Защита прав потребителей при оказании транспортных услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Филиал НОУ ВПО "САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ИНСТИТУТ ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКИХ СВЯЗЕЙ, ЭКОНОМИКИ И ПРАВА"

в г. Красноярске

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

по теме: "Защита прав потребителей при оказании транспортных услуг"

Красноярск 2014

Оглавление

Введение

1. Общие понятия прав потребителей и их защиты при оказании транспортных услуг

1.1 Понятие и сущность прав потребителей при оказании транспортных услуг

1.2 Понятие защиты прав потребителей и природа используемых для их защиты гражданско-правовых средств при оказании транспортных услуг

2. Классификация прав потребителей при оказании транспортных услуг

2.1 Общие права потребителей при оказании транспортных услуг

2.2 Специальные права потребителей при оказании транспортных услуг

3. Защита прав потребителей гражданско-правовыми средствами при оказании транспортных услуг

3.1 Формы защиты прав потребителей при оказании транспортных услуг

3.2 Гражданско-правовые средства защиты прав потребителей при оказании транспортных услуг

Заключение

Библиография

Введение

потребитель защита транспортный неустойка

К числу важнейших задач, стоящих перед нашим государством, относится повышение благосостояния граждан. На это неоднократно обращалось внимание Президентом Российской Федерации (далее, если не оговорено особо, - РФ) В.В. Путиным в своих выступлениях. Рост благосостояния граждан связан не только с повышением реальных денежных доходов населения, с развитием и укреплением социальной сферы, но и с предоставлением возможности для граждан рационально использовать полученные доходы на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для их жизни, здоровья и имущества, т.е. напрямую связан с обеспечением и защитой их прав как потребителей, особенно при оказании транспортных услуг.

Пассажирский транспорт осуществляет перевозки населения в международном, междугородном, пригородном и внутригородском сообщениях. В прошлые годы в нашей стране объем перевозок постоянно возрастал, но в последние десятилетия объемы стали падать в связи с экономическим кризисом и ухудшением материального положения населения. Падение произошло на всех видах транспорта. Первое место по пассажирообороту занимает автомобильный транспорт - более 46 %. Но если не учитывать внутригородские автобусные перевозки, то на первом месте будет железнодорожный транспорт - более 60%. Железнодорожный транспорт способен перевозить на большие расстояния большие объемы грузов и пассажиров. В период остановки навигации на реках - успешно заменяет водный транспорт. Большой объем товарооборота с другими странами осуществляется именно железнодорожным транспортом, также он наиболее доступен по цене для населения. Автомобильный транспорт наиболее мобилен из всех видов, способен перевозить грузы как на дальние расстояния, так и на короткие. Недостатки - большая себестоимость и трудоемкость, малая грузоподъемность, большая энергоемкость, высокий уровень загрязнения окружающей среды.

Горэлектротранспорт - троллейбусы, трамваи, метрополитен - имеет значительные преимущества по сравнению с автомобильным пассажирским транспортом. Это и относительно низкая стоимость перевозок, экологическая безопасность, простота эксплуатации (трамвай, троллейбус), наибольшая скорость передвижения (метро). В последние годы удельный вес пассажирооборота горэлектротранспорта в общем пассажирообороте имеет тенденцию к увеличению.

Пассажирооборот предприятий воздушного транспорта, выполняющих перевозки на регулярной основе, по данным Госкомстата, в 2013 г. в международном сообщении уменьшился по сравнению с 2007 г. на 5,4%, во внутреннем сообщении - на 12,4%, в местном сообщении - на 4,8%. Доля международного сообщения в общем пассажирообороте составляет 47,1%, внутреннего - 52,9%, из него местного - 3,4%. Коэффициент использования пассажировместимости воздушных судов в 2013 г. во всех видах сообщения снизился по сравнению с 2007 г. на 3% и составил 58,7%

Как видно из вышеизложенного, перевозка пассажиров занимает значительное место в деятельности транспортных организаций. Для обеспечения всё возрастающих потребностей в пассажирских перевозках и повышения качества их организации в последние годы значительно обновлен и пополнен подвижной состав железнодорожного, автомобильного, воздушного, водного транспорта, совершенствуются путевые и другие устройства. На некоторых железнодорожных и судоходных линиях, а также на некоторых видах транспорта в целом (например, на воздушном), объем пассажирских перевозок больше, чем грузовых, и это определяет общий характер эксплуатационной работы.

Отношения потребителей и производителей в современном обществе развиваются в условиях бурного роста объема, разнообразия номенклатуры и технической сложности продукции, работ и услуг. Общественное признание и всеобщее понимание первоочередности решения проблем обеспечения различных прав человека стали одним из достижений современной цивилизации. Это привело к возникновению правового института защиты прав потребителя. Услугополучателями в договоре перевозки пассажира являются лишь граждане. Это обстоятельство обусловило правомерность применения в обязательствах, возникающих из перевозки пассажиров, не только транспортного законодательства, но и Закона "О защите прав потребителей", что расширяет возможности пассажира при защите его прав и законных интересов. Положения Закона "О защите прав потребителей" учитываются и при разработке транспортного законодательства. Наличие серьезных проблем в правовом регулировании правоотношений по перевозке пассажиров, которые возникают при заключении договора перевозки, его исполнении, приводит на практике к многочисленным нарушениям договорных обязательств и судебным тяжбам. Вследствие этого стороны несут материальные потери, что приводит к нежеланию сторон в будущем вступать в договорные отношения между собой. Всё это ставит перед правовой наукой задание найти пути усовершенствования действующего законодательства в области договорных (в частности, перевозочных) отношений.

