Организация защиты прав потребителей при продаже бытовой техники в магазине

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Потребитель в системе правовых отношений при торговом обслуживании

1.1 Характеристика прав потребителей

1.2 Порядок обмена товаров надлежащего качества

1.3 Порядок обмена товаров не надлежащего качества

Глава 2.Организация защиты прав потребителей при продаже товаров в магазине ОАО «ИНТЕГРАЛ»

2.1 Организационно-экономическая характеристика магазина ОАО «ИНТЕГРАЛ»

2.2 Организация защиты прав потребителей при продаже бытовой техники в магазине ОАО «ИНТЕГРАЛ»

2.3 Особенности урегулирования конфликтных ситуаций в процессе обмена товаров в магазине ОАО «ИНТЕГРАЛ»

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Темой моей курсовой работы является «Организация защиты прав потребителей при продаже бытовой техники в магазине». На мой взгляд, она является актуальной и интересной, особенно теперь, когда наша страна встала на путь правового государства и защита прав личности, постепенно, встает на равную ступеньку с защитой государственных интересов.

Большая часть потребностей обеспечивается посредством приобретения товаров, то есть торговли. Именно торговля и ее первичное звено - магазин независимо от организационно - правовой формы, вида собственности и подчиненности, а также гражданин - предприниматель, занимающийся торговлей, предоставляют покупателям огромную, исчисляемую миллионами рублей массу потребительских товаров, вырабатываемых промышленными и сельскохозяйственными предприятиями, обществами, товариществами, кооперативами и другими предпринимателями - изготовителями продукции, а также ввозимых в порядке импорта из - за пределов Республики Беларусь. При каждой покупке товара магазин и потребитель заключают договор купли - продажи. Любая вещь, проданная магазином, переходит из его собственности в собственность покупателя, и этот процесс регулируется законодательством, регулирующим правила и порядок заключения и исполнения таких сделок. Однако, в условиях нестабильной рыночной экономики, бешеной инфляции, массового снижения уровня жизни работникам важно, чтобы потребитель чувствовал защиту своих прав. Потребитель должен быть уверен, что он получает достоверную информацию о товаре и его изготовителе, что это качественный товар, безопасный для его жизни и здоровья, что он вправе отстаивать свои интересы, в том числе и в судебных органах.

Защита прав потребителей является одной из актуальных социально-экономических проблем всех государств. Она превратилась в главнейший фактор развития экономики. Политика, проводимая в данной сфере, преследует две основные цели: первая- информировать потребителя об имеющихся товарах и услугах, вторая- защищать потребителя. Выполнение этих задач позволит обеспечить, с одной стороны, благосостояние потребителя, а с другой- эффективную экономику в целом.

Забота о потребителях побудила мировое сообщество выбрать единые принципы и создать системы государственной защиты прав потребителей.

В1973 г. Европейский союз на 25-й сессии Консультативной ассамблеи принял Хартию защиты прав потребителей, а 9 апреля 1985 г. Генеральная Ассамблея ООН приняла Руководящие принципы для защиты прав потребителей.

С началом рыночных реформ в Республике Беларусь этим вопросам стало придаваться большое значение, так в 1993 году был принят Закон Республики Беларусь "О защите прав потребителей".

На примере магазина «Интеграл» в городе Гомель я решила исследовать эффективность методов защиты прав потребителей и попробовать найти более эффективные и удобные методы. Противоречие моего исследования заключается в следующем: в РБ существует единый Закон о защите прав потребителей. Политика руководства магазина «Интеграл» в г. Гомеле направлена на четкое соблюдение предписаний данного закона, однако случаются ситуации, в которых права потребителей нарушаются, либо соблюдаются не в полной мере..

Цель курсовой работы заключается в проведении теоретических и практических исследований и изучении основ организации защиты прав потребителей при продаже бытовой техники в магазине.

Курсовая работа предусматривает решение следующих важнейших задач:

1. Изучить организацию защиты прав потребителей при продаже бытовой техники в магазине.

2. Проанализировать особенности защиты прав потребителей при продаже бытовой техники в магазине.

3. Предложить пути повышения эффективности защиты прав потребителей при продаже бытовой техники в магазине «Интеграл».

Объект исследования: защита прав потребителей.

Предмет исследования: повышение эффективности организации защиты прав потребителей в магазине «Интеграл».

В данной курсовой работе применяются методы исследования: сравнительный анализ; наблюдение; описание.

Курсовая работа состоит из введения, теоретической части, практической части, заключения, литературы.



Глава 1. Потребитель в системе правовых отношений при торговом обслуживании

1.1 Характеристика прав потребителей

Процесс преобразований, охвативший все сферы экономической жизни в Республике Беларусь, потребовал разработки и укрепления политики и законодательства в области защиты прав и интересов потребителей.

Потребитель - физическое лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее, приобретающее товар (работу, услугу) или использующее товар (результат работы, услугу) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности; [4]

Право - одно из средств, с помощью которого государство охраняет интересы потребителя. Его нормы предусматривают общеобязательные правила поведения участников общественных отношений, которые возникают в процессе производства, распределения, обмена и потребления благ, а также санкции за их нарушение.

Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом, Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» № 90-3 от 9 января 2002 г., иным законодательством, а также нормами международных договоров, действующих для Республики Беларусь.

Закон запрещает принятие нормативных актов по защите прав потребителей какими-либо государственными органами.

Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей» определяет общие правовые, экономические и социальные основы защиты прав граждан - потребителей товаров и распространяется на все предприятия, организации, учреждения независимо от форм собственности, а также граждан-предпринимателей.

Законом «О защите прав потребителей» определены следующие права потребителей.

1. Право на просвещение в области защиты прав потребителей.

Это право обеспечивается посредством включения вопросов по основам потребительских знаний в программы общеобразовательной школы, а также посредством организации системы информирования потребителя о его правах и необходимых действиях по защите этих прав.

2. Право на информацию о товарах (работах, услугах), а также об их изготовителях (исполнителях, продавцах).

