Удосконалення технологій розшуку міжнародних поштових відправлень

Начало формы

Конец формы

Рис. 3.1. Інтерфейс сторінки «Клієнт-пошук» для пошуку клієнтів поштових відправлень

4) після введення штрихкодового ідентифікатора поштового відправлення в спеціальне поле, натискається кнопка „Пошук”, при невірному наборі ідентифікатора або іншому пошуку другого поштового натискається кнопка „Очистити”. При виборі „Пошук” перед клієнтом повинна виникнути історія руху поштового відправлення під назвою „Результати пошуку поштового відправлення” (рис. 3.2).

РЕЗУЛЬТАТИ ПОШУКУ

Прийнято до пересилання: Лист рекомендований, Без розряду, Без відмітки

Відправник: Населення

Экспортовано: Лист рекомендований

Рис. 3.2. Результати пошуку поштового відправлення

Щоб клієнт міг переконатись, що його поштове відправлення буде доставлено в пункт призначення вчасно, необхідно ввести в системі «Клієнт пошук» додаткову сторінку „Розподіл строків вручення реєстрованих поштових відправлень” (рис. 3.3).

Розподіл строків вручення реєстрованих поштових відправлень

Начало формы

Конец формы

Рис. 3.3. Розподіл строків вручення реєстрованих поштових відправлень

Для уникнення проблем із збоями в системі «Клієнт пошук» адміністратор сайту УДППЗ „Укрпошта” повинен постійно контролювати безперебійну роботу сайту.

3.2 Закордонний досвід розшуку міжнародних поштових відправлень

Начало формы

Конец формы

Рис. 3.5. Відслідковування реєстрованих поштових відправлень

При цьому вводиться у відповідне поле 14-значний штрихкодовий ідентифікатор и натискається кнопка «Поиск». При коректній роботі системи і наявності необхідних даних клієнта буде надана інформація про вагу, вигляд, подавальний номер і адресацію розшукуваного відправлення, про дату і місце його подачі, вступу на підприємство поштового зв'язку місця призначення, а у ряді випадків - про проходження в пунктах сортування.

Із-за недостатньої технічної оснащеності регіональних підприємств поштового зв'язку дані про вручення реєстрованих відправлень в ОАСУ РПВ нерідко відсутні або передаються із запізненням, що, втім, не означає, що ці відправлення не були вручені. Як орієнтир термінів вручення клієнтам пропонується скористатися довідником на сторінці «РАСПРЕДЕЛЕНИЕ СРОКОВ ВРУЧЕНИЯ РЕГИСТРИРУЕМЫХ ПОЧТОВЫХ ОТПРАВЛЕНИЙ» (рис. 3.6) компанії.

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ СРОКОВ ВРУЧЕНИЯ РЕГИСТРИРУЕМЫХ ПОЧТОВЫХ ОТПРАВЛЕНИЙ

Начало формы

Конец формы

Рис. 3.6. Розподілення термінів вручення реєстрованих поштових відправлень

Аналогічно працює ФГУП «Почта России». На рис. 3.7 наведено приклад відслідковування та результатів пошуку реєстрованих поштових відправлень.

ОТСЛЕЖИВАНИЕ РЕГИСТРИРУЕМЫХ ПОЧТОВЫХ ОТПРАВЛЕНИЙ

Отправитель: Население

Экспортировано: Письмо заказное

Рис. 3.7. Відслідковування та результати пошуку реєстрованих поштових відправлень

Розшук міжнародних поштових відправлень в Узбекистані, Казахстані відбувається аналогічно розшуку в Росії, але допуск до систем розшуку мають лише працівники поштових підприємств. Це свідчить про те, що даний напрямок обслуговування клієнтів послугами поштового зв'язку в цих країнах тільки розвивається.

Всі поштові відправлення Пошти Фінляндії можна відслідковувати за кодом відправлення в розділі «Відслідковування відправлення» на сайті Пошти Фінляндії.

Дослідження свідчить про те, що на сьогоднішній день пошук поштових відправлень в Росії, Фінляндії, більшості країн заходу розвинений і більш досконалий порівняно з вітчизняним.

ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ

Виконання роботи дало можливість зробити висновки та пропозиції.

