Права и порядок действия потребителя в отношении товара ненадлежащего качества, если его недостатки при продаже не біли оговорені продавцом

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ПРАВА И ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ В ОТНОШЕНИИ ТОВАРА НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, ЕСЛИ ЕГО НЕДОСТАТКИ ПРИ ПРОДАЖЕ НЕ БЫЛИ ОГОВОРЕНЫ ПРОДАВЦОМ

Порой покупатель сталкивается с ситуацией, когда в приобретенном им товаре проявляется недостаток в ходе его эксплуатации.

В такой ситуации у многих потребителей возникают вопросы:

- какие права имеет потребитель;

- как надо поступать в ситуациях, когда права потребителя нарушены;

- кому и в какие сроки необходимо предъявлять претензии по качеству товара;

- каким образом потребители могут защитить свои права, если продавец (поставщик, изготовитель) отказывается удовлетворять обоснованные требования в отношении некачественного товара?

Изначально необходимо определить, кто же является потребителем.

В соответствии со статьей 1 Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 г. N 90-З "О защите прав потребителей" (далее - Закон) потребитель определен как физическое лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее, приобретающее товар (работу, услугу) или использующее товар (результат работы, услугу) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

ВНИМАНИЕ!

В случае если приобретенный товар используется гражданином не только для личных, семейных, домашних нужд, но одновременно для осуществления им предпринимательской деятельности, то при выявлении недостатка в товаре нормы Закона не будут распространяться на урегулирование правоотношений между продавцом и покупателем. В указанной ситуации гражданин не будет признан потребителем. Возникшие вопросы по качеству товара следует решать в общем порядке в соответствии с гражданским законодательством

Итак, если в ходе эксплуатации товара потребителем выявлен недостаток, который не был оговорен продавцом при продаже, возникает вопрос, какое требование может заявить в этом случае потребитель.

Потребитель в случае продажи ему товара ненадлежащего качества, если эти недостатки при продаже не были оговорены продавцом, вправе предъявить продавцу одно из требований, предусмотренных в пунктах 1 - 3 статьи 20 Закона.

Рассмотрим особенности каждого из них.

Замена недоброкачественного товара товаром надлежащего качества (подп. 1.1 п. 1, п. 2 ст. 20 Закона)

В отношении данного требования законодательством о защите прав потребителей введены некоторые ограничения. Так, в соответствии с пунктом 2 статьи 20 Закона требовать замены технически сложного или дорогостоящего товара (товара, стоимость которого в четыреста и более раз превышает размер базовой величины, установленный на день реализации потребителю товара) потребитель вправе только в случае обнаружения в нем существенных недостатков.

При этом под существенным недостатком товара понимается:

- неустранимый недостаток;

- недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (в размере тридцати и более процентов от стоимости товара, определяемой на момент устранения недостатка);

- недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени (превышающих максимально допустимые затраты времени, установленные техническими нормативными правовыми актами на устранение аналогичного недостатка);

- недостаток выявляется неоднократно или проявляется вновь после его устранения;

- другие подобные недостатки (ст. 1 Закона).

Необходимо учитывать, что при замене товара ненадлежащего качества на качественный товар имеются особенности при проведении расчета. Так, при замене на товар аналогичной модели (марки, типа, артикула и др.) перерасчет цены товара не производится (п. 1 ст. 27 Закона). В случае же замены товара ненадлежащего качества на такой же товар другой модели (марки, типа, артикула и др.), если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в цене. В случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, потребителю выплачивается разница в цене (п. 2 ст. 27 Закона). Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент замены.

Соразмерное уменьшение покупной цены товара (подп. 1.2 п. 1 ст. 20 Закона)

Поскольку порядок определения суммы, на которую может быть уменьшена покупная цена товара, законодательством не урегулирован, то размер суммы, подлежащей выплате, определяется по общему правилу соглашением сторон.

Определение размера уменьшения покупной цены товара может быть произведено следующими способами:

- определение суммы, подлежащей выплате, по среднерыночному тарифу на услуги по ремонту идентичного (аналогичного) товара с соответствующими недостатками;

- определение суммы, подлежащей выплате, по проценту потери товарного вида или потребительских свойств товара в связи с наличием соответствующих недостатков в товаре;

- выплата разницы между себестоимостью (оценочной стоимостью товара) ненадлежащего качества и заявленной рыночной стоимостью данного товара.

В случае предъявления потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем такого требования, а если оно добровольно не удовлетворено, - на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены (п. 3 ст. 27 Закона).

Незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара (гарантийный ремонт) (подп. 1.3 п. 1 ст. 20 Закона)

Особенностью данного требования является то, что согласно пункту 3 статьи 22 Закона в случае безвозмездного устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня предъявления потребителем требования о безвозмездном устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.

Требование о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара потребитель вправе предъявить в течение гарантийного срока не только продавцу (изготовителю, поставщику), но и ремонтной организации, уполномоченной изготовителем (продавцом, поставщиком, представителем) на устранение недостатков товара (п. 7 ст. 20 Закона). Обслуживание товаров в ремонтных организациях по окончании гарантийного срока предполагает оказание потребителю платных услуг по ремонту и техническому обслуживанию товаров, которые производятся в соответствии с требованиями законодательства. Например, нормами Правил бытового обслуживания потребителей, утвержденных постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 декабря 2004 г. N 1590, Правил выполнения работ и оказания услуг по ремонту оконечных абонентских устройств, утвержденных постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 28 марта 2007 г. N 393, технических нормативных правовых актов и др. Вместе с тем потребитель вправе и по окончании гарантийного срока в случаях, оговоренных законодательством, заявить указанное требование продавцу (изготовителю, поставщику).