Законодательство, регулирующее отношения в области защиты прав потребителей, появилось лишь в двадцатом веке. Его принятие было обусловлено расширением ассортимента товаров (работ, услуг), сложностью и динамичностью технологий производства, развитием экономических связей, а также значительным увеличением количества хозяйствующих субъектов. При таких условиях гражданин-потребитель на рынке оказался в неравном положении по сравнению со своими контрагентами - изготовителями, исполнителями, продавцами. Это неравенство вызвано не только экономической ограниченностью потребителей по сравнению с хозяйствующими субъектами, но и, как правило, с отсутствием у них специальных знаний в области экономики, права, техники, технологий и т.д. Безусловно, такое смещение баланса преимуществ в сторону хозяйствующих субъектов потребовало принятия мер по охране интересов потребителей, важнейшей из которых явилось принятие специального законодательства о защите прав потребителей.

Закон РФ "О защите прав потребителей" (далее, если не оговорено особо, - Закон) был принят 7 февраля 1992 года (ред. от 21.12.2004). Им были урегулированы отношения, возникающие между потребителями, с одной стороны, и изготовителями, исполнителями, продавцами, с другой. Закон установил права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получение информации о товарах (работах, услугах) и изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, объединение в общественные организации потребителей. Кроме того, Закон определил механизм реализации указанных прав и процедуру восстановления нарушенных прав, разъяснил возможность возмещения имущественного и морального вреда, причиненного потребителям; дал определения таких понятий, как "потребитель", "изготовитель", "исполнитель", "продавец" и т.п. Также Закон определил правовые последствия нарушения прав потребителей в различных сферах - при продаже товаров, при выполнении работ (оказании услуг). Таким образом, принятие Закона имело большое значение для потребителей, который стал своего рода "конституцией потребителя".

Цель и задачи дипломного исследования. Основная цель работы состоит в том, чтобы на основе анализа действующего в Российской Федерации законодательства о защите прав потребителей, соотнесения с отраслевым законодательством, прежде всего, гражданским, рассмотреть способы защиты прав потребителей при оказании транспортных услуг.

Поставленная цель достигается решением следующих задач. На основе законодательства о защите прав потребителей при оказании транспортных услуг раскрыть и выявить содержание понятий "потребитель", "транспортная услуга"; исследовать понятия "права потребителя транспортной услуги", "защита прав потребителя транспортной услуги", "правовые средства зашиты прав потребителя транспортной услуги"; провести анализ законодательства о защите прав потребителей; провести анализ форм защиты прав потребителей; рассмотреть гражданско-правовые средства защиты прав потребителей.

Объект и предмет исследования. Предметом исследования являются права потребителей при оказании транспортных услуг, формы защиты их прав и гражданско-правовые средства защиты указанных прав.

Методологическая основа исследования. Методологическую основу дипломного исследования составили общенаучный метод познания и частно-научные методы: сравнительно-правовой и метод анализа и толкования правовых актов.

Теоретическая и нормативно-правовая основа исследования. В качестве теоретической основы дипломной работы были использованы труды таких учёных и специалистов в сфере права, как: С.С. Алексеев, В.Н. Аргунов, М.И. Брагинский, B.C. Буров, Д.Х. Валеев, В.П. Васькевич, В.В. Витрянский, В.П. Грибанов, B.C. Ем, В.М. Жуйков, О.Н. Зименкова, О.С. Иоффе, Э.Г. Корнилов, Т.Л. Левшина, Е.Я. Мотовиловкер, Я.Е. Парций, Б.И. Пугинский, О.Н. Садиков, Е.И. Свежинцева, А.П. Сергеев, Д.М. Сорк, Е.А. Суханов, В.И. Тобис, В.Н. Хропанюк, М.Ю. Челышев, Б.А. Шабля, А.Е. Шерстобитов, A.M. Эрделевский и другие. Нормативно-правовую основу диплома составляют: Конституция РФ, Резолюция Генеральной Ассамблеи ООН № 39/248 "Руководящие принципы для защиты интересов потребителей", федеральные законы, нормативные акты Президента РФ, Правительства РФ и федеральных органов исполнительной власти.

Эмпирической базой исследования явились решения мировых судей и федеральных судов общей юрисдикции, а также материалы Министерства Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства

1. Общие понятия прав потребителей и их защиты при оказании транспортных услуг

1.1 Понятие и сущность прав потребителей при оказании транспортных услуг

Правовое регулирование отношений с участием потребителей призвано не только регламентировать механизм возникновения и осуществления их в качестве гражданских правоотношений посредством норм гражданского законодательства, но в соответствии с основной своей задачей устранять правовые последствия нарушений прав потребителей, возникающих в рамках этих правоотношений, и восстанавливать нарушенное состояние также при помощи норм иных отраслей законодательства. Несомненно, нормы гражданского права имеют господствующее положение в процессе правового регулирования отношений с участием потребителей, поскольку они складываются между юридически равными потребителем и его контрагентами (изготовитель, исполнитель, продавец) и носят гражданский характер. Тем не менее, представляется важным для определения особенностей законодательства в данной сфере учитывать роль соответствующих норм предпринимательского, административного, гражданско-процессуального, муниципального, уголовного права, без которых правовое регулирование защиты прав потребителей невозможно вообще, так как нормы каждой отрасли выполняют собственные задачи для единой цели - защиты этих прав. Например, ряд норм предпринимательского права (если рассматривать его как отрасль) устанавливают правовое обеспечение качества товаров, работ и услуг, что само по себе является определенной гарантией успешной реализации права потребителя на безопасность товара (работы, услуги), закрепленной в ст. 7 Закона РФ "О защите прав потребителей".