Потребителю должна быть своевременно предоставлена необходимая и достоверная информация о товарах, дающая возможность сделать компетентный выбор. Обязанность предоставления такой информации возлагается на изготовителя (исполнителя, продавца).

Своевременность предоставления информации предусматривает ее полное наличие уже при заключении договора купли-продажи товара.

Понятие «необходимая информация» включает такой объем информации, которого достаточно для любого потребителя и для компетентного выбора товара.

3. Право на безопасность товаров.

Это право закреплено в ст. 9 Закона «О защите прав потребителей». Согласно закону, потребитель вправе требовать, чтобы товар при установленных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вреда имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара, являются обязательными и устанавливаются в соответствии с законодательством.

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан обеспечить безопасность товара в течение установленного срока службы или годности товара. Если срок службы товара изготовителем не установлен, то он считается равным десяти годам.

4. Право на свободный выбор товара.

Законом установлено, что потребитель имеет право на свободный выбор товара надлежащего качества в удобное для него время с учетом режима работы продавца.

Все потребители имеют одинаковые права на удовлетворение их потребностей в сфере торгового и других видов обслуживания. В то же время отдельным категориям потребителей в соответствии с законодательством предоставлены льготы и преимущества в торговом и других видах обслуживания.

5. Право на надлежащее качество товара.

Потребителю должны быть проданы товары, соответствующие по качеству обязательным требованиям нормативно-технической документации: ГОСТу, стандартам, техническим условиям, техническим описаниям и т.п.

Другое важное требование: продавец, исполнитель обязаны реализовать товар, соответствующий представляемой информации о его потребительских свойствах. Такая формулировка в сущности устанавливает обязательное знание продавцом (исполнителем) конкретного назначения данного товара, выполняемой работы или оказываемой услуги.

Правилами торговли запрещена продажа недоброкачественных товаров, изделий, не имеющих должного товарного вида, с истекшими сроками реализации, а также поступивших без необходимой документации по качеству.

6. Право на возмещение в полном объеме убытков (вреда), причиненных вследствие недостатков товара.

Ст. 16. Закона «О защите прав потребителей» предусматривает, что вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), а также вследствие недостоверной или недостаточной информации о товаре, подлежит возмещению в полном объеме продавцом (изготовителем, исполнителем) независимо от его вины и от того, состоял потребитель с ним в договорных отношениях или нет.

7. Право на государственную защиту своих прав.

Государственную защиту прав потребителя и контроль за соблюдением законодательства о защите прав потребителей осуществляют в пределах своей компетенции уполномоченные государственные органы. К ним относят: Министерство торговли; Министерство здравоохранения; Министерство образования; Министерство транспорта и коммуникаций; Министерство жилищно-коммунального хозяйства; Министерство связи; Министерство сельского хозяйства и продовольствия; Министерство промышленности; Министерство природных ресурсов и охраны окружающей среды.

8. Право на обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой прав и интересов, охраняемых настоящим законом и иным законодательством, а также нормами международных договоров, действующих для Республики Беларусь.

Согласно ст. 43 Закона «О защите прав потребителей», потребители имеют право на судебную защиту.

Судебная защита является разновидностью, специфичной формой государственной защиты и осуществляется судебными органами.

9. Право на общественную защиту своих прав.

Наряду с системой государственных органов по защите прав потребителей действует и система общественной защиты прав потребителей. При этом обе системы не противодействуют, а дополняют друг друга и дают возможность потребителям лучше знать свои права и эффективно их защищать. Система общественной защиты потребителей значительно расширяет сферу применения законодательства о защите прав потребителей и является залогом и основой развития широкого потребительского движения.

10. Право на создание общественных объединений потребителей.

Граждане вправе объединяться на добровольной основе в общественные объединения потребителей, которые осуществляют свою деятельность в соответствии с законодательством.

Права общественных объединений потребителей определены в ст. 46.

1.2 Порядок обмена товаров надлежащего качества

В соответствии с законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» от 9 января 2002 г. № 90-З.

Статья 28.Право потребителя на обмен и возврат товара надлежащего качества.

1. Потребитель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, в месте приобретения или иных местах, объявленных продавцом, возвратить товар надлежащего качества или обменять его на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.

2. Требование потребителя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца.

3. Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, утверждается Правительством Республики Беларусь.

4. При возврате потребителем товара надлежащего качества его требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению продавцом незамедлительно. В случае, если удовлетворить требование потребителя незамедлительно не представляется возможным, максимальный срок для удовлетворения требования не может превышать семи дней. За нарушение указанных сроков продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара на день его реализации потребителю.

5. Пищевые продукты надлежащего качества обмену и возврату не подлежат.

6. Требования настоящей статьи не распространяются на случаи, когда продавцом является физическое лицо, осуществляющее реализацию товаров в рамках ремесленной деятельности или разовую реализацию товаров на рынке.

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату

Утверждено Постановление Совета Министров, Республики Беларусь, 14.06.2002 № 778, (в редакции постановления Совета Министров Республики Беларусь 14.01.2009 № 26)

· Метражные товары (ткани из волокон всех видов, трикотажное и гардинное полотно, мех искусственный, ковровые изделия, нетканые материалы, ленты, кружево, тесьма, провода, шнуры, кабели, линолеум, багет, пленка, клеенка и другие)

· Паркет, ламинат, плитка керамическая, обои (при обмене или возврате такого товара в количестве, отличном от приобретенного потребителем)

· Белье нательное, белье для новорожденных и детей ясельного возраста из всех видов тканей, бельевые трикотажные изделия, кроме спортивных, предметы женского туалета

· Чулочно-носочные изделия

· Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни, изделия из жемчуга и янтаря

· Бижутерия

· Товары, имеющие гарантийный срок, в техническом паспорте (заменяющем его документе) которых имеется отметка о дате продажи

· Автомобили, мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним

· Мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавучие средства бытового назначения