Возмещение расходов по устранению недостатков товара (подп. 1.4 п. 1 ст. 20 Закона)

В целях фиксации продавцом (изготовителем, поставщиком) наличия в товаре производственного недостатка такое требование целесообразно заявлять продавцу (изготовителю, поставщику) до момента устранения недостатков в товаре и только после этого производить устранение заявленных недостатков.

ВНИМАНИЕ!

Расходы потребителя по устранению недостатков товара должны быть подтверждены

Вместе с тем во избежание возможности предъявления потребителем указанного требования, зачастую в документации, прилагаемой к товару (техническом паспорте, инструкции по эксплуатации, гарантийном талоне и т.п.), продавцом (поставщиком, ремонтной организацией) прописываются условия снятия товара с гарантийного обслуживания. Например, при выполнении ремонта неуполномоченными на то лицами или вмешательстве иных лиц и т.п. Однако такие положения не соответствуют нормам законодательства о защите прав потребителей, так как устанавливают не предусмотренные нормативными правовыми актами условия прекращения гарантийных обязательств продавца (изготовителя, поставщика, ремонтной организации).

О недействительности условий договора, ограничивающих права потребителя, прописано в статье 19 Закона, согласно которой условия договора, ограничивающие права потребителя по сравнению с правами, установленными Законом и иным законодательством в области защиты прав потребителей, считаются ничтожными.

Потребитель в силу нормативных предписаний законодательства о защите прав потребителей вправе потребовать у продавца (изготовителя, поставщика) возмещения расходов, понесенных им по устранению недостатков товара. Таким образом, возможность устранения недостатков товара самим потребителем или третьим лицом (которое предполагает вмешательство в него) предусмотрена Законом, и право на устранение недостатков товара не может быть ограничено условиями договора.

При этом в случае, если потребитель заявил требование по возмещению расходов, понесенных им по устранению недостатков товара, продавец, изготовитель, поставщик могут быть освобождены от ответственности за соответствующие недостатки товара, если докажут, что данные недостатки возникли вследствие неправильного осуществления ремонта потребителем или третьим лицом. Это исходит из нормы пункта 10 статьи 20 Закона, в соответствии с которой продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли по вине потребителя.

Расторжение договора розничной купли-продажи и возврат уплаченной за товар денежной суммы (п. 3 ст. 20 Закона)

Необходимо помнить, что для возврата продавцу некачественного товара достаточно наличия в товаре производственного недостатка. Причем не имеет значения, существенный или не существенный этот недостаток (как и при предъявлении требования о замене некачественного товара на товар надлежащего качества). При этом потребитель по требованию и за счет продавца должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества (п. 3 ст. 20 Закона). При возврате потребителю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида, отсутствия технических документов (технического паспорта, инструкции по эксплуатации и т.п.) или других подобных обстоятельств.

Законодательно определено, что потребитель сам выбирает требование, которое он предъявляет в отношении некачественного товара. Продавец (поставщик, изготовитель) не вправе принимать самостоятельно решение за потребителя.

Вместе с тем законодательством установлены некоторые ограничения, при которых потребитель не вправе заявить вышеуказанные требования:

- если продавец при продаже товара предупредил потребителя о наличии недостатков товара и сделал об этом отметку в документе, подтверждающем факт покупки, то потребитель не имеет права предъявлять претензии продавцу по оговоренным недостаткам;

- если потребитель приобрел конфискованный товар или обращенный в доход государства иным способом и если покупателю была предоставлена такая информация о товаре, то такой товар (за исключением товаров, произведенных в Республике Беларусь) замене и возврату не подлежит. При этом потребитель вправе предъявить претензию производителю самостоятельно только в пределах установленных гарантийных сроков. Обязанность продавца предоставить потребителю информацию о том, что товар является конфискованным или обращенным в доход государства иным способом, установлена пунктом 7 статьи 7 Закона и пунктом 15 Правил осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания, утвержденных постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 7 апреля 2004 г. N 384.

Если утерян документ, подтверждающий факт приобретения товара, вправе ли потребитель заявлять требования в отношении некачественного товара?

Важно знать, что отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

При реализации потребителю товара продавец в соответствии с законодательством обязан выдать потребителю:

- кассовый чек в случаях, когда используется кассовый суммирующий аппарат;

- квитанцию о приеме наличных денежных средств при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) без применения кассовых суммирующих аппаратов и (или) специальных компьютерных систем и платежных терминалов по форме, утвержденной постановлением Министерства торговли Республики Беларусь от 23 августа 2011 г. N 34 "О мерах по реализации постановления Совета Министров Республики Беларусь от 6 июля 2011 г. N 912", в которой продавец обязан заполнить полное наименование организации, учетный номер плательщика, наименование товара, количество, цену за единицу, сумму оплаты, дату реализации.