Защита прав потребителей является одной из важнейших проблем в современном гражданском праве России.

Экономический фактор в настоящее время преобладает во многих сферах общественных отношений, в том числе и на потребительском рынке. Это реальность, с которой необходимо считаться. В условиях рыночной экономики практически каждый гражданин, выступая в роли потребителя товаров, работ и услуг, нуждается в правовой защите своих нарушенных прав. Прежде чем обратиться к анализу и характеристике понятия "права потребителей", необходимо иметь четкое представление о том, кто такой потребитель.

В действующем в нашей стране законодательстве термин "потребитель" встречается довольно часто. Трактовка этого термина в различных нормативно-правовых актах разнообразна. Так, в Федеральном законе от 17.08.1995 № 147-ФЗ "О естественных монополиях" (ред. от 30.12.2012 с изменениями, вступившими в силу 27.01.2013) под потребителем понимается физическое или юридическое лицо, приобретающее товар, производимый (реализуемый) субъектом естественной монополии. Этот термин исходит из того, что "потреблять" - значит "расходовать, держать, издерживать, изводить, употреблять, истратить на какую надобность, на потребу". Потребитель - это не просто покупатель или пользователь товаров и услуг, а лицо социальное, требующее защиты со стороны государства, его статус и положение исторически видоизменяются. Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги, в нашем случае - услуги транспортной) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. В научных исследованиях категория "потребитель" в рыночных отношениях рассматривается в качестве ключевой. Особенность потребительской правоспособности заключается в том, что для ее реализации гражданину приходится вступать в отношения с заранее противопоставленными ему субъектами, многие из которых несут установленные законодательством обязанности в рамках осуществления потребителем его прав, защиты его законных интересов.

Необходимость введения понятия "потребитель" возникла, в том числе, и для разграничения покупателя как стороны договора от лица, которое пользуется товарами или желает их приобрести, или получить другую услугу, в нашем случае - транспортную услугу.

К потребителям относятся как юридические, так и физические лица. Указанное обстоятельство обусловливает изучение норм действующего законодательства, регулирующих соответствующие права потребителя. В настоящее время вопрос о защите прав потребителя имеет как теоретическое, так и практическое значение для уяснения и разрешения на практике ситуаций, связанных с использованием лицом тех возможностей, которые закон предоставляет ему для защиты своего субъективного права, поскольку правовое регулирование отношений с участием потребителей призвано регламентировать, в первую очередь, устранение правовых последствий нарушения прав потребителей.

Существует целая система нормативных правовых актов, регулирующих общественные отношения, одной из сторон которых являются граждане-потребители, а также специальные дисциплины, преподаваемые в учебных заведениях всех уровней. Выходят в свет учебники, монографии, статьи на эту тему, некоторые исследователи рассматривают потребительское право как комплексную отрасль российского права. Исторические и теоретические проблемы возникновения, развития потребительского законодательства и становления потребительского права в России в научной литературе освещаются сравнительно расширенно.

Зарождение правил должного и возможного поведения в сфере торгового, бытового обслуживания мы находим уже в "Русской Правде", элементы потребительского законодательства присутствуют во многих правовых памятниках России. Нормы, защищающие права и интересы потребителей, восходят к римскому праву, а затем через рецепцию находят отражение в иностранном и российском законодательстве. Период возникновения норм, защищающих права потребителей в России, достаточно длительный: только в начале XX века происходит динамичное законодательное регулирование торговли и бытового обслуживания. В конце XX века происходит выделение из всей массы нормативных правовых актов законодательства, защищающего права особой категории потребителей -- граждан. Экономическая же наука дает обобщающее определение потребителя, устанавливая, что это люди, группы людей, а также организации различного масштаба и профиля деятельности, использующие товары, услуги.

Обширный массив нормативных правовых актов, направленных на защиту граждан-потребителей, появился в России в ответ на злоупотребления профессиональных участников рыночных отношений, отсутствие у потребителей возможности защитить свои права в случае продажи им товаров, предоставления работ и оказания услуг ненадлежащего качества. В сложившихся условиях государственные органы вынуждены были предоставить защиту потребителю и побудить производителей, изготовителей и продавцов обеспечить качество, надежность и безопасность товаров, работ и услуг. Такая защита могла быть гарантирована единственно возможным способом -- правовым регулированием, необходимость в котором обусловлена задачами и целями, стоящими перед обществом в определенный период времени. Как писал Н.М. Коркунов, "...разграничивая сталкивающиеся интересы, юридическая норма, во-первых, устанавливает пределы, в которых данный интерес может быть осуществляем, -- это право; во-вторых, устанавливает в отношении к другому, сталкивающемуся с ними, интересу соответственные ограничения - это обязанность". В условиях быстрого развития рыночных отношений в российской экономике росло число новых товаропроизводителей, исполнителей различных услуг, осуществлялось расширение сети реализаторов всех видов продукции, но вместе с тем качество продукции и услуг зачастую оставляло желать лучшего, и государство реагировало на это развитием нормативной базы.