· Мебельные гарнитуры и наборы

· Парфюмерно-косметические товары

· Инструменты для маникюра и педикюра*

· Игрушки*

· Товары бытовой химии, в том числе лакокрасочные материалы*

· Фотопленка, фотобумага, фотореактивы*

· Ручки автоматические перьевые и шариковые, автоматические карандаши, стержни, маркеры, фломастеры и иные аналогичные товары

· Аудио- и видеокассеты, дискеты и компакт-диски, другие технические носители информации*

· Печатные издания

· Предметы личной гигиены, товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (зубные щетки, расчески, бигуди для волос, губки, парики, шиньоны, лезвия для бритья и другие аналогичные товары, предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы для очков, контактные линзы, предметы по уходу за детьми)*

· Лекарственные средства

· Изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортировки пищевых продуктов)*

· Товары зоомагазинов

· Цветы живые, елки, декоративные растения, саженцы деревьев

· Товары секс-шопов специального назначения

· Табачные изделия и махорка

· Гражданское оружие, составные части и компоненты гражданского огнестрельного оружия, патроны к нему, порох.

Примечание: *За исключением товаров в герметичной упаковке.

1.3 Порядок обмена товаров не надлежащего качества

Потребитель, которому был продан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать у продавца: замены товара, уменьшения его стоимости, устранения его недостатков, возмещения расходов по такому устранению, возврата денег за товар, а также возмещения убытков. Рассмотрим каждое из этих требований подробнее.

В соответствии с законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» от 9 января 2002 г. № 90-З.

Статья 23. Замена товара ненадлежащего качества

В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о замене такого товара продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан заменить такой товар незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем) - заменить его в течение четырнадцати дней со дня предъявления указанного требования. За нарушение этого срока продавец уплачивает потребителю неустойку в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки.

При отсутствии у продавца (изготовителя, поставщика, представителя) необходимого для замены товара на день предъявления потребителем требования о его замене продавец (изготовитель, поставщик, представитель) должен заменить такой товар в течение месяца со дня предъявления указанного требования. В случае отсутствия у продавца (изготовителя, поставщика, представителя) товара данной модели (марки, типа, артикула и др.) по не зависящим от него причинам в течение месяца со дня предъявления требования потребителем продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан предоставить ему аналогичный товар другой модели (марки, типа, артикула и др.) с согласия потребителя.

При замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной модели (марки, типа, артикула и др.) перерасчета цены быть не должно. Если замена производится на товар другой модели (марки, типа, артикула и др.), который отличается по стоимости, то производится перерасчет согласно разницы в цене.

Требовать замены технически сложных и дорогостоящих (товар, стоимость которого в четыреста и более раз превышает размер базовой величины, установленный на день реализации потребителю товара) товаров можно только в том случае, если у них имеются существенные недостатки. Обратите внимание, что это относится именно к замене товара. То есть это не означает, что, например, нельзя требовать возврата денег.

Обратите внимание, что потребитель вправе потребовать у продавца предоставить ему на период замены безвозмездно во временное пользование аналогичный товар. Продавец обязан удовлетворить такое требование в течение трёх дней, а также обеспечить доставку потребителю такого товара за свой счет. Однако на определенные товары это правило не распространяется. К таким товарам относятся:

· автомобили, мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров предназначенные для использования инвалидами;

· прогулочные суда и другие плавучие средства бытового назначения;

· мебель

· электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, электробигуди, электромашинки для стрижки волос, электромассажоры, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла и другие);

· электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов питания и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары);

· игрушки; [3]

Положение о порядке предоставления потребителю на период ремонта или замены товара длительного пользования безвозмездно во временное пользование аналогичного товара

1. Настоящее Положение разработано в соответствии с Законом Республики Беларусь от 9 января 2002 года «О защите прав потребителей» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2002 г., № 10, 2/839; 2008 г., № 170, 2/1463), устанавливает порядок предоставления потребителю на период ремонта или замены товара длительного пользования безвозмездно во временное пользование аналогичного товара.

2. Для целей настоящего Положения под подменным фондом понимаются товары длительного пользования, предназначенные для безвозмездного предоставления потребителю во временное пользование (на период безвозмездного устранения по его требованию недостатков в принадлежащем ему товаре длительного пользования или замены такого товара), а также применяются термины и их определения в значениях, установленных Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей».

3. В случае безвозмездного устранения недостатков в принадлежащем потребителю товаре длительного пользования или замены такого товара потребитель вправе потребовать от изготовителя или продавца предоставления ему во временное пользование (на период ремонта или замены) аналогичного товара из подменного фонда, за исключением товаров, перечень которых определяется Правительством Республики Беларусь.

4. Подменный фонд формируется изготовителем, продавцом, а также ремонтной организацией (за исключением физического лица, осуществляющего ремонт товаров в рамках ремесленной деятельности), уполномоченной изготовителем или продавцом на устранение недостатков и (или) техническое обслуживание товара (далее - ремонтная организация).

Продавец, ремонтная организация вправе формировать подменный фонд на основании договора с изготовителем. В таком договоре определяется порядок использования подменного фонда, а также порядок возмещения продавцу, ремонтной организации расходов, связанных с доставкой товара потребителю и возвратом товара в подменный фонд.

5. При предъявлении потребителем изготовителю или продавцу требования, указанного в пункте 3 настоящего Положения, изготовитель (продавец) предоставляет потребителю товар из подменного фонда либо поручает ремонтной организации осуществить предоставление такого товара.

Требования не распространяются на случаи, когда продавцом (изготовителем) является физическое лицо, осуществляющее реализацию товаров в рамках ремесленной деятельности или реализацию товаров на рынке (производящее товары).

Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый, то есть на товар, не бывший в употреблении.

При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

Потребитель имеет право потребовать соразмерного уменьшения стоимости недоброкачественного товара. Такое требование может быть предъявлено только к продавцу.

Законодательством не установлен порядок определения суммы, на которую может быть уменьшена покупная цена товара. В связи с этим размер суммы, подлежащей выплате, определяется по соглашению между потребителем и продавцом. Это требование не может быть предъявлено изготовителю.