В соответствии с пунктом 31 Положения о порядке использования кассового оборудования, платежных терминалов, автоматических электронных аппаратов, торговых автоматов и приема наличных денежных средств, банковских пластиковых карточек в качестве средства осуществления расчетов на территории Республики Беларусь при продаже товаров, выполнении работ, оказании услуг, осуществлении деятельности в сфере игорного бизнеса, лотерейной деятельности, проведении электронных интерактивных игр, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь и Национального банка Республики Беларусь от 6 июля 2011 г. N 924/16, юридические лица и индивидуальные предприниматели вправе принимать наличные денежные средства при продаже товаров, выполнении работ, оказании услуг и осуществлении лотерейной деятельности без применения кассового оборудования и (или) платежных терминалов в следующих случаях:

- осуществления розничной торговли товарами в торговых объектах системы потребительской кооперации, расположенных в сельских населенных пунктах, с численностью не более трех продавцов;

- осуществления розничной торговли на торговых местах на рынках и ярмарках;

- осуществления разносной и развозной торговли товарами;

- использования до 1 июля 2012 г. автоматических электронных аппаратов, торговых автоматов;

- продажи проездных документов, билетов, проездных, пригородных, абонементных и международных билетов, плацкарт и доплатных квитанций, талонов, жетонов в автомобильном транспорте, на котором выполняются городские перевозки пассажиров в регулярном сообщении, городском электрическом транспорте, метро, пригородных и пассажирских поездах международного и внутриреспубликанского железнодорожного сообщения, на станциях и остановочных пунктах государственного объединения "Белорусская железная дорога", в пунктах их продажи;

- продажи билетов (абонементов) на посещение выставок, ярмарок, аттракционов в парках, культурно-зрелищных и спортивных мероприятий (музеи, кинотеатры, театры, цирки, стадионы, бассейны, дома культуры в сельской местности, концертные, а также другие открытые и закрытые площадки);

- оказания услуг и продажи товаров (за исключением алкогольных напитков и табачных изделий) в вагонах поездов международного и внутриреспубликанского железнодорожного сообщения в ассортименте, утвержденном государственным объединением "Белорусская железная дорога";

- осуществления розничной торговли лекарственными средствами, медицинской техникой, изделиями медицинского назначения и другими товарами аптечного ассортимента медицинскими работниками фельдшерско-акушерских пунктов;

- продажи в розлив безалкогольных напитков, пива, кваса, растительного масла (за исключением их продажи в магазинах, павильонах с торговым залом и объектах общественного питания), а также живой рыбы из цистерн и вразвал овощей, фруктов и бахчевых культур;

- осуществления торговли предметами религиозного культа (за исключением изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней) и религиозной литературой, оказания услуг по проведению религиозных обрядов и церемоний в культовых зданиях и сооружениях и на относящихся к ним территориях, а также в иных местах, предоставленных для этих целей религиозным организациям, зарегистрированным в установленном по рядке на территории Республики Беларусь;

- оказания на дому услуг, а также осуществления торговли с доставкой товаров на дом операторами почтовой связи и электросвязи, выездными бригадами организаций службы быта и коммунальных услуг;

- осуществления торговли по образцам с доставкой товаров на дом или иное оговоренное место, выполнения работ, оказания услуг вне постоянного места осуществления деятельности;

- осуществления адвокатской и нотариальной деятельности;

- осуществления обучения несовершеннолетних;

- оказания разовых услуг, реализации бывшего в употреблении имущества, при которых прием наличных денежных средств осуществляется в кассу организации;

- оказания бытовых услуг (за исключением технического обслуживания и ремонта транспортных средств, машин и оборудования, хранения автотранспортных средств) в объектах с количеством работников, непосредственно оказывающих такие услуги, не более трех человек в одну смену;

- осуществления страховой деятельности с выдачей страховых полисов (свидетельств, сертификатов), квитанции о приеме наличных денежных средств (страховых взносов) формы 1-СУ и квитанции о приеме наличных денежных средств по обязательному страхованию строений, принадлежащих гражданам, формы 1-СУо, утвержденных постановлением Министерства финансов Республики Беларусь от 29 ноября 2007 г. N 174;

- оказания библиотеками услуг по выдаче литературы;

- продажи (за исключением продажи в торговых объектах) продукции животноводства, растениеводства, пчеловодства и рыболовства, оказания платных услуг на селению юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, осуществляющими деятельность по производству сельскохозяйственной продукции, при этом расчет за реализованную продукцию и оказанные услуги производится наличными денежными средствами непосредственно в кассу юридического лица или индивидуального предпринимателя;

- оказания услуг по предоставлению жилых помещений (их частей) в общежитии и сдаче внаем квартир;

- продажи товаров (за исключением их продажи в розничных торговых объектах, магазинах-складах), выполнения работ, оказания услуг юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям;

- эксплуатации детских развлекательно-призовых аппаратов (кран-машина), оснащенных купюроприемником, с выигрышем призов без денежного выигрыша;

- оказания индивидуальными предпринимателями, являющимися плательщиками единого налога с индивидуальных предпринимателей и иных физических лиц, услуг по использованию платных туалетов;

- организации общественного питания в торговых объектах, расположенных в учреждениях общего среднего образования, специальных общеобразовательных школах (специальных общеобразовательных школах-интернатах);

- реализации лотерейных билетов.

