Пути совершенствования работы с обращениями граждан (на примере администрации Тракторозаводского района города Челябинска)

По коллективным обращениям произошел спад - в 2008 г. - 216, а в 2009 г. - 167. Основные темы, поднимаемые в коллективных обращениях - вопросы жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства, соответственно в связи с произошедшими изменениями в лучшую сторону в данной сфере, и наблюдается спад обращений не от одного (двух) граждан, а от группы. В коллективных обращениях чаще всего ставятся проблемы благоустройства, ремонта жилья, организации автопарковок возле домов и на детских площадках.

А вот по повторным обращениям произошел рост - в 2008 г. - 113, а в 2009 г. - 184. Это связано с тем, что при первоначальное подаче заявления граждане, к сожалению, не смотря на выданный им перечень документов и консультации специалистов, не прикладывают документы, необходимые для реализации своих прав. Соответственно, получив ответ, в котором указан перечень необходимых документов для решения вопроса, они повторно направляют заявления, но с уже приложенными данными. Это и вызвало рост повторных обращений. Если проводить анализ на повторность обращений именно из-за недовольства качеством выполненных работ, то данный вид обращений снижен.

Наибольшее количество повторных обращений касается вопросов жилья и жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства.

К сожалению, низкий уровень правовой грамотности населения находит свое отражение в подаваемых ими заявлениях, в формулировки просьбы, которая зачастую не соответствует реальной потребности обращающегося.

В социальном составе обратившихся граждан значительных изменений не произошло. По-прежнему основное количество обращений поступило от социально незащищенных слоев населения:

Социально незащищённые слои населения - Таблица №1

Пенсионеры, являются самыми «активными» гражданами в целях реализации своих прав. Они обращаются по всем возможным вопросам. Такое резкое снижение произошло, как уже ранее писалось из-за изменения формы отчетности по обращениям землепользования. В преддверии 65-летия Победы в Великой Отечественной войне увеличилось количество обратившихся участников ВОВ (и иных категорий граждан, приравненных по льготам к ним) по вопросу улучшения жилищных условий.

В общем количестве обращений в 2009 году рассмотрено 2209 вопросов, из них 328 решено положительно, что составляет 15,8%. По остальным 1881 вопросу специалисты администрации района в ответах давали профессиональные разъяснения законодательства по решению поставленных вопросов (рис. № 3).

Анализируя тематику основных вопросов, поднимаемых в обращениях граждан, следует отметить, что на первом месте стоят жилищные вопросы, что составляет 49,3% от общего количества (рисунок 4). Из них 34,3% вопросов касается предоставления жилья и улучшения жилищных условий, 12,5% - реализация жилищных программ и 46,5% по другим вопросам, в основном, сюда вошли проблемы заключения договоров социального найма.

Такой скачек обращений по жилищным вопросам вызван действием различных жилищных программ, таких как жилье для молодых семей, предоставление жилищных сертификатов работникам бюджетной сферы, пострадавшим от радиации вследствие аварии на ПО «Маяк», жилье для ветеранов Великой Отечественной войны и прочие. Также граждане, желая приватизировать ранее полученное жилье, обращаются за заключением договора социального найма жилого помещения.

Наибольшее количество повторных обращений и обращений, поступивших из вышестоящих организаций также касается предоставления жилья. Граждане, не довольные отказом, продолжают писать в Администрацию города Челябинска, Правительство Челябинской области и Президенту Российской Федерации.

Следующими по актуальности являются вопросы коммунального хозяйства (рис. № 5).

Проблемы коммунального хозяйства составляют 30,9% от общего количества обращений (683). Самое большое количество обращений поступило по следующим вопросам:

До сих пор самой актуальной проблемой горожан остаются автопарковки и автостоянки во дворах на детских площадках либо в непосредственной близи домов. Это касается жителей проживающих не только вблизи центральных магистралей, но и так называемых «спальных районов». Количество автотранспорта растет, но проблема с их размещением остается не решенной. По вопросам эксплуатации жилья обращаются граждане, не довольные работой ЖЭКов, управляющих компаний.