К этому времени потребительские отношения "созрели" для детальной правовой регламентации, которая позволила бы упорядочить данную сферу. Ведь нормативное регулирование применимо лишь к таким отношениям, сам характер поведения участников которых требует внешнего контроля. 7 апреля 1992 г. вступил в силу Федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-1 года ред. от 21.12.2004 "О защите прав потребителей" (далее -- Закон о защите прав потребителей). Согласно п. 1 ст. 1 этого закона отношения в области защиты прав потребителей регулируются ГК РФ, Законом о защите прав потребителей, другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами. Таким образом, Закон о защите прав потребителей неразрывно связан с другими нормативными актами Российской Федерации, которые в определенной степени затрагивают интересы потребителей. В связи с этим понятие "российское законодательство в сфере защиты прав потребителей" не ограничивается Законом о защите прав потребителей и представляет собой достаточно последовательную и структурированную систему законодательных актов. На основании Закона о защите прав потребителей было принято большое количество постановлений Правительства РФ, дополняющих и более детально регламентирующих некоторые аспекты потребительских отношений.

Существование и дальнейшее развитие обширной законодательной базы, регулирующей потребительские отношения, поднимает вопрос о месте потребительского права в системе российского права. Изучение внутренней структуры права позволяет систематизировать законодательство и как результат -- обеспечить эффективную реализацию права. Разнообразие общественных отношений, регулируемых правом, обусловливает специализацию норм и распределение их по отраслям, подотраслям, правовым институтам. Системное построение права позволяет всесторонне истолковывать и правильно применять нормы права. Гражданское право как отрасль российского частного права регулирует имущественные и личные неимущественные отношения. Наряду с общими родовыми признаками общественные отношения, входящие в предмет гражданского права, характеризуются специфическими особенностями, предопределяющими внутреннюю структурную дифференциацию гражданского права и права потребителя в сфере торговли, транспортных, бытовых, медицинских и транспортных услуг и работ.

В России только в конце XX века стала складываться система законодательства в сфере защиты прав потребителей, которая гарантирует потребителю права, соответствующие международному уровню, и в настоящее время потребительское законодательство представлено обширным набором законов и подзаконных нормативных правовых актов. В соответствие с п.1 ст.1 Закона "О защите прав потребителей": "отношения в области защиты прав потребителей регулируются ГК РФ, Законом "О защите прав потребителей", другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации". Под иными правовыми актами РФ, согласно ст. 3 ГК РФ, понимаются Указы Президента РФ и постановления Правительства РФ. Список всех нормативных актов приводится в конце данной работы.

Законодательство о защите прав потребителей регулирует отношения между потребителем-гражданином, имеющим намерение заказать или приобрести либо заказывающим, приобретающим или использующим товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, с одной стороны, и организацией либо индивидуальным предпринимателем, производящими товары для реализации потребителям, реализующими товары потребителям по договору купли-продажи, выполняющими работы и оказывающими услуги потребителям по возмездному договору, - с другой стороны. Учитывая это, законодательство о защите прав потребителей не применяется при разрешении споров, вытекающих из отношений между гражданами, вступающими в договорные отношения между собой с целью удовлетворения личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, а также из отношений, возникающих в связи с приобретением гражданином-предпринимателем товаров, выполнением для него работ или предоставлением услуг не для личных, семейных, домашних и иных нужд, а для осуществления предпринимательской деятельности либо в связи с приобретением товаров, выполнением работ и оказанием услуг в целях удовлетворения потребностей предприятий, учреждений, организаций.

Если переходить к конкретным видам сделок, то следует заметить, что отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей, могут возникать из возмездных гражданско-правовых договоров, в частности, в части выполнения транспортной услуги.

Понятие "транспортные услуги" собирательное и включает деятельность по перевозке грузов, пассажиров и багажа, а также связанные с перевозочным процессом услуги, в том числе экспедиционные услуги, услуги по погрузке и выгрузке грузов, буксировку и т.д. Основным видом транспортных услуг является перевозка, т.е. пространственное перемещение грузов, пассажиров, багажа и грузобагажа. Помимо основной цели перевозки транспортные средства могут использоваться для проведения досуга. К примеру, широко распространены морские и речные круизы, прогулки. На применение законодательства о защите прав потребителей к отношениям, возникающим из договоров об оказании транспортных услуг, указывается в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. № 7 "О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей".

Вместе с тем в постановлении содержится существенная оговорка: в тех случаях, когда отдельные виды гражданско-правовых отношений с участием потребителей, помимо норм ГК РФ, регулируются и специальными законами Российской Федерации (например, договоры перевозки, энергоснабжения), то к отношениям, вытекающим из таких договоров, Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" может применяться в части, не противоречащей ГК РФ и специальному закону. При этом необходимо учитывать, что специальные законы, принятые до введения в действие части второй ГК РФ, применяются к указанным правоотношениям в части, не противоречащей ГК РФ и Закону РФ "О защите прав потребителей". Таким образом, специальные нормы транспортного законодательства пользуются приоритетом перед нормами Закона о защите прав потребителей, за исключением случаев, когда акты транспортного законодательства приняты до введения в действие Гражданского кодекса РФ и Закона о защите прав потребителей.