Отсутствие обязанности использовать кассовый суммирующий аппарат при приеме наличных денежных средств не освобождает продавца (изготовителя, исполнителя) от выдачи потребителю документа, подтверждающего оплату товара (выполнения работы, оказания услуги). В соответствии с пунктом 11 статьи 7 Закона при реализации потребителю товара (выполнении работы, оказании услуги) продавец (исполнитель) обязан выдать ему кассовый (товарный) чек либо иной документ, подтверждающий оплату товара (выполнения работы, оказания услуги). При этом такое требование не распространяется на случаи, когда продавцом (исполнителем) является физическое лицо, осуществляющее реализацию товаров в рамках ремесленной деятельности или разовую реализацию товаров на рынке (выполняющее работы, оказывающее услуги).

Вместе с тем законодательством предусмотрены случаи, когда продавец имеет право не выдавать документ об оплате при одновременном наличии следующих условий.

1. Если стоимость единицы непродовольственного товара не превышает три базовые величины, что на сегодняшний день составляет 300000 руб. (постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30 декабря 2011 г. N 1785 "Об установлении размера базовой величины" с 1 апреля 2012 г. установлена базовая величина в размере 100000 руб.), при осуществлении торговли без кассового суммирующего аппарата:

- в торговых объектах системы потребкооперации, расположенных в сельских населенных пунктах, с численностью не более трех продавцов в таких объектах;

- на торговых местах на рынках и ярмарках;

- при разносной и развозной торговле товарами.

2. Если потребитель не потребовал выдачи документа об оплате (если потребовал, то продавец должен выдать квитанцию о приеме наличных денежных средств при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) без применения кассовых суммирующих аппаратов и (или) специальных компьютерных систем и платежных терминалов).

Если же потребителем документ, подтверждающий факт приобретения товара, утерян, то для подтверждения факта приобретения товара могут использоваться свидетельские показания, элементы потребительской тары (упаковки), на которых имеются отметки, подтверждающие, что приобретение товара осуществлялось у данного продавца, а также документы и другие средства доказывания, указывающие на приобретение товара у данного продавца.

Потребитель в случае продажи ему товара ненадлежащего качества также в соответствии с нормами Закона вправе:

- вернуть некачественный товар без потребительской тары (упаковки) (п. 3 ст. 20 Закона);

- требовать возврата крупногабаритного товара или товара весом более пяти килограммов ненадлежащего качества продавцу (изготовителю, поставщику, представителю), а также доставку такого товара для ремонта, замены и возврат их потребителю силами и за счет продавца (изготовителя, поставщика, представителя).

товар замена купля недостаток

Справка

Под крупногабаритным товаром понимается товар, размер которого в сумме трех измерений (высота, ширина, длина) превышает 150 см.

В случае неисполнения данной обязанности, а также если продавец (изготовитель, поставщик, представитель) не имеет своего места нахождения (места жительства) либо филиалов или представительств, иных обособленных подразделений в населенном пункте, являющемся местом жительства потребителя, доставка и возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и возвратом указанных товаров (п. 11 ст. 20 Закона). Указанные расходы можно отнести к убыткам, причиненным потребителю в связи с недостатками товара и (или) расторжением договора розничной купли-продажи либо возвратом товара ненадлежащего качества продавцу, возмещение которых в соответствии с Законом потребитель вправе требовать у продавца. Но необходимо помнить, что потребитель должен документально подтвердить размер этих убытков (чеки, квитанции и т.п.);

- предъявить изготовителю или продавцу требование о предоставлении безвозмездно во временное пользование аналогичного товара на период ремонта товара длительного пользования либо замены на качественный товар.

Вместе с тем при предъявлении данного требования имеются ограничения. Так, постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 июня 2002 г. N 778 "О мерах по реализации Закона Республики Беларусь "О защите прав потребителей" утвержден Перечень товаров длительного пользования, на период устранения недостатков или замены которых потребителю безвозмездно не предоставляется аналогичный товар, в который включены следующие товары:

автомобили, мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами;

прогулочные суда и другие плавучие средства бытового назначения;

мебель;

электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, электробигуди, электромашинки для стрижки волос, электромассажеры, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла и др.);

электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары);

игрушки.

Изготовитель или продавец обязаны удовлетворить требование потребителя о предоставлении безвозмездно во временное пользование аналогичного товара в трехдневный срок со дня его предъявления, а также обеспечить доставку потребителю такого товара за свой счет (п. 2 ст. 22, п. 2 ст. 23 Закона).

Необходимо отметить, что законодательством ограничены случаи, когда может быть заявлено указанное требование - во временное пользование аналогичный товар выдается только на период ремонта товара длительного пользования либо замены его на товар надлежащего качества. Данное требование не подлежит удовлетворению, если оно заявлено при возврате некачественного товара, при проведении экспертизы качества товара в случае возникновения между потребителем и продавцом спора по вопросу наличия недостатков и причин их возникновения. Случаи, когда данное требование можно заявить, указаны в пункте 2 статьи 22 (ремонт) и пункте 2 статьи 23 (замена на качественный товар) Закона. При предъявлении других требований выдача товара из подменного фонда не предусмотрена. Ведь при возврате товара потребитель и не может пользоваться этим товаром, так как он его вернул и ему возвращают денежные средства. Выдача товара из подменного фонда предусмотрена, если продавец согласен с требованиями потребителя (считает их обоснованными) и готов их удовлетворить, т.е. начать ремонт или при отсутствии возможности заменить товар. А если возникает спор, то это не является основанием для выдачи товара из подменного фонда на период ремонта либо замены его на товар надлежащего качества, т.к. продавец уже свое мнение высказал (он считает, что заявленные требования необоснованные, и поэтому проводится экспертиза);

- при расторжении договора потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, а также возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования потребителя, а если требование добровольно не удовлетворено, - на момент вынесения судом решения (п. 4 ст. 27 Закона).

