Место и роль общественной приемной мэра города Новосибирска в развитии местного самоуправления

Формы работы с населением

В мэрии и администрациях районов города ведется целенаправленная работа по совершенствованию форм работы с населением.

В 2009 году получили дальнейшее развитие следующие формы работы с жителями:

· выездные приемы и встречи руководителей мэрии и администраций районов города с жителями города и районов на микрорайонах, участие в собраниях собственников жилых помещений по определению формы управления многоквартирными домами, по участию в программе капитального ремонта жилого фонда;

· проведение совместных встреч руководителей администраций районов города, депутатов Новосибирского областного Совета депутатов, депутатов Совета депутатов города Новосибирска, представителей органов ТОС и ТСЖ, управляющих организаций по разработке и согласованию планов по благоустройству жилых микрорайонов и ремонту жилого фонда;

· совещания и собрания с активом ТОС и квартальных комитетов, оказание помощи в подготовке документации для участия в конкурсах социально значимых проектов;

· тематические встречи, посвященные памятным и праздничным датам;

· заседания «Круглого стола»;

· мероприятия с участием общественных организаций в жилых микрорайонах.

В администрациях Железнодорожного, Заельцовского и Октябрьского районов города созданы группы оперативного реагирования для рассмотрения обращений граждан с выездом на место.

Данные формы взаимодействия органов власти с горожанами являются достаточно эффективными, позволяют решать многие вопросы на местах, дают возможность жителям высказать свою оценку деятельности исполнительных органов власти и соответствующих служб района. По результатам проведенных встреч составляются планы мероприятий по выполнению высказанных замечаний и обращений, с последующим контролем исполнения.

В администрациях районов города вошли в практику проведение совещания с руководителями управляющих организаций, осуществляющих в районе деятельность по управлению многоквартирными домами, на которых рассматриваются вопросы эксплуатации и ремонта жилого фонда, благоустройства внутриквартальных территорий, а также наиболее острые и сложные обращения граждан.

Администрации районов активно используют такие печатные издания как: газеты «Соседи», «Дзержинский проспект», «Мой район», «Заельцовский вестник», «Калининские новости», «Известия Кировского района», «Левобережный навигатор», «Первомайские новости», «Навигатор», «Вести Центрального района» для публикаций, касающихся событий общественной жизни районов, разъяснения принятых законодательных актов.

Администрации Железнодорожного, Заельцовского, Кировского, Ленинского, Первомайского, Советского и Центрального районов города внедрили в практику проведение «прямых» телефонных линий по актуальным вопросам жизнедеятельности района.

Активная работа общественных приемных администраций районов города по оперативному рассмотрению и решению вопросов обратившихся жителей позволила снизить количество обращений граждан на «горячий» телефон мэрии города Новосибирска на 20% (24126/29644). Динамичное увеличение обращений граждан в общественные приемные администраций районов города (10992/6256) показывает о возросшем доверии жителей района к качеству их работы.

Информация о состоянии исполнительской дисциплины по рассмотрению обращений граждан

Общественной приемной мэра уделяется большое внимание обеспечению действенного и эффективного контроля за соблюдением законодательства по рассмотрению обращений граждан, выявлению характера и причин нарушений прав заявителей.

Анализ исполнительской дисциплины по рассмотрению обращений граждан показывает, что все обращения, поступившие в мэрию и администрации районов города Новосибирска за 2009 год, рассмотрены в установленные законодательством сроки.

Общая результативность рассмотрения обращений граждан: меры приняты по 50% обращениям (52303), получили разъяснения по 44% обращений (45975), факты не подтвердились по 268 обращениям (0,3%), отказано согласно действующего законодательства по 4% обращений (4107), находятся на рассмотрении в установленные законом сроки 1932 обращения (2%). На дополнительном контроле находятся 912 обращений (0,9%).

В целях повышения исполнительской дисциплины в мэрии и администрациях районов города ежемесячно проводится «час контроля». В администрациях районов города вопросы состояния исполнительской дисциплины рассматриваются еженедельно на аппаратных совещаниях. Ежеквартально у заместителя мэра города Новосибирска рассматриваются вопросы об итогах работы с обращениями граждан. В администрациях районов города вошло в практику проведение коллегий, на которых рассматриваются итоги работы по рассмотрению обращений граждан.