Закон РФ "О защите прав потребителей" является специальным законом по отношению к ГК РФ. Данный Закон регулирует в числе прочих отношения по договору розничной купли-продажи и бытового подряда, не урегулированные ГК РФ, конкретизирует соответствующие нормы, содержащиеся в ГК РФ. В случаях, когда ГК РФ и иные федеральные законы допускают это, Закон "О защите прав потребителей" предусматривает иные правила по сравнению с правилами ГК РФ, например, правило о возмещении убытков в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором (п. 2 ст. 13 Закона). Кроме того, Закон "О защите прав потребителей":

· регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг);

· устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, на получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

При этом Закон РФ "О защите прав потребителей" применяется независимо от того, есть или нет на него ссылка в ГК РФ, в случаях, если данный Закон:

а) конкретизирует и детализирует положения ГК РФ;

б) регулирует отношения, не урегулированные ГК РФ;

в) предусматривает иные правила, чем ГК РФ, когда ГК РФ допускает возможность их установления законами и иными правовыми актами.

В тех случаях, когда отдельные виды гражданско-правовых отношений (например, договоры перевозки, энергоснабжения) помимо норм ГК РФ регулируются и специальными законами РФ, к отношениям с участием потребителей, вытекающим из таких договоров, Закон РФ "О защите прав потребителей" может применяться в части, не противоречащей ГК РФ и специальному закону (абз. 6 разд. III разъяснений "О некоторых вопросах, связанных с применением Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей"). По делам о защите прав потребителей необходимо также учитывать Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 "О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей".

Формирование института прав потребителей в российском законодательстве все еще продолжается. Можно сделать вывод, что принятие Закона "О защите прав потребителей" призвано, с одной стороны, распространить общие положения о защите прав потребителей на все сферы их взаимоотношений с производителями товаров и услуг, а также организациями торговли и сферы услуг, а, с другой стороны, создать благоприятные условия для дальнейшего совершенствования отраслевого и комплексного законодательства (например, принятие законов в области транспорта, связи и иных услуг).

1.2 Понятие защиты прав потребителей и природа используемых для их защиты гражданско-правовых средств при оказании транспортных услуг

Толковый словарь русского языка толкует слово "защитить" как "охраняя, оградить от посягательств, от враждебных действий, от опасности".

Б.Н. Мезрин полагает, что под охраной в праве должно пониматься регулирование прав вообще с включением сюда и защиты прав.

В широком смысле гражданско-правовая охрана осуществляется при помощи всех норм гражданского права, применение которых обеспечивает нормальное и беспрепятственное развитие регулируемых общественных отношений, а в узком смысле под охраной понимается совокупность только тех способов и средств, которые применяются в связи с совершаемыми против этих отношений правонарушениями.

Согласно сложившемуся подходу в цивилистической доктрине, защита гражданских прав рассматривается как предусмотренные законом меры, направленные на восстановление или признание гражданских прав и защиту интересов при их нарушении или оспаривании. Понятие "охрана гражданских прав" охватывает всю совокупность мер, обеспечивающих нормальный ход реализации прав, причем включает меры не только правового, но и экономического, политического, организационного и иного характера, направленные на создание необходимых условий для осуществления субъективных прав. Что касается охраны прав потребителей, то А.С. Шерстобитов определяет её как целенаправленную систему гражданско-правовых мер (средств), обеспечивающих приоритет потребителей в их взаимоотношениях с производителями товаров и услуг, а также продавцами на потребительском рынке. Под защитой прав потребителей он понимает систему мер (средств), направленных на применение к правонарушителю принуждения.

Под защитой прав потребителей предлагается понимать совокупность правовых средств, направленных на восстановление и (или) компенсацию нарушенных прав потребителей. Наиболее полно исследовал категорию "правовые средства" Б.И. Пугинский. Этот автор обращает внимание и на другое обстоятельство. С точки зрения функциональной роли, нормы права служат специфическими инструментами выражения, фиксирования государственных установлений и в таком контексте могут пониматься как правовые средства. Само право также представляет собой средство государственного регулирования дел общества, выражения и реализации интересов общества в целом или отдельных его слоев.

Правовое регулирование отношений с участием потребителей призвано не только регламентировать механизм возникновения и осуществления их в качестве гражданских правоотношений посредством норм гражданского законодательства, но в соответствии с основной своей задачей устранять правовые последствия нарушений прав потребителей, возникающие в рамках этих правоотношений, и восстанавливать нарушенное состояние также при помощи норм иных отраслей законодательства.

Спецификой действующего законодательства о защите прав потребителей, состоящего из совокупности нормативных правовых актов, которые носят разноотраслевой характер, можно считать выделение его в качестве специальной комплексной отрасли законодательства. Анализ законодательства о защите прав потребителей в юридической литературе, проводимый в разные периоды его становления, указывал на комплексную природу этого законодательства. Как комплексная отрасль законодательство о защите прав потребителей представляет собой вторичное структурное образование в системе законодательства и включает нормы различных отраслей права. На основании анализа законодательства о защите прав потребителей, к таким средствам защиты прав потребителей относятся: присуждение к исполнению обязанности в натуре, возмещение убытков, взыскание неустойки, взыскание штрафа, компенсация морального вреда, прекращение или изменение правоотношения.

Можно назвать следующие особенности, присущие гражданско-правовым средствам защиты прав потребителей:

1. Указанные средства предусмотрены законодательством о защите прав потребителей. Они применяются, когда контрагент потребителя нарушил те или иные права потребителя.

Эти средства представляют собой комплекс действий юридического характера, которые влекут соответствующее изменение прав и обязанностей и прежде всего для нарушителя. Кроме того, они направлены на восстановление и (или) компенсацию нарушенных прав потребителей.