Приймання, оброблення, вручення та розшук міжнародних поштових відправлень проводяться відповідно до вимог Конвенції Всесвітнього поштового союзу, Регламентів письмової кореспонденції та посилок, Закону України «Про поштовий зв'язок» від 4 жовтня 2001 року №2759-ІІІ, Правил надання послуг поштового зв'язку, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 17 серпня 2002 р. №1155, Правил приймання та відправляння міжнародної пошти пунктами міжнародного поштового обміну, затверджених Державною митною службою України 10.12.2002 №235/688, зареєстрованих в Міністерстві юстиції України 8 січня 2003 р. №7/7328, Порядку пересилання поштових відправлень, затвердженого Наказом УДППЗ "Укрпошта" 12.05.2006 р. №211, Керівництва з приймання міжнародних поштових відправлень.

На кожному етапі пересилання поштові відправлення реєструються під час приймання, здійснюється їх поіменний контроль, облік сортування, приписування до супровідних документів та відправлення до іншого підрозділу. Технологія оброблення та пересилання реєстрованих поштових відправлень передбачає виконання трудомістких операцій з їх обліку та контролю у підрозділах на шляху проходження через розгалужену поштову мережу, а також оформлення ряду супровідних документів (їх копії, що зберігаються у Контрольно-довідковій службі, використовуються для пошуку зниклих відправлень). При цьому вся необхідна технологічна інформація, що супроводжує поштові відправлення на всіх рівнях проходження, зароджується на першій його стадії, тобто у відділеннях зв'язку, а потім багаторазово використовується. Сучасні технології надають можливість побудувати виробничий процес так, аби можна було однократно ввівши у комп'ютерну систему дані про конкретне відправлення, здійснювати автоматично контроль його проходження та оброблення, забезпечити передачу даних до всіх рівнів проходження пошти, а також використовувати ці дані для реєстрації, поіменної перевірки, сортування, виписки супровідних документів, виконання контрольно-довідкових операцій. І все це - завдяки впровадженню методів автоматичної ідентифікації, зокрема із застосуванням штрихового коду. При цьому забезпечується можливість автоматичного зчитування достовірної інформації відносно недорогими технічними засобами, значне зменшення трудовитрат на її введення у систему.

Прикладом такої системи є Автоматизована система реєстрації та контролю проходження пошти (АСРК), впровадження якої розпочалося у 2002 році. Автоматизована система реєстрації та контролю проходження пошти - це територіально-розподілена комп'ютерна система. Її складовими є елементи верхнього рівня (генеральна дирекція УДППЗ „Укрпошта”, Дирекція оброблення та перевезення пошти), обласного (центри оброблення пошти, центри оброблення та перевезення пошти, центри перевезення пошти), районного (міського) рівня (ВуПЗ, ЦПЗ, поштами з підпорядкованими їм відділеннями). Систему призначено для автоматизованої реєстрації та контролю проходження поштових відправлень на об'єктах поштового зв'язку підприємства. Вона побудована на основі впровадження штрихового кодування реєстрованих поштових відправлень, інформаційних технологій та автоматизації технологічних процесів оброблення пошти.

Реєстрація вхідних і вихідних поштових відправлень здійснюється згідно Порядку пересилання поштових відправлень, затвердженого Наказом УДППЗ "Укрпошта" 12.05.2006 р. №211 і включає:

І) реєстрацію простих і рекомендованих листів, поштових карток, бандеролей, секограм, мішків “М” та дрібних пакетів.

ІІ) реєстрацію міжнародних поштових відправлень з оголошеною цінністю.

ІІІ) реєстрацію міжнародних поштових посилок.

Всесвітня поштова конвенція укладена Внутрішнім Регламентом Конгресів 5 жовтня 2004 року, затверджена в Україні 21.06.2006 р. № 564/2006 регламентує вимоги щодо функціонування міжнародної поштової служби, в тому числі розшуку міжнародних поштових відправлень.

В більшості країн правила з питань визначення відповідальності відповідають положенням Всесвітньої поштової конвенції. В ряді інших країн з цього питання застосовується національна регламентація. Ці правила стосуються замовних відправлень, відправлень з оголошеною цінністю, замовних посилок. В більшості країн встановлені свої строки відповідей рекламації і виплати відшкодувань. Багато країн застосовують національну регламентацію, а інші - правила, встановлені у Всесвітній поштовій конвенції. Система оцінки строків подання відповідей на рекламації і виплати відшкодувань діє лише в ряді країн; деякі країни таку систему не впровадили, а інші заявили про те, що вони планують це зробити.

Згідно ст. 3.3.5.1 Пам'ятна записка щодо виконання універсальної поштової служби, прийнятої Міжнародним бюро Всесвітнього поштового Союзу в Берні в 2001 р., для покращення відносин з клієнтами Всесвітній поштовий Союз запропонував наступні методи:

- надання інформації;

- створення служби рекламацій;

- організація арбітражної служби;

- впровадження системи виплати відшкодувань.