Потребитель имеет право потребовать безвозмездного устранения недостатков товара.

Недостатки товара должны быть устранены продавцом незамедлительно. В случае, если устранить их незамедлительно не представляется возможным, то максимальный срок их устранения не может превышать четырнадцать дней.

Потребитель имеет право потребовать возврата уплаченных за недоброкачественный товар денег.

Требование о возврате денег должно быть удовлетворено продавцом незамедлительно. Если это невозможно сделать сразу, то продавец должен вернуть деньги в течение семи календарных дней, а при необходимости проведения экспертизы - в течение четырнадцати календарных дней. Обратите внимание, что если цена товара с момента покупки увеличилась, потребитель имеет право на возмещение разницы между ценой товара, которую он уплатил при покупке некачественного товара, и ценой соответствующего товара на момент возврата денег или на момент вынесения решения судом (если требование о возврате денег добровольно не удовлетворено)

По общему правилу потребитель вправе предъявить требования продавцу (изготовителю, поставщику, представителю) в отношении недостатков товара в течение гарантийного срока или срока годности товара. В случае, когда гарантийный срок или срок годности не установлены или гарантийный срок составляет меньше 2 лет, потребитель может предъявить свои требования, если недостатки товара были обнаружены им в течение 2 лет со дня передачи товара. В отношении недвижимого имущества действуют другие правила: если гарантийный срок не установлен, потребитель может предъявить свои требования в течение 3 лет со дня его передачи потребителю, если более длительные сроки не установлены законодательством или договором.

Гарантийный срок товара исчисляется с момента передачи товара потребителю, а срок службы и срок годности с момента его изготовления.

Однако из этого правила есть исключения:

· для сезонных товаров (одежды, меховых изделий и др.);

· при доставке товаров почтой, а также если момент заключения договора и момент передачи товара не совпадают

· для комплектующих изделий и составных частей основного изделия

Потребитель вправе предъявлять свои требования к изготовителю при обнаружении производственных, рецептурных и иных недостатков, не связанных с износом, старением и другими физическими процессами в товаре, даже когда уже прошло 2 года со дня передачи товара потребителю (в отношении недвижимого имущества - 3 года). При этом потребителю необходимо будет доказать, что недостатки возникли до покупки товара или по причинам, возникшим до такой покупки. Указанные требования могут быть предъявлены, если недостатки в товаре обнаружены в пределах установленного на товар срока службы, а если такой срок не установлен, то в течение 10 лет со дня покупки товара.

право потребитель бытовой товар



Глава 2. Организация защиты прав потребителей при продаже товаров в магазине ОАО «ИНТЕГРАЛ»

2.1 Организационно-экономическая характеристика магазина ОАО «ИНТЕГРАЛ»

Полное наименование организации юридического лица: Открытое акционерное общество «ИНТЕГРАЛ»-управляющая компания холдинга «ИНТЕГРАЛ». Местонахождение: г.Минск, ул. Казинца И.П., 121А.

История создания и развития организации:

В 1961 году начато строительство главного корпуса и здания заводоуправления. В 1963 г. введен в строй "Завод полупроводниковых приборов " им. Ф.Э. Дзержинского (г. Минск). В 1963г. начато строительство лампового завода "Транзистор" (г. Минск). В 1963г. выпущены первые опытные партии диодов, в 1965г. транзисторов. В 1968г. введен в строй и выпустил первую продукцию - транзисторы - завод "Транзистор" (г. Минск). В 1969г. начато серийное производство интегральных микросхем. В 1971г. образовано НПО «Интеграл» [1]. В 1972г. создано специальное конструкторско-технологическое бюро (СКТБ) НПО "Интеграл". В 1973г. изготовлены первые отечественные электронные наручные часы "Секунда-2". В 1974г. Получен «Орден Октябрьской Революции» за разработку и создание аппаратуры для исследования космического пространства. В 1977г. изготовлена первая интегральная микросхема запоминающего устройства. В 1978г. первый микропроцессор. В 1978г. введен в строй завод "Электроника" (г. Минск). В 1979г. введен в строй завод "Камертон" (г. Пинск). В 1981г. получен «Орден Ленина» за разработку и производство электронных блоков для наземного комплекса многоразовой космической системы. В 1983г. введен в строй завод "Цветотрон" (г. Брест). В 1986г. создано "СКБ Запад" (г. Брест). В 1991г. создано "СКБ Немига" (г. Минск). В 1999г. система качества сертифицирована на соответствие требованиям национальных и международных стандартов ISO серии 9001 [2]. В 2000г. образовано представительство в г.Гомеле. В 2003г. открыты представительства НПО "Интеграл" в Китае, Индии. В 2007г. начато производство сложно функциональных изделий медтехники. В 2010г. создано ОАО "ИНТЕГРАЛ". В 2013г. Министерство экономики Республики Беларусь 14 июня 2013г. зарегистрировало холдинг «ИНТЕГРАЛ» в государственном реестре холдингов за № 62. ОАО «ИНТЕГРАЛ» является правопреемником прав и обязанностей производственного республиканского унитарного предприятия «ЗАВОД ПОЛУПРОВОДНИКОВЫХ ПРИБОРОВ», научно-производственного объединения «ИНТЕГРАЛ», производственного республиканского унитарного предприятия «Завод Транзистор», республиканского унитарного производственного предприятия «Завод Камертон», Открытого акционерного общества «ЗАВОД «ЭЛЕКТРОНИКА»[1].