Выбор конкретного средства принадлежит потребителю. При этом он не связан какими-либо ограничениями, за исключением случаев, прямо предусмотренных в законодательстве. Так, потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги), если в установленный договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем, либо потребителем обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора (абз,7 п. 1 ст. 29 Закона).

При нарушении прав потребителей может применяться одно средство защиты или несколько одновременно.

Указанные средства, как правило, одновременно являются правами потребителей.

Поскольку регулирование отношений в области транспорта невозможно без учета особенностей транспорта определенного вида, Гражданский кодекс РФ устанавливает лишь общие правила перевозки, хранения грузов и багажа, транспортно-экспедиционного обслуживания. При этом ряд норм носит отсылочный характер. Кроме того, в области транспорта действует много международных договоров, которые не только унифицируют регулирование международных перевозок, но и оказывают влияние на внутреннее законодательство. Таким образом, специальные нормы транспортного законодательства пользуются приоритетом перед нормами Закона о защите прав потребителей, за исключением случаев, когда акты транспортного законодательства приняты до введения в действие Гражданского кодекса РФ и Закона о защите прав потребителей. Хотя в Постановлении прямо назван только один вид транспортных услуг - перевозка, указанный специальный режим распространяется и на иные транспортные обязательства, включая обязательства по подаче транспортных средств и предъявлению груза к перевозке, транспортно-экспедиционные обязательства.

Следует отметить, что названная выше особенность применения норм законодательства о защите прав потребителей может существенно затруднить реализацию потребителем своих прав, в том числе из-за сложностей в определении законности тех или иных установленных транспортным законодательством ограничений. Часто отношения с участием потребителей регулируются нормативными актами органа исполнительной власти в области транспорта, хотя в соответствии со ст. 26, 38 Закона "О защите прав потребителей" право утверждать правила оказания отдельных видов услуг потребителям предоставлено только Правительству РФ.

Транспортные уставы и кодексы при регулировании отношений по перевозке не проводят разграничения отношений, в которых участвует гражданин-потребитель, и отношений, участниками которых являются иные субъекты гражданского оборота. Разграничение в транспортном законодательстве, как и в Гражданском кодексе РФ, касается прежде всего деления договоров по объекту перемещения. Связанным с оказанием услуг гражданам считается договор перевозки пассажира и багажа, поэтому для этого договора устанавливается больше норм, направленных на защиту прав гражданина-потребителя. Вместе с тем в отдельных транспортных уставах и кодексах предусмотрено установление особых правил перевозки груза для личных (бытовых) нужд граждан. Необходимость утверждения соответствующих правил закреплена в ст. 66 Кодекса внутреннего водного транспорта РФ, ст. 3 Устава железнодорожного транспорта. Так, в соответствии со ст. 38 Закона о защите прав потребителей Постановлением Правительства РФ от 2 марта 2005 г. № 111 (с изменениями и дополнениями от 14 декабря 2006 г., 14 мая 2013) были утверждены Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (далее - Правила перевозки на железнодорожном транспорте), а Постановлением Правительства РФ от 6 февраля 2003 г. № 72 - Правила оказания услуг по перевозке пассажиров, багажа, грузов для личных (бытовых) нужд на внутреннем водном транспорте (Правила перевозки на внутреннем водном транспорте). Хотя данные Правила содержат указание на то, что приняты в соответствии с Законом "О защите прав потребителей", ряд их положений не соответствует этому Закону. В частности, в них предусматривается претензионный порядок удовлетворения требований потребителей, предусмотренный Кодексом внутреннего водного транспорта. Поскольку договор перевозки груза может заключаться как в пользу самого грузоотправителя, так и в пользу третьего лица - грузополучателя, предусмотренные Правилами перевозки для бытовых нужд гарантии распространяются не только на грузоотправителя, но и на грузополучателя.

В отношении перевозки пассажира установленные законодательством гарантии распространяются на пассажира и в том случае, если билеты приобретаются по заявке организации (п. 24 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте). Как уже упоминалось, Закон предусмотрел установление правил оказания отдельных видов услуг только на уровне Правительства РФ, а не органов исполнительной власти. Вместе с тем ряд правил оказания транспортных услуг, затрагивающих и права, и обязанности потребителя, утвержден органами исполнительной власти в области транспорта. К примеру, Приказом МПС РФ от 26 июля 2002 г. № 30 утверждены Правила перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа на федеральном железнодорожном транспорте. В судебной практике возникал вопрос о законности некоторых положений данных Правил, а также о правомочиях МПС РФ по их установлению. В частности, предъявлялись требования о признании недействительным абз. 1 п. 57 Правил перевозки пассажиров, багажа и грузобагажа, предусматривающего, что возврат денег за неиспользованный пассажиром билет на поезд пригородного сообщения не производится. Исключение составляют случаи незапланированного перерыва в движении пригородных поездов более чем на один час. Верховный Суд РФ, рассмотрев данное требование, отметил, что оспариваемый пункт соответствует ст. 83 Устава железнодорожного транспорта, разграничивающей права пассажиров при проезде в поезде дальнего следования и проезде в поезде пригородного сообщения. Согласно Уставу железнодорожного транспорта, в отличие от пассажира в поездах дальнего следования, пассажир в поезде пригородного сообщения имеет право на возврат неиспользованного билета и получение полной стоимости проезда не во всех случаях отказа от поездки, а лишь в случае незапланированного перерыва в движении пригородных поездов более чем на час. С учетом изложенного Суд не согласился с доводами заявителей о противоречии оспариваемого положения Правил ст. 32 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", согласно которой потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. По поводу правомерности издания соответствующих Правил Министерством путей сообщения Суд пояснил, что в соответствии со ст. 3 Устава железнодорожного транспорта федеральный орган исполнительной власти в области железнодорожного транспорта с участием федерального органа исполнительной власти по регулированию естественных монополий на транспорте, иных заинтересованных федеральных органов исполнительной власти, заинтересованных организаций в пределах своей компетенции разрабатывает и в установленном порядке утверждает правила перевозок грузов железнодорожным транспортом и правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом. Таким образом, утверждая Правила, Министерство путей сообщения РФ действовало в пределах полномочий, предоставленных ему законом (решение ВС РФ от 5 июня 2003 г. № ГКПИ03-55).Таким образом, Верховный Суд РФ решил, что транспортными уставами и кодексами не только могут быть установлены иные правила оказания услуг и ответственности за их ненадлежащее оказание или неоказание, что действительно соответствует ст. 39 Закона о защите прав потребителей, но и определяться полномочия органов исполнительной власти по установлению правил оказания соответствующих услуг. Подобная практика снижает значение Закона о защите прав потребителей как акта, устанавливающего единые гарантии при оказании любых видов услуг и определяющего основы регулирования отношений с участием граждан-потребителей.