В целом, в мэрии и администрациях районов города Новосибирска ведется системная работа по рассмотрению обращений граждан в рамках Федерального закона от 02.05.2006 №59 - ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

3.2 Проблематика работы общественной приемной мэра

Уже несколько лет в городской администрации работает общественная приемная мэра, и для новосибирцев стало привычным со всеми своими бедами и проблемами обращаться сюда. Опыт работы с обращениями граждан показал, что зачастую для выяснения и разрешения проблем специалистам структурных подразделений мэрии приходится выезжать на место. Около трех лет при общественной приемной мэра работает специальная группа оперативного реагирования, состоящая из специалистов разных служб города. Как только на «горячий телефон» поступает информация, например, о возникновении аварийной ситуации, группа в кратчайшие сроки выезжает на место и ее специалисты разбираются с причинами случившегося.

Мэром Новосибирска Владимиром Городецким подписано постановление, утверждающее Временное положение «Об организации работы группы оперативного реагирования при общественной приемной мэрии». Документом подтверждена необходимость такой группы. Помимо аварийных ситуаций специалисты выезжают и для выполнения поручений мэра и его заместителей по результатам личного приема жителей Новосибирска.

Для выявления проблем связанных с работой общественной приемной мэра города Новосибирска были использованы следующие методы: опрос, анкетирование, метод экспертных оценок, а так же анализ документов.

В опросе принимало участие 100 случайных человек (прохожих на улице, разного возраста и пола). Для всех опрашиваемых был задан один вопрос «Знаете ли Вы, что в городе Новосибирске создана интернет-приемная мэра, если да, то обращались ли Вы в нее с каким-либо вопросом?».

В ходе опроса выяснилось, что 74 человека знают о существовании интернет - приемной мэра, из них 11 - обращались по каким-либо вопросам, 16 - не слышали о существовании интернет - приемной мэра.

«Знаете ли Вы, что в городе Новосибирске создана интернет-приемная мэра, если да, то обращались ли Вы в нее с каким-либо вопросом?»

Далее было проведено анкетирование. В нем принимало участие 100 человек, из них 30 - студенты НГАУ специальности Государственного и муниципального управления, 17 - студенты НГАУ других специальностей, 20 - работники Мэрии города Новосибирска и Администрации Железнодорожного района города Новосибирска, 14 - граждане, обратившиеся по каким-либо вопросам в муниципальный орган (Администрация Железнодорожного района), 19 - случайные люди на улице.

Анкета состояла из 5 вопросов, а, именно:

1. Знаете ли Вы о «Комитете мэрии - общественной приемной мэра города Новосибирска»?

2. Обращались ли Вы с какими-либо вопросами?

3. Какой из перечисленных способов обращения Вы знаете:

а) письменный;

б) электронный;

в) «горячий телефон»;

г) личный (непосредственно в кабинете у мэра);

д) интерактивный.

4. Какой из способов обращения наиболее для Вас удобен: письменный, электронный, «горячий телефон», личный (непосредственно в кабинете у мэра), интерактивный?

5. Что на Ваш взгляд необходимо улучшить в работе с обращениями граждан?

В ходе анкетирования выяснилось, что из 100 человек, 92 - знают о Комитете мэрии - общественной приемной мэрии, 8 - не знают; 38 - обращались по каким-либо вопросам, 62 - не обращались; 92 - знают о письменном способе обращения, 92 - о личном, 81 - «Горячий телефон», 72 - об электронном, 25 - об интерактивном.

Также в ходе данного исследования использовался метод сбора информации, такой как анализ документов. Было рассмотрено и проанализовано: Федеральный Закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», электронные статьи, опубликованные на официальном сайте города Новосибирска, а так же на официальном сайте мэра города Новосибирска Владимира Филипповича Городецкого.

Что касается используемого метода экспертных оценок, то можно отметить, что в нем участвовали люди, имеющие непосредственное отношение к работе с обращениями граждан. Поэтому уровень достоверности экспертной оценки достаточно высок. Респондентам было задано 3 вопроса:

1. Какому способу обращения отдается большее предпочтение среди граждан?

2. Снизилось ли количество письменных, телефонных обращений в связи с появлением интернет - приемной?

3. Есть ли недостатки в работе интернет - приемной?

В ходе этого выяснилось, что хоть и появилась интернет - приемная мэра города Новосибирска, но основными способами обращения граждан являются - письменный, телефонный, личный.

Что касается вопроса о недостатках в работе с интернет - приемной, то большинство респондентов высказались о том, что при заполнении электронного обращения нет определенной классификации по вопросам, а так же очень часто люди задают не структурированные вопросы, это очень осложняет сортировку обращений.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что работа с обращениями, поступающими от жителей мегаполиса -- понятие широкое. Поэтому на практике применяются самые разные формы и методы, позволяющие оперативно решать «горячие» вопросы.