Право потребителя на возмещение разницы в цене товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования потребителя является своего рода гарантией для потребителя того, что в случае возврата товара ненадлежащего качества он сможет приобрести соответствующий товар без доплаты разницы в цене, т.е. не нести убытки.

После того как потребитель определился, какое требование он предъявит в отношении некачественного товара, возникает следующий вопрос - в какие сроки можно заявить свое требование?

По общему правилу потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю, поставщику, представителю) требования, предусмотренные пунктами 1 - 3 статьи 20 Закона, в отношении недостатков товара:

- в течение гарантийного срока, установленного изготовителем:

продавцу, изготовителю, поставщику, представителю (п. 1 ст. 15 и п. 1 ст. 21 Закона);

ремонтной организации, уполномоченной изготовителем (продавцом, поставщиком, представителем) на устранение недостатков товара (п. 7 ст. 20 Закона);

- в течение гарантийного срока, установленного продавцом в соответствии с частью второй пункта 5 статьи 13 настоящего Закона, - только продавцу (п. 1 ст. 15 и п. 1 ст. 21 Закона).

Вместе с тем необходимо помнить, что в соответствии с пунктом 10 статьи 20 Закона в случае, когда недостатки товара обнаружены потребителем в гарантийный срок, продавец, изготовитель, поставщик, представитель отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил пользования, хранения или транспортировки товара или действий третьих лиц либо непреодолимой силы;

- в течение двух лет с момента приобретения товара, если гарантийный срок изготовителем не установлен либо гарантийный срок составляет менее двух лет, - продавцу, изготовителю, поставщику, представителю.

Необходимо отметить, что многие продавцы (поставщики, изготовители) считают, что установленный Законом срок два года, в течение которого потребитель имеет право обратиться в отношении товара ненадлежащего качества, является гарантийным сроком. Данное мнение является неверным.

Продавец (изготовитель, поставщик, представитель) отвечает за недостатки товара в случае, когда гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю, либо когда гарантийный срок на товар не установлен, если потребитель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до момента его передачи (п. 10 ст. 20 Закона);

- в пределах установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня реализации потребителю товара, если срок службы не установлен, - изготовителю в случае обнаружения производственных, рецептурных и иных недостатков, не связанных с износом, старением и другими физическими процессами в товаре, по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, если более длительные сроки не установлены законодательством и (или) договором. При этом бремя доказывания наличия производственных, рецептурных и иных недостатков лежит на потребителе (п. 6 ст. 21 Закона).

Следующий вопрос, который часто возникает, - кому и какие требования можно заявить по качеству приобретенного товара?

В соответствии с нормами Закона потребитель вправе заявить следующие требования в отношении товара ненадлежащего качества:

- продавцу - требования, указанные в пунктах 1 - 3 статьи 20 Закона;

- изготовителю - требования, указанные подпунктах 1.1, 1.3 и 1.4 пункта 1 статьи 20 Закона, либо о возврате уплаченной за товар денежной суммы в соответствии с пунктом 4 статьи 27 Закона;

- ремонтной организации, уполномоченной изготовителем (продавцом, поставщиком, представителем) на устранение недостатков товара в течение гарантийного срока, - только требование о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара;

- поставщику (представителю) - требования, указанные в подпунктах 1.1, 1.3 и 1.4 пункта 1 статьи 20 Закона, а если указанные требования поставщиком не выполнены, потребитель вправе возвратить товар не надлежащего качества поставщику и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы в соответствии с пунктом 4 статьи 27 настоящего Закона. Требования поставщику (представителю) потребитель вправе предъявить только в следующих случаях:

экономической несостоятельности (банкротства) продавца (изготовителя);

приостановления или прекращения деятельности продавца (изготовителя);

отсутствия у потребителя достоверных сведений о продавце (изготовителе);

место нахождения или жительства изготовителя за пределами Республики Беларусь.

Каким образом предъявляется претензия продавцу (изготовителю, ремонтной организации, поставщику) в отношении товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены при продаже?

Законодательством о защите прав потребителей не установлены способы предъявления требований в отношении товара ненадлежащего качества. Потребитель вправе заявить свои требования как в устной, так и в письменной форме.

В случае, если продавец (изготовитель, поставщик) при устном обращении сразу отказывается удовлетворить требование потребителя в отношении товара ненадлежащего качества, то лучше всего свои требования изложить письменно в виде претензии, которая должна содержать:

1) наименование организации (индивидуального предпринимателя), которому направляется претензия;

2) фамилию, имя, отчество гражданина, данные о месте жительства (желательно оставить номер телефона);

3) изложение сути претензии (когда, где и что было приобретено; по какой цене; чем это подтверждается; сведения о недостатках товара);

4) требование, предъявляемое продавцу;

5) дату, подпись.

При необходимости к претензии потребитель может приложить копии документов, оригиналы лучше всего оставить у себя.