Следует отметить, что невозможность распространения на отношения по оказанию транспортных услуг в полном объеме Закона о защите прав потребителей связана с положениями самого Закона. Глава 3 рассчитана, главным образом, на договоры подряда и возмездного оказания услуг, предусмотренных гл. 39 ГК РФ. Все остальные обязательства об оказании услуг с участием потребителей, в том числе обязательства об оказании транспортных, финансовых услуг, хотя Закон о защите прав потребителей на них распространяется, могут регулироваться главным образом лишь гл. 1 "Общие положения" Закона о защите прав потребителей. В частности, о качестве оказываемых услуг и соответствии их требованиям безопасности, о предоставлении необходимой информации об оказываемых услугах, а также исполнителе, ответственности за ненадлежащую информацию, о возмещении причиненного потребителю имущественного и морального вреда, недействительности условий договоров, ущемляющих права потребителей, подсудности по выбору истца, освобождении от государственной пошлины. К примеру, ст. 17 Закона о защите прав потребителей раскрывает право на судебную защиту прав потребителей, потребителю гарантируется право на непосредственное обращение в суд, минуя лицо, оказавшее услугу, ряд транспортных нормативных актов сохранил претензионный характер предъявления требований к перевозчику. Причем если в некоторых случаях предъявление претензии считается правом пассажира, то в других - на него возложена обязанность урегулировать спор в досудебном порядке. Так, ст. 121 Устава железнодорожного транспорта предусматривает, что до предъявления к перевозчику иска, возникшего в связи с осуществлением перевозок пассажиров, багажа, к перевозчику может быть предъявлена претензия. В то же время ст. 161 Кодекса внутреннего водного транспорта устанавливает обязанность до предъявления иска обратиться к перевозчику с претензией, в том числе и в случаях, если речь идет о перевозке пассажира и багажа.

В Воздушном кодексе РФ предусмотрено предъявление пассажиром претензии или заявления. Есть все основания полагать, что предъявление претензии или подача заявления - право пассажира. Кодекс Торгового Мореплавания вообще специально не регулирует вопросы предъявления претензий гражданином-потребителем транспортной услуги, ограничиваясь указанием на то, что предъявление претензии требуется, если речь идет о договоре перевозки груза. Вместе с тем в ст. 194 гл. 9 Кодексе торгового мореплавания, посвященной морской перевозке пассажира, установлено, что пассажир должен направить заявление в письменной форме перевозчику, если имели место явное повреждение каютного багажа, утрата или повреждение багажа. Причем предусмотрены сроки подачи заявления, при нарушении которых предполагается, если не доказано иное, что пассажир получил свой багаж неповрежденным. Заявление пассажира в письменной форме не требуется, только если багаж осмотрен или состояние его проверено перевозчиком совместно с пассажиром в момент получения багажа. Таким образом, Кодекс торгового мореплавания не связывает обязанность обращения к перевозчику с последующей возможностью предъявления иска, но перераспределяет бремя доказывания, причем не в пользу потребителя. В результате, чтобы сложить с себя обязанность по доказыванию нарушений со стороны перевозчика, грузоотправитель должен подать соответствующее заявление.

Следует отметить, что нормы, предусматривающие обязательный претензионный порядок удовлетворения требований, связанных с перевозкой пассажира и багажа, противоречат Гражданскому кодексу, предусмотревшему такой порядок только для договоров перевозки груза (п. 1 ст. 797 ГК РФ). Представляется, что само наличие норм о порядке предъявления претензий, в том числе и для случаев перевозки пассажира и багажа, помогает защитить потребителя от необоснованных отказов перевозчика в рассмотрении предъявляемых к нему требований. Однако указанные нормы должны носить диспозитивный для потребителя характер, а право на предъявление претензии должно действовать в течение срока исковой давности. Непредъявление претензии гражданином-потребителем не должно препятствовать обращению в суд. Помимо правил о претензионном порядке предъявления требований, вытекающих из договора перевозки груза, законодательством установлен также сокращенный срок исковой давности предъявления требований к перевозчику - в течение одного года. Момент начала течения срока исковой давности определяется транспортным законодательством различно. Ст. 797 ГК РФ устанавливает сокращенный срок исковой давности только по искам, вытекающим из договора перевозки грузов, отдельные транспортные нормативные акты распространяют сокращенный срок и на перевозки багажа. Например, ст. 125 Устав железнодорожного транспорта. Представляется, что расширение сферы применения сокращенных сроков исковой давности, равно как и установление претензионного порядка в отношении требований, вытекающих из договора перевозки пассажира и багажа, являются необоснованными. Надо отметить, что сокращенный срок исковой давности, вопреки нормам ГК РФ, был установлен и ФЗ от 30 июня 2003 г. "О транспортно-экспедиционной деятельности" для требований, вытекающих из договора транспортной экспедиции. Причем в названном Законе нет даже оговорки о том, что сокращенный срок распространяется только на требования, связанные с перевозкой груза. Он распространен на любое требование к лицу, оказывающему транспортно-экспедиционные услуги. Ни обязательный претензионный порядок, ни нормы о сокращенном сроке исковой давности не способствуют защите интересов потребителей.