В связи с тем, что автотранспорт размещается на детских площадках, жители обращаются по вопросу восстановления дворов с установкой соответствующего оборудования для отдыха. Хотя Жилищный кодекс сейчас данный вопрос относит к ведению общего собрания собственников дома.

В 2009 году значительно снизилось количество обращений, касающихся торговли и бытового обслуживания и составило 5,4% (рис. № 6). Из них более 50% касается работы предприятий торговли и общественного питания. Это связано с тем, что граждане активно пользуются возможностями закона «О защите прав потребителей», а предприниматели, не рискуя возможными последствиями, не препятствуют этому. Жалобы поступают в основном, на расположенные в жилых домах магазины, торгующие спиртным, на кафе и бары, также находящиеся вблизи домов и посетители которых нарушают общественный порядок.

В истекшем году произошло небольшое уменьшение обратившихся граждан по вопросам социального обеспечения и социальной защиты населения - 97 в 2009 г. против 107 в 2008 г. (рис. № 7). Вопрос оказания материальной помощи был затронут в 68 в 2009 г. (60 - в 2008 г.) устных и письменных обращениях - это 4,4% и из них положительно решено по 37. За социальным обеспечением и предоставлением льгот обратилось 13 человек в 2009 г. - против 23 в 2008 году, из них - 4 решено положительно.

Для уменьшения письменных и устных обращений по социальным вопросам в Управлении социальной защиты населения:

- оформляются информационные стенды;

- проводятся встречи с общественными организациями;

- ведется разъяснительная работа сотрудниками отделения срочной социальной службы с выездом на место и так далее.

И других вопросов, задаваемых в обращениях, видны наиболее волнующие проблемы граждан:

Наиболее волнующие проблемы граждан - Таблица №2

Вопросы общественного транспорта очень волнуют жителей Тракторозаводского района. Это связано с тем, что на данной территории расположены два «микрорайона», в которые не ходит общественный транспорт (поселок Чурилово), либо количество маршрутов не устраивает население, а существующее количество маршрутных такси не может удовлетворить потребность населения, в том числе, населения, пользующегося льготным проездом. В связи с тем, что решение данной проблемы требует значительных финансовых вложений, в настоящее время решается вопрос с владельцами маршрутных такси для увеличения количества единиц транспорта, подвозящего граждан в данные микрорайоны.

Вопрос детского досуга, несомненно, актуален. В Тракторозаводском районе существуют и спортивные школы (ХК Трактор, Школа бокса «Алмаз» и другие), клубы по месту жительства (ДК «Ровесник», ДК «ЧТЗ-Уралтрак»), бассейн, но их количество и расположение не удовлетворяет всех потребностей горожан.

Активно ведется реконструкция парка «Сад Победы», что позволит жителям района, не выезжая в другой район отдохнуть в красивом сквере.

В 2009 году руководителями администрации района и структурных подразделений администрации района были проведены ряд выездных встреч, посвященных решению насущных проблем жителей района.

Для исключения случаев повторных и коллективных обращений создавались комиссии. 17,2% обращений рассматривалось с выездом на место, принимались распоряжения главы администрации района по решению жизненно важных проблем для жителей района, поднимались вопросы на совещаниях в вышестоящих организациях.

3.2 Рекомендации по совершенствованию работы с обращениями граждан в администрации Тракторозаводского района города Челябинска

Рассмотрением устных и письменных обращений граждан, адресованных главе администрации Тракторозаводского района города Челябинска, его заместителям и руководителям структурных подразделений администрации района занимается старший инженер общего отдела администрации. В своей деятельности данный специалист руководствуется Конституцией Российской Федерации, законами Российской Федерации, постановлениями Правительства Российской Федерации, Федеральным Законом «О порядке рассмотрения обращений РФ», действует на основе Регламента и Инструкции по документационному обеспечению; порядка работы с обращениями граждан в органах муниципального управления, соответствующих инструкций и регламента администрации Тракторозаводского района города Челябинска.