Целесообразно претензию составлять в двух экземплярах, при этом первый отдать субъекту хозяйствования, а второй (с отметкой о вручении) оставить у себя на тот случай, если продавец (изготовитель, ремонтная организация, поставщик) не удовлетворит заявленные требования либо удовлетворит их частично. Второй экземпляр претензии, документ, подтверждающий факт получения продавцом претензии, а также отказ субъекта хозяйствования в удовлетворении требования необходимы в случае, если потребитель решит обратиться за защитой своих прав в государственные органы, общественные объединения потребителей либо суд.

Образец претензии

Кому: ____________________

Адрес: ___________________

Потребитель: _____________

Адрес: ___________________

Тел.: ____________________

ПРЕТЕНЗИЯ

(составляется в двух экземплярах)

"___" ________ 20___ г. мною в вашей организации приобретен

товар _______________________________________________________

(наименование, марка, изготовитель, гарантийный срок, цена товара)

Данный факт подтверждается:__________________________________

(кассовым чеком,

_____________________________________________________________

вашей отметкой в техническом паспорте, товарным чеком, показаниями

_____________________________________________________________

свидетелей (указать нужное)

В результате эксплуатации товара в соответствии с установленными правилами его использования выявлены недостатки, выразившиеся в __

_____________________________________________________________

(подробно описать недостатки)

Согласно статье 20 Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 г. N 90-З "О защите прав потребителей" требую в сроки, установленные законодательством, удовлетворить мое требование (выбрать одно из требований на свое усмотрение) по:

безвозмездному устранению недостатков товара или возмещению расходов на исправление недостатков потребителем либо третьим лицом;

соразмерному уменьшению покупной цены;

замене на товар аналогичной марки (модели, артикула);

замене на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

расторжению договора розничной купли-продажи, возврату денежной суммы в размере __________ и возмещению убытков ___________________.

Также прошу в трехдневный срок безвозмездно предоставить мне на время ремонта (замены) аналогичный товар длительного пользования с доставкой за ваш счет (статьи 22 и 23 Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 г. N 90-З "О защите прав потребителей") (данное требование заявляется в случае необходимости).

В случае просрочки исполнения указанного требования свыше срока, установленного Законом Республики Беларусь от 9 января 2002 г. N 90-З "О защите прав потребителей", вы обязаны уплатить мне в добровольном порядке неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки исполнения требования <*> (о замене, устранении недостатков, соразмерном уменьшении покупной цены, о возмещении расходов на устранение недостатков товара потребителем или третьим лицом, возмещении убытков, причиненных расторжением договора купли-продажи), а также 1% от цены товара за каждый день просрочки исполнения требования о предоставлении аналогичного товара на период замены или ремонта (если это требование предъявлено в претензии одновременно с требованием о ремонте либо замене некачественного товара на качественный).

Неустойку вы обязаны уплатить в добровольном порядке по день исполнения требования.

Ответ прошу дать в письменной форме.

В случае отклонения моей претензии буду вынужден обратиться в суд за защитой своих прав потребителя, где кроме вышеуказанного я буду требовать возмещения причиненных мне убытков и морального вреда (основание: ст. 15, 17, 18 Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 г. N 90-З "О защите прав потребителей").

Суд также своим решением при удовлетворении иска вправе в соответствии с пунктом 2 статьи 44 Закона от 9 января 2002 г. N 90-З "О защите прав потребителей" взыскать с продавца штраф в размере 100% цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя (в случае, если с исковым заявлением о защите прав потребителя выступают местный исполнительный и распорядительный орган или общественное объединение потребителей).

Считаю свое требование обоснованным и предлагаю его удовлетворить в досудебном порядке.

Приложение: (если прилагаются к претензии документы либо их копии, то указать, какие документы)

"____" ________ 20___ г. ______________ ___________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

--------------------------------

<*> За нарушение сроков, предусмотренных пунктом 1 и частью первой пункта 2 статьи 22, пунктом 1 и частью первой пункта 2 статьи 23, пунктом 5 статьи 24, статьей 25 Закона.

Потребитель может вручить претензию продавцу одним из следующих способов:

- отдать непосредственно продавцу (изготовителю, поставщику, ремонтной организации) заранее подготовленную претензию с просьбой сделать отметку на своем экземпляре о том, кто именно принял претензию (фамилия, имя, отчество, должность), с указанием даты принятия претензии;

- оставить в книге замечаний и предложений, которая ведется в организациях, их обособленных подразделениях, расположенных вне места нахождения организаций, у индивидуальных предпринимателей, а также в местах реализации ими товаров, выполнения работ, оказания услуг в соответствии с перечнем и формой, утвержденными постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16 марта 2005 г. N 285 (далее - постановление N 285). Согласно пункту 2 Положения о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений, утвержденного постановлением N 285, книга замечаний и предложений предъявляется по первому требованию гражданина. Запрещается требовать от гражданина предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения замечаний и (или) предложения.

