенствованию гражданского законодательства при Президенте Российской Федерации) такой вывод подтверждается тем, что «во-первых, неустойка взыскивается только в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, т.е. при наличии правонарушения; во-вторых, суть неустойки состоит в обязанности должника, нарушившего обязательство, нести дополнительные имущественные потери; в-третьих, неустойка, так же как и убытки, подлежит применению только при наличии условий, необходимых для наступления гражданско-правовой ответственности, что вытекает из п. 2 ст. 330 ГК РФ, согласно которому кредитор не вправе требовать уплаты неустойки, если должник не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства; в-четвертых, обязанность должника, нарушившего обязательство, уплатить неустойку обеспечивается государственным принуждением, о чем свидетельствует включение взыскания неустойки в число способов судебной защиты гражданских прав» [8, с.48]. Таким образом, как и любая мера гражданско-правовой ответственности, неустойка носит компенсационно-карательный характер.

Обязательство неустойки возникает одновременно с основным. Оно сводится к обязанности должника заплатить определенную денежную сумму, если обязанности будут исполнены ненадлежащим образом, либо вообще не будут исполнены. Соглашение о неустойке должно быть совершено в письменной форме независимо от формы основного обязательства. Несоблюдение формы соглашения о неустойке влечет недействительность соглашения о неустойке. Неустойка является самым востребованным видом средств обеспечения обязательств.

Для взыскания неустойки достаточно установления факта неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства. Доказывание причинения при этом убытков не требуется. Неустойка, предусмотренная законом в отличие от неустойки, установленной договором, подлежит взысканию независимо от включения условия в договор о неустойке. В случае нарушения установленных договором сроков, а также назначенных в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» новых сроков, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день, а если срок определен в часах за каждый час просрочки неустойку.

Размер неустойки установлен в законодательстве: за невыполнение законных требований потребителя предусмотрены 1% за каждый день просрочки при продаже товаров и 3% при оказании услуг и выполнении работ, причем в договоре ее размер не может быть снижен, т.к. это противоречило бы Закону и ГК РФ. Сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать цену отдельного вида выполнения работы или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы не определена договором о выполнении работы. Суд вправе уменьшить размер неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства. При этом судом должны быть приняты во внимание степень выполнения обязательства должником, имущественное положение истца, а также не только имущественный, но и всякий иной заслуживающий уважения интерес ответчика. Размер неустойки может быть увеличен соглашением сторон.

Исполнитель должен выплатить потребителю неустойку и возместить убытки добровольно, независимо от того предъявлял он соответствующее требование или нет. Ответственность исполнителя за нарушение сроков оказания услуги наступает независимо от наличия или отсутствия его вины. Закон освобождает исполнителя от удовлетворения требований потребителя только в двух случаях: если нарушение сроков оказания услуги произошло по вине самого потребителя, либо вследствие действия непреодолимой силы. При этом бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности, лежит на исполнителе. Делая на основе вышесказанного вывод, можно отметить, что основной функцией гражданско-правовой ответственности является компенсационная функция, то есть эта ответственность имеет своей задачей, в основном, восстановление нарушенной имущественной сферы потребителя.

Данные о суммах взысканий в Красноярске в 2010 году в пользу потребителей представлены на рисунке 11.

Рис.11. Данные о суммах взысканий в пользу потребителей по городу Красноярску за 2006-2010 годы, руб.

Источник информации: http://24.rospotrebnadzor.ru/ - официальный сайт Управления Роспотребнадзора по Красноярскому краю

Сумма взысканий в 2010 году составила 1305647 руб., что на 22% меньше 2009 года (1673597 руб.). Наибольшая сумма взысканий в пользу потребителей присутствовала в 2009 году, при этом в качестве неустойки было взыскано 301234 руб., материального ущерба - 1246900 руб. и морального вреда - 125463 рублей. При одновременном количестве увеличивающихся жалоб в 2010 году, можно сделать вывод о том, что суммы выдвигаемых исков в отчетном периоде ниже, они по более дешевым товарным группам.

Далее в таблице 3.3 представлены данные о динамике общей величины взысканий в пользу потребителей и взысканных в связи с этим штрафов пошлин в бюджет Красноярского края.

Таблица 3.1

Анализ взысканий в пользу потребителей по городу Красноярску в 2006-2010 годах

Источник информации: http://24.rospotrebnadzor.ru/ - официальный сайт Управления Роспотребнадзора по Красноярскому краю

Наглядно динамика общей суммы взысканий в пользу потребителей показана на рисунке 12.

Рис.12. Динамика общей суммы взысканий в пользу потребителей по городу Красноярску в 2006-2010 годах, руб.

Источник информации: http://24.rospotrebnadzor.ru/ - официальный сайт Управления Роспотребнадзора по Красноярскому краю

В 2010 году за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителей по искам о защите прав потребителей, в бюджет города взысканы штрафы и пошлины в размере 162 924 руб., что на 7,23% меньше прошлого года. В 2006 году в качестве неустойки в бюджет города было взыскано 158971 руб., в 2007 году - 134203 руб., в 2008 году - 181560 рублей. Динамика взысканий в бюджет города аналогична динамике общей сумме взысканий в пользу потребителей, что является закономерным.