Основными задачами указанного специалиста являются:

- централизованный учет письменных и устных обращений граждан;

- своевременное рассмотрение обращений;

- информирование (оперативно и периодически) главы администрации района, его заместителей, структурных подразделений о результатах работы с обращениями граждан;

- контроль за своевременным выполнением поручений и исполнением принятых по ним решениям;

- осуществление анализа и обобщение вопросов, которые ставят граждане на личном приеме;

- изучение опыта работы с обращениями граждан и осуществление консультативной, методологической помощи.

Существует практика приема граждан органами местного самоуправления с выездом на место. Об этом население узнает заблаговременно.

В целях улучшения работы с обращениями граждан в администрации и в ее структурных подразделениях автором были разработаны мероприятия по повышению эффективности работы с обращениями граждан:

1. Каждый год проводить совещание должностных лиц, ответственных за работу с обращениями граждан в администрации района, ее структурных подразделениях в целях повышения эффективности работы.

2. Разрабатывать общие правила приема, регистрации письменных, устных обращений граждан и организации контроля за их своевременным рассмотрением в общем отделе.

3. Разрабатывать инструкции по организации и проведению личного приема граждан в администрации, структурных подразделениях.

4. Практиковать проведение приемов «Без записи» инвалидов и участников Великой Отечественной войны в администрации района.

5. Практиковать организацию выездных приемов с целью совершенствования работы с обращениями граждан.

6. Проводить проверки организации работы с обращениями граждан и анализировать выполнение замечаний и предложений, высказанных в ходе проверок.

7. Рассматривать обращения граждан в соответствии с Федеральным Законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

8. Выполнить и опубликовать обобщенный график личного приема граждан руководителями администрации, начальниками структурных подразделений.

9. Ввести в практику личные приемы граждан в ходе встреч с населением по месту жительства.

10. Продолжать практику индивидуального ознакомления новых работников с порядком рассмотрения обращений в администрации района, с действующим законодательством на Высших административных курсах.

11. Управляющему делами осуществлять контроль за исполнителями и принимать меры дисциплинарного взыскания в случае нарушения без уважительной причины установленного «Порядка работы с письменными и устными обращениями граждан».

12. Анализировать поступающую почту, материалы с личного приема граждан по периодам времени, тематическим аспектам, подразделениям, результативности, рассмотрения.

13. Постоянно оказывать методическую и практическую помощь администрациям, предприятиям, управлениям в организации работы с обращениями граждан.

14. Внести в должностные инструкции специалистов изменения, направленные на усиление персональной ответственности за эту работу.

15. Постоянно информировать население через телерадиовещание, средства массовой информации о практике работы с обращениями граждан и результатах их рассмотрения.

16. Установить модемную связь с Администрацией города Челябинска, Правительством Челябинской области для сокращения сроков получения почты.

17. Разработать интернет-приемную для жителей район, через которую они смогут отправлять свои заявления.

18. Проводить семинары по различным вопросам, проблемам, которые волнуют горожан. Давать разъяснения действующего законодательства, выдавая лаконично изложенную информацию.

Реализация данных предложений поможет не только улучшить работу специалистов администрации района, но и будет способствовать более качественному рассмотрению обращений граждан, сократить сроки рассмотрения, улучшить качество ответов. Что приведет к снижению повторных обращений (как основной показатель неудовлетворительной работы отдельных служб), выполнению обещаний по ранее данным ответам и, в общем, укрепить имидж администрации района как эффективно работающей структуры.

Заключение

Обращения граждан в органы государственной власти и местного самоуправления являются одним из важнейших способов реализации конституционных прав и свобод человека и гражданина. Правовой основой обращений граждан в органы государственной власти и местного самоуправления является Конституция Российской Федерации.

Законодательство об обращениях граждан закрепляет обязанность соответствующих органов, предприятий, учреждений, организаций, должностных лиц принимать обращения граждан. В эту обязанность входит получение точных данных относительно фактических и юридических обстоятельств дела, а также регистрации самих обращений.

Существуют две официально установленные формы подачи обращений: устная и письменная.