Справка

В соответствии с перечнем мест реализации организациями, индивидуальными предпринимателями товаров, выполнения работ, оказания услуг, в которых ведется книга замечаний и предложений, утвержденным постановлением N 285, книга замечаний и предложений ведется в следующих местах (выдержка из перечня приведена с учетом тематики статьи):

- магазинах, киосках, павильонах, торговых местах на рынке и иных торговых объектах (за исключением случаев осуществления выездной, разносной торговли, торговли на ярмарках, торговли с использованием торговых автоматов, электронной торговли, доставки товаров на дом);

- объектах общественного питания (за исключением сезонных кафе);

- объектах бытового обслуживания и приемных пунктах бытового обслуживания;

- городских билетных кассах, кассах по продаже авиабилетов, билетных кассах линейных станций и остановочных пунктов, пассажирских поездах;

- диспетчерских пунктах городского пассажирского транспорта;

- мотелях и иных объектах придорожного сервиса;

- организациях здравоохранения, иных организациях и индивидуальными предпринимателями, осуществляющими медицинскую и (или) фармацевтическую деятельность в порядке, установленном законодательством, а также обособленных подразделениях (филиалах) указанных организаций;

- санаторно-курортных организациях, домах отдыха, пансионатах;

- жилищно-эксплуатационных организациях и других организациях жилищно-коммунального хозяйства;

- жилищно-строительных кооперативах;

- отделениях и пунктах почтовой связи;

- дилерских пунктах операторов мобильной связи;

- кассах театрально-зрелищных организаций и культурно-просветительных учреждений, расположенных вне мест нахождения этих организаций и учреждений;

- банках, их филиалах (отделениях), структурных подразделениях банков, их филиалов (отделений), за исключением обменных пунктов и структурных подразделений банков, их филиалов (отделений), созданных на базе обменных пунктов;

- местах оказания страховых услуг;

- территориальных центрах социального обслуживания населения и др.;

- отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении (желательно с описью вложения) на юридический адрес субъекта хозяйствования. Для этого необходимо точно знать наименование той организации, у которой потребитель приобрел товар ненадлежащего качества, и ее юридический адрес.

После того как претензия по качеству товара заявлена, возникает вопрос, существуют ли какие-либо сроки рассмотрения претензии?

Многие субъекты хозяйствования считают, что если потребитель обратился к ним по вопросу качества товара в письменной форме, то такие письменные обращения необходимо рассматривать в соответствии с законодательством об обращении граждан и юридических лиц, т.е. письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней со дня регистрации обращения в организации, внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, - не позднее одного месяца. Данное мнение является ошибочным. В соответствии со статьей 2 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. N 300-З "Об обращениях граждан и юридических лиц" действие вышеуказанного Закона не распространяется на обращения, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения обращений.

К таким законодательным актам относится и Закон Республики Беларусь "О защите прав потребителей", нормами которого установлены конкретные сроки рассмотрения отдельных требований потребителя.

По общему правилу продавец должен незамедлительно удовлетворить обоснованные требования потребителя.

Вместе с тем законодательством определены максимальные сроки удовлетворения обоснованных требований со дня предъявления соответствующего требования:

7 дней (при необходимости проведения экспертизы - четырнадцать дней) - о соразмерном уменьшении покупной цены товара (уценке товара) ненадлежащего качества, возмещении расходов на устранение недостатков товара потребителем или третьим лицом, расторжении договора розничной купли-продажи и (или) возврате уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы (п. 1 ст. 25 Закона);

14 дней - об устранении недостатков товара продавцом (ремонт) в случае, если устранить недостатки незамедлительно не представляется возможным (п. 1 ст. 22 Закона);

14 дней - о замене товара ненадлежащего качества при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем). В случае отсутствия товара на момент обращения потребителя - один месяц. В случае отсутствия у продавца (изготовителя, поставщика, представителя) товара данной модели (марки, типа, артикула и др.) по не зависящим от него причинам - в течение месяца предоставить потребителю аналогичный товар другой модели (марки, типа, артикула и др.) с согласия потребителя (п. 1 ст. 23 Закона);

7 дней со дня подтверждения потребителем размера убытков - о возмещении убытков, причиненных потребителю в связи с недостатками товара (п. 2 ст. 25 Закона).

Потребителю, как и продавцу (исполнителю, изготовителю, представителю, ремонтной организации), необходимо помнить, что статьей 26 Закона установлена ответственность продавца (изготовителя, поставщика, представителя, ремонтной организации) за просрочку выполнения требований потребителя в случае приобретения им товара ненадлежащего качества в виде неустойки в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки. При этом цена товара определяется исходя из цены товара аналогичной модели (марки, типа, артикула и др.), существующей на момент выплаты неустойки продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем, ремонтной организацией) или на день вынесения судебного решения, если требование не было удовлетворено добровольно. Если на день реализации потребителю товара его цена была выше, чем цена аналогичного товара на момент выплаты неустойки или на день вынесения судебного решения, размер неустойки определяется исходя из цены товара на день его реализации потребителю.

Кроме того, в случае нарушения продавцом сроков удовлетворения обоснованных требований потребителя последний в соответствии с нормативными предписаниями пункта 2 статьи 26 Закона вправе заменить свое первоначальное требование на иное, предусмотренное законодательством (например, при нарушении срока ремонта заменить первоначальное требование на требование о замене некачественного товара качественным либо о возврате денежных средств).

Продавец (изготовитель, поставщик, представитель, ремонтная организация) в соответствии с пунктом 4 статьи 15 Закона освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошли вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, исключающим ответственность и предусмотренным Законом или иными законодательными актами.