Одно из главных направлений -- организация личного приема граждан руководителями мэрии в общественной приемной. Ежедневно обращается до 150 человек, а в течение года -- более 40 тысяч граждан. Руководители мэрии доступны для горожан, запись на прием ведут специалисты общественной приемной, в том числе по телефонам. Никаких сложностей с тем, чтобы записаться на прием, не возникает.

Важным направлением работы является рассмотрение письменных обращений. Оформить заявление можно не только на традиционном бумажном бланке, но также с помощью современных технологий: год тому назад на сайте города Новосибирска открылась Интернет-приемная. Не один десяток горожан, посетивших городской сайт и направивших письменное обращение в сеть к должностным лицам, получили вполне реальную, конкретную помощь.

Обращения поступают круглосуточно, и каждое утро их распечатывают, регистрируют, начинают работать с ними. Сейчас стоит задача пополнить сайт полезной информацией на темы, которые интересуют многих горожан. Это позволит оперативно получить ответ на возникшие вопросы. Все обращения граждан находятся на контроле.

Вот уже более десяти лет в мэрии Новосибирска работает многоканальный «горячий телефон».

Телефонная связь помогает оперативно реагировать на проблемы. К примеру, пассажир жалуется на некорректное поведение кондуктора автобуса -- реакция идет на «горячий телефон», затем в управление пассажирских перевозок. И результат очевиден: за последний год количество жалоб на работу пассажирского транспорта значительно сократилось.

Специалисты, дежурящие на «горячем телефоне», взаимодействуют с группой оперативного реагирования. Эта группа создана по распоряжению мэра для того, чтобы выезжать на места и рассматривать обращения с участием специалистов структурных подразделений мэрии и заявителей. Опыт показывает, что иногда смысл обращения может быть и не совсем ясен, но в абсолютном большинстве случаев реальная проблема все-таки существует и требует вмешательства.

В отличие от «горячего телефона», работающего круглосуточно, тематические прямые линии с департаментами мэрии организуются каждую неделю. Как показала многолетняя практика, эта форма общения востребована, и горожане активно ею пользуются. В течение года проводится около 80 прямых линий по самым разным направлениям.

В какой бы форме ни поступало обращение -- в устной или письменной -- к каждой ситуации приходится искать индивидуальный подход.

Иногда бывает так, что в обращении не указывается фамилия гражданина. Если рассуждать формально, такие заявления могут быть не рассмотрены. Но если видно, что в письме указан хотя бы адрес, если чувствуется проблема, которую необходимо решить, над такими письмами ведется работа. Например, приходит обращение «от жителей улицы Обская» -- люди озабочены вопросом благоустройства территории. Почему бы не отправиться по адресу и не оценить ситуацию?

Или еще пример: не так давно в приемную обратились родители учащихся школы № 97, а также родители детей, посещающих детский сад, и проинформировали: через перекресток улиц Лобова и Кирова невозможно перейти из-за отсутствия светофора. Ситуация такова, что с одной стороны жилмассива мамы и папы водят ребятишек в детский сад, а с другой стороны -- дети ходят в школу. Жители обратились к мэру города, и до начала учебного года светофорный объект на перекрестке был установлен.

Одной из задач является рассмотрение вопросов на местах, в районных администрациях. Год назад начали работу районные общественные приемные, и тот дисбаланс, который существовал ранее, постепенно выровнялся. Вопросы жилищно-коммунального хозяйства, социальной политики, не требующие значительных затрат, в настоящее время решаются в районах. В принципе, так оно и должно быть. Обращения направляются в мэрию города лишь в тех случаях, когда дело касается серьезной суммы, -- на высокотехнологичную медицинскую помощь или оперативное лечение.

Некоторые обращения требуют системного подхода. К примеру, совсем недавно горожане пришли на прием к Владимиру Городецкому и вынесли на повестку дня вопрос о реконструкции парка «Сосновый бор». Правда, вопрос был сформулирован несколько уже: люди просили устроить дорожки, поставить скамейки, наладить освещение. Владимир Городецкий пообщался с посетителями, и в результате выездных совещаний было принято решение о разработке программы по реконструкции «Соснового бора».

Статистика, которую подводят специалисты мэрии, помогает составить «портрет» посетителя общественной приемной. Уйти от стереотипа, что большинство посетителей -- люди пенсионного возраста.

Если говорить о тех, кто непосредственно приходит на прием, -- для получения консультации или чтобы просто поговорить о наболевшем, посоветоваться -- это действительно, большей частью люди пожилые. Но с открытием Интернет-приемной к нам стала обращаться совсем другая категория горожан. Начали поступать не только заявления и жалобы, но и предложения. Теперь можно услышать мнения работающих людей, студентов. Можно привести такой пример: в летний период студенты Дзержинского района выразили желание принять участие в установке детского городка. Ребята услышали из СМИ о том, что такая работа в городе проводится, и у них появилось желание помочь, потрудиться, обустроить собственный двор.