Общество входит в состав участников холдинга «ИНТЕГРАЛ». Участниками холдинга также являются:

Открытое акционерное общество «ЭЛЕКТРОМОДУЛЬ»;

Открытое акционерное общество «ЦВЕТОТРОН»;

Частное производственно-торговое унитарное предприятие «Интегралтехсервис»;

Частное производственное унитарное предприятие «Интеграл-КАРТ»;

Частное производственное унитарное предприятие «Интегралполиграф»;

Частное торговое унитарное предприятие «Ролан»;

Научно-производственное частное унитарное предприятие «Статинфотех»;

Частное унитарное предприятие «Витебское проектно-конструкторское бюро автоматизированных систем управления»;

Общество имеет следующие филиалы и представительства: Филиал «Камертон», г.Пинск; Филиал в г.Гомеле, г. Гомель;

Филиал Социально-бытовое управление, г.Минск;

Филиал «Завод «Электроника», г.Минск, Представительство в г. Шеньчжень (КНР).

Ведомственная принадлежность общества- Министерство Промышленности. Общество осуществляет виды деятельности в соответствии с законодательством Республики Беларусь.

Основной целью деятельности Общества является получение прибыли.

Деятельность, подлежащая лицензированию в соответствии с законодательными актами Республики Беларусь, осуществляется после получения соответствующего специального разрешения.

Основная сфера деятельности - оптовая и торговля электронными компонентами.

Характер собственности организации - коммерческая организация, находящаяся в государственной собственности.

Органами Общества являются органы управления Общества и его контрольный орган. Органами управления Общества являются:

- общее собрание акционеров;

- наблюдательный совет;

- исполнительные органы (дирекция и генеральный директор).

Контрольным органом Общества является ревизионная комиссия.

В Обществе создается научно-технический совет, являющийся совещательным, экспертным и консультативным органом управления Общества в области научной, научно-технической и инновационной деятельности, действующий согласно Положению о научно-техническом совете, утвержденному в установленном порядке.

Общее руководство деятельностью Общества в период между общими собраниями акционеров осуществляет наблюдательный совет. Наблюдательный совет и ревизионная комиссия подотчетны общему собранию акционеров.

Исполнительные органы подотчетны общему собранию акционеров и наблюдательному совету и организуют выполнение решений этих органов.

Схема управления организацией указана в Приложении А.

Филиал в г.Гомеле находится в подчинении заместителя генерального директора по маркетингу и организации сбыта и осуществляет маркетинговые функции по Гомельскому региону на основании решения ОАО «ИНТЕГРАЛ» (Приложение Б).

Филиал в г.Гомеле ОАО «ИНТЕГРАЛ» -управляющая компания холдинга «ИНТЕГРАЛ» создан с разрешения Министерства промышленности, является выделенным на отдельный баланс обособленным подразделением ОАО «ИНТЕГРАЛ», расположенным вне места нахождения Общества и осуществляющим часть функций Общества. Правовое положение Филиала определяется Положением (Приложение В), уставом Общества, действующим законодательством Республики Беларусь.

Филиал вправе от имени Общества заключать сделки, приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности в пределах, установленных уставом Общества, Положением, и доверенностью, выдаваемой директору Филиала.

Филиал осуществляет бухгалтерский и налоговый учет финансово-хозяйственной деятельности через бухгалтерию Филиала и представляет Обществу оперативную информацию о её результатах.

Целью создания и деятельности Филиала является реализация целей и задач Общества путём выполнения им части функций Общества. Основной целью деятельности Филиала является извлечение прибыли.

Предметом деятельности Филиала является реализация на рынках Республики Беларусь и за ее пределами (Россия, Украина, Казахстан) товаров в широком ассортименте, произведенных Обществом, а также сопутствующих товаров, техническое сопровождение, предпродажная подготовка и консультации при монтаже сложных блоков электронной техники у потребителя, оказание услуг и внедрение прогрессивных форм и методов организации торговли, изучение покупательского спроса, подготовка предложений Обществу по обновлению ассортимента выпускаемых товаров, улучшению качества и повышению их конкурентоспособности. Филиал в рамках предмета деятельности вправе осуществлять любые виды деятельности по согласованию с Обществом, предусмотренные уставом и законодательством.

Филиал занимается оптовой и розничной торговлей, а также производит услуги по ремонту электронной техники. Оптовая торговля в основном специализируется на продукцию холдинга «ИНТЕГРАЛ» (электронные блоки для комбайнов, микросхемы, транзисторы, мониторы и ПЭВМ, часы и др.). На Филиале и осуществляется гарантийный и послегарантийный ремонт данной продукции. Розничная торговля осуществляется через магазин «ИНТЕГРАЛ» в г.Гомеле и специализируется на крупной и мелкой бытовой технике, а также на бытовой химии и инструменте. В рознице представлены и товары производства холдинга.

Филиал имеет свою собственную структуру (Приложение Г).

Маркетинговые функции осуществляют практически все сотрудники Филиала. Заместитель директора, товаровед, заведующий магазином - в розничной торговле. Торговый агент - как и в оптовой так и в розничной. Инженерная служба занимается оптовой торговлей продукции холдинга и осуществляет ее ремонт.

Кадровый состав организации составлен в виде таблиц 2.1, 2.2, основанных на информации из отчетов № 6-Т за 2012-2014г. (Приложение Д).



Таблица 2.1 - Функциональный состав работников Филиала в г.Гомеле за 2012-2014 гг.

Показатели	Годы	Темп роста, %; отклонение (+; -)
	1-ый	2-ой	3-ий	в 3-м г. по отношению к 2-г.	в 3-м г. по отношению к 1-му г.
1	2	3	4	5	6
1 Аппарат управления и специалисты: численность на конец года, чел.	11	12	11	-8	0
удельный вес, %	50	50	48
2 Основной персонал (рабочие): численность на конец года, чел.	11	12	12	0	9
удельный вес, %	50	50	52
3 Вспомогательный персонал (другие служащие): численность на конец года, чел.	-	-	-	-	-
удельный вес, %	-	-	-	-	-
4 Итого	22	24	23	-4	5

Таблица 2.2 - Качественный состав работников Филиала в г.Гомеле на 01.01.2015 г.