Правильный подход к устному обращению обеспечивает максимальную быстроту и законность ее разрешения. По несложному вопросу гражданину гораздо проще обратиться именно с устным обращением, а должностному лицу порой целесообразно сразу же постараться дать на него ответ. Таким образом, применение устных обращений способствует сокращению сроков рассмотрения, устраняет переписку и помогает более оперативно решить возникший вопрос. Конечно, не всегда и не по всем вопросам целесообразно устное обращение. Тогда граждане могут подать письменное обращение. Такие обращения обычно пересылаются по почте, телеграфу, вручаются через бюро жалоб или лично, через секретариат и т.п.

И письменные и устные обладают одинаковой юридической силой, поэтому форма не имеет юридического значения.

Федеральный закон от 05 мая 2006 года №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», а также разработанные на его основе Законы и Постановления устанавливают некоторые реквизиты обращений граждан. Письменные обращения гражданина (граждан) должны быть им (ими) подписаны с указанием фамилии, имени, отчества и содержать помимо изложения существа предложения, заявления либо жалобы также данные о месте его (их) жительства, работы или учебы. Обращения, не содержащие этих сведений, признаются анонимными и рассмотрению не подлежат.

Муниципальные органы и должностные лица местного самоуправления при рассмотрении обращений граждан обязаны внимательно разбираться в их существе, в случае необходимости требовать нужные документы, направлять работников на места для проверки, принимать другие меры для объективного разрешения вопросов; принимать обоснованные решения по предложениям, заявлениям и жалобам и обеспечивать своевременное и правильное исполнение этих решений; сообщать гражданам в письменной или устной форме о решениях, принятых по их обращениям, а в случаях их отклонения указывать мотивы; разъяснить порядок обжалования; систематически анализировать и обобщать предложения, заявления и жалобы граждан, содержащиеся в них критические замечания с целью своевременного выявления и устранения причин, порождающих нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан, изучения общественного мнения, совершенствования работы муниципальных органов, предприятий, учреждений и организаций.

Одним из основных направлений совершенствования работы органов управления с обращениями граждан является повышение уровня контролируемости результатов разрешения первичных обращений граждан.

Также, необходимо упрочить гарантии своевременного и качественного рассмотрения обращений граждан, установить и чётко регламентировать ответственность за нарушения в этой сфере, притом сочетать различные её формы.

Не менее важное значение в повышении эффективности работы органов управления с обращениями граждан имеют такие организационные формы работы, как общественные приемные при органах управления, ведение приема граждан руководителями органов управления по месту жительства граждан, освещение в средствах массовой информации путей и хода решения местных и региональных проблем, вызывающих озабоченность населения и другое. Основным принципом работы с обращениями граждан в администрации Тракторозаводского района города Челябинска является усиление гласности и открытости в этом деле, обеспечение максимальной доступности руководителей для решения проблем граждан.

Таковы основные выводы, уже сделанные в данной работе. Вопросов и трудностей в этой сфере очень много. Поэтому необходимо разрабатывать мероприятия описанные в данной работе по совершенствованию работы с обращениями граждан, дабы максимально реализовать тот огромный потенциал, который заложен в институте обращений граждан.

Список использованных источников и литературы

1. Нормативно - правовые акты

1. Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 года // Российская газета. 1993. 25 декабря.

2. Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации: Федеральный закон от 06 октября 2003 N 131-ФЗ (ред. от 05 апреля 2010, с изм. от 08 мая 2010) // Собрание законодательства Российской Федерации от 6 октября 2003 г. N 40 ст. 3822. Российская газета от 8 октября 2003 г. N 202.

3. О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации: Федеральный закон от 02 мая 2006 N 59-ФЗ // Российская газета от 5 мая 2006 г. N 95. Собрание законодательства Российской Федерации от 8 мая 2006 г. N 19 ст. 2060.

4. О рассмотрении обращений граждан: Закон Челябинской области от 27 августа 2009 N 456-ЗО (ред. от 29 октября 2009) (подписан Губернатором Челябинской области 07 сентября 2009).

5. Об утверждении Инструкции по делопроизводству в аппарате Правительства Челябинской области и органах исполнительной власти Челябинской области: Постановление Губернатора Челябинской области от 01 июля 2004 N 307.