Необходимость подачи надлежаще оформленной претензии значительно затрудняет осуществление права потребителя на судебную защиту, использование доказательств при защите своего права. Ведь для того, чтобы претензия была принята и рассмотрена по существу, к ней следует приложить предусмотренные законодательством документы, подтверждающие правомерность требований. Что касается срока исковой давности, то в отношении требований, вытекающих из договора перевозки пассажира и багажа, он должен равняться общему сроку исковой давности - три года. Данный подход четко закреплен в КВВТ. Согласно п. 3 ст. 164 данного Кодекса срок исковой давности устанавливается: по требованиям к перевозчику или буксировщику, возникающим в связи с осуществлением перевозок грузов или буксировки буксируемых объектов, - один год; по требованиям к перевозчику, возникающим в связи с осуществлением перевозок пассажиров и их багажа, - три года. Сокращенные сроки исковой давности по требованиям пассажиров могут предусматриваться только для отношений по международной перевозке, если международными соглашениями предусмотрены иные правила, нежели это установлено внутренним законодательством. К примеру, в соответствии со ст. 409 Кодекс Торгового Мореплавания к требованиям, вытекающим из договора морской перевозки пассажира в заграничном сообщении, применяется двухгодичный срок исковой давности. Исключение составляют случаи, когда перевозчик и пассажир являются организациями или гражданами РФ (п. 2 ст. 197 Кодекса Торгового Мореплавания). Правило о двухгодичном сроке исковой давности в данном случае основывается на ст. 16 Афинской конвенции о перевозке морем пассажиров и их багажа от 13 декабря 1974 г., в которой Россия участвует как правопреемник СССР.

Специфической чертой транспортного законодательства является ограничение ответственности перевозчика по обязательствам, связанным с перевозкой. Исключение составляют обязательства по возмещению вреда жизни и здоровью. Такое возмещение осуществляется по общему правилу в полном объеме в соответствии с положениями гл. 59 ГК РФ о деликтных обязательствах, если законом или договором не предусмотрена повышенная ответственность (ст. 800 ГК РФ). Следует отметить, что при международных перевозках существуют ограничения ответственности не только по обязательствам, связанным с перевозкой груза и багажа, но и по обязательствам, связанным с перевозкой пассажиров. Например, ст. 7 упоминавшейся выше Афинской конвенции о перевозке морем пассажиров и багажа установлен предел ответственности перевозчика на случай смерти пассажира или причинения ему телесных повреждений. Вместе с тем Конвенция допускает повышение пределов ответственности в национальном законодательстве. В итоге в КТМ определение размера ответственности за причинение вреда жизни и здоровью пассажира зависит от того, осуществлялась ли перевозка в международном сообщении, а также от государственной принадлежности лиц, участвующих в договоре перевозки. Статья 190 Кодекса Торгового Мореплавания устанавливает пределы ответственности перевозчика: ответственность перевозчика за вред, причиненный жизни или здоровью пассажира, не должна превышать 175 тыс. расчетных единиц в отношении перевозки в целом. Вместе с тем, как следует из текста ст. 197 Кодекса Торгового Мореплавания, названные правила об ответственности морского перевозчика за вред, причиненный жизни или здоровью пассажира, и об ограничении такой ответственности применяются только в тех случаях, когда речь идет о перевозке пассажира в заграничном сообщении, и при том условии, что перевозчик и пассажир не являются российскими организациями или гражданами. В остальных случаях ответственность перевозчика за вред, причиненный жизни или здоровью пассажира, определяется в соответствии с правилами гражданского законодательства Российской Федерации.

Ограничение ответственности перевозчика в транспортных обязательствах проявляется в ограничении возмещения понесенных убытков только фактическими расходами в случае, когда речь идет о доставке груза или багажа. В случае утраты либо недостачи груза или багажа перевозчик возмещает ущерб в размере стоимости утраченного либо недостающего груза или багажа; при повреждении (порче) груза или багажа - в размере суммы, на которую понизилась стоимость груза или багажа, при невозможности восстановления поврежденного груза или багажа - в размере стоимости груза или багажа; при утрате груза или багажа, сданных для перевозки с объявлением их ценности, - в размере объявленной стоимости груза или багажа. Наряду с возмещением ущерба, вызванного утратой, недостачей, повреждением (порчей) груза или багажа, возмещается взысканная за перевозку груза или багажа провозная плата, если она не входит в стоимость груза или багажа. Возмещения расходов, которые грузоотправителю (грузополучателю) предстоит понести в связи с утратой или повреждением груза (багажа), а также упущенной выгоды не предусматривается.