Показатели	Количество, чел.	Удельный вес, %	В том числе:
			руководителей	специалистов	других служащих	основного персонала - рабочих
1	2	3	4	5	6	7
1. Всего работников	23	100	4	7	-	12
1.1 в т.ч. имеющие образование: - высшее	12	52	4	7	-	1
- среднее специальное	2	9	-	-	-	2
- профессионально-техническое	6	26	-	-	-	6
- общее среднее	3	13			-	3
- общее базовое	-	-	-	-	-	-
1.2 в т.ч. женщины	14	61	2	3	-	9
1.3 в т.ч. в возрасте: - до 25 лет	3	13	-	-	-	3
- 25-54 лет	16	70
- предпенсионного и пенсионного возраста (55 и старше)	4	17	2	1	-	1
2 Всего обучено	2	9	-	-	-	2

Результаты хозяйственно-финансовой деятельности Филиала в г. Гомеле за последние 3 года показаны в таблице 2.3.

Исходя из рассмотренной таблицы, мы наблюдаем снижение выручки от реализации, себестоимости реализованной продукции, чистой прибыли. Связано это с ростом курса доллара, снижением покупательской способности у основного покупателя продукции - ОАО «Гомсельмаш». Розничная торговля также снизила свои объемы. В данный момент Филиал в г.Гомеле уже заключил необходимые договора и будет путаться выйти на безубыточную работу.

Исходя из всего вышеуказанного в разделе, мы делаем вывод, что Филиал в г.Гомеле является Филиалом крупного акционерного общества, созданным для получения прибыли и выполняющим маркетинговые функции в Гомельском регионе. Несмотря на небольшую численность коллектива, Филиал выполняет крупные объемы поставок продукции холдинга «ИНТЕГРАЛ» в регионе. В данный момент Филиал пытается выйти на безубыточную работу и стабилизировать все свои показатели по сравнению с 2012 годом.

Таблица 2.3 - Основные показатели хозяйственно-финансовой деятельности Филиала в г.Гомеле за 2012- 2014гг.

Показатели	Годы	Темп роста, %; отклонение (+;-)
	1-ый	2-ой	3-ий	в 3-м г. к 2-му г.	в 3-м г. к 1-му г.
1 Выручка от реализации продукции, работ, услуг млн р.: 1.1 в действующих ценах	25218	25728	20730	-19	-18
2 Объем произведенной продукции, работ, услуг: 2.1. В действующих ценах	2222	2548	2371	-7	+7
3 Себестоимость реализованной продукции: 3.1 Сумма, млн р. 3.2 Уровень [(стр. 3.1 : стр. 1.1) 100], %	22996	23180	18359	-21	-20
4 Прибыль от реализации, млн р.	566	373	293	-21	-48
5 Прибыль от инвестиционной и финансовой деятельности, млн р.	-	-	-	-	-
6 Прибыль до налогообложения, млн р.	414	198	145	-27	-65
7 Чистая прибыль, млн р.	566	373	293	-21	-48
8 Рентабельность продаж, % (стр. 4: стр. 1.1) 100	2,2	1,4	1,4	0	-36
9 Среднесписочная численность работников, чел.	19	18	16	-11	-16
10 Среднемесячная заработная плата, тыс.р.	4314	6025	6464	+7	+50

Анализ внешней среды Филиала в г.Гомеле ОАО «ИНТЕГРАЛ» -управляющая компания холдинга «ИНТЕГРАЛ» представляет собой изучение следующих факторов микроокружения организации: поставщики, клиенты, конкуренты, маркетинговые посредники и контактные аудитории.

Что касается поставщиков для Филиала, можно разделить их на 2 основных группы - поставщики для оптовой и розничной торговли.

Основными способами поставки в г.Гомель являются автотранспорт поставщика, белорусская железная дорога либо почта. Для розничной торговли в магазин «ИНТЕГРАЛ» идет большое число товара от различных поставщиков. Для оптовой торговли есть небольшое число крупных поставщиков. Анализ поставщиков оценивается в таблице 2.4 и степень их зависимости в таблице 2.5.

Таблица 2.4 - Характеристика отдельных поставщиков Филиала в г.Гомеле за 2014-2015г.

Наименование поставщика	Ассортимент поставляемой продукции
ОАО «ИНТЕГРАЛ» -управляющая компания холдинга «ИНТЕГРАЛ»	Электронные компоненты, ПЭВМ и видеомониторы, часы, системы отображения информации
ОАО «Цветотрон»	Бортовые системы и комплектующие для сельскохозяйственной техники
СП ОАО «Брестгазоаппарат»	Плиты бытовые. газовые, электрические, вытяжки, варочные панели, духовки
ОРБ «Электрохозторг»	Холодильники, стиральные машины
ООО «Электросервис и Ко»	Телевизоры, мелкая бытовая техника
УП «ТК «Горизонт»	Телевизоры, тюнеры
УП «Газкомплектсервис»	Газовые котлы, колонки

Анализируя таблицы, мы наблюдаем большую зависимость Филиала в г. Гомеле от поставщиков. Наблюдается это из-за больших факторов.

Так, например, поставщик ОАО «Цветотрон» практически является монополистом в РБ по производству бортовых систем для сельскохозяйственной техники, производимой ОАО «Гомсельмаш», которое является основным покупателем Филиала в г.Гомеле. Так же и СП ОАО «Брестгазоаппарат» - крупнейшее предприятие по производству газовых плит, и продажи его продукции оказывают существенное влияние на розничную торговлю Филиала в г.Гомеле. ОРБ «Электрохозторг» реализует для Филиала холодильники и стиральные машины «Атлант» - монополиста в РБ по данной продукции отечественного производства. У самого завода «Атлант» закупать не так выгодно, так как транспортные затраты будут велики. ООО «Электросервис и Ко» является крупнейшим предприятием по поставке крупной и мелкой бытовой техники импортного производства. Продукция доставляется за его счет, крупные поставки предоставляют скидку, поэтому сменить поставщика, с которым Филиал работает уже несколько лет, будет экономически невыгодно. Заявки на товар поставщикам составляет товаровед. Ведет контроль за сбытом, проводит сопоставление запланированных данных с полученными результатами по объему, выручке, времени сбыта, выявляет отклонения и изменения конъюнктуры рынка. Принимает участие в составлении планов товарооборота и товарного обеспечения.