Розшуком міжнародних поштових відправлень в Україні займається ЦБР (Центральне бюро рекламацій) ДОПП (дирекції оброблення та перевезення пошти) УДППЗ «Укрпошта». Розшук міжнародних поштових відправлень в ЦБР здійснюється з використанням автоматизованої системи «Рекламації». Автоматизована система „Рекламації” (далі АС „Рекламації”) призначена для автоматизації виробничо-технологічної діяльності працівників Центрального бюро рекламацій (ЦБР) УДППЗ „Укрпошта” у частині керування електронним обігом документів, що стосуються опрацювання претензій з міжнародних поштових відправлень, у тому числі з вимогою про відшкодування завданих збитків, у разі невиконання або неналежного виконання оператором поштового зв'язку обов'язків із надання послуг поштового зв'язку.

До складу посадових осіб, які забезпечують функціонування АС „Рекламації”, тобто є користувачами й персоналом АС „Рекламації” входять:

- працівники ЦБР;

- працівники ВУМР;

- працівники ЦІТ УДППЗ „Укрпошта”.

До складу посадових осіб, які використовують інформацію АС „Рекламації” для прийняття рішень, тобто є користувачами АС „Рекламації” входять:

- керівництво та структурні підрозділи Дирекції поштової безпеки;

- керівництво та структурні підрозділи Генеральної дирекції УДППЗ „Укрпошта”.

Питання про роботу із рекламаціями ІПА, зверненнями громадян, підприємств та установ щодо розшуку міжнародних поштових відправлень та порушень, що призвели до неналежного надання послуг поштового зв'язку, стан виконавчої дисципліни структурних підрозділів УДППЗ «Укрпошта» постійно знаходяться на контролі у ЦБР, доводяться до відома керівництва філіалів і розглядаються на семінарських заняттях із відповідними працівниками підприємства.

Для удосконалення автоматизованої системи реєстрації та контролю проходження поштових відправлень пропонується.

По-перше, потрібно обладнати робочі місця за рахунок наявної комп'ютерної техніки шляхом її модернізації.

По-друге, необхідне підвищення обізнаності працівників та удосконалення вміння працювати на комп'ютері, користуватись мережею Інтернет.

По-трете, важливе завдання - повноцінна промислова експлуатація системи реєстрації та контролю проходження міжнародних поштових відправлень - АСРК.

По-четверте, проблемним питанням залишається забезпечення відповідності матеріального та інформаційного потоків при проходженні міжнародних поштових відправлень між об'єктами. Для його вирішення треба зупинити плинність кадрів серед операторів АСРК та забезпечити необхідний рівень їхньої підготовки, встановити жорсткий контроль за дотриманням технології обробки міжнародних поштових відправлень з обов'язковим введенням інформації про реєстровані поштові відправлення.

По-п'яте, треба максимально зосереджувати увагу на впровадженні корпоративних автоматизованих систем, зокрема АС «Моніторинг послуг поштового зв'язку», АС «Фінансове управління», АРМ ВЗ, АСРК, а також на модернізації корпоративної комунікаційної мережі.

По-шосте, слід провести модернізацію, доопрацювання та розвиток АС «Рекламації».

По-сьоме, необхідно розробити та впровадити автоматизовану систему розшуку міжнародних поштових відправлень «Клієнт-пошук», яка буде включати можливість самостійного відстеження та пошуку клієнтом власних міжнародних поштових відправлень.

На сьогоднішній день існують системи розшуку міжнародних поштових відправлень в різних країнах, кращий досвід яких можна адаптувати до роботи в даному напрямку в Україні.

ПЕРЕЛІК ПОСИЛАНЬ

1. Конституція України від 28.06.1996 р. № 254 к/96 ВР // Відомості Верховної Ради України

2. Закон України «Про зв'язок» від 16.05.1995 року №160/95-ВР

3. Закон України «Про поштовий зв'язок» від 4 жовтня 2001 року №2759-ІІІ

4. Закон України „Про захист споживачів” № 1023-XII від 12 травня 1991 р. (зі змінами та доповненнями)

5. Комплексна програма створення єдиної національної системи зв'язку, затверджена постановою КМУ від 27.09.93 № 790

6. Концепція розвитку зв'язку України до 2010 року, прийнята постановою Кабінету Міністрів України від 09.12.1999 р. №2238

7. Положення про митний контроль і митне оформлення міжнародних поштових відправлень, затверджене наказом Держмитслужби України, Держкомзв'язку України від 27.10.99 р. №680/108