А совсем недавно к мэру Новосибирска обратилась восьмиклассница, ученица школы № 96. Обратилась с просьбой: помочь создать женскую команду по футболу.

Если опять-таки подходить к вопросу формально, это обращение можно было бы не рассматривать. Потому что необходимо вести диалог с законным представителем, а перед нами ребенок, не достигший 18-ти. А с другой стороны, почему нельзя пойти и посмотреть, какова ситуация с развитием спорта в школе, может быть, действительно требуется помощь. Ведь сама по себе идея хорошая: девочка хочет заниматься футболом.

Ведется мониторинг обращений, поступивших в общественную приемную, и на основе анализа делаются выводы: какие изменения (позитивные, негативные) в каком районе произошли. Анализ ведется еженедельно. Если сравнить итоги девяти месяцев 2009 года, то мы увидим, что количество обращений увеличилось на 10%. За счет каких именно обращений произошло увеличение? Преобладают ли жалобы, претензии? Этого утверждать нельзя. Чаще всего новосибирцев волнуют вопросы, связанные с оформлением документов в соответствии с действующим законодательством: землепользования, реконструкции и перепланировки помещений. Поступают обращения о невыполнении строительными компаниями инвестиционных договоров по строительству жилья. Стало чуть больше просьб по предоставлению мест в детских дошкольных учреждениях. Что же касается вопросов, связанных с ЖКХ, общественным транспортом, социальной политикой, -- в этом плане прослеживается динамика к снижению.

Если еще пять лет тому назад люди приходили в общественную приемную и жаловались, что, к примеру, «крыша течет», сегодня горожане ставят вопрос комплексно: говорят не просто о ремонте кровли, а о ремонте жилого дома в целом. Личное понемногу отходит на второй план. Люди изучают законодательство и понимают, что являются собственниками жилья, что должны действовать активнее.

3.3 Новые формы и специфика работы с обращениями граждан

На сайте городской Администрации в соответствии с законодательством РФ открыта Интернет-приемная Мэра города Новосибирска. Этот раздел официального сайта города Новосибирска является дополнительным средством реализации конституционного права граждан на обращения в адрес руководства Администрации города Новосибирска и создан в соответствии Федеральным Законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Обращения, направленные в электронном виде через официальный сайт Администрации города Новосибирска, направляются мэру города, заместителям мэра города либо в структурные подразделения мэрии города Новосибирска, к непосредственному ведению которых относится разрешение поставленных в обращениях вопросов. В соответствии с указанным Федеральным законом регистрируются в трехдневный срок и рассматриваются в порядке, установленном указанным Федеральным законом.

Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы.

Ответ на обращение, поступившее по информационным системам общего пользования, направляется обычной почтой по почтовому адресу, указанному в обращении. В случае отсутствия почтового адреса в обращении ответ на него не дается.

В режиме on-line гражданин может проследить судьбу своего обращения (когда зарегистрировано, кто с ним работает и т.д.)

Информация о персональных данных граждан, направивших запрос в электронном виде, хранится и обрабатывается с соблюдением российского законодательства о персональных данных.

Следует отметить, что пользователей Интеренет-пространства достаточно много, и их число постоянно растет. Если для многих представителей старшего поколения Интернет - понятие малознакомое, то для молодежи, людей среднего возраста, представителей деловых кругов, предпринимателей, общественности - это уже каждодневная необходимость. Еще необходимо обратить внимание на то, что официальный сайт города Новосибирска пользуется популярностью не только среди новосибирцев, но и, как отмечает известная поисковая Интернет-система, среди всех пользователей сети «на удивление востребован запрос «администрация города Новосибирска». Это подтверждает, что людям необходима официальная информация, их интересуют вопросы работы органов власти, принимаемые решения. И потому так важна оперативная обратная связь для принятия мер или предоставления разъяснений по возникшей ситуации.

В ходе проведенного анализа, были выявлены основные проблемы, связанные с работой комитета мэрии - общественной приемной мэра города Новосибирска, а, именно,

слабая осведомленность об электроном способе обращении граждан (интернет - приемной);

хоть и появилась интернет - приемная мэра города Новосибирска, но основными способами обращения граждан являются - письменный, телефонный, личный;

при заполнении электронного обращения (интернет - приемная) нет определенной классификации по вопросам, а так же очень часто люди задают не структурированные вопросы, это очень осложняет сортировку обращений.