Таблица 2.5 - Оценка степени зависимости Филиала в г.Гомеле от поставщиков

Вопросы	ДА	НЕТ
1	2	3
1 Относится ли Ваш поставщик к более монополизированной сфере производства, чем Ваша собственная?	1	-
2 Товары/услуги Ваших поставщиков имеют мало заменителей?	1	-
3 Ваши закупки составляют малую часть общего объема продаж Вашего поставщика?	1	-
4 Оказывают ли товары/услуги, которые Вы приобретаете у поставщика, существенное влияние на Ваш бизнес?	1	-
5 Столкнетесь ли Вы с существенными затратами, если попытаетесь сменить поставщика?	1	-

Большинство поставщиков Филиал в г.Гомеле выбирает на принципах целесообразности, меньших транспортных затрат, наличии скидок, отсрочек платежа и т.д. В случае нахождения альтернативных поставщиков всегда пользуется случаем для подсортировки товаром в розничной торговле. Что касается оптовой торговли, менять поставщика не будет иметь смысла, так как основной целью создания Филиала являлась реализация продукция холдинга «ИНТЕГРАЛ». Поэтому для оптовых поставщиков и служат участники холдинга.

Учитывая специфику работы Филиала, а именно наличие розничной и оптовой торговли, всех покупателей можно разделить на физических и юридических лиц.

Физические лица - покупатели магазина «Интеграл». Учитывая местонахождение магазина Филиала (близость к железнодорожному вокзалу и центру города), через него проходит большое число покупателей. Основной профиль работы магазина - магазин крупной и мелкой бытовой техники с мелкими сопутствующими товарами. Торговая сила покупателей в данном случае будет зависеть как от покупательской способности, которая зависит от финансовой ситуации в стране, так и от сезона года. Большим фактором является наличие магазинов конкурентов, о чем будет указано далее.

Юридические лица обычно закупают товар партиями на основе заявок, либо мелкими партиями из магазина Филиала, где также действует безналичный расчет. Самым главным и основным покупателем Филиала является ОАО «Гомсельмаш», которое закупает крупные партии электронных блоков торговой марки «ИНТЕГРАЛ» для сельскохозяйственных комбайнов. Пользуются спросом у различных предприятий электронные компоненты (микросхемы, транзисторы) производства холдинга «ИНТЕГРАЛ», видеомониторы и ПЭВМ, часы электронные и табло информационные.

2.2 Организация защиты прав потребителей при продаже бытовой техники в магазине ОАО «ИНТЕГРАЛ»

В магазине организован «уголок потребителя» где находиться вся информация о магазине и вышестоящей организации, лицензия на осуществление розничной торговли (приложение ), график работы (приложение ), ассортиментный перечень (приложение ), книга замечаний и предложений.

Важнейшим принципом формирования ассортимента товаров является обеспечение его соответствия характеру спроса населения, обслуживаемого клиентами предприятия. Оно должно предусматривать комплексное удовлетворение спроса покупателей в рамках избранного сегмента рынка. В связи с этим ассортимент товаров, предлагаемых покупателям, должен обладать достаточной широтой и глубиной. При этом широта ассортимента определяется числом товарных групп, а глубина- числом разновидностей товаров по каждому наименованию.

Чем более качественно подобран ассортимент, тем большая прибыль будет получена. Ассортиментная политика торгового объекта- это целенаправленная деятельность в области товарного обеспечения рынка, основанная на долгосрочном планировании и регулировании, направленная на удовлетворение спроса потребителей с учётом оптимизации номенклатуры товаров и обеспечении рентабельности всей деятельности.

При формировании ассортимента в розничных торговых объектах используются два подхода, соответствующие современному состоянию экономики: на основе ассортиментного перечня и на основе потребительского комплекса.

Ассортиментный перечень предполагает наличие в продаже стандарта товарного предложения, заявленного в обязательном ассортиментном перечне. Он ориентирован на удовлетворение твердо сформулированного спроса. В целях насыщения рынка республики потребительскими товарами, обеспечения надлежащей организации торговли широким ассортиментом продовольственных и непродовольственных товаров и поддержки товаропроизводителей Министерство торговли Республики Беларусь определило Перечень товаров отечественного производства, рекомендуемых для включения в ассортиментные перечни товаров торговыми объектами, осуществляющими розничную торговлю.

Так же на доске информации «уголок потребителя» находиться Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей». Каждый покупатель может обратиться туда и получить все необходимую информацию.

Проведем подробный анализ соблюдения прав потребителей в магазине «ИНТЕГРАЛ».

Основной мотив обращений граждан по вопросам в сфере розничной торговли - обнаружение потребителем недостатка в товаре и желание восстановить или защитить нарушенные права. Потребитель обращается к специалисту по защите прав потребителей за содействием - за тем, чтобы узнать какие он имеет права в соответствии с законодательством и какие действия он должен предпринять для реализации своего права в конкретной ситуации. При этом потребители обращаются за консультацией как непосредственно после обнаружения недостатка, так и после неудавшейся попытки самостоятельно решить вопрос с продавцом и получением отказа со стороны продавца удовлетворить его требование.

Согласно Закону, потребители имеют право обращаться в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав или интересов. Но ведь долгие судебные тяжбы отнимают столько времени, сил и нервов… Очевидно, что хорошо быть защищенным законом, но гораздо лучше, когда к его защите не приходится прибегать. Ведь гораздо приятнее, когда:

· Товар качественный

· Обслуживание вежливое

· Гарантии надежные

· Время свободное

· Настроение отличное

Как правило, потребителю не удается самостоятельно разрешить ситуацию в тех случаях, когда он предъявляет требования на замену товара ненадлежащего качества либо на возврат уплаченных сумм. Это связано с тем, что потребитель при обнаружении недостатка не желает ремонтировать его, особенно, если недостаток проявляется сразу же после покупки, и реализует свое право, предоставленное ему законом РБ «О защите прав потребителей». В свою очередь, продавцы не желают нести убытки и пытаются «уговорить» потребителя согласиться на ремонт. По словам потребителей, выбор требования о возврате денег вызван еще и тем, что ремонт затягивается на большой срок, в течение которого потребитель лишен возможности пользоваться необходимым ему товаром. Не облегчает его положение и предусмотренное в законе право потребителя требовать на период ремонта предоставления товара длительного пользования, обладающего такими же основными потребительскими свойствами: как, правило, потребителям предлагаются устаревшие и бывшие в употреблении товары с механическими повреждениями. Ситуацию можно было бы изменить, если бы продавцы старались укоротить сроки гарантийного ремонта, но на практике они устанавливают максимально возможный по закону срок.