8. Наказ Держкомзв'язку України від 25.02.03р. №30 “Про встановлення нормативів якості”

9. Правила надання послуг поштового зв'язку, затверджені постановою Кабінету Міністрів України від 17 серпня 2002 р. №1155

10. Правила виплати підприємствами поштового зв'язку збитків, завданих унаслідок ненадання чи неналежного надання послуг з пересилання міжнародних поштових відправлень, затверджені наказом Держкомзв'язку України від 18.03.2003р. №50

11. Правила приймання та відправляння міжнародної пошти пунктами міжнародного поштового обміну, затверджені наказом Держкомзв'язку України та Держмитслужби України від 10.12.2002 р. №235/688

12. Положення про Консультативну раду з питань митного контролю міжнародних поштових відправлень і розвитку послуг поштового зв'язку, затверджене наказом Держмитслужби України та Держкомзв'язку України від 29.10.2001 р.№694/177

13. Статут Всесвітнього поштового союзу набув чинності 1 січня 1966 р., для України - 10 лютого 1978 р.

14. Всесвітня поштова конвенція N 564/2006 від 21.06.2006 р.

15. Методика оцінки показників якості надання послуг поштового зв'язку та їх контролю, затверджена Наказом Міністерством транспорту та зв'язку України 17.04.2008 № 452 «Про затвердження Методики оцінки показників якості надання послуг поштового зв'язку та їх контролю і квартальної форми відомчої звітності № 17-П зв'язок (якість)»

16. Пам'ятна записка щодо виконання універсальної поштової служби, прийнята Міжнародним бюро Всесвітнього поштового Союзу в Берні в 2001 р.

17. Резолюція С18/1999 «Стандарти в області якості служби, що застосовуються до універсальної поштової служби», прийнята Міжнародним бюро Всесвітнього поштового Союзу в Берні в 1999 р.

18. Резолюція АС 19/1997 «Нормативи в області якості служби», прийнята Міжнародним бюро Всесвітнього поштового Союзу в Берні в 1997 р.

19. Оперативне керівництво для постійного контролю строків пересилання авіа/пріоритетної письмової кореспонденції, затверджене Міжнародним Бюро Всесвітнього поштового союзу в 2007 р.

20. Порядок пересилання поштових відправлень, затвердженого Наказом УДППЗ "Укрпошта" 12.05.2006 р. №211

21. ДНАОП 5.2.10-1. 01-96 «Правила безопасности при выполнении работ на предприятиях почтовой связи», утвержденного приказом Госнадзорохрантруда Украины от 17.05.96 № 86

22. Брагін А.С., Петрова В.М., Шматько В.С. Основи поштового зв'язку та його технології / Навч. посіб. за ред. проф. М.Ю. Ільченка. - К.: ІВЦ: Вид-во «Політехника», 2004. - 440 с.

23. Васюренко В. Пошук міжнародних поштових відправлень в Україні // Консультант, 2008. - № 11. - С. 14-15

24. Гулян Г. Почтовая связь. Основы и технологии // Учебн. пособие. Под ред. В.А. Кравца. - Харьков: НТУ: ХПИ, 2003. - 257 с.

25. Іванов В.С. Визнання специфіки прав споживачів послуг поштового зв'язку у рамках ЄС // Бізнес. - 2008. - № 15. - С. 9-10.

26. Карначева Т.Г. Автоматизация поиска международных почтовых отправлений почтовыми Администрациями иностранных государств // Автоматизация и современные технологии, №6. - 2002. - С.15-16

27. Леоненко А.І. Проблеми поштового зв'язку в Україні // Консультант, 2008. - № 10. - С. 12-13

28. Цуркану Н.М. Влияние АРМ на качество и эффективность почтовой связи // Контракти. - 2008. - № 14. - С. 19-20.

ДОДАТКИ

Додаток а

Причини надходження заяв протягом січня-березня 2008 р.

Додаток Б

Кількість надходження заяв за 1 кв. 2004 р. - 1 кв. 2008 р.

Додаток В

Кількість надходження рекламацій за 1 кв. 2004 р. - 1 кв. 2008 р.

Додаток Д

Надходження рекламацій у розрізі ІПА, з яких протягом І кв. 2004 р. - І кв. 2008 р. надійшла найбільша кількість рекламацій

Додаток Е

Причини надходження рекламацій протягом січня-березня 2008 р.

Додаток Ж

Кількість рекламацій, заяв, що надійшли протягом січня-березня 2008 р.

Додаток И

Аналіз заяв, скарг та рекламацій, що надійшли протягом січня-березня 2008 р.

Размещено на http://www.allbest.ru