Справка

Продавец (поставщик) в силу нормативных предписаний пункта 5 статьи 15 Закона вправе потребовать замены товара ненадлежащего качества, возвращенного потребителем, от изготовителя или поставщика, реализовавшего ему такой товар, а также возмещения убытков, понесенных продавцом (поставщиком) в связи с восстановлением нарушенного права потребителя, если иное не предусмотрено нормативными правовыми актами Президента Республики Беларусь или договором. При этом изготовитель или поставщик, реализовавший товар продавцу (поставщику), освобождаются от ответственности, если докажут, что недостатки товара возникли по причинам, возникшим после передачи товара продавцу (поставщику).

В связи с этим при заключении договора между продавцом и изготовителем (поставщиком) на поставку товара необходимо отражать данные условия в договоре.

Вместе с тем, если претензия осталась без рассмотрения либо результаты ее рассмотрения потребителя не устраивают, каким образом потребитель может защитить свои права?

В такой ситуации согласно Закону потребитель имеет право обратиться за защитой нарушенных прав и интересов в:

- уполномоченные государственные органы. Государственную защиту прав потребителя и контроль за соблюдением законодательства о защите прав потребителей осуществляют в пределах своей компетенции уполномоченные государственные органы (министерства, ведомства, местные исполнительные и распорядительные органы), которые в силу нормативных предписаний Закона в случае выявления нарушений законодательства о защите прав потребителей вправе:

направлять предписания изготовителям (продавцам, поставщикам, представителям, исполнителям, ремонтным организациям) о прекращении нарушений прав потребителей;

направлять предписания изготовителям (продавцам, поставщикам, представителям, исполнителям, ремонтным организациям) о приостановлении производства и (или) реализации потребителям товаров (работ, услуг) без предоставления необходимой и достоверной информации, или с истекшими сроками годности и (или) сроками хранения, сроками службы товаров (результатов работы), или без указания таких сроков, если их установление обязательно, либо о прекращении реализации потребителям таких товаров (работ, услуг) до устранения допущенных нарушений;

направлять материалы в органы, уполномоченные составлять протоколы об административных правонарушениях и (или) возбуждать уголовные дела по признакам преступлений, связанных с нарушением предусмотренных Законом прав потребителя, при обнаружении сведений, указывающих на признаки административного правонарушения или преступления, связанных с нарушением прав потребителя;

обращаться в суд с иском о защите прав неопределенного круга потребителей в случае нарушения прав потребителей;

осуществлять государственный контроль за соблюдением изготовителями (продавцами, поставщиками, представителями, исполнителями, ремонтными организациями) законодательства о защите прав потребителей.

Справка

В соответствии с подпунктом 1.1 пункта 1 Указа Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 г. N 498 "О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц" обращения граждан независимо от того, в какой государственный орган или иную организацию они поступили, первоначально подлежат рассмотрению по существу в соответствии с компетенцией в местных исполнительных и распорядительных органах, осуществляющих свою деятельность и расположенных в пределах той административно-территориальной единицы, на территории которой возникли вопросы, изложенные в обращениях;

- общественные объединения потребителей, которые в соответствии со статьей 47 Закона вправе:

проводить экспертизу товаров (работ, услуг) по факту нарушения прав потребителя или в интересах неопределенного круга потребителей, в том числе на предмет достоверности предоставленной продавцом (изготовителем, исполнителем) информации о товаре (работе, услуге), в порядке, установленном Правительством Республики Беларусь, а также участвовать в проведении таких экспертиз;

направлять в государственные органы в соответствии с их компетенцией материалы для привлечения к ответственности лиц, виновных в выпуске и реализации потребителям товаров (выполнении работ, оказании услуг), не соответствующих установленным требованиям к качеству товаров (работ, услуг), а также материалы о нарушении прав потребителя, предусмотренных законодательством;

обращаться в органы прокуратуры с предложениями о принесении протестов на акты государственных органов, противоречащие законодательству о защите прав потребителей;

обращаться по поручению потребителя с претензией к изготовителю (продавцу, поставщику, представителю, исполнителю, ремонтной организации) об устранении нарушений и о возмещении потребителю причиненных этими нарушениями убытков;

обращаться в суд с иском о защите прав потребителя, представлять и защищать в суде права и законные интересы потребителя (неопределенного круга потребителей);

предъявлять иск в суд о признании действий изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации) противоправными, условий договора недействительными в отношении неопределенного круга потребителей и прекращении этих действий.

Справка

Общественное объединение потребителей вправе давать консультацию потребителю по вопросам защиты его прав, обращаться по поручению потребителя с претензией к изготовителю (продавцу, поставщику, представителю, исполнителю, ремонтной организации) об устранении нарушений и о возмещении потребителю причиненных этими нарушениями убытков, обращаться в суд с иском о защите прав потребителя, представлять и защищать в суде права и законные интересы потребителя (неопределенного круга потребителей) при условии наличия у работника общественного объединения потребителей, реализующего указанные права этого общественного объединения, свидетельства об аттестации. Аттестация проводится на предмет проверки знания законодательства о защите прав потребителей в порядке, установленном Правительством Республики Беларусь. Норма, устанавливающая требование об аттестации работника общественного объединения потребителей и получении свидетельства об аттестации, введена Законом Республики Беларусь от 2 мая 2012 г. N 353-З "О внесении изменений и дополнения в Закон Республики Беларусь "О защите прав потребителей", который вступает в силу с 11 августа 2012 г.