Таким образом, в качестве приоритетных направлений совершенствования системы работы с обращениями граждан являются интернет - приемная мэра города Новосибирска, а так же традиционной системы работы с обращениями граждан.

На сегодняшний день существуют следующие пути повышения эффективности работы с обращениями граждан в общественной приемной мэра города Новосибирска.

Что касается, интернет - приемной мэра, то необходимо сделать мини-форум, для того, что бы поступали, не только жалобы, но и предложения, таким образом можно отслеживать обсуждения участников форума.

Так же можно на официальном сайте города Новосибирска или на сайте мэра города Новосибирска В.Ф. Городецкого сделать интернет - голосование, например, предложить горожанам оценить работу тех или иных городских или муниципальных организаций.

Следует изменить форму для заполнения электронной заявки (обращения), например, добавить классификацию по вопросам обращения (здравоохранение, образование, градостроительство, иные вопросы и прочее). Это позволит упростить сортировку электронных заявок.

Так же можно на официальном сайте города Новосибирска или на сайте мэра города Новосибирска В.Ф. Городецкого сделать подписку на рассылку новостей, информации о мероприятиях или изменении нормативных актов.

Что касается, традиционной системы работы с обращениями граждан, то здесь необходимо расширять тематические «прямые линии», так как среди людей пожилого возраста, этот метод обращения очень популярен.

Одной из эффективной формы работы с гражданами являются встречи с жителями в микрорайонах. Необходимо увеличивать подобные встречи, это позволит разгрузить телефонные и письменные обращения.

Так же можно активней использовать интерактивное общение мэра с населением. Такая форма работы с населением проводилась единожды в 2009 году в Советском, Кировском и Ленинском районах.

Подводя итог можно сказать о том, что, как и прежде одно из главных направлений «Комитета мэрии - общественной приемной мэра города Новосибирска -- это организация личного приема граждан руководителями мэрии в общественной приемной. Поэтому необходимо развивать как традиционные формы работы с обращениями граждан, так и инновационные.

Список использованной литературы

1. Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление - М.: Финансы и статистика, 2007.

2. Федеральный законн от 02.05.2006 №59 - ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

3. ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН от 28.08.1995 N 154-ФЗ редакция от 21.07.2005 «ОБ ОБЩИХ ПРИНЦИПАХ ОРГАНИЗАЦИИ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ» принят ГД ФС РФ 12.08.1995

4. ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН от 25.09.1997 N 126-ФЗ редакция от 28.12.2004 «О ФИНАНСОВЫХ ОСНОВАХ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ» принят ГД ФС РФ 10.09.1997

5. УКАЗ Президента РФ от 26.10.1993 N 1760 редакция от 22.12.1993 «О РЕФОРМЕ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ» вместе с «ПОЛОЖЕНИЕМ ОБ ОСНОВАХ ОРГАНИЗАЦИИ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ НА ПЕРИОД ПОЭТАПНОЙ КОНСТИТУЦИОННОЙ РЕФОРМЫ»

6. Выдрин И.В., Кокотов А. Н. Муниципальное право России. Учебник для вузов. - М.: Издательство НОРМА, 2005

7. Мильшин Ю.Н. , Чаннов С.Е. Муниципальное право России. Учебное пособие. - М.: Дашков и К, 2008

8. Мальков В.В. Советское законодательство о жалобах и заявлениях,- М., 1967

9. Миронов М.А. Обращения граждан как элемент системы защиты прав человека и основных свобод: право и практика,- М., 2001

10. Ремнёв В.И. Предложения, заявления и жалобы граждан,- М., 1972

11. Большой юридический словарь,- М., 1999

12. Конституция РФ от 12 декабря 1993г.// Российская газета, 1993, № 237

13. «Инструкции о порядке рассмотрения обращений граждан и ведения делопроизводства по ним в судебном департаменте при верховном суде Российской Федерации» от 05.06.2001 № 94// Российская газета, 2004, № 230

14. Указа Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. № 2534-VII “О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан”// Свод законов СССР, т 1, с 237

15. «Порядок работы с письменными и устными обращениями граждан, поступившими в общественную приемную мэрии г. Новосибирск» от 26.03.2001 г // Городское управление, 2002, № 9, С. 78-87 ???????????

16. Положение об отделе по работе с обращениями граждан администрации г. Новосибирска

17. Официальный сайт города Новосибирска

18. Официальный сайт мэра города Новосибирска В. Ф. Городецкого

19. Хропанюк В.Н. Теория государства и права М., 1997, С. 450

Размещено на Allbest.ru