6. Устав города Челябинска: (ред. от 26 ноября 2009) (принят Решением Челябинской городской Думы третьего созыва от 27 февраля 2007 N 19/23) (Зарегистрировано в Управлении Минюста РФ по Уральскому федеральному округу 26 марта 2007 N RU743150002007001).

7. Об утверждении Положения об администрации района в городе Челябинске: Решение Челябинской городской Думы от 22 ноября 2005 № 8/38.

8. Регламент администрации Тракторозаводского района города Челябинска: Приказ главы администрации Тракторозаводского района от 07 мая 2010 № 41.

9. Положение об общем отделе администрации Тракторозаводского района города Челябинска: утвержденное Приказом главы администрации Тракторозаводского района от 12 марта 2010 № 13.

2. Литература

10. Алистратов Ю.Н. Право граждан на обращения в государственные органы и органы местного самоуправления в условиях становления демократического правового государства в России: М., 1997. 152 с.

11. Арутюнян Г. Жалоба в долгом ящике // Бизнес адвокат. М.: 2005. N 11. 78 с.

12. Архипов В.В. Некоторые нюансы защиты прав граждан в публичном процессе // Современное право. 2006. N 2. С. 23-29.

13. Беляев А.В. Гражданин и государство: актуальные вопросы правового и организационно - методологического обеспечения работы с обращениями граждан в государственных органах (часть 3) // Представительная власть - 21 век: законодательство, комментарии, проблемы. 2004. N 6. С. 19-22.

14. Вискулова В.В. К вопросу об укреплении конституционного права граждан на обращения в органы власти // Право и безопасность. 2004. N 4. 97 с.

15. Глазуновой Н.И. Система государственного управления. М.: Юнити - Дана, 2002. 552с.

16. Грибанов В.П. Осуществление и защита гражданских прав. - М.: Статут, 2003. 411с.

17. Доклад о деятельности Уполномоченного по правам человека в Российской Федерации в 2006 году // Российская газета. 21 января 2007.

18. Женетль С.З. Теоретический анализ основных положений Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" // Административное право: Учебник. 2008. № 4. 298с.

19. Куликов В.И. Румынина В.В. Конституционное право Российской Федерации: Учеб. пособие для студ. учреждении высшего образования. М.: 2002. 184 с.

20. Миронов М.А. Власть и народ: обратная связь. М.: Юрид. лит. 2001. 358с.

21. Миронов М.А. Обращения граждан как элемент системы защиты прав человека и основных свобод: право и практика. М.: Юрид. лит. 2003.

22. Миронов М.А. Обращения граждан. Организация и порядок рассмотрения. Известия, 2008. 600с.

23. Новиков А.В. Обращения граждан. Воронеж, 2006. 239с.

24. Пешин Н.Л. Конституционное и муниципальное право. М.: Статут, 2008, N 5. 267с.

25. Потяркин Д.Е. Некоторые проблемы правового регулирования рассмотрения обращений граждан // Налоги. 15 июня 2009. С 5-12.

26. Проскурина О. Отписок не будет // Ведомости. 05 апреля 2005.С 4-8.

27. Румянцева В.Г., Им В.В. Институт обращений граждан в органы государственной и местной власти: понятие, сущность, содержание // История государства и права. // М.: Юрист, 2008, №14. С 2-4.

28. Сергеев Е.А. Принципы взаимодействия государственных органов по поводу обращений граждан. М.: Статут, 2009. N 23. 308с.

29. Смушкин А.Б. Комментарий к Федеральному закону от 2 мая 2006 г. №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» - Система Гарант. 2006 год.

30. Тихомиров Ю.А. Публичное право: Учебник. М.: БЕК, 2005. 496с.

31. Шугриной Е.С. Контроль за деятельностью и ответственность власти: муниципальный уровень. М.: Новая Юстиция, 2007. 238с.

3. Интернет-источники

32. Правовая система, Гарант, URL: http://www.garant.ru//.

33. Правовая система, Консультант плюс, URL: http://www.consultant.ru//.

Приложение 1

Рис. № 1 Количество обращений

Рис. № 2 Динамика обращений за пять лет

Приложение 2

Рис. № 3 Тематика основных вопросов, поднимаемых в обращениях граждан

Размещено на Allbest.ru