Следует отметить, что в настоящее время в магазинах, особенно в таких как магазин «ИНТЕГРАЛ», специализирующихся на продаже широкого ассортимента непродовольственных товаров продавцы числятся в штатном расписании как продавцы консультанты или менеджеры по продажам. Это обязывает каждого работника знать все о товаре, который он продает от качества микросхемы до качества холодильника или стиральной машины. Контакт с покупателем начинается с входа последнего в помещение магазина. Как сделать, чтобы покупатель при входе, предположим, зная о цели своего визита, был практически сразу понят и принят. Как заинтересовать его тем, что лежит на прилавках и висит на вешалках. Ответ прост - компетентность, приветливость, желание работать с покупателем. Вот это первый этап защиты прав потребителя - знакомство его с предметом его желания, то есть с тем, что он хочет приобрести в нашем магазине.

Мы всегда стараемся ставить себя на место наших покупателей, вот почему Закону Республики Беларусь «О защите прав потребителей» мы уделяем особое внимание. Полное удовлетворение потребности наших клиентов -- наша приоритетная задача. Мы гарантируем:

· Высокое качество товара

· Понимание нужд заказчика

· Предоставление всей необходимой информации

· Индивидуальный подход к каждому клиенту

· Позитив и отличное настроение

2.3 Особенности урегулирования конфликтных ситуаций в процессе обмена товаров в магазине ОАО «ИНТЕГРАЛ»

Основное правило, которое следует усвоить продавцу торгового зала, это «помощь, а не давление». Многие продавцы, разговаривая между собой о клиентах употребляют слово «впаривать». Это слово - квинтэссенция мышления и подхода продавца-неудачника: оно выражает неверие продавца в свой товар (он никому не нужен и его приходится впаривать) и отношение к клиенту (я здесь не для того, чтобы помочь вам найти то, что вам нужно, а для того, чтобы впарить то, что не нужно ни мне, ни вам). Такая позиция продавца передается посетителю магазина на бессознательном уровне - по выражению лица, позе, интонациям, скорости реакции продавца. И пока продавец ассоциирует свою работу со словом «впаривать», он может хоть до посинения отрабатывать приемы технологии продаж, все равно у посетителей он будет вызывать негативную, защитную реакция, что не преминет сказаться на продажах. Путь к успеху начинается с изменения своего сознания, изменения отношения к своей работе и к клиенту. Партнерское (а не приниженное «Чего изволите?») отношение продавца, выражающееся в желании помочь и быть полезным, является залогом успешного контакт между посетителем магазина и продавцом. Выбор правильного момента для начала разговора с посетителем, для предложения ему помощи - это уже полдела. Слишком рано предложить помощь -- значит спугнуть покупателя, слишком поздно - упустить. Практика показывает, что посетителю нужно дать время осмотреться в магазине - примерно 1-1,5 минуты. За это время посетитель успевает поверхностно осмотреть товар и понять, нужно ему что-нибудь или нет. Кроме того, небольшая пауза дает посетителю понять, что к нему будут внимательны, но не будут на него давить.

У продавцов товаров добавляется обязанность предоставлять потребителям информацию не только о себе и производителе товара, но также при их наличии -- об импортере, представителе, ремонтной организации, которая уполномочена изготовителем (продавцом, поставщиком, представителем) на устранение недостатков товара и (или) техническое обслуживание товара. Новая редакция Закона более жестко подходит к установлению гарантийного срока на реализуемые в Республике Беларусь товары (выполняемые работы, оказываемые услуги). Во-первых, новая редакция Закона вводит обязанность изготовителя (исполнителя) устанавливать на товар (результат работы, услугу) гарантийный срок в случаях и на условиях, предусмотренных законодательством. Во-вторых, новая редакция Закона вводит норму о том, что гарантийный срок на товар, который производится за пределами Республики Беларусь, должен быть не менее гарантийного срока, предусмотренного законодательством Республики Беларусь для аналогичных товаров, производимых на территории Республики Беларусь. Если изготовитель иностранного товара установил гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок, предусмотренный законодательством для аналогичных товаров белорусского производства, гарантийный срок, предусмотренный законодательством, на такой товар обязан установить поставщик (читай -- импортер, поскольку именно он ввозит товар на территорию Республики Беларусь). В-третьих, если изготовитель и поставщик не установили на товар гарантийный срок либо установили его меньшей продолжительности, чем установлено белорусским законодательством, обязанность установить на товар гарантийный срок ложится на его продавца. Таким образом, теоретически получается, что товары без гарантийного срока (в случаях, когда гарантийный срок в соответствии с белорусским законодательством должен быть установлен) в Беларуси продаваться не должны. В любой ситуации Закон определяет субъекта, обязанного установить на товар гарантийный срок. Для продавцов действует еще одно правило -- они не вправе устанавливать или объявлять гарантийный срок на товар меньше гарантийного срока, установленного изготовителем (поставщиком). Далее новая редакция Закона наделяет продавцов еще одной новой обязанностью обеспечивать возможность технического обслуживания (за исключением недвижимого имущества) и ремонта товара в течение гарантийного срока, а если гарантийный срок не установлен либо составляет менее двух лет, -- в течение двух лет со дня реализации потребителю товара, если более длительные сроки не установлены законодательством и (или) договором.