Прекращение или изменение правоотношения допустимы лишь в прямо предусмотренных законом или договором случаях. Применение данного способа защиты в большинстве случаев позволяет обеспечить реальную возможность осуществления субъективного права лица, заинтересованного в преобразовании правоотношения. При этом исполнитель должен выплатить потребителю неустойку и возместить убытки добровольно, независимо от того предъявлял он соответствующее требование или нет. Сумма взысканий в пользу потребителей в случаях нарушений в сфере торговли я 2010 году составила 1305647 руб., что на 22% меньше 2009 года (1673597 руб.). Одновременно в бюджет города в отчетном периоде взысканы штрафы и пошлины в размере 162 924 руб., что на 7,23% меньше прошлого года. Динамика взысканий в бюджет города аналогична динамике общей сумме взысканий в пользу потребителей, что является закономерным.

3.3 Государственная защита прав потребителей в г.Красноярске

Равная и реальная защита интересов потребителей повсеместно на территории РФ может быть обеспечена только развитой системой защиты прав потребителей при эффективном взаимодействии всех составляющих ее ветвей и разграничении и конкретизации их задач, полномочий, сфер действия. Постановлением Правительства Российской Федерации от 30 июня 2004 г. № 322 утверждено Положение о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, в соответствии с которым служба является уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по контролю и надзору в сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей.

Роспотребнадзор вправе: направлять в лицензирующий орган материалы о нарушении прав потребителей для рассмотрения вопросов о приостановлении действия или об аннулировании соответствующей лицензии в установленном законодательством Российской Федерации порядке; направлять в органы прокуратуры и другие правоохранительные органы по подведомственности материалы для решения вопросов о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений, связанных с нарушением установленных законами и иными нормативными правовыми актами РФ прав потребителей; обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей, законных интересов неопределенного круга потребителей, а также с заявлениями о ликвидации изготовителя (продавца, уполномоченной организации, импортера) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя (уполномоченного индивидуального предпринимателя) за неоднократное или грубое нарушение установленных законами и иными нормативными правовыми актами РФ прав потребителей.

Роспотребнадзор может быть привлечен судом к участию в деле или вступить в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей. Большая работа по рассмотрению жалоб потребителей, их консультированию, оказанию практической помощи потребителям в восстановлении их нарушенных прав, в том числе и в судебном порядке, проводится органами местного самоуправления. В связи с тем, что именно органы местного самоуправления решают вопросы местного значения, они могут обеспечить оперативную защиту интересов потребителей по месту жительства на основе безвозмездности, беспристрастности и индивидуального подхода к каждому потребителю. Сформировавшаяся система государственной защиты прав потребителей не всегда позволяет эффективно организовывать работу в сфере обеспечения безопасности и качества продукции.

Большой вклад в реализацию потребительской политики вносят общественные объединения потребителей (союзы, ассоциации, общества) потребителей, действующие на национальном уровне, уровне субъектов РФ, а также в муниципальных образованиях. Общественная защита прав потребителей осуществляется организациями потребителей, которые создаются как по территориальному признаку (городские, районые, областные и др.), так и в зависимости от конкретного интереса группы потребителей. Общества потребителей могут объединяться в союзы, конфедерации. Такие общественные объединения наделены правами: проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров, соответствия потребительских свойств товаров информации о них; проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового обслуживания потребителей, составлять акты о выявленных нарушениях и направлять их для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти, а также информировать органы местного самоуправления; вносить в федеральные органы исполнительной власти, организации предложения о принятии мер по повышению качества товаров, по приостановлению производства и реализации товаров.

Одним из распространенных мероприятий по защите прав потребителей является контрольная закупка, основная цель которой проверить, как работает продавец: пробивает ли он чеки, не допускает ли обмера, обвеса или обсчета покупателей. На сегодняшний день проводить контрольные закупки вправе только представители Госторгинспекции. На практике обычно организовываются совместные рейды, с привлечением в качестве помощников правоохранительных органов. Несмотря на проведенную административную реформу, регулирующий действия Госторгинспекции по проверкам, документ, на основании которого они проводятся, остался прежним - это постановление Правительства РФ от 14.07.1997 г. № 866 «О государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей Министерства внешних экономических связей и торговли РФ».

Если в ходе контрольной закупки или дальнейшей проверки торговой деятельности индивидуального предпринимателя выявились нарушения, инспектор составляет протокол об административном правонарушении. Затем руководитель территориального органа Госторгинспекции, в соответствии с порядком рассмотрения дел об административных правонарушениях, рассматривает дело предпринимателя и решает, штрафовать его или нет. Так, если протокол подписал продавец, когда самого индивидуального предпринимателя на торговой точке не было, то суд может признать данный факт существенным и отменить на этом основании решение контролирующего органа. Однако на составление протокола инспекторам отведено двое суток, поэтому в таких ситуациях опытные инспекторы в акте проверки делают запись: «Протокол составить немедленно после выявления нарушения не представляется возможным из-за отсутствия индивидуального предпринимателя, руководителя организации или его законного представителя».